Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? onderzoek naar ervaringen met de zorg Utrecht, december 2011

is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, december 2011. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van. Uitgever Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon 030-2345 678 Fax 030-2345 677 prismant@kiwa.nl www.kiwaprismant.nl Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk. 2

Inhoudsopgave 1. Inleiding 5 1.1 CQ-Index Verpleging, Verzorging en 5 1.2 Onderzoeksmethode 6 1.3 Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg 6 1.4 Opbouw van de rapportage 7 1.5 Leeswijzer 7 2. Samenvattende resultaten 9 2.1 Gemiddelde score 10 2.2 Significante afwijkingen, sterrentabel 11 2.3 Trendanalyse 11 2.3 Prioriteitenmatrix 12 3. Persoonskenmerken van de cliënten 17 4. Hoe ervaren uw cliënten de zorg- en dienstverlening? 21 4.1 Zorgplan, afspraken en overleg 21 4.2 Informatie en communicatie 23 4.3 Telefonische bereikbaarheid 26 4.4 Aantal zorgverleners en vervanging 27 4.5 Professionaliteit van de zorgverlening 28 4.6 Uw verzorging en gezondheid 30 4.7 Uw veiligheid 32 4.8 Uw privacy 33 4.9 Uw zelfstandigheid en activiteiten 34 4.10 Hoe gaat het verder met u? 36 4.11 Uw beoordeling van de thuiszorg 37 5. Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten 39 Bijlage 1 Vragenlijst 43 Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg 55 3

4

1. Inleiding 1.1 CQ-Index Verpleging, Verzorging en In 2011 heeft in uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & (VV&T) bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep: 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Openbaarmaking van de resultaten gebeurt onder meer via de website KiesBeter.nl. Deze site is opgezet om consumenten te helpen om een keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders. 1 www.centrumklantervaringzorg.nl 5

1.2 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ Index Ervaringen met de zorg thuis bevat 67 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende elf onderdelen: Afspraken over uw thuiszorg; Informatie over de zorg die u krijgt; De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie; Uw zorgverleners en vervanging; Professionaliteit van uw zorgverleners; Uw verzorging en gezondheid; Uw veiligheid; Uw privacy; Uw zelfstandigheid en activiteiten; Hoe gaat het verder met u?; Uw beoordeling van de thuiszorg. De cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Het gaat daarbij om cliënten met persoonlijke verzorging en/of verpleegkundige zorg (PV/VP). Deze cliënten zijn geselecteerd door middel van een aselecte en representatieve steekproef, van 110 cliënten (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle cliënten de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke cliënten benaderbaar zijn volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria. Zo zijn bijvoorbeeld cliënten die nog kort in zorg zijn, uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd. In dit rapport zijn alle respondenten opgenomen die binnen de gestelde responstijd de ingevulde vragenlijst retour hebben gezonden. Respondenten die buiten de responstijd de vragenlijst hebben ingestuurd zijn niet meegenomen in deze rapportage, tenzij anders is afgesproken met de opdrachtgever. De gegevens van deze respondenten zullen wel worden verstuurd naar de Centrale Database Verantwoorde Zorg. Zodoende wordt gewaarborgd dat alle respondenten van de betreffende instelling in de Centrale Database Verantwoorde Zorg terecht komen. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode oktober 2011. In het onderzoek zijn 101 cliënten aangeschreven om deel te nemen. Hiervan hebben 48 cliënten een vragenlijst ingevuld en geretourneerd, dat is een respons van 48%. In 2009 hebben 67 cliënten de vragenlijst ingevuld en geretourneerd. 1.3 Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg zorgt voor de aanlevering van uw gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg, zodanig dat deze gebruikt kunnen worden voor het opstellen van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en geplaatst kunnen worden op de website KiesBeter.nl. De gegevens worden geanalyseerd, waarbij een zogenaamde casemix correctie wordt toegepast. Het is daardoor mogelijk dat enige discrepantie bestaat tussen informatie in dit rapport en de informatie die op KiesBeter.nl wordt geplaatst. 6

1.4 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de interviews per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQaccreditaat. 1.5 Leeswijzer Deze rapportage beschrijft de resultaten van het onderzoek. De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere instellingen die vanaf januari 2010 het onderzoek bij Kiwa Prismant lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. In dit rapport is naast de landelijke spiegelinformatie ook spiegelinformatie uit de regio weergegeven. Uw instelling is vergeleken met de instellingen in de provincie Limburg. De spiegelinformatie bevat inmiddels gegevens van ongeveer 230 organisatorische eenheden (± 7200 cliënten). De regionale spiegelinformatie bevat gegevens van ongeveer 6 organisaties (± 150 cliënten). Deze spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 32. Werken de zorgverleners vakkundig? 5 38 57 4 32 64 9 43 48 9 45 45 In de bovenste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de tweede balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Kiwa Prismant gemeten instellingen in uw regio. In de derde balk ziet u uw eigen resultaten. In de onderste balk staan de resultaten van uw vorige meting. In bovenstaand voorbeeld geeft 9% van de respondenten van uw instelling aan dat de zorgverleners soms tot nooit vakkundig zijn; 43% antwoordt met meestal ; en volgens 48% zijn de zorgverleners altijd vakkundig. De tabellen die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de cliënten een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. De percentages van de vorige meting in het huidige rapport kunnen afwijken van de resultaten in het rapport van de vorige meting. Dit heeft te maken met aanpassingen in de analyse van de antwoorden op de gestelde vragen. 2 Stuurgroep Verantwoorde Zorg (Cliëntenorganisatie LOC, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en VWS), Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg; Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, oktober 2007. 7

