beermediation Interview Astrid Ales, ASR Verzekeringen Vroeger dacht je bij een verzekeringsmaatschappij aan een afstandelijke, nors kijkende, oudere man. Astrid Ales (48) is in alles het tegendeel. Zij oogt jong, vrolijk, is daadkrachtig en betrokken bij de slachtoffers van letselschades. Symbool voor de verzekeringsmaatschappij anno 2013. Gesteund door de maatschappij waar zij voor werkt, ASR, gaat Astrid uit van het principe de zaak zo af te handelen, dat het slachtoffer verder kan met zijn of haar leven. Wat er voor nodig is, is nodig. De tijd dat de verzekeringsmaatschappij angstvallig de knip op de portemonnee hield, ligt volgens Astrid ver achter ons. De afdeling letselschade van ASR is van een kleine afdeling in de loop der jaren uitgegroeid naar een afdeling waar 80 mensen werken. Ook de mentaliteit van de verzekeraar is in de loop der tijd sterk veranderd. Bij ASR staat het slachtoffer centraal en is het de taak van Astrid om als senior-schaderegelaar het slachtoffer verder te helpen. Ik voel me niet de tegenpartij Het is even zoeken naar de deur van het huis die verstopt zit achter een overhangende klimop. Zittend in de mooie, lichte serre tegenover het open, vriendelijke gezicht van Astrid Ales, voel ik me meteen op mijn gemak. Terwijl Astrid koffie zet, kijk ik om mij heen. Het huis is heel gezellig ingericht. De wanden van de serre zijn geschilderd in kleuren die de zomer in de winter lijken vast te houden. De grote tafel nodigt gastvrij uit om te zitten, luisteren en vertellen. Dat doet Astrid dan ook. Zij is meester in de rechten, afgestudeerd in de studierichting criminologie, maar werkt al 23 jaar tot haar volle tevredenheid bij een verzekeringsmaatschappij. Juist vanaf die kant kan zij slachtoffers vakkundig terzijde staan. Niets beter dan een goed resultaat, is een vrije vertaling van haar Rotterdamse mentaliteit om vooral te doen en daar niet teveel over praten. Zij is voldaan als de zaak voor het slachtoffer en verzekeraar goed is geregeld. Goed betekent in deze context tot tevredenheid van het slachtoffer. Dat een schade-uitkering daarbij kan helpen, staat buiten kijf. De laatste jaren worden veel langlopende zaken door middel van mediation afgesloten. Het is typerend voor Astrid dat zij zelf een mediation opleiding heeft gevolgd om ook hierin terzake deskundig te zijn. Zij wil de taak van de mediator niet overnemen, maar wil wel goed voorbereid een mediation instappen. Zij heeft al 21 mediations gedaan waarvan 11 met Josée van de Laar van Beer mediation als mediator. En als het aan Astrid ligt, worden dit er nog veel meer. Hoe verloopt zo n schaderegelingproces? Iemand heeft een letselschade en dan? Het kan zijn dat een belangenbehartiger ons belt. Het kan ook zijn dat wij zelf op het schadeformulier zien dat iemand letsel p.1 / 5
heeft opgelopen. Wij bellen dan het slachtoffer en gaan, zeker als het letsel ernstig is, zo snel mogelijk op bezoek. Kijken wat de schade is en waarin wij kunnen faciliteren. Dit loopt via de eigen schaderegelaar van ASR. Of, als het buiten de regio of erg bewerkelijk is, gaat het naar een extern bureau met schaderegelaars. Die schaderegelaars rapporteren hun bevindingen naar de behandelaar in de binnendienst. Je moet als binnendienstmedewerker afgaan op de rapporten van iemand anders. Dat is soms wel eens lastig. Ga je daarom van functie veranderen en werken in de buitendienst? Ja. Na jarenlang in de binnendienst te hebben gewerkt, ga ik nu steeds meer zelf op pad. Op een gegeven moment kwam er een plek vrij in de buitendienst. In toenemende mate wilde ik, in mijn eigen zaken, naar het slachtoffer toe. Dat deed ik dus ook. Je hebt echter zo n groot bestand aan dossiers, dat je daar op kantoor al