Een handleiding voor een succesvolle marktaanpak gebaseerd op gebruikersinzichten
User-centred roadmap to the market Je hebt een geweldig idee en je wilt het graag op de markt brengen! Om dit goed te doen, moet je geconnecteerd zijn met diegene voor wie het product of de dienst bedoeld is. Dit boekje zal dienen als een leidraad om een succesvol product of succesvolle dienst op de markt te brengen door rekening te houden met de noden van je eindgebruikers of eindklanten. We nemen je stap voor stap mee op sleeptouw en zullen je verschillende technieken en methodes aanreiken om op de juiste momenten de juiste informatie te verzamelen. Deze leidraad noemen we de user centered roadmap to the market De user-centered roadmap to the market is opgedeeld in 3 fasen: Fase 1: Fase 2: Fase 3: De voorbereiding. Leer je klant, zijn context en de markt waarop je wilt spelen grondig kennen. (Stap 1-5) Stem je product af op de mogelijkheden van je eindgebruikers en eindklant. Evalueer de gebruiksvriendelijkheid van je product of dienst en controleer of dit is aangepast op maat van de noden en wensen van de eindgebruiker. (Stap 6-8) Breng je product of dienst op de markt. Op basis van de inzichten die je hebt verworven in fase 1 en 2 optimaliseer je het verkoopsproces op maat van je eindklant. (Stap 9-10) * Doorheen deze gids wordt er gesproken over eindgebruikers en eindklanten. Deze eindgebruikers en eindklanten kunnen dezelfde persoon zijn, maar dit is niet altijd het geval. Het kan zijn dat een product of dienst door een derde wordt aangekocht, maar niet door hem of haar wordt gebruikt. Bijvoorbeeld: Zo kan een zoon of dochter een product of dienst kopen voor zijn of haar ouder(s). Zij zijn dan de eindklant. Hun ouders blijven echter de eindgebruiker. Ook kan bijvoorbeeld een ziekenhuis de eindklant zijn voor de ondernemer terwijl de dokter de eindgebruiker is. 3
Het idee Omschrijf kort waaruit het idee is ontstaan. Ben je vertrokken vanuit business noden of vanuit de noden van je doelgroep? Of lagen beiden aan de basis van het idee? Omschrijf kort vanuit welke hoek je vertrokken bent. Indien je de noden van je doelgroep nog niet kent, zie p. 5 gebruikersnoden achterhalen. Maak een oplijsting van de verschillende noden waarop je het idee hebt gebaseerd. Business noden Doelgroep noden. De basis 4
TIP! Wat zijn gebruikersnoden? Wat zijn gebruikersnoden? Een gebruikersnood is het einddoel of uiteindelijke taak die personen trachten te bereiken of te vervullen door middel van je product of dienst. Gebruik een notitieboekje om systematisch aan te vullen met de inzichten die je verzamelt doorheen het ontdekkingsproces met je eindgebruikers. Check jouw veronderstellingen met de realiteit van de eindgebruiker: - Wat weet je van je eindgebruiker? - Hoe is zijn situatie? - Wat heeft hij écht nodig? - Wat zijn zijn prioriteiten? - Gebruikt hij soortgelijke producten of diensten? - Hoe informeert hij zich over dergelijke producten en diensten. Of wie informeert hem? - TIP! Hoe achterhaal je de Gebruikersnoden achterhalen gebruikersnoden? Indien deze noden niet geverifieerd zijn door de doelgroep, kan je op een snelle manier toch te weten komen of er een mogelijk draagvlak is voor je idee. Verzamel evidence: Check of er data bestaan over soortgelijke diensten of aanbiedingen lees blogs lezersbrieven - bevraag relaties Let wel op! Data vertellen wat mensen doen, niet waarom ze iets doen! Ontdek evidence: Observatie. Bezoek je doelgroep thuis of in de relevante omgeving. Praat met hen, laat hen tonen welke activiteiten verband houden met je product of dienst en observeer wat ze doen en niet doen. Vraag steeds waarom ze deze handelingen wel of niet doen. TIP! Creëer empathie voor je eindgebruiker! Creeër empathie voor je eindgebruiker. Dit doe je door in zijn schoenen te gaan staan. Begrijp zijn context en zijn beweegredenen. 5
