Directiesecretaresse/ Managementassistent Beroepscompetentieprofiel
Inhoudsopgave Inleiding... 3 Colofon... 4 Brondocumenten... 5 1. Algemene informatie over het beroep... 6 1.1 Mogelijke functiebenamingen... 6 1.2 Beschrijving van het beroep... 6 1.3 Loopbaanperspectief... 9 1.4 Trends en innovaties... 10 2. Overzicht van kerntaken en werkprocessen... 13 3. Beschrijving van de kerntaken... 14 3.1 Kerntaak 1 Voert taken rondom informatiemanagement uit... 14 3.2 Kerntaak 2 Voert taken rondom planning en organisatie uit... 18 Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen. BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 2
Inleiding Wat is een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel (bcp) beschrijft de werkzaamheden en competenties die nodig zijn om een bepaald beroep uit te oefenen. Hierbij wordt uitgegaan van een vakvolwassen werknemer die al drie tot vijf jaar in het beroep werkzaam is. Drie begrippen staan centraal in het beroepscompetentieprofiel: kerntaken, opgesplitst in een aantal werkprocessen en de competenties die noodzakelijk zijn bij de uitvoering van de werkzaamheden. De inhoud van een beroepscompetentieprofiel moet herkenbaar zijn voor het bedrijfsleven. Daarom worden deze profielen opgesteld in opdracht van of in samenwerking met het georganiseerde bedrijfsleven. Om het document een formele status te geven, is vaststelling door het georganiseerde bedrijfsleven noodzakelijk. Wat is de functie van een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel kan verschillende functies vervullen. Binnen een branche kan het een hulpmiddel zijn bij functiewaardering, het kan ook gebruikt worden voor verdere professionalisering van werknemers, voor de ontwikkeling van competentie-instrumenten en als voorlichtingsmateriaal. Daarnaast kan een beroepscompetentieprofiel dienen als input voor opleidingen in het middelbaar beroepsonderwijs. Het bedrijfsleven is immers afnemer van mbogediplomeerden, en is daarom in hoge mate richtinggevend voor de eisen die gesteld moeten worden aan deze gediplomeerden. De eisen hebben zowel betrekking op de aard en inhoud van de werkzaamheden als op de mate van bekwaamheid waarmee iemand handelt: zijn competenties. In het schema is deze laatste functie van het beroepscompetentieprofiel weergegeven: Bedrijfsleven Kenniscentra in samenwerking met onderwijs en bedrijfsleven Onderwijs Beroepscompetentieprofielen > Opleidingseisen in kwalificatiedossier > Concrete opleidingen en examens Conform deze ketengedachte is het bedrijfsleven verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van beroepscompetentieprofielen. Kenniscentra ontwikkelen en onderhouden op basis van deze beroepscompetentieprofielen de opleidingseisen in de vorm van kwalificatiedossiers. Dit gebeurt in samenwerking met vertegenwoordigers van sociale partners en onderwijs. Het onderwijs ontwikkelt op basis van de kwalificatiedossiers concrete opleidingen en examens. Waarom een format beroepscompetentieprofiel? Uitgaande van het feit dat dit beroepscompetentieprofiel de basis vormt voor het eventueel ontwikkelen of aanpassen van een kwalificatiedossier, is het van belang dat het beroepscompetentieprofiel voldoet aan een aantal minimumeisen. Bij de ontwikkeling van kwalificatiedossiers is het verder van belang dat beroepen onderling vergeleken kunnen worden. Een bepaalde mate van uniformiteit is hierbij gewenst. Daarom is een format beroepscompetentieprofiel ontwikkeld. BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 3
Colofon Ontwikkeld door In opdracht van Verantwoording ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie in samenwerking met vertegenwoordigers vanuit de branche (bedrijfsleven) en het middelbaar beroepsonderwijs. Sectorraad Secretariële beroepen Vastgesteld door: Sectorraad Secretariële beroepen Op: 26 juli 2010 Te: Amersfoort Geraadpleegde praktijkdeskundigen en organisaties Personen Zorgspectrum DBV Verzekeringen Connexxion Holding Hay Group bv Together Management Support Adecco Caesar Experts Toyota Material Handling Nederland Secretary Plus vestiging Utrecht Secretary Plus vestiging Arnhem Secretary Plus Secretary Plus Secretary Plus vestiging Zwolle Secretary Plus vestiging Almere Secretary Plus vestiging Amersfoort Secretary Plus vestiging Apeldoorn Secretary Plus Pro Rail Werkzaam bij / organisatie Mw. J. van Kerkhoff Mw. M. Breunesse Mw. W. Lagerwaard Mw. L. Babaj-Smit Mw. J. de Kok-Bruyn Mw. Y. de Mol Mw. A. Oudhof Mw. L. van den Bogaard Mw. M. Barnwell Mw. F. Oevering Mw. W. Krouwel Mw. Rondberg Mw. M. Bruinekool Mw. M. Beijen Mw. L. Papadopoulou Mw. S. Katerbarg Mw. H. van der Pluijm Mw. E. Brouwer-Eykholt BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 4
Sectorraad Secretariële beroepen Voor de Secretariële beroepen wordt het ECABO-bestuur ondersteund door een sectorraad. Deze commissie, met afgevaardigden uit het bedrijfsleven én onderwijs, behartigt de opleidingsbelangen voor de beroepsgroep. Deze beroepseisen zijn vastgesteld door: Namens de werkgevers / beroepsorganisaties Naam Werkzaam bij Namens Mevr. B. Dullaart Secretary Plus Secretary Plus Mevr. T. Hogewoning StarJob StarJob Mevr. T. Houtschild Mevr. H.J.W. van t Woudt ROKS OfficeSupport, Coaching & Training Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) Mevr. J. Oomen Manpower Manpower Namens de werknemers Naam Werkzaam bij Namens Vereniging van Directiesecretaressen (NVD) European Management Assistants (EUMA) Dhr. G.M.A. Hardeveld FNV Bondgenoten Werknemers Namens het onderwijs Naam Werkzaam bij Namens Mevr. C.E.C. Calis-Peters Schoevers Opleidingen PAEPON Dhr. J. de Graaf Deltion College MBO Raad Dhr. N. Hemelaar ROC Mondriaan MBO Raad Mevr. I. Aveskamp ROC van Twente MBO Raad Brondocumenten Hier worden alle documenten genoemd die gebruikt zijn bij de beschrijving in dit dossier. ECABO arbeidsmarktonderzoek kerngegevens niet-werkende werkzoekenden secretarieel 2010 Perspectieven op de arbeidsmarkt voor secretaresses E til Onderzoek secretariële beroepen ECABO/Secretary Plus, december 2009 Onderzoek naar Trends & Ontwikkelingen Secretaressen, Dr. A.A.L.G. Wentink, hoogleraar aan de universiteit van Tilburg Diverse actuele functieomschrijvingen 2010 Kerngegevens arbeidsmarkt en onderwijs secretarieel april 2010 BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 5
