Cisco's integrale optimalisatie van uw personeelsbestand

Transcriptie

1 Cisco's integrale optimalisatie van uw personeelsbestand Gebruikershandleiding Quality Management Desktop 2.7(2) Mei 2009 Hoofdkantoor in Amerika Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA VS Tel: NETS (6387) Fax:

2 DE SPECIFICATIES EN INFORMATIE MET BETREKKING TOT DE PRODUCTEN IN DEZE HANDLEIDING KUNNEN ZONDER VOORAFGAANDE KENNISGEVING WORDEN GEWIJZIGD. ALLE VERKLARINGEN, INFORMATIE EN AANBEVELINGEN IN DEZE HANDLEIDING WORDEN GEACHT NAUWKEURIG TE ZIJN, MAAR WORDEN AANGEBODEN ZONDER ENIGE VORM VAN GARANTIE, HETZIJ EXPLICIET, HETZIJ IMPLICIET. GEBRUIKERS ZIJN ZELF VOLLEDIG VERANTWOORDELIJK VOOR HET TOEPASSEN VAN PRODUCTEN. DE SOFTWARELICENTIE VOOR EN DE BEPERKTE GARANTIE OP HET BEGELEIDENDE PRODUCT WORDEN UITEENGEZET IN HET INFORMATIEPAKKET DAT BIJ HET PRODUCT IS GELEVERD EN ZIJN MET DEZE VERWIJZING HIERIN OPGENOMEN. ALS U DE SOFTWARELICENTIE OF DE BEPERKTE GARANTIE NIET KUNT VINDEN, VRAAGT U UW CISCO-VERTEGENWOORDIGER OM EEN KOPIE. De implementatie door Cisco van TCP-headercompressie is een aanpassing van een programma ontwikkeld door de Universiteit van Californië, Berkeley (UCB) als onderdeel van UCB s openbaar-domeinversie van het besturingssysteem UNIX. Alle rechten voorbehouden. Copyright 1981, bestuursleden van de Universiteit van Californië. NIETTEGENSTAANDE ENIGE ANDERE GELDENDE GARANTIE WORDEN ALLE DOCUMENTBESTANDEN EN SOFTWARE VAN DEZE LEVERANCIERS GELEVERD 'ZOALS ZE ZIJN' MET ALLE EVENTUELE GEBREKEN. CISCO EN DE HIERBOVEN GENOEMDE LEVERANCIERS WIJZEN ALLE IMPLICIETE DAN WEL EXPLICIETE GARANTIES AF, MET INBEGRIP VAN, MAAR NIET BEPERKT TOT VERKOOPBAARHEID, GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL EN HET NIET VORMEN VAN EEN INBREUK OP DE RECHTEN VAN DERDEN, OF GARANTIES DIE VOORTVLOEIEN UIT EEN HANDELS- OF GEBRUIKSCONVENTIE OF HANDELSPRAKTIJK. IN GEEN GEVAL AANVAARDEN CISCO EN DIENS LEVERANCIERS AANSPRAKELIJKHEID VOOR ENIGE INDIRECTE, BIJZONDERE, INCIDENTELE SCHADE OF GEVOLGSCHADE, WAARONDER, MAAR NIET BEPERKT TOT WINSTDERVING OF GEGEVENSVERLIES VOORTVLOEIEND UIT HET GEBRUIK OF HET NIET KUNNEN GEBRUIKEN VAN DEZE HANDLEIDING, ZELFS ALS CISCO EN DIENS LEVERANCIERS OP DE HOOGTE ZIJN GEBRACHT VAN DE MOGELIJKHEID VAN DERGELIJKE SCHADE. CCDE, CCENT, Cisco Eos, Cisco HealthPresence, het Cisco-logo, Cisco Lumin, Cisco Nexus, Cisco StadiumVision, Cisco TelePresence, Cisco WebEx, DCE en Welcome to the Human Network zijn handelsmerken; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn en Cisco Store zijn servicemerken; en Access Registrar, Aironet, AsyncOS, Bringing the Meeting To You, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, CCSP, CCVP, Cisco, het Cisco Certified Internetwork Expert-logo, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, het Cisco Systems-logo, Cisco Unity, Collaboration Without Limitation, EtherFast, EtherSwitch, Event Center, Fast Step, Follow Me Browsing, FormShare, GigaDrive, HomeLink, Internet Quotient, IOS, iphone, iquick Study, IronPort, het IronPort-logo, LightStream, Linksys, MediaTone, MeetingPlace, MeetingPlace Chime Sound, MGX, Networkers, Networking Academy, Network Registrar, PCNow, PIX, PowerPanels, ProConnect, ScriptShare, SenderBase, SMARTnet, Spectrum Expert, StackWise, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient, TransPath, WebEx en het WebEx-logo zijn gedeponeerde handelsmerken van Cisco Systems, Inc. en/of zijn dochterondernemingen in de Verenigde Staten en bepaalde andere landen. Alle overige handelsmerken die in dit document of op de website worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaren. Het gebruik van het woord partner impliceert geen partnerschapsrelatie tussen Cisco en andere bedrijven. (0812R) Alle IP-adressen (Internet Protocol) die in dit document worden gebruikt, zijn geen werkelijke adressen. Alle voorbeelden, weergaven van opdrachten en cijfers die in dit document zijn opgenomen zijn alleen bedoeld ter illustratie. Het gebruik van werkelijke IP-adressen ter illustratie is niet-bedoeld en vertrouwelijk. Gebruikershandleiding Quality Management Desktop 2008, 2009 Cisco Systems, Inc. Alle rechten voorbehouden. 2008, 2009 Calabrio, Inc. Alle rechten voorbehouden.