heel veel werk aan hebt. Je kunt onmogelijk al die mensen persoonlijk gaan bezoeken. Je moet toch vaak een schaderegelaar inschakelen. Het wordt nu tijd om zelf schaderegelaar te worden. Ik vind het erg leuk om contact met de slachtoffers te hebben. Zelf te inventariseren waar de knelpunten zitten. Om zelf te kunnen zien wat het slachtoffer voor iemand is. Hoe hij of zij in het leven staat. Doordat je ze ontmoet, kun je beter inschatten hoe je zo n zaak moet aanpakken. De verzekeringsmaatschappij wordt vaak gezien als de tegenpartij. Hoe zie jij dat? Dat beeld is vrij hardnekkig. Ik voel me niet de tegenpartij. De laatste vijftien tot twintig jaar is er een substantiële verandering gekomen in de manier waarop verzekeringsmaatschappijen en belangenbehartigers omgaan met letselschades.verzekeringsmaatschappijen willen het slachtoffer schadeloos stellen op een voor beide partijen prettige wijze. Dat betekent dat het slachtoffer centraal staat en dat hem recht wordt gedaan. We kunnen het letsel niet wegnemen maar wel faciliteren, zodat je met het letsel je leven weer verder kunt oppakken. Eerlijk is eerlijk, vroeger was dat anders. Het was toen gebruikelijk dat je als verzekeringsmaatschappij niet te makkelijk mocht zijn. Dan betrokken partijen hun stellingen en gingen tegen elkaar opboksen. Het vechtmodel. De laatste vijftien jaar tot twintig jaar is er sprake van een harmoniemodel. Dat zie ik gelukkig ook van de zijde van de advocatuur en andere belangenbehartigers. Ik voel me er heel prettig bij als we samen rond de tafel zitten en het samen oplossen. We kunnen het letsel niet wegnemen maar wel faciliteren, zodat je met het letsel je leven weer verder kunt oppakken Beter dan bij het vechtmodel? Ja, absoluut. Ik kan het wel. Als ik zie dat dingen niet kloppen of mensen echt het onderste uit de kan willen hebben, ten koste van alles, kan ik in het vechtmodel stappen. Het moet redelijk blijven. Van beide partijen. Als daar geen beweging in zit, moet je toch het vechtmodel toepassen. Ik probeer dat altijd te voorkomen. Het is negatieve energie. We zitten er immers samen, dat wil zeggen de belangenbehartiger en ik, om die schade te regelen. Je hebt bepaalde belangenbehartigers, die willen er zoveel mogelijk uitslepen voor hun cliënt. Die beginnen direct met een p.2 / 5
flink voorschot te eisen. Zonder dat er een behoorlijk dossier is opgebouwd. Dat is het vechtmodel. Dat is niet het beste voor de cliënt. Wij willen een redelijke schadevergoeding geven. Dat gaat sneller en veel soepeler als beide partijen bereid zijn overleg te voeren. Iemand die het strijdmodel aangaat, overal een grote mond opzet en boze brieven schrijft, doet het slachtoffer geen goed. Het letselschadeproces gaat dan langer duren en het slachtoffer is emotioneel verder van huis, omdat hij in die strijd wordt betrokken. Samen overleg voeren is echt beter voor iedereen. Bij mediation kunnen beide partijen winnen In toenemende mate wordt door verzekeraars bij zaken die al langer lopen of schijnbaar zijn vastgelopen mediation ingezet. Hoe sta jij daar tegenover? Bij procederen is het toch zo, dat er altijd één verliest. Bij mediation kunnen beide partijen winnen. Dat is een enorm voordeel. Mijn allereerste mediation was bij Josée van de Laar van Beer mediation. Ik was best een beetje nerveus, omdat ik eigenlijk ook niet goed wist wat er van mij werd verwacht en hoe het zou lopen. Juist omdat ik zelf zo nerveus was bij die eerste mediation, probeer ik bij het begin van een nieuwe mediation mensen op hun gemak te stellen. Soms is het al een eye-opener als je zegt: We zitten hier vandaag om er met elkaar uit te komen. Daar gaan wij u ook bij helpen. Mensen hebben, jammer genoeg, toch het beeld