Toonaangevend in belastingen

Bestuursrapportage GBLT 2013-1 Toonaangevend in belastingen BERAP 2013-1 (definitief versie AB).doc

Inhoudsopgave Inleiding... 3 Opbouw van de bestuursrapportage... 3 Economische situatie... 3 Financiële effecten 2013... 3 Programma 1 - Heffing en inning van belastingen... 4 Heffing en inning van belastingen en uitvoering Wet WOZ... 4 Paragrafen... 5 Paragraaf 6 Waterschaps- en Gemeentebelastingen... 5 Paragraaf 10 - Bedrijfsvoering... 6 Belastingopbrengsten... 13 Financiële rapportage... 16 INK prestatie-indicatoren... 17 Prestatie-indicatoren en operationele afspraken deelnemers... 20 A. Prestatie-indicatoren... 20 B. Operationele afspraken... 20 Lijst met gebruikte afkortingen... 22 2

Inleiding De bestuursrapportage van de Gemeenschappelijke Regeling Gemeenschappelijk Belastingkantoor Lococensus Tricijn (hierna GBLT) is een rapportage aan het GBLT bestuur die gaat over de realisatie van de plannen uit de begroting en de prestatie op het gebied van de heffing en inning van de belastingen voor en namens de opdrachtgevers. De bestuursrapportage, die vastgesteld wordt door het algemeen bestuur, is ook bedoeld om de deelnemers in de gemeenschappelijke regeling te informeren over de bedrijfsvoering. Over de voor de deelnemers individueel geleverde prestaties wordt periodiek aan hen gerapporteerd. De bestuursrapportage is zowel beleidsinhoudelijk als financieel van karakter en verslaat de eerste drie maanden van 2013. Opbouw van de bestuursrapportage De rapportage is opgebouwd in overeenstemming met de opbouw van de programmarekening en heeft daarmee aansluiting met de RBVW (Regeling Beleidsvoorbereiding en Verantwoording Waterschappen) en titel IV van de Waterschapswet de financiën van een waterschap samen ook wel BBVW genoemd. Door de overeenkomsten met het door de gemeenten gehanteerde BBV (Besluit Begroting en Verantwoording) is de rapportage ook voor gemeenten herkenbaar. Economische situatie GBLT is een uitvoeringsorganisatie en is daarom beleidsarm. Dit betekent niet dat directie en management geen aandacht hebben voor economische en maatschappelijke ontwikkelingen waar de deelnemers nadrukkelijk mee te maken hebben. Op het moment van het opmaken van deze begroting verkeert Nederland in een aanhoudende laagconjunctuur. Het kabinet Rutte II heeft aanzienlijke bezuinigingen aangekondigd en is gestart met het geven van uitvoering hieraan. De bezuinigen hebben vooral hun weerslag op het sociale domein. Voor alle deelnemers geldt, in meerdere of in mindere mate, dat er de komende jaren bezuinigd moet gaan worden. GBLT heeft hierop geanticipeerd door taakstellend in 2016 minimaal 1,5 mln. te besparen op organisatiekosten. Een mogelijk positief effect voor GBLT is dat de kans bestaat dat meer gemeenten wensen aan te sluiten om zo een kostenbesparing te realiseren. Financiële effecten 2013 Op het moment van schrijven van deze bestuursrapportage wordt de inschatting gemaakt dat voor 2013 geen begrotingswijziging noodzakelijk zal zijn. 3

Programma 1 - Heffing en inning van belastingen GBLT kent één programma. Heffing en inning van belastingen en uitvoering Wet WOZ GBLT kent één programma, de heffing en inning van belastingen en de uitvoering van de Wet WOZ voor lokale overheden. Het programma kent op hoofdlijnen de volgende activiteiten. Waarderen van onroerende zaken Heffing, inclusief het gegevensbeheer Inning, inclusief dwanginvordering Waarderen van onroerende zaken Deze activiteit heeft betrekking op het uitvoeren van de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) ten behoeve van deelnemende gemeenten en, indirect, voor de in GBLT deelnemende waterschappen. De volgende werkzaamheden vallen hieronder: verzamelen, registreren, bewerken en optimaliseren van basisgegevens ten behoeve van de uitvoering van de wet waardering onroerende zaken bepalen van de WOZ-waarden Heffing, inclusief het gegevensbeheer Deze activiteit heeft betrekking op het verzamelen, registreren, bewerken en optimaliseren van basisgegevens ten behoeve van de belastingheffing en inning voor alle deelnemers in GBLT. De volgende werkzaamheden worden daarvoor uitgevoerd: - verwerken van gegevens uit de administratie van het Kadaster - verwerken van gegevens uit de Gemeentelijke basisadministratie van persoonsgegevens (GBA) - verwerken van mutatieleveringen uit andere bronnen - verwerken van waardeleveringen in het kader van de WOZ van niet aangesloten gemeenten - verzenden van aanslagen en verwerken van bezwaarschriften tegen de opgelegde aanslagen Inning, inclusief dwanginvordering Deze activiteit heeft betrekking op alle werkzaamheden in het kader van de inning en de dwanginvordering belastingaanslagen. Tot dit procesonderdeel behoort het incasseren van aanslagen, het voeren van een volledige en accurate administratie en het uitvoeren van dwanginvorderingswerkzaamheden. De volgende werkzaamheden vallen hieronder: bewaken van de debiteurenadministratie behandeling van verzoeken om kwijtschelding van belastingen verzenden van aanmaningen en dwangbevelen indien aanslagen onbetaald blijven het treffen van andere invorderingsmaatregelen het beoordelen van oninbaarheid van aanslagen 4

