Servicedocument Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101)
sd.ict16.2.v1 ECABO, 1 april 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT
INHOUD I Verrijking deelkwalificatie 1 II a Competenties 2 b Toelichting op de VAKI-tabellen 3 c VAKI-tabellen per competentie 4 III a Toelichting op toetsing en afsluiting 16 b Aanbevelingen voor toetsing en afsluiting 17 1 april 2003
I Verrijking deelkwalificatie Deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Proces Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma s De Service medewerker ICT ondersteunt de gebruikers van het informatiesysteem bij de dagelijkse toepassingsmogelijkheden. Hij kan de werking van het systeem aan de gebruiker toelichten, rekeninghoudend met de werkzaamheden van de gebruiker. De Service medewerker ICT moet in staat zijn om diverse vragen van gebruikers te beantwoorden en af te handelen. Het stellen van prioriteiten is daarbij van groot belang. Incidentmeldingen moet hij kunnen registreren, interpreteren en volgens geldende procedures kunnen oplossen. Hij rapporteert daarover aan zijn direct leidinggevende. De Service medewerker ICT heeft een uitvoerende functie en is verantwoordelijk voor zijn eigen werk. Hij zal vaak routinematige werkzaamheden verrichten die volgens vaste richtlijnen en procedures dienen te worden uitgevoerd. Hij wordt aangestuurd door een ICT-beheerder en zal vanwege de aard van zijn werkzaamheden vooral in opdracht werken. De Service medewerker ICT zorgt ervoor dat alle medewerkers op hun werkplek een goed functionerende computerconfiguratie vinden. Aan de hand van procedures stelt hij gebruiksklare computers samen en vervangt hij eventuele defecte onderdelen. De complexiteit is redelijk groot. Dit komt door de snelle technologische ontwikkelingen binnen de informatietechnologie en de steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en de beschikbaarheid van een computerconfiguratie. Gebruikers die steeds kundiger worden op het ICT gebied stellen ook steeds hogere eisen. Hierdoor worden er ook eisen gesteld aan de communicatieve vaardigheden van de Service medewerker ICT. De Service medewerker ICT moet van veel aspecten op de hoogte zijn. Hierbij wordt niet alleen gedoeld op de toekomstige ontwikkelingen op het gebied van hardware, maar ook op de ontwikkelingen uit het verleden. De Service medewerker ICT heeft tijdens de uitvoering van zijn werkzaamheden contact met gebruikers/klanten en, waar nodig, met externe partijen zoals leveranciers. Hij overlegt voornamelijk met zijn direct leidinggevende en zijn collega s/vakgenoten. De Service medewerker ICT maakt gebruik van specifieke gereedschappen en hulpmiddelen waaronder testapparatuur, componenten en transportmiddelen, alsook documentatie in de vorm van (arbo)handboeken, opdrachtomschrijvingen, werkprocedures, naslagwerken en internetsites. Voor de Service medewerker ICT is het van belang dat hij de richtlijnen, procedures en opdrachtomschrijvingen op een juiste manier interpreteert en dienovereenkomstig uitvoert. Bij de uitvoering van zijn werkzaamheden dient hij nauwkeurig, behulpzaam, praktisch en resultaatgericht te zijn, zonder onnodig af te wijken van de werkvoorschriften. De Service medewerker ICT moet zelfstandig kunnen werken. De Service medewerker ICT heeft bij het uitvoeren van zijn taken te maken met het spanningsveld tussen het zich strikt houden aan de richtlijnen van de opdracht en het gebruik van het gezond verstand. Ook het managen van tijd en het dienovereenkomstig plannen van zijn eigen werkzaamheden zijn lastige aspecten. 1 april 2003 1
