Uitwerking PC 2 Bestuurlijke Informatievoorziening Examen : Professional Controller 2 leergang 10 Vak : Bestuurlijke Informatievoorziening Datum : 16 december 2014 Algemene noot: de onderstaande antwoorden zijn slechts antwoordindicaties. Er zijn meerdere juiste antwoorden mogelijk. Vraag 1 (totaal 9 punten) a) 1. Definiëren van het marktaandeel (is dit omzet, klanten, een combinatie van deze of een andere combinatie). 2. Op basis van de definities en dus ook de wijze waarop: enquête via post/mail/straat; bedrijfsonderzoeken e.d. onder het vorige punt benoemd onderzoek inrichten op de markt (daadwerkelijk klantonderzoek). Kern antwoord: Vaststellen hoe we definiëren en het onderzoek daarop baseren. Let op: dit is geen marketing. Normering: Elke goed antwoord 1 punt. b) 1. De afdeling marketing en verkoop maken een plan en de uitkomst daarvan levert de beoogde naamsbekendheid op: dit is de afspraak, zogenoemde resultaatafspraak. 2. Wij spreken een inspanningsverplichting af: de afdeling marketing en verkoop voeren een aantal gedefinieerde stappen uit en als dat goed gaat, levert dat de beoogde naamsbekendheid op. Indien de stappen uitgevoerd zijn, is de afspraak nagekomen. 3. Prestatie-indicator is dat de naamsbekendheid eind volgend jaar 78% bedraagt bij de Nederlandse beroepsbevolking en 90% bij de ondernemingen e.d. Kern antwoord: Probeer objectief en dus ook de te meten doelen vast te stellen. Normering: Elk goed antwoord levert 4 punten op. c) 1. Deze opbrengsten zijn moeilijk te definiëren en te scheiden van de normale opbrengsten. Belangrijk is wel dat er per bezochte instelling en/of gegeven presentatie wordt bijgehouden of de orderstroom vanuit die locatie ook toeneemt of niet. Als dit niet zo is, dan lijkt de conclusie gerechtvaardigd dat er geen omzet uit komt. Als er wel omzet uitkomt, is het de vraag of dit meer is en zou die aan de voorlichtingsbijeenkomst toegewezen kunnen worden. Kern: De redenering over hoe iets meetbaar proberen te maken. Normering: Elke goede redenering kan het maximale aantal punten opleveren (wel gericht op de vraag).
Vraag 2 (11 punten) In de casus is aangegeven dat er specifieke voorwaarden zijn verbonden aan het terugsturen van de goederen. Dus stap 1 is het vaststellen welke specifieke voorwaarden zijn verbonden aan het terugsturen van goederen. De kandidaat hoeft zich geen zorgen te maken over de wijze hoe een en ander geretourneerd wordt, als hij maar een oplossing kiest. In deze uitwerking kiezen wij voor het aanbieden aan een vervoerder. De klant biedt zijn retourgoederen aan bij de vervoerder en laat de vervoerder tekenen voor ontvangst. Bij aflevering aan het retourenmagazijn zal de magazijnmedewerker tekenen voor ontvangst van de vervoerder. Het betreffende pakket zal opengemaakt worden door twee personen, hiervan wordt een protocol gemaakt (wat zit er in het pakket en voldoet dit aan de voorwaarden van retourzending). De retourzending wordt intern verwerkt en uitgezet voor beoordeling. Na beoordeling komt de melding: akkoord retourzending, opnemen in voorraad, niet terecht en vervolgens contact met de klant om dit op te lossen of vernietiging. In het laatste geval dient er een vernietigingsprotocol gemaakt te worden. Bij het accepteren van retour dient ook overgegaan te worden tot creditering. Totaal crediteringen is totaal volgens retourenmagazijn, c.q. afdeling controle op retouren. Kern: De student moet aangeven dat er voorwaarden zijn die nageleefd moeten worden. Is het akkoord, dan verwerken in de voorraad of vernietigen en financieel afhandelen. Normering: De volgende stappen moeten te onderkennen zijn in de uitwerking voldoen aan voorwaarden (3 punten) kwitering (3 punten) beoordeling goed/fout retour (3 punten) en afhandeling (2 punten). Vraag 3 (12 punten) Het vijfcluster model bestaat uit de administratief organisatorische maatregelen gericht op de betrouwbaarheid, welke als volgt zijn ingedeeld: 1. Organisatie(structuur), taken en functies a. De organisatiestructuur betreft directie, hoofden van dienst/afdelingen en medewerkers; b. De taken en functies kunnen omschreven worden als: financiële