Online vragenlijst Interne organisatie van woningcorporaties Deze vragenlijst gaat over de interne organisatie van uw woningcorporatie in 2013. Met uw antwoorden beogen we een momentopname te maken van een aantal organisatiekarakteristieken. We vragen u aan te geven in welke mate de stellingen op uw corporatie feitelijk van toepassing waren in 2013. Noot: als uw corporatie een reorganisatie of koerswijziging heeft doorgemaakt in 2013, kies dan niet de antwoorden die passen bij de gewenste situatie, maar de antwoorden die passen bij de feitelijke situatie zoals die in het grootste deel van het jaar was. De vragenlijst bestaat uit zeven onderdelen: missie, maatschappelijke onderneming, samenwerking met belanghouders, toezicht, strategie, dienstverlening en HRM & organisatiestructuur. Met de navigatieknoppen (<< en >>) kunt u wisselen tussen deze onderdelen. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. De resultaten worden anoniem verwerkt. Deze vragenlijst maakt deel uit van het promotieonderzoek van Stefan Cloudt naar de organisatieontwikkeling bij woningcorporaties. Tevens maken drie studenten van Tilburg University gebruik van de gegevens voor hun afstudeeronderzoek. Alvast bedankt voor uw deelname. Met vriendelijke groet, Stefan Cloudt (docent organisatiewetenschappen Tilburg University), Fleur van Oorschot, Tim van de Vrande en Frank Wassenaar (studenten Organization Studies Tilburg University) Missie In de missie wordt aangegeven wat de organisatie nastreeft. In welke maatschappelijke vraag wordt voorzien? Wat zijn de kern- en nevenactiviteiten van de organisatie? Onder kernactiviteiten verstaan we in dit onderzoek: activiteiten die gericht zijn op de ondersteuning van mensen die een corporatie nodig hebben om in hun woonbehoefte te voorzien. Onder nevenactiviteiten verstaan we: sociale en fysieke verbetering van wijken en vastgoed voor maatschappelijke instellingen. Graag vragen we u bij het beantwoorden van onderstaande vragen zoveel mogelijk de formele beschrijving van de missie in 2013 in uw achterhoofd te houden. Q1 Welk onderscheid wordt er in de missie formeel gemaakt tussen de kernactiviteiten (voorzien in woonbehoeften) en nevenactiviteiten (sociale en fysieke verbetering van wijken en maatschappelijk vastgoed)? expliciet onderscheid (1) impliciet onderscheid (2) geen onderscheid (3) er zijn geen nevenactiviteiten (4) weet niet (99)
Q2 In welke mate hebben lokale belanghouders invloed op de formulering van de missie? in grote mate (4) meer wel dan niet (3) meer niet dan wel (2) niet of nauwelijks (1) Q3 Heeft uw corporatie een methode/werkwijze bedacht om de maatschappelijke agenda/vraag op te halen uit de omgeving? ja (4) nee (0) weet niet (99) Q4 In welke mate verwerkt uw corporatie de maatschappelijke agenda/vraag in het dienstenaanbod? (bijvoorbeeld door bedienen van middeninkomens of Te Woon-concepten aan te bieden) in grote mate (4) meer wel dan niet (3) meer niet dan wel (2) niet of nauwelijks (1) Q5 In welke mate baseert uw corporatie de eigen koers of strategie op de maatschappelijke agenda/vraag? in grote mate (4) meer wel dan niet (3) meer niet dan wel (2) niet of nauwelijks (1) Q6 In welke mate richt uw corporatie zich bij de maatschappelijke agenda/vraag op vraagstukken die niet door andere organisaties worden opgepakt? in grote mate (4) meer wel dan niet (3) meer niet dan wel (2) niet of nauwelijks (1) S4 In welke mate verbetert uw corporatie de werkprocessen op het gebied van de kernactiviteiten? in grote mate (1) meer wel dan niet (2) meer niet dan wel (3) niet of nauwelijks (4)