Paragrafen De begroting en het jaarverslag herbergen naast het programma heffing en invordering en exploitatieoverzichten, een aantal verplicht op te nemen paragrafen. Deze paragrafen geven een dwarsdoorsnede van het jaarverslag en de begroting, bezien vanuit een bepaald perspectief. Doel van de paragrafen is om inzicht te geven in aspecten die op het programma betrekking heeft. Via de paragrafen kan het algemeen bestuur ook uitgangspunten vaststellen ten aanzien van beheersmatige aspecten. Het gaat vooral om de beleidslijnen van het beheersproces, waarbij sprake kan zijn van een grote financiële impact, een grote politieke betekenis of een aanzienlijk belang voor de realisatie van het programma. Daarnaast zijn de paragrafen bedoeld om het bestuur een instrument te geven om uitvoering van de gestelde kaders te kunnen controleren. Thema s van de paragrafen: De volgende paragrafen dienen volgens artikel 4.11 van het Waterschapsbesluit verplicht in de begroting en het jaarverslag te worden opgenomen, tenzij het desbetreffende aspect niet aan de orde is. 1. ontwikkelingen sinds het vorige begrotingsjaar 2. uitgangspunten en normen 3. incidentele baten en lasten 4. kostentoerekening 5. onttrekkingen aan overige bestemmingsreserves en voorzieningen 6. waterschaps- en gemeentebelastingen 7. weerstandsvermogen 8. financiering 9. verbonden partijen 10. bedrijfsvoering 11. EMU saldo 12. Topinkomens Niet alle paragrafen zijn relevant voor de bestuursrapportage of er zijn geen afwijkingen te melden. In deze bestuursrapportage wordt daarom alleen ingegaan op de paragrafen 6 waterschaps- en gemeentebelastingen en 10 bedrijfsvoering. Paragraaf 6 Waterschaps- en Gemeentebelastingen De paragraaf belastingen gaat voor GBLT in op de opbrengst aan invorderkosten. Deze opbrengst ontstaat doordat aan belastingschuldigen kosten in rekening worden gebracht voor het verzenden van onder meer aanmaningen en dwangbevelen, wanneer belastingaanslagen niet tijdig zijn voldaan. Beschrijving van de soorten gemeente- en waterschapsbelastingen en de beschrijving van het kwijtscheldingsbeleid, vindt plaats in de begrotingen van de deelnemers, in de paragraaf gemeenterespectievelijk waterschapsbelastingen. In diezelfde begrotingen wordt ingegaan op de kostendekkendheid van de op te leggen belastingen en worden de tarieven voor de belastingen vastgesteld. De deelnemers in GBLT hebben daarvoor diverse gegevens (kerncijfers) nodig. Deze kerncijfers worden in samenspraak met de deelnemers, actueel, juist, tijdig en volledig aangeleverd. GBLT neemt hierin het initiatief. In het tweede kwartaal van het jaar worden de kerngegevens opgeleverd ten behoeve van de belastingprognoses T+1. Deze kerngegevens worden, aan de hand van de werkelijke belastingopbrengsten van het lopende jaar, in september (T) nog een keer geanalyseerd en beoordeeld. 5

Paragraaf 10 - Bedrijfsvoering In deze paragraaf worden relevante ontwikkelingen in de bedrijfsvoering beschreven. De bestaansredenen (missie) van de organisatie zijn gedefinieerd en daarop is een visie ontwikkeld die de kracht van GBLT schetst. De strategie die daarbij met het oog op de toekomstige ontwikkelingen zal worden gevolgd, wordt voortdurend met het bestuur en (mede daardoor) met de deelnemers afgestemd. De missie, de visie en strategie zijn in de begroting vastgelegd. INK als sturingsinstrument Een belangrijke wens van het GBLT is dat de organisatie een platte vorm heeft en houdt. De organisatie is transparant en de sturing op de bedrijfsprocessen vindt plaats via korte communicatielijnen. De organisatie is er één waar openheid, zeggen wat we doen en doen wat we zeggen belangrijke leidende beginselen zijn, in zowel de relatie met de opdrachtgevers, de belastingbetalers, als binnen de organisatie zelf. Voor het GBLT is er voor gekozen om de organisatie door middel van het INK managementmodel aan te sturen. Het INK managementmodel is een model dat organisaties de mogelijkheid biedt zogenaamde zelfevaluaties over het functioneren uit te voeren. In 2011 heeft de eerste INK positiebepaling voor het GBLT plaatsgevonden. Naar aanleiding van deze positiebepaling zijn plannen ontwikkeld die er op gericht zijn de organisatie te verbeteren, te versterken. Dit manifesteerde zich onder meer in het project GBLT NeXt dat dit jaar zal worden afgerond. Medio mei 2013 zal de tweede positiebepaling plaatsvinden. De verwachting is dat het verbeterplan dat daaruit naar voren komt in het derde kwartaal gereed zal zijn, waarna uitvoering van het plan zal plaatsvinden. Missie en visie verder concretiseren Om de missie en visie, zoals deze zijn vastgesteld, verder te concretiseren worden, zijn in 2012 de zogenaamde succesbepalende factoren (SBF s) doorontwikkeld. De verwachting was dat ultimo 2012 de nieuw ontwikkelde SBF s en de daarbij behorende indicatoren en normen zodanig SMART waren geformuleerd dat de prestaties van de organisatie met ingang van 2013 objectief meetbaar zouden zijn. Het proces van totstandkoming heeft echter enige vertraging opgelopen met als gevolg dat het formuleren van de SBF s en de daarbij behorende indicatoren en normen in het eerste kwartaal van 2013 zijn beslag heeft gekregen. In de ontwerpbegroting 2014 zijn deze inmiddels opgenomen. Strategische groei Het bestuur heeft een gewenst groeipad vastgesteld dat voorziet in het aansluiten van meer gemeenten. Doel hierbij is dat per 2015 tenminste 1 gemeente met meer dan 100.000 inwoners en in totaal tenminste 8 gemeenten deelnemen in GBLT. Momenteel worden gesprekken gevoerd met verschillende gemeenten. Deze gesprekken bevinden zich in diverse stadia; van eerste verkennende, informatieve gesprekken tot aan het uitwerken van een concrete businesscase. Gemeenten waarmee serieuze gesprekken lopen, zijn Rijssen-Holten, Berkelland, Oost Gelre, Almere, Lelystad, Elburg, Kampen, Apeldoorn en de combinatie Ede, Veenendaal, Rhenen en Renswoude. Daarnaast zijn de gesprekken met Zwolle geïntensiveerd. Definitieve politieke besluitvorming wordt medio juni 2013 verwacht. De gemeenten Oldebroek en Dalfsen hebben na een eerste globale verkenning aangegeven eerst nog andere samenwerkingen (met andere gemeenten) te onderzoeken. Voor de gemeente Kampen is een business case uitgevoerd waarbij de uitkomsten een aanzienlijk maatschappelijk voordeel te zien geven. Kampen kiest er vooralsnog voor om de samenwerking met GBLT te beoordelen in een breder gemeentelijk verband (idem als Dalfsen). 6

