Themarapportage Reisverzekering

Themarapportage Reisverzekering juni 2015

Inhoud themarapportage Samenvatting 3 6. Onderzoeksresultaten Prestatiegebied B: 25 Het product is geschikt voor de klant 1. Inleiding 6 6.1 Inhoud beoordeling Stv 25 6.2 Medische dekking tijdens de 25 2. Onderzoeksaanpak 7 wintersport 6.3 Kinderen op de polis bij de ouders 29 3. Onderzoeksresultaten norm 2: 9 Heldere voorlichting en taalgebruik 7. Totaalbeeld 31 3.1 Vereisten volgens het handboek 9 3.2 Inhoud beoordeling Stv 9 8. Conclusies 32 3.3 Onderzoeksresultaten 11 3.4 Conclusies 13 Bijlage 1 4. Onderzoeksresultaten norm 5: 14 Deelnemende en niet-deelnemende 33 Product Approval Procedure en Product keurmerkhouders Review Procedure 4.1 Vereisten volgens het handboek 14 Bijlage 2 4.2 Inhoud beoordeling Stv 14 Eisen aan productinformatie 34 4.3 Onderzoeksresultaten 15 4.4 Conclusies 19 Bijlage 3 Vragen en werkwijze consumentenpanel 37 5. Onderzoeksresultaten Prestatiegebied A: 20 De klant begrijpt het product Bijlage 4 5.1 Vereisten volgens het handboek 20 Eisen aan PAP en PRP 38 5.2 Inhoud beoordeling Stv 20 5.3 Onderzoeksresultaten 21 Bijlage 5 5.4 Conclusies 25 Relevante aspecten prestatiegebied A 41

Samenvatting Dit rapport bevat de resultaten van het eerste thema-onderzoek dat de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) in 2015 heeft uitgevoerd naar de doorlopende reisverzekering van 24 keurmerkhouders die dit product voeren. In deze thematische aanpak onderzoeken wij in een korte periode een beperkt aantal normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) bij alle betrokken keurmerkhouders. Met deze aanpak krijgen we over een bepaald thema een goed totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhouders en van good practices. Door dit totaalbeeld en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij de keurmerkhouders. Keurmerkhouders kunnen hiermee hun voordeel doen. Onze beoordeling is geen complete doorlichting van de doorlopende reisverzekeringen van de deelnemende keurmerkhouders. We geven dan ook geen productoordeel af over de beoordeelde reisverzekeringen. Wel is de doorlopende reisverzekering de kapstok om de volgende onderdelen van het Keurmerk te toetsen: norm 2 (Heldere voorlichting en taalgebruik); norm 5 (Product Approval Procedure en Product Review Procedure); prestatiegebied A (De klant begrijpt het product); prestatiegebied B (Het product is geschikt voor de klant). Totaalbeeld Nagenoeg alle keurmerkhouders scoren op de normen 2 en 5 voldoende punten. Zij voldoen daarmee aan de eisen van het handboek KKV. Zoals aangegeven hebben we bij dit thema-onderzoek naar meer aspecten gekeken dan alleen deze twee keurmerknormen. We hebben bijvoorbeeld ook gekeken naar de prestatiegebieden A en B en we hebben een verdere verdieping gegeven aan norm 2 en norm 5. Al deze aspecten hebben we meegenomen in een meetlat voor dit thema-onderzoek. In bijlage 2, 4 en 5 geven we nadere uitleg bij de meetlat. De deelnemende keurmerkhouders scoren gemiddeld 64% op deze meetlat. Er is dus nog volop ruimte voor keurmerkhouders om zich verder te verbeteren. De relatief lage score verklaren wij doordat de meetlat verder gaat dan de vastgelegde keurmerknormen. Wij willen met de meetlat de keurmerkhouders inspireren en stimuleren om verdere invulling aan de aspecten hiervan te geven. Daarmee dragen wij bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij de keurmerkhouders. Wij verwachten dat keurmerkhouders met de inhoud van dit themaonderzoek de mogelijkheden in handen hebben om beter te kunnen scoren in een volgend thema-onderzoek over een verzekeringsproduct (2016). 3

Alle keurmerkhouders hebben een individuele rapportage met bevindingen en specifieke aanbevelingen ontvangen om zich verder te kunnen verbeteren. Ook hebben we ze verzocht om ons binnen drie maanden aan te geven hoe ze de aanbevelingen en verbeterpunten oppakken. We hebben ze tevens inzicht gegeven in hoe ze scoren ten opzichte van de andere keurmerkhouders. Norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik Norm 2 houdt in dat een keurmerkhouder moet zorgen voor heldere voorlichting en taalgebruik. We hebben bij één keurmerkhouder geconstateerd dat deze niet voldoet aan de minimale keurmerkeisen voor norm 2. De overige keurmerkhouders scoren voldoende voor deze norm. Het is voor veel keurmerkhouders lastig om voor deze norm de maximale score te halen, omdat alle bouwstenen voor deze norm (evenwichtige, vindbare en begrijpelijke klantinformatie) daarvoor in orde moeten zijn. In ons bureau-onderzoek hebben we vastgesteld dat er de nodige tekortkomingen zijn op het gebied van de evenwichtigheid van de klantinformatie op de website. Uit het panelonderzoek is voorts gebleken dat veel polisvoorwaarden op vindbaarheid en begrijpelijkheid verbeterd kunnen worden. Voor sommige keurmerkhouders komt daar nog bij dat de beoordeling door de afdeling Taal en Communicatie VU Amsterdam hen tot actie maant. Norm 5: Product Approval Procedure (PAP) en Product Review Procedure (PRP) Norm 5 houdt in dat een keurmerkhouder een procedure moet hebben voor het ontwikkelen van nieuwe producten en één voor het regelmatig reviewen van bestaande producten. Alle keurmerkhouders hebben voldoende gescoord voor de werking van deze norm. Wel constateren wij een aantal aandachtspunten. Verzekeraars moeten hun producten regelmatig reviewen. Uit ons onderzoek blijkt dat 21 van de 24 keurmerkhouders tot begin 2015 een review hebben uitgevoerd voor de doorlopende reisverzekering die ze verkopen. Tegelijkertijd hebben wij geconstateerd dat veel keurmerkhouders de eigen planning voor het reviewen van hun totale productenportfolio tot 1 januari 2016, niet of met moeite zullen halen. Wij zien dat keurmerkhouders de afgelopen jaren vooral aandacht hebben besteed aan het goed op poten zetten van de Product Approval Procedure en dat de reviewprocedure daarbij is achtergebleven. Op basis van de door ons onderzochte reviewrapportages constateren wij dat nog niet alle keurmerkhouders de organisatie om een review uit te voeren, goed hebben staan. Daardoor zijn de onderzochte reviewrapportages van een wisselende kwaliteit. Een goed uitgevoerde PAP/PRP steunt onder andere op een kritische houding van de medewerkers van de keurmerkhouder die in dit proces participeren. Dagen de medewerkers elkaar uit door kritisch te kijken naar de input die eenieder levert en naar de wijze waarop het belang van de klant wordt behartigd? Bij 3 van de 24 keurmerkhouders vinden wij deze kritische houding onvoldoende geborgd. 4

Prestatiegebied A: De klant begrijpt het product Voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten keurmerkhouders voldoen aan zeventien normen. Daarnaast verwachten wij dat keurmerkhouders inspanningen doen op drie prestatiegebieden. Het onderwerp van prestatiegebied A is de klant begrijpt het product. Dit gaat over duidelijke communicatie, helder taalgebruik en evenwichtige, goede voorlichting aan de klant. Keurmerkhouders spannen zich in om steeds beter te presteren op dit prestatiegebied. De mate waarin varieert. Alle keurmerkhouders hebben in ieder geval een schrijfwijzer en geven in enige vorm taaltrainingen aan de medewerkers. Er zijn ook keurmerkhouders die meer doen, bijvoorbeeld door het aanstellen van taalcoaches of het consequent toetsen van communicatiemateriaal in klantenpanels. We zien goede voorbeelden. De keurmerkhouders die nog niet zo actief zijn, kunnen zich hieraan optrekken. Prestatiegebied B: Het product is geschikt voor de klant Het onderwerp van prestatiegebied B is het product is geschikt voor de klant. Om de inspanningen op dit prestatiegebied bij reisverzekeringen te toetsen, hebben wij ervoor gekozen om specifiek te kijken naar de communicatie van de keurmerkhouder over de medische dekking tijdens de wintersportvakantie en naar de communicatie over meeverzekerde kinderen. Het blijkt dat veel keurmerkhouders niet helder communiceren over het feit dat de dekking voor medische kosten geen onderdeel is van de wintersportdekking. Wij vinden dat de klant die een wintersportdekking aanschaft, erop geattendeerd moet worden dat de medische kosten na een ongeluk op de skipiste niet standaard verzekerd zijn door de wintersportdekking. Daarom is het van belang dat keurmerkhouders beter gaan communiceren over de dekking van medische kosten tijdens de wintersport en de eventuele noodzaak om die naast de wintersportdekking aanvullend te verzekeren. Bij 33% van de keurmerkhouders moet de website hierop worden aangepast en bij 37% de polisvoorwaarden. Ook moeten keurmerkhouders zich in dit kader bewuster worden van de denkwereld van de klant. Voor de klant is het immers logisch dat een wintersportdekking het hele scala aan risico s tijdens de wintersport dekt en niet alleen de schade aan bijvoorbeeld ski s. Wij hebben ook onderzocht hoe de keurmerkhouder naar de klant communiceert zodra de meeverzekerde kinderen de leeftijd bereiken dat zij niet meer verzekerd kunnen zijn op de polis van de ouders. Het blijkt dat 52% van de keurmerkhouders hierover niet communiceert met de klant. De beste oplossing zien we bij 17% van de keurmerkhouders. Zij hebben geboortedata van de kinderen geregistreerd en sturen de klant een specifieke brief als het kind de bewuste leeftijd bereikt. Daarnaast zien we bij 31% van de keurmerkhouders dat zij de geboortedata niet hebben geregistreerd en kiezen voor een algemene brief aan de klant op de prolongatiedatum van de verzekering. 5

