Trends in tevredenheid ( )

Transcriptie

1 NFU NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA Trends in tevredenheid ( ) De tevredenheid van patiënten van de acht Universitair Medische Centra

2 Trends in tevredenheid ( ) De tevredenheid van de patiënten van de acht Universitair Medische Centra Opdrachtgever: Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra Dr. S. Cihangir Drs. S.M. Kleefstra K.H. Hekkert MSc Dr. R.B. Kool Utrecht, oktober 2010 NFU

3 Kiwa Prismant is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. Kiwa Prismant wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren KiwaPrismant, Utrecht, juni Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KiwaPrismant. Uitgever Kiwa Prismant Papendorpseweg 65, 3528 BJ Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. Kiwa Prismant is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

4 Inhoudsopgave Voorwoord 7 Samenvatting 9 1. Doel van het onderzoek Opzet van het rapport Opzet en uitvoering van het onderzoek De coördinatie rondom de vragenlijst De vragenlijst De meting van de zes aspecten van de zorg De respons De persoonskenmerken van de respondenten Resultaten op landelijk niveau De UMC s vergeleken Medische specialismen vergeleken Best practices: de UMC s vergeleken Trendanalyses Het AMC De respons en de respondenten in het AMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het AMC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting AMC Het Erasmus MC De respons en de respondenten in het Erasmus MC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het Erasmus MC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Het LUMC De respons en de respondenten in het LUMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het LUMC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting LUMC 155

5 7. Het Maastricht UMC De respons en de respondenten in het Maastricht UMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het Maastricht UMC+: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting Maastricht UMC Het UMC Groningen De respons en de respondenten in het UMC Groningen Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC Groningen: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting UMC Groningen Het UMC St Radboud, inclusief UCCZ Dekkerswald De respons en de respondenten in het UMC St Radboud Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC St Radboud: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Samenvatting UMC St Radboud Het UMC Utrecht De respons en de respondenten in het UMC Utrecht Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC Utrecht: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting UMC Utrecht Het VU medisch centrum De respons en de respondenten in het VU medisch centrum Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het VU medisch centrum: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting VU medisch centrum Prismant

6 Bijlage 1 Vragenlijsten 361 Bijlage 2 Methodologische verantwoording 373 B2.1 Betrouwbaarheid KPAZ kliniek en polikliniek 373 B2.2 Vergelijking tussen groepen 374 B2.3 Casemixcorrectie 374 B2.4 Dagbehandeling 376 B2.5 Trendanalyse over vier metingen 377 B2.6 Frequenties per vraag 378 B2.7 Best practices 378 Bijlage 3 Coördinatoren 379 Bijlage 4 Begeleidingscommissie 380 Bijlage 5 Erkende medische specialismen 381 Bijlage 6 Deelnemende medische specialismen per UMC 382 Bijlage 7 Literatuurlijst 384

7 6 Kiwa Prismant

8 Voorwoord Voor de vierde keer zijn patiënten van de UMC s uitgenodigd om hun mening te geven over zes aspecten van tevredenheid. De UMC s hechten grote waarde aan goede patiëntenzorg en tevreden patiënten. In november 2009 zijn ruim patiënten benaderd om de vragenlijst in te vullen. Ruim 40% van hen gaf gehoor aan de oproep voor deze peiling. De mate van tevredenheid toont aan of afdelingen op de goede weg zijn en maakt het mogelijk verdiepingsonderzoek en gerichte verbeteracties in te zetten. Verbeteracties om nog beter aan te sluiten bij de behoeften en vragen van patiënten. De cliëntenraad van de UMC s, de CRAZ, is een belangrijke gesprekspartner voor de UMC s. De UMC s hebben met de CRAZ de vragenlijst ontwikkeld en de CRAZ bezoekt de UMC s. De CRAZ, heeft het rapport 2007 als uitgangspunt genomen voor een werkbezoek aan elk UMC. Deze unieke vorm van visitatie leverde aanvullende suggesties op en leidde tot leerzame discussies. Het rapport dat u nu in handen heeft laat de aanpak, de resultaten en de belangrijkste verschillen tussen dit onderzoek en dat van 2007 zien. Nieuw is de trendanalyse over de metingen in en Hiermee wordt de ontwikkeling ten opzichte van 2007 en de trend over meerdere jaren zichtbaar. De resultaten van het actief gevoerde beleid om verder tegemoet te komen aan de behoeften van de patiënten in de UMC s wordt zichtbaar. Naast het tevredenheidsonderzoek hebben de UMC s ook andere instrumenten ingezet zoals spiegelgesprekken, focusgroepen en patiëntenparticipatie om in gesprek te gaan met patiënten. Al deze methoden hebben leereffecten en leiden tot meer tevreden patiënten. Tevredenheid is het resultaat en dat is wat eens in de twee jaar gemeten wordt. Voor het eerst heeft ieder UMC ook dagbehandelingspatiënten uitgenodigd hun mening te geven over aspecten van tevredenheid. De resultaten hiervan zijn in aparte rapportages weergegeven omdat de verkregen informatie onderling niet goed te vergelijken is, maar wel interessant is voor het betreffend UMC. De voorliggende rapportage laat een verheugende mate tevredenheid zien, maar laat ook deze keer weer zien dat er nog steeds verbetering nodig is bij aspecten van vertrek en nazorg. In de UMC specifi eke hoofdstukken is te lezen welke concrete verbeteracties ingezet zijn onder andere op deze punten. De resultaten geven opnieuw een impuls aan de verbetering van zorg en verbetering van de relatie tussen de patiënt en de professional. Een dialoog over de rapportage en resultaten tussen de CRAZ en de Raden van Bestuur van de UMC s zal zeker volgen. Dhr. Drs. E.B. Mulder Voorzitter NFU Dhr. A.H. den Boon Voorzitter CRAZ Kiwa Prismant 7

9 8 Kiwa Prismant

10 Samenvatting Voor de vierde keer onderzoeken de Universitair Medische Centra (UMC s) de tevredenheid van hun patiënten. Net als bij de eerste drie onderzoeken in 2003, 2005 en 2007 maakt ook dit onderzoek gebruik van de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ). Voor de eerste keer kon ieder UMC ook dagbehandelingspatiënten aanleveren. Zij werden met behulp van een gevalideerde KPAZ Dagbehandeling ondervraagt. De resultaten zijn in aparte rapportages weergegeven. Daarnaast zijn de gegevens gecorrigeerd voor de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en gezondheidstoestand. Deze blijken van invloed te zijn op de tevredenheid van patiënten. Net als bij de eerdere metingen vindt er een interne vergelijking plaats (specialismen binnen een UMC vergeleken) en zijn ook de resultaten van de UMC s onderling met elkaar vergeleken. Daartoe is bijvoorbeel een overzicht van best practices gemaakt. Daarnaast zijn de resultaten van 2009 vergeleken met die van Voor het eerst is deze keer een trendanalyse over de vier metingen uitgevoerd. Door de veranderingen te laten zien ten opzichte van voorgaande metingen ontstaat een indruk van het effect van lokale verbeteracties. Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van UMC s zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg. Bij ieder aspect is ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. Uitvoering van het onderzoek, de onderzoekspopulatie en de respons In elk UMC is het onderzoek op exact dezelfde wijze uitgevoerd, begeleid door coördinatoren van de ziekenhuizen. In totaal zijn vragenlijsten toegestuurd aan patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek of dagbehandeling. In totaal zijn vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van 43 procent. Deze respons is minder dan de respons van de voorgaande metingen. Hoe tevreden zijn de patiënten van de UMC s op elk van de zes aspecten? Om die vraag te beantwoorden is voor ieder UMC het gemiddelde berekend van alle klinische patiënten en poliklinische patiënten. De resultaten hiervan zijn in onderstaande figuren weergegeven. Legenda bij de figuren 0.1 en 0.2: = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. = gemiddelde van alle UMC s Kiwa Prismant 9

11 Figuur 0.1 De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek 4,4 Mate van tevredenheid in kliniek 4,2 Duidelijk tevreden Gemiddelde score 4,0 3,8 3,6 UMCN VUmc AMC UMCG UMCU LUMC EMC MUMC+ LUMC VUmc EMC UMCU UMCN UMCG AMC MUMC+ VUmc UMCG LUMC UMCU UMCN AMC EMC MUMC+ UMCN UMCG VUmc EMC UMCU LUMC AMC MUMC+ UMCU UMCN VUmc EMC LUMC UMCG AMC MUMC+ UMCN LUMC VUmc UMCU UMCG AMC MUMC+ EMC 3,4 3,2 3,0 ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect vertrek en nazorg gemiddelde We zien in de kliniek geen significante verschillen tussen de UMC s. De twee significante verschillen tussen de UMC s die in de meting van 2007 naar voren kwamen, blijken bij deze meting weer verdwenen. Net als bij de voorgaande metingen zijn patiënten in de UMC s het meest tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score van dit aspect is 4,08. De score 4 vertegenwoordigt duidelijk tevreden. Het VUmc heeft de hoogste gemiddelde patiënttevredenheid op dit aspect (4,12). Het MUMC+ heeft de laagste patiënttevredenheid (3,99). Ook de aspecten ONTVANGST BIJ OPNAME en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN hebben een gemiddelde score van minimaal 4 (duidelijk tevreden). De patiënten van de UMC s zijn het minst tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG, net als bij de voorgaande metingen. De hoogste gemiddelde score heeft het UMC St Radboud (3,69), de laagste (3,51) het Erasmus MC. Het landelijk gemiddelde is 3, Kiwa Prismant

12 Figuur 0.2 De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek 4,4 Mate van tevredenheid in polikliniek 4,2 EMC UMCG LUMC VUmc UMCN AMC UMCU MUMC+ Duidelijk tevreden 4 3,8 UMCN EMC VUmc UMCG UMCU LUMC AMC MUMC+ UMCN UMCU EMC VUmc UMCG LUMC AMC MUMC+ UMCU UMCG VUmc UMCN EMC AMC LUMC UMCG VUmc LUMC UMCN UMCU AMC EMC MUMC+ MUMC+ Gemiddelde score 3,6 UMCN UMCU MUMC+ LUMC UMCG AMC EMC 3,4 VUmc 3,2 3 ontvangst bejegening en bejegening en behandeling behandeling door artsen polikliniekmedew erkers informatie zelfstandigheid/respect nazorg gemiddelde Ook op polikliniekniveau bestaan er tussen de UMC s geen significante verschillen. Net als bij de kliniek zijn de patiënten het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score op dit aspect is 4,20. Het UMC St Radboud heeft op alle zes de aspecten de hoogste gemiddelde score. De patiënten zijn, net als in de kliniek en net als bij de vorige metingen, het minst tevreden over de NAZORG in de polikliniek. De landelijke gemiddelde score is 3,49, het UMC St Radboud scoort 3,56 en het VUmc heeft een score van 3,39. Kiwa Prismant 11

13 Zijn patiënten van sommige medische specialismen meer tevreden dan patiënten van andere medische specialismen? Figuur Resultaten per specialisme kliniek Tevredenheid over aspecten (kliniek) 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Hematologie Mondziekten Mondziekten 3 ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect vertrek en nazorg In de kliniek zien we dat patiënten van Mondziekten zijn over twee aspecten significant meer tevreden dan overige patiënten: over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en het VERTREK EN DE NAZORG. Patiënten van Hematologie zijn over de BEJEGENING EN VER- ZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN significant meer tevreden dan de patiënten van overige specialismen. We zien geen significante verschillen tussen specialismen op de aspecten ONTVANGST BIJ OPNAME en INFORMATIE. Patiënten van de specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en zijn significant minder tevreden over respectievelijk het aspect ZELFSTANDIGHEID en het VERTREK EN DE NAZORG. 12 Kiwa Prismant

14 Figuur Tabel resultaten per specialisme Tevredenheid over aspecten (polikliniek) 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Radiotherapie Hematologie Geriatrie Radiotherapie Hematologie Geriatrie Hematologie Radiotherapie Radiotherapie Hematologie Dermatologie Psychiatrie Hematologie Klinische genetica Radiotherapie Psychiatrie 3 ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect nazorg De patiënten van Radiotherapie en Hematologie zijn over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden dan de patiënten van andere specialismen. Patiënten van Geriatrie zijn over twee aspecten meer tevreden, de patiënten van Klinische Genetica over het aspect NAZORG. Patiënten van Psychiatrie en Dermatologie zijn significant minder tevreden over de BEJE- GENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van andere specialismen. Daarnaast zijn Psychiatrie-patiënten ook significant minder tevreden over INFORMATIE in vergelijking met andere specialismen. Kiwa Prismant 13

15 Zijn er verschillen in patiënttevredenheid tussen de UMC s? Per specialisme zijn er verschillen tussen de acht UMC s aantoonbaar. In de onderstaande tabellen wordt aangegeven waar zich klinieken of poliklinieken bevinden die het op één of meer aspecten van tevredenheid significant beter doen. Dit zijn de specialismen die op één of meerdere aspecten een best practice hebben. Tabel 0.1 Best practices in de kliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde О Keel-, Neus- en Oorheelkunde Maag-, Darm- en Leverziekten Mondheelkunde Plastische chirurgie Hematologie = ontvangst О = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg О О Het UMC St Radboud heeft zeven best practices, het AMC vier, het UMC Utrecht drie, het VUmc twee en het UMCG één. Daarnaast valt op dat de afdelingen (AMC), (UMC St Radboud) op vier aspecten en Mondheelkunde (UMC Utrecht) en (VUmc) op twee aspecten best practice zijn. 14 Kiwa Prismant

16 Tabel 0.2 Best practices in de polikliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Anesthesiologie Cardiothoracale Chirurgie Dermatologie Geriatrie О Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde Keel-, Neus- en Oorheelkunde Klinische Genetica О Maag-, Darm- en Leverziekten Mondheelkunde Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie = ontvangst О = bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = nazorg Het UMC Utrecht heeft vijf best practices in de polikliniek, het UMC St Radboud en het AMC vier en het Erasmus MC drie. Verder valt op dat de best practices op het aspect NA- ZORG beide in het AMC behaald zijn. О Kiwa Prismant 15

17 Zijn patiënten in 2009 nu meer of minder tevreden dan in 2007? Tabel 0.3 Resultaten vergelijking 2009 met 2007 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid Vertrek en nazorg Kliniek AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMC St Radboud UMCU VUmc UCCZ Dekkerswald Polikliniek AMC EMC LUMC MUMC+ О UMCG UMC St Radboud UMCU VUmc UCCZ Dekkerswald = significant verbeterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen s d < 0,2) О = significant verslechterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen s d <0,2) De trendanalyse voor de kliniek laat op UMC-niveau zien dat het MUMC+ op vier aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan bij de vorige meting. Daarnaast zien we dat patiënten over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR VERPLEEGKUN- DIGEN en VERTREK EN NAZORG meer tevreden zijn in vergelijking met de andere aspecten. De trendanalyse in de polikliniek laat op UMC-niveau zien dat het UMC St Radboud op vijf aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan in 2007, en het AMC op drie aspecten. De patiënten van het MUMC+ zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID significant minder tevreden dan in De tevredenheid over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK is het meest toegenomen in vergelijking met de andere aspecten. 16 Kiwa Prismant

18 Hoe ontwikkelt de patiënttevredenheid zich in de UMC s in vier metingen? In de kliniek zien we op het aspect INFORMATIE bij zes UMC s een significante positieve lineaire trendlijn. Bij het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zien we bij vijf UMC s een significante lineaire positieve trend. De tevredenheid over deze twee aspecten is meer toegenomen dan de tevredenheid van de andere aspecten. Kijkend naar de UMC s dan zien we dat het AMC en het UMC St Radboud op vier aspecten een significante lineaire positieve trend in patiënttevredenheid hebben. Het UMC Utrecht en het Erasmus MC hebben op twee aspecten een significante positieve lineaire trend, de overige vier UMC s op één aspect. Opvallend is de significante negatieve lineaire trendlijn op het aspect ONTVANGST BIJ OPNA- ME van het UMC Groningen. In de polikliniek zien we dat op de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, INFORMATIE en NAZORG bij alle UMC s een significant lineaire positieve trendlijn te zien is. Kijkend naar de UMC s dan blijkt dat zes UMC s op alle aspecten een significante positieve lineaire trendlijn laten zien. Opvallend is ook dat er geen negatieve trends zijn. De verschillen tussen de vier metingen zijn getoetst op relevantie (Cohen s d < 0,2). Alleen de trendlijn van het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in de poliklinieken van het AMC is zowel significant als relevant. Kiwa Prismant 17

19 18 Kiwa Prismant

20 1. Doel van het onderzoek Voor de vierde keer onderzoeken de Universitair Medische Centra (UMC s) de tevredenheid van hun patiënten. Net als bij de eerdere onderzoeken in 2003, 2005 en 2007 maakt ook dit onderzoek gebruik van de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ) (bijlage 1). De ontwikkeling van de KPAZ staat beschreven in een publicatie van de Vereniging Academische Ziekenhuizen (VAZ) uit De ontwikkeling van de vragenlijst en het gebruik ervan in de drie eerdere metingen zijn onlangs gepubliceerd in Quality and Safety in Health Care 2. Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van UMC s zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg (tabel 1.1). De resultaten van dit onderzoek zijn in een trendanalyse vergeleken met die van 2003, 2005 en Net als bij de eerdere metingen zijn ook de resultaten van de UMC s onderling met elkaar en met de vorige meting vergeleken (2007). De vergelijking in tijd en met elkaar laat zien waar en of de UMC s erin zijn geslaagd het kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te verbeteren. Het onderzoek geeft aan dat de patiënten meer of minder tevreden zijn over een bepaald aspect bij een bepaald medisch specialisme. Om te achterhalen waarom de patiënten zo oordelen is een verdiepingsonderzoek nodig. Tabel 1.1 Aspecten van de zorg Kliniek Polikliniek Dagbehandeling Ontvangst bij opname Ontvangst op de polikliniek Ontvangst bij dagbehandeling Bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door medewerkers op de afdeling Bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen Informatie Informatie Informatie Zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid Het vertrek en de nazorg De nazorg Nazorg Nieuwe ontwikkelingen Een aantal factoren zijn nieuw in dit vierde onderzoek. Ten eerste gebruiken we voor de interne vergelijking én de benchmark met de andere UMC s een gecorrigeerd databestand. Uit onderzoek van Prismant, in 2009 gepubliceerd in Social Science and Medicine, blijkt dat leeftijd, opleiding en gezondheidsstatus van invloed zijn op de tevredenheid van patiënten 3. Hiervoor corrigeren we de data, waardoor de vergelijking tussen specialismen en UMC s zuiverder wordt. In de methodologische verantwoording (bijlage 2) leest u meer over de gebruikte casemix-correctie. 1 Engwirda-Kromwijk G.J.C.M., G.H. Blijham, C.M.A. Veldkamp en J.C.J.M. de Haes. De ontwikkeling van een Kernvragenlijst Klanttevredenheid ten behoeve van patiënttevredenheidsonderzoek in academische ziekenhuizen, Utrecht, VAZ Kleefstra SM, Kool RB, Veldkamp C, Winters ACM, Mens M, Blijham GBH, Haes H de. A Core Questionnaire for the assessment of patient satisfaction in academic hospitals in the Netherlands. Qual Saf Healthcare 2010 Accepted for publication. 3 Hekkert KD, Cihangir S, Kleefstra SM, Berg B van den, Kool RB. Patient Satisfaction revisited. A multilevel approach to patient satisfaction. Social Science & Medicine 69 (2009) Kiwa Prismant 19

21 Ten tweede is in deze meting ook de tevredenheid van dagbehandelingspatiënten meegenomen. Immers, zeven jaar na het ontwikkelen van de klinische en poliklinische vragenlijsten, vormt dit een steeds belangrijkere groep voor de UMC s: patiënten die voor dagbehandeling komen. De NFU en de acht UMC s vonden het wenselijk dat deze groep ook gaat deelnemen aan het patiënttevredenheidsonderzoek, met een op deze groep toegespitste vragenlijst. De definitie van dagbehandeling was hierbij: het betreft een behandelafdeling (geen poli) en de patiënt verblijft niet gedurende de nacht. In opdracht van de NFU heeft Prismant in 2009 de vragenlijst voor dagbehandeling, gebaseerd op de klinische KPAZ, aangepast en gevalideerd voor gebruik in de UMC s. Uit dit onderzoek bleek ook dat de afdeling Dagbehandeling niet bestaat. De benaming, organisatie en aard van behandelingen verschillen per ziekenhuis. Daarom is gekozen de Dagbehandelingsafdelingen van de UMC s niet met elkaar te benchmarken. In de methodologische verantwoording (bijlage 2) leest u meer over het onderzoek naar de ontwikkeling en validering van de dagbehandelingsvragenlijst. Deze resultaten zijn in aparte rapportages opgenomen. Ten derde is voor het eerst een trendanalyse over vier metingen gedaan. Doel is om te zien of en hoe de patiënttevredenheid zich heeft ontwikkeld gedurende vier metingen. Met behulp van statistische analyse wordt zo duidelijk of er een significante trend in de vier metingen te vinden is en zoja, welke trend. In de methodologische verantwoording (bijlage 2) vindt u meer informatie over de gebruikte trendanalyse. Ten vierde hebben we op verzoek van de UMC s niet alleen gewerkt met aspectgemiddelden, maar ook verdeling over de responsopties gegeven. Immers, een aspectgemiddelde kan samengesteld zijn uit extreme scores op vraagniveau. Het is voor UMC s buitengewoon leerzaam om ook deze extreme scores te kennen, omdat dit concrete verbeterinformatie op kan leveren. Daarom geven we op vraagniveau alleen de percentages ontevreden (score 1) en zeer tevreden (score 5) weer. 1.1 Opzet van het rapport In hoofdstuk 2 staat de opzet en uitvoering van het onderzoek beschreven. In hoofdstuk 3 staan de resultaten op landelijk niveau. De hoofdstukken 4 tot en met 11 bevatten de resultaten van de UMC s in alfabetische volgorde. In de bijlagen vindt u de vragenlijsten, de methodologische verantwoording, een overzicht van de coördinatoren van de UMC s, de begeleidingscommissie van het onderzoek en de gebruikte literatuur. De resultaten van de Dagbehandeling worden in aparte rapportages besproken, dit rapport geeft informatie over het klinische en poliklinische onderzoek. 20 Kiwa Prismant

22 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek Alle UMC s hebben aan dit patiënttevredenheidsonderzoek deelgenomen. In tabellen en grafieken in het rapport staan afkortingen van de UMC s. De afkortingen staan in tabel 2.1 vermeld. Tabel 2.1 Afkortingen namen UMC s Naam Universitair Medisch Centrum Academisch Medisch Centrum Maastricht UMC+ Erasmus MC Leids Universitair Medisch Centrum Universitair Medisch Centrum Groningen Universitair Medisch Centrum St Radboud Universitair Medisch Centrum Utrecht VU medisch centrum Gebruikte afkorting in dit rapport AMC MUMC+ EMC LUMC UMCG UMCN UMCU VUmc 2.1 De coördinatie rondom de vragenlijst Per UMC is een coördinator aangesteld (bijlage 3). Deze was het aanspreekpunt voor de onderzoekers van Prismant. Van belang was dat de coördinatoren in de organisaties op een gelijksoortige manier te werk gingen. Zo werd mogelijke beïnvloeding op de uitkomsten van het onderzoek zoveel mogelijk beperkt. De coördinatoren hebben bijvoorbeeld de steekproef uitgevoerd volgens een vooraf vastgestelde procedure (paragraaf 2.3). De maand september is als eerste onderzoeksmaand gekozen. Vanaf die maand zijn de coördinatoren maximaal een half jaar in de tijd terug gegaan om adresgegevens van patiënten te verzamelen om op basis van de respons per medisch specialisme in 2009 minimaal vijftig vragenlijsten te ontvangen. Ter ondersteuning van de coördinatoren is een draaiboek gemaakt voor het logistieke proces. Daarnaast is aan de coördinatoren gevraagd aan te geven welke verbeteractiviteiten de UMC s hebben verricht naar aanleiding van het patiënttevredenheidsonderzoek in De rapportage daarvan is opgenomen in de UMCspecifieke hoofdstukken. Kiwa Prismant 21

23 2.2 De vragenlijst Voor het onderzoek is de KPAZ gebruikt (bijlage 1). De gebruikte antwoordcategorieën zijn: Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) De antwoordcategorieën geven een scheve verdeling weer: er is maar één categorie ontevreden en vier categorieën tevreden. Uit onderzoek 4 is immers gebleken dat patiënten over het algemeen genomen aangeven tevreden te zijn. De differentiatie moet dan liggen in de positieve categorieën. Daarnaast is er geen neutrale middencategorie. Patiënten worden zo gedwongen te kiezen De uitvoering Om een zo hoog mogelijke respons te bereiken is gekozen voor: een tweekleurendruk, bestaande uit 4x A4 met een duidelijk lettertype en een UMC-specifieke eerste en laatste pagina van de vragenlijst. Zo kon het UMC het eigen logo op de vragenlijst zetten om het voor patiënten herkenbaarder te maken. Ook had elk UMC de mogelijkheid om eigen vragen aan de vragenlijst toe te voegen. De kern van de vragenlijst was voor elk UMC identiek. De vragenlijst is zodanig opgesteld dat de ingevulde lijsten automatisch gescand konden worden. In november 2009 stuurde Prismant de vragenlijsten naar de patiënten. De distributie van de vragenlijsten gebeurde voor alle UMC s op een identieke wijze. Bij de vragenlijst is een begeleidende brief gestuurd van het UMC, ondertekend door de voorzitter van de Raad van Bestuur. De inhoud van deze begeleidende brief was voor ieder UMC hetzelfde. De brief met vragenlijst is op naam, met vermelding van het medisch specialisme en afdelingsof specialismecode, naar de patiënt verzonden. Anonimiteit van de patiënten was gegarandeerd, omdat patiënten geen persoonsgegevens op de vragenlijst hoefden in te vullen. Op de achterkant van de begeleidende brief waren toelichtende teksten opgenomen in het Engels, Frans, Duits, Turks, Marokkaans en Spaans. Hierin werden de patiënten die het Nederlands niet beheersen gevraagd de vragenlijst met hulp van mensen uit hun omgeving in te vullen. Bij het medisch specialisme is aan de ouders gevraagd om de vragenlijst in te vullen wanneer het kind jonger was dan twaalf jaar. 4 Hendriks, A. A. J., Vrielink, M. R., Smets, E. M. A., Es van, S. Q., & Haes de, J. C. J. M. (2001). Improving the assessment of (in)patients satisfaction with hospital care. Medical Care, 39, Kiwa Prismant

24 De vragenlijsten zijn vervolgens teruggezonden in antwoordenveloppen naar een antwoordnummer van Prismant. Na twee weken is een reminder verstuurd naar de totale onderzoekspopulatie. Hierna zijn de adresgegevens vernietigd. De patiënten konden de vragenlijst ook via internet invullen. Daartoe stond in de begeleidende brief een verwijzing naar een website en een persoonlijke inlogcode. Gedurende de onderzoeksperiode konden patiënten terecht met vragen bij een helpdesk en een adres. Tijdens het project stuurde een begeleidingscommissie het onderzoek. De samenstelling van deze commissie is vermeld in bijlage 4. Deze commissie was door de UMC s gemandateerd om beslissingen te nemen over de uitvoering van het onderzoek Resultaten open vragen In de vragenlijst is onder ieder aspect ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. Daarnaast is aan het eind van de vragenlijst één open vraag opgenomen. De letterlijke tekst van de patiënten die hier gebruik van hebben gemaakt, wordt aan de UMC s gerapporteerd. 2.3 De meting van de zes aspecten van de zorg De tevredenheid van patiënten is gemeten over zes aspecten van de zorg. De resultaten worden per aspect gepresenteerd. In de vragenlijst bestaat een aspect uit verschillende vragen. Het gemiddelde van deze vragen vormt de score op het aspect. De interne consistentie van de aspecten is hoog. De methodologische verantwoording staat beschreven in bijlage 2. Voor alle scores geldt: hoe hoger de score des te positiever het oordeel. Bijvoorbeeld: hoe hoger de score van de patiënten op het aspect INFORMATIE, des te positiever het oordeel van de patiënten over de gegeven informatie De onderzoekspopulatie De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek. Het aantal te versturen vragenlijsten is 250 per medisch specialisme. Een medisch specialisme deed mee in het onderzoek als het voldeed aan de volgende criteria: Er moet een minimum van vijftig vragenlijsten terug te verwachten zijn, uitgaande van de respons per medisch specialisme van het patiënttevredenheidsonderzoek in De gegevens moeten met minimaal vier andere UMC s vergeleken kunnen worden. Anders gezegd, het erkende medisch specialisme komt bij minimaal vijf UMC s voor. Er zit maximaal een half jaar tussen UMC-bezoek/opname en het versturen van de vragenlijst. De coördinatoren maakten met behulp van cijfers uit de Landelijke Medische Registratie (LMR) een inschatting of de medische specialismen voldeden aan de criteria. Voor een aantal medisch specialismen gold dat zij het criterium van vijftig retour gezonden vragenlijsten bij voorbaat niet haalden. Kiwa Prismant 23

25 Uiteindelijk zijn de volgende medische specialismen meegenomen (tabel 2.2). Overigens doet niet elk UMC mee met ieder medisch specialisme. Voor dagbehandeling gold dat UMC s zelf konden beslissen welke afdeling zij gemeten wilden hebben. Vergelijking was immers geen doel bij dit onderzoek. Dit resulteerde in verschillende soorten afdelingen dagbehandeling. Van iedere afdeling zijn 250 patiënten aangeschreven op dezelfde wijze als de klinische en poliklinische patiënten. Tabel 2.2 Deelnemende medische specialismen Naam medisch specialisme Kliniek Polikliniek Anesthesiologie X X X Cardiothoracale Chirurgie X X Dermatologie X Gynaecologie en Verloskunde X X (waaronder Vaatchirurgie, Traumatologie, Kinderchirurgie) X X Inwendige Geneeskunde (waaronder Endocrinologie, Hematologie, Infectieziekten, X X Nierziekten en Klinische Oncologie) Keel-, Neus- en Oorheelkunde (KNO- heelkunde) X X (waaronder Neonatologie) X X Klinische Genetica X Klinische Geriatrie X X X Maag-, Darm- en Leverziekten () X X Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde X X X X X X X X X X Plastische Chirurgie X X Psychiatrie X X Radiotherapie X Reumatologie X Revalidatiegeneeskunde X X X Totaal 17 specialismen 24 specialismen Voor de vergelijking van de medische specialismen binnen elk afzonderlijk UMC konden de UMC s zelf aangeven welke specialismen werden meegenomen. Onderverdeling in één of meer subspecialismen was eveneens mogelijk, net als het toevoegen van een specialisme dat niet onder de erkende medische specialismen valt. Een overzicht van de gekozen medische specialismen voor kliniek en polikliniek is in het hoofdstuk over het desbetreffende UMC opgenomen. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Bij de rapportage over de vergelijkingen bin- 24 Kiwa Prismant

26 nen de afzonderlijke UMC s worden ook de subspecialismen of niet-erkende specialismen genoemd. In dit onderzoek worden de resultaten steeds weergegeven als de tevredenheid van patiënten bij een bepaald medisch (sub)specialisme. Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. Het gaat uiteraard niet alleen om de medisch specialisten die daar werken, maar ook om de verpleegkundigen en andere medewerkers die hun zorgtaak binnen die afdeling of polikliniek uitvoeren. 2.4 De respons In totaal zijn vragenlijsten verstuurd en retour ontvangen. Dat is een respons van 42,5 procent. De respons verschilde per UMC (tabel 2.3) en per medisch specialisme (tabel 2.4). Tabel 2.3 De respons per UMC in 2009 Kliniek Polikliniek Dagbehandeling UMC Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) AMC (37,1%) (37,5%) (35,6%) EMC (38,5% (41,2%) (35,2%) LUMC (44,9%) (41.7%) (60,7%) MUMC (40,1%) (44%) (36,6%) UCCZ (48,6%) (52,3%) Dekkerswald UMCG (48,7%) (43,9%) 1.645* 933 (56,7%) UMCN (46,9%) (48,5%) (44,6%) UMCU (48,2%) (44,9%) (52,2%) VUmc (36,5%) (32,5%) (55,0%) Totaal (42,4%) (42,2%) (52%) * Pilot dagbehandeling: het UMCG koos voor een uitgebreidere steekproef dan de standaard 250 patiënten per UMC Voor de analyse waren enkele vragenlijsten onbruikbaar. Dat had diverse oorzaken: de vragenlijsten waren gescheurd en daarom niet te scannen, de vragenlijsten waren niet leesbaar, in de vragenlijst is geen medisch specialisme aangekruist, etc. Verder zijn de medische specialismen verwijderd die minder dan vijftig respondenten hadden omdat hier geen betrouwbare uitspraken over konden worden gedaan. Ook zijn per aspect de respondenten verwijderd die niet alle vragen van dat aspect ingevuld hadden. De respons is minder dan bij de voorgaande metingen toen er sprake was bij alle metingen van ongeveer 53% respons voor zowel kliniek als polikliniek. Omdat er per specialisme in aantal ruim voldoende respondenten zijn, is het mogelijk om betrouwbare uitspraken te doen. Kiwa Prismant 25

27 Tabel 2.4 Landelijke respons per medisch specialisme in de kliniek Percentage retour Kliniek Specialismen Schriftelijk Online Totaal retour 45,5 5,4 50,9 Cardiothoracale Chirurgie 39,4 4,4 43,7 Gynaecologie en Verloskunde 28,9 4,5 33,3 Inwendige Geneeskunde 22,9 3,1 26,0 28,6 4,9 33,5 Keel-, Neus- en Oorheelkunde 34,6 5,2 39,7 18,3 3,5 21,8 21,7 3,6 25,3 Maag-, Darm- en Leverziekten 28,7 4,2 32,9 Mondziekten 32,6 7,2 39,8 36,5 6,0 42,5 25,3 4,4 29,7 37,9 4,1 41,9 35,2 5,7 40,9 Plastische Chirurgie 29,9 6,5 36,4 Psychiatrie 16,1 0,7 16,8 35,9 5,9 41,8 26 Kiwa Prismant

28 Tabel 2.5 Landelijke respons per medisch specialisme in de polikliniek Percentage retour Polikliniek Specialismen Schriftelijk Online Totaal retour Anesthesiologie 26,4 3,3 29,7 49,4 5,9 55,3 Cardiothoracale Chirurgie 29,6 4,4 33,9 Dermatologie 32,4 4,6 37,0 Gynaecologie en Verloskunde 24,0 3,8 27,8 28,3 3,8 32,1 Inwendige Geneeskunde 26,4 4,7 31,1 Keel-, Neus- en Oorheelkunde 39,4 5,3 44,7 20,1 5,2 25,4 Klinische Genetica 25,0 3,9 28,9 klinische Geriatrie 32,1 1,2 33,3 27,2 3,8 31,0 Maag-, Darm- en Leverziekten 33,8 5,0 38,8 Mondziekten 25,9 4,5 30,4 35,0 5,7 40,7 35,3 5,3 40,7 37,4 3,9 41,3 30,8 6,5 37,3 Plastische Chirurgie 27,5 5,1 32,6 Psychiatrie 19,9 3,8 23,7 Radiotherapie 42,8 4,7 47,6 Reumatologie 37,2 5,5 42,7 Revalidatiegeneeskunde 22,2 4,0 26,3 36,4 6,6 43,0 Kiwa Prismant 27

