FlexKnowledge b.v. www.flexknowledge.nl Julianalaan 1 info@flexknowledge.nl 1213 AP Hilversum +31(0)35 76 02 050
Inhoud Over FlexKnowledge: Wie is Wie... 3 Marcel Reijmers... 3 Henk Geurtsen... 3 Waarom, Hoe en Wat... 4 Waarom... 4 Producten en diensten... 5 Kostprijsberekening... 5 Optimalisatie sectorindeling... 5 Opstartbegeleiding... 6 Toetsing van de kleine lettertjes... 6 Borging en audits... 6 Procesverbetering ZZP-ers... 7 Factuurcontroles... 7 (Her)inrichting interne processen... 7 MSP implementatie en optimalisatie... 7 Outsourcing backoffice processen... 8 Cultuurverandering: Op zoek naar Goud... 8 Teamontwikkeling... 8 Teamrol Management... 9 Begeleiding bij fusies, overnames en reorganisaties... 9 Interim-management... 9 FK020116R7-Diensten FlexKnowledge pagina 2 van 10
Over FlexKnowledge: Wie is Wie Marcel Reijmers en Henk Geurtsen zijn de partners van FlexKnowledge. Daarnaast hebben FlexNieuws en ARTRA Arbeidsmarkttrainingen een minderheidsbelang in FlexKnowledge. Marcel Reijmers Marcel Reijmers werkt sinds 1994 in de flexbranche. Hij adviseert en begeleidt intermediairs en inleners bij vraagstukken rondom o.a. wet- en regelgeving in de flexbranche, kostprijzen, sectorindeling, inlenerbeloning, CAO s, arbeidsovereenkomsten, Algemene Voorwaarden en arbo- en verzuimbeleid. Hij is eindredacteur van de CAOWijzer en van de FlexWijzer van FlexNieuws waaraan hij ook als columnist is verbo nden. Van 2008 tot 2013 heeft hij PSC Backoffice Services ontwikkeld van concept tot een organisatie met 150 aangesloten intermediairs. In die rol heeft hij ook diverse intermediairs geadviseerd en begeleidt bij het starten van hun bedrijf. Eerder in zijn loopbaan heeft Marcel ruim 13 jaar bij de Luba Groep gewerkt, waarvan de laatste 7 jaar als manager Organisatie & Kwaliteit. Hij ontwikkelde en gaf trainingen op het gebied van de CAO en wet- en regelgeving. Als projectmanager namens Luba is hij verantwoordelijk geweest voor de ontwikkeling en daaropvolgende implementatie van FlexService software. Samen met UWV Leiden heeft hij in 1999 aan de wieg gestaan van de huidige manier van verzuimbegeleiding in de uitzendbranche. Ook heeft hij geparticipeerd in diverse projecten bij de ABU en STAF over arbo- en verzuimbeleid en was hij lid van de commissie Screening die adviseert over NEN-4400. De SNCU adviseert hij over de databank met inlenersbeloning. Henk Geurtsen Henk Geurtsen werkt sinds 1976 voor het grootste deel van zijn carrière binnen de flexbranche. In 1987 heeft Henk zich zelfstandig gevestigd en is een aantal jaren eigenaar geweest van een detacheringsbureau. Hij heeft zich zowel in de rol van adviseur als (interim)manager gespecialiseerd in het optimaliseren van processen binnen de backoffice en het stroomlijnen van inhuurprocessen bij grote inleners, waaronder Managed Service Provider trajecten. Hij is zowel werkzaam geweest binnen het MKB als voor grote organisaties, zoals Tempo-Team, USG People en Manpower, o.a. als manager finance, programmamanager en general manager Shared Service Centre. Als manager heeft Henk veel te maken gehad met niet soepel lopende communicatie en onderlinge samenwerking binnen de meest uiteenlopende organisaties. Vanuit zijn passie voor mensen en hun manier van samenwerken is bij Henk het idee ontstaan om een planmatige aanpak te ontwikkelen voor de al jarenlange problematiek dat ruim 70% van de verandertrajecten binnen organisaties niet het gewenste doel behaalt en dus als feitelijk mislukt moet worden beschouwd. Het concept Op zoek naar Goud geeft antwoord op de oorzaken van het mislukken en zorgt voor een aanpak waardoor elke organisatie tot d e succesvolle 30% kan gaan behoren. FK020116R7-Diensten FlexKnowledge pagina 3 van 10
