0 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Hof en Hiem Totaal + spiegelinformatie Bewoners intramuraal Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker
1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Kenmerken cliënten... 4 3. Deskundigheid zorgverleners... 9 4. Afspraken en overleg... 12 5. Communicatie en informatie... 14 6. Woon- en leefomstandigheden... 17 7. Overige vragen (activiteiten en maaltijden)... 20 8. Aanbeveling en waardering in cijfers... 22 9. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 23 Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2012
2 Cliëntervaringsonderzoek bewoners intramuraal Hof en Hiem: totaalrapportage 1. Inleiding Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Hof en Hiem zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder de bewoners van alle locaties (Doniahiem, Talma Hiem, Suderigge en Vegelin State). De onderzoeken hebben plaatsgevonden op 16, 17, 18 en 20 juni 2014. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 4.1). Deze lijst is door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) gevalideerd. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T. De richtlijnen van het CKZ schrijven voor dat intramurale cliënten volgens een mondelinge procedure (via interviews) moeten worden uitgevraagd. Alle bewoners zijn benaderd volgens richtlijnen van het CKZ. Bij alle locaties is uit de cliënten een willekeurige steekproef getrokken van 30 bewoners met daarbij een reservelijst. Alle bewoners zijn benaderd volgens richtlijnen van het CKZ. Er kon op alle locaties met 30 bewoners een interview worden gehouden door interview(st)ers van Bureau De Bok. Bij de locatie Suderigge zijn 31 interviews gehouden 1. In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek bij Hof en Hiem vergeleken met interviews met bewoners van instellingen waarbij Bureau De Bok eerder onderzoek heeft verricht (de zogenaamde spiegelinformatie). Gekozen is voor de spiegelinformatie van onderzoek uit de periode 2012-2014. We spreken in totaal over spiegelinformatie van meer dan 2000 bewoners van andere instellingen. Vergelijking tussen locaties In dit rapport worden de resultaten van alle locaties vergeleken en afgezet tegen de bij elkaar opgetelde resultaten. Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal kenmerken van de cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven. De gestelde vragen zijn boven de grafiek te vinden. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage Het valide percentage Het cumulatieve percentage (de percentages opgeteld). Het valide percentage is gelijk aan het percentage, behalve als er missende waarden zijn. Dit is het geval als een respondent een vraag niet heeft ingevuld. Dan is het valide percentage het percentage van het aantal valide (dus ingevulde) antwoorden. 1 Doordat met meer interview(st)ers wordt gewerkt, kan het incidenteel voorkomen dat er een bewoner meer wordt geïnterviewd.
3 Aan het eind van de rapportage wordt een overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk.
