Sociale Verzekeringsbank T.a.v. dhr. Van de Louw (Raad van Bestuur) Postbus 1100 1180 BH Amstelveen Serviceorganisatie Jeugd ZHZ Postadres Postbus 388 3300 AJ Dordrecht T 078 770 2352 E contact@jeugdzhz.nl Dordrecht, 8 juli 2015 Betreft: Klacht over dienstverlening Sociale Verzekeringsbank Geachte heer Van der Louw, Met deze brief willen wij onze ervaringen van de eerste maanden met uw organisatie delen en enkele van onze zorgen aan u kenbaar maken. Samengevat willen wij aangeven dat wij op dit moment niet tevreden zijn over de uitvoering van uw wettelijke taak, namelijk de uitvoering van het trekkingsrecht persoonsgebonden budget (PGB) in het kader van de Jeugdwet. In het verlengde hiervan zijn wij eveneens niet tevreden over de gebrekkige communicatie die samenhangt met de uitvoering van deze taak. We hebben begrip voor het feit dat met de transitie van de jeugdhulp in de eerste maanden een inregelperiode nodig is. Wij zien op dit moment echter dat de geconstateerde problemen niet structureel worden opgelost. Dit betekent concreet dat in deze regio gezinnen in de knel komen omdat het PGB niet op een goede wijze door uw organisatie wordt ingeregeld. Hieronder zetten wij uit een wat onze ervaringen zijn en welke verbetermaatregelen wij op korte termijn verwachten. 1. De uitval van aangeleverde bestanden Het oudere probleem betreft de verwerking van door ons aangeleverde bestanden richting uw organisatie. Ondanks het feit dat deze bestanden via uw formats worden aangeleverd vallen deze bestanden uit, maar ontvangen wij hiervan consequent, ondanks herhaaldelijk verzoek, geen bericht. In alle gevallen moeten wij dit zelf constateren door het nemen van steekproeven en/of door contact te leggen met uw organisatie. Dit betekent dat wij er vaak pas te laat achter komen dat de gestuurde gegevens niet verwerkt zijn. 2. Stand van zaken van de verwerking, aanpak en werkwijze Op dit moment worden de bestanden die wij aanleveren langzaam geaccepteerd. Het is voor ons echter niet te volgen in welke volgorde en/of prioritering deze worden verwerkt (XML of excel). Steekproeven onzerzijds wijzen op een verwerking van een kleine 50% van de PGB s die in 2015 zijn afgegeven. Aangezien het hier gaat om bestanden die wij vaak al enige tijd geleden hebben www.jeugdzhz.nl
aangeleverd, vinden wij het zorgwekkend dat slechts zo n klein aantal nu daadwerkelijk is verwerkt. Dit betekent in de praktijk dat een groot deel van de gezinnen met een PGB in onze regio nog steeds niet kunnen declareren! 3. Communicatie naar cliënten door de SVB We krijgen steeds meer klachten te verwerken van gezinnen over de uitbetaling aan zorgverleners, terwijl wij weinig kunnen betekenen voor de klachtindieners. Dit zijn inmiddels huilende en wanhopige ouders of zorgverleners, die niet meer weten hoe ze het financieel moeten rondkrijgen. Dit is een zeer zorgelijke situatie die wordt versterkt doordat medewerkers van de SVB aan de telefoon aangeven dat de fout bij de gemeenten ligt. Wij vinden de ontstane situatie zorgwekkend en vinden het bovendien onacceptabel dat uw organisatie onterecht de schuld bij de gemeenten in Zuid-Holland Zuid legt. 4. Communicatie met de SVB Op dit moment merken wij dat het ook voor ons steeds lastiger is om onze gegevens, zelfs na persoonlijk contact, op een juiste wijze verwerkt te krijgen. Wij hebben zeer veel voorbeelden van mailberichten waarin wij keer op keer dezelfde vraag moeten stellen en waarop keer op keer het verkeerde antwoord wordt gegeven of waarvan duidelijk is dat slecht gelezen wordt wat nu de daadwerkelijke vraag is. 5. Overschrijden jaargrens Wij merken dat het systeem van de SVB geen PGB s kan verwerken die de jaargrens overschrijden. Hierdoor moeten wij nu een harde knip maken in een gedeelte dat in 2015 besteed en een gedeelte dat in 2016 besteed moet worden. Cliënten zullen hierdoor in de problemen komen doordat zij niet iedere maand dezelfde hoeveelheid zorg in zullen zetten. In de maanden juli en augustus zal in verband met de zomervakantie bijvoorbeeld meer zorg (o.a. logeeropvang) worden ingezet dan in maanden waarin geen vakanties zijn. Het budget wordt nu toegerekend naar een kalenderjaar en niet naar de periode in de beschikking. Naast de hierboven beschreven praktische problemen voor cliënten zijn er ook juridische consequenties. Het PGB moet binnen de periode in de beschikking worden besteed, besteding hierbuiten is onrechtmatig. Bovenstaande punten kosten onze regio op dit moment veel extra tijd en menskracht. Wij overwegen daarom om een financiële claim neer te leggen bij uw organisatie voor deze extra inzet. Wij verwachten dat u vanaf heden altijd binnen 5 werkdagen reageert op toegezonden bestanden. Voor ons is dan duidelijk, dat een en ander in goede orde is ontvangen en wordt verwerkt ofwel dat wordt doorgegeven door de SVB dat er een correctie dient plaats te vinden en welke dat dan is. Alleen op die manier voorkomen we dat wij en onze cliënten niet weten waar ze aan toe zijn en kunnen we als gegevensverwerkende organisatie voorkomen dat we werk dubbel doen. Daarnaast willen wij door de SVB actief geïnformeerd worden over de volgorde waarop gegevens worden verwerkt en verwachten wij dat fouten bij de verwerking worden teruggebracht tot incidenten. Wij gaan ervan uit dat we zeer spoedig verbetering zien op bovengenoemde punten. Wij kunnen simpelweg niet langer accepteren dat veel gezinnen door in ernstige problemen raken. www.jeugdzhz.nl
Om die reden hebben wij besloten om onze contactpersoon van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport te informeren over de problemen die wij met uw organisatie ervaren. Hoogachtend, Michiel van de Vlies Portefeuillehouder Jeugd, Dagelijks bestuur gemeenschappelijke regeling Dienst Gezondheid & Jeugd Cc: Vereniging Nederlandse Gemeenten T.a.v. mw. Janssen Postbus 30435 2500 GK Den Haag Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport T.a.v. mw. Limpens Postbus 20350 2500 EJ Den Haag