Organisatieontwikkeling: GBLT NeXt De doorontwikkeling van de organisatie via het programma van GBLT NeXt behelst enerzijds de zachte organisatiekundige kant en anderzijds de harde instrumentele kant van procesverbetering en gebruik van systemen. In het eerste kwartaal is gewerkt aan de doorontwikkeling van het digitale werken binnen GBLT, zoals het digitale loket voor burgers en het interne klantcontactsysteem voor medewerkers van het KCC. Het verder verbeteren van de klantcontactsystemen in combinatie met verdere digitalisering zal ook de rest van het jaar aandacht hebben. Om de werkprocessen te verbeteren en om slimmer te werken is een marktconsultatie uitgevoerd, waarbij aan meerdere marktpartijen is gevraagd op welke wijze zij GBLT kunnen begeleiden. Als vervolg hierop zal in de komende maanden d.m.v. een aanbesteding een partij worden geselecteerd. Aan de kant van organisatieontwikkeling wordt gewerkt aan het verder vormgeven van GBLT als lean organisatie. Onder begeleiding van een externe partij wordt gewerkt aan verandering van houding en gedrag. Voor de leidinggevenden is hiervoor een programma opgezet, waarmee in maart is gestart. Later in het jaar zullen ook de andere medewerkers bij dit lean programma worden betrokken en zal het tevens worden verbreed naar de werkproceskant. Een aantal in het Veranderplan GBLT NeXt genoemde randvoorwaarden en verbeteringen is in projectvorm gestart, zoals een onderzoek naar gespreide en gecombineerde aanslagoplegging. Wanneer daadwerkelijk gespreid en gecombineerd zal worden opgelegd, zal de bereikbaarheid kunnen worden verhoogd. De nieuwe organisatiestructuur maakt het mogelijk om te werken aan continu verbeteren van werkprocessen en te leren van fouten. Er is een begin gemaakt om dit structureel op te zetten. Vooral de in december nieuw aangestelde coördinatoren hebben hierin een belangrijke rol. Er wordt dan ook extra aandacht besteed aan training en opleiding van deze groep. Klantcontact In 2012 is, in het bijzonder in het eerste kwartaal, een onverwacht groot aantal klantreacties geweest in verband met het feit dat GBLT is gestopt met meeliften op de nota s van Vitens. De organisatie was op dat moment niet toegerust op het afhandelen van deze grote aantallen van (vooral) telefoontjes. In de tweede helft van vorig jaar is een groot aantal maatregelen genomen om de toestroom aan klantreacties en de optredende pieken daarin na het versturen van aanslagen te kunnen hanteren en tot een aanvaardbare bereikbaarheid te komen. Bijvoorbeeld: nieuwe inrichting Mijn Loket met meer mogelijkheden voor de burger, uitbreiding en verbetering in de techniek, enigszins spreiding in het versturen van de aanslagen, opzet van een flexibele schil van bij pieken in te zetten uitzendkrachten, extra opleiding van eigen medewerkers en uitzendkrachten, digitaliseren van poststromen en de opzet van een klantcontact- en klantvolgsysteem voor callcentermedewerkers. Tegelijkertijd is ingezet op het voorkomen van klantvragen door goede kwaliteit te leveren in de aanslagproducties 2013. Daarnaast is er, vanwege de implementatie van de nieuwe belastingapplicatie, nog veel verstuurd ten aanzien van belastingjaar 2012 (o.a. 60.000 stuks aanmaningen). Daardoor zijn er meer klantreacties binnengekomen dan in een stabiele situatie het geval zou zijn. (Wanneer er brieven of aanmaningen worden verstuurd die betrekking hebben op aanslagen die al maanden eerder zijn verstuurd, levert dat vooral in het geval van aanmaningen waarbij kosten in rekening worden gebracht extra reacties op). Desalniettemin is het aantal telefonische reacties met 14% afgenomen, dat is inclusief de reacties op de gecombineerde aanslagen van de DNL-gemeenten. Hoewel de bereikbaarheid van 95%, zoals genoemd in het op de website gepubliceerde dienstverleningshandvest, helaas niet is gehaald, is deze wel significant gestegen van 53% in het eerste kwartaal van 2012 naar gemiddeld 72% in 2013. Het ambitieniveau van 95% zal in 2013 waarschijnlijk nog niet worden gehaald; hier zal GBLT door een lerend effect in de organisatie en door de verdere uitvoering van GBLT-NeXt- in de loop van de tijd naar toe groeien. Het gebruik van Mijn Loket is met 76% gestegen, wat aangeeft dat burgers de weg naar dit kanaal steeds vaker weten te vinden. 7

De meest gestelde vragen handelen om: aanvragen kwijtschelding, aanvragen automatische incasso, vragen over ontvangen aanmaningen, toegekende ambtshalve verminderingen en nog niet aangepaste WOZ-waarde van 2012. De ontvangen klachten hebben, naast een enkele klacht over onheuse bejegening, vooral betrekking op slechte bereikbaarheid en het feit dat pas begin 2013 aanmaningen (en andere documenten) zijn verstuurd die betrekking hebben op aanslagen van juli 2012, zonder tussentijdse berichtgeving. De aantallen reacties zijn hierna gepresenteerd in tabel en grafiek. Prestaties op het gebied van dienstverlening zijn opgenomen in de tabellen van de INK- en DVO-prestatie-indicatoren op pagina 12 e.v. Grafiek telefonische bereikbaarheid van het KCC 120,00% Bereikbaarheid 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% 0 1 2 3 4 5 weeknummers 6 7 8 9 10 11 12 2013 2012 Tabel verwerking ontvangen klachten ongegrond gegrond in totaal behandeling per bejegening communicatie overig deelnemer waterschap Groot Salland 3 5 8 Reest en Wieden 2 1 2 5 1 11 Regge en Dinkel 4 1 4 2 11 Rijn en IJssel 1 1 1 3 Vallei en Veluwe 1 2 5 1 9 Velt en Vecht 1 2 1 4 Zuiderzeeland 2 1 3 6 gemeente Dronten 0 Leusden 0 Nijkerk 0 totaal 13 2 11 23 3 52 8