1. Inleiding Thematische aanpak Sinds de start van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) in 2009 beoordeelt de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) de wijze waarop verzekeraars en gevolmachtigden presteren als het gaat om hun klantgerichtheid en dienstverlening naar de klant. In het handboek KKV vindt u een beschrijving van de drie prestatiegebieden en de zeventien keurmerknormen. Met ingang van 2015 toetsen wij enkele malen per jaar met een thematische aanpak een beperkt aantal normen bij alle betrokken keurmerkhouders. In een thema-onderzoek kijken we breder dan alleen naar de normen in het handboek KKV. Door deze aanpak krijgen we bij ieder onderzoek over een bepaald thema een goed totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhouders en van good practices. Door dit totaalbeeld en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij de keurmerkhouders. Keurmerkhouders kunnen hiermee hun voordeel doen. Keuze voor reisverzekeringen Het eerste thema-onderzoek dat Stv in 2015 heeft uitgevoerd, ging over de doorlopende reisverzekering. Wij hebben gekozen voor dit product, omdat dit een gangbaar product is voor veel schadeverzekeraars met het Keurmerk (er zijn 24 keurmerkhouders die de doorlopende reisverzekering aanbieden), en omdat het een product is met een grote afname onder particuliere klanten. Onze beoordeling is geen complete doorlichting van de doorlopende reisverzekeringen van de keurmerkhouders. We geven dan ook geen productoordeel over de onderzochte reisverzekeringen. Wel is de doorlopende reisverzekering de kapstok waaraan wij ons onderzoek ophangen om een aantal onderdelen van het Keurmerk te toetsen. Het zijn onderdelen die beogen dat de interne processen rondom de totstandkoming en aanbieding van de verzekeringsproducten van de keurmerkhouder, van goede kwaliteit zijn. Het gaat in dit thema-onderzoek om de volgende keurmerkonderdelen: norm 2 (Heldere voorlichting en taalgebruik); norm 5 (Product Approval Procedure en Product Review Procedure); prestatiegebied A (De klant begrijpt het product); prestatiegebied B (Het product is geschikt voor de klant). De keuze voor de doorlopende reisverzekering is afgestemd met de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Hierdoor konden wij voor zes grote verzekeraars een deel van de onderzoeksbevindingen (norm 2 en prestatiegebied A) delen met de AFM. De AFM heeft deze bevindingen gebruikt voor de module Klantcontact Verzekeraars van het Klantbelang Dashboard. Voor deze zes verzekeraars resulteerde dit in een vermindering van de onderzoekslast, omdat de AFM het materiaal van Stv heeft gebruikt. 6

Leeswijzer In de rapportage die nu voor u ligt, beschrijven wij de resultaten van ons thema-onderzoek naar de doorlopende reisverzekering van de 24 keurmerkhouders die een doorlopende reisverzekering aanbieden. In hoofdstuk 2 beschrijven wij de onderzoeksaanpak, in de hoofdstukken 3 t/m 6 de onderzoeksresultaten. We wijden aan iedere norm respectievelijk prestatiegebied een apart hoofdstuk, waarbij een vaste opzet is gevolgd. In deze opzet staan de vereisten, aanpak, resultaten en conclusies voor één norm of prestatiegebied bij elkaar. Daarna volgt hoofdstuk 7 waarin we een totaalbeeld presenteren. We sluiten af met onze conclusies in hoofdstuk 8. 2. Onderzoeksaanpak Het onderzoek is uitgevoerd in de periode januari - april 2015 en betreft 24 keurmerkhouders. In bijlage 1 geven we een overzicht van alle keurmerkhouders die wij betrokken hebben in ons onderzoek. Ook de keurmerkhouders die wij niet betrokken hebben omdat ze geen reisverzekering voeren, staan in bijlage 1. Wij hebben alle betrokken keurmerkhouders gevraagd om een aantal documenten bij ons aan te leveren. Het ging hier om zaken als: productcommunicatie; documenten over de PAP/PRP-procedure van de keurmerkhouder; documenten waaruit de inspanningen van de keurmerkhouder op prestatiegebieden A en B blijken. Ons onderzoek bestond voor iedere keurmerkhouder uit de volgende onderdelen: bureau-onderzoek; onderzoek door externe partijen (o.a. consumentenpanel); bedrijfsbezoek met interviews. Na het bedrijfsbezoek hebben wij voor iedere keurmerkhouder een individuele rapportage opgesteld. In de volgende hoofdstukken geven we een nadere toelichting op bovengenoemde documenten en onderdelen. Om de consistentie in ons onderzoek te borgen, hebben wij een werkprogramma opgesteld. Daarin hebben we vastgelegd op welke aspecten ons onderzoek zich toespitst. 7

Twee invalshoeken Voor het thema-onderzoek hebben wij twee invalshoeken gekozen: Wij hebben de deelnemende keurmerkhouders op de gebruikelijke wijze beoordeeld op de keurmerknormen 2 en 5. Daarbij hebben we de keurmerkhouders op basis van de geldende referentiekaders voor het Keurmerk, punten toegekend voor opzet en bestaan en voor de werking van beide normen. Voor de individuele keurmerkhouder zijn deze scores bepalend om in aanmerking te komen voor verlenging van het Keurmerk. Of wij het Keurmerk verlengen, bepalen wij nadat wij alle keurmerknormen hebben beoordeeld in dit thema-onderzoek en in toekomstige thema-onderzoeken. Daarnaast hebben we de deelnemende keurmerkhouders op een aantal andere aspecten beoordeeld en gescoord. Deze aspecten zijn voor een groot deel geen specifiek onderdeel van een keurmerknorm, maar wel daaraan gerelateerd. Ze vormen als het ware een verdieping van de keurmerknormen en -onderdelen. De scores die de keurmerkhouders voor deze aspecten hebben behaald, zijn mede bepalend geweest om de scores van de keurmerkhouders in dit onderzoek met elkaar te kunnen vergelijken. Consequentie van de tweede invalshoek is dat wij keurmerkhouders beoordeeld hebben op aspecten die niet expliciet zijn opgenomen in de keurmerknormen. Uit de resultaten die we in de volgende hoofdstukken presenteren, zal dan ook blijken dat niet alle deelnemende keurmerkhouders goed scoren op deze aspecten. Dit heeft gevolgen voor de totaalscore die de keurmerkhouders halen en die we in hoofdstuk 7 presenteren. Deze aanpak past goed bij onze rol om met het Keurmerk de kwaliteit van dienstverlening van keurmerkhouders verder te verbeteren. De aanpak biedt geschikte handvatten om breder te kunnen rapporteren dan alleen over keurmerkeisen. Ze dienen als basis om zaken die ons opvallen, terug te geven aan de keurmerkhouders. Ons doel daarbij is om keurmerkhouders te inspireren om zich verder te verbeteren. Beoordeelde aspecten In de hoofdstukken 3 tot en met 6 geven we aan welke aspecten beoordeeld zijn. Om de vergelijking tussen de keurmerkhouders te kunnen maken, hebben we gekozen voor een bepaalde weging van de onderzochte aspecten. Wij hebben ons hierbij laten leiden door onze kennis en ervaring. Hoewel elke weging een zeker arbitrair element in zich draagt, zijn we niet over één nacht ijs gegaan. De door ons gekozen weging weerspiegelt het belang dat wij aan de onderzochte onderdelen en aspecten toekennen. Zo hebben wij voor het eerst sinds de introductie van de prestatiegebieden in 2012, een waardering toegekend aan de inspanningen van de keurmerkhouders op deze prestatiegebieden. 8

3. Onderzoeksresultaten norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik 3.1 Vereisten volgens het handboek Norm 2 houdt in dat een keurmerkhouder moet zorgen voor heldere voorlichting en taalgebruik. In het handboek KKV geven we dat als volgt aan. De communicatie-uitingen van de keurmerkhouder moeten: begrijpelijk en duidelijk zijn voor de klant; een evenwichtig en transparant beeld geven van de productkenmerken; in overeenstemming zijn met het taalniveau van de klant. Dit geldt voor zowel de website, de brochures als de overige (schriftelijke) uitingen. 3.2 Inhoud beoordeling Stv Om een oordeel te geven over de productcommunicatie van de keurmerkhouder hebben wij voor norm 2 de volgende documenten beoordeeld: websiteteksten; brochure (indien van toepassing); premieberekening en aanvraagmodule op website; aanvraagformulier (indien van toepassing); polis en begeleidend schrijven; polisvoorwaarden. De beoordeling van Stv bevat de volgende onderdelen: bureau-onderzoek; toets door het consumentenpanel; toets door de afdeling Taal en Communicatie van VU Amsterdam (hierna VU); bedrijfsbezoek. Bureau-onderzoek Voor deze norm richt het bureau-onderzoek zich op de communicatie-uitingen van de keurmerkhouder. Bij het bureau-onderzoek toetsen we de acht toetspunten van het handboek KKV, waaraan de keurmerkhouder zich in al zijn communicatie-uitingen moet houden. Voor de reisverzekering zijn de toetspunten III, IV, VI en VIII niet relevant. Daarmee blijven de volgende vier toetspunten over: I. De naam van het product (en productvariant) dekt de lading en zet de klant niet op het verkeerde been; de verzekerde ziet in één oogopslag om welke verzekering het gaat. II. De keurmerkhouder maakt geen onjuiste vergelijkingen met andere verzekeraars of gevolmachtigden. Als de keurmerkhouder vergelijkt, moet hij het verschil met de andere partij verklaren. Bovendien moet de partij waarmee vergeleken wordt het product (nog) voeren. 9

V. De keurmerkhouder vermeldt belangrijke uitsluitingen en beperkende voorwaarden ondubbelzinnig en opvallend. Waar relevant wordt de en-bloc-clausule 1 uitgelegd. VII. De keurmerkhouder wijst de klant er expliciet op, dat hij verklaringen - zoals aanvraag- of schadeformulieren en gezondheidsverklaringen - volledig en naar waarheid moet invullen. Aanvullend op deze keurmerknormen hebben we bij het bureau-onderzoek de (product)informatie getoetst die de keurmerkhouder communiceert op de website en in de eventuele brochure, in de polisvoorwaarden en in de polis(brief). De informatie moet beschikbaar zijn, vindbaar en begrijpelijk. Relevante producteigenschappen die wij op de website verwachtten aan te treffen, hebben wij opgenomen in bijlage 2. Daar hebben we ook vermeld op welke aspecten we de polisvoorwaarden en de polis(brief) hebben getoetst. Consumentenpanel Stv beschikt over een eigen onafhankelijk onderzoekspanel met daarin ruim zevenhonderd consumenten. Dit panel toetst met gebruikersvragen de polisvoorwaarden van een keurmerkhouder. Per keer benaderen we zo n honderd panelleden, die veertien dagen de tijd krijgen om te reageren. Wij hebben voor de reisverzekering acht gebruikersvragen getoetst. Bij iedere vraag hebben we zowel de vindbaarheid als de begrijpelijkheid van de benodigde informatie 1 De en-bloc-clausule houdt in dat verzekeraars in één keer een groep verzekeringen kunnen aanpassen. onderzocht. De vragen en een beschrijving van de aanpak zijn opgenomen in bijlage 3. Toets door Taal en Communicatie VU Amsterdam Wij hebben voor iedere keurmerkhouder de volgende communicatie-uitingen laten beoordelen door de VU: website; aanvraagmodule/aanvraagformulier; maatwerkreactie op klantvraag/ ingediende schadeclaim; polis en begeleidend schrijven. De VU heeft de communicatie-uitingen beoordeeld op de aspecten inhoud, opbouw, formulering, correctheid en presentatie. Deze aspecten leiden gezamenlijk tot een totaaloordeel per communicatie-uiting, dat varieert van goed, redelijk/goed, redelijk, matig/redelijk tot matig. Bedrijfsbezoek Tijdens het bedrijfsbezoek hebben wij voor norm 2 een interview gehouden met medewerkers van de afdelingen Productmanagement en Communicatie. De interviews zijn vooral bedoeld om de werking van deze norm te toetsen. 10

