Wat vinden vertegenwoordigers van de zorg?

Transcriptie

1 Wat vinden vertegenwoordigers van de zorg? Vivium Zorggroep, Zorgcentrum De Antoniushof -onderzoek naar ervaringen met de zorg van PG-cliënten in uw instelling Vragenlijst versie 4.1 Utrecht, april 2014

2 is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, april 2014 Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van. Uitgever Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens CQ-index Opbouw van de rapportage Samenstelling spiegelgroep(en) Leeswijzer Steekproeftrekking Respons 8 2. Resultaten op de indicatoren Aantal respondenten per indicator Positieve en negatieve antwoorden Gemiddelde score Significante afwijkingen Trendanalyse Prioriteitenmatrix en verbeterpotentieel Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en de bewoners Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers Persoonskenmerken van de bewoners Hoe ervaren de vertegenwoordigers de zorg- en dienstverlening? Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf Contact met de zorgverleners Professionaliteit van de zorgverlening Woon- en leefomstandigheden van de bewoner Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner Maaltijden voor de bewoner Aanbevelen Extra vragen Samenvatting 29 Bijlage 1 Vragenlijst 31 Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg 39 Bijlage 3 Wensen van vertegenwoordigers 41 Bijlage 4 Waar zijn vertegenwoordigers tevreden over? 43

4 4

5 1. Inleiding 1.1 CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg In 2014 heeft in uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd onder vertegenwoordigers van cliënten die van uw instelling psychogeriatrische zorg ontvangen. Het betreffende cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep. 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding. Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek waarvoor de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners is gebruikt. De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg

6 1.2 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners bevat 35 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende thema s: Over de bewoner; Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling; Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf; Contact met de zorgverleners; Professionaliteit van de zorgverlening; Woon- en leefomstigheden van de bewoner; Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner; Maaltijden voor de bewoner; Aanbevelen; Over uzelf. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van versie 4.1. Naast de indeling in thema s, zijn de vragen ook onderverdeeld in zogeheten kwaliteitsindicatoren. In onderstaand overzicht is te zien welke vragen bij welke indicatoren horen. Indicatoren Vragen 4.3 Ervaren bejegening 13, 14, Omgang met elkaar Zinvolle dag 23, 25, Ervaringen met maaltijden 27, 28, Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken Gastvrijheid: ervaringen met inrichting Gastvrijheid: ervaren privacy Beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel 17, 18, Ervaren inspraak 6, 7, Ervaren informatie 8, 9, 10, Aanbevelingsvraag 30 De vertegenwoordigers hebben in de periode in de periode februari maart 2014 een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Deze vertegenwoordigers zijn geselecteerd aan de hand van een aselecte en representatieve steekproef van 70 vertegenwoordigers (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle vertegenwoordigers de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke vertegenwoordigers benaderbaar zijn en welke volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria niet kunnen meedoen aan het onderzoek. Zo zijn bijvoorbeeld vertegenwoordigers van wie bewoners slechts kortdurend of minder dan een maand in de instelling verbleven, of waarvan bewoners in moeilijke omstandigheden verkeerden (bijvoorbeeld in de terminale fase), uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd en zijn de resultaten van uw organisatie vergelijkbaar met de resultaten van andere organisaties. 1.3 Aanleveren gegevens CQ-index Eén van de doelen van de landelijke meting met de CQ-index VV&T is om de prestaties van verschillende zorgaanbieders in Nederland vergelijkbaar te maken. Wij zullen hiertoe uw gegevens aanleveren aan de landelijke database van LOC Zeggenschap in zorg en Zorgverzekeraars Nederland (ZN). 6

7 1.4 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens de werkinstructies het Centrum Klantervaringen Zorg 2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en de bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de CQ-Index per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit hoofdstuk vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. 1.5 Samenstelling spiegelgroep(en) De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere instellingen die vanaf januari 2013 het onderzoek bij lieten uitvoeren, de zogenaamde landelijke spiegelinformatie. De landelijke spiegelinformatie bevat gegevens van 157 organisatorische eenheden (3726 cliënten). Deze spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen 1.6 Leeswijzer In hoofdstuk 4 staan alle vragen uit de vragenlijst in een grafiek weergegeven. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 19. Werken de zorgverleners vakkundig? In de bovenste balk ziet u uw eigen resultaten. In de tweede balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de derde balk staan de resultaten van de vorige meting. In bovenstaand voorbeeld geeft 2% van de respondenten van uw instelling aan dat de zorgverleners soms tot nooit vakkundig zijn; 64% antwoordt met 'meestal'; en volgens 34% zijn de zorgverleners altijd vakkundig. De grafieken die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de vertegenwoordigers een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Waar in dit rapport n.i. staat, betekent dit dat de vraag door geen van de respondenten is ingevuld. 2 CQI Werkinstructies VVT Vertegenwoordigers landelijke meting versie 4.1 april