4 2. Kenmerken cliënten Onderdeel Gemiddelde leeftijd in jaren Doniahiem 88 Talma Hiem 88 Suderigge 87 Vegelin State 86 Hof en Hiem Totaal 87 85 De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont u nu in dit huis? Hof en Hiem Totaal Frequentie Valide Valide Minder dan een half jaar 6 5,0 5,0 5,0 6 maanden tot minder dan 16 13,2 13,2 18,2 een jaar 1 tot 2 jaar 17 14,0 14,0 32,2 2 tot 5 jaar 51 42,1 42,1 74,4 Meer dan 5 jaar 31 25,6 25,6 100,0 Totaal 121 100,0 100,0 Hoe lang woont u nu in dit huis? Doniahiem Frequentie Valide Valide Minder dan een half jaar 1 3,3 3,3 3,3 6 maanden tot minder dan 5 16,7 16,7 20,0 een jaar 1 tot 2 jaar 4 13,3 13,3 33,3 2 tot 5 jaar 9 30,0 30,0 63,3 Meer dan 5 jaar 11 36,7 36,7 100,0 Totaal 30 100,0 100,0 Hoe lang woont u nu in dit huis? Talma Hiem Frequentie Valide Valide Minder dan een half jaar 1 3,3 3,3 3,3 6 maanden tot minder dan 3 10,0 10,0 13,3 een jaar 1 tot 2 jaar 2 6,7 6,7 20,0 2 tot 5 jaar 15 50,0 50,0 70,0 Meer dan 5 jaar 9 30,0 30,0 100,0 Totaal 30 100,0 100,0 Hoe lang woont u nu in dit huis? Suderigge Frequentie Valide Valide Minder dan een half jaar 3 9,7 9,7 9,7 6 maanden tot minder dan 2 6,5 6,5 16,1 een jaar 1 tot 2 jaar 4 12,9 12,9 29,0 2 tot 5 jaar 12 38,7 38,7 67,7 Meer dan 5 jaar 10 32,3 32,3 100,0 Totaal 31 100,0 100,0
5 Hoe lang woont u nu in dit huis? Vegelin State Frequentie Valide Valide Minder dan een half jaar 1 3,3 3,3 3,3 6 maanden tot minder dan 6 20,0 20,0 23,3 een jaar 1 tot 2 jaar 7 23,3 23,3 46,7 2 tot 5 jaar 15 50,0 50,0 96,7 Meer dan 5 jaar 1 3,3 3,3 100,0 Totaal 30 100,0 100,0 De verdeling van de cliënten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Hof en Hiem totaal Frequentie Valide Valide Geen opleiding 3 2,5 2,5 2,5 Lager onderwijs 79 65,3 65,3 67,8 Lager of voorbereidend 19 15,7 15,7 83,5 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 12 9,9 9,9 93,4 Middelbaar beroepsonderwijs 3 2,5 2,5 95,9 en beroepsbegeleidend onderwijs Hoger algemeen en 2 1,7 1,7 97,5 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs Hoger beroepsonderwijs 1,8,8 98,3 Wetenschappelijk onderwijs 2 1,7 1,7 100,0 Totaal 121 100,0 100,0
6 Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Doniahiem Frequentie Valide Valide Lager onderwijs 20 66,7 66,7 66,7 Lager of voorbereidend 5 16,7 16,7 83,3 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 2 6,7 6,7 90,0 Middelbaar beroepsonderwijs 1 3,3 3,3 93,3 en beroepsbegeleidend onderwijs Wetenschappelijk onderwijs 2 6,7 6,7 100,0 Totaal 30 100,0 100,0 Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Talma Hiem Frequentie Valide Valide Geen opleiding 2 6,7 6,7 6,7 Lager onderwijs 21 70,0 70,0 76,7 Lager of voorbereidend 4 13,3 13,3 90,0 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 2 6,7 6,7 96,7 Middelbaar beroepsonderwijs 1 3,3 3,3 100,0 en beroepsbegeleidend onderwijs Totaal 30 100,0 100,0 Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Suderigge Frequentie Valide Valide Geen opleiding 1 3,2 3,2 3,2 Lager onderwijs 21 67,7 67,7 71,0 Lager of voorbereidend 3 9,7 9,7 80,6 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen 6 19,4 19,4 100,0 voortgezet onderwijs Totaal 31 100,0 100,0 Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Vegelin State Valide Frequentie Valide Lager onderwijs 17 56,7 56,7 56,7 Lager of voorbereidend 7 23,3 23,3 80,0 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen voortgezet 2 6,7 6,7 86,7 onderwijs Middelbaar beroepsonderwijs en 1 3,3 3,3 90,0 beroepsbegeleidend onderwijs Hoger algemeen en voorbereidend 2 6,7 6,7 96,7 wetenschappelijk onderwijs Hoger beroepsonderwijs 1 3,3 3,3 100,0 Totaal 30 100,0 100,0
