HANDLEIDING Communicatie is de basis TFC TrainingsMedia
Video Visions Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Talk I$n t Cheap In Nederland en België uitgebracht door: TFC TrainingsMedia, Velp (Nederland) www.tfc.nl / www.tfc.be Bestelnummer handleiding: 45 3468 Handleiding voor het gebruik van het TFC-programma nr.: 3468 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande, schriftelijke toestemming van de uitgever. 2 Communicatie is de basis
Inhoud Blz. 1. Inleiding... 5 Over Communicatie is de basis... 5 De boodschap van de video... 5 Tips voor toepassing... 6 Belangrijkste leerpunten... 9 2. Trainingsopzetten... 11 Over de training... 11 Cursusprogramma s... 12 Uitwerking trainingsopzet 1: sessie van 1 uur... 13 Uitwerking trainingsopzet 2: sessie van 2 uur... 15 Uitwerking trainingsopzet 3: sessie van 3 uur... 19 3. Cursistenmateriaal... 25 Voorbeeld uitnodiging voor de training... 26 Communicatie is de basis... 27 De impact van communicatie... 28 Duidelijk zijn... 29 Actief luisteren... 30 De verborgen boodschap achterhalen... 33 Actieplan... 34 Evaluatieformulier...35 De impact van communicatie... 38 Duidelijk zijn... 39 Alvorens het programma te vertonen... 40 Communicatie is de basis 3
4 Communicatie is de basis
1. Inleiding Over Communicatie is de basis Deze handleiding voor de trainer heeft tot doel u te helpen het programma Communicatie is de basis optimaal te benutten bij de vertoning ervan aan een groep mensen. Communicatie is de basis is geschikt voor alle medewerkers op elk niveau. Ervaren trainers kunnen, indien gewenst, nog wat aan deze handleiding toevoegen. Hiervoor zullen ze uit moeten gaan van hun eigen ervaring met trainingen. Hetzelfde geldt voor managers die een specifieke boodschap willen overbrengen, of bepaalde dingen willen aanstippen. Communicatie is de basis toont medewerkers hoe ze effectiever kunnen communiceren. Duidelijke communicatie verbetert niet alleen de werkrelaties en de productiviteit, maar kan uw organisatie ook tijd en geld besparen. De boodschap van de video Miscommunicatie kost uw organisatie geld. En iedereen is verantwoordelijk voor deze kosten, omdat iedereen de verantwoordelijkheid deelt voor het bedrijfsresultaat. Dus wil een organisatie winstgevend zijn, dan moet iedereen persoonlijk de verantwoordelijkheid nemen voor duidelijke communicatie. Deze video demonstreert praktische, effectieve technieken voor het verbeteren van de communicatie op het werk. Doordat iedereen het druk heeft, ziet men de basiscommunicatievaardigheden maar al te gemakkelijk over het hoofd. Deze video toont niet alleen die vaardigheden, maar illustreert ook hoe duur een onzorgvuldige communicatiefout kan zijn. De cumulatieve kosten van deze soms kleine, soms verwoestende fouten, kunnen de winstgevendheid van een bedrijf uithollen. Als de deelnemers de essentiële vaardigheden uit de video toepassen, zullen zij duidelijker communiceren en onnodige kosten op het gebied van tijd, moreel en geld vermijden. Communicatie is de basis 5
Tips voor toepassing Voorbereiding Bij het voorbereiden van uw training is het van belang dat u nadenkt over uw deelnemers en over hun communicatievaardigheden. 1. Bekijk de video enkele malen voor aanvang van uw training, om vertrouwd te raken met de dialogen en de volgorde van de belangrijkste scènes. Noteer zo nodig de tellerstand van belangrijke scènes. 2. Lees deze handleiding door. 3. Zorg dat u de belangrijkste leerpunten kent. Voeg eventueel eigen leerpunten toe die u belangrijk vindt voor uw groep en die in de video naar voren komen. 4. Laat de video aan een paar ervaren collega s zien om bepaalde punten of voorbeelden te kiezen die op uw organisatie van toepassing zijn. 5. Bekijk de trainingsopzet op pagina 14. Bedenk welke andere aspecten u wilt behandelen, en pas het cursusprogramma aan om te voorzien in de behoeften van uw deelnemers. 6. Bereid handouts voor, en zet eventueel geheugensteuntjes op papier, zoals de hoofdpunten, triggers om u te herinneren aan voorbeelden, anekdotes, enzovoort, en wanneer u welke handouts wilt uitdelen. 