II a Competenties deelkwalificatie Deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Vakmatig en methodisch (VM) 1. De kandidaat kan systeeminstellingen aanpassen en documenteren. 2. De kandidaat kan eenvoudige informatieverzoeken beantwoorden en volgens instructie eenvoudige incidentmeldingen registreren en oplossen. Bestuurlijk-organisatorisch en strategisch (BOS) 3. De kandidaat werkt volgens algemeen geldende procedures en regels binnen de organisatie. Sociaal-communicatief en cultureel-normatief (SCCN) 4. De kandidaat kan schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal. 5. De kandidaat stelt zich dienstbaar op en toont begrip voor de belevingswereld van klanten en collega s. Leer- en vormgeving (LV) 6. De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen in het beroep volgen en toepassen. 7. De kandidaat kan de effectiviteit van zijn communicatieve vaardigheden bepalen en op basis van feedback deze vaardigheden verbeteren. 1 april 2003 2
II b Toelichting op de vaki-tabellen In de hierna volgende tabellen worden de competenties gespecificeerd in vaardigheden, attitudes, kennis en inzichten (vaki s). De vaki s geven een richtlijn aan, het zijn voorbeelden en dat betekent ook dat de vaki-tabellen nooit alle vereiste vaardigheden, attitudes, kennis en inzichten zullen weergeven. Ze geven weer waaraan minimaal gedacht moet worden bij het inrichten van het onderwijs. De context of situatie waarin de competentie wordt aangeleerd of uitgevoerd kan dan met zich mee brengen dat aanvullende vaki s verlangd worden. De vaki s zijn veelal vanuit het beeld van de vakvolwassen beroepsbeoefenaar ontstaan. Bij het inrichten van het onderwijs dient men er dus rekening mee te houden dat we te maken hebben met beginnende beroepsbeoefenaars, wat gevolgen heeft voor het beheersingsniveau. Eenzelfde vaki-element kan ook op meerdere niveaus voorkomen en daardoor vragen oproepen voor wat betreft het beheersingsniveau. Het beheersingsniveau wordt daarom -daar waar het relevant isnader toegelicht. Ook hiervoor geldt dat dit niet uitputtend gebeurt, maar dat de ondergrens wordt aangegeven. 1 april 2003 3
II c VAKI-tabel per competentie 1 april 2003 4
Vaki s deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Competentie VM 1: De kandidaat kan systeeminstellingen aanpassen en documenteren. Vaardigheden Attitudes Kennis Inzichten Systeeminstelling aanpassen Bijvoorbeeld aanpassingen op gebied van: - hardwareconfiguratie - softwareconfiguratie - componentinstellingen - infrastructuur Documenteren - wijzigingen aanbrengen in de systeemdocumentatie met betrekking tot (wijzigingen in de): - hardwareconfiguratie per afdeling/ gebruiker - softwareconfiguratie per afdeling/ gebruiker - instellingen per component - netwerkinfrastructuur (bekabeling, node- en IP-registratie) - netwerkprinters, (fax)modems - registreren van: - geconstateerde afwijkingen op de bedrijfsstandaard - het gebruik van ter beschikking gestelde voorzieningen - het verbruik van supplies Hanteren beheertools Accuraat Initiatiefrijk Kwaliteitsbewust Oplossingsgericht Productief Beheertools - t.b.v. bijvoorbeeld remote control Gebruikte hard- en software M.b.t. hardware, bijvoorbeeld: - moederbord: - processor - chipset - koelvoorziening - BIOS - bus/slots - voeding - poorten (zoals parallel, serieel, USB, infrarood en firewire) - disk-controllers - SCSI-controllers - intern geheugen - dipswitches, jumpers - batterijen en accu s - kaarten die betrekking hebben op multimedia - randapparatuur: - t.b.v. invoer: toetsenbord, muis, trackball, touch-pad, touch-screen, scanner, barcodelezer/-pen, microfoon, chipcardreader - t.b.v. spelbesturing - t.b.v. uitvoer: printer (inkjet/laser/ impact), plotter, beeldscherm en Het belang van documenteren Hoe gebruikers met instellingen omgaan 1 april 2003 5