Waarom, Hoe en Wat FlexKnowledge heeft zich laten inspireren door Simon Sinek (Learn your Why. Live your Why) en de traditionele missie en visie vervangen door Waarom, Hoe en Wat. Waarom Wij geloven in het continu verbeteren van de performance van onze opdrachtgevers. Hoe Dit doen wij op een creatieve en betrouwbare manier waarbij wij onze klanten continu verrassen en wij onze kennis delen. We hebben oog voor de belangen van alle betrokken: de intermediair, inlener en flexwerker. Wat Wij bieden innovatieve diensten en producten aan om de performance van intermediairs en inleners te verbeteren op het gebied van finance, wet- en regelgeving, management en onderlinge samenwerking. FK020116R7-Diensten FlexKnowledge pagina 4 van 10
Producten en diensten Kostprijsberekening De kostprijs van arbeid is al jaren onderwerp van discussie. Waarom kost een uitzendkracht bij het ene bureau meer dan bij het andere? In de praktijk worden appels met peren vergeleken, wat frustrerend is voor alle partijen. Daarom zorgt FlexKnowledge voor meer transparantie: welke elementen zijn onderdeel van de kostprijs en wat is de bandbreedte daarvan? Belangrijke informatie voor zowel inlener als intermediair. Want als de kostprijs helder is en de beloning hetzelfde, wordt de intermediair beloond voor zijn toegevoegde waarde: de kwaliteit van zijn dienstverlening. En als de inlener een bepaalde prijs wil betalen, is er een rechtstreeks verband te leggen met de diensten die de inlener mag verwachten. Deze manier van rekenen is wellicht even wennen, maar wij zijn ervan overtuigd dat het de manier is om in de hedendaagse markt goed zaken met elkaar te doen. FlexKnowledge is een bekende en erkende autoriteit op het gebied van kostprijsberekening, CAO's en beloningsregelingen. Wilt u meer weten? Neem dan contact op voor een afspraak! Beloning flexpersoneel Gelijke beloning voor gelijk werk wordt definitief de norm in de uitzendbranche. Vanaf week 1 van 2015 verdwijnt de ABU-loontabel grotendeels en geldt voor al het flexpersoneel vanaf de eerste dag de inlenersbeloning. Maar hoe weet u als intermediair of als inlener wat de juiste beloning is? De definitie verschilt per CAO en is ook afhankelijk van de eigen arbeidsvoorwaarden van de inlener. En als gevolg van recente gerechtelijke uitspraken zijn beide partijen aanspreekbaar op het niet goed nakomen ervan. FlexKnowledge heeft een methodiek ontwikkeld die voor alle partijen een juiste toepassing heel eenvoudig maakt. Een duidelijk overzicht waarmee de toepasselijke arbeidsvoorwaarden eenvoudig zijn te bepalen voor zowel inlener als intermediair. Daarbij hanteren we de volgende stappen: De toepasselijke CAO én de arbeidsvoorwaarden worden geanalyseerd op elementen van de inlenersbeloning: de beste van die twee geldt voor de ingeleende krachten De verschillen in de definities van inlenersbeloning in de verschillende cao s worden inzichtelijk gemaakt, zodat de inlener weet dat bij een VPO-lid andere arbeidsvoorwaarden gelden dan bij een ABU of NBBU-lid en dat dat dus ook een andere kostprijs heeft De toeslagen en vergoedingen worden inzichtelijk gemaakt De kostprijsstructuur van elk van deze elementen wordt toegelicht Bijkomend voordeel van deze uitwerking is dat alle partijen dezelfde uitgangspunten hanteren voor de tariefbepaling en het uitzendbureau dus betaald wordt voor de dienstverlening. Interesse? Neem contact met ons op voor een afspraak! Optimalisatie sectorindeling Standaard zijn uitzendbureaus en veel payrollbedrijven ingedeeld in Sectorfonds 52. Vanuit dit fonds wordt de Ziektewet en een deel van de Werkloosheidswet gefinancierd. Aangezien het risico relatief hoog is, betalen uitzendwerkgevers een hoge premie. Steeds vaker sluiten uitzendwerkgevers vanaf de eerste dag detacheringsovereenkomsten met hun werknemers, al dan niet met loondoorbetalingsverplichting. In die situatie is het al snel aantrekkelijk om bij de Belastingdienst een gesplitste aansluiting te vragen: sector 52 waar het moet en een (veel) goedkopere vaksector waar het kan en mag. Dat kan tot meer dan 15% besparing op de loonsom opleveren! De Belastingdienst stelt echter strikte voorwaarden waaraan voldaan moet worden. Ook wilt u van tevoren zekerheid over het pensioenfonds waaraan u af moet dragen. Kortom: een traject waarin expertise, zorgvuldigheid en borging de basis vormen voor succes. Onze consultants hebben dergelijke trajecten succesvol afgerond bij diverse bureaus, zowel in het MKB als bij top 10-spelers. We zijn u hierin graag van dienst met onze expertise. Neem contact met ons op voor een afspraak! FK020116R7-Diensten FlexKnowledge pagina 5 van 10