Tabel 1 overige klantreacties 1e kwartaal 1e kwartaal 2013 2012 mijn loket 9.314 5.286 telefoon 134.361 155.349 fysieke post 25.482 21.735 bezoek website 111.000 338.000 Totaal aantal reacties 280.157 520.370 Zoals hierboven is toegelicht is - door goede voorbereiding - het aantal telefonische reacties afgenomen, ondanks het feit dat de DNL-gemeenten zijn aangesloten. Door burgers actief naar het digitale loket te verwijzen is het aantal bezoeken aan mijn loket toegenomen. In 2012 is een extreem groot aantal websitebezoeken geweest, wat te maken had met de overbelasting van het gehele systeem (veel herhaalbezoeken). Dat is in 2013 genormaliseerd. De toename van het aantal fysieke poststukken valt te verklaren uit het feit dat de DNL-gemeenten zijn aangesloten. In de komende jaren zal steeds meer aan actieve kanaalsturing worden gedaan om het aantal gebruikers van mijn loket verder te vergroten en het aantal poststukken en telefoontjes te verkleinen. Tabel 2 overige klantreacties 1e kwartaal 1e kwartaal 2013 2012 aantal kwijtscheldingen via gemeenten 9.475 aantal kwijtscheldingsverzoeken rechtstreeks 15.359 18.148 aantal bezwaren waterschapsbelastingen 14.868 10.637 aantal bezwaren WOZ 915 nvt aantal overige bezwaren gemeentelijke belastingen 495 nvt Bij het schrijven van deze bestuursrapportage is de verwachting dat het aantal WOZ bezwaren zal uitkomen op om en nabij 2.000 stuks. Belastingpakket Key2GH Medio 2010 is gestart met de implementatie van de Centric belastingapplicatie Key2GH. De oorspronkelijke planning was dat per 1 mei 2012 de applicatie in gebruik genomen zou worden. Om uiteenlopende redenen is dit verlaat waarna uiteindelijk eind september 2012 de applicatie voor het eerst in gebruik genomen werd. Daarna volgde nog het overzetten van de data van de nieuwe gemeentelijke deelnemers waarvoor de applicatie in oktober/november weer enige tijd buiten gebruik gesteld is. Vanaf de tweede helft van november kon GBLT de applicatie wederom in gebruik nemen. Elders in deze rapportages kunt u lezen dat in aanvang nog niet alle facetten van de applicatie optimaal geschikt waren waardoor een aantal uitvoeringstaken onder tijdsdruk is komen te staan. Het implementatieproject is na een nazorgperiode operationeel per 1 maart 2013 afgesloten. Daarnaast is medio maart 2013 in de stuurgroep overeenstemming bereikt over het uitgevoerde meer- en minder werk en is er overeenstemming bereikt voor een compensatie voor de extra inzet die GBLT in het project heeft moeten doen. Door Centric is hiervoor een pakket aan diensten en producten beschikbaar gesteld. 9

Het projectbudget en het verloop daarvan kan in grote lijnen als volgt worden weergegeven. primaire projectbegroting 2.051.456 toevoeging conversie gemeenten 60.000 totale projectbudget 2.111.456 projectuitgaven 2.078.898 overschot 32.558 10

Project onderzoek gespreid en gecombineerd aanslagen opleggen In het door het algemeen bestuur op 9 juli 2012 vastgestelde Veranderplan zijn enkele randvoorwaarden opgenomen waaraan de bedrijfsvoering van GBLT moet voldoen om een volwaardige transitie te maken naar een Lean organisatie en om de daarin gestelde doelen te kunnen bereiken. Gespreide en gecombineerde aanslagoplegging is daarin als één van de randvoorwaarden opgenomen. Het onderzoek naar het gespreid en gecombineerd opleggen van aanslagen dient duidelijkheid te geven over en mogelijkheid tot een betere performance van zowel het proces heffen als het proces klantcontact en kan daarnaast ook invloed hebben op het proces invorderen. De veronderstelling hierbij is, dat er minder pieken zullen zijn in productie waardoor we eenvoudiger in control kunnen blijven en onze stakeholders een betere dienstverlening kunnen leveren (o.a. de telefonische bereikbaarheid zal verbeteren). Aan het eind van het projectonderzoek willen we precies in beeld hebben wat we voor GBLT onder gecombineerd en gespreid opleggen van aanslagen verstaan en welke mogelijkheden (verschillende scenario s) er zijn om over te gaan tot de optimale vorm van gespreid en gecombineerd opleggen van aanslagen. Daarbij brengen we ook de financiële consequenties voor onze opdrachtgevers en GBLT in beeld. Het streven is om medio 2013 een uitgewerkt voorstel aan het bestuur en de deelnemers voor te leggen. Invorderopbrengsten 2012 Vanwege de conversie naar het nieuwe belastingapplicatie Key2GH heeft de invorderproductie vertraging opgelopen. Nadat de nieuwe belastingapplicatie in productie werd genomen moesten eerst alle betalingen en verrekeningen verwerkt worden voor het invorderproces opgestart kon worden. Ultimo 2012 waren de betalingen en verrekeningen actueel bijgewerkt. De invordering van niet betaalde aanslagen kon dus feitelijk pas na die tijd plaatsvinden. Hierdoor is een fors nadelig saldo ontstaan op de invorderopbrengsten 2012. In de jaarrekening 2012 is dit toegelicht en is een bedrag opgenomen van 2.386.000 voor nog te realiseren opbrengsten invorderkosten in 2013. De onderverdeling van nog te realiseren opbrengsten invorderkosten voor 2012 en oudere jaren is in twee posten uit te splitsen: 1. Al opgelegde maar nog te innen aanmanings- en dwangbevelkosten (ruim 1,3 mln.); 2. Nog op te leggen kosten invorderactiviteiten (ruim 1 mln.). 1. Al opgelegde maar nog te innen aanmaningen De post nog te realiseren reeds opgelegd wordt ingeschat op 1.354.000. In onderstaande tabel wordt een uitsplitsing per heffingsjaar weergegeven met daarbij een inschatting van het percentage wat gerealiseerd wordt qua opbrengst. Stand van zaken tot en met maart 2013 Eind december en in het eerste kwartaal van 2013 zijn de volgende invorderingsdocumenten verzonden: aantal dagtekening Aanmaning 10.000 15-12-2012 Aanmaning voor bedragen die groter waren dan 1.000 600 26-1-2013 Aanmaning 20.000 16-2-2013 Aanmaning 40.000 16-3-2013 Dwangbevel 2.000 16-3-2013 Voor de nog onbetaalde aanslagen uit 2012 zijn 70.600 aanmaningen verzonden, waarmee voor alle onbetaald gebleven belastingaanslagen inmiddels aanmaningen zijn verzonden. De verwachting is dat in april 2013 ongeveer 30.000 dwangbevelen worden verzonden. Geconcludeerd kan daardoor worden dat de inschatting bij de jaarrekening van nog op te leggen kosten voor invorderactiviteiten reëel is geweest. 11