7 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Hof en Hiem totaal Frequentie Valide Valide slecht 13 10,7 10,7 10,7 matig 43 35,5 35,5 46,3 goed 55 45,5 45,5 91,7 zeer goed 5 4,1 4,1 95,9 uitstekend 5 4,1 4,1 100,0 Totaal 121 100,0 100,0 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Doniahiem Frequentie Valide Valide slecht 1 3,3 3,3 3,3 matig 5 16,7 16,7 20,0 goed 21 70,0 70,0 90,0 zeer goed 1 3,3 3,3 93,3 uitstekend 2 6,7 6,7 100,0 Totaal 30 100,0 100,0 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Talma Hiem Frequentie Valide Valide slecht 3 10,0 10,0 10,0 matig 11 36,7 36,7 46,7 goed 14 46,7 46,7 93,3 zeer goed 1 3,3 3,3 96,7 uitstekend 1 3,3 3,3 100,0 Totaal 30 100,0 100,0
8 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Suderigge Frequentie Valide Valide slecht 3 9,7 9,7 9,7 matig 15 48,4 48,4 58,1 goed 11 35,5 35,5 93,5 zeer goed 2 6,5 6,5 100,0 Totaal 31 100,0 100,0 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Vegelin State Frequentie Valide Valide slecht 6 20,0 20,0 20,0 matig 12 40,0 40,0 60,0 goed 9 30,0 30,0 90,0 zeer goed 1 3,3 3,3 93,3 uitstekend 2 6,7 6,7 100,0 Totaal 30 100,0 100,0
9 3. Deskundigheid zorgverleners 6. Werken de zorgverleners vakkundig?,45,3 26,4 62,6 5,4 Totaal Hof en Hiem (N=120) 5,8% 14,2% 77,5% 2,5% 20,0% 7 1 7 Suderigge 2014 (N=31) 12,9% 87,1% Doniahiem 2014 (N=29) 10,3% 6,9% 75,9% 6,9% nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet niet 7. Is er genoeg personeel in huis? 9,5 12,5 23,9 43,7 10,4 Totaal Hof en Hiem (N=121) 7,4% 16,5% 67,8% 8,3% 20,0% 6 1 1 60,0% Suderigge 2014 (N=31) 22,6% 74,2% 3,2% Doniahiem 2014 (N=30) 70,0% 1 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet niet
10 8. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?,84,5 11,2 75,6 7,9 Totaal Hof en Hiem (N=121) 4,1% 88,4% 4,1% 90,0% 9 Suderigge 2014 (N=31) 3,2% 93,6% 3,2% Doniahiem 2014 (N=30) 7 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet niet 9. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt?,72,7 6,8 83,7 6,1 Totaal Hof en Hiem (N=121) 5,0% 92,6% 2,5% 9 90,0% Suderigge 2014 (N=31) 6,5% 93,6% 0,0% Doniahiem 2014 (N=30) 9 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet niet
11 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus?,63,7 7,6 80,1 8,1 Totaal Hof en Hiem (N=121) 1,7% 5,8% 86,8% 5,8% 80,0% 90,0% Suderigge 2014 (N=31) 100,0% Doniahiem 2014 (N=30) 7 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet niet
12 4. Afspraken en overleg 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 7,3 6,9 11,3 47,8 26,8 Totaal Hof en Hiem (N=121) 1,7% 80,2% 11,6% 80,0% 7 20,0% Suderigge 2014 (N=31) 3,2% 90,3% 6,5% Doniahiem 2014 (N=30) 7 1 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 8,3 7,4 13,6 43,4 27,3 Totaal Hof en Hiem (N=120) 1,7% 8,3% 12,5% 65,8% 11,7% 1 20,0% 5 60,0% 1 Suderigge 2014 (N=31) 3,2% 6,5% 9,7% 71,0% 9,7% Doniahiem 2014 (N=29) 3,5% 10,3% 75,9% 10,3% nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
13 13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na?,53,9 16,3 73,0 6,2 Totaal Hof en Hiem (N=121) 0,8% 5,8% 90,9% 2,5% 9 9 Suderigge 2014 (N=31) 9,7% 90,3% Doniahiem 2014 (N=30) 8 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
14 5. Communicatie en informatie 14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? 6,3 90,4 3,3 Totaal Hof en Hiem (N=120) 4,2% 94,2% 1,7% 100,0% 9 Suderigge 2014 (N=30) 9 Doniahiem 2014 (N=30) 8 nee ja weet niet 15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? 11,9 72,9 15,1 Totaal Hof en Hiem (N=120) 12,5% 6 20,8% 7 1 1 60,0% 2 Suderigge 2014 (N=31) 3,2% 74,2% 22,6% Doniahiem 2014 (N=29) 24,1% 55,2% 20,7% nee ja weet niet