3 Inhoud 1 Overzicht 7 Inleiding 7 Functieniveaus QM Desktop 8 Aanmelden 9 Automatische updates 11 Uw rol wijzigen 12 Uw weergave wijzigen 13 Afmelden 14 2 De QM Desktop-interface 15 Inleiding 15 Regels voor bereik 16 Regels voor bereik en HR-/trainingsopnamen 16 Managers 16 Supervisors 16 Evaluatoren 16 Archiefgebruikers 16 Agenten en kenniswerkers 16 Verschillen in bereik tussen dashboard en rapporten 17 Tijdzones 18 Tijd in de QM Desktop-interface 18 Tijd in de rapporten van QM Desktop 19 Verplaatsen binnen de navigatiestructuur 19 Muis 19 Toetsenbord 19 Tabellen sorteren 19 Opnamen 20 Video-opname afspelen 21 Opnamen van enkele en meerdere monitoren 22 Opnamen van gesprekken tussen haakjes of interleave-gesprekken 23 Tabblad Dashboard 25 Detailstatistieken 27 Detailstatistieken voor agenten 27 Detailstatistieken voor supervisors en managers 27

4 Inhoud Tabblad Opnamen 29 Opnamen sorteren 32 Opnamen bewaren 32 Evaluatieweergave 33 Onderdelen van het venster Evaluatieweergave 33 Een opname afspelen 34 Opmerkingen aan een evaluatie toevoegen 35 Het evaluatieformulier markeren voor Training of HR 36 Tabblad Rapporten 38 Rapportbeschrijvingen 39 Beoordeeld evaluatierapport van agent 40 Rapportscores van de agentsectie 40 Trendrapport agent 41 Rapport Patronen toegang tot archiefsysteem 41 Rapport Toegang tot controleproces 42 Rapport Gemiddelde scores van bedrijfsgroep 42 Prestatierapport van evaluator 43 Rapport Gemiddelde scores agent groep 43 Rapport Gemiddelde scores team groep 44 Rapport Sectiescores team groep 45 Status gebruikersopnamen 45 Systeemstatus 46 Rapport Gemiddelde scores agent team 47 Rapport Sectiescores agent team 48 Tabblad Archieven 49 De archieven doorzoeken 50 Zoekprocedure met één stap 52 Zoekprocedure met twee stappen 52 De zoekresultaten verwijderen 53 Contactopnamen afspelen 53 Metagegevens contact bewerken 54 Alle segmenten van een gesprek afspelen 54 Contactopnamen exporteren 56 Geëxporteerde metagegevens bekijken 57

5 Inhoud 3 Contacten evalueren 61 Inleiding 61 Algemene procedure voor het evalueren van een contact 61 Mappen in de boomstructuur voor opnamen 62 Een contact evalueren 63 Een opname met de markering Agent evalueren 63 Een opname afspelen 64 Het evaluatieformulier invullen 65 Vragen over de Key Performance Indicator (KPI) 65 Opmerkingen aan een evaluatie toevoegen 66 Het evaluatieformulier markeren voor Training of HR 67 Metagegevens contact bewerken 68 De evaluatie opslaan 68 De evaluatie voltooien 69 De evaluatie goedkeuren 69 Het beoordelen van evaluaties 70 Sectie wegen 70 Index 73