8

2. Samenvattende resultaten Onderstaande figuur geeft per indicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief antwoord gaf en een negatief antwoord gaf. Uw percentages zijn vergeleken met percentages van de bij Kiwa Prismant deelnemende instellingen (de spiegelinformatie). In de figuur is zowel de landelijke als de regionale spiegelinformatie weergegeven. Figuur 2.1 Samenvattende gegevens per kwaliteitsindicator Samenvattende gegevens -13-4 Lichamelijke verzorging -6-26 -11 Veilgheid woon- en leefomgeving -20-49 -28 Dagbesteding en participatie -36-9 -8 Zelfstandigheid / autonomie -8-12 -6 Mentaal welbevinden -9-13 -5 Professionaliteit en veiligheid zorgverlening -7-12 -5 Bejegening -5-4 -1 Betrouwbaarheid zorgverleners -2-5 -3 Zorg(behandel)- /leefplan -3-35 -17 Inspraak en overleg -22-26 -15 Informatie -17-23 -11 Telefonische bereikbaarheid -15-25 -16 Samenhang in zorg -17-25 -11 Beschikbaarheid personeel -14 74 80 51 72 64 87 96 94 89 91 92 92 88 94 91 87 95 93 88 95 95 96 99 98 95 97 97 65 83 78 74 85 83 77 89 85 75 84 83 75 89 86 60 40 20 0 20 40 60 80 100 120 % negatieve antwoorden uw instelling % negatieve antwoorden regio spiegel % negatieve antwoorden landelijke spiegel % positieve antwoorden uw instelling % positieve antwoorden regio spiegel % positieve antwoorden landelijke spiegel Voor indicatoren die uit drie of meer vragen bestaan, geldt dat wanneer bewoners twee of meer vragen van de betreffende indicator niet hebben beantwoord, deze antwoorden niet worden meegenomen bij de berekening van de indicator in de figuur 'Samenvattende gegevens'. 9

2.1 Gemiddelde score In de onderstaande spinnenwebfiguur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie, de regionale spiegelgroep en de landelijke spiegelgroep. Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator vindt u in Bijlage 2. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de regionale spiegelgroep en de groene lijn van de landelijke spiegelgroep. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb: kwaliteitsindicatoren 6.6 4 1.1 2.4 6.5 3 3.1 6.4 2 3.2 1 6.3 4.1 6.2 5.1 6.1 5.2 Uw instelling Spiegel regio Spiegel landelijk 5.3 Indicatoren Uw instelling Spiegel regio Spiegel landelijk 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 3,31 3,76 3,56 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3,25 3,81 3,42 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 2,94 3,20 3,05 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie 3,43 3,49 3,47 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 3,46 3,65 3,50 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 3,37 3,77 3,55 5.2 Ervaren bejegening 3,51 3,84 3,63 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 3,70 3,86 3,74 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan 3,81 3,83 3,80 6.2 Ervaren inspraak en overleg 2,86 3,52 3,13 6.3 Ervaren informatie 3,11 3,60 3,39 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 3,27 3,69 3,37 6.5 Ervaren samenhang in zorg 3,00 3,55 3,23 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 2,95 3,35 3,11 10

2.2 Significante afwijkingen, sterrentabel In tabel 2.1 staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij deelnemende organisaties. In de eerste kolom is een vergelijking gemaakt met de landelijke spiegelgroep en in de tweede kolom met de regionale spiegelgroep. 1 ster betekent significant negatiever dan de spiegelgroep, 2 sterren betekent gelijk aan de spiegelgroep en 3 sterren betekent significant positiever dan de spiegelgroep. Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Indicatoren Landelijk Regio 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging * * 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving ** * 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie ** ** 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie ** ** 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden ** * 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening * * 5.2 Ervaren bejegening ** * 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners ** * 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan ** ** 6.2 Ervaren inspraak en overleg * * 6.3 Ervaren informatie * * 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid ** * 6.5 Ervaren samenhang in zorg ** * 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel * * 2.2.1 Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl Het aantal sterren dat in tabel 2.1 is weergegeven komt mogelijk niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door gemeten instellingen) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op KiesBeter.nl (alle instellingen in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast wordt op KiesBeter.nl gebruik gemaakt van één tot vijf sterren om verschillen tussen instellingen weer te geven. Wij gebruiken maximaal drie sterren. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Een dergelijke correctie passen wij niet toe. 2.3 Trendanalyse In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van 2009 afwijkt van de meting in 2011. De groene en rode balken geven de scores van in 2011 aan. In het groen is aangegeven dat in 2011 positiever wordt gescoord dan in 2009 en in het rood is aangegeven dat in 2011 negatiever wordt gescoord dan in 2009. De afwijking is weergegeven in percentages. Een groen streepje van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2011 ten opzichte van 2009. Een sterretje bij de indicatornaam geeft aan dat er een significant verschil is vastgesteld. 11

