Jaarjournaal Individuele cliëntondersteuning en vertrouwenswerk. Samen werken aan betere zorg

Transcriptie

1 Jaarjournaal 2015 Individuele cliëntondersteuning en vertrouwenswerk Samen werken aan betere zorg

2 Individuele cliëntondersteuning en vertrouwenswerk Vanuit de gedachte dat iedereen, ondanks ziekte of beperking, mee kan blijven doen aan de maatschappij, bieden wij individuele ondersteuning aan patiënten en cliënten om zo hun positie te versterken. Dit doen wij onder meer door vragen en klachten te behandelen via Adviespunt Zorgbelang. Onder Adviespunt Zorgbelang vallen vier diensten: 1. Onafhankelijk vertrouwenswerk jeugdhulp 2. Onafhankelijke clientondersteuning langdurige zorg 3. Onafhankelijke clientondersteuning gezondheidszorg 4. Onafhankelijke clientondersteuning sociaal domein (per ) Wij registreren zorgvuldig de meldingen bij Adviespunt Zorgbelang en de gesprekken met de vertrouwenspersonen en cliëntondersteuners, uiteraard met inachtneming van de privacy van onze cliënten. Zo krijgen wij een beeld van de kwaliteit en knelpunten in de zorg. Deze bespreken wij vervolgens met zorginstellingen, zorgverzekeraars, overheden en andere instanties. De ondersteuning die wij bieden, is onafhankelijk van zorgaanbieders en zorgkantoren. Onze cliëntondersteuners geven informatie en advies, helpen bij het kiezen van een passende zorgaanbieder en ondersteunen bij het opstellen, evalueren en bijstellen van het persoonlijk plan en het zorgplan. Ook bemiddelen zij wanneer de cliënt en de zorgaanbieder er samen niet uitkomen. Wat betreft ons vertrouwenswerk in de jeugdhulp, werken wij net als in 2014 samen met het landelijk Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Iedereen in Brabant die met jeugdhulp te maken krijgt, kan via het AKJ een vertrouwenspersoon inschakelen. De groepsbezoeken aan de Brabantse jeugdinstellingen worden rechtstreeks door onze vertrouwenspersonen uitgevoerd. De doelgroepen waar wij nu voor werken zijn wederom flink uitgebreid: jongeren, ouders en verzorgers en pleegouders, jongeren met een licht verstandelijke beperking (LVB) en jongeren die ambulante GGZ-hulp krijgen kunnen een beroep op ons doen. In dit jaarjournaal staan de belangrijkste cijfers van onze individuele cliëntondersteuning in

3 Ik ben verhuisd en geen enkele huisarts in de buurt wil mij als patiënt aannemen. Kan dat zo maar? Hartelijk dank voor jouw aanwezigheid bij het gesprek. Het heeft naar mijn idee zowel voor mijn vader als voor ons een toegevoegde waarde gehad. Dank daarvoor. Is het normaal dat de doktersassistente mij vraagt wat ik mankeer als ik een afspraak wil maken? Waarom mag ik het dossier van mijn overleden moeder niet inzien? Ik ben blij dat er iemand de tijd voor mij neemt en naar mijn verhaal luistert. Waarom schreeuwt de groepsleiding schreeuw niet zo! tegen mij? Wat een goede klachtenbrief, dat was mij nooit gelukt. Fijn dat er iemand meedenkt en wat structuur aanbrengt in alles. 3

4 Cliëntondersteuning gezondheidszorg Cliënten Aantal kwesties mannen % 59% vrouwen 751 Klachten 195 Vragen Top 3 vragen 180= 57= 39= 60 Aanbod of werkwijze zorgvoorziening 19 Patiëntenrechten (medisch dossier, klachtrecht, etc.) 13 Financiën (eigen risico, tarieven, etc.) Top 5 klachten 483= 327= 318= 288= 249= 161 Behandeling 109 Financiën 106 Organisatie (afspraken/wachttijden etc.) 96 Relatie (bejegening cliënt/communicatie) 83 Patientenrechten Top 5 klachten sectoren 714= 384= 213= 153= 123= 238 Huisartsenzorg (incl. huisartsenpost) 128 Ziekenhuis 71 Geestelijke gezondheidszorg 51 Gemeente 41 Apotheek 4

5 Resultaat per kwestie Vragen (195 totaal) Klachten (751 totaal) Vraag Klacht Informatie/advies gekregen Melding vastgelegd Anders Niet opgelost/onvrede blijft Alsnog behandeld/fout hersteld Relatie hersteld/excuus Nog geen resultaat Bijdrage Adviespunt Zorgbelang per kwestie Vragen (195 totaal) Klachten (751 totaal) Vraag Klacht 800 Informeren/adviseren Aanhoren/registreren Ondersteunen Doorverwijzen Anders