7. Bekijk welke hulpmiddelen of trainingsruimten u van tevoren moet boeken. 8. Stuur de deelnemers een uitnodiging voor de training (zie voor een voorbeeld Handout 1). 9. Bedenk hoe u de follow-up van de sessie gaat aanpakken. Hoe zal deze in praktijk gebracht worden? Hoe gaat u de effectiviteit van de trainingssessie evalueren? Hoe weet u of deze succesvol is geweest? Planning 1. Informatie Breng de deelnemers en hun managers tenminste twee weken voor de training op de hoogte van: tijd plaats cursusopzet doelstellingen. 6 Communicatie is de basis
2. Hulpmiddelen Flipover Voldoende papier Voldoende stiften in verschillende kleuren Videoapparatuur Zorg dat u vertrouwd bent met de werking van de videorecorder. Bekijk de video op de apparatuur die u ook tijdens de training gaat gebruiken. (Niet iedere recorder heeft namelijk dezelfde teller, en dat zou problemen op kunnen leveren wanneer u tellerstanden van belangrijke scènes genoteerd heeft en u deze scènes tijdens de training niet meer kunt vinden.) De monitor moet zo groot zijn dat iedereen de video goed kan zien. In een kleine ruimte kunt u kiezen voor een videowagen, zodat u deze in een hoek kunt zetten als u hem niet gebruikt. Controleer of iedereen alles goed kan horen. Controleer of er hinderlijke reflectie van verlichting en dergelijke op de monitor te zien is. Overheadprojector Zorg dat u weet hoe u het apparaat moet instellen. Houd een extra lamp bij de hand en zorg dat u weet hoe u die lamp moet verwisselen. Stel de projector zó in dat het beeld op het scherm past. Zorg dat u een aantal stiften hebt in verschillende kleuren, en blanco overheadtransparanten. Andere apparatuur Zorg voor een verlengsnoer en voldoende stopcontacten. Ga na waar lichtknoppen e.d. zich bevinden. 3. De ruimte Alle deelnemers moeten u en de visuele hulpmiddelen goed kunnen zien en horen. Kies indien mogelijk voor de zogenaamde hoefijzer-opstelling. Als de ruimte daar te klein voor is, kunnen de deelnemers in groepjes aan aparte tafels zitten. Presentatie 1. Probeer een vriendelijke, ontspannen sfeer te creëren. 2. Moedig de deelnemers aan om vragen te stellen, toon uw betrokkenheid en illustreer uw boodschap met relevante voorbeelden uit de werkomgeving van de deelnemers. 3. Probeer de cursisten zoveel mogelijk bij de training te betrekken door aan te geven hoe de leerpunten in hun werkomgeving toe te passen zijn. Kijk alle deelnemers regelmatig aan en noem ze zoveel mogelijk bij hun naam. 4. Vermijd jargon. Communicatie is de basis 7
5. Controleer regelmatig of de deelnemers er nog bij zijn door hen te vragen om voorbeelden te geven of hun mening toe te lichten. 6. Vat de belangrijkste punten regelmatig samen. 7. Moedig hen aan om elkaar positieve feedback te geven. Follow-up en evaluatie 1. Van belang is, dat de deelnemers in ieder geval een actieplan invullen. Benadruk dat zij zich echt moeten gaan inzetten om de boodschap van het programma toe te passen op de werkplek. 2. U kunt de deelnemers vragen om na afloop een evaluatieformulier in te vullen om na te gaan of u uw doelstellingen bereikt heeft. 3. Moedig hen aan om het actieplan te bespreken met hun manager. 4. Indien de deelnemers behoefte hebben aan een follow-up training, kunt u deze bijvoorbeeld 3 tot 6 maanden na de training plannen. 8 Communicatie is de basis
Belangrijkste leerpunten Als u deze vier communicatievaardigheden toepast, vermindert dat kosten op het gebied van tijd, moreel en geld. 1. Duidelijk zijn Denk na over wat u precies wilt (maak een lijst met wensen) Onderbreek nooit een gesprek (wacht tot u aan de beurt bent) Houd het simpel Wees specifiek Zorg dat u feedback krijgt 2. De boodschap kracht bijzetten Neem niet zomaar aan dat men u begrepen heeft Herhaal en herformuleer Gebruik visuele hulpmiddelen om uw boodschap kracht bij te zetten Laat mensen samenvatten wat ze gehoord hebben 3. Actief luisteren Zeg het als u het niet begrijpt Stel vragen Herbevestig het antwoord 4. De verborgen boodschap achterhalen Zet een deur op een kier. Geef mensen de kans om zich open op te stellen Ga niet in de verdediging Vraag om oplossingen Communicatie is de basis 9