Opstartbegeleiding Een starter wil vaak maar één ding: zo snel mogelijk van start en geld verdienen! En dit geldt natuurlijk ook als een bestaande organisatie behoefte heeft aan een nieuwe werkmaatschappij. Maar eerst moeten er keuzes gemaakt worden. Keuzes die bepalend zijn voor de manier waarop later zaken wordt gedaan. En als die keuzes gemaakt zijn, komt er een lawine van formulieren op gang die allemaal ingevuld moeten worden. Ook de verdere bewaking en afhandeling vraagt tijd, energie en expertise. De consultants van FlexKnowledge hebben hier veel ervaring mee en helpen u snel en efficiënt met alle startersvraagstukken: De inrichting van de organisatie: o backoffice zelf doen of uitbesteden o vormgeving van de processen in front- en backoffice o kostprijscalculatie o inrichten verloning, facturering en financiële administratie Administratieve ondersteuning: o Aanmelding bij Belastingdienst, SNA, certificerende instelling, branchevereniging en STiPP o Aanvragen bedrijfsverzekeringen CAO en juridische advisering: o Opstellen arbeidsovereenkomsten, verzuimreglement, opdrachtbevestigingen en AV, of als die er al zijn - inhoudelijk toetsen o Inlenersbeloning o Borgen toepassing CAO o Pre-audit voor lidmaatschap branchevereniging en/of NEN De belangrijke aspecten zijn het minimaliseren van aanloopkosten en het snel kunnen starten. Aanvullend op uw eigen kennis en ervaring en uw behoefte, nemen onze consultants u werkzaamheden uit handen. Neem contact met ons op om vrijblijvend te bespreken wat het beste bij u past! Toetsing van de kleine lettertjes Wanneer heeft u voor het laatst eens kritisch naar uw uitzendovereenkomsten gekeken? Er is afgelopen jaren veel veranderd in de CAO s, en dat gaat veel verder dan alleen een andere nummering van de artikelen. Waar in de NBBU-CAO de vakantiekracht voorheen in artikel 28 werd beschreven, gaat dat artikel tegenwoordig over de reserveringen. En waar voorheen de Arbo checklist in artikel 31 stond, wordt die nu in artikel 9 en 10 beschreven. Artikel 31 is nu voor de Pensioenregeling. En hoe zijn de proeftijd en de opzegtermijn beschreven in uw overeenkomsten? Moeten uw medewerkers eerst diep nadenken welke van toepassing zijn en dan een kruisje zetten? Dat zorgt voor nogal wat risico s. En hoe bepaalt u in de praktijk de omvang van het arbeidspatroon bij ziekte en leegloop? Staat dat daadwerkelijk zo beschreven in de overeenkomsten? Of biedt dat veel ruimte voor discussie en dus ontevreden kandidaten? En heel actueel: heeft u het nog over 65 worden of over het bereiken van de AOW-gerechtigde leeftijd? En stopt de overeenkomst dan automatisch? En op welk moment: de eerste of de laatste dag van die maand? Zomaar enkele punten die naar voren kunnen komen bij een eerste check van uw overeenkomsten. Met diezelfde praktische en ervaren blik kijkt FlexKnowledge naar uw Algemene Voorwaarden, Opdrachtbevestigingen, Mantelovereenkomsten en de Inkoopvoorwaarden van uw inleners. Nieuwsgierig geworden? Neem contact met ons op voor een kritische blik! Borging en audits Inleners willen en mogen steeds vaker uitsluitend zaken doen met gecertificeerde uitzendwerkgevers. De uitzendwerkgevers hebben steeds vaker behoefte aan interne borging en pre-audits, om zeker te weten dat het NEN-certificaat wordt verstrekt en/of behouden blijft. Hetzelfde geldt voor