Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam c 8446-2
44 BIJLAGE A tijdschema AVV Rotterdam /Heerlen Hieronder is een tijdschema opgenomen, welke de invoering van ITIL bij zowel AVV, locatie Rotterdam als locatie Heerlen zou kunnen voorstellen. Locatie ROTTERDAM_1 1Locatie HEERLEN AFRONDING INVOERING ITIL MATCHEN DATABASES EN PROCESSEN. 1 april 1997 ITIL modulen: CM PM ChM CapM CP SLM 1 april 1997 ITIL modulen: CM PM k-1 Tijdlijn Medio 1996 START INVOERING 1TIL
BIJLAGE B vertaling ITIL termen 1 nwdule/boekwerk 1 afkorting 1 vertaling Availability Management AM Beschikbaarheidsbeheer Baseline Basisconfiguratie Capacity Management CAP Capaciteitsbeheer Change Wijziging Change Advisory Board CAB Wijzigingscommissie Change Management CM Wijzigingenbeheer Computer Operations Management COM Computerbeheer Configuration Item CI Configuratie Item Configuration Management CM Configuratiebeheer Configuration Management DataBase CMDB Configuratiebeheer database Contingency Planning CP Calamiteitenplanning Cost Management CoM Kostenbeheer (sing) Custoiner Liaison CL Relatiebeheer afnemers Definitive Software Library DSL Programmatuur bibliotheek Environmental Management EM Omgevingsbeheer Error Control EC Foutbeheer Facilities Management FM Uitbestedingsbeheer Help Desk HD Helpdesk Impact Analysis la Impact analyse Incident Gebeurtenis Incident Control IC Incidentbeheer Informatie Technologie IT IT Tnfrastructure Informatietechnologie infrastructuur Known Error Bekende of onderkende fout Local Processors and Terminals Management Lokaal beheer Maintenance Onderhoudsbeheer Network Management NM Netwerkbeheer Planning and Control PaC Planning en beheer Problem Probleem Problern Management PM Probleembeheer Qual ity Management QM Kwaliteitsbeheer Release Programmatuur uitgave Request For Change RFC Wijzigingsverzoek Service Level Agreement SLA Dienstenniveau overeenkomst Service Level Management SLM Dienstenniveaubeheer Software Control and Distribution SC&D Programmatuurbeheer en -distributie Software Item SI Programmatuur item Software Lifecycle Support SLS Software levenscyclus ondersteuning Supplier Relationships Management SRM Relatiebeheer leveranciers Testing Software for Operational Use TSOU Testen software voor operationeel gebruik User Directe gebruiker opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 26 van 38
BIJLAGE C begrippen/list Ter verduidelijking van dit document volgen hieronder enkele begrippen 4 : Basisconfiguratie Beheer Bekende fout Beschikbaarheid Betrouwbaarheid Beveiliging Cl detailleringsniveau Classificatie Configuratie Item Configuratiebeheer een selectie van de CMDB die apart wordt opgeslagen voor een bepaald doel. Dit doel kan bijvoorbeeld bestaan uit het vastleggen van de opbouw van (een deel van) de IT infrastructuur in een stabiele situatie, zodat men hierop terug kan vallen. De zorg en de verantwoordelijkheid dragen voor iets en het verrichten van de daartoe noodzakelijke handelingen. Een conditie in de IT infrastructuur waarbij een bepaalde configuratie item geïdentificeerd is als (een) oorzaak van een (potentiële) degradatie van het overeengekomen serviceniveau. De mate waarin de informatievoorziening bestand is tegen (opzettelijke) (ver)storingen die hun oorzaak vinden binnen of buiten een informatiesysteem. De mate waarin een gebruiker zich voor zijn/haar informatievoorziening kan verlaten op een informatiesysteem. De bescherming - alsmede waarborging van - de continuïteit van het verwerkingsproces van informatie tegen - al dan niet opzettelijk - ongeautoriseerde vernietiging, wijziging en/of kennisname. Het laagste niveau waarop nog uniek identificeerbare items onderscheiden worden. Waarderende ordening op basis van categorie, impact en urgentie. Kan ondersteunend gebruikt worden aan prioriteitsbepaling. Een component wat deel uitmaakt van, of direct gerelateerd aan, de IT infrastructuur, zoals documentatie. Een eenheid kan zowel dingen als functies of beide, en in bepaalde gevallen ook mensen betreffen. Een aantal eenheden, bijvoorbeeld een populatie van eenheden of een samengestelde groep van eenheden, kan zelf ook weer als een eenheid worden beschouwd. Het proces dat alle componenten van de IT infrastructuur (de automatiseringsmiddelen) en de daaraan gerelateerde documentatie onder controle brengt ter ondersteuning van de overige Service Management processen (in het bijzonder incident-, probleem- en wijzigingenbeheer. Een groot deel van deze begrippen zijn ontleend uit een uitgave van het Nederlands Genootschap voor Informatica (1994): Continue beschikbaarheid van de geautomatiseerde informatievoorziening. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 27 van 38