Figuur 2.3 Trendanalyse Gemiddelde afwijking ervaringscore 2011 t.o.v. 2009 Lichamelijke verzorging Veiligheid woon- leefomgeving Dagbesteding en participatie Zelfstandigheid en autonomie Mentaal welbevinden Professionaliteit en veiligheid zorgverlening Bejegening Betrouwbaarheid zorgverleners Zorg(behandel)-/leefplan* Inspraak en overleg Informatie* Telefonische bereikbaarheid (en communicatie) Samenhang in de zorg Beschikbaarheid personeel -5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% De trendfiguur laat zien dat op een aantal indicatoren beter scoort dan bij de vorige meting. Bij de volgende indicatoren gaat het om significante verbeteringen: Zorg (behandel)- / leefplan Ervaren informatie 2.3 Prioriteitenmatrix Via vragenlijsten zijn uw cliënten gevraagd naar hun ervaringen met de geboden zorg. De antwoorden op de gestelde vragen kunnen uitgedrukt worden in zogenaamde ervaringsscores. Vanuit het gezichtspunt van de cliënt wordt gesproken van goede kwaliteit van zorg wanneer de ervaringen volledig overeenkomen met hetgeen men verwachtte. Niet aan elk aspect van zorg wordt door cliënten echter evenveel belang gehecht. In de ontwikkelingsfase van de CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector is daarom aan een grote groep cliënten gevraagd hoe belangrijk zij bepaalde aspecten van zorg vinden. De mate van belangrijkheid kan worden uitgedrukt in zogenaamde belangscores: welke aspecten van kwaliteit van zorg vinden cliënten daadwerkelijk belangrijk? In onderstaande figuur is een lege zogenaamde prioriteitenmatrix weergegeven. In een prioriteitenmatrix kunnen de ervaringsscores en de belangscores tegen elkaar worden uitgezet in een grafiek. Hierbij wordt op de ene as de belangscores weergegeven en op de andere as de ervaringsscore. In deze grafiek worden vier gebieden onderscheiden, die kunnen helpen om te bepalen welke onderwerpen het meest urgent zijn om te gaan verbeteren. 12

+Belang Figuur 1.1 Uitleg prioriteitenmatrix Prioriteitenmatrix A : Eerste prioriteit B : Tweede prioriteit C : Derde prioriteit D : Vierde prioriteit 3,3 A B 3,1 Verbeter gebied Pluim gebied 2,9 2,7 Risico gebied Veilig gebied 2,5 C D - 2,3 2,7 2,9 3,1 3,3 3,5 3,7 Ervaring - + Verbetergebied (A): Actie eerste prioriteit bevat de items welke belangrijk zijn en laag scoren op de kwaliteit. Het is de hoogste prioriteit om deze items te verbeteren. Pluimgebied (B): Bewaken bevat de items waar zowel de ervaring als het belang als hoog worden aangemerkt. De items in dit kwadrant mogen niet verslechteren in kwaliteit. Risico gebied (C): Actie tweede prioriteit bevat de items welke niet hoog scoren op de kwaliteitsperceptie, maar ook niet echt belangrijk zijn in de ogen van de cliënten. Het is goed om de kwaliteit te verhogen, maar hebben op dit moment nog niet de hoogste prioriteit. Veilig gebied (D): Handhaven bevat de items welke minder belangrijk zijn en waarvan de kwaliteitsperceptie van cliënten hoog is. Belangrijk is het om er zorg voor te dragen dat dit kwadrant niet verslechtert, maar er hoeft minder aandacht aan besteed te worden. 13