29 2.5 De persoonskenmerken van de respondenten De volgende persoonskenmerken zijn in het onderzoek meegenomen (zie tabel 2.6 en 2.7): geslacht; leeftijd; hoogst genoten opleiding; etniciteit en gezondheid. Het aantal respondenten dat via internet de vragenlijst invult is ten opzichte van 2007 gestegen van vijf naar 14 procent. Zowel bij de kliniek als bij de polikliniek zijn de respondenten die de enquête online hebben ingevuld significant jonger en hoger opgeleid. 28 Kiwa Prismant

30 Tabel 2.6 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Percentage invullers % Schriftelijk en online Schriftelijk online Geslacht Vrouw 51,8 45,7 50,9 Man 48,2 54,3 49,1 Totaal 100,0 100,0 100,0 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 12,6 17,5 13, jaar 9,8 17,7 10, jaar 16,2 25,5 17, jaar 12,0 15,4 12,5 60 jaar en ouder 49,4 24,0 45,9 Totaal 100,0 100,0 100,0 Opleiding Geen 14,5 16,0 14,7 Lager (beroeps)onderwijs 24,9 10,6 22,9 MULO/MAVO/MBO/VMBO 30,7 30,5 30,6 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 7,6 9,9 8,0 HBO 15,9 21,7 16,7 Universiteit 6,5 11,3 7,2 Totaal 100,0 100,0 100,0 Geboorteland Nederland 95,3 96,5 95,5 Indonesië/voormalig Nederlands-Indie 1,3 1,0 1,3 Suriname 0,9 0,6 0,8 Marokko 0,6 0,4 0,5 Turkije 0,7 0,7 0,7 Duitsland 0,6 0,3 0,6 Nederlandse Antillen 0,2 0,3 0,2 Aruba 0,5 0,2 0,4 Totaal 100,0 100,0 100,0 Gezondheid Slecht 4,8 5,5 4,9 Matig 27,3 21,9 26,6 Goed 45,4 46,5 45,6 Zeer goed 14,8 18,4 15,3 Uitstekend 7,6 7,6 7,6 Totaal 100,0 100,0 100,0 Kiwa Prismant 29

31 Tabel 2.7 Persoonskenmerken van respondenten in de polikliniek Persoonskenmerk Percentage invullers % Schriftelijk en online Schriftelijk online Geslacht Man 57,3 50,5 56,4 Vrouw 42,7 49,5 43,6 Totaal 100,0 100,0 100,0 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 11,5 15,2 12, jaar 9,3 16,4 10, jaar 17,8 26,9 19, jaar 13,6 17,6 14,2 60 jaar en ouder 47,8 23,9 44,6 Totaal 100,0 100,0 100,0 Opleiding Geen 12,0 12,4 12,1 Lager (beroeps)onderwijs 22,5 9,1 20,7 MULO/MAVO/MBO/VMBO 31,4 29,7 31,2 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,8 11,9 9,2 HBO 17,5 23,7 18,3 Universiteit 7,8 13,1 8,5 Totaal 100,0 100,0 100,0 Geboorteland Nederland 95,4 96,9 95,6 Indonesië/voormalig Nederlands-Indie 1,4 0,4 1,3 Suriname 0,8 0,7 0,8 Marokko 0,4 0,4 0,4 Turkije 0,6 0,6 0,6 Duitsland 0,6 0,5 0,6 Nederlandse Antillen 0,2 0,2 0,2 Aruba 0,5 0,3 0,5 Totaal 100,0 100,0 100,0 Gezondheid Slecht 4,4 3,4 4,3 Matig 29,9 24,5 29,2 Goed 47,9 50,7 48,3 Zeer goed 12,8 16,1 13,2 Uitstekend 5,0 5,4 5,0 Totaal 100,0 100,0 100,0 30 Kiwa Prismant

32 3. Resultaten op landelijk niveau 3.1 De UMC s vergeleken Hoe tevreden zijn de patiënten van elk UMC op elk van de zes aspecten? Om die vraag te beantwoorden is per aspect het gemiddelde berekend van alle klinische patiënten en poliklinische patiënten per UMC. De resultaten hiervan zijn weergegeven in figuur 3.1 (kliniek) en figuur 3.2 (polikliniek). Legenda bij figuren 3.1 en 3.2: = gemiddelde van alle specialismen = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld. Figuur 3.1 De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek 4,4 Mate van tevredenheid in kliniek 4,2 Duidelijk tevreden Gemiddelde score 4,0 3,8 3,6 UMCN VUmc AMC UMCG UMCU LUMC EMC MUMC+ LUMC VUmc EMC UMCU UMCN UMCG AMC MUMC+ VUmc UMCG LUMC UMCU UMCN AMC EMC MUMC+ UMCN UMCG VUmc EMC UMCU LUMC AMC MUMC+ UMCU UMCN VUmc EMC LUMC UMCG AMC MUMC+ UMCN LUMC VUmc UMCU UMCG AMC MUMC+ EMC 3,4 3,2 3,0 ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect vertrek en nazorg gemiddelde Kiwa Prismant 31

33 We zien in de kliniek geen significante verschillen tussen de UMC s. De twee significante verschillen tussen de UMC s die in de meting van 2007 naar voren kwamen, blijken bij deze meting weer verdwenen. Net als bij de voorgaande metingen zijn patiënten in de UMC s het meest tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score van dit aspect is 4,08. De score 4 vertegenwoordigt duidelijk tevreden. Het VUmc heeft de hoogste gemiddelde patiënttevredenheid op dit aspect (4,12). Het MUMC+ heeft de laagste patiënttevredenheid (3,99). Ook de aspecten ONTVANGST BIJ OPNAME en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN hebben een gemiddelde score van minimaal 4 (duidelijk tevreden). De patiënten van de UMC s zijn het minst tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG, net als bij de voorgaande metingen. De hoogste gemiddelde score heeft het UMC St Radboud (3,69), de laagste (3,51) het Erasmus MC. Het landelijk gemiddelde is 3,60. Tabel 3.1 Gemiddelde score in de kliniek per UMC per aspect ontvangst en gesprek bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid ontslag en nazorg AMC 3,99 3,98 4,09 3,72 3,85 3,60 EMC 3,98 3,97 4,08 3,70 3,81 3,51 LUMC 4,04 4,06 4,09 3,77 3,90 3,61 MUMC+ 3,93 3,89 3,99 3,65 3,74 3,54 UMCG 3,96 4,01 4,09 3,74 3,86 3,64 UMCN 4,04 4,06 4,11 3,78 3,90 3,69 UMCU 4,05 4,07 4,08 3,79 3,91 3,66 VUmc 4,01 4,03 4,12 3,73 3,85 3,52 landelijk 4,00 4,01 4,08 3,74 3,86 3,60 32 Kiwa Prismant

34 Ook voor de polikliniek is in kaart gebracht hoe tevreden patiënten van de acht UMC s zijn over de zes aspecten. Figuur 3.2 De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek 4,4 Mate van tevredenheid in polikliniek 4,2 EMC UMCG LUMC VUmc UMCN AMC UMCU MUMC+ Duidelijk tevreden 4 3,8 UMCN EMC VUmc UMCG UMCU LUMC AMC MUMC+ UMCN UMCU EMC VUmc UMCG LUMC AMC MUMC+ UMCU UMCG VUmc UMCN EMC AMC LUMC UMCG VUmc LUMC UMCN UMCU AMC EMC MUMC+ MUMC+ Gemiddelde score 3,6 UMCN UMCU MUMC+ LUMC UMCG AMC EMC 3,4 VUmc 3,2 Redelijk tevreden 3 ontvangst bejegening en bejegening en behandeling behandeling door artsen polikliniekmedew erkers informatie zelfstandigheid/respect nazorg gemiddelde Ook op polikliniekniveau bestaan er tussen de UMC s geen significante verschillen. Net als bij de kliniek zijn de patiënten het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score op dit aspect is 4,20. Het UMC St Radboud heeft op alle zes de aspecten de hoogste gemiddelde score. De patiënten zijn, net als in de kliniek en net als bij de vorige metingen, het minst tevreden over de NAZORG in de polikliniek. De landelijke gemiddelde score is 3,49, het UMC St Radboud scoort 3,56 en het VUmc heeft een score van 3,39. Kiwa Prismant 33

35 Tabel 3.2 Gemiddelde score in de polikliniek per UMC per aspect ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid nazorg AMC 3,92 3,92 4,20 3,80 3,87 3,49 EMC 3,95 3,95 4,23 3,83 3,85 3,48 LUMC 3,97 3,98 4,16 3,80 3,85 3,44 MUMC+ 3,90 3,88 4,13 3,70 3,74 3,47 UMCG 4,04 4,02 4,20 3,84 3,91 3,53 UMCN 4,04 4,07 4,24 3,88 3,93 3,56 UMCU 4,02 4,02 4,20 3,87 3,91 3,51 VUmc 3,92 3,93 4,14 3,80 3,85 3,39 landelijk 3,98 3,99 4,20 3,83 3,87 3,49 34 Kiwa Prismant

36 3.2 Medische specialismen vergeleken Zijn patiënten van sommige medische specialismen door de bank genomen (dus in alle UMC s) duidelijk meer tevreden dan patiënten van andere medische specialismen? Het antwoord op deze vraag is aangegeven in figuur 3.3 (kliniek) en 3.4 (polikliniek). Legenda bij de figuren 3.3 en 3.4: = gemiddelde van alle specialismen = de patiënten zijn meer dan gemiddeld tevreden = de patiënten zijn minder dan gemiddeld tevreden = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter. Figuur Resultaten per aspect per medisch specialisme in de kliniek Tevredenheid over aspecten (kliniek) 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Hematologie Mondziekten Mondziekten 3 ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect vertrek en nazorg Patiënten van Mondziekten zijn over twee aspecten significant meer tevreden dan overige patiënten: over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en het VERTREK EN DE NA- ZORG. Patiënten van Hematologie zijn over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VER- PLEEGKUNDIGEN significant meer tevreden dan de patiënten van overige specialismen. Kiwa Prismant 35

37 We zien geen significante verschillen tussen specialismen op de aspecten ontvangst BIJ OPNAME en INFORMATIE. Patiënten van de specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en zijn significant minder tevreden over respectievelijk het aspect ZELFSTANDIGHEID en het VERTREK EN DE NAZORG. Figuur Resultaten per aspect per medisch specialisme op de polikliniek Tevredenheid over aspecten (polikliniek) 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Radiotherapie Hematologie Geriatrie Radiotherapie Hematologie Geriatrie Hematologie Radiotherapie Radiotherapie Hematologie Dermatologie Psychiatrie Hematologie Klinische genetica Radiotherapie Psychiatrie 3 ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect nazorg De patiënten van Radiotherapie en Hematologie zijn over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden dan de patiënten van andere specialismen. Patiënten van Geriatrie zijn over twee aspecten meer tevreden, de patiënten van Klinische Genetica over het aspect NAZORG. Patiënten van Psychiatrie en Dermatologie zijn significant minder tevreden over de BEJE- GENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van andere specialismen. Daarnaast zijn Psychiatrie-patiënten ook significant minder tevreden over INFORMATIE in vergelijking met andere specialismen. 36 Kiwa Prismant

38 3.3 Best practices: de UMC s vergeleken In onderstaande tabel is per specialisme aangegeven waar een best practice kan worden gevonden, dat wil zeggen een klinische of poliklinische afdeling waarover de patiënten significant meer tevreden zijn dan dezelfde afdeling in de andere UMC s. Best practices kunnen worden gebruikt om zicht te krijgen op verbetermogelijkheden. Tabel 3.3 Best practices in de kliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde О Keel-, Neus- en Oorheelkunde Maag-, Darm- en Leverziekten Mondheelkunde Plastische chirurgie Hematologie = ontvangst О = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg О О Het UMC St Radboud heeft zeven best practices, het AMC vier, het UMC Utrecht drie, het VUmc twee en het UMCG één. Daarnaast valt op dat de afdelingen (AMC), (UMC St Radboud) op vier aspecten en Mondheelkunde (UMC Utrecht) en (VUmc) op twee aspecten best practice zijn. Kiwa Prismant 37

39 Tabel 3.4 Best practices in de polikliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Anesthesiologie Cardiothoracale Chirurgie Dermatologie Geriatrie О Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde Keel-, Neus- en Oorheelkunde Klinische Genetica О Maag-, Darm- en Leverziekten Mondheelkunde Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie = ontvangst О = bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = nazorg Het UMC Utrecht heeft vijf best practices in de polikliniek, het UMC St Radboud en het AMC vier en het Erasmus MC drie. Verder valt op dat de best practices op het aspect NA- ZORG beide in het AMC behaald zijn. О 38 Kiwa Prismant

40 3.3.1 Vergelijking van best practices in de tijd De metingen van 2003, 2005 en 2007 leverden best practices op. De data van 2009 zijn gecorrigeerd voor de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en gezondheidstoestand (zie bijlage X). Opvallend is in 2009 dat er minder best practices zijn dan de voorgaande metingen. De scores van de UMC s liggen, na casemix correctie, blijkbaar dichterbij elkaar. Vergelijking met best practices van 2007 in de kliniek Het UMC St Radboud behoudt de best practices van op de aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en INFORMATIE. Vergelijking met best practices van 2007 in de polikliniek Het UMC Utrecht behoudt de best practice van Gynaecologie en Verloskunde op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK Het UMC St Radboud behaalt (voor de vierde keer) de best practices op op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en op Maag-, Darm- en Leverziekten, het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Vergelijking best practices over vier metingen ( ) Tabel 3.5 Best practices over vier metingen Specialisme Aspect Bejegening UMCN UMCN UMCN UMCN artsen ontvangst UMCN UMCN UMCN UMCN Het UMC St Radboud behaalt in de polikliniek voor de vierde keer de best practices op op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en op Maag-, Darm- en Leverziekten, het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Kiwa Prismant 39

41 3.4 Trendanalyses Trendanalyse De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 2007 hebben geleid tot verbeteracties in de UMC s. Het is interessant om te bezien of de patiënttevredenheid in 2009 verschilt met Overigens is voor de trendanalyse het originele, niet gecorrigeerde databestand gebruikt. De gegevens zijn dus goed vergelijkbaar. De reden hiervoor is dat aangenomen mag worden dat de patiëntenpopulatie van een specialisme niet wezenlijk verandert in twee jaar. In onderstaande tabel staan de significante verbeteringen of verslechteringen op UMCniveau ten opzichte van de resultaten van Voor de veranderingen op specialismeniveau verwijzen we naar de UMC-specifieke hoofdstukken. Tabel 3.6 Resultaten vergelijking 2009 met 2007 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid Vertrek en nazorg Kliniek AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMC St Radboud UMCU VUmc UCCZ Dekkerswald Polikliniek AMC EMC LUMC MUMC+ О UMCG UMC St Radboud UMCU VUmc UCCZ Dekkerswald = significant verbeterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen s d < 0,2) О = significant verslechterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen s d <0,2) 40 Kiwa Prismant

42 De trendanalyse voor de kliniek laat op UMC-niveau zien dat het MUMC+ op vier aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan bij de vorige meting. Daarnaast zien we dat patiënten over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR VERPLEEGKUN- DIGEN en VERTREK EN NAZORG meer tevreden zijn in vergelijking met de andere aspecten. De trendanalyse in de polikliniek laat op UMC-niveau dat het UMC St Radboud op vijf aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan in 2007, en het AMC op drie aspecten. De patiënten van het MUMC+ zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID significant minder tevreden dan in De tevredenheid over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLI- NIEK is het meest toegenomen in vergelijking met de andere aspecten Trendanalyse over vier metingen De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoeken van 2003, 2005 en 2007 hebben geleid tot verbeteracties in de UMC s. Hoewel er uiteraard nog vele factoren meespelen die patiënttevredenheid kunnen beïnvloeden is het wel interessant om te zien of er een (significante) positieve trendlijn te zien is over de vier metingen heen. Ook voor deze trendanalyse is het originele, niet gecorrigeerde databestand gebruikt. De gegevens zijn dus goed vergelijkbaar met de voorgaande metingen. Voor de trendlijnen op specialismeniveau verwijzen we naar de UMC-specifieke hoofdstukken. In onderstaande tabel staan per UMC en aspect de significante trendlijnen genoemd. Er zijn lineaire trendlijnen wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is spreken we van een niet-lineaire trendlijn. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. Tabel 3.7 Legenda bij tabel 3.8 Teken jaartal jaartal jaartal jaartal Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kiwa Prismant 41

43 Tabel 3.8 Trendanalyse op UMC-niveau over vier metingen Ontvangst Bejegening verpleegkundigen/ polikliniekmedewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid Vertrek en nazorg Kliniek AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMC St Radboud UMCU VUmc Polikliniek AMC * EMC LUMC MUMC+ UMCG UMC St Radboud UMCU VUmc * verschil tussen de vier metingen is significant en relevant 2007 In de kliniek zien we op het aspect INFORMATIE bij zes UMC s een significante positieve lineaire trendlijn. Bij het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zien we bij vijf UMC s een significante lineaire positieve trend. De tevredenheid over deze twee aspecten is meer toegenomen dan de tevredenheid van de andere aspecten. Kijkend naar de UMC s dan zien we dat het AMC en het UMC St Radboud op vier aspecten een significante lineaire positieve trend in patiënttevredenheid hebben. Het UMC Utrecht en het Erasmus MC hebben op twee aspecten een significante positieve lineaire trend, de overige vier UMC s op één aspect. Opvallend is de significante negatieve lineaire trendlijn op het aspect ONTVANGST BIJ OPNA- ME van het UMC Groningen. 42 Kiwa Prismant

44 In de polikliniek zien we dat op de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, INFORMATIE en NAZORG bij alle UMC s een significant lineaire positieve trendlijn te zien is. Kijkend naar de UMC s dan zien we dat zes UMC s op alle aspecten een significante positieve lineaire trendlijn laten zien. Opvallend is ook dat er geen negatieve trends te zien zijn. De verschillen tussen de vier metingen zijn getoetst op relevantie, maar bleken niet relevant (Cohen s d < 0,2), op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in de poliklinieken van het AMC na. Kiwa Prismant 43

45 44 Kiwa Prismant

46 1 Academisch Medisch Centrum

47

48 4. Het AMC 4.1 De respons en de respondenten in het AMC De respons in het AMC is bij zowel de kliniek als de polikliniek 36 procent (tabel 4.1). Dit is lager dan de landelijke respons voor de kliniek en polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 46 procent voor de kliniek van het AMC en 45 procent voor de polikliniek van het AMC en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 4.1 De respons in het AMC en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd Totale respons (%) (landelijk) % Schriftelijk van totaal (landelijk) % Online van totaal (landelijk) Kliniek ,1 (43,2) 85,8 (86,2) 14,2 (13,8) Polikliniek ,5 (42,9) 83,9 (86,1) 16,1 (13,9) De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 4.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van vijftig gehanteerd. De respons van de meeste medische specialismen van het AMC ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep. Kiwa Prismant 45

49 Tabel 4.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) Kliniek Polikliniek N Totaal % Totaal N Totaal % Totaal Anesthesiologie , , ,3 Cardiothoracale Chirurgie , ,5 Dermatologie 20* 40, ,7 Gynaecologie en Verloskunde , , , ,1 Hematologie 28* 46,7 Inwendige Geneeskunde 67 24, ,1 KNO-heelkunde 93 41, , , ,4 Klinische Genetica ,9 Klinische Geriatrie 41* 28, , ,9 Maag-, Darm- en Leverziekten 72 37, ,5 Mondziekten en Kaakchirurgie 23* 30, , , , , ,3 Niertransplantatie 38* 50, ,2 Nierziekten (Nefrologie) 12# 29, ,5 Nucleaire Geneeskunde 18# 43,9 Oncologie 74 40, , , ,3 Plastische Chirurgie 58 33, ,3 Psychiatrie 19# 13, ,9 Radiotherapie 21* 46, ,8 Reumatologie 2# 15, ,1 Revalidatiegeneeskunde 66 27,3 Traumatologie 58 30, , , ,7 Vaatchirurgie 69 46, ,4 Specialisme niet ingevuld 56 35* * n 20 en < 50 # n < Kiwa Prismant

50 4.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. Tabel 4.3 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Vrouw 49,5 57,3 Man 50,5 42,7 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 9,2 7, jaar 15,0 19, jaar 21,3 24, jaar 9,4 10,1 60 jaar en ouder 45,1 38,5 Opleiding Geen 11,2 8,4 Lager (beroeps)onderwijs 20,1 19,6 MULO/MAVO/MBO/VMBO 32,5 32,0 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 10,7 11,0 HBO 18,8 19,5 Universiteit 6,6 9,4 Etniciteit Nederlands 79,3 78,5 Surinaams 5,4 4,5 Antilliaans, Arubaans 2,4 2,9 Turks 1,6 1,4 Marokkaans 0,7 1,2 Overig westers 4,0 5,3 Overig niet-westers 0,0 0,0 Onbekend 6,5 6,2 Gezondheid Slecht 5,3 5,2 Matig 29,9 30,9 Goed 45,2 45,3 Zeer goed 13,3 13,2 Uitstekend 6,4 5,5 Vergelijking met andere UMC s De respondenten van de kliniek van het AMC zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld ouder en hebben een hoger opleidingsniveau. Hun gezondheidsstatus is naar eigen zeggen iets lager. Daarnaast zijn er wat meer allochtonen vergeleken met de andere UMC s. De polikliniekrespondenten van het AMC zijn in vergelijking met de landelijke resultaten hoger opgeleid. Tevens zijn er meer allochtone respondenten dan landelijk gemiddeld. Kiwa Prismant 47

51 Vergelijking met respondenten van 2007 Er zijn meer mannen en online invullers onder de kliniekrespondenten in 2009 dan bij de vorige meting. Zij zijn ook ouder dan in Bij de polikliniek zien we alleen dat er meer online invullers zijn. Voor de overige kenmerken zien we geen verschillen met de vorige meting. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers Daarnaast zijn er enkele verschillen tussen schriftelijke en online invullers. Zo zijn zowel in de kliniek als de polikliniek de online respondenten jonger en hoger opgeleid. In de polikliniek zijn daarnaast de online respondenten ook vaker man en hebben zij een betere gezondheidsstatus. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2). 48 Kiwa Prismant

52 4.3 De tevredenheid in het AMC: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het AMC? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 4.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 4.3: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan twintig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. Kiwa Prismant 49

53 4.3.1 Resultaten van de kliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 4.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Vaatchirurgie Niertransplantatie Traumatologie Hematologie Patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Vaatchirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Kiwa Prismant

54 Figuur 4.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Vaatchirurgie Niertransplantatie Traumatologie Hematologie Patiënten van de medisch specialismen en Vaatchirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, en Plastische Chirurgie zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Figuur 4.3 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Vaatchirurgie Niertransplantatie Traumatologie Hematologie Kiwa Prismant 51

55 Patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Vaatchirurgie zijn ook over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm,- en Leverziekten zijn significant minder tevreden dan in Figuur 4.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Vaatchirurgie Niertransplantatie Traumatologie Hematologie Patiënten van de medisch specialismen Vaatchirurgie en Niertransplantatie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting in Kiwa Prismant

56 Figuur 4.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Vaatchirurgie Niertransplantatie Traumatologie Hematologie Patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Vaatchirurgie zijn ook significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen in tevredenheid over dit aspect in vergelijking met de meting uit Figuur 4.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Vaatchirurgie Niertransplantatie Traumatologie Hematologie Kiwa Prismant 53

57 Patiënten van de medisch specialismen Vaatchirurgie en Niertransplantatie zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, en Radiotherapie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de vorige meting in Kiwa Prismant

58 4.3.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 4.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Vaatchirurgie Nefrologie Niertransplantatie Traumatologie Patiënten van het medisch specialisme Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan patiënten van andere specialismen van het AMC. De medisch specialismen Dermatologie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Plastische Chirurgie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan bij de vorige meting in Kiwa Prismant 55

59 Figuur 4.8 medewerkers Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniek 5 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Vaatchirurgie Nefrologie Niertransplantatie Traumatologie Patiënten van het medisch specialisme Radiotherapie zijn tevens significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan patiënten van andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Plastische Chirurgie, Reumatologie en Niertransplantatie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan bij de vorige meting in De patiënten van Reumatologie echter zijn significant minder tevreden over dit aspect dan twee jaar geleden. 56 Kiwa Prismant

60 Figuur 4.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Vaatchirurgie Nefrologie Niertransplantatie Traumatologie Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de specialismen Klinische Geriatrie, Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie,, Psychiatrie en Vaatchirurgie zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de meting van Figuur 4.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Vaatchirurgie Nefrologie Niertransplantatie Traumatologie Kiwa Prismant 57

61 Vergeleken met de patiënten van andere specialismen van het AMC zijn de patiënten van Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Patiënten van de medisch specialismen, Dermatologie en Psychiatrie zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over de INFORMATIE dan zij waren bij de vorige meting in Figuur 4.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Vaatchirurgie Nefrologie Niertransplantatie Traumatologie Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van verschillende specialismen van het AMC significant meer tevreden dan patiënten van andere specialismen. Het betreft de specialismen, Klinische Genetica, Radiotherapie en Nefrologie. Patiënten van de medisch specialismen, Dermatologie en zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medische specialisme Inwendige Geneeskunde zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan bij de vorige meting in Kiwa Prismant

62 Figuur 4.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Vaatchirurgie Nefrologie Niertransplantatie Traumatologie 2 Over het aspect NAZORG zijn de patiënten van de specialismen Gynaecologie en Verloskunde en Klinische Genetica significant meer tevreden dan patiënten van andere specialismen. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, en Psychiatrie zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de specialismen en zijn significant meer tevreden over de NAZORG, de patiënten van Klinische Geriatrie en Psychiatrie zijn echter significant minder tevreden over de NAZORG in vergelijking met de vorige meting in Kiwa Prismant 59

63 4.3.3 Percentages ontevreden en zeer tevreden In onderstaande tabellen geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven. Kliniek ONTVANGST BIJ OPNAME Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Dermatologie 5,0% BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Dermatologie 5,0% Plastische Chirurgie 6,9% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,9% Plastische Chirurgie 5,2% Niertransplantatie 5,6% Radiotherapie 5,0% 50,0% BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Mondziekten 8,7% Radiotherapie 5,0% 60 Kiwa Prismant

64 Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Niertransplantatie 5,7% 51,4% Cardiothoracale Chirurgie 55,1% Mondziekten 52,2% Plastische Chirurgie 52,6% Vaatchirurgie 55,1% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Gynaecologie en Verloskunde 5,5% Inwendige Geneeskunde 6,8% 5,5% 8,1% Radiotherapie 5,0% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,9% 5,6% Maag-, Darm- en Leverziekten 5,9% 6,8% 6,5% 6,9% Radiotherapie 5,0% Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 12,2% Maag-, Darm- en Leverziekten 10,3% Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Dermatologie 10,0% Maag-, Darm- en Leverziekten 11,6% Kiwa Prismant 61

65 ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Maag-, Darm- en Leverziekten 5,9% 6,3% Plastische Chirurgie 5,2% Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Maag-, Darm- en Leverziekten 7,5% Plastische Chirurgie 5,2% Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Hematologie 8,0% VERTREK EN NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 10,4% 10,1% Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 17,0% 20,0% Radiotherapie 16,7% Hematologie 29,4% Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 11,3% 11,3% Plastische Chirurgie 12,3% 62 Kiwa Prismant

66 Polikliniek BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 53,0% 51,7% Klinische Geriatrie 50,0% 55,4% 7,7% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Cardiothoracale Chirurgie 56,0% Inwendige Geneeskunde 51,8% 50,0% Klinische Geriatrie 51,3% 59,7% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Gynaecologie en Verloskunde 5,4% 5,7% Psychiatrie 11,8% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,6% Psychiatrie 5,6% ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Klinische Geriatrie 8,1% 7,1% 5,7% Kiwa Prismant 63

67 VERTREK EN NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Psychiatrie 10,3% Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 16,3% 16,9% 19,0% 64 Kiwa Prismant

68 4.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het AMC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 4.4: = gemiddelde resultaat van de groep (zelfde specialisme van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het AMC = best practice, inclusief de naam van het UMC = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het AMC, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het AMC Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het AMC zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. Kiwa Prismant 65

69 4.4.1 Resultaten van de kliniek Figuur 4.13 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC Ontvangst bij opname UMCU UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Uit de externe vergelijking blijkt dat het AMC een best practice heeft voor het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME voor het medisch specialisme. De patiënten van en Cardiothoracale Chirurgie zijn echter significant minder tevreden over dit aspect vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. 66 Kiwa Prismant

70 Figuur 4.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen UMCU UMCN UMCU 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie De patiënten van de specialismen en zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Cardiothoracale Chirurgie, Plastische Chirurgie en Hematologie zijn hierover echter significant minder tevreden. Figuur 4.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC Bejegening en behandeling door artsen UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden VUm c UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Ook voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN behaalt het AMC een best practice voor het specialisme. De patiënten van zijn tevens meer tevreden over dit aspect. De patiënten van de specialismen en Keel-, Neus- en Oor- Kiwa Prismant 67

71 heelkunde zijn hierover echter minder tevreden vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 4.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN VUm c 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Ook voor het aspect INFORMATIE behaalt het AMC een best practice voor het specialisme. De patiënten van een aantal medisch specialismen zijn juist minder tevreden over dit aspect vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Dit betreft de specialismen: Inwendige Geneeskunde,, Mondziekten en. Figuur 4.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 UMCN Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie 68 Kiwa Prismant

72 Bovenstaande figuur laat zien dat de patiënten van het specialisme Mondziekten significant minder tevreden zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 4.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN UMCG 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Tot slot behaalt het medisch specialisme ook op het aspect VERTREK EN NAZORG een best practice. De patiënten van zijn echter significant minder tevreden over dit aspect vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Kiwa Prismant 69

73 4.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect Figuur 4.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCU Ontvangst op de polikliniek UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK zijn de patiënten van het AMC van verschillende specialismen significant minder tevreden vergeleken met de andere UMC s. Het gaat om de specialismen, Keel-, Neus- en Oorheelkunde,, en Plastische Chirurgie. Figuur 4.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCU UMCU Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie 70 Kiwa Prismant

74 Ook over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn de patiënten van, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Plastische Chirurgie significant minder tevreden vergeleken met de andere UMC s. Ook de patiënten van Reumatologie zijn over dit aspect minder tevreden. Figuur 4.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen EMC UMCN AMC 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden AMC Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Voor het aspect BEJEGENING EN B EHANDELING D OOR ARTSEN behaalt het AMC twee best practices, namelijk voor het specialisme en Revalidatiegeneeskunde. De patiënten van Inwendige Geneeskunde en Radiotherapie zijn ook significant meer tevreden over dit aspect. Figuur 4.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCN EMC UMCU 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Kiwa Prismant 71

75 De patiënten van Revalidatiegeneeskunde zijn over het aspect INFORMATIE significant meer tevreden vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van en Plastische Chirurgie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Figuur 4.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 4,5 EMC UMCU Zelfstandigheid/respect 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie De patiënten van Inwendige Geneeskunde zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID significant meer tevreden vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van zijn significant minder tevreden over dit aspect. Figuur 4.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 4,5 Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 AMC AMC 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie 72 Kiwa Prismant

76 Op het aspect NAZORG behaalt het AMC twee best practices, namelijk voor Gynaecologie en Verloskunde en Klinische Genetica. Daarnaast zijn de patiënten van Inwendige Geneeskunde significant meer tevreden over de NAZORG vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van en Plastische Chirurgie zijn ook over dit aspect significant minder tevreden over dit aspect. Kiwa Prismant 73

77 4.5 Verbeteracties van het ziekenhuis UMC-brede activiteiten - Naast de nota Trends in Tevredenheid zijn binnen het AMC op de werkplek toegespitste rapportages opgesteld. Hierin zijn de commentaren van de patiënten verwerkt en is een vergelijking gemaakt eerdere NFU Patiënt Tevredenheids Onderzoeken. Zowel de nota als de meer toegespitste rapporten zijn aan de verantwoordelijke afdelingshoofden toegestuurd, en zijn voor iedere medewerker beschikbaar via intranet. - Mede naar aanleiding van resultaten van de eerdere NFU Patiënt Tevredenheids Onderzoeken heeft het AMC besloten de verbetering van het zorgproces integraal aan te pakken. Hiertoe zijn verschillende AMC-brede projecten gestart, zoals Poli-anders en Het Zal Je Moeder Maar Wezen ( Moeder -project). Het project Poli-anders liep van oktober 2006 tot oktober 2007, en richtte zich op het verbeteren van de facilitaire dienstverlening op de polikliniek. Het Moeder -project is AMC-breed en gestart in 2006, en richt zich op de bewustwording van alle AMC-medewerkers met betrekking tot het kwaliteitsaspect dienstverlening. Ook is in 2007 een nieuwe afdeling ingericht, de afdeling Kwaliteit en Proces Innovatie (KPI). KPI ondersteunt de Raad van Bestuur en afdelingen bij het realiseren van de strategische doelstellingen, het optimaliseren van de kwaliteit van zorg en het bundelen van lokale initiatieven en projecten. - Binnen het Moeder -project is onder andere een AMC-breed Patiëntenmanifest opgesteld, waarin beloften aan de patiënt zijn vastgelegd over de zorg- en dienstverlening in het AMC. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om beloften ten aanzien van wachttijden, bejegening en continuïteit van zorg. Het AMC heeft het Patiëntenmanifest in 2009 intern gepresenteerd, en werkt aan maatregelen om alle beloften organisatorisch mogelijk te maken. - Daarnaast is in het kader het Moeder -project geld vrij gemaakt voor interne verbeterprojecten. Afdelingen kunnen subsidievoorstellen indienen ter verbetering van de servicegerichtheid op het gebied van bejegening, communicatie, logistiek en organisatie. Eind 2009 zijn de eerste twaalf voorstellen gehonoreerd, deze gaan begin 2010 van start. - Het AMC wil in aansluiting op haar strategische doelstellingen een integraal kwaliteitssysteem inrichten dat voldoet aan de standaarden van de Joint Commission International (JCI), en op basis hiervan worden geaccrediteerd. Uitgangspunt voor de ziekenhuisbrede JCI accreditatie is het verbeteren van de kwaliteit en veiligheid van de patiëntenzorg. Hierbij wordt gestreefd naar continue verbetering van het zorgaanbod. Doelstellingen die hieruit voortvloeien zijn: o Inrichten van het zorgaanbod waarbij de patiënt aantoonbaar centraal staat; o Inrichten van een patiëntveilige omgeving waarbij de kans op schade voor de patiënt nihil is; o Het verder verbeteren van een tijdig, doeltreffend en doelmatig zorgaanbod; o Inrichten, implementeren en borgen van een integraal kwaliteitssysteem. 74 Kiwa Prismant