het lidmaatschap van een branchevereniging. Soms gaat de behoefte een stap verder. Bijvoorbeeld nu de inlenersbeloning een steeds grotere rol speelt, wordt de juiste toepassing daarvan belangrijker en dus ook de interne controle. Op die manier wordt het risico op claims achteraf aanzienlijk verkleind. Die controle is echter geen onderdeel van de NEN-norm. FlexKnowledge helpt u met het ontwerpen en beschrijven van praktische processen en de naleving ervan te toetsen. En dit geldt natuurlijk ook voor alle overige processen in de hele keten, zowel intern als extern. FK020116R7-Diensten FlexKnowledge pagina 6 van 10
Gaat u voor zeker? Neem dan contact met ons op voor een afspraak! Procesverbetering ZZP-ers Intermediairs bemiddelen steeds meer ZZP-ers. Vaak gebeurt dit letterlijk tussen de bedrijven door. Het gevolg is dat uitzendkrachten en ZZP-ers op één factuur staan richting de opdrachtgever en er een forse extra stroom aan inkoopfacturen ontstaat. Daardoor sluiten uw interne rapportages lastig op elkaar aan. En als de omzet in ZZP-ers fors groeit, kan zelfs het NEN-certificaat in gevaar komen! FlexKnowledge heeft de expertise om het proces te stroomlijnen en de risico s te beperken. Graag komen we met u in gesprek om uw specifieke situatie te beoordelen en een passende oplossing voor te stellen. Factuurcontroles Elke foute factuur kost veel geld: arbeidsloon om hem te herstellen, ergernis en renteverlies door latere betaling. Het gaat bijvoorbeeld om facturen van intermediair naar inlener, van ZZP-er naar intermediair en tussen intermediairs onderling die bij elkaar flexpersoneel inhuren. De factuurcontrole ligt vaak bij de operatie die vooral kijkt of het aantal gefactureerde uren en de eventuele toeslagen klopt met het aantal gewerkte uren. De regelmatige check op de juistheid van het tarief verdwijnt snel naar de achtergrond. Want klopt het tarief van de toeslagen en vergoedingen wel met wat er is afgesproken? En worden wettelijke verhogingen en salarisaanpassingen goed verwerkt? FlexKnowledge verzorgt deze controles voor u en voorkomt dat fouten van anderen u geld kosten. En natuurlijk kunnen wij u ook helpen met concrete oplossingen om toekomstige fouten te voorkomen. Daarmee verdient u ons nóg sneller terug! (Her)inrichting interne processen Als uw organisatie groter of volwassener wordt, veranderen de eisen aan processen, zowel in front-, mid- en backoffice. Al is het alleen maar omdat ook de inleners meegroeien en meer kwaliteitswaarborgen vragen met behoud van de flexibiliteit. Terwijl u als groeiende uitzendwerkgever juist behoefte heeft aan meer standaardisatie en borging om in control te blijven. Om de groei soepel te laten verlopen is het vaak van belang dat processen (gedeeltelijk) herschreven worden, eventueel in combinatie met andere software. Daarnaast is het aan te raden de taakverdeling aan een kritische blik te onderwerpen. Ook groeit de behoefte aan goede rapportages naarmate de organisatie groter wordt, zodat de performance beter en sneller gemeten kan worden. Een gezonde en efficiënte bedrijfsvoering is in elke situatie van belang en daarom verzorgen wij voor u een deskundige APK van uw processen. Door onze specialistische kennis van alle processen binnen de flexbranche is FlexKnowledge uw perfecte partner bij het maken van deze kwaliteitsslag. Interesse? Neem contact met ons op voor een afspraak! MSP implementatie en optimalisatie Bij het inrichten van een Managed Service Provider (MSP) komt veel kijken, zowel voor de inlener als voor de intermediair. Het is van groot belang dat de systemen van beide partijen goed op elkaar aansluiten en vaak zal ook een Vendor Management System (VMS) geïmplementeerd moeten worden. FlexKnowledge ondersteunt alle partijen om de samenwerking tot een succes te maken. Een goede advisering over benutting van front- en backoffice systemen en efficiënte processen, reverse billing