Configuratiebeheer database Continuïteit Controle Directe gebruiker Doelstelling Foutbeheer Functionele escalatie (horizontaal) Helpdesk Hiërarchische escalatie (verticaal) De gegevensverzameling waarin informatie met betrekking tot de Configuratie Items (CI's) wordt vastgelegd en beheerd. Het gevolg van de mate waarin de informatievoorziening bestand is tegen (opzettelijke) (ver)storingen die hun oorzaak vinden buiten een informatiesysteem. Het toezicht op de juistheid van beheer, gedrag, gegevens, resultaat, werking van de machine enzovoorts. De directe afnemer van IT services. Deze kan uit alle management- of operationele niveaus van de organisatie komen, zowel van de kern- als van ondersteunende of besturende delen. het bepalen of kiezen van een doel in casu de doelen zoals die door een Organisatie worden nagestreefd, waarbij gebruik gemaakt wordt van meetbare criteria. Een doelstelling kan het uitvoeren van meerdere deelactiviteiten vereisen. Bij de doelstelling dient een tijdschema per toe te delen activiteit te worden gevoegd. De doelstelling heeft een gedefinieerd eindprodukt en een globale beschrijving van de inhoud van het eindprodukt. Het verhelpen van fouten in de IT infrastructuur, zodat het overeengekomen dienstenniveau gerealiseerd kan worden. Naast het wegnemen van fouten bestaat foutbeheer ook uit het minimaliseren van de negatieve gevolgen van een bestaande fout. Bij functionele escalatie wordt een horizontaal beroep gedaan op de organisatie om meer detailleerde kennis of expertise ter beschikking stellen. Het proces dat de IT afdeling toegankelijk maakt voor (potentiële) afnemers van de IT diensten door te functioneren als een punt voor dagelijks contact met betrekking tot het gebruik van de IT infrastructuur. Bij hiërarchische escalatie wordt een verticaal beroep gedaan op de organisatie omdat de bevoegdheid een noodzakelijke beslissing te nemen niet aanwezig is. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 28 van 38
Incident Incidentbeheer Informatie Informatiesysteem Informatievoorziening Infrastructuur IT hulpmiddelen Kwaliteit Elke gebeurtenis afwijkend van de (verwachte) standaardwerking van een systeem. Het heeft invloed op dit systeem, hoewel deze invloed klein of zelfs transparant kan zijn voor de gebruiker van dit systeem. De beëindiging van de mogelijkheid van een configuratie eenheid (item) een vereiste functie te vervullen. Na het incident vertoont het object een fout. Een incident is dus een gebeurtenis in tegenstelling tot een fout, welke een toestand weergeeft. Beheer van het volledige oplossingstraject van alle zich voordoende incidenten. De betekenis die de mens toekent aan verwerkte gegevens door middel van afspraken omtrent de wijze waarop deze gegevens worden geïnterpreteerd en gepresenteerd. Dat deel van de informatievoorziening waarbij voor het bovenstaande (de informatie) gebruik wordt gemaakt van IT hulpmiddelen. Het geheel aan processen, bestaande uit: het verzamelen; het opslaan; het verwerken van gegevens; het beschikbaar stellen ervan; aan de juiste mensen, op de juiste plaats en tijd, in de juiste vorm en frequentie, met de juiste inhoud (correct en volledig). De materiële onderbouw van een structuur of een Organisatie. Voorbeeld 1: bij een netwerk: verbindingen en alle benodigde componenten. Voorbeeld 2: bij een computersysteem: alle voorzieningen die de omgevingsvereisten van een computersysteem behelzen. Informatietechnologie hulpmiddelen. Verzamelnaam voor alle bij het transporteren, opslaan en verwerken van gegevens te gebruiken apparatuur en programmatuur. Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een produkt of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde en/of vanzelfsprekende behoeften, én aan de verwachtingen van de afnemer op een moment dat deze het produkt of de dienst wenst. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 29 van 38