administratie, verkoop, planning, inkoop, werkplaats, ICT; 2. Administraties/registraties/informatiesystemen/bestanden en bepaalde technieken a. De financiële administratie, inkoop- en verkoopadministratie, magazijnadministratie, werkplaats- inclusief urenregistratie, planning; b. De bestanden hebben betrekking op de klanten, artikelen/producten en uren; 3. Procedures a. Ten aanzien van het accepteren van klanten, bestellingen en ontvangsten; kwaliteitsbeheersing voor de werkplaats; onderzoeken naamsbekendheid; 4. Interne controle preventief, dit betreft: a. Standaardformulieren voor maatvoering en verkoop, maatwerk; b. Eerst betaling verricht dan verder; magazijnretouren; 5. Interne controle repressief, dit betreft de verbanden: a. Aantal medewerkers in de werkplaatsen, jobtime / shoptime / gedeclareerd op klanten; b. Opdrachten klant = uitvoering magazijn = binnenkomende geldstroom; c. Opdracht maatwerk = uren werkplaats = facturering = binnenkomende geldstroom; d. Binnengekomen orders webshop = uitgaande orders = binnenkomende geldstroom;
6. Informatieverstrekking over: a. Omzetten, aantallen, bezetting uren, onderscheid maatwerk/geen maatwerk; aantal zendingen naar de dependances. Kern: De invulling van het model. Normering: Per goede beantwoording van een cluster (1-6) maximaal twee punten. Totaal 12 punten. Andere uitwerkingen zijn ook mogelijk. Vraag 4 (15 punten) Uitganspunt is de impuls voor de inkoop. Wie doet deze en is diegene daartoe gerechtigd c.q. is het budget beschikbaar? Op basis van de impuls wordt door de afdeling inkoop een offerteprocedure opgestart. Opstellen van programma van eisen, selectie van mogelijke leveranciers, normering voor de keuze en op basis van de tijdig binnengekomen offertes (de kandidaat kan die met strenge en minder strenge eisen omgeven) wordt een selectie gemaakt van potentiële kandidaten, met wie verder onderhandeld wordt. Uiteindelijk wordt er een keuze gemaakt op basis van de afgesproken criteria. Na overeenstemming zal de directie het contract ondertekenen en het contractenregister paraferen (dit is overigens een elektronisch contractenregister). De afdeling inkoop zal de gemaakte afspraken in het elektronische contractenregister duidelijk en in detail vastleggen: per product welke minimum hoeveelheden er afgenomen moeten worden gedurende het contractjaar, prijs, boete, bonussen en kortingen. Op basis van de bestellingen die gedaan worden, zal (aan de hand van binnenkomende facturen en magazijnontvangstbevestigingen) de contractpositie van het betreffende artikel bijgewerkt worden. Maandelijks verstrekt de administratie een overzicht waarin vermeld staat: start contract, reeds afgenomen, verwachtingen op basis van het budget nog af te nemen, met als conclusie of wel /niet de contractvoorwaarden ten aanzien van minimumafname wordt gehaald. Kern: Verband opdracht tot inkoop en een goede selectie en de afnamen (=inkoop) direct vastleggen zodat de positie inzichtelijk is. Normering: Impuls/ budget beschikbaar (3 punten), de selectieprocedure(6 punten), keuze maken (1 punt), contractenregister (2 punten), relatie met ontvangsten (1 punt), elke inkoop gerelateerd met de ontvangsten verwerken en daarmee positie inzichtelijk maken (2 punten). Vraag 5 (13 punten) Het gaat om een keuze tussen twee alternatieven. Eerst zal gesteld moeten worden welk criterium of welke criteria doorslaggevend zijn voor de uiteindelijke beslissing: omzet of winst. Op basis van het criterium (of de criteria) kan er een swot analyse gemaakt worden. Dit impliceert het in kaart brengen van de sterke punten, de zwakheden, de kansen en de bedreigingen. Door die punten nader uit te diepen kan een waarde aan elke uitkomst gegeven worden om op die manier tot een conclusie te komen. De kandidaat mag ook op basis van concrete aandachtspunten een afweging maken. Voorbeeld: de voordelen van ZZP ers zijn: geen werkgeverslasten, maar als nadeel de aansturing. Als een kandidaat als uitgangspunt zou kiezen een grote spreiding van risico, dan kan er natuurlijk een geheel andere redenering uitkomen. Kern: Het opzetten van een goede redenering.