8 1.7 Steekproeftrekking De doelgroep voor dit onderzoek werd gevormd door de vertegenwoordigers van alle psychogeriatrische cliënten van Zorgcentrum De Antoniushof. Hiervan zijn na toepassing van de CQIexclusiecriteria 0 cliënten/vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. In onderstaande tabel staat weergegeven hoeveel cliënten/vertegenwoordigers om welke reden zijn uitgesloten van deelname. Tabel 1.1 Exclusiecriteria Exclusiecriteria Aantal Korter dan één maand in zorg 0 Geen naaste/familielid 0 Kortdurend verblijf 0 Terminale zorg en/of verblijf op palliatieve zorg unit 0 In de voorgaande 12 maanden al eerder aangeschreven voor een CQ-meting 0 Andere zwaarwegende redenen Respons In totaal zijn 70 vertegenwoordigers aangeschreven om deel te nemen aan het onderzoek. Daarvan zijn 53 vragenlijsten ingevuld retour gezonden. 0 vragenlijsten zijn uitgesloten van analyse omdat de cliënt was overleden of de envelop onbestelbaar retour is gekomen. Van de vragenlijsten die ingevuld retour gekomen zijn, zijn de volgende vragenlijsten uitgesloten van analyse: vragenlijsten waarvan de respondent aangaf geen vertegenwoordiger van de cliënt zijn, vragenlijsten die niet zijn ingevuld of waarvan onvoldoende vragen zijn ingevuld en dubbel ingevulde vragenlijsten. Zo zijn in totaal 5 vragenlijsten uitgesloten van analyse. Het aantal vragenlijsten dat wel meegenomen is in de analyse komt hiermee op 48. Het bijbehorende responspercentage is 69%. Tabel 1.2 Respons Omschrijving Aantal Totaal verstuurd 70 Retour wegens overleden 0 Onbestelbaar retour 0 Totaal ingevuld retour 53 Geen vertegenwoordiger 5 Vragenlijst niet ingevuld 0 Onvoldoende vragen 0 Dubbel ingevulde vragenlijsten 0 Aantal vragenlijsten in analyse 48 Respons percentage 68.6% Totaal ingevuld retour: alle vragenlijsten die ingevuld retour zijn gezonden. Dit is exclusief retour wegens overleden en onbestelbaar retour. Aantal vragenlijsten in analyse: totaal ingevuld retour minus vragenlijst niet ingevuld, geen thuiszorg ontvangen, onvoldoende vragen beantwoord, dubbel ingevulde vragenlijsten. Respons percentage: percentage vragenlijsten in analyse van totaal verstuurd. 8

9 2. Resultaten op de indicatoren Dit hoofdstuk toont de resultaten van het onderzoek op het niveau van de twaalf indicatoren. Het overzicht van de indicatoren en de bijbehorende vragen vindt u in Hoofdstuk 1. De score op een indicator wordt voor een respondent alleen berekend, wanneer minimaal de helft van de vragen van de indicator zijn beantwoord. Als dat niet het geval is, wordt de respondent niet meegenomen in de berekening van de indicator. De benchmarkvergelijking die uitvoert valt buiten de CQI-richtlijnen en betreft een vergelijking met eigen data. biedt u een benchmarkvergelijking zonder casemix correctie van de data. 2.1 Aantal respondenten per indicator Doordat een respondent alleen meegenomen wordt bij de berekening van een indicator wanneer hij/zij minimaal de helft van de vragen heeft beantwoord, kan het aantal respondenten per indicator verschillen. In onderstaande tabel staat weergegeven op hoeveel respondenten de indicatoren berekend zijn. Dit aantal heeft betrekking op alle tabellen en grafieken in dit hoofdstuk. Tabel 2.1 Aantal respondenten per indicator Indicatoren Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting 4.3 Ervaren bejegening Omgang met elkaar Zinvolle dag Ervaringen met maaltijden Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaren privacy Beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak Ervaren informatie Aanbevelingsvraag

