1. INLEIDING & UITGANGSPUNTEN 3 2. DIENSTEN 4 3. KOPPELINGEN 9 4. CLOUD OPLOSSINGEN 10 5. BEHEER BIJ KLANT 10 6. AANPASSING VA N DE SLA 11 7. DUUR EN BEËINDIGI NG 12 8. PRIJZEN EN BETALING 13 9. DEFINITIES 14 2
In deze Bijlage Voorwaarden Service Level Agreement (SLA) zijn nadere afspraken vastgelegd tussen de Leverancier en de Klant over de diensten die door de Leverancier worden aangeboden ter ondersteuning van het gebruik van de Applicatie en de beschikbaarheid van de Applicatie(s), zoals bedoeld in artikel 5 van Module 3: Bepalingen Onderhoud van programmatuur van de ICT Office voorwaarden, de Algemene Leveringsvoorwaarden Decos. Deze SLA is een bijlage bij de Overeenkomst en maakt daarvan onverbrekelijk deel uit. Deze SLA is uitsluitend geldig voor de Applicatie van de Leverancier waarvoor de Klant een geldige Licentie heeft. 1.1. RANGORDE OVEREENKOMST EN BIJLAGEN Rangorde Overeenkomst en bijlagen 01 Overeenkomst tussen Leverancier en Klant 02 Bijlage: Service Level Agreement 03 Bijlage: Algemene voorwaarden Decos (zijnde de op moment van ondertekening van de Overeenkomst geldende versie van de Nederland ICT Voorwaarden 2014) In geval van tegenstrijdigheden tussen de hierboven genoemde documenten, prevaleert het hoger genoemde document (01 prevaleert boven 02 en zo verder). Afwijkingen van deze voorwaarden SLA zijn slechts geldig indien deze aantoonbaar tussen partijen zijn overeengekomen. 3
2.1. BESCHRIJVING SERVICE S Deze SLA heeft betrekking op de volgende services, afhankelijk van de overeengekomen service vorm. Standaard wordt de Klant de Reguliere SLA geboden. De geboden services bij SLA Full Service moeten separaat overeengekomen worden. Customer Support geeft ondersteuning bij Calls die direct betrekking hebben op Applicatie(s) die door de Leverancier zijn ontwikkeld en waarbij infrastructuur van de klant voldoet aan de in de Technische Whitepaper vastgelegde specificaties van hard- en software. Customer Support is iedere Werkdag telefonisch te bereiken op telefoonnummer +31 8833 26707 of per e-mail via customersupport@decos.com. Leverancier brengt voor haar Applicatie nieuwe Versies, Releases en Patches uit (tezamen ook genoemd: software updates) met nieuwe functionaliteit en / of verbeteringen en / of bug-fixes. Leverancier biedt, gedurende de periode waarin de SLA geldig is, software updates aan op de laatste Versie van de Applicatie en gedurende maximaal een half jaar nadat een nieuwe Versie algemeen beschikbaar is gesteld door Leverancier op de direct daaraan voorgaande Versie van de Applicatie (n en n-1). Eerdere Versies van de Applicatie worden niet ondersteund. De software updates zijn beschikbaar via het klantportaal van de website van de Leverancier. op www.decos.nl met software updates, een knowledge base en specifieke klantdocumenten. De Klant krijgt het recht in te loggen op het portaal en diverse gegevens te raadplegen of downloaden: Het klantportaal is over het jaar gezien in beginsel op Werkdagen minimaal 98% beschikbaar. waarin nieuwe ontwikkelingen met betrekking tot de applicaties en actualiteit met betrekking tot de leverancier is opgenomen middels TeamViewer (licentie Decos) of een door de klant ondersteunde of aangeboden service 1 door een Technisch Consultant van Decos op de X productie en test omgeving. Maximaal 1 maal per jaar 2 4