Normering: De consistentie van de redenering is aan het oordeel van de corrector. Een berekening is een FOUT antwoord. Vraag 6 (15 punten) De bestellingen komen elektronisch binnen via de website. Belangrijk is dat met grote regelmaat (bij voorbeeld elk kwartier) gekeken wordt of er opdrachten zijn binnengekomen (via de mailbox van de website). Elke binnenkomende order krijgt automatisch een volgnummer. Door de orderpicker dient ter controle vastgesteld te worden dat de betreffende order ook is betaald. Als dit zo is, dan wordt de order doorgezet naar het magazijn (dit geschiedt door middel van een elektronische paraaf: betaling ontvangen, order verwerken). Op basis van de order worden de goederen verzameld en tot een pakket geformeerd. Pakket wordt inclusief geleide bon en pakbon voor de transporteur gereedgezet. Dagelijks komt de externe transporteur op het vastgestelde tijdstip (conform de contractafspraken) de af te leveren pakketten ophalen. De expeditie (magazijn medewerker) stelt vast dat de expediteur op tijd de pakketten komt ophalen om vanuit de organisatie voldaan te hebben aan de randvoorwaarde voor tijdige aflevering. Bij aflevering aan de klant wordt door de klant getekend. Bij terugontvangst van de door de klant getekende ontvangstbewijzen (dit kan overigens ook digitaal) stelt de administratie vast dat alle pakketten binnen de gestelde levertijden ook geleverd zijn. Dit doet zij door de elektronische ontvangstbewijzen te matchen (kan ook elektronisch) met de gemaakte afspraken. Op deze wijze is ook snel vast te stellen of alle pakketten zijn afgeleverd. Als extra controle is ook vast te stellen dat het verschil tussen laatste en eerste volgnummer van de orders gelijk moet zijn aan het aantal uitleveringen diezelfde dag. Uitzonderingen worden gerapporteerd aan de directie. Kern: Kennen van de randvoorwaarden van de expediteur en dan zorgen dat tijdig wordt begonnen met pakketten samenstellen en de tijdige aflevering aan de expediteur. Normering: Regelmatig legen van de mailbox (3 punten), doorlopende nummering (2 punten), kwijting aan transporteur (3 punten), kwijting klant (3 punten), matching van de twee kwijtingen met order (2 punten), controle via nummervolgorde (2 punten). Vraag 7 (15 punten) Op basis van de interne verantwoordingen, welke door de administratie opgeleverd worden, kan de directeur/eigenaar vaststellen welke omzet, gerealiseerde brutowinst en hoeveel nieuwe klanten er zijn gerealiseerd door elke dependanceleider. Tevens kan hij de verbanden leggen tussen de omzet en de binnenkomende geldstroom per dependance: omzet moet wel gefactureerd en geïnd zijn, wil deze meetellen voor de bonus. Door middel van het doornummeren van de debiteuren kan de directeur/eigenaar vaststellen op basis van nummer debiteuren per 31 december boekjaar minus debiteurennummer begin boekjaar en het verschil is de toename aan nieuwe klanten. Bij de jaarovergang wordt heel scherp toegezien dat er geen debiteuren naar voren of juist naar achteren geschoven worden, om daarmee de bonus te verschuiven. Tot slot kan de controle door de externe accountant afgewacht worden, om ook diens oordeel te betrekken bij de afrekening van deze bonus. Kern: Het leggen van de verbanden om tot het juiste bedrag te komen. Normering: Interne cijfers (2 punten), verband debiteurennummers (3 punten), deel van de waardekringloop (7 punten), verschuivingsgevaar (2 punten), externe accountant (1 punt).
Vraag 8 (10 punten) Bij de uitwerking moet het onderscheid gemaakt worden tussen maatwerk en steunzolen. Steunzolen: De opdracht komt van de dependance of het hoofdkantoor zelf. Echter zij worden op het hoofdkantoor gemaakt. Dus om de volledigheid vast te stellen is het belangrijk om alle orders die bij de werkplaats komen doorlopend genummerd vast te leggen: toevoegen van dit doorlopende nummer aan de elektronische opdracht (nummer van de werkplaats, hiermee kan het aantal orders bepaald worden en vergeleken worden met de verkopen vanuit de dependances en het hoofdkantoor, inclusief de aansluiting met de geldstroom). Maatwerk: De procedure voor het maatwerk is gelijk aan die van de steunzolen, alleen geldt deze procedure voor elke dependance. Het verband met de facturen en de geldbeweging zal door het hoofd van de administratie op het hoofdkantoor gemaakt moeten worden. Urenverantwoording: Uitgangspunt hierbij is job-/shoptime. Elk hoofd van een werkplaats of dependance zal oogtoezicht houden op de uitvoering van de werkzaamheden. De uitvoerders zullen per order hun uren verantwoorden. Dagelijks zal het verband gelegd moeten worden: ontvangen orders = te besteden aantal uren = uren volgens de urenverantwoording. Aan het einde van elke maand zal de aansluiting met de uitgaande geldstroom van de netto slarissen vastgesteld moeten worden. Kern: Opdracht, uitvoering normen en afrekening met de klant. Normering: Steunzolen (4 punten), maatwerk (3 punten), urenverantwoording (3 punten).