10 2.2 Positieve en negatieve antwoorden Onderstaande figuur geeft per kwaliteitsindicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief (groen) antwoord of een negatief (paars) antwoord gaf. Hierbij is per vraag bepaald of een antwoord positief of negatief is. Uw percentages zijn vergeleken met de percentages van de spiegelinformatie. Figuur 2.1 Positieve en negatieve antwoorden 10

11 2.3 Gemiddelde score In onderstaande figuur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie en de spiegelgroep(en). Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator vindt u in Bijlage 2. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb De indicator Aanbevelingsvraag is niet opgenomen in bovenstaand figuur omdat hier sprake is van een andere schaalverdeling, namelijk 1 tot en met 10. De indicator heeft een gemiddelde score van Hoe dichter de gemiddelde score bij de 10 ligt des te zekerder de respondenten zijn om de instelling aan te bevelen bij familie en vrienden. Tabel 2.2 Scores op de indicatoren Indicatoren Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting 4.3 Ervaren bejegening Omgang met elkaar Zinvolle dag Ervaringen met maaltijden Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaren privacy Beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak Ervaren informatie Aanbevelingsvraag

12 2.4 Significante afwijkingen In de onderstaande tabel staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken van de spiegelgroep(en). Een resultaat is significant afwijkend wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Een score van één ster, wil zeggen dat uw organisatie op de betreffende indicator significant lager scoort ten opzichte van de spiegelgroep. Twee sterren geven aan dat er geen significant verschil is gevonden en drie sterren laten zien dat uw organisatie significant hoger scoort. Tabel 2.3 Sterrentabel Indicatoren Landelijke spiegel Vorige meting 4.3 Ervaren bejegening = = 2.1 Omgang met elkaar = = 3.1 Zinvolle dag = = 1.1 Ervaringen met maaltijden = = 2.2 Ervaringen met schoonmaken = = 2.3 Ervaringen met inrichting = = 2.4 Ervaren privacy = = 5.1 Beschikbaarheid personeel = = 5.4 Ervaren kwaliteit personeel = = 6.1 Ervaren inspraak = = 6.2 Ervaren informatie = = 6.3 Aanbevelingsvraag = Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl Het aantal sterren dat in tabel 2.3 is weergegeven komt niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door gemeten instellingen) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op KiesBeter.nl (alle instellingen in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast is de weergave van de sterren anders in deze rapportage dan op KiesBeter.nl. In dit rapport wordt berekend of de score van uw instelling significant afwijkt van onze spiegelgroep(en). Bij KiesBeter.nl worden de scores van alle instellingen afgezet tegen het landelijk gemiddelde. Voor uw instelling wordt dan berekend hoeveel de resultaten afwijken van het gemiddelde. Dit betreft dus een indeling in categorieën op basis van hoeveel een instelling afwijkt van het landelijke gemiddelde en niet een significante afwijking. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Die correctie passen wij niet toe. 12

13 2.5 Trendanalyse In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van 2012 afwijkt van de meting in De groene en paarse balken geven de scores van Zorgcentrum De Antoniushof in 2014 aan. In het groen is aangegeven dat in 2014 positiever wordt gescoord dan in 2012 en in het paars is aangegeven dat in 2014 negatiever wordt gescoord dan in De afwijking is weergegeven in percentages. Een groene balk van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2014 ten opzichte van Een sterretje bij de indicatornaam geeft aan dat er een significant verschil is vastgesteld. Figuur 2.3 Trendanalyse 13