Netwerk Opdrachtgever Probleem Probleembeheer Programmatuur item Programmatuur uitgave Programmatuurbeheer en -distributie Programmatuurbibliotheek Risico Systeem De interconnectie van een aantal computersystemen, terminals, stations, centrales enzovoorts door middel van communicatielijnen en -faciliteiten. Functionaris, bevoegd tot het onderhandelen van Service Niveau Overeenkomsten. Dat wil zeggen dat zowel de afspraken met betrekking tot de diensten als de daarmee gepaard gaande kosten bindend vastgelegd kunnen worden. Een conditie van de IT infrastructuur, geïdentificeerd uit incidenten met overeenkomstige symptomen, of een significant incident, indicatief voor een fout waarvan de oorzaak nog onbekend is. Het achterhalen en wegnemen van fouten in de IT infrastructuur. Een logisch geheel van systeem- of toepassingsprogrammatuur, indien mogelijk in de vorm van broncode, plus de daarbij behorende documentatie. Het geheel van nieuwe, gewijzigde of bestaande programmatuur items dat op een moment beschikbaar wordt gemaakt voor exploitatie. Het zekerstellen van alle programmatuur items en zorgdragen dat alleen geteste en juiste versies van geautoriseerde programmatuur beschikbaar worden gesteld voor exploitatie. De verzameling van alle versies van programmatuur items die door (systeem)ontwikkeling of een externe leverancier zijn overgedragen voor exploitatie. De programmatuur items worden in definitieve, geteste vorm vastgelegd. Het produkt van de kans op een ongeval en de daarbij optredende schade. De geordende combinatie van en het geheel aan mensen, machines, programma's of methoden voor het verrichten van bepaalde functies respectievelijk het ordenen van objecten volgens bepaalde kenmerken of criteria. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 30 van 38
Wijziging Wijzigingenbeheer Wijzigingencommissie Wijzigingsverzoek Elke handeling die leidt tot een nieuwe status van één of meerdere configuratie items. Het zodanig (laten) uitvoeren van wijzigingen, dat verstoringen en afwijkingen van het dienstenniveau als gevolg van deze wijzigingen zo min mogelijk voorkomen. Hiertoe wordt er op toegezien dat beproefde methoden en technieken gebruikt worden voor de voorbereiding, bouw, test en implementatie van nieuwe of gewijzigde configuratie items. Deze commissie is verantwoordelijk voor beoordeling en planning van alle wijzigingen van meer dan geringe omvang. Alle betrokkenen en belanghebbende zijn hierin vertegenwoordigd, zodat het hele wijzigingentraject beoordeeld en gepland kan worden. In het wijzigingenverzoek is vastgelegd waaruit de wijziging bestaat en op welk configuratie item de wijziging betrekking heeft. Aan de hand van dit voorstel worden de gevolgen beoordeeld en het verdere verloop van de wijziging gepland. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 31 van 38
BIJLAGE 0 Samenvatting van ieder module In deze bijlage volgt een overzicht van alle geplande en gepubliceerde boeken in de IT Infrastructure Library, in alfabetische volgorde. Accomodation Specification Als aanzienlijke sommen geld worden geïnvesteerd in accommodatie en de ondersteunende diensten voor de omgeving, is het essentieel dat rekening gehouden wordt met de behoeften van de organisatie op lange termijn. Dit boek helpt organisaties bij het vaststellen van hun eisen ten aanzien van een computer centrum en de stappen die worden genomen bij het ontwerp van de accommodatie. Auditing and clean ing of computer accomodation Er worden richtlijnen gegeven voor procedures en standaards die gebruikt worden bij het opstellen van specificaties voor het uitvoeren van audits op het reinigen van computer accommodaties. Regelmatige audits van de omgevingsapparatuur en voorwaarden, zowel van computerruimte als kantoren waarin zich IT apparatuur bevindt, zullen bijdragen ervoor te zorgen dat de juiste omgeving wordt gehandhaafd, zodat het risico voor de IT verwerking wordt verminderd. Availability Management Het Availability Management boek is een aanvulling op zowel het Capacity Management als het Service Level Management boek. Het bestrijkt serviceability, realiability en recoverability. Er worden richtlijnen gegeven hoe de beschikbaarheid van IT diensten kan worden bestuurd en hoe de vereiste beschikbaarheid gepland kan worden bij het aanschaffen van software en hardware. Cable Infrastructure Strategy Er