6 Inhoud

7 Overzicht Inleiding Met Cisco Quality Management Desktop (QM Desktop) kunnen managers, supervisors, agenten, kenniswerkers, archiefgebruikers en evaluatoren met dezelfde toepassing de prestaties van groepen, teams en individuele agenten in een contactcenteromgeving bewaken en evalueren. QM Desktop biedt overzichten van en details over de resultaten van agentevaluaties voor een groep, team en individuele agenten in het QM Desktop-dashboard. Uw toegewezen rol geeft u toegang tot diverse informatieniveaus. Evaluatoren, managers en supervisors kunnen een contact direct evalueren, evaluatieresultaten bekijken en opmerkingen over een evaluatie invoeren. Agenten kunnen hun eigen evaluatieresultaten bekijken en becommentariëren. Alle rollen behalve evaluatoren en archiefgebruikers kunnen historische rapporten bekijken die gegevens weergeven voor een opgegeven periode die de gebruiker kan selecteren. De periode kan één dag tot een jaar vanaf de huidige datum zijn. Als archiveren is ingeschakeld, hebben managers, supervisors en archiefgebruikers automatisch toegang tot audio-opnamen in het archief. Managers hebben toegang tot de opnamen voor aan hen toegewezen groepen en supervisors voor aan hen toegewezen teams. Archiefgebruikers hebben toegang tot alle opnamen. Agenten en kenniswerkers kunnen hun eigen archiefopnamen alleen evalueren als deze functie is ingeschakeld door een beheerder. Audio-opnamen kunnen net zo lang worden bewaard als de beheerder aangeeft. Gearchiveerde opnamen kunnen ook afzonderlijk worden geëxporteerd naar elke gewenste locatie. Mei

8 Gebruikershandleiding Quality Management Desktop Functieniveaus QM Desktop QM Desktop kent twee functieniveaus: standaard en geavanceerd. In Cisco zijn de volgende licentietypen beschikbaar voor deze functieniveaus. Voor het licentietype Standaard zijn contactopnamen alleen audio voor archiverings- en kwaliteitsbeheerdoeleinden. Voor het licentietype Geavanceerd zijn contactopnamen alleen audio voor archiveringsdoeleinden, en beeld en audio voor kwaliteitsbeheerdoeleinden. De licentie bepaalt wat wordt opgenomen, niet wat wordt weergegeven, in QM Desktop. 8 Mei 2009

9 Aanmelden Aanmelden Voor QM Desktop zijn een gebruikersnaam en wachtwoord vereist voor aanmelding. Slechts één instantie van QM Desktop kan tegelijkertijd op de pc worden uitgevoerd. U kunt zich niet aanmelden indien: U geen licentie hebt om QM Desktop te gebruiken. De licentie is verlopen. U een manager bent die is gedeactiveerd of niet aan een groep is toegewezen. U een supervisor bent die is gedeactiveerd of niet aan een team is toegewezen. U een evaluator bent en er geen actieve groepen zijn. Aanmelden bij QM Desktop: 1. Als QM Desktop nog niet is geopend, klikt u op Start > Alle programma's > Cisco > WFO > Quality Management Desktop. Als QM Desktop is geopend op het bureaublad, klikt u in de menubalk op Bestand > Aanmelden. QM Desktop wordt gestart en het dialoogvenster Aanmelden wordt weergegeven (Afbeelding 1). Afbeelding 1. Dialoogvenster Aanmelden (Active Directory-systeem) Het vak Aanmelden bij verschijnt alleen in systemen die met Windows Active Directory werken. Het bevat de naam van het domein waarbij u zich hebt aangemeld. 2. Als uw systeem met Windows Active Directory werkt, typt u uw Windows-gebruikersnaam, wachtwoord (hoofdlettergevoelig) en domein (in het vak Aanmelden bij). Als uw systeem niet met Windows Active Directory werkt, typt u uw Windows-gebruikersnaam en QM-wachtwoord. Dit wachtwoord heeft uw beheerder voor u ingesteld in QM Administrator. Mei

10 Gebruikershandleiding Quality Management Desktop 3. Klik op OK. U bent nu aangemeld bij QM Desktop. De weergave is afhankelijk van uw rol en licentietype. Zie Tabel 1 op pagina 15 voor meer informatie over rollen en machtigingen. 10 Mei 2009