14 2.6 Prioriteitenmatrix en verbeterpotentieel Vanuit het gezichtspunt van de vertegenwoordiger en de cliënt wordt gesproken van goede kwaliteit van zorg wanneer de ervaringen volledig overeenkomen met hetgeen men verwachtte. Niet aan elk aspect van zorg wordt door cliënten echter evenveel belang gehecht. In de ontwikkelingsfase van de CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector is daarom aan een grote groep cliënten gevraagd hoe belangrijk zij bepaalde aspecten van zorg vinden 3. De mate van belangrijkheid wordt uitgedrukt in zogenaamde belangscores: welke aspecten van kwaliteit van zorg vinden cliënten daadwerkelijk belangrijk. In onderstaande figuur zijn de belangscores per indicator gekoppeld aan de ervaringsscore van de cliënten van Vivium Zorggroep. Figuur 2.4 Prioriteitenmatrix Verbetergebied (A): Actie eerste prioriteit bevat de items welke belangrijk zijn en laag scoren op de kwaliteit. Het is de hoogste prioriteit om deze items te verbeteren. Pluimgebied (B): Bewaken bevat de items waar zowel de ervaring als het belang als hoog worden aangemerkt. De items in dit kwadrant mogen niet verslechteren in kwaliteit. Risico gebied (C): Actie tweede prioriteit bevat de items welke niet hoog scoren op de kwaliteitsperceptie, maar ook niet echt belangrijk zijn in de ogen van de cliënten. Het is goed om de kwaliteit te verhogen, maar hebben op dit moment nog niet de hoogste prioriteit. Veilig gebied (D): Handhaven bevat de items welke minder belangrijk zijn en waarvan de kwaliteitsperceptie van cliënten hoog is. Belangrijk is het om er zorg voor te dragen dat dit kwadrant niet verslechtert, maar er hoeft minder aandacht aan besteed te worden. 3 Wiegers, T.A., Stubbe, J.H., Triemstra, M. (2007). Ontwikkeling van een CQ-Index voor verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg: kwaliteit van zorg volgens bewoners, vertegenwoordigers en cliënten. Utrecht: NIVEL. 14

15 Onderstaand figuur geeft aan hoeveel verbeterpotentieel elke indicator heeft wanneer rekening wordt gehouden met de behaalde score ten opzichte van de maximumscore en het belang dat cliënten over het algemeen aan de betreffende indicator hechten. Figuur 2.5 Verbeterpotentieel 15

16 16

17 3. Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en de bewoners Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de vertegenwoordigers die hebben deelgenomen aan het onderzoek en van de bewoners die zij vertegenwoordigen. 3.1 Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers Relatie tot de bewoner, leeftijd en opleidingsniveau Van de respondenten is 17% de echtgeno(o)t(e)/partner van de bewoner, 63% is de zoon of dochter en 21% is andere familie. De gemiddelde leeftijd van de vertegenwoordigers is 60 jaar. Tabel 3.1 Relatie van respondenten tot de bewoners Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Relatie tot bewoner (n=48) (n=3710) (n=43) Echtgeno(o)t(e)/partner 17% 11% 16% Zoon/dochter 63% 70% 65% Familie, anders dan partner of kind 21% 15% 16% Anders, geen familie 0% 4% 2% Tabel 3.2 Leeftijd vertegenwoordigers Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Leeftijd (n=48) (n=3653) (n=41) Gemiddelde leeftijd (jaar) Van de vertegenwoordigers heeft 0% geen onderwijs gehad of de opleiding niet afgemaakt. 0% heeft alleen de lagere school afgemaakt. 57% heeft VMBO, MAVO of MBO of voortgezet onderwijs. 41% heeft HBO of WO als hoogst voltooide opleidingsniveau. Tabel 3.3 Opleidingsniveau vertegenwoordigers Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Opleidingsniveau (n=46) (n=3560) (n=41) Geen onderwijs 0% 1% 0% Lagere school 0% 4% 2% VMBO 9% 13% 10% MAVO 17% 23% 12% MBO 17% 17% 22% Voortgezet onderwijs 13% 11% 15% HBO 26% 24% 24% WO 15% 7% 15% Anders 2% 1% 0% 17