78 Ten behoeve van de JCI accreditatie is een projectplan opgesteld. Het project behelst een aantal fasen, die in worden doorlopen. - Om het aspect Ontslag en Nazorg te verbeteren is, na een succesvolle proefperiode, het project Nabellen AMC-breed ingevoerd. Iedere patiënt kan binnen 24 uur na ontslag uit het AMC een telefoontje verwachten van de afdeling waar hij/zij opgenomen was. De verpleegkundige informeert bij de patiënt of deze nog iets wil weten over de opname en het ontslag. Verder is er ruimte voor vragen over leefregels, medicatie, pijn, polibezoek en bijvoorbeeld thuiszorg. Uit een evaluatieonderzoek begin 2009 blijkt dat het nabellen over het algemeen door patiënten op prijs wordt gesteld. Uit dit onderzoek bleek echter ook dat veel vragen pas ontstaan na die eerste 24 uur. Om ook aan die informatiebehoefte tegemoet te komen is een nieuw onderdeel geplaatst op de AMC-website met informatie over het ontslag en een aantal veelgestelde vragen en antwoorden. - Om de gastvrijheid op de poliklinieken te verbeteren is in 2009 gestart met het Hospitality project, in samenwerking met de Haagse Hogere Hotelschool. Op de poliklinieken KNO en (/Traumatologie/Plastische chirurgie) hebben medewerkers vaste gedragsregels opgesteld, zogenaamde Standards of Performance (SOP), waarop zij kunnen worden aangesproken. In de loop van 2010 en 2011 wordt dit project uitgebreid naar alle poliklinieken van het AMC Afdelingsspecifieke activiteiten Mede op grond van de resultaten van de eerdere NFU Patiënt Tevredenheids Onderzoeken en de beloften in het nog vast te stellen Patiëntenmanifest, hebben diverse afdelingen activiteiten ondernomen om de kwaliteit van zorg te verbeteren. De aspecten informatie en vertrek en nazorg hebben daarbij extra aandacht gekregen. U leest hier een greep uit de vele initiatieven. - Om de ontvangst van patiënten te verbeteren is op een aantal verpleegafdelingen (o.a. en Gynaecologie/Verloskunde) extra aandacht geschonken aan de ontvangst bij opname, bijvoorbeeld door het verstrekken van duidelijke informatie over de gang van zaken aan de patiënt, en door het (ver)bouwen van wacht- en ontvangstkamers. Op de poliklinieken worden patiënten geïnformeerd over eventuele uitlooptijden van artsen met behulp van een whiteboard. Op de Spoed-Eisende Hulp (SEH), een belangrijke ontvangstafdeling, is gestart met een triage-project, waarbij binnenkomende patiënten binnen 5 minuten een verpleegkundige spreken over de reden van hun komst, waarbij eventueel al pijnstilling wordt aangeboden en patiënten worden geïnformeerd over de te verwachten wachttijd. - Om de continuïteit van zorg te verbeteren is op enkele poliklinieken gestart met het inzetten van zorgcoördinatoren: verpleegkundigen of andere polikliniekmedewerkers die op de poliklinieken bepaalde patiëntengroepen door een zorgtraject begeleiden. Voorjaar 2009 is een Gastro Intestinaal Oncologisch Centrum Amsterdam (GIOCA) gerealiseerd, een expertisecentrum voor de behandeling van tumoren in het spijsverteringskanaal. Met het GIOCA worden een sneller diagnostisch traject en een snellere start van de behandeling gerealiseerd. Vier oncologieverpleegkundigen zijn het aanspreekpunt voor patiënten, en volgen hen gedurende hun hele behandeltraject. Het sneller meedelen van uitslagen zoals in het GIOCA zal in de toekomst doorgetrokken worden naar andere deelspecialismen. Kiwa Prismant 75

79 - Om de informatievoorziening aan patiënten te verbeteren zijn voor alle verpleegafdelingen specifieke informatiefolders ontwikkeld rondom het operatieve proces. De afdeling heeft een website ingericht voor haar patiënten, met informatie over ziektebeelden, onderzoeken en behandelingen, en over de organisatie van de kliniek en polikliniek. De afdelingen Anesthesiologie en Radiotherapie zijn voorjaar 2007 gestart met de ontwikkeling van zogeheten informatie-op-maat pagina s op de website van het AMC. Op deze internetpagina s wordt informatie getoond die is afgestemd is op de situatie van de patiënt. Voor patiënten met slokdarmkanker van de GIOCA polikliniek zijn persoonlijke, beveiligde webpagina s ontwikkeld waarop de patiënt gepersonifieerde informatie krijgt aangeboden. - Ten aanzien van vertrek en nazorg is, naast het nabellen (zie UMC-brede activiteiten), op een aantal verpleegafdelingen Inwendige Geneeskunde een project gestart om het gehele proces van ontslag te verbeteren. Door al bij opname informatie te verzamelen over het ontslag kan het zorgtraject beter gepland worden. Om de informatievoorziening aan patiënten bij ontslag te verbeteren is op deze afdelingen een patiëntenbrief ingevoerd, waarin informatie staat over onder meer de behandeling die de patiënt heeft gekregen, de medicijnen die hij of zij thuis moet gebruiken en leefregels. Er wordt gewerkt aan een AMC-brede invoering van deze patiëntenbrief, via een sjabloon in het elektronisch patiëntendossier van het AMC. Op een verpleegafdeling is een Verbeterplan vertrek en nazorg opgesteld, wat heeft geleid tot een ontslagbeleid met o.a. een ontslagchecklist en de ontwikkeling van nazorgfolders. - Op de poliklinieken is op basis van de resultaten van het NFU PTO 2007 een verbeterplan geformuleerd, met daarin meerdere verbeteracties. 76 Kiwa Prismant

80 4.6 Samenvatting AMC De medisch specialismen binnen het AMC vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het AMC-gemiddelde. Tabel 4.4 Medische specialismen binnen het AMC vergeleken Kliniek Inwendige Geneeskunde Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О О О О О О О О О О О О О Niertransplantatie* Plastische Chirurgie О Radiotherapie* О Vaatchirurgie * minder dan 50 respondenten = meer tevreden dan AMC-gemiddelde О = minder tevreden dan AMC-gemiddelde Kiwa Prismant 77

81 Polikliniek Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikli- niekmedewer- kers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Anesthesiologie О О О О Dermatologie О О О О Gynaecologie en Verloskunde KNO-heelkunde О Klinische Genetica Klinische Geriatrie* О Niertransplantatie О Nierziekten (Nefrologie) О Plastische Chirurgie О О Psychiatrie О О О Radiotherapie Reumatologie О Vaatchirurgie * minder dan 50 respondenten = meer tevreden dan AMC-gemiddelde О = minder tevreden dan AMC-gemiddelde Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het specialisme Vaatchirurgie op doordat patiënten over alle zes aspecten significant meer tevreden zijn. De patiënten van Radiotherapie zijn significant meer tevreden over drie aspecten. Minder tevreden zijn de patiënten van Inwendige Geneeskunde: op vijf van de zes aspecten scoren zij lager dan patiënten van de overige specialismen in het AMC. De patiënten van zijn minder tevreden over vier aspecten. In de polikliniek valt het specialisme Radiotherapie het meeste op: patiënten zijn over vijf aspecten significant meer tevreden vergeleken met de andere specialismen van het AMC. Ook patiënten van Klinische Genetica zijn over vier aspecten meer tevreden. Dermatologie valt het meest op in negatieve zin: patiënten zijn over vier aspecten minder tevreden. О 78 Kiwa Prismant

82 4.6.2 Het AMC vergeleken met andere UMC s Tabel 4.5 Het AMC vergeleken met andere UMC s Kliniek Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen О О Informatie Zelfstandigheid/respect Cardiothoracale Chirurgie О О BP BP BP BP Hematologie* О Inwendige Geneeskunde О KNO-heelkunde О О Mondziekten en Kaakchirurgie* О О О О Plastische Chirurgie О Polikliniek О О О О Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde О О Klinische Genetica BP О О BP О Plastische Chirurgie О О О О Vertrek en nazorg Radiotherapie Reumatologie О Revalidatiegeneeskunde BP * minder dan 50 respondenten BP = best practice = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld BP Kiwa Prismant 79

83 De externe vergelijking in de kliniek laat vier best practices zien voor het specialisme. Echter patiënten van verschillende andere specialismen zijn significant minder tevreden over een of twee aspecten. Het meest opvallend is dat patiënten van vier specialismen minder tevreden zijn over het aspect INFORMATIE. In de polikliniek heeft het AMC twee best practices op het aspect BEJEGENING EN BEHANDE- LING DOOR ARTSEN en twee best practices op het aspect NAZORG. Het specialisme valt het meeste op in negatieve zin doordat patiënten op vier aspecten significant minder tevreden zijn. Verder zijn de patiënten van vijf specialismen over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK significant minder tevreden en patiënten van vier specialismen over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS De resultaten van het AMC vergeleken met 2007 In onderstaande tabel staan de resultaten van het AMC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 4.6 Resultaten van het AMC vergeleken met 2007 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek О Polikliniek Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde Klinische Geriatrie О Psychiatrie О Reumatologie О = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 In vergelijking met de meting van 2007 valt in de kliniek op dat patiënten van het medisch specialisme in 2009 over drie aspecten significant meer tevreden zijn: over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, de INFORMATIE en het VERTREK EN DE NAZORG. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST. De patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden dan in 2007 over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In vergelijking met de meting van 2007 valt in de polikliniek op dat de patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde significant meer tevreden zijn over drie aspecten: de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLI- 80 Kiwa Prismant

84 KLINIEKMEDEWERKERS en de INFORMATIE. De patiënten van zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en de NAZORG. Ook de patiënten van zijn significant meer tevreden over de NAZORG. Tot slot zijn de patiënten van het medisch specialisme Inwendige Geneeskunde significant meer tevreden over de ZELFSTANDIGHEID in vergelijking met de vorige meting uit De patiënten van de medische specialismen Geriatrie en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over de NAZORG in vergelijking met de meting uit De patiënten van Reumatologie zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLI- KLINIEKMEDEWERKERS dan bij de vorige meting. Kiwa Prismant 81

85 4.6.4 Trendanalyse van het AMC 2003, 2005, 2007, 2009 In onderstaande tabel staan per specialisme en aspect de significante trendlijnen over de vier metingen genoemd. Er is sprake van een lineaire trendlijn wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is, noemen we deze niet-lineair. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. Tabel 4.7 Legenda tabel 4.8 en 4.9 Teken jaartal jaartal jaartal jaartal Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft 82 Kiwa Prismant

86 Tabel 4.8 Resultaten trendanalyse kliniek van het AMC 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek AMC kliniek totaal Gynaecologie en Verloskunde KNO-heelkunde Plastische Chirurgie In de kliniek zien we dat het AMC totaal op vier van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we deze trend ook bij. Gynaecologie en Verloskunde heeft een significant positieve lineaire trend op twee aspecten, net als. Opvallend is verder dat het aspect INFORMATIE bij vier specialismen positiever beoordeeld wordt. Tot slot valt op dat de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN bij een significante lineaire negatieve trend vertoont. Kiwa Prismant 83

87 Tabel 4.9 Resultaten trendanalyse polikliniek van het AMC 2003, 2005, 2007, 2009 Polikliniek Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen AMC polikliniek totaal * Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Cardiothoracaal Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde Mondziekten Psychiatrie Revalidatie * trendanalyse toont significant en relevant verschil (Cohen s d > 0,2) In de polikliniek zien we op AMC-niveau een significante positieve lineaire trend op alle zes de aspecten. Het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN toont een significante en relevante lineaire positieve trend. Op specialismenniveau zien we deze trend ook bij met name, Mondziekten, en. Vijf van de zes aspecten bij deze specialismen hebben een significante lineaire positieve trendlijn. 84 Kiwa Prismant

88 Dat geldt voor vier aspecten bij Gynaecologie en Verloskunde en Psychiatrie, voor twee aspecten bij Revalidatie en voor een aspect bij, Inwendige Geneeskunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en. Kijkend naar de aspecten zien we dat het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ART- SEN bij zeven specialismen een significant positieve trendlijn laat zien. De aspecten ONT- VANGST OP DE POLIKLINIEK, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID vertonen deze trendlijn bij zes specialismen. Opvallend is tot slot nog de significante negatieve lineaire trendlijn bij BEJEGENING EN BE- HANDELING DOOR ARTSEN bij. Kiwa Prismant 85

89 86 Kiwa Prismant

90 2 Erasmus MC

91

92 5. Het Erasmus MC 5.1 De respons en de respondenten in het Erasmus MC De respons in het Erasmus MC is bij de kliniek 39 procent en bij de polikliniek 41 procent (tabel 5.1). Dit is lager dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en iets lager dan de landelijke respons voor de polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 45 procent voor de kliniek van het Erasmus MC en 44 procent voor de polikliniek van het Erasmus MC en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 5.1 De respons in het Erasmus MC en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd Totale respons (%) (landelijk) % Schriftelijk van totaal (landelijk) % Online van totaal (landelijk) Kliniek ,6 (43,2) 86,9 (86,2) 13,1 (13,8) Polikliniek ,2 (42,9) 86,2 (86,1) 13,8 (13,9) De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 5.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van de meeste medische specialismen van het Erasmus MC ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep. Kiwa Prismant 87

93 Tabel 5.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) N Totaal Kliniek % Totaal N Totaal Polikliniek % Totaal Anesthesiologie 95 38, , ,8 Cardiothoracale Chirurgie ,9 Dermatologie ,4 Gynaecologie en Verloskunde 94 34, , , ,2 Hematologie 36* 57, ,2 Inwendige Geneeskunde 72 27, ,6 Keel-, Neus- en Oorheelkunde , ,2 33* 20, ,8 Kindercardiologie 7# 29, ,2 Kinderchirurgie 42* 32, ,0 Kinder-immunohematologie en Oncologie 17# 54, ,2 Klinische Genetica 54 21,6 Klinische Geriatrie 31* 32,3 35* 34, , , ,6 Mondziekten en Kaakchirurgie 25* 40,3 6# 94 40, , , ,8 Neonatologie 58 27, ,8 Oncologie 50 43, ,0 42* 41, , , ,8 Plastische Chirurgie 89 39, ,4 Psychiatrie 7# 46,7 Radiotherapie 28* 44, ,2 Reumatologie ,8 Revalidatiegeneeskunde 66 26, , ,0 Specialisme niet ingevuld * n 20 en < 50 # n < Kiwa Prismant

94 5.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. Tabel 5.3 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Vrouw 46,8 59,0 Man 53,2 41,0 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 14,9 10, jaar 14,6 18, jaar 19,1 21, jaar 9,1 10,7 60 jaar en ouder 42,3 39,9 Opleiding Geen 17,0 10,3 Lager (beroeps)onderwijs 24,1 22,7 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29,8 32,8 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 7,1 9,0 HBO 16,4 18,5 Universiteit 5,6 6,7 Etniciteit Nederlands 83,9 84,8 Surinaams 2,6 2,4 Antilliaans, Arubaans 2,1 1,9 Turks 1,6 2,4 Marokkaans 1,3 1,0 Overig westers 3,2 3,4 Overig niet-westers 0,0 0,0 Onbekend 5,4 4,2 Gezondheid Slecht 4,0 4,2 Matig 26,1 26,7 Goed 47,9 49,5 Zeer goed 15,4 14,3 Uitstekend 6,6 5,3 Vergelijking met andere UMC s De respondenten van de kliniek van het Erasmus MC zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld iets vaker man en hebben een lager opleidingsniveau. Onder de polikliniekrespondenten van het Erasmus MC zijn iets meer vrouwen dan landelijk gemiddeld. Daarnaast zijn zij iets lager opgeleid en hebben zij een betere gezondheidsstatus. Ook zijn er iets meer allochtone respondenten dan landelijk gemiddeld. Kiwa Prismant 89

95 Vergelijking met respondenten van 2007 De respondenten van de kliniek zijn jonger en gezonder dan in Zij vullen ook significant vaker in via internet. Er zijn in de polikliniek significant meer vrouwelijke respondenten dan bij de vorige meting. Zij zijn ouder, maar gezonder en vullen significant vaker online de vragenlijst in. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers De online invullers in de kliniek en polikliniek van het Erasmus UMC zijn gemiddeld jonger dan de respondenten die de vragenlijst schriftelijk hebben ingevuld. Onder de online respondenten in de polikliniek zijn daarnaast meer mannen dan onder de schriftelijke respondenten. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2). 90 Kiwa Prismant

96 5.3 De tevredenheid in het Erasmus MC: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het Erasmus MC? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 5.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 5.3: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan twintig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. Kiwa Prismant 91

97 5.3.1 Resultaten van de kliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 5.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie Patiënten van het medisch specialisme Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten, en Hematologie zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medische specialismen Gynaecologie en Verloskunde,, Inwendige Geneeskunde en zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van het medisch specialisme Hematologie zijn significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant

98 Figuur 5.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie Over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde en zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Figuur 5.3 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie Kiwa Prismant 93

99 Over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Neonatologie zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Figuur 5.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en zijn ook over dit aspect significant minder tevreden. Ook over dit aspect zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer tevreden dan bij de meting van Kiwa Prismant

100 Figuur 5.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie Over de ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Maag- Darm- en Leverziekten en zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Figuur 5.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie Kiwa Prismant 95

101 De patiënten van de medisch specialismen en Kinderchirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. De patiënten van zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde en zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Kiwa Prismant

102 5.3.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 5.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Ontvangst op de polikliniek Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Kindercardiologie Neonatologie Kinderimm. Hema. Onco Klinische Genetica 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, en Kinderimmunohematologie en -Oncologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONT- VANGST OP DE POLIKLINIEK dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. De patiënten van het medisch specialisme Dermatologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van het medisch specialisme Hematologie zijn significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant 97

103 Figuur 5.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Klinische Genetica Kindercardiologie Neonatologie Kinderimm. Hema. Onco Patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde,, Radiotherapie en Kinderimmunohematologie en -Oncologie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde,, Klinische Genetica en Kinderchirurgie zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie en Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Kiwa Prismant

104 Figuur 5.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Kindercardiologie Neonatologie Kinderimm. Hema. Onco Patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medisch specialismen, en zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden dan in Figuur 5.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Kindercardiologie Neonatologie Kinderimm. Hema. Onco Kiwa Prismant 99

105 Over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en zijn significant minder tevreden dan in Figuur 5.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Kindercardiologie Neonatologie Kinderimm. Hema. Onco Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, en Kinderimmunohematologie en Oncologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medisch specialismen Dermatologie en zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit Kiwa Prismant

106 Figuur 5.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Kindercardiologie Neonatologie Kinderimm. Hema. Onco Over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen en significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme Reumatologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit Kiwa Prismant 101

107 5.3.3 Percentages ontevreden en zeer tevreden In onderstaande tabellen geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven. Kliniek ONTVANGST BIJ OPNAME Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,0% Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Kinderchirurgie 5,3% BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 9,9% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,7% 5,0% 5,5% 102 Kiwa Prismant

108 BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 9,2% 5,7% Neonatologie 7,0% Mondziekten 56,5% 52,5% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 8,8% Neonatologie 5,3% Mondziekten 59,1% 55,0% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 8,3% 7,4% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,9% 5,9% 6,0% Radiotherapie 7,7% Neonatologie 7,0% Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 14,5% 13,0% Oncologie 10,0% ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 7,5% Oncologie 6,3% Kiwa Prismant 103

109 Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 10,4% 5,6% Neonatologie 5,8% Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Gynaecologie en Verloskunde 5,3% 8,8% Hematologie 5,6% Oncologie 6,0% HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 13,8% Neonatologie 12,8% Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 20,0% Hematologie 18,2% Oncologie 15,0% Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 12,1% Mondziekten 13,0% 12,1% Neonatologie 14,5% Polikliniek ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,7% 104 Kiwa Prismant

110 BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 52,7% Keel-, Neus- en Oorheelkunde 52,3% 54,2% 51,9% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 5,3% 56,7% Keel-, Neus- en Oorheelkunde 56,7% 50,9% 54,3% Plastische Chirurgie 55,3% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 8,7% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 9,5% 9,8% 5,6% Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 17,1% Gynaecologie en Verloskunde 10,2% 11,1% Klinische Geriatrie 13,3% Maag-, Darm- en Leverziekten 10,7% ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 8,7% Gynaecologie en Verloskunde 5,2% 5,5% Kiwa Prismant 105

111 HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 14,5% 12,0% Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 20,0% Dermatologie 19,3% Klinische Geriatrie 18,2% 106 Kiwa Prismant

112 5.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het Erasmus MC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 5.4: = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het Erasmus MC = best practice, inclusief de naam van het UMC = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het Erasmus MC, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het Erasmus MC Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het Erasmus MC zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. Kiwa Prismant 107

113 5.4.1 Resultaten van de kliniek Figuur 5.13 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCU UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en van het Erasmus MC zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. 108 Kiwa Prismant

114 Figuur 5.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen UMCU UMCN UMCU 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van het medisch specialisme van het Erasmus MC zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 5.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC Bejegening en behandeling door artsen UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden VUmc UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten van het Erasmus MC zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Kiwa Prismant 109

115 Figuur 5.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN VUm c 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van het medisch specialisme van het Erasmus MC zijn significant minder tevreden over het aspect INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 5.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 UMCN Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van en Plastische Chirurgie zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. 110 Kiwa Prismant

116 Figuur 5.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN UMCG 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van zijn ook over het aspect VERTREK EN NAZORG significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Kiwa Prismant 111

117 5.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect Figuur 5.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCU UMCN 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie De patiënten van het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde van het Erasmus MC zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van verschillende specialismen zijn over dit aspect significant minder tevreden. Het betreft de specialismen, Klinische Genetica, Radiotherapie, Hematologie en Oncologie. 112 Kiwa Prismant

118 Figuur 5.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCU UMCU 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie De patiënten van het medisch specialisme van het Erasmus MC zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Inwendige Geneeskunde,, Klinische Genetica, Radiotherapie en Hematologie zijn hierover significant minder tevreden. Figuur 5.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en behandeling door artsen EMC UMCN AMC 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden AMC 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Het Erasmus MC heeft een best practice op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN voor het specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde. Daarnaast zijn ook de patiënten Kiwa Prismant 113

119 van de medisch specialismen Dermatologie en van het Erasmus MC significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Klinische Genetica en Hematologie zijn hierover significant minder tevreden. Figuur 5.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCN EMC UMCU 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Ook op het aspect INFORMATIE behaalt het Erasmus MC een best practice, dit keer voor het specialisme. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en significant meer tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Anesthesiologie en Klinische Genetica zijn hierover significant minder tevreden. 114 Kiwa Prismant

120 Figuur 5.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 4,5 EMC UMCU Zelfstandigheid/respect 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Voor het aspect ZELFSTANDIGHEID behaalt het Erasmus MC een best practice voor het specialisme Dermatologie. Echter de patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten, Klinische Genetica, Radiotherapie en Hematologie zijn over dit aspect significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 5.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 4,5 Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 AMC AMC 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Kiwa Prismant 115

121 Over DE NAZORG zijn de patiënten van verschillende specialismen van het Erasmus MC significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Het betreft de specialismen,, en. De patiënten van Klinische Geriatrie en Radiotherapie zijn significant minder tevreden over dit aspect. 116 Kiwa Prismant

122 5.5 Verbeteracties van het ziekenhuis Wat heeft het Erasmus MC gedaan met de resultaten van 2007 / 2008? In het Erasmus MC heeft het meten van patiënttevredenheid structureel aandacht. Hiervoor maakt het Erasmus MC niet alleen gebruik van de resultaten van de KPAZ, maar ook van de uitkomsten van het organisatiebrede interne onderzoek naar patiënttevredenheid. Enkele afdelingen binnen het Erasmus MC maken bovendien enthousiast gebruik van zogenaamde patiëntenzuilen. Onderzoeksgegevens komen hierdoor snel en efficiënt beschikbaar voor het plannen en uitvoeren van verbeteracties. De KPAZ-meting van patiënttevredenheid levert resultaten op afdelingsniveau op. Voor sommige afdelingen van het Erasmus MC biedt dit onvoldoende aanknopingspunten om tot concrete verbeteracties over te gaan. Dit komt omdat de resultaten niet uitgesplitst worden naar units, zoals een verpleegafdeling of polikliniek. De combinatie met de andere patiënttevredenheidsonderzoeken die dit inzicht wel geven, biedt goede kansen en mogelijkheden om de tevredenheid van patiënten over de gehele linie te verbeteren. Tegelijkertijd betekent dit dat patiënttevredenheid niet één op één te herleiden is tot verbeteracties gebaseerd op één specifiek onderzoek naar patiënttevredenheid. Het Erasmus MC streeft ernaar om de resultaten van het KPAZ onderzoek 2011/2012 beter te laten aansluiten bij de behoefte van de organisatie. In overleg met Prismant zoekt het Erasmus MC naar mogelijkheden om vraag en aanbod beter op elkaar aan te laten sluiten. Van de verbeteracties met een directe relatie met de resultaten van het KPAZ 2007 / 2008 dienen als voorbeeld: De afdelingen,, Verloskunde en Vrouwenziekten en Keel-, Neus- en Oorheelkunde. Uit de resultaten van Trends in Tevredenheid 2007 / 2008 blijkt dat patiënten van de kliniek meer dan gemiddeld tevreden zijn over de bejegening en behandeling door artsen, de afdeling was best practice ten opzichte van de andere UMC s. De afdeling streeft ernaar om ook voor de polikliniek als beste uit de bus te komen. Of de inspanningen leiden tot het gewenste resultaat zal mede blijken uit de resultaten van het KPAZ-onderzoek 2009 / Tussentijds verkregen resultaten uit onderzoek met zuilen laten een positieve trend zien. en Verloskunde en Vrouwenziekten De afdelingen en Verloskunde en Vrouwenziekten spannen zich structureel in om een kwalitatief hoogwaardig zorgproces te combineren met een tevreden patiënt. Verbeteracties richten zich op adequate voorlichting aan de patiënt, een uitstekende bereikbaarheid en een zo goed mogelijke stroomlijning van het zorgproces. Polikliniekmedewerkers hebben een bejegeningscursus gevolgd om de dienstverlening nog verder te verbeteren. Keel-, Neus- en Oorheelkunde De afdeling Keel-, Neus- en Oorheelkunde heeft op de polikliniek als eerste afdeling binnen het Erasmus MC servicenormen opgesteld. In die servicenormen staat beschreven wat patiënten mogen verwachten bij een bezoek aan de poli Keel-, Neus- en Oorheelkunde. Kiwa Prismant 117

123 Voorbeelden hiervan zijn een maximum tijd verbinden aan het uitlopen van spreekuren en het zo min mogelijk verplaatsen van afspraken De medisch specialismen binnen het Erasmus MC vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het Erasmus MC-gemiddelde. Tabel 5.4 Medische specialismen binnen het Erasmus MC vergeleken Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Kliniek Hematologie* Bejegening en behandeling artsen Informatie О Inwendige Geneeskunde О О О О Kinderchirurgie* О О Mondziekten en Kaakchirurgie* Vertrek en nazorg О О О О О Neonatologie О * Radiotherapie Polikliniek Anesthesiologie О О О О Dermatologie Inwendige Geneeskunde О О KNO-heelkunde О О О Kinderchirurgie О Zelfstandigheid/respect Kinderimmunohematologie en -Oncologie Klinische Genetica О О О О Radiotherapie * minder dan 50 respondenten = meer tevreden dan Erasmus MC-gemiddelde О = minder tevreden dan Erasmus MC-gemiddelde 118 Kiwa Prismant

124 Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het specialisme in positieve zin op: deze patiënten zijn op vier van de zes aspecten significant meer tevreden. De patiënten van zijn het minst tevreden: over vijf aspecten zijn zij minder tevreden vergeleken met de andere specialismen van het Erasmus MC. De patiënten van Inwendige Geneeskunde zijn over vier aspecten minder tevreden. In de polikliniek valt op dat de patiënten van Keel-, Neus- en Oorheelkunde over vier aspecten significant meer tevreden zijn dan de andere specialismen van het Erasmus MC. De patiënten van Kinder-immunohematologie en Oncologie, en Radiotherapie zijn over drie aspecten significant meer tevreden. Het meest negatief oordelen de patiënten van Anesthesiologie, zij zijn over vier aspecten significant minder tevreden. Daarnaast zijn de patiënten van over drie aspecten significant minder tevreden Het Erasmus MC vergeleken met andere UMC s Tabel 5.5 Het Erasmus MC vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Kliniek О Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О О О О О Plastische Chirurgie О Polikliniek Anesthesiologie О Dermatologie BP Hematologie О О О О Inwendige Geneeskunde О KNO-heelkunde BP Klinische Genetica О О О О О Klinische Geriatrie* О О BP Oncologie О Radiotherapie О О О О * minder dan 50 respondenten BP = best practice = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld О О Kiwa Prismant 119

125 Bij de externe vergelijking in de kliniek valt op dat de patiënten van het Erasmus MC over vijf van de zes aspecten minder tevreden zijn dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Verder is er één specialisme waar patiënten significant meer tevreden zijn dan patiënten van de andere UMC s, namelijk Maag-, Darm- en Leverziekten wat betreft het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De externe vergelijking in de polikliniek laat drie best practices voor het Erasmus MC zien: een voor Dermatologie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en. De specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, en hebben op drie van de zes aspecten significant meer tevreden patiënten dan deze patiënten in de andere UMC s. Naast dit positieve resultaat zijn er ook een aantal specialismen die er in negatieve zin uitspringen. De patiënten van Klinische Genetica zijn over vijf van de zes aspecten significant minder tevreden en de patiënten van Hematologie en Radiotherapie over vier aspecten. De aspecten met de meeste negatieve significante afwijkingen zijn de ONTVANGST en BEJEGE- NING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. 120 Kiwa Prismant

126 5.5.3 De resultaten van het Erasmus MC vergeleken met 2007 In onderstaande tabel staan de resultaten van het Erasmus MC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 5.6 Resultaten van het Erasmus MC vergeleken met 2007 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen Bejegening en behandeling Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg / polikli- niekmedewer- kers artsen Kliniek Gynaecologie en Verloskunde Hematologie О Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde Polikliniek Anesthesiologie О Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde Hematologie О О О Reumatologie = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 De vergelijking met de meting van 2007 laat zien dat patiënten van verschillende specialismen in 2009 meer tevreden zijn over meerdere aspecten. In de kliniek valt met name het specialisme op doordat patiënten over vier aspecten significant meer tevreden zijn dan bij de vorige meting. Ook het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME valt op: dat wordt signficant beter beoordeeld door vier specialismen in vergelijking met de vorige meting. In de polikliniek zijn de patiënten van Dermatologie over drie aspecten significant meer tevreden dan bij de vorige meting. Opvallend is dat de patiënten van in de polikliniek juist over twee aspecten significant minder tevreden zijn ten opzichte van Kiwa Prismant 121

127 5.5.4 Trendanalyse van het Erasmus MC 2003, 2005, 2007, 2009 In onderstaande tabel staan per specialisme en aspect de significante trendlijnen over de vier metingen genoemd. Er is sprake van een lineaire trendlijn wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is, noemen we deze niet-lineair. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. Tabel 5.7 Legenda tabel 5.8 en 5.9 Teken jaartal jaartal jaartal jaartal Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft 122 Kiwa Prismant

128 Tabel 5.8 Resultaten trendanalyse van het Erasmus MC 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek EMC kliniek totaal Verloskunde en Vrouwenziekten Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde Plastische Chirurgie In de kliniek zien we dat het Erasmus MC totaal op twee van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ART- SEN en ZELFSTANDIGHEID. Op specialismenniveau zien we bij en een significant positieve lineaire trendlijn op vier aspecten. Keel-, Neus- en Oorheelkunde heeft een significant positieve lineaire trend op twee aspecten, net als en. Opvallend is verder dat het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN bij vier specialismen positiever beoordeeld wordt. Tot slot valt op dat er geen significante lineaire negatieve trend is. Kiwa Prismant 123

129 Tabel 5.9 Resultaten trendanalyse van het Erasmus MC 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Polikliniek EMC poli totaal Anesthesiologie Dermatologie Verloskunde en Vrouwenziekten KNO-heelkunde Reumatologie Hematologie Interne Oncologie Radiotherapie 2007 In de polikliniek zien we dat het Erasmus MC totaal op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we dit ook bij Keel-, Neus- en Oorheelkunde. heeft een significant positieve lineaire trendlijn op drie aspecten. Opvallend is verder dat het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDE- WERKERS bij drie specialismen positiever beoordeeld wordt. Tot slot valt op dat er twee significant negatieve lineaire trendlijnen zijn: de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK van de specialismen Reumatologie en Radiotherapie. 124 Kiwa Prismant

130 3 Leids Universitair Medisch Centrum

131

132 6. Het LUMC 6.1 De respons en de respondenten in het LUMC De respons in het LUMC is bij de kliniek 45 procent en bij de polikliniek 42 procent (tabel 6.1). Dit is hoger dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en iets lager dan de landelijke respons voor de polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 49 procent voor de kliniek van het LUMC en 53 procent voor de polikliniek van het LUMC en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 6.1 De respons in het LUMC en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd Totale respons (%) (landelijk) % Schriftelijk van totaal (landelijk) % Online van totaal (landelijk) Kliniek ,9 (43,2) 85,9 (86,2) 14,1 (13,8) Polikliniek ,7 (42,9) 85,9 (86,1) 14,1 (13,9) De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 6.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van bijna alle medische specialismen van het LUMC ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep. Kiwa Prismant 125

133 Tabel 6.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) Kliniek Polikliniek N Totaal % Totaal N Totaal % Totaal Anesthesiologie , , ,0 Cardiothoracale Chirurgie , ,4 Dermatologie 13# 41, ,0 Endocrinologie 35* 44, ,5 Gynaecologie , , , ,7 Hematologie 57 46, ,6 Inwendige Geneeskunde 43* 26, ,7 Infectieziekten 18# 31, ,6 KNO-heelkunde , , , ,4 Kindercardiologie 69 41, ,1 Kinder-immunohematologie en Oncologie 21* 35, ,7 Klinische Genetica 83 31,9 Klinische Geriatrie 66 36, ,9 36* 43,4 Maag-, Darm- en Leverziekten 74 43, ,7 Mondziekten en Kaakchirurgie , , , , ,0 Neonatologie , ,9 Nefrologie ,7 Nierziekten 72 40,7 Oncologie 53 41, , , , , ,0 Plastische Chirurgie ,0 Psychiatrie 55 24,1 Radiotherapie ,0 Reumatologie 21* 44, ,5 Revalidatiegeneeskunde 97 26, , ,2 Verloskunde , ,1 Specialisme niet ingevuld * n 20 en < 50 # n < Kiwa Prismant

