Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Transcriptie

1 Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? Curadomi onderzoek naar ervaringen met de zorg Utrecht, januari 2012

2 is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, januari Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van. Uitgever Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg Opbouw van de rapportage Leeswijzer 7 2. Samenvattende resultaten Gemiddelde score Significante afwijkingen, sterrentabel Trendanalyse Persoonskenmerken van de cliënten Hoe ervaren uw cliënten de zorg- en dienstverlening? Zorgplan, afspraken en overleg Informatie en communicatie Telefonische bereikbaarheid Aantal zorgverleners en vervanging Professionaliteit van de zorgverlening Uw verzorging en gezondheid Uw veiligheid Uw privacy Uw zelfstandigheid en activiteiten Hoe gaat het verder met u? Uw beoordeling van de thuiszorg Extra vraag Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten 35 Bijlage 1 Vragenlijst 37 Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg 49 Bijlage 3 Wensen van cliënten 53

4 4

5 1. Inleiding 1.1 CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg In 2011 heeft in uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VV&T) bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep: 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Openbaarmaking van de resultaten gebeurt onder meer via de website KiesBeter.nl. Deze site is opgezet om consumenten te helpen om een keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders

6 1.2 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ Index Ervaringen met de zorg thuis bevat 67 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende elf onderdelen: Afspraken over uw thuiszorg; Informatie over de zorg die u krijgt; De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie; Uw zorgverleners en vervanging; Professionaliteit van uw zorgverleners; Uw verzorging en gezondheid; Uw veiligheid; Uw privacy; Uw zelfstandigheid en activiteiten; Hoe gaat het verder met u?; Uw beoordeling van de thuiszorg. De cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Het gaat daarbij om cliënten met persoonlijke verzorging en/of verpleegkundige zorg (PV/VP). Deze cliënten zijn geselecteerd door middel van een aselecte en representatieve steekproef, van 110 cliënten (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle cliënten de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke cliënten benaderbaar zijn volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria. Zo zijn bijvoorbeeld cliënten die nog kort in zorg zijn, uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd. In dit rapport zijn alle respondenten opgenomen die binnen de gestelde responstijd de ingevulde vragenlijst retour hebben gezonden. Respondenten die buiten de responstijd de vragenlijst hebben ingestuurd zijn niet meegenomen in deze rapportage, tenzij anders is afgesproken met de opdrachtgever. De gegevens van deze respondenten zullen wel worden verstuurd naar de Centrale Database Verantwoorde Zorg. Zodoende wordt gewaarborgd dat alle respondenten van de betreffende instelling in de Centrale Database Verantwoorde Zorg terecht komen. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode oktober - december In het onderzoek zijn 110 cliënten aangeschreven om deel te nemen. Hiervan hebben 78 cliënten een vragenlijst ingevuld en geretourneerd, dat is een respons van 71%. In 2009 hebben 59 cliënten de vragenlijst ingevuld en geretourneerd. 1.3 Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg zorgt voor de aanlevering van uw gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg, zodanig dat deze gebruikt kunnen worden voor het opstellen van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en geplaatst kunnen worden op de website KiesBeter.nl. De gegevens worden geanalyseerd, waarbij een zogenaamde casemix correctie wordt toegepast. Het is daardoor mogelijk dat enige discrepantie bestaat tussen informatie in dit rapport en de informatie die op KiesBeter.nl wordt geplaatst. 6

7 1.4 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de interviews per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQaccreditaat. 1.5 Leeswijzer Deze rapportage beschrijft de resultaten van het onderzoek. De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere instellingen die vanaf januari 2010 het onderzoek bij Kiwa Prismant lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. De spiegelinformatie bevat inmiddels gegevens van ongeveer 220 organisatorische eenheden (± 7000 cliënten). Deze spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 32. Werken de zorgverleners vakkundig? In de bovenste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de middelste balk ziet u uw eigen resultaten van deze meting. In de onderste balk staan de resultaten van uw vorige meting. In bovenstaand voorbeeld geeft 4% van de respondenten van uw instelling aan dat de zorgverleners soms tot nooit vakkundig zijn; 53% antwoordt met meestal ; en volgens 43% zijn de zorgverleners altijd vakkundig. De tabellen die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de cliënten een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. De percentages van de vorige meting in het huidige rapport kunnen afwijken van de resultaten in het rapport van de vorige meting. Dit heeft te maken met aanpassingen in de analyse van de antwoorden op de gestelde vragen. 2 Stuurgroep Verantwoorde Zorg (Cliëntenorganisatie LOC, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en VWS), Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg; Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, oktober

