COMPLIMENT, ADVIES OF KLACHT? LAAT HET ONS WETEN 25751
Inleiding Artsen, verpleegkundigen en alle andere medewerkers proberen de zorg- en dienstverlening zoveel mogelijk af te stemmen op de wensen van de patiënten die het ziekenhuis bezoeken. Gelukkig ontvangen de medewerkers geregeld complimenten van patiënten. Helaas komt het ook wel eens voor dat een patiënt niet tevreden is over de dienstverlening. Dit komt bijvoorbeeld doordat de behandeling niet geheel naar wens is verlopen of er te weinig informatie is gegeven. Wat gaat goed, wat kan beter? Wij willen graag weten wat er bij onze patiënten leeft. Wij leren niet alleen van klachten, maar ook van kritische opmerkingen en suggesties. Mogelijk bent u tevreden over onze zorgverlening, maar heeft u suggesties hoe wij onze kwaliteit en service kunnen verbeteren. Dankzij uw opmerking kan de zorg- en dienstverlening in het Sint Franciscus Gasthuis worden verbeterd. Bent u niet geheel tevreden over de gang van zaken of signaleert u dat het een en ander beter kan? Neemt u dan contact op met de medewerker die uw onvrede heeft veroorzaakt of met de afdelingsmanager. Eventueel kunt u ook uw ontevredenheid bespreken met uw specialist. Het kan zijn dat u, om wat voor een reden dan ook, uw probleem niet met de medisch specialist, medewerker of de afdelingsmanager wilt bespreken. In dat geval kunt u contact opnemen met het Patiënten Service Bureau. Hier kunnen wij u verder helpen. Cliëntvertrouwenspersoon Wanneer u een klacht heeft, kunt u terecht bij de cliëntvertrouwenspersoon. Zij bekijkt met u welke weg het beste kan worden bewandeld om een oplossing voor uw probleem te vinden. De cliëntvertrouwenspersoon stelt zich onpartijdig op. Tevens heeft zij een geheimhoudingsplicht. Wat u met de cliëntvertrouwenspersoon bespreekt, wordt uitsluitend met uw toestemming aan andere medewerkers van het Sint Franciscus Gasthuis doorgegeven. Onze
cliëntvertrouwenspersoon heeft verschillende mogelijkheden om te bemiddelen. Het indienen van een klacht U kunt een klacht op verschillende manieren indienen bij de cliëntvertrouwenspersoon. Telefonisch U kunt van maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag van 08.30 tot 17.00 uur telefonisch contact opnemen met de cliëntvertrouwenspersoon, via 010 461 6701. Als u via dit nummer de cliëntvertrouwenspersoon niet kan bereiken, kunt u een boodschap inspreken op het antwoordapparaat. Internet Daarnaast kunt u een klacht indienen via het contactformulier op onze website www.sfg.nl. Deze vindt u op de website onder het kopje Over SFG. Persoonlijk Tenslotte kunt u ook persoonlijk langskomen bij de cliëntvertrouwenspersoon, maak hiervoor een afspraak via telefoonnummer 010-461 6701. Bemiddeling Door uw probleem kenbaar te maken, wordt mogelijk een stap gezet naar de oplossing daarvan. Bijvoorbeeld doordat u, na overleg met de cliëntvertrouwenspersoon, in gesprek gaat met de betrokken medewerker(s). U kunt hierbij uitleggen waarom u niet tevreden bent. Bij dit gesprek kan op uw verzoek onze cliëntvertrouwenspersoon aanwezig zijn. Iedere patiënt die niet geheel tevreden is, kan erop rekenen dat er serieus naar zijn verhaal wordt geluisterd. Het Sint Franciscus Gasthuis hoopt dat patiënten op dezelfde manier openstaan voor de uitleg van de betrokken medewerker(s). Dit opent namelijk de weg naar een oplossing voor het probleem. Bovendien krijgt of krijgen de medewerker(s) de mogelijkheid iets te herstellen of te verbeteren.
Klachtencommissie Wanneer het niet lukt uw klacht in goed overleg met de betrokken medewerker(s) op te lossen of wanneer u wenst af te zien van zo n overleg, dan kunt u uw klacht schriftelijk voorleggen aan de klachtencommissie van het Sint Franciscus Gasthuis. Aan de inhoud van de klachtbrief worden eisen gesteld die u kunt vinden in de Patiëntenklachtenregeling (zie www.sfg.nl, raadpleeg een vrijwilliger van het Patiënten Service Bureau of cliëntvertrouwenspersoon). Onze cliëntvertrouwenspersoon kan u ondersteunen bij het schrijven van de klachtbrief. De klacht wordt zorgvuldig onderzocht door de gehele klachtencommissie die bestaat uit medewerkers en niet-medewerkers van het Sint Franciscus Gasthuis; de voorzitter van de klachtencommissie is niet in dienst van het Sint Franciscus Gasthuis. Heel belangrijk bij het onderzoek naar de klacht is het principe van hoor en wederhoor van klager en van de medewerker(s) waarover geklaagd wordt. Dat is bijna altijd schriftelijk en soms ook mondeling in een hoorzitting. Na het onderzoek van de klacht komt de klachtencommissie tot een schriftelijke beoordeling van de klacht. Het streven van de klachtencommissie is om de klachtprocedure zo kort mogelijk te laten duren. De uitspraak van de klachtencommissie heeft geen juridische gevolgen. Dit betekent dat de commissie geen sancties kan opleggen, zoals een boete, een berisping, een schorsing of het betalen van een schadevergoeding. Wel kan de commissie bij haar uitspraak aanbevelingen doen aan de Raad van Bestuur, bijvoorbeeld hoe de klacht kan worden opgelost of hoe in de toekomst een dergelijke klacht kan worden voorkomen. De klager krijgt een schriftelijke reactie van de Raad van Bestuur op de uitspraak van de commissie. Daarmee is de gehele klachtprocedure afgerond. Adres Patiëntenklachtencommissie: Sint Franciscus Gasthuis Patiëntenklachtencommissie Postbus 10900 3004 BA Rotterdam
Vragen Als u meer wilt weten over de klachtenprocedure in het Sint Franciscus Gasthuis, dan kunt u op werkdagen contact opnemen met de cliëntvertrouwenspersoon of met het Patiënten Service Bureau. U vindt het Patiënten Service Bureau bij de Receptie in de Centrale Hal op de begane grond. Het is geopend van 9.00 tot 17.00 uur en bereikbaar via telefoonnummer 010-461 6700. U kunt contact opnemen met de cliëntvertrouwenspersoon van maandag tot en met vrijdag (behalve op woensdag) van 8.30 tot 17.00 uur via 010 461 6701. November 2015