134 6.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. Tabel 6.3 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Vrouw 54,8 56,7 Man 45,2 43,3 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 15,1 12, jaar 16,9 15, jaar 17,7 20, jaar 9,8 10,4 60 jaar en ouder 40,5 42,1 Opleiding Geen 15,1 11,8 Lager (beroeps)onderwijs 21,3 19,1 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29,0 29,4 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,7 10,6 HBO 16,8 18,1 Universiteit 9,2 11,0 Etniciteit Nederlands 87,2 86,3 Surinaams 1,4 1,3 Antilliaans, Arubaans 1,5 1,7 Turks 1,0 1,3 Marokkaans 0,8 0,8 Overig westers 4,4 4,3 Overig niet-westers 0,0 0,0 Onbekend 3,6 4,3 Gezondheid Slecht 5,0 4,1 Matig 25,2 26,7 Goed 45,4 49,9 Zeer goed 16,1 14,3 Uitstekend 8,3 5,0 Vergelijking met andere UMC s De kliniek van het LUMC heeft in vergelijking met de landelijke resultaten iets meer vrouwelijke respondenten. De respondenten van het LUMC zijn daarnaast jonger, hoger opgeleid en hebben een iets betere gezondheidsstatus. De respondenten in de polikliniek zijn juist iets ouder dan landelijke gemiddeld. Ook zijn zij hoger opgeleid en hebben zij een iets betere gezondheidsstatus. Vergelijking met respondenten van 2007 De kliniekrespondenten van 2009 zijn significant vaker vrouw. Ook vullen zij de vragenlijst significant vaker online in. Dit geldt ook voor de polikliniekinvullers. Naast vaker vrouw zijn zij ook ouder dan de respondenten van Kiwa Prismant 127

135 Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers De online invullers in de kliniek en polikliniek van het LUMC zijn gemiddeld jonger en hebben een betere gezondheidsstatus. Onder de online respondenten in de polikliniek zijn daarnaast meer mannen, en zij zijn hoger opgeleid. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2). 128 Kiwa Prismant

136 6.3 De tevredenheid in het LUMC: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het LUMC? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 6.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 6.3: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan twintig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld Resultaten van de kliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 6.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Reumatologie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco Kiwa Prismant 129

137 Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie en Hematologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van vier medisch specialismen zijn significant minder tevreden over dit aspect. Het betreft de specialismen,, en Neonatologie. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Figuur 6.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Reumatologie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco Over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zijn de patiënten Reumatologie, Hematologie en Kinderimmunohematologie en Oncologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van de medisch specialismen, en zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme Verloskunde zijn significant minder tevreden dan bij de meting van Kiwa Prismant

138 Figuur 6.3 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Reumatologie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. De patiënten van, Oncologie en Neonatologie zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Figuur 6.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Reumatologie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco Kiwa Prismant 131

139 Over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van Gynaecologie significant meer tevreden, de patiënten van, Endocrinologie en Neonatologie zijn significant minder tevreden over dit aspect dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Nefrologie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Figuur 6.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Reumatologie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco Patiënten van de medische specialismen, Hematologie en Gynaecologie zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. De patiënten van en Neonatologie zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Kiwa Prismant

140 Figuur 6.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Reumatologie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco Patiënten van de medische specialismen Nefrologie, Kindercardiologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. De patiënten van, en Endocrinologie zijn hierover significant minder tevreden. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Kiwa Prismant 133

141 6.3.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 6.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Infectieziekten Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco Over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Infectieziekten en Kindercardiologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van verschillende medisch specialismen zijn significant minder tevreden over dit aspect. Het betreft de specialismen, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Plastische Chirurgie, Revalidatiegeneeskunde en Verloskunde. Patiënten van de medisch specialismen Reumatogie, Radiotherapie, Hematologie en Oncologie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van De patiënten van, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en zijn significant minder tevreden. 134 Kiwa Prismant

142 Figuur 6.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Infectieziekten Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Hematologie, Infectieziekten en Kinderimmunohematologie en Oncologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. De patiënten van, en Revalidatiegeneeskunde zijn hierover significant minder tevreden. Vergeleken met de meting in 2007, zijn de patiënten van Klinische Genetica, Radiotherapie en Hematologie nu significant meer tevreden. Kiwa Prismant 135

143 Figuur 6.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Infectieziekten Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco De patiënten van verschillende specialismen van het LUMC zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Het betreft de medisch specialismen Klinische Genetica, Hematologie, Infectieziekten en Kindercardiologie. De patiënten van zijn hierover significant minder tevreden. Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van Kindercardiologie, Klinische Genetica, Hematologie en Kinderimmunohematologie en Oncologie nu significant meer tevreden. De patiënten van en Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn ten opzichte van de vorige meting juist minder tevreden. 136 Kiwa Prismant

144 Figuur 6.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Infectieziekten Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco De patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Hematologie, Infectieziekten en Kindercardiologie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan andere specialismen van het LUMC. De patiënten van zijn ook over dit aspect significant minder tevreden. Daarnaast zijn de patiënten van Inwendige Geneeskunde en Keel-, Neus- en Oorheelkunde hierover significant minder tevreden. De patiënten van Klinische Genetica, Hematologie en Kindercardiologie zijn significant meer tevreden vergeleken met de meting in De patiënten van en Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn ook over dit aspect ten opzichte van de vorige meting minder tevreden. Kiwa Prismant 137

145 Figuur 6.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Infectieziekten Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco Ook over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Hematologie en Kindercardiologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Daarnaast zijn ook de patiënten van Psychiatrie en Klinische Genetica meer tevreden. De patiënten van en Plastische Chirurgie zijn hierover significant minder tevreden. Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van Klinische Genetica en Hematologie nu significant meer tevreden. De patiënten van zijn significant minder tevreden ten opzichte van de vorige meting. Figuur 6.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Gynaecologie Infectieziekten Kindercardiologie Neonatologie Verloskunde Kinderimm Hema Onco 138 Kiwa Prismant

146 De patiënten van de medisch specialismen Klinische Genetica, Gynaecologie en Kindercardiologie zijn over het aspect NAZORG significant meer tevreden dan andere specialismen van het LUMC. Minder tevreden hierover zijn de patiënten van Inwendige Geneeskunde, Reumatologie en Endocrinologie. De patiënten van Inwendige Geneeskunde zijn vergeleken met de meting in 2007 nu significant minder tevreden Percentages ontevreden en zeer tevreden In onderstaande tabel geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven. Kliniek ONTVANGST BIJ OPNAME Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,6% Neonatologie 6,7% BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,3% Reumatologie 61,9% Hematologie 52,6% Kinderimmunohematologie en -Oncologie 57,1% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,4% Endocrinologie 5,9% Kiwa Prismant 139

147 BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Neonatologie 9,3% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 54,3% Neonatologie 8,3% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,7% 8,6% Neonatologie 8,1% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,4% Reumatologie 5,0% Neonatologie 10,1% Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 10,1% Endocrinologie 11,8% Neonatologie 13,1% Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 13,0% Neonatologie 11,2% ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Neonatologie 5,8% 140 Kiwa Prismant

148 Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,7% Neonatologie 8,3% Verloskunde 5,7% Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Neonatologie 6,3% Kinderimmunohematologie en -Oncologie 5,0% HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 14,4% 12,3% Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 16,9% 21,4% 15,4% Endocrinologie 20,8% Nefrologie 15,2% Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Maag-, Darm- en Leverziekten 11,3% 11,6% Neonatologie 15,1% Polikliniek BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,5% 5,7% Psychiatrie 50,0% Kiwa Prismant 141

149 INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Keel-, Neus- en Oorheelkunde 5,3% 6,7% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,4% Keel-, Neus- en Oorheelkunde 6,3% 5,2% 5,1% Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 12,5% ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 5,6% Klinische Geriatrie 7,9% HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 20,7% 15,6% 142 Kiwa Prismant

150 6.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het LUMC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 6.4: = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het LUMC = best practice, inclusief de naam van het UMC = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het LUMC, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het LUMC Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het LUMC zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. Kiwa Prismant 143

151 6.4.1 Resultaten van de kliniek Figuur 6.13 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Hematologie Oncologie De patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie en Hematologie van het LUMC zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van zijn echter minder tevreden over dit aspect. 144 Kiwa Prismant

152 Figuur 6.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCU UMCN Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Hematologie Oncologie Bij geen van de specialismen zijn er significante verschillen tussen de tevredenheid van de patiënten van het LUMC en de specialismen van de andere UMC s wat betreft het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Figuur 6.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC Bejegening en behandeling door artsen UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden VUm c UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Hematologie Oncologie De patiënten van het specialisme van het LUMC zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Kiwa Prismant 145

153 Figuur 6.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN VUm c 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Hematologie Oncologie De patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde en Inwendige Geneeskunde van het LUMC zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 6.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 UMCN Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Hematologie Oncologie 146 Kiwa Prismant

154 De patiënten van vier medisch specialismen van het LUMC zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Het betreft de specialismen Inwendige Geneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, en Hematologie. Figuur 6.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 4,5 Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Hematologie Oncologie Over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde van het LUMC zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van zijn echter minder tevreden over dit aspect. Kiwa Prismant 147

155 6.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect Figuur 6.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCU UMCN 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie De patiënten van het medisch specialisme Reumatologie van het LUMC zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van de medisch specialismen en zijn over dit aspect significant minder tevreden. 148 Kiwa Prismant

156 Figuur 6.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 5 UMCU Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCN UMCU 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn geen significante afwijkingen gevonden ten opzichte van de andere UMC s. Figuur 6.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen EMC UMCN AMC 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden AMC Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Kiwa Prismant 149

157 De patiënten van verschillende medisch specialismen van het LUMC zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan de patiënten van de andere UMC s. Het betreft de specialismen, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Klinische Geriatrie, Plastische chirurgie, Revalidatiegeneeskunde en Oncologie. Figuur 6.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCN EMC UMCU 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van de medisch specialismen en Psychiatrie significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, en Oncologie zijn hierover significant minder tevreden. 150 Kiwa Prismant

158 Figuur 6.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 4,5 EMC UMCU Zelfstandigheid/respect 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de specialismen en Plastische Chirurgie van het LUMC significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 6.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 4,5 Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 AMC AMC 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Kiwa Prismant 151

159 Over DE NAZORG zijn de patiënten van verschillende specialismen van het LUMC significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Het betreft de specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Dermatologie,, en Reumatologie. 152 Kiwa Prismant

160 6.5 Verbeteracties van het ziekenhuis 1. Combinatieafspraken De afdelingen Hemodialyse en polikliniek Nierziekten zijn onderdeel geworden van het nieuw gevormde Niercentrum. Alle artsen, verpleegkundig specialisten, dialyse verpleegkundigen, secretaresses en het overige ondersteunend personeel werken nu op één locatie wat de service voor patiënten ten goede komt zoals het kunnen maken van combinatieafspraken. De poliklinieken van de afdelingen en Hartziekten zijn gecombineerd met de eigen functie afdeling op één locatie. Voor beide afdelingen heeft dit de mogelijkheid gegeven tot het starten van combinatie afspraken voor patiënten op één locatie. 2. Verkorten wachttijden Op de interne poliklinieken is een project gestart om op een andere manier gebruik te maken van de digitale telefonie. Hierdoor is het mogelijk de binnenkomende gesprekken te kanaliseren over meerdere medewerkers zodat de wachttijd korter wordt. De medewerkers zijn getraind en de openingstijden zijn verruimd. Elke twee maand worden de cijfers van wachttijden per polikliniek van de telefonische bereikbaarheid aan de medewerkers gepresenteerd. 3. Verbeteren toegangstijden. Op de afdeling Radiologie is met succes een efficiëntie project gestart. De toegangstijden voor de CT en de MRI zijn gedaald van respectievelijk zes en negen weken naar drie en zes dagen, terwijl het aantal onderzoeken per week, binnen kantoortijden, gestegen is met gemiddeld tien à twintig procent. 4. Regionale samenwerking. De afdeling Hartziekten werkt op het gebied van Intra Cardial Device s samen met de Haagse regio en voor het congenitale spreekuur met het Bronovo Ziekenhuis. Ten behoeve van ICD-implantaties is er ook een samenwerkingsovereenkomst gesloten met het Kennemer Gasthuis. Hierdoor zijn de wachttijden verkort en kan direct terugverwijzing plaatsvinden naar de specialist in de regio. De afdeling Reumatologie is gestart met een spreekuur in het Rijnland ziekenhuis. De reumatologen zien hier patiënten die worden doorverwezen door de internisten en orthopeden van het Rijnlandziekenhuis. Voor de patiënten betekent het minder reistijd. 5. Oplossen knelpunten Op de preoperatieve screeningspolikliniek (POS) van de afdeling Anesthesiologie ontstond na invoering van een nieuw computersysteem inefficiëntie in de organisatie. De knelpunten werden geïdentificeerd met behulp van een wiskundig model. Vervolgens werd een nieuwe procesorganisatie geïmplementeerd, met als belangrijkste componenten: taakverschuiving van de secretaresse naar de doktersassistentes zodat patiëntgegevens sneller ingevoerd worden; inplannen van afspraken op momenten dat weinig inlooppatiënten verwacht worden zodat het patiëntenaanbod over de dag gelijkmatiger is; en Kiwa Prismant 153

161 patiënten pas op consult bij de anesthesioloog laten komen wanneer alle noodzakelijke medische informatie aanwezig is. Uit een vergelijkende studie blijkt dat ondanks een stijging van het patiëntenaanbod van 16 procent, de doorlooptijd op de polikliniek nog steeds rond de norm van zeventig minuten ligt. 6. Ontslagprocedure beter. Op de afdelingen / Traumatologie/ wordt in een vroeg stadium tijdens de opname de ontslagdatum gepland, de zorgvraag na ontslag geïnventariseerd, poliafspraken gepland en worden de hulpmiddelen en verbandmaterialen aangevraagd. Het ontslaggesprek is gestandaardiseerd met behulp van een vragenlijst voor de patiënt. Daarmee wordt nagegaan of de patiënt gedurende de opname voldoende informatie heeft gekregen over het ziektebeeld en de behandeling. Na het invullen van de vragenlijst neemt de verpleegkundige vragen en eventuele onduidelijkheden door met de patiënt. Vervolgens wordt de patiënt middels een (anonieme) vragenlijst gevraagd naar zijn ervaringen rondom de opname en verblijf op de afdeling. 154 Kiwa Prismant

162 6.6 Samenvatting LUMC De medisch specialismen binnen het LUMC vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het LUMC-gemiddelde. Tabel 6.3 Medische specialismen binnen het LUMC vergeleken Kliniek Cardiothoracale Chirurgie Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Endocrinologie* О О Gynaecologie О О Zelfstandigheid/respect Hematologie О Kindercardiologie Kinderimmunohematologie* О О О О О О О О Neonatologie О О О О Nefrologie Oncologie О Reumatologie* Verloskunde Polikliniek Endocrinologie Gynaecologie О О О О О Infectieziekten KNO-heelkunde О О Hematologie Inwendige Geneeskunde О Kindercardiologie Kinderimmunohematologie en -Oncologie Vertrek en nazorg О О Kiwa Prismant 155

163 Klinische Genetica О Plastische Chirurgie О О Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Verloskunde О О * minder dan 50 respondenten = meer tevreden dan LUMC-gemiddelde О = minder tevreden dan LUMC-gemiddelde О Bij de interne vergelijking in de kliniek zijn er een aantal medisch specialismen waar de patiënten over een of meerdere aspecten significant meer tevreden zijn. De patiënten van zijn bijvoorbeeld meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en het aspect ZELFSTANDIGHEID. Het specialisme valt in negatieve zin op: deze patiënten zijn over vijf aspecten minder tevreden vergeleken met de andere specialismen binnen het LUMC. Daarnaast zijn er nog zes specialismen waarvan de patiënten over een of meerdere aspecten minder tevreden zijn. In de polikliniek valt het specialisme Kindercardiologie het meeste op doordat patiënten over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden zijn. Daarnaast zijn de patiënten van Hematologie, Infectieziekten en Radiotherapie over vier aspecten significant meer tevreden. De patiënten van zijn het minst tevreden: zij zijn over vijf aspecten significant minder tevreden vergeleken met de andere specialismen binnen het LUMC. О 156 Kiwa Prismant

164 6.6.2 Het LUMC vergeleken met andere UMC s Tabel 6.4 Het LUMC vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Kliniek Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Hematologie Inwendige Geneeskunde* О Polikliniek Cardiothoracale Chirurgie Dermatologie О О О О KNO-heelkunde О О Klinische Geriatrie О Oncologie О О О О О Plastische Chirurgie О О Psychiatrie Reumatologie О Revalidatiegeneeskunde * minder dan 50 respondenten BP = best practice = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld De externe vergelijking in de kliniek laat een positief beeld zien voor het LUMC. De patiënten van zeven klinische specialismen zijn over één of twee aspecten meer tevreden dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Daarnaast zijn er twee klinische specialismen in het LUMC waar patiënten minder tevreden zijn over één aspect. О О Vertrek en nazorg О О О Kiwa Prismant 157

165 De externe vergelijking in de polikliniek laat juist een veel minder positief beeld zien voor het LUMC. Het specialisme valt in negatieve zin op doordat patiënten over vier aspecten significant minder tevreden zijn. Daarnaast zijn er nog tien specialismen waarbij patiënten over een tot drie aspecten significant minder tevreden zijn. Het aspect BEJEGE- NING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN wordt in vergelijking met de andere UMC s het minst positief beoordeeld: patiënten van zes specialismen zijn hierover minder tevreden De resultaten van het LUMC vergeleken met 2007 In onderstaande tabel staan de resultaten van het LUMC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 6.5 Resultaten van het LUMC vergeleken met 2007 Kliniek Inwendige Geneeskunde Nierziekten Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Verloskunde О Polikliniek О О О О Hematologie Inwendige Geneeskunde Zelfstandigheid/respect Kindercardiologie Kinderimmunohemato- logie en -Oncologie Klinische Genetica Klinische Oncologie KNO-heelkunde О О О О Radiotherapie Reumatologie = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 Vertrek en nazorg О De vergelijking met de meting van 2007 in de kliniek laat zien dat patiënten van drie specialismen in 2009 over een tot drie aspecten meer tevreden zijn. In de polikliniek zijn meer significante verbeteringen te zien. Met name voor het specialisme Hematologie, waar patienten over vijf aspecten significant meer tevreden zijn ten opzichte van De patiënten van Klinische Genetica zijn over vier aspecten significant meer tevreden. Echter de patiën- 158 Kiwa Prismant

166 ten van zijn over vier aspecten significant minder tevreden dan bij de vorige meting Trendanalyse van het LUMC 2003, 2005, 2007, 2009 In onderstaande tabel staan per specialisme en aspect de significante trendlijnen over de vier metingen genoemd. Er is sprake van een lineaire trendlijn wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is, noemen we deze niet-lineair. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. Tabel 6.6 Legenda tabel 6.7 en 6.8 Teken Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft jaartal Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft jaartal Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de jaartal hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de jaartal hoogste score in tevredenheid heeft * Trend over drie metingen in plaats van over vier Kiwa Prismant 159

167 Tabel 6.7 Resultaten trendanalyse van het LUMC 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek LUMC totaal 2003 Thoraxchirurgie Gynaecologie Inwendige Geneeskunde 2009 KNO-heelkunde Endocrinologie 2007 Verloskunde Neonatologie* In de kliniek zien we dat het LUMC totaal op één van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: INFORMATIE. Op specialismenniveau zien we bij Gyneacologie een significant positieve lineaire trendlijn op vier aspecten. Diverse specialismen hebben op één aspect een significant positieve lineaire trend. Tot slot valt op dat Neonatologie een significant negatieve trendlijn laat zien op drie aspecten, te weten ONTVANGST BIJ OPNAME, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR VERPLEEGKUNDI- GEN en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Een significant negatieve trendlijn zien we ook bij het aspect VERTREK EN NAZORG van. 160 Kiwa Prismant

168 Tabel 6.8 Resultaten trendanalyse van het LUMC 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Polikliniek LUMC totaal Anesthesiologie 2007 Thoraxchirurgie Dermatologie Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde Ouderengeneeskunde Mond- en Kaakchirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Hematologie Kiwa Prismant 161

169 Klinische Oncologie Verloskunde Endocrinologie Nierziekten IHOBA Infectieziekten Kindercardiologie In de polikliniek zien we dat het LUMC totaal op vijf van de zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we bij en Reumatologie op vier van de zes aspecten een significant positieve lineaire trendlijn, bij, Kindercardiologie en Nierziekten op drie van de zes aspecten. Opvallend is verder dat het aspect INFORMATIE bij negen specialismen positiever beoordeeld wordt. Tot slot valt op dat er bij vier specialismen significant negatieve lineaire trendlijnen zijn: bij Dermatologie op drie aspecten, bij Maag-, Darm- en Leverziekten en Infectieziekten op twee aspecten en bij Thoraxchirurgie op één aspect. 162 Kiwa Prismant

170 4 Maastricht Universitair Medisch Centrum +

171

172 7. Het Maastricht UMC+ 7.1 De respons en de respondenten in het Maastricht UMC+ De respons in het Maastricht UMC+ is bij de kliniek 40 procent en bij de polikliniek 44 procent (tabel 7.1). Dit is lager dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en iets hoger dan de landelijke respons voor de polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 41 procent voor de kliniek van het Maastricht UMC+ en 63 procent voor de polikliniek van het Maastricht UMC+ en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 7.1 De respons in het Maastricht UMC+ en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd Totale respons (%) (landelijk) % Schriftelijk van totaal (landelijk) % Online van totaal (landelijk) Kliniek ,1 (43,2) 89,3 (86,2) 10,7 (13,8) Polikliniek ,9 (42,9) 89,2 (86,1) 10,8 (13,9) De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 7.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van bijna alle medische specialismen van het Maastricht UMC+ ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep. Kiwa Prismant 163

173 Tabel 7.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) N Totaal Kliniek % Totaal N Totaal Polikliniek % Totaal Anesthesiologie 94 31, , ,0 Cardiothoracale Chirurgie ,7 34* 27,6 Dermatologie ,0 Endocrinologie 4# 94 37,6 Gynaecologie en Verloskunde , , , ,0 Hematologie 33* 44,6 9# Inwendige Geneeskunde 85 34, ,7 KNO-heelkunde , , , ,2 Klinische Genetica 3# Klinische Immunologie 9# 34, , , ,5 Maag-, Darm- en Leverziekten 87 28, ,0 Mondziekten en Kaakchirurgie 45* 34, , , , , ,7 Nefrologie ,6 Neonatologie 47* 36,7 Nierziekten 29* 40,8 Oncologie 44* 33, , , , , ,0 Plastische Chirurgie , ,5 Poli Oncologiecentrum 83 68,6 Psychiatrie 50 31, ,2 Radiotherapie Reumatologie ,5 Revalidatiegeneeskunde 74 31, , ,0 Specialisme niet ingevuld * n 20 en < 50 # n < Kiwa Prismant

174 7.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. Tabel 7.3 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Vrouw 51,3 54,4 Man 48,7 45,6 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 11,7 6, jaar 15,0 10, jaar 17,4 21, jaar 9,7 11,0 60 jaar en ouder 46,2 50,8 Opleiding Geen 13,2 7,6 Lager (beroeps)onderwijs 24,6 27,4 MULO/MAVO/MBO/VMBO 30,9 33,9 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 7,6 8,2 HBO 18,5 16,9 Universiteit 5,1 6,0 Etniciteit Nederlands 86,8 89,9 Surinaams 0,1 0,2 Antilliaans, Arubaans 1,4 1,5 Turks 2,4 1,6 Marokkaans 0,6 0,5 Overig westers 4,5 3,9 Overig niet-westers 0,0 0,0 Onbekend 4,2 2,4 Gezondheid Slecht 4,8 5,1 Matig 27,1 34,5 Goed 46,0 47,3 Zeer goed 15,2 9,8 Uitstekend 6,8 3,3 Vergelijking met andere UMC s De respondenten van de kliniek van het Maastricht UMC+ zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld ouder. De overige kenmerken zijn niet significant afwijkend. Onder de polikliniekrespondenten van het Maastricht UMC+ zijn meer mannen dan landelijk gemiddeld. Daarnaast zijn de polikliniekrespondenten ouder, lager opgeleid en hebben zij een slechtere gezondheidsstatus. Ook heeft het Maastricht UMC+ minder allochtone respondenten dan landelijke gemiddeld. Kiwa Prismant 165

175 Vergelijking met respondenten van 2007 De kliniekrespondenten zijn jonger, hoger opgeleid en gezonder in vergelijking met Ook vullen zij vaker online de vragenlijst in. De polikliniekrespondenten zijn vaker vrouwen, en ze zijn ouder. Ook vullen ze de vragenlijst vaker via internet in. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers De online invullers in de kliniek en polikliniek in het Maastricht UMC+ zijn jonger en hoger opgeleid in vergelijking met de schriftelijke respondenten. Daarnaast zijn er onder de online respondenten in de kliniek meer mannen. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2). 166 Kiwa Prismant

176 7.3 De tevredenheid in het Maastricht UMC+: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het Maastricht UMC+? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 7.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 7.3: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan twintig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. Kiwa Prismant 167

177 7.3.1 Resultaten van de kliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 7.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5 Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Nefrologie Hematologie Oncologie Neonatologie Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie, en Neonatologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Kiwa Prismant

178 Figuur 7.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Nefrologie Hematologie Oncologie Neonatologie Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie en en zijn ook significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEG- KUNDIGEN dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten, en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Figuur 7.3 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Nefrologie Hematologie Oncologie Neonatologie Kiwa Prismant 169

179 Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Ten opzichte van de meting in 2007 zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer tevreden. Figuur 7.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Nefrologie Hematologie Oncologie Neonatologie Ook over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten, en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van de medisch specialismen en zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Kiwa Prismant

180 Figuur 7.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Nefrologie Hematologie Oncologie Neonatologie Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten en Psychiatrie significant minder tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van ook over dit aspect nu significant meer tevreden. Figuur 7.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Nefrologie Hematologie Oncologie Neonatologie Kiwa Prismant 171

181 Over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. De patiënten van Inwendige Geneeskunde en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Kiwa Prismant

182 7.3.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 7.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Endocrinologie Klinische Immunologie Nefrologie Oncologie Poli Oncologiecentrum Over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK zijn de patiënten van de medisch specialismen, Nefrologie en Poli Oncologiecentrum significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Mondziekten en zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Kiwa Prismant 173

183 Figuur 7.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. Mondziekten KNO-heelkunde Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Endocrinologie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Klinische Immunologie Nefrologie Oncologie Poli Oncologiecentrum Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn de patiënten van de medisch specialismen, Nefrologie en Poli Oncologiecentrum significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. De patiënten van zijn hierover significant minder tevreden. Ten opzichte van de meting in 2007 zijn de patiënten van het medisch specialisme Endocrinologie significant meer tevreden. Figuur 7.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Endocrinologie Klinische Immunologie Nefrologie Oncologie Poli Oncologiecentrum 174 Kiwa Prismant

184 De patiënten van verschillende specialismen van het Maastricht UMC+ zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Het betreft de medisch specialismen, Reumatologie, Nefrologie en Poli Oncologiecentrum. De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde en zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden dan in Figuur 7.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Endocrinologie Klinische Immunologie Nefrologie Oncologie Poli Oncologiecentrum De patiënten van de medisch specialismen, Endocrinologie, Nefrologie en Poli Oncologiecentrum zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan andere specialismen van het Maastricht UMC+. De patiënten van zijn ook over dit aspect significant minder tevreden. Ten opzichte van de meting in 2007 zijn de patiënten van het medisch specialisme Endocrinologie significant meer tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde en Mondziekten zijn significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant 175

185 Figuur 7.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Endocrinologie Klinische Immunologie Nefrologie Oncologie Poli Oncologiecentrum Ook over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van het medisch specialisme Poli Oncologiecentrum significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. De patiënten van Cardiothoracale Chirurgie en zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medisch specialisme Cardiothoracale Chirurgie en Mondziekten zijn significant minder tevreden dan in Figuur 7.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Endocrinologie Klinische Immunologie Nefrologie Oncologie Poli Oncologiecentrum De patiënten van de medisch specialismen Nefrologie en Poli Oncologiecentrum zijn ook over het aspect NAZORG significant meer tevreden dan andere specialismen van het Maastricht 176 Kiwa Prismant

186 UMC+. Minder tevreden hierover zijn de patiënten van Anesthesiologie,, en Klinische Immunologie. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Percentages ontevreden en zeer tevreden In onderstaande tabel geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven. Kliniek BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,7% Neonatologie 8,5% BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,7% Maag-, Darm- en Leverziekten 6,0% Mondziekten 8,9% Psychiatrie 12,2% Hematologie 6,1% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Mondziekten 50,0% 5,6% Psychiatrie 10,9% Hematologie 6,3% Kiwa Prismant 177

187 INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 5,2% Maag-, Darm- en Leverziekten 13,3% 5,7% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,6% Inwendige Geneeskunde 6,3% 6,1% Maag-, Darm- en Leverziekten 8,4% 8,6% 6,7% Psychiatrie 10,4% Hematologie 6,1% Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 11,1% Psychiatrie 15,2% Neonatologie 10,9% Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Maag-, Darm- en Leverziekten 11,0% Psychiatrie 14,9% ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Maag-, Darm- en Leverziekten 5,2% Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,4% Inwendige Geneeskunde 8,2% 6,6% Maag-, Darm- en Leverziekten 9,9% 6,8% 8,6% Psychiatrie 12,8% 178 Kiwa Prismant

188 Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Gynaecologie en Verloskunde 6,3% 7,2% Inwendige Geneeskunde 6,2% 6,5% Maag-, Darm- en Leverziekten 10,0% 6,5% 6,7% Psychiatrie 6,4% Hematologie 6,5% Oncologie 5,3% HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 10,0% Maag-, Darm- en Leverziekten 11,8% Psychiatrie 12,8% Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Psychiatrie 21,1% Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 11,7% Psychiatrie 13,3% Polikliniek BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 52,1% Reumatologie 52,9% Kiwa Prismant 179

189 Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,7% 52,1% Reumatologie 52,0% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Cardiothoracale Chirurgie 9,4% Gynaecologie en Verloskunde 6,0% Mondziekten 9,9% 5,2% 5,9% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,7% Mondziekten 6,1% 5,1% 5,2% Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Gynaecologie en Verloskunde 13,2% Mondziekten 12,7% 10,5% 10,3% Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Cardiothoracale Chirurgie 10,0% ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Mondziekten 7,5% 180 Kiwa Prismant

190 HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Cardiothoracale Chirurgie 10,3% 10,7% Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 15,1% Mondziekten 15,2% 18,5% Kiwa Prismant 181

191 7.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het Maastricht UMC+ vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 7.4: = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het MUMC+ = best practice, inclusief de naam van het UMC = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het MUMC+, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het MUMC+ Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het Maastricht UMC+ zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. 182 Kiwa Prismant

192 7.4.1 Resultaten van de kliniek Figuur 7.13 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC Ontvangst bij opname UMCU UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Het betreft de specialismen, Gynaecologie en Verloskunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, en Hematologie. Figuur 7.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen UMCU UMCN UMCU 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Kiwa Prismant 183

193 De patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Het betreft de specialismen,, Keel-, Neus- en Oorheelkunde,,, en Oncologie. Figuur 7.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC Bejegening en behandeling door artsen UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden VUm c UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Ook over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Het betreft de specialismen Gynaecologie en Verloskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, en Plastische chirurgie. 184 Kiwa Prismant

194 Figuur 7.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN VUm c 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over het aspect INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Het betreft de specialismen, Keel-, Neus- en Oorheelkunde,, Maag-, Darm- en Leverziekten en. Figuur 7.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 UMCN Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan de patiënten van deze specialismen Kiwa Prismant 185

195 van de andere UMC s. Het betreft de specialismen, Gynaecologie en Verloskunde,, Keel-, Neus- en Oorheelkunde,, en. Figuur 7.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN UMCG 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Ook over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Het gaat om de specialismen, Cardiothoracale Chirurgie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Maag-, Darm- en Leverziekten. 186 Kiwa Prismant

196 7.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect Figuur 7.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCU UMCN 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Oncologie De patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Mondziekten en van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 7.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Oncologie Kiwa Prismant 187

197 De patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Gynaecologie en Verloskunde,, Mondziekten, en Revalidatiegeneeskunde zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 7.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en behandeling door artsen EMC UMCN AMC 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden AMC 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Oncologie De patiënten van de medisch specialismen, Cardiothoracale Chirurgie, Gynaecologie en Verloskunde,, Mondziekten en van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere. 188 Kiwa Prismant

198 Figuur 7.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCN EMC UMCU 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Oncologie De patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie,,, Mondziekten, en Revalidatiegeneeskunde zijn significant minder tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 7.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 4,5 EMC UMCU Zelfstandigheid/respect 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Oncologie Kiwa Prismant 189

199 Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn patiënten van verschillende specialismen van het Maastricht UMC+ significant minder tevreden dan de patiënten van de andere UMC s. Het betreft de specialismen, Cardiothoracale Chirurgie, Gynaecologie en Verloskunde,, Mondziekten,,,, en Revalidatiegeneeskunde. Figuur 7.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 AMC Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Oncologie Over DE NAZORG zijn de patiënten van het medisch specialisme Oncologie significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van en Mondziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. 190 Kiwa Prismant

200 7.5 Verbeteracties van het ziekenhuis In maart 2008 is het Maastricht UMC+ op negentig afdelingen waar sprake is van patiëntencontact gestart met continue patienttevredenheidsmeting. De vragenlijsten (enquêtes) zijn geheel gebaseerd op de NFU-vragenlijst. Per afdeling zijn daar vragen aan toegevoegd. Maandelijks werd er gerapporteerd naar betrokken afdeling en resultaten kwamen op het intranet, waardoor benchmarking tussen afdelingen mogelijk was. Diverse verbeterprojecten zijn opgestart:: - Verbetering van de wachtkamers, plaatsen aquarium, aanpassen literatuur etc; - Verdiepend onderzoek naar de parkeerproblematiek; - Standaard bellen van patiënten na ontslag; - Activiteiten voor het behalen van keurmerken en smileys etc. Daarnaast is er ook een ziekenhuisbrede analyse gemaakt, waaruit naar voren kwam dat o.a. de telefonische bereikbaarheid verbeterd moest worden. Dit is ziekenhuisbreed opgepakt. Hieronder nog aanvullingen specifiek van en Gynaecologie. Telefonische evaluatie na ontslag (nazorg): o.a. de afdeling Verloskunde, Neonatologie en de Acute opname afdeling bellen de ontslagen patiënten, ouders van patiënten, binnen 48 uur thuis op om het verblijf en met name het ontslag kort te evalueren en zonodig te verbeteren. Het recent behalen van het borstvoedingcertificaat onderstreept de kwaliteit van de intensive samenwerking tussen de afdeling Verloskunde en Neonatologie. Gynaecologen van het Maastricht UMC+ en verloskundigen in de regio Maastricht/ Heuvelland werken al enige tijd samen onder de naam Verloskundig Informatie & Echocentrum Maastricht, kortweg VIEM. De eerste uiting van de samenwerking is het eerstelijns echocentrum in het Maastrichtse ziekenhuis, waarvan beide beroepsgroepen gebruikmaken. Overdag worden er in de echoruimte van het VIEM echo's gemaakt ten behoeve van prenatale screening, en in de avond- en weekenduren worden er driedimensionale echo's en zogenoemde pretecho's gemaakt om de band tussen ouders en kind te versterken. De ruimte waar deze echo's gemaakt worden, wordt door het Maastricht UMC+ ter beschikking gesteld aan de eerstelijns verloskundigen, en onderscheidt zich qua inrichting en uitstraling van de andere echokamers van het Maastricht UMC+ door de huiselijke sfeer. Realiseren van een kraamsuite. Met ingang van woensdag 28 oktober 2010 kunnen jeugdige patiëntjes en bezoekers van het Maastrichtse ziekenhuis voor informatie terecht op een speciale kinderwebsite. Enkele veel voorkomende onderzoeken en behandelingen worden op een kindvriendelijke manier uitgelegd. Zo wordt kinderen aan de hand van een strip duidelijk gemaakt hoe bloedprikken in zijn werk gaat. Ook het geluid van een MRI-scan is op de site te horen zodat kinderen die in de scan moeten, daar niet meer zo van schrikken. Kiwa Prismant 191