Volgende stap Als je voldoende informatie hebt verzameld, kan je starten met het uittekenen van het profiel van je eindgebruiker. Dit is de persona. Persona Wat is een persona? De persona is de ambassadeur van je doelgroep(en). De persona vertegenwoordigt je doelgroep en heeft er de voornaamste kenmerken van. Via de persona, teken je uit wat deze typische eindgebruiker met je dienst of product wil doen. Eenmaal uitgetekend kan de persona gebruikt worden om het team inzichten te geven in wat het uiteindelijke doel is van diegene voor wie je iets nieuws creëert en aan welke voorwaarden het moet voldoen. De persona wordt gecreërd op basis van bestaande data die je hebt verzameld uit voorgaande observaties. Hoe maak je een persona? Een persona wordt omschreven in termen van onder andere demografie, behoeften, biografie, gedrag, taken en wensen, eigenschappen die gerelateerd zijn aan het gebruik, voorkeuren en soms zelfs foto s. Deze gegevens worden zo gekozen dat ze een realistische weerspiegeling vormen van de doelgroep. Personas bestaan niet echt maar worden wel als dusdanig omschreven. Een persona wordt gericht opgesteld voor 1 specifiek project. Gebruik onderstaande template als basis om je persona te maken. Indien nodig kan je meerdere persona s maken. (max. 3). Omschrijf kort het dagelijks leven van je persona Recente gebeurtenissen die van invloed zijn Wat zijn zijn noden? Wat zijn zijn wensen? 6 Naam Leeftijd Woonplaats Beroep Heeft je persona al ervaring met een soortgelijk product of dienst? Omschrijf kort Eigenschappen gerelateerd aan het gebruik van je product of dienst
Volgende stap Als je de voornaamste persona(s) hebt uitgetekend, breng je als volgende stap ook zijn relaties in kaart. Dit noemen we de stakeholdermapping. Wat is een stakeholdermapping? In een stakeholdermapping beschrijf je (of je laat je eindgebruikers het zelf beschrijven) het netwerk van je persona(s): hun primaire, secundaire en tertiaire relaties. Je brengt de persoonlijke relaties van je eindgebruiker in kaart die relevant zijn voor het project. Wie is er belangrijk in hun leven en waarom? Wat betekenen deze relaties in het leven van jouw eindgebruikers? Adviseren ze hen of doen zij de aankoop? Wat zijn hun bekommernissen? Inzichten verwerven in het netwerk van je doelpubliek is belangrijk om bij de lancering van je product of dienst de juiste elementen in je boodschap te verwerken. Na de stakeholdermapping maken we een onderscheid tussen de eindgebruiker (jouw persona) en de eindklant (de verantwoordelijke voor aankoop). Stakeholdermapping TIP! Hoe maak je een stakeholdermapping? Neem je persona(s) bij de hand. Start een korte brainstorm over het netwerk van de persona(s). Indien mogelijk is het aangeraden om deze oefening samen met je doelgroep te doen. Schrijf op aparte post-its de verschillende personen of doelgroepen die in het netwerk van je persona(s) zitten. Plaats vervolgens de verschillende personen of doelgroepen in lagen van betrokkenheid rondom de persona(s). De personen of doelgroepen die het meest betrokken zijn plaats je naast de persona(s) of in de eerste cirkel rondom hem, zo ga je verder tot je alle relaties hebt bepaald. Door deze lagen van betrokkenheid te bepalen, krijg je een goed overzicht van de invloed van de verschillende relaties t.o.v. de persona(s). Dit zal later helpen met het bepalen van de boodschap, distributie,... 7
