INLEIDING 1...................................... 4 KLACHTEN INGEDIEND IN 2 A Overzicht van de klachten 1993-........... 6 B Maandelijkse evolutie van het aantal klachten tussen 1999 en....................... 7 C Indieningswijzen........................... 7 D Aantal klachten ingediend per provincie......... 8 E Opsplitsing van de klachten per bedrijf.......... 8 Aantal klachten per bedrijf.................. 8 Aantal kwaadwillige oproepen per bedrijf........ 9 Aantal klachten voor bemiddeling per bedrijf.... 9 F Klachten met betrekking tot de Groep Belgacom.. 10 Aantal klachten.......................... 10 Opsplitsing per bedrijf..................... 10 Aantal klachten voor bemiddeling............ 11 Opsplitsing per bedrijf van de klachten. voor bemiddeling........................ 11 G Mobilofonie.............................. 12 Aantal klachten.......................... 12 Opsplitsing per operator................... 12 Aantal klachten voor bemiddeling............ 13 Opsplitsing per operator van de klachten voor bemiddeling............................ 13 H Categorieën van klachten voor bemiddeling..... 14 INHOUD KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 3 A De cijfers................................ 15 B Enkele voorbeelden....................... 16 KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER MOBIELE TELEFONIE 4 A De cijfers................................ 26 B Enkele voorbeelden....................... 27 KLACHTEN BEHANDELD IN 5 A Opsplitsing van de klachten per behandelingsprocedure.................... 30 B Klachten met betrekking tot kwaadwillige oproepen. 31 C Klachten voor bemiddeling.................. 31 Ontvankelijkheid......................... 31 Resultaten.............................. 32 Positieve resultaten voor de klagers........... 32 ENKELE AANBEVELINGEN 6 A Automatische verlenging van de overeenkomsten.......................... 33 B Drastische indijking van klachten over GSM-oxidatie. 34 C Ongevraagde SMS-berichten................. 34 D Aanrekening basisabonnement............... 36 E Aanrekening van één Euro extra bij niet-domiciliëring ADSL. 38 F Beperking geldigheidsduur herlaadkaarten Base.. 40 G Verkoopstechnieken....................... 41 H Relatie operatoren / klanten / Ombudsdienst.... 43 ADSL 7..................................... 45 GEBRUIK EN FACTURATIE VAN DE 090x-NUMMERS 8..................................... 48 TELENET: MOEILIJKE START IN 9..................................... 52 VERSPREIDING VAN HET 10..................................... 55 GEGEVENS VAN DE OMBUDSDIENST 11 A Nederlandstalige klachten................... 56 B Franstalige en Duitstalige klachten............ 56 BEHANDELINGSPROCEDURE VAN DE KLACHTEN 12..................................... 57 MEDEWERKERS VAN DE OMBUDSDIENST IN 13..................................... 59 3
1 INLEIDING INLEIDING Jaarverslag 10 jaar Ombudsdienst voor Telecommunicatie Het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie sluit tevens een activiteitsperiode van 10 jaar van onze Ombudsdienst af. In de voorbije tien jaar werd ons door telecomgebruikers 59.422 maal gevraagd te helpen bij een klacht. Hiermee was de Ombudsdienst voor Telecommunicatie in België een van de meest actieve en bij het brede publiek gekende pioniers in het ombudsgebeuren. het onderwerp is. Ondanks het feit dat België internationaal een vooraanstaande plaats bekleedt op het vlak van de beschikbaarheid van breedbandverbindingen, blijft de onbeschikbaarheid voor vele geïnteresseerden een probleem. Dit probleem stelt zich des te scherper wanneer de verbinding voor de klager een professionele noodzaak is: een klachtenevolutie die we opmerken. In het jaarverslag 2001 riep de Ombudsdienst daarom Belgacom op, om in haar hoedanigheid van universele dienstverlener, werk te maken van de volledige beschikbaarheid van de dienst ADSL 4 In trachtten we telecomgebruikers met een beroepsklacht ook telefonisch persoonlijker en directer te helpen. Tegen de trend in van geautomatiseerde telefoonsystemen met keuzetoetsen, wachtlijnen en callcenters, waarmee klagers bij hun zoektocht naar een oplossing reeds te maken kregen, krijgt de klager, wanneer hij zich uiteindelijk tot de Ombudsdienst richt, onmiddellijk een medewerker aan de lijn. Deze directe toegang, zonder hindernissen, wordt op het einde van de rit zeer