INFORMATIENOTITIE AAN VAN ONDERWERP leden van de gemeenteraad College van Burgemeester en Wethouders Stand van zaken Versis: Wmo vervoer DATUM 1 oktober 2019 BIJLAGE klanttevredenheidsonderzoek Versis (1946345/52492) REGISTRATIENUMMER GEM - 1946345 /21000 Inleiding U wordt op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen bij Versis op het gebied van Wmo vervoer. In deze notitie wordt ingegaan op: het resultaat van de aanbestedingsprocedures (inhoudelijk en financieel); het besluit van de provincie Gelderland om haar structurele subsidie voor het Wmo vervoer te beëindigen met ingang van 2024; de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek 2019. Resultaten aanbestedingsprocedures In de afgelopen maanden zijn twee afzonderlijke aanbestedingsprocedures voor de regiecentrale en het vervoer doorlopen. Tijdens beide procedures hebben zich geen bijzonderheden voorgedaan en zijn er geen bezwaren ingediend. Wmo-vervoer De aanbesteding betreft ongeveer 4 van het totale vervoer binnen Versis. Voor het overige gedeelte blijft het vervoer uitgevoerd worden door de huidige gecontracteerde partijen. Het resultaat van de aanbesteding is dat per 1 september jl. het vervoer wat uitgevoerd werd door Schiks & Megens overgenomen wordt door de taxibedrijven Citax en Personenvervoer Midden-Nederland (Haars). Beide taxibedrijven waren voor de aanbesteding al actief als vervoerder binnen Versis. De tarieven uit de aanbestedingsprocedure liggen hoger dan de huidige tarieven. Per september 2019 zullen de totaalkosten van Versis voor de gemeente Culemborg naar verwachting met 6% toenemen. Deze kostenverhoging nemen we mee in het onderdeel beleidsontwikkeling Wmo en kostenbesparing. Regiecentrale Het resultaat van de aanbesteding van de regiecentrale is dat met de huidige contractant een nieuwe overeenkomst is gesloten. Zij zullen daardoor ook na 31 december 2019 actief blijven als regiecentrale binnen Versis. Het betreft geen contractverlenging maar een nieuw contract. De betreffende partij, combinatie van de bedrijven Noot Touringcar Ede en Regiecentrale, had ook de mogelijkheid om het oude contract met Versis na 3 jaar te verlengen maar zij kozen hier niet voor.
De vergoedingen (in 2015 bij de aanbesteding vastgelegd) verschilden per jaar. Vanaf het vierde contractjaar 2020 zou deze (fors) lager komen te liggen. De keuze van de marktpartij om te ontbinden heeft te maken met deze forse daling van de vergoeding die zij anders (vanaf het 4e contractjaar) zouden ontvangen. De marktpartij heeft daarentegen opnieuw ingeschreven om kans te maken op de opdracht en zij heeft de aanbesteding gewonnen. De nieuwe prijs ligt (iets, niet fors) lager dan de huidige prijs. Deze aanbesteding levert zodoende regionaal in vergelijking met de huidige situatie wel een klein financieel voordeel op binnen de totaalkosten van Versis. Naar verwachting compenseert dit ongeveer de reguliere tariefstijging (indexatie) die anders op de totaalkosten van Versis van toepassing zou zijn per 1 januari 2020. Beëindiging structurele subsidierelatie provincie Gelderland Sinds 2017 betaalt de provincie Gelderland mee aan het (regiotaxi) Wmo vervoer van de gemeenten. Het vangnet openbaar vervoer (OV-vangnet) is een taak van de provincie, dat door de regiogemeenten wordt uitgevoerd. De provincie betaalt mee aan het doelgroepenvervoer, omdat zij dit voorheen als taak had en voor een warme overgang naar de gemeenten wilden zorgen. De provincie Gelderland is de enige provincie die dit doet. De provincie wil de provinciale bijdrage (Wmo-subsidie) aan het gemeentelijke deel van het vervoer stapsgewijs afbouwen. De provincie Gelderland zal geen taakstellend budget en jaarlijkse subsidie meer verstrekken met ingang van: - 1-1-2021 voor het OV vangnet (jaarlijks taakstellend budget voor de gemandateerde taak OV-vangnet; OV en Beheer) - 1-1-2024 voor het Wmo-vervoer (subsidie afbouw loopt