Communicatieplan Ondersteuning, zorg en werk dichtbij Fase II: Communicatie met de Rotterdammer Christel de Valk Mei 2014
1. Ondersteuning, zorg, werk dichtbij 1.1. Wat verandert? Vanaf 1 januari 2015 krijgt de gemeente er veel nieuwe taken en verantwoordelijkheden bij. Zo krijgt de gemeente de begeleiding en dagbesteding van Rotterdammers in haar takenpakket (de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning). Ook krijgt de gemeente de verantwoordelijkheid voor alle hulp, zorg en ondersteuning aan jeugdige Rotterdammers en hun ouders (de nieuwe Jeugdwet). Daarnaast moet de gemeente ervoor gaan zorgen dat mensen met een beperking aan de slag gaan bij een reguliere werkgever (Participatiewet). Nu zijn het Rijk, de Provincie, Zorgkantoren en Zorgverzekeraars verantwoordelijk voor het organiseren van deze zorg en ondersteuning. 1.2. Waarom wordt het anders? De gemeente kent haar inwoners en haar stad. Daardoor kunnen zij het hulpaanbod beter organiseren, samen met partners (professionele en informele organisaties) in de stad. Omdat de gemeente dichtbij is, kan zij eerder problemen signaleren en ondersteuning bieden en zo voorkomen dat problemen uit de hand lopen. De taken komen naar de gemeente met minder geld (een bezuiniging uiteenlopend van een dergelijk 20 tot 40%) dan er nu beschikbaar is. Dit vraagt dus ook een slimme en minder bureaucratische organisatie. Maar betekent ook dat zorg en ondersteuning minder vanzelfsprekend is en soberder dan we nu gewend zijn. 1.3. Complexe veranderingen Met de komst van taken van het rijk naar gemeente, vinden er nogal wat veranderingen plaats: voor de gemeente, voor zorgaanbieders en voor cliënten. Hulp en ondersteuning is niet langer een verzekerd recht. Burgers worden, in plaats daarvan, gecompenseerd. Dat is een ander uitgangspunt. Bovendien moeten Rotterdammers eerst zelf op zoek naar een oplossing. Dit is een belangrijke (cultuur)verandering. De veranderingen betreffen veel spelers, ondermeer zorgaanbieders, cliënten(organisaties), maatschappelijke organisaties, zorgverleners, de politiek, verschillende overheden. Maar ook binnen de gemeente zijn veel spelers betrokken bij deze opgave. De betrokken spelers hebben allemaal zo hun eigen belangen. Ook zijn er nog onzekerheden (t.a.v. wetten en budgetten, eigen organisatie). Onder deze omstandigheden is het een uitdaging om een overkoepelende, eenduidige en allesomvattende communicatieplan te formuleren. We kiezen ervoor de aanpak stap voor stap te ontwikkelen, zodat deze kan inspelen op de inhoudelijke ontwikkelingen. 2. Scope & doel en doelgroep van dit plan Momenteel worden voorbereidingen getroffen voor een campagne die na de zomer Rotterdammers actief informeert over de veranderingen (najaar 2014). Maar ook nu hebben mensen al vragen. De communicatieaanpak in dit plan, beschrijft de externe communicatie vooruitlopend op de campagne. De aanpak en acties in dit communicatieplan richten zich op Rotterdammers die vragen hebben over veranderingen in ondersteuning en zorg, nu deze verantwoordelijkheid worden van de gemeente. De omgeving van deze Rotterdammers is voor hen ook vaak een belangrijke bron van informatie. Denk aan familie, vrienden, mantelzorgers of (semi)professionals. De communicatie richt zich dan ook op hen, om onze primaire doelgroep te bereiken. Communicatie met cliënten en professionele spelers zijn specifiek en worden ingevuld en opgepakt door afzonderlijke programma s. De Rotterdammer denken niet in de scheidslijnen van onze organisatie en decentralisaties. Daarom zorgen we ervoor de 2