18 Gezondheid vertegenwoordigers Van de vertegenwoordigers geeft 33% dat zijn/haar gezondheid uitstekend of zeer goed is. 67% vindt de gezondheid goed of matig en 0% geeft aan dat zijn/haar gezondheid slecht is. Tabel 3.4 Gezondheid vertegenwoordigers Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Gezondheid (n=46) (n=3640) (n=42) Slecht 0% 1% 0% Matig 11% 12% 0% Goed 57% 60% 62% Zeer goed 26% 19% 19% Uitstekend 7% 9% 19% 3.2 Persoonskenmerken van de bewoners Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de bewoners is 85 jaar. Tabel 3.5 Leeftijd bewoners Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Leeftijd (n=47) (n=3492) (n=42) Gemiddelde leeftijd (jaar) Duur van verblijf Van de bewoners verblijft 17% een jaar of korter in uw instelling. 69% verblijft 1 tot 5 jaar in uw instelling en 15% verblijft er meer dan 5 jaar. Tabel 3.6 Verblijfsduur van bewoners Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Lengte van verblijf (n=48) (n=3715) (n=43) Minder dan een half jaar 6% 9% 7% 6 tot 12 maanden 10% 14% 7% 1 tot 2 jaar 29% 23% 19% 2 tot 5 jaar 40% 36% 47% Meer dan 5 jaar 15% 17% 21%. 18

19 Reden van verblijf Onderstaande tabel geeft de redenen van verblijf in uw instelling weer. Hierbij konden respondenten meerdere antwoorden geven. Tabel 3.7 Reden van verblijf Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Lengte van verblijf (n=48) (n=3726) (n=43) Niet meer zelfstandig wonen 69% 63% 58% Ernstige geheugenproblemen of dementie 85% 79% 84% Gedragsproblemen 4% 7% 5% Lichamelijke beperkingen 25% 27% 26% Chronische ziekten 8% 5% 5% Na ziekenhuisopname 0% 4% 2% Na ongeval 0% 2% 0% Herstel of revalidatie 0% 0% 0% Zintuiglijke handicaps 2% 4% 2% Verstandelijke handicaps 0% 2% 2% Psychosociale problemen 10% 9% 5% Terminale fase 0% 1% 2% Anders 0% 1% 0% 19

20 20

21 4. Hoe ervaren de vertegenwoordigers de zorg- en dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de waarderingsvragen van de CQ-Index per vraag weergegeven. Vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg, het wonen en het welbevinden van de persoon van wie zij de vertegenwoordiger zijn (de bewoner). De vragen zijn dus niet beantwoord vanuit het perspectief van de bewoner, maar vanuit de ervaringen van de contactpersoon zelf. 4.1 Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg tussen de vertegenwoordiger en de zorginstelling, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Deze vraag is door 48 van de 48 respondenten beantwoord. 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? Deze vraag is door 48 van de 48 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'niet van toepassing' geantwoord. 4.2 Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de communicatie tussen de vertegenwoordiger en de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? Deze vraag is door 48 van de 48 respondenten beantwoord. 21

22 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? Deze vraag is door 48 van de 48 respondenten beantwoord. 10. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 11. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 12. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 22

23 4.3 Contact met de zorgverleners In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de manier waarop de zorgverleners met de bewoner en uzelf omgaan. 13. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Deze vraag is door 43 van de 48 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 14. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Deze vraag is door 47 van de 48 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. 15. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 23

24 4.4 Professionaliteit van de zorgverlening De resultaten in deze paragraaf gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 16. Is er genoeg personeel in huis? Deze vraag is door 42 van de 48 respondenten beantwoord. 17. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. 18. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. Deze vraag is door 47 van de 48 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. 19. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 24

25 4.5 Woon- en leefomstandigheden van de bewoner Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 20. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. Deze vraag is door 48 van de 48 respondenten beantwoord. 21. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Deze vraag is door 48 van de 48 respondenten beantwoord. 22. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij/zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts.) Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 4.6 Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 23. Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. 25

26 24. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 25. Organiseert het huis genoeg activiteiten? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 26. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Deze vraag is door 41 van de 48 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Bovendien hebben er 5 'niet van toepassing' geantwoord. 4.7 Maaltijden voor de bewoner Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 27. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? Deze vraag is door 32 van de 48 respondenten beantwoord, 15 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 26