1. Algemene informatie over het beroep 1.1 Mogelijke functiebenamingen - Assistant to the manager - Afdelingssecretaresse - Officemanager - Executive secretary - Coördinerend secretaresse - Senior secretaresse - Europees secretaresse - Internationaal secretaresse 1.2 Beschrijving van het beroep Werkomgeving Typerende beroepshouding Rol en verantwoordelijkheden De directiesecretaresse/managementassistent is werkzaam in arbeidsorganisaties (groot, klein, profit, non-profit) waar sprake is van een secretariaat en een directie/management. De werkzaamheden bestaan uit agendabeheer, vergaderingen/bijeenkomsten voorbereiden en notuleren, de zakelijke correspondentie verzorgen, contacten leggen en onderhouden met in- en externe relaties, sparren met de directeur/manager over alles wat hem bezighoudt en hen ondersteunen bij de planning van hun werk. Ze regelt facilitaire zaken, doet de inkoop van kantoorartikelen en beheert budgetten daarvoor. Ook beheert ze een aantal personele zaken en tot slot ontvangt ze bezoekers regelt lunches, recepties en zakenreizen. Essentiële kennis en vaardigheden voor de directiesecretaressen/managementassistenten van de toekomst zijn klantgerichtheid, accuratesse, integriteit, snel kunnen schakelen en een spin in t web zijn. Daarnaast wordt het belang van proactief zijn, ondersteunend en meedenkend werken steeds groter. Het gaat om de specifieke vaardigheden als foutloos Nederlands en Engels schrijven, probleemoplossend vermogen hebben en besluitvaardig zijn. Deze vaardigheden zijn vooral van belang het helder in beeld krijgen van de wensen, belemmeringen en mogelijkheden van verschillende collega s en klanten. Daarnaast is zij in staat om op adequate wijze om te gaan met vertrouwelijke informatie, zodat de belangen van de eigen organisatie en de privacy van de klanten wordt gewaarborgd. Daarnaast zijn ook competenties als vakmanschap, drukbestendigheid, communicatief vermogen, initiatief nemen en plannen en organiseren essentieel voor de uitvoering van de werkzaamheden. De directiesecretaresse/managementassistent zorgt ervoor dat de directie, de manager of het managementteam voortdurend inzicht heeft in de voortgang van de werkzaamheden. Ze adviseert en ondersteunt de directie, de manager of het managementteam door het aandragen van oplossingen voor problemen die gerelateerd zijn aan haar taken. Ze is verantwoordelijk voor het administratief ordenen en vastleggen van gegevens, voor het opstellen van een BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 6
Complexiteit Wettelijke beroepsvereisten administratief plan voor de coördinatie en de organisatie van de activiteiten, voor het reageren op verzoeken en klachten en het opbouwen en onderhouden van contacten met klanten of organisaties en speelt in op wisselende / onverwachte omstandigheden. Meer dan vroeger moet de directiesecretaresse/managementassistent beschikken over communicatieve en sociale vaardigheden. In veel gevallen maakt zij deel uit van een (directie)secretariaat. De directiesecretaresse/managementassistent werkt zelfstandig binnen de gegeven taakstelling vanuit de organisatie en heeft coördinerende taken. Door de technologische veranderingen is ze super-user van systemen en pakketten met extra rechten en taken. Deze nieuwe rol stelt haar in staat als vraagbaak op te treden voor specifieke/specialistische (software) toepassingen. Het beroep van de directiesecretaresse wordt gekenmerkt door een grote variatie in en onvoorspelbaarheid van activiteiten. Er wordt een steeds groter beroep gedaan op de talenkennis en op het vermogen om te gaan met cultuurverschillen. Ze moet de directie, de manager en het managementteam kunnen adviseren en ondersteunen. Daarnaast kan ze initiatieven nemen, ideeën stimuleren en zo nodig verbetervoorstellen doen. Door de technologische ontwikkelingen is het vak complexer geworden. Ze past de standaard computertoepassingen aan haar werkzaamheden en/of die van haar leidinggevenden aan of ontwikkelt nieuwe standaardaarden. De huidige directiesecretaresse/ managementassistent besteedt meer tijd aan organisatorische en coördinerende taken. De nadruk is komen te liggen op specialistische informatie en kennis van en vaardigheden voor bedrijfsuitvoering. Ze moeten inzicht en overzicht houden over de informatiestroom. Meer dan vroeger moet de directiesecretaresse/managementassistent beschikken over communicatieve en sociale vaardigheden. Nee Branche vereisten Nee Nederlands en (moderne) vreemde talen Rekenen/wiskunde Het beheersingsniveau Nederlands en de moderne vreemde talen is van essentieel belang voor de schriftelijke en communicatieve vaardigheden van de directiesecretaresse/managementassistent zoals het zelfstandig uitwerken van uiteenlopende correspondentie, het ontvangen van bezoekers en het geven van telefonische informatie aan interne en externe klanten/relaties. Zoveel mogelijk wordt, afhankelijk van de regio in Nederland, een moderne vreemde taal afgestemd op het bedrijfsleven en/of de doelgroep. Het beheersingsniveau voor rekenen en wiskunde is essentieel voor de directiesecretaresse/- managementassistent. Elementen zoals inzicht in cijfers, probleem oplossend vermogen, helikopterview en structuur komen voortdurend terug in haar dagelijkse werk. Het werken met budgetten, het uitwerken van offertes, (onkosten)declaraties en het organiseren en plannen van bijeenkomsten vragen voor de verhouding prijs en kwaliteit een bepaald abstractieniveau. BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 7
BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 8