In onderstaande figuur is de prioriteitenmatrix voor weergegeven. In deze prioriteitenmatrix is de belangscore per kwaliteitsindicator herleid uit het rapport Ontwikkelen van een CQ-index voor verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg van het NIVEL 3. De ervaringsscores zijn van zoals ook in de rest van de rapportage van het cliëntwaarderingsonderzoek is weergegeven. Voor alle figuren in deze paragraaf geldt, dat de belangen ervaringsscores een gemiddelde score per kwaliteitsindicator weergeven, waarbij 4 de maximale score is, en 1 de minimale score. Figuur 1.2 Prioriteitenmatrix: gegevens instelling en spiegelgroep Prioriteitenmatrix A : Eerste prioriteit B : Tweede prioriteit C : Derde prioriteit D : Vierde prioriteit + 3,3 A Betrouwbaarheid B Belang score 3,1 2,9 2,7 Beschikbaarheid personeel Samenhang in de zorg Inspraak en overleg Professionaliteit en veiligheid Telefonische bereikbaarheid Veiligheid woonomgeving Zorgplan en evaluatie Zelfst & autonomie Bejegening M entaal welbevinden Informatie Lichamelijke verzorging 2,5 - C D participatie en dagbesteding 2,3 2,5 2,7 2,9 3,1 3,3 3,5 3,7 3,9 Ervaring score - + Per kwaliteitsindicator ziet u een horizontaal streepje met aan één uiteinde een ruitje en aan het andere uiteinde een verticaal balkje. Het verticale balkje geeft weer wat de gemiddelde ervaringsscore is van de spiegelgroep. Dit zijn de overige instellingen die door Prismant zijn gemeten. Het ruitje geeft de gemiddelde ervaringsscore van weer. Een rood ruitje geeft aan dat de betreffende kwaliteitsindicator significant 4 negatiever scoort dan de gemiddelde ervaringscore van de spiegelgroep; een groen ruitje geeft aan dat de kwaliteitsindicator significant positiever scoort dan de gemiddelde ervaringscore van de spiegelgroep (zie sterrentabel, paragraaf 2.2 van het rapport CQindex). Een zwart ruitje geeft aan dat niet significant afwijkend wordt gescoord ten opzichte van het gemiddelde. Het horizontale streepje (tussen verticaal balkje en ruitje) geeft aan hoe groot het verschil is tussen de gemiddelde ervaringsscore van en de gemiddelde ervaringsscore van de spiegelgroep. 3 Wiegers, T.A., Stubbe, J.H., Triemstra, M. (2007). Ontwikkeling van een CQ-Index voor verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg: kwaliteit van zorg volgens bewoners, vertegenwoordigers en cliënten. Utrecht: NIVEL. 4 Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. 14

Het snijpunt van het draadkruis geeft het punt aan van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde ervaringsscore. Met behulp van het draadkruis ontstaan vier kwadranten welke inzicht geven in mogelijke prioriteiten. De meeste prioriteit gaat naar kwadrant A, het verbetergebied (rood, linksboven). In dit kwadrant staan de kwaliteitsindicatoren die cliënten over het algemeen van groot belang vinden (hoge belangscore) en door uw eigen cliënten relatief gezien vrij negatief worden ervaren (lage ervaringsscore): Beschikbaarheid personeel en Telefonische bereikbaarheid. De indicator Samenhang in de zorg zit net op de grens van kwadrant A en C. Dit neemt niet weg dat andere kwadranten eveneens informatie bieden die aanleiding kunnen geven voor nadere bestudering. Daarbij zou vooral gekeken moeten worden naar kwaliteitsindicatoren in kwadranten B, het pluimgebied (groen, rechtsboven) en C, het risicogebied (oranje, linksonder). Ook de sterrentabel in paragraaf 2.2 van het rapport biedt aangrijpingspunten voor verbetering. In de prioriteitenmatrix zou daarnaast met name aandacht besteed moeten worden aan indicatoren met een groot verschil tussen de score van de eigen instelling en de spiegelgroep (afstand tussen ruitje (links) en verticaal balkje (rechts) zoals in bovenstaande figuur: beschikbaarheid personeel en inspraak en overleg. 15

16

3. Persoonskenmerken van de cliënten Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau De persoonskenmerken van de cliënten staan in onderstaande tabel. Van uw cliënten is 74% vrouw en 26% man. De gemiddelde leeftijd van de bewoners van uw instelling is 79 jaar. Tabel 3.1 Geslacht en leeftijd Geslacht en leeftijd Uw instelling Spiegel Landelijk Vrouwen 74% 74% 71% Mannen 26% 26% 29% Gemiddelde leeftijd (jaar) 79,0 79,2 81,0 Van de cliënten 31% alleen de lagere school afgemaakt en heeft 18% lager beroepsonderwijs als hoogste opleidingsniveau. % van de cliënten heeft geen opleiding gehad of deze niet afgemaakt. Tabel 3.2 Opleidingsniveau cliënten Opleidingsniveau Uw instelling Spiegel Landelijk Geen onderwijs 7% 8% 10% Lagere school 31% 28% 32% VMBO 18% 24% 21% MAVO 24% 19% 16% MBO 7% 4% 7% Voorgezet onderwijs 4% 5% 5% HBO 4% 4% 4% WO 0% 3% 2% Anders 4% 5% 4% Woonsituatie 76% van de cliënten woont alleen en van de cliënten geeft 24% aan dat zij samen met één of meerdere personen samenwonen. Ervaren gezondheid Van de cliënten geeft 24% aan in goede, zeer goede of uitstekende gezondheid te verkeren. Tabel 3.3 Gezondheid cliënten Gezondheid Uw instelling Spiegel Landelijk Uitstekend 0% 0% 1% Zeer goed 0% 1% 2% Goed 24% 19% 29% Matig 63% 69% 58% Slecht 13% 11% 10% 17

