departement Interne Organisatie --- dossiernummer:. 1802726 Verslag aan de Provincieraad betreft verslaggever Klachtenbehandeling Jaarrapport over 2017 Hilde Bruggeman Mevrouwen en mijne Heren, Krachtens het Provinciedecreet organiseert de provincieraad bij reglement een systeem van klachtenbehandeling. Op 28 maart 2007 stelde uw Raad het reglement vast. Het werd gewijzigd bij raadsbesluit van 18 maart 2009. Het reglement schrijft voor dat de deputatie jaarlijks aan de provincieraad een rapport voorlegt over de klachtenbehandeling van het voorbije jaar, samen met de verbetervoorstellen die eventueel uit de klachtenbehandeling zijn voortgevloeid. Voorliggend verslag betreft deze rapportering. Voor een goed begrip wordt de definitie van 'klacht', zoals bepaald in het reglement, in herinnering gebracht: Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Voor de toepassing van dit reglement wordt als klacht beschouwd elke melding door een natuurlijk persoon of rechtspersoon over: 1 de werking van de provincie, haar diensten en instellingen en haar verzelfstandigde agentschappen; 2 een door aangestelden van de provincie, haar diensten en instellingen of van haar verzelfstandigde agentschappen gestelde handeling, genomen beslissing of een onthouding om een handeling te stellen of een beslissing te nemen daar waar zulks verplicht of gevraagd was. Klachten kunnen schriftelijk worden ingediend, per brief gericht aan de deputatie, of per e-mail, op een meldpunt op de website van de provincie. Klachten moeten niet verplicht worden behandeld indien zij betrekking hebben op feiten: 1 waarvoor reeds eerder een klacht werd ingediend die volledig is afgehandeld; 2 die zich meer dan een jaar voor de klacht hebben voorgedaan, tenzij de gevolgen van die feiten zich pas recenter manifesteren;
Artikel 9 3 waarvoor een georganiseerd administratief beroep is voorzien of waarvoor een jurisdictionele procedure aanhangig is. Anoniem ingediende klachten vallen niet onder de toepassing van dit reglement. Hierna wordt u het rapport voorgelegd betreffende het jaar 2017. Waar zinvol wordt tevens de vergelijking gemaakt met de jaarrapporten over voorgaande jaren. In het jaar 2017 werden er in totaal 72 klachtmeldingen ontvangen. Daarvan waren er 27 niet bestemd voor de provinciale klachtendienst, maar voor andere overheden. Deze klachten werden aan die overheden doorgestuurd en de klagers werden daarvan op de hoogte gebracht. In de groep van de klachtmeldingen die provinciale bevoegdheden betreffen werden er 45 klachten in de zin van het klachtenreglement genoteerd In 2016 waren er 80 klachten, in 2015 waren er 65 klachten en in 2014 betrof het 47 klachten. In 2013 ging het om 47 klachten en in 2012 waren het er 48. In vergelijking met vorig jaar is er opnieuw een duidelijke daling van het aantal klachten en ligt het cijfer meer in de lijn van de jaren daarvoor. Soms worden ook klachten ontvangen die geen klacht zijn in de zin van het reglement. Deze worden niet als klacht geregistreerd maar worden op een andere wijze behandeld, meestal als vraag om inlichting of verduidelijking. Alle (provinciale) klachten werden elektronisch ingediend: (61 via de website en 11 per e-mail). Vorig jaar werd nog 10 % via papieren drager ingediend. Afhandeling Het reglement stelt als streeftermijn voor afhandeling 20 werkdagen voorop, hetgeen doorgaans neerkomt op een termijn van ca. 30 kalenderdagen. In ongeveer 75% van de gevallen werd de termijn gerespecteerd (68 % in 2015, 83% in 2014, 77% in 2013 73% in 2012 68% in 2011). In 6 dossiers was de termijnoverschrijding meer dan 10 kalenderdagen. Het gaat dan om klachten die een complexer onderzoek vergden. Bij het opmaken van het jaarverslag stonden er geen klachten uit 2017 meer open.
