Vertrouwenswerk: Van jeugdzorg naar jeugdwet. Inleiding 2

Inhoudsopgave Inleiding 2 1. Over het AKJ 5 1.1 Missie 5 1.2 Kerntaken 5 1.3 Onze werkwijze 7 1.4 Opdracht en inzet 8 1.5 Wettelijke borging en inrichting 9 2 Onze activiteiten in cijfers 12 2.1 Onze cliënten 12 2.2 Algemene cijfers 13 2.3 Vragen, problemen en klachten 13 2.4 Soort ondersteuning 14 3 Trends en signalen 16 3.1. Trends 16 3.2. Signalen 16 3.2.1 Signalen uit de open jeugdzorg, inclusief de signalen van scholieren 18 op drie milieu voorzieningsscholen 3.2.2 Signalen uit de Jeugdzorg plus: gesloten Jeugdzorg 21 3.2.3 Signalen van ouders/verzorgers over Bureaus Jeugdzorg, WSG, LJ&R, 23 Raad voor de Kinderbescherming en zorginstellingen 3.2.4 Signalen vanuit de pleegzorg 25 4 Kwaliteit en prestaties 26 4.1 Opdrachten in het kader van de Wet op de Jeugdzorg aan het 26 AKJ en de toekomst 4.2 Kwaliteitssysteem 26 4.3 Medewerkerstevredenheid 32 4.4 Personeel 32 4.5 Raad van Toezicht 32 4.6 Ondernemingsraad 33 4.7 Samenwerking en participatie 33 4.8 Medewerkers in 2014 35 Bijlagen: Cijfers 1

Inleiding Met trots denk ik terug aan het werkjaar 2014. Een ieder van ons is erin geslaagd om in het laatste transitiejaar voor de Jeugdwet het onafhankelijk vertrouwenswerk op verzoek van de kinderen, jongeren en volwassenen uit te voeren en voor 2015 voor te bereiden. Terwijl de winkel open bleef in 2014, is de opdracht voor 2015 en 2016 gestart. Want alle Nederlandse Gemeenten hebben via de VNG het AKJ het hoofdaannemerschap van het vertrouwenswerk binnen de Jeugdwet gegund. Deze cliënten werden daarin bijgestaan door de AKJ-medewerkers. Zij droegen het wezenlijke van het vertrouwenswerk uit en stonden weer naast het kind, jongere, ouder met of zonder gezag, grootouder of pleegmoeder of-vader. Door hun professionele en betrokken inzet namen zij de cliënten serieus. De medewerkers lieten vooroordelen achterwege, luisterden, gaven advies, informeerden en ondersteunden. Dit jaar aan zo n 7.000 cliënten actief en een veelvoud die ze bezochten in de instellingen. Deze medewerkers wilden in dit transitiejaar hun deskundigheid verhogen en hebben zich ingewerkt op de Jeugdwet. Dat deden ze binnen de context van enorme veranderingen die veel onrust teweeg brachten. Want vanuit welke organisatie verricht de medewerker in 2015 zijn werk en kan die medewerker voluit blijven gaan voor cliënten in 2014. Om zich heen zagen ze medewerkers in de jeugdzorg verdwijnen, de onrust onder jeugdigen en ouders toenemen en kregen ze weinig concrete informatie over die organisatieveranderingen vanuit de instellingen. Terwijl ze deze informatie nodig hadden om alle voorbereidingen voor 2015 te treffen. Wat wel kon is geschied: inrichting van het vertrouwenswerk samen met vertrouwenspersonen van de Zorgbelangen (de nieuwe onderaannemers van het AKJ, die binnen de Wet op de jeugdzorg deze taak al uitvoerden), nieuwe medewerkers mee werven, op zoek naar vervanging of uitbreiding van kantoren en alle vernieuwingen van dien nauwlettend en nauwgezet blijven uitvoeren. Het doel van deze transitie is om door middel van veranderingen in de zorg en de ondersteuning aan cliënten een betere jeugdhulp in te richten. Afgelopen jaar was dat voor veel cliënten niet direct merkbaar. Integendeel, de generatie jeugdzorg cliënten van 2014 hebben ondanks alle inzet gemerkt dat de focus lag op organisatorische en systemische veranderingen. Ze zullen mogelijk niet direct de voorgenomen inhoudelijke verbeteringen merken. Ze hebben dat als onrustig ervaren doordat in het afgelopen jaar residentiële groepen zijn gesloten, er andere gezinsvoogden kwamen en er onduidelijkheid was of een indicatie nog geldig zou zijn in 2015. De opdrachtgevers tot en met 2014 van het vertrouwenswerk hebben in het kader van de provinciale jeugdzorg (provincies, grootstedelijke regio s en ministerie van VWS) ervoor gezorgd dat deze wettelijke taak ook uitgevoerd kon worden. Door hun (financiële) impulsen en jarenlange samenwerking bleven ze feitelijk ook naast de cliënten en het onafhankelijk vertrouwenswerk staan. Ze waren in die zin (mede)bewakers van dit onderdeel van de rechtspositie. Als geen ander wisten ze in 2014 de (toegevoegde) waarde van het vertrouwenswerk met functionarissen van gemeenten te delen. Waar mogelijk is het vertrouwenswerk betrokken in de informatie overdracht of gedachtenvorming tijdens transitiebijeenkomsten. De toekomstige en inmiddels nieuwe opdrachtgevers hebben in het overvolle transitiejaar het onafhankelijk vertrouwenswerk de aandacht gegeven die het verdiende. Al in een vroeg stadium hebben ze dit werk in kaart gebracht en van ontwerp- en kwaliteitseisen voorzien. En voorzien van de noodzakelijke voorwaarden door een aantal zaken te bundelen, te weten 1) landelijke inkoop op dit front, 2) het bieden van een landelijke toegang, 3) bieden van eerste informatie & advies, 4) blijven bezoeken van jeugd in de instellingen en 5) totale onafhankelijkheid. Het advies is: behoud dat ook voor de toekomst. 2

De partners in het veld van jeugdhulp, rechtspositie en vertrouwenswerk maakten zich in 2014 ook sterk voor continuering van onafhankelijk vertrouwenswerk en een goede rechtpositie voor de (jeugdhulp) cliënten of patiënten. Gebleken is dat wij met elkaar uiteindelijk hetzelfde inhoudelijke doel voor ogen hadden. Medewerkers van instellingen in de jeugdzorg konden vaker dan zij dachten over hun eigen schaduw heen stappen door nogmaals in gesprek te gaan, excuses te maken, oplossingen te vinden. Naast genoemde trots, blijf ik met enige zorg- nadenken hoe zaken beter kunnen: vooral voor, door en met de cliënt. Want in hoofdstuk drie en in de bijlagen leest u waarover de cliënten die zich in 2014 en eerder tot het onafhankelijk vertrouwenswerk hebben gewend, ontevreden over zijn. Dat is soms inherent aan deze sector: overheidsingrijpen is niet altijd te vermijden en daarbinnen is het gevoel van onrecht per definitie aanwezig. In de afgelopen negen jaar dat ik eindverantwoordelijke ben geweest en per 1 mei 2015 het stokje aan mijn opvolgster overdraag, had ik graag op specifieke terreinen een ommekeer in de sector willen zien in de beleving en type signalen van cliënten over deze sector. Het doet me namelijk geen genoegen dat er over de afgelopen jaren geen verschillen van type signalen gegeven konden worden. Opmerkelijk is dat de (rechts)positie van cliënten in de jeugdzorg nog steeds niet overal goed wordt nageleefd. Nog opmerkelijker is het dat uitzonderingen die in bepaalde zorgvormen van toepassing zijn om in de persoonlijke levenssfeer in te grijpen, in sommige gevallen gemeengoed lijken te worden waar dat pertinent niet mag. Het stemt mij en mijn collega s tot nadenken wat we moeten doen om verbeteringen aan te dragen, naast hetgeen we al doen. Mede daarom geeft het AKJ, bij het afscheid van mij als haar directeur-bestuurder in mei 2015 een conferentie. Zonder vingerwijzen, aannames of verleggen van de verantwoordelijkheid willen we de dilemma s om zorg te verlenen, in te grijpen in de persoonlijke levenssfeer en de (rechts)positie te blijven handhaven, blootleggen. Daarna kan doordacht worden wat oplossingen kunnen zijn. Onlangs hoorde ik een paar maal dezelfde suggestie voor inzet van het wettelijk geborgde vertrouwenswerk. Deze suggestie is goed bedoeld, maar ik hoop dat deze niet in de praktijk toegepast gaat worden. Het is namelijk gedoemd tot mislukken omdat het ware concept van onafhankelijk vertrouwenswerk niet doorgrond is. De idee is: betrek in een zeer vroeg stadium (lees als de cliënt met de professional spreekt) direct de vertrouwenspersoon op het moment en op verzoek van de professional als hij de idee heeft dat de cliënt zaken niet begrijpt. Het achterliggende idee hierbij is: zo voorkom je weerstand, gevoel van onvrede en dergelijke. Waarom mislukt dit? In plaats van de cliënt is het dan aan de professional om de vertrouwenspersoon in te schakelen. Wat voor gevoel heeft die cliënt vervolgens en hoe verhoudt zich de positie van naast de cliënt staan op dat moment? Hoezo is het onafhankelijk vertrouwenswerk dan niet onbedoeld een verlengstuk van de uitvoering en instelling geworden? In vertrouwen? Mijn oplossingsrichting zou een andere zijn. Leer professionals dat ze niet alwetend zijn, dat cliënten zaken soms niet kunnen horen die wel zijn gezegd en uitgelegd. Leer professionals dat ze professioneel kwetsbaar mogen zijn. Dat kan bijvoorbeeld door aan te geven dat hun boodschap of bedoeling niet overkomt en zij niet weten hoe ze dat anders of beter kunnen doen. En dat een collega dat misschien wel lukt en/of de professional helpt om te laten zien hoe het anders had gekund. 3

Zijn dan alle vragen, klachten en problemen van cliënten in de jeugdhulp verdwenen? Nee, zij blijven vanuit hun eigen perspectief zaken zien en beleven. Het is wel een stapje in de richting van de oplossing tussen cliënt en professional. Klein en vaak net genoeg! Op 19 mei 2015 zie ik u graag bij de AKJ conferentie en mijn afscheid van het AKJ. Dan draag ik met het volste vertrouwen dit noodzakelijke werk inhoudelijk ook over, in de wetenschap iedere keer een stapje vooruit te gaan en wetende dat we elkaar in de toekomst vast in deze bijzondere en interessante jeugdzorgsector tegen zullen komen. Met veel dank voor de samenwerking en inzet in 2014, Ineke Glissenaar, directeur-bestuurder AKJ 30 maart 2014 4

1 Over het AKJ Het AKJ biedt vertrouwenswerk in opdracht van provincies, grootstedelijke regio s, landelijk werkende instellingen (LWI s), regionaal werkende instellingen en de landelijke overheid. Die opdracht is in 2014 geformuleerd in aanstellingsuren vertrouwenspersoon per week, exclusief de telefonische adviesdienst (TAD). We verrichten onze werkzaamheden aan de hand van missie, kernwaarden en kerntaken. Onze werkwijze sluit aan bij de wettelijke opdracht en is efficiënt. Naast de individuele inzet van het vertrouwenswerk is vanuit het AKJ de afgelopen jaren gewerkt aan de wettelijke borging en inrichting na transitiedatum. In 2014 heeft dat geresulteerd in de gunning door alle Nederlandse gemeenten van het vertrouwenswerk Jeugdwet aan het AKJ. Begin december 2014 heeft het AKJ met de VNG, die namens alle gemeenten de opdracht heeft opgesteld, het contract ondertekend. 1.1 Missie Ook in 2014 stonden onze missie en kernwaarden, zoals hieronder verwoord, centraal in de uitvoering van ons vertrouwenswerk. Het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) is een stichting die cliënten van de jeugdzorg ondersteunt wanneer zij kampen met gevoelens van onvrede of onmacht. Onze onafhankelijke en professionele vertrouwenspersonen ondersteunen de cliënten met informatie, advies en begeleiding. De internationale rechten van het kind, zoals beschreven in het Internationaal Verdrag inzake de Rechten van het kind, staan centraal bij alles wat we doen. Onze kernwaarden zijn ook in 2014 de volgende geweest: Bij alles wat we doen staat het belang van onze cliënten centraal; We zijn actief steunend voor zowel onze individuele cliënten als voor de cliëntenpopulatie in zijn geheel; Wij komen op voor de belangen die de cliënt voor zichzelf ziet; We zijn gericht op samenwerking; We zijn een lerende organisatie, voortdurend gericht op het vergroten van de eigen competenties; We willen de kwaliteit van de jeugdzorg helpen verbeteren; Het AKJ werkt onafhankelijk en is laagdrempelig. Kortom, het AKJ zette ook in 2014 de belangen van cliënten in de jeugdzorg voorop en droeg bij aan versterking van hun (rechts)positie in de jeugdzorg. 1.2 Kerntaken De missie en kernwaarden zijn uitgewerkt in kerntaken: Informeren en adviseren; (Klacht)ondersteuning; Voorlichten; Signaleren en verspreiden van kennis. Informeren en adviseren Het AKJ beantwoordde vragen van cliënten en gaf uitleg en advies over de (toeleiding naar) hulpverlening. Soms was dat al genoeg om onvrede weg te nemen of te voorkomen. Ook voor instellingen was het AKJ een informatiebron over cliëntenrechten, klachtenprocedures en wetten. Professionals konden bij ons terecht met vragen over het opzetten of aanpassen van hun (klachten)beleid. 5