gewaardeerd. Opvolging klachten 2001 Alvorens de klachten van te bespreken, geven we graag een opvolging en stand van zaken m.b.t. twee belangrijke problematieken die in het jaarverslag 2001 aan bod kwamen namelijk ADSL en de automatische verlenging van Mobistar-contracten. Sinds 2000 ontvangt de Ombudsdienst zeer veel ADSL-klachten (1099 klachten) waarin hoofdzakelijk de onmogelijkheid een aansluiting te krijgen of minstens een commercieel aanbod uit te werken om de personen die momenteel niet over ADSL kunnen beschikken financieel niet te bestraffen. Tevens stipten we aan dat een aanpassing van de wettelijke bepalingen betreffende de universele dienstverlening (wet 21 maart 1991) een oplossing kan bieden. Het voorbije jaar maakte deze problematiek, op initiatief van de Ombudsdienst, het onderwerp uit van meerdere vergaderingen van het raadgevend comité voor telecommunicatie die uitmondden in een advies aan de Minister van Telecommunicatie. Hierbij dienden we echter tot onze verbazing vast te stellen dat tijdens deze sectorvergaderingen weinig actoren overtuigd waren van het belang breedband algemeen beschikbaar te maken. In een andere klachtencategorie van 2001, die ook een groot aantal telecomgebruikers aanbelangt, kon wel een verbetering bereikt worden: de klachten m.b.t. de ongewenste verlenging van hoofdzakelijk de Mobistar-abonnementen. Korte tijd na de voorstelling van ons jaarverslag 2001
wijzigde Mobistar zijn algemene abonnementsvoorwaarden voor de Mobistar-dienst. Een overeenkomst voor een bepaalde duur (12, 15, 24 of 36 maanden) wordt bij het beëindigen van deze termijn niet langer stilzwijgend verlengd voor eenzelfde periode, maar wordt op dat ogenblik verlengd voor onbepaalde duur. Hierbij dient bij de opzegging van een overeenkomst voor een bepaalde duur nog een schadevergoeding betaald te worden die de helft van de nog te betalen abonnementsbijdragen en eventuele beltijd bedraagt, met een maximum van 150 euro per kaart, terwijl dit voorheen het volledige bedrag, vermeerderd met administratiekosten, bedroeg. Na de omzetting in een overeenkomst voor onbepaalde duur kan, mits een opzegtermijn van één maand, de overeenkomst op gelijk welk ogenblik beëindigd worden zonder kosten. De bespreking met voorbeelden en eventuele aanbevelingen van o.m. voormelde problematieken kunnen in het jaarverslag gevonden worden. Het jaarverslag is tevens integraal op onze website www.ombudsmantelecom.be beschikbaar. Tenslotte houden wij eraan alle medewerkers van de Ombudsdienst, alsook onze partners bij de diverse operatoren van harte te bedanken. Zonder hun deskundigheid en hun betrokkenheid zou het onmogelijk zijn geweest de telecomgebruikers op dergelijke positieve wijze ter hulp te staan. Brussel, 17 juni 2003. INLEIDING Klachtenevolutie De Ombudsdienst merkt over gans het jaar een lichte stijging van het aantal klachten tegenover 2001 (8594 klachten). Deze stijging is onder meer het resultaat van de verdubbeling van het aantal klachten bij Telenet. Hoofdzakelijk door de combinatie van een prijsverhoging met de moeilijke start van een nieuw informaticasysteem ontstond er tijdens het eerste kwartaal een lawine aan klachten (341). Vanaf april normaliseerde deze situatie zich opnieuw voor wat betreft Telenet. Anderzijds stelde de Ombudsdienst een gevoelige stijging van het aantal geregistreerde klachten vanaf september vast. Deze had evenwel betrekking op alle operatoren. Jean-Marc Vekeman, Médiateur Luc Tuerlinckx, Ombudsman 5 Een andere problematiek die sterk bepalend was voor het jaar was deze van de zeer dure internetverbindingen via 090x-nummers. Soortgelijke problemen werden ook in de mobiele telefonie genoteerd onder de vorm van dure kansspelen en informatiediensten per SMS.
KLACHTEN INGEDIEND IN 2 KLACHTEN INGEDIEND in A. Overzicht van de klachten 1993- (Tabel 1) 6 Deze tabel geeft een overzicht van de evolutie van het aantal klachten dat bij de Ombudsdienst sinds het begin van zijn activiteiten werd ingediend. Het aantal klachten, dat tussen 1993 en 1999 constant was toegenomen, daalde in de jaren 2000 en 2001. Deze tendens werd in echter omgekeerd, aangezien het aantal ontvangen klachten lichtjes is gestegen van 8.261 in 2001 naar 8.594 in. Deze ontwikkeling werd zowel aan Nederlandstalige kant (van 4.288 naar 4.557) als aan Franstalige kant (van 3.973 naar 4.037) vastgesteld.
