Training Gesprekstechnieken voor SMD
Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Ingrid Mulder Inhoudelijke redactie: Floortje Vissers Titel: Gesprekstechnieken voor SMD ISBN: 978 90 3724 099 3 Edu Actief b.v. 2017 Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.
Inhoud 4 Oriëntatie 7 Algemene gesprekstechnieken 9 Technieken als confronteren, informatie en adviezen geven 13 Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken 18 Congruente en judoachtige gesprekstechnieken 22 Gespreksfasen en gespreksvormen 26 Theoriebron Algemene gesprekstechnieken 31 Theoriebron Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken 35 Theoriebron Congruente en judoachtige gesprekstechniekenl 38 Theoriebron Vier fasen in het gesprek 40 Theoriebron Gespreksvormen en gesprekstechnieken 42 3
Inleiding Wanneer je met mensen werkt, is communicatie van groot belang. In je werk als sociaal-maatschappelijk dienstverlener communiceer je veel en voer je veel gesprekken, met cliënten maar ook met collega's en andere betrokkenen. Van jou als professional wordt verwacht dat je op een professionele manier gesprekken voert. In deze training leer je verschillende gesprekken te onderscheiden en de juiste gesprekstechnieken in te zetten. Leerdoelen Je kunt algemene gesprekstechnieken toepassen in gesprek met een cliënt. Je kunt een actieve, sturende houding aannemen als professional in gesprek met een cliënt met behulp van diverse gesprekstechnieken. Je kunt je in een gesprek met een cliënt richten op de emotionaliteit van de cliënt met behulp van diverse gesprekstechnieken. Je kunt een cliënt motiveren met behulp van congruente en judoachtige gesprekstechnieken. Je kunt diverse gespreksvormen uitvoeren waarbij je gebruikmaakt van gesprekstechnieken. In je werk als sociaal-maatschappelijk dienstverlener zul je veel gesprekken voeren. Beoordeling Beoordelingsformulier Aan het eind van de training wordt je parate kennis beoordeeld met een toets. Je praktische beheersing van de leerdoelen worden getoetst aan de hand van een demonstratie. Deze wordt op verschillende punten beoordeeld: op inhoud (de producteisen), op actieve deelname aan de lessen en op nette uitwerking van de opdrachten in correct Nederlands. Je vindt ze bij elkaar in het beoordelingsformulier. 4
Planning Planningsformulier Aan het einde van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerst de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere opdrachten van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt. Demonstratie: Gesprekstechnieken in slechtnieuwsgesprekken Werkmodel Gesprekstechnieken observeren Werkmodel STARRT-methode Artikel 5 gratis videobewerkingsprogramma s Tijdens deze demonstratie gaan jullie in totaal drie slechtnieuwsgesprekken voeren en opnemen op video. Jullie wisselen hierbij drie keer van rol: elke student speelt één keer de sociaal-maatschappelijk dienstverlener, één keer de cliënt en één keer de observant. Na afloop van elk gesprek bespreekt de observant zijn observaties en wisselen de rollen. Nadat de drie gesprekken zijn gevoerd, worden de filmopnamen teruggekeken en bewerkt tot één filmpje waarin zo veel mogelijk verschillende gesprekstechnieken getoond worden. Vervolgens schrijven jullie individueel een reflectieverslag over jouw rol als sociaal-maatschappelijk dienstverlener en reflecteer je op de resultaten van de observaties. Het observatieformulier voeg je toe als bijlage in je reflectieverslag. Let op! Het is niet mogelijk om in één gesprek alle gesprekstechnieken toe te passen. Dat hoeft ook niet! Het toepassen van de gesprekstechnieken is niet het doel maar het middel om je gespreksdoel te behalen! Casus 1: Ouderensoos gaat sluiten Al jaren heb jij als sociaal-maatschappelijk dienstverlener in de functie van ouderenwerker contact met de heer Anton. Hij is 83 jaar, woont zelfstandig en wil graag zelfstandig blijven wonen. Hij heeft geen kinderen, zijn vrouw is tien jaar geleden overleden en hij heeft nog maar weinig vrienden en kennissen. Zijn enige sociale contacten heeft hij bij de ouderensoos in het buurthuis in het dorp waar hij woont. Hij gaat daar met veel plezier naartoe en haalt er veel voldoening uit. Vanwege bezuinigingen gaat de soos echter sluiten en jij gaat hem dit vertellen. Casus 2: Auto moet weg Beau is een vrouw van begin dertig. Ze heeft een roerige tijd achter de rug. Als budgetconsulent ben jij met Beau in contact gekomen en je helpt haar bij het op orde krijgen van haar financiën. Je hebt geconstateerd dat er, ondanks de bezuinigingen die jullie al doorgevoerd hebben, nog steeds meer uitgaven zijn dan inkomsten. Dit moet je Beau vertellen. Je weet hoezeer ze gehecht is aan haar auto, maar dit is tegelijkertijd een enorme kostenpost voor haar. Jij gaat haar vertellen dat ze wanneer ze weer grip wil krijgen op haar financiële leven, het beste afstand kan doen van haar auto. 5