ONDERHOUDSCHECK DECOS APPLICATIE EN DATABASE DOOR EEN TECHNISCH CONSULTANT van Decos: opschonen logfiles, (advisering over) tunen database, (advisering over) comprimeren database, opschonen temp bestanden, monitoren logfiles, performance check, controle van server op randvoorwaarden zoals gedefinieerd in de recente Decos White paper 2. De technische documentatie, het Install Sheet wordt bijgewerkt. Ook wordt in het Install Sheet de uitgevoerde acties, de bevindingen en de besproken adviezen vastgelegd. De check vindt voorafgaand plaats op de installatie van de Major Release; maximaal 1 maal per jaar X FUNCTIONELE CHECK DOOR EEN FUNCTIONEEL CONSULTANT van Decos na de installatie van een nieuwe versie: check van wensen en eisen van de klant en dit afstemmen met de mogelijkheden van de nieuw geïnstalleerde versie, korte uitleg van de nieuwe functionaliteit en oplossingsmogelijkheden. Een bezoekverslag wordt opgeleverd met besproken zaken en adviezen; maximaal 1 maal per jaar. X DECOS ACADEMY WORKSHOP, een introductie van een nieuwe Hoofdversie voor (Full Service) applicatiebeheerders. Maximaal 2 deelnemers / 1 maal per jaar X Een aan de klant VAST TOEGEWEZEN CUSTOMER SUPPORT MEDEWERKER om directe opvolging en korte communicatielijnen te garanderen. X EEN QUICK SCAN DOOR EEN BUSINESS CONSULTANT één keer per jaar voert een Business Consultant een Quick Scan uit. Resultaat is een rapport waarin is beschreven waar in de Decos ECM Roadmap uw organisatie staat, waar uw organisatie naar toe wil werken en welke stappen hiertoe genomen dienen te worden. De consultant evalueert dit rapport met u. Maximaal 1 maal per jaar. HET PROACTIEF MONITOREN EN TECHNISCH BEHEREN van de Decos software, gerelateerde services en database(s) op het beschikbaar zijn, de performance en het volgens specificatie functioneren. Er wordt maandelijks een rapportage inclusief advies opgeleverd. X x 1 Indien het voor Decos medewerkers niet mogelijk is om in te bellen of remote mee te kijken wordt de Decos SLA overeenkomst met 2,5% extra verhoogd. 2 Decos is alleen verantwoordelijk voor de Decos applicatieserver(s). 5
2.2. SERVICETIJDEN CUSTOMER SUPPORT De servicetijden van de Leverancier zijn tijdens Werkdagen van 8.00 uur tot en met 18.00 uur (GMT + 1.00 uur). 2.2.1. S E RV IC EB ES C H IK B A A R HE ID E N R ES P ONS T IJ D EN Ondersteuning van Customer Support is beschikbaar op elke Werkdag van het jaar. Ondersteuning middels de inbelservice, on-site service bezoek en Applicatiebeheer zijn beschikbaar op Werkdagen op afspraak. Een Call wordt door de afdeling Customer Support ingedeeld in een van de volgende twee categorieën: (A) Incident of (B) Vraag. De urgentie van de Call wordt bepaald door de afdeling Customer Support van de Leverancier aan de hand van onderstaande criteria. Mocht de Klant het niet eens zijn met de beoordeling van Customer Support over de urgentie van de Call, dan moet de Klant dit onverwijld aangeven bij Customer Support. Binnen de randvoorwaarden van deze SLA wordt een Call zo opgelost dat de Gebruiker op acceptabele wijze verder kan werken. Het achterliggende probleem wordt door de Leverancier opgelost. Onderstaand zijn de criteria uiteengezet die gehanteerd worden voor het vaststellen van de urgentie van een Call: A. Incident Prioriteit Ernst van het Incident Beschrijving 1. High Zeer urgente/bedrijf kritische Problemen Storingen/uitval van cruciale onderdelen op de productieomgeving van de Applicatie welke het proces ter ondersteuning waarvan de Applicatie wordt gebruikt door de Klant, blokkeren en waarvoor geen Workaround bestaat en/of beschikbaar is. 2. Medium 3. Low Urgente Problemen Overige Problemen Problemen die het overeengekomen gebruik van de Applicatie belemmeren, maar die wel middels een Workaround, andere werkmethode en/of instructies kunnen worden verholpen. Alle overige Problemen die betrekking hebben op de Applicatie. 6