Volgende stap Als je zoveel mogelijk evidence hebt verzameld, je persona(s) en hun omgeving in kaart hebt gebracht, heb je een stevige basis om de meerwaarde van je product of dienst voor de diverse doelgroepen te bepalen. Wat is de meerwaarde van het project? In deze fase zou je in staat moeten zijn om de meerwaarde van je product of dienst te bepalen voor je eindgebruiker. Maak een opsomming van de functionele behoeften van je eindgebruiker in relatie tot je product of dienst en eentje van zijn emotionele behoeften. Argumenteer hoe jij aan deze noden een oplossing biedt. Prioritiseer de behoeften, zowel functioneel als emotioneel. Maak een top 5 van wat echt belangrijk is voor je eindgebruiker. Deze meerwaardebepaling moet je voor elke persona apart maken. Het is mogelijk dat de verschillende persona(s) verschillende prioriteiten en behoeften hebben. Functionele behoeften Jouw oplossing Emotionele behoeften 8
Volgende stap Aan de slag! Op basis van de noden en wensen van je persona(s) kan je een prototype maken. Nu is het belangrijk dat je ook nagaat met echte eindgebruikers of je veronderstellingen kloppen. Maak prototypes en test! Performante, relevante diensten en producten op maat van je eindgebruikers ontwikkelen is een basisvoorwaarde om marktsucces te bekomen. Daarom moet je je eindgebruikers centraal zetten bij de ontwikkeling van je producten. Je producten uittesten samen met je eindgebruikers is bovendien inspirerend. Testen doe je zo snel mogelijk in je ontwikkelingsproces. Hoe vroeger je er aan begint, hoe sneller je fouten kan ontdekken. Dat bespaart je een pak tijd en geld aan ontwikkelingskosten. Met een prototype of model kan je van bij het begin bepaalde ideeën uittesten met eindgebruikers. Zo weet je meteen of je product of dienst de logica van je gebruikers volgt en of je product relevant is voor hen. Zowel fysieke producten, schermapplicaties als diensten kan je prototypen. Prototypes kan je gebruiken om ideeën te visualiseren, je kan snel van start gaan door een eenvoudig model met behulp van goedkope materialen, (papier, karton, klei, ) te maken. Prototypes zorgen ervoor dat het gemakkelijker wordt om over deze ideeën te communiceren. Een prototype kan zowel van het hele product of de hele dienst gemaakt worden, maar ook van aparte onderdelen zoals bijvoorbeeld specifieke schermen van een digitale applicatie. Prototypes laten je toe om snel beslissingen te nemen. TIP! Betrek steeds échte eindgebruikers! Betrek niet je familie of vrienden, noch je medewerkers. Hun oordeel is meestal goedbedoeld maar niet relevant. Schakel je eindgebruikers in vanaf het prille begin! Test vaak en leer van de fouten in je prototypes wanneer de investeringen nog beperkt zijn. TIP! Betrek eindgebruikers snel en veel! 9
Hoe betrek je gebruikers bij de ontwikkeling van je product of dienst? Prototypes kan je ofwel zelf maken, ofwel kan je ze samen met je eindgebruikers maken. Je kan ze tekenen op papier of uitwerken zodat je een eenvoudige simulatie van het systeem kan voorstellen. Vb. voor schermapplicaties, websites, mobiele applicaties. Je kan hen ook zelf de schetsen laten maken. Evalueer hun tekeningen samen met hen en vraag grondig waarom zij een bepaalde structuur of volgorde gebruiken. Deze feedback is van onschatbare waarde omdat ze je inzichten geeft over wat echt belangrijk is voor je eindgebruikers en waarom dat dit belangrijk is. Let op! Als je een prototype wilt testen, is het belangrijk om het zo eenvoudig mogelijk te houden. Het mag er nog niet klaar uitzien (het is niet nodig om kleur, visualisaties,... toe te voegen!). Zo hebben eindgebruikers meer het gevoel hebben dat ze nog invloed kunnen en mogen uitoefenen op het eindresultaat. Indien je de eerste prototypes hebt gemaakt, maak dan een lijst van realistische taken en laat deze uitvoeren door je eindgebruikers. We raden aan te testen met minimum een 5-tal gevarieerde diverse gebruikers. Door eindgebruikers de taken te laten uitvoeren kan je analyseren of je prototype daadwerkelijk kan worden gebruikt om de taken uit te voeren die je voor ogen hebt en hoe vlot dit verloopt. Maak altijd een rapport van je observaties en gesprekken met je eindgebruikers. Maak aanbevelingen en feedback voor je ontwikkelingsteam. Ongeacht wat voor soort prototype je hebt gemaakt, gebruikers kunnen je altijd relevante feedback geven om de flow van het nieuwe ontwerp, de functionaliteiten, labelling,... te verbeteren. Indien nodig, verfijn het prototype met de opgedane ervaringen en herhaal het bovenstaande proces. Ook diensten kan je prototypen, en dit door middel van een rollenspel (zie p. 14). Er bestaat geen betere manier om een dienst ten volle te begrijpen dan hem te ondergaan. 10