en onze kennis van contractmanagement en wettelijke bepalingen zorgen ervoor dat de MSP de voordelen oplevert zoals ze bedoeld zijn. Wij verzorgen ook de inrichting van een volledigheidsvolgsysteem voor inkoop versus verkoop. Hiermee worden niet meer te verhalen verliezen voor de intermediair voorkomen en wordt de inlener achteraf niet meer met onverwachte facturen geconfronteerd. (zie ook factuurcontroles) Dit is een kenmerkend voorbeeld van de expertise van FlexKnowledge die voor alle partijen een win/win situatie creëert. Wilt u meer weten? Neem dan contact met ons op! FK020116R7-Diensten FlexKnowledge pagina 7 van 10
Outsourcing backoffice processen In grote organisaties wordt regelmatig gekozen voor het outsourcen van (bulk)werkzaamheden naar het buitenland. Dit kan een aantrekkelijke oplossing zijn. Een succesvolle outsourcing vereist een goede inrichting, taakafbakening, procesafspraken en communicatie. FlexKnowledge beschikt over de expertise om u te begeleiden in het traject om de outsourcing succesvol te laten verlopen. Wilt u meer weten over onze ervaringen met outsourcing en de valkuilen? Neem dan contact met ons op! Cultuurverandering: Op zoek naar Goud Succesvol een organisatie veranderen lukt niet zonder ook aandacht aan de cultuur te schenken. Maar al te vaak gebeurt dit niet of onvoldoende en daarom haalt meer dan 70% van de verandertrajecten niet het verwachte resultaat. Bent u op zoek naar een cultuur waarin zelfvertrouwen en openheid centraal staan en op alle niveaus verantwoordelijkheid en initiatieven genomen (durven) worden, dan is ons programma Op zoek naar Goud de sleutel voor uw succes. Het programma is een combinatie van samen dingen doen en beleven, kennis opdoen, opfrissen en het allerbelangrijkste: op zoek gaan naar het Goud binnen uw organisatie. Het management zet de koers uit. Maar het trekken van de kar is onbegonnen werk om alleen te doen. Tijdens een kick-off worden medewerkers en management geconfronteerd en bewust gemaakt omtrent gedrag en samenwerking en dat dit ook anders kan. Het programma geeft veel input, waar het team, deels op eigen kracht en deels onder begeleiding, mee verder kan. Daarna gaat een kleine groep medewerkers als expeditieteam op zoek naar het Goud binnen uw organisatie, dit is een zeer goede en beproefde methode. Het concept "Op zoek naar Goud" is toepasbaar binnen elke organisatie. Door een enerverende, leerzame, verhelderende en soms confronterende aanpak zijn alle ingrediënten aanwezig om een succesvolle cultuuromslag tot stand te brengen en te verankeren. Een opdrachtgever aan het woord: In verandertrajecten worden de medewerkers vaak achteraf geconfronteerd met de organisatorische wijzigingen en structuuraanpassingen. Het is daarom ook niet verwonderlijk dat 70% van de verandertrajecten niet het gewenste resultaat geeft. Immers: verandering in organisatievorm vraagt dikwijls ook om een verandering in de werk- en handelswijze van de werknemers. Als directeur herinrichting van het Shared Service Centre durf ik te zeggen dat de cultuuromslag de basis is geweest van ons succes. Samen hebben wij de cultuur bepaald en samen dienen wij de cultuur te verankeren. Met de expeditie hebben wij een prima tool gevonden om de cultuurwaarden verder uit te dragen. Trudy Zonneveld Directeur herinrichting SSC USG People Teamontwikkeling Het lijkt zo simpel en vanzelfsprekend: samenwerken. Niets is echter minder waar. Voordat een groep mensen als hecht (management)team samenwerkt, moeten er vaak eerst bestaande patronen doorbroken worden. Respect, vertrouwen en veiligheid is het fundament. Vanaf dat punt wordt verder gebouwd aan een omgeving waarin feedback niet als kritiek wordt ervaren, maar als opbouwend. Soms speels, af en toe heel confronterend, maar altijd met respect voor elk individu wordt een groep die samen werkt begeleid richting een goed samenwerkend team. Er komen diverse vraagstukken aan de orde: Waar staat het team nu? Welke (onbenoemde/onbedoelde) dubbele agenda s zijn er? Waar wil het team staan over 3, 6 en 12 maanden? (en is dat een gezamenlijk doel...?) Is er een gezamenlijke visie en missie? (en is deze getoetst aan de organisatiedoelstellingen...?) Wat gaat er goed, wat kan er beter? FK020116R7-Diensten FlexKnowledge pagina 8 van 10