8 8

9 2. Samenvattende resultaten Onderstaande figuur geeft per indicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief antwoord gaf en een negatief antwoord gaf. Uw percentages zijn vergeleken met percentages van de bij Kiwa Prismant deelnemende instellingen (de spiegelinformatie). Figuur 2.1 Samenvattende gegevens per kwaliteitsindicator Samenvattende gegevens -2 Lichamelijke verzorging Veilgheid woon- en leefomgeving Dagbesteding en participatie Zelfstandigheid / autonomie Mentaal welbevinden Professionaliteit en veiligheid zorgverlening Bejegening Betrouwbaarheid zorgverleners Zorg(behandel)- /leefplan Inspraak en overleg Informatie Telefonische bereikbaarheid Samenhang in zorg Beschikbaarheid personeel % negatieve antwoorden uw instelling % negatieve antwoorden spiegelinformatie % positieve antwoorden uw instelling % positieve antwoorden spiegelinformatie Voor indicatoren die uit drie of meer vragen bestaan, geldt dat wanneer bewoners twee of meer vragen van de betreffende indicator niet hebben beantwoord, deze antwoorden niet worden meegenomen bij de berekening van de indicator in de figuur 'Samenvattende gegevens'. 9

10 2.1 Gemiddelde score In de onderstaande spinnenwebfiguur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie en de landelijke spiegelgroep. Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator vindt u in Bijlage 2. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de spiegelinformatie. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb: kwaliteitsindicatoren Uw instelling 5.3 Spiegelinformatie Indicatoren Uw instelling Spiegelinformatie 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 3,59 3, Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3,35 3, Ervaringen met dagbesteding en participatie 3,26 3, Ervaren zelfstandigheid / autonomie 3,36 3, Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 3,43 3, Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 3,59 3, Ervaren bejegening 3,61 3, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 3,70 3, Zorg (behandel)- / leefplan 3,95 3, Ervaren inspraak en overleg 3,15 3, Ervaren informatie 3,55 3, Ervaren telefonische bereikbaarheid 3,47 3, Ervaren samenhang in zorg 3,21 3, Ervaren beschikbaarheid personeel 3,09 3,11 10

11 2.2 Significante afwijkingen, sterrentabel In tabel 2.1 staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij deelnemende organisaties. Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Indicatoren Lager Gelijk Hoger 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging ** 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving ** 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie *** 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie * 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden ** 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening ** 5.2 Ervaren bejegening ** 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners ** 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan *** 6.2 Ervaren inspraak en overleg ** 6.3 Ervaren informatie *** 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid ** 6.5 Ervaren samenhang in zorg ** 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel ** Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl Het aantal sterren dat in tabel 2.1 is weergegeven komt mogelijk niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door gemeten instellingen) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op KiesBeter.nl (alle instellingen in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast wordt op KiesBeter.nl gebruik gemaakt van één tot vijf sterren om verschillen tussen instellingen weer te geven. Wij gebruiken maximaal drie sterren. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Een dergelijke correctie passen wij niet toe. 2.3 Trendanalyse In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van 2009 afwijkt van de meting in De groene en rode balken geven de scores van Curadomi in 2011 aan. In het groen is aangegeven dat in 2011 positiever wordt gescoord dan in 2009 en in het rood is aangegeven dat in 2011 negatiever wordt gescoord dan in De afwijking is weergegeven in percentages. Een groen streepje van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2011 ten opzichte van Een sterretje bij de indicatornaam geeft aan dat er een significant verschil is vastgesteld. 11

