KLACHTEN INGEDIEND IN 2002 2 A

INLEIDING 1...................................... 4 KLACHTEN INGEDIEND IN 2 A Overzicht van de klachten 1993-........... 6 B Maandelijkse evolutie van het aantal klachten tussen 1999 en....................... 7 C Indieningswijzen........................... 7 D Aantal klachten ingediend per provincie......... 8 E Opsplitsing van de klachten per bedrijf.......... 8 Aantal klachten per bedrijf.................. 8 Aantal kwaadwillige oproepen per bedrijf........ 9 Aantal klachten voor bemiddeling per bedrijf.... 9 F Klachten met betrekking tot de Groep Belgacom.. 10 Aantal klachten.......................... 10 Opsplitsing per bedrijf..................... 10 Aantal klachten voor bemiddeling............ 11 Opsplitsing per bedrijf van de klachten. voor bemiddeling........................ 11 G Mobilofonie.............................. 12 Aantal klachten.......................... 12 Opsplitsing per operator................... 12 Aantal klachten voor bemiddeling............ 13 Opsplitsing per operator van de klachten voor bemiddeling............................ 13 H Categorieën van klachten voor bemiddeling..... 14 INHOUD KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 3 A De cijfers................................ 15 B Enkele voorbeelden....................... 16 KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER MOBIELE TELEFONIE 4 A De cijfers................................ 26 B Enkele voorbeelden....................... 27 KLACHTEN BEHANDELD IN 5 A Opsplitsing van de klachten per behandelingsprocedure.................... 30 B Klachten met betrekking tot kwaadwillige oproepen. 31 C Klachten voor bemiddeling.................. 31 Ontvankelijkheid......................... 31 Resultaten.............................. 32 Positieve resultaten voor de klagers........... 32 ENKELE AANBEVELINGEN 6 A Automatische verlenging van de overeenkomsten.......................... 33 B Drastische indijking van klachten over GSM-oxidatie. 34 C Ongevraagde SMS-berichten................. 34 D Aanrekening basisabonnement............... 36 E Aanrekening van één Euro extra bij niet-domiciliëring ADSL. 38 F Beperking geldigheidsduur herlaadkaarten Base.. 40 G Verkoopstechnieken....................... 41 H Relatie operatoren / klanten / Ombudsdienst.... 43 ADSL 7..................................... 45 GEBRUIK EN FACTURATIE VAN DE 090x-NUMMERS 8..................................... 48 TELENET: MOEILIJKE START IN 9..................................... 52 VERSPREIDING VAN HET 10..................................... 55 GEGEVENS VAN DE OMBUDSDIENST 11 A Nederlandstalige klachten................... 56 B Franstalige en Duitstalige klachten............ 56 BEHANDELINGSPROCEDURE VAN DE KLACHTEN 12..................................... 57 MEDEWERKERS VAN DE OMBUDSDIENST IN 13..................................... 59 3

1 INLEIDING INLEIDING Jaarverslag 10 jaar Ombudsdienst voor Telecommunicatie Het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie sluit tevens een activiteitsperiode van 10 jaar van onze Ombudsdienst af. In de voorbije tien jaar werd ons door telecomgebruikers 59.422 maal gevraagd te helpen bij een klacht. Hiermee was de Ombudsdienst voor Telecommunicatie in België een van de meest actieve en bij het brede publiek gekende pioniers in het ombudsgebeuren. het onderwerp is. Ondanks het feit dat België internationaal een vooraanstaande plaats bekleedt op het vlak van de beschikbaarheid van breedbandverbindingen, blijft de onbeschikbaarheid voor vele geïnteresseerden een probleem. Dit probleem stelt zich des te scherper wanneer de verbinding voor de klager een professionele noodzaak is: een klachtenevolutie die we opmerken. In het jaarverslag 2001 riep de Ombudsdienst daarom Belgacom op, om in haar hoedanigheid van universele dienstverlener, werk te maken van de volledige beschikbaarheid van de dienst ADSL 4 In trachtten we telecomgebruikers met een beroepsklacht ook telefonisch persoonlijker en directer te helpen. Tegen de trend in van geautomatiseerde telefoonsystemen met keuzetoetsen, wachtlijnen en callcenters, waarmee klagers bij hun zoektocht naar een oplossing reeds te maken kregen, krijgt de klager, wanneer hij zich uiteindelijk tot de Ombudsdienst richt, onmiddellijk een medewerker aan de lijn. Deze directe toegang, zonder hindernissen, wordt op het einde van de rit zeer gewaardeerd. Opvolging klachten 2001 Alvorens de klachten van te bespreken, geven we graag een opvolging en stand van zaken m.b.t. twee belangrijke problematieken die in het jaarverslag 2001 aan bod kwamen namelijk ADSL en de automatische verlenging van Mobistar-contracten. Sinds 2000 ontvangt de Ombudsdienst zeer veel ADSL-klachten (1099 klachten) waarin hoofdzakelijk de onmogelijkheid een aansluiting te krijgen of minstens een commercieel aanbod uit te werken om de personen die momenteel niet over ADSL kunnen beschikken financieel niet te bestraffen. Tevens stipten we aan dat een aanpassing van de wettelijke bepalingen betreffende de universele dienstverlening (wet 21 maart 1991) een oplossing kan bieden. Het voorbije jaar maakte deze problematiek, op initiatief van de Ombudsdienst, het onderwerp uit van meerdere vergaderingen van het raadgevend comité voor telecommunicatie die uitmondden in een advies aan de Minister van Telecommunicatie. Hierbij dienden we echter tot onze verbazing vast te stellen dat tijdens deze sectorvergaderingen weinig actoren overtuigd waren van het belang breedband algemeen beschikbaar te maken. In een andere klachtencategorie van 2001, die ook een groot aantal telecomgebruikers aanbelangt, kon wel een verbetering bereikt worden: de klachten m.b.t. de ongewenste verlenging van hoofdzakelijk de Mobistar-abonnementen. Korte tijd na de voorstelling van ons jaarverslag 2001

wijzigde Mobistar zijn algemene abonnementsvoorwaarden voor de Mobistar-dienst. Een overeenkomst voor een bepaalde duur (12, 15, 24 of 36 maanden) wordt bij het beëindigen van deze termijn niet langer stilzwijgend verlengd voor eenzelfde periode, maar wordt op dat ogenblik verlengd voor onbepaalde duur. Hierbij dient bij de opzegging van een overeenkomst voor een bepaalde duur nog een schadevergoeding betaald te worden die de helft van de nog te betalen abonnementsbijdragen en eventuele beltijd bedraagt, met een maximum van 150 euro per kaart, terwijl dit voorheen het volledige bedrag, vermeerderd met administratiekosten, bedroeg. Na de omzetting in een overeenkomst voor onbepaalde duur kan, mits een opzegtermijn van één maand, de overeenkomst op gelijk welk ogenblik beëindigd worden zonder kosten. De bespreking met voorbeelden en eventuele aanbevelingen van o.m. voormelde problematieken kunnen in het jaarverslag gevonden worden. Het jaarverslag is tevens integraal op onze website www.ombudsmantelecom.be beschikbaar. Tenslotte houden wij eraan alle medewerkers van de Ombudsdienst, alsook onze partners bij de diverse operatoren van harte te bedanken. Zonder hun deskundigheid en hun betrokkenheid zou het onmogelijk zijn geweest de telecomgebruikers op dergelijke positieve wijze ter hulp te staan. Brussel, 17 juni 2003. INLEIDING Klachtenevolutie De Ombudsdienst merkt over gans het jaar een lichte stijging van het aantal klachten tegenover 2001 (8594 klachten). Deze stijging is onder meer het resultaat van de verdubbeling van het aantal klachten bij Telenet. Hoofdzakelijk door de combinatie van een prijsverhoging met de moeilijke start van een nieuw informaticasysteem ontstond er tijdens het eerste kwartaal een lawine aan klachten (341). Vanaf april normaliseerde deze situatie zich opnieuw voor wat betreft Telenet. Anderzijds stelde de Ombudsdienst een gevoelige stijging van het aantal geregistreerde klachten vanaf september vast. Deze had evenwel betrekking op alle operatoren. Jean-Marc Vekeman, Médiateur Luc Tuerlinckx, Ombudsman 5 Een andere problematiek die sterk bepalend was voor het jaar was deze van de zeer dure internetverbindingen via 090x-nummers. Soortgelijke problemen werden ook in de mobiele telefonie genoteerd onder de vorm van dure kansspelen en informatiediensten per SMS.

KLACHTEN INGEDIEND IN 2 KLACHTEN INGEDIEND in A. Overzicht van de klachten 1993- (Tabel 1) 6 Deze tabel geeft een overzicht van de evolutie van het aantal klachten dat bij de Ombudsdienst sinds het begin van zijn activiteiten werd ingediend. Het aantal klachten, dat tussen 1993 en 1999 constant was toegenomen, daalde in de jaren 2000 en 2001. Deze tendens werd in echter omgekeerd, aangezien het aantal ontvangen klachten lichtjes is gestegen van 8.261 in 2001 naar 8.594 in. Deze ontwikkeling werd zowel aan Nederlandstalige kant (van 4.288 naar 4.557) als aan Franstalige kant (van 3.973 naar 4.037) vastgesteld.

B. Maandelijkse evolutie van het aantal klachten tussen 1999 en (Tabel 2) KLACHTEN INGEDIEND IN In ontving de Ombudsdienst elke maand gemiddeld 716 nieuwe klachten. Tussen de verschillende maanden kunnen min of meer aanzienlijke schommelingen worden vastgesteld. Zo werden er in de maand oktober 903 klachten bij ons ingediend, terwijl we er in de maand juni slechts 547 ontvingen. C. Indieningswijzen (Tabel 3) De meest gebruikte procedure om een klacht in te dienen blijft via de gewone post (brief en fax) of de aangetekende post. Toch dient te worden opgemerkt dat er een zeer sterke stijging is van het aantal klachten dat via e-mail wordt ingediend (van 17,03 % in 2001 naar 27,14 % in ). Verder loopt het aantal klachten dat naar aanleiding van een bezoek aan de lokalen van de Ombudsdienst wordt ingediend lichtjes terug. 7

D. Aantal klachten ingediend per provincie (Tabel 4) KLACHTEN INGEDIEND IN Er wordt slechts een geringe evolutie vastgesteld in het aantal klachten dat per provincie wordt ingediend. In de meeste provincies wordt een lichte stijging vastgesteld. Toch verminderde het aantal klachten dat werd ingediend in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest (van 1.107 naar 1.065), in Waals-Brabant (van 462 naar 421) en in Luxemburg (van 204 naar 189). E. Opsplitsing van de klachten per bedrijf Aantal klachten per bedrijf (Tabel 5) 8 Hoewel het aantal klachten met betrekking tot Belgacom zowel in absolute cijfers (4.902 tegenover 5.336) als procentueel (57,04 % tegenover 64,59 %) is gedaald ten opzichte van 2001, blijven deze klachten veruit in de meerderheid. De toename van het aantal ingediende klachten is beperkt voor Belgacom Mobile, aanzienlijk voor Mobistar en Base, en bijzonder uitgesproken voor Telenet (799 tegenover 344). Eveneens dient te worden opgemerkt dat er een vrij groot aantal klachten werd ingediend over Internetproviders: Skynet, Planet Internet, Wanadoo en Tiscali.

Aantal klachten in verband met kwaadwillige oproepen per bedrijf (Tabel 6) In het jaar werd er bij de Ombudsdienst een lichte toename genoteerd van het aantal klachten met betrekking tot de problematiek van kwaadwillige oproepen (2.176 klachten in tegenover 2.088 in 2001). In dit verband is het belangrijk te benadrukken dat het aantal dossiers met betrekking tot Belgacom opnieuw is gedaald (885 tegenover 998) terwijl er een stijging werd vastgesteld van het aantal dossiers met betrekking tot klanten van Belgacom Mobile en Mobistar. Verder stellen we een beduidend verschil vast tussen de drie operatoren in de mobilofonie: 1.037 dossiers voor Belgacom Mobile, 102 voor Mobistar en 34 voor Base. KLACHTEN INGEDIEND IN Aantal klachten voor bemiddeling per bedrijf (Tabel 7) 9 Als de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing worden gelaten, verschilt de spreiding per bedrijf aanzienlijk. Dit blijkt uit tabel 5. Belgacom neemt dan nog altijd de eerste plaats in en vertegenwoordigt 62,59 % van alle ingediende klachten. Telenet komt op de tweede plaats met 707 ingediende klachten. Mobistar (611 klachten), Belgacom Mobile (303 klachten) en Netnet (170 klachten) vervolledigen de top-5.

F. Klachten met betrekking tot de Groep Belgacom Aantal klachten (Tabel 8) KLACHTEN INGEDIEND IN Het overwicht van het aantal klachten over Belgacom wordt bevestigd als we het geheel van de Groep bekijken (Belgacom, Belgacom Mobile en Skynet), die 73,62 % van het totale aantal ingediende klachten vertegenwoordigt. Het is echter wel belangrijk te benadrukken dat er een duidelijke daling werd vastgesteld ten opzichte van 2001, zowel in absolute cijfers (van 6.708 naar 6.327 dossiers) als procentueel (van 81,20 % naar 73,62 %). Opsplitsing per bedrijf (Tabel 9) 10 Het aantal klachten betreffende Belgacom daalt zowel in absolute cijfers (van 5.336 naar 4.902 dossiers) als procentueel, aangezien het nog slechts 77,48 % van het totale aantal klachten met betrekking tot de hele Groep uitmaakt. Ook het aantal klachten over Skynet is gedaald. Er wordt daarentegen een aanzienlijke toename vastgesteld van het aantal klachten met betrekking tot Belgacom Mobile. Wij wijzen er echter wel op dat deze evolutie grotendeels haar oorsprong vindt in de toename van het aantal klachten over kwaadwillige oproepen die door de klanten van deze operator werden ingediend.

Aantal klachten voor bemiddeling (Tabel 10) KLACHTEN INGEDIEND IN Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten over de Groep Belgacom nog slechts 68,60 % van het totaal aantal klachten voor bemiddeling dat in de loop van het jaar door de Ombudsdienst werd ontvangen. Opsplitsing per bedrijf van de klachten voor bemiddeling (Tabel 11) Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten met betrekking tot Belgacom hier 91,23 % van het totaal aantal klachten dat werd genoteerd voor de hele Groep. De klachten met betrekking tot Belgacom Mobile vertegenwoordigen dan echter nog slechts 6,88 % van het totaal aantal klachten voor de hele Groep. Deze situatie vloeit voort uit het feit dat 1.037 van de 1.340 dossiers betreffende Belgacom Mobile betrekking hadden op kwaadwillige oproepen waarvan klanten van dit bedrijf het slachtoffer waren. 11

G. Mobilofonie Aantal klachten (Tabel 12) KLACHTEN INGEDIEND IN De klachten met betrekking tot mobilofonie nemen toe, zowel in absolute cijfers (2.256 tegenover 1.893) als procentueel (26,25 % tegenover 22,91 %). De toename van het aantal dergelijke klachten is echter niet bijzonder uitgesproken als we dit vergelijken met de groei die deze sector in het afgelopen jaar opnieuw heeft gekend. Opsplitsing per operator (Tabel 13) 12 De toename van het aantal dossiers met betrekking tot mobilofonie wordt vastgesteld voor de drie operatoren Belgacom Mobile, Mobistar en Base die respectievelijk 59,40 %, 31,60 % en 8,95 % van het totaal aantal dossiers over mobilofonie vertegenwoordigen dat door de Ombudsdienst werd ontvangen. Op te merken valt dat de dossiers met betrekking tot de resellers bijna helemaal zijn verdwenen: er werd slechts één enkele klacht ingediend, namelijk over Debitel, waarvan de activiteiten door Mobistar werden overgenomen.