B. Maandelijkse evolutie van het aantal klachten tussen 1999 en (Tabel 2) KLACHTEN INGEDIEND IN In ontving de Ombudsdienst elke maand gemiddeld 716 nieuwe klachten. Tussen de verschillende maanden kunnen min of meer aanzienlijke schommelingen worden vastgesteld. Zo werden er in de maand oktober 903 klachten bij ons ingediend, terwijl we er in de maand juni slechts 547 ontvingen. C. Indieningswijzen (Tabel 3) De meest gebruikte procedure om een klacht in te dienen blijft via de gewone post (brief en fax) of de aangetekende post. Toch dient te worden opgemerkt dat er een zeer sterke stijging is van het aantal klachten dat via e-mail wordt ingediend (van 17,03 % in 2001 naar 27,14 % in ). Verder loopt het aantal klachten dat naar aanleiding van een bezoek aan de lokalen van de Ombudsdienst wordt ingediend lichtjes terug. 7
D. Aantal klachten ingediend per provincie (Tabel 4) KLACHTEN INGEDIEND IN Er wordt slechts een geringe evolutie vastgesteld in het aantal klachten dat per provincie wordt ingediend. In de meeste provincies wordt een lichte stijging vastgesteld. Toch verminderde het aantal klachten dat werd ingediend in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest (van 1.107 naar 1.065), in Waals-Brabant (van 462 naar 421) en in Luxemburg (van 204 naar 189). E. Opsplitsing van de klachten per bedrijf Aantal klachten per bedrijf (Tabel 5) 8 Hoewel het aantal klachten met betrekking tot Belgacom zowel in absolute cijfers (4.902 tegenover 5.336) als procentueel (57,04 % tegenover 64,59 %) is gedaald ten opzichte van 2001, blijven deze klachten veruit in de meerderheid. De toename van het aantal ingediende klachten is beperkt voor Belgacom Mobile, aanzienlijk voor Mobistar en Base, en bijzonder uitgesproken voor Telenet (799 tegenover 344). Eveneens dient te worden opgemerkt dat er een vrij groot aantal klachten werd ingediend over Internetproviders: Skynet, Planet Internet, Wanadoo en Tiscali.
Aantal klachten in verband met kwaadwillige oproepen per bedrijf (Tabel 6) In het jaar werd er bij de Ombudsdienst een lichte toename genoteerd van het aantal klachten met betrekking tot de problematiek van kwaadwillige oproepen (2.176 klachten in tegenover 2.088 in 2001). In dit verband is het belangrijk te benadrukken dat het aantal dossiers met betrekking tot Belgacom opnieuw is gedaald (885 tegenover 998) terwijl er een stijging werd vastgesteld van het aantal dossiers met betrekking tot klanten van Belgacom Mobile en Mobistar. Verder stellen we een beduidend verschil vast tussen de drie operatoren in de mobilofonie: 1.037 dossiers voor Belgacom Mobile, 102 voor Mobistar en 34 voor Base. KLACHTEN INGEDIEND IN Aantal klachten voor bemiddeling per bedrijf (Tabel 7) 9 Als de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing worden gelaten, verschilt de spreiding per bedrijf aanzienlijk. Dit blijkt uit tabel 5. Belgacom neemt dan nog altijd de eerste plaats in en vertegenwoordigt 62,59 % van alle ingediende klachten. Telenet komt op de tweede plaats met 707 ingediende klachten. Mobistar (611 klachten), Belgacom Mobile (303 klachten) en Netnet (170 klachten) vervolledigen de top-5.