2. Nog op te leggen kosten invorderactiviteiten Met betrekking tot de nog te realiseren invorderopbrengst zullen door de rest van het jaar heen nog 66.000 aanmaningen en 15.000 dwangbevelen worden verzonden. Dat levert een opbrengst op van ongeveer 1 mln. Interne controle Het controleplan 2013 is ten opzichte van 2012 gewijzigd. De aanpassingen van het controleplan hebben betrekking op de reorganisatie van het primaire proces en het gebruik van een ander belastingpakket. Verder worden in 2013 door GBLT voor de gemeenten Dronten, Nijkerk en Leusden gemeentelijke belastingen opgelegd. In het controleplan 2013 zijn de uit te voeren controles beschreven. In het eerste kwartaal zijn de interne controlewerkzaamheden volgens planning uitgevoerd. Overige ontwikkelingen GBLT blijft sterk in ontwikkeling. De belangrijkste ontwikkelingen die in 2013 verder nog zullen plaatsvinden zijn: 1. Besluitvorming over de (al dan niet nieuwe) kantoorlocatie van GBLT in de gemeente Zwolle; 2. Het traject dat in werd 2012 gestart voor het vernieuwen van het IT netwerk en de infrastructuur wordt afgerond. 3. Voorbereiding en aanbesteden van de outsourcing van ICT diensten. 4. Uitvoering Lean in de organisatie door enerzijds structurele aandacht voor lean houding en gedrag en anderzijds een lean optimaliseringsslag op de werkprocessen (met o.a. de resultaten van het project Gespreid en gecombineerd opleggen en innen van aanslagen alsook die m.b.t. de uniformering van heffingstechnologische taken voor meerdere waterschapsdeelnemers) 5. De aansluiting van nieuwe deelnemers bij GBLT. 12

Belastingopbrengsten In de hierna volgende tabel zijn de tot en met 31 maart 2013 gegenereerde opbrengsten voor het belastingjaar 2013 voor de waterschapsdeelnemers weergegeven. In de tabel wordt ook een prognose van de realisatie aan het einde van het belastingjaar (EoY) afgegeven. De realisatiecijfers betreffen het netto opgelegde bedrag (= oplegging minus verminderingen naar aanleiding van bezwaarschriften) Waterschapsbelastingen bedragen in x 1.000 I II III Realisatie Kerncijfers Begroting Verschil Realisatie Prognose Verschil 2012 2013 2013 tussen tot en met EoY tussen t/m GBLT Waterschap begroting en 31-mrt-13 prognose 31-mrt-13 kerncijfers EoY en kerncijfers ( II -/- I ) ( IV -/- I ) zuiveringsheffing woonruimten 165.569 170.728 170.818 90 169.774 170.728 0 bedrijfsruimten 63.509 65.948 65.066 (882) 61.388 64.761 (1.187) totaal zuiveringsheffing 229.078 236.676 235.884 (792) 231.162 235.489 (1.187) watersysteemheffing verontreinigingsheffing woonruimten 629 639 625 (14) 574 639 0 verontreinigingsheffing bedrijfsruimten 389 472 512 40 337 472 0 ingezetenen 71.370 76.589 75.828 (761) 75.605 76.589 0 gebouwd 12.889 132.152 132.402 250 3.542 132.152 0 ongebouwd 147.118 37.563 37.544 (19) 0 37.563 0 ongebouwd natuurterreinen 1.177 1.248 1.247 (1) 38 1.248 0 totaal watersysteemheffing 233.572 248.663 248.158 (505) 80.096 248.663 0 totale belastingopbrengst 462.650 485.339 484.042 (1.297) 311.258 484.152 (1.187) IV Zuiveringsheffing De per 31 maart 2013 totaal gegenereerde opbrengst zuiveringsheffing (woonruimten en bedrijfsruimten) is ruim 2 mln. hoger dan de gerealiseerde opbrengst voor het belastingjaar 2012. Dit verschil is als volgt weer te geven. bedragen in x 1.000 realisatie realisatie verschil 2012 2013 tussen tot en met tot en met 2013 en 2012 31-mrt-13 31-mrt-13 zuiveringsheffing woonruimten 165.569 169.774 4.205 zuiveringsheffing bedrijfsruimten 63.509 61.388 (2.121) totaal zuiveringsheffing 229.078 231.162 2.084 Ten opzichte van het door GBLT afgegeven advies voor de begrotingen van de deelnemers (kerncijfers) komt de totale realisatie 2013 van deze heffingen ultimo maart 2013 echter bijna 5,5 mln. lager uit. In tabelvorm ziet dat er als volgt uit. bedragen in x 1.000 Kerncijfers realisatie verschil 2013 2013 tussen GBLT tot en met 2013 en 2012 31-mrt-13 zuiveringsheffing woonruimten 170.728 169.774 (954) zuiveringsheffing bedrijfsruimten 65.948 61.388 (4.560) totaal zuiveringsheffing 236.676 231.162 (5.514) 13