Aantal klachten voor bemiddeling (Tabel 14) KLACHTEN INGEDIEND IN Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten met betrekking tot mobilofonie nog slechts 16,87 % van het totaal aantal klachten voor bemiddeling dat in de loop van het jaar door de Ombudsdienst werd ontvangen. Opsplitsing per operator van de klachten voor bemiddeling (Tabel 15) Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten met betrekking tot Belgacom Mobile nog slechts 27,98 % van het totale aantal klachten met betrekking tot mobilofonie en zijn ze minder talrijk dan het aantal klachten dat werd ingediend door klanten van Mobistar (56,42 %). De klachten met betrekking tot Base vertegenwoordigen ongeveer 15% van het totaal. 13

H. Categorieën van klachten voor bemiddeling (Tabel 16) KLACHTEN INGEDIEND IN Net zoals we in de voorgaande jaren hebben benadrukt maken de klachten over facturatie ook nu weer de zeer grote meerderheid uit (34,93 %). Klachten betreffende de categorieën "aansluiting", "contractuele aangelegenheden", "defecten/ storingen" en "principiële aangelegenheden" vervolledigen de top-5. We benadrukken wel de zeer aanzienlijke toename van het aantal dossiers met betrekking tot principiële aangelegenheden, dat steeg van 136 in 2001 naar 433 in. 14

3 KLACHTEN VOOR BEMIDDELING over vaste telefonie A. De cijfers (Tabel 17) KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE De klachten over "facturatie" vormen veruit de grootste categorie (35,46 %). De andere meest voorkomende categorieën zijn dezelfde als die welke worden aangehaald in tabel 16 (in volgorde van belangrijkheid: aansluiting, defecten/storingen, principiële aangelegenheden en contractuele aangelegenheden). 15

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 16 B. Enkele voorbeelden Facturatie Mevrouw Q. vraagt aan de Ombudsdienst om bij Belgacom tussen te komen teneinde te verkrijgen dat ze haar twee onbetaalde facturen van 220 en 295 in drie maal zou mogen betalen. Belgacom heeft het door de klant voorgestelde afbetalingsplan aanvaard. Een eerste storting van 220 moet zoals voorzien tijdens de lopende maand worden uitgevoerd. Zoniet zal de opzeggingsprocedure worden gestart. De tweede factuur mag dan worden aangezuiverd door middel van twee maandelijkse afbetalingen. Ondanks een protest op een vorige factuur, waarvoor mevrouw H. inmiddels een creditnota en toezeggingen van Belgacom mocht ontvangen, blijft men haar de telefoonkosten voor haar vorig adres aanrekenen. Tevens wordt het huurgeld voor het toestel Maestro 350 verder aangerekend, terwijl dit reeds ingeleverd was in de Belgacomboetiek. Hiernaast werden op de foutieve factuur tevens administratiekosten voor herinnering en een schorsingsbericht aangerekend. Belgacom biedt haar verontschuldigingen aan en crediteert de kosten voor herinnering en het schorsingsbericht. Een bijkomende creditnota bevat de teveel betaalde abonnementsgelden voor het oude adres en de teveel betaalde huurgelden voor het Maestro-toestel. De klager zal in de toekomst enkel nog facturen ontvangen voor haar huidig telefoonnummer. Aansluiting Mevrouw M. heeft bij de klantendienst van Belgacom een aanvraag ingediend voor een nieuwe telefoonlijn. Ze had een handelszaak overgenomen en had dringend Bancontact en dus een aansluiting nodig. Aanvankelijk had Belgacom een afspraak gemaakt op 14/06, want het bedrijf had 5 dagen nodig om aan de vraag van mevrouw M. te kunnen beantwoorden. Ondanks het dringende karakter van de vraag belde de operator de klant op om de afspraak uit te stellen tot 25/06. Mevrouw M. is van mening dat ze door deze vertraging een zeer aanzienlijk financieel nadeel heeft geleden. Spijtig genoeg was een vroegere datum niet mogelijk, omdat dit niet paste in de planning van de technische dienst. In overeenstemming met de algemene voorwaarden heeft Belgacom mevrouw M. twee maanden gratis abonnementsgeld toegestaan. De heer H. wenst zijn Telenet-contract op te zeggen omdat de gemaakte afspraken niet werden nageleefd: de aansluiting werd vijftig dagen na de afgesproken datum nog niet gerealiseerd ondanks aandringen van klager, meerdere niet nagekomen installatieafspraken en de tussenkomst van een technicus ter plaatse. Telenet erkent de ondervonden problemen met het registreren en nakomen van de installatieafspraken. Dit was te wijten aan de implementatie van een nieuw informaticaprogramma. Telenet biedt hiervoor excuses aan en het contract wordt geannuleerd. Defecten/Storingen De telefoonlijn van dokter V. was gedurende drie dagen gestoord. Bij de klantendienst stelde men hem voor om de oproepen op zijn eigen kosten door te schakelen naar zijn GSM. De klant begrijpt niet waarom hij de meerkost voor de doorschakeling zou moeten betalen, aangezien hij niet verantwoordelijk is voor het defect van de telefoonlijn. De storing werd hersteld met één dag vertraging. In overeenstemming met haar algemene

voorwaarden heeft Belgacom dokter V. een schadevergoeding toegestaan. De kosten voor de doorschakeling naar de GSM werden geannuleerd. Na meerdere bezoeken van Belgacomtechnici blijft mevrouw B. problemen ondervinden met de kwaliteit van haar telefoonverbinding. Op bepaalde momenten is haar zaak niet bereikbaar of kunnen de klanten van haar taverne bij het gebruiken van haar betaaltelefoontoestel niet gehoord worden door de opgeroepene. De dag na het indienen van de ombudsklacht ging Belgacom opnieuw ter plaatse en werd de storing verholpen. Er werd tevens een creditnota opgemaakt ten bedrage van 4 maanden abonnementsgeld, als compensatie voor de ondervonden hinder, ook werden de wederindienststellingskosten gecrediteerd. Principiële aangelegenheden De omschrijvingen op de facturen van Belgacom stellen de heer S. niet in de mogelijkheid om de inhoud ervan te controleren. Er is wel een periode vermeld voor de oproepen, maar er worden geen details gegeven over de datum en het uur of over het nummer. Bijgevolg is het voor de klager onmogelijk om wat dan ook te verifiëren. Aangezien hij een winkel heeft opengehouden, weet de heer S. dat elke aankoop op het kasticket moet worden vermeld samen met het overeenkomstige bedrag. Waarom moet Belgacom zich niet naar deze verplichting voegen? De heer S. is van mening dat het onaanvaardbaar is dat iemand moet betalen om de details van de factuur te krijgen en te weten wat er precies wordt gefactureerd om zo het te betalen bedrag te kunnen controleren. Belgacom benadrukt dat het bedrijf zich voegt naar de Wet van 21/03/1991 die bepaalt welke inlichtingen op de facturen moeten worden vermeld en dat de aangeklaagde werkwijze zeker geen inbreuk betekent op de geldende economische reglementering. Het geven van details op facturen is een bijkomende dienst die aan de klant wordt geleverd. Het formaat van een gedetailleerde factuur houdt in dat de productie- en portkosten verschillen van die voor het drukken en versturen van gewone facturen. Mevrouw C. meldt vijf maanden vooraf aan Belgacom te zullen verhuizen naar een nieuw adres en vraagt haar bestaande nummer te kunnen behouden. Vier maanden na deze melding is er een promotie voor gratis installatie van een nieuwe lijn die ook op de geplande installatiedatum geldig is. Bij navraag van mevrouw C. blijkt echter dat de promotie niet kan gelden voor haar aanvraag daar deze te vroeg gebeurde. Belgacom verklaart dat promotie-acties tijdsgebonden zijn en dat de aanvraag van mevrouw C. buiten deze promotie valt. Toch werd door Belgacom de eerste aanvraag geannuleerd en een nieuwe aanvraag ingeleid, waardoor mevrouw C. alsnog van deze promotie kan genieten. Contractuele aangelegenheden De heer O. heeft een modem bij Belgacom in promotie gekocht en tegelijk gevraagd of hij niet verplicht was om bij Skynet een ADSLabonnement te nemen. Belgacom bevestigde dat hij de modem kon kopen en zijn Internetprovider vrij kon kiezen. Een week later kreeg de klant een brief waarin werd bevestigd dat de ADSL-lijn bij Skynet was geactiveerd. De heer O. had nooit welk document dan ook ondertekend bij Skynet. Skynet heeft zijn welgemeende excuses aangeboden aan de heer O. en het nodige gedaan om de overeenkomst en de onterecht gefactureerde ADSL-kosten te annuleren. KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 17

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 18 De vroegere partner van mevrouw L. heeft zonder haar medeweten een jaar geleden een ADSL-lijn aangevraagd op haar adres. Mevrouw L. vraagt om de sedert de aansluiting door haar betaalde huurgelden terugbetaald te krijgen. Op dit ogenblik is ook de telefoonlijn van mevrouw afgesloten doordat ze haar laatste factuur, om voormelde reden, weigerde te betalen. Belgacom crediteert de huurgelden ADSL Go vanaf de datum van de opzegging door de klant. Verder wordt de klager gewezen op de algemene voorwaarden artikel 59, waarin vermeld wordt dat klachten binnen de drie maanden na de datum van de opmaak van de factuur door de klager dienen ingediend te worden. Uit commerciële overwegingen neemt Belgacom de wederindienststellingskosten ten laste. Onthaal Mevrouw H. nam omstreeks 17 uur contact met de dienst Inlichtingen van Belgacom om het telefoon- en het faxnummer van een Turks hotel te weten te komen. Nadat ze haar gegevens aan haar gesprekspartner had gegeven, beloofde die om de gevraagde inlichtingen aan mevrouw H. mee te delen. Aangezien ze omstreeks 19 uur nog steeds geen nieuws had gekregen, belde de klant de dienst Inlichtingen weer op en moesten daar de opzoekingen opnieuw worden gestart. 's Anderendaags had mevrouw H. nog altijd de gewenste inlichtingen niet gekregen. Belgacom biedt mevrouw H. haar excuses aan voor het aangehaalde incident en voor het duidelijke gebrek aan professionalisme. Het bedrijf had geen rechtstreekse toegang tot de gegevensbank van Turkije. De operatoren moeten contact nemen met de dienst Inlichtingen van het betrokken land om de gevraagde inlichtingen te krijgen. Als commercieel gebaar heeft Belgacom besloten om de tweede oproep naar de dienst Inlichtingen terug te betalen. Bij werken naast de woning van de heer M. werd de telefoonkabel beschadigd. Gedurende drie dagen probeerde de heer M. de storingsdienst te bereiken; hij kreeg steeds muziek en een stem die bedankt voor het wachten, te horen. Uiteindelijk ging hij naar Belgacom om zijn klacht daar kenbaar te maken waarop binnen het uur de verbinding hersteld werd. De klager protesteert tegen het gebeurde en vraagt in de toekomst een betere bereikbaarheid van de dienst storingen. Belgacom verontschuldigt zich en verklaart dat de storingendienst tijdens deze dagen overstelpt werd met oproepen ten gevolge van hevige onweders waardoor er wachttijden ontstonden. De storing van de heer M. werd gratis gelicht en er werd een creditnota geschonken ter waarde van een maand abonnementsgeld. Internet De heer W. diende een verzoek voor toegang tot het Internet in bij de diensten van Belgacom. Hij kreeg het nodige materiaal (filter + modem), maar slaagde er niet in om de modem te installeren, ondanks talrijke oproepen naar de helpdesk. De klant vraagt om, gezien de ondervonden ongemakken, een commercieel gebaar te stellen. Belgacom stelt vast dat de klant heeft geopteerd voor een installatie "do it yourself". Aangezien de USB-modem niet werkt wanneer de voeding ontoereikend is, moet een kaartmodem worden gebruikt. Uitzonderlijk heeft Belgacom, als commercieel gebaar, aanvaard om de modem om te ruilen. Het prijsverschil zal door het bedrijf worden betaald. Bovendien wordt ook een maand gratis abonnementsgeld toegestaan aan de heer W. De B.V.B.A. V. is niet te spreken over het verloop van de A.D.S.L. aansluiting die werd aangevraagd via Planet Internet. Na maanden blijkt dat het verkeerde pakket werd gekocht (voor analoge lijn)

en dit terwijl de klager had gemeld dat het om een ISDN-lijn ging. Hierdoor heeft hij tot op heden geen enkel gebruik van internet kunnen maken. Hij zegt zijn contract op en wenst dat alle facturen gecrediteerd worden. Met het oog op het behoud van de goede relaties en teneinde de zaak zo vlug mogelijk op te lossen, gaat Planet Internet akkoord met de annulatie van het bestaande ADSL abonnement. Tevens wordt voor de openstaande facturen een creditnota opgemaakt en wordt het ADSL-signaal van Planet Internet van de telefoonlijn verwijderd. Eindapparatuur De heer D. kreeg een brief van Belgacom waarin hem werd meegedeeld dat het tijd was om "zijn oud toestel tegen een digitaal toestel om te ruilen". In de teleboetiek van U. werd de klant afgescheept aangezien zijn Toccata-toestel geen huurtoestel was en hij het nieuwe Twist 307- toestel moest kopen. De heer D. is van mening dat "omruilen" wel degelijk betekent "afstaan mits een tegenprestatie". Belgacom heeft vastgesteld dat de heer D. de betreffende mailing niet had mogen krijgen, aangezien deze bestemd was voor bezitters van huurtoestellen. Verder ligt ook een vertaalfout in de reclame aan de oorzaak van het incident. Het werkwoord "vervangen" zou hier passender zijn geweest. Gezien de ongemakken heeft Belgacom besloten om het oude toestel, als commercieel gebaar, gratis te vervangen door een Twist 307. De heer N. is niet te spreken over de problemen die hij ondervindt met zijn centrale Forum I6 en zijn Maestro Smart draadloze telefoontoestel. De dienst 'weergave oproeper' kan niet geactiveerd worden. Evenmin kan naar het nummer 1919, voor identificatie van de laatste oproeper, een verbinding worden opgebouwd. Belgacom geeft eerst de klager technische richtlijnen om de moeilijkheden op te kunnen lossen. Wanneer de voorgestelde oplossing enkele problemen vertoont gaan technici van Belgacom en de Ombudsdienst voor Telecommunicatie ter plaatse, waarbij een tijdelijke oplossing wordt aangeboden. Hierbij wordt tevens beslist bij de klager gratis een nieuwe centrale Forum I6 S te plaatsen. De heer N. is tevreden met de geboden oplossing. Diversen Op een handelsbeurs, waar hij exposant was, stelde de heer V. vast dat een concurrent, de heer L., op de reclame op zijn stand een telefoonnummer vermeldde samen met het adres van de heer V. Na inlichtingen te hebben ingewonnen op het nummer 1307, blijkt dat het telefoonnummer dat werd aangegeven op de reclame in de Gouden Gids opgenomen werd op naam van de heer L., maar gedomicilieerd op het adres van de heer V. Aangezien de heer L. illegale handelspraktijken uitoefent, wenst de klant in geen geval dat wie dan ook een verband zou kunnen leggen tussen hem en de heer L. Er werd klacht ingediend bij de politie. Promedia betreurt dat het adres van de heer V. in de telefoongidsen (Gouden Gids en lokale telefoongids) verkeerd werd opgenomen. Na verificatie blijkt dat de vermelding in kwestie voor het eerst werd opgenomen in de uitgave 2000-2001 na een telefoongesprek in mei 2000 tussen een afgevaardigde van Promedia en de heer L. Sindsdien werd met betrekking tot deze vermelding geen enkele klacht ingediend. De vermelding op naam van de heer L. werd geschrapt en het adres van de heer V. zal niet meer met de heer L. in verband worden gebracht. Bovendien werd de annulering aan deze laatste ook schriftelijk bevestigd. KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 19

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 20 Ziekenfonds V. vraagt de Ombudsdienst te bemiddelen inzake het overlevenspensioen van mevrouw D., weduwe van een vroegere Belgacom-medewerker. De klacht werd door de Ombudsdienst niet ontvankelijk verklaard en niet in behandeling genomen. De vraag behoort niet tot de bevoegdheden van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie. De opdracht van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie bestaat erin om als neutrale organisatie te bemiddelen bij geschillen tussen telecombedrijven en hun klanten. Personeelsbeheer valt hier niet onder. Deze klacht werd voor verder gevolg doorverwezen naar Belgacom. Gebruiksopties telefoon De doorschakeling van oproepen die door de heer B. op zijn Maestro 2030-toestel werd ingegeven werkt niet correct. Diverse tests en proeven die werden uitgevoerd op zijn lijn en zijn telefoontoestel hebben geen enkel probleem aan het licht gebracht. Belgacom heeft de heer B., gezien de problemen die zijn opgetreden bij het gebruik van de doorschakelfunctie, voorgesteld om naar een teleboetiek te gaan en de Maestro 2030 te ruilen tegen een Maestro 2020, een toestel waarmee de oproepen zonder enig probleem kunnen worden doorgeschakeld. De heer V. werd via carrier preselect (CPS) aangesloten op het Mobistar-netwerk maar werd door Belgacom toch nog regelmatig gesprekskosten aangerekend. Mobistar verwijst naar Belgacom en omgekeerd. Naar aanleiding van deze problemen annuleerde klager zijn CPS door een document van Belgacom in te vullen. Toch ontvangt mijnheer V. twee maanden nadien nog een factuur van Mobistar waarop gesprekken aangerekend worden. Hierop antwoordt Mobistar dat de CPS nog actief is en dat er nooit een bericht van annulatie ontvangen werd. Tevens bevestigt Mobistar dat de factuur dient betaald te worden. Mobistar verduidelijkt dat de CPS geannuleerd werd 21 dagen na de aanvraag van de klager daartoe bij Belgacom. Mobistar licht de klager in dat de betwiste factuur correct is aangezien het bedrijf geen enkel gesprek op het vast toestel meer aanrekent sinds deze datum. Privéleven Sinds een heel aantal weken zijn er aanwijzingen waardoor mevrouw C. denkt dat haar telefoon wordt afgeluisterd. Ze vraagt zich ook af of er een onvoorwaardelijke doorschakeling op haar lijn is geïnstalleerd. De klantendienst heeft haar daaromtrent geen inlichtingen kunnen geven. Belgacom houdt eraan te benadrukken dat het afluisteren van een telefoon streng verboden is. Hoe dan ook, het testen van de lijn heeft gewezen op een klein defect bij het binnenbrengen van de lijn of bij de installatie binnenshuis. Het bedrijf heeft de klant verzocht om contact op te nemen met de dienst Storingen. Aangezien de comfortdiensten niet geactiveerd zijn op de lijn van mevrouw C., is een onvoorwaardelijke doorschakeling niet mogelijk. De heer N. opteert voor een anoniem "geheim" nummer na verscheidene onaangename oproepen. Hij stapt naar de Belgacom-boetiek om deze aanvraag te doen. Na twee weken komt de heer N. tot de vaststelling dat zijn nieuwe nummer niet geheim is maar o.m. op het internet kan opgevraagd worden en niet onderdrukt wordt wanneer hij een oproep doet maar, integendeel, zichtbaar is op het scherm van de opgeroepene. Belgacom licht toe dat het bedoelde nummer pas twee dagen na de klacht bij de Ombudsdienst als

privé-nummer werd ingeleid en biedt hiervoor excuses aan. Tevens wordt aan de klant een nieuw geheim nummer aangeboden en wordt een tegemoetkoming toegekend ten bedrage van de installatiekosten. Kwaliteit van de gegevens De heer V. heeft een brief gekregen van Belgacom waarin hem werd meegedeeld dat hij op de lijst van slechte betalers staat bij de vzw Preventel, aangezien er op de vorige betalingsherinneringen geen antwoord was gekomen. De lijn werd sinds twee maanden opgezegd. Ondanks zijn talrijke interventies, bleef Belgacom de heer V. facturen sturen. Belgacom geeft toe dat er wegens een technisch probleem tussen het facturatiesysteem en het informaticasysteem waarmee de betalingsherinneringen worden beheerd een betalingsherinnering met vermelding van de Preventel-procedure naar de klant werd gestuurd. Uiteraard betreurt het bedrijf dit probleem. Belgacom heeft de heer V. verzocht geen rekening te houden met het betreffende schrijven. In 1994 verhuisde de heer T. Er werd destijds een overname gedaan in de Belgacom-telefoonwinkel in het bijzijn van de overlater, de overnemer en van een derde getuige. De heer T. ontvangt vandaag aanmaningen van Intrum Justitia voor openstaande facturen. Belgacom biedt verontschuldigingen aan en geeft toelichting bij het gebeurde. De heer T. werd ten onrechte een bedrag aangerekend dat door de overnemer diende betaald te worden. Belgacom corrigeerde haar bestanden en bracht Intrum Justitia op de hoogte. Tevens beslist Belgacom, uit commerciële overwegingen, ten gunste van de heer T. een creditnota op te maken voor twee maanden gratis abonnementsgeld. Telefoongidsen De heer P., een veearts op het platteland, stelde vast dat zijn twee telefoonnummers niet zijn opgenomen in de Witte Gidsen van -2003. Hij nam contact met Belgacom om op dit probleem, dat hem nadeel berokkent, te wijzen. Er werd hem geantwoord dat zijn telefoonnummers dan wel privénummers moesten zijn. Een verkeerde behandeling bij de automatische bijwerking van de gegevens voor de nieuwe uitgave van de telefoongids ligt aan de oorsprong van het feit dat de gegevens van de heer P. in de uitgave /2003 niet werden opgenomen. Belgacom bevestigt dat haar bestanden voor de volgende uitgave werden aangepast en dat de gegevens van de heer P. vermeld zijn op de site www.1307.be en ook bekend zijn bij de dienst Inlichtingen op het nummer 1307. Hoe dan ook, Belgacom betreurt dat het bedrijf niet tegemoet kan komen aan de vraag van de heer P. zoals deze wordt geformuleerd, namelijk de betaling van de kosten voor het drukken en verspreiden van een huis-aan-huisbericht door de Post. Als commercieel gebaar stelt Belgacom echter wel voor om drie rechtzettingen te laten publiceren in een lokaal dagblad. Het feit dat de gegevens van de heer P. niet waren opgenomen in de editie /2003 van de telefoongids is ontegenzeggelijk een fout die hem een aanzienlijk materieel nadeel kan bezorgen. Bijgevolg heeft hij het volste recht om daarvoor schadevergoeding te eisen. In dergelijke gevallen bestaat de schadeloosstelling doorgaans uit een schadevergoeding (artikel 1142 van het Burgerlijk Wetboek), maar kan, mits akkoord tussen de partijen (dading) of ten gevolge van een gerechtelijke beslissing, eveneens een andere vorm aannemen. Zo meende de Rechtbank van Eerste Aanleg van Brussel in zijn vonnis van 6 juni 1995 dat, rekening houdende met de deontologische regels KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 21