worden strategische onderwerpen met betrekking tot bekabeling behandeld, samen met de kosten en voordelen van het plannen, installeren en onderhouden van een bekabeling infrastructure. Capacity Management Capacity Management houdt in capaciteitsplanning, sizing en performance management voor machines en netwerken van alle groottes en voor alle soorten IT diensten. De processen die van toepassing zijn op het plannen, implementeren en uitvoeren van een Capacity Management functie worden beschreven, waarbij het doel is dat de capaciteit overeen moet komen met de vraag. Er wordt advies gegeven met betrekking tot het rechtvaardigen van de kosten voor een Capacity Management functie. Er wordt tevens aandacht besteed aan implementatie van de Capacity Management functie voor de beginnende en bestaande sites. Change Management Dit boek bestrijkt het besturen van wijzigingen op de IT diensten en de ondersteunende infrastructuur. Het proces vanaf het indienen van de wijziging tot aan de implementatie wordt door het Change Management systeem beheerd. Dit houdt onder meer in: het inschatten van de invloeden, autorisatie, testen en bouwen tot en met de implemeritatie. Er wordt een enkele samenhangende Change Management functie beschreven en aanbevolen en de voordelen worden uit de doeken gedaan. Zonder een uitgebreid Change Management systeem lopen de IT diensten en de bedrijfstakken die ervan afhankelijk zijn, grote risicos. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) JTIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 32 van 38
Computer installation and acceptance Er worden richtlijnen gegeven voor de installatie en acceptatie van computer apparatuur voor integratie binnen een IT infrastructuur (hardware, software, communicatie), zowel bij bestaande als nieuw op te zetten sites. Het is met name van belang voor de installatie van relatief grote systemen, dat wil zeggen systemen die een gecontroleerde omgeving vereisen. Computer operations management Dit boek bestrijkt alle aspecten van de dagelijkse uitvoering van een operations functie en bevat richtlijnen met betrekking tot de planning, implementatie en beoordeling van de functie. Het helpt bij het oplossen van problemen, zoals een tekort aan vaardigheden, kosten en snelle technologische veranderingen, door het geven van een gestructureerde aanpak voor Computer Operations Management. Configuration Management Dit boek bestrijkt alle aspecten van Configuration Management, zoals identificatie en beheer (met name van wijzigingen) van de componenten van de produktieve IT diensten, zoals hardware, software, documentatie en netwerken. Het vastieggen van de status van Configuration Items (Ci's) en hun onderlinge relaties wordt beschreven. Contingency Planning Dit boek geeft richtlijnen voor de plannen die nodig zijn om ervoor te zorgen dat een bevredigend niveau kan worden gehandhaafd voor IT diensten in geval van een calamiteit, zoals brand of overstroming, die van invloed is op de IT infrastructuur van een organisatie. Cost Management voor IT services Dit boek bestrijkt zowel de kostenberekening voor IT diensten als het doorbelasten van het gebruik ervan. Er worden richtlijnen gegeven hoe een kostenberekening systeem kan worden gepland en geïmplementeerd. Verder wordt ingegaan op de management beslissingen die nodig zijn voor het overgaan tot doorbelasting van IT diensten. Stap voor stap geeft het boek aan hoe kosten kunnen worden geïdentificeerd en verdeeld. Dit boek kan ook van belang zijn voor klanten van IT diensten om hen te helpen te begrijpen hoe de kosten tot stand zijn gekomen. Customer Liaison Een doelmatige samenwerking met de gebruiker zal er op de lange termijn voor zorgen dat organisaties meer rendement halen uit de IT investeringen door een effectiever gebruik van IT door hun klanten. Implementatie van de in dit boek gegeven richtlijnen zal IT helpen bij het tot stand brengen van een samenwerking met hun klanten die voor beide partijen voordelen biedt. Environmental Services Policy Dit boek gaat in op de noodzaak voor organisaties binnen een IT strategie een beleid te formuleren voor dienstverlening met betrekking tot de omgeving, gebaseerd op bedrjfseisen. Er wordt aangegeven hoe zon strategie kan worden verwoord, wie erbij betrokken zou moeten worden, opdrachtgever: J. van Diii jvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 33 van 38