10 Communicatie is de basis
2. Trainingsopzetten Over de training Dit hoofdstuk bevat een drietal opzetten voor een trainingssessie, variërend van één uur tot drie uur. De tijden zijn bij benadering en variëren naar gelang de grootte van de groep en de inzet van de deelnemers. Doelgroep Teamleiders; managers en lijnmanagers; alle medewerkers. Communicatie is de basis 11
Cursusprogramma s Sessie 1 uur Inleiding 10 minuten Video: Communicatie is de basis en discussie Communicatieoplossingen 30 minuten 20 minuten Sessie 2 uur Inleiding 10 minuten De impact van communicatie Video: Communicatie is de basis en discussie Pauze Duidelijk zijn Communicatieoplossingen Actieplan/evaluatie 20 minuten 30 minuten 10 minuten 15 minuten 20 minuten 15 minuten Sessie 3 uur Inleiding 10 minuten De impact van communicatie Video: Communicatie is de basis en discussie Pauze Duidelijk zijn De boodschap kracht bijzetten Actief luisteren De verborgen boodschap achterhalen Communicatieoplossingen Actieplan/Evaluatie 20 minuten 30 minuten 10 minuten 15 minuten 15 minuten 30 minuten 15 minuten 20 minuten 15 minuten 12 Communicatie is de basis
Uitwerking trainingsopzet 1: sessie van 1 uur Inleiding en discussie 10 minuten Benodigde materialen: Overheadsheets 1 & 2; Oefening 1 Toon OHS 1. Stel u voor en verwelkom de deelnemers. Vraag de deelnemers zichzelf voor te stellen en hun functie en afdeling te beschrijven. Vertel de deelnemers dat deze training over communicatie gaat. De deelnemers gaan nadenken over de effecten van goede en slechte communicatie en wat iedereen kan doen om effectiever te communiceren. Dit gebeurt zowel op basis van hun eigen ervaringen als op basis van de video. Toon OHS 2. Deel Oefening 1 uit en bespreek deze (Hoofdstuk Cursistenmateriaal). In het begin van de video zegt de presentator Hoeveel tijd en geld gaan er verloren omdat mensen niet communiceren? Vraag de deelnemers een werksituatie in gedachten te nemen waarin geld en/of tijd verspild werd vanwege slechte communicatie en die bij deel 1 van de oefening te noteren. Vraag een paar deelnemers om hun situatie voor te lezen. Leg uit dat de deelnemers na de video de kans krijgen om te bekijken hoe ze die slechte communicatie kunnen verbeteren. (Deel 2 van deze oefening wordt gebruikt bij Communicatieoplossingen.) Video en discussie 30 minuten Benodigde materialen: Video: Communicatie is de basis Vertoon de video. U kunt de video inleiden door te zeggen dat Communicatie is de basis een aantal effectieve technieken toont voor het verbeteren van communicatie. Bespreek de volgende vragen: Vraag: Vraag: Welke fouten maakte Bart aanvankelijk in deel 1 in zijn communicatie met Jan over de brochure? (Hij was niet duidelijk. Hij stuurde een onduidelijke boodschap. Hij prioriteerde zijn behoeften niet en zei ook niet precies wat hij wilde. Hij vroeg niet om feedback.) Welke technieken gebruikte Charlie (de man die de order plaatste) in deel 2 om ervoor te zorgen dat Joey het juiste onderdeel bestelde? (Hij herhaalde en herformuleerde, nam niet aan dat Joey het begrepen had, gebruikte een visueel hulpmiddel, en vroeg Joey om samen te vatten wat er gezegd was.) Communicatie is de basis 13
Vraag: Vraag: Vraag: Vraag: Wat deed Ken specifiek in deel 3 om de problemen in de teambijeenkomst te verduidelijken? (Hij stelde vragen, gaf feedback over wat hij gehoord had en verduidelijkte welke actie ondernomen moest worden.) Welke technieken gebruikte de sales manager in deel 4 om ervoor te zorgen dat Monty zich open opstelde? (Ze luisterde naar de verborgen boodschap, stimuleerde open communicatie, was niet defensief, vroeg hem om oplossingen en luisterde naar zijn antwoord.) Welke van de communicatieproblemen die in de video geïllustreerd zijn, komt u het vaakst tegen in uw organisatie? Geef een