Positieve contactmomenten en de loyaliteit van klanten, deel I

Positieve contactmomenten en de loyaliteit van klanten, deel I Financieel adviseurs werken hard aan een strategische en duurzame aanpak om het vertrouwen van de klant terug te winnen, behouden en/of winnen. De ervaring leert dat positieve contactmomenten op lange termijn zorgen voor loyale klanten. Wat is er voor nodig om als financieel dienstverlener een positief contactmoment met de klant te creëren? In dit document proberen wij antwoord te geven op deze vraag, waarbij wij focussen op de rol die vaardigheid hierin speelt. Inleiding Helaas is het vertrouwen van klanten in financieel adviseurs en financiële instellingen de afgelopen jaren telkens gedaald. Recent onderzoek van KPMG bevestigt dit: bij één op de vijf consumenten is het vertrouwen verder gedaald. En hoewel hard gewerkt wordt aan herstel van klantvertrouwen, zegt zeventig procent van de vijfhonderd ondervraagden hier niets van te merken. Wanneer wij in de financiële dienstverlening spreken over contactmomenten, dan denken wij bijna direct aan het adviesproces dat leidt tot een passend advies. Hierna volgt mogelijkerwijs nog een traject van productbemiddeling. Het adviesproces kent verschillende fases waarin naast de vakinhoudelijke expertise van de adviseur diens ervaring en waarnemingsvermogen een rol spelen. De adviseur zal naast algemene vaardigheden in verschillende fases situatiespecifieke vaardigheden inzetten. De klant zal een advies van de adviseur aannemen wanneer hij naast de vakinhoudelijke en professionele kwaliteiten ook vertrouwen, veiligheid en geloofwaardigheid ervaart. Fases in het adviesproces en de vaardigheden die daarbij horen Wij onderscheiden de volgende fases in het adviesproces: kennismaken, inventariseren, analyseren en adviseren. Per fase bespreken wij nu de belangrijkste vaardigheden die horen bij de kennismakings- en inventarisatiefase. In een volgende white paper zullen wij de analyse- en adviesfase behandelen. Kennismaken Realiseert u zich dat in de eerste minuten van de kennismaking de mening over u al wordt gevormd? Het is daarom zaak om een goede eerste indruk te maken. Meestal begint het kennismaken met een handdruk, niet te slap en niet te stevig. Het liefst kijkt u daarbij de klant aan. Het feit dat de klant u niet aankijkt tijdens de handdruk wil niet altijd zeggen dat hij ongeïnteresseerd of onbeleefd is. Misschien is hij onzeker en verlegen. Onderzoekt u eens bij uzelf wat het met u doet als de klant u niet aankijkt. Raakt u geïrriteerd? Dan zal dat waarschijnlijk aan u te

pagina 2 merken zijn. Wees ervan bewust en onderzoek eerst wat maakt dat de klant u niet aankijkt. Bij het voorstellen is het belangrijk om duidelijk te spreken en ook goed te luisteren naar de ander. Hoe vaak overkomt het u dat iemand zich voorstelt en dat u niet heeft geluisterd naar de naam? Of dat de klant iets aanvullends vertelt en u dit niet meekrijgt. Terwijl u zelf wellicht de vraag gesteld heeft. Het stellen van een vraag betekent dat u daarna stil bent en aandachtig luistert naar het antwoord. Door interesse te tonen in de klant en direct een gesprek te beginnen breekt u het ijs. Het zogenoemde 'praatje pot' is een belangrijke vaardigheid. Er wordt over minder belangrijke zaken gesproken en dan wel zodanig dat de klant het plezierig vindt. Het komt de relatie met de klant ten goede. Niet iedereen stelt een praatje