Doel van de klachtenregeling Alexander Monro Borstkankerziekenhuis

Transcriptie

1 Klachtenregeling Alexander Monro Borstkankerziekenhuis INHOUD Inleiding Artikel 1. Artikel 2. Definities Doel van de klachtenregeling Alexander Monro Borstkankerziekenhuis Artikel 3. De klachtenfunctionaris Artikel 3.1. Taken Artikel 3.2. Positie Artikel 4. De klachtencommissie Artikel 4.1. Taken Artikel 4.2. Positie Artikel 4.3. Samenstelling Artikel 4.4. Benoeming van de leden Artikel 4.5. Vergaderingen Artikel 4.6. Besluitvorming Artikel 4.7. Vertrouwelijkheid Artikel 4.8. Belangenverstrengeling Artikel 4.9. Bevoegdheden Artikel Inzagerecht Artikel Rapportages Artikel 5. Afhandeling van klachten Artikel 5.1. Wijze van indienen Artikel 5.2. Procedure klachtenafhandeling Artikel 6. Artikel 7. Artikel 8. Artikel 9. Kosten Pers Wijziging klachtenregeling Inwerkingtreding klachtenregeling en reglement Artikel 10. Slotbepaling Alexander Monro Borstkankerziekenhuis Pagina 1 / 8

2 Inleiding Elke zorgaanbieder is verplicht een klachtenregeling te hanteren die voldoet aan de eisen van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De huidige regeling bestaat uit de klachtenregeling Alexander Monro Borstkankerziekenhuis en Reglement van de klachtencommissie patiënten van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis. Daarnaast is een folder beschikbaar met informatie over de klachtenregeling en de procedure van klachtenbehandeling- en bemiddeling. De klachtenafhandeling in het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis wordt uitgevoerd door de klachtenfunctionaris. De formele klachtenbehandeling wordt uitgevoerd door de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris heeft tevens de functie van ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Uitgangspunt is dat klachten zoveel mogelijk worden afgehandeld op de plaats waar deze zijn ontstaan. Lukt dat niet, dan wordt alleen als klager daarmee instemt - door de klachtenfunctionaris een bemiddelingstraject gestart. Als klager geen bemiddeling wil of de bemiddeling niet slaagt, wordt bij een ontvankelijke klacht de procedure bij de klachtencommissie in gang gezet. Artikel 1. Definities Voor de toepassing van het bij of krachtens deze klachtenregeling bepaalde, wordt verstaan onder: a) Klacht Elke schriftelijke uiting van ongenoegen over het functioneren van een of meer personen werkzaam in het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, dan wel over het functioneren van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis als instelling. b) Klager Degene die de klacht heeft ingediend of namens wie de klacht is ingediend. Klachtgerechtigd is de patiënt die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, diens wettelijk vertegenwoordiger, erfgenaam of rechtverkrijgende. Een persoon die klaagt uit hoofde van zijn of haar werkverband in het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis is geen klachtgerechtigde in deze zin. c) Aangeklaagde Degene tegen wie de klacht zich richt. Dit is het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis zelf of een daarvoor werkzame persoon, die direct betrokken was bij of die verantwoordelijkheid draagt voor hetgeen klager in de klacht aan de orde stelt. d) Klachtenfunctionaris Een functionaris in dienst van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, die zorg moet dragen voor adequate voorlichting en informatie aan klachtgerechtigden over de klachtenopvang in het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, voor adequate opvang van klachten, en waar mogelijk voor adequate en onafhankelijke bemiddeling van klachten. e) Klachtencommissie Een door de directie van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis ingestelde commissie, die oordeelt over de ontvankelijkheid en de gegrondheid van klachten van patiënten van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis. De klachtencommissie doet een uitspraak die omvat: een gemotiveerd oordeel over de ontvankelijkheid en de gegrondheid van de klacht, het verloop van de behandeling, een weergave van de klacht en het daarop gegeven verweer, eventuele aanbevelingen, een datum en ondertekening. Alexander Monro Borstkankerziekenhuis Pagina 2 / 8

