Dienstbeschrijving Office Plus
Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Office Plus 4 2.1 Doelgroep 4 3 Opbouw van Office Plus 5 3.1 Toegang tot het netwerk: Cable Access 5 3.2 Internet varianten en opties 5 3.3 Koppeling met uw telefooninstallatie 5 3.4 Telefonie varianten 6 3.5 Nummerbehoud telefonie 6 4 Standaard internet diensten 7 4.1 DNS server 7 4.2 Nieuws server 7 4.3 SMTP server (email) 7 4.4 Mailbackup 7 5 Standaard telefonie diensten 8 5.1 Telefonie functionaliteiten 8 5.2 Voicemail 8 6 Additionele diensten 9 6.1 PIN & Chip 9 6.2 Internetbeveiliging 9 6.3 Online Backup 9 6.4 Hosting 9 7 Prestaties van Office Plus 10 7.1 Beschikbaarheid 10 7.2 Hersteltijd 10 7.3 Professionele ondersteuning 10 7.4 Installatie 10 8 De voordelen op een rij 11 9 Leveringsvoorwaarden 12 9.1 Algemene Voorwaarden 12 9.2 Service Level Agreement 12 9.3 Levertijd 12 10 Technische specificaties Office Plus 13 10.1 Apparatuur 13 10.2 IP-adressen 13 10.3 Ruimte-eisen Office Plus 13 10.4 Vragen? 13 Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 2
Inleiding 1 Office Plus is een aantrekkelijke bundel voor ondernemers die hoge eisen stellen aan de internet toegangsdienst en daarbij ook wensen hebben voor een betrouwbare telefonie oplossing. Office Plus bestaat uit drie elementaire communicatiediensten waarbij telefonie, internet toegang en radio en TV in de bundel wordt aangeboden voor de klein zakelijke markt. De bundel Office Plus wordt via het Hybrid Fiber Coaxial (HFC) netwerk aangeboden. De internet dienst biedt u een vaste permanente verbinding tussen uw (LAN) netwerk en het wereldwijde internet. Via deze verbinding kunt u alle, op uw LAN aangesloten, gebruikers toegang geven tot het internet en e-mail faciliteiten. Office Plus biedt hoge bandbreedte zowel wat up- als download snelheid betreft. De dienst wordt geleverd met een vast IP-adres wat u in staat stelt web- en emailservers ter beschikking te stellen aan uw gebruikers. De telefonie dienst biedt u de mogelijkheid om bestaande ISDN2 telefonie apparatuur en analoge apparatuur aan te sluiten. Naast aantrekkelijke telefonie tarieven biedt de dienst een aantal functionaliteiten waaronder standaard een voicemail dienst per nummer die door de klant wordt geactiveerd. Met telefonie van Office Plus worden al uw inkomende en uitgaande vaste, mobiele telefonie- en faxverkeer verzorgd tot en met vier gelijktijdige communicatiekanalen. Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 3
Office Plus 2 2.1 Doelgroep De keuze voor de juiste internetverbinding is afhankelijk van uw bedrijfsvoering. Office Plus is bedoeld voor kleine tot middelgrote bedrijven die hoge eisen stellen aan de beschikbare bandbreedte, zowel wat de upload- als downloadsnelheid betreft als ook de betrouwbaarheid van de internetverbinding. De keuze voor het aantal telefoon aansluitingen is afhankelijk van uw huidige en toekomstige telefoonbehoeften. Office Plus is bedoeld voor kleine bedrijven die hoge eisen stellen aan bereikbaarheid en functionaliteiten tegen een aantrekkelijk tarief. In de volgende hoofdstukken wordt beschreven hoe u Office Plus kunt toepassen. Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 4
Opbouw van Office Plus 3 3.1 Toegang tot het netwerk: Cable Access Om Office Plus af te kunnen nemen moet u toegang hebben tot het Ziggo coax netwerk. Het coax netwerk is onderdeel van de Office Plus bundel. Heeft u eenmaal toegang tot dit coax netwerk, dan kunt u tegen aantrekkelijke tarieven diensten uit het Ziggo Zakelijk portfolio afnemen zoals de bundel Office Plus. U betaalt voor elke locatie het standaard Access maandtarief. Dit is onafhankelijk van de dienst dat u wilt afnemen. Dit is in onderstaande figuur grafisch weergegeven. Prijs Internet+ * Vaste IP adressen Office Plus * value added services Data Diensten * IP-VPN cable access Diensten per locatie De internetverbinding loopt vanaf uw locatie, via een coax kabel naar het regionale netwerk, vanaf dit punt wordt de verbinding