Memo Aan Van : huurdersorganisaties : Woonconcept, Roelof Smit Datum : 20 maart 2012 Kopie : Betreft : adviesaanvraag betreffende dynamisch onderhoud, met aanpassingen op verzoek van huurderorganisaties Inleiding De organisatie van het onderhoud aan de woningen van Woonconcept is een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering. Een goed onderhouden woning draagt in belangrijke mate bij aan het woongenot van onze klanten. Behalve techniek is ook de wijze waarop de huurders het onderhoud beleven een belangrijk punt, waarbij keuzemogelijkheden voor de huurders een positieve bijdrage leveren aan de algemene tevredenheid. Ouderen zijn een bijzondere groep voor Woonconcept, waar het gaat om de uitvoering van het onderhoud. Woonconcept ondersteunt daarbij zeker oudere bewoners met het oplossen van praktische zaken, zoals het verplaatsen van wasmachines, koelkasten en andere zware voorwerpen. Woonconcept heeft haar onderhoudsbeleid op een aantal punten herzien en is gekomen tot een vorm van dynamisch onderhoud, en legt dit nu voor aan de huurdersorganisaties ter advisering. Het op een aantal onderdelen aangepaste beleid draagt in de visie van Woonconcept bij aan een grotere keuzevrijheid voor onze klanten, waarbij de kwaliteit van het woningbezit wordt gewaarborgd. Graag ontvangt Woonconcept vóór 1 april 2012 het advies van de huurdersorganisaties. Aanleidingen om over te gaan tot dynamisch onderhoud Woonconcept heeft een aantal aanleidingen om over te gaan tot dynamisch onderhoud. 1. Klantvisie In de nieuwe klantvisie van Woonconcept zijn een aantal uitgangspunten vastgesteld, die mede de basis vormen voor de nieuwe onderhoudsstrategie in de vorm van dynamisch onderhoud: - emancipatie van klanten, zelf verantwoordelijk voor keuzes - we gaan meer in dialoog met de klant - klanten meer individueel benaderen, minder als groep Pagina 1
- binnenkant van de woning is van de klant - we bieden de binnenkant van de woning op maat aan 2. De ontwikkeling van het woningbezit in de afgelopen jaren Door de jaren heen heeft het woningbezit zich meer en meer ontwikkeld tot de een bonte verzameling woningen. De diversiteit is binnen van oorsprong gelijke complexen sterk toegenomen. We hebben een lange periode van individuele geriefverbeteringen en ZAV s achter de rug, die tot deze diversiteit hebben geleid. Binnen het planmatig onderhoud zijn we gewend aan deze diversiteit en weten we: steeds minder woningen zijn meer gelijk. 3. In de praktijk bij onderhoudsprojecten (renovatie, herstructurering, groot onderhoud) veel weigeraars Het aandeel weigeraars bij deze projecten neemt de laatste jaren hand over hand toe. Daarvoor zien we over het algemeen de volgende oorzaken: - bewoners werken allemaal en zijn niet bereid thuis te blijven. - ouderen zien tegen het project op - tevredenheid over de huidige situatie - veel zelf aangebrachte voorzieningen, en daardoor onderhoud geen toegevoegde waarde Dynamisch onderhoud, wat is dat precies? Algemeen: Projectmatig (gepland) casco-onderhoud blijft de basis Aangevuld met een klantvriendelijk uitgevoerd klachtenonderhoud door Hometeam is projectmatig (gepland) onderhoud aan het casco de basis in het onderhoudsbeleid. Woonconcept blijft als verhuurder verantwoordelijk voor een basiskwaliteit van de woning, inclusief de diverse veiligheidsaspecten. Het casco is van Woonconcept, de binnenkant van de klant, dat is het devies. Dit behoeft natuurlijk wel wat nuancering, maar het geldt wel als uitgangspunt. Definitie Dynamisch onderhoud is een veel genoemd fenomeen in corporatieland, maar wat is het nou precies? Het is goed een goede definitie te formuleren. De invoer van dynamisch onderhoud betekent dat een deel van de activiteiten bij het onderhoud niet vanuit een (meerjaren)planning worden geïnitieerd, maar (direct of indirect) vanuit de individuele klant. Als definitie van het dynamisch onderhoud stellen we het volgende voor: Onderhoud bij mutatie of op verzoek van huurder. Binnen dynamisch onderhoud hebben we twee pijlers bedacht: - Verbetering bij mutatie - Onderhoud naar wens (nog geen geregistreerde naam) Pagina 2
Verbetering bij mutatie (opzegging) De eerste pijler van dynamisch onderhoud is het aangrijpen van het leegkomen van een woning voor het uitvoeren van noodzakelijke ingrepen aan de woning. Deze ingrepen bestaan uit twee pakketten: - Onderhoud en verbeteringen volgens bestaand beleid van Woonconcept zoals noodzakelijke vervanging van keukens, douches en toiletten en installaties. De noodzaak wordt bepaald door de oorspronkelijke onderhoudsplanning van de woning in combinatie met de resultaten van de technische beoordeling door de opzichter. Het gaat hier dan ook vaak om woningen waar klanten niet deel hebben willen nemen aan een eerder project. Ook de eventueel vastgestelde maatregelen en verbeteringen in kader van vastgoedsturing horen hierbij, zoals het isoleren van de schil en douchevergroting. - Verbeteringen op verzoek van bewoner. Het kan hier gaan om toevoegingen op verzoek van de nieuwe huurder, zoals zonneboilers, dakramen of luxe keukens. - Het bestaande huurbeleid van Woonconcept