Het AKJ gaf ook advies aan cliënten- en jongerenraden. Zo leverden wij een bijdrage aan de participatie en medezeggenschap van cliënten. (Klacht)ondersteuning Het AKJ bood ondersteuning bij het oplossen van knelpunten. Daarbij adviseerden we altijd eerst om er samen over te praten met betrokken partijen. Onze vertrouwenspersonen ondersteunden cliënten bij het verwoorden, indienen en afhandelen van klachten over de jeugdzorg. Indien nodig gaven ze de aanzet voor een juridische oplossing van een geschil. De vertrouwenspersonen bewaakten de procedurele afhandeling van klachten en begeleidden het (vervolg)traject naar de klachten- of bezwarencommissie. Op verzoek konden onze vertrouwenspersonen aanwezig zijn bij deze gesprekken. Vaak leidde een gesprek tot een oplossing. Soms besloot de cliënt een formele klacht in te dienen. Het AKJ was ook in 2014 voor instellingen binnen de jeugdzorg, opdrachtgevers en cliënten een deskundige en betrouwbare overlegpartner. Voorlichten Wij hebben objectieve en feitelijke informatie verstrekt aan kinderen, jongeren, ouders en verzorgers en anderen over rechten en de rechtspositie van cliënten in de jeugdzorg. Dit gebeurde tijdens groepsbezoeken, voorlichtingsbijeenkomsten, onze website en andere sociale media. Ook aan professionals gaven we informatie over de (rechts)positie van cliënten. Voorlichting aan media Binnen het AKJ voeren we dus het beleid dat we terughoudend omgaan met verzoeken vanuit de media. We werken er in geen geval aan mee om cliënten te leveren, zodat zij hun verhaal kwijt kunnen over de jeugdzorgsector. Wij zijn van mening dat er binnen deze sector hard gewerkt wordt om cliënten goed te helpen en te behandelen en we willen niet bijdragen aan mogelijk onterechte negatieve beeldvorming. Wij zijn er voor cliënten die ons vragen hen bij te staan en om vragen te beantwoorden over hun rechtspositie. Uiteraard genereert dat verhalen van onvrede. We willen meehelpen die onvrede zo snel mogelijk te verkleinen of op te lossen, zodat de cliënt verder kan binnen de hulpverlening. Wij koppelen dat ook rechtstreeks terug aan de instanties, die vervolgens met behulp van deze signalen verbeterpunten kunnen aanbrengen binnen hun kwaliteitsbeleid. Het AKJ heeft een imago als kwalitatief goede bron voor de media. Minder dan in 2013 zijn er in 2014 verzoeken geweest om mee te werken aan een media-uitzending of een artikel. Veel journalisten van radio, tv en krant wilden meer achtergrond over de sector. We hebben de indruk dat in 2014 met name de informatie over de transitie meer aandacht had van de media. Waar we wel verzocht werden informatie te geven, ging het minder om de inhoud van ons werk of visie op de sector. Sensatiejournalistiek voerde dan de boventoon. Steevast blijft het antwoord dat het AKJ niet meewerkt aan individuele zaken in de openbaarheid te brengen en/of de jeugdzorg te beoordelen of te veroordelen. Consequent verwijzen we terug naar de Inspectie of de organisatie. Documentaire over vertrouwenswerk jeugdzorg Begin 2013 hebben we de voorlichtingsfilms voor kinderen en jongeren (in samenwerking met de stichting PVP) door Rian van den Boom van Zwaanproducties (www.zwaanproducties.nl) laten maken. De films geven jeugdigen uitleg over het vertrouwenswerk. We gebruiken deze films bij voorlichting, zowel via de website als tijdens het groepsbezoek. Deze film heeft in 2014 ook een aantal maal gedraaid op regiobijeenkomsten van gemeenten en wordt waar nodig ingezet bij het 6

geven van voorlichting aan doelgroepen. De uitleg over het vertrouwenswerk vertelt door de kinderen en jongeren, blijft een goede manier om inzicht in het werk en resultaat te geven. Rian van den Boom heeft het AKJ in 2013 verzocht om het gezicht bij het vertrouwenswerk in beeld te mogen brengen. Bij het maken van de voorlichtingsfilms is ze gegrepen door de passie, professionaliteit en toegevoegde waarde van de vertrouwenspersonen. Het jaar 2013 stond voor haar in het teken van doen van voorstudie en aanvraag van de middelen voor het maken van deze documentaire: wat is het vak, waar oefen je dat uit, welke dilemma s kom je tegen en hoe ziet een doorsnee werkdag eruit? Pas laat in 2014 kreeg ze toestemming van het mediafonds van de NPO om deze documentaire verder voor te bereiden, waarbij het gezichtspunt enigszins bijgesteld moest worden. Vanwege de transitie en de onduidelijkheden in de instellingen hebben we de voorbereiding uitgesteld. De onrust onder cliënten en instellingen mag geen belemmerend onderdeel zijn. In 2015 wordt dit plan verder uitgewerkt. Signaleren en verspreiden van kennis Het AKJ signaleerde verbeterpunten in de jeugdzorg. Door onze signalerende functie droegen we bij aan kwaliteitsverbetering binnen de jeugdzorg. Door eigen bevindingen en contacten met cliënten signaleerden we knelpunten die we in een jaarlijkse evaluatie bespraken met de betrokken jeugdzorgorganisaties en met onze opdrachtgevers. Ons jaarverslag was openbaar en terug te vinden op onze website. De jaarrapportages aan de instellingen zijn niet openbaar. Ook in 2014 verstrekten we deze aan de instellingen. Het is aan hen te bepalen met wie ze dat delen. Het was aan de opdrachtgevers en/of de Inspectie om die rapportages bij de instellingen op te vragen. 1.3 Onze werkwijze De functie vertrouwenspersoon was in 2014 nog vastgelegd in de Wet op de jeugdzorg (art. 57). Pleegouders en cliënten van Bureau Jeugdzorg en zorgaanbieders moeten een beroep kunnen doen op een vertrouwenspersoon. Vanaf 2015 is de functie wettelijke belegd in de Jeugdwet en zijn ook kinderen, jongeren en volwassenen uit andere voormalige sectoren onze cliënten (Jeugd-LVB, ambulante Jeugd-GGZ). Onze vertrouwenspersonen werkte vanuit de regiokantoren Amsterdam, Deventer, Lelystad, Rotterdam, Utrecht en Sittard. Vanwege de uitbreiding van de VNG-opdracht zijn in 2014 twee verhuizingen in de steden Amsterdam en Sittard voorbereid en is er een extra kantoor in Den Haag gerealiseerd. Iedere cliënt in de jeugdzorg in Nederland kon het AKJ weer bellen, schrijven, bezoeken, e-mailen en via de website benaderen. Sinds 2012 is er ook de mogelijkheid om via de chatdienst contact met ons op te nemen. In 2014 blijkt dat daar meer volwassenen dan jeugdigen gebruik van hebben gemaakt, terwijl met name de chat is geïntroduceerd om meer kinderen en jongeren toegang te geven. De reacties kwamen binnen op het centraal bureau van het AKJ. Ook in 2014 bleek dat ambulante cliënten het prettig vonden één centraal aanspreekpunt te hebben. Mede om die reden hebben de Nederlandse Gemeenten in hun opdracht voor 2015 en verder geformuleerd dat voor alle toekomstige cliënten één centraal aanspreekpunt door middel van een landelijk telefoonnummer, email en chatfunctie gerealiseerd moet worden door het AKJ. Op die toekomst waren we al voorbereid, zodat we direct met die dienstverlening door konden gaan. 7

Binnen het centraal bureau is de kerntaak Informatie & Advies voor ambulante cliënten belegd door middel van een telefonische adviesdienst (TAD) en een CHATdienst. De vertrouwenspersonen hebben die cliënten voorgelicht, geïnformeerd en geadviseerd. Indien nodig of gewenst kon de TAD en de CHAT-dienst de cliënt doorverwijzen naar een vertrouwenspersoon in de regio voor (klacht)ondersteuning. Bij alles wat wij deden was de vertrouwelijkheid gewaarborgd, tenzij de veiligheid van de cliënt of van anderen in het geding was. Wij vinden het onze plicht om zaken te melden. Dat deden we vanuit onze opvatting dat we de Meldcode Huiselijk geweld & Kindermishandeling moreel moeten volgen (het AKJ is niet verplicht de Meldcode te hanteren). Daarnaast hanteren we al jaren onze eigen opgezette Protocol Kindermishandeling professionals. Bij een vermoeden van dergelijke Kindermishandeling dragen we onze signalen op bestuurlijk niveau over aan de zorginstellingen. 1.4 Opdracht en inzet In de grafiek 1 ziet u de reguliere inzet vertrouwenswerk per week per financier: 1.338 uur per week. Dit is exclusief inzet voor de telefonische adviesdienst (TAD), CHAT, ziektevervanging, vitaliteits-, zwangerschaps- en ouderschapsverlof. De inzet aan uren was gelijk aan 2013, de subsidiebaten enigszins hoger dan 2014 mede in verband met uitkering van de OVA middelen. In totaal (inclusief het budget dat naar de onderaannemers is gegaan in verband met een deel van de opdrachten in het kader van jeugdzorgplus en de Raad voor de Kinderbescherming), was voor deze totale inzet 4.047.548,- (in 2013: 3.977.083,-) aan subsidie verstrekt (bron: jaarrekening AKJ 2014). Grosso modo is van dit bedrag 12% (in 2013 9%)besteed aan de kerntaken binnen de TAD en CHAT (2014: 485.705 tov 2013: 357.937), 30% (in 2013 32%) aan klachtondersteuning volwassen cliënten (2014: 1.214.264 tov 2013: 1.272.667) en 58% (59% in 2013) aan groepsbezoeken aan jeugdigen (met uitvoering van de kerntaken informatie &advies, klachtondersteuning, voorlichting en signalering en aan het verhogen van de toegankelijkheid en beschikbaarheid voor de doelgroepen pleegzorg en ambulant.) (2014: 2.347.577 t.o.v. 2013: 2.346.479). 322 208 124 113 106 84 82 72 70 54 36 35 16 16 0 50 100 150 200 250 300 350 VWS Zuid-Holland Utrecht Rotterdam Noord-Holland Amsterdam Haaglanden R.v.d.K. Limburg WSG Overijssel CMO Flevoland LJ&R Overig Grafiek 1: Reguliere inzet vertrouwenspersonen in uren per week per opdrachtgever 8

In grafiek 2 staat hoeveel uren vertrouwenswerk de financiers hebben ingekocht voor ondersteuning van cliënten van de voormalige LWI s: Avenier (nu Horizon), Hoenderloo/Pluryn en SGJ Christelijke Jeugdzorg. 10 10,35 Gelderland Zuid-Holland 4,31 3,81 3,57 3,43 2,86 1,87 Overijssel Amsterdam Utrecht Noord-Holland Haaglanden Rotterdam 0 5 10 15 Grafiek 2: Inzet vertrouwenspersonen voor de LWI s in uren per week per opdrachtgever. De ingezette lijn van 2012 en 2013 om uren van de klachtondersteuning naar de TAD te verschuiven, hebben we in 2014 doorgezet. Het aantal cliënten aan de poort is zowel in 2013 als 2014 wel verminderd, maar de cliënten bleven vervolgens wel meer tijd vragen. Meer cliënten vertoonden zulke heftige emoties, dat eerst bijstand verleend moest worden voordat kon worden overgegaan tot het formuleren van de feitelijke of beleefde onvrede. Onze werkwijze houdt in, dat eerst de telefonist de cliënten te woord staat en een aantal gegevens noteert over de cliënt en de klacht. Een vertrouwenspersoon belt dan de cliënt op een later tijdstip terug. Een iets langere wachttijd lijkt eerder helpend (de-escalerend) dan frustrerend te zijn. Aan het eind van het jaar kregen we ook nieuwe cliënten uit het voormalige PGB circuit en de AWBZ. Zij hadden met name vragen over de komende transitie. In concreto: is de indicatie van het CIZ straks ook geldig. De vertrouwenspersonen bezoeken jeugdigen in de (semi-) residentiële jeugdzorg op locatie in bovenvermelde regio s. De bezoekfrequentie is afhankelijk van de zorgvorm. Jongeren in de gesloten jeugdzorg worden minimaal eenmaal per week bezocht, jeugdigen in open jeugdzorg in leefgroepen een keer per twee weken, jeugdigen in gezinshuizen minimaal viermaal per jaar. Niet alle jeugdigen in alle regio s konden in 2013 actief bezocht worden, omdat het budget van sommige financiers niet toereikend was. Daarnaast sloten er groepen, of werden zorgvormen gereorganiseerd. In veel gevallen kregen we deze informatie laat door, mede omdat het personeel van de instellingen ook niet op de hoogte was van de veranderingen. 1.5 Wettelijke borging en inrichting Van Wet op de jeugdzorg naar Jeugdwet In juli 2012 is de motie Dijsselbloem c.s. over onafhankelijk vertrouwenswerk door de Tweede Kamer aangenomen. Deze motie was de opmaat voor de wettekst over vertrouwenswerk in de nieuwe Jeugdwet, echter een deel van de motie werd door de toenmalige staatssecretaris van VWS, mevrouw Veldhuijzen van Zanten, niet overgenomen. 9

Mede door onze inspraak en lobby voor de concept-jeugdwet in het najaar van 2012 op de passages voor vertrouwenswerk, hebben de nieuwe staatssecretarissen van VWS (Van Rijn) en V&J (Teeven) de concept-jeugdwet begin 2013 aangepast naar de uitgangspunten van de motie. De Jeugdwet is in oktober 2013 aangenomen in de Tweede Kamer, inclusief de passage over de wettelijke borging van de vertrouwenspersonen. In 2014 heeft het AKJ inspraak geleverd op de teksten inzake vertrouwenswerk in de Algemene Maatregelen van Bestuur (AMvB) bij de Jeugdwet. We hadden geadviseerd de kerntaken van het vertrouwenswerk expliciet op te nemen. Dat is niet overgenomen. Tevens is gepleit voor het oprekken van de definitie van cliënten die zich tot een vertrouwenspersoon en/of klachtencommissie mogen wenden. In de praktijk merkten we namelijk dat er een vergeten groep is. De grootouders of rechtstreeks belanghebbenden in het leven van kinderen en jongeren worden op basis van de definitie van cliënt uitgesloten. Terwijl zij in veel gevallen wel actief worden gevraagd mee een oplossing voor ontstane gezinsproblemen te leveren. Bijvoorbeeld door een kleinkind voor lange duur in huis op te nemen, zonder toevoeging van extra middelen (denk aan netwerkpleegzorgvergoeding). Deze rechtstreeks belanghebbenden zien en merken veel, maar krijgen niet altijd een stem in besluitvorming of ruimte om mee te denken over de toekomst van hun kleinkind. Ook dit punt is niet expliciet in de AMvB opgenomen. Het AKJ weegt, als deze rechtstreeks belanghebbenden zich tot ons wenden, iedere keer af hoe zij zich daartoe wensen te verhouden. De inrichting van het vertrouwenswerk binnen Jeugdwet: het voorwerk in 2014 In maart 2014 heeft het Transitiebureau van BMC het advies ontvangen naar aanleiding van een vervolgopdracht over het vertrouwenswerk. Nadat BMC eerst de kaart van vertrouwenswerk in beeld had gebracht, hebben de leden tijdens de algemene jaarvergadering van de VNG in november 2013 besloten het vertrouwenswerk landelijk in te kopen en in te richten. In haar tweede rapport zijn de ontwerp- en kwaliteitseisen en de wijze van inrichting en mate van financiering neergelegd. In de algemene ledenvergadering van de VNG in juni 2014 hebben de leden het advies overgenomen. Dat resulteerde in de gunning aan het AKJ om als hoofdaannemer, in ieder geval in 2015 en 2016 met één of meer onderaannemers naar keuze van het AKJ, het vertrouwenswerk voor toekomstige Jeugdwet cliënten in te richten, met uitzondering van de Jeugdwet cliënten die qua rechtpositie vallen onder de Wet BOPZ. Na de gunning en voor ondertekening van het contract met alle Nederlandse gemeenten via de VNG heeft het AKJ de volgende punten in 2014 met succes ondernomen: 1. Het AKJ heeft een handreiking Vertrouwenswerk voor (regio)gemeenten voorbereid en deze is uitgegeven door de VNG, ministerie V&J en ministerie van VWS. Zowel de VNG als het AKJ hebben deze handreiking actief verspreid onder de gemeenten, zodat zij goed geïnformeerd zijn over het vertrouwenswerk en rechtspositionele raakvlakken en weten wat de acties voor 2015 zijn ter voorbereiding. 2. Het AKJ is in gesprek gegaan met Zorgbelangorganisaties die onder de Wet op de Jeugdzorg in haar provincies het vertrouwenswerk uitvoerden. Met hen zijn afspraken gemaakt onder welke, door de opdrachtgever VNG, bepaalde ontwerp- en kwaliteitseisen zij als onderaannemer van het AKJ vanaf 2015 kunnen functioneren. Dit heeft ertoe geresulteerd dat na drie weken na ondertekening tussen VNG en AKJ, het AKJ ook deze opdracht eind december 2014 aan deze onderaannemers kon verlenen. 3. Het AKJ is in het najaar de personele uitbreiding gaan voorbereiden. Wij wilden zo spoedig mogelijk nieuwe vertrouwenspersonen kunnen inwerken en inzetten in 2015. Door deze voorbereiding zijn zo n 20 nieuwe vertrouwenspersonen per februari 2015 gestart met het inwerkprogramma. 4. Inzicht in 1) de inkoopgegevens door gemeenten bij instellingen, 2) veranderingen in het zorglandschap en 3) inrichting van ondersteuningsvormen, jeugdhulp en dergelijke. In de zomer 10