Q7 Wie agendeert maatschappelijke vragen bij andere organisaties of belanghouders? directeur-bestuurder (3) manager(s) (2) er wordt niet geagendeerd bij andere organisaties (1) weet niet (99) anders nl. (5) Q8 Wordt in het jaarverslag of in het visitatierapport verantwoording afgelegd over de volgende onderwerpen? de manier waarop de maatschappelijke agenda/vraag wordt gedefinieerd (1) de manier waarop de maatschappelijke agenda/vraag wordt omgezet in activiteiten (2) de prestaties die door de corporatie worden gerealiseerd (3) Q9 In welke mate maakt uw corporatie aan lokale belanghouders bekend wat de investeringscapaciteit is en hoe die wordt benut voor het vervullen van de maatschappelijke vraag? in grote mate (4) meer wel dan niet (3) meer niet dan wel (2) niet of nauwelijks (1) Q10 Worden er bij uw corporatie naast sociale werkzaamheden (DAEB) ook andere werkzaamheden (niet- DAEB) uitgevoerd (bijvoorbeeld realiseren van koopwoningen)? ja (1) nee (0) If nee Is Selected, Then Skip To Op welke manier streeft uw corporatie...
Q11 Hoe worden de sociale werkzaamheden (DAEB) gescheiden van andere werkzaamheden (niet-daeb)? operationeel gescheiden door ze in aparte organisatie (BV) onder te brengen (1) administratief en financieel gescheiden door ze in een aparte organisatie (BV) onder te brengen (2) Q12 Op welke manier streeft uw corporatie naar financiële continuïteit? door het verhogen van inkomsten (1) door het verlagen van uitgaven (2) S5 In welke mate verbetert uw corporatie de prestaties op het gebied van de kernactiviteiten? in grote mate (1) meer wel dan niet (2) meer niet dan wel (3) niet of nauwelijks (4) Maatschappelijke onderneming Sinds 2000 noemen steeds meer woningcorporaties zich een maatschappelijke onderneming. De volgende vragen gaan over de maatschappelijke onderneming bij uw corporatie. Graag vragen we u bij het beantwoorden van onderstaande vragen zoveel mogelijk de formele beschrijving van uw organisatie in 2013 in uw achterhoofd te houden. Q13 Noemde uw corporatie zichzelf in 2013 een maatschappelijke onderneming? Of heeft uw corporatie zich in het verleden een maatschappelijke onderneming genoemd? ja (1) nee (0) If nee Is Selected, Then Skip To End of Block
Q14 Waarin noemde uw corporatie zichzelf expliciet een maatschappelijke onderneming? missie of visie (1) strategie (2) ondernemingsplan (3) jaarverslag (4) Q15 In welke periode is uw corporatie gestart met zichzelf een maatschappelijke onderneming te noemen? periode voor 2000 (5) tussen 2000 en 2003 (4) tussen 2004 en 2007 (3) tussen 2007 en 2010 (2) na 2010 (1) Q16 Was er een van onderstaande aanleidingen dat uw corporatie zichzelf een maatschappelijke onderneming ging noemen? de nieuwe directeur-bestuurder introduceerde de maatschappelijke onderneming (1) bij het nieuwe ondernemingsplan/ de nieuwe strategie / nieuwe koers gingen we ons een maatschappelijke onderneming noemen (2) na een fusie gingen we ons een maatschappelijke onderneming noemen (3) nadat een aantal vooraanstaande corporaties de term gingen gebruiken, zijn wij dat ook gaan doen (4) we gingen ons een maatschappelijke onderneming noemen nadat er door o.a. Aedes veel aandacht aan was besteed in de sector (5) If ja Is Greater Than or Equal to 1, Then Skip To End of Block