3 f) Ambtelijk secretaris Een functionaris in dienst van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, toegewezen aan de klachtencommissie, die is belast met de coördinatie en de procesbewaking van de klachtprocedure en waar nodig secretariële en beleidsinhoudelijke ondersteuning geeft. g) Directie De directie van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis. Artikel 2. Doel van de klachtenregeling Alexander Monro Borstkankerziekenhuis Met de klachtenregeling wordt beoogd: a. Recht te doen aan klager en aangeklaagde. b. Een mogelijkheid te creëren voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid, waarbij hoor en wederhoor het uitgangspunt is. c. Klachten in de toekomst te voorkomen. Artikel 3. De klachtenfunctionaris Artikel 3.1. Taken De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken: a. Het verstrekken van informatie en het geven van voorlichting aan een (aspirant) klager over de in het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis geldende klachtenregeling en het in het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis op dit punt gevoerde beleid. b. Het verstrekken van informatie en het geven van voorlichting aan een (aspirant) klager over de buiten het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis aanwezige mogelijkheden tot behandeling van de klacht. c. Het in de gelegenheid stellen van de klachtgerechtigde om zijn klacht te verwoorden en zijn visie te geven op het gebeurde. d. Het desgewenst behulpzaam zijn van de klachtgerechtigde bij het op schrift stellen van zijn klacht. e. Het bemiddelen naar aanleiding van klachten in de ruimste zin van het woord. f. Het zorgdragen voor een deugdelijke registratie van de ontvangen klachten en een goede vastlegging van de door de klachtenfunctionaris verrichte activiteiten in het kader van een klachtafhandeling. g. Het verzorgen van een maandelijkse rapportage van de geregistreerde klachten en de afhandeling daarvan ten behoeve van de klachtencommissie. h. Het verzorgen van een (kwartaal)rapportage van de geregistreerde klachten ten behoeve van de directie, de hoofden van de afdelingen en de klachtencommissie. i. Het verzorgen van een jaarverslag in het jaardocument van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis over de werkzaamheden van het voorgaande jaar. Artikel 3.2 Positie van de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris is aangesteld door de directie en ressorteert onder de directie. Artikel 4. De klachtencommissie Artikel 4.1. Taken De klachtencommissie heeft de volgende taken: a. Het geven van een oordeel over de ontvankelijkheid en de gegrondheid van klacht(en). Alexander Monro Borstkankerziekenhuis Pagina 3 / 8

4 b. Het doen van aanbevelingen aan de directie naar aanleiding van klacht(en) indien de klachtencommissie daartoe aanleiding ziet. c. Het in kennis stellen van de directie van een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg en, indien de klachtencommissie niet is gebleken dat de directie ter zake maatregelen heeft getroffen, het melden van deze klacht aan de ambtenaar van het staatstoezicht op de volksgezondheid. d. Het zorgdragen voor een deugdelijke registratie van ontvangen klachten en een goede vastlegging van verrichte activiteiten in het kader van de klachtbehandeling. e. Het regelmatig bespreken van de maand- en kwartaalrapportage van de klachtenfunctionaris. f. Het uitbrengen van verslag van haar werkzaamheden aan de directie. g. Het opstellen en indien nodig het aanpassen van het reglement van de klachtencommissie van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, waarna de directie het vervolgens zal vaststellen. Artikel 4.2. Positie De klachtencommissie is ingesteld door de directie. Artikel 4.3. Samenstelling De klachtencommissie heeft vijf leden, te weten: Twee leden van buiten de organisatie, waarvan, een lid met juridische kennis en ervaring op het gebied van klachtbehandeling; en, een lid namens een patiëntenorganisatie of een huisarts. Drie leden uit de organisatie, waarvan: een lid werkzaam in de medische sector; een lid werkzaam in de verpleegkundige sector; en, een lid werkzaam in de paramedische sector. De voorzitter van de klachtencommissie is één van de leden van buiten de organisatie. In onderling overleg en in overleg met de directie wordt vastgesteld wie van de externe leden voorzitter zal zijn. Aan de behandeling van een klacht door de commissie neemt steeds een van de drie leden uit de organisatie deel, te weten degene die naar het oordeel van de andere leden en de ambtelijk functionaris door zijn of haar hoedanigheid het meest geschikt wordt geacht voor deelname aan behandeling van die klacht. De klachtencommissie kan zich laten bijstaan door personeelsleden uit de organisatie. Het desbetreffende personeelslid functioneert dan als adviseur van de klachtencommissie. Artikel 4.4. Benoeming van de leden 1. De leden worden schriftelijk benoemd of van hun functie ontheven door de directie. 2. De leden worden benoemd voor een periode van drie jaar. Herbenoeming is mogelijk. 3. De directie benoemt plaatsvervangende leden voor een periode van drie jaar. De plaatsvervangend voorzitter is van buiten de organisatie en wordt op advies van de voorzitter benoemd. Herbenoeming is mogelijk. 4. Aan de leden kan gedurende hun benoemingsperiode door de directie het lidmaatschap slechts worden ontnomen wegens kennelijke ongeschiktheid voor hun taak, dan wel indien zij blijken te verkeren in een toestand die meebrengt dat zij hun Alexander Monro Borstkankerziekenhuis Pagina 4 / 8