F. Klachten met betrekking tot de Groep Belgacom Aantal klachten (Tabel 8) KLACHTEN INGEDIEND IN Het overwicht van het aantal klachten over Belgacom wordt bevestigd als we het geheel van de Groep bekijken (Belgacom, Belgacom Mobile en Skynet), die 73,62 % van het totale aantal ingediende klachten vertegenwoordigt. Het is echter wel belangrijk te benadrukken dat er een duidelijke daling werd vastgesteld ten opzichte van 2001, zowel in absolute cijfers (van 6.708 naar 6.327 dossiers) als procentueel (van 81,20 % naar 73,62 %). Opsplitsing per bedrijf (Tabel 9) 10 Het aantal klachten betreffende Belgacom daalt zowel in absolute cijfers (van 5.336 naar 4.902 dossiers) als procentueel, aangezien het nog slechts 77,48 % van het totale aantal klachten met betrekking tot de hele Groep uitmaakt. Ook het aantal klachten over Skynet is gedaald. Er wordt daarentegen een aanzienlijke toename vastgesteld van het aantal klachten met betrekking tot Belgacom Mobile. Wij wijzen er echter wel op dat deze evolutie grotendeels haar oorsprong vindt in de toename van het aantal klachten over kwaadwillige oproepen die door de klanten van deze operator werden ingediend.
Aantal klachten voor bemiddeling (Tabel 10) KLACHTEN INGEDIEND IN Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten over de Groep Belgacom nog slechts 68,60 % van het totaal aantal klachten voor bemiddeling dat in de loop van het jaar door de Ombudsdienst werd ontvangen. Opsplitsing per bedrijf van de klachten voor bemiddeling (Tabel 11) Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten met betrekking tot Belgacom hier 91,23 % van het totaal aantal klachten dat werd genoteerd voor de hele Groep. De klachten met betrekking tot Belgacom Mobile vertegenwoordigen dan echter nog slechts 6,88 % van het totaal aantal klachten voor de hele Groep. Deze situatie vloeit voort uit het feit dat 1.037 van de 1.340 dossiers betreffende Belgacom Mobile betrekking hadden op kwaadwillige oproepen waarvan klanten van dit bedrijf het slachtoffer waren. 11
G. Mobilofonie Aantal klachten (Tabel 12) KLACHTEN INGEDIEND IN De klachten met betrekking tot mobilofonie nemen toe, zowel in absolute cijfers (2.256 tegenover 1.893) als procentueel (26,25 % tegenover 22,91 %). De toename van het aantal dergelijke klachten is echter niet bijzonder uitgesproken als we dit vergelijken met de groei die deze sector in het afgelopen jaar opnieuw heeft gekend. Opsplitsing per operator (Tabel 13) 12 De toename van het aantal dossiers met betrekking tot mobilofonie wordt vastgesteld voor de drie operatoren Belgacom Mobile, Mobistar en Base die respectievelijk 59,40 %, 31,60 % en 8,95 % van het totaal aantal dossiers over mobilofonie vertegenwoordigen dat door de Ombudsdienst werd ontvangen. Op te merken valt dat de dossiers met betrekking tot de resellers bijna helemaal zijn verdwenen: er werd slechts één enkele klacht ingediend, namelijk over Debitel, waarvan de activiteiten door Mobistar werden overgenomen.
Aantal klachten voor bemiddeling (Tabel 14) KLACHTEN INGEDIEND IN Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten met betrekking tot mobilofonie nog slechts 16,87 % van het totaal aantal klachten voor bemiddeling dat in de loop van het jaar door de Ombudsdienst werd ontvangen. Opsplitsing per operator van de klachten voor bemiddeling (Tabel 15) Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten met betrekking tot Belgacom Mobile nog slechts 27,98 % van het totale aantal klachten met betrekking tot mobilofonie en zijn ze minder talrijk dan het aantal klachten dat werd ingediend door klanten van Mobistar (56,42 %). De klachten met betrekking tot Base vertegenwoordigen ongeveer 15% van het totaal. 13
H. Categorieën van klachten voor bemiddeling (Tabel 16) KLACHTEN INGEDIEND IN Net zoals we in de voorgaande jaren hebben benadrukt maken de klachten over facturatie ook nu weer de zeer grote meerderheid uit (34,93 %). Klachten betreffende de categorieën "aansluiting", "contractuele aangelegenheden", "defecten/ storingen" en "principiële aangelegenheden" vervolledigen de top-5. We benadrukken wel de zeer aanzienlijke toename van het aantal dossiers met betrekking tot principiële aangelegenheden, dat steeg van 136 in 2001 naar 433 in. 14