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE die huisartsen verbieden om reclame te maken, de meest aangewezen maatregel erin bestond om Belgacom op straffe van een dwangsom ertoe te verplichten om bij elke factuur die naar de abonnees uit de betreffende zone werd gestuurd een bericht met de gegevens van de dokter te voegen. In dit geval lijkt een dergelijk akkoord tussen de partijen meer dan hypothetisch. Het voorstel dat door Belgacom werd gedaan kan de instemming van de betrokkene immers helemaal niet wegdragen. Deze laatste meent dat de druk van en de verspreiding door de Post van een huis-aan-huisbericht geschikter is om het geleden nadeel te vergoeden. Indien het niet tot een akkoord komt, zal de schadeloosstelling - behalve misschien indien de zaak voor de terzake bevoegde gerechtelijke instanties wordt gebracht - alleen maar de vorm kunnen aannemen van de betaling van een zeker bedrag door de partij die in gebreke is gebleven. De Ombudsdienst heeft geen enkel ander middel dan een aanbeveling tot Belgacom te richten om, uitzonderlijk en als commercieel gebaar aan de betrokkene (op basis van de door hem doorgestuurde documenten), een bedrag te storten dat overeenkomt met 50% van de druk- en distributiekosten van een huis-aan-huisbericht. vermeld worden mits de toestemming hiervoor wordt gegeven. Aangezien mevrouw S. meldde hiervoor geen toestemming meer te geven wordt haar vermelding in de volgende editie van de Witte Gids geannuleerd. De klager laat weten geen genoegen te nemen met de uiteindelijke afhandeling en verwacht een compensatie voor het geleden ongemak dat door de foutieve inlichtingen van Belgacom is veroorzaakt. Belgacom benadrukt hierop dat het door een ruime interpretatie van de algemene voorwaarden mevrouw S. heeft kunnen helpen zonder toestemming van haar gewezen echtgenoot en het daarom niet aan Belgacom is een compensatie te geven. Mevrouw S. aanvaardt hierop een minnelijke schikking zonder compensatie. Schade door infrastructuurwerken Wegens werkzaamheden uitgevoerd door Belgacom met het oog op de installatie van een telefoonaansluiting bij een klant heeft de heer X. contact moeten nemen met de dienst Storingen om mee te delen dat zijn telefoonlijn gestoord was en hij niet kon worden bereikt. De klant heeft de indruk dat Belgacom een kabel heeft gelegd onder privéterrein. 22 Mevrouw S. is gescheiden en wordt, op verzoek van haar gewezen echtgenoot, verkeerd vermeld in de gids op het adres van de vroegere echtelijke verblijfplaats. Zij deed vele vruchteloze pogingen teneinde Belgacom te bewegen de vermelding van haar naam, waarvoor zij nooit toestemming gaf, ongedaan te maken. In minstens twee edities van de gids wordt mevrouw S. vermeld op haar oud adres. De lijn van de heer X. was uiteindelijk slechts één dag gestoord. Belgacom bevestigt dat de infrastructuurwerken volledig op publiek domein werden uitgevoerd. De grenzen van het publieke domein werden aan het bedrijf meegedeeld door het gemeentebestuur. Belgacom heeft uiteindelijk de buis ter bescherming van de kabel die over een afstand van 10 cm zichtbaar was verwijderd. Belgacom zendt in overleg met haar dienst "Legal" een brief aan de gewezen echtgenoot van mevrouw S., waarin gesteld wordt dat, volgens artikel 19 van de algemene voorwaarden voor de telefoondienst, de naam van de partner kan Mevrouw S. kwam ten val op de plaats waar Belgacom naliet, na werken, het voetpad te herstellen. Hierbij liep mevrouw verwondingen op, alsook materiële schade, o.m. aan haar bril. Ondanks het bezorgen van alle gevraagde

attesten aan Belgacom krijgt mevrouw S., na bijna een jaar wachten, nog steeds geen antwoord van Belgacom. In eerste instantie biedt Belgacom haar excuses aan voor het feit dat de afhandeling van dit dossier zoveel tijd vergt. Belgacom betwist de aansprakelijkheid omdat de werken volledig afgewerkt zouden zijn en er op dezelfde plaats nadien nog andere werken werden uitgevoerd door de electriciteitsmaatschappij. Nadat aan Belgacom de vaststellingen van de lokale politie en van de gemeentelijke dienst openbare werken werden overgemaakt, waarin gesteld wordt dat Belgacom verantwoordelijk is voor de schade aan het voetpad, stelt Belgacom aan de klager een minnelijke schikking voor ten bedrage van 500 euro en 6 maanden abonnementsgeld. De klager gaat hiermee akkoord. Twee jaar geleden verhuisde de heer V. Zijn Telenet-abonnement werd destijds overgenomen door de nieuwe bewoner, mevrouw C. De normale facturatie van dat abonnement gebeurt sindsdien aan mevrouw C. Wanneer deze echter nalaat haar factuur te betalen, wordt de heer V. met een "laatste verwittiging" aangeschreven door Telenet, met het dringende verzoek het openstaande saldo te betalen. Bij gebrek aan betaling zal de minimumdienst ingesteld worden en de v.z.w. Preventel worden ingelicht. Telenet deelt mee dat het versturen van deze laatste verwittiging aan de heer V. onterecht was en biedt hiervoor excuses aan. Het facturatiesysteem heeft een verkeerde naam geselecteerd, deze fout werd rechtgezet en kan in de toekomst niet meer gemaakt worden. De klager verklaart zich akkoord met deze toezegging van Telenet. Opvolging van klachten Na de indiening van een eerste klacht heeft mevrouw B. tevergeefs gewacht op de creditnota van 75,54 die haar door Belgacom was toegestaan. Naar aanleiding van een telefonisch contact met de klantendienst heeft de bediende haar geantwoord dat hij geen enkel spoor had teruggevonden van het beloofde commerciële gebaar. De creditnota werd door het bedrijf opgesteld zoals voorzien en van de volgende factuur afgetrokken. KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE Producten en diensten Mevrouw J. wenst geen gebruik meer te maken van de optie Benefit +. Belgacom heeft de optie Benefit + geannuleerd in overeenstemming met de wens van mevrouw J. en heeft haar bestanden ook in die zin aangepast. Anderhalf jaar voor deze nieuwe klacht diende de heer K. een eerste ombudsklacht in tegen Telenet. De eerste klacht werd afgesloten met een minnelijke schikking waarbij Telenet een creditering ten gunste van de klager zou uitvoeren. Meer dan een jaar later vordert Telenet opnieuw het oorspronkelijk betwiste bedrag waarvoor een creditering was toegezegd. Telenet verifieerde de bemerkingen van de heer K. en is van mening dat er door hen fouten zijn gemaakt in de uitvoering van de toegezegde creditering. Hierop werd het openstaande saldo gecrediteerd en werden de nodige stappen gezet om te vermijden dat de heer K. nog aanmaningen zou ontvangen. Algemene informatie Mevrouw M., die aan het scheiden is, beklaagt zich erover dat Belgacom de telefoonlijn heeft afgesloten op verzoek van haar ex-echtgenoot, maar zonder haar toestemming. Mevrouw M. heeft nu geen telefoon meer en zou dan ook meer uitleg willen over deze situatie. 23

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 24 Krachtens de algemene voorwaarden is de door Belgacom erkende klant degene die het contract heeft gesloten. Deze laatste is de enige persoon die tegenover Belgacom verantwoordelijk is voor het gebruik van de aansluiting (artikel 28). De voormelde algemene voorwaarden bepalen eveneens dat de klant het contract op elk moment kan opzeggen, mits naleving van een minimale opzegtermijn van 4 kalenderdagen, hetzij per aangetekend schrijven, hetzij persoonlijk in de teleboetiek. Het verzoek tot opzegging, ingediend door de ex-echtgenoot van mevrouw M., werd dus aanvaard aangezien hij de houder van de aansluiting was. Mevrouw L. stelde zich vragen over artikel 4.1 van de algemene voorwaarden Belgacom Budget Line. Zij vraagt zich af of de prijs die vermeld wordt voor oproepen, gerouteerd via het netwerk van een andere operator, per minuut dan wel per oproep wordt aangerekend. Navraag bij bedienden van Belgacom leverde tegenstrijdige antwoorden op en mevrouw vraagt verduidelijking van de aangehaalde tekst. Belgacom verontschuldigt zich voor het feit dat de algemene voorwaarden tegenstrijdig waren met de informatie die de klant verkreeg via de klantendienst. Verkeerdelijk werd in de betreffende tekst geen melding gemaakt van de term "per minuut". Intussen werd deze tekst aangepast. Wanneer mevrouw M. geen genoegen neemt met het gegeven de nadelige gevolgen van deze fout te moeten dragen, door de hoger dan verwachtte facturatie, stelt Belgacom, uit commerciële overwegingen, een creditnota op voor alle gesprekken via carrier selection code. Telefooncellen De heer D. beklaagt zich erover dat de enige telefooncel voor een verkaveling met 300 weekendhuizen gestoord is. Voor vele mensen is die telefooncel de enige manier om een dokter of zelfs de brandweer te bellen en dus zeer nuttig, aangezien de meeste gebouwen houten chalets of residentiële caravans zijn, die gemakkelijk vuur kunnen vatten. Het nodige werd gedaan om de storing van de betrokken telefooncel te verhelpen. Belgacom wijst erop dat de defecten die van tijd tot tijd voorkomen hun oorsprong vinden in dalingen van de elektrische spanning die worden veroorzaakt door het feit dat de cabine op een grote afstand ligt van het centrale bureau. Het zeer slechte weer in de maand maart heeft ervoor gezorgd dat er zich waterplassen en slijkafzettingen rond de telefooncellen hebben gevormd. Ondertussen werden wel reinigingswerken uitgevoerd. De v.z.w. A, een vormingscentrum voor de jeugd met een tweehonderdtal cursisten, dringt aan op een dringende herstelling van "haar" openbare telefoontoestel, dat na meerdere aanvragen een eerste maal hersteld werd maar de dag nadien opnieuw defect was. Reeds een maand werd herhaaldelijk de dienst storingen gecontacteerd zonder resultaat. De Ombudsdienst vroeg om een dringende reactie van Belgacom. De volgende dag werden de nodige herstellingen door Belgacom uitgevoerd. Ethische aangelegenheden De heer G. heeft een bericht gekregen waarin hem werd gevraagd contact op te nemen met het nummer 0903, waarop een persoon zich voordeed als kandidaat-koper van een handelsfonds. Die persoon heeft de heer G. gedurende lange tijd allerhande vragen gesteld over de betreffende zaak, soms zelfs dezelfde vragen opnieuw gesteld en hem gevraagd om alles in detail uit te leggen. De oproep heeft meer dan 20 minuten geduurd. Enkele dagen later heeft de heer G. vastgesteld dat hij misleid was, aangezien hij een betaalnummer had gebeld zonder dat hij daarvan op de

hoogte was gebracht. Alles werd in het werk gesteld om te verhullen dat voor de oproep moest worden betaald. Belgacom oordeelt dat ze in het huidige geval niet aansprakelijk is aangezien het betwiste oproepnummer volledig afhangt van een andere operator (Worldcom). De Ombudsdienst zelf oordeelt dat de aansprakelijkheid van de verschillende betrokken operatoren niettemin bestaat (cfr. Hoofdstuk 8: gebruik en facturatie van 090xnummers). KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE De firma P. vraagt aan Belgacom de indienststelling van twee lijnen met een 0903-kengetal voor het aanbieden van informatie i.v.m. de toepassing en bereiding van natuurprodukten. De firma P. dient klacht in tegen de weigering door Belgacom op basis van de Ethische Code voor informatiediensten via telecommunicatie. Belgacom verstrekt de klager informatie over de reden van de weigering om de gevraagde 0903- lijnen ter beschikking te stellen. Belgacom oordeelt dat op basis van artikel 24 van de Ethische Code voor informatiediensten via telecommunicatie de aanvraag, die uitgaat van een klant in wiens naam "Astro" voorkomt en ook een bedrijvigheid kent i.v.m. astrologie, niet kan aanvaard worden, gezien diensten met betrekking tot helderziendheid, horoscoop, tarot of of enige andere vorm van voorspellingen door dit artikel uitgesloten worden. 25

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER MOBIELE TELEFONIE 4 KLACHTEN VOOR BEMIDDELING over mobiele telefonie A. De cijfers (Tabel 18) 26 Alhoewel de klachten over "facturatie" ook hier opnieuw op de eerste plaats komen (32,32 %), verschilt de rangschikking van de andere categorieën zeer sterk van die welke we voor vaste telefonie hebben vastgesteld. De klachten betreffende "contractuele aangelegenheden" komen op de tweede plaats en vertegenwoordigen 25,39 % van het totaal aantal ingediende klachten. De klachten betreffende de categorieën "principiële aangelegenheden", "gebruiksopties GSM" en "producten en diensten" vervolledigen de top-5.

B. Enkele voorbeelden Facturatie De heer T. beklaagt zich erover dat Belgacom Mobile hem bijkomende opties heeft aangerekend die hij niet had gevraagd. Ondanks meerdere telefonische contacten met de klantendienst werd zijn dossier in handen gegeven van een incassobureau en werd zijn telefoonlijn buiten werking gesteld. Het bedrijf geeft toe dat het wegens een administratieve fout de optie AnyTime 30 heeft geactiveerd en biedt daarvoor aan de heer T. excuses aan. Belgacom Mobile heeft het bedrag voor de verbrekingskosten van het contract geannuleerd alsook het resterende bedrag op de klantenrekening dat nog moest worden betaald. Mevrouw D. wenst uitleg over de aangerekende kosten op haar Proximus-factuur. Op haar factuur zijn binnenkomende gesprekken in het buitenland (roaming Frankrijk) vermeld terwijl ze stelt niet van of naar Frankrijk gebeld te hebben. Proximus verduidelijkt dat mevrouw in de grensstreek woont en dat het bij automatische netwerkselectie mogelijk is dat, indien zij zich rond haar woonplaats verplaatst, zij op het Franse netwerk terechtkomt. Het ontvangen van een gesprek op een buitenlands netwerk is echter betalend. De klager verklaart zich akkoord met de door Proximus gegeven toelichting. Contractuele aangelegenheden Door de overname van de activiteiten van Debitel door Mobistar heeft mevrouw Q. een brief gekregen van Mobistar waarin ze op de hoogte werd gebracht van de wijziging van haar maandelijkse tariefplan. Mevrouw Q. is van mening dat Mobistar het recht niet had om de voorwaarden van haar contract eenzijdig, dus zonder haar akkoord, te wijzigen en dat het nieuwe tariefplan voor haar niet voordelig is. Aangezien het tarief dat door Debitel werd toegepast geen deel uitmaakt van het commerciële aanbod van Mobistar, werd een wijziging van het tariefplan doorgevoerd. Dit tarief werd gekozen op basis van het gebruik dat mevrouw Q. van haar telefoon maakt en lijkt het meest geschikte. De Ombudsdienst is zich ervan bewust dat het voor mevrouw Q. moeilijk is om de tariefwijzigingen te begrijpen die door de overschakeling van haar abonnement worden teweeggebracht, maar bevestigt dat Mobistar kan beslissen om een tariefplan te wijzigen als het bedrijf de betrokken klant daarvan op de hoogte brengt. De klant kan wel vragen om haar contract zonder kosten op te zeggen als zij niet akkoord gaat met de voorgestelde oplossing. De B.V.B.A. A. stelde per aangetekende brief een einde aan haar Mobistar-abonnement. Hierop werd door de operator telefonisch melding gemaakt van een schadeloosstelling wegens vroegtijdige beëindiging van het contract en werd door klager hiertoe een factuur ontvangen. De klager protesteert tegen deze schadeloosstelling. Mobistar merkt aanvankelijk op dat het een contract voor tien oproepnummers met een getrouwheidsperiode van 24 maanden betreft en dat conform hun algemene voorwaarden het contract op het einde van de getrouwheidsperiode stilzwijgend verlengd werd met eenzelfde periode. De schadeloosstelling werd berekend op basis van de algemene voorwaarden en heeft betrekking op administratieve kosten en abonnementsgelden met inbegrepen belwaarde. KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER MOBIELE TELEFONIE 27