1.3 Loopbaanperspectief De directiesecretaresse/managementassistent kan doorgroeien op basis van ervaring naar de functie van Officemanager van directieleden/managers van grote organisaties, maar ook functies verwerven op het terrein van pr, marketing, personeel en organisatie, facilitaire dienstverlening, communicatie of uitgroeien tot zelfstandig ondernemer. Directiesecretaresses en managementassistenten kunnen doorgroeien naar hogere administratieve functies met meer verantwoordelijkheden binnen en buiten de eigen organisatie. Opleidingen (International) Officemanagement worden verzorgd door reguliere en particuliere onderwijsinstellingen. Veelal gaan directiesecretaresses en managementassistenten naar diverse niet-verwante hbo-instellingen in Nederland zoals Toerisme, Facilitair Management, International Business Language, Communicatie, Journalistiek. Verder studeren en doorgroeien is gebruikelijk en wordt doorgaans sterk gestimuleerd door de werkgever. Van de directiesecretaresses en managementassistenten op mbo-niveau stroomt 25% door naar het hbo. Vooral de richtingen Communicatie en International Office Management sluiten goed aan. Deze opleidingen worden vaak ook in deeltijd aangeboden. - Officemanager Associate Degree (2-jarige opleiding) - International Office Management (voltijd HBO - 3-4 jarige opleiding) BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 9
1.4 Trends en innovaties Hieronder worden relevante ontwikkelingen voor het beroep beschreven. Trends en innovaties geven aan in hoeverre het beroep nog kan veranderen onder invloed van vernieuwingen. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, ontwikkelingen in wetgeving en overheidsregulering en ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de sector). Arbeidsmarkt - Voor de beschikbaarheid van BPV-plaatsen en informatie over de arbeidsmarkt wordt verwezen naar de jaarlijkse publicatie Monitor arbeidsmarkt en beroepsonderwijs. Dit arbeidsmarktonderzoek wordt uitgevoerd door ECABO en is terug te vinden op www.ecabo.nl. Verder zijn de beschikbare BPV-plaatsen opgenomen in het bedrijvenregister van ECABO, welke eveneens te raadplegen is via www.ecabo.nl. - Het arbeidsmarktperspectief voor directiesecretaresses en managementassistenten is voldoende tot goed. Er zijn ruim voldoende arbeidsplaatsen voor nieuwkomers op de arbeidsmarkt. - Leer- of stageplaatsen Voor directiesecretaresses en managementassistenten is het aantal leer- of stageplaatsen voldoende tot goed. De stagiairs komen weinig problemen tegen bij het zoeken van een leerbedrijf. Wetgeving en regelgeving Wanneer de organisatie dat vereist, conformeren de directiesecretaresse en de managementassistent zich aan diverse branchecodes. Zij houden zich aan specifieke wet- en regelgeving (wetgeving op het gebied van privacy, o.a. wet bescherming persoonsgegevens). Kennis op het gebied van internationale wet- en regelgeving wordt steeds belangrijker. BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 10
Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening Het vak verandert van een reactief en puur uitvoerend beroep naar een beroep dat vraagt om een directiesecretaresse/managementassistent die proactief is, ondersteunt en meedenkt. De directiesecretaresse/ managementassistent is een echte 'duizendpoot'. De directiesecretaresse/managementassistent is de steun en toeverlaat van de directeur/ directie of het management. Ze ondersteunt de directie, die uit een of meerdere personen kan bestaan, of het managementteam. Vaak is ze het eerste aanspreekpunt voor collega s en relaties. Ook krijgt ze te maken met allerlei vertrouwelijke informatie. Bij grote bedrijven of instellingen bestaat de kans dat ze leiding geeft aan een of meer secretaresses. Ze regelt de afspraken, bereidt bijeenkomsten voor en notuleert deze, verzorgt de zakelijke correspondentie, onderhoudt contacten met in- en externe relaties, spart met de directeur en het management over alles wat hem bezighoudt en ondersteunt hen bij de planning van hun werk. Tot slot ontvangt ze bezoekers, regelt lunches, recepties en zakenreizen. Zij kan een strenge portier zijn die bepaalt wie wel en niet bij de directeur/manager naar binnen mag en zo heeft ze veel invloed binnen de organisatie. Omdat iedere directeur/manager andere wensen heeft voor ondersteuning, kunnen de taken variëren. Het vak verandert van een reactief en puur uitvoerend beroep naar een beroep dat vraagt om een directiesecretaresse/managementassistent die proactief is, ondersteunt en meedenkt. De directiesecretaresse/managementassistent is een echte 'duizendpoot'. De directiesecretaresse/managementassistent zal in haar taakuitoefening invulling moeten geven aan een aantal nieuwe ontwikkelingen. Eén van de meest ingrijpende ontwikkelingen in het vakgebied van directiesecretaresse/managementassistent is dat de directie/ het management regelmatig fysiek afwezig is. Directiesecretaressen/managementassistenten op alle niveaus moeten daardoor vaker zelfstandig beslissingen nemen in een omgeving die steeds complexer wordt. Dit stelt andere, en zwaardere, eisen aan hun functioneren. Het klassieke kantoor maakt plaats voor flexplekken en thuiswerken. Het sleutelwoord wordt flexibiliteit. Het waar en wanneer wordt niet langer beantwoord met op kantoor en van negen tot vijf. Ze geeft eigenhandig invulling aan haar functie, of dat nu op kantoor of thuis is. De directie en het management geven op hun beurt de directiesecretaresse/managementassistent meer vertrouwen en verantwoordelijkheid. De focus ligt op het resultaat en niet op het aantal geschreven uren. Op deze manier ziet de directie/management de directiesecretaresse/- managementassistent minder, maar communiceren meer. Dit wordt gecompenseerd door het toenemende gebruik van communicatiemiddelen. Zij spreken elkaar constant via chat, mail, videoconferenties of over de telefoon. Hierdoor wordt het steeds gemakkelijker iets te vragen, te overleggen of te discussiëren. Deze manier van werken zorgt ervoor dat de directie/het management en de directiesecretaresse/managementassistent in de toekomst meer gebruik zullen maken van de IT-middelen. BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 11
