by tnt express lente 2014 Klantactie Goed zichtbaar? Maak kans op veiligheidsvest! Zie blz. 19 Hoe veilig is uw supply chain? Over preventie en samenwerking supply chain security van schakel tot schakel wat kunt u doen? iso 27001 voor informatiebeveiliging tnt express in china: land van extremen nieuw: webshop verpakkingen en andere actualiteiten
Geachte relatie, Een paraplu beschermt u onderweg tegen regen of wind. Maar hoe beschermt u uw goederen die zich ergens onderweg bevinden? Die vraag raakt een veelzijdig en complex probleem. Dat strekt van beveiligde warehouses tot strakke procedures en een betrouwbaar IT-beleid. Van gedeelde verantwoordelijkheden tot groeiende wet- en regelgeving. Van een slim Track & Trace-systeem tot goed getrainde speurhonden. Van betrouwbare medewerkers tot technische innovaties. En nog veel meer. Onze expert in deze editie van Impressed, Hélène Minderman van Transport en Logistiek Nederland, stelt dat ondernemers nog wel winst kunnen behalen op het gebied van logistieke beveiliging. Deze Impressed bevat daarom, naast achtergronden en actualiteiten, vooral praktische tips en antwoorden op de vraag hoe u als ondernemer kunt bijdragen aan de veiligheid van uw zendingen. Maar wij zouden TNT Express niet zijn als wij u daar niet in alle opzichten in zouden willen bijstaan. Natuurlijk met advies en met onze uitgebreide expertise op dit gebied. Maar bovenal met ons eigen securitybeleid dat als best-in-class in de sector bekend staat. Wij hebben afgelopen jaren veel geïnvesteerd in onze beveiligingsmaatregelen en -procedures en gaan daarin veel verder dan wettelijk is geboden. In élke schakel van de supply chain. Voor uw gemak. Veiligheid in de supply chain is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van overheid, verzender en logistiek dienstverlener. TNT Express is hierin graag uw betrouwbare en veilige partner. Voor gitaar-icoon Gibson was dit één van de redenen om met ons in zee te gaan. Hun overwegingen leest u eveneens in deze Impressed. Wilt u eens met ons over het thema security van gedachten wisselen? Neem dan gerust contact met ons op. Intussen wensen wij u goede (en vooral veilige) zaken! Thomas Morshuis, Director Sales & Customer Service Benelux
thema: security Transportveiligheid stelt ons voor een dilemma. Het is goed discreet te zijn over wanneer welke goederen worden vervoerd en over de preventieve maatregelen. Tegelijkertijd is het goed om best practices, zorgen en informatie over bepaalde zendingen met elkaar te delen. En om openheid van zaken te geven bij eventuele incidenten. Op dit scherp van de snede beweegt zich deze editie van Impressed. Met als thema: security van de supply chain. 04-05 winst behalen met preventie Expert op het gebied van supply chain security, Hélène Minderman (TLN), breekt een lans voor publiek-private samenwerking. Inclusief praktische tips voor wat u, als ondernemer, zelf kunt doen. 06 security bij elke schakel; een overzicht 07 het securitybeleid van TNT Express Roel Renders, Head of Security van TNT Express over hoe breed TNT Express zijn verantwoordelijkheid neemt. En hoe onderscheidend het bedrijf daarin is: Wij leveren betrouwbare, best-in-class security-service. 08 tien gouden regels Voor een veilige en soepele verzending van uw goederen. 09 export controls De wereld van Export Controls wordt beheerst door wet- en regelgeving. Niet iedere zending mag zomaar naar iedereen verstuurd worden. Doel: een veilige wereld. 10 informatiebeveiliging Information Security Officer Annemieke Wagemans is hét gezicht achter het ISO 27001-certifcaat voor informatiebeveiliging van TNT Express Benelux. Zo n certificaat geeft de klant garantie dat TNT Express er álles aan doet om incidenten te voorkomen. 11 vragen en antwoorden over veiligheid 12-13 muzikaal duo: gitaarproducent gibson en tnt express Alex Smits van Gibson: TNT Express raakte met betrouwbare en flexibele service een gevoelige snaar. 14 tnt express internationaal China: land van extremen, maar al decennia lang een vertrouwde markt voor TNT Express. 15-17 actualiteiten in producten & services 18 seasons: trends, ontwikkelingen en evenementen 19 klantactie Veiligheid door zichtbaarheid. Maak kans op een veiligheidsvestje! 3