Hulp bij invullen De vragenlijst is door 43% van de cliënten zelf ingevuld en 57% geeft aan dat dit met behulp van anderen is gedaan, tabel 3.4. Wanneer er hulp hulp bij invullen is geweest, gebeurt dit vaak door een familielid, partner of een zorgverlener, tabel 3.5. De hulp bestaat meestal uit voorlezen, aankruisen en soms uit beantwoorden, tabel 3.6. Tabel 3.4 Hulp bij het invullen, ja of nee Hulp bij invullen Uw instelling Spiegel Landelijk Nee 43% 39% 40% Ja 57% 61% 60% Tabel 3.5 Hulp bij het invullen, wie Ingevuld door Uw instelling Spiegel Landelijk Familie-/gezinslid 54% 45% 60% Partner 8% 29% 20% Zorgverlener 31% 33% 17% Andere hulpverlener 4% 1% 6% Iemand ander 19% 9% 7% Tabel 3.6 Hulp bij het invullen, hoe Hoe ingevuld Uw instelling Spiegel Landelijk De vragen voorgelezen 85% 74% 66% Mijn antwoorden aangekruist 69% 73% 63% De vragen voor me beantwoord 8% 13% 24% De vragen in mijn taal vertaald 4% 13% 9% Op een andere manier geholpen 0% 2% 5% Hoe lang krijgt of kreeg u al thuiszorg van de instelling waar u nu thuiszorg van heeft? Onderstaande tabel geeft weer hoe lang cliënten al gebruik maken van thuiszorg. Tabel 3.7 Gebruiksduur thuiszorg Gebruiksduur thuiszorg Uw instelling Spiegel Landelijk minder dan een half jaar 0% 1% 5% 6 tot 12 maanden 2% 13% 11% 1 tot 2 jaar 28% 33% 25% 2 tot 5 jaar 32% 30% 34% meer dan 5 jaar 38% 23% 24% 18

Tabel 3.8 Reden van thuiszorg Reden thuiszorg Uw instelling Spiegel Landelijk niet meer zelfstandig wonen 52% 58% 54% lichamelijke beperkingen 65% 56% 51% chronische ziekten 42% 44% 30% na ziekenhuisopname 10% 17% 13% na ongeval 2% 3% 5% herstel of revalidatie 6% 6% 3% zintuiglijke handicaps 6% 6% 6% verstandelijke handicaps 2% 2% 3% psychosociale problemen 10% 10% 6% terminale fase 2% 1% 1% opname partner in verpleeghuis 2% 1% 4% anders 0% 1% 5% Soort thuiszorg Aan de cliënten is gevraagd welke vormen van thuiszorg zij ontvangen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen huishoudelijke verzorging (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen, et cetera), persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, et cetera), verpleegkundige hulp (wondverzorging, injecties, et cetera) en ondersteunende of activerende begeleiding. Daarbij hebben cliënten aangegeven hoeveel uren hulp zij krijgen per week. Tabel 3.9 Aantal uur huishoudelijke verzorging per week Huishoudelijke zorg Uw instelling Spiegel Landelijk Nee 17% 31% 31% Minder dan 1 uur 0% 0% 1% 1-1,9 uur 4% 3% 4% 2-3,9 uur 47% 38% 38% 4-6,9 uur 32% 26% 23% 7-9,9 uur 0% 2% 2% 10-19,9 uur 0% 0% 1% 20 uur of meer 0% 0% 0% Tabel 3.10 Aantal uur persoonlijke verzorging per week Persoonlijke verzorging Uw instelling Spiegel Landelijk Nee 38% 21% 21% Minder dan 1 uur 13% 9% 15% 1-1,9 uur 13% 13% 18% 2-3,9 uur 10% 18% 17% 4-6,9 uur 13% 19% 14% 7-9,9 uur 6% 9% 9% 10-19,9 uur 8% 9% 5% 20 uur of meer 0% 2% 1% 19

Tabel 3.11 Aantal uur verpleegkundige zorg per week Verpleegkundige zorg Uw instelling Spiegel Landelijk Nee 77% 69% 64% Minder dan 1 uur 8% 7% 15% 1-1,9 uur 4% 5% 9% 2-3,9 uur 4% 8% 7% 4-6,9 uur 0% 7% 3% 7-9,9 uur 4% 2% 1% 10-19,9 uur 2% 1% 1% 20 uur of meer 0% 1% 0% Tabel 3.12 Aantal uur ondersteunende of activerende begeleiding per week Ondersteunende begeleiding Uw instelling Spiegel Landelijk Nee 87% 82% 80% Minder dan 1 uur 2% 1% 4% 1-1,9 uur 6% 3% 4% 2-3,9 uur 2% 5% 4% 4-6,9 uur 2% 5% 3% 7-9,9 uur 0% 1% 1% 10-19,9 uur 0% 1% 3% 20 uur of meer 0% 1% 1% 20