Q17 Wat was dan de aanleiding dat uw corporatie zichzelf een maatschappelijke onderneming ging noemen? Samenwerking met belanghouders De volgende vragen gaan over de samenwerking in 2013 tussen uw corporatie en lokale belanghouders zoals de gemeente, zorg- en welzijnsinstellingen. Daarnaast gaan er ook vragen over de samenwerking met een andere voorname belanghouder: de lokale huurdersorganisaties. Q18 Op welke manier geeft u de samenwerking met lokale belanghouders vorm? ad-hoc (1) structureel (2) in contracten of convenanten (3) lokale belanghouders kunnen door inspraak rechtstreeks onze prestaties beïnvloeden (4) een vertegenwoordiging van lokale belanghouders heeft een positie in het organigram van onze organisatie door bijvoorbeeld een maatschappelijke adviesraad (5) Q19 Op welke manier geeft u de samenwerking met huurdersorganisties vorm? ad-hoc (1) structureel (2) in contracten of convenanten (3) huurdersorganisaties kunnen door inspraak rechtstreeks onze prestaties beïnvloeden (4) huurdersorganisaties hebben een positie in het organigram van onze organisatie door bijvoorbeeld een huurdersadviesraad (5)
S6 In welke mate gaat uw corporatie de concurrentie aan met andere corporaties? in grote mate (1) meer wel dan niet (2) meer niet dan wel (3) niet of nauwelijks (4) S7 In welke mate probeert uw corporatie betere prestaties te leveren op het gebied van de kernactiviteiten ten opzichte van andere corporaties? in grote mate (1) meer wel dan niet (2) meer niet dan wel (3) niet of nauwelijks (4) Q20 In welke mate wordt in het jaarverslag of in de visitatie verantwoording afgelegd over de manier waarop lokale belanghouders en huurdersorganisaties worden betrokken bij beleidskeuzes? in grote mate (4) meer wel dan niet (3) meer niet dan wel (2) niet of nauwelijks (1) Q21 Lokale belanghouders en huurdersorganisaties zijn de belangrijkste doelgroepen waarvoor onze corporatie het jaarverslag schrijft volledig mee eens (4) mee eens (3) mee oneens (2) volledig mee oneens (1) Toezicht De volgende vragen gaan over het toezicht bij uw corporatie in 2013. Daarmee wordt het interne toezicht door de Raad van Toezicht (RvT) of Raad van Commissarissen (RvC) bedoeld. Q22 Zijn de thema's bekend waarop de RvT / RvC van uw corporatie toezicht houdt? impliciet bekend (1) expliciet bekend (2) bij mij niet bekend (0) If niet bekend Is Selected, Then Skip To Waarmee vergelijkt de RvT / RvC de do...
Q23 Op welke van onderstaande thema's houdt de RvT / RvC expliciet toezicht? financiële prestaties (1) risicomanagement (2) volkshuisvestelijke prestaties (3) imago van de organisatie (4) realisatie van strategische doelen (5) geleverde maatschappelijke prestaties (6) efficiëntie van de organisatie (7) personeelsmanagement (8) activiteiten in de BV's (9) Q24 Waarmee vergelijkt de RvT / RvC de door uw corporatie geleverde prestaties? met het ondernemingsplan (2) met de begroting (3) met andere corporaties in benchmarks zoals Corporatie in Perspectief (CFV) of prestatieindex (KWH) (4) met codes zoals de Governancecode Woningcorporaties en Aedescode (5)
Strategie De volgende vragen behandelen het proces van interne sturing en de wijze waarop keuzes werden gemaakt in 2013. Q25 Op welke manier wordt er gestuurd op het bereiken van de (strategische) doelen? er is een vastgelegde en onderbouwde koers/strategie bijvoorbeeld in de vorm van een ondernemingsplan (1) de realisatie van de strategische doelen wordt elke drie maanden in de kwartaalrapportage gemonitord (2) de sturing is gericht op het realiseren van gewenste (maatschappelijke) effecten (3) de strategische doelen zijn vertaald in competenties en