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER MOBIELE TELEFONIE 28 Het exemplaar van de algemene voorwaarden dat de B.V.B.A. A. bij afsluiten van het contract ontving, vermeldt echter geen stilzwijgende verlenging van het contract. Hierop is Mobistar bereid de opzegsom volledig te annuleren. Principiële aangelegenheden Mevrouw D. betreurt de vermindering van de geldigheidsperiode van het belkrediet op haar vooraf betaalde Base-telefoonkaart (cfr. Hoofdstuk 6.F: Beperking geldigheidsduur herlaadkaarten Base). Base heeft al zijn klanten ervan op de hoogte gebracht dat de Cashbase-kaarten vanaf 18/04/ nog slechts twee maanden geldig zouden zijn. Ondertussen heeft het bedrijf beslist om deze geldigheid uit te breiden tot 12 maanden, en dit vanaf 20/12/. Rekening houdende met deze wijziging heeft Base een commercieel gebaar gesteld van 28,67. Mevrouw C. is niet te spreken over de werkwijze bij Mobistar. Er werd aan de klager op 12 december per sms een extra belwaarde van 20 procent beloofd, wanneer zij vóór 12 december haar Tempokaart zou herladen. De klager reageerde hierop onmiddellijk door dezelfde dag een nieuwe Tempokaart te kopen en deze te activeren. Na drie dagen, wanneer de klager vaststelde dat de extra belwaarde nog niet werd toegekend, nam zij contact op met de Mobistar klantendienst die stelde dat alles vlug in orde zou komen. De volgende dag kreeg mevrouw C. melding van Mobistar dat ze geen recht had op de korting omdat ze de kaart een dag te laat had opgeladen aangezien de actie slechts tot 11 december liep. Voor mevrouw C. gaat het niet om de vijf euro verschil maar om het principe. Mobistar stelt dat sommige klanten de sms met het promotie-voorstel laattijdig ontvingen door een technisch probleem en biedt hiervoor excuses aan. De extra belwaarde van 5 euro wordt daarom toch toegekend. Gebruiksopties GSM De technische diensten van Mobistar hebben een aantal programma's gewijzigd zodat de ontvangen oproepen naar een voicemail worden doorgeschakeld wanneer de lijn bezet is. Daardoor weet de beller niet alleen niet meer dat de opgeroepen telefoonlijn bezet is, maar is er ook geen automatische terugbelfunctie meer. Mobistar betreurt ten zeerste de ongemakken waarmee de heer S., die geen gebruik wenst te maken van de automatische doorschakelfunctie, te maken heeft gehad. Deze nieuwe doorschakeling van oproepen werd ingevoerd om tegemoet te komen aan talrijke vragen van klanten die geen oproepen meer wilden verliezen terwijl ze met iemand anders aan het bellen waren. Technici zoeken een middel om de voormelde doorschakeling op verzoek van de klant uit te schakelen, maar dit is nog niet voor alle telefoonlijnen mogelijk. Het nodige werd gedaan om de optie, die op de lijn van de heer S. standaard (by default) werd geïnstalleerd, uit te schakelen. De heer V. is niet te spreken over problemen die hij reeds meerdere jaren, sinds de activering van zijn "duo-kaart", in het buitenland ervaart bij het gebruik van zijn Proximus voice-mail. Hij ervaart dat zijn voice-mail niet automatisch in werking treedt in het buitenland. Hierbij merkt de klager op dat hij vaststelt dat dergelijke problemen niet bij alle gebruikers opduiken.

Proximus bevestigt dat er zich door de sterke stijging van het aantal GSM gebruikers dergelijke problemen kunnen voordoen. Verschillen tussen systemen van diverse operatoren liggen aan de basis van dit algemene technische probleem dat zich bij alle operatoren zou stellen en waarvan bepaalde telefoonlijnen, zonder direct aanwijsbare reden, geen hinder ondervinden. Ook zou het systeem van duo-kaarten, waarvan de klager gebruik maakt, vatbaarder zijn voor deze fouten. Proximus verduidelijkt dat oproepers, in afwachting van een algemene technische oplossing, wel gebruik kunnen maken van de voice-mail van de klager mits het vermeldde nummer 1232 op te roepen. Producten en diensten Mevrouw C. is gehandicapt en is - gezien de moeilijkheden die zij heeft om zich te verplaatsen - verplicht om haar buurman te vragen om een nieuwe Pay&Go- kaart voor haar te kopen. Toen ze de dertien cijfers van haar nieuwe kaart van 25 intikte, stelde mevrouw C. vast dat het resterende belkrediet van 55,23 de dag ervoor was gewist. Mevrouw C. vraagt dat Belgacom Mobile blijk zou geven van begrip. voegen aan het belkrediet op de kaart van mevrouw C. De firma S. is niet tevreden over de dienstverlening van Mobistar : berichten worden soms pas na twee dagen doorgestuurd en de bereikbaarheid in de vestigingsplaats is reeds jaren zeer slecht. Mobistar erkent dat de problemen die de firma S. ondervindt, gerelateerd zijn aan de minimale bereikbaarheid. Men onderzoekt of er een oplossing kan gevonden worden om deze bereikbaarheid te verbeteren. Het resultaat van dit onderzoek werd na vijf maanden nog steeds niet medegedeeld en er is geen verbetering van de bereikbaarheid merkbaar. KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER MOBIELE TELEFONIE Een Pay&Go-kaart is geldig gedurende 12 maanden vanaf de eerste oproep die wordt gedaan of ontvangen. Bovendien wordt deze geldigheid voor een nieuwe periode van één jaar verlengd bij elke herlading. Wanneer de kaart echter vóór afloop van die 12 maanden niet wordt herladen, is het resterende belkrediet definitief verloren. De klanten hebben dan nog één week de tijd om hun kaart opnieuw te herladen. Eenmaal deze bijkomende termijn is verstreken, is hun oproepnummer definitief gedesactiveerd en kan de kaart niet meer worden gebruikt. Als commercieel gebaar heeft Belgacom Mobile besloten om het bedrag van 55,23 toe te 29

KLACHTEN BEHANDELD IN 5 in KLACHTEN BEHANDELD A. Opsplitsing van de klachten volgens behandelingsprocedure (Tabel 19) 30 In het jaar werden door de Ombudsdienst 7.578 klachten geanalyseerd, behandeld en afgesloten. De klachten met betrekking tot kwaadwillige oproepen vertegenwoordigen 26 % van het totale volume (tegenover 24,70 % in 2001). In werd er opnieuw geen enkel arbitragedossier behandeld.

B. Klachten met betrekking tot kwaadwillige oproepen (Tabel 20) KLACHTEN BEHANDELD IN 4,22 % van de klachten betreffende kwaadwillige oproepen werden door de Ombudsdienst onontvankelijk geacht en 1,22 % van die klachten werden door de klagers zelf tijdens de behandeling ervan ingetrokken. Voor 2 dossiers (tegenover 14 in 2001), heeft de Ombudsdienst spijtig genoeg de nodige informatie niet gekregen van de betrokken operatoren. Uiteindelijk hebben 41,38 % van de klachten betreffende kwaadwillige oproepen tot de identificatie van de vermoedelijke daders geleid (tegenover 39,84 % in 2001). C. Klachten voor Bemiddeling Ontvankelijkheid (Tabel 21) 31 Het percentage onontvankelijke klachten blijft uitermate stabiel: 16,08 % in tegenover 16,22 % in 2001.

Resultaten (Tabel 22) KLACHTEN BEHANDELD IN In vertegenwoordigden de minnelijke schikkingen 85,13 % van het totale aantal behandelde dossiers (tegenover 83,46 % in 2001). Voor 13,24 % van de dossiers heeft de Ombudsdienst uiteindelijk een aanbeveling moeten formuleren. Tenslotte moeten we er, spijtig genoeg, ook op wijzen dat de Ombudsdienst 14 dossiers heeft moeten afsluiten zonder van de betrokken operator de gevraagde informatie te hebben gekregen. Op dit punt werd er echter wel een zekere vooruitgang geboekt, want in 2000 en 2001 gold dit voor respectievelijk 44 en 26 dossiers. Positieve resultaten voor de klagers (Tabel 23) 32 De positieve resultaten vertegenwoordigen het totale aantal minnelijke schikkingen, gunstige aanbevelingen voor de klagers die door het bedrijf werden gevolgd en gunstige aanbevelingen voor de klagers die gedeeltelijk door het bedrijf werden gevolgd. De negatieve resultaten staan voor het totale aantal aanbevelingen dat gunstig was voor het bedrijf, de gunstige aanbevelingen voor de klagers die door het bedrijf niet werden gevolgd en klachten die door de ombudsmannen moesten worden afgesloten zonder antwoord van het betrokken bedrijf. Net als de voorgaande jaren kan als een positief jaar worden beschouwd : voor 87,62 % van de geschillen is de Ombudsdienst er namelijk in geslaagd een gunstig resultaat te bekomen voor de gebruikers van de telecommunicatiediensten.

6 ENKELE AANBEVELINGEN A. Automatische verlenging van de overeenkomsten In ons vorige jaarverslag werd onder het hoofdstuk aanbevelingen dieper ingegaan op de stilzwijgende verlenging van overeenkomsten van bepaalde duur, een praktijk die in het bijzonder door Mobistar werd toegepast en een hinderpaal kan vormen voor het beginsel van overdraagbaarheid. In werden bij de Ombudsdienst opnieuw meerdere klachten met betrekking tot dit probleem ingediend. Bijgevolg hebben we Mobistar ten sterkste aangeraden om zijn algemene voorwaarden te wijzigen en zo elke gedwongen klantenbinding te vermijden. Wij herinneren eraan dat de Ombudsdienst toen de volgende voorstellen had geformuleerd: 1. beperking tot een redelijke duur (maximum 12 maanden) van de overeenkomsten die met de diverse operatoren worden gesloten; 2. omvorming in een overeenkomst van onbepaalde duur na afloop van de aanvankelijke periode; 3. toepassing van een zeer korte opzeggingstermijn bij overeenkomsten van onbepaalde duur; 4. beperking van de forfaitaire vergoeding die wordt geëist bij een vervroegde opzegging tot een bedrag dat werkelijk in verhouding staat tot het door de operator geleden nadeel. Vanaf 1 juli heeft Mobistar haar bepalingen betreffende de vervroegde opzegging van overeenkomsten aangepast voor zijn residentiële klanten. Wij halen hieronder de artikelen aan die voor ons belangrijk zijn: 2.5.3. Indien de Overeenkomst gesloten wordt voor een onbepaalde termijn geldt een minimumtermijn van één maand. Na afloop van deze minimumduur kan deze Overeenkomst op gelijk welk ogenblik beëindigd worden, mits naleving van de voorwaarden voorzien in artikel 8.2 van de huidige abonnementsvoorwaarden. Indien de Overeenkomst gesloten wordt voor een periode van 12, 15, 24 of 36 maanden, wordt deze Overeenkomst op het einde van deze periode automatisch verlengd voor onbepaalde duur, tenzij de Klant de overeenkomst minstens 1 maand voor de einddatum opzegt, overeenkomstig art. 8.2. Deze Overeenkomst van onbepaalde duur kan op gelijk welk ogenblik per aangetekend schrijven beëindigd worden, mits naleving van de voorwaarden voorzien in art. 8.2. van de huidige abonnementsvoorwaarden. ENKELE AANBEVELINGEN 8.2.1. In geval van een Overeenkomst voor onbepaalde duur kan de Klant na afloop van de minimale duur voorzien in artikel 2.5.3 op gelijk welk ogenblik de Overeenkomst beëindigen, mits een opzegtermijn van één maand. In geval van een Overeenkomst voor een periode van 12, 15, 24 of 36 maanden, kan de Klant de overeenkomst op het einde van de periode beëindigen, mits een opzegtermijn van één maand,. De Klant is gerechtigd een einde te stellen aan de Overeenkomst vóór afloop van de minimumduur voorzien in artikel 2.5.3. of vóór de overeengekomen periode van 12, 15, 24 of 36 maanden, voorzover hij daarvoor aan Mobistar een schadevergoeding betaalt. Deze schadevergoeding is, per geactiveerde kaart, gelijk aan de helft van de nog te betalen abonnementsbijdragen plus de helft van de eventuele bijdragen voor de contractueel inbegrepen beltijd of het contractueel inbegrepen beltegoed, gerekend tot aan het einde van de genoemde minimumperiode of overeengekomen periode van 12, 15, 24 of 36 maanden, en dit met een maximum van 150 euro per geactiveerde kaart. Deze vergoeding kan niet worden beschouwd als betaling van nog verschuldigde factuurbedragen. 33

ENKELE AANBEVELINGEN De Ombudsdienst verheugt zich over het feit dat Mobistar rekening heeft gehouden met zijn tweede voorstel. Toch betreuren we dat overeenkomsten met een looptijd van meer dan één jaar worden behouden. Belgacom Mobile en Base, daarentegen, bieden wel abonnementen aan die een duur van 15 maanden niet overschrijden, met name in de duidelijk omschreven context van promoties. Een duur van 24 of 36 maanden lijkt ons zeer lang, te meer aangezien er een verbrekingsvergoeding geëist wordt. Deze bepaling betekent werkelijk een rem op de nummeroverdraagbaarheid. dan ook meestal betrekking tot goedkopere types. De Ombudsdienst houdt eraan de gebruikers aan te raden om GSM's aan te schaffen van een aanvaardbare kwaliteit. Het blijft tevens aangewezen het toestel niet bloot te stellen aan vochtigheid en te vrijwaren van hoge temperatuursschommelingen. Naar de operator en fabrikant toe dringt de Ombudsdienst aan om de koper een ruimere (qua tijd en qua technische onderdelen) garantie aan te bieden. Dit voorstel werd al in het jaarverslag van 2001 gelanceerd, echter zonder gevolg. De Ombudsdienst ijvert alleszins voor het nauwgezet vaststellen van de oorzaken van de meest recente gevallen van oxidatie opdat de nieuwe toestellen dezelfde problemen niet zouden vertonen. Dit alles moet er toe leiden dat het probleem van GSM-oxidatie in zijn totaliteit zal verdwijnen. De zeer gunstige evolutie in acht genomen, is de Ombudsdienst er van overtuigd dat dit geen utopische doelstelling is. B. Drastische indijking van klachten over GSM oxidatie 34 In het jaarverslag van 2001 maakte de Ombudsdienst melding van een destijds nieuw fenomeen: de oxidatie van GSM's. Aan het onrustwekkende verschijnsel is inmiddels op een zodanig drastische manier een einde gekomen, dat dit de vermelding in het jaarverslag rechtvaardigt. Het aantal klachten in met betrekking tot deze problematiek is dan ook totaal verwaarloosbaar. Als belangrijkste reden hiervoor noemen wij de sterk verbeterde kwaliteit van de toestellen. Hierin speelt de firma Euro-Twice een gewichtige rol. Dit onafhankelijke servicelabo werkt voor meerdere fabrikanten en onderwerpt defecte GSM's aan mechanische tests, waarbij o.a. vocht of corrosie wordt opgespoord. Het labo streeft daarnaast naar een betere waterdichtheid, een tendens die alle fabrikanten duidelijk hebben nagevolgd. Ook het feit dat de toestellen steeds uitvoeriger worden getest heeft geleid tot positieve gevolgen. Keerzijde van de medaille is uiteraard de gestegen kostprijs. Het zeer lage aantal klachten in had C. Ongevraagde SMS-berichten De feiten In de loop van het jaar werden bij de Ombudsdienst talrijke klachten ingediend met betrekking tot SMS-berichten waarvoor moest worden betaald. Wij werden met andere woorden geconfronteerd met een nieuw probleem, dat erin bestaat dat al dan niet gevraagde SMS-berichten worden verstuurd door een bedrijf dat, tegen betaling, het netwerk van een mobilofonie-operator gebruikt als communicatiemiddel om voorstellen voor producten en/of diensten (spellen, horoscopen, sportuitslagen, logo's, beltonen etc.) te versturen naar de - vaak jonge - klanten van deze operatoren. Hieronder geven we twee voorbeelden van dergelijke klachten:

"Ik kreeg een SMS-berichtje waarbij ik gewoon werd uitgenodigd om een nummer te vormen waardoor ik een GSM-toestel van Nokia kon winnen. Er werd mij geen enkele verdere informatie gegeven. Ik heb deelgenomen aan dit spelletje dat slechts enkele seconden duurde. Sindsdien heb ik onophoudelijk SMS-jes gekregen om mij te vragen te reageren, mij op de hoogte te houden van de diverse "stadia" van het spel etc. Toen ik mijn factuur kreeg, heb ik er me rekenschap van gegeven dat al die SMS-berichtjes mij werden aangerekend (in totaal 138 SMS-en)." "Ik kreeg een SMS-bericht van het nummer 077-. met de volgende tekst: "Zin in een erotisch RV met een knappe blondine van 35? Bel 077- kusjes Yvette. Om geen verdere berichten meer te ontvangen, bel naar 02-. ". Ik vind dit bericht pornografisch en kwetsend. Ik vraag dan ook met aandrang dat dit soort berichten niet meer naar mijn GSM wordt gestuurd en eis morele schadevergoeding." Het standpunt van de mobilofonie-operatoren De operatoren in de mobilofonie zijn van mening dat ze niet verantwoordelijk zijn voor de situaties die in de klachten worden aangeklaagd. Hoewel deze diensten vermeld staan op de facturen van Base, Mobistar en Proximus, houden deze bedrijven eraan te benadrukken dat hun betrokkenheid zich beperkt tot de terbeschikkingstelling van een technisch medium. De mobilofonie-operatoren zijn het erover eens dat ze de nodige stappen zullen zetten om de gewraakte diensten uit te schakelen, maar geven daarom niet noodzakelijk een gunstig gevolg aan de vragen tot terugbetaling die door de klanten worden ingediend. De mening van de Ombudsdienst De Ombudsdienst stelt vast dat de klanten doorgaans niets weten over het bedrijf dat de SMSberichten verstuurt en dat meestal in het buitenland is gevestigd en dat ze slechts zelden de materiële mogelijkheid hebben om kennis te nemen van de algemene verkoopsvoorwaarden van de producten en diensten van die bedrijven op het moment dat ze besluiten om erop in te tekenen. Wanneer de identiteit van het bedrijf door de klant niet gekend is kunnen we terecht betwijfelen dat er een contract zou bestaan tussen de klant en het betreffende bedrijf of toch zeker dat een dergelijk contract, als het dan al zou bestaan, enige geldigheid zou hebben. De operatoren kunnen gemakkelijk beweren dat die bedrijven hun netwerk gewoon als technische ondersteuning gebruiken. Aangezien ze de gegevens van het bedrijf niet kennen, zouden de klanten de operator terecht als hun enige medecontractant kunnen beschouwen vanaf het ogenblik waarop de identiteit van de aanbieder van het commerciële voorstel hen niet wordt meegedeeld wanneer dit voorstel wordt gedaan. Degene die het bericht verstuurt zou immers zonder enig probleem ook de operator zelf kunnen zijn en geen derde partij. De rechtmatigheid van dergelijke activiteiten moet eerst en vooral worden bekeken in het licht van de bepalingen van de Wet betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument die uitdrukkelijk elke daad verbiedt die strijdig is met de eerlijke handelsgebruiken waardoor een verkoper de belangen van een of meer consumenten schaadt of kan schaden (artikel 94 van de wet van 14 juli 1991). Indien een operator meewerkt aan het verzenden van een SMS-bericht zonder dat hij, uiterlijk op het ogenblik van de afsluiting van de telefonie-overeenkomst tussen de operator en zijn klant, de identiteit van de verkoper en de verkoopsvoorwaarden van de voorgestelde producten en diensten meedeelt, terwijl deze operator zonder enige twijfel wordt vergoed voor het gebruik van zijn netwerk, dan kan de klant er rechtmatig van uitgaan dat deze houding een oneerlijke daad is vanwege zijn operator. De Ombudsdienst wenst verder ook zijn twijfels uit te spreken over de vraag of dit soort praktijk niet als een afgedwongen aankoop en/of een verkoop gesloten buiten het bedrijf van de verkoper kan worden beschouwd, waarvan de voorwaarden waaraan de rechtmatigheid van een dergelijke verkoop ondergeschikt zou kunnen worden gemaakt, hypothetisch gesproken niet zouden zijn vervuld. ENKELE AANBEVELINGEN 35

ENKELE AANBEVELINGEN 36 Zelfs indien klanten toegeven dat zij een bericht hebben beantwoord verwachtten zij er zich niet aan dat ze een groot aantal andere berichten zouden krijgen, hoewel ze dit vooraf niet hadden gevraagd en absoluut niet wisten dat de ontvangen berichten hen tegen kostprijs zouden worden aangerekend. Bijgevolg zouden ze niet gehouden zijn om de kosten met betrekking tot de ontvangen berichten te betalen, onder voorwendsel dat ze, al was het onbewust, op één of meerdere berichten hebben geantwoord. In elk geval is een operator in de mobiele telefonie ertoe gehouden om te goeder trouw de overeenkomst uit te voeren die hem met zijn klant verbindt, wat tot gevolg heeft dat hij geen telefoondiensten zou mogen activeren die nadeel kunnen berokkenen aan die klant. D. Aanrekening basisabonnement De feiten Op 25 oktober diende juffrouw L. een klacht in bij de Ombudsdienst: "Nadat ik op 10 oktober had gevraagd om mijn telefoonabonnement op te zeggen, werd mijn telefoonlijn effectief afgesloten op 11 oktober. Ik kreeg een factuur gedateerd op 15 oktober en stelde vast dat mij niet alleen het einde van de maand oktober, maar vooral ook nog de maand november werden aangerekend. Omdat ik hierover enkele vragen had, heb ik contact genomen met de klantendienst, die mij vriendelijk antwoordde dat mijn factuur volledig moest worden betaald, aangezien ze op 9 oktober was opgesteld ( )." Analyse en aanbeveling Artikel 45 van de algemene voorwaarden van de abonnementsovereenkomst voor de dienst Telefonie van Belgacom bepaalt dat het basisabonnementsgeld de terbeschikkingstelling van de dienst telefonie alsook de onderhoudswerken dekt. Het is vooraf betaalbaar, hetzij maandelijks, hetzij tweemaandelijks, naargelang de klant al dan niet een maandelijkse facturatie is overeengekomen met Belgacom (artikel 48). Artikel 49, alinea 2 bepaalt dat "In geval van opzegging van de overeenkomst het abonnementsgeld dat reeds is betaald of gefactureerd onherroepelijk verschuldigd is". Dit artikel werd herzien bij de wijziging van de algemene voorwaarden op 1 juni. In geval van wijziging van de contractvoorwaarden voorziet artikel 4 van de algemene voorwaarden dat Belgacom zich ertoe verbindt om de betrokken klanten door gebruikmaking van alle geschikte middelen op de hoogte te stellen. Deze informatie dient te worden bezorgd minstens 15 werkdagen vóór een wijziging van de algemene of bijzondere voorwaarden van kracht wordt, minstens 15 werkdagen op voorhand voor een prijsverhoging en minstens één dag op voorhand in geval van een prijsverlaging. In dit geval werd de wijziging van de algemene voorwaarden ter kennis gebracht van de abonnees door middel van een bericht dat was vermeld op alle facturen die werden opgesteld tussen 15 maart en 15 mei. Bijgevolg meent de Ombudsdienst voor Telecommunicatie dat de wijziging van artikel 49 van de algemene voorwaarden werd uitgevoerd met inachtneming van de contractuele bepalingen. Hoewel de wijzigingsvoorwaarden van artikel 49 alinea 2 buiten elke discussie staan, is de situatie totaal anders wat de toepassing ervan betreft. Sinds 15 juli wordt het basisabonnementsgeld dat werd betaald of gefactureerd bij een opzegging niet meer teruggestort. Zo is Belgacom, ondanks de uitdrukkelijke opzegging van de overeenkomst door de abonnee, niet alleen gemachtigd om het eventuele basisabonnementsgeld in te houden dat werd betaald voor door haar nog uit te voeren prestaties, maar kan het bedrijf eveneens de betaling eisen van de kosten die voorafgaand in rekening werden

gebracht en dit zonder dat aan de abonnee enige tegenprestatie werd geleverd. Het gebrek aan tegenprestatie wordt door de abonnees doorgaans slecht opgenomen. Daarvan getuigen het relatief grote aantal klachten betreffende artikel 49, alinea 2, die regelmatig bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie worden ingediend. Het verdient aanbeveling om de geformuleerde klachten nader te onderzoeken in het licht van de wetgeving met betrekking tot de belasting over de toegevoegde waarde (hierna BTW), alsook van de Wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument. Artikel 5 van het Koninklijk Besluit nr. 1 van 29 december 1992 met betrekking tot de regeling voor de voldoening van de belasting over de toegevoegde waarde somt de vermeldingen op die verplicht op een factuur moeten voorkomen. Zo is de datum van de voltooiing van de dienst één van de elementen die op de factuur moeten worden vermeld (artikel 5, 5, a). Wanneer deze factuur wordt uitgereikt vóór de voltooiing van de dienst, volstaat het dat ze een vermelding bevat als 'te leveren', 'te voorzien', 'in uitvoering' of 'nog te voltooien'. De factuur die na de opzegging van de overeenkomst aan de abonnee wordt gericht en waarop het basisabonnementsgeld voor de lopende tweemaandelijkse periode is vermeld, bevat geen enkele vermelding van die aard. Hoe dan ook, het kan moeilijk anders aangezien de abonnee haar abonnement had opgezegd en daardoor dus geen toegang meer had tot eender welke telefoniedienst. Gezien dit struikelblok, lijkt het ons van essentieel belang om de wezenlijke inhoud van artikel 45 van de algemene voorwaarden te bekijken. Het basisabonnementsgeld is intrinsiek verbonden met de telefoniedienst. Zodra de abonnee afziet van deze dienst, is het abonnementsgeld niet meer gerechtvaardigd, althans niet voor de periode na de opzegging van het contract. Dit is de optie die doorgaans door de meeste operatoren wordt toegepast, zowel in België (Telenet) als in het buitenland (France Telecom). Zo bepaalt artikel 8.9 van de algemene voorwaarden van de abonnementsovereenkomst voor de dienst telefonie van Telenet dat het basisabonnementsgeld verschuldigd is te rekenen vanaf de indienststelling tot en met de dag van de opzegging van de overeenkomst. Bijgevolg dient het deel van het abonnementsgeld dat op voorhand werd gestort of gefactureerd en beantwoordt aan de periode tijdens dewelke het contract niet meer van kracht was te worden terugbetaald aan de abonnee. Dit principe werd trouwens ook door Belgacom in een zeker aantal dossiers toegepast Bovendien is, volgens de bewoordingen van artikel 32.25 van de Wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument, de clausule die in overeenkomsten tussen een verkoper en een consument meer bepaald tot doel heeft om de verkoper het recht te geven de door de consument gestorte bedragen in te houden wanneer de verkoper zelf de overeenkomst opzegt, onrechtmatig. In zijn huidige formulering maakt artikel 49, alinea 2 van de algemene voorwaarden geen enkel onderscheid tussen een opzegging die door de abonnee of door Belgacom wordt gedaan. Aangezien deze alinea eveneens de mogelijkheid omvat dat het contract door Belgacom wordt opgezegd, dient artikel 49, alinea 2 van de algemene voorwaarden als onrechtmatig te worden beschouwd in de zin van het voornoemde artikel 32.25, met alle gevolgen vandien (artikel 33 van de Wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en de bescherming van de consument). Daarenboven wenst de Ombudsdienst voor Telecommunicatie een aantal opmerkingen te formuleren betreffende de periodiciteit van de facturen die door Belgacom worden opgesteld. Uit artikel 54 van de algemene voorwaarden blijkt dat er om de twee maanden een factuur wordt gestuurd, behalve indien de klant en Belgacom zijn overeengekomen om een maandelijkse factuur op te maken. Het toenemende gebruik van de telefoon en van de nieuwe informatietechnologieën leidt voor een steeds groter aantal gezinnen tot een aanzienlijke verhoging van de telefoonfactuur waarvan het ENKELE AANBEVELINGEN 37

ENKELE AANBEVELINGEN 38 bedrag gelijk of zelfs hoger kan zijn dan het bedrag van de elektriciteits- of gasfacturen. Een maandelijks facturatie- en betalingssysteem zou deze gezinnen in de mogelijkheid stellen om hun kosten beter te spreiden. Wat de operator betreft betekent een systeem van maandelijkse facturatie dat de betwistingen in verband met facturatie sneller kunnen worden opgevolgd en dat dus misschien niet het aantal betwistingen, maar wel de hoogte van de bedragen kan worden verminderd. Overigens blijkt de opstelling van maandelijkse facturen in telefonie-overeenkomsten de regel te zijn. Rekening houdende met de voorafgaande bedenkingen beveelt de Ombudsdienst voor Telecommunicatie Belgacom ten zeerste aan om zijn praktijken, zowel wat de behandeling van het basisabonnementsgeld bij opzegging als wat de periodiciteit van haar facturen betreft, af te stemmen op de praktijken die worden toegepast door de meeste operatoren die op dit ogenblik op de markt actief zijn. De openstelling voor concurrentie zou Belgacom er sterker moeten toe aanzetten om - in het bijzonder op deze twee punten - beter in te gaan op de problemen en de behoeften van haar klanten. E. Aanrekening van één Euro extra bij niet-domiciliëring ADSL De feiten Ingevolge de beslissing van Belgacom om vanaf 01/12/ het abonnementsgeld voor ADSL met één Euro te verhogen bij niet-domiciliëring, heeft de Ombudsdienst een echte stroom van telefonische oproepen en brieven gekregen, waarin de klanten protesteerden en hun ontevredenheid over die beslissing te kennen gaven, voornamelijk 'uit principe'. Hieronder citeren we enkele typische voorbeelden van klachten: "Ik zou u willen meedelen dat ik niet akkoord kan gaan met het bericht dat ik op mijn laatste telefoonfactuur heb gelezen. Ik heb een abonnement bij de dienst ADSL Go sinds mijn telefoonlijn, meer dan een jaar geleden, in werking werd gesteld. Alle facturen die ik tot op vandaag heb gekregen, werden steeds op tijd betaald, zonder dat ik daarvoor een domiciliëring bij mijn bank had genomen. Toch wil Belgacom de prijs van de ADSL-dienst met één euro verhogen indien de klant geen domiciliëring heeft. Ik stel mij serieuze vragen bij de wettelijkheid van een dergelijke ingreep en ben in elk geval van mening dat Belgacom met deze handelswijze, eens te meer, van zijn quasi-monopolie profiteert. Ik begrijp wel dat Belgacom zich tegen slechte betalers moet beschermen, maar het idee dat het bedrijf de vrije hand krijgt om de bedragen van zijn facturen gewoon van mijn rekening te halen, vind ik niet echt leuk, te meer dat er vrij vaak fouten in de facturatie sluipen en dat het achteraf erg moeilijk blijkt te zijn om zijn geld terug te krijgen." "Nadat ik in oktober 2001 een ADSL-overeenkomst had gesloten met Belgacom, was ik verrast vast te stellen dat er op de factuur van december een prijsverhoging was aangerekend van 1 euro. Ik vind dit om diverse redenen totaal ongepast. Belgacom heeft niet het recht om de betalingswijze van zijn klanten te bepalen. Het lijkt mij onwettelijk, of op zijn minst abnormaal, om een betalingswijze te "belasten". Alle klanten van Belgacom moeten hetzelfde tarief kunnen genieten zonder dat een onderscheid wordt gemaakt tussen de manier waarop ze betalen. Aangezien de betaling van de abonnementen op voorhand gebeurt, lijkt het mij ondenkbaar dat een dergelijke maatregel kan worden gerechtvaardigd door te verwijzen naar het risico dat facturen niet zullen worden betaald." Het standpunt van Belgacom Belgacom heeft besloten om vanaf 01/12/ twee verschillende prijzen aan te rekenen voor de ADSL-dienst, naargelang het feit of de klant zijn factuur al of niet domicilieert. Deze praktijk is totaal wettelijk en overigens vrij verspreid op de Belgische markt en in alle sectoren. Overeenkomstig de artikelen 5.5 en 22 van de algemene voorwaarden met betrekking tot de

ADSL-dienst heeft Belgacom zich het recht voorbehouden om haar prijzen te wijzigen en zich ertoe verbonden om haar klanten daarvan, door eender welk geschikt middel, op de hoogte te brengen. Deze kleine verhoging van het abonnementsgeld voor ADSL wanneer klanten hun facturen niet laten domiciliëren is ingegeven door meerdere redenen. Indien een klant de prijsverhoging niet aanvaardt of geen domiciliëring wenst, staat het hem vrij om zijn overeenkomst op te zeggen. Er zal hem - in overeenstemming met de bepalingen van artikel 17 - geen enkele opzeggingsvergoeding worden aangerekend. Tot op heden had Belgacom het abonnementsgeld voor ADSL nog nooit verhoogd en evenmin een indexering doorgevoerd. Bovendien doet Belgacom haar uiterste best om de ADSL-technologie permanent bij te werken en de prestaties qua snelheid nog te verbeteren. Vanaf 01/11/ werden bijkomende aanpassingen van het netwerk uitgevoerd om met een nog hogere snelheid op het Internet te kunnen surfen. Deze aanpassingen zouden in de loop van het eerste kwartaal van 2003 moeten zijn beëindigd. Uiteindelijk legt Belgacom haar klanten niet op dat ze een bankrekening moeten hebben. Er wordt echter wel een vermindering van het abonnementsgeld toegestaan aan al wie de betaling van zijn factuur bij een financiële instelling laat domiciliëren. Ten slotte is het zo dat de facturen van Belgacom regelmatig worden verstuurd. Bij betwisting kan de klant altijd verzet aantekenen bij zijn bank. De mening van de Ombudsdienst De Ombudsdienst stelt vast dat Belgacom effectief haar algemene voorwaarden naleeft en terecht verwijst naar de artikels 5.5 en 22 die de klant de mogelijkheid bieden om zijn abonnement op te zeggen bij eender welke wijziging die aan het aanvankelijke contract wordt aangebracht. Hoe dan ook begrijpen wij de ontevredenheid van de klagers over een beslissing die in de loop van het contract wordt genomen, maar houden er wel aan te zeggen dat wij niet bevoegd zijn om te oordelen over het tariefbeleid van de diverse operatoren die op de geliberaliseerde telecommunicatiemarkt actief zijn. Gezien het succes van ADSL betreurt de Ombudsdienst dat Belgacom, die deze technologie als enige op de Belgische markt aanbiedt, probeert om deze betalingswijze te veralgemenen voor de telefoonfactuur in haar geheel. We kunnen immers begrijpen dat de klanten geen domiciliëring verkiezen, om zo voldoende tijd te hebben om hun factuur te controleren en desgevallend sommige elementen ervan te betwisten. We kunnen ook begrijpen dat de domiciliëring voor Belgacom een verlichting van de werklast betekent op het vlak van facturatie maar zijn toch van mening dat het bedrijf, ter promotie van het domiciliëringssysteem, het oorspronkelijk overeengekomen bedrag van het ADSL-abonnementsgeld met één Euro zou moeten verlagen voor klanten die deze betalingswijze aanvaardden. De reactie van Belgacom Belgacom benadrukt dat het bedrijf niet de enige aanbieder is van de ADSL-technologie aangezien klanten ook een ADSL-abonnement kunnen nemen bij Planet Internet, Wanadoo, Eunet, Idnet, Net4all, Perceval, Tiscali, BT Ignite, Codenet, Easynet, EDPnet, Versatel en XS4all. Die bedrijven factureren de ADSL-abonnementen dus door aan Belgacom. Er dient te worden opgemerkt dat meerdere van deze bedrijven alleen gedomicilieerde betalingen aanvaarden. Wat de prijsverhoging voor de maandelijkse abonnementsbijdrage voor ADSL met één Euro, BTW inbegrepen, betreft waartoe door Belgacom werd besloten in toepassing van de artikels 5 en 22 van haar algemene voorwaarden, behalve voor de klanten die hun facturen via bankdomiciliëring betalen, moet worden opgemerkt dat de wet een verkoper of een dienstverlener helemaal niet verbiedt om verschillende prijzen te hanteren naargelang van de gekozen betalingswijze. Anderzijds wijst Belgacom erop dat een domicilië- ENKELE AANBEVELINGEN 39