Worden tussentijdse successen gevierd? In een combinatie van kennisverrijking en bewustwording over eigen en andermans gedrag wordt gewerkt aan het gemeenschappelijk doel: een goed samenwerkend team dat verantwoordelijkheid krijgt en neemt. Omdat elke situatie verschillend is, zal de route die afgelegd wordt bij elk team anders zijn. Voor de kennisverrijking wordt gebruik gemaakt van o.a. de volgende modellen: Belbin (Teamrol Management) Covey(Cirkel van Invloed; De 7 eigenschappen van effectief leiderschap) Demming (Plan-Do-Check-Act) Lencioni (de 5 frustraties van teamwork) Tuckman (De 5 fasen in de ontwikkeling van teams) Teamrol Management Het begrip "teamrol" is geïntroduceerd door dr. Meredith Belbin. Hij onderzocht twee decennia lang de psychologische wetmatigheden die van invloed zijn op het goed en bevredigend samenwerken van teams. Belbin's research leidde tot Teamrol Management. Het is een heel praktisch model, dat inzicht verschaft in de manier waarop teams werken, hoe effectiviteit en efficiëntie vergroot kunnen worden en welke meerwaarde elk individu binnen het team heeft of in ieder geval zou kunnen krijgen. In bijna elke organisatie werken mensen met elkaar samen in groepen, afdelingen of teams. Als deze samenwerking positief verloopt, willen mensen van elkaar leren en maken ze gebruik van elkaars kwaliteiten. Helaas is dat lang niet altijd het geval en gaat er veel energie verloren met het het feit dat anderen niet begrijpen wat ik bedoel. Hoe komt het toch dat veel mensen die samen werken, niet samenwerken? En waarom zijn teams vaak geen hechte groep? Het Teamrol Management model geeft inzicht in de verschillende karakters die binnen een team aanwezig zijn en welke bijdrage elke teamrol kan leveren aan het succes van het team. Het model maakt duidelijk waar de oorzaken liggen van een niet optimaal functionerend team, en geeft de handvatten en inzichten die nodig zijn om te zorgen dat teams op een constructieve en positieve manier met elkaar kunnen gaan samenwerken en ongekend goede resultaten boeken. Kwaliteitswaarborg Henk Geurtsen, één van de partners van FlexKnowledge, is een geaccrediteerd Teamrol Management-trainer. Begeleiding bij fusies, overnames en reorganisaties Bij fusies en overnames spelen er veel zaken tegelijkertijd. Mensen die concurrenten van elkaar waren, worden plotseling collega s. Soms verdwijnt door de fusie/overname een bedrijfsnaam waar mensen aan gehecht zijn. Ook klanten zullen daarin meegenomen moeten worden om omzetverlies te voorkomen. Een belangrijk voordeel is te behalen door hoofdkantoren samen te voegen. Ook het naast elkaar laten bestaan van allerlei verschillende automatiseringssystemen is meestal niet de beste oplossing. Uniformering van systemen en processen leidt tot efficiency voordelen en vaak betere kwaliteit van de dienstverlening. Fusies, overnames en ook reorganisaties bieden enorme kansen om de organisatie te stroomlijnen en sterker te maken voor een succesvolle toekomst. FlexKnowledge heeft de expertise om u in deze complexe maar ook zeer boeiende fase te begeleiden. Interim-management FlexKnowledge beschikt over mensen met uiteenlopende achtergronden, maar met één belangrijke overeenkomst: veel ervaring in de flexbranche. Hierdoor zijn onze professionals en associates direct inzetbaar FK020116R7-Diensten FlexKnowledge pagina 9 van 10
en productief. In combinatie met onze aanpak van schaduwmanagement, bent u verzekerd van de beste oplossing. FK020116R7-Diensten FlexKnowledge pagina 10 van 10