3 KLACHTEN VOOR BEMIDDELING over vaste telefonie A. De cijfers (Tabel 17) KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE De klachten over "facturatie" vormen veruit de grootste categorie (35,46 %). De andere meest voorkomende categorieën zijn dezelfde als die welke worden aangehaald in tabel 16 (in volgorde van belangrijkheid: aansluiting, defecten/storingen, principiële aangelegenheden en contractuele aangelegenheden). 15
KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 16 B. Enkele voorbeelden Facturatie Mevrouw Q. vraagt aan de Ombudsdienst om bij Belgacom tussen te komen teneinde te verkrijgen dat ze haar twee onbetaalde facturen van 220 en 295 in drie maal zou mogen betalen. Belgacom heeft het door de klant voorgestelde afbetalingsplan aanvaard. Een eerste storting van 220 moet zoals voorzien tijdens de lopende maand worden uitgevoerd. Zoniet zal de opzeggingsprocedure worden gestart. De tweede factuur mag dan worden aangezuiverd door middel van twee maandelijkse afbetalingen. Ondanks een protest op een vorige factuur, waarvoor mevrouw H. inmiddels een creditnota en toezeggingen van Belgacom mocht ontvangen, blijft men haar de telefoonkosten voor haar vorig adres aanrekenen. Tevens wordt het huurgeld voor het toestel Maestro 350 verder aangerekend, terwijl dit reeds ingeleverd was in de Belgacomboetiek. Hiernaast werden op de foutieve factuur tevens administratiekosten voor herinnering en een schorsingsbericht aangerekend. Belgacom biedt haar verontschuldigingen aan en crediteert de kosten voor herinnering en het schorsingsbericht. Een bijkomende creditnota bevat de teveel betaalde abonnementsgelden voor het oude adres en de teveel betaalde huurgelden voor het Maestro-toestel. De klager zal in de toekomst enkel nog facturen ontvangen voor haar huidig telefoonnummer. Aansluiting Mevrouw M. heeft bij de klantendienst van Belgacom een aanvraag ingediend voor een nieuwe telefoonlijn. Ze had een handelszaak overgenomen en had dringend Bancontact en dus een aansluiting nodig. Aanvankelijk had Belgacom een afspraak gemaakt op 14/06, want het bedrijf had 5 dagen nodig om aan de vraag van mevrouw M. te kunnen beantwoorden. Ondanks het dringende karakter van de vraag belde de operator de klant op om de afspraak uit te stellen tot 25/06. Mevrouw M. is van mening dat ze door deze vertraging een zeer aanzienlijk financieel nadeel heeft geleden. Spijtig genoeg was een vroegere datum niet mogelijk, omdat dit niet paste in de planning van de technische dienst. In overeenstemming met de algemene voorwaarden heeft Belgacom mevrouw M. twee maanden gratis abonnementsgeld toegestaan. De heer H. wenst zijn Telenet-contract op te zeggen omdat de gemaakte afspraken niet werden nageleefd: de aansluiting werd vijftig dagen na de afgesproken datum nog niet gerealiseerd ondanks aandringen van klager, meerdere niet nagekomen installatieafspraken en de tussenkomst van een technicus ter plaatse. Telenet erkent de ondervonden problemen met het registreren en nakomen van de installatieafspraken. Dit was te wijten aan de implementatie van een nieuw informaticaprogramma. Telenet biedt hiervoor excuses aan en het contract wordt geannuleerd. Defecten/Storingen De telefoonlijn van dokter V. was gedurende drie dagen gestoord. Bij de klantendienst stelde men hem voor om de oproepen op zijn eigen kosten door te schakelen naar zijn GSM. De klant begrijpt niet waarom hij de meerkost voor de doorschakeling zou moeten betalen, aangezien hij niet verantwoordelijk is voor het defect van de telefoonlijn. De storing werd hersteld met één dag vertraging. In overeenstemming met haar algemene
voorwaarden heeft Belgacom dokter V. een schadevergoeding toegestaan. De kosten voor de doorschakeling naar de GSM werden geannuleerd. Na meerdere bezoeken van Belgacomtechnici blijft mevrouw B. problemen ondervinden met de kwaliteit van haar telefoonverbinding. Op bepaalde momenten is haar zaak niet bereikbaar of kunnen de klanten van haar taverne bij het gebruiken van haar betaaltelefoontoestel niet gehoord worden door de opgeroepene. De dag na het indienen van de ombudsklacht ging Belgacom opnieuw ter plaatse en werd de storing verholpen. Er werd tevens een creditnota opgemaakt ten bedrage van 4 maanden abonnementsgeld, als compensatie voor de ondervonden hinder, ook werden de wederindienststellingskosten