ENKELE AANBEVELINGEN 40 ring de controle van de facturatie niet beduidend kan beperken. Belgacom krijgt het bedrag van de gedomicilieerde facturen immers pas op hun vervaldatum en deze datum valt niet vroeger dan 10 dagen na de versturing van de factuur. Deze termijn biedt de klanten dus alle nodige tijd om het bedrag te controleren dat hen wordt aangerekend. De klanten beschikken over een gratis telefoonnummer voor alle eventuele vragen of betwistingen over hun factuur. Indien de klant na een bespreking van het bedrag van zijn factuur met de operator van Belgacom toch nog bij zijn betwisting blijft, schakelt Belgacom de domiciliëring van de betrokken factuur uit. In dergelijke gevallen wordt aan de klant gevraagd om het niet-bewiste deel van het bedrag met een normale bankoverschrijving te betalen in afwachting van het resultaat van het onderzoek. Bovendien heeft de klant zelfs nadat het bedrag van een factuur van zijn rekening is gehaald nog altijd de mogelijkheid om deze factuur te betwisten, hij beschikt immers over een termijn van drie maanden vanaf de factuurdatum om een klacht in te dienen. De conclusie van de Ombudsdienst De Ombudsdienst kan de beslissing van Belgacom alleen maar betreuren en herhaalt dat hij niet akkoord kan gaan met de argumenten die door het bedrijf worden aangehaald. F. Beperking geldigheidsduur herlaadkaarten Base De feiten Op 12 augustus diende de heer B. de volgende klacht in bij de Ombudsdienst: "Ik heb het volgende probleem met Base: ik bel in de vakantie niet veel met mijn gsm. Toen ik wilde bellen, bleek dat mijn beltegoed op was. Wat duidelijk niet kon, want er stond voorheen nog een bedrag op van ongeveer 24 euro. Blijkt dat je om de 2 maanden moet herladen of je kan niet meer bellen en het beltegoed verdwijnt gewoon. Pas na contact met Base heb ik duidelijk begrepen wat hun nieuwe condities inhielden. Over hun nieuwe systeem zal ik maar niet twisten, maar ik vind het schandalig dat het beltegoed zomaar 'gestolen' wordt als je niet binnen de 2 maanden herlaadt ". Analyse en aanbeveling Sedert de naamsverandering van Orange naar Base is de belwaarde van de voorafbetaalde kaarten, ook van de kaarten die werden aangekocht vóór deze naamsverandering, slechts 2 maanden meer geldig in plaats van 1 jaar. Opdat de belwaarde zou behouden blijven, moet de gebruiker om de 2 maanden herladen voor een bedrag van 7 Euro, 14 Euro of 28 Euro. Base verwijst naar de algemene voorwaarden van Orange en meer bepaald naar artikel 11 m.b.t. de wijzigingen. Verder deelt Base mee dat zij, met de introductie van de nieuwe naam, op 18 april de nieuwe tarieven en voorwaarden bekend gemaakt heeft. Ook op de website en in de tariefbrochures konden de klanten deze informatie terugvinden. Vanaf de dag dat de klant het beltegoed van zijn Cashbase kaart aanvult, blijft de belwaarde twee maanden geldig. Vijf dagen vóór de vervaldag van de belwaarde krijgen de klanten een SMSbericht met de melding dat het beltegoed dient te worden herladen. De resterende belwaarde wordt dan meegenomen naar de volgende periode van twee maanden. Telkens de klanten gebruik maken van het gratis nummer 1955 krijgen ze een boodschap te horen over de vervaldatum van hun beltegoed. De algemene voorwaarden van Orange maken inderdaad melding van de voorafbetaalde belwaarde en artikel 11 betreffende de wijzigingen bepaalt het volgende: "11.1. Orange mag de technische kenmerken van de Orange Diensten tijdelijk dan wel permanent wijzigen of beperken indien de exploitatie of de

organisatie van de Orange diensten dit vereisen. Indien een dergelijke wijziging implicaties heeft voor de klant, brengt Orange de klant hiervan één maand op voorhand op de hoogte. 11.2. Behoudens eventuele afwijkingen, toegestaan door het Belgisch Instituut Voor Postdiensten en Telecommunicatie, verbindt Orange zich ertoe om toekomstige wijzigingen van de Algemene Voorwaarden één maand vòòr de inwerkingtreding en tariefverhogingen vijf dagen vóór de inwerkingtreding op een gepaste manier aan de klant mee te delen." De Ombudsdienst stelt zich de vraag in hoeverre de klant in kennis werd gesteld van deze standaardbedingen en deze heeft aanvaard? Verder is de Ombudsdienst van mening dat de verkorting van de geldigheidsduur van de belwaarde van de PrePay-kaarten niet onder de in artikel 11 vermelde wijzigingen valt. In de brochure wordt ook nergens expliciet de mogelijkheid voorzien om de geldigheidsduur te verkorten. betreffende de geldigheidsduur van het beltegoed van de voorafbetaalde kaart opnieuw gewijzigd heeft. Waarschijnlijk op basis van de argumenten die door de Ombudsdienst werden geformuleerd, alsook door het hoge aantal klachten van klanten, werd de geldigheidsduur terug opgetrokken tot 12 maanden. In concreto houdt dit in dat alle CASHBASE-klanten die vóór 20 december herlaadden, nog dienen te herladen binnen de twee maanden.vanaf hun eerstvolgende herlaadbeurt is de belwaarde opnieuw 12 maanden geldig en zal met betrekking tot de geldigheidsduur het systeem van voor de naamsverandering dus terug in voege treden. Wat de Ombudsdienst betreft werd door deze aanpassing het probleem in zijn algemeenheid opgelost. ENKELE AANBEVELINGEN Base schendt bijgevolg artikel 1134 van het Burgerlijk Wetboek met betrekking tot de bindende kracht van de overeenkomst. Artikel 1134 B.W. stipuleert het volgende: "Alle overeenkomsten die wettig zijn aangegaan, strekken degenen die deze hebben aangegaan, tot wet. Zij kunnen niet herroepen worden dan met hun wederzijdse toestemming of op gronden door de wet erkend. Zij moeten ter goeder trouw te uitvoer worden gebracht." De Ombudsdienst vraagt zich bovendien af hoe Base de bestaande houders van de Orange PrePay-kaarten op de hoogte bracht van de beperking van de geldigheidsduur van het beltegoed tot 2 maanden. Tot zover de bespreking van de positie van de Ombudsdienst met betrekking tot deze beperking van de geldigheidsduur van de Base herlaadkaarten. Met genoegen stelden we echter einde vast dat Base sedert 21/12/ haar voorwaarden G. Verkoopstechnieken De concurrentiestrijd op de telefoonmarkt woedt hevig. Op alle niveaus van het telecomgebeuren zijn daar de gevolgen van te ondervinden. Soms gaan de operatoren in hun verkoopsdrang wel erg ver. De Ombudsdienst stelt nu al enkele jaren na elkaar dit fenomeen van al te drieste verkoopmethoden vast. Een praktijk waar vooralsnog geen einde aan lijkt te komen Belgacom Messenger Op 1 augustus lanceert Belgacom op alle PSTN-, ISDN-, BA-, Twin- en Duo-aansluitingen de messenger dienst. Messenger is een boodschappendienst van Belgacom waardoor bellers die tevergeefs probeerden iemand te bereiken verbonden worden met een voicemail, die uiteindelijk het originele bericht zal bezorgen aan de bestemmeling. Geen enkele kost is voorzien voor deze dienst. Het betreft in feite een kosteloze uitbreiding van de mogelijkheden op de vaste lijn. Voor het 41

ENKELE AANBEVELINGEN 42 registreren van zijn bericht betaalt de beller de prijs van een gewone communicatie. De I.V.R. (Interactive Voice Responder) vermeldt de prijs vóór de registratie zodat de beller nog kan beslissen of hij al dan niet wil verdergaan. Deze dienst wordt op de lijnen van de Belgacomklanten geactiveerd zonder hun voorafgaand akkoord. Klacht Mevrouw C. dient klacht in bij de Ombudsdienst nadat zij erachter kwam dat er een boodschappenapparaat aan haar lijn gelinkt werd. Belgacom legt uit dat de operator op eigen initiatief deze dienst activeerde op de lijn van klager. De operator verwittigde de klanten via een persbericht eind juni en een bericht bij de factuur. Belgacom licht verder toe dat deze dienst enkel kan stopgezet worden na actief handelen van de klant. De operator verwijst klager door naar een gratis nummer voor meer gedetailleerde informatie. De Ombudsdienst heeft bedenkingen bij het feit dat bepaalde diensten zonder tussenkomst van de consument opgedrongen worden. De consument dient daarbij nog eens actieve stappen te ondernemen om de Messenger dienst stop te zetten. Een vraag gericht aan de klantendienst is niet voldoende. Een specifieke procedure dient gevolgd te worden na contactname met een gratis nummer. Gedwongen verkoop Klacht Op een bepaald moment wordt de heer A. gecontacteerd door een medewerker van Planet Internet met het voorstel een internetaansluiting te nemen. De heer A. gaat hier niet op in. Groot is dan ook zijn verbazing wanneer hij een tijdje daarna een factuur voor een internetabonnement ontvangt. De klager wendt zich vruchteloos tot de operator en dient daarna klacht in bij de Ombudsdienst. Omdat geen enkele dienst werd genoten, annuleert Planet Internet het internetabonnement. Artikel 76 van de Wet op de Handelspraktijken zegt het volgende: "Het is verboden iemand, zonder dat hij hierom eerst verzocht heeft, enige dienst te verlenen met het verzoek die dienst, tegen betaling van die prijs te aanvaarden." De Ombudsdienst ontving de voorbije jaren verschillende klachten die gedwongen verkoop als voorwerp hebben. De klachten vertonen dezelfde chronologische structuur. Op een bepaald moment worden de klagers opgebeld door medewerkers van een callcenter met zogezegd vrijblijvende informatie. Na een tijdje ontvangen deze mensen een factuur waaruit blijkt dat zij zijn ingeschreven op één of andere dienst. Voorstellen ter verbetering Om deze problemen te vermijden dienen de werknemers in een callcenter er zich goed van te vergewissen dat de klant werkelijk intekende op een bepaalde optie. Indien er beroep wordt gedaan op een bedrijf dat in onderaanneming werkt, dient erop te worden toegezien dat een commerciële aanpak wordt gehanteerd waarbij gedwongen verkoop wordt gemeden. Voor de opties die gepaard gaan met een gratis periode dient te worden gezorgd dat de omvorming in een betalende optie slechts gebeurt na uitdrukkelijke toestemming van de klant.

H. Relatie operatoren / klanten / Ombudsdienst De feiten Tal van klagers komen aankloppen bij de Ombudsdienst nadat communicatie met de betrokken operatoren zonder respons bleef. Het dient gezegd dat operatoren wel veelal hun oren te luisteren leggen bij de klachten die hen via de Ombudsdienst bereiken, een garantie is dit echter niet, getuige hiervan het aanzienlijk aantal onbeantwoorde klachten. Een drietal voorbeelden kunnen dergelijke situaties illustreren: Communicatieprobleem operator - klant Mijnheer E. formuleerde in oktober een klacht, illustratief voor de belabberde communicatie tussen NetNet en klager: 'Bij de aansluiting dd. 27/03/2001(ondertekening contract) werd er beloofd om 50% van de eerste factuur terug te betalen. Dat gebeurde niet en ik kreeg een dubbele facturatie zowel via NetNet als via Belgacom. Niettegenstaande de aansluiting volledig in het Nederlands gebeurde stuurde NetNet mij een Franstalige factuur. Op mijn fax dd. 30/05/2001 met de vraag om uitleg kreeg ik geen antwoord. Ook de herinnering van 22/06/2001 bleef zonder antwoord. Op 11/03/ sturen wij een aangetekende zending waarop uiteraard weer geen antwoord kwam. Zonder meer worden alle telefoonlijnen afgesloten waarop wij opnieuw een aangetekende zending versturen. Echter opnieuw zonder antwoord. Na verscheidene telefonische oproepen stellen ze de lijnen opnieuw open, zonder echter een deftig antwoord te geven. Op 06/09/ krijgen we weerom een dreigbrief waarop wij nogmaals op 12/09/ een fax sturen, weer zonder antwoord. Op 15/09/02 ontvangen we een creditnota ten bedrage van 73,96EUR. Vandaag werden al onze telefoonlijnen zonder meer terug afgesloten. Blijkt dat NetNet een vordering van 73, 96 openstaan heeft die wij uiteraard weigeren te betalen gezien de betwisting, de diverse brieven en faxen waarop nooit enig antwoord. Ter informatie: al onze facturen werden steeds tijdig betaald en belopen ongeveer 2.500,00 per jaar.' Communicatieprobleem operator - Ombudsdienst Mijnheer D., een NetNet-klant, diende in december een klacht in waarin hij bepaalde gevoerde telefoongesprekken betwist. In de loop van de ontstane pennentwist komt NetNet aan het woord: "De commentaren van die klant zijn voor ons verloren tijd. Of [de klager] betaalt, of zijn dossier gaat naar een incassobureau. Binnen de 8 dagen zal zijn telefoonlijn ook afgesloten worden." Communicatie met operator totaal onmogelijk Anderen, nl. Yellow Telecom, blijken zelfs nog minder medewerking te verlenen bij het behandelen van een aantal individuele dossiers: Mijnheer H. ondervond in oktober een probleem: hij stapte half juni van Yellow Telecom naar Belgacom over maar ontving in oktober via een gerechtsdeurwaarder een aanmaning tot het betalen van facturen van Yellow Telecom. De klager dacht alle rekeningen vereffend te hebben en ging daarom verhaal halen bij Yellow Telecom via fax en mail. Deze reageerde echter niet en het verhaal bereikte de Ombudsdienst. Op haar beurt bracht de Ombudsdienst de klacht over aan het bedrijf en wel per e-mail én per post. Tot op heden bleven ook twee aangetekende schrijvens zonder resultaat. Analyse en aanbeveling Algemeen dringt de Ombudsdienst er op aan dat elke firma een goed functionerende, klantvriendelijke en telefonisch optimaal bereikbare klantendienst heeft, enerzijds om klagers rechtstreeks te woord te staan en briefwisseling daadwerkelijk op te volgen, anderzijds om goede contacten met de Ombudsdienst te onderhouden. Verwijzend naar het tweede voorbeeld veroordeelt de Ombudsdienst een dergelijke houding van het bedrijf. In dit specifieke geval laat de operator enerzijds uitschijnen de verzoeningsprocedure van een klachten- ENKELE AANBEVELINGEN 43

ENKELE AANBEVELINGEN behandeling niet zeer te waarderen. De klager heeft met name het recht om te reageren op een door het bedrijf ingenomen basisstandpunt. Anderzijds illustreert dit voorbeeld de bijzonder aanvallende en agressieve attitude van de klachtendienst van NetNet waarmee de Ombudsdienst nota bene een protocolovereenkomst heeft afgesloten. De Ombudsdienst begrijpt de motieven van de operatoren om sommige dossiers over te hevelen naar een incassobureau maar is toch van oordeel dat gedurende de klachtenbehandeling gestreefd moet worden naar verzoening, zonder dat het bedrijf moet vervallen in vulgariteit of dreigtaal dient te hanteren. Voorwaarde om een klacht tot een goed einde te kunnen brengen is uiteraard dat er sprake is van communicatie in se. Het laatste voorbeeld met Yellow Telecom illustreert dat dit zowel voor klagers als voor de Ombudsdienst onmogelijk is. Het mag duidelijk wezen dat de Ombudsdienst een dergelijke houding niet op prijs stelt. Met klem worden de genoemde operatoren verzocht hun meest optimale medewerking te willen verlenen in de behandeling van klachten door de Ombudsdienst opdat deze haar wettelijke bemiddelingsrol naar behoren zou kunnen vervullen zoals die omschreven staat in de wet van 21 maart 1991. 44