van 2014 is het AKJ met de VNG gestart aan gemeenten en instellingen (brancheorganisaties) duidelijk te maken dat we zo spoedig mogelijk op de hoogte gesteld wilden worden waar de toekomstige cliënten van 2015 te vinden zijn. Hiertoe heeft het AKJ, de onderaannemers van Zorgbelang in ieder geval de sociale kaart van Nederland met ijkdatum 1 augustus 2014 opgesteld. Tevens hebben we alle Nederlandse gemeenten via verschillende kanalen opgeroepen hun inkoopgegevens aan te leveren. In afstemming met de brancheorganisaties Jeugdzorg Nederland en Vereniging Gehandicapten Nederland hebben we ook de instellingen aangeschreven en verzocht gegevens van inkoop en wijze van organisatie van zorg aan te leveren. Dit hadden we nodig omdat kinderen en jongeren met een bepaalde frequentie in residentiële (term jeugdzorg) en intramurale (term VG) bezocht moeten worden door onze vertrouwenspersonen. Mede doordat veel Nederlandse regiogemeenten laat in 2014 afspraken hebben gemaakt met zorgaanbieders, zijn deze aanbieders begin 2015 de inrichting van die zorg gaan herijken. Dat heeft erin geresulteerd dat we pas in maart 2015 voor 80% beeld hebben welke instellingen zijn ingekocht, voor welke vorm van zorg, in welke mate en hoe deze aanbieders dat hebben gereorganiseerd. Op basis van deze inventarisatie zijn de instellingen onder het AKJ en Zorgbelangen verdeeld, zijn takenpakketten van onze medewerkers veranderd en zijn de voorbereidingen voor het bezoeken van cliënten op locatie gestart. Het AKJ praat mee In hoofdstuk 4 is de samenwerking met andere organisaties en veldpartijen uitgewerkt In 2014 is het AKJ door veel regiogemeenten in het werkgebied van het AKJ (17)uitgenodigd om voorlichting te geven over een onderdeel van hun nieuwe taak binnen de Jeugdwet. Tevens zijn er lezingen gehouden en workshops gegeven op provinciale bijeenkomsten waar gemeentelijke bestuurders bij elkaar kwamen. De samengestelde handreiking over het onafhankelijke vertrouwenswerk www.akj.nl/gemeenten was voor het goed duiden van dit wettelijk onderdeel een waardevol instrument en naslagwerk. In de tweede helft van 2014 veranderde het beroep van gemeenten naar een praktisch niveau: wat zetten we op de website, hoe gaan jullie straks precies te werk, etc. Op landelijke niveau is het AKJ met name in gesprek geweest met de VNG, zowel voor de contractzaken als ook de wijze waarop het AKJ en VNG gezamenlijk de gemeenten beter konden ondersteunen. Er zijn meerdere functies die per 2015 landelijk zijn belegd vanuit de VNG waaronder de Kindertelefoon. Ook met deze organisatie is afgesproken in 2015 af te stemmen hoe met name kinderen en jongeren die in eerste instantie naar de Kindertelefoon bellen en een specifieke vraag over de jeugdzorg hebben, naar het AKJ door te kunnen verwijzen. In 2014 zijn we ook benaderd door de Kinderombudsman om mee te werken aan een aantal onderzoeken. 11

2 Onze activiteiten in cijfers Binnen het AKJ zijn de cliëntgegevens vastgelegd in een vernieuwd registratiesysteem VP desktop. Het AKJ achtte het noodzakelijk mede gegeven de komende transitie om al in 2013 te starten met de ontwikkeling van een registratiesysteem die flexibeler en op maat ingericht kon worden voor zowel cliëntgebonden activiteiten als ook koppelingen aan de nieuwe financier, instanties en voor collectieve voorlichting en signaleringen. Op 1 januari 2014 was het cliëntniveau operationeel. In dat jaar is vervolgens hard gewerkt om de rapportagefunctie in te richten als ook alle andere functies. De geaggregeerde cliëntgegevens zijn in een jaarrapport aan de betreffende instellingen en/of locaties van instellingen begin 2015 over 2014 teruggekoppeld. In dit jaarverslag zijn alle gegevens bij elkaar gezet. 2.1 Onze cliënten Volgens cijfers van Jeugdzorg Nederland zijn in 2013, 120.000 cliënten in contact met de jeugdzorg. De cijfers over 2014 zijn op moment van uitgave van dit verslag nog niet bekend. Uitgaande van de verdeling van het vertrouwenswerk in het land, is de fictieve doelgroep van het AKJ grosso modo 84.000 cliënten (3/4 van het aantal jeugdigen en hun verzorgers in de jeugdzorg). De vertrouwenspersonen bezoeken zoveel mogelijk jeugdigen in de instellingen (afhankelijk van het budget van de provincies/grootstedelijke regio s). Jeugdzorg-cliënten in Nederland In 2014 hebben 6.989 cliënten (in 2013: 7.208 cliënten, 2012: 7.807; 2011 circa 7.200) op hun eigen verzoek contact gehad met het AKJ. AKJ-breed is dat een afname ten opzichte van voorgaande jaren. In eerdere jaren was de toe- of aanname te verklaren door media-aandacht en een aantal ten opzichte van de duur van de ondersteuning. Deze laatste afname heeft sterk te maken met alle voorbereidingen die in het kader van de Transitie Jeugdwet door zorginstellingen zijn genomen. Residentiële groepen sloten, medewerkers van diverse instellingen werden ontslagen, waardoor er daadwerkelijk minder cliënten aanwezig waren. In hoeverre deze trend zich in 2015 doorzet is onduidelijk. Echter, doordat begin 2015 de vindplaatsen van de cliënten niet overal duidelijk waren en veel instellingen hun zorgaanbod aan het reorganiseren zijn, verwachten we ook in 2015 minder cliënten. In de eerste twee tot drie maanden heeft het AKJ namelijk een deel van haar doelgroep niet kunnen bezoeken, omdat de vindplaats niet duidelijk was of doordat we vanwege de landelijke opdracht alle tijd en ruimte nodig hadden om de vindplaats inzichtelijk te krijgen en nieuwe medewerkers op te leiden. Ondersteuning vertrouwenswerk en wijze van verwerken in VP desktop Waar mogelijk zijn alle vragen, klachten en problemen verwerkt in ons cliëntregistratiesysteem. In 2014 is het AKJ gestart met een nieuw registratiesysteem voor cliëntgegevens. Voorheen werden gegevens vastgelegd in het registratiesysteem Care4 en per 2014 in VP Desktop. Met het oog op de transitie Jeugdwet in januari 2015 voldeed Care4 niet meer aan de eisen. In combinatie met een nieuw registratiesysteem is er tevens besloten om op een andere manier te registreren. Binnen Care4 werd onvoldoende geregistreerd op kerntaak. In VP Desktop is dit nu wel mogelijk. Een gevolg van deze aanpassingen is echter dat de jaarcijfers van 2014 niet volledig meer te vergelijken zijn met de cijfers van voorgaande jaren. Meer gedetailleerde cijfers van groepen cliënten, zijn teruggekoppeld aan de instellingen waar het vertrouwenswerk is uitgevoerd. De cliënten van het AKJ zij grofweg ingedeeld in twee groepen, die elk een eigen cliëntroute bewandelen. Enerzijds zijn dit voornamelijk volwassenen (vraaggericht), anderzijds zijn dit de jeugdigen (aanbod gericht). 12

Vraaggerichte cliëntroute De meeste volwassenen komen met het AKJ in contact door te bellen, mailen, chatten en dergelijke. Zij zoeken het AKJ actief op. Ze krijgen met een vertrouwenspersoon contact via de Informatie- en Advies Dienst (IA-dienst) of Chatters. Deze diensten voeren de kerntaak Advies & Informatie uit, door vraaggericht de cliënt te adviseren en te informeren over de onderwerpen die hij aandraagt. Als verdergaande ondersteuning vereist is, plaatst de adviesdienst de cliënt door naar een andere vertrouwenspersoon die kantoor houdt in de buurt van de woonplaats van de cliënt. Vandaaruit wordt de kerntaak (klacht)ondersteuning ingezet. Aanbodgerichte cliëntroute De cliëntroute van jeugdigen is over het algemeen anders. Vertrouwenspersonen bezoeken actief instellingen waar kinderen en jongeren verblijven (bijvoorbeeld een leefgroep) en spreken deze jeugdigen aan. Hierdoor komen kinderen en jongeren overwegend rechtstreeks in de instelling bij de juiste vertrouwenspersoon. Slechts een enkele jeugdige komt via de adviesdiensten binnen. Het merendeel van de jeugdigen komt in contact met het AKJ via de aanbod gerichte kant van het vertrouwenswerk. 2.2 Algemene cijfers a. Aantal cliënten In 2014 hebben 6.989 cliënten contact gehad met het AKJ. Door verandering in registratiewijze is een exacte vergelijking met 2013 niet mogelijk. Het AKJ schat in dat dit rond de 5% minder cliënten is dan in 2013. De daling is het grootst onder door VWS gefinancierde instellingen. Het aantal plaatsingen voor gesloten jeugdzorg is in 2014 teruggevallen. b. Kenmerken cliënten Het geslacht van onze cliënten is in de afgelopen jaren redelijk consequent geweest. In 2014 was 53% van de cliënt vrouw, 47% man en 1% onbekend. In 2013 waren er iets meer vrouwen cliënt, 59%. Ook de verhouding tussen jeugdigen en volwassenen is constant gebleven ten opzichte van eerdere jaren. 54% Van de cliënten is een jeugdige. Pleegkinderen zijn daarbij veruit in de minderheid. Ze hebben bijna geen ondersteuning aan een vertrouwenspersoon gevraagd. De verklaring is moeilijker te achterhalen, mede omdat de professionals in de jeugdzorg dienen door te geven dat ze over een vertrouwenspersoon mogen beschikken (eventueel via onze folder). Het is goed mogelijk dat deze pleegkinderen natuurlijke vertrouwenspersonen hebben in hun omgeving (pleegouders, docenten, etc). Pleegouders doen een groter beroep op het vertrouwenswerk. Van alle volwassenen is 5% een pleegouder. Het merendeel van de volwassenen is ouder met gezag (50%) tegenover 5% van de volwassenen waarbij de ouder geen gezag heeft. In 13% van de gevallen is bij een ouder niet bekend wat de gezagsituatie is. Van alle volwassenen is 4% grootouder. Mede hierom blijven we ervoor pleiten dat ook rechtstreeks betrokkenen zich tot een vertrouwenspersoon mogen wenden. 2.3 Vragen, problemen en klachten Kijkend naar de cijfers in 2014 blijkt dat het merendeel van onze cliënten vooral hun klachten uiten in plaats van vragen of problemen. Hieronder is benoemd waar de vragen, klachten en problemen betrekking op hadden. Voor meer informatie verwijzen we naar bijlage 1 en de verschillende tabellen. 13