11 Automatische updates Automatische updates QM kan worden geconfigureerd voor automatische updates. Dit betekent dat wanneer een nieuwere versie van QM is geïnstalleerd op de servers, alle instanties van de clienttoepassingen (QM Administrator, QM Desktop en QM Desktop Opname) ook de volgende keer dat ze worden gestart worden bijgewerkt. Wanneer automatische updates zijn ingeschakeld, wordt elke keer als u QM Desktop start gecontroleerd of er een bijgewerkte versie aanwezig is. Als dat het geval is, wordt de updateprocedure automatisch uitgevoerd. Opmerking: als het automatische updateproces actief is, moet u geen andere QM Desktop-toepassingen starten, anders kan er een andere instantie van het automatische updateproces worden gestart. Wanneer het automatische updateproces wordt uitgevoerd, wordt er een dialoogvenster weergegeven met de mededeling dat uw instantie van QM Desktop wordt bijgewerkt. Klik op OK en volg de instructies in de installatiewizard die wordt weergegeven. Wanneer de update is voltooid, wordt een dialoogvenster weergegeven met de melding dat de update is voltooid. Klik op OK, start QM Desktop opnieuw en meld u op de gebruikelijke manier aan. Opmerking: als u een update annuleert, mislukt deze. U krijgt dan nog steeds een bericht dat de update is voltooid. De volgende keer dat u QM Desktop start, wordt de automatische update opnieuw uitgevoerd. Mei

12 Gebruikershandleiding Quality Management Desktop Uw rol wijzigen Als u meerdere rollen toegewezen hebt gekregen in QM (bijvoorbeeld als u evaluator en manager bent), wordt u automatisch op het hoogste rolniveau aangemeld bij QM Desktop. Uw huidige rol wordt aangegeven in het gedeelte rechts boven in het venster QM Desktop (Afbeelding 2). Afbeelding 2. Uw rol wordt weergegeven in de rechterbovenhoek van het venster QM Desktop. U krijgt de functies van uw verschillende rollen alleen te zien als u van rol wisselt in QM Desktop. Ga als volgt te werk om uw rol te wijzigen: 1. Ga via de menubalk naar Instellingen > Rol of weergave wijzigen. Het dialoogvenster Rol of weergave wijzigen verschijnt (Afbeelding 3). Afbeelding 3. Uw rol wijzigen 2. Selecteer de gewenste rol in de vervolgkeuzelijst en klik op OK. Opmerking: als de rol die u wijzigt, geen keuze uit weergaven mogelijk maakt, is het veld Weergave uitgeschakeld. In QM Desktop wordt nu informatie weergegeven die betrekking heeft op de nieuwe rol. 12 Mei 2009

13 Uw weergave wijzigen Uw weergave wijzigen In het QM Desktop-dashboard worden de gegevens van één team of groep weergegeven. Supervisors kunnen echter aan meerdere teams worden toegewezen en managers aan meerdere groepen. U moet de dashboardweergave wijzigen om gegevens van andere teams of groepen weer te geven. U kunt de weergave alleen veranderen in het tabblad Dashboard. Ga als volgt te werk om uw weergave te wijzigen: 1. Ga via de menubalk naar Instellingen > Rol of weergave wijzigen. Het dialoogvenster Rol of weergave wijzigen verschijnt (Afbeelding 4). Het veld Dashboardweergave is alleen ingeschakeld als uw rol Manager of Supervisor is. Afbeelding 4. De weergave wijzigen 2. Selecteer de gewenste weergave in de vervolgkeuzelijst Dashboardweergave en klik op OK. Het dashboard geeft nu de informatie van het geselecteerde team of de geselecteerde groep weer. Mei

14 Gebruikershandleiding Quality Management Desktop Afmelden U kunt zich op twee manieren afmelden bij QM Desktop: Meld u af en sluit de toepassing af. Meld u af en laat de toepassing open. Opmerking: wanneer u QM Desktop sluit (met de onderstaande procedure of door op de knop Sluiten in de rechterbovenhoek van het venster te klikken), wordt u automatisch bij het systeem afgemeld. De beheerder kan QM Desktop zo configureren dat na een bepaalde niet-actieve tijd voor uw sessie automatisch een time-out optreedt. U wordt afgemeld maar de toepassing wordt niet gesloten. Standaard is deze functie niet ingeschakeld. Opmerking: als u bezig bent een opname te exporteren wanneer in QM Desktop een time-out optreedt, wordt de exporteerbewerking voltooid, maar worden alle voortgangsvensters gesloten. Afmelden bij QM Desktop en de toepassing sluiten: Ga via de menubalk naar Bestand > Afsluiten. U wordt afgemeld bij QM Desktop en de toepassing wordt gesloten. Afmelden bij QM Desktop en de toepassing actief laten: 1. Klik in de menubalk op Bestand > Afmelden. Een bevestigingsdialoogvenster wordt weergegeven. 2. Klik op OK om te bevestigen dat u zich wilt afmelden. U wordt afgemeld bij QM Desktop, maar de toepassing blijft geopend. 14 Mei 2009

