Klachtenjaarverslag Kindercentrum Kindertuin Projecten B.V. 2016
Inleiding... 3 Klachtenregeling... 4 Beknopte samenvatting van de klachtenregeling... 4 Inschakelen Geschillencommissie... 5 Versnelde Klachtenprocedure... 5 Klachten in 2016... 6 Tot slot... 6 Bijlage 1: Brief Geschillencommissie... 7 Bijlage 2: Overzicht in behandeling genomen schriftelijke klachten... 8 2
Inleiding Voor u ligt het openbaar jaarverslag klachten 2016 van Kindercentrum Kindertuin Projecten B.V. Kindercentrum Kindertuin biedt sinds 2000 professionele kinderopvang aan in Haaren, Boxtel, Helvoirt, Liempde, Esch, Lennisheuvel, Best en Heeswijk Dinther voor kinderen van 0 tot 13 jaar. Bij de kinderdagverblijven, peuteropvang en buitenschoolse opvang van kindercentrum Kindertuin worden kinderen liefdevol opgevangen en wordt hun ontwikkeling actief gestimuleerd. Professioneel, flexibel, kleinschalig en persoonlijk zijn daarbij de kernwoorden. Kindercentrum Kindertuin Projecten B.V. publiceert jaarlijks een verslag van de behandelde klachten. Dit verslag wordt toegezonden aan de oudercommissies en indien gewenst besproken en het verslag wordt tevens toegezonden aan de GGD Hart voor Brabant. Dit jaarverslag biedt een beknopte beschrijving van de klachtenregeling zoals die binnen Kindercentrum Kindertuin wordt gehanteerd. Tevens wordt aangegeven op welke wijze ouders worden geïnformeerd over deze regeling. Tot slot wordt in dit jaarverslag een beeld gegeven van de klachten die in 2016 zijn ingediend. Tevens wordt beschreven op welke wijze klachten behandeld en afgehandeld zijn. Hierbij wordt geen onderscheid gemaakt tussen de verschillende werksoorten, te weten kinderdagverblijf, buitenschoolse opvang of peuteropvang. 3
Klachtenregeling Kindercentrum Kindertuin Projecten heeft in het kader van de Wet kinderopvang een klachtenregeling voor ouders en voor oudercommissies opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registeren van klachten en verbetersuggesties van ouders. Kindercentrum Kindertuin streeft naar kwalitatief goede opvang voor alle kinderen. Toch kan het zijn dat ouders ergens niet tevreden over zijn. Kindertuin ziet een klacht als een melding of advies ter verbetering. Deze wordne gebruikt om onze dienstverlening verder te optimaliseren. De klachtenregeling van Kindercentrum Kindertuin is voor het laatst in 2016 gewijzigd, vanwege de veranderde wettelijke eisen met ingang van 1 januari 2016. Kindercentrum Kindertuin Projecten is met al haar vestigingen aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Beknopte samenvatting van de klachtenregeling. Een ontevredenheid wordt bij voorkeur voor het indienen van een klacht eerst mondeling besproken met de unit coördinator/pedagogisch medewerk(st)er van de locatie of de medewerk(st)er van de betreffende organisatorische eenheid. Vaak biedt een open gesprek al een oplossing. Eventueel kan na onderling overleg met de leidinggevende en de ouder geprobeerd worden om tot een oplossing te komen. Komt de unit coördinator/pedagogisch medewerk(st)er met de ouder er niet uit, dan kan de ouder schriftelijk (per reguliere post of per email) een klacht indienen bij de secretaris van de klachtencommissie. De secretaris van de klachtencommissie bewaakt het proces en informeert de klager en de klachtenbehandelaar gedurende het proces. De secretaris maakt van elke klacht en de afhandeling ervan een korte schriftelijke rapportage ten behoeve van de organisatie en dit verplichte jaarverslag. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager wordt afgehandeld, heeft deze de mogelijkheid om zich te wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. 4
Inschakelen Geschillencommissie De ouder heeft de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie kinderopvang als: de kinderopvangorganisatie niet binnen 6 weken heeft gereageerd op een klacht. een ouder of oudercommissie niet tevreden is over de wijze waarop zijn/haar klacht binnen de organisatie is behandeld. de kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft. In uitzonderingen kan een ouder een klacht direct voorleggen aan de geschillencommissie. Dit mag alleen als in redelijkheid niet kan worden verlangd dat ouders een klacht rechtstreeks bij de kinderopvangorganisatie indienen. Bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende gevolgen kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan. De geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via www.degeschillencommissie.nl en wordt desgevraagd toegezonden. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies. Voor de behandeling van een geschil door de Geschillencommissie is een vergoeding verschuldigd. Versnelde Klachtenprocedure De versnelde klachtenprocedure is van toepassing op klachten die betrekking hebben op zeer ernstige situaties binnen de muren van Kindercentrum Kindertuin Projecten en/of handelingen door medewerkster(s) die ingrijpende (psychische of fysieke) gevolgen hebben voor het kind en/of de klant. De volgende type klachten komen o.a. hiervoor in aanmerking: bedreiging van klanten en/of kind door medewerkster(s). lichamelijk letsel aan een kind opgelopen in een kindercentrum. kwijtraken van een kind tijdens de opvang. Voor situaties als verdenking van seksueel misbruik van een kind of kindermishandeling door een medewerk(st)er(s), kent Kindercentrum Kindertuin Projecten aparte procedures en protocollen. 5
Klachten in 2016 Wij zijn er trots op te kunnen melden dat in 2016 door ouders en oudercommissies geen enkele keer de Geschillencomissie ingeschakeld. In de bijlage is de brief van de Geschillencommissie toegevoegd waarin wordt bevestigd dat er geen geschillen zijn ingediend tegen onze organisatie. In totaal zijn er bij de secretaris van de klachtencommissie in 2016 4 schriftelijke klachten ingediend. In bijlage 2 is een schema opgenomen waarin per locatie aangegeven is of er schriftelijke klachten zij ingediend en zo ja, aard van de klacht en de getroffen maatregelen. Tot slot Kindercentrum Kindertuin Projecten vindt het belangrijk dat ouders op de hoogte zijn van de klachtenregeling. Bij de invoering van de nieuwe, aangepaste klachtenregeling begin 2016 hebben alle ouders via de locaties een handige brochure ontvangen waarin de regeling, inclusief de mogelijkheden voor het inschakelen van de Geschillencommissie, is samengevat. Bovendien is in de eerste Nieuwsflits van 2016 van iedere locatie melding gedaan van het feit dat de regeling is gewijzigd. De klachtenregeling wordt op de volgende manieren onder de aandacht gebracht: - Tijdens het intakegesprek worden ouders geïnformeerd over de klachtenregeling. Zij ontvangen in een informatiepakket o.a. de brochure waarin de regeling is samengevat. - In het pedagogisch beleidsplan wordt verwezen naar de klachtenregeling. - Via de website www.kindertuin.com kan de volledige tekst van het klachtenreglement worden geraadpleegd. 6
Bijlage 1: Brief Geschillencommissie 7
Bijlage 2: Overzicht in behandeling genomen schriftelijke klachten Locatie Aantal klachten Aard klacht Maatregel/oplossing Wilgenbroek Boxtel Kleurentuin Boxtel Alleskids Boxtel (BSO) Spetterpaleis Boxtel Smartkids Boxtel (BSO) Switchkids Boxtel (BSO) Beemden Boxtel Bizzykids Boxtel (BSO) 2. Oneens met de diverse productsoorten die worden aangeboden en het feit dat deze productsoorten niet onderling uitwisselbaar zijn. Niet gebruikte vakantiedag ka niet worden ingewisseld voor een lesvrije (studie)dag. In 2015 zijn voorwaarden voor VSO (voorschoolse opvang) gewijzigd: alleen nog mogelijk in combinatie met NSO (naschoolse opvang). Ouder had al sinds 2014 alleen VSO, had tijdelijk NSO nodig en na het stopzetten van. Voorwaarden van de diverse productsoorten toegelicht en ouder gewezen op de mogelijkheid om 6 weken vakantieopvang af te nemen ipv 12 weken.. Omdat er in feite al sprake was van een bestaande overeenkomst met alleen VSO, die alleen tijdelijk was uitgebreid met NSO, is in betreffende geval afname van alleen VSO toegestaan (voortzetten van een bestaande overeenkomst) deze tijdelijke NSO werd de VSO door ons stopgezet. Coolkids Boxtel (BSO) Rebussolleke Boxtel 8
Pimpeloentje Boxtel Happykids Boxtel (BSO) Bloementuin/Speeltuin Liempde Freekids Liempde (BSO) Sterrentuin/Zandkasteel Lennisheuvel Boomhut Lennisheuvel (BSO) In je Knollentuin Helvoirt In je Knollentuin Helvoirt (BSO) Kasteelktuin Haaren Sprankel Haaren (BSO) Dribbelaartjes Esch Villa Eigenwijs Heeswijk Dinther Leeuwenkooi Heeswijk Dinther (BSO) Apenkooi Heeswijk Dinther (BSO) 1 Klant ontvangt aanmaning die in zijn ogen onterecht is, omdat opdracht voor automatische incasso is afgegeven. 1 Oneens met hoogte bedrag aan openstaande facturen en aanmaningen die daaruit volgden Excuses aangeboden voor het feit dat bedrag niet is geïncasseerd omdat de opdracht voor automatische incasso in klantsysteem niet goed was ingevoerd. Betalingen zijn gecontroleerd en na verwerking bleek het openstaande bedrag lager uit te vallen. 9