Klachtenreglement Inhoudsopgave Klachtenreglement... 1 Inhoudsopgave... 1 Artikel 1. Algemene begripsomschrijving... 1 Artikel 2. De klachtencommissie... 2 Artikel 3. Terugtreden van een lid van de klachtencommissie... 3 Artikel 4. Vertegenwoordiger en bijstand... 4 Artikel 5. Aanmelding van een klacht... 4 Artikel 6. Ontvankelijkheid van de klacht... 5 Artikel 7. Intrekken van een klacht... 5 Artikel 8. Behandeling voor de klachtencommissie... 5 Artikel 9. Hoorzitting... 7 Artikel 10. Kennisneming van stukken... 8 Artikel 11. Uitspraken... 8 Artikel 12. Registratie en verslaglegging... 9 Artikel 13. Kosten... 10 Artikel 14. Slotbepaling... 10 Artikel 15. Datum inwerkingtreding... 10 Artikel 1 Algemene begripsomschrijving Artikel 1.1 RIBW Onder RIBW wordt verstaan de Regionale Instelling Beschermd Wonen Arnhem & Veluwe Vallei, verder in dit reglement te noemen: RIBW. Artikel 1.2 Klager Klager is degene die als (voormalig) cliënt of hulpvrager dan wel als zijn gemachtigde, of vertegenwoordiger naar burgerlijk recht, een klacht ter kennisgeving van de RIBW brengt. Tevens kan een klacht ter kennis van de RIBW gebracht worden door diegene, welke de diensten van de RIBW, op welke gronden dan ook, geweigerd zijn. Artikel 1.3 Indienen Klachten kunnen slechts ingediend worden door diegene wiens belang rechtstreeks bij het ontvangen van begeleiding door of vanwege de RIBW is betrokken. Tevens kan een klacht worden ingediend via een rechtsgeldige machtiging hiertoe of voor een natuurlijk persoon via een vertegenwoordiger naar burgerlijk recht. In de Jeugdwet (d.d. januari 2015) worden de volgende personen gespecificeerd die een klacht kunnen indienen: een jeugdige ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of een pleegouder in het kader van de verlening van de jeugdhulp, de uitvoering van een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering. Artikel 1.4 Klacht Een klacht is een uiting van onvrede met de dienstverlening, de bejegening, of een weigering tot dienstverlening of het in aanmerking komen voor de diensten, vallend Pagina 1 van 10
onder verantwoordelijkheid van de RIBW, welke door betrokkenen als onjuist of ontrecht wordt ervaren. In het kader van de Jeugdwet (d.d. januari 2015) gaat het om gedragingen jegens de volgende betrokkenen: een jeugdige ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of een pleegouder in het kader van de verlening van jeugdhulp, de uitvoering van een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering. Artikel 1.5 Aangeklaagde De RIBW als persoon of de direct betrokken medewerker. Artikel 1.6 Medewerker Degene die in (loon)dienst is van de RIBW alsmede degene die zijn diensten aanbiedt onder de verantwoordelijkheid van de RIBW. Artikel 1.7 Leidinggevende De directie van de RIBW of diegene die leiding geeft aan de bij de klacht direct betrokken medewerker. Artikel 1.8 Directie De door de bevoegde raad van toezicht aangestelde functionarissen welke de directie vormen van de RIBW. Ook wel het bestuur genoemd. Artikel 1.9 Klachtencommissie De klachtencommissie is een onafhankelijke, onpartijdige commissie, die de door de klager ingediende klacht onderzoekt, behandelt en een niet-juridische afdwingbare uitspraak doet of eventueel doorverwijst naar een andere instantie. De commissie wordt ingesteld door het daartoe bevoegde bestuur. Artikel 1.10 Bemiddeling Alvorens over te gaan tot behandeling van een klacht in de voltallige klachtencommissie, zal getracht worden de klacht door bemiddeling tot een oplossing te brengen. De bemiddeling geschiedt door de hoofden van de werkeenheden binnen de RIBW hetzij op eigen initiatief, hetzij op voorstel van degene die de klachten in ontvangst neemt. Het staat de RIBW vrij om een andere functionaris te belasten met het in ontvangst nemen en bemiddelen bij klachten. De RIBW heeft een eigen interne klachtenregeling. Hierin staat beschreven welke weg mensen met een klacht kunnen bewandelen vóór zij de formele weg van de klachtencommissie gaan. Artikel 2 De klachtencommissie Artikel 2.1 Benoeming De onafhankelijke klachtencommissie wordt door het hiertoe bevoegd bestuur van de RIBW benoemd. Pagina 2 van 10