15 De QM Desktop-interface Inleiding In QM Desktop wordt informatie weergegeven op tabbladen. Welke tabbladen u ziet en welk informatieniveau daarop wordt weergegeven, is afhankelijk van uw rol machtigingen. Rollen, machtigingen en licenties worden door de beheerder ingesteld in QM Administrator. De beschikbare tabbladen voor de standaardlicenties en geavanceerde licenties worden weergegeven in Tabel 1. Tabel 1. In QM Desktop worden vier tabbladen per gebruikersrol weergegeven voor standaardlicenties en geavanceerde licenties Tabblad Evaluator Agent Kennis werker Supervisor Manager Archiefge bruiker Dashboard Opnamen Evaluatie * Archieven Rapporten * De Evaluatieweergave is een venster dat wordt geopend als u een opname kiest in het tabblad Opnamen. Indien ingeschakeld door de systeembeheerder. Raadpleeg het gedeelte over licentieregels in de Quality Management Administrator User Guide voor meer informatie over licenties. Mei

16 Gebruikershandleiding Quality Management Desktop Regels voor bereik Uw rol bepaalt niet alleen welke informatie voor u beschikbaar is, maar ook het bereik van die informatie. Bereik duidt hier op welke contacten u mag bekijken en/of evalueren. Regels voor bereik en HR-/trainingsopnamen De regels voor het bereik die in dit gedeelte worden beschreven, zijn niet van toepassing op contacten die zijn aangemerkt als trainingsopnamen, want deze kunnen door alle rollen worden bekeken. De regels voor bereik zijn wel van toepassing op alle andere opnamen, ook de opnamen die zijn aangemerkt als HR-opnamen. Managers Managers kunnen alleen contacten bekijken die zijn gemaakt door hun huidige actieve groep. Als een manager bijvoorbeeld vorige week aan Groep A was toegewezen, maar nu aan Groep B, kan die manager alleen contacten zien die zijn opgenomen door de huidige actieve agenten in de huidige actieve teams in Groep B. Hieronder vallen contacten die door agenten van Groep B zijn opgenomen voordat de manager was toegewezen aan Groep B. Managers kunnen ook trainings- en HR-contacten bekijken. Supervisors Supervisors kunnen alleen contacten bekijken die zijn gemaakt door hun huidige actieve groep. Als een supervisor bijvoorbeeld vorige week aan Team A was toegewezen, maar nu aan Team B, kan die supervisor alleen contacten zien die zijn opgenomen door de huidige actieve agenten in de huidige actieve teams in Team B. Hieronder vallen contacten die door agenten van Groep B zijn opgenomen voordat de manager was toegewezen aan Groep B. Evaluatoren Evaluatoren kunnen contacten bekijken die zijn gemaakt voor alle actieve groepen, teams en agenten. Ze kunnen geen contacten bekijken die zijn gemaakt door niet-actieve groepen, teams en agenten. Archiefgebruikers Archiefgebruikers kunnen alle archiefcontacten bekijken die zijn gemaakt door alle actieve en niet-actieve groepen, teams en agenten. Agenten en kenniswerkers Agenten en kenniswerkers kunnen alleen hun eigen contacten bekijken. 16 Mei 2009