Customer Support houdt de volgende reactietijden, oplostijden en normen aan: Prioriteit Responstijd Voorlopige oplossing Definitieve oplossing Norm 1. High 4 werkuren Constante inzet tot oplossing 5 werkdagen 98% 2. Medium 8 werkuren 15 werkdagen Binnen 2 patches na vaststelling probleem 95% 3. Low 24 werkuren n.v.t. Volgende Release 95% Alle Calls onder categorie A worden door Leverancier in behandeling genomen. B. Vraag Vragen, meldingen (anders dan de melding van een Incident) kunnen op alle Werkdagen worden ingediend via verschillende kanalen (telefonisch, webformulier, e-mail). Leverancier hanteert de volgende responstijd welke betrekking heeft op de gestelde vragen aan Customer Support: Responstijd Halve werkdag Antwoordtijd na vraag 1,5 werkdag 2.3. AFBAKENING VAN DE SE RVICE In het hoofdstuk Beschrijving van de services is opgenomen welke services inbegrepen zijn bij de verschillende onderhoudsvormen. De volgende services vallen te allen tijde buiten de SLA, ongeacht de afgesloten onderhoudsvorm: Indien de Klant de Applicatie op andere dan in de Technische Whitepaper (http://whitepaper.decos.nl) vastgelegde specificaties van hard- en software laat functioneren en Leverancier zijn dienstverlening in het kader van deze SLA niet (meer) naar behoren kan uitvoeren, dan is de Leverancier gerechtigd zijn verplichtingen op grond van deze SLA op te schorten, niet alleen ten tijde van installatie maar ook voor test en productieomgevingen; Databases en databasereparaties van de klant Software van de klant of derden die niet door leverancier is ontwikkeld Indien geen structurele inbelservice mogelijk is, dan worden alleen vragen beantwoord, advies gegeven en geen incidenten onderzocht. Troubleshooten / onderzoek is dan niet 7
mogelijk. Indien het voor Decos medewerkers niet mogelijk is om in te bellen of remote mee te kijken wordt de Decos SLA overeenkomst met 2,5% extra verhoogd. Customer Support geeft geen structurele ondersteuning voor technisch en functioneel beheer. Conversie van gegevens of bestanden en / of ondersteuning in verband met of naar aanleiding van conversies. Conversies worden niet in het kader van deze SLA gedaan, maar separaat overeengekomen met duidelijke afbakening 2.4. AANGELEVERDE GEGEVEN S, BESTANDEN EN GEGE VENSDRAGERS Alle gegevens en bestanden die door de Klant in het kader van de Overeenkomst aangeleverd worden aan Leverancier, zullen door leverancier zorgvuldig worden behandeld. Aangeleverde data ten behoeve van deze overeenkomst door de Klant wordt (tijdelijk) opgeslagen in een beveiligde cloud omgeving waar alleen leverancier toegang toe heeft. De beveiligde cloud omgeving van de Leverancier draait op de datacenters binnen de Europese unie (EU). Problemen of Vragen, verstoringen of andere onderbrekingen of gebreken in de dienstverlening op grond van deze SLA die (mede) zijn ontstaan omdat de gegevens of bestanden niet juist of onvolledig zijn of niet juist of onvolledig zijn aangeleverd, komen voor rekening en risico van de Klant en kunnen derhalve ook niet tot enige aansprakelijkheid van de Leverancier leiden. Leverancier zal al het redelijkerwijs mogelijke doen om fysieke en logische toegang tot gegevens en bestanden door onbevoegden te voorkomen en om informatie van de Klant geheim te houden. Leverancier aanvaardt geen aansprakelijkheid met betrekking tot de opgeslagen gegevens en bestanden van de Klant. Op eerste verzoek van de Klant zal Leverancier de door de Klant aangeleverde gegevens, bestanden en gegevensdragers vernietigen. Waar van toepassing in aanvulling op het bepaalde in artikel 5 van de Module Algemeen van de Algemene Voorwaarden Decos, verklaart de Klant en staat de Klant er