27 28. Is er genoeg tijd om te eten? Deze vraag is door 29 van de 48 respondenten beantwoord, 18 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 29. Is er genoeg hulp bij het eten? Deze vraag is door 25 van de 48 respondenten beantwoord, 16 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Bovendien hebben er 6 'niet van toepassing' geantwoord. 4.8 Aanbevelen De respondenten is gevraagd om, op een schaal van 0-10, aan te geven in hoeverre zij de instelling zouden aanbevelen bij vrienden en familie. In onderstaande tabel staan de resultaten voor deze vraag weergegeven. Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. De gemiddelden van de spiegelinformatie zijn ook weergegeven. Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Gemiddeld aanbevelingscijfer (n=48) (n=3664) (n=0) 30. Zou u de instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? n.i. 4.9 Extra vragen Deze paragraaf toont de resultaten van de extra vragen die eventueel zijn gesteld aan de cliënten/vertegenwoordigers. Deze extra vragen zijn door de instelling zelf geformuleerd. Ze zijn geen onderdeel van de CQ-Index en vallen derhalve ook niet onder het CQ-accreditaat. Bij dit onderzoek zijn geen extra vragen gesteld. 27

28 28

29 5. Samenvatting In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. U kunt deze bevindingen gebruiken als input voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel van de rapportage is echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt niet onder het CQ-accreditaat). De sterrentabel (paragraaf 2.4) voor Zorgcentrum De Antoniushof is weinig opvallend: op geen van de indicatoren zijn significante afwijkingen vastgesteld ten opzichte van de landelijke spiegelgroep. Hoewel er geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer vertegenwoordigers een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. 5.1 Beschikbaarheid personeel Is er genoeg personeel in huis (vraag 16)? Van de respondenten geeft 38% aan dat er nooit/soms genoeg personeel is. Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer bewoners een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. Dit is voor Vivium zorggroep niet het geval. Voor Vivium Zorggroep geldt dat de indicator beschikbaarheid personeel het meeste verbeterpotentieel heeft (rekening houdend met de maximum te behalen score en het belang dat cliënten over het algemeen aan de verschillende indicatoren hechten). Ten opzichte van de vorige meting, heeft Zorgcentrum De Antoniushof geen significant betere of slechtere scores gehaald. Op indicatorniveau blijkt dat Zorgcentrum De Antoniushof niet significant anders scoort dan de landelijke spiegelgroep. Wij willen echter benadrukken dat de spiegelinformatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, of cliënttevredenheid. Het is aan Zorgcentrum De Antoniushof om eigen normen vast te stellen; deze normen kunnen per indicator en zelfs per vraag verschillen. En wellicht heeft Zorgcentrum De Antoniushof de ambitie om op bepaalde punten uit te blinken. De resultaten in dit rapport geven u vervolgens meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten voor verbetering. 29

30 30

31 Bijlage 1 Vragenlijst 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis tot de indicatoren behoren. 4.3 Ervaren bejegening Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 13 23% 60% 16% Vraag 14 9% 57% 34% Vraag 15 11% 43% 46% 2.1 Omgang met elkaar Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 24 16% 77% 7% 3.1 Zinvolle dag Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 23 9% 37% 54% Vraag 25 2% 45% 52% Vraag 26 22% 59% 20% 1.1 Ervaringen met maaltijden Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 27 0% 53% 47% Vraag 28 0% 17% 83% Vraag 29 12% 52% 36% 2.2 Ervaringen met schoonmaken Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 20 10% 58% 31% 2.3 Ervaringen met inrichting Nee Ja Vraag 22 7% 93% 39

40 2.4 Ervaren privacy Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 21 4% 21% 75% 5.1 Beschikbaarheid personeel Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 16 38% 48% 14% 5.4 Ervaren kwaliteit personeel Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 17 7% 59% 35% Vraag 18 2% 36% 62% Vraag 19 2% 64% 34% 6.1 Ervaren inspraak Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 6 15% 52% 33% Vraag 7 4% 60% 35% Vraag 11 14% 48% 39% 6.2 Ervaren informatie Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 8 2% 23% 75% Vraag 9 2% 27% 71% Vraag 10 9% 33% 59% Vraag 12 11% 59% 30% 40