3.3 Onderzoeksresultaten Wij hebben alle onderzochte keurmerkhouders individueel geïnformeerd over de resultaten van ons bureau-onderzoek, het consumentenpanel en de toetsing door VU. Voor deze overkoepelende themarapportage hebben we een aantal resultaten op een rijtje gezet die de hele groep van 24 onderzochte keurmerkhouders betreft. Figuur 1. Aantal keurmerkhouders dat transparant communiceert over de uitzonderingen en beperkingen. 33% Heldere productcommunicatie Een belangrijk aspect in de heldere voorlichting is dat de keurmerkhouder transparant communiceert over de uitzonderingen en beperkingen (toetspunt V van het handboek KKV). Bij een reisverzekering kun je bijvoorbeeld denken aan de beperking dat schade door diefstal niet verzekerd is, als de klant onvoldoende voorzorgsmaatregelen heeft genomen. Of aan de beperking dat de klant bij schade een eigen risico heeft. Wij hebben onderzocht hoeveel keurmerkhouders helder communiceren over beperkingen en uitzonderingen. Bij 8 van de 24 keurmerkhouders constateren we dat ze daarover helder communiceren. En bij 16 van de 24 keurmerkhouders constateren we dat ze in de productinformatie die ze geven op de website en in de brochure niet of onvoldoende helder en expliciet zijn over uitzonderingen en beperkingen. Het resultaat geven we weer in figuur 1. Uit ons onderzoek is gebleken dat de keurmerkhouders die helder communiceren over de beperkingen en uitzonderingen vooral de keurmerkhouders zijn die hun verzekeringen uitsluitend zonder tussenkomst van een intermediair aan de klant verkopen (direct writers). We hebben ook in meer algemene zin gekeken naar de beschikbaarheid, vindbaarheid en duidelijkheid van de productinformatie die keurmerkhouders op de website hebben geplaatst. Dan valt op dat de tien keurmerkhouders die daarop het beste presteren, bijna allemaal direct writer zijn, of onderdeel van de zes grootste verzekeraars. 67% u Voldoende transparant u Onvoldoende transparant 11

Resultaten consumentenpanel De resultaten uit het consumentenpanel zijn over de hele linie van 24 deelnemende keurmerkhouders aan de lage kant. Er zijn twee keurmerkhouders die drie kwart van de maximale score halen. De andere keurmerkhouders scoren twee derde van de maximale score of lager. De gemiddelde score bedraagt iets meer dan de helft van de maximale score. Bij alle keurmerkhouders zien we één of meer vragen die op vindbaarheid of begrijpelijkheid matig tot slecht scoren. Bijna altijd hebben we, mede dankzij opmerkingen van de panelleden, kunnen aangeven waar het aan schort. De keurmerkhouder kan deze feedback gebruiken om de polisvoorwaarden te verbeteren. Lage scores op vindbaarheid zien we vooral bij keurmerkhouders die een beknopte inhoudsopgave gebruiken in de polisvoorwaarden. Ook het gescheiden presenteren van algemene en specifieke voorwaarden is voor veel klanten een belemmering als het gaat om de vindbaarheid van informatie. Lage scores op begrijpelijkheid zien we als de klant de informatie uit meerdere artikelen moet combineren. Maar ook het feit dat de keurmerkhouder te veel mogelijkheden en voorwaarden beschrijft, komt de begrijpelijkheid niet ten goede. Dit is bijvoorbeeld gebleken bij een vraag over gestolen bagage uit de kofferruimte. Keurmerkhouders hanteren in hun polisvoorwaarden allerlei bepalingen (zichtbare braakschade, locatie van de inbraak, tijdstip van de inbraak, voorzorgsmaatregelen door de klant, waarde van het gestolen artikel), waardoor de klant door de bomen het bos niet meer ziet en hij niet kan bepalen of zijn schade nu wel of niet gedekt is. Helder taalgebruik Helder taalgebruik houdt in dat het taalgebruik is afgestemd op het taalniveau van de klant en dat de teksten voldoen aan bepaalde eisen van inhoud, opbouw, formulering, correctheid en presentatie. De VU heeft voor iedere keurmerkhouder vier teksten beoordeeld. De resultaten van de beoordeling door de VU zijn over de hele linie van 24 deelnemende keurmerkhouders redelijk tot goed. De twee keurmerkhouders die het beste scoren, behalen 89% van de maximale score. De gemiddelde score bedraagt 68% van de maximale score. Uit ons onderzoek is gebleken dat slechts één keurmerkhouder goed scoort voor de teksten op de website. Wij verklaren dit lage aantal door het feit dat de websiteteksten, nadat ze aanvankelijk zijn geredigeerd in teams met inhouds- en communicatiedeskundigen, in de loop der tijd worden geactualiseerd door webbeheerders zonder verdere afstemming of redactie. 12

Voor de polisbrief scoren twaalf keurmerkhouders goed. Dit is te verklaren door het feit dat de polisbrief een systeembrief is. Dat wil zeggen dat deze brief geredigeerd wordt in een team van deskundigen en, na goedkeuring door alle disciplines, wordt vastgelegd in het productiesysteem van de keurmerkhouder. Veranderingen zijn dan vaak niet meer (eenvoudig) aan te brengen, maar dat is veelal ook niet meer nodig omdat de brief voorafgaand aan de ingebruikname intensief is beoordeeld. De aanvraagmodule/het aanvraagformulier scoort vijf keer matig of matig/redelijk en is daarmee de slechtst scorende communicatie-uiting. De oorzaak hiervan is het feit dat keurmerkhouders in de aanvraagprocedure de klant een aantal vragen voorleggen om te toetsen of hij voldoet aan de eisen die de keurmerkhouder stelt aan nieuwe klanten. Ook wordt de klant in de aanvraagprocedure gewezen op de mededelingsplicht. De teksten die hiervoor gebruikt worden, zijn bij sommige keurmerkhouders nog ouderwets of juridisch geformuleerd, wat resulteert in een slechtere score. Het is voor veel keurmerkhouders lastig om voor deze norm de maximale score te halen, omdat alle bouwstenen voor deze norm (evenwichtige, vindbare en begrijpelijke klantinformatie) daarvoor in orde moeten zijn. In ons bureau-onderzoek hebben we vastgesteld dat er de nodige tekortkomingen zijn op het gebied van de evenwichtigheid van de klantinformatie op de website. Uit het panelonderzoek is voorts gebleken dat veel polisvoorwaarden op vindbaarheid en begrijpelijkheid verbeterd kunnen worden. Voor sommige keurmerkhouders komt daar nog bij dat de beoordeling van de VU hen tot actie maant. Wij hebben alle keurmerkhouders individueel voorzien van een uitgebreide analyse van onze onderzoeksbevindingen en daarbij passende aanbevelingen gedaan. 3.4 Conclusies We hebben bij één keurmerkhouder nul punten toegekend bij norm 2. Deze keurmerkhouder krijgt daarom een herbeoordeling. Drie keurmerkhouders behalen de volle score voor norm 2 (twee punten), zeven keurmerkhouders scoren anderhalf punt en dertien keurmerkhouders scoren één punt. 13

4. Onderzoeksresultaten norm 5: Product Approval Procedure & Product Review Procedure 4.1 Vereisten volgens het handboek Norm 5 houdt in dat een keurmerkhouder een procedure moet hebben voor het ontwikkelen van nieuwe producten en één voor het regelmatig reviewen van bestaande producten: de Product Approval Procedure (PAP) en Product Review Procedure (PRP). Veel keurmerkhouders hebben deze procedures geïntegreerd in een Product Approval and Review Procedure (PARP). De procedure heeft als doel om te waarborgen dat de keurmerkhouder producten verkoopt die het klantbelang dienen. Stv toetst of de relevante bedrijfsonderdelen (bijvoorbeeld productmanagement, marketing, verzekeringstechniek, compliance, legal, risk) van de keurmerkhouder bij de ontwikkeling van een nieuw product en de review van een bestaand product, voldoende betrokken zijn om de gewenste kritische houding van de keurmerkhouder te borgen. Naast de vereisten volgens het handboek zijn ook de open normen volgens het BGFO-3 (Besluit Gedragstoezicht Financiële Ondernemingen) en de toetskaders voor producten en processen die de AFM op basis van het BGFO-3 heeft uitgewerkt, relevant. bijvoorbeeld het zelfkritisch vermogen van de verzekeraar, de doelgroepafbakening, scenarioanalyses en een goede aansluiting op relevante andere processen in de keten van het product. In bijlage 4 hebben wij de eisen aan een PAP en PRP uitgewerkt. Daarbij gaat het niet alleen om de eisen van het KKV, maar ook om de relevante wettelijke eisen. 4.2 Inhoud beoordeling Stv Om een oordeel te geven over de PAP en PRP van de keurmerkhouder hebben wij voor norm 5 de volgende documenten beoordeeld: beschrijving van de PAP/PRP-procedure; de eventuele formats die de keurmerkhouder hanteert bij de PAP/PRPprocedure; rapport van de meest recent uitgevoerde PRP op de doorlopende reisverzekering; reviewkalender. Het toetskader voor producten beschrijft de KNVB-criteria (Kostenefficiëntie, Nut, Veiligheid en Begrijpelijkheid). Het toetskader voor processen (voor productontwikkeling en review) betreft 14

De beoordeling van Stv bevat de volgende onderdelen: bureau-onderzoek over de ingediende documenten; bedrijfsbezoek met gericht interview over norm 5. Stv heeft deze norm beoordeeld aan de hand van de doorlopende reisverzekering van de beoordeelde keurmerkhouders. In het interview hebben we bij bijna alle keurmerkhouders gesproken met leden van de PAP-board of PAPwerkgroep en met de productmanager Reisverzekering. De interviews zijn vooral bedoeld om de werking van deze norm te toetsen. In aanvulling op de specifieke keurmerkeisen voor deze norm hebben we in ons onderzoek bekeken hoe recent de keurmerkhouder de doorlopende reisverzekering heeft gereviewd, of de keurmerkhouder input uit klachten en schades gebruikt in de reviewprocedure en of de keurmerkhouder in de PAP- of PRP-procedure onderzoek verricht naar klantbehoeftes. 4.3 Onderzoeksresultaten Wij hebben alle onderzochte keurmerkhouders individueel geïnformeerd over de resultaten van ons onderzoek. Voor deze overkoepelende themarapportage hebben we een aantal resultaten op een rijtje gezet die de hele groep van 24 onderzochte keurmerkhouders betreft. Een actuele procedure voor PAP/PRP Per 1 januari 2013 is het BGFO-3 in werking getreden. Aangezien het BGFO-3 het wettelijke kader voor productontwikkeling en -review bepaalt, hebben wij gekeken hoeveel keurmerkhouders sindsdien hun PAP/PRP-procedure hebben aangepast. Dit hebben 23 van de 24 keurmerkhouders gedaan. Eén keurmerkhouder heeft de herziening van de PAP/PRP-procedure gestart, maar nog niet afgerond. Reviewplanning Een keurmerkhouder moet ervoor zorgen dat hij al zijn producten, ook de producten die hij niet meer actief verkoopt, regelmatig herziet. Dit is sinds 2012 vastgelegd in het handboek KKV en sinds 2013 in het BGFO-3. De planning voor de review legt de keurmerkhouder vast in een reviewkalender. Wij hebben gekeken wanneer keurmerkhouders voor het laatst voor hun doorlopende reisverzekering een review hebben doorlopen en of dit overeenkomt met hun reviewkalender. Het resultaat is als volgt en wordt geïllustreerd in figuur 2: Twee keurmerkhouders voeren jaarlijks een review op alle producten uit. 15