voor in gerechtigd te zijn om in het kader van het uitvoeren van de diensten onder deze SLA door Leverancier, gegevens en bestanden aan Leverancier te verstrekken of Leverancier daar anderszins toegang tot te verlenen 2.5. TESTOMGEVING Klant dient te beschikken over een testomgeving waarop nieuwe Versies van de Applicatie kunnen worden getest in de omgeving van de Klant. Dit testen bestaat uit verifiëren van interoperabiliteit tussen de nieuwe Versie van de Applicatie en het besturingssysteem, de aanwezige Koppelingen, de versie van de database, etc. Ook wanneer een andere component dan de Applicatie wordt bijgewerkt (bijvoorbeeld een software update van het besturingssysteem), moet dit door de Klant eerst op de testomgeving worden getest. De Klant zal de nieuwe Versie alleen voor operationele doeleinden in gebruik nemen, indien in de 8
testomgeving is gebleken dat de nieuwe Versie ook in samenhang met het systeem (andere software, de netwerken, hardware e.d.) waarop of waarmee de Applicatie functioneert, zonder onderbrekingen en zonder Problemen (als bedoeld in de categorie high en medium hiervoor) functioneert. Indien Klant geen testomgeving heeft, of Klant de test niet heeft uitgevoerd op zijn testomgeving als hiervoor bedoeld, is gebruik van de nieuwe Versie van de Applicatie voor rekening en risico van de Klant en zal de Leverancier niet aansprakelijk zijn, uit welke hoofde dan ook, voor eventuele schade ontstaan door of verband houdend met het gebruik of niet kunnen gebruiken van de Applicatie of daarmee samenhangende systemen, noch voor schade aan andere programmatuur of apparatuur door fouten en/of gebreken in die nieuwe Versie. Dit hoofdstuk is uitsluitend geldig voor de koppelingen van de Leverancier die door de Klant zijn aangeschaft. 3.1. BESCHRIJVING KOPPELI NGEN Leverancier kent 2 typen koppelingen: Standaardkoppelingen Klant - specifieke koppelingen. 3.2. ONDERSTEUNING Deze SLA is van toepassing op standaardkoppelingen. De geldende lijst met ondersteunde standaardkoppelingen is op te vragen via onze website. Voor Klant - specifieke koppelingen is de service beperkt tot: De omgeving waarop deze initieel geïnstalleerd is. Onder de omgeving worden de versies van het besturingssysteem en de software, waarmee de koppeling tot stand gekomen is, gerekend. Nadat de Klant - specifieke koppeling is opgeleverd krijgt de Klant, ook als de omgeving waarop de koppeling initieel geïnstalleerd is, niet is gewijzigd, gedurende maximaal 6 maanden ondersteuning als bedoeld in deze SLA. Eventuele andere ondersteuning op de Klant - specifieke koppeling is mogelijk als een Extra Dienst. 9
Dit hoofdstuk is uitsluitend geldig voor de oplossingen van de Leverancier die niet on-site worden geïnstalleerd maar via de cloud worden aangeboden aan de Klant. We verlenen u het recht voor de toegang tot en het gebruik van de geboden oplossingen, zoals overeengekomen in de Overeenkomst tussen Leverancier en Klant. De geboden oplossing is uitsluitend voor uw organisatie bedoeld en niet voor derden. We behouden ons alle andere rechten voor. U bepaalt wie van uw gebruikers toegang heeft en u bent verantwoordelijk voor hun gebruik van de geboden oplossing overeenkomstig de overeenkomst. U als Klant draagt de volle verantwoordelijkheid voor alle Gegevens en de benodigde intellectuele rechten daarop die via de geboden oplossing opgeslagen of ingevoerd worden. Leverancier heeft en aanvaardt geen verplichtingen met betrekking tot uw Gegevens, anders dan uitdrukkelijk bepaald in deze Overeenkomst. Leverancier aanvaardt geen aansprakelijkheid voor gegevens die niet door Leverancier zijn toegevoegd. Patches