17 Inleiding Verschillen in bereik tussen dashboard en rapporten In het QM-dashboard en QM-rapporten wordt informatie weergegeven op basis van datumbereiken, rollen en organisatorische wijzigingen. De gegevens worden enigszins verschillend weergegeven. In Tabel 2 ziet u op welke manier de verschillende waarden worden gerapporteerd, afhankelijk van waar de informatie wordt weergegeven. Tabel 2. Verschillen in bereik tussen gegevens in dashboard en rapporten Soort informatie Dashboard Rapporten Datumbereiken Rollen Inhoud en berekeningen Alleen volledige maanden worden weergegeven. Vorige maand is bijvoorbeeld de laatste volledige maand. Gegevens worden weergegeven op basis van de huidige rol. Berekeningen en totale aantallen zijn gebaseerd op de huidige rol. Om bijvoorbeeld het huidige gemiddelde voor een groep te berekenen, worden alle agenten in de groep en al hun contacten meegenomen in de berekening van het gemiddelde, ongeacht of die tot de groep behoorden op het moment dat de contacten plaatsvonden. Datumbereiken die door de gebruiker zijn geselecteerd, worden weergegeven. Voor managers en supervisors zijn de beschikbare rapporten gebaseerd op de huidige rol. De groepen, teams en agenten die kunnen worden geselecteerd, zijn gebaseerd op de groepen of teams die op dat moment onder beheer of toezicht staan, en de agenten die op dat moment voor die teams bezig zijn. Berekeningen, totalen en de inhoud van elk rapport zijn gebaseerd op historische berekeningen. Om bijvoorbeeld het historische gemiddelde voor een bepaalde tijdsperiode te berekenen, worden alle contacten die voor een agent in het team tijdens die tijdsperiode hebben plaatsgevonden, meegenomen in het groepsgemiddelde voor die tijdsperiode. Als een agent alleen is toegevoegd aan de groep, maar alle contacten van de agent hebben plaatsgevonden voordat de agent was toegevoegd, worden geen van de contacten meegenomen in het groepsgemiddelde. Mei

18 Gebruikershandleiding Quality Management Desktop Tabel 2. Verschillen in bereik tussen gegevens in dashboard en rapporten (vervolg) Soort informatie Dashboard Rapporten Organisatorisc he wijzigingen Gegevens worden weergegeven op basis van de huidige organisatorische structuur. Als een agent bijvoorbeeld recentelijk uit het team van een supervisor is verwijderd, wordt deze niet weergegeven in de gegevens van de supervisor. Gegevens worden weergegeven op basis van de historische structuur. Een agent wordt bijvoorbeeld in een rapport in het team van een supervisor weergegeven als de agent onderdeel uitmaakte van het team tijdens het geselecteerde datumbereik. Tijdzones In QM Desktop wordt tijd weergegeven op twee verschillende manieren, afhankelijk van waar deze wordt weergegeven. Tijd in de QM Desktop-interface De tijd die bij een contact hoort, wordt in de QM Desktop-interface weergegeven als de tijd waarop het contact plaatsvond op de locatie van de agent, in een notatie die geschikt is voor de betreffende locatie. Als de agent zich bijvoorbeeld in Chicago bevindt, is de tijd voor contacten van deze agent lokale Chicago-tijd. Het contact geeft ook de afkorting voor de lokale tijdzone weer. Als de tijdzone voor een contact onbekend is bij QM Desktop, wordt deze weergegeven in Greenwich Mean Time (GMT). Tijd in de rapporten van QM Desktop De tijd die bij een contact hoort, wordt in de QM Desktop-rapporten met afzonderlijke agenten weergegeven als de tijd waarop het contact plaatsvond op de locatie van de agent, in een notatie die geschikt is voor de betreffende locatie, zonder aangewezen tijdzone. In rapporten voor meerdere agenten wordt de tijd die bij een contact hoort, weergegeven in een notatie met betrekking tot de locatie, plus het verschil met GMT. De tijd voor een contact dat wordt gemaakt door een agent in Chicago om 3:42 PM (Chicago-tijd), wordt weergegeven als 9:42 PM GMT -06: Mei 2009

19 Inleiding Verplaatsen binnen de navigatiestructuur Op het tabblad Opnamen wordt een navigatiestructuur weergegeven. Met de muis of het toetsenbord navigeert u binnen deze structuur. Muis Dubbelklik op een pictogram/knooppunt om de structuur uit of samen te vouwen. Klik op het plusteken (+) om de structuur uit te vouwen. Klik op het minteken (+) om de structuur samen te vouwen. Toetsenbord Druk op pijl-omhoog of -omlaag om van het ene naar het andere knooppunt te gaan. Druk op pijl-links om de structuur samen te vouwen. Druk op pijl-rechts om de structuur uit te vouwen. Tabellen sorteren Gegevens die worden weergegeven in tabelvorm (Afbeelding 5) kunnen worden gesorteerd op het aantal kolommen dat de tabel bevat. De gegevens kunnen oplopend of aflopend worden gesorteerd. In de kleine driehoeken rechts van de kolomkop wordt de sorteerrichting weergegeven, oplopend of aflopend. De grootte van deze driehoek is afhankelijk van de positie van de kolom in de sorteerbewerking. De driehoek in de primaire sorteerkolom is het grootst, de driehoek in de secundaire sorteerkolom is iets kleiner, enzovoort. Een tabel op één kolom sorteren: Klik op de kolomkop. Klik nogmaals om de tegenovergestelde sorteervolgorde in te stellen. Een tabel op meerdere kolommen sorteren: 1. Houd Ctrl ingedrukt en klik op de kop van de primaire sorteerkolom. Mei