expert hélène minderman van transport en logistiek nederland Er is veel winst te behalen met preventie trans Achter het imposante beeld van kleurrijke vrachtwagens die fluisterzacht over glimmend asfalt zoeven, gaat óók een rauwe werkelijkheid schuil. De werkelijkheid van gestolen trailers en ladingen, getraumatiseerde chauffeurs, gedupeerde vervoerders en verladers, onmachtige verzekeraars en trage overheden. Collectieve belangenbehartiging op het gebied van transportcriminaliteit is pure noodzaak, zegt Hélène Minderman van Transport en Logistiek Nederland stellig. Er zijn zoveel partijen die hier onder lijden. Transportcriminaliteit omvat onder andere diefstal van vrachtladingen op industrieterreinen en onderweg; diefstal van complete voertuigen en dieseldiefstal door mobiele bendes. Maar de meeste pijn wordt veroorzaakt door ladingdiefstallen, zegt Minderman. Dat vormt het grootste aandeel en ook het kwetsbaarste: één of twee man met een vrachtwagen in een onbeveiligde openbare ruimte. Je kunt nog zoveel beveiligingsmaatregelen en -procedures hebben, op een zeker moment moet je toch van A naar B gaan rijden. Het is ook het meest zorgelijke deel. Want na een aanvankelijke daling in 2011 en 2012 (40%) toont 2013 weer een sterke stijging van het aantal incidenten. Politiek en politie medeplichtig Sinds 2003 hebben belangenorganisaties van vervoerders, verladers en verzekeraars sterk gelobbyd richting overheid en politiek. Daarbij zijn grote stappen gemaakt op het gebied van transportcriminaliteit. Minderman: Voor die tijd moesten we uitleggen dat preventie nodig was. Nu hoeft dat niet meer. Door de gerichte aanpak met een eigen officier van justitie en gespecialiseerde politieteams daalde het aantal incidenten. Nu deze aanpak weer is losgelaten constateren we tegelijkertijd meer incidenten. Dat is zorgelijk. Zulke incidenten vormen een bedreiging voor ons imago als gateway to Europe en voor het vestigingsklimaat hier. Daarom zijn we een nieuwe lobby begonnen. Want als logistieke dienstverleners zoals TNT Express veel zelf doen aan preventie, vinden we dat politie en justitie ook hún deel zouden moeten oppakken. Menselijke factor cruciaal In de publiciteit klinken vaak doemscenario s. Slimme transportcriminelen die het IT- systeem ergens in de transportketen hacken en containerladingen laten afleveren op malafide adressen. Mobiele bandieten die verantwoordelijk zijn voor gewelddadige overvallen op parkeerplaatsen. Het komt allemaal voor, beaamt Minderman, zonder het te bagatelli seren. Maar uit onderzoek blijkt dat de meeste ladingdiefstallen gewoon door autochtonen worden gepleegd, vaak in samen- Tips controleer met wie je zaken doet, vraag referenties, check documenten en verzekeringsbewijzen (een kopie van de polis is onvoldoende; vraag óók een recent betaalbewijs); wees alert op nep-vervoerders ; let op vreemde e-mail- en afleveradressen of mobiele telefoonnummers; vraag altijd een vast nummer; denk kritisch na over de waarde van de zending in relatie tot de transportprijs; maak je vervoerder duidelijk wat je verwacht aan verzegeling, beveiligde parkeerplekken etc.; zorg dat iedereen de beveiligingsinstructies uit de eerste hand krijgt, ook als er met subcontractors wordt gewerkt; leg veiligheidsrisico s vast in afspraken; licht je bedrijfsprocessen periodiek door; screen regelmatig je medewerkers; in geval van een incident: doe altijd aangifte! 4
portcriminaliteit werkings- of familieverbanden. Ook vanuit kleinere voertuigen, tijdens bevoorrading in winkelgebieden. De menselijke factor hierbij is ongelooflijk cruciaal. Een vrachtwagen kan nog zo goed beveiligd zijn, het gaat om de chauffeur achter het stuur. Of deze alle instructies nauwgezet toepast, de wagen correct afsluit, parkeert op afgesproken plaatsen enzovoorts. Deze menselijke factor is cruciaal in álle schakels. Zoals bij de planner die vrijdagmiddag vier uur nog even een vracht wil laten ophalen en daardoor alle procedures negeert, of bij de vervoerder zélf. Daar is nog zoveel winst te behalen, meent Minderman. Bedrijven hebben dan weliswaar securityprocedures, maar vaak laten ze de winst op het laatste stuk, transport, liggen. Samen risico s bespreken Een vervoerder moet als goed huisvader