pot overigens op prijs. Het is dan ook de kunst om in te schatten wat u zegt en hoelang u het praatje laat duren. Het gebruik van uw stem is eveneens van invloed op het contactmoment tijdens de kennismaking. De Amerikaanse psycholoog Dr. Albert Mehrabian heeft vastgesteld dat bij het overbrengen van gevoelens slechts zeven procent van de communicatie wordt bepaald door de woorden die we uitspreken. Vijfenvijftig procent van de communicatie wordt uitgedrukt met lichaamstaal en achtendertig procent door de klank van onze stem. Het gaat om intonatie en spreeksnelheid. Stemgebruik is een vorm van non-verbale communicatie. Met onze stem spreken we woorden uit en tegelijkertijd kunnen we ons gevoel ermee aanduiden of hoe de klant onze boodschap moet opvatten. De snelheid waarmee we spreken bepaalt in hoeverre de klant ons begrijpt en definieert de relatie met de klant. Snel spreken kan zowel enthousiast als haastig overkomen. Een te snel uitgesproken zin klinkt soms onvriendelijk. U zegt hiermee als het ware dat u geen tijd hebt voor de klant. Het is in veel gevallen beter om rustig(er) te spreken, waardoor uw boodschap beter overkomt bij de klant, niet in de laatste plaats omdat u simpelweg beter verstaanbaar bent. Bovendien wordt langzaam en doordacht uitgesproken informatie ervaren als belangrijk en komt u geduldig en zelfverzekerd over. Tot slot is het belangrijk om uw spreektempo aan te passen aan het spreektempo van de klant. Dat houdt in dat u de ene keer sneller spreekt dan u normaal doet en de andere keer langzamer. Inventariseren Op het moment dat een klant u bijvoorbeeld vraagt of u het verstandig vindt dat hij met spaargeld een deel van zijn eigenwoningschuld aflost, kunt u niet eerder antwoorden dan wanneer u de klant heeft leren kennen. U leert de klant kennen door hem vragen te stellen over onder andere wat hij belangrijk vindt, welke plannen hij heeft en hoeveel geld hij beschikbaar heeft om af te lossen.

pagina 3 Daarna kunt u hem na analyse van de informatie een advies geven dat voor hem bestemd is: - Geachte heer Willems, u heeft mij verteld - Deze informatie heb ik onderzocht en het betekent - Om deze reden adviseer ik u om... Tijdens de inventarisatiefase is het stellen van vragen een vaardigheid waarop bij de adviseur uitgebreid een beroep wordt gedaan. Vragen stellen De kracht van vragen stellen ligt in het feit dat u uiteindelijk een 'echt' antwoord krijgt op uw vraag. Wij bedoelen hiermee, dat de klant niet zijn vader 'napraat' waarmee hij de avond tevoren heeft gesproken over zijn vraag of wat hij hierover in een krantenartikel heeft gelezen. Alleen met dit antwoord kunt u uw klant het advies geven dat bij hem past. Dat betekent dat u doorvraagt zolang u het uiteindelijke antwoord nog niet heeft gekregen. In het antwoord dat u op uw vraag heeft gekregen zitten vaak aanknopingspunten om op door te vragen. Met doorvragen kunt u dieper op het antwoord ingaan. U kunt bijvoorbeeld meer duidelijkheid krijgen over het antwoord dat u heeft gekregen. 'Ik vind zekerheid belangrijk.' 'Wat verstaat u onder zekerheid?' 'Nou, dat ik mij geen zorgen hoef te maken of de kosten stijgen.' 'En verder?' U leidt de klant als het ware door een trechter van vragen en antwoorden. Naarmate de klant dieper in de trechter komt, zijn de vragen en antwoorden specifieker. Uiteindelijk controleert u of het antwoord klopt en bent u bij de 'echte' informatie gekomen.