communicatie op elkaar aansluit en met elkaar samenhangt. Zo komt deze informatie bijvoorbeeld samen in de website die wordt ontwikkeld. De communicanten die aan 3D s werken, zullen in een verdiepende sessie de communicatie met cliënten en Rotterdammers nader afstemmen en ontwikkelen (mei 2014). De communicatie in dit plan omvat de veranderingen die van toepassing zijn op alle nieuwe taken en verantwoordelijkheden van de gemeente (3D- breed). De gemeenschappelijke thema s zijn dan ook Eigen kracht en Waar kan ik (straks) terecht (toegang). Het doel is Rotterdammers mee te nemen in de veranderingen waarbij meer van hen zelf wordt verwacht, maar zij aanspraak kunnen maken op hulp en ondersteuning als zij die nodig hebben. 3. Aandachtspunten en risico s Om goed invulling te kunnen geven aan de communicatie over de veranderingen, zijn een aantal risico s en aandachtspunten: Nog niet alles duidelijk Rotterdam bereidt zich goed en zorgvuldig voor op haar nieuwe taken. Komende maanden wordt de nieuwe zorg ingekocht of georganiseerd door de gemeente. De gemeente is bezig met het organiseren van haar toegang en dienstverlening (digitaal, telefoon, VraagWijzers, wijkteams). De vragen die Rotterdammers hebben zijn concreet en hebben betrekking op hun persoonlijke situatie: Waar moet ik naartoe met mijn vragen of probleem? Wat kan ik verwachten van mijn ondersteuning na 1 januari 2015? Wie gaat mij helpen? Wat moet ik zelf doen? Deze vragen kunnen we nu nog niet allemaal beantwoorden. Duidelijkheid in organisatie en inhoud van de veranderingen is een belangrijke voorwaarde voor heldere communicatie met cliënten en met Rotterdammers. Mooier kunnen we het niet maken. De taken komen naar gemeenten met een bezuiniging. Dat betekent dat cliënten en Rotterdammers misschien andere zorg en ondersteuning krijgen dan zijn verwachten of gewend waren. Een tijdige en begrijpelijke communicatie zal er niet voor zorgen dat mensen het met de veranderingen eens zijn. Wirwar aan informatie en communicatie Komende maanden zullen veel partijen communiceren over de veranderingen: Rijk, VNG, gemeenten, zorgaanbieders. Voor Rotterdammers, al dan niet cliënt, kunnen van veel kanten informatie krijgen. In Rotterdam proberen we met onze relevante partners zoveel mogelijk afspraken te maken over boodschap, inhoud en planning van de communicatie. De plannen van het Rijk op dit gebied zullen we actief volgen en waar mogelijk beïnvloeden. Maar voor cliënten en Rotterdammers kan de informatie van verschillende kanten verwarrend en onoverzichtelijk overkomen. 4. Communicatiestrategie Het uitgangspunt van de communicatie is de Rotterdammer. We spelen in op de vragen of zorgen hij of zij heeft. De Rotterdammer denkt vanuit gebeurtenissen in het eigen leven of een persoonlijk probleem, niet vanuit de D s of onze organisatie. Zo richten we onze communicatie dan ook in. Professionals van gemeente en zorgaanbieders, het Klant Contact Centrum van de gemeente (14 010), cliënten(vertegenwoordigers) en analyse van internetgebruik helpen ons een beeld te krijgen van de vragen van Rotterdammers hebben. We toetsen onze communicatie(middelen) bij cliënten op begrijpelijkheid en effectiviteit. De nieuwe hulp en ondersteuning gaan uit van eigen kracht of zelfsturing. Rotterdammers helpen elkaar. Zorg en ondersteuning zijn dichtbij georganiseerd. De communicatie heeft hetzelfde uitgangpunt: we zorgen dat Rotterdammers zelf 3