7 ADSL In de vorige twee jaarverslagen werd door de Ombudsdienst al dieper op deze problematiek ingegaan. C. Advies van het Raadgevend Comité voor de Telecommunicatie A. Het jaar 2000 In 2000 hadden wij, net nadat de ADSL-technologie op de markt was gebracht, 388 klachten hieromtrent ontvangen. Bij het opmaken van een eerste stand van zaken had de Ombudsdienst Ingevolge de publicatie van ons jaarverslag voor 2001, heeft het Raadgevend Comité op zijn plenaire vergadering van 3 juli beslist om zich over het probleem van niet-aansluitbaarheid van de ADSL-dienst van Belgacom op het hele Belgische grondgebied te buigen. ADSL toen de onnauwkeurigheid van de informatie aangeklaagd die aan de klanten werd gegeven over de aansluitbaarheid van deze dienst, het gebrek aan personeel bij de diverse helpdesks, de laattijdige activering van de dienst, de problemen in verband met de facturatie alsook de tekortkomingen qua technische bijstand bij de installatie van ADSL. We hadden eveneens de agressieve verkooppolitiek aangehaald die door Belgacom werd gevoerd en de beperkingen van het ADSL-aanbod vanuit technisch en juridisch oogpunt. B. Het jaar 2001 In 2001 werden 333 klachten met betrekking tot ADSL ingediend bij de Ombudsdienst. Maar liefst 271 klachten hadden betrekking op de aansluitbaarheid van de technologie. Daarbij werd de nadruk gelegd op de vele technische belemmeringen, onder andere de afstand tussen de centrale en het aansluitpunt en de verzwakking van het signaal. Op basis van de wettelijke bepalingen bleek dat Belgacom niet verplicht was om ADSL te voorzien voor iedereen op het Belgische grondgebied, aangezien deze technologie eigenlijk niet onder de universele telecommunicatiedienst valt. Wij herinneren eraan dat het voornoemde Comité onder andere bestaat uit representatieve leden van de bedrijven, waaronder één vertegenwoordiger van de KMO's, van de meest representatieve werknemers-en zelfstandigenorganisaties, van de consumenten, van de gezinsbelangen, van de producenten van telecommunicatie-uitrustingen, van de bedrijven die telecommunicatiediensten aanbieden, etc De vaststellingen van het Raadgevend Comité zijn als volgt: ADSL is niet de enige technologie die een breedbandtoegang tot het Internet verschaft; de Europese en internationale statistische studies zijn het er allemaal over eens dat België een vooraanstaande plaats inneemt wat de penetratiegraad van het breedbandinternet alsook de dekkingsgraad van het nationale grondgebied voor de toegang tot het breedbandinternet betreft; Ondanks een aantal regionale en subregionale verschillen bedraagt de huidige dekkingsgraad van het breedbandinternet, alle toegangstechnologieën door elkaar genomen, op dit ogenblik 45

ADSL 46 rond de 95% van het hele nationale grondgebied; Ondanks deze regionale en subregionale verschillen heeft meer dan 90% van de bevolking op het Belgische grondgebied op dit ogenblik de keuze tussen meerdere toegangstechnologieën tot het breedbandinternet bij hen thuis; Bovendien bestaat de mogelijkheid om toegang te krijgen tot het internet met hoog debiet door middelen die in openbare plaatsen ter beschikking worden gesteld van het publiek; De toegangstechnologieën tot het breedbandinternet bevinden zich op dit ogenblik nog in een groeifase, zowel wat het aanbod als wat de kwaliteit ervan betreft. Bijgevolg worden nog verdere verbeteringen verwacht met betrekking tot de dekkingsgraad van het nationaal grondgebied voor de toegang tot het breedbandinternet. Op basis van deze vaststellingen concludeert het Raadgevend Comité dat het probleem van de niet-aansluitbaarheid van ADSL erg beperkt is en dat de toestand in de nabije toekomst nog verder zal verbeteren. In deze context is het Comité van mening dat een ingreep op regelgevend vlak niet gerechtvaardigd is. Indien de overheid niettemin zou besluiten om de toegang tot een netwerk met hoog debiet in België op een niet-discriminerende manier te regelen, dan zou deze overheid daar op dit moment zelf de kosten moeten van dragen. Het internet met hoog debiet valt immers niet onder het toepassingsgebied van de universele dienst zoals deze wordt bepaald in de universele-dienstrichtlijn /22/EG en een reglementering met betrekking daartoe kan in geen geval door de sector worden gefinancierd. D. Jaar Hoewel het probleem van de ADSL-toegang volgens het Raadgevend Comité erg beperkt is, werden bij de Ombudsdienst in het jaar niettemin 378 klachten ingediend: 291 met betrekking tot de aansluitbaarheid van de dienst en 87 betreffende problemen met storingen. Meerdere malen werden zelfs petities naar ons gestuurd. Hieronder geven wij twee veelzeggende voorbeelden, genomen uit de talrijke brieven waarin mensen ons hun ontevredenheid over de situatie hebben meegedeeld. "Ik heb bij de diensten van Belgacom herhaalde malen een aanvraag ingediend voor aansluiting op de ADSL-dienst, zowel telefonisch als in een teleboetiek. Belgacom heeft me steeds hetzelfde antwoord gegeven, door middel van een stereotiepe brief, zonder echt rekening te houden met de vraag, namelijk de ADSL-aansluiting van meer dan 30 bedrijven die op hetzelfde bedrijvenpark gelegen zijn. Ik heb een test gedaan via de website van Belgacom, waar men mij bevestigde dat een aansluiting op de ADSL-dienst mogelijk was. Is dat de zoveelste leugenachtige reclame of getuigt de klantendienst 0800 van een totale desinteresse en een gebrek aan professionele instelling? Belgacom zou moeten ophouden met de misleidende reclame dat 95% van het land op de ADSL-dienst is aangesloten, terwijl ze niet in staat zijn of niet echt bereid zijn om hun klanten vlak bij M. te bedienen ( )." "Onze school is een school voor algemeen secundair onderwijs met zowat 540 leerlingen, 60 leerkrachten en een internaat. We beschikken over een cybermediacentrum met internettoegang via een ISDN-lijn. In december 2001 hebben wij twee ADSL-lijnen besteld. We hebben regelmatig contact met Belgacom om die aansluiting zo snel mogelijk te krijgen, wat onze leerlingen en leerkrachten in de mogelijkheid zou stellen om de I.C.T. op een veel efficiëntere manier in hun lessen te integreren. Belgacom heeft ons eerst beloofd dat het probleem tegen einde zou zijn geregeld. Onlangs hebben "zij" ons echter op de hoogte gebracht van het feit dat we te ver van hun "aansluitpunt" liggen en dat er niets is voorzien om ons net als de andere scholen toegang te geven tot ADSL. Wij verzetten ons tegen deze discriminatie. De reclame die onze

TV-schermen en brievenbussen overspoelt en uitbazuint dat "wij met Belgacom zullen vergeten wat wachten betekent" is leugenachtig In onze school wachten 600 mensen er op dat Belgacom haar verbintenissen nakomt." E. Het standpunt van Belgacom Voor het merendeel van de behandelde klachten betreurt Belgacom de ondervonden ongemakken en haalt een aantal technische factoren aan die de toegang tot ADSL onmogelijk maken. Het bedrijf wijst erop dat het alles in het werk stelt om het netwerk te verbeteren en de niet-beschikbaarheid te verminderen. Op dit ogenblik worden oplossingen bestudeerd maar kan er nog geen datum naar voren worden geschoven wat de tijdsplanning voor de effectieve uitvoering betreft. Tenslotte vestigt Belgacom de aandacht op het feit dat er op dit ogenblik geen alternatieve oplossingen bestaan en dat geen enkel type verkeer de voorrang geniet op het internetverkeer. Aangezien de ADSL-diensten niet onder de universele dienst vallen, kan geen enkele schadevergoeding worden overwogen. de mogelijkheden die door het internet worden geboden. We zijn dan ook van mening dat Belgacom, in haar hoedanigheid van verstrekker van de universele dienst, ervoor moet zorgen dat de ADSL-dienst overal beschikbaar is of op zijn minst een interessant commercieel aanbod moet doen waardoor het gebruik van het internet mogelijk wordt voor mensen die op dit ogenblik nog niet over deze technologie kunnen beschikken. ADSL F. De mening van de Ombudsdienst De Ombudsdienst kan de ontevredenheid van de Belgacom-klanten begrijpen en betreurt dat het bedrijf tot op heden nog altijd geen duidelijke tijdsplanning kan geven. De internetgebruiker wordt dubbel bestraft indien hij geen toegang heeft tot ADSL, zowel op technisch als op financieel niveau. In concreto worden regelmatige internetgebruikers, die niet kunnen genieten van ADSL, weinig aantrekkelijke tarieven aangerekend door Belgacom. Gezien de belangstelling en het streven van de federale overheid om België een vooraanstaande plaats te bezorgen in de informatiemaatschappij en om elke dualisering van de samenleving te vermijden, zou het wenselijk zijn dat iedereen op het Belgische grondgebied onbeperkt en tegen een redelijk tarief gebruik zou kunnen maken van 47

GEBRUIK EN FACTURATIE VAN DE 090X-NUMMERS 8 48 GEBRUIK EN FACTURATIE van de 090x-nummers De Ombudsdienst ontving in een zeer groot aantal klachten betreffende internetverbindingen met 0903- nummers en recentelijk ook over internetverbindingen met 0909- nummers. De klagers genereren via internet verbindingen met 0903- en 0909-nummers zonder zich hiervan bewust te zijn. De gesprekskosten die voor deze internetverbindingen worden aangerekend door hun telecomoperator lopen hoog op: ca.1,155 Euro/minuut (incl. B.T.W.) voor de verbindingen met 0903-nummers en ca. 25 Euro (incl.b.t.w.) per verbinding met de 0909-nummers. De Ombudsdienst stelt bovendien vast dat het probleem zich verplaatst van de dure 0903-nummers naar de nog veel duurdere 0909- nummers. De Ombudsdienst deed een uitgebreid technisch en juridisch onderzoek naar deze internetverbindingen via een 0903- of 0909-nummer. A. Verbindingen met 0903-nummers Uit dit onderzoek bleek dat de kwestieuze internetverbindingen met een 0903-nummer steeds tot stand komen nadat de klager naar een of andere website heeft gesurft op internet en toestemming heeft gegeven om een bepaald programma van deze website te downloaden en op die manier een verbinding met een welbepaalde website opzet; hierdoor worden de internetinstellingen van de PC van de klager aangepast. De mate waarin de internetinstellingen van de PC van de klager worden aangepast is afhankelijk van het programma dat de klager heeft gedownload en van de website waarmee de klager een verbinding heeft opgezet. Er zijn 3 mogelijkheden, nl. - de standaardinstellingen van de PC van de klager worden overschreven met het 0903-nummer en er wordt tevens een snelkoppeling aangemaakt om op internet in te loggen via dit 0903-nummer; in dit geval zullen de verdere verbindingen met internet via een 0903-nummer verlopen; - het oorspronkelijk inbelnummer ingesteld op de PC van de klager wordt gedurende een bepaalde tijd geblokkeerd; de startpagina op de PC van de klager wordt overschreven en er wordt een snelkoppeling aangemaakt om via het 0903- nummer in te loggen op internet; in dit geval zullen de verdere verbindingen met internet eveneens via een 0903-nummer verlopen; - de standaardinstellingen en het inbelnummer op de PC van de klager worden ongemoeid gelaten, er wordt wel een snelkoppeling aangemaakt om in te loggen via het 0903-nummer; in dit geval zullen de verdere internetverbindingen enkel via het 0903-nummer verlopen indien de klager zelf aanlogt via de aangemaakte snelkoppeling en niet via de gebruikelijke weg. De Ombudsdienst stelde proefondervindelijk vast dat de gebruiker zelf de toestemming dient te geven om een bepaald programma te downloaden maar niet altijd kan waarnemen dat er een programma gedownload wordt en er een verbinding wordt opgezet met een andere website. In de meeste gevallen worden ook de tarieven voor de verbinding met de welbepaalde website meegedeeld; de mededeling van de tarieven is echter niet altijd even duidelijk. De consequenties van het downloaden van het programma en het opzetten van een verbinding met de welbepaalde site worden echter niet duidelijk gemeld.

De 0903-nummers waarover de klachten handelen zijn volgens het nummeringsplan, beheerd door het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie, toegewezen aan een O.L.O. (other licensed operator) en niet aan de telecomoperatoren waarbij de klager zijn vaste telefonie heeft. B. Verbindingen met0909-nummers Uit de klachtenbrieven en gesprekken met de klagers blijkt dat tijdens het surfen op internet een pop-up verschijnt met de vraag of men een welbepaald iets wenst te downloaden; de pop-up blijkt echter niet af te sluiten door het kruisje rechts bovenaan of de optie "neen "aan te klikken en als men de optie "ja" aanklikt, wordt men verbonden met het 0909-nummer en komt men terecht op een internetsite. Het is op dit ogenblik echter niet duidelijk wanneer deze wetgeving in voege zal treden. De wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument De uitbaters van de consultelnummers overtreden o.i. verschillende bepalingen van deze wet, zoals o.a. artikel 30 van de wet betreffende de verplichting tot voorlichting van de consument; dit artikel stipuleert het volgende: " Ten laatste op het ogenblik van het sluiten van de verkoop moet de verkoper te goeder trouw aan de consument de behoorlijke en nuttige voorlichting geven betreffende de kenmerken van het product of de dienst en betreffende de verkoopsvoorwaarden, rekening houdend met de door de consument uitgedrukte behoefte aan GEBRUIK EN FACTURATIE VAN DE 090X-NUMMERS De 0909-nummers waarover de klachten handelen zijn volgens het nummeringsplan, beheerd door het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie, toegewezen aan een O.L.O. (other licensed operator) en niet aan de telecomoperatoren waarbij de klager zijn vaste telefonie heeft. C. Juridische analyse Wet van 21maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven (gewijzigd door de wet van 19/12/1997). Artikel 105decies van de wet van 21/3/1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven voorziet in de oprichting van een Ethische Commissie voor de informatiediensten via telecommunicatie en de opstelling van een Ethische Code. De Ethische Commissie is op dit ogenblik echter niet werkzaam. Het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie bereidt de wetgeving voor die de hervorming van de Ethische Commissie en de opstelling van de Ethische Code mogelijk moet maken. voorlichting en rekening houdend met het door de consument meegedeelde of redelijkerwijze voorzienbare gebruik." Bij niet naleving van deze informatieverplichting kan de belanghebbende (consument, verkoper, curator, Minister van Economische Zaken) een vordering tot staking instellen. De consument kan vanzelfsprekend ook langs gerechtelijke weg een burgerrechtelijke sanctie afdwingen. De wet voorziet ook een waarschuwingsprocedure; dit houdt in dat de Economische Inspectie de overtreder aanmaant de handeling te beëindigen wanneer een inbreuk vastgesteld wordt. Uit contacten met het Bestuur Economische Inspectie vernam de Ombudsdienst dat ook deze dienst een grondig onderzoek heeft ingesteld naar de internetverbindingen via consultelnummers; zij kwamen tot de conclusie dat de uitbaters van de kwestieuze consultelnummers inderdaad een aantal artikelen van de Handelspraktijkenwet niet naleven, o.a. artikel 23 (reclame), artikel 30 (de informatieverplichting t.o.v. de consument), artikel 76 (afgedwongen aankopen), artikel 82 (verkopen op afstand) en artikel 94 (praktijken strijdig met de eerlijke gebruiken). 49

GEBRUIK EN FACTURATIE VAN DE 090X-NUMMERS 50 Richtlijn 2000/31/EG van 8 juni 2000 betreffende bepaalde juridische aspecten van de diensten informatiemaatschappij Deze richtlijn legt een aantal informatieverplichtingen op aan dienstverleners van diensten van de informatiemaatschappij. Deze verplichtingen moeten vervuld worden bovenop de reeds bestaande informatieverplichtingen van o.a. de Handelspraktijkenwet. De richtlijn definieert als 'dienst van de informatiemaatschappij' elke dienst die normaal, tegen vergoeding, op afstand, via elektronische apparatuur voor de verwerking (met inbegrip van digitale compressie) en de opslag van gegevens, op individueel verzoek van de afnemer van diensten wordt verricht. De uitbaters van de consultelnummers vallen bijgevolg onder het toepassingsgebied van de hogervermelde richtlijn en dienen met andere woorden de opgelegde informatieverplichtingen na te leven. Artikel 5 van de richtlijn legt een algemene informatieplicht op met betrekking tot de identiteit en activiteit van de dienstverlener en de prijsaanduiding. De dienstverlener dient er voor te zorgen dat de afnemers van de dienst en de bevoegde autoriteiten gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegang krijgen tot de identificatie- en andere informatieve gegevens omtrent de dienstverlener. De dienstverlener dient zijn naam of handelsnaam, het geografisch adres waar de dienstverlener is gevestigd, bijkomende contactgegevens zoals elektronisch postadres, het handelsregisternummer, het BTW-nummer te vermelden evenals bijkomende gegevens voor activiteiten die aan een vergunning onderworpen zijn. Ingeval de dienstverlener deel uitmaakt van een gereglementeerde beroepsgroep dient hij ook informatie mee te delen betreffende de beroepsvereniging of - organisatie waarbij hij ingeschreven is, zijn beroepstitel en de staat waar die is toegekend, een verwijzing naar de van toepassing zijnde beroepsregels en de wijze van toegang ertoe evenals een aanduiding van eventuele gedragscodes waaraan de dienstverlener gebonden is en de wijze waarop de gebruiker deze codes elektronisch kan raadplegen. De dienstverlener moet ook duidelijk en ondubbelzinnig de prijzen aangeven en vermelden of belastingen en leveringskosten inbegrepen zijn. De uitbaters van de consultelnummers voldoen niet aan deze informatieplicht. De lidstaten dienen een sanctieregeling vast te stellen die van toepassing is op schending van de informatieverplichtingen van de richtlijn en alle maatregelen die nodig zijn om voor de tenuitvoerlegging van de sancties zorg te dragen.. De sancties moeten doeltreffend, evenredig en afschrikkend zijn. Ook hier blijven de gemeenrechtelijke burgerlijke sancties openstaan voor de afnemer die langs gerechtelijke weg wenst op te treden tegen een dienstverlener die zijn informatieverplichting niet is nagekomen (bijvoorbeeld schadevergoeding o.b.v. artikelen 1382 e.v. van het Burgerlijk Wetboek, nietigheid als sanctie voor een mogelijk wilsgebrek ten gevolge van gebrekkige precontractuele informatie). Ook deze wet voorziet een waarschuwingsprocedure die in grote lijnen overeenstemt met de waarschuwingsprocedure van de Wet Handelspraktijken. Artikel 504 quater, 1 van het strafwetboek De Ombudsdienst vraagt zich bovendien af of de uitbaters van de kwestieuze consultelnummers geen informaticabedrog plegen in de zin van artikel 504 quater, 1 van het Strafwetboek. Dit artikel omschrijft informaticabedrog als volgt: "Hij die, voor zichzelf of voor een ander, een bedrieglijk vermogensvoordeel verwerft, door gegevens die worden opgeslagen, verwerkt of overgedragen door middel van een informaticasysteem, in een informaticasysteem in te voeren, te wijzigen, te wissen of met enig ander technologisch middel de mogelijke aanwending van gegevens in een informaticasysteem te verande-