Vragen Driekwart van de vragen betreft de werkwijze van het AKJ. Deze vraag wordt vastgelegd wanneer een cliënt uitleg krijgt over het AKJ, wat voor ondersteuning mogelijk is en hoe die vormgegeven wordt. Dit onderdeel vormt een belangrijk deel van ons werk: hiermee brengen we de cliënt op de hoogte van een specifiek deel van zijn (rechts)positie, wordt tevens de onafhankelijkheid belicht en wordt vertrouwen gewekt. Wanneer deze vragen buiten beschouwing gelaten worden, dan gaan de meeste vragen over de werkwijze van de instelling waar de cliënt mee te maken heeft. Dat zijn bijvoorbeeld vragen over hoe een gezinsvoogd werkt of hoe een leefgroep in elkaar zit. Vragen die cliënten hebben binnen de kerntaak Informatie & Advies, zijn van eenzelfde soort als de vragen die zij hebben wanneer zij klachtondersteuning van het AKJ hebben ontvangen. Problemen Problemen zijn vooral geuit door jeugdigen. Wanneer een jeugdige behoefte heeft om over een onderwerp te praten, zonder dat er sprake is van een klacht of vraag, dan is er vaak sprake van een probleem. Het gaat hier bijvoorbeeld om gesprekken over problemen op school, met groepsgenoten of thuis. Ongeveer de helft van de problemen gaat dan ook over problemen met de groep, groepsgenoten, de woonsituatie, thuis of familie. In veel gevallen gaven jeugdigen aan deze mogelijkheid van ondersteuning op prijs te stellen. Vaak weten ze niet bij wie ze wel terecht kunnen met hun gedachten, spanningen en dergelijke. Klachten Cliënten met klachten waarover zij Informatie & Advies van het AKJ vragen, hebben dezelfde top 3 in klachten als cliënten die voor klachtondersteuning contact met het AKJ hebben. De meeste klachten gaan over de gebrekkige informatie over de werkwijze van de (jeugdzorg)instelling. Hierbinnen is de meest voorkomende klacht dat er volgens cliënten onvoldoende informatie is gegeven over de te volgen hulpverlening. Het is cliënten dan bijvoorbeeld niet duidelijk hoe zij naar terugplaatsing van hun kind kunnen toewerken. Ook over het welzijn van de betrokken jeugdige geven cliënten vaak aan onvoldoende geïnformeerd te zijn. Het gaat dan bijvoorbeeld om ouders wiens kind uit huis geplaatst is en die vinden dat zij onvoldoende informatie van de gezinsvoogd krijgen over hoe het met hun kind gaat. Een deel van deze klachten gaat over de rechten van de cliënt ten opzichte van de (jeugdzorg)instantie. Cliënten geven bijvoorbeeld aan dat hen onvoldoende is uitgelegd wat zij als ouder met gezag mogen. Klachten over de bejegening van cliënten door de (jeugdzorg)instantie komen op een tweede plaats. Het gaat hierbij voornamelijk over algemene bejegeningsklachten. Een klein deel van de bejegeningsklachten heeft betrekking op grensoverschrijdend gedrag of fysiek ingrijpen door een medewerker. Grensoverschrijdend gedrag kan bijvoorbeeld zijn een pedagogisch medewerker die tegen een kind of jongere scheld, of een gezinsvoogd die dreigt met uithuisplaatsing naar een ouder. Fysiek ingrijpen slaat op klachten over fysiek ingrijpen bij kinderen en jongeren door pedagogisch medewerkers. Als derde gaan veel klachten over genomen of te nemen beslissingen. Veel van deze klachten gaan over het niet zorgvuldig onderbouwen of motiveren van een beslissing. Ouders geven bijvoorbeeld aan niet te weten waarom er van de gezinsvoogd geen onbegeleid bezoek met hun kind mag zijn. Een deel van deze klachten gaan daarnaast over het niet voldoende betrekken van de cliënt bij een genomen beslissing. Cliënten voelen zich gepasseerd wanneer zij beslissingen zonder overleg ontvangen. 2.4 Soort ondersteuning Wanneer een vertrouwenspersoon samen met de cliënt afspreekt om te gaan ondersteunen richting de instelling waar de klacht, vraag of probleem over gaat, legt het AKJ per klacht vast om wat voor 14

soort ondersteuning het gaat. Hierbij streeft het AKJ ernaar om klachten zo laag mogelijk in de organisatie kenbaar te maken. De cliënt kan echter anders beslissen. Het merendeel van de klachten in 2014 is kenbaar gemaakt op het niveau van de direct leidinggevende/staf (53%). Vaak gaat dit middels een brief met klachten aan de leidinggevende, waarna een gesprek tussen cliënt, instelling en vertrouwenspersoon volgt over de klachten. Wanneer de jeugdige cliënt is, komt een klacht, vraag of probleem vaker op het niveau van de hulpverlener terecht. Dat is bijvoorbeeld de mentor van de jongere of de pedagogisch medewerker zelf waar de klacht over gaat. 15

3 Trends en signalen 3.1 Trends Van paragraaf 3.2 tot eind van dit hoofdstuk zijn naast de harde gegevens in de bijlagen, signalen van doelgroepen bij elkaar gezet. Normaliter zetten we deze signalen af tegen eerdere jaren. Op deze manier kan de lezer beoordelen of er trends zijn te ontdekken en kan, waar gewenst of nodig, dit meenemen voor haar aanpassing van beleid of zorg. Het doet me geen genoegen te melden dat over de afgelopen vier jaar er geen echte verschillen van signalen gegeven worden. Opmerkelijk is dat de (rechts)positie van cliënten in de jeugdzorg nog steeds niet overal goed wordt opgevolgd. Nog opmerkelijker is het dat uitzonderingen die in bepaalde zorgvormen van toepassing zijn om in de persoonlijke levenssfeer in te grijpen, in sommige gevallen gemeengoed lijken te worden waar dat pertinent niet mag. Het puzzelt ons wat we moeten doen om verbeteringen aan te dragen, naast hetgeen we al doen. Daarbij willen we niet gaan vingerwijzen, aannames doen, de verantwoordelijkheid gaan verleggen. Wat we wel zien is dat onze signalen over het algemeen zeer serieus opgepakt worden en dat de sector een zware taak heeft als het gaat om het groot brengen van kinderen en jongeren die soms met of zonder ouders- om welke reden dan ook forse tegenslag kennen en daarvoor (in gezinsverband) behandeld worden. We zien ook de dilemma s om zorg te verlenen, in te grijpen in de persoonlijke levenssfeer en de (rechts)positie te blijven handhaven. Mede daarom wil het AKJ, bij het afscheid van haar directeur-bestuurder Ineke Glissenaar in mei 2015, dit aspect op de voorgrond laten zijn in de vorm van een conferentie. Voordat oplossingen of verbeteringen aan de orde gesteld kunnen worden, is het zeer van belang om vanuit verschillende perspectieven met respect voor ieders belang en opdracht, deze dilemma s gezegd te hebben. 3.2 Signalen Ook in 2014 heeft het AKJ conform haar kerntaak Signalering weer diverse soorten signalen afgegeven. Daarbij onderscheiden we: signalen aan jeugdzorgwerkers naar aanleiding van vragen of klachten van één cliënt (met instemming van de cliënt); signalen van de vertrouwenspersoon aan de directie van het AKJ naar aanleiding van zaken die meldcodewaardig zijn en waarvoor de vertrouwelijkheid tussen cliënt en vertrouwenspersoon geschonden moet worden; signalen op instellingsniveau van een manager of directie van het AKJ naar een instelling. Te denken valt aan situaties die één of meerdere jeugdigen betreffen, waarover echter niet door hen wordt geklaagd; signalen op basis van alle cliëntzaken en observaties van vertrouwenspersonen via (tussentijdse) verslagen en de jaarrapporten aan instellingen; signalen op beleidsmatig niveau aan opdrachtgevers en andere stakeholders (bv Inspectie, landelijke cliëntorganisaties). De signalen op basis van punt 1 en 4 worden geanonimiseerd en rechtstreeks aan de instellingen doorgegeven bij de (tussentijdse) evaluatie. Bij de signalen van punt 3 wordt zo spoedig mogelijk melding gemaakt aan de instelling. Het is afhankelijk van het type signaal op welk niveau dat gebeurt. 16

Meldcode Huiselijk geweld en Kindermishandeling en Protocol Signalering professionals Het AKJ voert al jaren zoals hierboven benoemd zijn verantwoordelijkheid uit bij meldingen van cliënten over mogelijk ernstige misstanden. Ook in dit jaarverslag nemen wij expliciet onze werkwijze op. Het AKJ is wettelijk niet verplicht de Meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling te volgen; deze verplichting geldt voor primaire zorgverleners. Wij hanteren deze code ook, omdat wij dit beschouwen als onze morele plicht. Ook onze medewerkers werken met jeugdigen en volwassenen in de jeugdzorgsector. Zij observeren mogelijke misstanden en zijn volgens ons verplicht om aan de hand van de meldcode vertrouwelijkheid te doorbreken. In onze gedragscode staat hoe we met dergelijke zaken omgaan. Wij volgen hierin de Meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling, afgegeven door het Ministerie van VWS. Voor meer informatie verwijzen we naar: http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/huiselijk-geweld. Die meldcode van het ministerie is geschreven voor hulpverleners en betreft alleen vermoedens van kindermishandeling begaan door niet-professionals. In hun werk krijgen medewerkers af en toe te maken met signalen van kindermishandeling door niet-professionals. Regelmatig worden zij, tijdens bezoeken aan instellingen voor jeugdzorg, geconfronteerd met signalen van kindermishandeling in de jeugdzorg. De werkwijze bij signalen van huiselijk geweld en kindermishandeling voor vertrouwenspersonen beschrijft het handelen van de vertrouwenspersoon zowel wanneer de signalen zich in huiselijke kring afspelen als in de professionele omgeving van de jeugdzorg. Bij situaties die zich in huiselijke kring afspelen, wordt de betrokken hulpverlener zo spoedig mogelijk ingeschakeld. Wanneer het kindermishandeling in de professionele sfeer betreft zal het AKJ de situatie direct bij de bestuurder van de betreffende instelling melden. Het AKJ heeft de meldcode-signalen van Huiselijk Geweld en Kindermishandeling geïntegreerd in de wijze waarop zij incidentele heftige vermoedens over professionals doorgeeft aan bestuurders van zorginstellingen en de Bureaus Jeugdzorg. Het AKJ heeft in 2014 24 keer een signaal aan de directie van de instelling gegeven. We merken sinds 2012 meer dan voorheen dat bestuurders het delen van deze vermoedens op prijs stellen. Zij kunnen met onze manier van informeren onderzoek in de organisatie uitzetten en maatregelen - waar nodig - nemen. Oftewel we stellen hen in staat hun primaire verantwoordelijkheid te kunnen nemen. Uiteraard doen we dat binnen onze kwaliteitsstandaarden en transparantie naar de cliënt toe. Onze werkwijze zetten we in de komende jaren voort, zoals hieronder beschreven. De directie van het AKJ vermeldt altijd in kennismakingsgesprekken met directie van instellingen hoe zij omgaat met 1) signalen over professionals en 2) situaties die de Meldcode betreffen. Vertrouwenspersonen handelen conform hun vertrouwenspositie. Ze gaan zorgvuldig om met wat ze gedurende de uitvoering van hun functie is toevertrouwd. Vertrouwenspersoon zullen de informatie die hen is toevertrouwd niet aan derden verstrekken zonder toestemming van de cliënt. Alleen in zeer uitzonderlijke situaties, waarin (vooral de jeugdige) cliënt in de knel zit, kan een vertrouwenspersoon zijn geheimhouding doorbreken. Wanneer de vertrouwenspersoon overweegt zijn geheimhoudingsplicht te verbreken in verband met zwaarwegende belangen van de cliënt, overlegt hij eerst met zijn leidinggevende. De vertrouwenspersoon heeft als professional die met jeugdigen werkt de morele plicht om (vermoedens van) huiselijk geweld en kindermishandeling te melden bij de cliënt en/of diens vertegenwoordiger. Indien de vertrouwenspersoon na dit overleg besluit zijn geheimhoudingsplicht te doorbreken, informeert hij zo mogelijk zijn cliënt (zie ook Privacyreglement AKJ). Er zijn situaties dat de 17

cliënt achteraf geïnformeerd wordt, omdat de vertrouwenspersoon hem niet kon spreken of wanneer de veiligheid van de cliënt of anderen in het geding was. Elke actie van de vertrouwenspersoon wordt besproken met de cliënt en de vertrouwenspersoon wordt na melding door de directie van het AKJ op de hoogte gehouden van alle ontwikkelingen en correspondentie rond de cliënt. Het AKJ heeft haar handelwijze vastgelegd in een notitie Werkwijze bij signalen van kindermishandeling en huiselijk geweld. Voordat we het signaal aan derden inzake misstanden of structurele tekortkomingen van professionals of instellingen voorleggen, zal dit voornemen door de bestuurder van het AKJ zo anoniem mogelijk aan de bestuurder/directie van de instelling meegedeeld worden. De directie van het AKJ meldt daarbij dat zij niet aan waarheidsvinding heeft gedaan of gaat doen. Vanuit de professionaliteit van de vertrouwenspersoon wordt het gezegde echter wel getoetst en wordt - ook al mocht een en ander achteraf anders blijken te zijn - de afweging gemaakt om te melden. Met het deponeren van het signaal en het bewaken dat er iets aan gedaan wordt, eindigt de taak van de vertrouwenspersoon. Het ligt nadrukkelijk niet op zijn weg om medeverantwoordelijkheid te nemen voor het opheffen van de ongewenste situatie. De vertrouwenspersoon dient elke schijn van medeverantwoordelijkheid voor het beleid van de instelling te vermijden. De vertrouwenspersoon kan op deze wijze de cliënt blijven ondersteunen. 3.2.1 Signalen uit de open jeugdzorg, inclusief de signalen van scholieren op drie-milieu voorzieningsscholen) A. Uitvoering hulpverlening Jongeren hebben in 2014 het meest geklaagd over de uitvoering van de hulpverlening, deze klachten gaan onder andere over huisregels en veiligheid en welzijn. Hierbinnen onderscheiden we acht deel categorieën: A.1. Het wonen In meerdere groepen van meerdere instellingen waren klachten over het woonpand; het binnenklimaat (erg warm in de zomer), het onderhoud van het pand en de veiligheid in het pand. Bij meerdere groepen zijn er klachten dat er geen (draadloos) internet is. De jongeren gaven aan internet nodig te hebben om aan school te kunnen werken. A.2. Hulpverlening Jongeren in 16plus voorzieningen geven aan dat er geen 24-uurs begeleiding is, terwijl dit wel zou moeten. A.3. Hanteren regels - Meerdere jongeren geven aan dat de regels binnen een groep of tussen groepen van een instelling niet hetzelfde gehanteerd worden. - Ook wordt gemeld dat er onder groepen in instellingen veel verschillen zijn met betrekking tot de financiën (zak-, kleed- en kappersgeld), rookbeleid en vermiste of gestolen spullen. - Er zijn meerdere klachten geuit over het niet, te weinig of niet tijdig betalen van kleedgeld en leefgeld. - Meerdere jongeren van enkele instellingen klagen over de strenge huisregels zoals het inleveren van de telefoon, maar ook over de bedtijden. Zij vragen om een meer individuele benadering. A.4. Bejegening 18