Vaki s deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Competentie VM 1: (vervolg) De kandidaat kan systeeminstellingen aanpassen en documenteren. Vaardigheden Attitudes Kennis Inzichten Plannen multimedia-apparatuur - t.b.v. opslagapparatuur: magnetische en optische opslagmedia - communicatieapparatuur: - netwerkkaarten, in- of extern modem/adapter (analoog, kabel ADSL, ISDN) - hulpmiddelen ter verbetering van de ergonomische omstandigheden zoals docking station, monitorstandaard, muisvoorzieningen en documenthouders - UPS, voeding, batterijen en accu s M.b.t. software, bijvoorbeeld: - ERP - CRM - CAD - desktop publishing - beeld- en geluidsbewerkingssoftware - financieel-administratieve software - Internet client software zoals: browsers, e-mail - content management software voor websites - DIS - office-suites - systeem-/besturingssoftware beveiligingssoftware (antivirus, firewall, encryptie) - management informatie software 1 april 2003 6
Vaki s deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Competentie VM 1: (vervolg) De kandidaat kan systeeminstellingen aanpassen en documenteren. Vaardigheden Attitudes Kennis Inzichten - databasemanagementsystemen (DBMS) Specifieke informatiebronnen voor de servicedeskfunctie - FAQ-lijsten - handleidingen - informatie van gebruikersgroepen Vakjargon 1 april 2003 7
Vaki s deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Competentie VM 2: De kandidaat kan eenvoudige informatieverzoeken beantwoorden en volgens instructie eenvoudige incidentmeldingen registreren en oplossen. Vaardigheden Attitudes Kennis Inzichten Informatie verstrekken Bijvoorbeeld: - intern en extern - formuleren van relevante antwoorden op gestelde vragen - onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken van de informatie - stellen van relevante controlevragen - gebruik maken van hulpmiddelen (veelal op individuele basis) Eenvoudige instructies geven - eenvoudige instructie m.b.t. het gebruik van applicaties - eenvoudige instructie m.b.t. het gebruik van het netwerk (veelal op individuele basis) Accuraat Klantgericht/klantvriendelijk - beleefd - behulpzaam Servicegericht Registratiemethodieken Servicedeskinformatiesysteem - werking - doelstelling - procedures, richtlijnen van de servicedesk Oplossingsalternatieven voor storingen - workarounds - noodoplossingen Belang van goede registratie en documentatie Werking van de servicedesk Kennisniveau gebruiker Gebruikersomgeving Bijvoorbeeld: - doorzien hoe ICT-middelen het werk van een gebruiker ondersteunen - het belang van ICT-middelen voor de gebruiker en zijn werkproces Gebruikersgedrag Zich verplaatsen in de klant Registreren en beoordelen van incidentmeldingen - aannemen van de klacht, vaststellen van de aard/inhoud van de klacht en urgentie bepalen - onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken van de klacht 1 april 2003 8
Vaki s deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Competentie VM 2: (vervolg) De kandidaat kan eenvoudige informatieverzoeken beantwoorden en volgens instructie eenvoudige incidentmeldingen registreren en oplossen. Vaardigheden Attitudes Kennis Inzichten - volgen van de procedure voor de afhandeling van de betreffende klacht - gebruik maken van een kennisdatabase - overdragen van de klacht aan de juiste persoon Gebruiken van een servicedeskinformatiesysteem - gebruik maken van specifieke software t.b.v. het beheer van de systeem- en storingsdocumentatie Verhelpen van eenvoudige storingen Bijvoorbeeld: - storingen (hard- en software) op de werkplek m.b.t. computergebruik en standaardapplicaties (bijv. tekstverwerken, e-mailen, gebruik van Internet etc.) - onder supervisie en opgesplitst in deelproblemen 1 april 2003 9