12 Figuur 2.3 Trendanalyse Gemiddelde afwijking ervaringscore 2011 t.o.v Lichamelijke verzorging Veiligheid woon- leefomgeving Dagbesteding en participatie Zelfstandigheid en autonomie Mentaal welbevinden Professionaliteit en veiligheid zorgverlening Bejegening Betrouwbaarheid zorgverleners Zorg(behandel)-/leefplan* Inspraak en overleg Informatie Telefonische bereikbaarheid (en communicatie) Samenhang in de zorg Beschikbaarheid personeel -8% -6% -4% -2% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% De trendfiguur laat zien dat Curadomi op een aantal indicatoren beter scoort dan bij de vorige meting. Bij de volgende indicatoren gaat het om significante verbeteringen: Zorg (behandel)- / leefplan 12

13 3. Persoonskenmerken van de cliënten Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau De persoonskenmerken van de cliënten staan in onderstaande tabel. Van uw cliënten is 68% vrouw en 32% man. De gemiddelde leeftijd van de bewoners van uw instelling is 79 jaar. Tabel 3.1 Geslacht en leeftijd Geslacht en leeftijd Uw instelling Vrouwen 68% 71% Mannen 32% 29% Gemiddelde leeftijd (jaar) 79,1 81,0 Van de cliënten 36% alleen de lagere school afgemaakt en heeft 20% lager beroepsonderwijs als hoogste opleidingsniveau. % van de cliënten heeft geen opleiding gehad of deze niet afgemaakt. Tabel 3.2 Opleidingsniveau cliënten Opleidingsniveau Uw instelling Geen onderwijs 17% 10% Lagere school 36% 32% VMBO 20% 21% MAVO 12% 16% MBO 8% 7% Voorgezet onderwijs 0% 5% HBO 5% 4% WO 0% 2% Anders 3% 4% Woonsituatie 62% van de cliënten woont alleen en van de cliënten geeft 38% aan dat zij samen met één of meerdere personen samenwonen. Ervaren gezondheid Van de cliënten geeft 21% aan in goede, zeer goede of uitstekende gezondheid te verkeren. Tabel 3.3 Gezondheid cliënten Gezondheid Uw instelling Uitstekend 0% 1% Zeer goed 1% 2% Goed 20% 29% Matig 61% 59% Slecht 18% 10% 13

14 Hulp bij invullen De vragenlijst is door 33% van de cliënten zelf ingevuld en 67% geeft aan dat dit met behulp van anderen is gedaan, tabel 3.4. Wanneer er hulp hulp bij invullen is geweest, gebeurt dit vaak door een familielid, partner of een zorgverlener, tabel 3.5. De hulp bestaat meestal uit voorlezen, aankruisen en soms uit beantwoorden, tabel 3.6. Tabel 3.4 Hulp bij het invullen, ja of nee Hulp bij invullen Uw instelling Nee 33% 40% Ja 67% 60% Tabel 3.5 Hulp bij het invullen, wie Ingevuld door Uw instelling Familie-/gezinslid 61% 60% Partner 29% 20% Zorgverlener 6% 17% Andere hulpverlener 2% 6% Iemand ander 8% 8% Tabel 3.6 Hulp bij het invullen, hoe Hoe ingevuld Uw instelling De vragen voorgelezen 59% 66% Mijn antwoorden aangekruist 49% 63% De vragen voor me beantwoord 35% 24% De vragen in mijn taal vertaald 0% 9% Op een andere manier geholpen 8% 5% Hoe lang krijgt of kreeg u al thuiszorg van de instelling waar u nu thuiszorg van heeft? Onderstaande tabel geeft weer hoe lang cliënten al gebruik maken van thuiszorg. Tabel 3.7 Gebruiksduur thuiszorg Gebruiksduur thuiszorg Uw instelling minder dan een half jaar 4% 5% 6 tot 12 maanden 7% 11% 1 tot 2 jaar 25% 25% 2 tot 5 jaar 38% 34% meer dan 5 jaar 26% 25% 14