specifiek voorbeeld. Verschillende antwoorden mogelijk Gelooft u dat slechte communicatie uw bedrijf een aanzienlijke hoeveelheid geld kost? Waarom wel of niet? Verschillende antwoorden mogelijk Communicatieoplossingen 20 minuten Benodigde materialen: Oefening 1 Aan het begin van deze training moesten de deelnemers een voorbeeld van een situatie noteren waarin een communicatiefout hun organisatie geld had gekost. Ze krijgen nu de kans om die fout recht te zetten door de situatie over te doen met gebruik van effectievere communicatie. Beschrijf bij deel 2 van de oefening hoe de fout vermeden had kunnen worden door betere communicatie. (Als de deelnemers zelf geen situatie kunnen bedenken, laat hen dan een van de situaties gebruiken die aan het begin van de training besproken zijn.) Discussie in groepjes. Bespreek uw ervaringen in groepjes van drie tot vijf personen. Brainstorm over de best mogelijke manier om de beschreven situaties recht te zetten. Groepsdiscussie. Kom weer met de groep bij elkaar en bespreek de ervaringen en herziene situaties van het individu en de groepjes. Vraag de deelnemers om de interessantste of meest kenmerkende situaties van hun groepje te bespreken met de overige deelnemers. 14 Communicatie is de basis
Uitwerking trainingsopzet 2: sessie van 2 uur Inleiding en discussie 10 minuten Benodigde materialen: Overheadsheets 1 & 2; Oefening 1 Toon OHS 1. Stel uzelf voor en verwelkom de deelnemers. Vraag de deelnemers zichzelf voor te stellen en hun functie en afdeling te beschrijven. Vertel de deelnemers dat deze training over communicatie gaat. De deelnemers gaan nadenken over de effecten van goede en slechte communicatie en wat iedereen kan doen om effectiever te communiceren. Dit gebeurt zowel op basis van hun eigen ervaringen als op basis van de video. Toon OHS 2. Deel Oefening 1 uit en bespreek deze (Hoofdstuk Cursistenmateriaal). In het begin van de video zegt de presentator Hoeveel tijd en geld gaan er verloren omdat mensen niet communiceren? Vraag de deelnemers een werksituatie in gedachten te nemen waarin geld en/of tijd verspild werd vanwege slechte communicatie en die bij deel 1 van de oefening te noteren. Vraag een paar deelnemers om hun situatie voor te lezen. Leg uit dat de deelnemers na de video de kans krijgen om te bekijken hoe ze die slechte communicatie kunnen verbeteren. (Deel 2 van deze oefening wordt gebruikt bij Communicatieoplossingen.) De impact van communicatie 20 minuten Benodigde materialen: Overheadsheet 3; Oefening 2 Deel Oefening 2 uit. Vertel de deelnemers dat ze het gedrag gaan beschrijven van de slechtste en de beste manager die ze ooit gehad hebben. Laat hen specifieke gedragingen en een aantal effecten die deze gedragingen op hun werk hebben gehad, opschrijven. Toon OHS 3 en bespreek deze. Als de deelnemers de oefening hebben ingevuld, vraag dan eerst naar het gedrag en de effecten van de Slechtste managers en schrijf deze op de flipover of op OHS 3. Maak daarna een lijst van het gedrag en de effecten van de Beste managers. Vertel de deelnemers dat u de gedragingen die ze genoemd hebben één voor één gaat doornemen. Vraag hen welke gedragingen hun basis hebben in communicatie? (Loop de lijst één voor één door.) Het antwoord zal waarschijnlijk zijn dat ze allemaal gebaseerd zijn op communicatie of een gebrek daaraan. Dit moet leiden tot een discussie over de krachtige effecten van zowel goede als slechte communicatie op het werk. Communicatie is de basis 15
