RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Sint Martinusstrat 70 Postcode & Plaats 5911 CK Venlo Auteur: Datum: Arwen de Haan 28 maart 2013 Definitief Pagina 1 van 11
Opdrachtnr. 15755/2 Casenr. xyz 2 Bevindingen 2.1 Algemeen Gelet op het algemene beeld uit dit onderzoek kan gesteld worden dat clienten zeer tevreden zijn met de dienstverlening zoals deze wordt aangeboden door Drive the Care Company (DCC), dit wordt gewaardeerd met een gemiddelde score van 8,4. Geen enkele score komt onder de 8, een respondent heeft geen cijfer gegeven maar was wel zeer tevreden over het verloop van het traject. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak De meeste respondenten zijn middels de opdrachtgever of werkgever in contact gekomen met DCC, waarbij door de helft expliciet wordt aangegeven dat DCC aan hen is toegewezen. Allen geven te kennen dat het 1e contact goed is verlopen waarbij er voldoende ruimte was om het eigen verhaal te vertellen. Met alle respondenten is vooraf het beoogde doel/resultaat besproken en met vrijwel alle respondenten ook de te hanteren aanpak wat positief werd gewaardeerd door de respondenten. Geen 2.3 Uitvoering Voor vrijwel alle respondenten is bij aanvang van het traject middels een gesprek geinventariseerd welke aanpak de beste was. Drie respondenten hebben aangegeven dat tijdens hun traject meerdere producten/diensten zijn ingezet. De meeste respondenten geven echter aan geen training of opleiding te hebben doorlopen. Wanneer de vragen betreffende ervaringen met trainingen/opleidingen vertaald worden naar de kwaliteit van ingezette producten kan gesteld worden dat de reacties positief zijn. Unaniem positief zijn de respondenten omtrent de mate van nakomen van afspraken door DCC en de snelheid van werken. Allen vonden dat het traject in voldoende mate op de iegen behoeften was afgestemd en bij iedereen heeft tussentijdse evaluatie en waar relevant bijstelling van het traject plaats gevonden. Geen 2.4 Begeleiding Pagina 2 van 11
Opdrachtnr. 15755/2 Casenr. xyz Alle respondenten hebben gedurende het hele traject een vaste begeleider gehad die unaniem als goed werd beoordeeld. Ook ten aanzien van de ondere vragen betreffende de kwaliteit en het niveau van de begeleiding zijn de respondenten unaniem positief. Geen 2.5 Afronding Alle respondenten hebben het beoogde doel bereikt, waarvan 1 repondent aantekende dat dit niet helemaal volledig was bereikt. De respondenten zijn unaniem tevreden over het bereikte resultaat. Bij de meeste respondenten is het traject afgesloten met een eindevaluatie en nazorg. De gemiddelde trajectduur was 3 maanden welke termijn vrijwel unaniem als goed werd beoordeeld. Geen Pagina 3 van 11
Opdrachtnr. 15755/2 Casenr. xyz 2.6 Communicatie en bereikbaarheid Alle contactmomenten waren mondeling, soms telefonisch en een enkele keer via de mail. De meeste gesprekken zijn thuis gevoerd bij de respondenten. Telefonische bereikbaarheid is prima en wanneer de contactpersoon niet aanwezig is wordt men te woord gestaan door iemand anders. Overigens geeft de helft van de repondenten aan dit eigenlijk niet te weten omdat dit niet heeft gespeeld gedurende het traject. Ook de snelheid van werken is als voldoende tot goed gewaardeerd. Geen 2.7 Organisatie en totaalbeeld Respondenten hebben unaniem een hoog cijfer, minimaal een 8, gegeven voor de kwaliteit van de dienstvelening door DCC. Ook gaf men unaniem aan tevreden te zijn over de totaliteit van de dienstverlening waarbij een respondent opmerkte dat dit was ondanks het feit dat het beoogde resultaat niet helemaal was bereikt. Ook gaven respondenten aan geen verbetermogelijkheden te kunnen bedenken voor DCC. Ervaring, thuiscontact 1 op 1, heel erg mensgericht, menselijkheid, persoonlijk contact, client staat centraal en bepaald ook het tempo, 1 op 1 contact, zeer professioneel en heel menselijk, warmte, in korte tijd veel bereikt en tot de kern van het probleem gekomen, flexibiliteit, elke klacht wordt op een persoonlijke manier benaderd, interesse, duidelijkheid. Geen, weet niet, duidelijkheid naar de werkgever maar respondent twijfeld of dit aan Drive lag. Bij flexibiliteit: 1x respondent stond centraal, 1x heel erg flexibel Pagina 4 van 11