Nederlands en de moderne vreemde talen Onderzocht is of secretaresses spreken en schrijven in een andere taal dan het Nederlands. Driekwart van de secretaresses voert gesprekken in een andere taal dan het Nederlands en ongeveer de helft van de secretaresses schrijft in een andere taal dan het Nederlands. Engels komt het meeste voor en een kwart van alle secretaresses voert dagelijks gesprekken in het Engels. Ongeveer een derde van de secretaresses die gesprekken in het Engels voeren doet dit op het hoge taalvaardigheidsniveau. De helft van de secretaresses schrijft in het Engels en een op de zes in het Duits. Trends en ontwikkelingen De mogelijkheid van thuiswerken, het werken in een duobaan en het werken als zelfstandige zijn belangrijke trends en ontwikkelingen. In dit onderzoek geeft een derde aan de mogelijkheid te hebben om thuis te werken. Bijna één op de tien secretaresses werkt in een duobaan. De meningen over het verschijnsel duobaan zijn verdeeld. Ongeveer een derde van de secretaresses met een gewone baan vindt dat een duobaan wel kan, gezien de aard van de werkzaamheden. Circa een kwart van deze groep vindt dat het juist niet kan. Bijna één op de zes secretaresses overweegt wel eens om als zelfstandige te gaan werken. De belangrijkste redenen die worden aangegeven zijn: de vrijheid om naar eigen inzicht te handelen en eigen baas te kunnen zijn. Een klein deel (2%) van de secretaresses werkt als zelfstandige. 17% van de secretaresses die nu niet als zelfstandige werken overweegt dit te gaan doen. Technologische ontwikkelingen Door technologische ontwikkelingen in informatiesystemen en systemen voor kantoorautomatisering ontwikkelt de directiesecretaresse/managementassistent zich steeds meer tot een super-user met extra rechten/taken op systemen en/of pakketten. Deze nieuwe rol stelt haar in staat als vraagbaak op te treden voor specifieke/specialistische (software) toepassingen. BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 12
2. Overzicht van kerntaken en werkprocessen In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt. Directiesecretaresse/Managementassistent Kerntaak Werkproces Kerntaak 1 Voert taken rondom informatiemanagement uit 1.1 Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling 1.2 Zorgt voor de mondelinge (telefonische) informatie-uitwisseling 1.4 Verzorgt de dossiervorming en het dossierbeheer 1.5 Onderhoudt het relatienetwerk 1.6 Voert administratieve taken uit Kerntaak 2 Voert taken uit rondom planning en organisatie 2.1 Beheert de agenda 2.2.Boekt vergaderruimten en faciliteiten 2.3 Organiseert bijeenkomsten 2.4 Maakt verslag en handelt zaken af 2.5 Ontvangt bezoekers 2.7 Regelt reizen en accommodaties 2.8 Beheert kleine budgetten en handelt financiële zaken af. BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 13
3. Beschrijving van de kerntaken In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepscompetentieprofiel beschreven. Daarnaast worden in de rechterkolom de werkprocessen benoemd en resultaten die een werkproces moet opleveren. 3.1 Kerntaak 1 Voert taken rondom informatiemanagement uit Kerntaak 1 Voert taken rondom informatiemanagement uit Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent zorgt voor het verwerken, behandelen en bewaken van de e-mails/ post. Ze verkrijgt inzicht in de inhoud en het belang van de ontvangen documenten zodat kan worden ingeschat wie de e-mails/post kan afhandelen. Ze distribueert deze tijdig naar de belanghebbenden. De directiesecretaresse/ managementassistent zorgt voor een reactie op de ontvangen e-mails/post. Ze verwerkt teksten door voldoende informatie te verzamelen om tot een juiste inhoudelijke formulering te komen in het Nederlands of in een moderne vreemde taal. Ze houdt hierbij rekening met de vertrouwelijkheid van gegevens. Vervolgens bewaakt ze de voortgang en afhandeling van de correspondentie, (nieuws) brief b.v. voor intranet of de website, overeenkomst, aanvraag, begroting, offerte, verslag, functioneringsgesprekken, fax, e-mail en vakbladen etc.). Ze registreert het product en archiveert het op de juiste wijze. Tenslotte draagt ze zorg voor de juiste manier van verzenden per e- mail, koerier of post. Resultaat: Werkprocessen bij kerntaak 1 1.1 Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling Competenties 1.1:. Samenwerken en overleggen. Formuleren en rapporteren. Vakdeskundigheid toepassen. Analyseren. Plannen en organiseren. Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten. Instructies en procedures opvolgen. Met druk en tegenslag omgaan Ingekomen e-mails/post zijn verwerkt en/of doorgestuurd voor afhandeling. De verzamelende gegevens voor uitgaande e-mails/post zijn relevant, actueel, volledig en tijdig beschikbaar. Ze zijn taalkundig en inhoudelijk correct, opgemaakt conform huisstijl, opgeslagen in de juiste directory en afgestemd op het doel en de doelgroep. Het document is voorzien van de juiste informatie en bijlage(n) en is verzonden of voor verzending gereed gemaakt. Vakkennis en vakvaardigheden: - Kennis van o de voor de organisatie geldende voorgeschreven procedures o (wettelijke) richtlijnen rondom postverwerking o tarieven van besteldiensten en koeriers o de kosten en verzendwijze van poststukken - Kennis van en vaardigheid in: o het gebruik van de Nederlandse taal o het gebruik van een of twee moderne vreemde talen o het gebruik van informatiebronnen (internet, naslagwerken, archief, gegevensbestanden etc.) o het toepassen van de e-mail etiquette o het gebruik van communicatiemiddelen o het gebruik van software voor timemanagement o het volgen van procedures m.b.t. archiveren o het volgen van procedures voor distributie (digitale) poststukken) o het toepassen van materialen t.b.v. de distributie van poststukken o het toepassen van gesprekstechnieken BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 14