Video en discussie 40 minuten Benodigde materialen: Video: Communicatie is de basis Vertoon de video. U kunt de video inleiden door te zeggen dat Communicatie is de basis een aantal effectieve technieken toont voor het verbeteren van communicatie. Bespreek de volgende vragen: Vraag: Vraag: Vraag: Vraag: Vraag: Vraag: Welke fouten maakte Bart aanvankelijk in deel 1 in zijn communicatie met Jan over de brochure? (Hij was niet duidelijk. Hij stuurde een onduidelijke boodschap. Hij prioriteerde zijn behoeften niet en zei ook niet precies wat hij wilde. Hij vroeg niet om feedback.) Welke technieken gebruikte Charlie (de man die de order plaatste) in deel 2 om ervoor te zorgen dat Joey het juiste onderdeel bestelde? (Hij herhaalde en herformuleerde, nam niet aan dat Joey het begrepen had, gebruikte een visueel hulpmiddel, en vroeg Joey om samen te vatten wat er gezegd was.) Wat deed Ken specifiek in deel 3 om de problemen in de teambijeenkomst te verduidelijken? (Hij stelde vragen, gaf feedback over wat hij gehoord had en verduidelijkte welke actie ondernomen moest worden.) Welke technieken gebruikte de sales manager in deel 4 om ervoor te zorgen dat Monty zich open opstelde? (Ze luisterde naar de verborgen boodschap, stimuleerde open communicatie, was niet defensief, vroeg hem om oplossingen en luisterde naar zijn antwoord.) Welke van de communicatieproblemen die in de video geïllustreerd zijn, komt u het vaakst tegen in uw organisatie? Geef een specifiek voorbeeld. Verschillende antwoorden mogelijk Gelooft u dat slechte communicatie uw bedrijf een aanzienlijke hoeveelheid geld kost? Waarom wel of niet? Verschillende antwoorden mogelijk Geef de deelnemers 10 minuten pauze. Duidelijk zijn 15 minuten Benodigde materialen: Overheadsheet 4; Oefening 3 Toon OHS 4. Leg uit dat specifiek en duidelijk zijn een van de belangrijkste vaardigheden is om efficiënt te communiceren. Op OHS 4 staan drie manieren om specifieker te zijn: 16 Communicatie is de basis
1. Begin met de belangrijkste prioriteit 2. Geef een voorbeeld 3. Kwantificeer & kwalificeer (wanneer, waar, hoeveel...) Bart, de persoon uit de video die een brochure wilde laten maken, kon duidelijker zijn door deze technieken alle drie te gebruiken. Eerst zei hij: Hij moet indruk maken... alles draait om de productfoto s. Daarna gaf hij een voorbeeld:... net als die brochure van Winchell. Zelfde formaat en kwaliteit. Vervolgens kwantificeerde hij: Het mag niet meer dan 5000 dollar kosten. Dit is de begroting. Deel Oefening 3 uit. Op deze oefening staan zes uitspraken die specifieker moeten zijn om duidelijk te zijn. Gebruik een van de drie technieken om specifiek te zijn en maak elke uitspraak duidelijker op regel a. (Regel b wordt gebruikt bij De boodschap kracht bijzetten ). Als de deelnemers klaar zijn met de oefening, vraag dan om een paar verduidelijkingen van elke uitspraak van de oefening. Hieronder staan de vragen van de oefening met antwoordsuggesties. 1. Ik heb het morgen nodig. Kwantificeer - Ik moet het tenminste een kwartier voor mijn presentatie van morgenochtend 9 uur in handen hebben. 2. Ik wil dat de advertentie lichtvoetig is, maar wel serieus genomen wordt. De belangrijkste prioriteit - De lezer moet zich bewust zijn van de ernst van dit onderwerp... 3. Los deze lading achterin het gebouw. Voorbeeld - Los deze lading op laadperron 7. Stapel het op dezelfde manier op als de goederen op laadperron 8. 4. We kunnen de apparatuur nu niet bestellen. Het is gewoon te duur. Kwantificeer - Dit kwartaal kunnen we in totaal niet meer dan zesduizend gulden, inclusief BTW en verzendkosten, uitgeven aan apparatuur. 5. We verwachten dat onze telefoonmedewerkers goede service bieden. De belangrijkste prioriteit - Het is essentieel dat elk telefoontje snel wordt beantwoord, voordat de telefoon drie keer is overgegaan. 6. Je werk is de laatste tijd beneden peil. Voorbeeld - Je hebt drie van de laatste vier rapporten te laat ingeleverd, en een van de rapporten was onvolledig. Optionele vraag - Vraag de deelnemers om hun eigen voorbeelden en verduidelijkingen. Communicatie is de basis 17