ren, wordt gestraft met gevangenisstraf van zes maanden tot vijf jaar en met een geldboete van zesentwintig Euro tot honderdduizend Euro of met een van die straffen alleen." D. Conclusie De Ombudsdienst stelt vast dat de uitbaters van 090x-nummers verschillende bepalingen van de Belgische wet overtreden. De gedupeerden van deze uitbaters kunnen in principe klacht indienen bij de Federale Overheidsdienst Economie of op basis van de overtreden wettelijke bepalingen via gerechtelijke weg trachten een vergoeding voor de geleden schade te bekomen. Het probleem is echter dat de uitbaters van de kwestieuze 090x-nummers veelal buitenlandse firma's zijn. Hoe dan ook, de richtlijn 2000/31/EG van 8 juni 2000 betreffende bepaalde juridische aspecten van de diensten van informatiemaatschappij en de wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken leggen aan de verkoper of aan de verstrekker van informatiediensten een reeks dwingende verplichtingen op met het oog op de voorlichting en de bescherming van de consument. Al die verplichtingen getuigen van het streven van de wetgever, zowel op nationaal als op Europees niveau, om van de voorlichting van de consument een conditio sine qua non te maken van een evenwichtige overeenkomst die wordt gesloten mits een volledige en weloverwogen toestemming. Of de overeenkomst op een traditionele manier of via elektronische weg wordt gesloten, ze moet altijd de uitdrukking zijn van een vrijwillige en weloverwogen toestemming van de partijen. De Ombudsdienst is echter van mening dat de Belgische operatoren uit ethisch oogpunt ook een zekere medeverantwoordelijkheid dragen voor de situatie waarin hun klanten zich bevinden. De Ombudsdienst stelt dan ook voor dat de betrokken operatoren een autoregulatie uitwerken, waarin de rechten en plichten van de uitbaters van de consultelnummers waarmee zij een overeenkomst afsluiten, worden vastgelegd. Zolang de Ethische Commissie nog niet werkzaam is, is het immers de verantwoordelijkheid van de verleners van diensten van de informatiemaatschappij en inzonderheid van Belgacom, in zijn hoedanigheid van historische operator, om te zorgen voor een zekere autoregulatie van de markt en om erop toe te zien dat de Belgische wetgeving betreffende de bescherming van de consument wordt nageleefd. De operatoren mogen door hun overeenkomsten en akkoorden het stelsel ter bescherming van de consument, dat werd ingevoerd door de richtlijn 2000/31/EG van 8 juni 2000 betreffende bepaalde juridische aspecten van de diensten van de informatiemaatschappij en door de wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken niet uithollen of beperken. Te dien einde zouden deze overeenkomsten een clausule moeten bevatten die de opschorting of de ontbinding van deze akkoorden voorziet in geval van schending van de voornoemde wettelijke bepalingen. Een dergelijke clausule ligt trouwens rechtstreeks in het verlengde van het artikel 20, alinea 1, van de richtlijn 2000/31/EG. Wanneer er onrechtmatige feiten worden aangeklaagd, die ingaan tegen het belang van de consumenten, zouden de operatoren en verleners van diensten van de informatiemaatschappij de terzake bevoegde gerechtelijke en administratieve overheden daarvan dus onmiddellijk op de hoogte moeten stellen. Tegelijk zouden zij, desgevallend tijdelijk, de toegang tot de betrokken dienst moeten schrappen. De Ombudsdienst voor Telecommunicatie, van zijn kant, kan alle operatoren die op de markt actief zijn alleen maar met aandrang aansporen om de aldus geformuleerde aanbevelingen in de praktijk om te zetten. GEBRUIK EN FACTURATIE VAN DE 090X-NUMMERS 51

9 TELENET Moeilijke start in Een operator die veel in het nieuws is geweest in is ongetwijfeld Telenet. Begin B. Prijsverhoging TELENET hadden twee gebeurtenissen in het bedrijf een directe invloed op het aantal klachten bij de Ombudsdienst namelijk enerzijds de prijsstijging voor telefonie en internet en anderzijds de omschakeling naar het Oasis informaticasysteem. A. Stijging van het aantal Telenet klachten Telenet voerde eind 2001 een opgemerkte campagne over hun prijzen, een actie die heel wat klanten naar het bedrijf deed overstappen. De lage prijs van het internetabonnement werd flink in de verf gezet. Groot was dan ook de verbazing onder de consumenten wanneer Telenet besloot om de prijs van het internetabonnement te verhogen tot 41,95 Euro. Zowel de prijsverhoging als de implementatie van Oasis hadden hun impact op het aantal klachten dat de Ombudsdienst ontving. In 2000 ontving de Ombudsdienst 283 klachten over Telenet, in 2001 waren het er 344. Tussen 1 januari en 1 april werden 341 klachten bij de Ombudsdienst ingediend tegen Telenet. Geëxtrapoleerd op jaarbasis geeft dit een aantal dat voor een bedrijf met een dergelijk marktaandeel zeer groot is. Telenet verantwoordt de prijsverhoging Telenet verduidelijkte in haar communicatie met de Ombudsdienst de noodzaak van de prijsverhoging. Die moest eerst gezocht worden in het slechte beursklimaat wat de banken ertoe aanzette onder strengere voorwaarden geld te lenen aan bedrijven uit de telecomsector. Ten tweede wenste het bedrijf haar netwerk verder uit te bouwen en had daarvoor fondsen nodig. 52 Meestal ontbreekt in de antwoorden die Telenet tussen januari en april stuurde inlevingsvermogen in de situatie van de klant en blijven verontschuldigingen voor het gebeurde achterwege. Telenet houdt de Ombudsdienst gedurende deze periode echter goed op de hoogte van de algemene stand van zaken en het bedrijf geeft prognoses over de te verwachten verbeteringen. De Ombudsdienst stelt vast dat er een flessenhals van klachten is tussen januari en april. Deze toename is hoofdzakelijk te wijten aan de informaticaomschakeling en de prijsstijging die valt net na een promotiecampagne met nadruk op de prijszetting. Na april normaliseert het aantal klachten opnieuw. Reactie van de consumenten Het hoofdthema in de vragen die door consumenten en pers aan de Ombudsdienst gesteld werden betrof de timing van de promotiecampagne en de prijsverhoging. Een voorbeeld kan dit illustreren: " De heer P. legt klacht neer omwille van de prijsstijging. Telenet argumenteert dat de prijsstijging noodzakelijk is om in de toekomst meer investeringen te kunnen doen. De klager is het hier niet mee eens. Hij verwijt de operator via een bedrieglijke wervingscampagne die klanten lokt met lage prijzen, fondsen te werven voor nieuwe investeringen. De eerlijke manier van werken zou zijn om eerst de producten te verbeteren en dan pas de prijzen op te trekken ".

De Ombudsdienst mag niet oordelen over de tariefverhoging zelf maar kan enkel nagaan of de verhoging wel correct is doorgevoerd. Het betreft hier immers een éénzijdige verandering van de contractstermen. In de algemene voorwaarden behoudt Telenet zich het recht voor om ten allen tijde de voorwaarden van het contract éénzijdig aan te passen, mits zij de klanten behoorlijk van de wijziging verwittigt én zij de mogelijkheid krijgen kosteloos de overeenkomst te verbreken. Aan beide voorwaarden is voldaan. We komen hier later op terug. Rol van Ombudsdienst De Ombudsdienst is niet bevoegd om zich uit te spreken over de opportuniteit van de prijsverhoging maar kan wel nagaan of de verhoging correct verliep. De Ombudsdienst onderzocht dan ook of Telenet geen inbreuk pleegt door de prijzen éénzijdig op te trekken tijdens de looptijd van de overeenkomst. De algemene voorwaarden van de Telenet-overeenkomst geeft de operator de mogelijkheid om de overeenkomst te wijzigen mits de klanten voldoende zijn ingelicht én de mogelijkheid hebben om de overeenkomst zonder bijkomende kosten op te zeggen. Telenet verwittigde elk van haar klanten persoonlijk via e-mail. Telenet bood in datzelfde schrijven de klanten aan kosteloos en onmiddellijk het contract te verbreken. De Ombudsdienst stelde tijdens haar onderzoek vast dat aan beide voorwaarden voldaan is. De Ombudsdienst betreurt echter de timing van de reclamecampagne. Telenet komt de klant tegemoet Om het leed enigszins te verzachten biedt Telenet haar klanten gratis bijkomende voordelen aan. Zo krijgen de Telenetklanten voortaan gratis twee mailboxen in plaats van één, daarbij komt nog eens 50 MB per mailbox en webruimte in plaats van 10 MB vóór de prijsverhoging. Telenet benadrukt dat de opbrengst van de prijsverhoging bestemd is voor investeringen in het netwerk, investeringen die op termijn de consument ten goede komen. C. Implementatie Oasis Installatie van een nieuw informaticasysteem Ongeveer gelijktijdig met de prijsverhoging schakelde Telenet over naar een nieuw informaticasysteem voor klachtenbehandeling. Telenet opteerde met Oasis voor een centralisatie van alle klantengegevens in één informaticasysteem. Oasis is een geïntegreerd en gebruiksvriendelijk systeem dat alle gegevens van de klant onmiddellijk beschikbaar maakt, zo kan de klant vlugger geholpen worden bij een eerste telefonisch contact. Dit systeem maakte de gebruikelijke kinderziektes door. Tijdens de omschakeling ontstond er een vertraging in de overbrenging van een deel van de gegevens. De databestanden waren aldus voor Telenet zelf een tijdje ontoegankelijk. Negatieve gevolgen van de omschakeling De Ombudsdienst ontvangt tijdens de omschakeling klachten waaruit de verstoorde communicatie tussen de operator en haar klanten blijkt. Een voorbeeld kan dit illustreren: "De heer V. stelt vast dat zijn modem geen verbinding geeft tot het internet. Hierop volgen diverse gesprekken met de helpdesk-nummers, uren wachttijd, van het kastje naar de muur gestuurd worden, soms agressief behandeld worden, soms de mededeling krijgen dat het probleem de volgende dag zal worden opgelost enz., " Na anderhalve maand heeft de klager nog geen internet. Op 29 januari ontvangt de klager een brief dat men op 22 januari tussen 7 en 10 uur voor de herstelling zal langskomen. In de bestanden van Telenet staat echter geregistreerd dat de ingreep al gebeurd is zodat de klager helemaal in de kou staat. Moegetergd vraagt de heer V. geen herstelling meer maar wel een beëindiging van de overeenkomst wanneer hij uiteindelijk klacht indient bij de Ombudsdienst. TELENET 53

Ook tijdens de behandeling van de klacht ondervindt de Ombudsdienst de problemen veroorzaakt door de omschakeling in het informaticasysteem. Het kost heel wat moeite om de facturatie voor nooit genoten diensten te regulariseren. Ook een afspraak maken voor deïnstallatie van de modem vergt heel wat inspanningen zowel van Telenet als van de Ombudsdienst. D. Besluit TELENET Als gevolg van zowel de prijsverhoging als de omschakeling van het informaticasysteem steeg het aantal klachten tegen Telenet bij de Ombudsdienst aanzienlijk. Telenet deed de nodige inspanningen om de Ombudsdienst op de hoogte te houden van de te verwachten evolutie binnen het bedrijf. Voor wat de prijsverhoging betreft concludeert de Ombudsdienst dat deze ingreep juridisch correct is verlopen. De Ombudsdienst betreurt echter wel de timing van een prijsverhoging, te weten net na een promotiecampagne waarin de nadruk werd gelegd op lage prijzen. 54

10 VERSPREIDING VAN HET Het jaarverslag wordt ter beschikking gesteld van : De Minister voor Telecommunicatie ; De leden van de Senaat, de Kamer van Volksvertegenwoordigers, het Vlaams en het Waals Parlement, de Brusselse hoofdstedelijke raad ; VERSPREIDING VAN HET Het B.I.P.T. ; De O.C.M.W.'s ; De operatoren die een licentie spraaktelefonie hebben bekomen ; De pers. Verder wordt het jaarverslag op eenvoudig verzoek en gratis ter beschikking gesteld van eenieder die erom vraagt. Men kan het jaarverslag tevens raadplegen op de website van de Ombudsdienst: www.ombudsmantelecom.be 55

GEGEVENS VAN DE OMBUDSDIENST 11 GEGEVENS VAN DE OMBUDSDIENST A. Nederlandstalige klachten Ombudsdienst voor Telecommunicatie De heer Luc Tuerlinckx, Ombudsman Barricadenplein 1 1000 Brussel Tel : 02-223 09 09 - Fax : 02-219 86 59 E-mail : klachten@ombudsmantelecom.be B. Franstalige en Duitstalige klachten Service de médiation pour les télécommunications Monsieur Jean-Marc Vekeman, Médiateur Place des Barricades 1 1000 Bruxelles 56 Tél : 02-223 06 06 - Fax 02-219 77 88 E-mail : plaintes@mediateurtelecom.be

12 BEHANDELINGSPROCEDURE van de klachten De klant kan zich wenden tot de Ombudsdienst voor Telecommunicatie, bij de wet van 21 maart 1991 opgericht bij het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie. De Ombudsdienst voor Telecommunicatie functioneert volledig onafhankelijk van de telecommunicatie-ondernemingen. Binnen de grenzen van zijn bevoegdheden krijgt de Ombudsdienst van geen enkele overheid instructies. Het adres en telefoonnummer van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie staan vermeld in de informatiebladzijden van de telefoongidsen en worden op verzoek van de klant meegedeeld door de telecommunicatieondernemingen. Naargelang zijn keuze kan de klant zich wenden tot de Nederlandstalige of de Franstalige Ombudsman. Enkel schriftelijke klachten worden aanvaard. Niettemin kan de klant zich mondeling tot de Ombudsdienst wenden teneinde zo goed mogelijk voorgelicht te worden over zijn belangen. Klachten zijn slechts ontvankelijk wanneer de klager aantoont dat hij voorafgaandelijk reeds bij de betrokken telecommunicatie-onderneming stappen heeft ondernomen. De Ombudsdienst voor Telecommunicatie mag weigeren een klacht te behandelen wanneer die klacht meer dan een jaar geleden werd ingediend bij de betrokken telecommunicatie-onderneming. Het onderzoek van een klacht wordt beëindigd wanneer daartegen beroep is aangetekend bij de rechtbank, uitgezonderd wanneer de klager beroep doet op de arbitrage door de Ombudsdienst voor Telecommunicatie. Buiten het geval van arbitrage, waar de Ombudsdienst een uitspraak doet, die bindend is voor beide partijen, is steeds een verdere gerechtelijke procedure mogelijk. De Ombudsdienst voor Telecommunicatie heeft als wettelijke opdracht: alle klachten van de eindgebruikers te onderzoeken die verband houden met de activiteiten van telecommunicatie-ondernemingen, waarvoor de Ombudsdienst bevoegd is; te bemiddelen om een minnelijke schikking te vergemakkelijken voor geschillen tussen de telecommunicatie-ondernemingen en de eindgebruikers; een aanbeveling te richten tot de telecommunicatie-onderneming indien geen minnelijke schikking kan worden bereikt; een afschrift van de aanbeveling wordt aan de klager toegezonden; in dit geval beschikt de telecommunicatie-onderneming over een termijn van twintig werkdagen om haar beslissing te motiveren indien ze de gegeven aanbeveling niet volgt; zich op grond van de arbitrageovereenkomst gesloten tussen de Ombudsdienst en de betrokken telecommunicatie-onderneming als scheidsrechter uitspreken in alle geschillen tussen de betrokken telecommunicatie-onderneming en de eindgebruikers, voor zover de eindgebruiker aanvaardt een beroep te doen op arbitrage na het ontstaan van het geschil. De Ombudsdienst mag niet als scheidsrechter optreden in geschillen waarmee bedragen van meer dan 100.000 Belgische frank (2478,9352 EUR), geïndexeerd, gemoeid zijn; van elke eindgebruiker die beweert het slachtoffer te zijn van kwaadwillige oproepen het verzoek om inlichtingen te krijgen over de identiteit en het adres van de betreffende oproepers te onderzoeken. De Ombudsdienst BEHANDELINGSPROCEDURE VAN DE KLACHTEN 57

BEHANDELINGSPROCEDURE VAN DE KLACHTEN willigt het verzoek in indien de feiten lijken vast te staan én het verzoek betrekking heeft op precieze data. De Ombudsdienst mag in het kader van een klacht die bij hem is ingediend, ter plaatse kennis nemen van boeken, briefwisseling, processenverbaal en in het algemeen van alle documenten en alle geschriften van de betrokken telecommunicatie-onderneming die rechtstreeks betrekking hebben op het voorwerp van de klacht. De Ombudsdienst mag van de beheerders en van het personeel van de telecommunicatieonderneming alle uitleg of informatie vragen en alle verificaties uitvoeren die nodig zijn voor het onderzoek. De aldus verkregen informatie behandelt de Ombudsdienst vertrouwelijk, wanneer de verspreiding de onderneming op algemeen vlak zou kunnen schaden. 58

13 in MEDEWERKERS VAN DE OMBUDSDIENST Het personeel dat ter beschikking gesteld is van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie op datum van 31 december : F N T Ombudsman 1 1 2 Niveau 1 2 2 4 Niveau 2 en 3 4 4 8 Totaal 7 7 14 MEDEWERKERS VAN DE OMBUDSDIENST IN In was het ombudsteam samengesteld uit Eddy Bléhaut (F), Bernard Cosyns (F), Gonda De Gols (N), Stéphanie Dewamme (F), Aline Drèze (F), Eva Greeve (N), Stefan Haesen (N), Boris Iancovici (F), Chantal Lurkin (N), Chris Merckx (N), Brigitte Nkingu (F), Claudine Ska (F), Luc Tuerlinckx, Ombudsman (N), William Van Der Taelen (N) en Jean-Marc Vekeman, Ombudsman (F). Het team werd daarenboven versterkt met de stagiairs : Philippe Blommaerts (N), Maria Cardoso (F), Billal Hamecha (F) en Cindy Resseler (N). 59

Barricadenplein 1 1000 Brussel Tel.: 02 223 09 09 Fax: 02 219 86 59 klachten@ombudsmantelecom.be