Vaki s deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Competentie BOS 3: De kandidaat werkt volgens algemeen geldende procedures en regels binnen de organisatie. Vaardigheden Attitudes Kennis Inzichten Gebruik maken van kantoorhulpmiddelen Toepassen SLA s (Service Level Agreements) Regels toepassen en naleven Bijvoorbeeld: - werken volgens kwaliteitszorgmethodieken - werken volgens vastgestelde processchema s - werken volgens procedures - werkinstructies hanteren Efficiënt werken Flexibel Loyaal aan afspraken Nauwgezet Milieubewust Bijvoorbeeld m.b.t.: - energieverbruik - afvalstoffen - hergebruik Procedures, regels, richtlijnen Bijvoorbeeld: - wet- en regelgeving, bijvoorbeeld t.a.v. arbeidsomstandigheden (arbo) - geldende algemene procedures en regels binnen een organisatie (verzuim, ongevalsmelding, etc.) - werkinstructies - SLA s (Service Level Agreements) - ITIL (globaal; gerelateerd aan zijn werkzaamheden) Kwaliteitszorg - kwaliteitscriteria - handboeken - methodieken Gevolgen van het niet juist realiseren van een SLA (Service Level Agreement) Het nut en de noodzaak van werkinstructies, procedures, regels, richtlijnen Werkvolgorde - begrijpen dat het afwijken van de werkvolgorde kan leiden tot niet gewenste resultaten in de organisatie Werkprocessen klant/gebruiker 1 april 2003 10
Vaki s deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Competentie SCCN 4: De kandidaat kan schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal. Vaardigheden Attitudes Kennis Inzichten Communicatief vaardig - informatie inwinnen en verstrekken - afhandelen van telefoongesprekken - luisteren - tweegesprekken voeren - eenvoudige correspondentie voeren Deelnemen aan een werkoverleg - samenvatting geven van een betoog - verwoording van het eigen standpunt - beargumenteren van het eigen standpunt - naar voren brengen van wensen/problemen m.b.t. het werk Collegiaal Klantvriendelijk Representatief Nederlandse taal - de spelling-, stijl-, grammatica- en interpunctieregels van de Nederlandse taal Engelse taal (basiskennis) - de spelling-, stijl-, grammaticaregels van de Engelse taal Rapportagestandaarden - het doel van een schriftelijke werkrapportage - de rapportagestandaarden die binnen de organisatie gehanteerd worden Het gebruik en de inzet van verschillende communicatiemiddelen Bijvoorbeeld: - telefoon - brief - e-mail - face-to-face Mondeling en schriftelijk taalvaardig in de Nederlandse en Engelse taal - Engelstalige installatie-instructies en FAQ s gebruiken - gebruik maken van (elektronische) Engelstalige vertaalwoordenboeken - Engelstalige installatie-instructies en FAQ s vertalen naar het Nederlands - een FAQ in de Engelse taal uitbreiden met nieuwe items - Engelstalige ICT-terminologie in het juiste kader plaatsen - Engelstalige ICT-terminologie vertalen Basis communicatietechnieken - stellen van adequate vragen - beantwoorden van vragen - klantvriendelijkheid - onderscheiden hoofd- en bijzaken - inachtneming van omgangsvormen - samenvatten 1 april 2003 11
Vaki s deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Competentie SCCN 4: (vervolg) De kandidaat kan schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal. Vaardigheden Attitudes Kennis Inzichten naar het Nederlands - in systeemdocumentatie en registratiesystemen het juiste Engelse vakjargon gebruiken Rapporteren en presenteren - mondeling en schriftelijk - presentatie houden - informatie vastleggen en verspreiden (bijv. ook via een memo of e-mail) - verslag uitbrengen over de voortgang van het eigen werk m.b.t.: - de verrichte werkzaamheden - de ervaren knelpunten - de eventuele oplossingen Vaardig in het voeren van telefoongesprekken Vertalen vakjargon in gebruikerstaal 1 april 2003 12
Vaki s deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Competentie SCCN 5: De kandidaat stelt zich dienstbaar op en toont begrip voor de belevingswereld van klanten en collega s. Vaardigheden Attitudes Kennis Inzichten Samenwerken Sociale vaardigheden Zich verplaatsen in de klant/ inlevingsvermogen Signaleren en op waarde schatten van gebruikerswensen en -behoeften Klantgericht/klantvriendelijk - beleefd - behulpzaam Empathisch Loyaal Sociaal Belangen van de klant/collega/ organisatie Kennisniveau van de gebruiker/klant Het werkproces van de gebruiker/klant - de relatie tussen de hulpvraag en het werkproces Gebruikersgedrag 1 april 2003 13