15 Tabel 3.8 Reden van thuiszorg Reden thuiszorg Uw instelling niet meer zelfstandig wonen 53% 54% lichamelijke beperkingen 51% 51% chronische ziekten 33% 30% na ziekenhuisopname 21% 13% na ongeval 5% 5% herstel of revalidatie 3% 3% zintuiglijke handicaps 5% 6% verstandelijke handicaps 5% 3% psychosociale problemen 3% 6% terminale fase 0% 1% opname partner in verpleeghuis 6% 4% anders 4% 5% Soort thuiszorg Aan de cliënten is gevraagd welke vormen van thuiszorg zij ontvangen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen huishoudelijke verzorging (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen, et cetera), persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, et cetera), verpleegkundige hulp (wondverzorging, injecties, et cetera) en ondersteunende of activerende begeleiding. Daarbij hebben cliënten aangegeven hoeveel uren hulp zij krijgen per week. Tabel 3.9 Aantal uur huishoudelijke verzorging per week Huishoudelijke zorg Uw instelling Nee 35% 31% Minder dan 1 uur 0% 1% 1-1,9 uur 0% 4% 2-3,9 uur 36% 38% 4-6,9 uur 26% 22% 7-9,9 uur 1% 2% 10-19,9 uur 0% 1% 20 uur of meer 1% 0% Tabel 3.10 Aantal uur persoonlijke verzorging per week Persoonlijke verzorging Uw instelling Nee 17% 21% Minder dan 1 uur 12% 15% 1-1,9 uur 18% 18% 2-3,9 uur 22% 17% 4-6,9 uur 17% 14% 7-9,9 uur 4% 9% 10-19,9 uur 5% 5% 20 uur of meer 4% 2% 15

16 Tabel 3.11 Aantal uur verpleegkundige zorg per week Verpleegkundige zorg Uw instelling Nee 62% 64% Minder dan 1 uur 13% 15% 1-1,9 uur 7% 9% 2-3,9 uur 13% 7% 4-6,9 uur 3% 3% 7-9,9 uur 1% 1% 10-19,9 uur 0% 1% 20 uur of meer 1% 0% Tabel 3.12 Aantal uur ondersteunende of activerende begeleiding per week Ondersteunende begeleiding Uw instelling Nee 83% 81% Minder dan 1 uur 7% 4% 1-1,9 uur 3% 4% 2-3,9 uur 3% 4% 4-6,9 uur 1% 3% 7-9,9 uur 1% 1% 10-19,9 uur 0% 3% 20 uur of meer 1% 1% 16

17 4. Hoe ervaren uw cliënten de zorg- en dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. Cliënten is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.). 4.1 Zorgplan, afspraken en overleg Het zorgplan beschrijft de zorg die aan de cliënt geleverd wordt. Het zorgplan wordt regelmatig besproken en aangepast als het noodzakelijk is. De cliënten dienen toestemming te geven over de inhoud van deze zorg en de wijzigingen die daarin plaatsvinden. Deze paragraaf bevat de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan/behandelplan in de afgelopen 12 maanden. 8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) Deze vraag is door 66 van de 78 respondenten beantwoord nee alleen mondeling ja 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? Deze vraag is door 65 van de 78 respondenten beantwoord

18 10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) Deze vraag is door 72 van de 78 respondenten beantwoord Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Deze vraag is door 72 van de 78 respondenten beantwoord

19 4.2 Informatie en communicatie In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over informatie, communicatie en de manier waarop de zorgverleners met de cliënten omgaan. Informatie is essentieel voor cliënten. Wat kan een organisatie bieden aan zorg en begeleiding? Is er een cliëntenraad en wat doet deze eigenlijk? Het gaat om informatie die de cliënten bij aanvang van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden ontvangen hebben. Communicatie richting de cliënt is ook een belangrijk onderwerp. Hierbij kan gedacht worden aan de wijze van reageren op vragen, suggesties en klachten van de cliënt; regelmatig overleg; en de bereidheid te praten over zaken die niet goed zijn gegaan. De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden. 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) Deze vraag is door 73 van de 78 respondenten beantwoord nee ja 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld uw recht om mee te beslissen over de zorg en uw recht om te klagen) Deze vraag is door 73 van de 78 respondenten beantwoord nee ja 15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht?(het materiaal dat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) Deze vraag is door 71 van de 78 respondenten beantwoord nee ja 19