Artikel 2.2. Cliëntenraad De cliëntenraad van de RIBW wordt tijdig om instemming gevraagd inzake deze benoeming. Artikel 2.3 Samenstelling De klachtencommissie bestaat uit drie leden, niet zijnde een bestuurslid of een medewerker van de RIBW. De voorzitter, bij voorkeur een jurist. Een lid, dat geacht wordt georiënteerd te zijn op de werkvelden van de RIBW. Een lid, dat geacht wordt deskundig te zijn op de relationele aspecten van de dienstverlening door een RIBW. Het bestuur kan voor elk van deze leden op gelijke wijze een plaatsvervanger benoemen. Artikel 2.4 Man-vrouwverhouding De commissie telt tenminste één mannelijk lid en tenminste één vrouwelijk lid. Artikel 2.5 Benoemingsduur De benoeming van de leden en de plaatsvervangende leden geschiedt voor een periode van vier jaar. Zij kunnen voor twee aansluitende perioden van vier jaar worden benoemd. Artikel 2.6 Geheimhoudingsplicht De leden van de klachtencommissie, alsmede de personen die belast zijn met uitvoering van werkzaamheden die betrekking hebben op klachten als wel op het werk van de klachtencommissie, zijn verplicht om hetgeen hem of haar zodanig ter kennis is gekomen en waarvan wij het vertrouwelijke karakter kennen of kunnen vermoeden niet verder bekend te maken dan voor de uitvoering van hun werkzaamheden is vereist. De geheimhoudingsplicht duurt voort ook na beëindiging van het lidmaatschap van de commissie of na beëindiging van de werkzaamheden voor de RIBW. De geheimhoudingsplicht geldt behoudens het feit dat enig wettelijk voorschrift hem of haar tot bekendmaking verplicht of uit de uitvoering van dit reglement de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. Artikel 2.7 Secretaris De directie van de RIBW benoemt een secretaris van de klachtencommissie. De secretaris is geen lid van de commissie. Artikel 2.8 Ontheffing De leden en plaatsvervangend leden van de commissie kunnen door de directie van hun functie worden ontheven wegens verwaarlozing van hun taak of wegens andere redenen op grond waarvan de handhaving als lid of als plaatsvervangend lid niet kan worden verlangd. Artikel 3 Terugtreden van een lid van de klachtencommissie Artikel 3.1 Terugtreden Pagina 3 van 10
Een lid of plaatsvervangend lid van de klachtencommissie neemt geen deel aan de behandeling van klachten, indien er te zijnen aanzien feiten of omstandigheden bestaan, waardoor zijn onpartijdigheid schade zou kunnen leiden. Artikel 3.2 Vervanging In het geval, bedoeld in het eerste lid, wordt het betrokken lid door een plaatsvervangend lid vervangen. Artikel 3.3 Klager De klager kan een beroep doen op artikel 3.1. op grond van gemotiveerde redenen. De directie van de RIBW beslist vervolgens of het betreffende lid in staat geacht kan worden deel te nemen aan de beoordeling van de klacht. Dit besluit wordt schriftelijk gemotiveerd aan klager meegedeeld. Artikel 4 Vertegenwoordiger en bijstand Artikel 4.1 Vertegenwoordiging bij onbekwaamheid Natuurlijke personen, onbekwaam om in rechte te staan, worden in de klachtenprocedure vertegenwoordigd door hun vertegenwoordigers naar burgerlijk recht. Artikel 4.2 Optreden bij onbekwaamheid De in het eerste lid bedoelde personen kunnen zelf in de procedure optreden, indien zij tot redelijke waardering van hun belangen in staat kunnen worden geacht. Artikel 4.3 Vertegenwoordiging op verzoek De klager, kan indien hij dit wenst, zich laten vertegenwoordigen, mits hiervoor een rechtsgeldige machtiging aanwezig is. Artikel 4.4 Bijstand De klager en de aangeklaagden kunnen zich, indien zij wensen, laten bijstaan in de procedure. Artikel 5 Aanmelding van een klacht Artikel 5.1 Aanmelding Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de secretaris van de klachtencommissie. De Cliëntenconsulent van de RIBW kan hulp bieden bij het op schrift stellen van de klacht. Artikel 5.2 Bestaan klachtenreglement Het hoofd van een werkeenheid van de RIBW is verplicht te wijzen op het bestaan van het klachtenreglement, indien de klacht naar mening van de klager in de bemiddelingsfase niet naar tevredenheid wordt opgelost. Pagina 4 van 10