Inhoud Inhoudelijk kunnen de in 2017 ontvangen klachten worden ingedeeld als volgt: Onderwijs (instellingen en paulo): 10 klachten of 22% Financiën: 6 klachten of 13% Domeinen: 15 klachten of 33% Ruimtelijke Ordening en Stedenbouw: 4 klachten of 8,8% Leefmilieu: 3 klachten of 6,6% Logistiek: 2 klachten of 4,4 % Cultuur: 2 klachten of 4,4 % Economie: 3 klachten of 6,6 % In volgende materies werden één of meerdere klachten ontvangen (in alfabetische volgorde) 2017 2016 Domeinen Domeinen Cultuur Economie Economie Financiën Financiën Leefmilieu/waterlopen Leefmilieu/waterlopen Logistiek Logistiek Mobiliteit Onderwijs Onderwijs Ruimtelijke Ordening en Stedenbouw Personeel Ruimtelijke Ordening en Stenenbouw Welzijn In 2017 blijkt circa 66% van de klachten betrekking te hebben op publieksgerichte diensten. In 2016 was dat 63 %. In 2015 was dat 72 %, in 2014 53 %, in 2013 62% en in 2012 ging het om 60%. De meeste klachten betroffen Onderwijs (10), Fiscaliteit (6) en Domeinen (15). Verder in het verslag wordt hier inhoudelijk dieper op ingegaan. Een aantal vaststellingen zijn wel te maken. Van de 15 klachten over de domeinen waren er dit jaar 6 minstens gedeeltelijk gegrond. Ze hebben net als vorig jaar inzonderheid te maken met de recent ingekantelde domeinen maar ze zijn divers van aard en tonen geen structurele problematiek aan. Het aantal klachten met betrekking tot de pedagogische instellingen zijn in 2017 opvallend gedaald. Eén derde van de klachten was minstens deels gegrond wat een halvering is t.a.v. vorig jaar.
Besluiten Het totaal aantal klachten (45) vertoont een duidelijke daling ten aanzien van de twee vorige jaren toen er respectievelijk 80 en 65 klachten werden ingediend. In het algemeen merken we slechts een beperkt aantal herhalingsklachten. Wat bewijst dat de klachtenbehandeling remediërend werkt. Zoals in vorige jaarrapporten beklemtoond werd, is klachtenbehandeling een aspect van interne controle en in ruimere zin van Integrale Kwaliteitszorg. Klachten vormen immers een meetpunt waaraan de kwaliteit van en tevredenheid over de geleverde diensten kunnen worden getoetst. Dit vereist dat elke klacht ernstig wordt genomen, vermits ze steeds de uiting is van een ongenoegen of ontevredenheid in hoofde van één of meer burgers en vaak tot kleine of grotere verbetering in de dienstverlening aanleiding kan geven. Dit houdt in dat uit de gegrond bevonden klachten lessen kunnen worden getrokken die leiden tot aanpassingen. Op basis van de gegrond bevonden klachten in 2017 dringen zich geen bijzondere maatregelen op. Wel wordt de aandacht gevestigd op het specifiek gegeven van de klachten in het kader van de provinciale groepsaankopen van zonnepanelen. Deze hebben een specifiek karakter en worden om die reden via een aparte procedure behandeld door de provinciale coördinatie van de groepsaankoop in samenspraak met ichoosr. Enkel wanneer deze eerstelijns klachtenbehandeling, die meestal de technische uitvoering betreft, geen afdoende oplossing biedt worden de klachten in de reguliere klachtenprocedure behandeld. Dit is tot nu toe niet nodig gebleken. Een tweede aandachtspunt hangt samen met de vaststelling dat er enkel nog klachten worden ingediend via elektronische weg. We stellen vast dat meer en meer klachten worden ingediend via sociale media en rechtstreeks bij de betrokken provinciale dienst. Dit is vooral het geval bij klachten over provinciale domeinen. Het bestaande reglement dat de klachtenprocedure regelt zal daartoe worden gescreend en eventueel aangepast. In ieder geval zullen de provinciale diensten de nodige instructies moeten krijgen. Een eventuele bijsturing van de procedure zal in één van de volgende zittingen aan de provincieraad worden voorgesteld.
Tot daar het rapport over de klachtenbehandeling in 2017. Uw raad wordt gevraagd om kennis te nemen van voorliggend verslag. Gent,. namens de Deputatie: De provinciegriffier, Albert De Smet De bevoegde gedeputeerde, Hilde Bruggeman