en upgrades die door Leverancier worden geïnstalleerd zijn tegelijkertijd operationeel voor meerdere afnemers van de geboden Oplossing. Het moment waarop dergelijke wijzigingen worden doorgevoerd wordt bepaald door Leverancier, indien nodig geacht worden Klant daarover tijdig geïnformeerd. Leverancier aanvaardt geen aansprakelijkheid voor nadelen of schade voortvloeiend uit vooraf aangekondigde verstoringen voor het doorvoeren van patches of upgrades. Leverancier streeft om over het jaar gezien in beginsel op Werkdagen de geboden cloud oplossingen minimaal 98% beschikbaar te hebben. Indien de Klant geen gebruik meer wenst te maken van de geboden Oplossing en haar Gegevens geëxtraheerd wil zien, dient daar een separate overeenkomst voor gesloten te worden. Voor de (tijdelijk) gratis geboden oplossingen via de cloud van de Leverancier geldt geen SLA. In het onderstaande wordt puntsgewijs beschreven welke maatregelen in ieder geval door de Klant genomen moeten worden voor het succesvol en volgens de voorschriften werken met de Applicatie. Als blijkt dat het niet - naleven van deze voorschriften de oorzaak is van een Incident of Vraag, worden alle gemaakte kosten en te maken kosten om dit Incident te verhelpen en / of de Vraag te behandelen en beantwoorden in rekening gebracht bij de Klant. 10
5.1. BEVEILIGING De Klant is en blijft te allen tijde verantwoordelijk voor de beveiliging van de apparatuur en de gegevens waarvan de Applicatie van Leverancier gebruik maakt. Hierbij moet de Klant in aanmerking nemen dat bepaalde beveiligingsmaatregelen noodzakelijk zijn voor het succesvol operationeel houden van het systeem. Leverancier kan met betrekking tot beveiliging en beheer notificaties sturen. De Klant zal de aanwijzingen van Leverancier met betrekking tot beveiliging opvolgen. 5.2. BACK-UPS De Klant zorgt dat er een dagelijkse back-up gemaakt wordt van de gegevens die met de Applicatie verwerkt worden en van de database van het systeem en van de fileserver. De Klant zorgt er voor dat er altijd een back-up van 1 dag oud en een van tenminste 1 maand oud is. Alle door de Klant gemaakte Back-ups moeten in te lezen zijn. 5.3. GEBRUIK VAN DE APPLICATIE De Klant is verantwoordelijk voor het gebruik van de Applicatie met inachtneming van alle voorschriften, zoals die gesteld zijn in de handleidingen. Leverancier adviseert om de Gebruikers en Applicatiebeheerders volledig op te laten leiden door Leverancier. Hiervoor zijn op niveau van Gebruikers, applicatiebeheerders en systeembeheerders opleidingen beschikbaar. 6.1. WIJZIGING VAN DE DIE NSTEN Waar opportuun in aanvulling op het bepaalde in de Algemene Voorwaarden Decos (meer in het bijzonder ten aanzien van de beperking van de aansprakelijkheid van Leverancier), is Leverancier niet verantwoordelijk en aansprakelijk voor (kosten en schade door of in verband met) onderbrekingen en andere verstoringen in en afwijkingen van het overeengekomen serviceniveau indien: geplande werkzaamheden worden uitgevoerd; de storing optreedt als gevolg van storing in de telecommunicatiestructuur van derden; de storing optreedt als gevolg van storing in de stroominfrastructuur van derden buiten het data center langer dan 4 uur; een uitval veroorzaakt wordt door storingen of onjuiste configuratie van apparatuur van de Klant; een uitval veroorzaakt wordt door ongeautoriseerde wijzigingen door personeel van de Klant in de Applicatie; een uitval veroorzaakt wordt door omstandigheden op de locatie van de Klant (Bijvoorbeeld: stroomvoorziening, klimaat, huisvesting, uitschakeling, etc.). 11