mogelijke problemen die er zijn en de verschillende manieren waarop het geïmplementeerd kan worden. De nadruk wordt gelegd op diensten ten aanzien van de omgeving zoals die van toepassing zijn voor het leveren van IT diensten voor het hele bedrijf. Environmental Standards for Equipment Accomodation De beschreven orngevingsstandaards zijn ontwikkeld in samenwerking met Property Services Agency (PSA) en de handelsvertegenwoordiging van de computer fabrikanten. Zij worden gebruikt in contracten met de Britse Overheid. Fire Precautions in IT Installations Dit boek gaat in op de belangrijkste aspecten op het gebied van brandpreventie in zowel speciale computer accommodaties als kantoren die IT apparatuur herbergen. Gekeken wordt naar huidige (Britse) wetgeving, standaards en handelwijzen bij brandbescherming. Ook wordt ingegaan op het nut van automatische branddetectie en blussystemen in computerruimten. Helpdesk Dit boek geeft richtlijnen bij het opzetten van en werken met een Helpdesk om een doelmatig communicatiekanaal te bieden tussen de gebruikers en IT. Het bevat onderwerpen als het selecteren van de juiste structuur, middelen en medewerkers en het opzetten van procedures om de Helpdesk te managen. De nadruk wordt gelegd op het leveren van klant-ondersteuning van hoge kwaliteit. Human Factors in the Office Environment Dit boek geeft richtlijnen voor een verscheidenheid aan zaken die betrekking hebben op medewerkers in een kantooromgeving, waaronder IT klanten. Het bestrijkt ergonomie, strategische overwegingen en aspecten van het creëren van functies, bekabeling en stroomvoorziening, gezondheid, opleiding, kwaliteit van de omgeving en een doelmatig gebruik van IT. IT lnfrastructure Support Tools Dit boek maakt deel uit van twee bibliotheken, ITIL en de Appraisal & Evaluation Library. Het geeft een hiërarchie van criteria die kan worden gebruikt bij het evalueren van tools die de Service Support set ondersteunen (dit is: Configuration Management, Helpdesk, Problem Management, Change Management en Software Control & Distribution). Voor diegenen die zulke tools aanschaffen is het een hulpmiddel bij het opstellen van de eisen en bij het evalueren van de antwoorden van de leverancier. Het is ook een hulpmiddel voor leveranciers die produkten willen leveren die de functies uit de Service Support set ondersteunen. IT Services organisation Dit boek geeft richtlijnen hoe IT service management personeel op de meest effectieve wij ze kan worden georganiseerd, door een kader te geven van functies zoals in andere boeken beschreven en interfaces te beschrijven naar andere delen van IT. Er wordt diep ingegaan op de vaardigheden en ervaring van de medewerkers die functies gaan leiden. Het boek beperkt zich meer tot functies dan tot een plaats in de organisatie, omdat dit laatste afhankelijk is van de grootte van de Organisatie. Wel wordt aangegeven welke functies kunnen worden gecombineerd. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) JTJL deel 1 versie: nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 34 van 38
Management of Acoustic Noise Hoe relevant is omgevingslawaai voor de kwaliteit van het werk? Er wordt informatie verstrekt voor het identificeren van de bronnen van lawaai en maatregelen die kunnen worden genomen om lawaai te beperken. Het boek geeft aan hoe geluidsniveaus kunnen worden gespecificeerd bij inkoopeisen, inclusief het gebruik van relevante standaards en test technieken. Management of Electrical Interference Dit boek beschrijft de nadelige effecten van elektrische interferentie op de werking van IT apparatuur en de middelen om hiermee samenhangende storingen te identificeren en de juiste diagnose te stellen. Er worden preventieve en beschermende maatregelen aangedragen die kunnen worden genomen om de effecten van interferentie te voorkomen. Er wordt gekeken naar huidige standaards en werkwijzen die erop gericht zijn elektromagnetische compatibiliteit te verkrijgen. Management of Local Processors and Terminals Het hoofddoel van het boek is richtlijnen te geven om organisaties te helpen bij het beheren van IT apparatuur die zich fysiek bevindt in de gebruikersomgeving. De trend is dat steeds meer IT apparatuur zich bevindt in de werkomgeving van de gebruiker