Communicatieoplossingen 20 minuten Benodigde materialen: Oefening 1 Aan het begin van deze training moesten de deelnemers een voorbeeld van een situatie noteren waarin een communicatiefout hun organisatie geld had gekost. Ze krijgen nu de kans om die fout recht te zetten door de situatie over te doen met gebruik van effectievere communicatie. Beschrijf bij deel 2 van de oefening hoe de fout vermeden had kunnen worden door betere communicatie. (Als de deelnemers zelf geen situatie kunnen bedenken, laat hen dan een van de situaties gebruiken die aan het begin van de training besproken zijn.) Discussie in groepjes. Bespreek uw ervaringen in groepjes van drie tot vijf personen. Brainstorm over de best mogelijke manier om de beschreven situaties recht te zetten. Groepsdiscussie. Kom weer met de groep bij elkaar en bespreek de ervaringen en herziene situaties van het individu en de groepjes. Vraag de deelnemers om de interessantste of meest kenmerkende situaties van hun groepje te bespreken met de overige deelnemers. Actieplan/evaluatie 15 minuten Benodigde materialen: Oefening 6 & 7 Actieplan. Deel het Actieplan uit. Leg uit dat dit de deelnemers de kans geeft om te werken aan een communicatieprobleem dat ze hebben, en om een plan voor verbetering te ontwikkelen. Dit is een individuele oefening die niet plenair besproken zal worden. (Geef de deelnemers tijd om het actieplan in te vullen voordat u verdergaat.) Evaluatieformulier. Vraag de deelnemers of ze nog vragen of opmerkingen hebben. Bedank hen voor hun deelname en vraag hen het evaluatieformulier in te vullen voordat ze weggaan. 18 Communicatie is de basis
Uitwerking trainingsopzet 3: sessie van 3 uur Inleiding en discussie 10 minuten Benodigde materialen: Overheadsheets 1 & 2; Oefening 1 Toon OHS 1. Stel uzelf voor en verwelkom de deelnemers. Vraag de deelnemers zichzelf voor te stellen en hun functie en afdeling te beschrijven. Vertel de deelnemers dat deze training over communicatie gaat. De deelnemers gaan nadenken over de effecten van goede en slechte communicatie en wat iedereen kan doen om effectiever te communiceren. Dit gebeurt zowel op basis van hun eigen ervaringen als op basis van de video. Toon OHS 2. Deel Oefening 1 uit en bespreek deze (Hoofdstuk Cursistenmateriaal). In het begin van de video zegt de presentator Hoeveel tijd en geld gaan er verloren omdat mensen niet communiceren? Vraag de deelnemers een werksituatie in gedachten te nemen waarin geld en/of tijd verspild werd vanwege slechte communicatie en die bij deel 1 van de oefening te noteren. Vraag een paar deelnemers om hun situatie voor te lezen. Leg uit dat de deelnemers na de video de kans krijgen om te bekijken hoe ze die slechte communicatie kunnen verbeteren. (Deel 2 van deze oefening wordt gebruikt bij Communicatieoplossingen.) De impact van communicatie 20 minuten Benodigde materialen: Overheadsheet 3; Oefening 2 Deel Oefening 2 uit. Vertel de deelnemers dat ze het gedrag gaan beschrijven van de slechtste en de beste manager die ze ooit gehad hebben. Laat hen specifieke gedragingen en een aantal effecten die deze gedragingen op hun werk hebben gehad, opschrijven. Toon OHS 3 en bespreek deze. Als de deelnemers de oefening hebben ingevuld, vraag dan eerst naar het gedrag en de effecten van de Slechtste managers en schrijf deze op de flipover of op OHS 3. Maak daarna een lijst van het gedrag en de effecten van de Beste managers. Vertel de deelnemers dat u de gedragingen die ze genoemd hebben, één voor één gaat doornemen. Vraag hen welke gedragingen hun basis hebben in communicatie? (Loop de lijst één voor één door.) Het antwoord zal waarschijnlijk zijn dat ze allemaal gebaseerd zijn op communicatie of een gebrek daaraan. Dit moet leiden tot een discussie over de krachtige effecten van zowel goede als slechte communicatie op het werk. Communicatie is de basis 19