gecrediteerd. Principiële aangelegenheden De omschrijvingen op de facturen van Belgacom stellen de heer S. niet in de mogelijkheid om de inhoud ervan te controleren. Er is wel een periode vermeld voor de oproepen, maar er worden geen details gegeven over de datum en het uur of over het nummer. Bijgevolg is het voor de klager onmogelijk om wat dan ook te verifiëren. Aangezien hij een winkel heeft opengehouden, weet de heer S. dat elke aankoop op het kasticket moet worden vermeld samen met het overeenkomstige bedrag. Waarom moet Belgacom zich niet naar deze verplichting voegen? De heer S. is van mening dat het onaanvaardbaar is dat iemand moet betalen om de details van de factuur te krijgen en te weten wat er precies wordt gefactureerd om zo het te betalen bedrag te kunnen controleren. Belgacom benadrukt dat het bedrijf zich voegt naar de Wet van 21/03/1991 die bepaalt welke inlichtingen op de facturen moeten worden vermeld en dat de aangeklaagde werkwijze zeker geen inbreuk betekent op de geldende economische reglementering. Het geven van details op facturen is een bijkomende dienst die aan de klant wordt geleverd. Het formaat van een gedetailleerde factuur houdt in dat de productie- en portkosten verschillen van die voor het drukken en versturen van gewone facturen. Mevrouw C. meldt vijf maanden vooraf aan Belgacom te zullen verhuizen naar een nieuw adres en vraagt haar bestaande nummer te kunnen behouden. Vier maanden na deze melding is er een promotie voor gratis installatie van een nieuwe lijn die ook op de geplande installatiedatum geldig is. Bij navraag van mevrouw C. blijkt echter dat de promotie niet kan gelden voor haar aanvraag daar deze te vroeg gebeurde. Belgacom verklaart dat promotie-acties tijdsgebonden zijn en dat de aanvraag van mevrouw C. buiten deze promotie valt. Toch werd door Belgacom de eerste aanvraag geannuleerd en een nieuwe aanvraag ingeleid, waardoor mevrouw C. alsnog van deze promotie kan genieten. Contractuele aangelegenheden De heer O. heeft een modem bij Belgacom in promotie gekocht en tegelijk gevraagd of hij niet verplicht was om bij Skynet een ADSLabonnement te nemen. Belgacom bevestigde dat hij de modem kon kopen en zijn Internetprovider vrij kon kiezen. Een week later kreeg de klant een brief waarin werd bevestigd dat de ADSL-lijn bij Skynet was geactiveerd. De heer O. had nooit welk document dan ook ondertekend bij Skynet. Skynet heeft zijn welgemeende excuses aangeboden aan de heer O. en het nodige gedaan om de overeenkomst en de onterecht gefactureerde ADSL-kosten te annuleren. KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 17
KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 18 De vroegere partner van mevrouw L. heeft zonder haar medeweten een jaar geleden een ADSL-lijn aangevraagd op haar adres. Mevrouw L. vraagt om de sedert de aansluiting door haar betaalde huurgelden terugbetaald te krijgen. Op dit ogenblik is ook de telefoonlijn van mevrouw afgesloten doordat ze haar laatste factuur, om voormelde reden, weigerde te betalen. Belgacom crediteert de huurgelden ADSL Go vanaf de datum van de opzegging door de klant. Verder wordt de klager gewezen op de algemene voorwaarden artikel 59, waarin vermeld wordt dat klachten binnen de drie maanden na de datum van de opmaak van de factuur door de klager dienen ingediend te worden. Uit commerciële overwegingen neemt Belgacom de wederindienststellingskosten ten laste. Onthaal Mevrouw H. nam omstreeks 17 uur contact met de dienst Inlichtingen van Belgacom om het telefoon- en het faxnummer van een Turks hotel te weten te komen. Nadat ze haar gegevens aan haar gesprekspartner had gegeven, beloofde die om de gevraagde inlichtingen aan mevrouw H. mee te delen. Aangezien ze omstreeks 19 uur nog steeds geen nieuws had gekregen, belde de klant de dienst Inlichtingen weer op en moesten daar de opzoekingen opnieuw worden gestart. 