taakafspraken met medewerkers (4) Q26 In welke mate richt de directeur-bestuurder zich op de strategie van de organisatie en de organisatieontwikkeling? in grote mate (4) meer wel dan niet (3) meer niet dan wel (2) niet of nauwelijks (1) Q27 In welke mate worden bij het maken van beslissingen tegenstrijdige belangen afgewogen, zoals maatschappelijke argumenten en bedrijfseconomische argumenten? in grote mate (4) meer wel dan niet (3) meer niet dan wel (2) niet of nauwelijks (1) Q28 In welke mate worden bij het afwegen van tegenstrijdige belangen expliciete beslisregels of procedures gebruikt? in grote mate (4) meer wel dan niet (3) meer niet dan wel (2) niet of nauwelijks (1)
Q29 In welke mate wordt bij het afwegen van tegenstrijdige belangen expliciet naar de maatschappelijke effecten gekeken? (bijvoorbeeld door maatschappelijke effectenkaart, leefbaarheidsmonitor, effectenarena) in grote mate (4) meer wel dan niet (3) meer niet dan wel (2) niet of nauwelijks (1)
Dienstverlening De volgende vragen gaan over de klantgerichtheid en klanttevredenheidsonderzoeken in 2013. Q30 Welke van de vier beschrijvingen past - anno 2013 - bij uw corporatie? A Onze interne processen zijn leidend. Binnen de randvoorwaarden van onze systemen en processen handelen wij met aandacht voor de individuele persoon. Hoewel wij niet veel weten van onze klanten, behandelen wij elk contactmoment als een goede gelegenheid om onze toegevoegde waarde te bewijzen. Onze taak is het bieden van een kwalitatief goede woning op een goede manier. (1) B Wij hebben voeling met onze markt en passen onze interne processen hierop aan. Wij hebben klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Op basis van wat wij weten van de klant kunnen we direct aan de woning gerelateerde vraagstukken eenvoudig aanpakken. Elk contactmoment vangen wij signalen op, zodat we kritieke fasen in de relatie zien aankomen. Ons doel is het bieden van marktconforme producten en diensten die aansluiten bij de wensen van onze doelmarkt. (2) C Wij kennen de behoeften van de klant en de belangrijkste kenmerken die zijn woonbeleving bepalen. Wij hebben de organisatie ingericht om aan verschillende klanten ook verschillende woondiensten te bieden. Klanten voelen dat wij ze begrijpen en altijd de beste totaaloplossing willen bieden. Wij definiëren ons werkterrein breder dan de woning. Wij weten welke klanteigenschappen het meest van invloed zijn op woongenot en kunnen goed hierop inspelen. (3) D Als corporatie staan wij aan de
zijde van de klant. Wij helpen de klant woongenot te beleven. Dat plezier op het gebied van wonen leveren wij, of met onze eigen producten en diensten, of met die van anderen. Wij denken niet meer vanuit de organisatie, maar vanuit de klant. Wij kennen onze klanten individueel en weten welke factoren hun woongenot kunnen beïnvloeden. Wij voelen dat het managen van deze factoren ons in staat stelt duurzame relaties met klanten op te bouwen. (4) If ja Is Equal to 1, Then Skip To In welke mate benut uw corporatie kla... Q31 Welke van de beschrijvingen past het beste? A (1) B (2) C (3) D (4) Q32 In welke mate benut uw corporatie klanttevredenheidsonderzoek om de dienstverlening te verbeteren? in grote mate (4) meer wel dan niet (3) meer niet dan wel (2) niet of nauwelijks (1)