o o het toepassen van (wettelijke) richtlijnen rondom postverwerking het toepassen van materialen en middelen voor de verwerking van de (elektronische) post - Vaardigheid in het gebruik van opnameapparatuur - Toetsenbordvaardigheid - Communicatieve vaardigheden Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent voert (telefoon)gesprekken in het Nederlands of in een moderne vreemde taal, ze coördineert en organiseert de informatiestromen van en naar de directie/manager(s), ze zorgt zelf voor afhandeling van (telefoon)gesprekken en bepaalt of en zo ja wie de (telefoon)gesprekken beantwoordt. Ze beoordeelt de urgentie van verzoeken van in- en externe relaties en ze bepaalt of en naar wie moet worden doorverwezen zodat (vertrouwelijke) vragen tijdig, adequaat en met zo min mogelijke belasting van de directeur/ manager(s) worden beantwoord. Resultaat: 1.2 Zorgt voor de mondelinge (telefonische) informatieuitwisseling Competenties 1.2:. Samenwerken en overleggen. Relaties bouwen en netwerken. Overtuigen en beïnvloeden. Formuleren en rapporteren. Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten. Met druk en tegenslag omgaan De (telefoon)gesprekken zijn adequaat afgehandeld of aan de juiste persoon doorverbonden. Gesprekken die niet door de directiesecretaresse/managementassistent afgehandeld kunnen worden, zijn doorgespeeld aan collega s of andere medewerkers. Vakkennis en vakvaardigheden: - Kennis van o de voor de organisatie geldende voorgeschreven procedures - Kennis van en vaardigheid in: o het gebruik van de Nederlandse taal o het gebruik van een of twee moderne vreemde talen o het gebruik van informatiebronnen (internet, naslagwerken, archief, gegevensbestanden etc.) o het toepassen van de e-mail etiquette o het gebruik van communicatiemiddelen o het gebruik van software voor timemanagement o het volgen van procedures m.b.t. archiveren o het toepassen van gesprekstechnieken - Toetsenbordvaardigheid - Communicatieve vaardigheden Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent legt een nieuw (digitaal) dossier aan, deelt het in volgens voorschrift, kent een dossiernummer toe, registreert documenten en neemt deze op in het (digitale) dossier. Ze zoekt, indien nodig voor de dossiervorming, aanvullende informatie op in de eigen organisatie, bij cliënten of daarvoor in aanmerking komende instanties en voegt deze toe aan het (digitale) dossier. Ze stelt op verzoek van de leidinggevende(n) een dossier samen t.b.v. speciale projecten of bijeenkomsten in binnen- en buitenland. Ze beheert het (digitale) archief en de daarin opgenomen dossiers en zorgt voor de toegankelijkheid, traceerbaarheid, juistheid, actualiteit en volledigheid van de dossiers in het archief. Hierbij houdt zij rekening met de vertrouwelijkheid en privacy gevoeligheid van informatie. 1.4 Verzorgt de dossiervorming en het dossierbeheer Competenties 1.4:. Ethisch en integer werken. Vakdeskundigheid toepassen. Analyseren. Instructies en procedures opvolgen BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 15
Resultaat: De (digitale) dossiers zijn actueel, toegankelijk, traceerbaar, overzichtelijk, juist, volledig en tijdig beschikbaar. De vertrouwelijkheid en geheimhouding zijn waar nodig gewaarborgd. De (digitale) dossiers voldoen aan alle voorschriften van de organisatie en/of de branche. Vakkennis en vakvaardigheden: - Kennis van o de voor de organisatie geldende voorgeschreven procedures o (wettelijke) richtlijnen rondom archivering (geheimhouding en bewaartermijnen) - Kennis van en vaardigheid in: o het gebruik van de Nederlandse taal o het gebruik van een of twee moderne vreemde talen o het gebruik van informatiebronnen (internet, naslagwerken, archief, gegevensbestanden etc.) o het gebruik van communicatiemiddelen o het gebruik van software voor timemanagement o het gebruik van een (digitaal) registratie- en archiefsysteem o het volgen van procedures m.b.t. archiveren o het toepassen van gesprekstechnieken o het toepassen van materialen en middelen voor het beheren en optimaliseren van een (elektronisch) archief. - Vaardigheid in het gebruik van opname apparatuur - Toetsenbordvaardigheid - Communicatieve vaardigheden Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent investeert actief in het opbouwen van goede werk-/klantrelaties. Ze onderhoudt contact met het relatienetwerk van directie/ manager(s) en zorgt voor de actualiteit van gegevens door deze tijdig te muteren. Ze legt de gegevens van organisaties en personen vast in een relationele database en geeft aan hoe relaties (contactpersoon, klant, leverancier etc.) met elkaar verbonden zijn. Resultaat: 1.5 Onderhoudt het relatienetwerk Competenties 1.5:. Relaties bouwen en netwerken. Vakdeskundigheid toepassen. Instructies en procedures opvolgen Regelmatig mondeling en/of schriftelijk contact met de relaties, resulterend in een goed onderhouden en actueel relatienetwerk waarin gegevens snel traceerbaar zijn. Vakkennis en vakvaardigheden: Kennis van: o geldende procedures o andere culturen - Kennis van en vaardigheid in: o het gebruik van de Nederlandse taal o het gebruik van een of twee moderne vreemde talen o het gebruik van informatiebronnen (internet, naslagwerken, archief, gegevensbestanden etc.) o het toepassen van de e-mail etiquette o het gebruik van communicatiemiddelen o het gebruik van software voor timemanagement o het verwerken van gegevens in een database - Vaardigheid in het omgaan met cultuurverschillen - Communicatieve vaardigheden - Vaardigheid in het gebruik van e-mail - Toetsenbordvaardigheid Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent verwerkt gegevens in een systeem voor gegevensbeheer. Ze 1.6 Voert administratieve taken uit. Competenties 1.6:. Ethisch en integer werken BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 16