pagina 4 We onderscheiden onder andere de volgende soorten vragen: open of gesloten, stel- of prikvragen, kadervragen, focusvragen, suggestieve vragen en retorische vragen. Open of gesloten vragen Omdat u de klant aan het woord wilt hebben, begint u het inventarisatiegesprek in principe met een open vraag. Doordat u een open vraag stelt, nodigt u uw klant uit om zijn verhaal te doen. Hierdoor ontvangt u informatie waarmee u iets kunt. Een open vraag begint met wie, wat, waar, wanneer of hoe. 'Waarom' vragen we liever niet aan de klant. Het kan namelijk als verwijtend of aanvallend worden opgevat en roept verdediging op. 'Waarom wilt u niet beleggen?' Beter is 'Hoe kijkt u tegen beleggen aan?'. Een gesloten vraag begint met een werkwoord en kan alleen met 'ja' of 'neen' beantwoord worden. Dat is uiteraard prima wanneer u iets wilt controleren: 'Heeft u via uw werkgever de mogelijkheid om voor pensioen te sparen?'. Extra alert zijn wij op het stellen van gesloten, suggestieve vragen. Bij suggestieve vragen wordt een vermeend juist antwoord al in de vraag zelf gegeven, meestal omdat er sprake is van een oordeel. 'U bent het toch wel met mij eens dat het zonde is om de hypotheekrente niet af te kunnen trekken?' De kans dat een klant zijn eigen 'echte' antwoord geeft, is nu kleiner. Het antwoord wordt hem als het ware in de mond gelegd. Beter kunt u in deze situatie vragen 'Hoe kijkt u tegen hypotheekrenteaftrek aan?' Een retorische vraag is niet echt een vraag. Het is een bewering in vraagvorm en er wordt geen antwoord op verwacht. De retorische vraag kan zowel stimulerend werken, als verzet oproepen. 'U denkt zeker niet aan beleggen?' Een open vraag is bij voorkeur neutraal en zo kort mogelijk. Hoe vaak stelt u meerdere vragen achter elkaar omdat u onzeker bent over de eerste vraag? Jammer van de energie. Beter stelt u meteen een goede vraag. De klant weet vaak niet op welke vraag hij nu moet antwoorden en u loopt het gevaar in uw vragenreeks een antwoordrichting aan te geven. Wellicht is het een idee om de vragen die voor u goed werken te noteren en ter ondersteuning tijdens het gesprek beschikbaar te hebben. Let wel op dat u niet telkens dezelfde vragen stelt. Dan wordt het een trucje en dat is niet de bedoeling. Ververst u in dat geval regelmatig het vragenlijstje. Het vraagwoord 'wat' is het meest open. Hiermee krijgt u het beste informatie op tafel. Overigens is het aan te bevelen om een inventarisatiegesprek te beginnen met vragen naar het doel of de wens van de klant, zijn zorgen, op stapel staande veranderingen of behoeften. 'Wat betekent uw werk voor u?' 'Waar maakt u zich verder zorgen over?' 'Welke veranderingen ziet u de komende vijf jaar?' 'Waar heeft u op dit moment behoefte aan?'. U bevraagt hiermee de emotionele kant en maakt verbinding met uw klant. Met andere woorden: u toont interesse in de klant. Vanuit verbinding is een klant eerder bereid om met u mee te werken aan het antwoorden op alle vragen die u hem stelt. 'Hoe belangrijk is het voor u, dat u later

pagina 5 de studie van uw kinderen kunt betalen?' of 'Wat doet het met u wanneer u na pensionering niet in uw woning kunt blijven wonen?'. Werkwoorden als 'denken' en 'weten' spreken de rationele kant van de klant aan. 'Wat weet u over de pensioenregeling?' 'Wat denkt u dat het gevolg van uw ontslag zal zijn?' Stelvragen of prikvragen Een dergelijke open vraag begint met 'stel dat'. Bij een prikvraag laat u de klant zich een vervelende situatie inbeelden om hem een bepaald risico te laten ervaren. De fantasie wordt opgewekt. 