20 16. Is er een cliëntenraad? Deze vraag is door 24 van de 78 respondenten beantwoord, 52 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord nee ja 17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Deze vraag is door 63 van de 78 respondenten beantwoord, 13 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord

21 20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen, suggesties of klachten? Deze vraag is door 60 van de 78 respondenten beantwoord, 17 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? Deze vraag is door 71 van de 78 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord

22 4.3 Telefonische bereikbaarheid In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de vragen over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) Deze vraag is door 70 van de 78 respondenten beantwoord, 8 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? ( s avonds, s nachts, in het weekeinde) Deze vraag is door 38 van de 78 respondenten beantwoord, 39 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? Deze vraag is door 58 van de 78 respondenten beantwoord, 18 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord nee ja 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? Deze vraag is door 40 van de 78 respondenten beantwoord, 37 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord

23 4.4 Aantal zorgverleners en vervanging Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? Deze vraag is door 75 van de 78 respondenten beantwoord te veel te weinig veel, maar acceptabel precies goed 29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? Deze vraag is door 70 van de 78 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? Deze vraag is door 69 van de 78 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? Deze vraag is door 70 van de 78 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing (geen vervanging)' geantwoord

24 4.5 Professionaliteit van de zorgverlening Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de professionaliteit van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om vakkundigheid en bejegening. Respect en beleefdheid vormen belangrijke uitgangspunten. Van hulpverleners wordt verwacht dat zij tijd nemen voor cliënten en deze zo vakkundig mogelijk helpen. De deskundigheid van de zorgverlening is een vereiste om kwalitatief goede zorg te kunnen verlenen. Hierbij gaat het niet alleen om de handelingen die uitgevoerd worden maar ook om de afstemming van zorg met andere zorgverleners en de veiligheid van de zorg. 32. Werken de zorgverleners vakkundig? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord Nemen de zorgverleners u serieus? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord

25 35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. Deze vraag is door 71 van de 78 respondenten beantwoord Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord meestal/altijd soms nooit 39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden? (komt het werk af) Deze vraag is door 75 van de 78 respondenten beantwoord

26 40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding, enz.)? Deze vraag is door 74 van de 78 respondenten beantwoord Vertrouwt u de zorgverleners? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord Uw verzorging en gezondheid In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over de verzorging van de cliënt en de zorg voor de gezondheid van de cliënt in de afgelopen 12 maanden. Hieronder wordt de verzorging van de cliënt verstaan, zoals het douchen, uiterlijke verzorging en de afstemming met de cliënt. 42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (zoals hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) Deze vraag is door 66 van de 78 respondenten beantwoord, 10 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Deze vraag is door 73 van de 78 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord

27 44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Deze vraag is door 75 van de 78 respondenten beantwoord Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? Deze vraag is door 70 van de 78 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) Deze vraag is door 32 van de 78 respondenten beantwoord, 41 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Deze vraag is door 73 van de 78 respondenten beantwoord

28 4.7 Uw veiligheid Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over de manier waarop zorgverleners bijdragen aan de veiligheid van de cliënt. 48. Hebben uw zorgverleners voldoende aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) Deze vraag is door 53 van de 78 respondenten beantwoord, 23 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? Deze vraag is door 40 van de 78 respondenten beantwoord, 36 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord nee ja 50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) Deze vraag is door 28 van de 78 respondenten beantwoord, 47 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord nee ja 28

29 51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) Deze vraag is door 44 van de 78 respondenten beantwoord, 27 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord nee ja 4.8 Uw privacy In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de persoonlijke levenssfeer en de privacy van de cliënt. 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? Deze vraag is door 74 van de 78 respondenten beantwoord Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? Deze vraag is door 73 van de 78 respondenten beantwoord

