Handleiding Vrijwilligers Humanitas E-Maatjes systeem Deze handleiding is bedoeld voor vrijwilligers van het project E-Maatjes om te kunnen chatten en e-mailen met de gekoppelde deelnemer in een veilige anonieme omgeving. Welke vragen worden in deze handleiding beantwoord? - Hoe log je in? (pagina 1) - Hoe kom ik in contact met de deelnemer? (pagina 2 & 3) - Praktische tips voor e-mail (pagina 4) - Handvaten voor een kennismakingsgesprek (pagina 5) Hoe log je in? Op http://e-maatjes.e-hulp.nl/admin kun je inloggen met de gegevens die je van de coördinator van E-maatjes gekregen hebt. Deze loginnaam bestaat uit een randomcijfer en lettercombinatie, om privacy te waarborgen. Het wachtwoord dat je krijgt kun je altijd wijzigen door rechtsboven op wachtwoord wijzigen te klikken in het hoofdscherm. Zorg er wel voor dat het een veilig wachtwoord is (bestaande uit minimaal 8 tekens 1 hoofdletter en een cijfer) 1
Hoe kom ik in contact met de deelnemer? Als je bent ingelogd heb je een aantal opties in het bovenste menu*. Chat! - Chat met collega s (die eventueel online zijn) Chatmaatjes - Naar de deelnemer pagina Gesprekken - Alle eigen gesprekken nalezen (ook feedback) * Onder Snelle toegang staan dezelfde mogelijkheden, deze leiden naar dezelfde pagina. Om in contact te komen met de deelnemer klik je op Chatmaatjes Als je daar op geklikt hebt kom je op de volgende pagina en hier klik je op de naam van de deelnemer. (Hier is dat testdeelnemer) Als je op de naam hebt geklikt kom je op de persoonlijke pagina van de deelnemer. 2
Op deze pagina heb je de volgende opties: Verbind met chat Deze knop opent de hulpchat met de deelnemer. Hier kun je je chatgesprekken voeren met de deelnemer. Het maakt niet uit wie er als eerste inlogt, het system zet je automatisch in de juiste chat. Gesprek met medewerker (bovenste tekstveld) In dit bovenste tekstveld kun je een bericht sturen naar de deelnemer. Deze ontvangt dan per e-mail een bericht dat je hem of haar probeert te bereiken. Andersom ontvangt de vrijwilliger een mail als de deelnemer een bericht stuurt. Gesprek medewerker-coordinator (onderste tekstveld) Als je iets wil doorgeven aan de coordinator, bijvoorbeeld een vraag na het gesprek of iets anders dat je te binnen schiet. Kun je een bericht sturen naar de coordinator. Uiteraard kun je ook emailen of bellen ;-) 3
Praktische tips voor e-mail Lees een uur voor je chatafspraak je mail. Soms komt het voor dat de deelnemer onverwacht niet kan (bijvoorbeeld door ziekte). Dit kunnen ze je dan melden door een bericht te sturen in het systeem. Om te voorkomen dat je voor niets achter je computer gaat zitten, is het verstandig om je mail nog even te controleren. Gebruik e-mail alleen voor het verzetten van een afspraak Humanitas E-Maatjes is bedoelt om een luisterend oor te bieden via chat. Gebruik de berichtenfunctie alleen om afspraken te verzetten. Ditzelfde vragen we aan de deelnemer, mocht de deelnemer toch vragen stellen per e-mail, verwijs dan terug naar jullie chatafspraak of neem contact op met je coördinator. Antwoord niet té snel. Probeer te voorkomen dat je te snel antwoord, dit kan een verwachting bij de deelnemer scheppen. Afhankelijk van wat realistisch is voor jezelf, maar gemiddeld zou ik zelf een halve tot een hele werkdag wachten. Dit geldt uiteraard niet als je een uur voor je chatafspraak mail controleert. 4
Handvaten voor een kennismakingsgesprek Elke keer weer spannend, zo n eerste kennismakingsgesprek. In dit eerste gesprek gaan we kijken of er een klik is tussen jou, als vrijwilliger en de deelnemer. Omdat bij E-maatjes anonimiteit centraal staat, is het lastig op basis van persoon te koppelen. Dit is de reden waarom we er voor kiezen om deelnemers en vrijwilligers aan elkaar te koppelen van wie er als eerste aan de beurt is Het is zeker voor een eerste gesprek, handig om het vijf fasen model te gebruiken zoals we dit terug te lezen is op de Humanitas Academie in de E-Maatjes training. Per fase worden hier een aantal suggesties gegeven. Maar welke vragen er bij je opkomen is ook altijd een beetje persoonlijk en ook afhankelijk van wat de deelnemer vertelt. Elke vrijwilliger krijgt naast deze handleiding ook een cheat-sheet voor een online hulpverleningsgesprek. Hanteer voor elk gesprek een maximum van anderhalf uur. Fase 1 : Welkom Het eerste contact is erg belangrijk. Door een prettig welkom voelt de deelnemer zich op zijn of haar gemak. Je formuleert een warm welkom als opening van het gesprek, waardoor de je bij de eerste interactie al aansluiting zoekt bij de deelnemer. Daarbij zijn inhoud en emotie erg belangrijk. Het is ook handig om aan te geven dat het gesprek ongeveer 1.5 uur duurt en dat als het bevalt je een vervolg afspraak kan maken. Fase 2 : Situatie / vraag verhelderen Hoe ziet het leven van de deelnemer er uit? Dingen als : werk, school, gezin, familie, evt. andere sociale contacten. Waar zit de deelnemer mee? Welke factoren spelen hierbij allemaal een rol? Fase 3 : Doel bepalen Luister naar het verhaal van de deelnemer en probeer daar uit te halen wat de deelnemer belangrijk vindt, wat hij vroeger leuk vond, wat hij vroeger wilde worden, waar hij plezier in heeft, waarmee hij ervaring heeft, wat hij goed kan en wat voor persoon de deelnemer is (kwaliteiten, sterke kanten, beperkingen). Doe eventueel suggesties, maar alleen als dat enigszins aansluit bij wat de deelnemer vertelt. Fase 4 : Doel uitwerken Ga samen in gesprek over hoe het vastgestelde doel te behalen in de periode die jullie aan zouden gaan als E-Maatjes. Wat heeft prioriteit, hoe maken we het een haalbaar doel, wat zouden we kunnen doen om het te meten? Over welke tijd strekt het doel zich uit? Maar zeker ook: wat kan de deelnemer daarin van jou als vrijwilliger verwachten, en wat niet? Fase 5 : Afsluiten Voor het eerste gesprek is het altijd goed om te vragen wat de deelnemer van het gesprek vond, hoe het gevoel over het contact is. Op het moment dat ze hier positief op reageren kun je met ze in gesprek over het vervolg contact. Bijvoorbeeld: Een vast tijdstip of liever elke week een nieuwe datum plannen? 5