Volgende stap Op basis van de inzichten die zijn verworven in fase 1 & 2 kan je de lancering van je product of dienst voorbereiden. De boodschap Door de verzamelde inzichten, je persona(s) en de stakeholdermapping weet je wie de key-personen zijn in het proces om je product of dienst aan de man te brengen. Vaak zijn verschillende personen belangrijk. De uiteindelijke gebruiker beslist soms niet alleen over de aankoop van het product of in andere gevallen betaalt iemand anders het product of de dienst. Eerder bij de meerwaardebepaling hebben we al antwoorden geformuleerd op zowel de functionele als de emotionele noden van de diverse key-persona(s). Deze kunnen we nu samen gieten in een aantrekkelijke en relevante boodschap. Houd steeds in je achterhoofd dat je eindklant en eindgebruiker niet altijd dezelfde persoon zullen zijn. De boodschap bepalen voor de promotie van je product/dienst Welke elementen zijn belangrijk voor jouw eindklant of eindgebruiker? - Hoe kan je hem het best overtuigen van je product of dienst? - Verwerk je de functionele aspecten of de invulling van de emotionele behoeften in jouw boodschap? - Welke taal moet je gebruiken om je eindklant aan te spreken? - Hoe moet je boodschap worden gepresenteerd? Visueel, tekstueel of een combinatie? - Wat moet je eindklant of eindgebruiker onthouden van je boodschap? -... Deze boodschap kan je gebruiken in zowel geschreven als digitale advertenties, brochures of op je website. 11
Wat is een A/B-test? TIP! Ben je niet zeker van je boodschap? A/B test! Een A/B test is een gemakkelijke test die gebruikt kan worden om snel te onderzoeken welke boodschap het best zijn doel bereikt of het meest efficiënt is. In dit geval willen we onderzoeken welke boodschap het meest aanspreekt en het best wordt begrepen door het doelpubliek. Om een A/B test op te zetten, heb je 2 groepen testpersonen nodig. Beide groepen krijgen een andere boodschap. Op basis van de onderzoeksresultaten kan er beslist worden welke boodschap het gewenste doel het best benadert. Deze test kan bijvoorbeeld via online-tools worden uitgestuurd naar een panel van testpersonen. Door een call-to-action (aankoop) knop te voorzien wordt er gemeten welke boodschap het meest efficiënt is. Het communicatiekanaal Enkel een goede boodschap is niet voldoende om je eindklant te bereiken. Ook de keuze via welk kanaal je je eindklant zal benaderen, heeft een invloed op de succesfactor van je product of dienst. Net zoals we op basis van de meerwaardeoefening de elementen van de (diverse) boodschap(pen) bepaald hebben, proberen we in deze verkenningsfase te achterhalen hoe en waar de eindklant zijn informatie haalt. Dit kan je doen door gebruik te maken van je persona(s) en aanvullende vragenlijsten. Waar gaat mijn eindklant op zoek naar relevante informatie? Co-kanalen kunnen zijn: website, folders, promotiemateriaal in de winkels, advertenties,... 12 Website Indien je besloten hebt om een website te maken, is het aan te raden om deze op te bouwen volgens de logica van je eindklant of eindgebruiker en niet volgens de manier waarop jij denkt vanuit je bedrijf of structuur. Het is belangrijk om samen met je eindklant af te toetsen of ze de juiste informatie kunnen vinden op de website, ze de informatie begrijpen en ook in staat zijn om de juiste stappen te ondernemen. Je website opbouwen volgens de logica van je eindklanten, kan door samen met hen een cardsort uit te voeren.