Artikel 6 Ontvankelijkheid van de klacht Artikel 6.1 Niet ontvankelijk Een klacht is niet ontvankelijk indien: - De klacht geen betrekking heeft op (personen werkzaam voor) de RIBW Arnhem & Veluwe Vallei - De klacht betrekking heeft op personen die in dienst zijn bij de RIBW Arnhem & Veluwe Vallei maar werken in het wijkteam, dan wel sociaal team. De klacht dient dan bij de betreffende gemeentelijke instantie ingediend te worden; - De klacht anoniem is ingediend; - De klacht is ingediend namens een cliënt die daar niet mee instemt; - Een gelijke klacht van dezelfde klager nog bij de commissie in behandeling is of wanneer de cliënt een al lopende klachtenprocedure zonder zwaarwegende redenen uitstelt;; - De klacht al eerder is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan. Artikel 6.2 Ontvankelijkheid De voorzitter beslist over de ontvankelijkheid, al of niet in overleg met de leden en in ieder geval in overleg met de ambtelijk secretaris. Artikel 6.3 Termijn Als de klacht niet ontvankelijk is wordt dit binnen drie weken na ontvangst van de klacht schriftelijk, onder vermelding van de reden, aan de klager meegedeeld. Artikel 7 Intrekken van een klacht Artikel 7.1 Schriftelijk De klager kan zijn of haar klacht tijdens de procedure schriftelijk intrekken middels een schrijven aan de ambtelijk secretaris. Artikel 7.2 Mondeling Tijdens het horen zoals bedoeld in artikel 9.4. kan de intrekking ook mondeling geschieden. Artikel 7.3 Bevestiging Zowel de klagers als aangeklaagden ontvangen van de intrekking van een klacht onverwijld schriftelijk bericht. Artikel 8 Behandeling voor de klachtencommissie Artikel 8.1. Onderzoek De klachtencommissie stelt een onderzoek in naar de toedracht en de omstandigheden die geleid hebben tot het ontstaan van de klacht. Pagina 5 van 10
Artikel 8.2 Inlichtingen De klachtencommissie kan bij de klacht de betrokken partijen verzoeken binnen een door de klachtencommissie bepaalde termijn schriftelijk inlichtingen te geven en onder hen berustende stukken in te zenden, voor zover deze de klacht betreffen. Artikel 8.3 Weigering medewerking aangeklaagde Indien de aangeklaagde weigert zijn medewerking te verlenen aan de klachtenprocedure, dan zal dit als geschil voorgelegd worden aan de directie van de RIBW. Deze doet vervolgens een bindende uitspraak over de medewerking. Artikel 8.4 Opvolgen advies door aangeklaagde Ook indien de medewerking aan de klachtenprocedure niet verleend wordt zal de aangeklaagde binnen twee weken, nadat de directie uitspraak heeft gedaan, over een advies van de klachtencommissie melden of hij zich neerlegt bij de uitspraak van de directie aangaande dit advies en of hij door de directie opgelegde maatregelen zal nakomen. Artikel 8.5 Adviesrecht reeds bemiddelde klacht De klachtencommissie heeft de bevoegdheid om over een reeds door bemiddeling afgehandelde klacht een juridisch niet-bindend advies voor te leggen als het algemeen belang van de RIBW dit vereist. Artikel 8.6 Openbaarheid zittingen De zittingen van de klachtencommissie zijn niet openbaar voor derden. Dit met uitzonderingen van de hoorzittingen, waar op verzoek van de klager of aangeklaagden derden, eventueel met de hiervoor vereiste machtiging, aanwezig kunnen zijn. Artikel 8.7 Raadplegen deskundigen De klachtencommissie kan interne of externe deskundigen raadplegen. Indien het vanwege de raadpleging noodzakelijk is informatie over de klacht en/of klager te verstrekken aan derden dan wordt vooraf om een daartoe strekkende schriftelijke toestemming aan de klager of diens vertegenwoordiger naar burgerlijk recht gevraagd. Artikel 8.8 Afschrift correspondentie Van de met de betrokken medewerkers gevoerde correspondentie ontvangt de klager een afschrift onder de mededeling dat hij of zij binnen twee weken schriftelijk kan verzoeken te worden gehoord dan wel schriftelijk te reageren op verstrekte inlichtingen. Artikel 8.9 Behandeling Behandeling van een klacht vindt plaats door de voltallige klachtencommissie. De persoon op wiens gedrag de klacht rechtstreeks betrekking heeft maakt geen deel uit van de klachtencommissie en dus van de behandeling van de klacht. Pagina 6 van 10