5 taak voor langere tijd niet kunnen uitoefenen. De directie neemt een dergelijk besluit niet dan na overleg met de overige leden van de klachtencommissie. 5. Het lidmaatschap van de klachtencommissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van de directie. 6. De rol van ambtelijk secretaris wordt vervuld door de klachtenfunctionaris van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis. De ambtelijk secretaris maakt geen deel uit van de klachtencommissie. Artikel 4.5. Vergaderingen De vergaderingen van de klachtencommissie zijn niet openbaar. De klachtencommissie vergadert zo vaak als voor een tijdige afhandeling van de klachten dan wel voor een goede uitoefening van haar overige taken nodig is, doch minimaal twee maal per jaar. Artikel 4.6. Besluitvorming De klachtencommissie besluit bij gewone meerderheid van stemmen en streeft naar consensus. Alle leden dienen een stem uit te brengen. Artikel 4.7. Vertrouwelijkheid De leden van de klachtencommissie en de klachtenfunctionaris zijn verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens die hen uit hoofde van hun lidmaatschap ter kennis zijn gekomen. De leden van de klachtencommissie die niet in dienst zijn van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis ondertekenen daartoe bij hun benoeming een verklaring. Ook de ambtelijk secretaris is tot geheimhouding verplicht. Artikel 4.8. Belangenverstrengeling Een lid van de klachtencommissie dat direct of indirect betrokken is geweest bij een gebeurtenis die de aanleiding vormt voor een klacht, dan wel in relatie staat tot klager, neemt geen deel aan de behandeling van de klacht. Artikel 4.9. Bevoegdheden De klachtencommissie kan de door haar noodzakelijk geachte inlichtingen inwinnen bij personen werkzaam in het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis en is bevoegd alle plaatsen in het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis te bezoeken als zij dat voor het onderzoek noodzakelijk acht. Alle personen werkzaam in het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis zijn verplicht hun medewerking te verlenen aan een onderzoek van de klachtencommissie. Zij zijn daarbij gebonden aan geheimhouding en worden door de klachtencommissie daarop gewezen. Artikel Inzagerecht Alleen de leden van de klachtencommissie, de klachtenfunctionaris, klager en aangeklaagde(n) hebben inzagerecht in de wederzijds verzonden brieven, informatie verkregen van derden en rapportages van ingeschakelde deskundigen. Artikel Rapportages De klachtencommissie zal op de navolgende wijze rapporteren: a. De klachtencommissie zal bij de kwartaalrapportages van de klachtenfunctionaris een overzicht maken ten behoeve van het overleg tussen de directie en het management over de zaken waarvan de klachtencommissie meent dat deze onder de aandacht van de directie gebracht dienen te worden. b. De klachtencommissie brengt in de maand mei verslag uit aan de directie van haar werkzaamheden van het voorgaande jaar. Daarnaast ontvangt de directie maandelijks een overzicht van de geregistreerde klachten. Rapportage over individuele klachten zal Alexander Monro Borstkankerziekenhuis Pagina 5 / 8

6 geanonimiseerd gebeuren. c. Op verzoek van de directie zullen een delegatie van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris overleg voeren met de directie over de voortgang van de werkzaamheden van de klachtencommissie. Artikel 5. Afhandeling van klachten Artikel 5.1. Wijze van indienen 1. Een klachtgerechtigde kan een formele klacht op een van de drie navolgende wijzen indienen bij het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis: a. Mondeling of schriftelijk bij het hoofd van de afdeling onder wiens verantwoordelijkheid de persoon valt over wie, of de gebeurtenis waarover, wordt geklaagd. b. Mondeling of schriftelijk bij de klachtenfunctionaris. c. Schriftelijk bij de klachtencommissie. De klacht kan rechtstreeks worden gezonden aan: Klachtencommissie Alexander Monro Borstkankerziekenhuis t.a.v. dhr P.W.M. Huisman Nieuwe Englaan EA Bussum 2. Een klacht die elders wordt ingediend wordt onverwijld doorgestuurd aan de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris zorgt voor registratie van de klachten. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Volstaan wordt met registratie. 3. Het beleid van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis op het punt van de klachtenafhandeling is erop gericht dat de klacht zo dicht mogelijk wordt afgehandeld bij de plaats waar de klacht is ontstaan. Daarbij is de keuze van de klachtgerechtigde beslissend. Artikel 5.2. Procedure klachtenafhandeling De procedure van de klachtenafhandeling verloopt als volgt: A. Klachten ingediend bij het verantwoordelijke management. Het verantwoordelijke management zal proberen de klacht op te lossen. In de gevallen waarin een oplossing niet gevonden kan worden, zal klager worden geïnformeerd over de verdere mogelijkheden voor behandeling van de klacht in het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis en zal klager onverwijld worden doorverwezen naar de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie. B. Klachten ingediend bij of doorverwezen naar de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris probeert te bemiddelen bij het oplossen van de klacht. Bemiddeling kan inhouden: Het geven van informatie en voorlichting aan de klachtgerechtigde. Het in contact brengen van de klachtgerechtigde met aangeklaagde(n), dan wel de direct verantwoordelijke functionaris. Het regelen van een gesprek tussen de klachtgerechtigde en aangeklaagde(n) over wie wordt geklaagd, dan wel de direct verantwoordelijke functionaris, waarbij de klachtenfunctionaris als onpartijdige gespreksleider kan optreden. Het geven van een (mondelinge of schriftelijke) toelichting aan klager op de gedraging waarover wordt geklaagd. Alexander Monro Borstkankerziekenhuis Pagina 6 / 8