Verschillende jongeren van verschillende groepen hebben klachten over de verbale en fysieke bejegening. Vaker horen de vertrouwenspersonen van cliënten dat er onduidelijkheid bestaat over het beleid inzake het fysiek inperken (o.a. ruw beetpakken) van jongeren. A.5. Financiën Jongeren informeren regelmatig naar mogelijkheden om aan (kleed)geld te komen als ouder(s) weinig financiële middelen hebben. De groepsleiding is niet altijd op de hoogte van de mogelijkheden. In meerdere situaties is geklaagd over de onduidelijkheid met betrekking tot de verantwoordelijkheid van betrokkenen (Bureau s jeugdzorg, de zorgaanbieder en ouders) ten aanzien van een financiële bijdrage voor kleding. A.6. Veiligheid - Basisklimaat Verschillende jongeren uit verschillende groepen en instellingen klagen over het basisklimaat in hun groep. Zij hebben aangegeven zich niet prettig te voelen op de groep, variërend van niet naar hun zin hebben tot zich niet veilig voelen. Consequenties op ongewenst (en voor groepsgenoten hinderlijk) gedrag van een groepslid blijven soms uit. - Overlast door medebewoners Verschillende jongeren hebben aangegeven overlast te hebben ervaren van drugsgebruik en/of diefstal van medebewoners. Zij voelen zich niet veilig/prettig op de groep. - Niet passende plaatsingen Er zijn jongeren op groepen geplaatst die daar niet thuis lijken te horen (qua leeftijd en/of gedrag), waardoor er een onveilig klimaat op de groep is ontstaan. - Pesten In 2014 is er meer dan vorige jaren door kinderen aangegeven dat zij last hebben van pestgedrag door groepsgenoten of kinderen van een andere groep. Dit uit zich bijvoorbeeld in buitensluiten, schelden en slaan. Ondanks dat zij dit aangeven bij groepsleiding en deze de groepsgenoten erop aanspreken blijft het pesten doorgaan. A.7. Overschrijdende maatregelen in het vrijwillig kader - Op open groepen vindt soms onderzoek van de kamer, onderzoek aan lichaam (in badjas hurken) en kleding, en urinecontrole plaats. - Jongeren worden op meerdere open groepen ten onrechte vastgepakt of gefixeerd, terwijl zij geen (direct) gevaar zijn voor zichzelf of hun omgeving. - De duur van de kamerplaatsingen als straf binnen de open jeugdzorg lijken in sommige gevallen niet proportioneel. - Er worden matrassen en beddengoed van kamers gehaald als straf. - Sommige jongeren zijn, gedurende hun straf, onthouden van eten. - Meerdere malen is geconstateerd dat verplichte urinecontrole werd gedaan zonder dat dit in het hulpverleningsplan van de jongere was opgenomen. - Jongeren moeten voor straf buiten staan/mogen de groep niet op. - Soms wordt als pressiemiddel zakgeld ingehouden. A.8. Onduidelijkheid over toekomst - In 2014 waren er meerdere kinderen die last hadden van onduidelijkheid over hun toekomst. Zo waren er onder andere vragen over wanneer zij naar een volgende groep zouden kunnen gaan of vragen over de contactfrequentie met ouders. Deze jongeren gaven aan dat ze vaker contact willen. - Meerdere jongeren van meerdere instellingen hebben aangegeven dat zij hulp in het traject naar zelfstandigheid niet toereikend vonden. Zij hadden andere verwachtingen van de hulp. 19

- Meerdere malen is melding gemaakt van een verschil van mening tussen Bureau Jeugdzorg en de zorgaanbieder over de behandeling en/of het vervolgtraject van jongeren waar deze laatsten nadelige gevolgen/last van ondervonden. B. Privacy - Bij een afdeling bleek dat de mentor privé-informatie uitwisselt van jongeren met andere jongeren. - Meerdere keren klagen jongeren van verschillende instellingen over hun privacy. Dit betrof het openen van de kamerdeur door de groepsleiding na éénmaal kloppen en zonder te wachten op antwoord. - Diverse jongeren hebben geklaagd dat er altijd een pedagogisch medewerker aanwezig is bij de telefoongesprekken die op kantoor gevoerd worden. - Het afluisteren van gesprekken van kinderen door pedagogisch medewerkers wanneer zij over de gang lopen of door middel van een babyfoon. C. Klachtrecht en recht op ondersteuning C.1. Faciliteren vertrouwenspersoon door de instelling - Het is belangrijk dat de vertrouwenspersonen beschikt over informatie die van belang is bij het uitvoeren van hun functie. Informatie over veranderingen, wisselingen en incidenten worden soms niet of niet tijdig doorgegeven aan de vertrouwenspersoon. - Jongeren van meerdere instellingen geven regelmatig aan door de groepsleiding doorverwezen te zijn naar de vertrouwenspersoon. Een positieve ontwikkeling die laat zien dat er op deze manier een goede samenwerking is. - De zichtbaarheid en toegankelijkheid van de contactgegevens van het vertrouwenswerk van het AKJ op de website van jeugdzorginstellingen is regelmatig onvoldoende. C.2. Uitvoering klachtregeling - Jongeren van meerdere instellingen krijgen nog steeds niet altijd (op het door hun gewenste tijdstip) klachtformulieren. - Klachtenformulieren komen niet aan bij de klachtencommissie. - Voor een aantal cliënten (jongeren en volwassenen) die hebben geprobeerd hun klachten bespreekbaar te maken, bleef het (te) lang onduidelijk waar zij met hun klachten terecht konden. - Klachten van jongeren worden door veel instellingen serieus genomen. De meeste medewerkers tonen zich altijd bereid om direct in gesprek te gaan met de jongere en vertrouwenspersoon wanneer een jongere dit verzoekt. - De vertrouwenspersonen zien echter ook een toename van het aantal kinderen dat niet durft te klagen uit angst daarna door de groepsleiding of gezinsvoogd hierop aan gesproken te worden. C.3. Uiten van vragen, problemen en klachten - Enkele jongeren van gezinshuizen en een aantal gezinshuisouders hebben aangegeven dat ze een bezoekfrequentie van twee maal per jaar door de vertrouwenspersoon te weinig vinden. Andere gezinnen geven aan moeite te hebben met de formele positie van de vertrouwenspersoon ten opzichte van het zo veel mogelijk gewoon gezin willen zijn. - Tijdens de bezoeken aan één van de groepen is gebleken dat de meeste kinderen in de gesprekjes met de vertrouwenspersoon allerlei vragen hadden over hun ouders, bijvoorbeeld over de bezoekmomenten en hun thuissituatie. De pedagogisch medewerkers hebben 20

aangegeven dat zij graag meer tijd zouden willen hebben om de kinderen individueel aandacht te geven, maar dat de werkdruk en andere organisatorische factoren dit belemmeren. C.4. Transitie - De vertrouwenspersonen uit de verschillende regio s hebben gemerkt dat er in sommige jeugdzorgteams onrust heerst met betrekking tot alle ontwikkelingen die spelen in de jeugdzorg. - In 2014 zijn er veel personeelswisselingen geweest in de jeugdzorgteams. - De tweede helft van 2014 was er in veel instellingen onrust en onduidelijkheid over het wel of niet sluiten van residentiële groepen. - Bij sluiting van residentiële groepen was voor enkele kinderen pas laat of niet duidelijk waar ze heen zouden gaan. Eén kind is daardoor op een crisisgroep terecht gekomen. - Het samenvoegen van groepen heeft in meerdere instellingen voor veel onrust gezorgd op de groep. - In een aantal gevallen (tijdens groepsbezoek als ook ondersteuning van volwassene) bleek dat medewerkers niet goed op de hoogte waren van de veranderingen met betrekking tot organisatie en uitvoering van de hulpverlening van de instelling. Bepaalde informatie die cliënten van medewerkers kregen, bleek achterhaald, wat voor onduidelijkheid heeft gezorgd bij cliënten. D. School (op terrein van jeugdzorginstelling) D.1 Communicatie Vaker blijkt er onduidelijkheid in de communicatie tussen school en de groep (over sancties en andere zaken). D.2 Pesten In 2014 is vaker dan voorgaande jaren door kinderen van scholen behorend tot verschillende instellingen aangegeven dat zij last hebben van pestgedrag door andere kinderen van school. In de meeste gevallen heeft de mentor van de groep dit uiteindelijk opgepakt. D.3 Fysiek ingrijpen - Er zijn in 2014 meerdere klachten van kinderen geweest over fysiek ingrijpen op school. Er is ook geklaagd over de onduidelijkheid van regels van het vastpakken van kinderen. - In een school is geklaagd over het fixeren van jongeren, terwijl zij geen (direct) gevaar zijn voor zichzelf of hun omgeving D.4 Schorsing van kinderen Kinderen hebben aangegeven dat de regels met betrekking tot het schorsen van kinderen niet duidelijk zijn. In één bij ons bekend geval zat een jongere vijf weken lang in een schorsingsprogramma van school, waarbij hij nauwelijks onderwijs kreeg en gedwongen werd om strafregels te schrijven. 3.2.2 Signalen uit de JeugdzorgPlus: gesloten jeugdzorg A. Toepassing vrijheid beperkende en controlemaatregelen - Ook in 2014 zijn er veel klachten door jongeren geuit over de toepassing van vrijheid beperkende en controlemaatregelen die niet volgens de geldende regels of zonder goede onderbouwing worden ingezet. Een terugkerend voorbeeld is het op slot draaien van de kamers tijdens kamer uur. 21

- Sommige instellingen gebruiken vrijheid beperkende maatregelen wanneer een groep heel druk is; de groep wordt dan opgesplitst en jongeren verblijven lange tijd op hun kamer, soms 22 uur per dag, soms meerdere dagen of zelfs weken achtereen. - Op verschillende instellingen is door jongeren geklaagd over te snel, te vaak en te hardhandig fixeren, soms met letsel als gevolg. B. Klachtafhandeling - Bij meerdere instellingen blijkt sprake van het ontbreken van informatie (of het geven van onjuiste informatie) over de klachtenregeling voor jeugdigen en/of ouders/verzorgers. - Jongeren krijgen niet altijd een klachtformulier als ze er om vragen. Bij sommige instellingen melden jongeren dat klachtformulieren zijn ingeleverd, maar nooit een vervolg hebben gekregen, waardoor de indruk bestaat dat ze zijn weggegooid. Om die reden zeggen jongeren ook soms dat ze klachtformulieren liever niet via de groepsleiding willen indienen. - Verschillende vertrouwenspersonen melden regelmatig dat jongeren klachten niet durven in te dienen uit angst voor consequenties. - Termijnen voor klachtafhandeling worden regelmatig overschreden. C. Huisregels - Ook dit jaar klagen jongeren regelmatig over de regels. Een veelvoorkomende klacht is dat de regels niet duidelijk zijn, of dat ze niet consequent worden gehanteerd, met name wanneer er invallers werken. - Bij verschillende instellingen hebben jongeren klachten geuit over (de onduidelijkheid over) de regels rond het belijden van hun geloof. D. Veiligheid en welzijn - Regelmatig krijgen de vertrouwenspersonen klachten rond veiligheid en welzijn. Dit kan gaan over zaken als pesten op de groep, seksueel grensoverschrijdend gedrag van medebewoners of de aanwezigheid van drugs. Jongeren geven aan dat de groepsleiding hier onvoldoende zicht op heeft, of onvoldoende in optreedt. Een aantal malen komt het gevoel van onveiligheid ook voort uit het feit dat er grote leeftijdsverschillen zijn tussen de jongeren op een groep. - Verschillende klachten kwamen er dit jaar over het gebrek aan luchten. Soms hing dit ook samen met een aangescherpt beleid rond roken (totaal verbod), waardoor jongeren veel minder buiten komen. - Op sommige instellingen wordt regelmatig geklaagd over de kwaliteit van het eten, bijvoorbeeld te weinig, niet gaar, of er wordt onvoldoende rekening gehouden met religieuze- of dieetwensen. - Jongeren klagen over het (niet tijdig) verstrekken van medicatie; soms raakt medicatie ook kwijt, of wordt inname van medicatie niet zorgvuldig geregistreerd. E. Bejegening - Terugkerend signaal is het grote aantal klachten over bejegening. Het gaat hierbij zowel om fysieke bejegening (onnodig of te hard ingrijpen) als om verbale bejegening (schelden, vloeken, schreeuwen, denigrerende grappen). - Ook geven jongeren zeer regelmatig aan dat zij niet hun kant van het verhaal kunnen vertellen, dat ze zich niet gehoord voelen of niet serieus genomen voelen. F. Onduidelijkheid hulpverleningstraject - Veel jongeren geven aan dat niet helder is hoe hun traject verder zal lopen wanneer de machtiging voor gesloten jeugdzorg afloopt. - Jongeren klagen ook over het ontbreken van begeleiding; soms hebben jongeren tot kort voor vertrek nog geen onbegeleid verlof gehad, waardoor de overgang erg groot wordt. 22

G. Privacy - Jongeren gaven aan dat ze informatie horen over andere jongeren omdat de portofoon van groepsleiding of de intercom aan is blijven staan. - Aan vertrouwenspersonen of aan klachtencommissies worden soms privacygevoelige informatie over jongeren gemeld die voor de behandeling van klachten niet relevant zijn. 3.2.3 Signalen van ouders/verzorgers over Bureaus Jeugdzorg, WSG, LJ&R, Raad voor A. Transitie de Kinderbescherming en zorginstellingen Er zijn in de loop van 2014 toenemende klachten geweest m.b.t. de transitie: te weinig informatie over de situatie na 1 januari 2015, vertrekkende (en daardoor wisseling van) medewerkers, te lang wachten op toewijzing van een gezinsvoogd, onduidelijkheid over veranderende titels van medewerkers (gezinsmanager, jeugdbeschermer e.d.). Het onderscheid tussen gedwongen en vrijwillig/drang kader is daarmee minder duidelijk voor cliënten. B. Klachtprocedures - Het komt regelmatig voor dat klachtprocedures (te) lang duren. Ofwel omdat een klachtgesprek lang op zich laat wachten ofwel omdat er pas laat (na de afgesproken termijn) een gespreksverslag komt. Bij sommige instellingen heeft dit te maken gehad met interne reorganisatie. - Van klachtgesprekken waarbij het AKJ niet aanwezig is, wordt niet overal standaard een verslag gemaakt, waardoor onduidelijk is welke afspraken zijn gemaakt. - Ook worden termijnen door sommige klachtencommissies soms (ver) overschreden en worden cliënten daarover niet geïnformeerd. Er is niet altijd voor een hoorzitting (tijdig) een verweerschrift van beklaagden. - Soms worden cliënten aangesproken op het inschakelen van een vertrouwenspersoon en het indienen van klachten, in de zin dat dat niet nodig zou zijn om onvrede op te lossen. - Klachtprocedures/routes zijn niet altijd even helder voor cliënten en worden door medewerkers van instellingen niet altijd uniform gehanteerd (bijvoorbeeld een cliënt moet eerst in gesprek met een gezinsvoogd alvorens met een leidinggevende te mogen spreken). - De vertrouwenspersonen zien dat een voor cliënten bevredigende klachtprocedure de volgende kenmerken heeft: dat er snel wordt gereageerd, een open houding wordt aangenomen ten opzichte van de klacht van de cliënt (en geen defensieve houding of een schriftelijke reactie alvorens het gesprek heeft plaatsgevonden), een goede voorbereiding door de betrokken medewerkers en de bereidheid tot het maken van excuses. C. Rapportage - Klachten met betrekking tot verouderde informatie in rapportages blijven regelmatig voorkomen en is een terugkerend signaal ten opzichte van vorige jaren. Niet altijd wordt voldaan aan een aantal belangrijke vereisten voor correcte rapportages, zoals: 1. bronvermelding, 2. scheiding van feiten en interpretaties, 3. verificatie van gegevens, 4. accordering door informanten en 5. hoor en wederhoor. Als informatie vanaf de eerste bron niet juist is, kan dit de hele jeugdzorgketen vervuilen (zie rapport Kinderombudsman over waarheidsvinding: Is de zorg gegrond, 2013). Cliënten die hierin zaken geverifieerd willen krijgen, hebben vaak een lange weg te gaan en worden terugverwezen naar de bron van informatie van andere instanties. Veel weerstand van ouders/verzorgers is te voorkomen als de jeugdzorginstelling bij de start zelf teruggaat naar de eerste bron. - Ook worden conceptrapportages/plannen van aanpak niet altijd met cliënten besproken 23