registreert verlofaanvragen verzorgt de aan- en afwezigheidsadministratie en de ziek- en herstelmeldingen. In voorkomende gevallen registreert de directiesecretaresse/managementassistent uren van projectmedewerkers in de projectadministratie. Ze maakt periodiek of op verzoek rapportages en/of overzichten uit het systeem voor gegevensbeheer of projectadministratie. Ze houdt rekening met het vertrouwelijke karakter en de privacygevoeligheid van gegevens. Resultaat:. Formuleren en rapporteren. Instructies en procedures opvolgen De gegevens in de database en/of de projectadministratie zijn actueel en volledig. De vertrouwelijkheid en geheimhouding zijn waar nodig gewaarborgd. De rapportages zijn overzichtelijk en actueel. De verlofaanvragen, de aan- en afwezigheidsadministratie en de ziek- en herstelmeldingen zijn verwerkt. Vakkennis en vakvaardigheden: - Kennis van: o geldende procedures - Kennis van en vaardigheid in: o het gebruik van de Nederlandse taal o het gebruik van een of twee moderne vreemde talen o het verwerken van gegevens in een database - Communicatieve vaardigheden - Vaardigheid in het gebruik van e-mail - Toetsenbordvaardigheid - Rekenvaardigheid Toelichting: In voorkomende gevallen coördineert de directiesecretaresse/managementassistent een aantal van de werkzaamheden van het secretariaat. Voor een correcte uitvoering van haar werkzaamheden moet de directiesecretaresse/managementassistent zich zowel mondeling als schriftelijk goed in het Nederlands en de moderne vreemde taal kunnen uitdrukken. Plaats in de organisatie De directiesecretaresse/managementassistent ondersteunt de directie/manager(s). In haar werk heeft ze niet alleen met medewerkers in de eigen organisatie te maken, maar ook met externe relaties. Kritische beroepssituaties - De diversiteit van de werkzaamheden maakt dat de directiesecretaresse/ managementassistent snel moet kunnen schakelen tussen de verschillende taken. - De directiesecretaresse/managementassistent dient bij werkzaamheden die zich tegelijkertijd aandienen, haar concentratie en nauwkeurigheid te behouden, prioriteiten te stellen, overzicht te bewaren en ordelijk en assertief te zijn. - De directiesecretaresse/managementassistent kan te maken krijgen met moeilijke in- of externe relaties met heel specifieke wensen en omstandigheden en moet de gespreksstijl snel kunnen aanpassen aan een veranderende situatie. - De directiesecretaresse/managementassistent moet in staat zijn om de verwachtingen van de klant snel te peilen om de klant naar tevredenheid te kunnen helpen. - De directiesecretaresse/managementassistent moet snel en juist kunnen vaststellen hoever zij kan gaan en wanneer specialisten moeten worden ingeschakeld en/of zaken moeten worden overgedragen. - De directiesecretaresse/managementassistent moet signalen kunnen opvangen van klanten en daarop adequaat en volgens de juiste procedurele regels kunnen inspelen. - De directiesecretaresse/managementassistent dient conform regels en procedures te werken, maar moet wel in staat zijn om in te schatten wanneer het gerechtvaardigd is om hiervan af wijken en de regels en procedures te kunnen en mogen interpreteren al naar gelang de specifieke situatie van de klant. BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 17
3.2 Kerntaak 2 Voert taken rondom planning en organisatie uit Kerntaak 2 Voert taken rondom planning en organisatie uit. Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent regelt en noteert afspraken van en voor de directie/manager(s), van zowel interne als externe contacten. Ze synchroniseert de agenda s, stemt agenda s onderling af, bewaakt de afspraken en verzet ze indien nodig. Zij voert een flexibel beheer over de agenda en heeft inzicht in het belang van de afspraken. Ze herinnert de directie/manager(s) op gezette tijden aan de to-do s. Indien nodig bereidt ze afspraken voor en zorgt ook voor de opvolging ervan. De agenda van de directiesecretaresse/managementassistent is gelijk aan die van de directie/manager(s). De directiesecretaresse/ managementassistent is echter degene die beide agenda s beheert. Werkprocessen bij kerntaak 2 2.1 Beheert de agenda Competenties 2.1:. Samenwerken en overleggen. Relaties bouwen en netwerken. Materialen en middelen inzetten. Plannen en organiseren. Instructies en procedures opvolgen. Met druk en tegenslag omgaan Resultaat: De agenda wordt dusdanig beheerd dat de directie/manager(s) goed en tijdig zijn geïnformeerd over het doel, de plaats en de datum van de afspraak en de te treffen voorbereidende werkzaamheden, waardoor de afspraak technisch volgens plan verloopt. Vakkennis en vakvaardigheden: - Kennis van - de opbouw van MS Outlook - MS Windows - Timemanagement - Kennis van en vaardigheid in het maken van afspraken, weergave opties, onderwerpen toevoegen, alarm, printen, fouten oplossen, aanpassen en verwijderen, uitnodigingen, accepteren en afwijzen, groepsagenda s, delen. - Agendabeheer: Vaardigheid in het: - gebruik van de verschillende mappen en het aanmaken van nieuwe mappen - rangschikken en groeperen van e-mails - versturen van e-mails op basis van contactpersonen - beantwoorden of doorsturen van e-mail - maken van bijlagen - maken van afspraken en afhandelen van vergaderverzoeken - maken van taken - maken van notities - Email: - Kennis van de e-mailopties - Kennis van en vaardigheid in: - het verzenden van berichten (aanmaken, adresseren, schrijven, opmaak, spellingscontrole) - het behandelen van ontvangen berichten (lezen, beantwoorden, doorsturen, afdrukken en verwijderen van berichten) het toepassen van de extra verzendmogelijkheden (ontvangstbevestiging, kopieën meesturen, groepslijsten aanmaken en bewerken) - het werken met bijlagen, werken met de e-mail database, email lezen, nieuwe berichten, beantwoorden van e-mail, opmaak van documenten, attachements, printen en verwijderen, werken met groepen, doorsturen van berichten. - Rekenvaardigheid BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 18
Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent maakt bij het vastleggen van bijeenkomsten gebruik van een al dan niet digitaal zaalreserveringssysteem. Ze voert de gegevens in of laat de gegevens invoeren, ze maakt een helder overzicht van de gegevens van de zaal, tijdstip, aanvang, duur en frequentie van de bijeenkomsten, de klantnaam, de contactpersoon, opmerkingen, of het een interne of externe bijeenkomst betreft en welke extra's (catering, beamer, laptop) zijn geboekt. 2.2 Boekt vergaderruimten en faciliteiten. Competenties 2.2:. Beslissen en activiteiten initiëren. Samenwerken en overleggen. Materialen en middelen inzetten. Plannen en organiseren. Bedrijfsmatig handelen Resultaat: De gegevens zijn correct in het (digitale) zaalreserveringssysteem verwerkt. De rapportage van de boekingen is overzichtelijk en actueel. De vergaderruimten en faciliteiten zijn geboekt. Vakkennis en vakvaardigheden: - Communicatieve vaardigheden - Kennis van een digitaal agenda- en reserveringssysteem - Rekenvaardigheden Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent informeert naar de doelstelling van de bijeenkomst ((internationale) bijeenkomsten zoals vergaderingen besprekingen, congressen, seminars, cursussen, trainingen). Bij de organisatie van een bijeenkomst hanteert ze een checklist. Ze selecteert een interne of een externe locatie, houdt rekening met de gevoeligheid van het onderwerp, het totaal aantal genodigden en of er speciale vereisten zijn met betrekking tot deze bijeenkomst. Ze informeert naar de kosten van de zaal, mogelijkheden voor zaalopstelling, de catering en elektronische voorzieningen etc. Ze overlegt met de directie/manager(s) over de locatie en reserveert deze. In overleg bespreekt ze de voorgestelde agenda, de te besteden tijd per onderwerp, en de persoon die elk onderwerp zal leiden. Ze verstuurt tijdig de uitnodiging met daarin alle informatie over de bijeenkomst zoals plaats, tijdstip, agenda, routebeschrijving, parkeergelegenheid, openbaar vervoer. Ze verzendt indien mogelijk een (digitale) versie van het voorbereide dossier, zodat deelnemers zich kunnen voorbereiden. Kort voor aanvang van de bijeenkomst maakt ze naambordjes en een presentielijst en checkt ze of alles in orde is (catering, technische voorzieningen, schrijfgerei enz.). 2.3 Organiseert bijeenkomsten. Competenties 2.3:. Beslissen en activiteiten initiëren. Samenwerken en overleggen. Presenteren. Materialen en middelen inzetten. Plannen en organiseren. Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten. Instructies en procedures opvolgen. Met druk en tegenslag omgaan. Ondernemend en commercieel handelen. Bedrijfsmatig handelen Resultaat: De locatie en de faciliteiten zijn gereserveerd op de geplande datum. De deelnemers zijn goed en tijdig geïnformeerd over het doel, de plaats en de datum van de bijeenkomst en op het juiste tijdstip voorzien van de benodigde informatie, waardoor de bijeenkomst (technisch) volgens plan verloopt. Vakkennis en vakvaardigheden: Kennis van: - de Nederlandse taal en twee moderne vreemde talen - (de regionale) locaties en faciliteiten BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 19
- financiële zaken en prijzen op de markt m.b.t. vergaderlocaties, faciliteiten, reis- en verblijfskosten - de kwaliteitseisen van de organisatie - procedures voor selecteren en reserveren van locaties en faciliteiten Kennis van en vaardigheid in: - het toepassen van gespreks- en onderhandelingstechnieken - het gebruik van communicatiemiddelen - het gebruik van een (elektronische) agenda - het gebruik van software voor timemanagement Vaardigheid in: - het geven van instructies - Communicatieve vaardigheden Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent gaat van te voren na of een uitgebreid of beknopt verslag nodig is of kan worden volstaan met een besluitenlijst. Ze leest ter voorbereiding op de vergadering de stukken door. Tijdens de vergadering maakt ze aantekeningen. Na de vergadering maakt ze op basis van de aantekeningen een uitgebreid of beknopt verslag of een besluitenlijst. Ze maakt onderscheid tussen hoofd- en bijzaken en formuleert kort en bondig in het Nederlands of een moderne vreemde taal. 2.4 Maakt verslag en handelt zaken af. Competenties 2.4:. Formuleren en rapporteren. Materialen en middelen inzetten. Plannen en organiseren. Instructies en procedures opvolgen. Met druk en tegenslag omgaan Resultaat: Het verslag is een juiste weergave van het besprokene. Het document is volgens de huisstijl. Kennis van en vaardigheid in: - de Nederlandse taal en twee moderne vreemde talen - de e-mail etiquette - het gebruik van communicatiemiddelen - het gebruik van software voor timemanagement Vaardigheid in: - het gebruik van een dictafoon - Instructies geven - Communicatieve vaardigheden - Toetsenbordvaardigheid Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent is vaak het eerste aanspreekpunt voor medewerkers en relaties vanuit verschillende culturen. Ze ontvangt (internationale) bezoekers/relaties in het Nederlands of in een moderne vreemde taal, informeert in voorkomende gevallen naar het doel van het bezoek en voorziet hen van informatie. De bezoekers worden ingeschreven of ontvangen een bezoekerspasje. De directiesecretaresse/ managementassistent verwijst of begeleidt de bezoekers naar de juiste persoon/personen. 2.5 Ontvangt bezoekers Competenties 2.5:. Begeleiden. Aandacht en begrip tonen. Relaties bouwen en netwerken. Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten. Instructies en procedures opvolgen. Met druk en tegenslag omgaan Resultaat: Bezoekers/relaties zijn correct ontvangen, voldoende geïnformeerd en doorverwezen naar de juiste plaats en/of persoon. Vakkennis en vakvaardigheden: Kennis van: - verschillende culturen BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 20