blijft hierbij van kracht. Dat wil zeggen dat voor onderhoudsingrepen geen huurverhoging in rekening wordt gebracht. Wanneer de klant zelf kiest voor extra toevoegingen, kunnen deze kosten in één keer worden afgerekend, of in de huur worden ondergebracht. Dit is reeds bestaand beleid bij Woonconcept. Onderhoud naar Wens De tweede pijler, Onderhoud naar Wens, is uitgewerkt voor het vervangen van keukens, doucheruimten en toiletten. Deze drie onderdelen kennen elk hun reguliere vervangingstermijnen, respectievelijk 21, 30 en 30 jaar. In de nu geldende meerjaren onderhoudsplanning is dit vastgelegd. Tot op heden ging de vervanging meestel collectief. Alle huurders in een straat kregen dan tegelijkertijd een nieuwe keuken, douche of toilet bij projectmatig onderhoud. Met het Onderhoud naar Wens is deze werkwijze verleden tijd, in ieder geval voor het grootste deel van het bezit. Hoogbouw en boven-benedenwoningen vragen geleidelijke invoering van dit nieuwe beleid - Wanneer de geplande vervangingsdatum is bereikt volgens de onderhoudsplanning, dan kan vervanging kosteloos - Wie eerder een nieuwe keuken, douche of toilet wil, zal hiervoor een eigen bijdrage gaan betalen. Uiteraard geldt op de achtergrond het reguliere klachtenonderhoud, waarbij de woning voor rekening van Woonconcept heel en veilig wordt gehouden, uitgaand van normaal gebruik met normale slijtage. De genoemde vervangingstermijnen van respectievelijk 21, 30 en 30 jaar voor keukens, douches en toiletten kunnen mogelijk worden verkort wanneer door intensief gebruik in combinatie met de toegepaste bouwmaterialen de functionele kwaliteit niet maar kan worden geboden. Deze vervroegde vervanging komt dan niet voor rekening van de huurder. Pagina 3
Bij dit Onderhoud naar Wens kan een huurder dus vragen om vervanging van onderdelen zoals keukens, douches en sanitair op het moment dat het uitkomt. Ook de bekende geriefverbeteringen zoals CV s en dakramen kunnen hier aan toegevoegd worden. Echte toevoegingen (bijvoorbeeld een CV installatie) worden, zoals het bestaande beleid aangeeft, als geriefverbeteringen aangebracht en in de huur gebracht, of in één keer afgerekend. Toepassing keuken- en sanitairbeleid Huurders die bij Woonconcept een keuken of sanitair komen uitzoeken hebben de laatste jaren volop keuze. In de praktijk is geen keuken hetzelfde. Naast de keuze in kleur, type werkblad en tegelwerk is, afhankelijk van de situatie in de woning, ook variatie in opstelling mogelijk. Meer of juist minder bovenkastjes. Een rechte, of een hoekopstelling en binnen sanitairbeleid is volop keuze in kranen en tegels. Het is aan de huurder om hier binnen de grenzen van beleid een keuze in te maken. Dit keuzebeleid blijft ongewijzigd. Vervroegde vervanging. Zijn de oorspronkelijke vervangingsjaren voor de keuken of douche/toilet nog niet bereikt, maar de klant wil wel graag een nieuwe keuken, douche- of toiletruimte, dan betaalt de klant een vergoeding voor jaren waarover het betreffende onderdeel nog niet is afgeschreven. In de onderstaande tabel (prijspeil 2011) geven we een indicatie van de kosten hiervoor. (bedragen onder voorbehoud) Keuken douche toilet keuken douche toilet basisprijs 2.850 5.100 1.600 Aantal vervroegde vervangingsjaren 136 170 53 1 136 170 53 16 2.171 2.720 853 2 271 340 107 17 2.307 2.890 907 3 407 510 160 18 2.443 3.060 960 4 543 680 213 19 2.579 3.230 1.013 5 679 850 267 20 2.714 3.400 1.067 6 814 1.020 320 21 2.850 3.570 1.120 7 950 1.190 373 22 3.740 1.173 8 1.086 1.360 427 23 3.910 1.227 9 1.221 1.530 480 24 4.080 1.280 10 1.357 1.700 533 25 4.250 1.333 11 1.493 1.870 587 26 4.420 1.387 12 1.629 2.040 640 27 4.590 1.440 13 1.764 2.210 693 28 4.760 1.493 14 1.900 2.380 747 29 4.930 1.547 15 2.036 2.550 800 30 0 0 Pagina 4
Onderhoud naar wens niet direct in gehele bezit toepasbaar. Dynamisch onderhoud is niet direct in het gehele bezit op volle breedte in alle woningen toepasbaar, vanwege specifieke problematiek in een gedeelte van de gestapelde woningbouw, zoals de noodzakelijke toegang tot belendende appartementen. Bij vervanging van douches en toiletten speelt meestal ook de vervanging van riolering. Bij hoogbouw is dan meestal toegang tot de onder gelegen woning noodzakelijk, in veel gevallen zelf toegang tot alle boven elkaar liggende woningen tegelijk. (één streng tegelijk). Al deze bewoners van dezelfde streng moeten tegelijk thuis zijn of in ieder geval toegang verschaffen tot de woning, meestal voor één dag. Dit is in projecten al moeilijk te organiseren, laat staan wanneer we in een appartementengebouw er regelmatig om gaan vragen. Gelet op het bovenstaande gaan we het nieuwe beleid voor douche- en toiletvervanging in gestapelde bouw geleidelijk invoeren. Complexen waar veel freeswerk nodig is, in combinatie met veel overlast voor de buren, komen niet in aanmerking voor Onderhoud naar wens en worden in de planmatige onderhoudsplanning opgenomen. Naar de inschatting van Woonconcept gaat dit om een klein deel van de gestapelde woningen. Eind 2013 moet voor het gehele bezit van Woonconcept duidelijk zijn waar onderhoud naar wens niet toepasbaar is. Pagina 5