- Tevens worden reacties van cliënten niet altijd verwerkt/toegevoegd alvorens stukken naar de rechtbank worden gestuurd. D. Werkwijze instelling - Cliënten klagen regelmatig dat zij zich onvoldoende geïnformeerd voelen over de werkwijze van de jeugdzorginstelling, met name de (on) mogelijkheden van de OTS. Soms is die informatie wel gegeven bij de start, maar wordt hier in de voortgang onvoldoende aandacht aan besteed, waardoor onduidelijkheden ontstaan. - Vaak wordt gehoord dat een Bureau Jeugdzorg zich onvoldoende verplaatst in de cliënt voor wie jargon en werkwijzen geen gesneden koek zijn. Zeker bij LVB-cliënten (WSG) is het hanteren van begrijpelijke taal en herhaalde uitleg van groot belang, Verwachtingen over rollen en middelen van de gezinsvoogd zijn voor cliënten niet altijd helder. E. Bejegening - Onheuse bejegening blijft de meest gehoorde klacht: het gevoel niet serieus genomen te worden wordt onder andere veroorzaakt door non-verbale communicatie (bijvoorbeeld wegkijken, tikken met de pen etc.) Veel miscommunicatie komt voort uit taalbarrières; er wordt niet altijd een tolk ingeschakeld waar dit wel nodig of nuttig zou zijn. - Bij de zogenaamde vechtscheidingen (complexe scheidingen) ervaren cliënten dat er onvoldoende serieus wordt gereageerd op meldingen van hun zorg over een kind (tijdens omgang met of bij de andere ouder); dit wordt te vaak gezien als een wapen in de strijd in plaats van oprechte zorg. In dergelijke scheidingszaken ervaren cliënten ook vaak dat de gezinsvoogd niet neutraal is en meer op de hand van de ex-partner lijkt te zijn. Ook het voornemen van de jeugdbescherming om een OTS te beëindigen, leidt tot klachten van ouders, omdat een omgangsregeling of hulpverlening nog niet op gang gekomen is. De Kinderombudsman heeft in 2014 een rapport uitgebracht Vechtende ouders, het kind in de knel, waarin wordt geadviseerd (om schade aan het kind te voorkomen) in vechtscheidingen inschakeling van een bijzonder curator altijd te overwegen. F. Beslissingen Beslissingen worden soms onvoldoende uitgelegd en gemotiveerd waardoor ouders zich onvoldoende betrokken voelen bij beslissingen en deze niet kunnen begrijpen. G. Geluidsopnamen Er worden bij meerdere instellingen geen contactjournaals meer bijgehouden. Daardoor is soms niet meer terug te halen wat precies is besproken/afgesproken. Cliënten willen daarom vaker geluidsopnamen maken, om toch afspraken vast te leggen. Hoewel een opname van te voren gemeld moet worden, mag een medewerker van een overheidsinstantie dit verzoek in beginsel niet weigeren (rapport NO: Spelregels geluidsopnamen) in het kader van toetsbaarheid en transparantie. Toch wordt door veel instellingen vaak afwijzend gereageerd op een dergelijk verzoek. H. Bereikbaarheid Bereikbaarheid van medewerkers blijft ook een regelmatig gehoorde klacht. Telefonische bereikbaarheid van medewerkers is vaak beperkt, zij bellen niet altijd terug. Hierdoor gaan cliënten mailen, waarop dan niet altijd wordt gereageerd omdat cliënten als lastig worden ervaren. Het niet-reageren ondermijnt vaak het vertrouwen van ouders of verzorgers. 24

I. Uitwisseling persoonsgegevens Persoonsgegevens worden vaak uitgewisseld tussen instanties zonder dat aan cliënten toestemming is gevraagd. Dit wordt vaak gerechtvaardigd met een verwijzing naar het belang van het kind. J. Privacy Er zijn enkele klachten geweest over privacy-schending (bijvoorbeeld geheime adresgegevens verstrekken) waarbij de veiligheid van cliënten in het geding is gekomen. K. Jongeren Voor jeugdigen die in een zorginstelling verblijven is niet altijd duidelijk wat het plan van aanpak is vanuit de jeugdbeschermer en hoe dit zich verhoudt tot het behandelplan in de instelling; afspraken tussen jongeren en hun jeugdbeschermers komen vaak moeizaam tot stand. Jongeren ervaren soms dat de jeugdbeschermer onvoldoende hun (financiële) situatie in de zorginstelling in de gaten houdt. 3.2.4 Signalen vanuit de Pleegzorg A. Beperkt beroep op AKJ door pleegouders en pleegkinderen Er hebben zich ook in 2014 weinig pleegouders en pleegkinderen tot het AKJ gewend. De vertrouwenspersoon van het AKJ informeren via de website en via de instellingen dat dit een onderdeel van de rechtspositie is. Het AKJ heeft geen zicht in hoeverre de instellingen deze informatie altijd actief deelt met deze doelgroep. Het is en blijft wel een bespreekpunt tijdens de jaarlijkse rapportage besprekingen. B. Communicatie over besluiten en rechten In 2014 is het AKJ in een instelling een aantal keer dezelfde soort situatie tegengekomen waarbij de rechtspositie van pleegouders in het geding was. Besluiten werden op onzorgvuldige wijze gecommuniceerd met de pleegouders (via de email of opgenomen in een rapportage) en pleegouders werden daarbij niet geïnformeerd over hun rechten zoals: beroep- en bezwaarprocedure of een klachtenprocedure en het blokkaderecht. In een andere instelling waren meerdere klachten die handelden over afwijzing of contract beëindiging van een pleegouder waarbij de reden om dit te besluiten niet duidelijk was en er geen officiële rapportage ontvangen is waarin hun mening opgenomen is. C. Informatie Pleegouders konden op de website van een instelling voor jeugdbescherming niet terugvinden welke kosten vergoed worden voor een pleegkind dat onder toezicht staat. Een actueel overzicht mist. Daarnaast is niet duidelijk aan pleegouders gecommuniceerd dat zij binnen 3 maanden declaraties moeten inleveren. 25

4 Kwaliteit en prestaties Hieronder schetsen we de realisatie van de inzet van vertrouwenspersonen per opdrachtgever en de onderdelen van het kwaliteitssysteem. Voor de resultaten aangaande vragen en klachten verwijzen we naar eerdere hoofdstukken en de bijlage cliëntregistratie. 4.1 Opdrachten in het kader van Wet op de jeugdzorg aan het AKJ en de toekomst In hoofdstuk 1 is inzichtelijk gemaakt welke opdrachtgevers het AKJ in 2014 had. Deze waren gelijk aan de voorgaande jaren. Het AKJ is er samen met andere organisaties die vertrouwenswerk aanbieden in geslaagd de Nederlandse Gemeenten in verenigingsverband de inrichting en financiering landelijk in te kopen. Zij heeft daarbij gekozen voor het AKJ als hoofdaannemer, die één of meer onderaannemers naar keuze van het AKJ betrekt. Deze opdracht is vertaald in diverse projecten. 4.2 Kwaliteitssysteem Certificering Het AKJ draagt er ieder jaar zorg voor dat er zowel interne als externe audits plaatsvinden. In 2014 was van de driejaarlijkse toets cyclus T1 aan de orde. De externe auditoren hebben het AKJ erop gewezen dat het resultaatgericht werken op medewerkers - en primair proces niveau goed is gestart. Zij verwacht dat over een jaar alle procedures binnen het kwaliteitssysteem op eenzelfde wijze is ingericht. Binnen het AKJ is in 2014 gestart met de herbeschrijving van alle documenten, zodanig dat direct duidelijk is wat er moet gebeuren, onder welke normen, wie dat uitvoert en welke instrumenten of beschrijvingen nuttig of nodig zijn. Er is een herverdeling gekomen van bestuurlijke, primaire, personele en ondersteunende processen ten opzichte van de eerdere ISO indeling. In 2015 wordt dit proces afgerond, waarbij er tevens minder tijd gemoeid gaat met het bijstellen van onderdelen binnen deze processen. Over het jaar 2014 heeft een interne audit plaatsgevonden, waarbij de inzichten uit de externe audit direct qua wijze van afnemen en beschrijven zijn toegepast. Op deze wijze was sneller inzichtelijk welke aanpassingen in het kwaliteitssysteem aan de orde moeten gaan komen. Projecten In 2014 hebben verschillende projectgroepen gefunctioneerd. Hieronder een beknopte beschrijving van hun taken en werkzaamheden. Resultaatgericht werken en registratie In 2013 is gestart met het Resultaatgericht werken en dat liep door tot eind 2014. In 2013 is gestart onze missie, visie, kernwaarden en kerntaken tegen het licht te houden. Vandaaruit zijn de te behalen resultaten voor 2014 gedefinieerd en per resultaatgebied en succesfactor beschreven in het jaarplan 2014. Door deze wijze van beschrijven konden we in 2014 sneller aan de toekomstige opdrachtgever (VNG) laten zien op welke resultaatgebieden extra werk geleverd dient te worden. In 2014 is getracht deze resultaatgebieden in te bouwen in VP desktop. We streven er namelijk naar alle resultaten uit onze systemen te kunnen halen. Dat vermindert de werklast van de teammanagers, de medewerkers zien direct wat de stand is en voor het kwaliteitssysteem hebben we eerder een feitelijke monitor waarop we onze afwegingen tot bijstellingen kunnen maken. Deze laatste punten zijn verschoven naar 2015. Door de nieuwe opdracht was het op orde maken van de cliëntregistratie en rapportagefunctie een eerste vereiste. Tevens hadden we extra tijd nodig om onze collega s van de zes onderaannemers (voor 2015) goed in te voeren in dit registratiesysteem. Daarbij kwam ook de inrichting van de instantiekaart extra aan de orde. Doordat het zorglandschap ging veranderen, moesten we allereerst inzichtelijk krijgen hoe dat eruit zou gaan zien (zie volgend 26

project) en vandaaruit gaan afleiden in hoeverre ons nieuwe systeem aanpassingen vereiste. In 2015 zijn we mede om deze punten gestart met het verrichten van alle vereiste onderdelen. Eind 2013 hadden we voor 2014 normen per kerntaak en specifieke onderdeel gesteld. Wij realiseerden ons daarbij dat het in ons werk niet mogelijk is om vooraf afspraken te maken over de exacte productie. We zijn daarvoor namelijk afhankelijk van het aantal cliënten dat zich meldt, de soort ondersteuning die zij van ons vragen en de medewerking die de betrokken zorginstellingen verlenen bij de afhandeling van klachten. Daarom hebben we onze productie beschreven in normen voor de gemiddelde duur van een traject/kerntaak of in een (minimum) aantal bezoeken dat per hulpvorm wordt afgelegd. In 2014 vormden deze normen, ofwel gewenste resultaten de basis voor de productieafspraken per medewerker, waarbij het gaat om gemiddelde in de vraaggerichte cliëntroute in de Kerntaak Informatie & Advies (TAD, Chat) of Kerntaak (Klacht)ondersteuning voor normaal begaafden en licht verstandelijk beperkten. Voor de aanbodgerichte cliëntroute (ofwel groepsbezoeken) is een onderscheid in 2014 gemaakt van 8 soorten frequenties van aanwezigheid in een zorg/hulpvorm, inclusief aanwezigheid, reistijd, uitwerken en voorbereiden en aanwezigheid bij extra ondersteuning(-sgesprekken), registratie en dergelijke. Op basis van onze evaluatie eind 2014 hebben we deze normen aan vraaggerichte zijde licht bijgesteld. Eind 2014 is geconcludeerd dat met name de normen voor de groepsbezoeken toereikend zijn voor cliënten in de gesloten jeugdzorg en de gezinshuizen. Deze zijn op basis van het vindplaatsproject naar boven toe bijgesteld. Het is daarbij essentieel gebleken dat er een bepaalde regelmaat van aanwezigheid moet zijn in plaats van duur van bezoek. Als een vertrouwenspersoon bijvoorbeeld van eens in de twee weken drie kwartier op de groep aanwezig is gaat verschuiven naar eens in de vier weken anderhalf uur, dan verliezen jeugdigen sneller het vertrouwen dat over een periode is opgebouwd. Een gezicht dichtbij is vooral ook met regelmaat een vertrouwenspersoon nabij. Het is de kunst binnen het vertrouwenswerk de gedachte achter het bezoeken van jeugdigen te blijven zien in plaats van de organisatorische zaken. Hierbij wordt gedoeld op bijvoorbeeld de reisafstanden naar de verscheidende instellingen ten opzichte van de kantoren waar vanuit het vertrouwenswerk opereert. Als die reisafstand een grote mate van de norm in beslag neemt, lijkt aanpassing van de frequentie een redelijke. Echter binnen het AKJ slagen we er iedere keer weer in de takenpakketten van medewerkers zo op te stellen (gecombineerd met nieuwe werkvormen en combinatie van P&O regelingen) dat dit organisatorische probleem niet afstraalt op de ondersteuning van onze cliënten. Mede hierom is in het najaar van 2014 besloten een nieuw kantoor in Den Haag te zoeken. Projectgroep verkenning Transitie Een groep functionarissen, waaronder vertrouwenspersonen, heeft begin 2014 aan de hand van een programmaopdracht van het bestuur adviezen geformuleerd voor de inrichting van Toegang, Kwaliteit, Facilitaire zaken, HRM, Digitalisering en Registratie. De adviezen konden worden geordend naar wat in het huidige werk verbeterd kan worden (deze komen overeen met de adviezen van de interne auditoren) en wat voor transitiedoeleinden nodig is. Deze adviezen zijn in 2014 naast de ontwerp- en kwaliteitseisen uit het rapport van BMC gelegd (april 2014) en dienden voor het AKJ als onderlegger voor een mogelijke vervolgopdracht door alle Nederlandse gemeenten via de VNG. Op deze wijze had het AKJ al het nodige interne voorwerk verricht. Dit project is vervolgens getransformeerd in het programma Toekomst vertrouwenswerk. Programma Toekomst vertrouwenswerk Dit programma is in afstemming met vertegenwoordigers van de mogelijke zes onderaannemers van vertrouwenswerk, de zorgbelangorganisaties ingericht. Het AKJ heeft in het voorjaar van 2014 daarin een leidende rol genomen. Het programma had deels een interne scope: wat dient er binnen het AKJ op orde te zijn indien de VNG besluit het vertrouwenswerk wel/niet bij het AKJ, bij het AKJ 27