's Anderendaags had mevrouw H. nog altijd de gewenste inlichtingen niet gekregen. Belgacom biedt mevrouw H. haar excuses aan voor het aangehaalde incident en voor het duidelijke gebrek aan professionalisme. Het bedrijf had geen rechtstreekse toegang tot de gegevensbank van Turkije. De operatoren moeten contact nemen met de dienst Inlichtingen van het betrokken land om de gevraagde inlichtingen te krijgen. Als commercieel gebaar heeft Belgacom besloten om de tweede oproep naar de dienst Inlichtingen terug te betalen. Bij werken naast de woning van de heer M. werd de telefoonkabel beschadigd. Gedurende drie dagen probeerde de heer M. de storingsdienst te bereiken; hij kreeg steeds muziek en een stem die bedankt voor het wachten, te horen. Uiteindelijk ging hij naar Belgacom om zijn klacht daar kenbaar te maken waarop binnen het uur de verbinding hersteld werd. De klager protesteert tegen het gebeurde en vraagt in de toekomst een betere bereikbaarheid van de dienst storingen. Belgacom verontschuldigt zich en verklaart dat de storingendienst tijdens deze dagen overstelpt werd met oproepen ten gevolge van hevige onweders waardoor er wachttijden ontstonden. De storing van de heer M. werd gratis gelicht en er werd een creditnota geschonken ter waarde van een maand abonnementsgeld. Internet De heer W. diende een verzoek voor toegang tot het Internet in bij de diensten van Belgacom. Hij kreeg het nodige materiaal (filter + modem), maar slaagde er niet in om de modem te installeren, ondanks talrijke oproepen naar de helpdesk. De klant vraagt om, gezien de ondervonden ongemakken, een commercieel gebaar te stellen. Belgacom stelt vast dat de klant heeft geopteerd voor een installatie "do it yourself". Aangezien de USB-modem niet werkt wanneer de voeding ontoereikend is, moet een kaartmodem worden gebruikt. Uitzonderlijk heeft Belgacom, als commercieel gebaar, aanvaard om de modem om te ruilen. Het prijsverschil zal door het bedrijf worden betaald. Bovendien wordt ook een maand gratis abonnementsgeld toegestaan aan de heer W. De B.V.B.A. V. is niet te spreken over het verloop van de A.D.S.L. aansluiting die werd aangevraagd via Planet Internet. Na maanden blijkt dat het verkeerde pakket werd gekocht (voor analoge lijn)
en dit terwijl de klager had gemeld dat het om een ISDN-lijn ging. Hierdoor heeft hij tot op heden geen enkel gebruik van internet kunnen maken. Hij zegt zijn contract op en wenst dat alle facturen gecrediteerd worden. Met het oog op het behoud van de goede relaties en teneinde de zaak zo vlug mogelijk op te lossen, gaat Planet Internet akkoord met de annulatie van het bestaande ADSL abonnement. Tevens wordt voor de openstaande facturen een creditnota opgemaakt en wordt het ADSL-signaal van Planet Internet van de telefoonlijn verwijderd. Eindapparatuur De heer D. kreeg een brief van Belgacom waarin hem werd meegedeeld dat het tijd was om "zijn oud toestel tegen een digitaal toestel om te ruilen". In de teleboetiek van U. werd de klant afgescheept aangezien zijn Toccata-toestel geen huurtoestel was en hij het nieuwe Twist 307- toestel moest kopen. De heer D. is van mening dat "omruilen" wel degelijk betekent "afstaan mits een tegenprestatie". Belgacom heeft vastgesteld dat de heer D. de betreffende mailing niet had mogen krijgen, aangezien deze bestemd was voor bezitters van huurtoestellen. Verder ligt ook een vertaalfout in de reclame aan de oorzaak van het incident. Het werkwoord "vervangen" zou hier passender zijn geweest. Gezien de ongemakken heeft Belgacom besloten om het oude toestel, als commercieel gebaar, gratis te vervangen door een Twist 307. De heer N. is niet te spreken over de problemen die hij ondervindt met zijn centrale Forum I6 en zijn Maestro Smart draadloze telefoontoestel. De dienst 'weergave oproeper' kan niet geactiveerd worden. Evenmin kan naar het nummer 1919, voor identificatie van de laatste oproeper, een verbinding worden opgebouwd. Belgacom geeft eerst de klager technische richtlijnen om de moeilijkheden op te kunnen lossen. Wanneer de voorgestelde oplossing enkele problemen vertoont gaan technici van Belgacom en de Ombudsdienst voor Telecommunicatie ter plaatse, waarbij een tijdelijke oplossing wordt aangeboden. Hierbij wordt tevens beslist bij de klager gratis een nieuwe centrale Forum I6 S te plaatsen. De heer N. is tevreden met de geboden oplossing. Diversen Op een handelsbeurs, waar hij exposant was, stelde de heer V. vast dat een concurrent, de heer L., op de reclame op zijn stand een telefoonnummer vermeldde samen met het adres van de heer V. Na inlichtingen te hebben ingewonnen op het nummer 1307, blijkt dat het telefoonnummer dat werd aangegeven op de reclame in de Gouden Gids opgenomen