met de hem toevertrouwde goederen omgaan, maar ook de opdrachtgever heeft zijn verantwoordelijkheden. Minderman: Iedereen kan bedenken dat het niet met elkaar rijmt als je een hele dure lading laat vervoeren tegen een lage ritprijs. Of als je kiest voor vrachtwagens met zeilen in plaats van met een harde kast. Je neemt bovendien een onaanvaardbaar risico als je zaken doet met een vervoerder die je niet kent. Ook als hij het transport uitbesteedt aan derden, moet je hiervan op de hoogte zijn. Weet met wie je zaken doet en controleer alles! zo vat zij samen. En denk mee met je vervoerder. Vrijdagmiddag laden als hij pas maandag kan gaan rijden, vormt een risico; een geladen wagen buiten de hekken laten parkeren als er gerust moet worden ook. Vervoerders moeten op hun beurt veiligheids risico s bespreekbaar maken, aangeven wat wel en niet kan en vastleggen als de opdrachtgever niet ingaat op de bezwaren. Publiek-privaat wérkt Alle partijen hebben dus hun verantwoordelijkheid: de ondernemer, de vervoerder, de individuele medewerkers, en politiek en politie. Hélène Minderman gelooft dat met gezamenlijke inspanning de sector weer veilig(er) kan worden. Luchtvracht hebben we ook weten dicht te timmeren met internationale afspraken, stelt zij. Maar dan moeten de overheden nu wel beginnen met een structurele aanpak. Zo n publiekprivate inspanning heeft eerder zijn vruchten afgeworpen. Als eerste Europees land beschikt Nederland over een Secure Lane, een netwerk van parkeerplaatsen langs de route Rotterdam-Venlo die zijn voorzien van intelligent cameratoezicht. Een systeem waar intussen ook de buurlanden in zijn geïnteresseerd en wat met een gezamenlijke publiek-private (financiële) inspanning verder uitgerold zou kunnen worden. Mr. Hélène Minderman RSE heeft een juridische achtergrond en raakte via verschillende vervoersdossiers betrokken bij het thema transportcriminaliteit. Sinds 1998 is zij verbonden aan de belangenorganisatie Transport en Logistiek Nederland en bekleedt zij uiteenlopende functies ten aanzien van criminaliteitspreventie in de logistiek, onder andere: Secretaris Beleid en Deelmarkten TLN, Voorzitter TAPA Taskforce Nederland, Secretaris Stichting Secure Lane Nederland, Voorzitter Bestuur Stichting Waarschuwingsregister Logistieke Sector. Trends en cijfers 90% van de ladingdiefstallen gebeurt tijdens het verladen of onderweg; in Nederland steeg het aantal ladingdiefstallen in 2013 met 50%; in België steeg het aantal ladingdiefstallen tussen 2011-2013 met 40%; meest gestolen ladingen zijn: computerapparatuur, voeding/ genotsmiddelen, huishoudelijke artikelen, kleding/schoeisel, geluid/ beeldapparatuur; de laatste twee categorieën stegen in 2013; in Nederland daalde het aantal diefstallen van vrachtwagens met 19%, in België en Duitsland steeg dit; omdat parkeerplaatsen beter beveiligd zijn, stijgt de IT-criminaliteit: nep-inkopers doen bestelling en overleggen vervolgens met de vervoerder over een ander afleveradres; Europol waarschuwt voor een nieuwe vorm van transportcriminaliteit, het Paard van Troje: criminelen verstoppen zich in verpakkingskisten met fragile erop en slaan toe als deze geladen zijn. 5
tnt express Security bij elke schakel TNT Express zorgt onder andere op onderstaande wijze voor de Depot/Hub Vaste lijst van goederen waarvoor voorwaarden gelden ( prohibited and restricted articles ). Bovenop het wettelijke systeem van Account en Known Consignors en Regulated Agents (zie blz. 11) worden zendingen gescreend. veiligheid van uw zendingen. Luchttransport Wegtransport Transport Boeking Aandacht voor veilige verpakking. Eventueel repack en repair-service om risico s te voorkomen. Beveiligde en afgesloten trailers. Gesloten netwerk: trailers pas open bij aankomst; veilige routes en parkeerplaatsen, GPS en mobiele TAPA A-certificering voor alle Benelux-locaties. Omheining, communicatie. Getrainde cameratoezicht, alarmsystemen, chauffeurs: security toegang- en exitcontroles awareness, robbery (binnen én buiten). Periodieke response. risk assessments. Screening van verzender en ontvanger. Om te controleren of er sprake is van Denied Party (zie blz. 11). Medewerkers Veiligheidskooien voor waardevolle goederen met geautoriseerde toegang en