informatie kunnen vinden op plekken die logisch zijn voor hen en letterlijk en figuurlijk dichtbij hen staan. Denk aan het internet, hun huidige hulpverleners, maatschappelijke organisaties, het buurthuis, de school, huisarts, Vraagwijzers, CJG, Werkpleinen etc. Er is nog de nodige onduidelijkheid over de organisatie van de nieuwe taken. Rotterdam zich nog volop aan het voorbereiden is op haar nieuwe taken. De communicatie heeft een aantal vastgestelde vertrekpunten, maar kan flexibel inspelen op de ontwikkelingen en zal gefaseerd plaatsvinden: van reactief naar actief, van professionals en netwerken naar Rotterdammer. De komende maanden zorgen we dat Rotterdammers met vragen makkelijk en snel We communiceren zo concreet mogelijk. We geven informatie over wat, waar, wanneer en wie. Van zaken die we nog niet helder hebben, communiceren we wanneer we de informatie wel kunnen bieden. We gebruiken geen jargon, ambtelijke termen en beleidstaal. 5. Onze boodschap: Hoe gaat dat straks in Rotterdam? Voor onze boodschap hebben we een aantal bouwstenen geformuleerd. Deze kunnen, afhankelijk van doel en doelgroep, worden ingezet en toegeschreven naar de doelgroep. De bouwstenen kunnen worden aangevuld met elementen van de afzonderlijke decentralisaties. De bouwstenen zijn als volgt: De nieuwe taken zijn een kans om hulp en ondersteuning beter te organiseren voor de Rotterdammer. De hulp en ondersteuning die de gemeente biedt, is dichtbij huis. En we werken volgens het principe van één gezin, één plan, één regisseur. Zo voorkomen we bureaucratie en houden we de zorg betaalbaar. Rotterdam wil dat Rotterdammers ruimte nemen en pakken om hun leven zelf vorm te geven. Eigen kracht is het uitgangpunt. Oplossingen die mensen zelf zoeken voor hun problemen, passen vaak het beste. Rotterdammers weten vaak zelf wel wat het beste voor hen of hun kinderen is. Mochten zij daar hulp bij nodig hebben, dan zoeken zij die in eerste instantie in hun eigen netwerk van familie, vrienden of buren. Rotterdammers helpen elkaar, dat kunnen familie en vrienden zijn, maar ook de sportclub, de werkgever of de school. Rotterdammers kunnen via internet (rotterdam.nl) of eventueel door te bellen (14 010), gemakkelijk zelf een antwoord vinden op hun vragen. Rotterdammers met een vraag of probleem waar zij zelf niet uitkomen, kunnen aankloppen bij VraagWijzers (volwassenen) of het Centrum voor Jeugd en Gezin (jongeren of gezinnen) voor hulp en advies. De medewerkers van VraagWijzer en CJG brengen samen met Rotterdammer in kaart of en wat het probleem is, welke oplossingen iemand zelf kan organiseren en welke ondersteuning er eventueel nodig is. Eerst wordt gekeken of voorzieningen in de buurt, denk aan een vrijwilliger of een training in het buurthuis, oplossing kunnen bieden. Als dat niet het geval is, komt professionele ondersteuning in beeld. 4
Rotterdammers die problemen hebben, kunnen (via de VraagWijzer, het CJG, of een professional, zoals de huisarts of het schoolmaatschappelijk werk) worden verwezen naar het wijkteam. Samen brengen zij in kaart wat de problemen zijn en hoe ze die kunnen aanpakken. De wijkteams leveren waar nodig tijdelijk zelf hulp en ondersteuning of zorgen voor een eventuele doorverwijzing naar de juiste hulpverlener. De medewerkers van de wijkteams gaan in de wijk af op signalen over kinderen, gezinnen of volwassenen met wie het niet goed zou gaan. Door er snel bij te zijn, voorkomen we dat problemen uit de hand lopen. Voor werk kloppen Rotterdammers aan bij het Werkplein. De professionals van het