en partners of een andere constellatie te beleggen. De tweede scope betrof uniformiseren in uitvoering en normering van vertrouwenswerk. In 2014 zijn op basis van bovenstaande verschillende deelprojecten gestart en in sommige gevallen afgerond: - Vergelijking uitvoering primair proces inclusief normen, bewoordingen en dergelijke; - Werkgebied en omvangbepaling per organisatie: het AKJ heeft van meet af aan duidelijk gemaakt dat zij het vertrouwenswerk Jeugdwet samen met andere partners wilden uitvoeren. Expertise, continuïteit en dichtbij kunnen zijn, waren de cliëntzaken en vermijden van frictiekosten de organisatie-uitgangspunten. Nog voor de gunning van de VNG in juli 2014 is uitgezet, zijn AKJ en Zorgbelangen al uitgangspunten voor samenwerking gaan maken. Op basis van de huidige VP inzet afgezet tegen doeluitkeringsmiddelen jeugdzorg en inwonersaantallen, is afgesproken dat het AKJ 70% van het werk verricht en blijft verrichten en de zes zorgbelangen in totaal 30%. Deze verdeling was zeer van belang omdat herinrichting van de activiteiten en personeel daarbij aan de orde zouden komen. Toen vervolgens de VNG het AKJ het hoofdaannemerschap gunde voor in ieder geval 2015 en 2016 en duidelijk werd dat de ontwerpeis van een landelijk toegang en kerntaak Informatie & Advies voor de vraaggerichte kant van het werk bij het AKJ kwam te liggen, is vandaaruit het contract (afgeleid van het contract tussen VNG en AKJ) met iedere onderaannemer gemaakt. - Registratie: zie project - Faciliteiten en huisvesting: op basis van de ontwerpeisen van de VNG mogen vertrouwenspersonen niet de kans lopen zich teveel te identificeren met de instellingen die zij bezoeken. Binnen het AKJ is deze optie wel open gehouden. De contracten met de verhuurders dienden aangepast te worden, om hoge kosten bij sluiting te vermijden. Dat bood ook de kans om op een andere wijze de standplaats van de medewerkers te kunnen gaan bepalen. Echter vanwege de ontwerpeis is deze mogelijkheid verworpen en hebben we twee panden (vanwege personeelsuitbreiding in Amsterdam en Sittard) af gestoten en nieuwe geopend (Sittard per 1-2-2015 en Amsterdam per 1-3-2015) en een pand in Den Haag extra geopend (1-1-2015) - Personele zaken: waaronder personeel voorbereiden op sluiting AKJ en/of voortzetting en uitbreiding personeel. - Vindplaats cliënten: voor dit deelproject is nauw samengewerkt met de VNG, Jeugdzorg Nederland en de VGN. Het doel van dit project was zo spoedig mogelijk nadat inkoop door (regio) gemeenten een feit was voor 2015, te weten welke instellingen een contract hadden, wat voor soort contract, waar ze de zorg (gaan) uitvoeren en hoe ze dat organiseren. Zowel de zorgbelangorganisaties als het AKJ hebben daarvoor tot en met juli 2014 bijgehouden hoe de jeugdzorg eruit zag. Alle mogelijke wijzigingen zijn bijgehouden. Tevens zijn alle (regio)gemeenten middels een speciaal uitgegeven handreiking geïnformeerd en op allerlei manieren opgeroepen (twitter, website VNG, website AKJ, brief naar instelling door het AKJ en via brancheorganisaties, oproep op informatiebijeenkomsten en regiobijeenkomsten gemeenten) informatie met het AKJ te delen. Alle inzet ten spijt, bleef de goede informatie uit. Dat kwam mede doordat er zeer laat in het jaar is ingekocht en instellingen eerst hun eigen organisatie op orde aan het krijgen waren. Het bijeffect was dat wel veel gemeenten gewezen kon worden op hun wettelijke taak als zij ons benaderde hoe het vertrouwenswerk ingericht moest worden. Dat gold ook voor instellingen die voor het AKJ nieuw zijn (jeugd-lvb). Een en ander heeft erin geresulteerd dat in de eerste drie maanden van 2015 alle instellingen actief door het AKJ zijn benaderd om de inrichting en vindplaats te krijgen. Mede daarom is besloten alleen de vraaggerichte cliëntroute van vertrouwenswerk in de eerste twee maanden te bedienen en jongeren in de gesloten jeugdzorg te bezoeken. De tijd van onze medewerkers was nodig om overzicht te krijgen en niet voor niets op pad te gaan naar instellingen. Kinderen en jongeren in de open jeugdzorg zijn geïnformeerd en konden hun vertrouwenspersonen bellen. 28

Sociale media Sinds 2012 bieden we via onze website de mogelijkheid om met een vertrouwenspersoon te chatten. In 2013 volgden we nauwgezet onder welke bevorderende maatregelen de chatfunctie de toegang tot het AKJ vergroot. Een van die maatregelen is het attenderen van jeugdigen op de chatfunctie, bijvoorbeeld via een Facebook-pagina, onze website en via Twitter en WhatsApp. Met deze middelen zorgen we ervoor dat we ons bestaan voldoende kenbaar maken onder onze doelgroep, zonder dat we te wervend cliënten naar ons toe trekken. De ervaring leert dat de chat werkt. Niet alleen voor jeugdigen, maar vooral voor volwassenen. De opkomst is in 2014 gestegen maar blijft achter bij wat is verwacht. Ook met wijzigingen in ons Twitter-beleid en verspreiding van gerichte berichten binnen veel organisaties die een ambulante en pleegzorgclientèle hebben, is het aantal chatters niet significant toegenomen. Er is in 2013 en 2014 ook op kleine schaal geëxperimenteerd met WhatsApp voor jeugdigen die gebruik maken van scholen bij een JeugdzorgPlusvoorziening. Hun vertrouwenspersoon is voor hen bereikbaar via WhatsApp. Dit is uitgebreid naar de pilot Reinaerde. Binnen het AKJ bestaat de behoefte om te kijken of meer vertrouwenspersonen via de WhatsApp met jeugdigen kunnen praten. In 2015 wordt deze verkenning op kleine schaal verricht, mede omdat wordt aangenomen dat jeugdigen deze mogelijkheid meer benutten om dagelijkse zaken te delen, in plaats van gericht te komen met een vraag, klacht of probleem. Project Cliëntenfeedback Binnen het AKJ vinden wij het van groot belang te weten hoe onze cliënten de dienstverlening waarderen. Tot 2014 namen we zogeheten AKJ-papierenlijsten per doelgroep af: bij jongeren in de instellingen en bij volwassenen na het traject klachtondersteuning. In 2014 is het project digitalisering van de cliënttevredenheid gestart. Het doel was: - Meerdere vragenlijsten voor verschillende doelgroepen te ontwikkelen, waarbij de cliënten anoniem hun tevredenheid kenbaar kunnen maken (afgeleid uit de papieren versie). - Deze vragenlijsten waar mogelijk te koppelen aan het registratiesysteem, zodat bij afronding van de kerntaak Informatie & Advies of Kerntaak (klacht)ondersteuning de vertrouwenspersoon de type vragenlijst kan aanvinken, zodat er automatisch een vragenlijsten naar het emailadres van de cliënt wordt verstuurd. In die gevallen waar geen mailadres voorradig is, krijgt de vertrouwenspersoon de lijst. Op deze manier kan hij kijken alsnog het emailadres te achterhalen of de vragen in een afrondend gesprek te laten invullen. - Twee vragenlijsten digitaal in te richten en ter plaatse digitaal af te laten nemen. Het gaat hierbij om een steekproefsgewijze afname onder kinderen en jongeren die in de instellingen verblijven en waarbij iedereen op de groep bevraagd wordt. - Het verhogen van de respons onder de bestaande doelgroepen en inzicht verkrijgen in tevredenheid onder nieuwe doelgroepen. - Tijd in voorbereiding, afname, verwerking en rapportage te laten afnemen. Alle voorgenomen doelen zijn in 2014 behaald. In 2014 is daarbij ook getest hoe deze wijze van afname in de instellingen verliep, of de vragen aansloten bij de doelgroep en zijn 164 kinderen en jongeren geënquêteerd. In 2014 is voor de zekerheid de papieren versie aan volwassen cliënten met klachtondersteuning doorgelopen. In 2015 worden enkele bijstellingen gedaan, staat implementatie van de nieuwe werkwijze op de agenda en in het najaar van 2015 wordt de implementatie geëvalueerd. Deze nieuwe werkwijze is direct opgenomen in de herbeschrijving van de procedures binnen het kwaliteitssysteem. Resultaat cliëntenfeedback Het AKJ mag op basis van de feedback van zowel volwassenen als jeugdigen weer tevreden zijn over de resultaten. Hierbij hebben we per doelgroep specifiek gekeken naar de resultaten en leerpunten. 29

Bij jonge jeugd zijn dat: 1. Uitleg over VP functie naar tevredenheid 80%. Met de groep jonge jeugd kijken hoe dit percentage te verhogen is. Hoe komt het? Wat is er nodig: in houding, in materiaal, in kwaliteit. Zijn het prentenboek, de folder, de film naast het praatje van de vertrouwenspersoon voldoende? 2. Snelheid handelen: 75% tevreden. Wat is er nodig om snelheid te verhogen en waar bestaat dat volgens cliënt uit. In 2015 door vertrouwenspersoon in groepen laten uitvragen, zodat meer duidelijkheid komt over wat deze jonge kinderen daarbij denken, voelen en wensen. 3. Vriendelijkheid: 90%. Belangrijk is erachter te komen wat maakt dan 1 op de 10 kinderen het niet of een beetje vriendelijk vindt. 4. Alles kunnen vertellen: score is lager, 2/3 wel, 1/3 minder. Uitvragen in groep jonge jeugd waar dat aan zou kunnen liggen en wat ze precies bedoelen (bijvoorbeeld dat een vertrouwenspersoon een kind ook begrenst in wat ze hem/haar kan vertellen). 5. Geholpen: hoge tevredenheid van 9 op de 10 kinderen. In combinatie met alles kunnen vertellen is dat een gerustgevende gedachte over de dienstverlening. 6. Cijfer: 83 % scoort 8 of hoger. In die zin ook hoge tevredenheid onder jonge jeugd. Bij jongeren zijn dat: 1. De jongeren geven een hoge score qua bekend zijn met de vertrouwenspersoon 2. Niet iedere jongere weet van het bestaan van de broekzakfolder af. Deze zou beter verspreid moeten worden. Het lijkt als je dit resultaat afzet tegen op de hoogte zijn van vertrouwenswerk echter geen onvolkomenheid in de dienstverlening te kunnen uitvoeren. 3. Jongeren geven een hoge score wat de vertrouwenspersoon kan doen, ook qua bereikbaarheid. 4. Jongeren willen meer tips van vertrouwenspersonen krijgen. In 2015 aandacht vanuit alle vertrouwenspersonen dat ze gaan doorvragen bij jongere of gegeven tips nuttig zijn 5. Jongeren vinden de vertrouwenspersonen serieus, hij/zij komt afspraken na en betrouwbaarheid is zeer hoog. Echter 3/4 van de jongeren geeft aan dat ondersteuning geholpen heeft. Dit kan tweeledig uitgelegd worden, namelijk het uiteindelijke resultaat (is extern te beïnvloeden) en/of wijze van ondersteunen. De vertrouwenspersoon kan aan jongeren na ondersteuning vragen wat zijn/haar score kleurt. 6. Cijfer: 78% van de jongeren geeft de vertrouwenspersoon een 7 of hoger. Dat is onder jongeren een hoge score. In 2012 gaven jongeren een rapportcijfer van 7,4. En in 2013 een 7,5. Bij volwassenen na klachtondersteuning is de papieren lijst afgenomen. Ter vergelijking met eerdere jaren blijkt dat de volwassenen onverkort tevreden zijn (2014: 8,1, 2013: 7,9 en 2012:8,2. Cliënten voelen zich andermaal serieus genomen door het AKJ, afspraken worden nagekomen en cliënten menen goed in vertrouwen te kunnen praten. De snelheid, de bereikbaarheid en het resultaat worden ook positief gewaardeerd. Klachten Het adagium waar mensen werken, worden fouten gemaakt, gaat ook voor het AKJ op, ook al zijn we er extra op gespitst klachten te voorkomen. Ook wij willen weten waar er vanuit de cliënten en de instellingen behoefte is aan verbetering; dit zien wij als feedback op ons werk. Daarnaast willen we concrete klachten zo spoedig mogelijk oplossen. Klachten individuele cliënten In 2014 hebben 16 cliënten aangegeven niet tevreden te zijn over de dienstverlening door het AKJ. Zij hebben ook vermeld er niet rechtstreeks met de eigen vertrouwenspersoon zelf uit te komen. 30

Conform het AKJ beleid zijn deze cliënten benaderd door onze teammanagers, met als doel de cliënten te horen en waar mogelijk naar een voor de cliënt geschikte oplossing te zoeken. Vijftien van deze cliënten waren volwassenen en een jeugdige. Vier cliënten hebben contact opgenomen met het AKJ wegens klachten over de Telefonische Advies Dienst. Deze klachten varieerden van onvrede over de lange wachttijd, tot een onjuiste doorverwijzing of onvoldoende heldere informatie over wat het AKJ wel of niet kon doen. Eén cliënt had de indruk dat het AKJ toch eigenlijk samenwerkt met Bureau Jeugdzorg. Met deze cliënten is contact opgenomen door de verantwoordelijke teammanager. De onvrede is besproken en waar gewenst en nodig is nadere uitleg gegeven. In twee gevallen is excuus aangeboden. Cliënten waren tevreden met deze behandeling en de klachten zijn afgesloten. Elf cliënten hebben hun onvrede geuit over de (klacht-)ondersteuning door een vertrouwenspersoon. Samengevat betroffen deze klachten de volgende onderwerpen: Onvoldoende ondersteuning, had meer verwacht van AKJ, teleurstelling over de begrenzing van het werk van het AKJ. Onvrede over contact, miscommunicatie, cliënten voelen zich niet gehoord, hebben geen vertrouwen in de (onafhankelijkheid van) het AKJ vertrouwenswerk. Niet houden aan afspraken rond termijn schrijven brief of terugbellen. De teammanagers hebben telefonisch en/of per mail of brief contact gezocht met deze cliënten. Soms lukte het niet om contact te krijgen en reageerde de cliënt niet meer. In een aantal gevallen heeft de teammanager nog eens de werkwijze en taken van het AKJ toegelicht, waarna de cliënt tevreden was. In drie gevallen is na goed overleg een andere vertrouwenspersoon op de betreffende zaak ingezet. Waar sprake was van nalatigheid (een geval) is excuses aangeboden. Eén cliënt was ontevreden over de klachtafhandeling door de teammanager en heeft zijn klachten voorgelegd aan de klachtencommissie van het AKJ. Klachtencommissie AKJ In 2014 zijn 3 klachten binnengekomen bij de onafhankelijke klachtencommissie van het AKJ. Eén daarvan is niet ontvankelijk verklaard omdat de klager geen cliënt was van het AKJ. Eén cliënt had klachten over de wijze waarop ondersteuning is geboden in een klachtenprocedure bij een jeugdzorginstelling. Het ging vooral over de formulering in de klachtbrief en de ondersteuning bij de klachtzitting. De klachtencommissie heeft de klachten beoordeeld op gegrondheid en een aanbeveling aan het AKJ gedaan. De directie heeft deze beoordeling en een deel van de aanbevelingen overgenomen. Eén klager was zelf geen cliënt van het AKJ, maar wist aannemelijk te maken dat die persoon voldoende belang had en werd daarmee ontvankelijk verklaard in de klachten. Deze klager had klachten over de formuleringen in de klachtbrief over die over de klager gingen en met betrekking tot de in de ogen van de klager niet objectieve rol van de vertrouwenspersoon. De commissie heeft de klachten beoordeeld en een aanbeveling gedaan aan het AKJ. De directie heeft het oordeel en de aanbevelingen overgenomen. De aanbevelingen zijn vervolgens verwerkt in de instructies behorende bij de beschrijving van het primair proces. In 2014 zijn nieuwe leden aangetrokken en is de commissie voltallig, waarbij ook rekening is gehouden met een reservepersoon. Het AKJ heeft vanaf 2012 het ambtelijke secretariaat ingehuurd bij Bureau Casus. Dit ondersteunt meer klachtencommissies in de zorg. Deze ondersteuning is naar tevredenheid van de commissie en het AKJ en wordt jaarlijks verlengd. Ook in 2015 ondersteunen zij deze commissie. 31