15 16. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u?,9 8,9 18,8 68,8 2,5 Totaal Hof en Hiem (N=121) 0,8% 7,4% 5,0% 86,8% 8 90,0% Suderigge 2014 (N=31) 3,2% 3,2% 3,2% 90,3% Doniahiem 2014 (N=30) 1 8 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig 17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen?,95,3 20,8 68,4 4,6 Totaal Hof en Hiem (N=121) 5,8% 7,4% 86,8% 8 90,0% 0,0% Suderigge 2014 (N=31) 3,2% 9,7% 87,1% Doniahiem 2014 (N=30) 8 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
16 18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 3,0 12,1 14,1 68,5 2,3 Totaal Hof en Hiem (N=121) 0,8% 5,0% 6,6% 87,6% 8 8 Suderigge 2014 (N=31) 3,2% 3,2% 93,6% Doniahiem 2014 (N=30) 8 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
17 6. Woon- en leefomstandigheden 19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche/ badkamer) 3,5 9,3 16,8 69,2 1,2 Totaal Hof en Hiem (N=121) 8,3% 11,6% 79,3% 0,8% 1 1 7 1 70,0% Suderigge 2014 (N=31) 9,7% 9,7% 80,7% Doniahiem 2014 (N=30) 9 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet niet 20. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 1,8 6,7 18,7 60,6 12,3 Totaal Hof en Hiem (N=121) 2,5% 14,1% 75,2% 8,3% 1 6 1 8 Suderigge 2014 (N=31) 3,2% 25,8% 67,7% 3,2% Doniahiem 2014 (N=30) 8 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet niet
18 21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken?,4,5 1,0 97,5,7 Totaal Hof en Hiem (N=121) 0,8% 98,4% 100,0% 9 0,0% Suderigge 2014 (N=31) 100,0% Doniahiem 2014 (N=30) 9 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet niet 22. Voelt u zich veilig in huis?,8 1,55,6 91,8,3 Totaal Hof en Hiem (N=121) 0,8% 5,8% 93,4% 9 90,0% 0,0% Suderigge 2014 (N=31) 3,2% 3,2% 93,6% Doniahiem 2014 (N=30) 9 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet niet
19 23. Kunt u zelf bepalen hoe u de kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) 2,5 97,5 Totaal Hof en Hiem (N=121) 100,0% 100,0% 100,0% Suderigge 2014 (N=31) 100,0% Doniahiem 2014 (N=30) 100,0% nee ja
20 7. Overige vragen (activiteiten en maaltijden) 24. Organiseert het huis genoeg activiteiten?,93,0 5,3 71,1 19,8 Totaal Hof en Hiem (N=121) 0,8% 1,7% 82,6% 14,9% 7 2 90,0% Suderigge 2014 (N=31) 90,3% 9,7% Doniahiem 2014 (N=30) 7 1 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig 25. Zijn de maaltijden lekker? 5,0 15,2 25,8 53,2,8 Totaal Hof en Hiem (N=121) 1,7% 5,8% 22,3% 70,3% 20,0% 7 1 1 70,0% Suderigge 2014 (N=31) 3,2% 3,2% 38,7% 54,8% Doniahiem 2014 (N=30) 1 80,0% nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
21 26. Is de sfeer tijdens het eten goed? 1,8 6,3 44,5 46,6 Totaal Hof en Hiem (N=121) 0,8% 43,8% 52,1% 4 4 5 4 Suderigge 2014 (N=31) 3,2% 54,8% 41,9% Doniahiem 2014 (N=30) 20,0% 7 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