7 Omdat bemiddeling maatwerk is moet de klachtenfunctionaris zoveel mogelijk vrijheid hebben om, in overleg met de klachtgerechtigde, de juiste wijze van behandeling van de klacht te bepalen. Indien de klachtgerechtigde verzoekt de klacht door de klachtencommissie te laten behandelen, zal de klachtenfunctionaris ervoor zorgen dat de klacht op schrift wordt gesteld en onverwijld wordt doorgestuurd naar de klachtencommissie. C. Klachten ingediend bij of doorverwezen naar de klachtencommissie. De klachtencommissie behandelt de klacht volgens de procedure beschreven in het Reglement van de klachtencommissie patiënten van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, dat deel uitmaakt van de klachtenregeling. Klager en aangeklaagde(n) kunnen zich bij de behandeling door de klachtencommissie laten bijstaan door een derde die daartoe is gemachtigd of die advocaat is. De klachtencommissie zal ernaar streven om haar schriftelijke beslissing binnen drie maanden nadat de klacht bij haar is binnengekomen aan de directie te doen toekomen. Bij afwijking van deze termijn doet de klachtencommissie daarvan onder opgaaf van redenen mededeling aan klager, aangeklaagde(n), het management van de betreffende afdeling en de directie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de beslissing alsnog zal worden verzonden. De directie stelt klager, aangeklaagde en klachtencommissie binnen een maand na de uitspraak van de klachtencommissie schriftelijk op de hoogte of maatregelen worden getroffen en welke maatregelen dat zijn. Bij afwijking van deze termijn doet de directie daarvan onder opgaaf van redenen mededeling aan klager, aangeklaagde(n) en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn, doch uiterlijk binnen twee maanden waarbinnen hij alsnog zijn reactie geeft. Wanneer de voorgenomen maatregelen daadwerkelijk zijn uitgevoerd stelt de directie de klachtencommissie daarvan op de hoogte. Artikel 6. Kosten De klachtprocedure is kosteloos. Artikel 7. Pers Mededelingen aan de pers over een klacht geschieden door of namens de directie, na overleg met de direct betrokken medewerker(s) van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis en de klachtencommissie, alsmede, indien mogelijk, met toestemming van de desbetreffende klager, dan wel diens rechtsgeldige vertegenwoordiger. De aangeklaagde(n) dien(t)(en) expliciet toestemming te geven voor het doen van mededelingen door of namens de directie aan de pers. Indien de belangen van de organisatie naar het oordeel van de directie echter zo groot zijn dat weigeren van toestemming door aangeklaagde(n) niet gerechtvaardigd is, kunnen mededelingen zonder deze toestemming aan de pers worden gedaan. Toestemming door aangeklaagde(n) is voorts niet vereist als deze zelf de pers heeft/hebben gezocht. De anonimiteit van de betrokkenen wordt te allen tijde gewaarborgd. Artikel 8. Wijziging klachtenregeling Wijzigingen van deze klachtenregeling moeten worden goedgekeurd door de directie. Artikel 9. Inwerkingtreding klachtenregeling en reglement Deze klachtenregeling en het daaraan toegevoegde reglement zijn in werking getreden op 15 april Alexander Monro Borstkankerziekenhuis Pagina 7 / 8

8 2013. Artikel 10 Slotbepaling In alle gevallen waar deze klachtenregeling niet van toepassing is beslist de directie, gehoord de klachtencommissie. Bijlage: Reglement van de klachtencommissie patiënten van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis. Postadres klachten Klachtencommissie Alexander Monro Borstkankerziekenhuis t.a.v. dhr P.W.M. Huisman Nieuwe Englaan EA Bussum Alexander Monro Borstkankerziekenhuis Bezoekadres Prof. Bronkhorstlaan 10 Gebouw MB Bilthoven telnr.: Alexander Monro Borstkankerziekenhuis Pagina 8 / 8