201 Dit voorjaar werd de nieuwe IC-ambulance en de IC-transportbrancard gepresenteerd voor het vervoer van patiënten die intensieve zorg (IC) nodig hebben. MICU (Mobile Intensive Care Unit) brancard is vanuit het Maastricht UMC+ ontwikkeld. De speciale IC-ambulance is ontstaan uit een samenwerking tussen de RAV (Regionale Ambulancevoorziening) Zuid-Limburg en ambulancebouwer Visser BV Leeuwarden. Samen met het IC-transportteam en de RAV wordt met deze speciale ambulance en brancard gezorgd voor een veilig vervoer van intensive-carepatiënten tussen de ziekenhuizen in zuidoost-nederland. Het Maastricht UMC+ en RAV Zuid- Limburg hebben een speciale vergunning van het ministerie voor het vervoer van intensive-carepatiënten tussen ziekenhuizen. 192 Kiwa Prismant

202 7.6 Samenvatting Maastricht UMC De medisch specialismen binnen het Maastricht UMC+ vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het Maastricht UMC+-gemiddelde. Tabel 7.4 Medische specialismen binnen het Maastricht UMC+ vergeleken Kliniek Cardiothoracale Chirurgie Inwendige Geneeskunde Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О О О О О О О О О Neonatologie* О Psychiatrie О О О О О О Polikliniek Anesthesiologie Cardiothoracale Chirurgie* Dermatologie О Endocrinologie Gynaecologie en Verloskunde О Klinische Immunologie Mondziekten en Kaakchirurgie О Nefrologie О О О О О О Poli Oncologiecentrum Reumatologie О О О О Kiwa Prismant 193

203 * minder dan 50 respondenten = meer tevreden dan Maastricht UMC+-gemiddelde О = minder tevreden dan Maastricht UMC+-gemiddelde Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het klinisch specialisme op doordat patiënten over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden zijn. Het specialisme Psychiatrie valt het meest op in negatieve zin: op alle zes aspecten zijn de patiënten minder tevreden vergeleken met de overige specialismen. De patiënten van het specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten zijn minder tevreden over vijf aspecten. In de polikliniek valt op dat het Poli Oncologiecentrum door patiënten zeer positief wordt beoordeeld in vergelijking met de overige specialismen van het Maastricht UMC+. Deze patiënten zijn over alle zes aspecten significant meer tevreden. Patiënten van Nefrologie zijn over vijf aspecten significant meer tevreden. De patiënten van zijn het minst tevreden: over alle zes aspecten zijn zij minder tevreden in vergelijking met de overige specialismen. 194 Kiwa Prismant

204 7.6.2 Het Maastricht UMC+ vergeleken met andere UMC s Tabel 7.5 Het Maastricht UMC+ vergeleken met andere UMC s Kliniek Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О О О О О Cardiothoracale Chirurgie О Gynaecologie en Verloskunde О О О О О Hematologie* О KNO-heelkunde О О О О О О О О О О О О О Oncologie* О О О О О О Plastische Chirurgie О О Polikliniek О О Cardiothoracale Chirurgie* Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde О О О О О О О О О О О О О О Mondziekten en Kaakchirurgie Oncologie О О О О О О О О О О О О Revalidatiegeneeskunde О О О * minder dan 50 respondenten BP = best practice = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld О О Kiwa Prismant 195

205 De externe vergelijking in de kliniek laat negatievere resultaten zien voor het Maastricht UMC+ in vergelijking met de andere UMC s. Het meest opvallend is dat de patiënten van de specialismen, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en over vijf van de zes aspecten minder tevreden zijn dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en ZELFSTAN- DIGHEID worden het minst positief beoordeeld, patiënten van zeven specialismen zijn over deze aspecten significant minder tevreden dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Ook de externe vergelijking in de polikliniek laat voor het Maastricht UMC+ een minder positief beeld zien. Het specialisme Mondziekten en Kaakchirurgie valt het meeste op doordat patiënten over alle zes aspecten significant minder tevreden zijn. De patiënten van Cardiothoracale Chirurgie en zijn over vier aspecten significant minder tevreden. Het aspect ZELFSTANDIGHEID wordt het minst positief beoordeeld, patiënten van tien specialismen zijn hierover significant minder tevreden. 196 Kiwa Prismant

206 7.6.3 De resultaten van het Maastricht UMC+ vergeleken met 2007 In onderstaande tabel staan de resultaten van het Maastricht UMC+ die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 7.6 Resultaten van het Maastricht UMC+ vergeleken met 2007 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Kliniek Polikliniek Anesthesiologie О Cardiothoracale Chirurgie О Endocrinologie Gynaecologie en Verloskunde О Mondziekten О О = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 Vertrek en nazorg De vergelijking met de meting van 2007 in de kliniek laat een positief beeld zien: patiënten van drie specialismen zijn over een tot drie aspecten significant meer tevreden bij de huidige meting vergeleken met de vorige meting. In de polikliniek is het beeld wisselend: patiënten van vier specialismen zijn over een of twee aspecten significant meer tevreden, en patiënten van vier specialismen zijn over een of twee aspecten significant minder tevreden vergeleken met de vorige meting. Kiwa Prismant 197

207 7.6.4 Trendanalyse van het Maastricht UMC+ 2003, 2005, 2007, 2009 In onderstaande tabel staan per specialisme en aspect de significante trendlijnen over de vier metingen genoemd. Er is sprake van een lineaire trendlijn wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is, noemen we deze niet-lineair. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. Tabel 7.7 Legenda tabel 7.8 en 7.9 Teken Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft jaartal Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft jaartal Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de jaartal hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de jaartal hoogste score in tevredenheid heeft * Meting over drie jaren in plaats van over vier jaren 198 Kiwa Prismant

208 Tabel 7.8 Resultaten trendanalyse van het MUMC+ 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening en behandeling artsen Informatie Bejegening en verzorging verpleegkundigen Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek MUMC+ totaal Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde Gastro-enterologie In de kliniek zien we dat het MUMC+ totaal op één van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: INFORMATIE. Op specialismenniveau zien we bij Gynaecologie, en een significant positieve lineaire trendlijn op één aspect. Tot slot valt op dat, en een significant negatieve trendlijn laat zien op één aspect. Kiwa Prismant 199

209 Tabel 7.9 Resultaten trendanalyse van het MUMC+ 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening en behandeling artsen Informatie Bejegening en verzorging polikliniekmedewerkers Zelfstandigheid/respect Nazorg Polikliniek MUMC+ totaal 2007 Anesthesiologie* Cardiothoracale Chirurgie * Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde Gastro-enterologie 2003 Mondziekten Reumatologie 2005 Endocrinologie Klinische Immunologie Nefrologie In de polikliniek zien we dat het MUMC+ totaal op vier van de zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we bij Endocrinologie en Nefrologie op vier van de zes aspecten een significant positieve lineaire trendlijn, bij, Gastro-enterologie en op twee van de zes aspecten. Opvallend is verder dat het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK bij zes specialismen positiever beoordeeld wordt. 200 Kiwa Prismant

210 Tot slot valt op dat er bij drie specialismen op één aspect significant negatieve lineaire trendlijnen zijn: bij, Cardiothoracale Chirurgie en Mondziekten. Kiwa Prismant 201

211 202 Kiwa Prismant

212 5 Universitair Medisch Centrum Groningen

213

214 8. Het UMC Groningen 8.1 De respons en de respondenten in het UMC Groningen De respons in het UMC Groningen is bij de kliniek 49 procent en bij de polikliniek 44 procent (tabel 8.1). Dit is hoger dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en iets hoger dan de landelijke respons voor de polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 58 procent voor de kliniek van het UMC Groningen en 58 procent voor de polikliniek van het UMC Groningen en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 8.1 De respons in het UMC Groningen en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd Totale respons (%) (landelijk) % Schriftelijk van totaal (landelijk) % Online van totaal (landelijk) Kliniek ,7 (43,2) 87,2 (86,2) 12,8 (13,8) Polikliniek ,9 (42,9) 85,8 (86,1) 14,2 (13,9) De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 8.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van alle medische specialismen van het UMC Groningen ligt boven de vijftig respondenten. Kiwa Prismant 203

215 Tabel 8.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) Kliniek Polikliniek N Totaal % Totaal N Totaal % Totaal Anesthesiologie 97 47, , ,7 Cardiothoracale Chirurgie , ,1 Dermatologie 84 41,6 Gynaecologie , , , ,8 Hematologie 74 51, ,8 Inwendige Geneeskunde , ,8 KNO-heelkunde , , , ,5 Klinische Genetica 96 40, , , , ,6 Mondziekten en Kaakchirurgie , , , , , ,8 Oncologie 86 47, , , , , ,7 Plastische Chirurgie , ,0 Psychiatrie 93 31,3 Radiotherapie ,9 Reumatologie 95 47,3 Revalidatiegeneeskunde 72 28,6 Sportgeneeskunde 87 35, , ,2 Verloskunde 87 36, ,7 Specialisme niet ingevuld Kiwa Prismant

216 8.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. De vragen om de etniciteit te bepalen van de respondenten is in het UMC Groningen niet gesteld. Het UMC Groningen koos ervoor om de vraag over moedertaal te blijven gebruiken. Tabel 8.3 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Vrouw 51,3 56,6 Man 48,7 43,4 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 7,7 7, jaar 16,0 20, jaar 20,5 23, jaar 11,0 11,6 60 jaar en ouder 44,8 37,2 Opleiding Geen 8,9 6,9 Lager (beroeps)onderwijs 27,1 21,4 MULO/MAVO/MBO/VMBO 35,5 35,5 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 5,9 8,9 HBO 17,1 20,6 Universiteit 5,4 6,7 Gezondheid Slecht 6,0 4,1 Matig 26,5 28,6 Goed 47,5 49,4 Zeer goed 13,9 13,1 Uitstekend 6,3 4,9 Vergelijking met andere UMC s De respondenten van de kliniek van het UMC Groningen zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld ouder. Daarnaast hebben zij een iets slechtere gezondheidsstatus. De polikliniekrespondenten hebben een hoger opleidingsniveau dan landelijk gemiddeld. Vergelijking met respondenten van 2007 Zowel de kliniek- als de polikliniekpatiënten zijn ouder, hoger opgeleid en vullen de vragenlijst significant vaker via internet in dan in Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers De online respondenten in de kliniek en polikliniek van het UMC Groningen zijn vaker man, jonger en hoger opgeleid dan de schriftelijke respondenten. Daarnaast hebben de online respondenten van het UMC Groningen een betere gezondheidsstatus. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2). Kiwa Prismant 205

217 8.3 De tevredenheid in het UMC Groningen: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC Groningen? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 8.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 8.3: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan twintig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld Resultaten van de kliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 2. Figuur 8.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Gynaecologie Verloskunde 206 Kiwa Prismant

218 Patiënten van de medisch specialismen, Cardiothoracale Chirurgie en zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de medisch specialismen en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. Ten opzichte van de meting in 2007 zijn de patiënten van het specialisme Inwendige Geneeskunde nu significant minder tevreden over dit aspect. Figuur 8.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Gynaecologie Verloskunde Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale Chirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de medische specialismen en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit Kiwa Prismant 207

219 Figuur 8.3 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Gynaecologie Verloskunde Patiënten van het medisch specialisme Mondziekten zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de medische specialismen en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Plastische Chirurgie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit Figuur 8.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Gynaecologie Verloskunde 208 Kiwa Prismant

220 Patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Mondziekten en Gynaecologie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de medisch specialismen en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Figuur 8.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Gynaecologie Verloskunde Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neusen Oorheelkunde, Mondziekten en Plastische Chirurgie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Maag-, Darm,- en Leverziekten en Mondziekten zijn significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant 209

221 Figuur 8.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Gynaecologie Verloskunde Over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Mondziekten, en Plastische Chirurgie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. Vergeleken met de vorige meting zijn de patiënten van het medisch specialisme significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant

222 8.3.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 8.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Gynaecologie Sportgeneeskunde Verloskunde Over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Sportgeneeskunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde, Gynaecologie en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Klinische Genetica zijn significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant 211

223 Figuur 8.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Gynaecologie Sportgeneeskunde Verloskunde De patiënten van Mondziekten en Radiotherapie zijn over het aspect BEJEGENING EN BEHANDE- LING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn de patiënten van de medisch specialismen significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Gynaecologie en Verloskunde zijn ook over dit aspect significant. Ook de patiënten van zijn hierover minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde zijn significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant

224 Figuur 8.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Gynaecologie Sportgeneeskunde Verloskunde Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Sportgeneeskunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie,, Psychiatrie en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen en zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit Figuur 8.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Gynaecologie Sportgeneeskunde Verloskunde Kiwa Prismant 213

225 Ook over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Sportgeneeskunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Daarnaast zijn de patiënten van Hematologie hier meer tevreden over. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde, en Gynaecologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme zijn ook over dit aspect significant meer tevreden dan bij de meting uit De patiënten van het medisch specialisme Verloskunde zijn significant minder tevreden dan in Figuur 8.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Gynaecologie Sportgeneeskunde Verloskunde De patiënten van Plastische Chirurgie, Hematologie en Sportgeneeskunde zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde en Gynaecologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Vergeleken met de vorige meting zijn de patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie zijn significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant

226 Figuur 8.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Gynaecologie Sportgeneeskunde Verloskunde Ook over het aspect NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Sportgeneeskunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde,, en Revalidatiegeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie zijn significant minder tevreden dan in Percentages ontevreden en zeer tevreden In onderstaande tabel geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven. Kiwa Prismant 215

227 Kliniek BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Mondziekten 51,3% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Mondziekten 55,9% Plastische Chirurgie 57,6% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,1% Inwendige Geneeskunde 6,9% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,9% 5,8% ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 6,1% 5,6% 5,9% 5,3% Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,6% 216 Kiwa Prismant

228 HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 12,6% 10,8% 12,6% Verloskunde 10,3% Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 11,8% 10,5% 11,4% Polikliniek BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Reumatologie 6,4% 52,1% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 5,3% 50,5% Reumatologie 53,2% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 5,4% 5,1% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 10,6% Psychiatrie 6,5% Reumatologie 6,4% Kiwa Prismant 217

229 Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 14,1% Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 12,9% Reumatologie 12,6% ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 10,5% Psychiatrie 5,5% HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 10,4% Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Dermatologie 17,0% 218 Kiwa Prismant

230 8.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het UMC Groningen vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 8.4: = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het UMCG = best practice, inclusief de naam van het UMC = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het UMCG, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het UMCG Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het UMC Groningen zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. Kiwa Prismant 219

231 8.4.1 Resultaten van de kliniek Figuur 8.13 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC Ontvangst bij opname UMCU UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van de medisch specialismen, en Oncologie van het UMC Groningen zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 8.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen UMCU UMCUUMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische chirurgie Hematologie Oncologie 220 Kiwa Prismant

232 De patiënten van het medisch specialisme van het UMC Groningen zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 8.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC Bejegening en behandeling door artsen UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden VUmc UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische chirurgie Hematologie Oncologie Over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en Plastische chirurgie van het UMC Groningen significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 8.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN VUm c 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische chirurgie Hematologie Oncologie Kiwa Prismant 221

233 De patiënten van de medisch specialismen Mondziekten, en Plastische Chirurgie van het UMC Groningen zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 8.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 UMCN Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van het medisch specialisme van het UMC Groningen zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 8.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN UMCG 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische chirurgie Hematologie Oncologie 222 Kiwa Prismant

234 Het UMC Groningen behaalt op het aspect VERTREK EN NAZORG een best practice voor het specialisme Plastische Chirurgie. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, en Mondziekten significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Daarnaast zijn patiënten van significant minder tevreden over dit aspect dan in andere UMC s. Kiwa Prismant 223

235 8.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect Figuur 8.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCU UMCN 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie De patiënten van de medisch specialismen, Maag-, Darm- en Leverziekten en Revalidatiegeneeskunde van het UMC Groningen zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 8.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCU UMCU 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie 224 Kiwa Prismant

236 De patiënten van de medisch specialismen,, Maag-, Darm- en Leverziekten en Mondziekten van het UMC Groningen zijn significant meer tevreden over de BEJE- GENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde zijn hierover significant minder tevreden. Figuur 8.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en behandeling door artsen EMC UMCN AMC 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden AMC 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van het medisch specialisme Anesthesiologie van het UMC Groningen significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur 8.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCN EMC UMCU 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Kiwa Prismant 225

237 Op het aspect INFORMATIE zijn voor geen van de specialismen van het UMC Groningen significante afwijkingen ten opzichte van de andere UMC s. Figuur 8.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 4,5 EMC UMCU Zelfstandigheid/respect 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie De patiënten van en Plastische Chirurgie zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Anesthesiologie zijn hierover significant minder tevreden. Figuur 8.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 4,5 Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 AMC AMC 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie 226 Kiwa Prismant

238 Over DE NAZORG zijn de patiënten de medisch specialismen Neurochirugie en Plastische Chirurgie van het UMC Groningen significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Kiwa Prismant 227

239 8.5 Verbeteracties van het ziekenhuis Verbeteracties van het UMC Groningen De rapportage Trends in tevredenheid (2007/08) is bij het verschijnen in 2008 aan alle afdelingsbesturen en directeuren verzonden, samen met een omzetting van de gegevens naar rapportcijfers. Daarnaast werden de percentages (on)tevreden respondenten per item (vraag) meegeleverd, zodat direct helder was waar het verbeterpotentieel lag. De resultaten zijn gepubliceerd in het personeelsblad Polsslag en op de website van het UMC Groningen. De eigen resultaten in de vorm van rapportcijfers zijn kort voor het verschijnen van de rapportage besproken tijdens de jaarlijkse themabijeenkomst klanttevredenheid van Er werd naar aanleiding van de resultaten afgesproken de focus vooral op het aspect NAZORG te leggen. Er kwam een plan van aanpak met daarin onder meer een analyse van het aspect NAZORG. In het plan van aanpak werden ook concrete criteria voor klanttevredenheid benoemd. De keuze van criteria was in 2009 één van de onderwerpen van de jaarlijkse themabijeenkomst over klanttevredenheid. Naar aanleiding daarvan is er een top 7 samengesteld van criteria waar het UMC Groningen zich aan heeft gecommitteerd. Dit zijn concrete criteria die gaan over nazorg, overdracht van zorg, wacht- en toegangstijden en informatie. De criteria zijn vertaald naar concrete meetbare resultaten. De items van het aspect nazorg van de KPAZ maken daar onderdeel van uit. Via de planning & control cyclus worden afdelingen en sectoren bevraagd over de vorderingen op het thema. De Raad van Bestuur ziet de resultaten van de KPAZ als een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van zorg vanuit patiëntenperspectief en spoort de afdelingen aan om verbeteringen op minder goed beoordeelde aspecten voortvarend ter hand te nemen. Verder besloot de Raad van Bestuur dat de eigen resultaten van de KPAZ voortaan zo snel mogelijk worden teruggekoppeld via een interne rapportage, vooruitlopend of de rapportage door de NFU. Zo doende kunnen afdelingen zo snel mogelijk aan de slag met verbeterpunten. Daarnaast werd besloten dat de KPAZ-meting jaarlijks wordt gehouden. De KPAZ is maar één van de instrumenten en methodieken die afdelingen binnen het UMC Groningen ter beschikking staan. De afgelopen jaren is de focus verlegd van meten van tevredenheid naar patiëntenparticipatie. Patiëntenparticipatie is het in samenspraak met patiëntenvertegenwoordigers initiëren van zorgvernieuwingsprojecten. Uiteraard vormen de resultaten van de KPAZ, maar ook van ander verdiepingsonderzoek, de hospitalityscan, focusgroepen en spiegelbijeenkomsten een belangrijke basis voor de dialoog met patiëntenvertegenwoordigers in de diverse patiëntenparticipatietrajecten. De winst van deze projecten zit onder meer in het samenwerken dwars door alle grenzen en structuren heen, vergelijkbaar met hoe een patiënt met zijn zorgvraag vaak dwars door de organisatie van het UMC Groningen zijn weg zoekt. Veel terugkerende thema s zijn informatie, overdracht en afstemming van zorg en nazorg. 228 Kiwa Prismant

240 8.6 Samenvatting UMC Groningen De medisch specialismen binnen het UMC Groningen vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC Groningen-gemiddelde. Tabel 8.3 Medische specialismen binnen het UMC Groningen vergeleken Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Kliniek Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie Inwendige Geneeskunde Zelfstandigheid/respect О Vertrek en nazorg KNO-heelkunde О О О О О О О Mondziekten en Kaakchirurgie Plastische Chirurgie Verloskunde О О О Polikliniek Anesthesiologie О О О О О О Gynaecologie О О О О Hematologie Inwendige Geneeskunde О О О О Mondziekten en Kaakchirurgie О О О О О Plastische Chirurgie Psychiatrie О Radiotherapie Revalidatiegeneeskunde Sportgeneeskunde Verloskunde О О О = meer tevreden dan UMC Groningen-gemiddelde О = minder tevreden dan UMC Groningen-gemiddelde О Kiwa Prismant 229

241 Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het klinisch specialisme Mondziekten op doordat patiënten over vier van de zes aspecten significant meer tevreden zijn. In negatieve zin valt het specialisme het meeste op: over vier aspecten zijn de patiënten minder tevreden vergeleken met de andere specialismen in het UMC Groningen. In de polikliniek valt op dat de patiënten van Sportgeneeskunde het meest tevreden zijn: zij zijn in vergelijking met de andere specialismen in het UMC Groningen meer tevreden over vijf aspecten. De patiënten van Radiotherapie zijn over vier aspecten meer tevreden. Het minst tevreden zijn de patiënten van Anesthesiologie, zij zijn over alle aspecten minder tevreden. De patiënten van Gynaecologie, Inwendige Geneeskunde en zijn over vier aspecten minder tevreden Het UMC Groningen vergeleken met andere UMC s Tabel 8.4 Het UMC Groningen vergeleken met andere UMC s Kliniek KNO-heelkunde Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect О О О Vertrek en nazorg Anesthesiologie О О О Mondziekten en Kaakchirurgie Plastische Chirurgie BP Oncologie О О Polikliniek Gynaecologie en Verloskunde О Mondziekten en Kaakchirurgie Plastische Chirurgie Revalidatiegeneeskunde BP = best practice = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld 230 Kiwa Prismant

242 De externe vergelijking in de kliniek laat een best practice zien voor Plastische Chirurgie op het aspect VERTREK EN NAZORG. Verder valt op dat patiënten van de specialismen Mondziekten en Kaakchirurgie en Plastische Chirurgie over drie aspecten meer tevreden zijn dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van het specialisme zijn over drie aspecten minder tevreden. Op het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de meeste positieve verschillen vergeleken met de andere UMC s gevonden: patiënten van vier specialismen zijn over dit aspect meer tevreden. In de polikliniek valt het specialisme het meeste op doordat patiënten over drie van de zes aspecten significant meer tevreden zijn dan patiënten van de andere UMC s. Patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten en Plastische Chirurgie zijn over twee aspecten significant meer tevreden. Het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEK- MEDEWERKERS wordt het meest positief beoordeeld: patiënten van vier specialismen zijn hierover significant meer tevreden. In negatieve zin springt het specialisme Anesthesiologie er het meeste uit doordat patiënten over twee aspecten significant minder tevreden zijn De resultaten van het UMC Groningen vergeleken met 2007 In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC Groningen die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 8.5 Resultaten van het UMC Groningen vergeleken met 2007 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Kliniek Inwendige Geneeskunde О Mondziekten Plastische Chirurgie Polikliniek Chirurgie Informatie Zelfstandigheid/respect О О О Vertrek en nazorg Gynaecologie О О О Klinische Genetica О Verloskunde О О = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 О Kiwa Prismant 231

243 In vergelijking met de meting van 2007 in de kliniek valt op dat patiënten in 2009 vooral over het aspect ZELFSTANDIGHEID minder tevreden zijn. In de polikliniek zijn de patiënten van over drie aspecten significant meer tevreden dan bij de vorige meting. De patiënten van Gynaecologie zijn juist over drie aspecten significant minder tevreden ten opzichte van Trendanalyse van het UMC Groningen 2003, 2005, 2007, 2009 In onderstaande tabel staan per specialisme en aspect de significante trendlijnen over de vier metingen genoemd. Er is sprake van een lineaire trendlijn wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is, noemen we deze niet-lineair. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. Tabel 8.6 Legenda tabel 8.7 en 8.8 Teken Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft jaartal Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft (aartal Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de jaartal hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de jaartal hoogste score in tevredenheid heeft * Trendanalyse over drie in plaats van vier metingen 232 Kiwa Prismant

244 Tabel 8.7 Resultaten trendanalyse van het UMCG 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening en behandeling artsen Informatie Bejegening verpleegkundigen Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek UMCG totaal Thoraxchirurgie Gynaecologie 2003 * 2009 * Mondheelkunde Plastische Chirurgie In de kliniek zien we dat het UMC Groningen totaal op één van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Daarnaast is opvallend de significant negatieve lineaire trendlijn op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME. Op specialismenniveau zien we bij Gyneacologie en Plastische Chirurgie een significant positieve lineaire trendlijn op twee aspecten, en bij en op één aspect. Het aspect INFORMATIE heeft een significante positieve trendlijn bij vier specialismen. Tot slot valt op dat en een significant negatieve trendlijn laten zien op één aspect. Kiwa Prismant 233

245 Tabel 8.8 Resultaten trendanalyse van het UMCG 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening Bejegening en behandeling artsen Informatie polikliniekmedewerkers Zelfstandigheid/respect Nazorg Polikliniek UMCG totaal Gynaecologie Chirurgie KNO-heelkunde * Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie * Revalidatie Verloskunde * 2007 In de polikliniek zien we dat het UMC Groningen totaal op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we bij op vijf van de zes aspecten een significant positieve lineaire trendlijn, bij op vier aspecten en bij, Plastische Chirurgie en Revalidatie op drie van de zes aspecten. Othopedie tot slot heeft op één aspect een significant positieve lineaire trendlijn. Opvallend is verder dat het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN bij vijf specialismen positiever beoordeeld wordt. 234 Kiwa Prismant

246 Tot slot valt op dat er bij op één aspect een significant negatieve lineaire trendlijnen te zien is op ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Kiwa Prismant 235

247 236 Kiwa Prismant

248 6 Universitair Medisch Centrum St Radboud, inclusief UCCZ Dekkerswald

249

250 9. Het UMC St Radboud, inclusief UCCZ Dekkerswald 9.1 De respons en de respondenten in het UMC St Radboud De respons in het UMC St Radboud is bij de kliniek 47 procent en bij de polikliniek 48 procent (tabel 9.1). Dit is hoger dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en voor de polikliniek (43 procent). De respons in het UCCZ Dekkerswald is 49 procent in de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. In 2007 was de respons 51 procent voor de kliniek van het UMC St Radboud en 54 procent voor de polikliniek van het UMC St Radboud en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 9.1 De respons in het UMC St Radboud en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd Totale respons (%) (landelijk) % Schriftelijk van totaal (landelijk) % Online van totaal (landelijk) Kliniek UMCN ,9 (43,2) 85,2 (86,2) 14,8 (13,8) Polikliniek UMCN ,5 (42,9) 86,2 (86,1) 13,8 (13,9) Kliniek UCCZ ,6 80,0 (86,2) 20,0(13,8) Polikliniek UCCZ ,3 85,5 (86,1) 14,5 (13,9) De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 9.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van bijna alle medische specialismen van het UMC St Radboud ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep. Kiwa Prismant 237

251 Tabel 9.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) Kliniek Polikliniek N Totaal % Totaal N Totaal % Totaal Anesthesiologie , ,4 Cardiothoracale Chirurgie 91 46, ,0 Dermatologie ,9 Endocrinologie ,8 Gynaecologie en Verloskunde , , , ,2 Hematologie 58 59, ,3 Inwendige Geneeskunde 96 36, ,6 KNO-heelkunde , ,9 44* 34, ,2 Kindercardologie ,1 Kinderchirurgie , ,4 Kinderendocrinologie ,7 Kindergastro-enterologie 92 32,2 Kinderimmunohematologie en Oncologie ,2 Kinderlongziekten 50 33,3 Kindermetabole Ziekten 90 35,4 Kinderneurologie 33* 33, ,6 Kindernefrologie ,5 Kinderreumatologie 68 40,7 Kinderurologie 54 38, ,1 Klinische Genetica ,4 Klinische Geriatrie , ,0 Maag-, Darm- en Leverziekten 76 43, ,7 Mondziekten en Kaakchirurgie , , , , , ,3 Neonatologie 91 30, ,2 Nierziekten 82 44,1 Nefrologie ,9 Nucleaire Geneeskunde ,2 Oncologie 46* 44, , , , , ,8 Plastische Chirurgie , ,3 Poli pijnbehandelcentrum Dekkerswald ,6 Preoperatieve Poli Anesthesiologie ,3 Psychiatrie ,6 238 Kiwa Prismant

252 Radiologie ,9 Röntgen 46* 17,3 Radiotherapie ,5 Reumatologie 58 55, ,5 Revalidatiegeneeskunde 98 33, , ,5 Specialisme niet ingevuld * n 20 en < 50 # n < 20 Kiwa Prismant 239

253 9.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. Tabel 9.3 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Vrouw 51,0 54,8 Man 49,0 45,2 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 18,9 21, jaar 17,5 14, jaar 17,9 18, jaar 9,7 8,8 60 jaar en ouder 36,0 35,8 Opleiding Geen 18,8 18,9 Lager (beroeps)onderwijs 19,8 20,9 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29,2 29,4 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 7,4 7,9 HBO 16,2 16,4 Universiteit 8,6 6,6 Etniciteit Nederlands 89,0 91,1 Surinaams 0,6 0,5 Antilliaans, Arubaans 1,3 0,7 Turks 2,0 1,9 Marokkaans 0,5 0,5 Overig westers 3,8 3,2 Overig niet-westers 0,0 0,0 Onbekend 2,9 2,1 Gezondheid Slecht 4,9 4,1 Matig 27,0 28,6 Goed 41,9 47,8 Zeer goed 17,0 14,0 Uitstekend 9,3 5,5 Vergelijking met andere UMC s De respondenten van de kliniek van het UMC St Radboud zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld jonger en hebben een betere gezondheidsstatus. Daarnaast zijn er iets minder allochtonen vergeleken met de andere UMC s. Er zijn iets meer mannen onder de polikliniekrespondenten van het UMC St Radboud dan in de andere UMC s. Daarnaast zijn de respondenten in het UMC St Radboud jonger, hebben een lager opleidingsniveau en een betere gezondheidsstatus. Verder zijn er iets minder allochtonen vergeleken met de andere UMC s. 240 Kiwa Prismant

254 Vergelijking met respondenten van 2007 De kliniek patiënten van het UMC St Radboud zijn ouder en hoger opgeleid dan in Zij vullen vaker de vragenlijst online in. De polikliniekrespondenten zijn vaker vrouwen, ze zijn ouder, hoger opgeleid en gezonder in vergelijking met de respondenten van de patiënttevredenheidsmeting in De patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet met twee jaar geleden. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers De online respondenten in de kliniek en polikliniek zijn jonger en hoger opgeleid. In de polikliniek zijn daarnaast de online invullers vaker man, hebben een betere gezondheidsstatus en zijn vaker autochtoon. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2). Kiwa Prismant 241

255 9.3 De tevredenheid in het UMC St Radboud: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC St Radboud? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 9.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 9.3: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 Ι = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan twintig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. 242 Kiwa Prismant

256 9.3.1 Resultaten van de kliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 9.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO- Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie Kinderneurologie Kinderurologie UCCZ Dekkerswald Patiënten van de medisch specialismen, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, en Kinderurologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde, Mondziekten en Reumatologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van de medisch specialismen, Keel-, Neus- en Oorheelkunde,, en Kinderurologie significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting. Kiwa Prismant 243

257 Figuur 9.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO- Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie Kinderneurologie Kinderurologie UCCZ Dekkerswald Over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zijn de patiënten van de medisch specialismen en Hematologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen en Mondziekten zijn hierover significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. De patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Kinderurologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting. 244 Kiwa Prismant

258 Figuur 9.3 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO- Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie Kinderneurologie Kinderurologie UCCZ Dekkerswald Patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Hematologie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen, Maag-, Darm- en Leverziekten en zijn significant minder tevreden over dit aspect. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007, noch voor het UMC St Radboud, noch voor het UCCZ Dekkerswald. Kiwa Prismant 245

259 Figuur 9.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO- Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie Kinderneurologie Kinderurologie UCCZ Dekkerswald Patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Kinderurologie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van het medisch specialisme zijn hierover significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie en Kinderurologie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting. 246 Kiwa Prismant

260 Figuur 9.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO- Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie Kinderneurologie Kinderurologie UCCZ Dekkerswald Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neusen Oorheelkunde en Plastische Chirurgie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten zijn hierover significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. Ten opzichte van de vorige meting zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neusen Oorheelkunde, Oncologie en Kinderurologie significant meer tevreden dan bij de meting van De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting. Kiwa Prismant 247

261 Figuur 9.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 4,5 Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO- Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Neonatologie Kinderneurologie Kinderurologie UCCZ Dekkerswald Patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Kinderurologie zijn ook over het aspect VERTREK EN NAZORG significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen, Maag- Darm- en Leverziekten en zijn ook over dit aspect significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. Patiënten van het medisch specialisme Inwendige Geneeskunde zijn significant meer tevreden dan bij de meting van De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting. 248 Kiwa Prismant

262 9.3.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 9.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 2 Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Kindercardiologie Neonatologie Kinderendocrinologie Kindergast. Enterologie Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten Kinderneurologie Kindernefrologie Kinderreumatologie Kinderurologie Nucleaire geneeskunde Poli pijnbehandeling Preop poli Anesth. Radiologie Röntgen Kinderimm Hema Onco UCCZ Dekkersw. Kind UCCZ Dekkersw. Volw. Patiënten van de medisch specialismen Klinische Geriatrie, Radiotherapie, Hematologie en Kinderreumatologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLI- KLINIEK dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Psychiatrie, Kinderchirurgie, Kindergastro-Enterologie en Kinderimmunohematologie en -Oncologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, en Oncologie significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van het medisch specialisme Reumatologie zijn significant minder tevreden dan in De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting. Kiwa Prismant 249