Opdrachtnr. 15755/2 Casenr. xyz 3 Slotconclusie De resultaten van dit onderzoek geven geen aanleiding tot het nemen van corrigerende maatregelen. 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 5 van 11
TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2009 Tot. benaderd: 28 Medewerking: 10 Weigering: 18 Redenen: Geen zin 6 Geen tijd Anders 2x geen gehoor, 10x informatietoon VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever Interpolis, werkgever 1 1 2 Website 0 Werkgever heeft DTCC ingeschakeld 1 1 1 1 1 1 6 Anders Interpolis, via Lidl 1 1 2 Waarom? Afstand vanuit arbeidsdeskundige, vaste partner werkgever 1 1 1 3 Nav gesprek met werkgever 1 1 Van horen zeggen aangeboden 1 1 Anders 5x toegewezen 1 1 1 1 1 5 Eerste contact? Prettig prima, heel goed, 2x goed, rustgevend, informatief 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Moeizaam 0 Anders 0 Mogelijkheid uw verhaal Ja volledig 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 te doen? Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja werkwijze pakte uitstekend uit 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 besproken? Nee 1 1 Bijna niet 0 Uw mening Goed heel goed, werkte goed voor espondent 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Voldoende duidelijk 1 1 Onv. duidelijk 0 Kan beter 0 Res./ doel vooraf Ja 1x weer 40 uur aan 't werk gaan 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 besproken? Pagina 6 van 11
UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek ook enkele testen gedaan, 5 sessies, samen met hoofdkantoor 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek 0 welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring 0 beste? Psychologisch onderzoek 0 Anders dmv een analyse 1 1 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training 0 diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding 0 4.3 Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie 1 1 4.4 Advisering en onderzoek 1 1 2 4.5 Jobcoaching 0 4.6 Verzuimbegeleiding 0 4.7 Outplacement 1 1 4.8 Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) 0 4.9 Toeleiden naar werk- vanuit geen werk 1 1 4.10 Sociale activering 1 1 Anders 0 Training ingezet Leefstijl 2x geen training, 1x nvt 1 1 1 1 4 Sollicitatie 0 Assertiviteitstraining 0 Gerichte opleiding 0 Anders 3x geen, 2x nvt, Mental training zelfstudie 1 1 1 1 1 1 6 Wat vond u van de Goed geen training gehad, 6x nvt, zeer positief kan zichzelf ontwikkelen 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 opleiding? Voldoende 0 Opleiding nuttig? Ja 3x nvt, het wordt niet voor gekauwd 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Weet niet 1 1 2 Afspraken uitvoering na- ja Drive wel 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 gekomen? nee 0 soms niet 0 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed 2x prima, heel prettig, passend tempo 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Voldoende 0 Traject voldoende op u Ja denk 't wel 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 afgestemd? Kan beter 0 Tussentijds geëvalueerd? Ja steeds, 1x bij elk gesprek heeft een korte evaluatie plaats 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja positief 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 evaluatie? Nee niet nodig 1 1 Pagina 7 van 11
Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Nee meer dan 2 0 Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed gewoon goed, heel goed, heel prettig persoon, positief iemand, menselijk & professioneel 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 begeleider? Voldoende 0 Inhoud / kennis Goed heel goed, hoge kennis, precies wt ik nodig had 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Voldoende 1 1 2 Omgang Goed prima, heel goed, op menselijke maar professionele manier 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Voldoende 0 Aandacht Goed 2x ja, 2x absoluut, ruim voldoende 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Voldoende 1 1 Serieus genomen Goed kon begeleider goed bereiken 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Voldoende 0 Kan hij / zij goed Goed denk 't wel 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 verplaatsten in jouw Voldoende 0 situatie? Wordt er naar u Goed 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 geluisterd? Voldoende 0 Contactmomenten Goed ja ook, zelfs meer dan dat, in onderlinge overeenstemming 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 afgestemd op uw Voldoende 0 wensen? Naar uw wensen Goed 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 geluisterd? Voldoende 0 Actie genomen op uw Goed nvt 1 1 1 1 1 1 1 1 8 ongenoegens? Voldoende 0 Weet niet nvt 1 1 2 Pagina 8 van 11
Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja niet helemaal, 100% 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Aard van resultaat? Gezond blijven werken komt nu beter voor zichzelf op, bep. Leerdoelen 1 1 1 1 4 Van werk naar werk 1 1 Werk verkregen Full-time werk 1 1 2 Maatschappelijk meedoen door omstandigheden teveel bagage in rugzak 1 1 2 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders Vanwege problemen op 't erk hierheen gegaan 1 1 Tevreden over? Ja heel erg, er blijven dingen die jezelf moet doen 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Eindevaluatie plaats Ja en eindgesprek 1 1 1 1 1 1 1 1 8 gevonden? Nee maar wel een overdracht 1 1 2 Heeft er nog nazorg Ja er is nog wel eens gebeld 1 1 1 1 1 1 1 1 8 plaats gevonden? Nee wel met P&O van werkgever, nee komt nog 1 1 2 Duur van traject? < 1 maand 1 1 2 > 3 maand 1 1 1 1 1 1 1 7 > 6 maand 1 1 >12 maand 0 >18 maand 0 >24 maand 0 doorlopend 0 Wat vindt u van de Goed 2x precies genoeg, 2 maanden 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 duur traject? Te lang 1 1 Te kort 0 Pagina 9 van 11
Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling 2x gesprekken thuis 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 tussen u en bedrijf? Telefonisch 1 1 1 3 Schriftelijk 0 Email 1 1 Anders 0 Bedrijf telefonisch Goed 2x prima, perfect 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 bereikbaarheid? Voldoende 0 Weet niet 1 1 Wat als persoon er Geholpen door ander niet voorgekomen, soms te laat maar altijd 'n belletje 1 1 1 1 4 niet was? Snel teruggebeld 1 1 Laat teruggebeld 0 Moest zelf weer bellen 0 Weet niet niet voorgekomen, 2x nvt, 2x rechtstreeks contact 1 1 1 1 1 5 Reactie op uw email? Goed geen email verkeer 1 1 1 1 1 1 1 7 Voldoende 0 Weet niet 2x nvt 1 1 1 3 Duidelijkheid aan u Goed 2x ja 1 1 1 1 1 1 1 7 gerichte email? Voldoende 0 Weet niet 2x nvt 1 1 1 3 Schriftelijke informatie Goed 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 op tijd? Voldoende 0 Weet niet 1 1 snelheid werken? Goed goed 1 1 1 1 1 1 1 7 Voldoende niet te snel niet te laks 1 1 2 Weet niet 1 1 Pagina 10 van 11
Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Weet niet geen afspraken verzet 1 1 Hoe gaat het bedrijf met Goed geen klachten, nvt. 1 1 1 1 4 klachten om? Voldoende 0 Geen klacht gehad Maar had netjes aangegeven waar je terecht kon 1 1 1 1 1 5 Weet niet 1 1 Heeft u nog contact Ja nu niet meer, 1 1 1 1 1 5 met begeleider? Nee kan ten alle tijde bellen 1 1 1 1 1 5 Stelt u contact met Ja 0 begeleider op prijs? Nee 1 1 Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? 8 8 9 8 8 10 9 8 8 8,4 Totaliteit tevreden? Ja ondanks resultaat niet helemaal bereikt 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Wat zijn volgens u de sterke punten? zie sterke punten Wat zijn volgens u verbeterpunten? zie verbeterpunten Pagina 11 van 11