Vaki s deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Competentie LV 6: De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen in het beroep volgen en toepassen. Vaardigheden Attitudes Kennis Inzichten Informatie vergaren Bijvoorbeeld: - lezen van vakliteratuur - gebruik maken van een kennisdatabase Leergierig Nieuwsgierig Pro-actief Vernieuwingen en innovaties Het bestaan en de mogelijkheden van informatiebronnen - weten waar je informatie kunt vinden Consequenties van veranderingen en innovaties - voor het eigen werk - voor de afdeling - voor gebruikers Raadplegen informatiebronnen Bijvoorbeeld: - FAQ s - handboeken - servicedesk fabrikant/leverancier - Internet Specifieke informatiebronnen voor de servicedeskfunctie - FAQ-lijsten - handleidingen - informatie van gebruikersgroepen Informatiebronnen - waarde van de informatie Nieuwe kennis toepassen - o.a. vertalen naar eigen werksituatie/ -omgeving 1 april 2003 14
Vaki s deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Competentie LV 7: De kandidaat kan de effectiviteit van zijn communicatieve vaardigheden bepalen en op basis van feedback deze vaardigheden verbeteren. Vaardigheden Attitudes Kennis Inzichten Feedback vragen Ontvangen kritiek vertalen naar concrete verbeterpunten voor eigen communicatieve vaardigheden Openstaand voor kritiek Feedbackproces - goede manier van feedback ontvangen Basis communicatietechnieken - stellen van adequate vragen - beantwoorden van vragen - klantvriendelijkheid - onderscheiden hoofd- en bijzaken - inachtneming van omgangsvormen - samenvatten Waarde van kritiek 1 april 2003 15
III a Toelichting op toetsing en afsluiting In de hierna volgende tabellen worden aanwijzingen gegeven voor het samenstellen van een afsluitende toets voor deze deelkwalificatie. De tabellen kennen de volgende opbouw: - Uit te voeren activiteiten De belangrijkste activiteiten die in de opdracht aan de orde zullen moeten komen, worden genoemd. Er is een afzonderlijke tabel voor de vakmatige en methodische competenties, de bestuurlijkorganisatorische en strategische competenties en de sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties enerzijds en de leer- en vormgevingscompetenties anderzijds. - Te volgen werkproces Het werkproces dat de kandidaat moet kunnen volgen wordt hier geschetst. - Beheersingscriteria Proces Aan de hand van deze aspecten kan beoordeeld worden of de kandidaat alle relevante onderdelen van het werkproces heeft uitgevoerd. (De aangegeven nummers verwijzen naar de competenties.) - Beheersingscriteria Resultaat Aan de hand van deze criteria kan beoordeeld worden of de door de kandidaat ontwikkelde producten aan de producteisen voldoen. (De aangegeven nummers verwijzen naar de competenties.) - Mogelijke bewijzen Hier worden mogelijke documenten, formulieren, producten etc. genoemd waarmee de kandidaat het gevolgde proces en/of het resultaat ten behoeve van een derde kan aantonen. 1 april 2003 16
III b Aanbevelingen voor toetsing en afsluiting Aanbevelingen toetsing deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Vakmatige en methodische competenties, bestuurlijk-organisatorische en strategische competenties en sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties Uit te voeren activiteiten Te volgen werkproces Beheersingscriteria Proces Beheersingscriteria Resultaat Mogelijke (vormen van) bewijzen - systeeminstellingen aanpassen en documenteren - informatieverzoeken afhandelen, vragen beantwoorden - incident- en storingsmeldingen registeren, oplossen en afhandelen Input - vastgestelde eisen m.b.t. de werking van de servicedesk - instructies/opdrachten leidinggevende - bestaand informatiesysteem - informatieverzoeken - storings-/incidentmeldingen Verwerking - aanpassen systeeminstellingen - documenteren gewijzigde instellingen - informatieverzoeken afhandelen/vragen beantwoorden - incidentmeldingen afhandelen - rapporteren en informeren Resultaat - correct gewijzigde instellingen - correct aangepaste documentatie - correct geregistreerde en afgehandelde incidentmeldingen en informatieverzoeken - past systeeminstellingen volgens instructie aan (comp. 1) - documenteert wijzigingen correct en volgens de geldende regels (comp. 1) - handelt informatieverzoeken en vragen van gebruikers correct en naar tevredenheid af (comp. 2) - registreert incidentmeldingen volgens de geldende regels (comp. 2) - lost eenvoudige incidenten adequaat op of onderneemt de juiste vervolgactie (comp. 2) - werkt volgens algemeen geldende procedures en regels (comp. 3) - communiceert op correcte wijze in het Nederlands en het Engels (comp. 4) - is dienstbaar en leeft zich in in de klant en collega s (comp. 5) - systeeminstellingen zijn volgens instructie aangepast (comp. 1) - documentatie is volledig en voldoet aan de gestelde eisen (comp. 1) - informatieverzoeken worden snel en naar tevredenheid beantwoord (comp. 2) - incidentmeldingen zijn op de juiste wijze geregistreerd (comp. 2) - eenvoudige incidentmeldingen worden adequaat afgehandeld evt. m.b.v. een tijdelijke oplossing (comp. 2) - adequaat uitgevoerde werkzaamheden (tijdig, accuraat, in de juiste volgorde en volgens de regels en procedures) (comp. 3) - communicatie, uitvoering en resultaat zijn naar tevredenheid van de gebruikers/klant en collega s (comp. 4 en 5) Proces: Observatieverslag van de praktijkopleider en/of docent op basis van de beheersingscriteria behorende bij het proces Resultaat: - aangepaste systeeminstellingen - correct opgestelde documentatie - afgehandelde informatieverzoeken en incidentmeldingen - correct beantwoorde vragen - correcte omgang met gebruikers/klanten en collega s - verklaringen van opdrachtgever, gebruikers, collega s Proces/Resultaat: Nagesprek en verslag van het nagesprek 1 april 2003 17
Aanbevelingen toetsing deelkwalificatie: (vervolg) Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Vakmatige en methodische competenties, bestuurlijk-organisatorische en strategische competenties en sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties Uit te voeren activiteiten Te volgen werkproces Beheersingscriteria Proces - tevreden gebruikers/klanten - duidelijke rapportages Beheersingscriteria Resultaat Mogelijke (vormen van) bewijzen 1 april 2003 18
Aanbevelingen toetsing deelkwalificatie: Helpen van systeemgebruikers 2 (ICT16.2/CREBO:56101) Leer- en vormgevingscompetenties Uit te voeren activiteiten Te volgen werkproces Beheersingscriteria Proces Beheersingscriteria Resultaat Mogelijke (vormen van) bewijzen Reflectieverslag - maken van een voorlopig reflectieverslag - voeren van een voortgangsgesprek - maken van een definitief reflectieverslag Input - de in het kader van de deelkwalificatie uit te voeren activiteiten - voorlopig reflectieverslag - voortgangsgesprek - verbeterpunten - Verwerking - reflecteren op eigen handelen - bijhouden ontwikkelingen - Resultaat - inzicht in eigen kwaliteiten - verbeterde werkwijze - definitief reflectieverslag - toegepaste nieuwe ontwikkelingen (voor zover mogelijk) - evalueert adequaat (comp. 7) - vraagt feedback (comp. 7) - reageert effectief op kritiek (comp. 7) - houdt adequaat vakkennis en ontwikkelingen bij (comp. 6) - doet verbetervoorstellen voor hulpmiddelen en werkwijzen (comp. 6) - past nieuwe ontwikkelingen voor zover mogelijk toe (comp. 6) - brengt aantoonbare verbeteringen aan (comp. 7) - geeft aan hoe feedback is verwerkt (comp. 7) - draagt aantoonbaar bij aan efficiency en kwaliteitsverbetering van de organisatie en/of afdeling (comp. 6) Proces/Resultaat: Reflectieverslag van de kandidaat Observatieverslag van de praktijkopleider en/of docent op basis van de beheersingscriteria behorende bij het proces Nagesprek en verslag van het nagesprek 1 april 2003 19