263 Figuur 9.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Kindercardiologie Neonatologie Kinderendocrinologie Kindergast. Enterologie Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten Kinderneurologie Kindernefrologie Kinderreumatologie Kinderurologie Nucleaire geneeskunde Poli pijnbehandeling Preop poli Anesth. Radiologie Röntgen Kinderimm Hema Onco UCCZ Dekkersw. Kind UCCZ Dekkersw. Volw. Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Klinische Geriatrie, Radiotherapie, Hematologie, Oncologie, Kinderreumatologie en UCCZ Dekkerswald Kinderen zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEK- MEDEWERKERS dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Psychiatrie, Kinderchirurgie en Kindermetabole Ziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, en Oncologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van de medisch specialismen Reumatologie en Kinderlongziekten zijn significant minder tevreden dan in De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting. 250 Kiwa Prismant

264 Figuur 9.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Kindercardiologie Neonatologie Kinderendocrinologie Kindergast. Enterologie Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten Kinderneurologie Kindernefrologie Kinderreumatologie Kinderurologie Nucleaire geneeskunde Poli pijnbehandeling Preop poli Anesth. Radiologie Röntgen Kinderimm Hema Onco UCCZ Dekkersw. Kind UCCZ Dekkersw. Volw. Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Hematologie, Kinderlongziekten en UCCZ Dekkerswald Kinderen significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Psychiatrie, Kinderchirurgie, Preoperatieve Poli Anesthesiologie en Röntgen zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde,, Psychiatrie en Kindermetabole Ziekten zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van de medisch specialismen Kinderchirurgie en Kindergastro-Enterologie zijn hierover significant minder tevreden dan in De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting. Kiwa Prismant 251

265 Figuur 9.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Kindercardiologie Neonatologie Kinderendocrinologie Kindergast. Enterologie Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten Kinderneurologie Kindernefrologie Kinderreumatologie Kinderurologie Nucleaire geneeskunde Poli pijnbehandeling Preop poli Anesth. Radiologie Röntgen Kinderimm Hema Onco UCCZ Dekkersw. Kind UCCZ Dekkersw. Volw. Patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Hematologie, Kinderreumatologie en UCCZ Dekkerswald Kinderen zijn ook over het aspect INFORMATIE significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen, Psychiatrie, Kinderchirurgie en Kinderimmunohematologie en -Oncologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Ten opzichte van de vorige meting zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Maag-, Darm- en Leverziekten en Oncologie significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van de medisch specialismen Kindergastro-Enterologie en Kinderlongziekten zijn significant minder tevreden dan in De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting. 252 Kiwa Prismant

266 Figuur 9.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Kindercardiologie Neonatologie Kinderendocrinologie Kindergast. Enterologie Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten Kinderneurologie Kindernefrologie Kinderreumatologie Kinderurologie Nucleaire geneeskunde Poli pijnbehandeling Preop poli Anesth. Radiologie Röntgen Kinderimm Hema Onco UCCZ Dekkersw. Kind UCCZ Dekkersw. Volw. Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Kinderreumatologie en UCCZ Dekkerswald Kinderen significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Neonatologie, Nucleaire Geneeskunde, Radiologie en Röntgen zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van de medisch specialismen Kinderlongziekten, Radiologie en Röntgen zijn significant minder tevreden dan in De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting. Kiwa Prismant 253

267 Figuur 9.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Endocrinologie Nefrologie Hematologie Oncologie Kinderchirurgie Kindercardiologie Neonatologie Kinderendocrinologie Kindergast. Enterologie Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten Kinderneurologie Kindernefrologie Kinderreumatologie Kinderurologie Nucleaire geneeskunde Poli pijnbehandeling Preop poli Anesth. Radiologie Röntgen Kinderimm Hema Onco UCCZ Dekkersw. Kind UCCZ Dekkersw. Volw. Over het aspect NAZORG zijn de patiënten van verschillende medisch specialismen significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Het betreft de specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Mondziekten, Revalidatiegeneeskunde, Radiotherapie, Hematologie, Neonatologie en Röntgen. Patiënten van de medisch specialismen, Psychiatrie, Endocrinologie, Poli Pijnbestrijding en Kinderimmunohematologie en - Oncologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. De patiënten van de medisch specialismen, Inwendige Geneeskunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van het medisch specialisme Kinderlongziekten zijn significant minder tevreden dan in De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting Percentages ontevreden en zeer tevreden In onderstaande tabel geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde 254 Kiwa Prismant

268 geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven. Kliniek ONTVANGST BIJ OPNAME Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Mondziekten 5,8% BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Mondziekten 5,7% Hematologie 58,6% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Hematologie 54,4% BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,1% Maag-, Darm- en Leverziekten 5,5% 5,2% Hematologie 51,7% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Keel-, Neus- en Oorheelkunde 50,0% Maag-, Darm- en Leverziekten 8,8% 5,4% Hematologie 58,9% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,6% Mondziekten 8,7% 5,3% 5,7% Kiwa Prismant 255

269 Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Maag-, Darm- en Leverziekten 5,3% 6,5% 5,0% Plastische Chirurgie 6,2% Neonatologie 6,7% ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Maag-, Darm- en Leverziekten 5,4% 6,5% 5,0% Reumatologie 5,4% Neonatologie 7,1% Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Maag-, Darm- en Leverziekten 5,4% HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Gynaecologie en Verloskunde 10,2% Maag-, Darm- en Leverziekten 10,8% 13,0% Polikliniek BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Cardiothoracale Chirurgie 51,0% Klinische Geriatrie 51,0% Maag-, Darm- en Leverziekten 50,3% 256 Kiwa Prismant

270 Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Cardiothoracale chirurgie 58,0% Klinische Geriatrie 51,4% Maag-, Darm- en Leverziekten 50,3% 51,1% Plastische chirurgie 51,7% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,7% 5,5% Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Psychiatrie 10,1% Kiwa Prismant 257

271 9.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het UMC St Radboud vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 9.4: = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het UMC St Radboud = best practice, inclusief de naam van het UMC = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van UMC St Radboud, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van UMC St Radboud Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het UMC St Radboud zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en Kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. In onderstaande benchmarkgrafieken zijn de resultaten van UCCZ Dekkerswald meegenomen. UCCZ Dekkerwald wordt vergeleken met van de andere UMC s. 258 Kiwa Prismant

272 9.4.1 Resultaten van de kliniek Figuur 9.13 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCU UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde UCCZ Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Het UMC St Radboud heeft een best practice op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME voor het specialisme. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen, Maag-, Darm- en Leverziekten, en Plastische Chirurgie van het UMC St Radboud significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn over dit aspect significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. Kiwa Prismant 259

273 Figuur 9.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen UMCU UMCU UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde UCCZ Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Ook op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN behaalt het UMC St Radboud een best practice voor het medisch specialisme. Ook de patiënten van Plastische chirurgie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Mondziekten zijn hierover significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. 260 Kiwa Prismant

274 Figuur 9.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden VUm c UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde UCCZ Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Het UMC St Radboud heeft twee best practices op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, namelijk voor de specialismen Inwendige Geneeskunde en Hematologie. Ook de patiënten van zijn significant meer tevreden over dit aspect. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. Kiwa Prismant 261

275 Figuur 9.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN VUm c 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde UCCZ Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Ook op het aspect INFORMATIE behaalt het UMC St Radboud weer een best practice voor het specialisme. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen en Hematologie significant meer tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. 262 Kiwa Prismant

276 Figuur 9.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 UMCN Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde UCCZ Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Voor het aspect ZELFSTANDIGHEID behaalt het UMC St Radboud een best practice voor het specialisme. Ook de patiënten van en Oncologie zijn over dit aspect significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. Kiwa Prismant 263

277 Figuur 9.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN UMCG 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. En Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde UCCZ Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Ook op het aspect VERTREK EN NAZORG behaalt het UMC St Radboud een best practice voor het specialisme. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, en Hematologie significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. 264 Kiwa Prismant

278 9.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect Figuur 9.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCU Ontvangst op de polikliniek UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie UCCZ Het UMC St Radboud heeft op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK een best practice behaald voor het specialisme. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen, Maag-, Darm- en Leverziekten,, en Oncologie significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. Kiwa Prismant 265

279 Figuur 9.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCU UMCU 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie UCCZ Ook op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS behaalt het UMC St Radboud een best practice, deze keer voor Klinische Geriatrie. Daarnaast zijn de patiënten van meerdere specialismen van het UMC St Radboud significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Het betreft de specialismen Cardiothoracale Chirurgie,, Maag-, Darm- en Leverziekten,, en Oncologie. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. 266 Kiwa Prismant

280 Figuur 9.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen EMC UMCN AMC 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie UCCZ Het UMC St Radboud heeft een best practice op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN voor het specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten. Daarnaast zijn ook de patiënten van de medisch specialismen en Oncologie van het UMC St Radboud significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. Kiwa Prismant 267

281 Figuur 9.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCN EMC UMCU 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie UCCZ Ook op het aspect INFORMATIE behaalt het UMC St Radboud een best practice voor het specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten. Daarnaast zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. 268 Kiwa Prismant

282 Figuur 9.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 4,5 EMC UMCU Zelfstandigheid/respect 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie UCCZ De patiënten van Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Maag-, Darm- en Leverziekten,, en zijn over dit aspect significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. Kiwa Prismant 269

283 Figuur 9.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 4,5 Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 AMC AMC 2 Anesthesiologie Cardioth. Chirurgie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie UCCZ Over DE NAZORG zijn de patiënten van verschillende specialismen van het UMC St Radboud significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Het betreft de specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, Mondziekten,, Revalidatiegeneeskunde en Hematologie. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC s. 270 Kiwa Prismant

284 9.5 Samenvatting UMC St Radboud De medisch specialismen binnen het UMC St Radboud vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC St Radboud-gemiddelde. Tabel 9.4 Medische specialismen binnen het UMC St Radboud vergeleken Ontvangst Bejegening verpleegkundigen Bejegening en behandeling Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg / polikli- niekmedewer- kers artsen Kliniek Gynaecologie en Verloskunde О Hematologie KNO-heelkunde * О О О Kinderurologie О О О Mondziekten en Kaakchirurgie О О О О О Plastische Chirurgie Reumatologie О Polikliniek Cardiothoracale Chirurgie Dermatologie О Endocrinologie О Hematologie О Kinderchirurgie О О О О Kindergastro- О Enterologie Kinderimmunohematologie en Oncologie Kinderlongziekten Kindermetabole О Ziekten О О О Kiwa Prismant 271

285 Kinderreumatologie Klinische Geriatrie Mondziekten en Kaakchirurgie О Neonatologie О Nucleaire Geneeskunde О Oncologie Poli Pijnbehandelcentrum Dekkerswald О Preoperatieve Poli Anesthesiologie О Psychiatrie О О О О Radiologie О Röntgen* О О Radiotherapie Revalidatiegeneeskunde UCCZ Dekkerswald Kinderen * minder dan 50 respondenten = meer tevreden dan UMC St Radboud-gemiddelde О = minder tevreden dan UMC St Radboud-gemiddelde Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het klinisch specialisme Hematologie in positieve zin het meest op doordat patiënten over vier van de zes aspecten significant meer tevreden zijn dan andere specialismen van het UMC St Radboud. Ook de specialismen Keel-, Neusen Oorheelkunde en Kinderurologie worden positief beoordeeld: patiënten van deze specialismen zijn over drie aspecten meer tevreden. De patiënten van, Maag-, Darm- en Leverziekten en zijn wat minder positief: zij zijn over drie aspecten minder tevreden vergeleken met de andere specialismen van het UMC St Radboud. In de polikliniek valt opnieuw het specialisme Hematologie het meest op in positieve zin: patiënten zijn over alle aspecten significant meer tevreden. Daarnaast zijn de patiënten van Radiotherapie over vijf aspecten meer tevreden, en de patiënten van Kinderreumatologie en UCCZ Dekkerswald Kinderen over vier aspecten. Minder tevreden zijn de patiënten van Psychiatrie en Kinderchirurgie: zij zijn over vier aspecten minder tevreden. De patiënten van Kinderimmunohematologie en Oncologie zijn minder tevreden over drie aspecten. 272 Kiwa Prismant

286 9.5.2 Het UMC St Radboud (inclusief UCCZ Dekkerswald) vergeleken met andere UMC s Tabel 9.5 Het UMC St Radboud vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening verpleegkundigen Bejegening en behandeling Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg / polikli- niekmedewer- kers artsen Kliniek Gynaecologie en Verloskunde О О Hematologie BP Inwendige Geneeskunde BP * BP Mondziekten en Kaakchirurgie О BP BP BP BP Oncologie* Plastische Chirurgie Polikliniek Cardiothoracale Chirurgie Hematologie KNO-heelkunde Klinische Geriatrie BP BP BP Mondziekten en Kaakchirurgie Oncologie BP Revalidatiegeneeskunde * minder dan 50 respondenten BP = best practice = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld Kiwa Prismant 273

287 De externe vergelijking in de kliniek laat een positief beeld zien voor het UMC St Radboud. Er zijn maar liefst zeven best practices behaald. Het specialisme heeft op vier aspecten een best practice behaald. Daarnaast hebben de specialismen Hematologie, Inwendige Geneeskunde en een best practice. De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde zijn echter significant minder tevreden over twee aspecten. UCCZ Dekkerwald toont geen significante verschillen in patiënttevredenheid in vergelijking met het medisch specialisme van de andere UMC s. Ook in de polikliniek is er een zeer positief beeld voor het UMC St Radboud. Er zijn vier best practices behaald: twee voor het specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten, en een voor de specialismen Klinische Geriatrie en. Het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten heeft op alle zes aspecten significant meer tevreden patiënten dan deze patiëntengroep in andere UMC s. De patiënten van zijn significant meer tevreden over vijf van de zes aspecten in vergelijking met de andere UMC s. De aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en DE NAZORG worden het meest positief beoordeeld: patiënten van zeven specialismen zijn hierover significant meer tevreden. UCCZ Dekkerwald toont geen significante verschillen in patiënttevredenheid in vergelijking met het medisch specialisme van de andere UMC s. 274 Kiwa Prismant

288 9.5.3 De resultaten van het UMC St Radboud vergeleken met 2007 In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC St Radboud die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 9.6 Resultaten van het UMC St Radboud vergeleken met 2007 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Kliniek Inwendige Geneeskunde Kinderurologie KNO-heelkunde Medische Oncologie Cardiothoracale Chirurgie Polikliniek Inwendige Geneeskunde Kinderchirurgie О Kindergastro- Enterologie О О Vertrek en nazorg Kinderlongziekten О О О О Kindermetabole Ziekten KNO-heelkunde Oncologie Psychiatrie Radiologie Reumatologie О О Röntgen = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 De vergelijking met de meting van 2007 laat een positief beeld zien in de kliniek: er zijn alleen verbeteringen waargenomen. De patiënten in 2009 zijn vooral over het aspect ONT- VANGST meer tevreden. In de polikliniek valt vooral het specialisme Keel-, Neus- en Oor- О О Kiwa Prismant 275

289 heelkunde op doordat patiënten over alle aspecten nu significant meer tevreden zijn dan bij de vorige meting. De patiënten van zijn over vier aspecten meer tevreden en de patiënten van Oncologie over drie aspecten. De patiënten van Kinderlongziekten zijn echter over vier aspecten significant minder tevreden dan bij de meting van De resultaten van UCCZ Dekkerswald verschillen voor zowel de kliniek als de polikliniek niet significant met de resultaten van de meting uit Trendanalyse van het UMC St Radboud 2003, 2005, 2007, 2009 In onderstaande tabel staan per specialisme en aspect de significante trendlijnen over de vier metingen genoemd. Er is sprake van een lineaire trendlijn wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is, noemen we deze niet-lineair. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. UCCZ Dekkerswald heeft twee metingen (2007 en 2009), dus komt niet in deze tabellen voor. Tabel 9.7 Legenda tabel 9.8 en 9.9 Teken Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft jaartal Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft jaartal Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de jaartal hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de jaartal hoogste score in tevredenheid heeft * Trendanalyse over drie metingen in plaats van vier 276 Kiwa Prismant

290 Tabel 9.8 Resultaten trendanalyse van het UMC St Radboud 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening en behandeling artsen Informatie Bejegening verpleegkundigen Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek UMC St Radboud totaal Thoraxchirurgie Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Medische Oncologie* Kinderchirurgie* Nierziekten* In de kliniek zien we dat het UMC St Radboud totaal op vier van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: op de aspecten BEJEGENING EN BEHAN- DELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE, ZELFSTANDIGHEID en VERTREK EN NAZORG. Op specialismenniveau zien we bij, Medische Oncologie en Nierziekten een significant positieve lineaire trendlijn op drie aspecten, bij en Maag-, Darm- en Leverziekten op twee aspecten en bij en Plastische Chirurgie op één aspect. Kiwa Prismant 277

291 De aspecten INFORMATIE en VERTREK EN NAZORG hebben een significante positieve trendlijn bij vier specialismen. Tot slot valt op. Dit medisch specialisme laat op twee van de zes aspecten een significant negatieve trendlijnen zien. Tabel 9.9 Resultaten trendanalyse van het UMC St Radboud 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening en behandeling artsen Informatie Bejegening polikliniekmedewerkers Zelfstandigheid/respect Nazorg Polikliniek UMC St Radboud totaal Thorax-hartchirurgie 2009 Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde KNO-heelkunde Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie 2009 Psychiatrie Revalidatie Medische Oncologie* 2005 Nierziekten* Kinderchirurgie* Poli Pijnbehandeling* In de polikliniek zien we dat het UMC St Radboud totaal op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. 278 Kiwa Prismant

292 Op specialismenniveau zien we dit terug bij Keel-, Neus- en Oorheelkunde: op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende trendlijn. Het medisch specialisme Revalidatiegeneeskunde heeft op vijf aspecten een significant lineair stijgende trendlijn, en op vier aspecten, en Medische Oncologie op drie aspecten,, Plastische Chirurgie en Dermatologie op twee aspecten en Gynaecologie en Verloskunde, Geriatrie, Mondziekten en de polikliniek Pijnbehandeling op één van de zes aspecten. Opvallend is verder dat het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDE- WERKERS bij negen specialismen een significant positieve trendlijn laat zien. Tot slot valt op dat er twee specialismen zijn die op één aspect een significant negatieve lineaire trendlijnen laten zien: Nierziekten en Kinderchirurgie. Kiwa Prismant 279

293 280 Kiwa Prismant

294 7 Universitair Medisch Centrum Utrecht

295

296 10. Het UMC Utrecht 10.1 De respons en de respondenten in het UMC Utrecht De respons in het UMC Utrecht is bij de kliniek 48 procent en bij de polikliniek 45 procent (tabel 10.1). Dit is hoger dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en de landelijke respons voor de polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 59 procent voor de kliniek van het UMC Utrecht en 49 procent voor de polikliniek van het UMC Utrecht en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 10.1 De respons in het UMC Utrecht en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd Totale respons (%) (landelijk) % Schriftelijk van totaal (landelijk) % Online van totaal (landelijk) Kliniek ,2 (43,2) 83,1 (86,2) 16,9 (13,8) Polikliniek ,9 (42,9) 86,6 (86,1) 13,4 (13,9) De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 10.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van bijna alle medische specialismen van het UMC Utrecht ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep. Kiwa Prismant 281

297 Tabel 10.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) Kliniek Polikliniek N Totaal % Totaal N Totaal % Totaal Anesthesiologie , , ,7 Cardiothoracale Chirurgie ,9 Dermatologie ,5 Gynaecologie en Verloskunde 99 40, , , ,1 Hematologie Inwendige Geneeskunde 95 39, ,1 KNO-heelkunde , , , ,2 Klinische Genetica 46* 31,9 Klinische Geriatrie 90 36, , ,4 Maag-, Darm- en Leverziekten , ,6 Mondziekten en Kaakchirurgie , , , , , ,6 Oncologie , , , ,5 Plastische Chirurgie , ,3 Radiologie 85 35,4 Radiotherapie ,8 Reumatologie ,2 Revalidatiegeneeskunde , , ,2 Specialisme niet ingevuld * n 20 en < 50 # n < Kiwa Prismant

298 10.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. Tabel 10.3 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Vrouw 48,1 56,8 Man 51,9 43,2 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 16,9 11, jaar 15,1 15, jaar 17,3 19, jaar 8,6 9,6 60 jaar en ouder 42,2 43,9 Opleiding Geen 16,8 10,7 Lager (beroeps)onderwijs 22,1 18,0 MULO/MAVO/MBO/VMBO 28,8 30,2 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,8 9,2 HBO 15,6 20,2 Universiteit 7,9 11,6 Etniciteit Nederlands 89,3 87,8 Surinaams 0,7 1,0 Antilliaans, Arubaans 0,6 0,9 Turks 1,0 1,3 Marokkaans 1,6 1,0 Overig westers 3,9 4,0 Overig niet-westers 0,0 0,0 Onbekend 2,9 4,0 Gezondheid Slecht 3,9 4,2 Matig 27,6 32,9 Goed 45,7 46,5 Zeer goed 15,4 12,0 Uitstekend 7,3 4,3 Vergelijking met andere UMC s Er zijn significant meer mannen onder de kliniekrespondenten van het UMC Utrecht dan in de andere UMC s. Daarnaast zijn zij jonger. Ook zijn er minder allochtonen onder de respondenten van het UMC dan landelijk gemiddeld. De polikliniekrespondenten van het UMC Utrecht zijn ouder en hoger opgeleid dan in de andere UMC s. Daarnaast zijn er onder de respondenten minder allochtonen dan landelijk gemiddeld. Kiwa Prismant 283

299 Vergelijking met respondenten van 2007 De kliniekpatiënten hebben in vergelijking met de patiënten van 2007 vaker de vragenlijst online ingevuld. De polikliniekpatiënten zijn ouder en hoger opgeleid dan twee jaar geleden, en ook zij vulden de vragenlijst vaker via internet in. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers Onder de online respondenten in de kliniek en polikliniek van het UMC Utrecht zijn meer mannen dan bij de schriftelijke respondenten. Ook zijn zij jonger en hoger opgeleid. De online respondenten in de polikliniek hebben daarnaast ook een betere gezondheidsstatus. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2). 284 Kiwa Prismant

300 10.3 De tevredenheid in het UMC Utrecht: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC Utrecht? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 10.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 10.3: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan twintig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. Kiwa Prismant 285

301 Resultaten van de kliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 10.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de medisch specialismen en zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Kiwa Prismant

302 Figuur 10.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie en zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de medisch specialismen en zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Kiwa Prismant 287

303 Figuur 10.3 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Mondziekten zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHAN- DELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de medisch specialismen en zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Kiwa Prismant

304 Figuur 10.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de medisch specialismen, en zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Kiwa Prismant 289

305 Figuur 10.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Patiënten van de medisch specialismen en zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Kiwa Prismant

306 Figuur 10.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Hierover zijn de patiënten van significant minder tevreden. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Kiwa Prismant 291

307 Resultaten van de polikliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 10.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Radiologie Over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK zijn de patiënten van de medisch specialismen Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden over dit aspect. Ten opzichte van de vorige meting zijn de patiënten van de medisch specialismen Reumatologie en significant minder tevreden over dit aspect. 292 Kiwa Prismant

308 Figuur 10.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Radiologie De patiënten van Klinische Genetica en Radiotherapie zijn ook over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van het medisch specialisme zijn ook over dit aspect significant minder tevreden. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Kiwa Prismant 293

309 Figuur 10.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Radiologie Ook over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm,- en Leverziekten zijn significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant

310 Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Radiologie De patiënten van Klinische Genetica en Radiotherapie zijn ook over het aspect INFORMATIE significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Daarnaast zijn de patiënten van Klinische Geriatrie hier ook meer tevreden over. Patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten en zijn over dit aspect significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme zijn ook over dit aspect significant meer tevreden dan bij de meting uit De patiënten van het medisch specialisme Inwendige Geneeskunde zijn significant minder tevreden ten opzichte van Kiwa Prismant 295

311 Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Radiologie Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde, Klinische Geriatrie, Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant

312 Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Radiologie Over het aspect NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten en zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit Percentages ontevreden en zeer tevreden In onderstaande tabel geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven. Kiwa Prismant 297

313 Kliniek BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,1% BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Cardiothoracale chirurgie 56,2% Mondziekten 50,0% 5,9% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,9% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Gynaecologie en Verloskunde 5,1% 5,0% 5,7% 5,9% ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,4% Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 7,7% 6,1% 6,0% 298 Kiwa Prismant

314 HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Gynaecologie en Verloskunde 10,5% 11,0% 12,5% 10,7% Polikliniek ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 5,1% BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 52,6% 50,3% Dermatologie 6,7% 50,0% Klinische Geriatrie 58,3% 54,2% Mondziekten 5,1% 7,4% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 52,7% Dermatologie 6,7% 50,0% Klinische Geriatrie 54,9% 53,8% Mondziekten 53,1% Reumatologie 53,0% Kiwa Prismant 299

315 INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Dermatologie 6,7% 6,3% Klinische Geriatrie 50,6% Maag-, Darm- en Leverziekten 7,1% Mondziekten 7,4% 8,4% Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 11,4% Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Maag-, Darm- en Leverziekten 12,8% HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 11,3% Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) KNO-heelkunde 15,5% 15,9% 15,8% 300 Kiwa Prismant

316 10.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het UMC Utrecht vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 10.4: = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het UMC Utrecht = best practice, inclusief de naam van het UMC = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het UMC Utrecht, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het UMC Utrecht Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het UMC Utrecht zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. Kiwa Prismant 301

317 Resultaten van de kliniek Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCU UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Het UMC Utrecht heeft een best practice op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME voor het specialisme Mondziekten. Daarnaast zijn de patiënten van over dit aspect significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. 302 Kiwa Prismant

318 Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen UMCU UMCU UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Het UMC Utrecht heeft ook voor het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUN- DIGEN een best practice voor het specialisme Mondziekten. Daarnaast is er een best practice behaald voor Inwendige Geneeskunde. Verder zijn de patiënten van Cardiothoracale Chirurgie, Gynaecologie en Verloskunde en significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC Bejegening en behandeling door artsen UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden VUm c 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie De patiënten van, Cardiothoracale Chirurgie en Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Kiwa Prismant 303

319 dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Hierover zijn de patiënten van de specialismen en significant minder tevreden. Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN VUm c 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van Cardiothoracale Chirurgie en Keel-, Neus- en Oorheelkunde significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Hierover zijn de patiënten van significant minder tevreden. Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 UMCN Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie 304 Kiwa Prismant

320 De patiënten van, Cardiothoracale Chirurgie zijn ook over het aspect ZELF- STANDIGHEID significant meer tevreden. Daarnaast zijn ook de patiënten van Maag-, Darmen Leverziekten hierover significant meer tevreden. Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN UMCG 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie De patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten, Mondziekten en zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Kiwa Prismant 305

321 Resultaten van de polikliniek, per aspect Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCU UMCN 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde van het UMC Utrecht heeft een best practice op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Daarnaast zijn de patiënten van Inwendige Geneeskunde, Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniek medewerkers Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCU UMCN UMCU Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie 306 Kiwa Prismant

322 Het UMC Utrecht heeft twee best practices voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, namelijk voor Klinische Genetica en Radiotherapie. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde en significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van zijn hierover significant minder tevreden. Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en behandeling door artsen EMC UMCN AMC 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden AMC 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie De patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, en Reumatologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten zijn hierover significant minder tevreden. Kiwa Prismant 307

323 Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCN EMC UMCU 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Ook op het aspect INFORMATIE behaalt het UMC Utrecht een best practice, deze keer voor het specialisme Reumatologie. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie,, Gynaecologie en Verloskunde, Klinische Geriatrie significant meer tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van zijn hierover significant minder tevreden. Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 4,5 EMC UMCU Zelfstandigheid/respect 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Voor het aspect ZELFSTANDIGHEID behaalt het UMC Utrecht een best practice voor het specialisme Gynaecologie en Verloskunde. Ook de patiënten van Inwendige Geneeskunde, Klinische 308 Kiwa Prismant

324 Geriatrie, Reumatologie en Revalidatiegeneeskunde zijn over dit aspect significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Patiënten van Keel-, Neus- en Oorheelkunde en zijn significant minder tevreden over dit aspect. Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 4,5 Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 AMC AMC 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Klinische Geriatrie Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Over DE NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en van het UMC Utrecht significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Keel-, Neus- en Oorheelkunde en zijn significant minder tevreden over dit aspect. Kiwa Prismant 309

325 10.5 Verbeteracties van het ziekenhuis Verbeterprojecten UMC Utrecht Internet aan bed Vanaf najaar 2009 hebben alle patiënten een infotainmentsysteem aan bed. Dit houdt in dat zij via een touch screen scherm gratis televisie kunnen kijken, telefoneren, internetten en radio luisteren. Patiëntenportalen Het UMC Utrecht wil op maat communiceren met zijn patiënten. Dit gebeurt onder andere via patiëntenportalen. Met een patiëntenportaal kunnen patiënten via een beveiligde website onder meer hun medische gegevens, specifieke patiënteninformatie, labuitslagen en behandelafspraken inzien. Ook kunnen ze herhaalrecepten aanvragen, vragenlijsten invullen of hun behandelaar een bericht sturen (e-consult). De volgende patiëntenportalen zijn er: Eczeemportaal: voor mensen met constitutioneel eczeem en voor ouders van jonge kinderen die in behandeling zijn op de poli Allergologie, locatie WKZ. Telebaby: ouders (en familie) kunnen thuis beelden van hun kindje in het ziekenhuis zien. Psychiatrieportaal: voor patiënten van de poliklinieken Psychiatrie en Kinder- & Jeugdpsychiatrie. FitNet: voor jongeren met het Chronisch Vermoeidheidssyndroom (CVS). Reumaportaal: voor jongeren met reuma. Fertiportaal: voor patiënten van de polikliniek Voortplanting. Harttransplantatieportaal. Dit portaal geeft een patiënt die op de wachtlijst staat voor een harttransplantatie of die een harttransplantatie heeft ondergaan persoonlijke informatie over het hele zorgtraject. Neuroportaal: voor patiënten bij de poliklinieken van de afdeling en. Nieuw bij dit portaal is dat patiënten zelfs vóór hun eerste bezoek aan het UMC Utrecht al een bezoek aan het portaal kunnen brengen. Digitaal melden van ervaringen en complimenten Op de website van het UMC Utrecht is het mogelijk gemaakt om vragen, klachten en complimenten digitaal te melden. De afdeling Patiëntenservice stuurt de opmerkingen door naar de betreffende afdeling en registreert de klachten in het klachtenregistratieprogramma. Hiermee krijgen de divisies nog meer relevante informatie over de geboden zorg en behandeling. Patiënt als partner Patiënten veranderen. Zij komen beter voorbereid bij de arts en nemen een deel van de regie over hun behandeling in eigen hand, vooral als er sprake is van een chronische ziekte. Met het strategisch thema Patiënt als Partner wil het UMC Utrecht de komende jaren hierin extra investeren. De patiëntenportalen zijn daar een voorbeeld van. Verder krijgt het begrip hospitality (gastvrijheid) steeds meer vorm. Het UMC Utrecht wil dat patiënten en bezoekers zich welkom voelen in het UMC Utrecht. Hospitality was het 310 Kiwa Prismant

326 thema van de Voorjaarsconferentie Daarna hebben de divisies gekeken naar een invulling van het thema. Dit heeft geleid tot verschillende projecten. Slimmer Beter: zorgprocessen beter organiseren Samen slimmer werken: hoe kunnen we onze zorgprocessen slimmer organiseren zodat medewerkers beter worden ingezet en patiënten beter worden behandeld. Dat is het thema van het project Slimmer Beter. Het project startte in Toen zijn dertien innovatieve projecten gestart. Het project was zo succesvol dat de Raad van Bestuur besloten heeft van Slimmer Beter een blijvend platform van ideeën en experimenten te maken. Gemeenschappelijke Medische Afspraken (groepsconsult) Op verschillende poliklinieken werken ze met Gemeenschappelijke Medische Afspraken (GMA). Onder meer bij de polikliniek Dermatologie kinderen, polikliniek Metabole Ziekten kinderen, polikliniek Reumatologie Volwassenen en polikliniek Infectieziekten, voor HIVpatiënten. Afdelingsspecifieke activiteiten Divisie Biomedische Genetica Het streven van de divisie Biomedische Genetica is om hun goede beoordeling te continueren. Daarnaast is een constant aandachtspunt dat de bereikbaarheid beter kan. Divisie Hart & Longen Een van de projecten is: 'Plannen van capaciteit op de poli '. o Het doel is het terugbrengen van de wachttijd van nieuwe patiënten van de poli Algemene naar de Treeknorm van 3 weken. o Het diagnostisch traject binnen de eigen divisie wordt verkort naar 4 weken; dit is de doorlooptijd van eerste polibezoek tot aan behandeladvies. o Er is een draaiboek voor een one-stop-shop bezoek aan patiënten van de poli Algemene. Er zijn 'Zorgspreekuren: gezonde leefstijl voor hart- en longpatiënten' in ontwikkeling. Hierin krijgen patiënten een leefstijlinterventie op maat en stimuleren we hen tot een hoge mate van zelfmanagement. Samenwerking met de eerste en tweede lijn: er is een duidelijk verwijsschema naar zorgaanbieders buiten het UMC Utrecht. Divisie Heelkundige Specialismen Er zijn geen specifieke verbeteracties uitgevoerd naar aanleiding van het PTO. De uitkomsten van de KPAZ hebben wel binnen enkele afdelingen geleid tot nader onderzoek. Verbeteringen voor de patiënt en daarbij een toename van de tevredenheid speelt echter in alle projecten een prominente rol. Een van de grotere projecten is de ontwikkeling van zorgpaden. Aandachtspunten hierbij zijn: betere informatie, patiënten eerder informeren over ontslagdatum, bundeling van consulten en betere samenwerking tussen disciplines. Er is geïnvesteerd in het professionaliseren van de ontwikkeling van zorgpaden. Zorgteams worden begeleid en leren zelf zorgpaden te ontwikkelen en toe te passen. Kiwa Prismant 311