Als de Leverancier door omstandigheden bij de Klant wordt belemmerd in de uitvoering van zijn werkzaamheden, zal Leverancier dit direct aan de Klant melden. Zodra er een tijdstip bekend is waarop de uitvoering van de werkzaamheden hervat kunnen worden, zal de Klant de Leverancier hierover direct informeren. Indien de oorzaak van de onderbreking van de werkzaamheden is weggevallen, zal de Leverancier schriftelijk (waaronder per e-mail) aan de Klant laten weten dat de werkzaamheden hervat kunnen worden. 6.2. HERZIENING VAN DE SLA Indien de Klant de Applicatie op andere dan in de Technische Whitepaper vastgelegde specificaties van hard- en software laat functioneren en Leverancier zijn dienstverlening in het kader van deze SLA niet (meer) naar behoren kan uitvoeren, dan is de Leverancier gerechtigd zijn verplichtingen op grond van deze SLA op te schorten (onverlet eventuele overige rechten). Indien Leverancier door het niet (meer) naar behoren kunnen uitvoeren van zijn dienstverlening als hiervoor bedoeld, kosten maakt, is Leverancier gerechtigd deze bij de Klant in rekening te brengen. Leverancier heeft het recht de SLA eenzijdig te herzien. Een herziening van de SLA wordt 60 dagen voor wijziging gecommuniceerd naar de Klant (per e-mail). De Klant kan, in afwijking van het bepaalde in paragraaf 6 hierna, in verband met deze wijziging de SLA tussentijds opzeggen en wel tegen de datum waarop de wijziging in werking treedt, tenzij de wijziging voortvloeit uit wet- of regelgeving of indien het een Kleine Wijziging betreft in welk geval de SLA niet tussentijds kan worden opgezegd. Opzegging kan uitsluitend middels een mail naar info@decos.nl en wel uiterlijk 30 dagen vóór ingangsdatum van de wijziging. U ontvangt binnen 2 weken een bevestiging per mail, na ontvangst van deze bevestiging is de opzegging definitief. De SLA gaat in op de datum van de 1 e dag van de technische installatie van de Applicatie en heeft een looptijd van 1 jaar. De SLA wordt na afloop van de initiële periode telkens automatisch met de voorgaande overeengekomen periode en tenminste één jaar verlengd, tenzij een van beide partijen de SLA opzegt. Opzegging dient middels een email naar info@decos.nl te geschieden en kan alleen (eventueel in afwijking van het bepaalde in artikel 7: 408 lid 1 BW) tegen het eind van een lopende periode en met inachtneming van een opzegtermijn van minimaal 3 (drie) maanden. 12
8.1. PRIJZEN De vergoeding voor de onder deze SLA overeengekomen dienstverlening bedraagt op jaarbasis een vergoeding die gelijk staat aan een percentage van de meest recent geldende bruto prijslijst prijs excl. BTW voor de Applicatie (in de omvang) waarvoor de klant een getekende opdracht heeft verleend aan Decos. De vergoeding gefactureerd als één bedrag en is telkens per jaar vooruit verschuldigd en opeisbaar, voor het eerst op de aanvangsdatum van de SLA. De Leverancier heeft de mogelijkheid om jaarlijks per 1 januari een inflatiecorrectie toe te passen op de prijzen van haar Applicatie en Diensten. Leidraad voor de hoogte van deze correctie is de consumenten prijsindex (CPI), zoals deze wordt gepubliceerd door het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Als basis voor de aanpassing wordt gebruikt de CPI van de maand voorafgaande aan de maand waarin de aankondiging van de prijsaanpassing bekend wordt gemaakt. 