Vijftien keurmerkhouders hebben in 2014 of begin 2015 een review op de doorlopende reisverzekering uitgevoerd. Vier keurmerkhouders hebben in 2013 een review op de doorlopende reisverzekering uitgevoerd. Drie keurmerkhouders hebben in 2012 een review uitgevoerd, of beschikken nog niet over een uitgevoerde review. Figuur 2. Wanneer heeft de keurmerkhouder de doorlopende reisverzekering voor het laatst gereviewd? schades. Wij hebben onderzocht of keurmerkhouders deze input benutten. Het blijkt dat 21 van de 24 keurmerkhouders in de PAP/PRP-procedure een voorziening hebben opgenomen om de feedback uit klachten van klanten te gebruiken bij de aanpassing van bestaande producten (zie figuur 3). Figuur 3. Aantal keurmerkhouders dat klachtenanalyses gebruikt als input tijdens de reviewprocedure. 13% 8% 13% 17% 87% 62% u Jaarlijks u In 2014 of begin 2015 u In 2013 u In 2012 of nog niet u Keurmerkhouders die klachtenanalyse hebben opgenomen in de reviewprocedure u Keurmerkhouders die klachtenanalyse niet hebben opgenomen in de reviewprocedure Benutten van input in de PAP/PRP-procedure De verzekeraar moet in de PAP/PRP-procedure ervoor zorgen dat er een goede aansluiting is op relevante andere processen. Zo kan de verzekeraar nuttige input onder meer halen uit de klachten van klanten en uit de afhandeling van Daarnaast tellen we acht keurmerkhouders die in de PAP/PRP-procedure een voorziening hebben opgenomen om een analyse van afgewezen schades te betrekken bij de aanpassing van bestaande producten (zie figuur 4). 16

Figuur 4. Aantal keurmerkhouders dat analyses op afgewezen schades gebruikt als input tijdens de reviewprocedure. 33% 67% Uit ons onderzoek is gebleken dat 16 van de 24 keurmerkhouders stelselmatig onderzoek doen naar de klantbehoeften bij de introductie van een nieuw product of de aanpassing van een bestaand product en dit concreet hebben opgenomen in de PAP/PRP-procedure. In figuur 5 geven we dit weer. Dit resultaat betekent niet dat de overige acht keurmerkhouders geen klantonderzoek doen, maar dat ze dit niet stelselmatig in het kader van de PAP/PRP-procedure doen. Figuur 5. Aantal keurmerkhouders dat klantenonderzoek bij productontwikkeling of productreview heeft opgenomen in de PAP/PRP-procedure. u Keurmerkhouders die analyse op afgewezen schades hebben opgenomen in de reviewprocedure u Keurmerkhouders die analyse op afgewezen schades niet hebben opgenomen in de reviewprocedure Klanttoets Het uitvoeren van een review is een geschikt moment om alle aspecten rondom het product tegen het licht te houden. Steeds meer keurmerkhouders benutten de review om de klant te betrekken bij het product dat ze verkopen. Dit kan op twee manieren: onderzoek doen naar de behoeften van de klant; toetsen van het communicatiemateriaal op vindbaarheid en begrijpelijkheid. 67% 33% u Keurmerkhouders die klantenonderzoek hebben opgenomen in de PAP/ PRP-procedure u Keurmerkhouders die klantenonderzoek niet hebben opgenomen in de PAP/PRP-procedure 17

De kwaliteit van de klantonderzoeken loopt uiteen. We hebben kunnen vaststellen dat keurmerkhouders klantonderzoeken laten uitvoeren door externe bureaus, onder zowel eigen klanten als niet-klanten. Er zijn ook keurmerkhouders die zelfstandig klantenonderzoek uitvoeren onder hun klanten. Ten slotte zien we ook dat onderzoek onder eigen medewerkers, jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken en NPS-onderzoeken worden gebruikt om inzicht te krijgen in de behoeften van de klant. Steeds meer keurmerkhouders toetsen op enigerlei wijze hun communicatiemateriaal bij klanten en passen, als de resultaten van deze toetsing daartoe aanleiding geven, het communicatiemateriaal aan. Vooral de zes grote verzekeraars hebben een dergelijke toetsing inmiddels opgenomen als onderdeel van de PAP/ PRP-procedure. In hoofdstuk 5 gaan we nader in op de inzet van klantenpanels om communicatiemateriaal te toetsen. Kritisch vermogen Het uitvoeren van een goede PAP of PRP staat of valt met het vermogen van de keurmerkhouder om kritisch naar zijn eigen producten te kijken. Kritisch vermogen valt deels te organiseren, bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat: er daadwerkelijk interactie tussen de disciplines plaatsvindt; er mogelijkheden tot escalatie zijn als de leden van de werkgroep er onderling niet uit komen. Dat de keurmerkhouder inderdaad over kritisch vermogen beschikt, moet voorts blijken uit de praktijk: kan de keurmerkhouder voorbeelden geven van kwesties waarbij tot escalatie is overgegaan en blijkt uit de PAP/PRP-rapportage dat er sprake is van een kritische houding? Uit ons onderzoek is het volgende gebleken: Tien keurmerkhouders hebben het kritische vermogen goed georganiseerd; het kritische vermogen kan concreet worden aangetoond. Elf keurmerkhouders hebben het kritische vermogen in beginsel goed georganiseerd, maar moeten de werking aantoonbaar maken. Drie keurmerkhouders hebben het kritisch vermogen onvoldoende georganiseerd en geborgd. Het resultaat geven we weer in figuur 6. de PAP/PRP plaatsvindt in een multidisciplinaire werkgroep waarin alle disciplines vertegenwoordigd zijn (verzekeringstechniek, risk, compliance, productmanagement etc.); deze werkgroep fysiek bijeen komt zodat 18

Figuur 6. Kritisch vermogen van de keurmerkhouders in de reviewprocedure. 42% 4.4 Conclusies 12% 46% u Kritisch vermogen goed geborgd in procedure en zichtbaar in werking u Kritisch vermogen goed geborgd in procedure, maar werking nog onvoldoende zichtbaar u Kritisch vermogen onvoldoende geborgd in procedure Alle keurmerkhouders hebben voldoende gescoord voor de werking van deze norm. Wel constateren wij een aantal aandachtspunten. Haalbaarheid reviewplanning In het handboek KKV 2012 is voor het eerst vastgelegd dat keurmerkhouders hun producten regelmatig toetsen. Dit is ook vastgelegd in het BGFO-3 dat per 1-1-2013 van toepassing is. We zien dat veel keurmerkhouders het begrip regelmatig hebben ingevuld met minimaal eenmaal in de drie jaar voor actieve producten. Uitgaande van deze periode moeten de onderzochte keurmerkhouders in ieder geval voor 1 januari 2016 hun gehele (actieve) productassortiment hebben gereviewd. Uit de onderzochte reviewkalenders is echter gebleken dat veel keurmerkhouders in 2015 nog een groot aantal reviews moeten uitvoeren. Omdat het uitvoeren van een goede review een arbeidsintensief traject is, vinden wij het zorgelijk dat veel verzekeringsproducten nog niet zijn getoetst. Sommige keurmerkhouders hebben voor enkele producten de datum voor het uitvoeren van de eerste review al opgerekt naar 2016, waardoor ze hun eigen oorspronkelijke planning niet halen. Kwaliteit reviewrapportages Keurmerkhouders blijken de afgelopen jaren vooral aandacht te hebben besteed aan het goed op poten zetten van de PAP-procedure; de reviewprocedure is daarbij achtergebleven. Uit ons onderzoek is gebleken dat 3 van de 24 keurmerkhouders tot begin 2015 nog geen review hadden uitgevoerd voor de doorlopende reisverzekering die ze verkopen. Op basis van de uitgevoerde reviews constateren wij dat nog niet alle keurmerkhouders de organisatie om een review uit te voeren, goed hebben staan. Daardoor bleken de onderzochte reviewrapportages van wisselende kwaliteit te zijn. 19

Analyse klachten en afgewezen schades Analyses van klachten en afgewezen schades geven de keurmerkhouder nuttige informatie over zijn product en de processen die de keurmerkhouder daarvoor heeft ingericht: voldoen product en processen aan de verwachtingen van de klant? Een ruime groep keurmerkhouders (21 van de 24) gebruikt de informatie uit klachtenanalyses tijdens het reviewproces. De analyses uit afgewezen schades worden nog niet vaak gebruikt (8 van de 24 keurmerkhouders). Wij hebben bij veel keurmerkhouders de aanbeveling gedaan om dit ook op te nemen in de PAP/ PRP-procedure. normen. Daarnaast verwachten wij dat keurmerkhouders inspanningen doen op drie prestatiegebieden. Prestatiegebied A betreft het thema de klant begrijpt het product. De keurmerkhouder kan dit prestatiegebied invullen door zich in te spannen voor duidelijke communicatie, helder taalgebruik en evenwichtige, goede voorlichting aan de klant, het intermediair en de uitbestedingspartners. De keurmerkhouder kan dit onder andere bereiken door zijn medewerkers te trainen in taalvaardigheid en klantgerichtheid en door alle communicatie-uitingen te testen op begrijpelijkheid voor de klant, bijvoorbeeld met een klantenpanel. Kritische houding medewerkers Een goed uitgevoerde PAP/PRP steunt onder andere op een kritische houding van de medewerkers van de keurmerkhouder die in dit proces participeren. Dagen de medewerkers elkaar uit door kritisch te kijken naar de input die eenieder levert en naar de wijze waarop het belang van de klant wordt behartigd? Bij 3 van de 24 keurmerkhouders vinden wij deze kritische houding onvoldoende geborgd. In bijlage 5 hebben we uitgewerkt naar welke aspecten we hebben gekeken om een beeld te krijgen van de inspanningen van de keurmerkhouder op prestatiegebied A. Hoewel deze inspanningen niet als expliciete eisen in het handboek KKV zijn opgenomen, beoordelen we ze wel. Zo kunnen we de inzet van keurmerkhouders met elkaar vergelijken. Ook geven we keurmerkhouders hiermee inzicht in goede praktijkvoorbeelden die navolging verdienen. 5. Onderzoeksresultaten prestatiegebied A: De klant begrijpt het product 5.2 Inhoud beoordeling Stv Om een oordeel te geven over dit prestatiegebied hebben wij de keurmerkhouder gevraagd om relevante documenten aan te leveren. Keurmerkhouders hebben onder andere schrijfwijzers, trainingsschema s en klantonderzoeken over communicatiemateriaal aangeleverd. 5.1 Vereisten volgens het handboek Voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten keurmerkhouders voldoen aan zeventien 20

