Klachtenregeling adviezen ZorgSaam na een hernia-operatie Toelichting voor cliënten, ZorgSaam familieleden en bezoekers 1
2
Waarom een klachtenregeling voor cliënten, familieleden en bezoekers? De artsen en medewerkers van ZorgSaam doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de gang van zaken. Zo kan het voorkomen dat: u zich niet begrepen voelt; er in het contact met uw behandelaar iets is misgegaan; de geboden zorg niet aan uw verwachtingen voldoet. Laat ons uw onvrede weten! Dat is zowel voor u als voor ZorgSaam van belang. Voor u omdat er iets gebeurt met uw klacht, voor ZorgSaam een advies om de zorg te verbeteren. U kunt erop vertrouwen dat het indienen van een klacht geen negatief gevolg heeft voor het verdere verloop van uw behandeling. Uiteraard worden ook uw positieve ervaringen op prijs gesteld. In deze folder kunt u lezen wat u kunt doen als u suggesties of klachten heeft. 3
Een klacht uiten, hoe en waar gaat dat? 1. Praat met de medewerker of uw behandelaar en/of 2. Ga naar de klachtenfunctionaris en/of 3. Dien een klacht in bij de klachtencommissie 1. Praat met de medewerker of uw behandelaar Een klacht of probleem kunt u het beste rechtstreeks bespreken met degene waarover u ontevreden bent. Zo geeft u de betrokkene de kans iets te verbeteren of te herstellen. Verloopt het gesprek niet naar wens of durft u een gesprek niet aan, dan kunt u ook met de leidinggevende van de desbetreffende afdeling praten. In een gesprek kunnen veel misverstanden worden rechtgezet en klachten worden opgelost. Deze directe benadering gaat niet iedereen even gemakkelijk af, maar toch is dit vaak de eenvoudigste en ook snelste oplossing. Om te voorkomen dat u tijdens het gesprek niet precies meer weet waarover u wilt praten is het advies om voor het gesprek de punten op te schrijven waarover u wilt praten. Uw aantekeningen kunnen dan een geheugensteuntje zijn tijdens het gesprek. 4
2. Ga naar de klachtenfunctionaris Als u er niet uitkomt met degene over wie u ontevreden bent, of als u niet precies weet wie er bij betrokken is/zijn of als u eerst met iemand anders wilt praten, kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris. Wat kan de klachtenfunctionaris voor u doen? Luisteren naar uw ervaring; Meedenken over een mogelijke oplossing; Uitleg geven over de mogelijkheden om klachten af te handelen; Helpen de klacht op papier te zetten; Een bemiddelingsgesprek regelen: onder leiding van de klachtenfunctionaris vindt een gesprek plaats met u en degene tegen wie de klacht is ingediend. Dit gesprek heeft als doel een bevredigende oplossing te vinden zonder in de schuldvraag te treden. Als u geen klacht wilt indienen maar wel even wilt praten, bent u natuurlijk ook welkom bij de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht en mag geen informatie opvragen of aan anderen informatie geven zonder uw toestemming. Uw opmerkingen en klachten worden (anoniem) opgenomen in een overzicht. Dit overzicht wordt periodiek toegezonden aan de Raad van Bestuur. Uit dit overzicht worden verbeterpunten gehaald en op basis daarvan worden acties ondernomen die de dienstverlening van ZorgSaam verbeteren. 5