8.2. BETALING De facturen worden jaarlijks digitaal verstuurd, voor het eerst op het moment dat de Overeenkomst is getekend dan wel de licentiegegevens verstuurd zijn (welk moment eerder is) en betaling is verschuldigd en opeisbaar als hiervoor aangegeven. Het bankrekeningnummer van Decos Information Solutions is: NL38RABO0163344558 De betalingstermijn van Leverancier is 30 (dertig) dagen. Is de Klant in gebreke of in verzuim met het nakomen van één of meer van zijn verplichtingen, dan komen de kosten ter verkrijging van voldoening buiten rechte volledig voor rekening van de Klant. Indien de Klant in gebreke blijft in de tijdige voldoening van een geldsom dan verbeurt hij in ieder geval een dadelijk opeisbare boete van 15% over het nog verschuldigde bedrag e.a. met een minimum van euro 75,-. De opdrachtgever is over de gemaakte incassokosten de wettelijke handelsrente verschuldigd. 8.3. ADMINISTRATIE EN ORDERNUMMERS De Klant zorgt voor een ordernummer voor deze SLA en/of duidelijke procedure voor het tijdig verwerken en betaalbaar stellen van de facturen van Leverancier. Onverlet haar overige (opschortings-)rechten behoudt Leverancier zich het recht voor de werkzaamheden onder deze SLA op te schorten indien tijdige betaling uitblijft. Het al dan niet aanwezig zijn van ordernummers ontslaat de Klant niet van haar betalingsverplichtingen in het kader van deze SLA. 13
Applicatie Applicatiebeheer Applicatiebeheerder Call Communicatie Decos Extra Dienst Feestdagen Gebruiker Een applicatie is het geheel van programmatuur en procedures specifiek ontworpen voor een bepaalde handeling, bedrijfsproces of taak. De gegevens, die nodig zijn voor het kunnen uitvoeren van de handeling, het bedrijfsproces of de taak, worden opgeslagen in één of meer digitale gegevensbestanden die onderdeel zijn van de applicatie. Functionele activiteiten die de continuïteit en kwaliteit van een informatiesysteem waarborgen. Een applicatiebeheerder is functioneel verantwoordelijk voor het waarborgen van de continuïteit en kwaliteit van een Applicatie. Een melding van een vraag, verzoek of klacht van de Klant aan de Leverancier via telefoon, web formulier, of e-mail betreffende Problemen en/of vragen die direct betrekking hebben op Applicatie(s). Communicatie tussen Klant en Leverancier zal meestal via digitale middelen geschieden, zoals email, telefoon en web. Digitale communicatie kan via externe providers verlopen, die niet onder de directe verantwoordelijkheid van leverancier of klant staan. Decos Information Solutions (Decos Software Engineering B.V., kamer van koophandel nummer: 28054540). Dienst van Leverancier die niet onder de SLA valt waarbij tussen partijen schriftelijk is overeengekomen dat Leverancier de betreffende dienst voor de Klant verricht tegen een overeengekomen additionele vergoeding. Nederlandse openbare feestdagen, vastgesteld bij Koninklijk Besluit. De gebruiker van de Applicatie. 14
Hoofdversie Inbelservice Klant Klant specifieke koppeling Kleine Wijziging Leverancier Een door de Leverancier ter beschikking gestelde periodieke uitgave van de Applicatie; een Hoofdversie wordt geduid met het getal links van de eerste punt in de nummerreeks (versie voorbeeld: versie 2.4.3; dan is 2 de Hoofdversie en 2.4.3. het versienummer). Het inbellen van Leverancier bij Klant (via bijvoorbeeld Team Viewer). De afnemer van Licenties; de partij die de Licenties voor het gebruik van de Applicatie heeft afgenomen van de Leverancier. Een koppeling die op basis van maatwerk ontwikkeld is. Een wijziging in de scope van de SLA die niet leidt tot een hogere vergoeding voor de onder de SLA overeengekomen werkzaamheden en/of een wijziging die de omvang en aard van de dienstverlening door Leverancier onder de SLA niet wezenlijk wijzigt. Onder een Kleine Wijziging wordt tevens begrepen een vooraf overeengekomen prijswijziging en periodieke indexering. Decos Information Solutions (Decos Software Engineering B.V., kamer van koophandel nummer: 28054540). 15