4. Hoe ervaren uw cliënten de zorg- en dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. Cliënten is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.). 4.1 Zorgplan, afspraken en overleg Het zorgplan beschrijft de zorg die aan de cliënt geleverd wordt. Het zorgplan wordt regelmatig besproken en aangepast als het noodzakelijk is. De cliënten dienen toestemming te geven over de inhoud van deze zorg en de wijzigingen die daarin plaatsvinden. Deze paragraaf bevat de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan/behandelplan in de afgelopen 12 maanden. 8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) Deze vraag is door 42 van de 48 respondenten beantwoord. 3 11 86 3 9 88 5 5 90 15 39 46 nee alleen mondeling ja 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? Deze vraag is door 39 van de 48 respondenten beantwoord. 3 29 67 4 28 68 13 44 44 15 58 27 21

10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. 11 30 59 10 28 62 24 40 36 10 35 55 11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 43 van de 48 respondenten beantwoord. 18 36 47 15 29 56 30 40 30 35 34 31 12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Deze vraag is door 42 van de 48 respondenten beantwoord. 48 20 32 31 22 47 55 26 19 63 21 16 22

4.2 Informatie en communicatie In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over informatie, communicatie en de manier waarop de zorgverleners met de cliënten omgaan. Informatie is essentieel voor cliënten. Wat kan een organisatie bieden aan zorg en begeleiding? Is er een cliëntenraad en wat doet deze eigenlijk? Het gaat om informatie die de cliënten bij aanvang van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden ontvangen hebben. Communicatie richting de cliënt is ook een belangrijk onderwerp. Hierbij kan gedacht worden aan de wijze van reageren op vragen, suggesties en klachten van de cliënt; regelmatig overleg; en de bereidheid te praten over zaken die niet goed zijn gegaan. De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden. 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) Deze vraag is door 43 van de 48 respondenten beantwoord. 10 10 21 31 90 90 79 69 nee ja 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld uw recht om mee te beslissen over de zorg en uw recht om te klagen) Deze vraag is door 43 van de 48 respondenten beantwoord. 18 15 30 53 82 85 70 47 nee ja 15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht?(het materiaal dat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. 11 16 20 33 89 84 80 67 nee ja 23

16. Is er een cliëntenraad? Deze vraag is door 13 van de 48 respondenten beantwoord, 33 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 25 75 25 75 54 46 66 34 nee ja 17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. 26 47 27 24 45 31 26 43 30 33 52 14 De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. 14 32 55 10 30 59 22 42 36 28 37 35 19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Deze vraag is door 39 van de 48 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 9 39 52 8 35 57 23 54 23 35 48 17 24

20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen, suggesties of klachten? Deze vraag is door 26 van de 48 respondenten beantwoord, 19 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 14 38 48 16 33 52 42 35 23 42 42 15 De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. 31 30 39 21 29 50 35 30 35 33 30 36 22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? Deze vraag is door 43 van de 48 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 7 24 68 7 13 80 19 23 58 19 36 45 23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. 8 37 55 9 28 62 22 38 40 12 48 39 25

4.3 Telefonische bereikbaarheid In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de vragen over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. 7 25 68 3 25 72 9 36 55 14 34 52 25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? ( s avonds, s nachts, in het weekeinde) Deze vraag is door 16 van de 48 respondenten beantwoord, 31 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. 14 24 62 8 29 63 31 25 44 26 35 39 26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? Deze vraag is door 28 van de 48 respondenten beantwoord, 17 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. 28 72 18 82 32 68 58 42 nee ja 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? Deze vraag is door 19 van de 48 respondenten beantwoord, 27 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. 14 36 51 12 26 62 26 58 16 34 47 18 26

4.4 Aantal zorgverleners en vervanging Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord. 11 34 52 3 10 20 66 4 25 32 36 7 34 29 34 3 te veel veel, maar acceptabel precies goed te weinig 29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. 23 32 45 11 27 62 22 40 38 47 34 19 30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. 8 27 65 11 17 71 28 37 35 28 49 23 31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. 14 41 45 11 31 58 22 53 24 31 53 16 27

4.5 Professionaliteit van de zorgverlening Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de professionaliteit van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om vakkundigheid en bejegening. Respect en beleefdheid vormen belangrijke uitgangspunten. Van hulpverleners wordt verwacht dat zij tijd nemen voor cliënten en deze zo vakkundig mogelijk helpen. De deskundigheid van de zorgverlening is een vereiste om kwalitatief goede zorg te kunnen verlenen. Hierbij gaat het niet alleen om de handelingen die uitgevoerd worden maar ook om de afstemming van zorg met andere zorgverleners en de veiligheid van de zorg. 32. Werken de zorgverleners vakkundig? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. 5 38 57 4 32 64 9 43 48 9 45 45 33. Nemen de zorgverleners u serieus? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord. 3 22 75 1 15 83 5 23 73 34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. 9 34 57 8 26 66 22 39 39 15 44 41 28