6 Cliëntondersteuning langdurige zorg Cliënten (198) mannen vrouwen Aantal kwesties (254) Informatie en Advies 35 Bemiddeling indien zorg niet conform verwachting geleverd 34 Kiezen passende Wlz zorg(aanbieder) 13 Opstellen, bijstellen en evalueren zorgplan 8 Opstellen persoonlijk plan 254 Top 3 vragen 1. Wat kan ik verwachten van mijn zorgaanbieder qua zorg? 2. Welke zorg past het beste bij mij? 3. Kunt u mij helpen bij het vinden van een passende zorgaanbieder? Top 5 klachten 1. Mijn zorgaanbieder komt het zorgplan niet na of ik ben het niet eens met de inhoud van het zorgplan of het zorgplan wordt niet met mij besproken. 2. Ik wil graag zorg thuis, maar het budget is niet toereikend om voldoende zorg in te kopen. 3. De uren aan zorg die ik nu krijg zijn niet voldoende. 4. De zorg is nu nog te veel aanbodgericht, hierdoor is de zorg die ik nodig heb niet mogelijk. 5. Veel klachten over persoonsgebonden budget (pgb). 6

7 Top 5 klachten per sector 1. Gehandicaptenzorg 2. Verpleging en verzorging 3. Thuiszorg 4. Zorgkantoor 5. Geestelijke gezondheidszorg Zorgkantoor (cliënten) 280= 215= 215= 190= 35= 55= 56 West-Brabant (CZ) 43 Midden-Brabant (VGZ) 43 Zuidoost-Brabant (CZ) 38 Noordoost-Brabant (VGZ) 7 Zeeland (CZ) 11 Overig 198 Type cliënt 160= 220= 275= 85= 120= 45= 70= 15= 32 Betrokkene 44 Ouder van betrokkene 55 Kind van betrokkene 17 Partner van betrokkene 24 Overige familie van betrokkene 9 Kennis van betrokkene 14 Professional 3 Anders 198 7

8 Sector (kwesties) 445=0 440= 100= 60= 65= 150= 89 Gehandicaptenzorg 88 Centrum voor verpleging en verzorging 20 Thuiszorg 14 Zorgkantoor 13 Geestelijke gezondheidszorg 30 Overig 254 Resultaat ,1% Informatie / advies gekregen ,6% Nog geen resultaat / Monitoring 13 5,1% Alsnog behandeld / fout hersteld 8 3,1% Niet opgelost / onvrede blijft 5 2,0% Relatie hersteld / excuus 1 0,4% Melding vastgelegd 1 0,4% Persoonlijk plan opgesteld / verbeterd 1 0,4% Zorgplan opgesteld / verbeterd 5 2,0% Anders % 8

9 Na de transitie van AWBZ naar Wmo is het pgb voor individuele begeleiding door de gemeente gestopt. De gemeente benoemde de geboden hulp als gebruikelijke zorg. Ik ben super tevreden over mijn cliëntondersteuner. Een betrokken persoon met een warm hart, die ervoor openstaat om samen met mij naar mogelijkheden te zoeken en mij te helpen. Eén keer per jaar ga ik op consult bij de cardioloog. Na 5 minuten sta ik weer buiten. Dat kost me dan 366 aan eigen risico. In het zorgplan staat dat ik 2 uur individuele begeleiding krijg per week, dit is niet het geval. Wat nu? Achteraf kom ik er achter dat het ziekenhuis geen contract heeft met mijn zorgverzekeraar. Nu moet ik 20% van de nota zelf betalen. Ik heb een klacht over het verpleegtehuis waar mijn moeder verblijft. Wat kan ik doen? 9

10 Cijfers vertrouwenswerk jeugdhulp Wie neemt contact op met de vertrouwenspersoon? Jeugdige zelf 212 Ouder 10 pleegouder 37 Onbekend/anders 23 Familie 2 Meerdere jongeren 1 Hulpverlener 556 Ouders Ouder met gezag 14 Ouder zonder gezag 9 Stiefouder 53 Ouder, gezag onbekend 212 Mannen / vrouwen mannen vrouwen 10

11 Hoeveel vragen, problemen en klachten zijn behandeld door vertrouwenspersonen? Vragen 540= = 117= 180 Totaal aantal vragen 179 Nieuw 39 Waarvan in ondersteuning Problemen 516= = 115= 172 Totaal aantal problemen 171 Nieuw 35 Waarvan in ondersteuning Klachten 826= = 476= 826 Totaal aantal klachten 777 Nieuw 476 Waarvan in ondersteuning Hoeveel contacten zijn er gelegd? Aantal contacten met/voor cliënten 259= = 339 Individuele kennismakingsgesprekken 2249 Contacten bij vragen, problemen en klachten Hoe zijn vragen, problemen en klachten afgehandeld? Wijze van afhandeling = 32= = 176= 524 Afgerond in eerste contact 16 Afgebroken 550 Door naar klachtondersteuning 88 Contact loopt nog 11