van 1-1-2021 tot 1-1-2024) Afbouw ziet er als volgt uit: Uitgangspunt is de Wmo-subsidie 2020: 678.009 (10:index 2020 3%) - 2021: 521.219 (75% van Wmo-subsidie 2020, 2,5% indexatie) - 2022: 267.125 (5 van Wmo-subsidie 2020, 2,5% indexatie) - 2023: 68.451 (25% van Wmo-subsidie 2020, 2,5% indexatie) Totaal: 856.795. Voor het jaar 2024 en daarna kan er geen Wmo-subsidie meer worden aangevraagd. Financiële gevolgen De subsidie van de provincie Gelderland voor de gemeenten in Rivierenland dekt 15-2 van de kosten voor het Wmo vervoer. Wat bij benadering de financiële gevolgen precies voor Culemborg zijn, wordt in oktober duidelijker. De meerkosten 2021 zijn meegenomen in de meerjarenbegroting. Klanttevredenheid Versis Ook dit jaar is er door een onafhankelijk onderzoeksbureau een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De dienstverlening van het vraagafhankelijke vervoer binnen Versis (Regiotaxi) wordt door de reizigers beoordeeld met een gemiddeld cijfer van een 8,0. Ook de uitkomsten van het onderzoek op de diverse deelaspecten van Versis zijn over het algemeen positief. Enkel het onderdeel klachtafhandeling wordt als onvoldoende beoordeeld. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek worden met de uitvoerende partijen besproken en aandachtspunten opgepakt. Gemeente Culemborg Ridderstraat 250 Postbus 136 4100 AC Culemborg Tel 0345 477 700 Fax 0345 477 950 Info@culemborg.nl www.culemborg.nl
Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Vraagafhankelijk vervoer Versis DEFINITIEF 9 augustus 2019
DEFINITIEF 9 augustus 2019 Projectnummer: 19026 Auteurs: Maarten van Setten Michel Hartemink Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Vraagafhankelijk vervoer Versis Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en Sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie. 2
Inhoudsopgave Management samenvatting Pagina 4 1 Inleiding Pagina 7 1.1 Onderzoeksopzet Pagina 8 2 Resultaten Pagina 9 2.1 Reiskenmerken Pagina 10 2.2 Het vervoer Pagina 11 2.3 De chauffeur Pagina 14 2.4 De regiecentrale van Versis Pagina 17 2.5 De website van Versis Pagina 20 2.6 De App van Versis Pagina 22 2.7 Klachtenafhandeling Pagina 23 2.8 Algemeen Pagina 26 Bijlagen Pagina 28 Bijlage I Onderzoeksverantwoording Pagina 29 3
Management samenvatting
Management samenvatting Aan het onderzoek hebben 394 respondenten deelgenomen (32,8% respons). Hierdoor zijn de uitkomsten met 95% betrouwbaarheid en een foutmarge van 4,69% te generaliseren naar alle gebruikers van (hierna: Versis). De dienstverlening van Versis wordt beoordeeld met het algemeen gemiddeld rapportcijfer van 8,0. Het grootste deel (81%) gebruikt Versis om op bezoek te gaan bij familie/kennissen, om naar een medische afspraak te gaan (61%) of om op bezoek te gaan bij iemand in een ziekenhuis of verpleeghuis (48%). 29% reist ongeveer 2-3 keer per maand met Versis. Minder dan de helft (43%) had een week voor het invullen van de vragenlijst voor het laatst gereisd. 37% is 65 t/m 79 jaar en 36% is 80 jaar of ouder. Een groot deel van de respondenten is tevreden over de verschillende aspecten van het vervoer. Zo geeft 94% aan (zeer) tevreden te zijn over de veiligheid van het vervoer en 94% over de netheid van het voertuig. Het vervoer wordt gemiddeld met een 7,9 beoordeeld. Het voertuig wordt gemiddeld met een 8,0 beoordeeld. Ook over de aspecten over de chauffeur is de meerderheid (zeer) tevreden. Zo is 93% (zeer) tevreden over de manier waarop de chauffeur de reizigers te woord staat en 91% over de klantvriendelijkheid van de chauffeur. De chauffeurs worden gemiddeld met een 8,1 beoordeeld. Ruim de helft (63%) van de respondenten geeft aan de afgelopen drie maanden wel eens contact te hebben gehad met de regiecentrale van Versis. Ze zijn over het algemeen (zeer) tevreden over de aspecten met betrekking tot de regiecentrale. Zo is 9 (zeer) tevreden over de hulpvaardigheid van de telefoniste bij de ritreservering. Ook is 87% (zeer) tevreden over de klantvriendelijkheid van de medewerker(s). De regiecentrale wordt door de gebruikers ervan gemiddeld met een 7,7 beoordeeld. 