cameratoezicht. En een wereldwijd netwerk van speciaal getrainde ESP-veiligheidscoördinatoren (Enhanced Security Program) voor persoonlijke begeleiding ervan. Bij elke schakel in de keten. Depot/Hub Financiën Vereiste diploma s, vergunningen en certificaten. Screening bij indiensttreding. Voortdurende (awareness) trainingen. Veilige IT-systemen en -verbindingen. Degelijke procedures. Permanente monitoring (zie blz. 10). Alle zendingen 24/7 overal te volgen. Dankzij Track & Trace. Transport Heldere voorwaarden. Digitale facturatie. Online betalen(nl). Veilig, snel en transparant. Binnen sterk beschermde webomgeving. Informatie Bestemming Een veilige last mile delivery-oplossing voor high value- of high risk-goederen. Certificaten ISO 9001 (kwaliteit), ISO 14001 (milieu), ISO 27001 (informatie beveiliging), OHSAS 18001 (veilige werkplek), SA 8000 (maatschappelijk verantwoord ondernemen), IiP (Investors in People) 26 AEO-certificeringen (Authorized Economic Operator) in Europa en 130 Approved Regulated Agents -locaties 100 TAPA-A locaties wereldwijd in 21 Europese en 17 niet- Europese landen C-TPAT-status (Customs-Trade Partnership Against Terrorism) 6
tnt express tnt express investeert intensief Wij willen een excellente security-service bieden Het begrip security wordt bij TNT Express breed geïnterpreteerd, zegt Roel Renders, Head of Security Benelux. Wij proberen voortdurend onze medewerkers en zendingen van klanten te beschermen door criminele of terroristische incidenten te voorkomen. Dit omvat álles: fysieke beveiliging van onze gebouwen en voertuigen, luchtvrachtbeveiliging, fraude-onderzoek, preventie, informatiebeveiliging (blz. 10), enzovoorts. Ook hierin willen wij voor onze klanten een betrouwbare partner zijn met unieke expertise. Roel Renders: Alles raakt wel ergens aan een veiligheidsrisico. TNT Express biedt best-in-class service, ook met security, zegt Roel Renders, al meer dan tien jaar betrokken bij het securitybeleid van TNT Express. In de expresbranche zijn wij hiermee echt onderscheidend. We hebben een wereldwijde security-organisatie van experts met verschillende achtergronden en deskundigheid op elk deelaspect. Daarnaast hebben we intensief geïnvesteerd in beveiligingsprogramma s. Deels was dit een noodzakelijk kwaad; deels hebben we als TNT Express onze verantwoordelijkheid breed opgevat om onze klanten een excellente security-service en expertise te kunnen bieden. Veiligheid verschuift In de afgelopen jaren is er wel wat veranderd als het gaat om supply chain security. Roel: Tien jaar geleden focusten we vooral op interne beveiliging. Maar intussen zijn de externe dreigingen zo toegenomen dat de focus nu meer ligt op preventie tegen bijvoorbeeld terrorisme en externe diefstallen. Want of het nu komt door de economische crisis of door het verdwijnen van grenzen goed georganiseerde bendes reizen flexibel rond in heel Europa. Ze hebben het gemunt op wegtransporten en hun aanvallen worden steeds gewaagder en professioneler. De terrorismedreiging heeft bovendien geleid tot een heel pakket aan preventieve wet- en regelgeving. Voor de nabije toekomst ziet TNT Express nog een ander risico. Roel: Dankzij onze interne securitycontacten weten we wat er elders in de wereld gebeurt op dit gebied; dat criminaliteit daar zwaarder en gewelddadiger is. We moeten voorkomen dat die trend onze kant op komt. Alert op aanpassingen TNT Express security-beleid wordt wereldwijd ontwikkeld door de Global Customs and Security Director, samen met Heads of Security zoals Roel Renders, en in overleg met alle stakeholders binnen de landenorganisaties. Alles raakt wel ergens aan een veiligheidsrisico. We pakken het dus cross functioneel op, stelt Roel. Doel van het beleid is: risico s in de eigen organisatie minimaliseren, preventie, onderzoek en voldoen aan alle wet- en regelgeving. Dat laatste intussen tot op het allerhoogste niveau, vertelt Roel. Je hebt verschillende beveiligingsniveaus. Een overheid kan bepalen dat bepaalde goederen vanaf een zeker moment in een hogere beveiligingscategorie valt. Wij zijn dus alert op het voortdurend aanpassen van onze procedures en processen. Dankzij extra investeringen kan TNT Express deze aanpassingen in ons netwerk doorvoeren