Video en discussie 40 minuten Benodigde materialen: Video: Communicatie is de basis Vertoon de video. U kunt deze inleiden door te zeggen dat Communicatie is de basis een aantal effectieve technieken toont voor het verbeteren van communicatie. Bespreek de volgende vragen: Vraag: Welke fouten maakte Bart aanvankelijk in deel 1 in zijn communicatie met Jan over de brochure? (Hij was niet duidelijk. Hij stuurde een onduidelijke boodschap. Hij prioriteerde zijn behoeften niet en zei ook niet precies wat hij wilde. Hij vroeg niet om feedback.) Vraag: Welke technieken gebruikte Charlie (de man die de order plaatste) in deel 2 om ervoor te zorgen dat Joey het juiste onderdeel bestelde? (Hij herhaalde en herformuleerde, nam niet aan dat Joey het begrepen had, gebruikte een visueel hulpmiddel, en vroeg Joey om samen te vatten wat er gezegd was.) Vraag: Wat deed Ken specifiek in deel 3 om de problemen in de teambijeenkomst te verduidelijken? (Hij stelde vragen, gaf feedback over wat hij gehoord had en verduidelijkte welke actie ondernomen moest worden.) Vraag: Welke technieken gebruikte de sales manager in deel 4 om ervoor te zorgen dat Monty zich open opstelde? (Ze luisterde naar de verborgen boodschap, stimuleerde open communicatie, was niet defensief, vroeg hem om oplossingen en luisterde naar zijn antwoord.) Vraag: Welke van de communicatieproblemen die in de video geïllustreerd zijn, komt u het vaakst tegen in uw organisatie? Geef een specifiek voorbeeld. Verschillende antwoorden mogelijk Vraag: Gelooft u dat slechte communicatie uw bedrijf een aanzienlijke hoeveelheid geld kost? Waarom wel of niet? Verschillende antwoorden mogelijk Geef de deelnemers 10 minuten pauze. 20 Communicatie is de basis
Duidelijk zijn 15 minuten Benodigde materialen: Overheadsheet 4; Oefening 3 Toon OHS 4. Leg uit dat duidelijk en specifiek zijn een van de belangrijkste vaardigheden is om efficiënt te communiceren. Op OHS 4 staan drie manieren om specifieker te zijn: 1. Begin met de belangrijkste prioriteit 2. Geef een voorbeeld 3. Kwantificeer & kwalificeer (wanneer, waar, hoe veel...) Bart, de persoon uit de video die een brochure wilde laten maken, kon duidelijk zijn door deze technieken alle drie te gebruiken. Eerst zei hij: Hij moet indruk maken... alles draait om de productfoto s. Daarna gaf hij een voorbeeld:... net als die brochure van Winchell. Zelfde formaat en kwaliteit. Vervolgens kwantificeerde hij: Het mag niet meer dan 5000 dollar kosten. Dit is de begroting. Deel Oefening 3 uit. Op deze oefening staan zes uitspraken die specifieker moeten zijn om duidelijk te zijn. Gebruik een van de drie technieken om specifiek te zijn en maak elke uitspraak duidelijker op regel a. (Regel b wordt gebruikt bij De boodschap kracht bijzetten ). Als de deelnemers klaar zijn met de oefening, vraag dan om een paar verduidelijkingen van elke uitspraak van de oefening. Hieronder staan de vragen van de oefening met antwoordsuggesties. 1. Ik heb het morgen nodig. Kwantificeer - Ik moet het tenminste een kwartier voor mijn presentatie van morgenochtend 9 uur in handen hebben. 2. Ik wil dat de advertentie lichtvoetig is, maar wel serieus genomen wordt. De belangrijkste prioriteit - De lezer moet zich bewust zijn van de ernst van dit onderwerp... 3. Laad deze lading achterin uit. Voorbeeld - Laad deze lading uit op laadperron 7. Stapel het op dezelfde manier op als de goederen op laadperron 8. 4. We kunnen de apparatuur nu niet bestellen. Het is gewoon te duur. Kwantificeer - Dit kwartaal kunnen we in totaal niet meer dan zesduizend gulden, inclusief BTW en verzendkosten, uitgeven aan apparatuur. 5. We verwachten dat onze telefoonmedewerkers goede service bieden. De belangrijkste prioriteit - Het is essentieel dat elk telefoontje snel wordt beantwoord, voordat de telefoon drie keer is overgegaan. 6. Je werk is de laatste tijd beneden peil. Voorbeeld - Je hebt drie van de laatste vier rapporten te laat ingeleverd, en een van de rapporten was onvolledig. Communicatie is de basis 21