14% geeft aan de website van Versis wel eens te hebben bezocht. Hiervan geeft 14% aan heel makkelijk en 45% makkelijk informatie te vinden op de website. De website wordt door de gebruikers gemiddeld met een 7,2 beoordeeld. Bijna de helft (48%) van de websitebezoekers gebruikt de persoonlijke inlogpagina van de website. Ze beoordelen de inlogpagina gemiddeld met een 7,6. Hierbij geldt dat het aantal respondenten dat een oordeel heeft gegeven te laag is voor een statistisch verantwoord beeld. 5% van de gebruikers geeft aan gebruik te maken van de App van Versis. Ruim de helft (52%) kent de app niet. Minder dan de helft (43%) geeft aan te weten waar ze klachten kunnen melden. 37% weet het niet maar gaat op zoek als ze een klacht hebben en 2 weet het niet en meldt ook geen klachten. 8% van de respondenten die de intentie hebben een klacht in te dienen als ze die hebben heeft de afgelopen drie maanden een klacht ingediend. De klachtenafhandeling wordt met een gemiddeld rapportcijfer van 5,4 beoordeeld. Kanttekening hierbij is dat slechts 24 respondenten een oordeel hebben gegeven, waardoor de uitkomst geen statistisch betrouwbaar en nauwkeurig beeld geeft. 5
Management samenvatting Hieronder een overzicht van de gemiddelde rapportcijfers voor de verschillende onderdelen. Het aantal respondenten dat een oordeel heeft gegeven wordt per onderdeel tussen haakjes getoond: Algemene dienstverlening (n=369) De chauffeur (n=321) Het voertuig (n=338) Het vervoer (n=322) De regiecentrale (n=226) De inlogpagina (n=27) De App (n=17) De website (n=54) 8,0 8,1 8,0 7,9 7,7 7,6 7,6 7,2 Afhandeling klachten (n=24) 5,4 6
Inleiding
1.1 Onderzoeksopzet In opdracht van Regio Rivierenland heeft Moventem een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de gebruikers Versis Vraagafhankelijk vervoer (hierna: Versis). Moventem heeft uit alle 4.083 pashouders een aselecte steekproef van 1.200 reizigers getrokken. Deze reizigers hebben per post een uitnodiging ontvangen om deel te nemen aan het onderzoek. Om iedereen de mogelijkheid te bieden om deel te kunnen nemen, kon men op 3 verschillende manieren deelnemen: schriftelijk, door het meegestuurde fysieke enquêteformulier ingevuld te retourneren (via een gratis antwoordnummer), via een online formulier of telefonisch. De gebruikers hebben de mogelijkheid gehad om de vragenlijst in te vullen tussen vrijdag 7 juni en vrijdag 19 juli 2019. Er is een reminder verstuurd naar 250 gebruikers. In totaal hebben 394 gebruikers de vragenlijst volledig ingevuld, een respons-rate van 32,8%. Met het aantal respondenten (394) kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 4,69% uitspraken worden gedaanover de alle pashouders. De resultaten van dit onderzoek worden in het voorliggende document teruggekoppeld middels diagrammen en tabellen. Door routes in de vragenlijst en vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn, kan het voorkomen dat het aantal respondenten en/of het aantal antwoorden niet overal gelijk is in deze rapportage. Om deze redenen wordt ter volledigheid bij de resultaten aangeven hoeveel respondenten ( n ) de betreffende vraag hebben beantwoord. Door afrondingsverschillen telt niet alles op tot 10. Bij vragen waar respondenten meerdere antwoorden konden geven, komt het totale percentage hoger dan 10 te liggen. In bijlage 1 van deze rapportage wordt nader ingegaan op de betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en representativiteit van de resultaten. Deze bijlage is aan het einde van deze rapportage te vinden. 8
Resultaten