met geen of minimale gevolgen voor onze vertrektijden en services. Daarnaast zoeken we voortdurend naar aanvullende preventieve maatregelen, ook omdat de werkwijze van criminelen steeds verandert. Ieder zijn eigen verantwoordelijkheid Afgelopen jaren heeft TNT Express dus intensief geïnvesteerd in wereldwijde security-programma s. Er is zelfs een niveau bereikt waarbij de gevraagde beveiligingsinvesteringen van klanten minimaal kunnen blijven. Maar dit ontslaat onze klanten niet van hun verantwoordelijkheid voor de veiligheid van de eigen supply chain, meent Roel. Mocht het hen daarbij aan kennis ontbreken, dan helpt TNT Express hen natuurlijk graag, met advies en expertise, zodat de veiligheid van de gehéle supply chain wordt geborgd. In die samenwerking ziet Roel nog wel een uitdaging voor de komende jaren. Security-maatregelen zijn alleen effectief als iedereen zijn rol kent en zijn verantwoordelijkheid neemt. Er zijn veel initiatieven om de supply chain veiliger te maken. Het bewustzijn bij overheden en klanten groeit. En als vervoerder kunnen we veel doen aan onderzoek en preventie. Het wordt nu de kunst om alle awareness en initiatieven bij klanten, overheden en in de sector op één lijn te krijgen. Zo kunnen we misschien niet alles voorkómen, maar wel zorgen dat het aantal incidenten tot een minimum beperkt blijft. 7
tips 10 gouden regels voor een veilige én soepele verzending Een veilig en soepel verzendproces is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. TNT Express zorgt voor procedures en veiligheidsmaatregelen van het allerhoogste niveau, die bovendien aan alle wettelijke eisen voldoen. Daarnaast kunt u ons helpen om het proces zo soepel én veilig mogelijk te laten verlopen, met zo min mogelijk risico op vertraging van uw zendingen. Tien gouden regels. Wees discreet over wat u vervoert. Bij grote ladingdiefstallen bestaat vaak het vermoeden dat er voorkennis was. TNT Express geeft geen informatie over zendingen, maar dat is niet voldoende; deel zelf ook zo min mogelijk met anderen. Informeer ons tijdig over grote volumes of waarde. Onze standaardoplossing is misschien niet altijd voldoende. Hoe eerder wij informatie hebben over afwijkende volumes of risico s van uw zendingen, hoe beter wij passende maatregelen kunnen nemen. Check of inhoud en bestemming export controlled zijn. TNT Express checkt verzendgegevens en vergelijkt inhoud, verzender en ontvanger met sanctie- en embargolijsten. U kunt dit zelf ook doen door een en ander bij de douane na te vragen (Export Controls, zie blz. 9). Dat voorkomt eventuele vertragingen. Help onze chauffeurs. TNT Express heeft de wettelijke plicht zendingen te controleren. Daarom checken onze chauffeurs de inhoud van een zending voor ze deze meenemen. Geef hen die gelegenheid. Wees zorgvuldig met uw login en wachtwoorden. Bewaar uw login en wachtwoorden voor het online boeken van uw zendingen zorgvuldig. Kwaadwillenden zoeken en misbruiken deze, bijvoorbeeld om boekingen te doen op uw account. Zorg voor een goede overdracht. Het overdrachtsmoment tussen u en onze chauffeurs is een belangrijke security-schakel. Geef onze chauffeurs daarom de gelegenheid om te controleren wat en hoeveel ze meenemen voor ze tekenen voor ontvangst. Dat is ook in uw belang. 8 Maak verzendgegevens volledig en gedetailleerd. Hoe duidelijker u bent in de omschrijving van inhoud en waarde van uw zendingen, hoe minder risico u loopt dat deze onnodig gescreend moeten worden of vertraging oplopen. Denk aan de screening. Als de verpakking screening onmogelijk maakt of als de inhoud vragen oproept, leidt dit tot vertraging. Vermoedt u dat dit het geval kan zijn, informeer ons dan tijdig. Dan kunnen we de vertraging proberen te voorkomen of te beperken. Besteed aandacht aan de verpakking. Niet elke zending hoeft op dezelfde manier verpakt te worden. Maar let er wel op dat een zware, scherpe of kwetsbare zending de juiste verpakking heeft, zodat deze veilig door ons netwerk komt (zie blz. 15 voor onze verpakkingslijn). Deel uw zorg met ons. Als u ergens over twijfelt of als zendingen in het verleden problemen hebben gegeven, deel deze informatie dan met ons. Dan kunnen wij zorgen voor tijdige, passende, aanvullende maatregelen.