De beoordeling van Stv bevat de volgende onderdelen: bureau-onderzoek van de ingediende documenten; bedrijfsbezoek met gericht interview over de inspanningen van de keurmerkhouder voor prestatiegebied A. Wij hebben daarvoor gesproken met medewerkers van de afdeling Communicatie, maar ook met bijvoorbeeld taalcoaches die werken op de afdelingen met klantcontact. 5.3 Onderzoeksresultaten Instrumenten om de taalvaardigheid van de medewerkers te verbeteren De communicatie-uitingen van de keurmerkhouders moeten begrijpelijk en duidelijk zijn voor de klant. Het gaat dan zowel om teksten die dienen als algemene voorlichting (website, brochures, polisvoorwaarden) als om teksten die worden gebruikt naar individuele klanten. Bij dat laatste kunnen we denken aan een offerte, een aanbiedingsbrief bij een polis of aan maatwerkbrieven naar aanleiding van een informatievraag of schadeclaim van een klant. Daarbij kan de keurmerkhouder zowel via een brief als via een e-mail communiceren. taaltraining leren medewerkers niet alleen foutloos schrijven, maar leren ze ook eenvoudige en eigentijdse woorden, korte zinnen en een overzichtelijke tekstopbouw te gebruiken. Alle onderzochte keurmerkhouders trainen hun medewerkers, maar er is wel onderscheid in de mate waarin. Zo zien we dat 6 van de 24 keurmerkhouders volstaan met een eenmalige training aan de medewerkers van de afdelingen met klantcontact. Verder zijn er 13 keurmerkhouders die een eenmalige training geven aan alle medewerkers. Tenslotte zijn er 5 keurmerkhouders die de medewerkers van de afdelingen met klantcontact doorlopend trainen. Dit resultaat wordt getoond in figuur 7. Figuur 7. Type taaltraining dat de keurmerkhouder aan de medewerkers geeft. 25% 21% 54% Taaltraining Om te borgen dat de communicatie-uitingen van de keurmerkhouder begrijpelijk en duidelijk zijn, is het wenselijk dat een keurmerkhouder zijn medewerkers taaltraining geeft. Door de u Eenmalig, klantcontactmedewerkers u Eenmalig, alle medewerkers u Doorlopend, klantcontactmedewerkers 21

Hoewel alle keurmerkhouders taaltraining inmiddels hebben opgenomen in de opleiding van de medewerkers, zien we wel verschillen in aanpak en intensiteit. Er zijn keurmerkhouders die in 2014 een eerste pilot-training hebben georganiseerd voor de medewerkers van de afdelingen met klantcontact. Er zijn ook keurmerkhouders die alle medewerkers bij indiensttreding een cursus aanbieden. Andere keurmerkhouders hebben taaltraining tot een terugkerende activiteit gemaakt. Daarmee realiseert de keurmerkhouder uiteraard een betere borging van het gebruik van duidelijke taal dan bij een eenmalige training. Ook zien we keurmerkhouders die de resultaten van de kwaliteitstoetsen (op de uitgaande brieven en e-mails) gebruiken om te peilen hoe medewerkers presteren op het hanteren van duidelijke taal. Dit kan aanleiding zijn om een medewerker extra training te laten volgen met specifieke aandachtspunten. Een andere aanpak die ervoor zorgt dat taalgebruik op de agenda blijft, is het jaarlijks laten beoordelen van enkele brieven en e-mails van alle medewerkers door een externe taaltrainer. Medewerkers krijgen op deze manier een individuele terugkoppeling. Schrijfwijzer en tekstsjablonen Behalve met taaltraining, kunnen keurmerkhouders hun medewerkers ook met andere instrumenten ondersteunen in het ontwikkelen van hun taalvaardigheden. Zo hebben veel keurmerkhouders een schrijfwijzer ontwikkeld waarin de huisstijl wordt uitgelegd en schrijftips verzameld zijn. Ook zien we op grote schaal dat er voor regelmatig terugkerende onderwerpen tekstsjablonen zijn ontwikkeld die de medewerkers kunnen gebruiken in maatwerkbrieven. Bij de ontwikkeling van de tekstsjablonen zijn bijvoorbeeld de afdeling Communicatie, maar ook de afdelingen met het klantcontact (klantendesk, schadeafhandeling) betrokken. In ons onderzoek is naar voren gekomen dat alle keurmerkhouders beschikken over een schrijfwijzer en tekstsjablonen. Voor 8 van de 24 keurmerkhouders geldt dat ze geen andere instrumenten dan de genoemde schrijfwijzer en tekstsjablonen inzetten. Taalcoaches Een tweede categorie keurmerkhouders heeft in aanvulling op schrijfwijzers en tekstsjablonen ook taalcoaches aangesteld. Dit zijn medewerkers op de afdelingen met klantcontact die over een goed taalgevoel beschikken en aanspreekpunt zijn voor hun collega s als het gaat om taalkwesties. De formalisering van taalcoaches varieert per keurmerkhouder. Sommige taalcoaches verrichten deze taak naast het reguliere werk. Voor andere taalcoaches is deze taak opgenomen in hun functiebeschrijving. Zij krijgen dan ook uren toegekend om de betreffende werkzaamheden te verrichten en volgen speciale training gericht op hun coachingsvaardigheden. De taalcoaches zijn vaak betrokken bij de ontwikkeling van de tekstsjablonen en de 22

standaardbrieven. Bij sommige keurmerkhouders worden ze ook ingezet bij de kwaliteitstoetsen op de uitgaande brieven en e-mail. Uit ons onderzoek is gebleken dat 16 van de 24 keurmerkhouders werken met taalcoaches. Figuur 8. Inzet van instrumenten om gebruik duidelijke taal te borgen. Andere instrumenten Een derde categorie keurmerkhouders zet in aanvulling op de taalcoaches nog meer instrumenten in om het gebruik van heldere taal te faciliteren. We hebben voorbeelden gezien van een webapplicatie waarmee de medewerker het taalgebruik in zijn teksten kan analyseren. De applicatie attendeert de medewerker op te ingewikkeld taalgebruik. Ook zagen we een keurmerkhouder die klanten de mogelijkheid geeft om op een eenvoudige manier feedback aan de keurmerkhouder te geven over de begrijpelijkheid van een specifieke tekst op de website. Een ander aansprekend voorbeeld is dat van een keurmerkhouder die een intervisiegroep heeft opgezet waarin medewerkers onderling de problemen bespreken waar ze tegenaan lopen bij het maken van begrijpelijke teksten. Uit ons onderzoek is gebleken dat 7 van de 24 keurmerkhouders naast de schrijfwijzers en de taalcoaches nog andere instrumenten hebben ontwikkeld om de medewerkers te faciliteren in het gebruik van heldere taal. Samengevat ziet het gebruik van instrumenten gericht op de borging van helder taalgebruik er als volgt uit (figuur 8): 33% Effect inzet instrumenten Het effect van de inzet van de keurmerkhouder zou zichtbaar moeten zijn in de maatwerkbrieven die de keurmerkhouder stuurt naar klanten, bijvoorbeeld vanuit de klantendesk. Voor iedere keurmerkhouder hebben we VU één klantbrief laten beoordelen. VU kijkt daarbij onder andere naar opbouw, formulering, presentatie en correct taalgebruik. 38% 29% u Alleen schrijfwijzer u Schrijfwijzer en taalcoaches u Schrijfwijzer, taalcoaches en extra instrumenten Het resultaat is als volgt: drie brieven werden beoordeeld als goed, zestien brieven als redelijk/goed en vijf brieven als redelijk. Ter vergelijking geven we hier ook de resultaten weer voor de begeleidende brief bij de polis. 23

Dit is namelijk een standaardbrief die niet door een individuele medewerker wordt geschreven, maar in een team van deskundigen. Het resultaat van die brief is beduidend beter: twaalf keer goed, zes keer redelijk/goed, vier keer redelijk en twee keer matig/redelijk. Inzet klantenpanels Natuurlijk zal de inzet van de keurmerkhouder bij het ontwikkelen van de communicatie-uitingen erop gericht zijn om heldere en begrijpelijke teksten te schrijven. Maar het is uiteindelijk de klant die het beste kan aangeven of een tekst ook daadwerkelijk begrijpelijk is. Wij hebben onderzocht of en hoe keurmerkhouders de klant betrekken bij het vooraf toetsen van communicatie-uitingen op begrijpelijkheid. Keurmerkhouders die hun communicatie-uitingen toetsen, kunnen bijvoorbeeld een klantenpanel gebruiken. De samenstelling van de panels varieert. Soms is het niet meer dan een panel van medewerkers, soms zijn het echte klanten en soms is het een representatieve groep van mogelijke klanten. Ook de wijze van toetsen varieert. Drie gangbare methodes die wij hebben gezien, zijn het digitaal raadplegen van het panel, het één voor één raadplegen van panelleden in een gesprek, en het samenbrengen van een groep klanten in een zogenaamde klantarena. In een klantarena bespreekt een groep klanten de punten die de keurmerkhouder aan de klanten voorlegt; de medewerkers van de keurmerkhouder voor wie de discussie relevant is, bevinden zich in een ring om de klanten heen en luisteren mee. Tenslotte varieert ook de diepgang van het onderzoek. Er zijn keurmerkhouders die volstaan met het voorleggen van het communicatiemateriaal en de vraag hoe het materiaal overkomt. Er zijn ook keurmerkhouders die het communicatiemateriaal toetsen door het panel concrete gebruikersvragen voor te leggen. Dit laatste verdient de voorkeur als het gaat om het verkrijgen van een goed beeld van het begrip door de klant. In ons onderzoek zien we grofweg 3 categorieën: 7 van de 24 keurmerkhouders gebruiken nog geen klantenpanels of zetten eigen medewerkers in om het communicatiemateriaal te toetsen, 9 van de 24 keurmerkhouders gebruiken incidenteel een klantenpanel en 8 van de 24 keurmerkhouders gebruiken (vrijwel) altijd een klantenpanel. Wij geven dit weer in figuur 9. Figuur 9. Inzet van klantenpanels om klantinformatie te toetsen. 29% 38% 33% u Nog niet of eigen medewerkers u Incidenteel u (Bijna) altijd 24