41 Bijlage 3 Wensen van vertegenwoordigers Aan de vertegenwoordigers is gevraagd wat deze zouden willen veranderen aan de zorg. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Bestuur + management zeer op afstand. Weinig communicatie. Bij navraag i.v.m. Verhuizing terecht gekozen voor coördinatrice die gevoel voor efficiënte logistieke processen heeft en alles bij de zorg wil neerleggen. De Technische Dienst is er, maar onzichtbaar, nonchalant en niet efficiënt. De inrichting van de eigen kamer gaat wel naar wens, maar het duurt ontzettend lang voordat de Technische Dienst dit heeft afgerond en wij mogen het niet zelf doen. Graag inrichting snel regelen nu de verbouwing is afgerond. Een aandachtspunt voor communicatie door leidinggevenden: gebruik de mail alleen voor mededelingen of vragen waar niet direct antwoord nodig is. Anders liever bellen zodat ik eerder kan reageren. Er is structureel te weinig personeel, maar dat ligt aan de bezuinigingen! Geen klachten, ga zo door Het ligt er aan wie hem helpt. Zit altijd alleen. Het valt mij op dat er maar weinig contact wordt gelegd door het personeel met bewoners. Op het moment dat er gewisseld wordt van personeel verzameld iedereen zich achter de computer, zonder bijvoorbeeld even aandacht te besteden aan de bewoners. Eigenlijk zien we te weinig dat er even aandacht aan bewoners wordt besteed, zoals een even een schouderklopje, of 'hoe gaat het met u'? Ik mis daguitjes. We hebben aangegeven dat we bereid zijn daarvoor te betalen, maar er gebeurd niet veel. Ik was zeer tevreden over Antoniushof. De bezuinigingen merk ik direct en indirect. Doordat verzorgenden met minder collega's werken is de druk groot in de huiskamer met demente patiënten. De sfeer onder patiënten wordt minder omdat ze vaker alleen zitten en zaken/ruzietjes hoger oplopen. Er is minder tijd om dit met rust op te lossen. Meer aandacht voor de bewoners. Meer activiteiten voor de bewoners en meer wandelen met de bewoners. De bewoner komt momenteel niet verder dan de huiskamer. Meer ontspanning voor de bewoners. Meer deskundigheid bij de zorgverleners. Meer zorgverleners met name om pieken, ziekte en vakanties op te vangen. Meer fruit (vers). Minder wentelteefjes en pannenkoeken. Verzorger en bewoner moeten door één deur kunnen, anders lukt het niet de bezoekers goed te verzorgen. Meer helpenden op de werkvloer. Minder managers. Meer interactie met de bewoners. De bewoners vervelen zich en slagen hierdoor veel overdag. Meer personeel Meer personeel zou ik wensen. Het is moeilijk om met weinig personeel iedereen aandacht te geven. De bewoner krijgt nu aandacht, maar door te weinig handen komt de bewoner soms zorg te kort. Het schoonmaken van de kamers kan worden verbeterd. Meer tijd vrij maken om naar buiten te gaan met bewoners of te fietsen met aangepaste fiets. Een enkel personeelslid heeft totaal geen affiniteit met de bewoners, die mag van mij ander werk gaan zoeken. Mijn man verveelt zich en gaat veel te vroeg naar bed. 41

42 Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Mijn moeder voelt zich in het geheel niet thuis en de huiskamer wordt hierdoor onrustig. Een belangrijke reden is een aantal andere bewoners. Niets veranderen! Ben bijzonder tevreden over de warme uitstraling van de woonruimtes en het personeel. Love & care in de ware zin van het woord. Op een groep van 10 mensen zijn er toch soms te weinig verzorgenden. Eerst 4 verzorgenden voor 2 groepen van 10 mensen. Door de bezuinigingen nu 3 verzorgenden voor 2 groepen van 10 mensen. Te weinig personeel waardoor de bewoners minder aandacht krijgen. De kamer vaker schoonmaken. Veiligheidsbeleid kan beter want er wordt nog steeds gestolen door het personeel: Makkums aardewerk van de muur, duurdere parfumflesjes. Kamers bij afwezigheid op slot doen. Stringenter pasjesbeleid personeel/bezoekers, zodat bij diefstal/vergissing adequater kan worden opgetreden. Misschien beperking algehele vrije toegang tot het hele verpleeghuis. Zolang bewoners mobiel zijn, deze mobiliteit zoveel mogelijk stimuleren via fysio en oefeningen, want de ervaring leert dat wanneer immobiliteit eenmaal manifest is, het lichamelijk verval 9achteruitgang spieren) snel inzet. Volgens mij gaat het wel goed. Wat ik mis, is een beetje dwang om aan activiteiten mee te doen. 'We respecteren uw moeders wil' is wel erg gemakkelijk. Ik krijg vaak het idee: 'Niemand wil iets, dus ik (de verzorgende van het moment), kan voor de computer gaan zitten. Het lijkt of niemand van de afdeling kan praten, maar de mensen worden niet 'uitgenodigd' om iets te zeggen. Daarnaast mis ik contact met de verplegers. Wat meer aandacht voor de bewoners in het weekend. Wat meer aandacht voor kleding. Wat meer personeel waardoor er meer aandacht en evt. spelletjes met de bewoners worden gedaan. Zorg en welzijn beter integreren. Hoger opgeleide verpleging en verzorging. Verzorging heeft vaak geen gesprekstof, vooral bij bewoners die hoogopgeleid zijn. Meer aandacht voor handhygiëne bewoners. 42