export controls Complexe regelgeving voor een veiligere wereld Er was een tijd dat we ons letterlijk van geen kwaad bewust waren. Toen was een zending kunstmest voor Oslo nog niet verdacht, een zending sokken voor dhr. Gonzalez in Brazilië evenmin. Sinds de aanslagen op 9/11 is echter alles anders. Dhr. Gonzalez kan zomaar op een internationale sanctie- of embargolijst staan. En van onder andere Anders Breivik in Oslo weten we dat kunstmest misbruikt kan worden. Daarom worden exportzendingen door TNT Express gescreend. Welkom in de wereld van Export Controls. export controls Export Controls is een jong vakgebied. Abstract, lang niet altijd duidelijk en daarom commercieel soms lastig, legt Jeaninne Haijemaije uit. Zij is Security Standards & Compliance Manager Benelux van TNT Express. Nu de wereld kleiner is geworden, is de wereldmarkt ook transparanter. We kunnen mensen tot op individueel niveau aan de andere kant van de wereld kennen. Daardoor zijn ook risico s beter bekend. Export Controls omvat een enorm pakket aan (inter)nationale regelgeving over de export van goederen. Bottom line is dat je niet vrij bent alles aan iedereen te versturen. Met als doel een veilige wereld. Wat, wie, waar en waarom Export Controls draait om vier vragen: wat, wie, waar en waarom. Wat is de vraag naar de inhoud van een zending. Bepaalde vormen van elektronica bijvoorbeeld mogen niet zomaar geëxporteerd worden. Wie heeft betrekking op verzender en ontvanger. Personen of organisaties kunnen op internationale sanctie- of embargolijsten staan en een Denied Party zijn, met wie geen zaken gedaan mag worden. Waar betreft de bestemming van de zending. Voor sommige landen gelden politieke of economische sancties en embargo s. Waarom gaat over het gebruik van de goederen: sommige goederen kunnen ook verkeerd gebruikt worden (dual use-goederen) of zijn gewoon gevaarlijk (harmfull use). Grote risico s Rond deze vier vragen ligt alles vast in exportvergunningen, regels en verdragen. Dat is complexe materie. Jeaninne: Het is geen informatie die op de hoeken van de straat ligt. Onze boodschap aan klanten is daarom: wees je ervan bewust dat je niet zo maar met iedereen zaken kunt doen. Als je goederen exporteert, is het goed bij de douane na te vragen of dit kan en of een exportvergunning nodig is. Doe je dit niet, dan neem je grote risico s en kun je fikse boetes oplopen. Alle zendingen gescreend Als vervoerder moet TNT Express voldoen aan wet- en regelgeving. Dat is geen keuze. Zou TNT Express hierin verzaken dan zouden we iets kunnen faciliteren dat in strijd is met de wet. Wij kunnen deze verantwoordelijkheid dus niet ontlopen of afwentelen op de klant, stelt Jeaninne. Andersom evenmin: de klant kan zich niet verschuilen achter het feit dat TNT Express een zending heeft verzonden. Beide partijen zijn verantwoordelijk. Daarom worden zendingen door TNT Express gescreend op verzender, ontvanger, bestemming en inhoud. Elke dag. Van alle zenders en ontvangers. Door de data op de vrachtbrief te controleren. Of, zoals bij luchtvracht, door screening. Bovendien hebben medewerkers van warehouse en chauffeur tot Customer Service, Sales en HR een Export Controls-training gehad, zodat er een rood lampje gaat branden als ze iets tegen komen wat mogelijk niet klopt. Op deze manier kunnen we veel voor klanten ondervangen. En mochten we een zending van/voor een Denied Party tegenkomen, dan houden we deze vast en informeren we de klant, aldus Jeaninne. Niettemin hebben klanten altijd een eigen verantwoordelijkheid. Tip van Export Controls Jeaninne Haijemaije, Security Standards & Compliance Manager Benelux van TNT Express: Export wordt beheerst door regelgeving. Dat lijkt een drempel, maar als je goed weet wat je wel en niet kunt, kun je veel soepeler exporteren. Als je het níet weet of het niet goed doet dán onder vindt je pas moeilijkheden. Bijvoorbeeld bij de douane, wat vaak leidt tot vertraging. Bevecht de regel geving dus niet; respecteer ze en zoek er je weg in. Wij van TNT Express helpen graag. 9