2.1 Reiskenmerken Waarvoor gebruikt u Versis? (meer antwoorden mogelijk) (n=391) Om op bezoek te gaan bij familie/kennissen Om naar een medische afspraak te gaan, zoals een specialist of fysiotherapeut Om naar het ziekenhuis of verpleeghuis te gaan voor bezoek Om te gaan winkelen Voor vrije tijd en sport 13% 23% 48% 61% 81% Hoe vaak reist u gemiddeld met Versis? (n=379) 5 keer per week of vaker 2% Ongeveer 2-4 keer per week Ongeveer 1 keer per week 18% 21% Ongeveer 2-3 keer per maand 29% Ongeveer 1 keer per maand 18% Minder dan 1 keer per maand 11% Om naar de dagbesteding te gaan Om de dagelijkse boodschappen te doen 8% 5% Wanneer heeft u voor het laatst gereisd met Versis? (n=360) Voor aansluiting op de trein of bus Voor (vrijwilligers)werk 5% 3% In de afgelopen week Deze maand (maar niet afgelopen week) 25% 43% Om naar school te gaan Anders, namelijk: 1% 9% 1 tot 3 maanden geleden Langer dan 3 maanden geleden 6% 26% 10
2.2 Het vervoer In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten van het vervoer? De reistijd (n=375) 23% 63% 1 2% Het comfort in het voertuig (n=360) 26% 6 9% 3% De veiligheid tijdens het vervoer (n=367) 31% 63% 6% De netheid van het voertuig (n=363) 3 64% 6% De stiptheid van het voertuig (op tijd rijden) (n=379) 22% 57% 15% 5% De instap van het voertuig (n=363) 21% 57% 15% 5% De herkenbaarheid van de voertuigen (n=371) 24% 63% 1 2% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 11
2.2 Het vervoer Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die hebben aangegeven (zeer) ontevreden te zijn over het comfort in het voertuig. Door het lage aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord zijn de resultaten indicatief. Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die hebben aangegeven (zeer) ontevreden te zijn over de veiligheid in het voertuig. Door het lage aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord zijn de resultaten indicatief. Waarover bent u niet tevreden met betrekking tot het comfort? (meer antwoorden mogelijk) (n=17) Waarover bent u niet tevreden met betrekking tot de veiligheid? (meer antwoorden mogelijk) (n=3) Onvoldoende ruimte 24% Slechte kwaliteit van het voertuig Slechte kwaliteit van het voertuig Te veel lawaai / te weinig rust 6% Rijgedrag chauffeur Kinderen zitten niet altijd in de gordel Rolstoel wordt niet goed vastgezet Anders namelijk: 24% Anders namelijk: Weet niet / geen antwoord 65% Weet niet / geen antwoord 10 12
2.2 Het vervoer Met welk rapportcijfer beoordeelt u het vervoer? (n=322) Gem: 7,9 44% 25% 2 1% 1% 3% 6% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Met welk rapportcijfer beoordeelt u het voertuig? (n=338) Gem: 8,0 45% 24% 18% 1% 5% 7% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 13
2.3 De chauffeur In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten met betrekking tot de chauffeur? De klantvriendelijkheid van de chauffeur (n=374) 34% 57% 7% De manier waarop de chauffeur u te woord staat (n=360) 34% 59% 6% De rijstijl van de chauffeur tijdens het vervoer (n=359) 28% 62% 7% 2% De manier waarop de chauffeur rolstoelen vastzet etc. (indien van toepassing) (n=189) 35% 54% 7% 2% De manier waarop de chauffeur helpt met in- en uitstappen (n=349) 32% 57% 9% Het bij de voordeur ophalen en naar de voordeur van bestemming brengen door de chauffeur (n=331) 34% 54% 1 2% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 14
2.3 De chauffeur Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die hebben aangegeven (zeer) ontevreden te zijn over de klantvriendelijkheid van de chauffeur. Door het lage aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord zijn de resultaten indicatief. Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die hebben aangegeven (zeer) ontevreden te zijn over de manier waarop de chauffeur de reizigers te woord staat. Door het lage aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord zijn de resultaten indicatief. Waarover bent u niet tevreden met betrekking tot de klantvriendelijkheid van de chauffeur? (meer antwoorden mogelijk) (n=4) Waarover bent u niet tevreden met betrekking tot de manier waarop de chauffeur u te woord staat? (meer antwoorden mogelijk) (n=2) Onvriendelijk in de omgang 5 Spreekt slecht Nederlands 5 Brutaal Heeft de boel niet in de hand / kan niet omgaan met conflicten (n=0) Kortaf Anders namelijk: 25% Onvriendelijk Anders namelijk: Weet niet / geen antwoord 25% Weet niet / geen antwoord 5 15