30 4.9 Uw zelfstandigheid en activiteiten Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de zelfstandigheid van de cliënt en de dagelijkse bezigheden. 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? Deze vraag is door 70 van de 78 respondenten beantwoord Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? Deze vraag is door 72 van de 78 respondenten beantwoord Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? Deze vraag is door 50 van de 78 respondenten beantwoord, 25 respondenten hebben 'niet van toepassing (niet nodig gehad)' geantwoord nee ja 30

31 58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? Deze vraag is door 74 van de 78 respondenten beantwoord Kunt u komen waar u wilt in huis? Deze vraag is door 75 van de 78 respondenten beantwoord Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) Deze vraag is door 63 van de 78 respondenten beantwoord, 12 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? Deze vraag is door 23 van de 78 respondenten beantwoord, 52 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord

32 62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) Deze vraag is door 26 van de 78 respondenten beantwoord, 49 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Hoe gaat het verder met u? Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over het geestelijk welbevinden en de ondersteuning die de cliënt hierbij in de afgelopen 12 maanden heeft gekregen. 63. Voelt u zich eenzaam? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord meestal/altijd soms nooit 64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door 71 van de 78 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? Deze vraag is door 64 van de 78 respondenten beantwoord, 12 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord

33 4.11 Uw beoordeling van de thuiszorg De cliënten hebben de thuiszorginstelling en de verzorgenden en verpleegkundigen beoordeeld aan de hand van een rapportcijfer van 0 tot 10. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Vraag 66. Rapportcijfer Vorige meting Spiegel Landelijk Welke cijfer geeft u de zorginstelling? 8,2 8,4 8,1 Welke cijfer geeft u de zorgverleners? 8,3 8,6 8, Extra vraag In de vragenlijst voor Curadomi is een extra vraag opgenomen over de christelijke identiteit van de organisatie. Deze vraag is als volgt: In welke mate ervaart u de christelijke identiteit van de medewerkers als meerwaarde? Deze vraag is door 50 respondenten beantwoord en in onderstaande grafiek wordt het resultaat weergegeven. Huidige meting 26% 38% 36% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nooit/soms Meestal Altijd 33

34 34

35 5. Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel is echter geen onderdeel van de CQrichtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQaccreditaat. Het gemiddelde oordeel over Curadomi is een 8,4. Het gemiddelde oordeel van de landelijke spiegelinformatie is een 8,1. De verzorgenden en verpleegkundigen van Curadomi kregen een gemiddeld oordeel van 8,6. Het gemiddelde oordeel over de verzorgenden en verpleegkundigen van de landelijke spiegelinformatie is een 8,4. De sterrentabel (paragraaf 2.2) toont dat Curadomi op 3 van de 14 indicatoren significant positiever scoort dan de landelijke spiegelgroep en op 1 indicator significant negatiever. Op de volgende indicatoren wordt significant positiever gescoord: Ervaringen met dagbesteding en participatie Zorg (behandel)- / leefplan Ervaren informatie Op de volgende indicator scoort Curadomi significant negatiever: Ervaren zelfstandigheid / autonomie Op de overige indicatoren zijn geen significant afwijkende scores vastgesteld. Hieronder worden de indicatoren toegelicht waarop Curadomi significant afwijkt van de landelijke spiegelgroep. 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie + De cliënten van Curadomi hebben in vergelijking met de landelijke spiegelgroep betere ervaringen met (de hulp bij) hun dagbesteding en participatie. Volgens 87% van de respondenten is er meestal of altijd hulp als men ergens naar toe wil (vraag 60). 70% van de respondenten vindt dat de zorgverlener meestal of altijd voldoende helpt bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten (vraag 61). 58% van de respondenten vindt men meestal of altijd voldoende hulp krijgt bij regelzaken (vraag 62). 63% van de respondenten geeft aan geen hulp bij regelzaken nodig te hebben. 3.2 Ervaren zelfstandigheid en autonomie - De respondenten zijn in vergelijking met de landelijke spiegelgroep negatief over de mate van zelfstandigheid die zij ervaren. 10% van de respondenten kan men zich met thuiszorg soms/nooit goed redden in het dagelijks leven (vraag 54). 11% geeft aan dat men soms tot nooit zelf kan bepalen hoe de dag eruit ziet (vraag 55). 8% antwoordt dat de tijdstippen en de dagen waarop men thuiszorg krijgt soms tot nooit schikken (vraag 56). 20% is van mening dat men soms tot nooit de dingen kan doen die men belangrijk vindt (vraag 58). 35