Werkplein, VraagWijzer, CJG en de Wijkteams weten elkaar te vinden. Op de zorg en ondersteuning die gemeente vanaf 2015 gaat organiseren, wordt bezuinigd. Zorg door professionals wordt minder vanzelfsprekend. Rotterdammers die zorg en ondersteuning nodig hebben, krijgen die. Rotterdammers die nu begeleiding of jeugdhulp hebben, behouden de ondersteuning in huidige vorm in ieder geval tot 2016. In Rotterdam geldt: iedereen kan iets en iedereen doet iets. Dat geldt ook voor mensen wie dat lastig is omdat zij een beperking hebben. Of omdat ze afstand tot de arbeidsmarkt hebben. Werk is de sleutel tot meedoen in onze stad. Werkgevers, onderwijs, de gemeenten en bovenal de Rotterdammers zelf zorgen dat ze aan de slag kunnen. Ieder naar eigen kunnen. Rotterdam bereidt zich, samen met haar partners en de Rotterdammers, goed en zorgvuldig voor, om straks Rotterdammers die dat nodig hebben juiste hulp & ondersteuning aan te bieden. De nieuwe manier van werken start in 2015. In 2014 brengt Rotterdam de nieuwe manier van werken al in praktijk. Zo zijn al verschillende wijkteams actief, werken we samen met zorgverzekeraars en biedt een aantal VraagWijzers al nieuwe ondersteuning aan de Rotterdammers aan. 5
6. Communicatiemiddelen Voor communicatie beschreven in dit plan, ontwikkelen we de volgende communicatiemiddelen: Begrijpelijk en helder verhaal Rotterdammers willen graag weten wat er gaat veranderen en hoe dit hen of degeen voor wie zij zorg hebben (kind, ouders, familie etc.) treft. Een helder, aansprekend en begrijpelijk verhaal dat antwoord geeft op hun vragen. We vertellen wat we wel weten, maar zijn ook duidelijk over wat we nog niet weten. Dit verhaal is het vertrekpunt of de leidraad voor alle communicatie, maar is tegelijk flexibel en aan te passen aan de behoeften van de doelgroep en de ontwikkeling van de plannen. Uiteraard sluit de specifieke informatie van de anders D s hier op aan. We zorgen voor een aansprekende en begrijpelijke titel om doelgroepen te duiden waar we het over hebben. Het voorstel voor de titel is: Ondersteuning, zorg en werk dichtbij. Waarbij Dichtbij staat voor zorg in eigen sociale kring (eigen kring), maar ook voor zorg dichtbij huis (eigen wijk). Foto s, film(s) en illustraties Een aansprekende serie van foto s en illustraties ondersteunen het verhaal. We laten diverse filmpjes maken die veranderingen weergeven of illustreren aan de hand van verhalen uit de praktijk. Deze filmpjes en beelden krijgen een plek op de website. Maar kunnen ook gebruikt worden in andere relevante communicatiemiddelen en -momenten. Website (onderdeel van rotterdam.nl) We ontwikkelen een heldere en overzichtelijke website als onderdeel van rotterdam.nl. Ook hier het uitgangspunt voor de aangeboden informatie de vragen en zorgen van de Rotterdammer. De informatie is zo concreet en praktisch mogelijk. Op de website komt een onderdeel Rotterdammers aan het woord. Hier plaatsen we interviews met cliënten, Rotterdammers, vrijwilligers en professionals die vertellen wat veranderingen voor hen inhouden en hoe zij daar mee om gaan. In de interviews komen belangrijkste elementen van het verhaal aan de orde, zoals eigen kracht, Rotterdammers helpen elkaar, zorg dichtbij, een plan etc. Ook zet de website op een rij welke veranderingen huidige cliënten kunnen verwachten en wanneer en hoe zij meer informatie krijgen wat dit persoonlijk voor hen betekent. De website linkt naar andere websites met informatie over nieuwe zorg & welzijn, die relevant is voor de