Artikel 8.10 Unanimiteit Een uitspraak van de klachtencommissie kan slechts via unanimiteit geschieden. Artikel 8.11 Verplicht in kennis stellen directie De klachtencommissie is verplicht om de directie van de RIBW in kennis te stellen van een klacht die zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter. Om dit laatste te kunnen vaststellen, behandelt de klachtencommissie eerst de klacht. Indien de situatie zo ernstig is dat er per direct maatregelen getroffen moeten worden, informeert de klachtencommissie de directie voordat de klachtencommissie het onderzoek heeft afgerond. De RIBW is verplicht om de klachtencommissie binnen de termijn van een maand te laten weten welke maatregelen naar aanleiding van het oordeel van de commissie zijn of worden getroffen. Indien de commissie binnen de genoemde termijn geen bericht ontvangt van de RIBW dan is de commissie verplicht om de calamiteit te melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Artikel 8.12 Klager en degene over wie is geklaagd worden in de gelegenheid gesteld om mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de uiting van ontevredenheid. Artikel 9 Hoorzitting Artikel 9.1 Bepalen hoorzitting Indien de klager en/of aangeklaagde verzoekt te worden gehoord, nodigt de klachtencommissie hem of haar daartoe uit. In alle andere gevallen kan de commissie besluiten dat de in het onderzoek verkregen schriftelijke informatie voldoende is. Artikel 9.2 Oproepen getuigen & deskundigen De klachtencommissie kan getuigen en deskundigen oproepen. Artikel 9.3 Oproepen overige partijen De klachtencommissie kan een partij oproepen om in persoon of bij gemachtigde te verschijnen, al dan niet voor het geven van inlichtingen. Artikel 9.4 Hoor & wederhoor Ter zitting wordt het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde toegepast. Zij worden in de gelegenheid gesteld hun standpunten naar voren te brengen. Artikel 9.5 Hoorzitting De hoorzitting wordt door de voorzitter of diens plaatsvervanger geleid. De behandeling van een zaak kan worden gesloten, indien de klachtencommissie van oordeel is dat de zaak voldoende is toegelicht. Pagina 7 van 10
Artikel 9.6 Hernieuwde behandeling Indien de klachtencommissie na de behandeling van een zaak ter zitting van oordeel is dat het onderzoek niet volledig is geweest, kan zij besluiten de zaak opnieuw te behandelen. Artikel 9.7 Verslaglegging mondelinge behandeling Van iedere mondelinge behandeling wordt een verslag gemaakt. De secretaris zendt de klager en de aangeklaagde hiervan een afschrift. Artikel 10. Kennisneming van stukken Artikel 10.1 Informatieverstrekking stukken De secretaris van de klachtencommissie zendt de op de zaak betrekking hebbende stukken zo spoedig mogelijk door aan partijen. Artikel 10.2 Stukken ter inzage De secretaris kan de toezending van zeer omvangrijke stukken of van stukken die bezwaarlijk kunnen worden vermenigvuldigd, achterwege laten. Deze stukken worden door de secretaris gedurende een termijn van minstens één week voor partijen ter inzage gelegd. Artikel 11 Uitspraken Artikel 11.1 Uitspraak De uitspraak van de klachtencommissie strekt tot: - niet ontvankelijk verklaring van de klacht; - ongegrond verklaring van de klacht; - geheel of gedeeltelijk gegrond verklaring van de klacht. Deze uitspraken dienen unaniem en voldoende gemotiveerd te zijn. Artikel 11.2 Uitspraaktermijn klachtencommissie Binnen zes weken na sluiting van het onderzoek wordt de uitspraak door de klachtencommissie gemotiveerd en schriftelijk meegedeeld aan de klager, aangeklaagde, en directie van de RIBW. Artikel 11.3 Bevoegdheden klachtencommissie De commissie is bevoegd: - aanbevelingen te doen aan de directie van de RIBW gericht op het nemen van maatregelen ter voorkoming van de klachtherhaling, - aanbevelingen te doen aan de directie van de RIBW gericht op het nemen van maatregelen ten aanzien van de klager en/of cliënten in het algemeen, - contact op te nemen met de bevoegde Inspectie, nadat de directie van de RIBW hiervan op de hoogte is gesteld. Pagina 8 van 10