'Stel dat u uw huis moet verkopen, omdat u ziek bent geworden, hoe zou u dat vinden?' Op deze manier probeert u de klant zich een bepaalde situatie voor te laten stellen en hem dan te laten antwoorden. 'Stel dat u zich nooit meer zorgen zou hoeven maken over geld, hoe ziet uw dag er dan uit?' Kadervragen Wanneer het gesprek met de klant op gang is gekomen en u bent al het een en ander te weten gekomen, dan kunt u aan de hand van een kadervraag nog preciezere informatie krijgen. 'U geeft aan dat u EUR 30.000 achter de hand wilt hebben over twintig jaar en dat u wilt sparen. Wilt u dat met een spaarrekening of een spaarverzekering realiseren?' De mogelijke antwoorden zijn in de vraag opgenomen. Focusvragen Met een focusvraag laat u uw klant zich inleven in een bepaalde situatie en vanuit deze situatie antwoorden. Hoe ziet uw dag er uit als u met pensioen bent? Door de klant zich te laten focussen op de pensioensituatie kunt u er achter komen wat op dat moment belangrijk is voor hem. 'Picture this...' Stil zijn na het stellen van een vraag is krachtig. Wanneer u minstens vijf tellen stil bent (en dit lijkt soms een eeuwigheid te duren), dan zult u zien dat de klant begint te praten. Stiltes zijn immers voor de meesten van ons moeilijk. De klant krijgt even de tijd om na te denken voordat hij antwoordt en u heeft ook even een rustmoment tijdens het gesprek. Luisteren De bedoeling van luisteren is dat bij u binnen komt wat de ander zegt. Horen en luisteren is niet hetzelfde. U kunt een klant horen en niet weten wat hij heeft gezegd. Wanneer u een vraag stelt en niet luistert naar het antwoord, gaat het effect van de vraag verloren. U verliest kostbare tijd. Het is een open deur en toch gebeurt het regelmatig. Hoe vaak stelt u een vraag en praat u daarna meteen door of stelt u er nog een vraag achteraan? Misschien was uw eerste vraag niet duidelijk genoeg voor u of voor uw klant.

pagina 6 Bij luisteren hoort belangstelling tonen. U laat merken dat u luistert door oogcontact met de klant te hebben. Door af en toe 'ok' te zeggen of te hummen en te knikken met uw hoofd laat u merken dat u er met uw aandacht bij bent. Hiermee spoort u de klant aan om verder te vertellen. Door naar elkaar te luisteren verbetert de relatie. Wanneer u klanten interviewt, is het belangrijk om te horen wat zij zeggen. Aan de hand van de antwoorden op uw vragen zult u immers na de analyse van deze antwoorden een advies geven. U kunt op deze manier te weten komen wat uw klant beweegt, wat hij belangrijk vindt en hoe hij op bepaalde zaken verwacht te reageren. Gedicht van de Amerikaanse psycholoog Leo Buscaglia (1924-1998) Als ik je vraag naar mij te luisteren en jij begint mij adviezen te geven, dan doe je niet wat ik je vraag. Als ik je vraag naar mij te luisteren en jij begint mij te vertellen, waarom ik iets niet zo moet voelen als ik voel, dan neem jij mijn gevoelens niet serieus. Als ik je vraag naar mij te luisteren, en jij denkt dat jij iets moet doen om mijn problemen op te lossen, dan laat je mij in de steek, hoe vreemd dat ook mag lijken. Dus, alsjeblieft, luister alleen maar naar me en probeer me te begrijpen. En als je wilt praten, wacht dan even en ik beloof je dat ik op mijn beurt naar jou zal luisteren. Samenvatten Bij samenvatten kunt u toetsen of u hetzelfde beeld heeft als uw klant bij wat u met elkaar besproken heeft. Samenvatten is kort de essentie weergeven van hetgeen is gezegd. Voordat u begint met samenvatten kondigt u aan dat u gaat samenvatten. Uw klant zal op dat moment extra opletten. 'Samenvattend, u heeft de levensverzekering in 1995 afgesloten om te sparen voor wat extra geld en dat wilt u blijven doen ondanks dat u een erfenis heeft ontvangen van uw moeder. Klopt dat?'