Rotterdammer. We vragen relevante organisaties naar de website van de gemeente Rotterdam te linken. Via Google analytics zullen we bezoek van website actief monitoren. Netwerken & intermediairs informeren We attenderen relevante partners, wijknetwerken en (gemeentelijke) professionals op de website en de informatie die daar te vinden is, zodat zij Rotterdammers kunnen helpen bij het vinden van antwoord op hun vraag, hen kunnen wijzen op de website of andere relevante informatie. Stadskrant Voor de zomer verschijnt de eerste editie van een speciale thema-pagina Ondersteuning, zorg en werk dichtbij in de gemeentelijke Stadskrant (huis-aan-huisblad). De thema-pagina zet de belangrijkste veranderingen voor Rotterdammers op een rij en informeert hen over waar zij terecht kunnen met hun vragen. 6
Artikel Organisaties die hun (en onze) doelgroep willen informeren bieden we een artikel + beeldmateriaal aan Ondersteuning, zorg en werk dichtbij om door te plaatsen in hun eigen media. Social Media Via Twitter attendeert geïnteresseerden op de website en andere belangrijke mijlpalen. 14 010 Het gemeentelijke telefoonnummer 14 010 beantwoord vragen van Rotterdammers over de veranderingen. De regisseurs informatie voorziening van clusters MO en W&I zorgen er samen met lijnafdelingen voor dat informatie in de PDC actueel en begrijpelijk is. Communicatie zorgt ervoor dat de website over de D s bekend is bij 14 010, zodat zij daar informatie uit kunnen putten en bellers naar kunnen doorverwijzen. Rijk & VNG Waar mogelijk en passend benutten we communicatiemiddelen die ondermeer VNG en Rijk ontwikkelen om de veranderingen te ondersteunen. 7. Organisatie en uitvoering Dit communicatieplan is opgesteld door communicatie van het programma Samenhang in Vernieuwing / 3D s. De aanvullingen en feed back van de communicanten van de verschillende decentralisaties (Jeugdzorg, nieuwe Wmo en participatiewet), de programmamanager NRJ, de programmamanager AWBZ-Wmo hebben een plek gekregen in het plan. Het plan wordt voorgelegd aan het implementatieoverleg, programmamanagers en vastgesteld door de stuurgroep Samenhang in Vernieuwing. De coördinatie van de uitvoering wordt opgepakt door de projectleider communicatie programma Samenhang. Uiteraard zullen de (communicatie)teams die aan decentralisaties werken worden gevraagd een bijdrage te leveren voor hun specifieke doelgroepen. De ureninzet RSO en de materiele kosten voor de uitvoering, worden gedekt door uitvraag en budget van het programma. De planning voor de uitvoering van dit plan is als volgt: Wanneer april / mei mei april / mei mei / juni / juli juni juni Wat Gesprekken met o.m. VraagWijzers, maatschappelijke organisaties, zorgaanbieders, cliënt(organisaties) etc. als input voor communicatieaanpak en uitwerking Schrijven, toetsen en aanscherpen Het verhaal Ontwikkelen en bouwen website Streven oplevering 1 juni (mede - afhankelijk of verschillende decentralisaties tijdig informatie kunnen leveren) Aanvullen beeldbank (foto s), ontwikkelen illustraties en film Twitteraccount Publicatie Themapagina Stadskrant 7
Juni / juli Aansluitend en doorlopend In kaart brengen netwerken en relevante partners Benaderen van deze partners om te attenderen op o.m website. Bijstellen (digitale) informatie naar aanleiding van: - inhoudelijke en organisatorische ontwikkelingen - op basis van vragen en informatiebehoefte doelgroep (in kaart gebracht op basis van Google analytics, informatie van 14 010, signalen VraagWijzers en CJG, andere professionals) 8