Beleidsdocument CLIENTVERTROUWENSPERSOON

Transcriptie

1 Beleidsdocument CLIENTVERTROUWENSPERSOON Vrijgegeven door documenthouder: Raad van Bestuur Instemming door de CCR verleend op: 4 mei 2012 pagina 1 van 5

2 1. Naam van het document: Beleidsdocument Cliëntvertrouwenspersoon 2. Toepassingsgebied. Dit document is van toepassing op alle organisatieonderdelen van 3. Doel van het document Mensen met een verstandelijke beperking hebben het recht om hun klachten te kunnen uiten bij een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon 4. Definities 5. Gebruikte afkortingen 6. HKZ-norm Rubriek d 7. Bijbehorende documenten 8. Relaties met andere beleidsdocumenten of procedures Klachtenregeling clienten. Instemming door de CCR verleend op: 4 mei 2012 pagina 2 van 5

3 Cliëntvertrouwenspersoon Inleiding Mensen met een verstandelijke beperking hebben net als ieder ander behoefte aan het uiten van gevoelens en klachten over de geboden zorg en dienstverlening. Door hun afhankelijke positie tegenover de zorgverstrekker is het lastig om hun mening te uiten. Doel heeft 3 cliëntvertrouwenspersonen. Mensen met een verstandelijke beperking hebben het recht om hun klachten te kunnen uiten bij een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon. De cliëntvertrouwenspersoon staat naast de cliënt en vertegenwoordigt diens belangen. Het is belangrijk dat er een persoon is waaraan de cliënt zijn verhaal kwijt kan. Een persoon die achter de cliënt staat en die hem ondersteunt bij het vinden van oplossingen. Relatie met de klachtenregeling Deze regeling moet in samenhang worden gezien met de wettelijke/officiële klachtenregeling voor cliënten (Klachtenreglement voor cliënten). Uitgangspunten Onafhankelijk zijn De cliëntvertrouwenspersoon die bij werkt, werkt vanuit een functie waarin ze niet betrokken is bij de directe uitvoer van de zorg en dienstverlening. De cliëntvertrouwenspersoon kent de organisatie goed. Er worden heldere afspraken gemaakt met de organisatie over de positie m.b.t. onafhankelijkheid. Partijdigheid/empowerment De cliëntvertrouwenspersoon gaat uit van de belangen van de cliënt en is dus partijdig vanuit cliëntenperspectief. Neemt de gevoelens/klachten serieus en gaat uit van de belevingswereld van de cliënt. De cliëntvertrouwenspersoon heeft als uitgangspunt de rechten van de cliënt met name het recht op goede zorg, recht op privacy, recht op ondersteuning, het recht op (zeggenschap en) medezeggenschap. Laagdrempeligheid De cliëntvertrouwenspersoon is gemakkelijk bereikbaar voor de cliënten, zij kunnen een afspraak maken via , telefonisch, inspreken van voice mail, sms bericht. Op werkdagen is de cliëntvertrouwenspersoon telefonisch bereikbaar met de mogelijkheid om voice mail in te spreken. De cliënt kan zich richten tot de cliëntvertrouwenspersoon met klachten, maar ook met vragen en voor het voeren van een vertrouwelijk gesprek. De cliënt kan aangeven waar hij een gesprek wil voeren met de cliëntvertrouwenspersoon. Vertrouwelijkheid De cliëntvertrouwenspersoon heeft geheimhoudingsplicht, echter wel in relatie tot zijn burgerplicht. In de praktijk betekent dit dat het voor kan komen dat de cliëntvertrouwenspersoon in gewetensnood kan komen over dat wat zij te horen krijgt en het als haar plicht ervaart daar melding van te maken. De cliënt wordt daarover als eerste in kennis gesteld. Bekendheid Waar is informatie over de cliëntvertrouwenspersoon te vinden: > Intranet en internet > documentsysteem > in het blad AanZet > in de informatiemap voor nieuwe cliënten Instemming door de CCR verleend op: 4 mei 2012 pagina 3 van 5