Medio 2012 is de nieuwe belastingapplicatie in gebruik genomen. Door de conversie van gegevens vanuit de oude naar de nieuwe applicatie zijn diverse objecten om verschillende redenen geblokkeerd zodat nog geen aanslag werd opgelegd. Eind tweede kwartaal zullen deze zijn gedeblokkeerd en zullen zij in de aanslagregeling betrokken zijn, waardoor een realistischer beeld ontstaat over de gegenereerde opbrengst. De resultaten uit het SMQ onderzoek die al deels in het eerste kwartaal zijn verwerkt zullen aan het eind van het tweede kwartaal volledig zichtbaar zijn. Daarnaast wordt door diverse grotere bedrijfslozers kritisch naar zowel het productieproces als naar de afvalwaterstromen gekeken. Enerzijds tracht men door goodhousekeeping de afvalwaterstromen te reduceren, anderzijds wordt overwogen het afvalwater zelf te gaan (voor)zuiveren. Deze ontwikkelingen hebben gevolgen voor de (nog) op te leggen aanslagen. Het daadwerkelijk effect hiervan en de mogelijk nog te realiseren opbrengsten ten aanzien van nog geblokkeerd objecten maken dat de uiteindelijke realisatie moeilijk kan worden ingeschat. Inmiddels is bekend dat bij één van de waterschappen een groot meetbedrijf daadwerkelijk gaat voorzuiveren. Dit veroorzaakt een daling in het aantal vervuilingseenheden met 22.000 ofwel een bedrag van bijna 1,2 mln. Voor de prognose van het opgelegde bedrag aan het eind van het belastingjaar wordt vooralsnog uitgegaan van de voorgestelde kerncijfers 2013 nadat daarop het hiervoor vermelde bedrag is gecorrigeerd. Watersysteemheffing Voor de aanslagen verontreinigingsheffing en watersysteemheffing ingezetenen is het opgelegde bedrag ruim 4 mln. hoger dan het voor 2012 gerealiseerde bedrag, echter ten opzichte van het door GBLT afgegeven advies voor de begrotingen komt de realisatie bijna 1,2 mln. lager uit. In de volgende tabellen zijn die verschillen weggegeven. bedragen in x 1.000 realisatie realisatie verschil 2012 2013 tussen tot en met tot en met 2013 en 2012 31-mrt-13 31-mrt-13 verontreinigingsheffing woonruimten 629 574 (55) verontreinigingsheffing bedrijfsruimten 389 337 (52) ingezetenen 71.370 75.605 4.235 totaal watersysteemheffing 72.388 76.516 4.128 bedragen in x 1.000 Kerncijfers realisatie verschil 2013 2013 tussen GBLT tot en met 2013 en 2012 31-mrt-13 verontreinigingsheffing woonruimten 639 574 (65) verontreinigingsheffing bedrijfsruimten 472 337 (135) ingezetenen 76.589 75.605 (984) totaal watersysteemheffing 77.700 76.516 (1.184) Ook voor de watersysteemheffing ingezetenen geldt dat ten gevolge van het in gebruik nemen van een nieuwe belastingapplicatie diverse objecten om verschillende redenen zijn geblokkeerd. Eind tweede kwartaal zullen ook deze zijn gedeblokkeerd en zullen de zij in de aanslagregeling worden betrokken, waardoor een realistischer beeld ontstaat over de gegenereerde opbrengst. Met het opleggen van de aanslagen watersysteemheffing gebouwd, ongebouwd en natuurterreinen is kort geleden een aanvang gemaakt. De aanslagoplegging loopt nog enige maanden (gefaseerd) door. De prognose van het opgelegde bedrag aan het eind van het belastingjaar wordt ook voor de watersysteemheffing gesteld op de kerncijfers 2013. 14

Gemeentebelastingen bedragen in x 1.000 I II III Begroting Realisatie Verschil Prognose Verschil 2013 tot en met tussen EoY tussen Gemeente 31-mrt-13 realisatie prognose en begroting EoY en begroting ( II -/- I ) ( III -/- I ) onroerendzaakbelasting eigenaar woning 12.767,0 12.144,0 (623,0) 12.767,0 0,0 eigenaar niet woning 5.376,0 3.789,0 (1.587,0) 5.376,0 0,0 gebruiker niet woning 3.456,0 2.598,0 (858,0) 3.456,0 0,0 totaal onroerendzaakbelasting 21.599,0 18.531,0 (3.068,0) 21.599,0 0,0 overige belastingen rioolheffing 6.681,0 6.135,0 (546,0) 6.681,0 0,0 afvalstoffenheffing/reinigingsheffing 8.520,0 7.360,0 (1.160,0) 8.520,0 0,0 hondenbelasting 679,0 683,0 4,0 679,0 0,0 toeristenbelasting 1.245,0 0,0 (1.245,0) 1.245,0 0,0 forensenbelasting 190,0 0,0 (190,0) 190,0 0,0 totaal overige belastingen 17.315,0 14.178,0 (3.137,0) 17.315,0 0,0 totale belastingopbrengst 38.914,0 32.709,0 (6.205,0) 38.914,0 0,0 De realisatie onroerendzaakbelasting 2013 blijft per 31 maart 2013 ruim 3 mln. achter op de gemeentelijke begrotingen. Medio 2012 is de nieuwe belastingapplicatie in gebruik genomen. Door de conversie van gegevens vanuit de oude naar de nieuwe applicatie zijn diverse objecten om verschillende redenen geblokkeerd waardoor geen aanslagen werden opgelegd. Deze geblokkeerde objecten zullen aan het eind van het tweede kwartaal zijn verwerkt en de opbrengsten hieruit zijn in de aanslagregeling betrokken. Mogelijk zullen ook nog verminderingen worden verleend. Vooralsnog wordt er daarom van uitgegaan dat de realisatie van de diverse belastingsoorten aan het eind van het belastingjaar zal overeenkomen met de in de begroting 2013 opgenomen bedragen. 15

Financiële rapportage Op deze pagina treft u de financiële gegevens op hoofdlijnen aan. GBLT werkt met een begroting van bijna 25 mln. In dit bedrag zit ruim 5 mln. voor het afnemen van WOZ- en andere gegevens (b.v. KvK). Het begrotingsbedrag wordt volledig gebruikt voor de heffing en de inning van belastinggelden. De deelnemers dragen voor een bedrag van ruim 20 mln. bij aan GBLT. Verder is ruim 4,6 mln. begroot voor in rekening gebrachte (wettelijke) kosten van aanmaningen en dwangbevelen in verband met het niet tijdig betalen van belastingaanslagen. bedragen in x 1.000 begroting realisatie percentage 2013 2013 uitputting t/m 31-03-2013 v/d begroting LASTEN 1 Rente en afschrijvingen 1.198.534 208.078 17% 2 Personeelslasten 11.026.249 2.743.069 25% 3 Goederen en diensten van derden 12.009.188 1.666.470 14% 4 Bijdragen aan derden 0 0 0% 5 Toevoegingen voorzieningen/onvoorzien 484.679 0 0% TOTAAL LASTEN 24.718.650 4.617.617 19% BATEN 1 Financiële baten 90.000 281 0% 2 Personeelsbaten 0 3.263 0% 3 Goederen en diensten aan derden 20.017.999 10.009.000 50% 4 Bijdragen van derden 0 0 0% 5 Waterschaps- en gemeentebelastingen 4.610.651 372.365 8% 6 Interne verrekeningen 0 0 0% TOTAAL BATEN 24.718.650 10.384.909 42% Zowel aan de lastenzijde als aan de batenkant worden op dit moment geen belangrijke over- en onderschrijdingen van de budgetten verwacht. 16