pagina 7 De effecten van samenvatten: - U en uw klant kunnen elkaar aanvullen of corrigeren. - U kunt uw klant vragen samen te vatten wat u heeft gezegd om te kijken of hij het heeft begrepen. - Om een onderwerp af te ronden helpt het om samen te vatten. U kunt na het samenvatten op een ander onderwerp overstappen en behoudt zo de regie over het gesprek. - Het is verstandig om tussentijds samen te vatten wat er is besproken. Aan het eind van het gesprek loert het gevaar dat het een erg lange samenvatting wordt en dat u niet meer alles op een rijtje krijgt. Daarnaast kan uit de tussentijdse samenvatting blijken dat het toch anders is dan u had begrepen. Misverstanden worden tijdig voorkomen. - Samenvatten stelt een te snelle reactie uit. Zeker waar emotionele onderwerpen worden besproken is het goed om even te wachten met een reactie. Door samen te vatten last u een adempauze in. - Samenvatten voorkomt dat u afdwaalt van het gespreksonderwerp. Tijdens uw samenvatting kunt u uw eigen woorden gebruiken of de woorden van de klant. Met zijn eigen woorden houdt u de klant een spiegel voor, waardoor hij nog kan terugkomen op zijn woorden en u vertelt wat hij feitelijk bedoelt. Communicatie is niet alleen verbaal. Meer dan de helft van een gesprek bestaat uit non-verbale signalen. Daarom is het belangrijk ook een eventueel gevoel dat u denkt bemerkt te hebben bij te klant in de samenvatting te betrekken. Als iemand een trillende stem heeft en veel in zijn handen wrijft, kunt u naast de samenvatting in woorden ook aangeven: 'en dat maakt u volgens mij zenuwachtig'. Door uw eigen woorden te gebruiken checkt u of u het goed heeft begrepen. Stel dat het gaat om een rentevast periode van een hypotheek en uw vraag wordt beantwoord met: 'Ik wil mijn hypotheekrente graag kort vastzetten.' Als u dan letterlijk samenvat wat er is gezegd weet u niet zeker wat er met 'kort' bedoeld wordt, wanneer u in uw samenvatting zegt: 'Als ik mag samenvatten dan wilt u de hypotheekrente vijf jaar vastzetten. Begrijp ik dat goed?' dan heeft de klant de kans om aan te geven dat hij met 'kort' drie jaar bedoelt. Tot slot Financieel adviseurs zijn er vaak van overtuigd dat het hebben van vakkennis het belangrijkste is in het financieel adviesproces. Uiteraard is vakkennis onontbeerlijk. Bezit u de kennis niet, dan heeft het weinig toegevoegde waarde dat u vaardig bent. Het gaat om een juiste balans tussen kennis en kunde. In de programma's voor permanente educatie zoals wij die in de financiële dienstverlening kennen wordt volop aandacht besteed aan vakkennis en de update hiervan met de actualiteit. Er verandert veel in hoog tempo en hierdoor zijn wij al snel geneigd om alle aandacht en energie in te zetten op het bijspijkeren van onze vakkennis. Het loont om tijd vrij te maken om ook aan uw vaardigheden te werken.

pagina 8 Natuurlijk door theorie tot u te nemen en vooral door te doen. Wanneer heeft u voor het laatst uw klantgesprek geëvalueerd op vaardigheden door bijvoorbeeld samen met een collega een klantgesprek te voeren? In de white paper I besteden wij aandacht aan de vaardigheden waarop een beroep wordt gedaan in de analyse- en adviesfase van het adviesproces. Wij gaan dan onder andere in op schriftelijke communicatievaardigheden. Auteur Monique Londema Federatief Financieel Planner (FFP) Trainer en opleider bij Reed Business Opleidingen Eigen onderneming, de Nederlandsche Planners Associatie BV Website LinkedIn Twitter Relevante opleiding Federatie Financieel Planner - FFP 2.0 Werkt u al als adviseur maar wilt u meer inhoudelijke kennis én u onderscheiden van anderen kijk dan eens naar onze vernieuwde FFP opleiding met een overzichtelijke modulaire opbouw voor een optimale begeleiding naar uw FFP diploma. Voor meer informatie over de verschillende FFP opleidingsvarianten kunt u contact met Barbara Staat opnemen via 078-62 53 781 of via. U kunt natuurlijk ook een bezoek brengen aan onze website opleidingvoorffp.nl.