3. Dien een klacht in bij de klachtencommissie Wanneer u een oordeel wenst over een klacht of over klachten kunt u uw klacht ook voorleggen aan de klachtencommissie. Deze klachtencommissie bestaat uit tenminste 6 leden. De voorzitter, de plaatsvervangend voorzitter en tenminste 2 andere leden zijn niet werkzaam of werkzaam geweest bij ZorgSaam. De dagelijkse gang van zaken wordt verzorgd door de ambtelijk secretaris. Alle leden hebben een geheimhoudingsplicht. Gaat uw klacht over iemand die lid is van de klachtencommissie, dan mag deze niet betrokken worden bij de behandeling van uw klacht. Heeft u bezwaar tegen deelname van een commissielid aan uw klachtenbehandeling dan kunt u dit ook kenbaar maken. Aan de hand van de informatie uit uw klachtbrief wordt bepaald welke behandelaars en welke medewerkers (welke betrokkene(n)) aangeschreven worden voor een reactie op de beschreven klacht(en). Uw klachtbrief wordt tezamen met de verkregen informatie van betrokkene(n) besproken en beoordeeld in de maandelijkse vergadering van de commissie. Indien u en/of betrokkene(n) hierom vragen of wanneer de klacht hiertoe aanleiding geeft, vindt een mondelinge behandeling plaats. In andere gevallen volgt een schriftelijke behandeling. 6
De klachtencommissie streeft er naar om uw klacht binnen twee maanden af te handelen. Hierbij is zij echter afhankelijk van de snelheid waarmee betrokkene(n) hun reactie op uw klachtbrief geven; de complexiteit van de klacht en het eventueel inschakelen van een extern deskundige. Na de beoordeling door de klachtencommissie wordt een uitspraak opgesteld en aan u en betrokkene(n) toegestuurd. De uitspraak van uw klacht gaat in kopie naar de Raad van Bestuur. Aan de uitspraak kan een advies aan de Raad van Bestuur gekoppeld zijn voor de verbetering van de kwaliteit van de zorg. De ambtelijk secretaris staat u graag te woord indien er iets onduidelijk is, of indien u wilt overleggen. Klachtencommissie, Wielingenlaan 2, 4535 PA TERNEUZEN Klachtenregeling ZorgSaam De werkwijze van de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie staan beschreven in de Klachtenregeling Stichting ZorgSaam Zeeuws-Vlaanderen, is geplaatst op de website www.zorgsaam. org en is op te vragen bij de klachtenfunctionaris en de ambtelijk secretaris 7
Schadevergoeding Schadevergoeding kunt u niet via de klachtenfunctionaris en/of de klachtencommissie vragen. Indien u van mening bent dat u schade heeft geleden, dient u ZorgSaam aansprakelijk te stellen. Dit kan door een brief te richten aan de Raad van Bestuur, waarin u aangeeft waarom u ZorgSaam aansprakelijk stelt en wat de schade volgens u is. Bij schade of verlies aan/van persoonlijke eigendommen (bijvoorbeeld kleding, gebitsprothese) dient u zich te wenden tot de leidinggevende. 8
Externe instanties Bent u ontevreden over ZorgSaam en wilt u die klacht kenbaar maken met de hulp van iemand buiten ZorgSaam? Dan kunt u contact opnemen met: KlaverbladZeeland MEE-Zeeland Van Hertumweg 17-19 RegiokantoorZeeuwsch-Vlaanderen 4462 EV GOES Axelsestraat 202 0113-256856 4530 AK TERNEUZEN 0115 675300 9
Klachtenfunctionaris Uit de praktijk blijkt dat cliënten, familieleden en bezoekers graag willen weten wie de klachtenfunctionaris is en wanneer en hoe de klachtenfunctionaris te bereiken is. Hieronder vindt u de naam van de klachtenfunctionaris, foto, telefoonnummer, bereikbaarheid en (email)adres Monica Twisk, klachtenfunctionaris Bereikbaar op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag van 9.00 uur tot 15.00 uur op telefoonnummer 0115 688448 Bij afwezigheid voicemail inspreken. Klachtenfunctionaris ZorgSaam Wielingenlaan 2 4535 PA TERNEUZEN klachten@zzv.nl www.zorgsaam.org 5 maart 2010 10
11
12 Stichting ZorgSaam Zeeuws-Vlaanderen is een organisatie voor ziekenhuiszorg, thuiszorg, ambulancezorg en ouderenzorg. Meer informatie vindt u op onze website www.zorgsaam.org 259430.06.10