TIP! Hoe word je website het Doe een Cardsort beste opgebouwd? Cardsorting is een methode die wordt gebruikt om de opbouw van de informatie die wordt getoond op de website op een logische manier samen te zetten en te schikken. Om de cardsort voor te bereiden, moet je alle informatie heel kort en bondig op losse kaartjes schrijven. Leg deze in willekeurige volgorde op een grote tafel. Nodig eindklanten uit die de (verschillende) persona(s) representeren. In de cardsort sessie vraag je aan de eindklanten en eindgebruikers om de verschillende kaartjes te groeperen in verschillende categorieën. Vervolgens vraag je hen om de verschillende categorieën een label of naam te geven. Als resultaat van de cardsort krijg je een overzicht van de plaatsing van de informatie die je op de website wilt, volgens de logica van je eindklanten en eindgebruikers. Op deze manier zal hij achteraf eenvoudig de weg vinden op je website. Eens de website klaar is, moet deze opnieuw afgetoetst worden met verschillende eindklanten en eindgebruikers. Distributie en verkoop Je hebt reeds de persona(s), hun omgeving en de beste communicatiekanelen in kaart gebracht. Op basis hiervan heb je je boodschap kunnen formuleren en een drager (website, folder,...) aan de boodschap gegeven. Als volgende stap is het belangrijk om de verschillende verkoops- en distributiekanalen in kaart te brengen aan de hand van je persona(s) en hun netwerk. Houd rekening met de mogelijkheden van je eindklant en eindgebruiker. Waar komt mijn eindklant of eindgebruiker reeds? (Waar promoot ik mijn product nu? Waar bied ik het het best mijn product aan?) Gebruik je persona(s) en stakeholdermapping om te bepalen welke opties het meest relevant zijn voor je eindgebruiker of eindklant. Finale test voor de markt Voor je je product of dienst marktklaar wilt maken, is het belangrijk om het volledige proces dat je eindklant zal doorlopen in scène te zetten en uit te testen. Hiervoor kan je gebruik maken van de techniek rollenspel. 13
Moment van aankoop - welke service bied je aan? Eenmaal je het distributiekanaal hebt bepaald, is het belangrijk te weten welke service je wilt aanbieden aan je eindklant. Welke service wil ik aanbieden op het moment van aankoop? Doen wij de installatie, is er een uitleg van de verkoper nodig over het product? Is er een mogelijkheid tot het uittesten van het product?... Al deze opties kunnen een invloed hebben op het succes of falen van het product of dienst. Neem de tijd om de mogelijke services die je kan aanbieden, in kaart te brengen. Rollenspel TIP! Hoe test je het succes van je marktplan? Bij deze techniek wordt er sterk aangeraden dit samen met je eindklant uit te voeren. Indien je het zelf doet is het belangrijk om er rekening mee te houden dat je je volledig inleeft in de rol van je eindklant en eindgebruiker. Zet het volledige proces van je product of dienst in scène. Laat je eindklant en / of eindgebruiker het proces doorlopen en observeer hoe alles verloopt. Op basis van reacties, moeilijkheden, oh s en ah s kan je achterhalen hoe alles verloopt. Laat hen steeds luidop denken en vertellen wat ze verwachten en willen doen. Deze observaties zullen je inzichten bezorgen over het volledige proces. Op basis hiervan kan je aanpassingen of verbeteringen doen aan je dienst. Na de aanpassingen kan je het volledige bovenstaande proces herhalen om zo na te gaan of je alles juist hebt geïnterpreteerd en de aanpassingen voldoende zijn om een goede service aan je eindklanten aan te kunnen bieden. Naar de markt! 14
Volgende stappen De voorbereidingen zijn getroffen. Je hebt reeds het product of de dienst, boodschap, prijs, promotie,... afgestemd op maat van je eindgebruiker en eindklant. Nu is het tijd om je product of dienst uit te testen op de markt. Eens een product op de markt is, loopt het werk niet af. In de volgende stappen zullen we je leiden doorheen het proces na de verkoop. Hoe kan je hier je eindklanten en / of eindgebruikers bij betrekken? En hoe kan je het proces optimaliseren op maat van hen? Customer Experience map Eens het product of de dienst op de markt TIP! Hoe test je het moment van aankoop? is gelanceerd kan je het moment van aankoop evalueren op basis van de ervaringen van je eindklanten. Deze kan je in kaart brengen door samen met hen een experience map op te stellen. De touchpoints van het moment van aankoop kan je daarop in kaart brengen. Vraag je eindklanten om hier een score op te geven en een indicatie aan te brengen van de ervaring (positief/negatief). Vervolgens kan je samen met hen werken aan de negatieve ervaringen indien deze zich zouden voordoen. Laat hen de ideale experience in kaart brengen. Vraag hen vervolgens deze ook na te spelen om na te gaan of de beleving hetzelfde is als hetgeen ze in gedachten hadden. Hoe gebruikt hij je product/dienst Hoe is de gebruiksvriendelijkheid van je product of de dienst? Voldoet het aan de verwachtingen van je eindgebruiker? Stemt de prijs-kwaliteit overeen? Na de aankoop van het product of de dienst is het belangrijk dat je steeds op de hoogte blijft van de ervaring van je eindgebruikers. Het zijn zij die jouw product zullen promoten bij anderen. Door in contact te blijven of in contact te treden met je eindgebruikers kan je hun ervaringen in kaart brengen en uitzoeken of er verbeteringen nodig zijn en waar deze nodig zijn. Probeer steeds het waarom te achterhalen. Gebruik 15
Het interview TIP! Hoe kan je de ervaringen achterhalen? We hebben reeds een basis idee van de ervaring van je eindklant tijdens het aankoopproces in kaart kunnen brengen met de customer experience map. Maar om de ervaring van het gebruik van je product te leren kennen is het belangrijk om te praten en in interactie te treden met je eindgebruikers. Een interview met je eindgebruikers kan je gebruiken om dieper en verder in te gaan op zijn ervaring, maar ook het gebruik van je product of dienst. Hoe bevalt het hen? Blijven ze het gebruiken? Hoe verloopt het gebruik? Ervaren ze moeilijkheden,... etc. Wat moet je weten om een goed interview uit te voeren? Bij voorkeur kan je best in de omgeving waar het product of de dienst wordt gebruikt, het interview uitvoeren. Zo krijgen eindgebruikers de kans om te tonen welke problemen ze tegenkomen en hoe ze het gebruiken. Let op dat je je eindgebruikers niet overweldigt met een heel team van mensen om het interview af te nemen. Bij voorkeur bestaat je team uit maximaal 3 personen. Geef elk teamlid een duidelijke rol: interviewer, notulist en eventueel fotograaf. Doe een grondige voorbereiding van de vragen die je wilt stellen. Bedenk op voorhand welke antwoorden je wilt te weten komen en pas hier je vragen op aan. Maak gebruik van open vragen. Je mag eindgebruikers niet beïnvloeden in hun antwoord door de vraagstelling. Zorg ervoor dat je notulist alles noteert wat de eindgebruikers vertellen, niet wat hij denkt dat ze vertellen. Het is belangrijk voor de verwerking achteraf dat je alles zo letterlijk mogelijk noteert. Achteraf kan je conclusies trekken en een analyse maken van het interview. Tot slot, luister niet enkel naar wat de eindgebruikers vertellen, maar let ook op hun lichaamstaal. Lichaamstaal kan vaak onderliggende informatie verraden die ze niet meteen vertellen of zich bewust van zijn. Het interview zal je inzichten geven in de gedachtengang en de eventuele noden en wensen van de eindgebruikers. Op basis van het interview kan je verbeteringen aanbrengen in het gebruiksproces. 16
Gebruik van jouw product/dienst? Blijven ze het product gebruiken? Zijn ze gemotiveerd om het product te blijven gebruiken? (Heeft dit het juiste eindresultaat?). Het is belangrijk om uit te zoeken hoe je eindgebruikers omgaan met je product of dienst. Hieruit kan je leren of er tijdens de productie/ in de boodschap/... aanpassingen moeten gedaan worden. Aan de hand van huisbezoeken, observaties binnen de context van je eindgebruiker s of feedback van personen die de context en het gebruik kennen, kan je achterhalen hoe je eindgebruikers met je product of dienst omgaan en of er verbeteringen aangebracht moeten worden. Aftersales Promotie van jouw product/dienst? Zijn er eindgebruikers die het product of de dienst promoten? Raden ze het aan bij anderen? Zo ja, schakel hen zeker in voor de promotie! Tip: Hoe laat je eindgebruikers jouw product promoten? Ambassadeurs! Eindgebruikers die jouw product of dienst promoten en aanraden aan anderen, kan je gebruiken als ambassadeurs van het product of de dienst. Ambassadeurs zijn geëngageerde gebruikers die je een speciale positie geeft binnen het verkoopsproces. Door hen het product te laten promoten of getuigenissen te laten afleggen, creëer je een geloofwaardig en goed product. Om deze ambassadeurs gemotiveerd te houden voor lange tijd kan je gebruik maken van beloningen. Zo kan je hen bijvoorbeeld gratis gebruik laten maken van het product of de dienst. 17
18
Deze user centered roadmap to the market werd mede mogelijk gemaakt door: Contactpunt Zorgeconomie design, with people 19