van die verzekeraar, die zit daar maar en wil eigenlijk niks. Terwijl ik juist wil proberen om met elkaar een oplossing te zoeken. Het doel is dat we aan het eind van de mediation allemaal tevreden naar huis gaan. Dat lukt, gelukkig, bijna altijd. Je zit daar namens de verzekeraar. Waar let je dan op? Juist dat menselijke aspect. Mensen gaan er te vaak vanuit dat de verzekeraar alleen maar aan zijn portemonnee denkt. Terwijl ik juist uit ga van het menselijke aspect. Dat probeer ik ook met mijn collega s, die binnen werken, te delen. Denk erom, door een ongeval kan iemands hele leven overhoop liggen. Daar moet je oog voor hebben. De een ziet dat wat meer dan de ander. Maar, uiteindelijk vindt iedereen het prettig als de schade zo wordt afgehandeld dat het slachtoffer er tevreden mee is. Daarom vinden wij dat eerste bezoek aan het slachtoffer zo belangrijk, zodat wij kunnen kijken hoe we het slachtoffer verder kunnen helpen. Soms zegt de belangenbehartiger: Mijn cliënt wil niet dat u op bezoek komt. Dan weten wij niet of de cliënt dat echt heeft gezegd of dat zijn advocaat dat heeft bedacht. Dat is lastig. Je vraagt je dan af, waarom mag dat niet? Een huisbezoek is juist bedoeld om belangstelling te tonen, ons gezicht te laten zien en te kijken hoe het in het huis is geregeld. Niet om te controleren, maar met de intentie om te kunnen helpen. Is er bijvoorbeeld een tuin van meters diep die niet meer zelf kan worden onderhouden. Als dat zo is, moet daar ook hulp voor komen. Daar dient een huisbezoek ook voor om dit goed in kaart te brengen. Konden we dit maar duidelijker maken zodat er meer slachtoffers zelf om gaan vragen. Je hebt al veel mediations gedaan? Als een van de eerste verzekeringsmaatschappijen hebben wij in 2005 gezegd: We willen ervaring opbouwen met mediation. Wij zijn gestart met vastgelopen letselschadezaken. Mijn baas destijds, Henk den Hollander, zei altijd: Praten is beter dan p.3 / 5
dan procederen. Ik heb nu zo n 21 mediations gedaan. Je krijgt een zaak toegewezen soms zonder dat je die persoon ooit hebt ontmoet. Door het lezen van het dossier heb je een bepaald beeld gevormd van die persoon. Ik ben dan heel nieuwsgierig of dat beeld klopt met de werkelijkheid. Het dossier heeft een bepaalde opbouw, maar de mens zelf kun je er niet uit destilleren. Je ziet nog wel eens dat je het beeld, dat je in eerste instantie hebt gevormd, moet bijstellen. In het dossier lees je bijvoorbeeld een heel treurig verhaal. Als je tegenover het slachtoffer zit, merk je dat die persoon er alles aan doet om zijn leven weer op te pakken. Je ziet iemand voor je die, ondanks wat hij heeft meegemaakt, heel moedig in het leven staat. Dat blijkt soms niet uit het dossier. Ik heb grote bewondering voor iemand die er zo constructief in zit. Wat is het voordeel van mediation voor het slachtoffer? Het grote voordeel voor het slachtoffer is, dat hij zelf kan zeggen wat er voor zijn gevoel is misgegaan. Dat hij zelf concreet kan meedenken en meebeslissen over een oplossing. Soms is men nog boos over een brief van tien jaar geleden, waarvan de betreffende persoon niet eens doorhad dat die kwetsend zou kunnen zijn. Het slachtoffer kan dan zeggen: Toen ik die brief las, werd ik zo kwaad. Daar is tien jaar niets mee gedaan. Dat vind ik erg. Als ik bij de mediation het woord krijg, begin ik ook altijd met te zeggen: We zitten bij elkaar om het op te lossen en om u recht te doen. Een schadevergoeding te geven waar u recht op hebt. Het gaat erom een schadevergoeding vast te stellen die het slachtoffer recht doet, maar die ik ook kan verantwoorden. Ik kan geen Sinterklaas gaan spelen. Ik moet kunnen verantwoorden wat ik betaal. Het is mooi als je samen een oplossing weet