Uit de interviews is gebleken dat veel keurmerkhouders een grote mailing eerst testen op een kleine groep klanten. De terugkoppeling die de keurmerkhouder op basis van de kleine pilotmailing krijgt, wordt verwerkt. Daarna ontvangt de resterende (grote) groep klanten een aangepaste mailing. 5.4 Conclusies Keurmerkhouders spannen zich in om steeds beter te presteren op het thema de klant begrijpt het product. De mate waarin varieert. Alle keurmerkhouders hebben in ieder geval een schrijfwijzer en geven in enige vorm taaltrainingen aan de medewerkers. Er zijn ook keurmerkhouders die meer doen, bijvoorbeeld door taalcoaches aan te stellen, of communicatiemateriaal consequent te toetsen in klantenpanels. In de sector zien we goede voorbeelden. De keurmerkhouders die nog niet zo actief zijn, kunnen zich hieraan optrekken. 6. Onderzoeksresultaten prestatiegebied B: Het product is geschikt voor de klant Naast de zeventien normen waar keurmerkhouders aan moeten voldoen, verwachten wij dat keurmerkhouders inspanningen doen op prestatiegebied B: het product is geschikt voor de klant. In het kader van dit thema-onderzoek hebben wij twee aspecten geselecteerd en onderzocht om inzicht te krijgen in de inspanningen van de keurmerkhouder op dit prestatiegebied. Hoe communiceert de keurmerkhouder over de dekking voor wintersport en dan met name over de medische dekking tijdens een wintersportvakantie? Wat communiceert de keurmerkhouder naar de klant als de meeverzekerde kinderen een bepaalde leeftijd bereiken? Ook hier betreft het aspecten die niet als expliciete eis zijn opgenomen in het handboek KKV, maar wel een passende invulling zijn van prestatiegebied B als het gaat om een doorlopende reisverzekering. Daarmee kunnen we de inspanningen van keurmerkhouders met elkaar vergelijken. 6.1 Inhoud beoordeling Stv Om een oordeel te geven over dit prestatiegebied, hebben wij voor de twee bovenstaande punten de informatie op de website en in de polisvoorwaarden beoordeeld. Ook hebben we de keurmerkhouder tijdens ons bedrijfsbezoek om een nadere toelichting en eventueel bewijsmateriaal gevraagd. 6.2 Medische dekking tijdens de wintersport Alle keurmerkhouders bieden de klant de mogelijkheid om tijdens een wintersportreis verzekerd te zijn. Soms is deze wintersportdekking onderdeel van het basisproduct, maar meestal moet de klant de wintersportdekking aanvullend aanschaffen. 25

Met een wintersportdekking zal de klant doorgaans verwachten verzekerd te zijn voor: materiële schade (bijvoorbeeld ski-uitrusting); hulpverlening op de piste en transport naar het ziekenhuis of Nederland bij zwaar letsel; medische kosten. Uit ons onderzoek is gebleken dat er zes keurmerkhouders zijn waarbij de klant met een aanvullende wintersportdekking deze aspecten allemaal gedekt heeft. Dit zijn de keurmerkhouders die de medische dekking hebben opgenomen in het basisproduct. Voor de overige achttien keurmerkhouders geldt dat de klant met de wintersportdekking die de keurmerkhouder biedt (hetzij in het basisproduct, hetzij in een aanvullende dekking) alleen dekking krijgt voor de eerste twee aspecten. Als hij ook dekking wil voor de medische kosten tijdens wintersport, dan moet hij aanvullend de medische dekking afsluiten. Wij hebben onderzocht hoeveel keurmerkhouders hier helder over communiceren. Het is helder als de klant in de communicatie over de wintersportmodule expliciet kan lezen dat hij voor medische kosten een aparte dekking moet aanschaffen. Keurmerkhouders waarbij wintersport onderdeel is van de basisdekking, moeten helder communiceren over het feit dat deze basisvoorziening niet de medische kosten ter plaatse dekt. Onderzoeksresultaten We hebben gekeken naar de communicatie van de keurmerkhouder op zowel de website (productinformatie of aanvraagmodule) als in de polisvoorwaarden. Het resultaat is als volgt. Bij 9 van de 24 keurmerkhouders vindt de klant zowel in de polisvoorwaarden als op de website informatie waaruit hij kan opmaken of de wintersportmodule de medische kosten dekt of dat hij zich hiervoor aanvullend moet verzekeren. Onder deze 9 keurmerkhouders bevinden zich de 6 keurmerkhouders waarbij de medische dekking onderdeel is van het basisproduct. Voor 7 van de 24 keurmerkhouders geldt dat zij de informatie over de medische dekking wel duidelijk communiceren op de website, maar dat deze informatie niet duidelijk blijkt uit de polisvoorwaarden. Bij 8 keurmerkhouders treffen we geen informatie op de website aan, waarin de klant geattendeerd wordt op de noodzaak om de medische dekking apart te verzekeren. Van deze 8 zijn er 2 waarbij dit ook niet blijkt uit de polisvoorwaarden. Dat betekent dat 8 van de 24 keurmerkhouders (33%) niet helder communiceert op de website over het feit dat de klant bij hen de medische module apart moet afsluiten, wil hij verzekerd zijn voor medische kosten tijdens de wintersport. Door deze gebrekkige productcommunicatie loopt de klant het risico zich onvoldoende te verzekeren. 26

Ook constateren we op grond van deze resultaten dat 9 van de 24 keurmerkhouders (37%) in de polisvoorwaarden niet helder verwoordt dat de klant voor medische dekking tijdens de wintersport, de medische module moet afsluiten. In figuur 10 vatten wij dit resultaat grafisch samen. Figuur 10. Aantal keurmerkhouders dat duidelijke informatie geeft over de medische kosten in de wintersportdekking. 8% In aanvulling op voorgaande professionele beoordeling, hebben wij ook ons consumentenpanel een vraag voorgelegd over medische kosten tijdens de wintersport. Het blijkt dat het panel bij 2 van de 24 keurmerkhouders in de polisvoorwaarden de informatie over de dekking van medische kosten tijdens de wintersport goed kan vinden. Bij 9 van de 24 keurmerkhouders is de vindbaarheid in de polisvoorwaarden redelijk, respectievelijk matig (8 keurmerkhouders) en slecht (5 keurmerkhouders). Als we de panelleden de juiste tekst voorleggen, blijkt dat 10 keurmerkhouders op dit punt polisvoorwaarden hebben die goed worden begrepen. Bij 7 keurmerkhouders is de begrijpelijkheid redelijk, respectievelijk matig (3 keurmerkhouders) en slecht (4 keurmerkhouders). 38% 25% In figuren 11 en 12 zijn de resultaten voor vindbaarheid en begrijpelijkheid grafisch weergegeven. 29% Figuur 11. Hoe vindbaar is de informatie over de dekking van medische kosten tijdens de wintersport? u Duidelijk op de website en in de polisvoorwaarden u Alleen duidelijk op de website u Alleen duidelijk in de polisvoorwaarden u Geen duidelijke informatie 38% 8% 21% 33% u Goed u Voldoende u Matig u Slecht 27

Figuur 12. Hoe begrijpelijk is de informatie over de dekking van medische kosten tijdens de wintersport? 42% u Goed u Voldoende u Matig u Slecht 17% 29% 12% De vraag aan het panel over de medische dekking na een ongeluk tijdens het uitoefenen van een sport (skiën, bungeejumpen) deed overigens ook veel panelleden zoeken in de artikelen over ongevalsdekking. Veel keurmerkhouders hebben in de ongevalsdekking een uitsluiting opgenomen voor gevaarlijke sporten. Daarom dachten panelleden regelmatig dat de medische kosten na een ongeval met een gevaarlijke sport niet werden gedekt. Maar keurmerkhouders gaven aan dat ze de medische kosten na een ongeval met een gevaarlijke sport, wél dekken mits de klant de medische dekking heeft afgesloten. Voor veel consumenten is het niet zomaar logisch dat een ongevalsdekking niet gaat over dekking van medische kosten bij een ongeluk, maar over het geven van een uitkering bij blijvende invaliditeit of overlijden na een ongeval. De consument ontgaat het verschil dat keurmerkhouders hanteren tussen een ongeluk en een ongeval. Conclusies Keurmerkhouders bieden de medische dekking in de reisverzekering veelal aan als aanvullende dekking. Dit komt omdat er ook klanten zijn die de medische kosten in het buitenland, voor zover die niet gedekt worden door de basiszorgverzekering, verzekeren via een aanvullende verzekering op hun zorgverzekering. Niet iedere klant heeft dus behoefte aan een medische dekking als onderdeel van de reisverzekering. Echter, de klant die een wintersportdekking aanschaft moet wel weten of hij veilig verzekerd is, ook voor de eventuele medische kosten na een ongeluk op de skipiste. Daarom is het van belang dat keurmerkhouders beter gaan communiceren over de dekking van medische kosten tijdens de wintersport en de eventuele noodzaak om die naast de wintersportdekking aanvullend te verzekeren. Bij 33% van de keurmerkhouders moeten de websites hierop worden aangepast en bij 37% de polisvoorwaarden. Ook moeten keurmerkhouders zich in dit kader meer bewust zijn van de denkwereld van de klant. Voor de klant is het logisch dat een wintersportdekking het hele scala aan risico s tijdens de wintersport dekt en niet alleen de schade aan bijvoorbeeld ski s. 28

6.3 Kinderen op de polis bij de ouders Kinderen die de volwassen leeftijd bereiken, kunnen in het algemeen niet langer bij de ouders op de polis verzekerd blijven. Wij hebben onderzocht hoe de keurmerkhouder hierover communiceert met de klant. Sommige keurmerkhouders hebben een apart beleid voor kinderen boven en onder de vijf jaar. Bij deze keurmerkhouders hebben we de communicatie onderzocht naar de klant als het kind vijf jaar wordt. Eigen polis noodzakelijk De leeftijd en de omstandigheden waarbij een eigen polis noodzakelijk wordt, variëren per keurmerkhouder. Een deel van de keurmerkhouders hanteert de leeftijd van 18 jaar, een deel gaat uit van 21 jaar en een deel gaat uit van 27 jaar. Veelal moeten kinderen die op zichzelf gaan wonen, ongeacht de leeftijd, een eigen polis aanschaffen. Maar kinderen die op kamers gaan voor studie of stage, kunnen tot de leeftijd van 18, 21 respectievelijk 27 jaar bij de ouders op de polis verzekerd blijven. Welke leeftijd de keurmerkhouder hanteert, is voor het KKV niet relevant. Wel relevant is de vraag of de keurmerkhouder de klant erop attendeert dat zijn kind de leeftijd bereikt waarop hij een eigen verzekering moet afsluiten. Met een dergelijke actie zorgt de keurmerkhouder ervoor dat het product geschikt blijft voor de klant. De keurmerkhouder moet de klant tijdig van deze informatie voorzien, zodat de ouders de nodige maatregelen op tijd kunnen treffen. Kinderen aanmelden bij verzekeraar Bij sommige keurmerkhouders is het nodig dat ouders in actie komen als hun kind vijf jaar wordt. Zij hanteren de regel dat kinderen onder de vijf jaar verzekerd zijn, ook al zijn ze niet vermeld op de polis. Vanaf vijf jaar moeten de kinderen wel zijn aangemeld. Andere keurmerkhouders registreren de kinderen al vanaf de geboorte, maar gaan vanaf het vijfde jaar premie berekenen. In deze gevallen hebben we gekeken of de keurmerkhouder de ouders vooraf informeert over de op handen zijnde premieaanpassing. Algemene brief of helemaal geen brief Om de klant te kunnen attenderen op het feit dat het kind een relevante leeftijd bereikt, heeft de keurmerkhouder de geboortedatum van de kinderen nodig. Niet alle keurmerkhouders registreren deze datum echter. Zij registreren alleen gezin met kinderen of ouder met kinderen. Voor deze keurmerkhouders is het niet mogelijk om de klant een specifieke brief te sturen. Wel constateren we dat een deel van deze keurmerkhouders de klant jaarlijks een algemene brief stuurt, waarin de klant wordt gevraagd om na te gaan of de polis nog aansluit op de persoonlijke situatie van de klant. Tenslotte zijn er keurmerkhouders die hun klanten geen bericht sturen, gericht op het geschikt houden van het product voor de klant. Deze keurmerkhouders beroepen zich veelal op feit dat het intermediair hier de belangrijkste rol in speelt. 29