43 Bijlage 4 Waar zijn vertegenwoordigers tevreden over? Als afsluitende vraag is de vertegenwoordigers gevraagd waar zij (zeer) tevreden over zijn als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt. De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg/hulp? Aan- en uitkleden en een goede eigen kamer. Aandacht, bejegening, zorg Altijd is men vriendelijk en behulpzaam Ben zeer tevreden. In het bijzonder sinds mijn moeder is verhuisd (sinds februari 2013). Bewoner wordt respectvol behandeld. Dat bewoners als ze dat willen vaak gedoucht worden. Dat er geprobeerd wordt ook naar de geestelijke verzorging te kijken, want dat schiet er nog wel eens bij in, dus aandacht, wat voorlezen, etc. Dat mijn vrouw gelegenheid krijgt om zo nu en dan piano te spelen. Ze speelt al vanaf haar jeugd! De activiteiten die aangeboden zijn en het contact daarover om het beste pakket voor mijn tante samen te stellen. Sinds zij daar mee bezig is, is zij veel helderder en schreef zelf weer Kerstkaarten en heeft ook weer uit zichzelf met de familie getelefoneerd. De geborgenheid, activiteiten, aandacht, luisteren naar wensen, rust, liefde, ruimte met veel licht (gebouw en kamer), communicatie, alles is bespreekbaar. Het hele huispersoneel noemt de bewoner bij de naam (persoonlijk) en er is vers eten. De huishoudelijke dienst (wassen van kleding, schoonhouden van de kamer). De instelling probeert thuissituatie te creëren en familie is zeer welkom. De inzet van de verpleging en verzorging. De liefdevolle zorg. Er is ondanks in mijn ogen te weinig personeel toch aandacht voor de mensen in het huis. Deze mensen zijn ook vriendelijk naar de bewoners en visite ondanks de zware werkdruk. Chapeau voor het personeel. Het zorgpersoneel blijft zeer vriendelijk, geduldig en respectvol met de bewoners omgaan. Dat is niet altijd gemakkelijk gezien de aard van sommige bewoners. Ook heel goed dat op structurele basis activiteiten aan de bewoners worden aangeboden. Deze structuur hebben de bewoners hard nodig. Ik ben tevreden over de zorg die ik krijg voor mijn moeder. Dit geldt voor de groep, activiteiten en eigenlijk overal voor. Ik ben tevreden. Ik ben zeer tevreden. In de totaliteit van de zorg voor mijn moeder prima. In het algemeen is de zorg redelijk tot goed. In zijn geheel toch goed tevreden. Meer personeel Men kijkt naar de bewoner en behandelt deze met respect. Goed overleg met familie en arts. Het invoeren van 1-kamer beleid. Mijn man ziet er altijd schoon en verzorgd uit. Ben erg tevreden over Antoniushof. 43

44 Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg/hulp? Ondanks het negatieve humeur en de kwetterende opmerkingen die mijn moeder maakt, blijft iedereen van het personeel (van coördinator tot schoonmaker) heel vriendelijk en aardig voor mijn moeder. Over het algemeen zeer tevreden. De regelmatig korte bezoeken wordt als prettig ervaren. Mijn moeder kan met rollator ook goed uit de voeten. Persoonlijke aandacht, die de bewoners krijgen van het personeel. Positieve indruk. Betrokkenheid en geduld. Tevreden over de zorg, al kan ik die alleen voor 1 leefgroep bepalen. Ligt aan het teamwerk van verzorgenden. Aandacht, rust en liefde voor het vak. Tevreden over het contact met de 2 leidinggevenden. Ook het restaurant vinden wij lekker. 44