2.3 De chauffeur Met welk rapportcijfer beoordeelt u de chauffeur(s)? (n=321) Gem: 8,1 43% 22% 24% 3% 7% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16
2.4 De regiecentrale van Versis Heeft u de afgelopen drie maanden wel eens contact gehad met de regiecentrale van Versis? (n=394) 13% Ja 23% 63% Nee Weet ik niet / geen antwoord 17
2.4 De regiecentrale van Versis De vraag is alleen beantwoord door respondenten die wel eens contact hebben gehad met de regiecentrale In hoeverre bent u tevreden over de volgende elementen van de regiecentrale van Versis? De bereikbaarheid van de regiecentrale (n=238) 14% 63% 13% 6% 3% De snelheid waarmee de telefoon wordt beantwoord (n=241) 13% 53% 21% 1 3% De klantvriendelijkheid van de medewerker(s) (n=241) 22% 65% 12% 1% De manier waarop uw vraag / opmerking wordt afgehandeld (n=235) 2 64% 14% 1% De hulpvaardigheid van de telefonist(e) bij de ritreservering (n=242) 26% 64% 8% 1% De deskundigheid van de telefonist(e) bij informatieverstrekking (230) 21% 65% 11% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 18
2.4 De regiecentrale van Versis De vraag is alleen beantwoord door respondenten die wel eens contact hebben gehad met de regiecentrale Met welk rapportcijfer beoordeelt u de regiecentrale van Versis? (n=226) Gem: 7,7 41% 25% 16% 3% 9% 5% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19
2.5 De website van Versis Heeft u de website van Versis wel eens bezocht? (n=394) Hoe gemakkelijk kunt u informatie vinden op de website? (n=56) 21% 14% Ja Nee Heel makkelijk Makkelijk Neutraal Niet makkelijk 14% 9% 25% 45% 64% Weet ik niet / geen antwoord Helemaal niet makkelijk Ik heb niet kunnen vinden wat ik 4% Weet niet / niet van toepassing 4% Met welk rapportcijfer beoordeelt u de website van Versis? (n=54) 33% Gem: 7,2 24% 15% 13% 2% 2% 2% 4% 6% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 20
2.5 De website van Versis Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die de website van Versis wel eens hebben bezocht Gebruikt u uw persoonlijke inlogpagina op www.versis.nl? Bijvoorbeeld voor het boeken van een rit? (n=56) 9% Ja Door het lage aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord zijn de resultaten indicatief. 43% 48% Nee Weet ik niet / geen antwoord Gem: 7,6 Met welk rapportcijfer beoordeelt u de persoonlijke inlogpagina op de website van Versis? (n=27) 44% 19% 15% 7% 7% 7% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 21
2.6 De App van Versis Gebruikt u de App van Versis? Bijvoorbeeld voor het boeken van een rit? (n=394) Ja 5% Nee, maar ik ken deze App wel 12% Door het lage aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord zijn de resultaten indicatief. Nee, ik ken de App niet Weet ik niet / geen antwoord 31% 52% Gem: 7,6 Met welk rapportcijfer beoordeelt u de App van Versis? (n=17) 41% 24% 12% 12% 6% 6% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 22
2.7 Klachtenafhandeling Weet u waar u eventuele klachten over vervoer kunt melden? (n=394) Waarover ging deze klacht? (meer antwoorden mogelijk) (n=25) Niet op tijd opgehaald 48% 2 Ja, dat weet ik Gedrag van de chauffeur 28% 43% Nee, ik ga op zoek als ik een klacht heb Helemaal niet opgehaald 2 37% Nee, en ik meld mijn klacht(en) ook niet Iets anders, namelijk: Dat zeg ik liever niet 36% Heeft u de afgelopen drie maanden een klacht ingediend over het vervoer door Versis? (n=315) 2% 8% Ja Nee Door het lage aantal respondenten dat deze vragen heeft beantwoord zijn de resultaten van de vraag hieronder en hierboven indicatief. Wat was de laatste reactie op uw klacht? (n=23) Ik ben in mijn gelijk gesteld Ik heb geen schriftelijke reactie ontvangen 22% 43% Weet ik niet / geen antwoord Ik ben niet in mijn gelijk gesteld 17% Mijn klacht is nog in behandeling 4% 9 Anders, namelijk: 13% 23