Bevindingen In ons onderzoek zijn we grosso modo drie situaties tegengekomen: 17% van de keurmerkhouders stuurt zijn klant een specifieke brief als het kind de leeftijd van vijf jaar bereikt, of als het kind een eigen polis moet afsluiten (18/21/27 jaar). 31% van de keurmerkhouders stuurt zijn klanten jaarlijks een algemene brief met het verzoek om na te gaan of het product nog steeds voldoet. 52% van de keurmerkhouders stuurt geen brief aan de klant. Deze keurmerkhouders verwijzen veelal naar het intermediair. Het resultaat treft u aan in figuur 13. Figuur 13. Aantal keurmerkhouders dat de klant informeert als het kind de leeftijd bereikt waarop het niet meer bij de ouders op de polis kan staan. Conclusies Om het product geschikt te laten zijn voor de klant, moet de keurmerkhouder de klant erop wijzen dat veranderingen in de gezinssituatie kunnen betekenen dat het product niet langer voldoet. Daarvoor is een specifieke brief de beste oplossing. Dat is mogelijk in de gevallen dat de keurmerkhouder de geboortedata van de kinderen geregistreerd heeft. Als de keurmerkhouder de geboortedata niet geregistreerd heeft, dan is een algemene brief, op een vast jaarlijks moment (bijvoorbeeld de prolongatie), een goede oplossing. Hierin moet de keurmerkhouder de klant wel expliciet wijzen op de leeftijd waarop kinderen niet langer bij de ouders op de polis kunnen staan. 17% 31% 52% u Specifieke brief naar klant als kind volwassen leeftijd heeft bereikt u Algemene brief naar klant om zijn polis te checken u Geen actie naar klant 30

7. Totaalbeeld In de hoofdstukken 3 tot en met 6 hebben we beschreven hoe we niet alleen de keurmerknormen 2 en 5 hebben onderzocht en beoordeeld, maar ook een aantal andere aspecten gerelateerd aan de normen en prestatiegebieden A en B van het Keurmerk. Op basis hiervan kunnen we de prestaties van de 24 deelnemende keurmerkhouders rangschikken, zodat een beeld ontstaat van hoe de keurmerkhouder presteert ten opzichte van de andere keurmerkhouders. Totale score In figuur 14 geven we het resultaat aan, waarbij we de scores op alle onderdelen van ons onderzoek hebben opgeteld. In dit plaatje zijn de namen van de individuele keurmerkhouders verwijderd. Uit de figuur blijkt dat de twee best presterende keurmerkhouders een score hebben van bijna 80%. De gemiddelde score is 64%. Van belang hierbij is dat deze scores een bredere invalshoek hebben dan de verplichte keurmerknormen, waarbij we aspecten hebben meegewogen die geen expliciet onderdeel van de keurmerknormen zijn. Dat verklaart de relatief lage score van gemiddeld 64%. Deze score heeft ook te maken met de door ons gekozen weging. 100% 90% 80% 70% Figuur 14. Totale score van alle deelnemende keurmerkhouders op het thema-onderzoek reisverzekering (geanonimiseerd). 60% gemiddelde 64% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 31

Handvatten voor verbetering Wij hebben figuur 14 aan alle individuele keurmerkhouders beschikbaar gesteld, waarbij de door hen zelf behaalde score is gemarkeerd in de figuur. Zij kunnen hiermee bepalen hoe ze scoren ten opzichte van de andere 23 keurmerkhouders. Verder hebben wij aangegeven op welke onderdelen van ons onderzoek zij zich verder kunnen verbeteren. Daarmee geven we invulling aan ons doel, om de keurmerkhouders met dit thema-onderzoek inzicht te geven in hun prestaties en handvatten te bieden om zich verder te verbeteren. Wij verwachten dat keurmerkhouders hiermee beter kunnen scoren in een volgend thema-onderzoek over een verzekeringsproduct (2016). geen expliciet onderdeel zijn van de keurmerknormen. Dat verklaart de relatief lage score van 64%. Wel zijn het aspecten die aan de keurmerkeisen gerelateerd zijn, waarmee keurmerkhouders zich verder kunnen verbeteren. Vanuit Stv zullen wij de keurmerkhouders daarop aanspreken en stimuleren om daar verdere invulling aan te geven. Aanbevelingen oppakken Alle keurmerkhouders hebben een individuele rapportage met bevindingen en aandachtspunten ontvangen, met daarin aanbevelingen om zich verder te verbeteren. Wij hebben hen gevraagd om ons binnen drie maanden aan te geven hoe ze de aanbevelingen en verbeterpunten oppakken. 8. Conclusies Bijna alle keurmerkhouders voldoen aan de twee keurmerknormen die we hebben getoetst. Er is één keurmerkhouder die voor norm 2 een herbeoordeling moet ondergaan. In aanvulling daarop is de voornaamste conclusie van ons eerste thema-onderzoek dat er nog volop ruimte is voor keurmerkhouders om zich verder te verbeteren. Deze constatering geldt voor alle onderdelen van dit thema-onderzoek (norm 2, norm 5, prestatiegebied A en prestatiegebied B). Daarnaast kunnen keurmerkhouders in deze overkoepelende themarapportage inspiratie opdoen voor verbetering van hun eigen producten en processen, omdat we in de hoofdstukken met onderzoeksresultaten beschreven hebben wat we zoal bij de keurmerkhouders zijn tegengekomen. De deelnemende keurmerkhouders scoren gemiddeld 64% op de meetlat die wij op basis van de keurmerknormen en een aantal daaraan gerelateerde aspecten hebben opgesteld. De meetlat is deels gebaseerd op aspecten die 32

Bijlage 1: Overzicht keurmerkhouders Deelnemende keurmerkhouders ABN AMRO Verzekeringen Aegon Allianz Global Assistance a.s.r. Avéro Achmea BOVAG Verzekeringen Centraal Beheer Achmea De Goudse Delta Lloyd Verzekeringen Ditzo Europeesche Verzekeringen FBTO Generali InShared Interpolis London Verzekeringen Nationale-Nederlanden OHRA OOM Verzekeringen Reaal Unigarant VvAA Zilveren Kruis Achmea ZLM Verzekeringen Niet-deelnemende keurmerkhouders Allianz Levensverzekering ARAG BNP Paribas Cardif Conservatrix CZ DAS De Amersfoortse DELA Erasmus Leven Loyalis Monuta Movir NV Schade Onderlinge s-gravenhage OZF Achmea Pro Life Zorgverzekeringen TVM De volgende keurmerkhouders hadden bij de start van het onderzoek het Keurmerk nog niet behaald: Befine IZA Gezond Samen IZZ Zorgverzekeraar 33

Bijlage 2: Eisen aan productinformatie Welke productinformatie verwachten wij op de website? Alle keurmerkhouders hebben een website. De meeste keurmerkhouders hebben voor ieder product dat ze verkopen een productpagina op de website ingericht waarop de keurmerkhouder de productinformatie plaatst. Sommige keurmerkhouders brengen daarnaast een productbrochure uit. Deze bevat in het algemeen dezelfde informatie als de website; soms is sprake van een meer beperkte opzet en dient de brochure vooral als eerste kennismaking met het product. Een klant die zich oriënteert op de aanschaf van een reisverzekering mag verwachten dat hij op de website van de keurmerkhouder voldoende informatie aantreft over de producteigenschappen van de reisverzekering. De informatie moet beschikbaar, vindbaar en begrijpelijk zijn. Relevante producteigenschappen die wij op de website verwachten aan te treffen, zijn: Overzicht van gedekte risico s Welke basisdekkingen bevat de reisverzekering? Wat zijn het doel en de belangrijkste kenmerken per basisdekking? Welke uitzonderingen hanteert de keurmerkhouder bij de basisdekkingen? Welke aanvullende dekkingen kan de klant aanschaffen, wat zijn het doel en de belangrijkste kenmerken per aanvullende dekking en welke uitzonderingen hanteert de keurmerkhouder bij de aanvullende dekkingen? De keurmerkhouder plaatst bij de opsomming van de uitzonderingen een actieve verwijzing ( lees de polisvoorwaarden voor een compleet beeld ), waarbij het de voorkeur heeft om daarbij direct een snelkoppeling naar de polisvoorwaarden aan te bieden. Hoe gaat de keurmerkhouder om met gevaarlijke sporten? Wat verstaat de keurmerkhouder onder gevaarlijke sporten? Zijn ze (deels) uitgesloten? Zijn ze aanvullend verzekerbaar? Wat is het beleid van de keurmerkhouder voor winter- en onderwatersporten? Wat verstaat de keurmerkhouder onder deze sporten? Zijn deze (deels) uitgesloten, zijn ze aanvullend verzekerbaar? Wat biedt de aanvullende dekking? Waar moet de klant op letten (bijvoorbeeld: medische dekking is geen onderdeel van de wintersportdekking, voor langlaufen is wintersportdekking niet nodig). Overzicht van overige producteigenschappen Wat is de maximale reisduur? Hanteert de keurmerkhouder een eigen risico en hoe hoog is dat? Gelden er voor bepaalde schades maximale uitkeringen? Geeft de keurmerkhouder daarvan een overzicht? 34

Generieke informatie Heeft de keurmerkhouder een premie-berekeningstool op zijn website? Zo ja, kan de klant daarmee inzicht krijgen in de kosten voor de basisdekking en de aanvullende dekkingen? Geeft de premieberekeningstool/aanvraagmodule met informatieknoppen de inhoud van de aanvullende dekkingen weer? Geeft de premietool inzicht in de poliskosten en de assurantiebelasting die de klant moet betalen? Geeft de keurmerkhouder aan waar en hoe de klant zijn schade kan melden? Geeft de keurmerkhouder informatie over de looptijd van de verzekering en de opzegmogelijkheid? Verder hebben we in ons onderzoek gekeken naar de volgende aspecten: De navigatie naar de productpagina is eenvoudig (maximaal twee klikken vanaf de homepage). De keurmerkhouder heeft de polisvoorwaarden op een opvallende plek op de productpagina geplaatst. Als er sprake is van algemene en specifieke voorwaarden, dan staan deze bij elkaar zodat het duidelijk is dat ze allebei van toepassing zijn. De link naar de polisvoorwaarden heeft een titel die de lading dekt. De keurmerkhouder heeft de actuele productwijzer van het Verbond van Verzekeraars (eventueel in een eigen ontwerp) op de productpagina geplaatst. De productinformatie op de website is logisch gepositioneerd op de productpagina( s) en onderwerpen die aan elkaar gerelateerd zijn, staan bij elkaar. De informatie die de keurmerkhouder geeft, is zo simpel mogelijk en bevat weinig moeilijke begrippen, zoals juridische taal en jargon. Moeilijke begrippen worden uitgelegd. De informatie die de keurmerkhouder geeft, is zo expliciet mogelijk. De keurmerkhouder biedt op de website de mogelijkheid om nadere informatie te vergaren, bijvoorbeeld via een goed werkende zoekfunctie en/of via een rubriek met veelgestelde vragen. Welke eisen stellen we aan de polisvoorwaarden en de polis(brief)? In ons bureau-onderzoek hebben we bij de polisvoorwaarden specifiek gekeken naar het volgende: De polisvoorwaarden hebben een voldoende gedetailleerde inhoudsopgave. De kopjes in de polisvoorwaarden bevatten herkenbare terminologie voor de klant en zijn bij voorkeur geformuleerd als een vraag. De polisvoorwaarden hebben een overzichtelijke indeling (tussenkopjes, tabellen, duidelijke positionering van de basisverzekering en aanvullende modules). 35