12 = = = Cijfers vertrouwenswerk jeugdhulp Gemiddeld rapportcijfer van de cliënt over de vertrouwenspersonen (totaalcijfer, niet per regio) Jeugdigen Volwassenen Hoeveel groepsbezoeken zijn afgelegd en hoeveel voorlichtingen zijn gegeven? 668= 80= 564= 8= 334 Groepsbezoeken 40 Voorlichting jongeren 282 Voorlichting medewerkers instelling/ toegang Jeugdhulp 4 Voorlichting cliëntenraad Hoeveel signalen zijn afgegeven? 668= 12 Signalen instellingen (incl. jeugdbescherming en veilig thuis) 0 Signalen toegang jeugdhulp 12 =

13 Over welke onderwerpen zijn vertrouwenspersonen geraadpleegd? Top 3 onderwerpen jeugdigen (provinciaal) 1 Vragen 1. Werkwijze instelling 2. Wetgeving 3. Andere vragen Problemen 1. Woonsituatie/groep/groepsgenoten 2. Familie/ Thuis 3. Psychisch welzijn Klachten 1. Bejegening 2. Uitvoering hulpverlening 3. Gebrekkige informatie Top 3 onderwerpen volwassenen (provinciaal) Vragen 1. Werkwijze instelling 2. Wetgeving 3. Andere vragen Problemen 1. Woonsituatie/ groep/ groepsgenoten 2. Familie/thuis 3. Persoonlijke geschiedenis in de hulpverlening Klachten 1. Gebrekkige informatie 2. Bejegening 3. Beslissingen 13

14 Adviespunt Zorgbelang Adviespunt Zorgbelang Advies punt Bij Adviespunt Zorgbelang kan iedereen in Brabant met vragen of klachten over de gezondheidszorg, langdurige zorg en jeugdhulp terecht. Een team van professionals beantwoordt de vragen en geeft advies over de eventuele vervolgstappen. De medewerkers van Adviespunt weten alles van patiënten- en klachtrechten. U kunt hierdoor rekenen op een advies op maat. Onafhankelijk vertrouwenswerk jeugdhulp: Onafhankelijke cliëntondersteuning langdurige zorg: Onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg: Onafhankelijke cliëntondersteuning sociaal domein:

15 Ik ben zeer goed geholpen door de cliëntondersteuner, ze was altijd bereikbaar. Ik ben blij met de hulp die ik heb gekregen van mijn cliëntondersteuner. Mocht ik nog vragen hebben dan weet ik waar ik terecht kan! Ik ben goed, serieus en heel zorgvuldig te woord gestaan en geholpen. Ik voelde me echt gesteund en kreeg binnen korte tijd al een goed en gedegen antwoord. Eindelijk eens niet van het kastje naar de muur gestuurd. Welke zorg kan ik vanuit het pgb van mijn zoon bekostigen? Ik durf alleen een klacht in te dienen als jij er bij bent. Ik ben bang voor de consequenties, ze kunnen zomaar mijn woorden verdraaien. Mijn vader voelt zich helemaal niet thuis in het verpleegtehuis, hij wil graag weer thuis wonen. Is dit mogelijk? Is het mogelijk om meer zorg te krijgen? 15

16 Zorgbelang Brabant vindt goede zorg belangrijk en komt op voor de belangen van iedereen die gebruik maakt van zorg, jeugdhulp of maatschappelijke dienstverlening. Wij geloven dat goede zorg alleen maar tot stand komt door in gesprek te zijn met de mensen om wie het echt gaat. Zij weten hoe de zorg in de praktijk werkt en hoe deze kan aansluiten op hun vragen, mogelijkheden en behoeften. Zorgbelang Brabant zorgt er voor dat deze kennis en ervaring wordt gedeeld met overheden, zorgaanbieders en zorgverzekeraars. Dit doen wij samen met individuele cliënten/patiënten en ruim 270 organisaties die zich bij ons hebben aangesloten. Samen werken aan betere zorg doen wij door: Het bieden van individuele cliëntondersteuning door onafhankelijke vertrouwenspersonen en cliëntondersteuners van Adviespunt Zorgbelang. Het uitvoeren van projecten op het gebied van ehealth, ervaringsdeskundigheid, eigen regie en participatie. Het geven van trainingen en themabijeenkomsten in Academie Zorgbelang aan patiënten- en belangenorganisaties en anderen die betrokken zijn bij zorg en welzijn. Zorgbelang Brabant Ringbaan Zuid PN Tilburg facebook.com/zorgbelangbrabant Zorgbelang Brabant Zorgbelang Brabant maart 2016