met een toenemend gebruik van PC's en LAN's. Een samenhangende aanpak van de planning en het beheer van lokale apparatuur is van vitaal belang voor de levensvatbaarheid van de organisatie. Managing a Quality Working Envirorment for IT Users De nadruk ligt in dit boek op de vier sleutelgebieden die samenhangen met de kwaliteit van de werkomgeving die nodig is voor het werken met IT: zicht, concentratie, houding en werkruimte. Deze factoren staan niet op zichzelf en er wordt dan ook ingegaan op andere samenhangende factoren zoals opleiding, flexibiliteit, manier van werken, etcetera. Managing Facilities Management De belangstelling voor Facilities Management neemt toe. Helaas biedt het uitbesteden van de huidige verweridng naar een nieuwe FM leverancier geen garantie voor een aanzienlijk betere kwaliteit of goedkopere IT dienstverlening. Als organisaties echter de adviezen in dit boek volgen, kunnen zij er redelijk van op aan dat kwalitatief goede IT diensten worden geleverd. Managing Supplier Relitionships Dit boek beschrijft het omgaan met leveranciers van hardware, software, ondersteunende diensten en netwerkcomponenten vanaf de eerste contacten. Het geeft richtlijnen voor de relatie IT Services versus leverancier en dient ervoor te zorgen dat produkten en diensten worden geleverd overeenkomstig de vereiste kwaliteit. Network Management Dit boek geeft richtlijnen voor het plannen en voortdurend beheren van communicatie netwerken. Doel is ervoor te zorgen, dat netwerken van alle organisaties worden beheerd als een integraal deel van de IT infrastructuur. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 35 van 38
Office Design and Planning Dit boek behandelt het creëren van een omgeving voor IT gebruikers die hun werk ondersteunt. Er worden praktische richtlijnen gegeven voor de analyse van vereisten, principes voor ontwerp en planning, selectie van meubels, inrichting en gebruik van kantoorruimte. Tevens bevat het een korte terugblik op de ontwikkeling van kantoor accommodatie. Office Working Environment and IT Dit boek biedt een overzicht van ergonomische aspecten. Het is hoofdzakelijk bedoeld voor degenen die verantwoordelijk zijn voor de IS strategie. Planning and Control for IT Services Wat is de beste manier om doelmatig het leveren van IT diensten te plannen en te beheersen? Dit boek geeft antwoorden op deze vragen en verbindt de operationele plannen voor IT diensten met de strategie en tactiek van het bedrijf en IS. Problem Management Problem Management gaat in op de incidenten die door de Helpdesk zijn vastgelegd, stelt diagnoses en herstelt de problemen die er aan ten grondslag liggen. Het geeft advies bij het plannen en beheersen van dit reactieve proces en ook van het proactieve proces door het voorkomen dat problemen (weer) optreden. Quality Management for IT Services Dit boek geeft een overzicht hoe een organisatie een kwaliteitsbeheer systeem voor IT diensten kan plannen en implementeren, met verwijzingen naar alle andere boeken in de IT Infrastructure Library. Het boek vult de informatie uit de Management Library aan. Secure Power Supplies De betrouwbaarheid van de elektrische stroomvoorziening draagt in toenemende mate bij tot de beschikbaarheid van de systemen. Besproken worden de techniek en apparatuur die beschikbaar zijn om de kwaliteit, en met name de continuïteit, van de stroomvoorziening te verbeteren. Er wordt een reeks apparatuur besproken en er worden praktische voorbeelden van toepassingen gegeven. Service Level Management Dit boek beschrijft het gebruik en beheer van Service Level Agreements (SLA's), die de verwachtingen van gebruikers en de IT Services groep ten aanzien van de kwaliteit van IT services formaliseren. De kwaliteit van de dienstverlening wordt gedefinieerd in termen van beschikbaarheid van de dienst, betrouwbaarheid, performance, capaciteit voor groei, mate van gebruikersondersteuning, uitwijkplannen en eventueel beveiliging. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 36 van 38
