Een klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder
Inleiding Het Gemini Ziekenhuis probeert u zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te informeren. Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze zorg en dienstverlening. Toch kunnen er dingen anders lopen dan u verwacht had. Dat kan aanleiding geven tot een klacht. Het is zowel voor uzelf als voor ons van belang dat u ons laat weten waarover u niet tevreden bent. Alleen dan bestaat de mogelijkheid om, samen met u, naar een oplossing te zoeken. Het ziekenhuis kan tenslotte van uw klacht leren. U kunt erop vertrouwen dat wij uw klacht serieus nemen en er zorgvuldig mee om zullen gaan. Het uiten van een klacht en de behandeling daarvan is een recht van de patiënt, zoals deze is vastgelegd in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. In deze brochure geven wij informatie over de klachtenregeling in ons ziekenhuis. Raad van bestuur 1
Wat is een klacht? Onder een klacht verstaan wij een uiting van ontevredenheid. Deze kan betrekking hebben op uw behandeling en verzorging, zowel medisch als verpleegkundig, maar ook op de manier waarop u door een medewerker bent bejegend. Daarnaast kunt u bijvoorbeeld een klacht indienen over de hotelzorg van het ziekenhuis of over zaken van organisatorische aard. Bij wie kunt u met uw klacht terecht? Wij adviseren u uw klacht in eerste instantie te bespreken met degene op wie uw klacht betrekking heeft. U geeft de ander dan de gelegenheid eventuele tekortkomingen of fouten te erkennen. Misverstanden kunnen rechtgezet worden. Het kan zijn dat uw klacht met de betrokkene niet naar tevredenheid is opgelost. Ook kan het voorkomen dat u uw probleem of klacht niet rechtstreeks met de betrokkene(n) kunt of wilt bespreken. U kunt uw klacht dan mondeling of schriftelijk indienen bij de klachtenfunctionaris van ons ziekenhuis. De klachtenfunctionaris kunt u vinden op de begane grond Oost (afdeling F). U kunt iedere werkdag tussen 08.30 en 16.30 uur telefonisch contact opnemen met de klachtenfunctionaris op telefoonnummer (0223) 69 62 93. Bij afwezigheid kunt u uw boodschap inspreken op het antwoordapparaat. U kunt uw klacht ook schriftelijk indien doormiddel van het formulier en retourenveloppe, die in deze brochure zijn bijgevoegd. Opvang en bemiddeling door klachtenfunctionaris Bij het indienen van een klacht geeft u aan wat u met uw klacht wilt bereiken en hoe u wilt dat uw klacht verder wordt aangepakt. De klachtenfunctionaris geeft u voorlichting over de klachtenprocedure. Zij onthoudt zich van een mening over uw klacht en stelt zich onpartijdig op. Zij informeert zo spoedig mogelijk de betrokkenen over uw klacht met het verzoek hierop een reactie te geven. Wanneer zij een reactie heeft ontvangen wordt u hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte gesteld. Als u dat wenst kan zij een gesprek organiseren tussen u en degene over wie u geklaagd heeft, waarbij zij eventueel als onpartijdige gesprekspartner aanwezig kan zijn. Mocht de behandeling van uw klacht niet tot het door u gewenste resultaat leiden, dan heeft u de mogelijkheid uw klacht schriftelijk bij de klachtencommissie van het ziekenhuis in te dienen. 2
Geheimhouding De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht over alles wat u vertelt. Alleen met uw toestemming wordt uw klacht aan anderen bekend gemaakt, bijvoorbeeld aan de Raad van bestuur. Uiteraard gaat men hierbij zorgvuldig om met uw persoonsgegevens. Wie vormen de klachtencommissie? De klachtencommissie is samengesteld uit vertegenwoordigers van verschillende disciplines in het ziekenhuis en een vertegenwoordiger van het Patiëntenplatform Kop van Noord-Holland (PP-Kop). De onafhankelijke voorzitter is niet verbonden aan het ziekenhuis. De commissie heeft de plicht tot geheimhouding. Zij zal op de meest zorgvuldige en onpartijdige wijze met uw klacht omgaan. De behandeling van een klacht valt onder de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Behandeling door de klachtencommissie Wanneer de bemiddeling van de klachtenfunctionaris niet tot het gewenste resultaat heeft geleid of wanneer u geen gebruik wil maken van de diensten van de klachtenfunctionaris, kunt u zich richten tot