327 o o o Patiënten waren nauw betrokken bij de ontwikkeling van het zorgpad. Voor het eerst in Nederland is een spiegelgesprek toegepast bij kinderen. In een groepsgesprek werd patiëntjes van acht jaar gevraagd naar hun ervaringen rondom de operatie en het verblijf in het ziekenhuis voor een hazenlipcorrectie. Op afdelingsniveau zijn er vaak kleinere projecten, bijvoorbeeld op het gebied van communicatie, zoals: het structureel plannen van gesprekken waarin de PA uitslag verteld wordt, een digitaal formulier voor overdracht tussen polikliniek en kliniek, aanpassing van de patiëntenfolders van oogheelkunde waardoor deze gemakkelijker te lezen zijn. Divisie Hersenen Bij de afdeling Revalidatie, Verplegingswetenschap en Sport zijn een aantal projecten: Verbouwing van de balie om deze rolstoelvriendelijker te maken. Naar verwachting is dit in januari 2012 klaar. Inventarisatie wachttijden en oorzaken hiervan. Met de betreffende artsen is gesproken over mogelijke oplossingen hiervoor. Door inzicht in de oorzaak, houden artsen meer rekening met (het beperken van) de wachttijden. Er is een nieuw afsprakensysteem (UltraGenda). Patiënten kunnen nu ook voor de lange termijn afspraken maken (tot maximaal 1 jaar en 6 weken van tevoren). Bij de afdeling en is de communicatie en wachttijd een belangrijk onderwerp. De afdeling heeft het proces nu ingericht in zorglijnen. Hierdoor is er één aanspreekpunt voor de patiënt in het hele zorgproces, zowel tijdens de poliklinische fase, tijdens het wachten op opname en tijdens de klinische fase. Divisie Interne Geneeskunde en Dermatologie Een aantal recente ontwikkelingen binnen de divisie zijn: Ontwikkeling van Patient Preferences Pyramids Binnen de afdeling Medische Oncologie is de afgelopen jaren op proactieve wijze onderzoek gedaan naar wensen en voorkeuren van mensen met kanker ten aanzien van zorg en behandeling. Resultaat is een rangorde naar belangrijkheid van zorgaspecten. Deze zijn tijdens focusgroepinterviews geïnventariseerd en met vragenlijsten getoetst. De uitkomsten zijn vastgelegd in een zogenoemde Patient Preferences Pyramid, vergelijkbaar met Maslows hierarchy of needs. Met deze piramide kan bij zorgvernieuwing daadwerkelijk ingezet worden op die aspecten van zorg die patiënten het belangrijkst vinden. Regie Bij de behandeling van mensen met kanker zijn vaak meerdere afdelingen betrokken. Patiënten hebben vooral veel behoefte aan een vast aanspreekpunt die de centrale regie heeft over het gehele diagnose- en behandeltraject. Ook bij professionals (medici en verpleging) is er behoefte aan centrale regie bij complexere processen. Dat verbetert de medisch inhoudelijke consistentie en continuïteit. Het creëert daarnaast ook duidelijkheid voor de patiënt en geeft daardoor een gevoel van veiligheid, betrokkenheid en kwaliteit. 312 Kiwa Prismant

328 Binnen het Cancer Center is een Projectgroep Regiefunctie. Na een grondige inventarisatie van knelpunten, werkt deze op dit moment aan oplossingen op diverse terreinen (zoals logistiek, communicatie en samenwerking). Divisie Kinderen De verbeteracties binnen de divisie Kinderen, zijn niet allemaal rechtstreeks naar aanleiding van het PTO, maar kunnen wel van invloed zijn op de resultaten ervan: De telefonische bereikbaarheid is significant verbeterd, vooral door de aanschaf van een contact center en de introductie van een 3e telefoniste op piektijden. De toegangstijd voor de polikliniek is gedaald met gemiddeld 3 weken. Dit komt onder meer door de invoering van een polimonitor, avondspreekuren (bij kinderlongziekten), groepsconsulten en verschillende werkafspraken (tijdig annuleren, vervanging bij afwezigheid). Opstellen en implementeren van gedragsregels en een Patiëntenmanifest (in concept). Wijziging polikliniekorganisatie: clustering specialismen en poliklinieksecretaresses om de betrokkenheid te verhogen en de verantwoordelijkheid te verhelderen. Verbetering communicatie richting patiënt en ouders. Digitale meting van patiëntentevredenheid via een zuil. Medewerkers meer bewust maken van de invloed van het eigen gedrag op de klanttevredenheid. Dit gebeurt door coaching van de polikliniekmedewerkers en spiegelgesprekken. Volledige invoering van het EPD, zowel klinisch als poliklinisch. Hierdoor zijn er geen dossiers meer zoek, is de meest actuele informatie altijd en overal beschikbaar en krijgt de patiënt niet telkens dezelfde vragen van verschillende zorgverleners. Divisie Perioperatieve Zorg en Spoedeisende Hulp In het WKZ is een polikliniek voor preoperatieve screening ingericht om patiënten in een keer te screenen voor hun OK-opname. De divisie verzorgt pijnmetingen en pijntherapie in het UMC Utrecht om pijn van patiënten te verlichten. De telefonische bereikbaarheid van de afdelingen wordt gemonitord en is sterk verbeterd. Triage op de SEH is ingevoerd waardoor patiënten direct geïnformeerd worden over het zorgtraject dat hen waarschijnlijk te wachten staat. Op de SEH zijn SEH-artsen ingezet om het eerste contact tussen arts en patiënt te versnellen en om de regie te behouden. Divisie Vrouw & Baby Alle afdelingen binnen de divisie Vrouw & Baby vinden het belangrijk om zicht te hebben op de tevredenheid van hun patiënten. Hiervoor gebruiken ze meerdere instrumenten, waaronder het decentrale online patiënttevredenheidsonderzoek via internet(zuilen) en de NFUenquête. Verbeteracties die door afdelingen worden opgepakt, vormen in de meeste gevallen een antwoord op meerdere signalen, dus niet alleen op de NFU-enquête. Kiwa Prismant 313

329 De volgende verbeteracties zijn in gang gezet: o o o Afdeling Verloskunde werkt aan een betere afronding van de opname; gynaecologen of verloskundigen moeten zoveel mogelijk betrokken zijn bij afrondende gesprekken met patiënten. Ook komt er meer eenduidigheid bij de uitvoering van het borstvoedingsbeleid. Afdeling Voortplanting & Gynaecologie, verbeteracties: Verbetering van de telefonische bereikbaarheid: het aantal medewerkers aan de telefoon is verdubbeld en vragen van patiënten worden zoveel mogelijk via een webportaal opgevangen. Er is aandacht voor gehorigheid in de wachtkamer en bij de receptie. Zo zijn drempels van de spreekkamers verhoogd met deurstrips. Betere informatieoverdracht onder dokters. Dit krijgt onder meer aandacht via het hoofdbehandelaarschap en de multidisciplinaire visite. Afdeling Verloskunde en Voortplanting & Gynaecologie informeren de patiënten in de wachtkamer beter over de wachttijd. Patiënten weten hierdoor beter waar ze aan toe zijn. Het stimuleert zorgverleners om hun spreekuren zo veel mogelijk op tijd te laten lopen. Afdeling Neonatologie werkt aan verbetering van de structuur van de oudergesprekken. Ook zorgen zij dat het overplaatsen van kinderen beter wordt voorbereid. De afdeling voert continu patiënttevredenheidsonderzoek uit om zoveel mogelijk zicht te houden op tevredenheid van de (ouders van de) patiënten. 314 Kiwa Prismant

330 10.6 Samenvatting UMC Utrecht De medisch specialismen binnen het UMC Utrecht vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC Utrecht-gemiddelde. Tabel 10.4 Medische specialismen binnen het UMC Utrecht vergeleken Kliniek Cardiothoracale Chirurgie Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect О О О О Vertrek en nazorg KNO-heelkunde О Mondziekten en Kaakchirurgie О О О О О О О Polikliniek Dermatologie О Gynaecologie en Verloskunde KNO-heelkunde О Klinische Genetica* Klinische Geriatrie О О О О О О Radiotherapie О * minder dan 50 respondenten = meer tevreden dan UMC Utrecht-gemiddelde О = minder tevreden dan UMC Utrecht-gemiddelde Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het klinisch specialisme op doordat patiënten over vier van de zes aspecten significant meer tevreden zijn. Over het specialisme Mondziekten zijn de patiënten op drie aspecten meer tevreden vergeleken met de Kiwa Prismant 315

331 andere specialismen in het UMC Utrecht. Daarnaast valt het specialisme op, patiënten zijn over vijf aspecten minder tevreden. Over zijn de patiënten over vier aspecten minder tevreden. In de polikliniek worden de specialismen Klinische Genetica en Radiotherapie het meest positief beoordeeld: patiënten van deze specialismen zijn over alle zes aspecten significant meer tevreden. Iets minder tevreden zijn de patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten en, zij zijn over drie aspecten minder tevreden in vergelijking met de andere specialismen van het UMC Utrecht Het UMC Utrecht vergeleken met andere UMC s Tabel 10.5 Het UMC Utrecht vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening verpleegkundigen Bejegening en behandeling Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg / polikli- niekmedewer- kers artsen Kliniek Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde О Inwendige Geneeskunde BP KNO-heelkunde Mondziekten en Kaakchirurgie BP BP О О О Polikliniek Anesthesiologie Gynaecologie en Verloskunde BP BP Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde О О О О О Klinische Genetica* BP Klinische Geriatrie О Radiotherapie BP 316 Kiwa Prismant

332 Reumatologie BP Revalidatiegeneeskunde * minder dan 50 respondenten BP = best practice = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld De externe vergelijking in de kliniek laat een positief beeld zien voor het UMC Utrecht. Er zijn drie best practices behaald, een voor het specialisme Inwendige Geneeskunde en twee voor Mondziekten en Kaakchirurgie. Daarnaast valt het specialisme Cardiothoracale Chirurgie op doordat patiënten over vier van de zes aspecten meer tevreden zijn dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Daarnaast zijn er nog zes specialismen waarbij de patiënten over één tot drie aspecten meer tevreden zijn. Het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN wordt het meest positief beoordeeld: patiënten van vijf specialismen zijn hierover meer tevreden. Ook in de polikliniek is een positief beeld te zien voor het UMC Utrecht. Er zijn vijf best practices behaald: twee voor Gynaecologie en Verloskunde en een voor Klinische Genetica, Radiotherapie en Reumatologie. De aspecten INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID worden het meest positief beoordeeld: patiënten van vijf specialismen zijn hierover significant meer tevreden. Het specialisme valt het meest op in negatieve zin doordat patiënten over drie aspecten significant minder tevreden zijn. О Kiwa Prismant 317

333 De resultaten van het UMC Utrecht vergeleken met 2007 In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC Utrecht die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 10.6 Resultaten van het UMC Utrecht vergeleken met 2007 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen Bejegening en behandeling Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg / polikli- niekmedewer- kers artsen Polikliniek Inwendige Geneeskunde О О О Reumatologie О О = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 In de kliniek zijn er geen significante verschillen gevonden vergeleken met de vorige meting. In de polikliniek val het specialisme op doordat patiënten over drie aspecten significant meer tevreden zijn vergeleken met de meting in Daarnaast zijn er vijf specialismen waarbij de patiënten over een aspect minder tevreden zijn dan in Kiwa Prismant

334 Trendanalyse van het UMC Utrecht 2003, 2005, 2007, 2009 In onderstaande tabel staan per specialisme en aspect de significante trendlijnen over de vier metingen genoemd. Er is sprake van een lineaire trendlijn wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is, noemen we deze niet-lineair. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. Tabel 10.7 Legenda tabel 10.8 en 10.9 Teken jaartal jaartal jaartal jaartal Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kiwa Prismant 319

335 Tabel 10.8 Resultaten trendanalyse van het UMC Utrecht 2003, 2005, 2007, 2009 (kliniek) Ontvangst Bejegening Bejegening en behandeling artsen Informatie verpleegkundigen Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek UMC Utrecht totaal Gynaecologie en Verloskunde KNO-heelkunde In de kliniek zien we dat het UMC Utrecht totaal op twee van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ART- SEN en INFORMATIE. Op specialismenniveau zien we bij Maag-, Darm- en Leverziekten een significant positieve lineaire trendlijn op drie aspecten, bij Keel-, Neus- en Oorheelkunde op twee aspecten en bij Gynaecologie en Verloskunde op één aspect. De aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE hebben een significante positieve trendlijn bij twee specialismen. Tot slot valt op dat er geen significant negatieve trendlijnen te zien zijn. 320 Kiwa Prismant

336 Tabel 10.9 Resultaten trendanalyse van het UMC Utrecht 2003, 2005, 2007, 2009 (polikliniek) Ontvangst Bejegening en behandeling artsen Informatie Bejegening polikliniekmedewerkers Zelfstandigheid/respect Nazorg Polikliniek UMC Utrecht totaal Dermatologie 2007 Gynaecologie en Verloskunde KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatie In de polikliniek zien we dat het UMC Utrecht totaal op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we bij Gynaecologie en Verloskunde op alle zes aspecten een significant positieve lineaire trendlijn, bij op twee aspecten en bij Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Reumatologie op één van de zes aspecten. Opvallend is verder dat de BEJEGENINGSASPECTEN en INFORMATIE bij twee specialismen positiever beoordeeld worden. Kiwa Prismant 321

337 Tot slot valt op dat er bij Mondziekten een significant negatieve lineaire trendlijnen te zien is op ZELFSTANDIGHEID. 322 Kiwa Prismant

338 8 VU medisch centrum

339

340 11. Het VU medisch centrum 11.1 De respons en de respondenten in het VU medisch centrum De respons in het VU medisch centrum is bij de kliniek 36 procent en bij de polikliniek 33 procent (tabel 11.1). Dit is lager dan de landelijke respons voor de kliniek en de polikliniek (beide 43 procent). In 2007 was de respons ruim hoger met 49 procent voor de kliniek van het VU medisch centrum en 47 procent voor de polikliniek van het VU medisch centrum en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 11.1 De respons in het VU medisch centrum en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd Totale respons (%) (landelijk) % Schriftelijk van totaal (landelijk) % Online van totaal (landelijk) Kliniek ,5 (43,2) 86,7 (86,2) 13,3 (13,8) Polikliniek ,5 (42,9) 85,2 (86,1) 14,8 (13,9) De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 11.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van bijna alle medische specialismen van het VU medisch centrum ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep. Kiwa Prismant 323

341 Tabel 11.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) Kliniek Polikliniek N Totaal % Totaal N Totaal % Totaal Anesthesiologie 57 27, , ,7 Cardiothoracale Chirurgie ,2 Dermatologie 73 33,6 Gynaecologie en Verloskunde , , , ,9 Hematologie 44* 56, ,5 Inwendige Geneeskunde 48* 18, ,8 KNO-heelkunde 85 40, , ,6 37* 17,9 Klinische Genetica 70 32, , ,3 Maag-, Darm- en Leverziekten 35* 32, ,2 Mondziekten en Kaakchirurgie 33* 24,1 47* 21, , , , ,6 Oncologie 70 40, , , , ,1 44* 20,3 Plastische Chirurgie 69 35,9 49* 24,4 Psychiatrie 23* 15,5 Radiotherapie 97 42,0 Reumatologie 69 33,3 Revalidatiegeneeskunde 40* 20, , ,9 Specialisme niet ingevuld * n 20 en < 50 # n < Kiwa Prismant

342 11.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. Tabel 11.3 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Vrouw 52,1 58,7 Man 47,9 41,3 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 10,8 8, jaar 13,1 16, jaar 17,5 21, jaar 9,3 10,2 60 jaar en ouder 49,3 43,6 Opleiding Geen 11,9 8,7 Lager (beroeps)onderwijs 22,1 15,4 MULO/MAVO/MBO/VMBO 31,5 30,4 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 10,8 12,2 HBO 15,8 20,4 Universiteit 7,8 12,8 Etniciteit Nederlands 83,7 83,3 Surinaams 2,3 2,0 Antilliaans, Arubaans 1,5 1,9 Turks 2,0 1,8 Marokkaans 0,5 0,8 Overig westers 4,7 4,8 Overig niet-westers 0,0 0,0 Onbekend 5,4 5,4 Gezondheid Slecht 5,8 4,6 Matig 27,1 29,4 Goed 46,1 46,6 Zeer goed 13,1 12,9 Uitstekend 7,8 6,6 Vergelijking met andere UMC s De respondenten van de kliniek van het VU medisch centrum zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld iets ouder en hebben een iets hoger opleidingsniveau. Voor de overige kenmerken zijn geen verschillen gevonden. Onder de polikliniekrespondenten zijn meer vrouwen dan landelijk gemiddeld. Daarnaast zijn zij ouder en hoger opgeleid. Ook zijn er iets meer allochtone respondenten dan landelijk gemiddeld. Kiwa Prismant 325

343 Vergelijking met respondenten van 2007 De kliniek patiënten zijn lager opgeleid dan in 2007, en zij vullen vaker de vragenlijst via internet in. De polikliniekrespondenten zijn ouder en hoger opgeleid dan de respondenten van de patiënttevredenheidsmeting in Ook zij vullen de enquête vaker online in. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers Daarnaast zijn er enkele verschillen tussen schriftelijke en online invullers. Zo zijn de online respondenten in de kliniek en polikliniek vaker man, jonger en hoger opgeleid. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2). 326 Kiwa Prismant

344 11.3 De tevredenheid in het VU medisch centrum: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het VU medisch centrum? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 11.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 11.3: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan twintig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld Resultaten van de kliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 11.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Kiwa Prismant 327

345 Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Oncologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en zijn significant minder tevreden over dit aspect. Er zijn geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Figuur 11.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Patiënten van het medisch specialisme Oncologie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. Er zijn geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Kiwa Prismant

346 Figuur 11.3 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale Chirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, en zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Figuur 11.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Kiwa Prismant 329

347 Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van verschillende medisch specialismen zijn significant minder tevreden over dit aspect. Het betreft Inwendige Geneeskunde,, Maag-, Darm- en Leverziekten en. Er zijn geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit Figuur 11.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant

348 Figuur 11.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Patiënten van het medisch specialisme Oncologie zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van zijn hierover significant minder tevreden. Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van het medisch specialisme Oncologie significant meer tevreden. Kiwa Prismant 331

349 Resultaten van de polikliniek, per aspect De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 11.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Klinische Genetica en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van de medisch specialismen, Mondziekten en Klinische Genetica zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Kiwa Prismant

350 Figuur 11.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Ook over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn de patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie,, Psychiatrie en zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen en Mondziekten zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit De patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden dan in Kiwa Prismant 333

351 Figuur 11.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Klinische Genetica zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Ten opzichte van de meting in 2007 zijn de patiënten van de medische specialismen en Klinische Genetica significant meer tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm,- en Leverziekten en zijn significant minder tevreden dan bij de vorige meting. 334 Kiwa Prismant

352 Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Ook over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Daarnaast zijn ook de patiënten van over dit aspect significant meer tevreden. Verder zijn de patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Dermatologie en Psychiatrie significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen en Klinische Genetica zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit Kiwa Prismant 335

353 Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Klinische Genetica en zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van het medisch specialisme Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialisme en zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie 336 Kiwa Prismant

354 Patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en Kaakchirurgie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van Anesthesiologie, Maag-, Darm- en Leverziekten, Psychiatrie en zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten en zijn significant minder tevreden over dit aspect dan in Percentages ontevreden en zeer tevreden In onderstaande tabel geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven. Kliniek ONTVANGST BIJ OPNAME Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 6,6% Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Mondziekten 6,5% 7,7% BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Maag-, Darm- en Leverziekten 5,7% Oncologie 50,0% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 7,6% Kiwa Prismant 337

355 BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 10,4% 6,0% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Cardiothoracale Chirurgie 52,3% Inwendige Geneeskunde 6,3% Keel-, Neus- en Oorheelkunde 51,2% 10,0% 51,9% 55,1% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 6,3% Maag-, Darm- en Leverziekten 5,7% 5,3% 6,1% 6,3% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 10,4% 6,0% Maag-, Darm- en Leverziekten 5,7% 6,7% 10,6% Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 10,9% Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 10,4% 13,3% 338 Kiwa Prismant

356 ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 10,4% Maag-, Darm- en Leverziekten 5,9% 6,1% Oncologie 5,9% Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 10,6% Maag-, Darm- en Leverziekten 6,1% 10,4% Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Inwendige Geneeskunde 8,3% Maag-, Darm- en Leverziekten 8,8% HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 10,0% 10,9% 11,7% Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 15,0% 20,0% 15,4% Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 10,6% 11,3% 17,0% 14,5% Kiwa Prismant 339

357 Polikliniek BEJEGENING EN VERZORGING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Maag-, Darm- en Leverziekten 6,9% BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 56,3% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 52,9% 56,8% 7,1% Psychiatrie 10,0% INFORMATIE Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 7,4% Maag-, Darm- en Leverziekten 5,3% 6,5% Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Dermatologie 8,5% 5,0% Psychiatrie 23,8% Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Mondziekten 10,3% Revalidatiegeneeskunde 12,5% Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 5%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 10,0% 340 Kiwa Prismant

358 HET VERTREK EN DE NAZORG Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) 10,4% Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Ontevreden (%) Zeer tevreden (%) Anesthesiologie 19,4% Dermatologie 18,4% 23,1% 21,6% 15,1% Psychiatrie 29,1% Reumatologie 15,4% 16,7% Hematologie 19,8% Kiwa Prismant 341

359 11.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het VU medisch centrum vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 11.4: = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het VU medisch centrum = best practice, inclusief de naam van het UMC = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het VU medisch centrum, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het VU medisch centrum Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het VU medisch centrum zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. 342 Kiwa Prismant

360 Resultaten van de kliniek Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCU UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Over de ONTVANGST BIJ OPNAME zijn de patiënten van en Plastische Chirurgie significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen UMCU UMCN UMCU 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Kiwa Prismant 343

361 De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde en zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van, Maag-, Darm- en Leverziekten en zijn hierover echter minder tevreden. Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC Bejegening en behandeling door artsen UMCN 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden VUm c UMCN 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Het VU medisch centrum behaalt op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN een best practice voor het specialisme. Verder zijn de patiënten van Cardiothoracale Chirurgie, Gynaecologie en Verloskunde en Oncologie significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Patiënten zijn op dit aspect niet significant minder tevreden dan in de andere UMC s. 344 Kiwa Prismant

362 Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN VUm c 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie Ook op het aspect INFORMATIE behaalt het specialisme een best practice. De patiënten van en zijn hierover echter minder tevreden. Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 2 UMCN Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde en van het VU medisch centrum zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Inwendige Geneeskunde en zijn hierover echter minder tevreden. Kiwa Prismant 345

363 Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Vertrek en nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 AMC UMCN UMCG 2 Cardioth. Chirurgie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Hematologie Oncologie De patiënten van Oncologie zijn significant meer tevreden over het VERTREK EN DE NAZORG dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van en zijn hier significant minder tevreden over. 346 Kiwa Prismant

364 Resultaten van de polikliniek, per aspect Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCU UMCN 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie De patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde,, Psychiatrie, Reumatologie en van het VU medisch centrum zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniek medewerkers Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCU UMCU 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Kiwa Prismant 347

365 De patiënten van de medisch specialisme Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten,, Psychiatrie, Reumatologie en van het VU medisch centrum zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Bejegening en behandeling door artsen EMC UMCN AMC 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden AMC 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Inwendige Geneeskunde,,,, Psychiatrie, Reumatologie, en Radiotherapie significant minder tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. 348 Kiwa Prismant

366 Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4,5 4 3,5 3 2,5 UMCN EMC UMCU 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Dermatologie, Inwendige Geneeskunde,, Psychiatrie en zijn ook over dit aspect significant minder tevreden. Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 4,5 EMC UMCU Zelfstandigheid/respect 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Ook over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van het medisch specialisme van het VU medisch centrum significant meer tevreden dan de patiënten van deze spe- Kiwa Prismant 349

367 cialismen van de andere UMC s. De patiënten van Psychiatrie, Reumatologie, en Radiotherapie zijn hierover significant minder tevreden. Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden 4,5 Gemiddelde score 4 3,5 3 2,5 AMC AMC 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en Verloskunde Inwendige Geneesk. KNO-heelkunde Mondziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneesk. Klinische Genetica Radiotherapie Hematologie Oncologie Over DE NAZORG zijn de patiënten van het medisch specialisme Radiotherapie van het VU medisch centrum significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van, Maag-, Darm- en Leverziekten,, en Oncologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. 350 Kiwa Prismant

368 11.5 Verbeteracties van het ziekenhuis Het rapport Trends in tevredenheid (2007/2008) is op grote schaal intern verspreid en bekend gemaakt. De Raad van Bestuur heeft in de aanbiedingsbrief aan divisiebesturen, afdelingshoofden en werkplekmanagement gevraagd om verbeteracties in te zetten en daarover te rapporteren in de 12-maandsrapportages. Ook heeft de Raad van Bestuur centrumbreed meer aandacht gegeven aan projecten op het gebied van patiëntenzorgcommunicatie en vertrek en nazorg. Met de gegevens van het onderzoek heeft het VU medisch centrum een eigen aanvullend rapport gemaakt voor intern gebruik. In het rapport zijn de resultaten weergegeven in percentages tevredenheid per afdeling en per gestelde vraag, waardoor meer concrete informatie voor afdelingen beschikbaar is gekomen om verbeteracties in gang te zetten. Het VU medisch centrum heeft waardering patiënt en verwijzer verankerd in het kwaliteitsbeleid. In dit kader zijn in het centrumbrede meerjarenbeleidsplan doelstellingen geformuleerd ter verbetering van de patiënttevredenheid. Sinds 2007 is 2x per jaar een scholingscyclus waardering patiënt voor zorgverleners gegeven. Het VU medisch centrum heeft klantgerichtheid als één van de competenties vastgesteld voor alle medewerkers. Het VU medisch centrum heeft in het hele ziekenhuis patiëntervaring.nl geïmplementeerd, als een electronische continumeting van de ervaringen van patiënten. Er worden regelmatig spiegelbijeenkomsten met patiënten georganiseerd en andere methodieken van patiëntenparticipatie toegepast. In het VU medisch centrum is een multidisciplinaire coördinatiegroep Patiënt centraal ingesteld, ter bevordering van de patiëntgerichtheid in de zorg- en dienstverlening. Op sommige afdelingen is een avondpoli geopend. In het kader van het project goede patiëntencommunicatie scoort beter is per november 2008 een adviseur patiëntenzorgcommunicatie aangesteld. Onder begeleiding van de adviseur zijn de volgende projecten in gang gezet. Op een aantal zorgeenheden is een Logboek (patiënteninformatiemap) ontwikkeld. Met dit logboek kon begin 2010 daadwerkelijk gestart worden. Het logboek heeft de VUmc verpleegkunde-prijs gekregen. Na een jaar is dit logboek al heel volwassen geworden en op meer zorgeenheden uitgerold met het doel om het verder in heel het VU medisch centrum door te voeren. Er zijn digitale instrumenten ontwikkeld om de informatievoorziening te verbeteren, zoals een welkomstfilm voor het VU medisch centrum en een opnamefilm voor een zorgeenheid. Er is een start gemaakt met het ophangen van grote informatieve beeldschermen (narrowcasting) in de wachtkamers van een aantal poliklinieken om onder andere wachttijden aan te geven. Dit wordt op alle poliklinieken doorgevoerd. Een planmatige aanpak van de communicatie naar patiënten is als integraal onderdeel bij de ontwikkeling van zorgpaden ingevoerd. Er zijn visitekaartjes gemaakt met telefoonnummers voor 24-uursbereikbaarheid en visitekaartjes met de naam van de behandelend arts en hoe hij/zij bereikbaar is. Kiwa Prismant 351

369 Ter bevordering van het thema vertrek EN NAZORG heeft het VU medisch centrum onder begeleiding van een stafadviseur de volgende specifieke acties ondernomen: Inventarisatie ten aanzien van de huidige situatie rond ontslag en nazorg op de klinische zorgeenheden en in de literatuur. Aan de hand van deze inventarisatie is samen met de zorgeenheden gekeken waar verbeteracties mogelijk waren. Op basis hiervan werden een aantal acties ingezet zoals: het (opnieuw) invoeren van checklisten, het maken van nieuwe afspraken rondom ontslag en nazorg of bestaande afspraken opnieuw onder de aandacht brengen en procedurebeschrijvingen. Ziekenhuisbreed is nabellen na ontslag ingevoerd. Dit gebeurt nu op zeventig procent van de klinische zorgeenheden. Het onderdeel ontslag en nazorg werd als specifiek moment binnen het hele proces van patiëntenzorg ondergebracht. Dit is bijvoorbeeld herkenbaar door het apart benoemen van het onderwerp Weer naar huis in het logboek dat op een aantal klinische zorgeenheden werd geïmplementeerd. Er werd op twee afdelingen een eigen enquête naar patiënttevredenheid over communicatie en ontslag en nazorg gedaan met daarin een aantal vragen van de NFU. Opvallend was de consequent hogere score op het gebied van communicatie en informatie. Hoewel ook hier ontslag en nazorg lager scoorde dan de andere items. Er is een project gestart waarbinnen een transfermedewerker is aangesteld om al in de poliklinische fase de overgang van patiënten na klinische opname naar andere instellingen beter te kunnen begeleiden. Dit project is recent gestart en gebeurt in nauwe samenwerking met de balie patiëntenvoorlichting van het VU medisch centrum. Mede op basis hiervan wordt ook gekeken naar de verdere mogelijkheden van de balie en hun betekenis voor patiënten die met ontslag gaan. 352 Kiwa Prismant

370 11.6 Samenvatting VU medisch centrum De medisch specialismen binnen het VU medisch centrum vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het VU medisch centrum-gemiddelde. Tabel 11.4 Medische specialismen binnen het VU medisch centrum vergeleken Kliniek Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde* KNO-heelkunde Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie О О О О О О О * О О О О О О Zelfstandigheid/respect Oncologie О Polikliniek Anesthesiologie О О О О Dermatologie О О Hematologie Klinische Genetica Mondziekten en Kaakchirurgie* * О О Psychiatrie* О О О О О О Radiotherapie О О * minder dan 50 respondenten = meer tevreden dan VU medisch centrum-gemiddelde О = minder tevreden dan VU medisch centrum-gemiddelde Vertrek en nazorg О Kiwa Prismant 353

371 Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het klinisch specialisme Oncologie het meest op in positieve zin: de patiënten zijn over drie van de zes aspecten meer tevreden dan de patiënten van de andere specialismen in het VU medisch centrum. Het specialisme Inwendige Geneeskunde heeft op de meeste aspecten significant minder tevreden patiënten, namelijk op vier aspecten. Daarnaast zijn de patiënten van en Maag-, Darm- en Leverziekten minder tevreden over drie aspecten. In de polikliniek vallen de specialismen Hematologie op doordat patiënten over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden zijn dan de patiënten van de andere specialismen in het VU medisch centrum. Patiënten van Klinische Genetica en Radiotherapie zijn over vier aspecten significant meer tevreden. In negatieve zin valt het specialisme Psychiatrie het meeste op: patiënten zijn over alle zes aspecten significant minder tevreden. 354 Kiwa Prismant

372 Het VU medisch centrum vergeleken met andere UMC s Tabel 11.5 Het VU medisch centrum vergeleken met andere UMC s Kliniek Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde* Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect О О О * О О О О О Oncologie О Plastische Chirurgie О BP BP Polikliniek Anesthesiologie О О Dermatologie О О Inwendige Geneeskunde О О О О * О О О О О О О О Oncologie О * О О Psychiatrie* О О О О О Radiotherapie О О Reumatologie О О О О О О О О О О * minder dan 50 respondenten BP = best practice = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld De externe vergelijking in de kliniek laat twee best practices zien voor het specialisme van het VU medisch centrum. Verder valt het specialisme Gynaecologie en Verloskunde op doordat de patiënten op drie van de zes aspecten meer tevreden zijn dan patiën- О Vertrek en nazorg Kiwa Prismant 355

373 ten van deze specialismen van de andere UMC s. Patiënten van en zijn op drie aspecten juist minder tevreden. De meest positieve resultaten worden behaald op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: patiënten van vier specialismen zijn hier meer tevreden over vergeleken met patiënten van deze specialismen van de andere UMC s en we zien geen significant minder tevreden patiënten. De externe vergelijking in de polikliniek laat een minder positief beeld zien voor het VU medisch centrum. Het specialisme valt op doordat de patiënten alle zes aspecten minder tevreden zijn dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. De patiënten van Psychiatrie zijn over vijf aspecten minder tevreden. De meeste significant negatieve afwijkingen worden gevonden op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ART- SEN: patiënten van negen specialismen zijn hierover significant minder tevreden De resultaten van het VU medisch centrum vergeleken met 2007 In onderstaande tabel staan de resultaten van het VU medisch centrum die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 11.6 Resultaten van het VU medisch centrum vergeleken met 2007 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling artsen Informatie Kliniek Oncologie Polikliniek Klinische Genetica Zelfstandigheid/respect О О Mondziekten О О О = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 In vergelijking met de meting van 2007 zijn er in de kliniek weinig verschillen waargenomen. In de polikliniek valt het specialisme op dat patiënten over vijf aspecten significant meer tevreden zijn vergeleken met de vorige meting. Daarnaast zijn er drie specialismen waarvan de patiënten over een of twee aspecten significant minder tevreden zijn dan in О Vertrek en nazorg 356 Kiwa Prismant

374 Trendanalyse van het VU medisch centrum 2003, 2005, 2007, 2009 In onderstaande tabel staan per specialisme en aspect de significante trendlijnen over de vier metingen genoemd. Er is sprake van een lineaire trendlijn wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is, noemen we deze niet-lineair. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. Tabel 11.7 Legenda tabel 11.8 en 11.9 Teken jaartal jaartal jaartal jaartal Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kiwa Prismant 357

375 Tabel 11.8 Resultaten trendanalyse van het VU medisch centrum 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening Bejegening en behandeling artsen Informatie verpleegkundigen Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek VU medisch centrum totaal Cardiothoracale Chirurgie 2003 Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde Plastische Chirurgie In de kliniek zien we dat het VU medisch centrum totaal op één van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: op het aspect INFORMATIE. Op specialismenniveau zien we bij een significant positieve lineaire trendlijn op vier aspecten, bij en Plastische Chirurgie op twee aspecten en bij Gynaecologie en Verloskunde en op één aspect. De aspecten ONTVANGST BIJ OPNAME en BE- JEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN hebben een significante positieve trendlijn bij drie specialismen. Tot slot valt op. Dit medisch specialisme laat op vier van de zes aspecten een significant negatieve trendlijnen zien. 358 Kiwa Prismant

376 Tabel 11.9 Resultaten trendanalyse van het VU medisch centrum 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst Bejegening en behandeling artsen Informatie Bejegening polikliniekmedewerkers Zelfstandigheid/respect Nazorg Polikliniek VU medisch centrum totaal Anesthesiologie 2007 Dermatologie 2003 Gynaecologie en Verloskunde Plastische Chirurgie In de polikliniek zien we dat het VU medisch centrum totaal op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we bij Gynaecologie en Verloskunde op vijf van de zes aspecten een significant positieve lineaire trendlijn, bij op drie aspecten en bij Anesthesiologie, en op één van de zes aspecten. Opvallend is verder dat het aspect ontvangst OP DE POLIKLINIEK bij vier specialismen een significant positieve trendlijn laat zien. Tot slot valt op dat er geen significant negatieve lineaire trendlijnen te zien zijn. Kiwa Prismant 359

