Klachtenregeling Ziekenhuis Tjongerschans Heerenveen Uitgangspunten De Directie van het Ziekenhuis Tjongerschans Heerenveen hecht groot belang aan een goede behandeling van klachten; zij beschouwt dit als een wezenlijk onderdeel van de patiëntenzorg. Er wordt gestreefd naar een snelle oplossing van de klacht, naar vermindering van het ondervonden leed en naar herstel van eventuele schade aan de behandelrelatie. Bij de afhandeling van klachten wordt open ingegaan op de argumenten en gevoelens van de klager en wordt op basis van de feiten inzicht geboden in wat is voorgevallen. Indien dat aan de orde is zal erkenning volgen een passende genoegdoening worden geboden; daarbij zal ook informatie worden gegeven over de eventuele preventieve maatregelen waartoe de klacht aanleiding is geweest. In het algemeen worden klachten het best zo dicht mogelijk bij de bron weggenomen, dus bij voorkeur in overleg tussen klager en betrokken medewerkers of hun leidinggevenden c.q. betrokken medisch specialisten. WKCZ = Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector ligt ten grondslag aan deze regeling. Doel van deze klachtenregeling Het bieden van een kader waarbinnen klagers hun onvrede kunnen uiten over de ervaren zorg en/of dienstverlening en wel op een zodanige wijze dat hen recht gedaan wordt en dat eventuele problemen zo mogelijk structureel worden opgelost. Begripsomschrijvingen Artikel 1 a. Klacht Uiting van onvrede over een gedraging binnen de zorg-en/of dienstverlening door Ziekenhuis Tjongerschans Heerenveen. Onder gedraging wordt verstaan: enig handelen of nalaten als mede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een patiënt. Een klacht kan worden ingediend door: - patiënt - door patiënt schriftelijk gemachtigde - wettelijke vertegenwoordiger van de patiënt Indien de patiënt is overleden kunnen zijn 1e graads bloed-, of aanverwanten een klacht indienen. b. Klachtenopvang De fase waarin een klacht wordt geuit. De klager is nog op zoek naar advies over hoe en waar hij of zij het beste zijn klacht kan uiten/indienen. De eerste opvang omvat ondersteuning bij probleem en doelbepaling. c. Klager Degene die een klacht indient bij Ziekenhuis Tjongerschans Heerenveen. Dit kan een patiënt zijn dan wel een door de patiënt schriftelijk gemachtigde of wettelijke vertegenwoordiger. d. Aangeklaagde Ziekenhuis Tjongerschans Heerenveen of de bij de klacht betrokken persoon of instantie die in dienst van of onder verantwoordelijkheid van Ziekenhuis Tjongerschans Heerenveen zijn werkzaamheden verricht of heeft verricht.
e. Klachtencoördinator De op grond van deze regeling aangestelde functionaris die zorg draagt voor de opvang, doorstroom en administratieve verwerking van centraal ingediende klachten. De klachtencoördinator is gehouden tot geheimhouding van hetgeen haar/hem in zijn/haar functie ter kennis is gekomen. f. Klachtenoverleg Het klachtenoverleg wordt wekelijks gehouden. Alle binnengekomen klachten worden gelezen en vervolgens toegewezen aan de klacht gealtereerde aangewezen functionaris ter behandeling.. g. Klachtenbemiddelaar De op grond van deze regeling aangestelde functionaris draagt zorg voor de bemiddeling van ingediende klachten. De klachtenbemiddelaar werkt onbevoordeeld en onpartijdig en houdt zich niet bezig met oordeelsvorming over het al of niet gegrond zijn van de klacht. De klachtenbemiddelaar is gehouden tot geheimhouding van wat haar/hem in zijn/haar functie ter kennis is gekomen. h. Klachtencommissie De op grond van deze regeling door de Directie van Ziekenhuis Tjongerschans Heerenveen ingestelde commissie die formeel bij har ingediende klachten behandelt. De taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van deze commissie zijn geregeld in een door de Directie vastgesteld reglement. i. Calamiteit Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis in de gezondheidszorg, die tot de dood van of een ernstig blijvend schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid. j. I-Task I-task is het klachtenregistratiesysteem dat door Tjongerschans Ziekenhuis Heerenveen wordt gebruikt. Hierin worden klachten ingevoerd, geregistreerd en bewaakt. Vanuit I-task worden rapportages gegenereerd.