INK prestatie-indicatoren Hierna is een overzicht opgenomen van de voor INK prestatie-indicatoren. De verantwoording is in de volgende kleuren vermeld. Gehaald Niet gehaald Nog lopend en op een later tijdstip te meten STAKEHOLDER: MEDEWERKERS Succesbepalende factor Prestatie-indicator Norm Goede en veilige werkomstandigheden Werkplekken aangepast aan nieuwe medewerker 100% Ingerichte en werkende BHV organisatie Wettelijke norm Aantal bedrijfsongevallen 0 RI&E en vervolgacties conform planning 100% Aantal consulten bij vertrouwenspersoon Nulmeting uitvoeren Ziekteverzuimpercentage < 5% 1 Verzuimfrequentie < 1,5 1 Toekomstgericht Resultaat medewerkertevredenheidsonderzoek Nulmeting uitvoeren Mogelijkheid tot ontwikkeling Betrokkenheid en zeggenschap Aantal uitgevoerde PVB gesprekken Volgens planning Realisatie uitputting opleidingsbudget > 90% < 100% Aantal interne verplaatsingen/promoties Frequentie werkoverleg Overleg vergaderingen met ondernemingsraad Artikel 24 overleg met ondernemingsraad Deelname aan verbetergroepen (INK) Nulmeting uitvoeren Maandelijks > 6 maal per jaar Wettelijke norm Volgens plan Toelichting op de niet gehaalde/niet meer haalbaar geachte normen: 1. Het ziekteverzuim (7,1%) ligt in het eerste kwartaal van 2013 hoger dan in het eerste kwartaal van 2012. Behalve door een aantal (niet werkgerelateerde) langdurige ziektegevallen komt dit vooral door griepgevallen. STAKEHOLDER: MAATSCHAPPIJ Succesbepalende factor Prestatie-indicator Norm Transparante organisatie Betrouwbare organisatie Verordeningen, beleidsregels, aankondigingen gepubliceerd Resultaten klanttevredenheidsonderzoek op website Controle jaarrekening door accountant Alle normen (voor zover van toepassing) zijn/worden gehaald. Volgens wettelijk kader < 2 maanden na het onderzoek Goedkeurende controleverklaring 17

STAKEHOLDER: BESTUUR EN FINANCIERS Succesbepalende factor Prestatie-indicator Norm Bedrijfszeker Uitgevoerde controles op volledigheid/juistheid van de bestanden Aantal metingen/controles bij bedrijven Verzending aanslagen Tijdige bestuursrapportage Verordeningen, beleidsregels, aankondigingen gepubliceerd Volgens controlprotocol Volgens planning Volgens planning Volgens P&C cyclus Volgens wettelijk kader Processen vastgelegd in procesbeschrijvingen 100% 1 Processen uitgevoerd volgens procesbeschrijvingen 100% 1 INK wordt ingezet als sturingsmodel Positiebepaling 2011 Aantal lagere overheden waarmee een SWO is gesloten Volgens strategie Efficiënt Aanslagen onbestelbaar retour < 0,2% 2 Bezwaar en beroepschriften gegrond verklaard < 0,5% Tijdige afhandeling van verzoekschriften Tijdige afhandeling van bezwaarschriften Tijdige afhandeling van klachten Tijdig innen van opgelegde aanslagen Volgens wettelijke termijn Volgens wettelijke termijn < 6 weken Openstaand bedrag 6 maanden na lvvd < 0,5% Gemiddelde perceptiekosten voor deelnemers < 4,9% Toekomstgericht Uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek Nulmeting uitvoeren Toelichting op de niet gehaalde/niet meer haalbaar geachte normen: 1. Eind 2012 is een aanvang gemaakt met het beschrijven van de belangrijkste processen. In 2013 zullen in totaal 80 (deel)processen worden beschreven. Medio 2014 zal deze indicator gehaald gaan worden. 2. Het is nog niet mogelijk om voor de onbestelbaar retour ontvangen aanslagen nieuwe aanslagen met een nieuwe dagtekening te verzenden. In die zin ontbreekt vooralsnog informatie om te toetsen of al dan niet aan de norm wordt voldaan. De verwachting is dat dit bij de tweede bestuursrapportage wel mogelijk is. STAKEHOLDER: BELASTINGBETALER Succesbepalende factor Prestatie-indicator Norm Telefonische bereikbaarheid Bereikbaarheid 95% 1 Goede informatievoorziening Voor iedere bulkrun actuele info op website 100% Correcte bejegening Aantal (bejegenings)klachten 0 2 Juiste aanslag Tijdige afhandeling Aanslagen onbestelbaar retour < 0,2% Bezwaar en beroepschriften gegrond verklaard < 0,5% Verzoekschriften toegewezen < 1% Verzending aanslagen Tijdige afhandeling van verzoekschriften Tijdige afhandeling van bezwaarschriften Tijdige afhandeling van klachten Tijdig innen van opgelegde aanslagen Volgens planning Volgens wettelijke termijn Volgens wettelijke termijn < 6 weken Openstaand bedrag 6 maanden na lvvd < 0,5% Klanttevredenheid Uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek Nulmeting uitvoeren 18

Toelichting op de niet gehaalde/niet meer haalbaar geachte normen: 1. Medio februari 2013 is het dienstverleningshandvest in werking getreden en op de website gepubliceerd. In dit handvest wordt onder meer aangegeven hoe de telefonische bereikbaarheid van GBLT is geregeld. GBLT geeft daarbij aan in staat te zijn om 95% van alle telefoontjes in één keer op te nemen. Kort na het verzenden van de aanslagen en aanmaningen is dit niet gelukt. De verwachting is, dat de 95% in 2013 nog zeer ambitieus is; door te leren van fouten en door steeds betere planningen zal in de loop van de tijd naar dit percentage van 95 worden toegegroeid. 2. Van de 52 ingediende en afgehandelde klachten zijn er 2 in verband met onjuiste bejegening (gedeeltelijk) gegrond verklaard. Betrokken medewerkers zijn hierop aangesproken. Alle klachten worden geanalyseerd en meegenomen in verbetertrajecten. 19