op basis van glasvezel verbonden met de Ziggo backbone. Wij transporteren het internet verkeer naar de Nationale Internet Exchanges. Om ervoor te zorgen dat u met Office Plus altijd van en naar het internet bereikbaar bent, wordt door Ziggo ook met verschillende grote internationale internet Providers rechtstreeks IP verkeer uitgewisseld. Deze directe uitwisseling van IP verkeer wordt in peeringafspraken tussen de Providers vastgelegd. Door het maken van goede peering afspraken en koppelingen met internationale netwerken is Ziggo in staat hoogwaardige toegang tot het wereldwijde internet te bieden. 3.2 Internet varianten en opties Office Plus wordt geleverd in de bandbreedtes 30/4, 40/8 en 60/10 Mbit/s. U beschikt over asymmetrische bandbreedte, dat wil zeggen dat de upstream en downstream bandbreedte niet gelijk is. In vergelijking met bijvoorbeeld DSL is de geleverde up- en downstream bandbreedte echter ongekend hoog. Bij Office Plus krijgt u de beschikking over maximaal 8 publieke IP-adressen waarvan u er effectief 5 zelf kunt gebruiken. 3.3 Koppeling met uw telefooninstallatie Office Plus biedt een viertal aansluitingen op het kabel modem: 2 maal een ISDN aansluiting - Maximaal 2 gelijktijdige gesprekken 2 maal een analoge telefonie aansluiting - Maximaal 2 gelijktijdige gesprekken Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 5
Opbouw van Office Plus 3 Afhankelijk van uw behoeften kunt u 2 of 4 lijnen afnemen. Op de ISDN aansluitingen kan bijvoorbeeld een ISDN2 telefooncentrale aangesloten worden. De telefoniedienst van Office Plus is gebaseerd op Voice over IP (VoIP) technologie. Hiermee is het netwerk van Ziggo voorbereid op de toekomst. Mocht u op termijn willen migreren naar een VoIP gebaseerde oplossing dan bent u voor wat betreft de koppeling met het openbare netwerk al voorzien. De ISDN aansluiting bestaat uit 2 B-kanalen en een D-kanaal. Een belangrijk verschil met traditionele ISDN2 is het D-kanaal. Diensten die gebaseerd zijn op het D-kanaal worden niet ondersteund. De ISDN functionaliteit is beperkt tot gesprekken. Het is niet mogelijk ISDN dataverbindingen te gebruiken met de ISDN aansluiting. Alarmering, PIN verkeer of telebankieren dient u dan ook via een aparte telefoonlijn af te wikkelen. PIN & Chip verkeer wordt door Ziggo Zakelijk optioneel aangeboden in de PIN & Chip dienst. De installatie en de aansluiting op het Ziggo kabel netwerk wordt verzorgd door een monteur van Ziggo Zakelijk. De aansluiting van de telefoontoestellen of de telefooncentrale wordt door u zelf aangesloten. Vanzelfsprekend zijn er mogelijkheden uw verbinding aan te passen aan uw persoonlijke situatie en wensen. Hiertoe biedt Ziggo Zakelijk u een aantal additionele diensten. Een aantal staan kosteloos tot uw beschikking, een aantal anderen kunt u bij uw Office Plus aansluiting bestellen. 3.4 Telefonie varianten Telefonie in de Office Plus bundel wordt in twee varianten aangeboden: Variant 1 2 aansluitingen, bestaande uit: - 2 ISDN aansluitingen Met maximaal 8 telefoonnummers - 2 analoge aansluitingen Maximaal 2 telefoonnummers Variant 2 4 aansluitingen, bestaande uit: - 2 ISDN aansluitingen en 2 analoge aansluitingen Maximaal 10 telefoonnummers Afhankelijk van het aantal aansluitingen en de gebruikte technologie ondersteunt de dienst maximaal 10 geografisch gebonden telefoonnummers. Ziggo Zakelijk ondersteunt nummerbehoud en de uitgifte van nieuwe nummers. Combinaties van nummerbehoud en nieuwe nummers zijn ook mogelijk. 