35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. Deze vraag is door 40 van de 48 respondenten beantwoord. 17 33 49 16 23 61 25 35 40 35 43 22 36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. 1 12 87 1 4 95 2 11 87 22 78 37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. 9 39 52 6 29 65 11 43 46 6 57 37 38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. 5 31 63 2 24 74 4 28 67 3 48 48 meestal/altijd soms nooit 39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden? (komt het werk af) Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. 3 28 69 1 21 78 2 28 70 3 44 53 29

40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding, enz.)? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. 2 20 77 3 16 81 7 22 72 3 32 65 41. Vertrouwt u de zorgverleners? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. 2 18 80 1 10 88 4 20 76 5 33 62 4.6 Uw verzorging en gezondheid In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over de verzorging van de cliënt en de zorg voor de gezondheid van de cliënt in de afgelopen 12 maanden. Hieronder wordt de verzorging van de cliënt verstaan, zoals het douchen, uiterlijke verzorging en de afstemming met de cliënt. 42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (zoals hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) Deze vraag is door 30 van de 48 respondenten beantwoord, 15 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 8 32 61 7 25 68 20 47 33 12 46 42 43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Deze vraag is door 32 van de 48 respondenten beantwoord, 13 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 3 32 65 2 29 69 6 41 53 3 51 46 30

44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. 4 29 68 1 19 79 2 24 73 6 33 60 45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? Deze vraag is door 33 van de 48 respondenten beantwoord, 12 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 11 31 59 10 20 71 27 21 52 14 38 48 46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) Deze vraag is door 13 van de 48 respondenten beantwoord, 31 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 19 18 63 16 15 69 46 15 38 29 19 52 47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord. 4 22 74 2 20 78 5 30 66 6 33 61 31

4.7 Uw veiligheid Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over de manier waarop zorgverleners bijdragen aan de veiligheid van de cliënt. 48. Hebben uw zorgverleners voldoende aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) Deze vraag is door 36 van de 48 respondenten beantwoord, 9 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 11 29 60 8 23 69 17 33 50 10 31 60 49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? Deze vraag is door 23 van de 48 respondenten beantwoord, 22 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 23 77 6 94 17 83 36 64 nee ja 50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) Deze vraag is door 17 van de 48 respondenten beantwoord, 27 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 45 55 27 73 53 47 48 52 nee ja 32

51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) Deze vraag is door 30 van de 48 respondenten beantwoord, 15 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 12 88 10 90 23 77 36 64 nee ja 4.8 Uw privacy In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de persoonlijke levenssfeer en de privacy van de cliënt. 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. 2 12 86 1 9 91 2 9 89 3 18 79 53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. 2 20 78 1 15 84 2 16 82 34 66 33

4.9 Uw zelfstandigheid en activiteiten Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de zelfstandigheid van de cliënt en de dagelijkse bezigheden. 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. 6 41 54 4 47 50 7 47 47 5 46 49 55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. 7 27 66 6 27 67 2 33 64 9 38 53 56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. 5 39 56 2 38 60 7 49 44 16 56 28 57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? Deze vraag is door 28 van de 48 respondenten beantwoord, 17 respondenten hebben 'niet van toepassing (niet nodig gehad)' geantwoord. 22 78 16 84 46 54 42 58 nee ja 34

58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord. 15 38 47 18 40 42 23 39 39 17 38 45 59. Kunt u komen waar u wilt in huis? Deze vraag is door 43 van de 48 respondenten beantwoord. 9 24 67 10 30 60 9 21 70 7 35 58 60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) Deze vraag is door 33 van de 48 respondenten beantwoord, 12 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 19 32 48 18 35 47 18 45 36 39 22 39 61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? Deze vraag is door 12 van de 48 respondenten beantwoord, 33 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 39 28 32 33 35 31 58 33 8 67 20 13 35

62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) Deze vraag is door 16 van de 48 respondenten beantwoord, 28 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 47 18 35 31 25 44 50 19 31 62 31 7 4.10 Hoe gaat het verder met u? Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over het geestelijk welbevinden en de ondersteuning die de cliënt hierbij in de afgelopen 12 maanden heeft gekregen. 63. Voelt u zich eenzaam? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord. 9 48 42 9 55 36 14 59 27 16 49 34 meestal/altijd soms nooit 64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door 40 van de 48 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 9 32 58 6 23 71 15 23 63 11 49 40 65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? Deze vraag is door 35 van de 48 respondenten beantwoord, 8 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 17 35 48 10 27 63 20 31 49 26 38 36 36

4.11 Uw beoordeling van de thuiszorg De cliënten hebben de thuiszorginstelling en de verzorgenden en verpleegkundigen beoordeeld aan de hand van een rapportcijfer van 0 tot 10. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Vraag 66. Rapportcijfer Vorige meting Meting nu Spiegel Regio Spiegel Landelijk Welke cijfer geeft u de zorginstelling? 7,4 7,7 8,2 8,1 Welke cijfer geeft u de zorgverleners? 8,1 8,1 8,7 8,4 37