De polisvoorwaarden zijn logisch opgebouwd. Als de keurmerkhouder algemene en specifieke voorwaarden hanteert, dan bevatten de polisvoorwaarden een leeswijzer waarin de keurmerkhouder uitlegt hoe de beide sets zich tot elkaar verhouden. De polis bevat een duidelijk overzicht van het door de klant aangeschafte product. 36

Bijlage 3: Vragen en werkwijze consumentenpanel Wij hebben bij het consumentenpanel de volgende gebruikersvragen getoetst: 1. Ik veroorzaak per ongeluk schade in mijn hotelkamer in het buitenland en word aansprakelijk gesteld; de kosten bedragen 750. Krijg ik alle kosten vergoed? 2. Tijdens mijn zomervakantie in Italië besluit ik een middag te gaan skiën in de Alpen en breek ik een been. Ben ik verzekerd voor de behandelingskosten in het ziekenhuis? 3. Ben ik meteen niet meer verzekerd als ik de premie vergeet te betalen? 4. Tijdens een bungeejump in het buitenland krijg ik een ongeluk. Zijn de medische kosten in dit geval verzekerd? 5. Ik maak een wereldreis van vijf maanden. Tijdens deze reis wordt mijn bagage gestolen. Ben ik verzekerd op mijn reisverzekering? 6. Ik heb mijn verzekering zes maanden geleden afgesloten en ik wil nu opzeggen omdat ik bij mijn partner op de polis medeverzekerde word. Kan dat? 8. Ik reis alleen en krijg een ernstig ongeluk in het buitenland. Dekt de verzekering de reiskosten van familie die overkomt? Deze vragen zijn waar nodig aangepast en SMART gemaakt, bijvoorbeeld als een keurmerkhouder geen dekking voor aansprakelijkheid heeft opgenomen in de reisverzekering, of als bagage een aanvullende module is die de klant apart moet afsluiten. Onderzoek naar vindbaarheid en begrijpelijkheid Het panel krijgt alle vragen tweemaal voorgelegd. De eerste keer verzoeken wij de panelleden om aan te geven in welk artikel van de polisvoorwaarden zij het antwoord kunnen vinden. Hiermee toetsen we de vindbaarheid. Daarna leggen we de correcte tekst uit de polisvoorwaarden voor aan het panel, en verzoeken wij het panel om de vraag inhoudelijk te beantwoorden. Daarmee toetsen we de begrijpelijkheid van de polisvoorwaarden. De totale score per vraag bepalen we door de scores voor vindbaarheid en begrijpelijkheid met elkaar te vermenigvuldigen. 7. Tijdens onze kampeervakantie in een tent wordt mijn camera ter waarde van 2.000 s nachts uit mijn auto gestolen. De camera lag in de kofferbak en de auto zat op slot. Krijg ik de camera vergoed? 37

Bijlage 4: Eisen aan PAP en PRP Per 1 januari 2010 bevat het handboek KKV eisen voor het hanteren van een Product Approval Procedure (PAP) bij productontwikkeling. Per 1 januari 2012 eist het handboek KKV ook dat de verzekeraar periodiek toetst of bestaande producten voldoen aan de uitgangspunten die de verzekeraar bij nieuwe producten hanteert (Product Review Procedure: PRP). Per 1 januari 2013 gelden er wettelijke eisen voor de kwaliteit van productontwikkelingsprocessen van financiële ondernemingen en de daaruit voortvloeiende producten. Deze zijn geformuleerd in het BGFO- 3 (Besluit Gedragstoezicht Financiële Ondernemingen). Het doel van PAP en PRP is dat klanten erop kunnen vertrouwen dat de producten die ze aangeboden krijgen, aantoonbaar het resultaat zijn van productontwikkelingsprocessen waarin op evenwichtige wijze rekening is gehouden met de belangen van de klant. BGFO-3 en AFM In het BGFO-3 zijn de eisen rondom PAP en PRP als een open norm geformuleerd. De AFM heeft op basis van deze open normen een toetskader voor processen en een toetskader voor producten opgesteld. De toetskaders zijn een nadere invulling van het BGFO. en productvergelijking, aansluiting op relevante andere processen in de keten van het product en zorgen voor een tijdige evaluatie van producten. Het toetskader voor producten bestaat uit vier vragen. Het betreft hier de zogenaamde KNVBnormen: Biedt het product waar voor zijn geld? Kostenefficiëntie vanuit het perspectief van de klant Geeft het product invulling aan een gefundeerde behoefte van de doelgroep? Nut vanuit het perspectief van de klant Doet het product wat het beoogt in allerlei omstandigheden en is de uitkomst dan acceptabel voor de doelgroep? Veiligheid vanuit het perspectief van de klant Is het product niet onnodig ingewikkeld en kan de klant de kwaliteit en passendheid ervan goed beoordelen? Begrijpelijkheid vanuit het perspectief van de klant Het toetskader voor processen beschrijft de volgende zes elementen: duidelijk belegde verantwoordelijkheden, stimuleren van zelfkritisch vermogen, afgebakende doelgroepbepaling, scenarioanalyses 38

Handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren In het handboek KKV zijn de volgende bepalingen opgenomen. Product Approval Procedure (PAP) De keurmerkhouder heeft een PAP die hij consequent toepast bij de ontwikkeling van nieuwe producten of bij relevante aanpassingen van bestaande producten. In de PAP zijn onder andere opgenomen: de beschrijving van het product en de toegevoegde waarde ervan; de omschrijving voor welke doelgroep het product geschikt is en de onderzoeksresultaten die dit onderbouwen; de scenario s waarin de werking van het product wordt vastgesteld; de marketingstrategie (distributie, verkoopkanalen, communicatie); de juridische en fiscale aspecten (compliance, wetgeving); risk management; de administratieve consequenties; de formele en organisatorische regels voor het verloop van de PAP en de besluitvorming. Product Review Procedure (PRP) De keurmerkhouder heeft ook een PRP, waarmee hij periodiek controleert of de bestaande producten (nog) in overeenstemming zijn met de uitgangspunten van de PAP. De keurmerkhouder heeft risicoanalyses uitgevoerd en daarmee bepaald welke producten als eerste voor een review in aanmerking komen. Verder heeft de keurmerkhouder een planning opgesteld voor een review op alle producten die hij verkoopt. Het gaat bij deze norm niet alleen om het volgen van de beschreven procedures voor PAP en PRP. Het is tevens van belang dat alle betrokken onderdelen van de keurmerkhouder de ontwikkeling van het product en de review erop kritisch bezien. De Stv-auditors toetsen dit tijdens de bedrijfsaudit. Toetspunten beoordeling Op basis van de eisen en aanwijzingen zoals die zijn vastgelegd in het handboek KKV, het BGFO- 3 en de toetskaders van de AFM, hebben wij in dit thema-onderzoek de volgende aspecten onderzocht: Heeft de keurmerkhouder een PAP/PRP-procedure vastgelegd en wanneer is deze voor het laatst herzien? Zijn de juiste onderdelen opgenomen in de PAP/PRP-procedure (zie de opsomming hierboven) en worden ze goed beschreven in de overgelegde PRP-rapportage 2? Gaat de keurmerkhouder in de overgelegde PRP-rapportage in op de KNVB-normen? Voert de keurmerkhouder in het kader van de PAP/PRP-procedure onderzoek uit om klantbehoeften in kaart te brengen? 2 In ons onderzoek is bij alle keurmerkhouders sprake geweest van een PRP-rapportage voor de reisverzekering en niet van een PAP-rapportage. Uiteraard moeten de genoemde onderdelen ook worden opgenomen in de PAP-rapportages die de keurmerkhouder maakt. 39

Toetst de keurmerkhouder in het kader van de PAP/PRP-procedure de geschiktheid (begrijpelijkheid, vindbaarheid) van het communicatiemateriaal bij consumenten? Benut de keurmerkhouder bij de review van een product relevante signalen, zoals klachten en analyses van afgewezen schades? Betrekt de keurmerkhouder alle relevante bedrijfsonderdelen in de PAP- en PRP-trajecten? Heeft de keurmerkhouder in de PAP/PRPprocedure een escalatiemogelijkheid opgenomen, voor het geval dat de betrokken bedrijfsonderdelen onderling geen overeenstemming kunnen bereiken over een PAP- of PRP-rapportage? Blijkt uit de overgelegde PRP-rapportage dat de deelnemende bedrijfsonderdelen van de keurmerkhouder een kritische houding hebben in het PAP- en PRP-proces? Zijn er andere feiten waaruit deze kritische houding blijkt? Hoe heeft de keurmerkhouder invulling gegeven aan de eis van de wetgever dat bestaande producten regelmatig worden gereviewd? Voorziet de keurmerkhouder in een evaluatiemoment kort na de introductie van een nieuw of herzien product? Heeft de keurmerkhouder een planning gemaakt voor de reviews die hij in de komende jaren uitvoert? Is hierbij een risico-inventarisatie gehanteerd? Wanneer is de doorlopende reisverzekering voor het laatst gereviewd? 40

Bijlage 5: Relevante aspecten prestatiegebied A Om de prestaties van de keurmerkhouders op prestatiegebied A te kunnen vergelijken, hebben we gekeken naar de volgende aspecten. Is er een planmatige aanpak voor het verbeteren van de klantinformatie? Ligt dit plan op schema? Heeft de keurmerkhouder in de achterliggende periode communicatie-uitingen herschreven? Welke instrumenten gebruikt de keurmerkhouder om zijn medewerkers te faciliteren in het gebruik van heldere taal? Denk aan een schrijfwijzer, standaard tekstsjablonen voor klantbrieven, taalcoaches en andere instrumenten. Traint de keurmerkhouder de medewerkers in helder taalgebruik? Is helder taalgebruik in brieven en e-mails onderdeel van de beoordeling van de medewerkers? Beoordeelt de keurmerkhouder bij de werving van een nieuwe medewerker zijn vaardigheden in helder taalgebruik? Is het gebruik van heldere taal onderdeel van de kwaliteitscontroles op de afdelingen met klantcontact? Gebruikt de keurmerkhouder klantenpanels om vindbaarheid en begrijpelijkheid van de communicatie-uitingen (polisvoorwaarden) te toetsen? Gebruikt de keurmerkhouder toetsresultaten uit klantenpanels ook in andere dan de getoetste producten? Spant de keurmerkhouder zich in om ook de communicatie-uitingen van niet-actieve producten te verbeteren naar heldere taal? Wat zijn de resultaten van de inspanningen van de keurmerkhouder? Welk cijfer behaalt de keurmerkhouder in het klanttevredenheidsonderzoek op begrijpelijkheid? 41