2.7 Klachtenafhandeling Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die de afgelopen drie maanden een klacht hebben ingediend over het vervoer van Versis. Door het lage aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord zijn de resultaten indicatief. In hoeverre bent u tevreden over de volgende elementen van de behandeling van uw klacht(en)? De manier waarop u klachten kunt indienen (n=22) 9% 5 27% 14% De wijze waarop de klacht is afgehandeld (n=21) 5% 29% 1 43% 14% De snelheid van afhandeling (n=19) 16% 37% 26% 11% 11% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 24
2.7 Klachtenafhandeling Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die de afgelopen drie maanden een klacht hebben ingediend over het vervoer van Versis. Door het lage aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord zijn de resultaten indicatief. Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die de afgelopen drie maanden een klacht hebben ingediend over het vervoer van Versis. Door het lage aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord zijn de resultaten indicatief. Indien u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht, waarover bent u dan niet tevreden? (meer antwoorden mogelijk) (n=19) Met welk rapportcijfer beoordeelt u de afhandeling van klachten? (n=24) Probleem werd niet opgelost Heb er niets meer van gehoord 26% 26% Gem: 5,4 21% 21% 17% 17% Werd niet serieus genomen 26% Andere reden, namelijk: 21% 8% 8% 4% 4% Wil ik liever niet zeggen 5% Niet van toepassing 21% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 25
2.8 Algemeen Met welk rapportcijfer beoordeelt u de dienstverlening van Versis in het algemeen? (n=369) Gem: 8,0 44% 21% 21% 1% 1% 1% 4% 8% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 26
2.8 Algemeen Wat is uw leeftijd? (n=394) Jonger dan 20 jaar 20 t/m 34 jaar 35 t/m 49 jaar 3% 4% 50 t/m 64 jaar 15% 65 t/m 79 jaar 80 jaar en ouder 37% 36% Niet bekend 5% 27
Bijlagen
Bijlage I - Onderzoeksverantwoording Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid Elke steekproef geeft afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid, maar de uitkomsten moeten een zo goed mogelijk beeld geven van de populatie. In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken van een statistisch betrouwbaar verschil, als de afwijking zo groot is dat deze niet door toeval wordt veroorzaakt. Het betrouwbaarheidsniveau is gedefinieerd als 1 (10) minus het significantieniveau. Het is gangbaar uit te gaan van een significantieniveau van 5%. Dan is er sprake van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Dat wil zeggen dat, als het onderzoek op dezelfde wijze en op hetzelfde moment zou worden herhaald, de uitkomsten in 95% van de gevallen hetzelfde beeld zouden geven. De nauwkeurigheid (uitgedrukt in foutmarge) geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. Een foutmarge van bijvoorbeeld 5%, betekent dat de werkelijke waarde van de totale populatie 5% hoger of lager kan liggen dan de waarde van de steekproef. Concreet: indien een onderzoeksuitkomst van de steekproef aangeeft dat 5 van de respondenten een rapportcijfer 8 geeft voor een bepaald aspect, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 5% boven of 5% onder deze 5, ofwel tussen de 45% en 55%. Een foutmarge van 5% is gangbaar en algemeen geaccepteerd bij (statistisch) kwantitatief onderzoek. Met het omvangrijke aantal respondenten dat heeft deelgenomen (394) kunnen met 95% betrouwbaarheid en 4,69% nauwkeurigheid uitspraken worden gedaan op een algemeen niveau. De hoge betrouwbaarheid en nauwkeurigheid maken de data geschikt voor verdere analyses. 29