het gezicht achter beveiliging van informatie De mens is tegelijk zwakste én sterkste schakel Haar werk bestaat uit controles en audits. Veel controles en veel audits. Om voortdurend te volgen of afspraken worden nagekomen. Want je weet dat er ook met de beste bedoelingen zaken mis kunnen gaan. Dat zegt Annemieke Wagemans, Information Security Officer bij TNT Express Benelux. Zij is blij met het ISO 27001-certificaat voor Information Security dat de Benelux-organisatie heeft. Dat geeft de klant wel degelijk een garantie. Het komt geregeld in het nieuws dat vertrouwelijke informatie openbaar wordt en schade berokkent aan partijen die zich veilig waanden. Informatiebeveiliging is dan ook niet eenvoudig. Informatie is immers overal, tastbaar en niet-tastbaar, en de omstandigheden veranderen voortdurend: de techniek, de gebruiksmiddelen, de aanval-methoden op IT-systemen en het gedrag van mensen. De taak van Information Security is databescherming en het bewaken van de privacy in de breedste zin van het woord, legt Annemieke uit. Privacy van onze eigen mensen, van klanten en van de klanten van onze klanten. Het ISO 27001-certificaat vereist procedures voor alles wat met IT te maken heeft: veilig vervoer en opslag van data, toegangsbeleid tot data, veiligheid van serverruimtes, onderzoek naar IT-incidenten, een check op de gevolgen van organisatiewijzigingen voor de informatiebeveiliging, enzovoorts. Is alles nog waterdicht? De veranderingen op IT-gebied gaan snel. Die houd je niet tegen, stelt Annemieke. Je werk-e-mail automatisch doorsturen naar je smartphone of tablet? Niet meer op desktops werken, maar ieder op z n eigen mobiele apparaat (Bring Your Own Device)? Medewerkers vragen om zulke mobiele services. En ook onze klanten willen steeds meer mobiel zaken kunnen doen. Als TNT Express willen we echter voorkomen dat mensen door een lek in ons IT-systeem schade kunnen toebrengen aan goederen in ons netwerk, met alle gevolgen van dien. Tegelijkertijd mogen onze preventiemaatregelen geen impact hebben op onze operationele processen. ISO 27001 geeft je een methode om steeds opnieuw te kijken of alles nog waterdicht is. De sterkste schakel Annemieke: Als TNT Express kunnen we alleen onze kant van de informatie beschermen. Zorgen dat klanten uitsluitend hun eigen data kunnen inzien, alleen hun eigen zendingen kunnen boeken en niet meer dan dat. Een klant heeft echter ook de verantwoordelijkheid om zijn kant goed af te schermen, met correct gebruik van wachtwoorden en dergelijke. Daarmee komt Annemieke op de rol van de mens. Het zijn mensen die de fouten maken. Vaak met de beste servicegerichte bedoelingen, maar toch. Daarom moet je controlehandelingen inbouwen, omdat je weet dat er dingen mis kúnnen gaan. Je bereikt echter het meeste met bewustzijn en bewust handelen. Want met een sterk bewustzijn en goede procedures is de mens ook de sterkste schakel in Information Security, een schakel die meer goed kan doen dan enig ander controlesysteem. Je kunt er niet niet-klaar voor zijn Annemieke kan zich nieuwsgierig afvragen wat de toekomst gaat brengen. Wat wordt er van onze desktops en laptops? Gooit google glass alle privacy overboord? Tegelijkertijd huivert ze bij de gedachte aan wat Big Data wordt genoemd: het combineren van op zich onschuldige informatie tot veelzeggende patronen. Om deze ontwikkelingen op de voet te volgen, houdt TNT Express maandelijks een wereldwijd Information Security Forum. Annemieke: Zo kunnen we er tijdig op inspelen. Daarnaast vereist ISO 27001 dat je voortdurend jezelf onderzoekt, heel dynamisch (plan-do-check-act), om problemen te voorkomen. Dat pusht ons naar een steeds hoger niveau. Het kan dus niet dat je er niet klaar voor bent. TNT Express kan weliswaar niet garanderen dat er nooit iets fout zal gaan. Dat kan niemand. Maar het ISO 27001-certificaat geeft onze klanten wel de garantie dat TNT Express er álles aan doet om dat te voorkomen. 10