Artikel 11.4 Uitspraaktermijn directie De directie deelt de klager, aangeklaagde en de klachtencommissie binnen een maand na kennisneming van de in het vorige lid bedoelde uitspraak schriftelijk mede of zij naar aanleiding van die uitspraak en de eventueel daaraan verbonden aanbevelingen maatregelen zal nemen en zo ja, welke. In ieder geval deelt de directie gemotiveerd mede in hoeverre zij akkoord gaan met de uitspraak van de klachtencommissie. Artikel 11.5 Aanbevelingen bij ongegronde klacht De klachtencommissie heeft de zelfstandige bevoegdheid om, tevens bij ongegrond verklaring van de klacht, toch op eigen initiatief aanbevelingen te doen aan de directie ter verbetering van de dienstverlening. Deze aanbevelingen hoeven niet aan de klager meegedeeld te worden. Artikel 11.6 Verwijzing klacht Indien de klachtencommissie van oordeel is dat de klacht voortkomt uit omstandigheden die niet binnen het bereik van de RIBW liggen, dan kan de commissie bij de uispraak de klager op de mogelijkheid wijzen de klacht bij een daarvoor meer geëigende instantie in te dienen. Artikel 11.7 Beroepsmogelijkheden Er zijn geen beroepsmogelijkheden tegen een uitspraak van de klachtencommissie. Artikel 11.8 Onvoldoende maatregelen Indien de directie onvoldoende maatregelen treft waartoe zij uit hoofde van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) is gehouden, kan de klager, met inachtneming van art. 3, tweede lid WKCZ de kantonrechter verzoeken om de directie verplichtingen op te leggen bepaalde handelingen te verrichten of na te laten. Artikel 12 Registratie en verslaglegging Artikel 12.1 Register De secretaris van de klachtencommissie houdt een klachtenregister bij waarin alle klachten en een korte omschrijving van de behandeling ervan worden opgenomen. Dit register is vertrouwelijk. Artikel 12.2 Inzagerecht Het inzagerecht van de RIBW in het klachtdossier betreft de over hem vastgelegde gegevens en voor zover daarmee de privacy van de klager niet in het geding komt. Artikel 12.3 Bewaartermijn De bewaartermijn is maximaal 2 jaar na datum van afsluiting van de klachtenprocedure tenzij verwacht wordt dat na verloop van tijd op de zaak teruggekomen zal worden. Pagina 9 van 10
Artikel 12.4 Openbaar verslag De klachtencommissie draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld, waarin het aantal en de aard van de op grond van dit reglement behandelde klachten wordt aangegeven. Ook wordt een overzicht naar aard en aantal gegeven van klachten die opgelost zijn in de bemiddelende sfeer. Het jaarverslag mag geen tot personen herleidbare gegevens bevatten. Artikel 12.5 Verspreiding openbaar verslag Dit verslag wordt voor 1 juni het daaropvolgende kalenderjaar door de directie aan de bevoegde Inspectie(s) gezonden. Artikel 13 Kosten Artikel 13.1 Kosten De klachtenprocedure is kosteloos. Eventuele kosten van ingeroepen hulp of bijstand zijn voor eigen rekening. Artikel 14 Slotbepaling Artikel 14.1 Afwijken termijnen In bijzondere gevallen kan van de in dit reglement bepaalde termijnen worden afgeweken. In dat geval wordt daarvan onder vermelding van de gewijzigde termijn aan klager en aangeklaagde gemotiveerd mededeling gedaan. Artikel 14.2 Onvoorziene zaken In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie, gehoord de leden van de klachtencommissie. Artikel 15 Datum inwerkingtreding Het reglement treedt in werking op 2 november 2015. Getekend: RIBW Arnhem & Veluwe Vallei H.G. van den Berg H. Matser Pagina 10 van 10