3.5 Nummerbehoud telefonie Indien u gebruik wilt maken van de telefoniediensten van Ziggo Zakelijk is het mogelijk om uw huidige telefoon- en faxnummers te behouden. Dit heet nummerbehoud. Het is dus niet nodig uw drukwerk van nieuwe telefoonnummers te voorzien of nummerwijzigingen naar uw klanten te sturen. Office Plus ondersteunt nummerbehoud van geografisch gebonden telefoonnummers. Nummerbehoud van één of meerdere MSN-nummers uit een ISDN2 aansluiting is alleen mogelijk indien tevens het hoofdnummer wordt geporteerd van uw huidige telefonie provider naar het telefonie netwerk van Ziggo Zakelijk. Bij de opdracht voor levering van Office Plus regelt u tevens het nummerbehoud. Daarin geeft u de nummers op die u wilt behouden, waarop Ziggo Zakelijk contact opneemt met uw huidige telefonie dienstaanbieder om het nummerbehoud mogelijk te maken. De uitvoering van het nummerbehoud vindt plaats op de gewenste datum. U neemt zelf op de geplande dag voor nummerbehoud contact op met de zakelijke helpdesk van Ziggo Zakelijk om het nummerbehoud te laten uitvoeren op een voor uw geschikt moment. De telefoniedienst onderbreking is maximaal 2 uur en kan alleen op werkdagen worden uitgevoerd. Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 6
Standaard internet diensten 4 Naast internetverbindingen kunt u extra diensten afnemen zodat uw totale communicatie behoefte kan worden afgedekt. Standaard kunt u bij uw Internet Plus verbinding kosteloos gebruik maken van onderstaande services. 4.1 DNS server Alle Internet Plus klanten kunnen gebruikmaken van de DNS servers. Om deze dienst te gebruiken, kunt u de volgende DNS namen gebruiken: primaire DNS resolver, dns1.ziggozakelijk.nl (212.54.35.25). Secondaire DNS resolver, dns2.ziggozakelijk.nl (212.54.40.25). 4.2 Nieuws server Het gebruik van een nieuws server met meer dan 17.000 groepen. Deze nieuwsgroepen zijn gratis toegankelijk. De naam van de nieuwsserver is: news.ziggozakelijk.nl. 4.3 SMTP server (email) Mocht u uw mail bij een andere Provider hebben ondergebracht dan kunt u gebruik maken van onze SMTP server om mail te versturen. Dit geldt ook indien u beschikt over een eigen mailserver en uw domein bij ons (secondary) host, ook wel mailrelay genoemd. De naam van de SMTP server is: smtp.ziggozakelijk.nl. 4.4 Mailbackup Indien u beschikt over een eigen mail server, dan kunt u gebruik maken van de mail backup functionaliteit. Deze functionaliteit is standaard voor klanten die hun domein bij ons onder brengen, maar ook mogelijk indien het domein secondary wordt gehost. Deze functionaliteit zorgt ervoor dat mail maximaal 5 dagen wordt bewaard indien de eigen mailserver onbereikbaar is. De naam van dit systeem is mx2.atwork.nl. Wij stellen als voorwaarde voor het gebruik van bovenstaande services dat u zich houdt aan de gedragsregels (netiquette, zie ook de beschrijving in de SLA van de Office Plus dienst). Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 7
Standaard Telefonie diensten 5 Office Plus ondersteunt standaard de volgende telefonie functionaliteiten: 5.1 Telefonie functionaliteiten 5.2 Voicemail Nummerweergave bij binnenkomende gesprekken Doorschakelen van een binnenkomend gesprek naar uw persoonlijke voicemail of ander telefoonnummer: - Bij in gesprek - Bij geen gehoor - Directe doorschakeling Wachtstand: - Doorverbinden van een gesprekspartner met een partner die in de wachtstand staat Toon indicatie bij een inkomend gesprek op bestaande gespreksverbinding Nummerweergave voor 1 gesprek uitzetten Oproep blokkeren naar bepaalde bestemmingen: - 0900, 0906, 0909, mobiel, internationaal (en/of) Laatste gemiste oproep terugbellen Laatst gebeld nummer herhalen Oproepen zonder nummerweergave weigeren Voicemail dienst: - Voicemail nummer: 1233 - Instellen persoonlijke begroeting - Onbeluisterde berichten indicatie door middel van een onderbroken kiestoon Office Plus biedt u standaard op ieder telefoonnummer een voicemail dienst. De voicemail dienst is volledig aan te passen aan de behoeften van de gebruiker. Standaard is de doorschakeling naar de voicemail dienst uitgeschakeld. Iedere doorschakeling kan door u zelf ingesteld worden. Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 8