22 8. Aanbeveling en waardering in cijfers Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100% (helemaal geen promotors) en + 100% (alleen maar promotors). Er kan niet vergeleken worden met 2012 omdat er toen andere antwoordcategorieën gehanteerd werden waaruit geen cijfer te berekenen viel. De gemiddelde aanbevelingscijfers en de Net Promotor Scores zijn in onderstaande tabel te vinden: Locatie Gemiddeld aanbevelingscijfer Net Promotor score Doniahiem 8,9 + 56,6 Talma Hiem 8,8 + 63,4 Suderigge 9,2 + 71,0 Vegelin State 9,1 + 63,4 Hof en Hiem Totaal 9,0 + 63,7 8,0 + 24,1 De gemiddelde cijfers voor het huis als geheel en voor de zorgverleners zijn in de onderstaande tabellen te vinden: Locatie Cijfer instelling als geheel 2012 Cijfer instelling als geheel 2014 Doniahiem 8,3 8,4 Talma Hiem 8,3 8,3 Suderigge 8,3 8,5 Vegelin State 8,2 8,1 Hof en Hiem Totaal 8,3 8,3 7,9 7,9 Locatie Cijfer zorgverleners 2012 Cijfer zorgverleners 2014 Doniahiem 8,2 8,6 Talma Hiem 8,4 8,3 Suderigge 8,4 8,7 Vegelin State 8,4 8,3 Hof en Hiem Totaal 8,3 8,5 8,1 8,0
23 9. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Volgens de werkinstructies van het CKZ moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicator (schaal) Indicatoren ervaringen van bewoners intramuraal Vragen uit Gemiddelde N (aantal) CQ-index Score Doniahiem Doniahiem Gemiddelde score Suderigge N (aantal) Suderigge 1.1 Ervaringen met eten en drinken (smaak)* 25 3,73 30 3,45 31 1.1 Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* 26-7 3,94 18 2.1 Omgang met elkaar 20 3,93 27 3,67 30 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 19 3,93 30 3,71 31 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 23 4,00 30 4,00 31 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 3,93 30 4,00 31 3.1 Zinvolle dag 24 3,88 25 4,00 28 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 16, 17, 18 3,77 30 3,85 31 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 7 3,80 25 3,77 30 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 3,79 28 3,94 31 6.1 Ervaren inspraak 11,12,13 3,85 28 3,82 30 6.2 Ervaren informatie 14, 15 3,39 22 3,93 23 7.5 Ervaren veiligheid 22 3,97 30 3,90 31 * De vragen 25 en 26 bij indicator 1.1: Ervaringen met eten en drinken worden apart weergegeven, omdat zij samen geen betrouwbare schaal vorm.
24 Indicator (schaal) 1.1 Ervaringen met eten en drinken (smaak)* 1.1 Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* 2.1 Omgang met elkaar 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy 3.1 Zinvolle dag 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6.1 Ervaren inspraak 6.2 Ervaren informatie 7.5 Ervaren veiligheid Vragen uit CQ-index Gemiddelde score Talma Hiem N (aantal) Talma Hiem Gemiddelde score Vegelin State N (aantal) Vegelin State 25 3,57 30 3,70 30 26 4,00 16 3,76 17 20 3,83 29 3,76 25 19 3,62 29 3,60 30 23 4,00 30 4,00 30 21 3,97 30 4,00 30 24 3,96 28 4,00 22 16, 17, 18 3,80 30 3,78 30 7 3,48 27 3,59 29 6, 8, 9, 10 3,86 30 3,86 29 11,12,13 3,81 28 3,71 29 14, 15 3,66 22 3,83 26 22 3,90 30 3,93 30 Indicator (schaal) 1.1 Ervaringen met eten en drinken (smaak)* 1.1 Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* 2.1 Omgang met elkaar 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy 3.1 Zinvolle dag 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6.1 Ervaren inspraak 6.2 Ervaren informatie 7.5 Ervaren veiligheid Vragen uit CQ-index Gemiddelde score Hof en Hiem totaal N (aantal) Hof en Hiem totaal Gemiddelde score N (aantal) 25 3,61 121 3,28 2550 26 3,90 58 3,77 1368 20 3,79 111 3,57 2249 19 3,72 120 3,54 2541 23 4,00 121 3,93 2506 21 3,98 121 3,97 2551 24 3,96 103 3,83 2062 16, 17, 18 3,80 121 3,58 2521 7 3,66 111 314 2303 6, 8, 9, 10 3,86 118 3,75 2409 11,12,13 3,80 115 3,44 1968 14, 15 3,71 93 3,69 2152 22 3,93 121 3,89 2552