36 6.1 Zorg (behandel) - / leefplan + Alleen vraag 8 wordt in de indicatorenset van Verantwoorde Zorg gebruikt om deze indicator te vertegenwoordigen. Deze vraag gaat over het hebben van een zorg(behandel)- / leefplan met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de cliënt krijgt. 95% van de cliënten van Curadomi geeft aan over een dergelijk zorgplan(behandel)- / leefplan te beschikken. 6.3 Ervaren informatie + In vergelijking met de landelijke spiegelgroep zijn de cliënten van Curadomi gemiddeld beter geïnformeerd. Volgens 93% van de cliënten geeft de zorginstelling voldoende informatie over wat zij voor hen kunnen doen (vraag 13). 93% vindt dat zij voldoende informatie ontvangen over hun rechten (vraag 14) en 86% is naar eigen mening voldoende geïnformeerd over wat er van hen wordt verwacht (vraag 15). Volgens 71% van de cliënten is er een cliëntenraad (vraag 16). De brochures en folders die de cliënten van Curadomi ontvangen, worden door 91% van de cliënten (meestal tot altijd) begrepen (vraag 17). Ten slotte zegt 95% van de cliënten meestal tot altijd te weten bij wie zij terecht kunnen bij de zorginstelling met vragen en problemen (vraag 18). Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer cliënten een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken (om ziekte te voorkomen) (vraag 50)? Volgens 50% wordt hier niet op gelet. 6.2 Ervaren inspraak en overleg Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt (welke zorgverlener) (vraag 12)? 51% geeft aan dat soms/nooit te kunnen meebeslissen over van wie men hulp ontvangt. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg (vraag 21)? Volgens 36% wordt dit soms/nooit gevraagd. Ten opzichte van de vorige meting, heeft Curadomi significant betere scores gehaald op de volgende indicator: Zorg (behandel)- / leefplan Op indicatorniveau blijkt dat de scores van Curadomi zowel in positieve als in negatieve zin afwijken van de landelijke spiegelgroep. De onderliggende vragen in hoofdstuk 4 geven u meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten voor verbeteracties. Wij willen echter benadrukken dat de spiegelinformatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, of cliënttevredenheid. Het is aan Curadomi om eigen normen vast te stellen; deze normen kunnen per indicator en zelfs per vraag verschillen. 36

37 Bijlage 1 Vragenlijst CODE CQ-index Ervaringen met de zorg thuis vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen januari 2010 (versie 3.1) Cliëntenraadpleging Thuiszorg