Additionele diensten 6 Ter completering van uw dienst op het kabel netwerk van Ziggo heeft uw de mogelijkheid om een aantal toegevoegde waarde diensten af te nemen. Hiermee kunt u uw aansluiting nog meer afstemmen op uw behoefte. 6.1 PIN & Chip PIN & Chip maakt het mogelijk PIN & Chip transacties af te wikkelen vanaf uw locatie via het netwerk van Ziggo naar de partij die uw betalingstransacties verwerkt. Internet Plus is eenvoudig uit te breiden met PIN & Chip, meer informatie vindt u in de betreffende dienstbeschrijving en op www.ziggozakelijk.nl/internet. 6.2 Internetbeveiliging Internetbeveiliging biedt uw PC s een adequate beveiliging tegen onder andere virussen, spyware en internet wormen. Daarnaast biedt het firewall functionaliteit. Internet Plus is eenvoudig uit te breiden met internetbeveiliging, meer informatie vindt u in de betreffende dienstbeschrijving en op www.ziggozakelijk.nl. 6.3 Online Backup Online Backup stelt u in staat regelmatig en gestructureerd backups te maken van de voor u belangrijke bestanden zodat deze in geval van calamiteit niet verloren zullen gaan. Internet Plus is eenvoudig uit te breiden met Online Backup, meer informatie vindt u in de betreffende dienstbeschrijving en op www.ziggozakelijk.nl/internet. 6.4 Hosting Hosting maakt het mogelijk uw website en uw e-mailserver te hosten op een door Ziggo beheerde server. Internet Plus is eenvoudig uit te breiden met Hosting, meer informatie vindt u in de betreffende dienstbeschrijving en op www.ziggozakelijk.nl/internet. Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 9
Prestaties van Office Plus 7 Met Office Plus maakt u gebruik van het hoogwaardige kabel en glasvezel netwerk van Ziggo. De betrouwbaarheid van de dienstverlening wordt in de volgende kenmerken uitgedrukt: 7.1 Beschikbaarheid Office plus wordt geleverd met een beschikbaarheid van 99,7% op jaarbasis. Indien de beschikbaarheid niet wordt gehaald, keren wij u een vergoeding uit. 7.2 Hersteltijd Mocht zich een storing voordoen in de dienst dan garanderen wij deze op te lossen binnen 16 kantooruren. Mocht dit onverhoopt niet lukken dan keren wij u een vergoeding uit. 7.3 Professionele ondersteuning Ziggo Zakelijk beschikt over een Zakelijke Helpdesk die u ondersteuning biedt bij vragen over de dienstverlening of storingen. De Zakelijke Helpdesk is gratis te bereiken op 0800 0620. 7.4 Installatie Zodra Ziggo zakelijk uw opdracht heeft ontvangen, ontvangt u per e-mail een installatie datum en tijd. Office Plus wordt door een monteur van Ziggo op uw locatie geïnstalleerd. Ziggo hanteert een levertijd van 20 werkdagen vanaf ontvangst van de opdrachtbevestiging. Nummerbehoud voegt een aantal dagen hieraan toe. Om u te ondersteunen bij het aansluiten van uw eigen telefooninstallatie op de modem van Ziggo kunt u gebruik maken van de vraag en antwoord (FAQ) of Handleiding Office Plus. De handleiding is te downloaden vanaf www.ziggozakelijk.nl. Het Service Level Agreement van de dienst Office Plus beschrijft meer in detail welke garanties Ziggo hanteert. Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 10
De voordelen op een rij 8 Office Plus biedt u een aantal voordelen. Wij zetten ze voor u op een rij: Breedband: Hoge bandbreedte zowel upstream als downstream Zakelijke toepassingen mogelijk: U beschikt over 8 vaste IP-adressen waarmee u in staat bent uw servers ter beschikking te stellen via de Office Plus aansluiting Nummerbehoud: Zonder zorgen overstappen met behoud van uw telefoonnummers Bestaande telefonie apparatuur aansluiten: ISDN2 en analoge apparatuur eenvoudig zelf door de klant aan te sluiten Zakelijke telefonie functionaliteiten: Voicemail per telefoonnummer, 3-weg gesprek zijn een tweetal populaire functionaliteiten Goede service en support: Heldere afspraken over de dienstverlening van Office Plus, deze worden vastgelegd in een Service Level Agreement Gunstige tarieven: Lage vaste bedragen per maand en gunstige beltarieven en hoge looptijdkortingen Office Plus bundel: Betrouwbare internet toegang en telefonie diensten samen in een bundel Cable Access (radio en TV) aangeboden tegen gunstige bundelkortingen Hoge betrouwbaarheid: Office Plus biedt hoge beschikbaarheid bedragen. De componenten in het netwerk worden 24 uur per dag bewaakt door het Ziggo Network Operations Center (NOC), waardoor de gevolgen van eventuele storingen tot het minimum worden beperkt Aanvullende diensten zoals PIN & Chip. De Office Plus dienst biedt naast een betrouwbare internet en telefonie dienst ook de mogelijkheid om een aantal toegevoegde waarde diensten af te nemen. Voor meer informatie over deze diensten kijkt u op www. ziggozakelijk.nl. Of kijk op pagina 9, hoofdstuk 6 van deze dienstbeschrijving. Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 11