4.3 Medewerkerstevredenheid De tevredenheid onder de medewerkers is met name in de jaargesprekcyclus, in teamverband, in werkbegeleiding, na genoten opleiding of per uitdiensttreding aan de orde gesteld. Mede vanwege het jaar voor de transitie en de onrust binnen en buiten onze organisatie is ervoor gekozen om geen uitgebreid onderzoek te doen. In 2014 werd immers pas in december echt duidelijk dat het AKJ de landelijke opdracht voor in ieder geval 2015 en 2016 gaat uitvoeren. Een toets zou direct zaken gaan vertekenen, omdat ook het perspectief op werk een onderdeel van formaat is bij dergelijke onderzoeken. In 2015 wordt in samenwerking met de OR van het AKJ de punten voor een uitgebreid onderzoek geformuleerd en uitgezet. 4.4 Personeel Deskundigheidsbevordering De CAO Jeugdzorg 2014 schrijft weer voor dat er rond de 500,00 per persoon voor deskundigheidsbevordering beschikbaar moet zijn. Het AKJ voldoet aan deze norm, mede doordat interne medewerkers groepsgewijze trainingen aanbieden. We houden systematisch bij wie welk onderdeel heeft gevolgd. We checken of de opleiding bijgedragen heeft tot verbetering van de vaardigheden of competenties door dat uit te vragen in de gesprekscyclus en na ieder onderdeel een vragenlijst onder de medewerkers uit te zetten. Structurele deskundigheidsbevordering In het opleidingsplan zijn in ieder geval drie zaken structureel opgenomen: 1. Juridische kennis en het bijhouden van ontwikkelingen; 2. Gesprekstechnieken (voor diverse doelgroepen en ter bevordering van bemiddeling); 3. Cliëntregistratie. In 2013 zijn alle medewerkers voorbereid op het nieuwe registratiesysteem dat per 2014 actief is. Daarnaast is structureel aandacht voor werkbegeleiding, intervisie en casuïstiekbespreking tijdens teamvergaderingen. Specifieke training en opleidingen In 2014 specifieke trainingen en opleidingen gehouden en deze zijn gebundeld qua thema: Sociale media; Protocol Signalering bij Kindermishandeling (professionals) en Meldcode Huiselijk geweld en Kindermishandeling (huiselijke sfeer) Het kwaliteitssysteem: interne auditoren zijn extra getraind en resultaatgericht doen van interne audit en maken van verslag en aanbevelingen aan MT Jeugdwet TMA instrument bij werving en selectie personeel. 4.5 Raad van Toezicht De Raad van Toezicht heeft de taak de activiteiten van het AKJ te toetsen aan de maatschappelijke doelstellingen zoals die zijn vastgelegd in de statuten. De Raad controleert daartoe het financiële en inhoudelijke beleid van de bestuurder. De Raad vervult daarnaast de werkgeversrol richting de directeur-bestuurder. In 2014 is met name bij voortduring stilgestaan bij de komende transitie in de jeugdzorg en de mogelijke consequenties voor de rechtspositie van de cliënt. Met de nieuwe leden van de Raad van Toezicht is direct in hoge mate aandacht besteed aan deze landelijke ontwikkelingen. In 2015 blijft de RvT scherp de vinger aan de maatschappelijke pols houden. 32

De Raad werd bij voortduring op de hoogte gehouden van de ontwikkeling van de landelijke opdracht en bijbehorend sociaal plan. Hoe het ook zij, het AKJ dient op een goede en verantwoorde wijze ervoor te zorgen dat, bij eventuele personele wijzigingen, te voorzien gelet op de turbulenties binnen de Jeugdzorg, de medewerkers van het AKJ zekerheid wordt geboden over hun rechtspositie. De Raad constateert dat de bestuurder hier veel inzet pleegt om binnen de maatschappelijke kaders van het vertrouwenswerk voor continuïteit van dienstverlening voor zowel de cliënten als haar medewerkers zorg te dragen. In 2014 zijn geen leden afgetreden. In 2014 zijn conform de ingezette route uit 2013 vier nieuwe leden aangenomen. De RvT heeft in 2014 weer het statutair vereiste aantal leden. De Raad van Toezicht is dit jaar vijf keer bijeen geweest, waarvan viermaal regulier en eenmaal voor een themabespreking over de taakstelling van de RvT en de strategische ontwikkeling van het vertrouwenswerk. In de reguliere vergadering zijn de volgende besluiten genomen: Installatie van vier nieuwe leden, waaronder het besluit per 1-1-2015 de functie van voorzitter aan een ander lid over te dragen; Goedkeuring jaarrekening en jaarverslag 2013; Vaststellen herziene begroting 2014 en begroting voor 2015; Vaststellen jaarplan 2015; Goedkeuring kwartaaloverzichten van de eerste drie kwartalen van 2014; Vaststellen van afspraken met directeur-bestuurder om per 1 mei 2015 de bestuurlijke verantwoordelijkheid over te dragen en vervolgens een afgesproken periode adviseur te zijn van het AKJ. 4.6 Ondernemingsraad De Ondernemingsraad (OR) van het AKJ bestaat uit drie leden en een ambtelijk secretaris. De OR vergaderde zowel in bovenstaande samenstelling als ook met de directie. In 2014 stonden met name de toekomst en het sociaal plan op de agenda. Eveneens heeft de OR advies of instemming gegeven op beleidsdocumenten of regelingen die ontwikkeld of veranderd waren. 4.7 Samenwerking en participatie Samenwerken in vertrouwen: vertrouwenswerk 2014 heeft met name in het teken gestaan van de toekomstige opdracht Jeugdwet en de wijze waarop vertrouwenswerk en de organisaties daarbinnen met elkaar kunnen samenwerken. In het project Toekomst vertrouwenswerk is de wijze waarop het AKJ met de Zorgbelangorganisaties heeft opgetrokken, beschreven. In 2014 is door alle vertrouwenswerkorganisaties geen concept-intentieverklaring voor het vertrouwenswerk Zorg te maken, ondanks het vele werk dat daarbij in de afgelopen jaren is geïnvesteerd. Er bleef tussen de LSR en Zorgbelang enerzijds en de PVP, beroepsgroep CVP, LSFVP en AKJ anderzijds een verschil van mening over de mate van onafhankelijkheid en daaraan gekoppeld de vraag wie dergelijke ondersteuning moet betalen: (rijks)overheid of instellingen. Daartussen door werkte de voortgang in wet en regelgeving niet mee. De splitsing van de BOPZ in de wetten Zorg en Dwang en Wet Verplichte GGZ werd aangehouden. Deze onduidelijkheid werkten naar de mening van het AKJ te veel door in de belangen van de organisaties in plaats van het cliëntenbelang. Voor cliënten van het AKJ moest voortgang geboekt worden binnen de vormgeving van de Jeugdwet en het vertrouwenswerk. Vandaar dat de prioriteit is komen te liggen 33

in het voorjaar van 2014 om afspraken te verkennen met zes Zorgbelangen, zodat na de gunningsroute direct de gewenste richting ingeslagen kon worden. Afhankelijk van de ontwerpeisen en het overleg tussen VWS en VNG over de mate waarin de intramurale jeugd-ggz- en het vertrouwenswerkbudget mee overgaan naar de VNG, is bekeken of andere organisaties voor de uitwerking aan zouden haken. In mei 2014 werd duidelijk dat voor een deel van de Jeugdwet cliënten de Wet BOPZ van toepassing blijft voor delen van de rechtpositie. Dat betekende dat de PVP en LSFVP deze doelgroep blijft bedienen en afspraken over doorverwijzing in plaats van samenwerking vanaf 2015 gemaakt moeten worden. Samen op weg met andere instellingen en partners Het AKJ werkte ook in 2014 samen met verschillende partners in de jeugdzorgsector en in de sector van vertrouwenswerk. In de wijze van samenwerken is er een onderscheid tussen de instellingen uit de jeugdzorg en andere organisaties. Met de jeugdzorginstellingen hebben we op basis van de opdrachten van de overheden in de werkplannen afspraken gemaakt, een jaarrapport over 2014 afgegeven en een werkplan 2015 gemaakt. Hiermee hebben we kunnen waarborgen dat vertrouwenspersonen de cliënten onafhankelijk bijstaan en meewerken aan en meedenken over kwaliteitsimpulsen voor de organisaties. Functionarissen van gemeenten waren vanaf 2013 voor ons een nieuwe doelgroep. In 2014 hebben die (tijdens bijeenkomsten) beter kennis gemaakt en informatie overgedragen. De handreiking was daarbij een zeer waardevol instrument. Tevens wisten veel functionarissen ons in 2014 per mail en telefonisch te vinden. Ze hadden niet alleen vragen over wat het vertrouwenswerk inhoudt, ze wilden eventuele ideeen over klachtregeling en dergelijk ook toetsen bij het AKJ. 013 leerden kennen. De samenwerking met vertegenwoordigers van de ministeries, VNG, projectleiders van gemeenten in het land en (I)PO vertegenwoordigers in de regio s, bleef ook een groot speerpunt. Zij stelden de kaders voor de Jeugdwet op en waren voor ons vanuit de landelijke setting andermaal de verbinders naar het lokale achterland. Het besluit in juni 2014 door de leden van de VNG om het vertrouwenswerk met voldoende middelen, goede ontwerp- en kwaliteitseisen te faciliteren, zien we daarbij als de uitkomst van de investering en jarenlange goede samenwerking met deze stakeholders. Naast bovengenoemde organisaties werkte het AKJ ook samen met: Inspectie Jeugdzorg; Landelijk Cliëntenforum Jeugdzorg (LCFJ) opgenomen in LOC; Stichting Jeugdzorgvragers Limburg en Servicebureau Jeugdzorg; Defence for Children; NVP: Nederlandse Vereniging voor Pleeggezinnen; Kinderombudsman; andere belangenorganisaties van de Vereniging Zorgbelang Nederland. In 2014 stond het bestuurlijke contact met de Kindertelefoon op het programma. Dit was mede vanwege de chatfunctie en om een balans te vinden in welke zaken door wie behartigd moeten worden. Algemene vragen leiden we graag door naar de Kindertelefoon. Specifieke jeugdzorgvragen en -klachten zijn onze specialiteit en daardoor kunnen wij sneller dan de Kindertelefoon een oplossing, antwoord of advies geven. 34

Ondanks meerdere pogingen is het verstevigen van het contact niet gelukt. De Kindertelefoon had te maken met organisatorische veranderingen. We zullen blijven streven naar het verstevigen van de contacten met de Kindertelefoon. 4.8 Medewerkers in 2014 Feitelijke info Geslacht Aantal Vrouw 59 Man 6 Samenstelling formatie per 31 december 2014 Centraal Bureau Loes Aalbers Ria van Dam Ineke Glissenaar Pieternel Roth Siska Plantinga Dini Nijman Eva Eising Marga Stokman office manager adm. medewerker directeur bestuurder secretariaat medewerker p&o medewerker telefoniste communicatiemedewerker adjunctdirecteur/teammanager Leeftijdsopbouw 15 25 jaar 26 35 jaar 36 45 jaar 46 55 jaar 56 65 jaar 65 jaar en ouder Aantal 1 19 21 9 13 Gemiddelde leeftijd 43,0341 2 In dienst per 31 december 2014 57 Uit dienst 2014 8 In dienst 2014 2 Opleidingsachtergrond MBO 5 HBO 46 Universitair 14 Samenstelling per 31 december 2014 van Raad van Toezicht Frans Bremer Bruno van Gent Lex Schoonen secretaris voorzitter lid Angelina Miedema lid Corrie Noom lid, aspirant voorzitter per 1-1-2015 Thijs Malmberg lid Directie/managementteam Ineke Glissenaar directeur bestuurder 35

Saskia Stern Michele Mathezing Marga Stokman teammanager (Rotterdam) teammanager (Amsterdam/Deventer) teammanager (Utrecht/Limburg) Ondernemingsraad Wendy Tolud Eva Jongkoen Eveline van den Bliek voorzitter lid lid Klachtencommissie voor cliënten Onafhankelijke externe leden klachtencommissie: Klachtencommissie AKJ, t.a.v. het ambtelijk secretariaat, Postbus 75874, 1070 AW Amsterdam. Mw. mr. M. Jonkers voorzitter Mw. dr. mr. De Jong lid Mw. drs. T.M.C. Schuilwerve lid Mw. M. Manderfeld lid Mw. G. van Dijk ambtelijk secretaris 36

Organogram 2014 Raad van Toezicht Registratiecommissie Raad van Bestuur Ondernemingsraad Kwaliteits Medewerkers P&O Medewerker Communicatie medewerker vacature Adjunct - directeur (2 jaar toegevoegd) Office manager TM Rotterdam TM Utrecht en Limburg (door adjunct) TM Amsterdam/ Flevoland/ Deventer Telefoniste Administratief medewerkers Beleidsmede werker en Juridisch medewerker Regio Rotterdam Regio Utrecht en Limburg Regio Amsterdam, Flevoland en Deventer 38