SOEST U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! 1 GEMEENTE
Van uw klacht of signaal kunnen wij leren! De gemeente Soest wil haar dienstverlening voortdurend verbeteren. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over hoe de gemeente of één van haar afdelingen of ambtenaren zich gedraagt. Misschien voelt u zich niet goed behandeld door een medewerker aan de balie of door een wethouder. Wij horen het allemaal graag van u en hopen vervolgens de oorzaak van uw klacht weg te nemen. Het is natuurlijk beter als u samen met de betrokken medewerker uw klacht oplost. Klachten berusten soms op een misverstand dat in een gesprek kan worden rechtgezet. Blijft u na zo n gesprek van mening dat u niet correct behandeld bent, maak dan gebruik van onze klachtenregeling. Meer hierover leest u in deze brochure. Ontevreden over ambtenaar of bestuurder Bent u ontevreden over een handeling van een ambtenaar of bestuurder van de gemeente Soest? Dan kunt u een klacht indienen. Het kan zijn dat u vindt dat iemand uw zaak traag of onzorgvuldig heeft afgehandeld. Een klacht is ook op zijn plaats als u vindt dat u onvoldoende informatie heeft ontvangen, of als u vindt dat iemand u onbehoorlijk of beledigend heeft behandeld. Klachtenprocedure Voor het indienen van klachten zijn er enkele richtlijnen opgesteld. In deze brochure lichten wij deze richtlijnen van de klachtenregeling toe, zodat u weet hoe u uw klacht kunt indienen. In vogelvlucht gaat de klachtenprocedure als volgt: 1. u dient een klacht in bij de gemeente; 2. de gemeente behandelt uw klacht binnen een termijn van zes weken; 3. bent u tevreden met de wijze waarop de klacht is behandeld, dan stopt hier de klachtbehandeling. Achter in deze brochure vindt u het klachtenformulier om een klacht in te dienen. Dit formulier kunt u ook gebruiken als de klachten betrekking hebben op gedrag van een jeugdhulpaanbieder. Als u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht, kunt u dit formulier, in een later stadium, gebruiken om uw klacht bij de gemeentelijke ombudsman in te dienen. De klachtencoördinator van de gemeente Soest zorgt ervoor dat uw klacht spoedig in behandeling wordt genomen. Hij ontvangt uw klacht en voert een eerste beoordeling uit. De coördinator zorgt dat uw klacht in behandeling wordt genomen bij de juiste afdeling. Uitzondering: Klachten over Jeugdzorg worden doorgezonden ter behandeling door de Regionale Klachtencommissie Jeugd Eemland. Voor de goede orde Bent u ontevreden over een bepaalde situatie in de openbare ruimte van de gemeente Soest? Of heeft u meldingen over de woonomgeving en de openbare ruimte, overlast van vuil, stank of geluid? Deze klachten kunt u het beste melden bij ons Meldpunt woonomgeving via ons telefonisch informatiepunt (TIP) via telefoonnummer: (035) 6093 666. Ook klachten over zaken waar andere (overheid)instanties over gaan, kunnen we niet in behandeling nemen. Wanneer er bezwaar of beroep ingediend kan worden tegen een besluit, dan staat dat bij het besluit vermeld. Er staat dan hoe, bij wie en binnen welke termijn dat moet gebeuren. Bent u het dus met een dergelijk besluit niet eens? Maak dan gebruik van de mogelijkheid van bezwaar of beroep. 2 3
Hoe dient u een klacht in bij de gemeente? U kunt uw klacht op verschillende manieren bij de gemeente indienen: 1. schriftelijk, door het formulier achter in deze brochure ingevuld op te sturen of in te leveren aan de informatiebalie bij de gemeente; 2. digitaal, via het formulier op de website van de gemeente Soest (www.soest.nl). U heeft hier uw DigiD voor nodig. Belangrijk is dat u in uw klacht duidelijk verwoord: waar uw klacht precies over gaat; over wie het gaat, en; waar en wanneer het voorval heeft plaatsgevonden. Let op: gaat de klacht over een medewerker van het jeugdteam/sociaal team? Vermeld dit dan nadrukkelijk! Deze klacht voorziet u van uw: naam; adres; telefoonnummer; uw handtekening. Stuur uw klacht naar het volgende adres: Gemeente Soest, o.v.v. Klacht, Antwoordnummer 120, 3760 VB Soest Wat gebeurt er met uw klacht? Heeft u een klacht over een ambtenaar? Dan wordt na ontvangst van uw klacht deze direct in handen gegeven van een verantwoordelijk afdelingshoofd of directielid. Klachten over Jeugdzorg worden doorgezonden ter behandeling aan de Regionale Klachtencommissie Jeugd Eemland. Binnen veertien kalenderdagen krijgt u een ontvangstbevestiging. Vooraf krijgt u de gelegenheid om uw klacht mondeling (eventueel telefonisch met uw toestemming) toe te lichten. Binnen zes weken krijgt u een definitieve schriftelijke reactie. Heeft u een klacht over een bestuurder? Dan wordt na ontvangst van uw klacht deze direct in handen gegeven van het bestuur. Binnen veertien kalenderdagen krijgt u een ontvangstbevestiging. Vooraf krijgt u de gelegenheid om uw klacht mondeling (eventueel telefonisch met uw toestemming) toe te lichten. Binnen zes weken krijgt u een definitieve schriftelijke reactie. Wanneer komt de gemeentelijke ombudsman in beeld? Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht en de uitkomst dan heeft u na afronding van de klachtenprocedure bij de gemeente de mogelijkheid een klacht bij de gemeentelijke ombudsman in te dienen. De gemeentelijke ombudsman komt dus pas in beeld, als u ontevreden bent over de uitkomst van de behandeling door de gemeente van uw klacht. Voor welke zaken kan deze ombudsman zich inzetten? In de wet is vastgelegd, voor welk soort zaken de gemeentelijke ombudsman zich kan inzetten. Heel in het kort komt de wet hier op neer: de gemeentelijke ombudsman kan alleen iets voor u betekenen als u de klachtenprocedure van de gemeente heeft doorlopen en u niet tevreden bent over de uitkomst van de behandeling van die klacht; klachten die betrekking hebben op de sociale dienst Baarn/Bunschoten/Soest vallen ook onder deze regeling; uw klacht is niet ouder dan een jaar. De gemeentelijke ombudsman kan zich niet voor u inzetten wanneer: het een klacht betreft over andere instanties, bijvoorbeeld de provincie, het waterschap; het een klacht betreft over een medewerker Jeugdteam. Deze klachten worden behandeld door de Nationale ombudsman; u een beslissing van de gemeente heeft gekregen waarin staat dat u bezwaar en/of beroep kunt instellen bij een gemeentelijke instantie (meestal B&W) of de (bestuurs-)rechter; het klachten zijn over het (politieke) beleid van de gemeente en over de inhoud van wettelijke regels waaronder gemeentelijke verordeningen. 4 5
Hoe dient u uw klacht in bij de gemeentelijke ombudsman? Er zijn drie manieren om een klacht in te dienen: 1. schriftelijk, door het formulier achter in deze brochure ingevuld op te sturen of in te leveren aan de informatiebalie bij de gemeente; 2. schriftelijk via een brief aan de gemeentelijke ombudsman, waarbij u het formulier achter in deze brochure als leidraad gebruikt; 3. via e-mail aan ombudsman@soest.nl waarbij u het formulier achter in deze brochure als model gebruikt. Denk bij het schrijven van uw klacht in ieder geval aan de volgende zaken: wat doet de gemeente volgens u niet goed? Of, wat deed degene die u te woord heeft gestaan of met wie u contact heeft gehad niet goed? waar loopt u tegen aan bij de behandeling van uw klacht? Geef een duidelijke beschrijving van de voorgevallen situatie. Als de gemeentelijke ombudsman meer gegevens van u nodig heeft, dan neemt hij contact met u op. Vergeet niet om uw naam, adres, uw telefoonnummer en mogelijk ook uw e-mailadres te vermelden. Heeft u tijdens het invullen van het formulier of bij het schrijven van uw brief nog vragen, neem dan contact op met de gemeentelijke klachtencoördinator via (035) 6093 899. Stuur alle documenten mee die belangrijk zijn voor uw klacht, zoals kopieën van klachtbrieven die u aan de gemeente heeft gestuurd en de antwoorden daarop. Als u twijfelt welke documenten u nog meer mee kunt sturen, bel dan gerust het hier vóór genoemde telefoonnummer. Als u uw reactie per post verstuurt, maak dan kopieën van de stukken voor u zelf. Stuur uw klacht voor de gemeentelijke ombudsman naar het volgende adres: Gemeentelijke ombudsman Soest, Antwoordnummer 88, 3760 VB Soest Heeft u na het lezen van deze brochure nog vragen, neem dan contact op met de klachtencoördinator van de gemeente Soest via telefoonnummer: (035) 6093 899. Klachtenformulier Voor klachten tegen de wijze van behandeling van een zaak of voor de onvriendelijke behandeling door een bestuurder of een ambtenaar. Naam: ------------------------------------------------------------------------------------ Adres: ------------------------------------------------------------------------------------ Postcode en woonplaats: ------------------------------------------------------------------------------------ Telefoonnummer: ------------------------------------------------------------------------------------ Bijzonderheid: vermeld hier of de klacht betrekking heeft op een gedraging van een jeugdhulp-aanbieder ja, klacht betreft Jeugdzorg Omschrijving klacht: ----- ----- ----- ----- ----- Eventueel kunt u de achterkant van dit formulier ook gebruiken U kunt dit formulier gebruiken voor het indienen van een klacht bij de gemeente Soest. Een ingevuld exemplaar kunt u inleveren in het gemeentehuis (Raadhuisplein 1) of sturen aan: Gemeente Soest o.v.v. Klacht, Antwoordnummer 120, 3760 VB Soest. of Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht en de uitkomst, dan heeft u na afronding van de klachtenprocedure bij de gemeente de mogelijkheid een klacht bij de gemeentelijke ombudsman in te dienen. In dat geval kunt u ditzelfde formulier ingevuld sturen naar: Gemeentelijke ombudsman Soest, Antwoordnummer 88, 3760 VB Soest. of Bent u niet tevreden over de behandeling en de uitkomst van de klachtenprocedure door de Regionale Klachtencommissie Jeugd Eemland, dan heeft u na afronding van die procedure de mogelijkheid een klacht bij de Nationale ombudsman in te dienen. U kunt u klacht digitaal melden via www.nationaleombudsman.nl 6 7
Vervolg: 8 G emeente Soest Postbus 2000 3760 CA Soest Telefoon : (035) 6093 411 Internet : www.soest.nl E-mail : postbus2000@soest.nl 3.2015