Leveringsvoorwaarden 9 9.1 Algemene Voorwaarden Op Office Plus zijn de Algemene Leveringsvoorwaarden Ziggo Zakelijk van toepassing. Een exemplaar hiervan kunt u kosteloos aanvragen via onze Zakelijke Helpdesk op het gratis telefoonnummer 0800-0620. 9.2 Service Level Agreement Wij bieden u heldere afspraken omtrent de dienstverlening van Office Plus die worden vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). In de SLA vindt u een beschrijving van afspraken die u maakt over het serviceniveau van Office Plus en wat u van ons mag verwachten bij eventuele problemen. Een exemplaar hiervan krijgt u op aanvraag kosteloos toegezonden. 9.3 Levertijd De levertijd van een nieuwe Office Plus order is 20 werkdagen na acceptatie van de order exclusief de levertijd voor nummerbehoud van 5 werkdagen. De levertijd van mutaties is maximaal 10 werkdagen. Mutaties kunnen een dienstonderbreking op werkdagen veroorzaken tussen 07:00 uur en 09:00 uur in de ochtend. Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 12
Technische specificaties Office Plus 10 10.1 Apparatuur Ziggo Zakelijk plaatst een kabelmodem en router op uw locatie. De apparatuur blijft eigendom van Ziggo Zakelijk. Op de ISDN en de analoge aansluitingen kunt u een telefooncentrale of telefoontoestellen aansluiten. De aansluiting van de apparatuur met uw systeem verzorgen wij niet, dit zal gedaan moeten worden door uzelf of uw leverancier van de telefonieapparatuur. 10.2 IP-adressen U krijgt de beschikking over 8 publieke IP-adressen voor uw locale netwerk (LAN). Hiervan zijn 5 IP-adressen vrij te gebruiken voor netwerkstations of servers in uw netwerk. Het laagste adres is het netwerkadres, het hoogste is het broadcastadres en 1 adres wordt gereserveerd voor de router of firewall op uw locatie. Dit adres is tevens de default gateway voor uw netwerkstations en servers. Uiteraard kunnen meerdere servers op een en dezelfde machine draaien, waardoor het aantal benodigde openbare IP-adressen afneemt. Eventueel in gebruik zijnde openbare IP-adressen van een andere Provider worden niet ondersteund. Het is niet toegestaan om de extra IP-adressen hiervoor te gebruiken in combinatie met uw Office Plus aansluiting. U dient zelf te zorgen voor NAT om uw aantal openbare IP-adressen te beperken. 10.3 Ruimte-eisen Office Plus Om de dienst Office Plus te kunnen leveren is het noodzakelijk dat er een werkende kabelaansluiting (AOP, of Abonnee Overname Punt) aanwezig is op locatie. In de nabijheid van deze aansluiting dienen twee 230v wandcontactdozen aanwezig te zijn waarop de apparatuur kan worden aangesloten. Een AOP is het punt waar de kabel het pand binnenkomt en is te herkennen aan de groene kabel met een wit aansluitdoosje. Mocht blijken dat er bij installatie geen AOP aanwezig is dan zal de installatie door de Ziggo monteur worden afgebroken. U kunt in dit geval via www.aansluitingen.nl een nieuwe aansluiting aanvragen, waarna de monteur alsnog Office Plus kan komen installeren. U dient hiervoor zelf aan aanvraag te doen. De omgeving waar de apparatuur voor Office Plus staat, moet voldoen aan een aantal eisen. Deze eisen staan vermeld in de Service Level Agreement Office Plus. 10.4 Vragen? Heeft u naar aanleiding van deze dienstbeschrijving nog vragen, neemt u dan contact op met onze Zakelijke Helpdesk op het gratis telefoonnummer 0800-0620. Dienstbeschrijving Office Plus, versie 1.0 13
ZZDBOP2208 Ziggo Zakelijk Postbus 43048 3540 AA Utrecht Tel.: 0800 0620 www.ziggozakelijk.nl