Procedure Indienen klacht Een klacht kan (schriftelijk, per e-mail, via de website, telefonisch of persoonlijk) bij Ziekenhuis Tjongerschans Heerenveen worden ingediend. De klacht wordt, op welke wijze deze ook binnenkomt, in ontvangst genomen door de klachtencoördinator of bij afwezigheid diens vervanger. De klacht bevat in ieder geval: 1. Naam, adres, geboortedatum en telefoonnummer van de klager 2. Naam, adres, geboortedatum en telefoonnummer van de patiënt, wanneer klager niet de betrokken patiënt is. 3. Omschrijving van de klacht en zo mogelijk met aanduiding van de naam tegen wie de klacht is gericht. Ontvangstbevestiging De klachtencoördinator verstuurt binnen 5 werkdagen een bevestiging van ontvangst naar de klager. Klachtenopvang De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor opvang van telefonisch, persoonlijk of schriftelijk ingediende klachten. De klachtencoördinator geeft desgewenst informatie en advies over de te volgen route. De klachtencoördinator kan indien van toepassing verwijzen naar andere instanties (rekening houdend met de doelen en wensen) van de klager. De klachtencoördinator kan de klager ondersteunen bij het indienen van de klacht. De klachtencoördinator draagt tevens zorg voor de administratieve verwerking van alle ingediende klachten. Klachtenoverleg Wekelijks, op maandag brengt de klachtencoördinator de binnengekomen klachten in bij het klachtenoverleg. Als de aard van een klacht een calamiteit of seksueel misbruik betreft zal de klachtencoördinator deze direct na ontvangst melden aan de Directie. Naast de klachtencoördinator neemt de onafhankelijke klachtenbemiddelaar en een derde deskundige deel aan het overleg. Ziekenhuis Tjongerschans Heerenveen heeft ervoor gekozen dat genoemde derde deskundigheid wordt ingevuld door een lid van de klachtencommissie. Het betreft uitsluitend de deskundigheid van deze functionaris en staat los van de activiteiten van de klachtencommissie. Deskundige vertegenwoordigt geen belang, en neemt deel zonder last en ruggespraak. Klachtenregistratie Elke klacht wordt door de klachtencoördinator in I-task ingevoerd en toegewezen aan de verantwoordelijke decentrale coördinator die belast is met de behandeling van de klacht. Parallel wordt een melding van de klacht ter informatie gestuurd aan de verantwoordelijke sectormanager, aan de vertrouwenspersoon van de medische staf en aan de betreffende maatschapsvertegenwoordiger. Vanuit genoemde registratie wordt door de klachtencoördinator periodiek een geanonimiseerde rapportage gegenereerd en verzonden aan: - Directie en Managementteam - Sectormanagers - (Centrum)managers - IFMS ( Individueel Functioneren Medische Specialisten) - commissie - Stafbestuur Decentrale klachtenbehandeling Bij de decentrale klachtenbehandeling worden klachten door de, of onder verantwoordelijkheid van de betreffende (centrum) manager behandeld. De (centrum) manager neemt contact op de klager en draagt zorg voor de afhandeling. Klachtenbemiddeling Bij klachtenbemiddeling ligt de nadruk op het bij elkaar brengen van partijen zodat er een beter wederzijds begrip ontstaat en/of een oplossing voor de ontstane problemen of het ontstane probleem wordt gevonden. Complexe of centrum overstijgende klachten worden door de klachtenbemiddelaar in behandeling genomen alsook klachten betreffende medisch specialisten.
Klachtencommissie Een klager heeft de mogelijkheid om zijn/haar klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De klacht wordt in behandeling genomen conform het reglement van de klachtencommissie. De klachtencommissie onderzoekt de klacht en doet uitspraak of een klacht wel of niet gegrond is. De gegrondheid van een klacht heeft geen juridische betekenis en geeft daardoor geen recht op een eventuele schadeclaim. De klachtencommissie verwijst indien van toepassing op de mogelijkheden van externe instanties; de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Regionaal Tuchtcollege of de civiele rechter. Indien de klager hiertoe het initiatief neemt nog tijdens de interne klachtbehandeling, wordt de klager geacht dit zo snel mogelijk aan de klachtenbemiddelaar c.q. de secretaris van de Klachtencommissie mee te delen. Schadevergoeding schadeclaim Een schriftelijk verzoek tot schadevergoeding of schadeclaim kan ingediend worden bij de Directie Ziekenhuis Tjongerschans Heerenveen. De behandeling wordt in opdracht van de Directiesecretaris uitgevoerd door de klachtencoördinator. Er geldt een verjaringstermijn van vijf jaar vanaf het moment dat de schade is geconstateerd en bekend is wie daarvoor aansprakelijk is. Na 20 jaar is de hulpverlener niet meer aansprakelijk. NB: Voor klachten betreffende de psychiatrie en de wet BOPZ (Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen) is een provinciale commissie ingesteld. Bijlage: 1 schema procedure klachtafhandeling