Prestatie-indicatoren en operationele afspraken deelnemers In de gemeenschappelijke regeling is de bestuurlijke verhouding tussen GBLT en de deelnemende waterschappen en gemeenten geregeld. In een dienstverleningsovereenkomst (DVO), afgesloten tussen GBLT de waterschappen en de gemeenten, is een nadere precisering gegeven van de aard van de werkzaamheden en de wijze waarop deze werkzaamheden worden uitgevoerd. De DVO bevat een lijst met prestatie-indicatoren en operationele afspraken die van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) de bedrijfsvoering. Over de in die lijst voorkomende indicatoren en afspraken en de daarbij behorende normen, wordt in de volgende twee tabellen gerapporteerd. De verantwoording is in de volgende kleuren vermeld. Gehaald Niet gehaald Nog lopend en op een later tijdstip te meten A. Prestatie-indicatoren PRESTATIE-INDICATOREN ( PARAGRAAF 5.2 DVO) Prestatie-indicator Norm G/W Door de Nationale ombudsman gegrond verklaarde klachten = 0 over de handelingen van één van de bestuursorganen van GBLT. G/W Verzoekschriften worden tijdig afgehandeld < 8 weken G/W Bezwaarschriften tegen belastingaanslagen worden tijdig < 6 weken afgehandeld G Bezwaarschriften tegen de vastgestelde WOZ waarde worden binnen het desbetreffende kalenderjaar tijdig afgehandeld G/W Er wordt gestreefd naar een zo snel mogelijke inning van de opgelegde aanslagen. Het openstaand bedrag is 6 maanden na de laatste vervaldag is < 0,5% W Als het oninbaar geleden bedrag zich (t.o.v. het netto opgelegde bedrag) bevindt binnen de uitvoeringstolerantie behoeft geen analyse aan de waterschappen te worden verstrekt, tenzij het waterschap dit verzoekt. < 0,35% G Als het totaal oninbaar geleden bedrag per gemeente zich (t.o.v. Gemeente Dronten 0,3 % het totale netto opgelegde bedrag) bevindt binnen de Gemeente Leusden 0,25 % uitvoeringstolerantie behoeft geen analyse aan de deelnemer te worden verstrekt, tenzij daarom wordt verzocht. Gemeente Nijkerk 0,25 % Alle normen (voor zover aan de orde) zijn gehaald. B. Operationele afspraken OPERATIONELE AFSPRAKEN MET GBLT ( PARAGRAAF 5.3 DVO) Afspraak Norm G/W De ontwerpbegroting wordt tijdig aan de deelnemers verstrekt. < 1 mei G/W G/W G G/W W G G/W G/W De door het algemeen bestuur vastgestelde begroting wordt aan < 1 juli de deelnemers verstrekt. Een controleverklaring omtrent de gegenereerde < 1 april belastingopbrengsten wordt tijdig aan de deelnemers verstrekt. Ten behoeve van de interne verwerking van resultaten door de < 1 maart na afloop van het verslagjaar deelnemers wordt een conceptjaarrekening voor accountantscontrole verstrekt. De (concept)jaarrekening wordt, inclusief controleverklaring, aan < 1 mei de deelnemers verstrekt. De concept belastingverordeningen of wijzigingen daarop < 1 september worden aan de deelnemers verstrekt. De voorstellen voor de belastingverordeningen of wijzigingen < 15 september voorafgaand aan het belastingjaar daarop worden aan de deelnemers verstrekt. De financiële rapportage wordt tijdig aan de deelnemers verstrekt < 10 werkdagen na afloop van de rapportagemaand De voortgangsrapportage, inclusief de kerncijfers, wordt tijdig aan de deelnemers verstrekt < 10 werkdagen na afloop van de rapportageperiode 20

G/W De ontvangen belastinggelden worden tijdig aan de deelnemers wekelijks doorbetaald. G De vastgestelde WOZ beschikking worden tijdig verzonden < 28 februari G De jaarproductie aanslagen onroerendzaakbelastingen wordt < 28 februari tijdig verzonden. G De jaarproductie aanslagen rioolheffing wordt tijdig verzonden. < 28 februari G De jaarproductie aanslagen reinigingsrecht/afvalstoffenheffing < 28 februari wordt tijdig verzonden. G De jaarproductie aanslagen hondenbelasting wordt tijdig < 28 februari verzonden W De jaarproductie aanslagen gefaseerd < 1 maart zuiveringsheffing/verontreinigingsheffing woonruimten en watersysteemheffing ingezetenen worden tijdig verzonden. G Diftar < 1 ste maand na afloop kwartaal W W W G G De door de deelnemers benodigde gegevens met betrekking tot grensoverschrijdend afvalwater (T-2) worden tijdig geleverd. De jaarproductie forfaitaire aanslagen zuiveringsheffing/verontreinigingsheffing bedrijfsruimten worden tijdig verzonden. De jaarproductie voorlopige aanslagen zuiveringsheffing/verontreinigingsheffing bedrijfsruimten worden tijdig verzonden. De jaarproductie aanslagen forensenbelasting wordt tijdig verzonden De jaarproductie aanslagen toeristenbelasting wordt tijdig verzonden < 1 april gefaseerd < 1 april gefaseerd < 1 april < 31 mei Voorlopige aanslagen lopend jaar en definitieve aanslagen voorgaand jaar < 31 mei Voorlopige aanslagen lopend jaar en definitieve aanslagen voorgaand jaar De aanslagen worden (gefaseerd) in de maanden maart t/m juni opgelegd. Binnen 6 weken na de adviesaanvraag wordt het advies aan GBLT verstrekt. Aantal definitief gemaakte VA < 31 december (T+1) 98% < 1 januari voorafgaand aan het begrotingsjaar W De jaarproductie aanslagen watersysteemheffing gebouwd/ongebouwd worden tijdig verzonden. W Advisering over de hoogte van de vervuilingswaarde voor definitieve aanslagen voor meetbedrijven. W De definitieve aanslagen zuiveringsheffing/verontreinigingheffing voor bedrijfsruimten (jaar t-1) worden tijdig opgelegd De deelnemers leveren hun vastgestelde begroting digitaal aan. W/G De deelnemers melden wijzigingen in hun kwijtscheldingsbeleid. < 1 december voorafgaand aan het belastingjaar. W W Jaarlijks wordt een overleg met de deelnemers over de te volgen communicatiestrategie voor het komende jaar georganiseerd. Het GBLT is zowel telefonisch als via de website bereikbaar voor de belastingplichtigen. GBLT overlegt met de deelnemers over de ontwikkelingen met betrekking tot de heffingseenheden Alle normen (voor zover aan de orde) zijn gehaald. < 1 oktober 1. telefonische bereikbaarheid op werkdagen van 09.00 uur tot 17.00 uur; 2. de website is 24 uur per dag bereikbaar. 2x per jaar < 1 april voorafgaand aan het begrotingsjaar < 15 september voorafgaand aan het begrotingsjaar 21

Lijst met gebruikte afkortingen BBV BBVW INK KCC RBVW SBF SMART WOZ Besluit Begroting en Verantwoording Besluit Beleidsvoorbereiding en Verantwoording Waterschappen Instituut Nederlandse Kwaliteit Klantcontactcentrum Regeling Beleidsvoorbereiding en Verantwoording Waterschapspersoneel Succesbepalende factor Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden Wet waardering onroerende zaken 22