Q33 Op welke manier werkt uw corporatie aan het vergroten van een klantgerichte werkwijze? onderscheid in front- en backoffice (1) kantoren of steunpunten in de wijken (2) mogelijkheid om afspraken te maken via internet (3) gebruik maken van een callcenter (4) diversificatie in klantbenadering (5) communicatie met huurders via social media (6) anders, nl. (7) HRM & organisatiestructuur Het laatste onderdeel van de vragenlijst gaat over medewerkers, instrumenten in het kader van het personeelsbeleid en de organisatiestructuur in 2013. Q34 De medewerkers, die in de wijken en buurten werken, kunnen: met samenwerkingspartners afspraken maken over het oplossen van vraagstukken in de wijken en buurten (1) als interne opdrachtgever optreden naar ondersteunende afdelingen (2) zich inleven in de maatschappelijke vraag in de wijk of buurt (3) zich inleven in de rol van belanghouders en samenwerkingspartners in de wijk of buurt (4) zich vereenzelvigen met de rol die zij namens de corporatie in de wijk of buurt vervullen (5)
Q35 Het is belangrijk dat medewerkers zich ervan bewust zijn dat zij handelen vanuit zowel de maatschappelijke missie als de ondernemingszin. Werkt uw corporatie aan het vergroten van deze bewustwording bij medewerkers? ja (4) nee (0) If nee Is Selected, Then Skip To In welke mate wordt er bij uw corpora... Q36 Op welke wijze zorgt uw corporatie ervoor dat de bewustwording wordt vergroot dat medewerkers handelen vanuit zowel de maatschappelijke missie als ondernemingszin? door gedragsregels of protocollen (1) door gebruik van kernwaarden (2) door verwerking in competentieprofielen en functiebeschrijvingen (3) beleidsplannen en werkplannen (4) anders nl. (6) Q37 In welke mate wordt er bij uw corporatie gestuurd op efficiëntie? in grote mate (4) meer wel dan niet (3) niet of nauwelijks (1) meer niet dan wel (2) If niet of nauwelijks Is Selected, Then Skip To End of Block Q38 Op welke wijze wordt er bij uw corporatie op efficiëntie gestuurd? door gebruik van benchmarks (1) door tijdschrijven (2) door stimuleren van kostenbewustzijn bij medewerkers (3) door taakstellende bezuinigingen (4) door prestaties en bijbehorende kosten inzichtelijk te maken (5) anders nl. (6)
S1 Welke organisatiestructuur had uw corporatie in 2013? (Klik a.u.b. op de structuur die het beste past) S2 Had uw corporatie in 2012 een andere organisatiestructuur dan in 2013? Ja (1) Nee (0) If Nee Is Selected, Then Skip To End of Block
S3 Welke organisatiestructuur was er in 2012? (Klik a.u.b. op de structuur die het beste past)
Tot slot Graag vragen we van u nog enkele gegevens over uzelf en uw corporatie. Q39 Hoeveel verhuureenheden (VHE ss) had uw corporatie in 2013? minder dan 1.000 VHE (1) 1.000-2.500 VHE (2) 2.500-5.000 VHE (3) 5.000-10.000 VHE (4) 10.000-25.000 VHE (5) meer dan 25.000 VHE (6) Q40 Wat is de naam van uw woningcorporatie? Voor het onderzoek is het van belang over een aantal kenmerken (typering werkgebied, aantal FTE's etc.) te beschikken. Aan de hand van deze vraag kunnen we de benodigde gegevens verzamelen (voornamelijk uit Corporatie in Perspectief 2013) zonder u daarover aanvullende vragen te stellen. In de conclusies en publicaties van dit onderzoek worden de resultaten anoniem verwerkt. Q41 Wat is uw functie? directeur-bestuurder (1) manager (2) staf-/beleidsmedewerker (3) kwaliteitscoördinator (4) overige functies (5) Q42 Heeft u nog opmerkingen of vragen over dit onderzoek? Hartelijk dank voor uw deelname aan het onderzoek! De uitkomsten van het onderzoek zullen in samenwerking met KWH worden gepubliceerd. Met vriendelijke groet, Stefan Cloudt (s.w.m.g.cloudt@tilburguniversity.edu) Fleur van Oorschot Tim van de Vrande Frank Wassenaar