377 360 Kiwa Prismant

378 Bijlagen

379

380 Bijlage 1 Vragenlijsten Patiënttevredenheid kliniek Maastricht UMC+ Belangrijk voor het invullen van de vragenlijst: Uw vragenlijst zal verwerkt worden met een scanner. Om een goede verwerking mogelijk te maken verzoeken wij u de onderstaande invulinstructie goed door te nemen en uw vragenlijst volgens deze instructie in te vullen. We verzoeken u alle vragen te beantwoorden. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening. In deze vragenlijst kunt u uw antwoord geven door per vraag één antwoordvakje aan te kruisen. U kunt hiervoor een zwarte of blauwe balpen gebruiken. Voorbeeld niet van on- matig redelijk duidelijk zeer toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? Als u een vakje heeft aangekruist en u wilt uw antwoord wijzigen, dan moet het foutief aangekruiste vakje geheel zwart/blauw gemaakt worden; vervolgens kunt u het juiste antwoordvakje aankruisen. Voorbeeld niet van on- matig redelijk duidelijk zeer toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? A Persoonlijke gegevens van de patiënt 1.a. Bij welke afdeling bent u geweest? Maximaal 1 afdeling invullen (in de begeleidende brief vindt u meer informatie). Algemene Interne geneeskunde Cardiothoracale chirurgie Chirurgie () Endocrinologie Gynaecologie en verloskunde Hematologie Keel-, neus- en oorheelkunde Klinische immunologie Maag-, darm- en leverziekten Medische oncologie Mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie Neonatologie Nefrologie Plastische chirurgie Psychiatrie 1.b. Indien u opgenomen bent geweest bij Algemene Interne Geneeskunde, bij welk subspecialisme bent u opgenomen geweest? Ouderengeneeskunde Infectieziekten Vasculaire Geneeskunde Acute Geneeskunde Algemene Interne Geneeskunde overig 2. Vul de datum in waarop u deze vragenlijst heeft ingevuld. (datum-maand-jaar) 3. Op welke datum werd u uit het ziekenhuis ontslagen? (datum-maand-jaar) 4. Wat is uw geslacht? vrouw man 5. Wat is uw leeftijd? jonger dan t/m 39 jaar 40 t/m 54 jaar 55 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder 6. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? Lager (beroeps) onderwijs HBO MULO/MAVO/MBO/VMBO Universiteit HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO geen Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek kliniek 11/ Kiwa Prismant 361

381 A Persoonlijke gegevens van de patiënt (vervolg) 7. Kruis in onderstaand overzicht aan in welk land u zelf bent geboren, in welk land uw vader is geboren en in welk land uw moeder is geboren: Nederland Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Suriname Marokko Turkije Duitsland Nederlandse Antillen Aruba Anders, namelijk Wat is het geboorteland van uzelf? Wat is het geboorteland van uw vader? Wat is het geboorteland van uw moeder? B Ontvangst bij opname ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 8. Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? 9. Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Opmerkingen: C Bejegening en verzorging door verpleegkundigen ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 10. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? 11. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundige werd geholpen? Opmerkingen: D Bejegening en behandeling door artsen ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 12. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? 13. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Opmerkingen: 2 Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek kliniek 11/ Kiwa Prismant

382 E Informatie ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 14. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? 15. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? 16. Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? 17. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Opmerkingen: F Zelfstandigheid/respect 18. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 19. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? 20. Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Opmerkingen: G Het vertrek en de nazorg niet van toepassing ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 21. Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? 22. Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? 23. Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Opmerkingen: Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek kliniek 11/ Kiwa Prismant 363

383 H Algemene vraag slecht matig goed zeer goed uitstekend 24. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? I Opmerkingen Als er ten aanzien van uw behandeling en/of verblijf in het ziekenhuis of ten aanzien van de vragenlijst nog zaken zijn die u wilt vermelden, dan kunt u deze hieronder noteren. Onze hartelijke dank voor het invullen van de vragenlijst! Wij verzoeken u vriendelijk de vragenlijst uiterlijk 18 december 2009 ingevuld terug te sturen in bijgevoegde retourenvelop aan: Prismant, t.a.v. Patiënttevredenheidsonderzoek, Antwoordnummer 704, 7400 WB Deventer Een postzegel plakken is niet nodig. * * De barcode houdt het volgende in: 2009 = jaar, 1 = vragenlijst kliniek, 086 = MUMC+ 4 Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek kliniek 11/ Kiwa Prismant

384 Patiënttevredenheid polikliniek Leids Universitair Medisch Centrum Belangrijk voor het invullen van de vragenlijst: Uw vragenlijst zal verwerkt worden met een scanner. Om een goede verwerking mogelijk te maken verzoeken wij u de onderstaande invulinstructie goed door te nemen en uw vragenlijst volgens deze instructie in te vullen. We verzoeken u alle vragen te beantwoorden. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening. In deze vragenlijst kunt u uw antwoord geven door per vraag één antwoordvakje aan te kruisen. U kunt hiervoor een zwarte of blauwe balpen gebruiken. Voorbeeld niet van on- matig redelijk duidelijk zeer toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? Als u een vakje heeft aangekruist en u wilt uw antwoord wijzigen, dan moet het foutief aangekruiste vakje geheel zwart/blauw gemaakt worden; vervolgens kunt u het juiste antwoordvakje aankruisen. Voorbeeld niet van on- matig redelijk duidelijk zeer toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? A Persoonlijke gegevens van de patiënt 1. Bij welk specialisme bent u opgenomen geweest? Maximaal 1 specialisme invullen (in de begeleidende brief vindt u meer informatie). Algemene inwendige geneeskunde Anesthesiologie Keel-, neus- en oorheelkunde Kindercardiologie Neonatologie Nierziekten Radiotherapie Revalidatiegeneeskunde Endocrinologie Reumatologie Gynaecologie Kinder-immunohematologie en Oncologie Thorax-chirurgie Hartziekten Klinische genetica Huidziekten Klinische oncologie Verloskunde Ouderengeneeskunde Hematologie Maag-, darm- en leverziekten Plastische chirurgie Infectieziekten Mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie Psychiatrie 2. Vul de datum in waarop u deze vragenlijst heeft ingevuld (datum-maand-jaar) 3. Wanneer heeft uw bezoek aan het ziekenhuis plaatsgevonden? (datum-maand-jaar) 4. Wat is uw geslacht? vrouw man 5. Wat is uw leeftijd? jonger dan t/m 39 jaar 40 t/m 54 jaar 55 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder 6. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? Lager (beroeps) onderwijs HBO MULO/MAVO/MBO/VMBO Universiteit HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO geen Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek polikliniek 11/ Kiwa Prismant 365

385 A B Persoonlijke gegevens van de patiënt (vervolg) 7. Kruis in onderstaand overzicht aan in welk land u zelf bent geboren, in welk land uw vader is geboren en in welk land uw moeder is geboren: Nederland Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Suriname Marokko Turkije Duitsland Nederlandse Antillen Aruba Anders, namelijk Ontvangst op de polikliniek 8. Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? 9. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? 10. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Opmerkingen: Wat is het geboorteland van uzelf? ontevreden Wat is het geboorteland van uw vader? matig tevreden redelijk tevreden Wat is het geboorteland van uw moeder? duidelijk tevreden zeer tevreden C Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 11. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de polikliniekmedewerkers voor u? 12. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden Opmerkingen: D Bejegening en behandeling door artsen ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 13. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? 14. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Opmerkingen: 2 Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek polikliniek 11/ Kiwa Prismant

386 E Informatie 15. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerkers gegeven informatie (over bijvoorbeeld vervolgafspraak, uitleg behandeling of onderzoek)? niet van toepassing ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 16. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? 17. Indien u door meerdere personen bent geholpen: hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? 18. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)- uitslagen aan u zijn medegedeeld? Opmerkingen: F Zelfstandigheid/respect 19. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 20. Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Opmerkingen: G De nazorg 21. Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? niet van toepassing ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 22. Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? Opmerkingen: Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek polikliniek 11/ Kiwa Prismant 367

387 H Algemene vraag slecht matig goed zeer goed uitstekend 23. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? I Opmerkingen Als er ten aanzien van uw behandeling en/of verblijf in het ziekenhuis of ten aanzien van de vragenlijst nog zaken zijn die u wilt vermelden, dan kunt u deze hieronder noteren. Onze hartelijke dank voor het invullen van de vragenlijst! Wij verzoeken u vriendelijk de vragenlijst uiterlijk 18 december 2009 ingevuld terug te sturen in bijgevoegde retourenvelop aan: Prismant, t.a.v. Patiënttevredenheidsonderzoek, Antwoordnummer 704, 7400 WB Deventer Een postzegel plakken is niet nodig. * * De barcode houdt het volgende in: 2009 = jaar, 2 = vragenlijst polikliniek, 384 = LUMC 4 Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek polikliniek 11/ Kiwa Prismant

388 Patiënttevredenheid dagbehandeling Universitair Medisch Centrum St Radboud Belangrijk voor het invullen van de vragenlijst: Uw vragenlijst zal verwerkt worden met een scanner. Om een goede verwerking mogelijk te maken verzoeken wij u de onderstaande invulinstructie goed door te nemen en uw vragenlijst volgens deze instructie in te vullen. We verzoeken u alle vragen te beantwoorden. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening. In deze vragenlijst kunt u uw antwoord geven door per vraag één antwoordvakje aan te kruisen. U kunt hiervoor een zwarte of blauwe balpen gebruiken. Voorbeeld niet van on- matig redelijk duidelijk zeer toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? Als u een vakje heeft aangekruist en u wilt uw antwoord wijzigen, dan moet het foutief aangekruiste vakje geheel zwart/blauw gemaakt worden; vervolgens kunt u het juiste antwoordvakje aankruisen. Voorbeeld niet van on- matig redelijk duidelijk zeer toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? A Persoonlijke gegevens van de patiënt 1. Vul de datum in waarop u deze vragenlijst heeft ingevuld (datum-maand-jaar) 2. Wanneer heeft uw bezoek aan het ziekenhuis plaatsgevonden? (datum-maand-jaar) 3. Wat is uw geslacht? vrouw man 4. Wat is uw leeftijd? jonger dan 16 jaar 17 t/m 19 jaar 20 t/m 39 jaar 40 t/m 54 jaar 55 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder 5. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? Lager (beroeps) onderwijs HBO MULO/MAVO/MBO/VMBO Universiteit HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO geen 6. Kruis in onderstaand overzicht aan in welk land u zelf bent geboren, in welk land uw vader is geboren en in welk land uw moeder is geboren: Wat is het geboorteland van uzelf? Wat is het geboorteland van uw vader? Wat is het geboorteland van uw moeder? Nederland Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Suriname Marokko Turkije Duitsland Nederlandse Antillen Aruba Anders, namelijk Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek dagbehandeling 11/ Kiwa Prismant 369

389 B Ontvangst 7. Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de afdeling Dagbehandeling? ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 8. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee medewerkers van de dagbehandeling u te woord stonden? 9. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de dagbehandeling bent geholpen? Opmerkingen: C Bejegening en behandeling door medewerkers van de dagbehandeling 10. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van medewerkers van de dagbehandeling? ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 11. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door medewerkers van de dagbehandeling werd geholpen? Opmerkingen: D Bejegening en behandeling door artsen ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 12. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? 13. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Opmerkingen: E Informatie 14. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de medewerkers van de dagbehandeling gegeven informatie (over bijvoorbeeld vervolgafspraak, uitleg behandeling of onderzoek)? niet van toepassing ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 15. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over bijvoorbeeld behandeling, onderzoek en de uitslag ervan en medicijnen)? 16. Indien u door meerdere personen bent geholpen, hoe tevreden bent u dan over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? 17. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)- uitslagen aan u zijn meegedeeld? Opmerkingen: 2 Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek dagbehandeling 11/ Kiwa Prismant

390 F Zelfstandigheid/respect ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 18. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u zelfstandig kon zijn? 19. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? 20. Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met dagbehandelingsmedewerkers, met artsen of bij lichamelijk onderzoek)? Opmerkingen: G Vertrek en nazorg niet van toepassing ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 21. Hoe tevreden bent u over de informatie over verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? 22. Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? 23. Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, polikliniekafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Opmerkingen: H Verpleegkundig spreekuur ontevreden matig tevreden redelijk tevreden duidelijk tevreden zeer tevreden 24. Hoe tevreden bent u over de ontvangst bij het verpleegkundig spreekuur? 25. Hoe tevreden bent u over het gesprek met de verpleegkundige? 26. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundige voor u? 27. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundige bent geholpen? 28. Hoe tevreden bent u over de informatie en instructie van het verpleegkundig spreekuur? Opmerkingen: Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek dagbehandeling 11/ Kiwa Prismant 371

391 I Algemene vraag slecht matig goed zeer goed uitstekend 29. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? J Opmerkingen Als er ten aanzien van uw behandeling en/of verblijf in het ziekenhuis of ten aanzien van de vragenlijst nog zaken zijn die u wilt vermelden, dan kunt u deze hieronder noteren. Onze hartelijke dank voor het invullen van de vragenlijst! Wij verzoeken u vriendelijk de vragenlijst uiterlijk 18 december 2009 ingevuld terug te sturen in bijgevoegde retourenvelop aan: Prismant, t.a.v. Patiënttevredenheidsonderzoek, Antwoordnummer 704, 7400 WB Deventer Een postzegel plakken is niet nodig. * * Prismant Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek dagbehandeling 11/ Kiwa Prismant

392 Bijlage 2 Methodologische verantwoording B2.1 Betrouwbaarheid KPAZ kliniek en polikliniek De KPAZ bestaat uit diverse vragen. Uit deze vragen zijn zes schalen geconstrueerd. Een schaal is een clustering van vragen die sterk met elkaar samenhangen, met als aanname dat ze hetzelfde concept of onderwerp meten. Op basis van een principale componentenanalyse zijn de schaalvragen geclusterd tot schalen. In de rapportage noemen we deze schalen aspecten. Een schaalscore van een patiënt is alleen in dit onderzoek meegenomen als deze alle vragen van een schaal had beantwoord. Vragen die in een schaal zijn opgenomen hebben minder dan vijf procent missing values. De interne consistentie is bepaald met behulp van Cronbach s. Een boven de 0.60 betekent een matige, boven de 0.70 een redelijke en boven de 0.80 een hoge betrouwbaarheid van de schaal. Hieronder staat een overzicht van de schaalsamenstelling en de betrouwbaarheid van de schaal. De schalen zijn veel betrouwbaarder dan antwoorden op individuele vragen (items). De standaarddeviaties geven een indruk van de spreiding. Tabel B6.1.1 Schaalconstructie en schaalbetrouwbaarheid voor de klinieklijst Schaal Vraagnummer Aantal vragen Standaarddeviatie Gemiddelde Cronbach s Ontvangst bij opname 6, 7 2 0,807 4,00 0,852 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 8, 9 2 0,855 4,01 0,884 Bejegening en behandeling door artsen 10, ,883 4,08 0,873 Informatie 12, 13, 14, ,850 3,74 0,883 Zelfstandigheid 16, 17, ,778 3,86 0,809 Vertrek en de nazorg 19, 20, ,971 3,60 0,849 Tabel B6.1.2 Schaalconstructie en schaalbetrouwbaarheid voor de poliklinieklijst Schaal Vraagnummer Aantal vragen Standaarddeviatie Gemiddelde Cronbach s Ontvangst op de polikliniek 6, 7, 8 3 0,723 3,98 0,885 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 9, ,763 3,99 0,887 Bejegening en behandeling door artsen 11, ,852 4,20 0,904 Informatie 13, 14, 15, ,773 3,83 0,876 Zelfstandigheid 17, ,757 3,87 0,709 Nazorg 19, ,965 3,49 0,734 Kiwa Prismant 373

393 B2.2 Vergelijking tussen groepen De meeste analyses zijn gebaseerd op een vergelijking tussen twee groepen, bijvoorbeeld een medisch specialisme ten opzichte van het gemiddelde van de overige medische specialismen. Deze vergelijkingen zijn getoetst met behulp van een t-toets. De resultaten zijn beoordeeld op significantie en relevantie. Er wordt alleen gerapporteerd indien de resultaten significant ( = 0,05 na correctie voor het aantal toetsen) en relevant zijn. Bij een onderzoek met veel respondenten zoals dit onderzoek zullen analyses vaak significant zijn. Een logische vraag is dan ook of significante resultaten tevens relevant zijn. Bij de schalen van tevredenheid is niet op voorhand te zeggen wat relevant is. Daarom gebruiken we de vuistregel van Cohen. Dit is een gangbaar gebruik in onderzoek. Cohen hanteert hiervoor het begrip effect size (Cohen, 1988). Een significant verschil in tevredenheid tussen groepen wordt alleen gerapporteerd indien het verschil (gemiddelde 1 - gemiddelde 2 gedeeld door de standaarddeviatie van het verschil) groter of gelijk is aan 0,2. Dit wordt een klein verschil genoemd. B2.3 Casemixcorrectie Inleiding Prismant heeft uitgezocht voor welke factoren rekening gehouden moet worden wanneer men door middel van benchmarking ziekenhuizen met elkaar vergelijkt. Uit eerder internationaal onderzoek is namelijk gebleken dat bepaalde groepen patiënten meer tevreden zijn dan andere. Zo zijn oudere patiënten, lager opgeleiden, mannen en patiënten met een goede gezondheid meer tevreden. 567 Prismant heeft deze studie uitgevoerd in Nederland met behulp van Multilevel technieken waarbij rekening is gehouden met de drie niveaus die inherent zijn aan het patiënttevredenheidsonderzoek: het ziekenhuis, specialisme en de patiënt. Verder heeft Prismant van negen potentiële casemix-factoren uitgezocht welke een significant effect heeft op de tevredenheid en dus een correctie factor dient te zijn bij vergelijkingen van de tevredenheid in ziekenhuizen. 8 Uit dit onderzoek is gebleken dat de PTO rapportages moeten worden gecorrigeerd voor leeftijd, opleiding en gezondheidsstatus. Bij zowel het eigen ziekenhuis, als bij de ziekenhuizen waarmee vergeleken wordt is een gecorrigeerde score berekend van de patiënttevredenheid. De berekening is uitgevoerd volgens een veel gebruikte rekenmethode voor correctie van de resultaten van onderzoeken in de zorg. 9 Op deze manier is zowel de interne als de externe vergelijking zuiverder, omdat er rekening wordt gehouden met het gegeven dat patiëntengroepen kunnen verschillen tussen de specialismen en tussen de ziekenhuizen. 5 Hall JA, Dornan MC. Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: a meta-analysis. Social Science and Medicine 1990; 30(7): Sitzia J, Wood N. Patiënt satisfaction: a review of issues and concepts. Social Science and Medicine 1997; 45(12): Pascoe GC. Patiënt satisfaction in primary health care: a literature review and analysis. Evaluation and Program Planning 1983; 6: Karin D. Hekkert, Sezgin Cihangir, Sophia M. Kleefstra, Bernard van den Berg, Rudolf B. Kool. Patient satisfaction revisited: A multilevel approach. Social Science & Medicine 2009; 69: Morris JN, Moore T, Jones R, et al. Validation of Long-Term and Post-Acute Care Quality Indicators. Description of Quality Indicator Calculation, Appendix D Kiwa Prismant

394 Het is goed mogelijk dat de patiënten van longziekten een slechtere gezondheidsstatus hebben dan de patiënten van gynaecologie. Of wanneer een ziekenhuis bijvoorbeeld een oudere populatie patiënten heeft dan andere ziekenhuizen. Voor dergelijke verschillen wordt dan gecorrigeerd. Statische achtergrond In een SPSS bestand wordt eerst per patiënt de gecorrigeerde waarden voor elke dimensie (ontvangst, bejegening door medewerkers/verpleegkundigen, bejegening door artsen, informatie, zelfstandigheid en vertrek/nazorg) berekend. Hieronder is de syntax te zien voor de Multilevel lineare regressieanalyse waarmee we van de ruwe scores op de dimensie ontvangst gecorrigeerde waarde per respondent (patiënt) berekenen. Deze voorbeeldsyntax corrigeert voor de casemix-variabelen leeftijd, opleiding en gezondheid en houdt daarbij rekening met de twee andere niveaus van de datastructuur namelijk, ziekenhuis en specialisme en levert uiteindelijk een gecorrigeerde waarde voor de dimensie ontvangst pred_ontvangst. MIXED ontvangst WITH leeftijd opleiding Gezondheid /CRITERIA = CIN(95) MXITER(100) MXSTEP(5) SCORING(1) SINGULAR( ) HCONVERGE(0, ABSOLUTE) LCONVERGE(0, ABSO- LUTE) PCONVERGE( , ABSOLUTE) /FIXED = leeftijd opleiding Gezondheid SSTYPE(3) /METHOD = REML /PRINT = SOLUTION TESTCOV /RANDOM INTERCEPT SUBJECT(ziekenhuis*specialisme) COVTYPE(VC) /SAVE = PRED(pred_ontvangst). Deze syntax levert bovendien ook SPSS Multilevel lineaire regressieanalyse outputtabellen voor de dimensie ontvangst op, waaruit kan worden gezien of een casemix-variabele nog significant effect heeft op de desbetreffende dimensie. De analyses worden herhaald voor de andere vijf dimensies (bejegening door medewerkers/verpleegkundigen, bejegening door artsen, informatie, zelfstandigheid en vertrek/nazorg). Vervolgens kan de gecorrigeerde score per ziekenhuis berekend worden door in het regressiemodel referentiewaarden in te vullen voor de casemix-adjusters; voor deze referentiewaarden wordt de gemiddelde waarde over alle ziekenhuizen gekozen 10. Dit proces voeren wij uit in een Microsoft Excel toepassing door de ongecorrigeerde en gecorrigeerde data op patiënt niveau naar een Excel bestand te sturen. Tevens maken wij een geaggregeerd Excel bestand aan met de gecorrigeerde resultaten per specialisme (of ziekenhuis). Deze bestanden worden vervolgens gebuikt in de formule hieronder: Risicogecorrigeerde Wx,y = 1 / (1 + exp(-ln(wx,y / (1 - Wx,y)) - ln(voorspeldewx,y / (1 - voorspeldewx,y)) + ln(gemiddelde Wx / (1 - gemiddelde Wx)))) 10 Handboek CQ metingen Kiwa Prismant 375

395 Waar Wx is gemiddelde van de gehele schaal en Wx,y de score is per specialisme per ziekenhuis y, zoals berekend in de SPSS Multilevel lineaire regressieanalyse. Deze uitkomsten worden vervolgens gebruikt in de tabellen en grafieken van de terugrapportage aan de ziekenhuizen. B2.4 Dagbehandeling Er zijn twee KPAZ-vragenlijsten ontwikkeld: voor klinische en poliklinische patiënten. Inmiddels vormt een nieuwe groep patiënten een steeds belangrijkere groep voor de UMC s: patiënten die voor dagbehandeling komen. De NFU en de acht UMC s vinden het wenselijk dat deze groep ook gaat deelnemen aan het patiënttevredenheidsonderzoek, met een op deze groep toegespitste vragenlijst. De NFU heeft Prismant in 2009 gevraagd deze vragenlijst te ontwikkelen, samen met prof. dr. Hanneke de Haes (AMC). Prismant heeft aangegeven reeds dergelijke onderzoeken uit te voeren voor een aantal algemene ziekenhuizen op de dagbehandeling met een aangepaste versie van de KPAZ-kliniekvragenlijst en beschikt zodoende over data. Het gaat om vijf ziekenhuizen die vanaf 2005 tot en met 2008 met deze vragenlijst patiënttevredenheid meten. Sommige ziekenhuizen voerden meerdere metingen uit. Het totaal aantal patiënten in de database is Methode De betrouwbaarheidsanalyse houdt geen rekening met onderliggende relaties tussen schalen. Structural Equation Modelling (SEM) doet dat wel. Aan de hand van gemeten (manifeste) variabelen kan men ongemeten (latente) concepten meten. Vervolgens laat SEM zien wat de bijdrage is van ieder van deze variabelen aan een dimensie. SEM houdt daarbij rekening met de onderlinge relaties tussen de dimensies. De software waarmee wij de SEM-analyses uitgevoerd hebben is LISREL. Dit is statistische software voor dit soort specifieke doeleinden. De SEM-analyses resulteerden in een model fit voor de zes aspecten (RMSEA = 0.04): ONTVANGST, BEJEGENING VERPLEEGKUNDIGEN, BEJEGENING ARTSEN, INFORMATIE, ZELFSTAN- DIGHEID en NAZORG). De Cronbach s alphas bevestigden de betrouwbaarheid. Schaalconstructie en schaalbetrouwbaarheid voor de dagbehandelingslijst Aantal vragen N Std. deviatie gemiddelde Cronbach s Ontvangst ,655 4,10 0,865 Bejegening ,774 4,08 0,887 medewerkers Bejegening ,854 4,07 0,882 artsen Informatie ,799 3,87 0,877 Zelfstandigheid* ,778 3,91 0,720 Vertrek en nazorg ,862 3,69 0,861 *Dimensie 5 ZELFSTANDIGHEID met drie variabelen heeft een hoge betrouwbaarheid (.82). Maar met drie variabelen verlaagt dat de model fit van de SEM-analyse. Zonder de variabele zelfstandigheid is de model fit hoger, maar de betrouwbaarheid lager (.72). Deze is echter nog steeds redelijk te noemen. 376 Kiwa Prismant

396 Optioneel kunnen de schalen VERPLEEGKUNDIG SPREEKUUR en OK aan de vragenlijst toegevoegd worden. De vragenlijst kan desgewenst ook uitgebreid worden met vragen voor de specifieke afdelingen binnen het UMC. Ook dient de vragenlijst aangepast te worden aan de benamingen die geldend zijn in het betreffende ziekenhuis, bijvoorbeeld dagverpleging of opname in plaats van dagbehandeling of verpleegkundigen in plaats van medewerkers van de dagbehandeling etc. B2.5 Trendanalyse over vier metingen Het doel is om te zien of en hoe de patiënttevredenheid zich heeft ontwikkeld gedurende de vier metingen in 2003, 2005, 2007 en Met behulp van statistische analyse wordt zo duidelijk of er een significante trend in de vier metingen te vinden is en zo ja, welke trend. Overigens is voor de trendanalyse het originele, niet gecorrigeerde databestand gebruikt. De gegevens zijn dus goed vergelijkbaar. De reden hiervoor is dat aangenomen mag worden dat de patiëntenpopulatie van een UMC niet wezenlijk verandert. Om het effect te achterhalen analyseren we de polynome trendlijn. De graad van de polynoom wordt bepaald door het aantal buigingen (pieken en dalen) in de curve. De volgende effecten zijn mogelijk: Effect Lineair Uitleg Een lineaire lijn heeft geen buigpunt en kan stijgend of dalend zijn Kwadratisch Een polynoom met graad 2 is een curve met een piek of dal (niet-lineair): laag hoog laag of hoog laag hoog Kubisch Een polynoom met graad 3 is een curve met twee buigpunten (niet lineair): laag hoog laag hoog of hoog laag hoog laag In de rapportage geven we de significante lineaire trendlijnen weer (positief en negatief). De kwadratische en kubische geven we weer met jaartal. Dit jaartal is de piek in de trendlijn waarin de hoogste tevredenheid is behaald. Statistische analyse Met behulp van de volgende statische analyse berekenen we of er een significante trendlijn aanwezig is en zoja, welke trend dit is. UNIANOVA ontv BY Jaar /CONTRAST (Jaar)=Polynomial /METHOD = SSTYPE(3) /INTERCEPT = INCLUDE /POSTHOC = Jaar ( BONFERRONI ) /PLOT = PROFILE( Jaar ) /EMMEANS = TABLES(Jaar) COMPARE ADJ(BONFERRONI) /PRINT = DESCRIPTIVE ETASQ PARAMETER /CRITERIA = ALPHA(.05) /DESIGN = Jaar. Kiwa Prismant 377

397 De significantie is gesteld op = 0,05. De K-matrix toont de resultaten van de gevonden contrasten (drie trendlijnen) en of deze significant zijn of niet. We hebben de volgende beslisboom gehanteerd: Is er een significante trend? Zo ja, welke trendlijn hoort daarbij? Zijn er twee significante trendlijnen? Dan kijken we naar de significantie: de trend met de kleinste significantie duiden we aan als de heersende trend. Ligt de significantie van beide trendlijnen dicht bij elkaar dan kijken we welke lijn in het plot (plaatje) getoond wordt en dan benoemen we deze als de heersende trend. De verschillen tussen de vier metingen zijn getoetst op relevantie. In op één na alle resultaten waren de verschillen niet relevant (Cohen s d < 0,2). B2.6 Frequenties per vraag In deze rapportage werken we niet alleen met aspectgemiddelden, maar hebben we ook de verdeling over de responsopties weergegeven. Immers, een aspectgemiddelde kan samengesteld zijn uit extreme scores op vraagniveau. Het is voor UMC s buitengewoon leerzaam om ook deze extreme scores te kennen, omdat dit concrete verbeterinformatie op kan leveren. Daarom geven we op vraagniveau alleen de percentages ontevreden (score 1) en zeer tevreden (score 5) weer. We kiezen hierbij voor de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden, omdat we hier alleen de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De ondergrens voor het percentage ontevreden patiënten is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag veel positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien en vijftien procent gesteld, afhankelijk per vraag. B2.7 Best practices In de externe vergelijking tussen de medische specialismen van de UMC s maken we gebruik van de zogenoemde best practices. In de eerste drie metingen was de hoogste ook de best practice, ondanks dat deze minimaal kon verschillen van de tweede hoogst scorende. De definitie is nu aangescherpt. Een specialisme is best practice wanneer de tevredenheid significant hoger is dan de eerstvolgende. Een best practice is nu daadwerkelijk de beste. We hanteren voor best practice de volgende grenzen: acht UMC s die we met elkaar vergelijken (dus N = 8). eenzijdig toetsen omdat we alleen willen weten of een specialisme significant hoger is dan het landelijk gemiddelde significantie = 0,075 toetsingsgrootheid is 1,72 Medische specialismen die aan deze voorwaarden voldoen merken we aan als best practice. 378 Kiwa Prismant

398 Bijlage 3 Coördinatoren AMC Linda Zandbelt Afdeling Kwaliteit & Proces Innovatie (KPI) Expertisegroep Patiëntgerichtheid Postbus DD Amsterdam Erasmus MC Stan de Roode Stafadviseur Ontwikkeling en Kwaliteit Postbus CA Rotterdam MUMC+ Mary Derix Kwaliteitsmanager stafdirectoraat Zorg en Leren Postbus AZ Maastricht LUMC Hanneke van der Linde Directoraat Communicatie Postbus RC Leiden UMCG Hans Barf Stafmedewerker UMC-staf Kwaliteit, Veiligheid en Medische Zaken Postbus RB Groningen UMC St Radboud Hilde de Heus Adviseur Servicebedrijf, adviesgroep PVI Postbus HB Nijmegen UMC Utrecht Miranda Wildenbeest Adviseur patiëntencommunicatie Postbus GA Utrecht VU medisch centrum Rolande Franx Stafmedewerker Bureau Medische Zaken Postbus MB Amsterdam Kiwa Prismant 379

399 Bijlage 4 Begeleidingscommissie Prof.dr. T.J.F Savelkoul, lid Raad van Bestuur VUmc en lid bestuurscommissie NFU- Opleidingen en Patiëntenzorg (O&P) Dr. C.H van Stel, Julius centrum UMC Utrecht Mevrouw Prof.dr. H.C.W. de Vet, methodoloog VUmc de heer G. Horstmann (CRAZ) 380 Kiwa Prismant

400 Bijlage 5 Erkende medische specialismen Anesthesiologie Cardiothoracale Chirurgie Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde (waaronder Vaatchirurgie, Traumatologie, Kinderchirurgie) Inwendige Geneeskunde (waaronder Endocrinologie, Hematologie, Infectieziekten, Nierziekten en Klinische Oncologie) Keel-, Neus- en Oorheelkunde (waaronder Neonatologie) Klinische Genetica Klinische Geriatrie Maag-, Darm- en Leverziekten Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Kiwa Prismant 381

401 Bijlage 6 Deelnemende medische specialismen per UMC Tabel B 11.1 Deelnemende medische specialismen in de kliniek, per UMC Anesthesiologie AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc x x x x x x x x Cardiothoracale Chirurgie x x x x x x x x Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde x x x x x x x x x x x x x x x x Inwendige x x x x x x x x Geneeskunde Keel-, Neus- en Oorheelkunde x x x x x x x x x x x x x x x x Klinische Genetica Klinische Geriatrie x x x x x x x Maag-, Darm- en Leverziekten x x x x x x x x Mondziekten, Kaakchirurgie x x x x x x x en bijzondere Tandheelkunde x x x x x x x x X x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Plastische Chirurgie x x x x x x x Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde x x x x x x x x 382 Kiwa Prismant

402 Tabel B 11.2 Deelnemende medische specialismen in de polikliniek, per UMC AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Anesthesiologie x x x x x x x x x x x x x x x x Cardiothoracale Chirurgie x x x x x Dermatologie x x x x x x x x Gynaecologie en Verloskunde x x x x x x x x x x x x x x x x Inwendige Geneeskunde x x x x x x x x Keel-, Neus- en Oorheelkunde x x x x x x x x x x x x x x x x Klinische Genetica x x x x x x x Klinische Geriatrie x x x x x x x x x x x x x Maag-, Darm- en Leverziekten x x x x x x x x Mondziekten, Kaakchirurgie x x x x x x x en bijzondere Tandheelkunde x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Plastische Chirurgie x x x x x x x x Psychiatrie x x x x x x Radiotherapie x x x x x x x Reumatologie x x x x x x x x Revalidatiegeneeskunde x x x x x x x x x x x x x x x x Kiwa Prismant 383

403 Bijlage 7 Literatuurlijst Cohen, J. Statistical power analysis for the behavioral sciences. Hillsdale, New Jersey: Lawrence Erlbaum associates, Engwirda-Kromwijk GJCM, GH Blijham, CMA Veldkamp en JCJM de Haes. De ontwikkeling van een Kernvragenlijst Klanttevredenheid ten behoeve van patiënttevredenheidsonderzoek in academische ziekenhuizen, Utrecht, VAZ Hekkert KD, S Cihangir, SM Kleefstra, B van den Berg, RB Kool. Patient Satisfaction revisited. A multilevel approach to patient satisfaction. Social Science & Medicine 69 (2009) Hendriks, AAJ, MR Vrielink, EMA Smets, SQ van Es en JCJM de Haes (2001). Improving the assessment of (in)patients satisfaction with hospital care. Medical Care, 39, Kleefstra SM, RB Kool, CMA Veldkamp, ACM Winters-van der Meer, MAP Mens, GBH Blijham, JCJM de Haes. A Core Questionnaire for the assessment of patient satisfaction in academic hospitals in the Netherlands. Qual Saf Healthcare 2010 Accepted for publication. LUMC, onderzoeksverslag KPAZ (2003). Winters-van der Meer ACM, SM Kleefstra, RB Kool, R Steenbeek. Tevreden, maar het kan beter. Tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra, Utrecht, NFU, Winters-van der Meer ACM, SM Kleefstra, JJA Stavenuiter, RB Kool. Tevredenheid gepeild (2005). De tevredenheid van patiënten van de acht Universitair Medische Centra. Utrecht, NFU, Winters-van der Meer ACM, SM Kleefstra, S Cihangir, RB Kool, MM Heinen. Trends in tevredenheid (2007/08). De tevredenheid van patiënten van de acht Universitair Medische Centra. Utrecht, NFU, Kiwa Prismant

404 Oudlaan 4 Postbus GR Utrecht T F