38

5. Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel is echter geen onderdeel van de CQrichtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQaccreditaat. Het gemiddelde oordeel over is een 7,7. Het gemiddelde oordeel van de landelijke spiegelinformatie is een 8,1. De verzorgenden en verpleegkundigen van Stichting Groene Kruis Domicura kregen een gemiddeld oordeel van 8,1. Het gemiddelde oordeel over de verzorgenden en verpleegkundigen van de landelijke spiegelinformatie is een 8,4. De sterrentabel (paragraaf 2.2) toont dat op 0 van de 14 indicatoren significant positiever scoort dan de landelijke spiegelgroep en op 5 indicatoren significant negatiever: Ervaringen met lichamelijke verzorging Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Ervaren inspraak en overleg Ervaren informatie Ervaren beschikbaarheid personeel Op de overige indicatoren zijn geen significant afwijkende scores vastgesteld. In de sterrentabel (paragraaf 2.2) worden uw resultaten ook vergeleken met de regionale spiegelgroep de provincie Limburg. Wanneer we vergelijken met de regionale spiegel, zien we dat de volgende indicatoren significant negatief afwijken van de regionale spiegelgroep: Ervaringen met lichamelijke verzorging Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Ervaren bejegening Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Ervaren inspraak en overleg Ervaren informatie Ervaren telefonische bereikbaarheid Ervaren samenhang in zorg Ervaren beschikbaarheid personeel Hieronder worden de indicatoren toegelicht waarop significant afwijkt van de landelijke spiegelgroep. 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging - In vergelijing met de landelijke spiegelgroep, zijn de bewoners negatief over de lichamelijke verzorging door. Op de vraag of de cliënt de persoonlijke verzorging ontvangt op de momenten waarop hij/zij dat wilt, antwoordt 20% met soms/nooit (vraag 42). 39

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening - Cliënten van ervaren een significant slechtere professionaliteit en veiligheid van de zorgverlening dan de cliënten in de landelijke spiegelgroep. 22% vindt dat de zorgverleners soms/nooit goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen (vraag 34). 27% antwoordde dat de zorgverleners soms/nooit letten op veranderingen in de gezondheid van de cliënt (vraag 45). 46% geeft aan dat de zorgverleners er soms/nooit op letten dat de cliënten hun medicijnen goed innemen (vraag 46). Ten slotte komt volgens 13% van de cliënten de afspraken over de zorg soms/nooit goed na (vraag 9). 6.2 Ervaren inspraak en overleg - In vergelijking met de landelijke spiegelgroep ervaren de cliënten van minder mogelijkheden tot inspraak en overleg Zo geeft 24% van de respondenten aan soms of nooit mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg (vraag 10). 30% zegt soms of nooit te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop men thuiszorg krijgt (vraag 11). En 55% van de respondenten kan soms tot nooit mee beslissen over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen (vraag 12). 23% van de cliënten vindt dat soms of nooit voldoende openstaat voor hun wensen (vraag 19). Ook reageert de leidinggevende of directie van Stichting Groene Kruis Domicura volgens 42% van de cliënten soms of nooit goed op hun vragen en suggesties (vraag 20). Tenslotte vindt 35% van de cliënten dat de zorg soms tot nooit naar wens verloopt (vraag 21). 6.3 Ervaren informatie - In vergelijking met de spiegelgroep zijn de cliënten van minder goed geïnformeerd. Volgens 21% van de cliënten geeft de zorginstelling onvoldoende informatie over wat zij voor hen kunnen doen (vraag 13). 30% vindt dat zij onvoldoende informatie ontvangen over hun rechten (vraag 14) en 20% van de cliënten is naar eigen zeggen onvoldoende geïnformeerd over wat er van hen wordt verwacht (vraag 15). 54% van de cliënten is niet op de hoogte van het bestaan van een cliëntenraad (vraag 16). De brochures en folders die de cliënten van ontvangen, wordt door 26% van de cliënten soms of nooit begrepen (vraag 17). Tenslotte geeft 22% aan soms/nooit te weten bij wie zij terecht kunnen bij de zorginstelling met vragen en problemen (vraag 18). 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel - Cliënten van zijn negatiever over de beschikbaarheid van personeel dan de spiegelgroep. Zo omschrijft 25% van de respondenten het aantal verschillende zorgverleners dat bij hen langskomt als te veel. 7% vindt dat er juist te weinig verschillende zorgverleners langskomen. (vraag 28). 22% van de cliënten vindt dat zij soms/nooit tijdig worden ingelicht als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie (vraag 29). Volgens 28% wordt vervanging soms/nooit goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is (vraag 30). 22% van de cliënten is van mening dat de vervangende zorgverleners soms of nooit goed op de hoogte zijn van de uit te voeren taken en werkzaamheden (vraag 31). Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer cliënten een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. 40