20 Gebruikershandleiding Quality Management Desktop 2. Houd Ctrl ingedrukt en klik vervolgens op de andere kolomkoppen waarop u de tabel wilt sorteren. Afbeelding 5. Voorbeeld van een sorteerbare tabel Opnamen U kunt opnamen afspelen vanuit het deelvenster Evaluatieweergave. U opent dit deelvenster via het tabblad Opnamen en het tabblad Archieven. Zie "Tabblad Opnamen" op pagina 29 en "Tabblad Archieven" op pagina 49 voor meer informatie over het openen van het deelvenster Evaluatieweergave. Zie "Evaluatieweergave" op pagina 33 voor een beschrijving van dit deelvenster. 20 Mei 2009

21 Inleiding Wanneer het deelvenster Evaluatieweergave wordt weergegeven, zijn het evaluatieformulier en de contactinformatie zichtbaar en wordt het audiogedeelte van het contact gedownload. Klik op de knop Start in het deelvenster Afspeelknoppen om de opname te starten. Afbeelding 6. Afspeelknoppen Voor afspelen Tijdens afspelen Voortgangsin dicator Starten Pauze Stop Volumeregeling Als u op Start klikt, wordt het videogedeelte als stream weergegeven vanaf de Screen Service server. De audio speelt enkele seconden van de opname af (de contactinformatie kan precies aangeven wanneer de audio begint). Opmerking: video is alleen beschikbaar in de geavanceerde versie van QM. Het is in zeldzame gevallen mogelijk dat audio en video niet synchroon lopen. Als dit gebeurt, krijgt u een foutmelding. Stop en herstart het afspelen om audio en video weer synchroon te laten lopen. Als dat niet werkt, klikt u op Annuleren en verlaat u het evaluatieformulier. Open het weer en probeer het opnieuw. De volumeschuifknop werkt binnen de beperkingen van het systeemvolume van uw pc. Als dit op nul staat, kan de volumeknop van QM het volume niet hoger zetten. Als het systeemvolume op 50% staat, kan het maximumvolume van QM niet harder worden dan 50%. Video-opname afspelen U kunt de grootte van de video-opname aanpassen wanneer u deze weergeeft. Standaard wordt de video-opname zo weergegeven dat deze in het afspeelvenster past en wordt de beeldverhouding (4:3 of 16:9) behouden. Als u de grootte van het afspeelvenster aanpast, wordt de opname overeenkomstig aangepast. Als u opname wilt weergeven met de resolutie waarmee deze is opgenomen, selecteert u de optie Eén op één aanpassen in de rechterbenedenhoek van het afspeelvenster. De grootte van de opname wordt aangepast aan de werkelijke grootte. Gebruik de schuifbalken om de volledige opname te bekijken. Mei

22 Gebruikershandleiding Quality Management Desktop Selecteer de optie Aanpassen aan venster om terug te gaan naar de standaardweergave. De grootte van de opname wordt aangepast zodat de volledige opname zichtbaar is in het afspeelvenster. Opnamen van enkele en meerdere monitoren In het venster Evaluatieweergave kunnen opnamen van installaties met één en meer monitoren worden weergegeven. Wanneer u weergave-eigenschappen op een machine voor opnamen van meerdere monitoren configureert, moeten de extra hostmonitoren zich onder of rechts van de primaire weergavemonitor bevinden (zie Afbeelding 7). Vanwege een Windows-beperking mogen monitoren zich niet boven of links van de primaire weergavemonitor bevinden. In het venster Evaluatieweergave worden de schermen in de opname weergegeven op basis van uw indeling in het venster Weergave-eigenschappen. Afbeelding 7. Weergave-eigenschappen 22 Mei 2009

23 Inleiding In Afbeelding 8 wordt het venster Evaluatieweergave weergegeven waarin een opname van een installatie met meerdere monitoren wordt afgespeeld. Afbeelding 8. Opname van meerdere monitoren U kunt inzoomen op de opname door de optie Eén op één aanpassen te selecteren en de schuifbalken te gebruiken om het venster te bekijken. Opmerking: opnamen van meerdere monitoren zijn twee keer zo groot als opnamen voor één monitor. Opnamen van gesprekken tussen haakjes of interleave-gesprekken Wanneer een agent of kenniswerker twee gesprekken tegelijkertijd voert door steeds een gesprek in de wachtstand te zetten en te schakelen tussen de gesprekken, is het resultaat een of twee opnamen, afhankelijk van of het gesprekken tussen haakjes of interleave-gesprekken zijn. Mei