werd op naam van de heer L., maar gedomicilieerd op het adres van de heer V. Aangezien de heer L. illegale handelspraktijken uitoefent, wenst de klant in geen geval dat wie dan ook een verband zou kunnen leggen tussen hem en de heer L. Er werd klacht ingediend bij de politie. Promedia betreurt dat het adres van de heer V. in de telefoongidsen (Gouden Gids en lokale telefoongids) verkeerd werd opgenomen. Na verificatie blijkt dat de vermelding in kwestie voor het eerst werd opgenomen in de uitgave 2000-2001 na een telefoongesprek in mei 2000 tussen een afgevaardigde van Promedia en de heer L. Sindsdien werd met betrekking tot deze vermelding geen enkele klacht ingediend. De vermelding op naam van de heer L. werd geschrapt en het adres van de heer V. zal niet meer met de heer L. in verband worden gebracht. Bovendien werd de annulering aan deze laatste ook schriftelijk bevestigd. KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 19
KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 20 Ziekenfonds V. vraagt de Ombudsdienst te bemiddelen inzake het overlevenspensioen van mevrouw D., weduwe van een vroegere Belgacom-medewerker. De klacht werd door de Ombudsdienst niet ontvankelijk verklaard en niet in behandeling genomen. De vraag behoort niet tot de bevoegdheden van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie. De opdracht van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie bestaat erin om als neutrale organisatie te bemiddelen bij geschillen tussen telecombedrijven en hun klanten. Personeelsbeheer valt hier niet onder. Deze klacht werd voor verder gevolg doorverwezen naar Belgacom. Gebruiksopties telefoon De doorschakeling van oproepen die door de heer B. op zijn Maestro 2030-toestel werd ingegeven werkt niet correct. Diverse tests en proeven die werden uitgevoerd op zijn lijn en zijn telefoontoestel hebben geen enkel probleem aan het licht gebracht. Belgacom heeft de heer B., gezien de problemen die zijn opgetreden bij het gebruik van de doorschakelfunctie, voorgesteld om naar een teleboetiek te gaan en de Maestro 2030 te ruilen tegen een Maestro 2020, een toestel waarmee de oproepen zonder enig probleem kunnen worden doorgeschakeld. De heer V. werd via carrier preselect (CPS) aangesloten op het Mobistar-netwerk maar werd door Belgacom toch nog regelmatig gesprekskosten aangerekend. Mobistar verwijst naar Belgacom en omgekeerd. Naar aanleiding van deze problemen annuleerde klager zijn CPS door een document van Belgacom in te vullen. Toch ontvangt mijnheer V. twee maanden nadien nog een factuur van Mobistar waarop gesprekken aangerekend worden. Hierop antwoordt Mobistar dat de CPS nog actief is en dat er nooit een bericht van annulatie ontvangen werd. Tevens bevestigt Mobistar dat de factuur dient betaald te worden. Mobistar verduidelijkt dat de CPS geannuleerd werd 21 dagen na de aanvraag van de klager daartoe bij Belgacom. Mobistar licht de klager in dat de betwiste factuur correct is aangezien het bedrijf geen enkel gesprek op het vast toestel meer aanrekent sinds deze datum. Privéleven Sinds een heel aantal weken zijn er aanwijzingen waardoor mevrouw C. denkt dat haar telefoon wordt afgeluisterd. Ze vraagt zich ook af of er een onvoorwaardelijke doorschakeling op haar lijn is geïnstalleerd. De klantendienst heeft haar daaromtrent geen inlichtingen kunnen geven. Belgacom houdt eraan te benadrukken dat het afluisteren van een telefoon streng verboden is. Hoe dan ook, het testen van de lijn heeft gewezen op een klein defect bij het binnenbrengen van de lijn of bij de installatie binnenshuis. Het bedrijf heeft de klant verzocht om contact op te nemen met de dienst Storingen. Aangezien de comfortdiensten niet geactiveerd zijn op de lijn van mevrouw C., is een onvoorwaardelijke doorschakeling niet mogelijk. De heer N. opteert voor een anoniem "geheim" nummer na verscheidene onaangename oproepen. Hij stapt naar de Belgacom-boetiek om deze aanvraag te doen. Na twee weken komt de heer N. tot de vaststelling dat zijn nieuwe nummer niet geheim is maar o.m. op het internet kan opgevraagd worden en niet onderdrukt wordt wanneer hij een oproep doet maar, integendeel, zichtbaar is op het scherm van de opgeroepene. Belgacom licht toe dat het bedoelde nummer pas twee dagen na de klacht bij de Ombudsdienst als