te vinden. Je hebt volmacht van de maatschappij om tijdens de mediation de beslissing te nemen? De eerste keer dat ik dat moest beslissen, vond ik best even lastig. Nu heb ik dat vaker gedaan. Door het lezen van het dossier, heb ik van tevoren een bepaald beeld gevormd. Ik weet nu dat tijdens de mediation dingen naar voren kunnen komen, waardoor je het plaatje bij moet stellen. Die ervaring heb ik nu en daar kan ik nu ook naar handelen. De eerste keer moest ik daar echt even over nadenken. Als jij daar al moeite mee hebt, hoe moet het dan zijn voor het slachtoffer? Astrid: Precies, precies. Het is voor de persoon waar het om gaat, heel spannend. Die heeft samen met zijn advocaat ook een bepaalde inschatting gemaakt. Naarmate je dichter bij het bedrag komt dat het slachtoffer in zijn hoofd heeft, is het makkelijker om er uit te komen. Dat geldt andersom ook. Dat hij zelf concreet kan meedenken over een oplossing Het kan zijn dat het gat echt te groot is. In mediation kun je dan kiezen voor de wegloopoptie. Ik heb dat wel meegemaakt. Dat is heel vervelend. Vooral als het een belangenbehartiger betreft die geen ervaring heeft met letselschade. Je ziet dat zo n mediator daar ook moeite mee heeft. Op zo n moment gun je dat slachtoffer een betere belangenbehartiger. Is het belangrijk dat een mediator zelf deskundig is in de letselschade? Ja. Dat is het prettige van Josée van de Laar. Zij heeft kennis van p.4 / 5
zaken. Zij kan op cruciale momenten zelf de afweging maken of een van de partijen bezig is met iets wat bij de rechter geen stand zou houden. Wat is redelijk? Daarbij is de leiddraad wat voor de rechter een redelijke schadevergoeding zou zijn geweest. Dat vind ik de kracht van Josée van de Laar. Juist omdat zij zoveel kennis heeft van het vak kan zij naar het slachtoffer op een duidelijke en begrijpelijke manier standpunten verwoorden en die ook goed onderbouwen. Een voorbeeld. Het slachtoffer heeft bij de vaststelling van de schade een bepaald carrièreperspectief voor ogen dat echt niet reëel is. Stel hij is twintig jaar en claimt dat hij een universitaire studie zou hebben gedaan ook al is daar, gelet op zijn leven tot op dat moment, geen enkele aanwijzing voor. Het blijkt ook dat moeder, vader, broertjes, zusjes allemaal op maximaal mbo-niveau zitten. Dat is dan in het algemeen het referentiekader. Als ik dat zeg, is het al gauw, de verzekeraar wil niet betalen. Als een mediator uitlegt dat een rechter ook kijkt naar wat ouders, broertjes, zusjes doen, klinkt het heel anders. Andersom kan het ook gebeuren. Josée zit als advocaat aan de kant van het slachtoffer. Maar in mediation kan zij heel goed zoeken naar een oplossing met de belangen van beide partijen voor ogen. Zij is een aardige persoon en stelt het slachtoffer altijd op zijn gemak. Het is mooi als je samen een oplossing weet te vinden komen kijken en zien hoeveel zaken we oplossen. Hoe tevreden mensen dan zijn over de oplossing die we hebben kunnen bieden. Ik vind het echt jammer dat dit niet meer aandacht krijgt. De successen krijgen geen aandacht in de krant. Daar lees je alleen maar ellendige verhalen. Ik heb een paar keer meegemaakt dat iemand aan het eind van de mediation naar mij toekomt en mij drie zoenen geeft. Dat vind ik heel erg bijzonder. Terug rijdend naar huis, zit ik dan in de auto met een glimlach van oor tot oor en denk; Wat heb ik toch een hartstikke leuk beroep. AvL Had je zelf geen letselschadeadvocaat willen worden? Nee, nee. Voor mijn gevoel zit ik precies op de goede plek. Ik heb een prachtig vak en praat ook graag over mijn vak. Op verjaardagen hoor ik mensen soms zeggen: Verzekeraars doen altijd moeilijk als ze moeten betalen. Dan denk ik, je moet eens p.5 / 5