24 Gebruikershandleiding Quality Management Desktop In Afbeelding 9 is Opname 1 gemaakt voor Gesprek 1. Deze bevat ook de volledige audio van Gesprek 2. Gesprek 2 bevindt zich tussen haakjes binnen Gesprek 1. Afbeelding 9. Gesprek tussen haakjes In Afbeelding 10 is Opname 1 gemaakt voor Gesprek 1. Deze bevat ook een gedeelte van de audio van Gesprek 2 op het moment dat beide gesprekken actief zijn. Opname 2 is gemaakt voor Gesprek 2 wanneer Gesprek 1 is beëindigd. Opname 2 bevat alleen het gedeelte aan audio van Gesprek 2 vanaf het moment dat Gesprek 1 is beëindigd. Gesprek 1 is interleaved met Gesprek 2. De gerapporteerde duur van Gesprek 2 is vanaf het moment dat Gesprek 2 start tot het moment dat Gesprek 2 eindigt. De werkelijke duur van Gesprek 2 is echter vanaf het moment dat Gesprek 1 eindigt tot het moment dat Gesprek 2 eindigt. Afbeelding 10. Interleave-gesprekken 24 Mei 2009

25 Tabblad Dashboard Tabblad Dashboard Het tabblad Dashboard (Afbeelding 11 en Afbeelding 12) biedt een overzicht van en details over de prestatiestatistieken van het contactcenter voor het afgelopen jaar. De overzichten worden weergegeven in de vorm van staafdiagrammen en grafieken. Er wordt een standaardgroep gegevens weergegeven in het dashboard, maar het niveau waarop deze worden gepresenteerd is afhankelijk van uw rol als agent, kenniswerker, supervisor of manager. Afbeelding 11. Tabblad Dashboard voor een supervisor, grafiek Kwaliteitsgemiddelden Mei

26 Gebruikershandleiding Quality Management Desktop Afbeelding 12. Tabblad Dashboard voor een agent, grafiek Kwaliteitsgemiddelden In de bovenste helft van het dashboard worden statistieken in een grafische vorm weergegeven, als staafdiagram (voor de evaluatietotalen en contacttotalen) of als lijndiagram (voor de kwaliteitsgemiddelden). De volgende statistieken worden in de grafiek weergegeven: Evaluatietotalen (Totaal hoger/totaal voldoet/totaal onder) Contacttotalen (Totaal QM-opnamen/Totaal evaluaties) Kwaliteitsgemiddelden (Groepsgemiddelde/Teamgemiddelde/Gemiddelde agent) De standaardgrafiek voor alle rollen is Kwaliteitsgemiddelden. De standaardtijdsduur voor deze grafiek is 4 maanden (huidige maand plus afgelopen 3 maanden). De grafieken kunnen ook 12 maanden beslaan (huidige maand plus afgelopen 11 maanden). 26 Mei 2009

27 Tabblad Dashboard Detailstatistieken De standaardstatistieken die worden weergegeven in het detailvenster, worden beschreven in Tabel 3 en Tabel 4. Voor verschillende rollen worden verschillende statistieken weergegeven, zoals u in deze tabellen ziet. U selecteert de tijdsduur voor de statistieken in een vervolgkeuzelijst. U hebt de volgende opties: Huidige maand Laatste maand Laatste 3 maanden Laatste 12 maanden Opmerking: statistieken met betrekking tot beoordeelde contacten, omvatten geen evaluaties in behandeling of evaluaties in afwachting van goedkeuring. Detailstatistieken voor agenten Tabel 3. Statistisch Dashboarddetailstatistieken voor agenten Beschrijving % Score De procentuele score die een evaluator toekent aan het contact van de agent. Onder Datum Gespreksduur Boven Voldoet Een X geeft aan dat deze evaluatie niet aan de verwachting voldoet. De datum van het contact. De duur van het contact. Een X geeft aan dat deze evaluatie de verwachting overtreft. Een X geeft aan dat deze evaluatie aan de verwachting voldoet. Detailstatistieken voor supervisors en managers Tabel 4. Statistisch Agent Dashboarddetailstatistieken voor supervisors en managers Beschrijving De naam van de agent. Gemiddelde agent De gemiddelde score die de agent in de geselecteerde periode heeft verdiend. Mei