38 Toelichting op de vragenlijst Deze vragenlijst is bedoeld voor thuiswonenden die zorg ontvangen van een thuiszorgorganisatie of andere zorginstelling (bijvoorbeeld een verpleeg- of verzorgingshuis). De vragenlijst gaat over uw ervaringen met de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het kan hierbij gaan om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.). Deze zorg wordt in deze vragenlijst kortweg omschreven als thuiszorg. In deze vragenlijst wordt vaak gesproken over de zorginstelling en de zorgverleners. De thuiszorgorganisatie of het verpleeg- of verzorgingshuis van wie u thuis zorg ontvangt, wordt kortweg aangeduid met de zorginstelling. De verzorgenden of verpleegkundigen die zorg aan u verlenen worden kortweg zorgverleners genoemd. Beantwoord alle vragen door een kruisje te zetten in het vakje links van uw antwoord. Bij de meeste vragen is één antwoord mogelijk. Kiest u hierbij het antwoord dat het meest op uw ervaringen van toepassing is. Als er meerdere antwoorden mogelijk zijn, staat dat bij de vraag aangegeven. Vragen kunnen niet van toepassing zijn als u een situatie niet heeft meegemaakt of als u bepaalde zorg niet nodig heeft. Als u een antwoord echt niet weet, kunt u het antwoord weet ik niet aankruisen of de vraag overslaan. Aan het einde van de vragenlijst wordt u de mogelijkheid geboden om aan te geven wat u zou willen veranderen aan de zorg thuis. Wilt u daarbij alstublieft duidelijk, liefst in blokletters, schrijven? Al uw antwoorden en gegevens worden vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. U ziet een nummer op de voorpagina van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om te weten of u uw vragenlijst heeft teruggestuurd. U kunt ervoor kiezen om deze vragenlijst in te vullen of niet. Als u de lijst niet wilt invullen, zet u dan in dit vakje een kruisje en stuurt u deze bladzijde terug in de antwoordenvelop. Uw keuze heeft geen gevolgen voor de zorg die u ontvangt. Bij vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze vragenlijst kunt u contact opnemen met [naam contactpersoon], tel. [telefoonnummer] (bereikbaar op [dagen], tussen. en. uur). Wilt u de ingevulde vragenlijst binnen 4 weken in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen? (Antwoordnummer..) Een postzegel is niet nodig. Hartelijk dank voor uw medewerking! Verzenddatum (dd/mm/jjjj) 38

39 Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? nee Indien nee: deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Wilt u zo vriendelijk zijn de lijst terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenvelop? (postzegel niet nodig) ja 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar De volgende vragen gaan over de soort en hoeveelheid zorg thuis die u krijgt, of in het afgelopen jaar heeft gekregen. Kijk hiervoor eventueel in uw zorgplan, zorgcontract of het indicatiebesluit. 3. Krijgt u hulp bij het huishouden (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen hulp bij het huishouden minder dan 1 uur 1-1,9 uur 2-3,9 uur 4-6,9 uur 7-9,9 uur 10-19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet 4. Krijgt u persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen persoonlijke verzorging minder dan 1 uur 1-1,9 uur 2-3,9 uur 4-6,9 uur 7-9,9 uur 10-19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet 5. Krijgt u verpleegkundige zorg (wondverzorging, injecties, enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen verpleegkundige zorg minder dan 1 uur 1-1,9 uur 2-3,9 uur 4-6,9 uur 7-9,9 uur 10-19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet 6. Krijgt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen activerende begeleiding minder dan 1 uur 1-1,9 uur 2-3,9 uur 4-6,9 uur 7-9,9 uur 10-19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet 39

40 7. Waarom krijgt u thuiszorg? (meerdere antwoorden mogelijk) om zelfstandig te kunnen blijven wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek na een ongeval vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis of instelling anders 10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Afspraken over uw thuiszorg Informatie over de zorg die u krijgt De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) nee, alleen mondelinge afspraken nee, geen afspraken Indien geen afspraken: ga naar vraag 10 ja 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden. 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) nee ja 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen) nee ja 40

41 15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) nee ja 16. Is er een cliëntenraad? nee ja weet ik niet 17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? 22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? niet van toepassing/weet ik niet De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? niet van toepassing/weet ik niet 20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? niet van toepassing/weet ik niet 23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) weet ik niet/geen ervaring mee 41

42 25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? ( s avonds, s nachts, in het weekeinde) weet ik niet/geen ervaring mee 26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? nee ja niet van toepassing, geen contactpersoon 30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? weet ik niet 31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? niet van toepassing (geen vervanging) 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? weet ik niet/geen ervaring mee Uw zorgverleners en vervanging De volgende vragen gaan over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? te weinig precies goed veel, maar acceptabel te veel 29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? weet ik niet Professionaliteit van uw zorgverleners De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de verzorgenden of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 32. Werken de zorgverleners vakkundig? 33. Nemen de zorgverleners u serieus? 34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 42