4 Positie van de cliëntvertrouwenspersoon De cliëntvertrouwenspersoon heeft niet alleen met cliënten te maken, maar ook met een aantal andere partijen. Ten opzichte van iedere partij heeft zij een andere rol, die hierbij nader wordt beschreven. Positie 1: de cliënt Gevoelens en klachten worden door de cliënt zelf geuit. Indien een cliënt niet in staat is zijn klacht te uiten of te formuleren, dan kan de cliëntvertrouwenspersoon in een écht onaanvaardbare situatie zelfstandig tot actie overgaan. Positie 2: familielid of vertegenwoordiger In de praktijk zal een klacht soms geuit worden door een familielid of wettelijk vertegenwoordiger. De cliëntvertrouwenspersoon dient de klacht in dit geval te verifiëren bij de cliënt. Deelt de cliënt de klacht, dan beschouwt de cliëntvertrouwenspersoon de cliënt verder als klager en kan tot actie worden overgegaan. Deelt de cliënt de klacht niet of is deze niet in staat zich te uiten, dan informeert de cliëntvertrouwenspersoon de vertegenwoordiger over de mogelijkheden om zelf een klacht in te dienen bij de leidinggevende, de klachtencommissie of de inspectie, zie Positie 3: de raad van bestuur Ten opzichte van de raad van bestuur heeft de cliëntvertrouwenspersoon een signaalfunctie. Dit betekent dat de cliëntvertrouwenspersoon op basis van daadwerkelijke klachten en eigen waarnemingen structurele tekortkomingen kan aankaarten. Hiervoor is een goede registratie van de klachten noodzakelijk. Met de juiste feiten en cijfers kunnen gefundeerde signalen worden afgegeven. Het jaarverslag van de cliëntvertrouwenspersonen wordt door hen besproken met de raad van bestuur. Positie 4: de cliëntenraad De cliëntenraad behartigt de collectieve cliëntenbelangen. De cliëntenraad kan een individuele klacht doorspelen naar de cliëntvertrouwenspersoon, zonder zich verder te bemoeien met de klacht. Men werkt onafhankelijk van elkaar. Positie 5: de Klachtencommissie Wanneer een individuele klacht niet opgelost kan worden, kan de cliëntvertrouwenspersoon een cliënt doorverwijzen naar de klachtencommissie en ondersteunen bij het opstellen en verwoorden van de klacht. De werkwijze van de cliëntvertrouwenspersoon Taak 1: Informatieverstrekking De cliëntvertrouwenspersoon informeert en adviseert de cliënt over diens individuele rechtspositie ten opzichte van de zorgverlening. Taak 2: (Klachten) begeleiding en (klachten) ondersteuning Als een cliënt begeleiding vraagt of een klacht heeft, helpt de cliëntvertrouwenspersoon hem bij het zoeken naar een oplossing, zoals de cliënt die zelf formuleert. De cliëntvertrouwenspersoon neemt iedere klacht serieus. Taak 3: Signalering Als een cliëntvertrouwenspersoon een mogelijkheid tot een verbetering signaleert in de structuur en/of het functioneren van een organisatie, geeft zij dit aan bij de verantwoordelijke personen in de organisatie. Overige werkafspraken Afspraak 1: Vervanging De cliëntvertrouwenspersonen hebben elk dezelfde bevoegdheden. Ze werken nauw samen en vervangen elkaar bij ziekte, vakantie e.d. Instemming door de CCR verleend op: 4 mei 2012 pagina 4 van 5

5 Afspraak 2: Scholing De cliëntvertrouwenspersonen hebben bij voorkeur een gerichte opleiding gevolgd tot (cliënt) vertrouwenspersoon (bijvoorbeeld de leergang bij Raad op Maat). De cliëntvertrouwenspersoon ziet toe op de rechtspositie van de cliënt, moet dus op de hoogte zijn en blijven van de wet- en regelgeving. (BOPZ, WGBO, WBP) De cliëntvertrouwenspersonen bespreken gezamenlijk casussen en geven elkaar feedback. Zo nodig volgen zij netwerkbijeenkomsten bij de beroepsgroep cvp en bij Raad op Maat. Afspraak 3: Registratie De cliëntvertrouwenspersoon registreert de gevoerde gesprekken en de binnengekomen klachten. Zo is het mogelijk trends en ontwikkelingen in de eigen instelling en in de sector te achterhalen. Uniforme registratie toont aan om welke klachten en vragen het precies gaat en op welke wijze daarmee wordt omgegaan. Hierdoor kunnen gefundeerde signalen worden afgegeven aan betrokken medewerkers en raad van bestuur. Er is een registratieformulier voorhanden. Afspraak 4: Evaluatie De richtlijn zoals hier omschreven is vastgesteld door de raad van bestuur en wordt jaarlijks geëvalueerd. Instemming door de CCR verleend op: 4 mei 2012 pagina 5 van 5