de klachtencommissie van ons ziekenhuis die de klacht officieel in behandeling neemt. De klachtencommissie neemt uitsluitend schriftelijk ingediende klachten in behandeling. Vermeld in uw brief de volgende gegevens: - uw naam, voorletters en geboortedatum; - uw adres, postcode en telefoonnummer; - de naam van degene(n) en/of afdeling(en) tegen wie de klacht gericht is; - de datum of periode waarin de klacht is ontstaan; - een zo nauwkeurig mogelijke beknopte beschrijving van uw klacht; - plaats, datum en handtekening. U dient de klacht schriftelijk in bij de klachtencommissie. Adres: Klachtencommissie Gemini Ziekenhuis Postbus 750 1780 AT Den Helder U krijgt schriftelijk bericht van ontvangst. 3
De commissie heeft bij haar onderzoek uw toestemming nodig om aan de betrokken medewerkers uw klacht voor te leggen en (medische) gegevens op te vragen. Zij zal u vragen hiervoor een machtiging te ondertekenen. Indien u dat wenst kunt u uw klacht mondeling toelichten. Eventueel kunt u zich laten bijstaan door een raadsman/-vrouw. Mochten hieraan kosten verbonden zijn, dan komen deze voor uw rekening. Nadat uw klacht is onderzocht, doet de klachtencommissie een gemotiveerde uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Deze uitspraak kan zijn gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond. Tegen het oordeel over de gegrondheid van de klacht kan bij de klachtencommissie niet in beroep worden gegaan. De commissie stuurt de uitspraak aan u, aan degene over wie u heeft geklaagd en aan de Raad van bestuur. Daarnaast kan zij de Raad van bestuur adviseren maatregelen te treffen om herhaling te voorkomen. In het algemeen worden de klachten binnen drie maanden afgerond. Verzoek om schadevergoeding De klachtencommissie neemt geen verzoek om schadevergoeding in behandeling. Indien u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen voor geleden schade, dan kunt u zich richten tot de Raad van bestuur. 4
Niet tevreden? Indien u het niet eens bent met het oordeel van de klachtencommissie, kunt u uw klacht voorleggen aan één van de volgende onafhankelijke instanties. Zij stellen een geheel eigen onderzoek in en oordelen volgens juridische maatstaven. Een hoger beroep tegen de uitspraak is mogelijk. Regionaal Tuchtcollege Secretariaat Gerechtsgebouw Postbus 84500 1080 BN Amsterdam Telefoon: (020) 541 27 76 Inspectie voor de Gezondheidszorg Postbus 2680 3500 GR Utrecht Telefoon: (088) 120 50 00 e-mail: loket@igz.nl of www.igz.nl Voor informatie en advies kunt u contact opnemen met: Zorgbelang Noord-Holland Afdeling Informatie en klachtopvang gezondheidszorg (IKG) Schipholpoort 48 2034 MB Haarlem Telefoon: (0900) 243 70 70, bereikbaar op werkdagen van 09.00 tot 13.00 uur ikg@zorgbelang-noordholland.nl www.zorgbelang-noordholland.nl Tot slot Voor aanvullende informatie over de klachtenregeling kunt u tijdens kantooruren altijd terecht bij de klachtenfunctionaris.: Postbus 750, 1780 AT Den Helder Telefoon: (0223) 69 62 93 5
Tevreden? Het Gemini Ziekenhuis streeft ernaar u een optimale service te bieden. Wij blijven daarom altijd op zoek naar verbeteringen. Als patiënt en bezoeker kunt u ons daarbij helpen. Wij staan open voor uw opmerkingen, klachten en ideeën. Deze kunnen betrekking hebben op de behandeling, bejegening, schoonmaak, eten, voorlichting, organisatie, wachttijden, enzovoorts. U kunt hiervoor het hiernaast afgebeelde formulier gebruiken. Mede door uw opmerkingen en/of suggesties kunnen wij u nog beter van dienst zijn. Wij danken u alvast hartelijk voor uw reactie. 6
Wat ik nog zeggen wil 7
Naam Geb. datum Straat Postcode en Woonplaats Telefoonnummer Datum De door u verstrekte gegevens worden vertrouwelijk behandeld. U kunt dit formulier thuis invullen, uitknippen en opsturen naar: Gemini Ziekenhuis Klachtenfunctionaris Postbus 501 1800 AM Alkmaar Via de website Ook kunt u via onze website: www.gemini-ziekenhuis.nl het digitale formulier invullen. Typ in het zoekveld Klachtenformulier en ga naar de pagina genaamd Klachtenfunctionaris. Een klein stukje naar beneden scrollen en daar kunt u uw gegevens invullen. De klachtenfunctionaris neemt hierna contact met u op. 146293/2014.08 Deze brochure is een uitgave van het Gemini Ziekenhuis 8