vragen en antwoorden Veel gestelde vragen & antwoorden over veiligheid Wat mag ik verwachten van het beveiligingsniveau van TNT Express? Het allerhoogste niveau, zowel wat uw goederen in onze warehouses betreft (TAPA A) als de transporten onderweg (gesloten vrachtwagens met GPS en mobiele bereikbaarheid). Zie voor onze security-maatregelen en certificeringen bij iedere schakel in de keten blz. 6. Mijn goederen kunnen voor de veiligheid beter niet tegelijk met anderen verstuurd worden. TNT Express is bekend met zulke situaties. In die gevallen bieden we een maatwerkoplossing aan. Wat mag ik verwachten van de medewerkers van TNT Express? Al onze medewerkers worden voor ze in dienst treden gescreend. Gedurende hun loopbaan bij TNT Express worden ze aanvullend getraind. Jaarlijks op Export Controls (zie blz. 9), maar ook als het gaat om werken met bijzondere zendingen zoals in de Health Care of met Dangerous Goods. Wat betekent NDA? NDA staat voor: Non Disclosure Agreement. Zo n overeenkomst ondertekent TNT Express in veel gevallen tijdens een offerte-traject. Daarmee garanderen wij dat we geen enkele informatie over de wensen en eisen van de klant, diens verzendprofiel en dergelijke delen met derden. Moeten klanten van TNT Express ook zijn gecertificeerd? Voor internationale luchttransporten moet een verzender van goederen volgens de wet- en regelgeving geregistreerd zijn in een Europese database. Uw supply chain moet als Known Consignor gecertificeerd zijn. Maar als u gebruikt maakt van TNT Express voor uw luchtvracht hoeft dit niet. Wij regelen dit voor u. Dat bespaart u kosten en u bent ervan verzekerd dat uw goederen veilig door de lucht worden vervoerd. Waar staat Account Consignor, Known Consignor en Regulated Agent voor? Dit zijn wettelijk omschreven statussen: vaste afzender, bekende afzender en erkend agent. Deze certificeringen bepalen hoe onder welke voorwaarden en met welke veiligheidsmaatregelen u goederen mag aanbieden voor luchtvracht. Om deze status te verkrijgen moet u voldoen aan een reeks security- procedures. Dat geeft u dus bepaalde voordelen, maar het vergt ook investeringen. Omdat TNT Express gaat voor het meest optimale, screenen wij alle luchtvracht. Daarmee zijn deze statussen eigenlijk overbodig geworden. Slechts in enkele uitzonderingen maken wij hier nog gebruik van. Wat is een Denied Party? Een Denied Party is een onderneming, organisatie of persoon met wie geen (financiële) zaken gedaan mag worden. Dat kan een medewerker zijn, een leverancier, een verzender of een geadresseerde. Ook ondersteunende diensten (waaronder transport) mogen niet verleend worden. De reden waarom er geen zaken gedaan mag worden, is niet altijd duidelijk en ligt soms gevoelig. TNT Express moet zich echter aan de wet houden. Daarom screenen wij zendingen aan de hand van internationale sanctie- en embargolijsten of we te maken hebben met een Denied Party. Kan ik zelf in control blijven? Ja, dat kan. Via onze uitgebreide Track & Trace-mogelijkheden kunt u te allen tijde zien wat de status van uw zendingen is, omdat uw goederen bij elke schakel in de transportketen gescand worden. Of het er nu één is of een hele lading. Deze service is toegankelijk zowel vanaf uw PC als via een mobile device. Het invoeren van uw vrachtbriefnummer is voldoende. Overigens kunt u deze service ook aan uw klanten aanbieden. Meer vragen? Heeft u nog meer vragen over de veiligheid van uw zendingen of uw supply chain? Kijk dan op onze website, bel met onze Customer Service (0800-1234 (NL) of 070 233 633 (BE)) of neem contact op met uw contactpersoon bij TNT Express. Veiligheid gaat ons allemaal aan, dus wij denken graag met u mee! 11