- procedures voor het ontvangen en verwijzen van bezoekers Kennis van en vaardigheid in: - het gebruik van de Nederlandse taal en een moderne vreemde taal - het gebruik van software voor presentaties - het gebruik van software voor timemanagement Vaardigheid in - het omgaan met verschillende culturen - communicatieve vaardigheden Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent regelt binnen- en buitenlandse zakenreizen en hotelaccommodatie. Ze informeert naar de wensen voor de wijze van vervoer en verblijfsmogelijkheid en checkt de beschikbaarheid gebaseerd op deze wensen. Daarnaast regelt ze de kantoorbagage zoals een laptop, USB-stick, creditcard etc. 2.7 Regelt reizen en accommodaties Competenties 2.7:. Beslissen en activiteiten initiëren. Samenwerken en overleggen. Plannen en organiseren. Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten. Met druk en tegenslag omgaan. Ondernemend en commercieel handelen. Bedrijfsmatig handelen Resultaat: De meest geschikte reis- en verblijfmogelijkheden voldoen aan de wensen, interesses en verwachtingen van de opdrachtgever. De kantoorbagage is geschikt voor de gelegenheid. Vakkennis en vakvaardigheden: Kennis van: - software voor presentaties - procedures met betrekking tot informatievoorziening Kennis van en vaardigheid in: - e-mail etiquette - het toepassen van gesprekstechnieken - de Nederlandse taal en een of twee moderne vreemde talen - het gebruik van software voor timemanagement Vaardigheid in: - Communicatieve vaardigheden - Rekenvaardigheden Beschrijving werkproces: De directiesecretaresse/managementassistent beheert een aantal kleine budgetten van de organisatie of afdeling. Ze betaalt de inkoop van bijv. bloemen en cadeautjes voor verjaardagen, huwelijken en geboortes etc. Ze beheert een klein budget waaruit de onkosten van vergaderingen en bijeenkomsten worden bekostigd, bijv. het jaarlijkse afdelingsuitje, receptie voor jubilarissen of de vertrekkende collega s. Daarnaast beheert ze een klein budget voor het bijhouden van de kantoorvoorraad en het inkopen van goederen en diensten zoals (kleine) kantoorartikelen, cateringproducten, huishoudelijke artikelen en schoonmaakmiddelen. Ze onderhandelt over de prijs van goederen en diensten om binnen het budget te blijven. Ze controleert en accordeert facturen met betrekking tot de kleine budgetten waarvoor ze verantwoordelijk is. In voorkomende gevallen draagt ze zorg voor betaling van de facturen of verwerkt ze deze in een administratief systeem 2.8 Beheert kleine budgetten en handelt financiële zaken af. Competenties 2.8:. Beslissen en activiteiten initiëren. Formuleren en rapporteren. Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten. Instructies en procedures opvolgen. Ondernemend en commercieel handelen. Bedrijfsmatig handelen BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 21
ter voorbereiding op afhandeling op de financiële administratie. De directiesecretaresse/managementassistent verzamelt en ordent financiële gegevens (onkostendeclaraties van interne- en externe projectmedewerkers, reisdeclaraties, offertes, nota s, facturen) en verwerkt ze in een administratief systeem ter voorbereiding op de verwerking ervan door de financiële en/of projectadministratie. In voorkomende gevallen verricht ze werkzaamheden rondom contracten met schoonmaakbedrijven, glazenwassers, cateringbedrijven etc. (tarieven en looptijd contracten). Resultaat: De kleine budgetten zijn adequaat beheerd en de uitgaven zijn verantwoord. Facturen zijn adequaat afgehandeld en tijdig betaald. Facturen en declaraties zijn volgens voorschriften en procedures voorbereid ter verdere verwerking op de financiële administratie. Vakkennis en vakvaardigheden: Kennis van: - Procedures - Financiële zaken Vaardigheid in: - Rekenvaardigheid Toelichting: In voorkomende gevallen coördineert de directiesecretaresse/managementassistent een aantal van de werkzaamheden van het secretariaat. Voor een correcte uitvoering van haar werkzaamheden moet de directiesecretaresse/managementassistent zich zowel mondeling als schriftelijk goed in het Nederlands en de moderne vreemde taal kunnen uitdrukken. Plaats in de organisatie De directiesecretaresse/managementassistent ondersteunt de directie/manager(s). In haar werk heeft ze niet alleen met medewerkers in de eigen organisatie te maken, maar ook met externe relaties. Kritische beroepssituaties - De diversiteit van de werkzaamheden maakt dat de directiesecretaresse/ managementassistent snel moet kunnen schakelen tussen de verschillende taken. - De directiesecretaresse/managementassistent dient bij werkzaamheden die zich tegelijkertijd aandienen, haar concentratie en nauwkeurigheid te behouden, prioriteiten te stellen, overzicht te bewaren en ordelijk en assertief te zijn. - De directiesecretaresse/managementassistent kan te maken krijgen met moeilijke in- of externe relaties met heel specifieke wensen en omstandigheden en moet de gespreksstijl snel kunnen aanpassen aan een veranderende situatie. - De directiesecretaresse/managementassistent moet in staat zijn om de verwachtingen van de klant snel te peilen om de klant naar tevredenheid te kunnen helpen. - De directiesecretaresse/managementassistent moet snel en juist kunnen vaststellen hoever zij kan gaan en wanneer specialisten moeten worden ingeschakeld en/of zaken moeten worden overgedragen. - De directiesecretaresse/managementassistent moet signalen kunnen opvangen van klanten en daarop adequaat en volgens de juiste procedurele regels kunnen inspelen. BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 22
- De directiesecretaresse/managementassistent dient conform regels en procedures te werken, maar moet wel in staat zijn om in te schatten wanneer het gerechtvaardigd is om hiervan af wijken en de regels en procedures te kunnen en mogen interpreteren al naar gelang de specifieke situatie van de klant. BCP Directiesecretaresse/Managementassistent v3 26072010 23