Software Control & Distribution Software, of deze nu is gekocht of zelf ontwikkeld, is een kostbaar bezit zonder welke de meeste bedrijven niet zouden kunnen functioneren en als zodanig moet het worden beschermd, met name in een gedistribueerde omgeving waar software meerdere keren kan voorkomen. Dit boek bevat richtlijnen voor het plannen en beheren van een SC&D functie, die software efficiënt en effectief opslaat, distribueert en implementeert. Software Lifecycle Support Dit boek beschrijft hoe IT Service Management de medewerkers zouden moeten betrekken bij de software ontwikkeling gedurende de levenscyclus van software, inclusief analyse en ontwerp, test en onderhoud. Met nadruk wordt gesteld dat software, die als onderdeel van de produktionele IT services wordt geïnstalleerd, geen nadelige invloed mag hebben op de voor deze of andere diensten overeengekomen Service Levels. Dit geldt bij het afleveren van een nieuwe service, maar ook: volgend op softwarewijzigingen bij onderhoud. Specification and Management of a Cable Infrastructure Een flexibele, aanpasbare en onderhoudbare kabelinfrastructuur zal de problemen die samenhangen met 'tactische' bekabeling verlichten, zo niet opheffen. Implementatie van een bekabeling strategie is vaak een hele onderneming en moet als een zelfstandig project worden beschouwd. Dit gedetailleerde boek is een praktische gids bij het plannen, specificeren en beheren van een project voor het installeren van een kabel infrastructuur. Testing Software for Operational Use Het belangrijkste doel van dit boek is IT Service Managers en hun medewerkers te helpen bij het testen van nieuwe en gewijzigde software om de gezondheid van de systemen waarvoor zij verantwoordelijk zijn te bewaren. Het legt de nadruk op de noodzaak testdocumentatie bij te houden en de voordelen van een formeel testbeleid. Third Party and Single Source Maintenance Dit boek bevat richtlijnen om organisaties te helpen te beslissen bij de keuze voor onderhoud door derden of door slechts één leverancier, door de aandacht te vestigen op mogelijke voordelen en risico's. Er worden ook suggesties gedaan de eerste vorm uit te bouwen en de laatste terug te brengen door het precies specificeren van eisen en het doelmatig gebruik van contracten. Unattended Operating Dit boek bevat een checklist met stappen voor het plannen en implementeren van unattended operating. Het geeft de aanzienlijke voordelen aan en belicht de potentieel enorme toename van de IT verwerkingscapaciteit met een minimale toename in overhead. Er worden details gegeven over verschillende kostenvergeljkingen waarmee unattended operating kan worden gerechtvaardigd. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) JTIL deel 1 consultant: R. Thienie (Advantage Automatisering Support bv) pagina 37 van 38
BIJLAGE E geraadpieegde laanbevolen literatuur Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat, Adviesdienst Verkeer en Vervoer (1994, oktober), AutomatiseringsbeleidA VV, 1995 tot en met 1997. Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat, Informatiecoördinatie Verkeer en Vervoer 5 (1994, oktober), Systeemcatalogus Sector Verkeer en Vervoer; Advantage Automatisering Support bv, (1995, november), Beheer Infrastructuur Geautomatiseerde Systemen, Deel 1: het functionele aspect van beheer; CCTA, IT lnfrastructure Library, (1989, 1995, 5e druk), Help Desk; CCTA, IT Infrastructure Library, (1990, 1995, 5 e druk), Problem Management; CCTA, IT Infrastructure Library, (1989, 1995,6e druk), Change Management e CCTA, IT Infrastructure Library, (1989, 1994, druk), Service Level Management; CCTA, IT lnfrastructure Library, (1990, 1995, 4e druk), Software Control and Distribution; CCTA, IT Infrastructure Library, (1991, 1995, 4e druk), Cost Management for IT Services; CCTA, IT Infrastructure Library, (1989, 1995, 6e druk), Contingency Planning; Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat, Meetkundige dienst - afdeling IBB (1996, januari), Beheerplan productie- en kantoorautomatiseringsomgeving IB V. Advantage Automatisering Support bv, i.s.m.: G. Blokdijk, ITIL Essentials, (1995, december), Nederlands Genootschap voor Informatica (1990), Rapport: Het organiseren en controleren van het systeem beheer; Nederlands Genootschap voor Informatica (1994), Continue beschikbaarheid van de geautomatiseerde informatievoorziening; Pink Elephant, Sander Koppens/Bas Meyberg, (1996, juni), Operationeel beheer van Informatiesystemen. Onderdeel van de Adviesdienst Verkeer en Vervoer. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thietne (Advantage Automatisering Support bv) pagina 38 van 38