Optionele vraag - Vraag de deelnemers om hun eigen voorbeelden en verduidelijkingen. De boodschap kracht bijzetten 15 minuten Benodigde materialen: Oefening 3 Vertel de deelnemers dat ze de specifiekere voorbeelden verder gaan uitwerken. Vraag hen elk van de uitspraken die ze geschreven hebben te herschrijven op regel b van Oefening 3. Het doel is ervoor zorgen dat de luisteraar begrijpt wat u zegt. Opmerking: een visueel hulpmiddel gebruiken, kan een alternatief zijn voor herschrijven. Discussie. Als de deelnemers klaar zijn met de oefening, vraag hen dan om hun antwoorden. Voorbeeldantwoorden: 1. Ik heb het dinsdagochtend om kwart voor negen nodig. Ik zit dan in de vergaderzaal op de eerste verdieping. 2. Het belangrijkste is dat de lezer begrijpt hoe deze kwestie direct van invloed is op zijn leven. 3. Deze lading moet gelost worden op laadperron 7, het laatste laadperron in het hoofdgebouw. Stapel het zo op: 4 breed 2 hoog 4. Het totale budget voor dit project is 6000 euro. Dat betekent dat we de btw en verzendkosten en eventuele extra kosten moeten berekenen, zodat het totaal de euro gulden niet overschrijdt. 5. Om uitstekende service te garanderen, is ons nieuwe beleid dat inkomende gesprekken worden beantwoord na niet meer dan twee keer overgaan. 6. Het is essentieel dat je rapporten volledig zijn en op de deadline-datum worden ingeleverd, wat zoals je weet de laatste werkdag van elke maand is. Actief luisteren 30 minuten Benodigde materialen: Oefening 4; papier en potloden Leg uit dat de deelnemers in deze oefening communicatie met en zonder actief luisteren, en met en zonder feedback gaan oefenen. Vraag de deelnemers paren te vormen. Geef de ene deelnemer een exemplaar van oefening 4 en zijn partner papier en potlood. (U kunt zeggen dat ze zo n oefening misschien al vaker gedaan hebben, maar dat deze enigszins anders zal zijn.) Geef de deelnemers deze aanwijzingen: 22 Communicatie is de basis
Eerste ronde - Ga met de rug naar elkaar toe zitten. De aanwijzingsgever geeft zo duidelijk mogelijk aanwijzingen aan de hand waarvan de tekenaar tekening 1 namaakt. De tekenaar mag geen vragen stellen. Zeg na drie minuten dat de tijd om is. Tweede ronde - Blijf met de rug naar elkaar toe zitten. De aanwijzingsgever geeft zo duidelijk mogelijk aanwijzingen aan de hand waarvan de tekenaar tekening 2 namaakt. De tekenaar mag vragen stellen. Zeg na drie minuten dat de tijd om is. Derde ronde - Ga naast elkaar zitten; laat de tekenaar de tekening echter niet zien. De aanwijzingsgever geeft zo duidelijk mogelijk aanwijzingen aan de hand waarvan de tekenaar tekening 3 namaakt. De tekenaar mag spreken en vragen stellen. De aanwijzingsgever mag het papier van de tekenaar bekijken en suggesties doen. Vergelijk de drie tekeningen met de originelen. Welke lijkt het meest? (Tekening nummer 3 lijkt doorgaans het meest.) De eerste ronde, eenrichtingscommunicatie, lijkt waarschijnlijk het minst. Zoals bij schriftelijke communicatie heeft de zender geen idee of de ontvanger de boodschap gehoord heeft. De tekening van de tweede ronde kan meer lijken. Dit komt omdat het tweerichting is en de ontvanger een actieve luisteraar is die de vragen die hij heeft, verduidelijkt. De tekening van de derde ronde, communicatie met zowel het stellen van vragen als het geven van feedback, lijkt waarschijnlijk het meest. Vraag de deelnemers te discussiëren over de inzichten die ze door deze oefening gekregen hebben. De verborgen boodschap achterhalen 15 minuten Benodigde materialen: Oefening 5 Vertel de deelnemers dat mensen vaak niet zeggen wat ze bedoelen, zoals ook in de video getoond is. De betekenis van wat ze zeggen, ligt verborgen in hun toon en lichaamstaal. Om dit te demonstreren, gaat u een oefening doen. Een dialoog die op een aantal manieren gelezen kan worden. Vraag twee vrijwilligers om de dialoog voor te lezen. De rest van de deelnemers zal de betekenis interpreteren en bespreken. Geef de twee vrijwilligers het script. Vertel de twee vrijwilligers om het de eerste keer droog voor te lezen. Vertel de medewerker voordat hij het script de tweede keer gaat voorlezen, dat hij de suggesties van de manager eigenlijk maar stom vindt en het dus niet wil doen, maar bang is om de manager teleur te stellen. Vraag de deelnemers om hun interpretatie van de tweede keer. Vraag om suggesties over hoe de medewerker gestimuleerd kan worden om te zeggen wat hij echt bedoelt, zodat er een productiever gesprek kan volgen. (Optioneel - De vrijwilligers kunnen een herzien gesprek doen op basis van de suggesties van de deelnemers.) Communicatie is de basis 23