Trends in tevredenheid (2007/08)

Transcriptie

1 NFU NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA Trends in tevredenheid (2007/08) Samenvatting van het derde onderzoek naar tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra

2 Trends in tevredenheid (2007/08) Samenvatting van het derde onderzoek naar tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra Utrecht, juli

3 Dit onderzoek is uitgevoerd door Prismant in opdracht van de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra. 2

4 Inhoudsopgave Voorwoord 5 Inleiding 7 1. Het onderzoek Doelstelling Opzet Uitvoering Patiënten Respons Patiëntkenmerken Resultaten Resultaten op landelijk niveau Kliniek Polikliniek Resultaten per medisch specialisme Kliniek Polikliniek Vergelijking met Best practices Onderlinge verschillen Veranderingen per UMC Conclusies Meer informatie 35 3

5 4

6 Voorwoord Voorwoord Voor de derde keer hebben patiënten van de acht UMC s laten weten of ze tevreden zijn over zes aspecten van zorg en behandeling. Opnieuw zijn bijna patiënten benaderd om een papieren vragenlijst of een elektronische versie in te vullen. Dat is een fors aantal in vergelijking met bijvoorbeeld het onderzoek van Independer die over een periode van twee jaar de mening peilde van (ex)patiënten van alle ziekenhuizen in Nederland. Deze uitgave is een publieksuitgave. Dat wil zeggen dat het een beknopte en toegankelijke weergave is van de resultaten van het onderzoek naar tevredenheid van UMC-patiënten. Dat onderzoek gebeurt omdat de UMC s het van belang vinden om periodiek te peilen wat het resultaat is van tal van hun verbeteracties. Zij spannen zich in om aan te sluiten bij de vragen en wensen van de patiënten. De mate van tevredenheid toont aan of afdelingen op de goede weg zijn. Het maakt tevens mogelijk om verdiepingsonderzoek en verbeteracties gericht in te zetten. Het tevredenheidsonderzoek in de UMC s is bedoeld als informatie om de eigen positie te bepalen en waar nodig verbeteracties in te zetten. Het bieden van keuze-informatie voor patiënten is niet de primaire doelstelling. Wat dat betreft kan het woord publieksuitgave tot verwarring leiden. De tevredenheid van de één is niet de tevredenheid van de ander. Bovendien is kiezen niet altijd mogelijk, omdat voor specifieke patiëntengroepen soms slechts één UMC de deskundigheid bezit. Een prikkel om het beter te doen, daar gaat het ons vooral om. Prof.dr. L.J. Gunning-Schepers Voorzitter NFU Prof.dr. G.H. Blijham Voorzitter begeleidingscommissie 5

7 VERBETERACTIE AMC - Nabellen Om het aspect Ontslag en Nazorg te verbeteren is in 2006 gestart met een proefproject Nabellen op vijf verpleegafdelingen. Gezien de goede resultaten is dit inmiddels UMC-breed ingevoerd. Een protocol Registratie telefonische nazorg is ontwikkeld. Opname en ontslag worden besproken maar ook thema s als leefregels, medicatie, pijn, polibezoek en thuiszorg. VERBETERACTIE Erasmus MC - Informatievoorziening Eén van de verbeteracties betreft het stroomlijnen van de informatievoorziening bij Urologie en Verloskunde en Vrouwenziekten. Wat vertelt de arts op de poli, wat vertelt de arts in de kliniek en wat vertelt de verpleegkundige. Dit is onder meer gebeurd door standaardisatie van het voorlichtingsmateriaal. Ook is verbetering van de informatievoorziening per patiëntgroep opgepakt. Zo zijn er voorlichtingsavonden voor zwangere vrouwen opgezet en is er extra voorlichting voor zwangere vrouwen met een hoog risico 6

8 Inleiding U hebt een beknopte weergave in handen van de rapportage over het derde patiënttevredenheidsonderzoek in de acht UMC s Trends in tevredenheid. Het complete rapport is opnieuw een lijvig boekwerk geworden en is opgebouwd uit een algemeen gedeelte waar de opzet en uitvoering van het onderzoek worden beschreven en de UMC s met elkaar worden vergeleken. Daarachter is per UMC een hoofdstuk gewijd aan de afzonderlijke resultaten en de verbeteracties die op basis van de resultaten van het vorige onderzoek zijn ondernomen. Dit bijna 400 pagina s tellende rapport biedt veel informatie voor degenen die de resultaten van het onderzoek zullen gaan vertalen in gerichte acties. Voor diegenen die op hoofdlijnen geïnteresseerd zijn in aanpak en resultaten is deze uitgave bedoeld. Net als in 2003 en in 2005 zijn de patiënten van de UMC s duidelijk tevreden over de aspecten ontvangst, bejegening en verzorging, bejegening en behandeling. Over de aspecten, informatie, zelfstandigheid en respect, vertrek en nazorg zijn de patiënten redelijk tot duidelijk tevreden Net als in 2005 zijn er tussen de UMC s verschillen. Die zijn onder meer zichtbaar gemaakt door per specialisme de best practices in twee overzichten weer te geven, één voor de kliniek en één voor de polikliniek. Vervolgens is per UMC weergegeven bij welke specialismen zich duidelijke veranderingen hebben voorgedaan. Mocht u na het lezen van deze beknopte rapportage ook het volledige rapport willen lezen dan kunt u dat vinden op de website van de NFU, of u kunt een papieren exemplaar opvragen via nfu@nfu.nl of telefonisch via (030)

9 VERBETERACTIE LUMC - Continuïteit Bij het specialisme Nierziekten is de functie van nurse practitioners op de polikliniek ingevoerd om continuïteit van verantwoorde zorg te garanderen. De voorlichting over nierfunctievervangende behandeling is geoptimaliseerd door het inzetten van dialyseverpleegkundigen bij de voorlichting hierover. De structuur van de polikliniek Nierziekten is gewijzigd waardoor meer flexibele inzet van polikliniekmedewerkers mogelijk is geworden en de telefonische bereikbaarheid is verbeterd. VERBETERACTIE MUMC+ - Klantgerichtheid In het kader van klantgerichtheid volgen alle Maastricht UMC+ medewerkers die met patiënten in contact komen de cursus Klantgerichtheid. Het gaat om een op maat gesneden tweedaagse cursus. De cursus is zo opgezet dat medewerkers van verschillende disciplines rondom één patiëntgroep (en/of specialisme) ervaringen kunnen uitwisselen. De cursus focust op de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers VERBETERACTIE UMC Groningen - Routing van patiënten Het Universitair Centrum Psychiatrie (UCP) stelde per thema (van de gebruikte vragenlijst voor patiënttevredenheid, de KPAZ), een werkgroep in, die de routing van patiënten in kaart bracht. Per routestap definieerde de werkgroep invloedfactoren op de kwaliteit van dienstverlening, stelde streefnormen op, vergeleek die met de huidige situatie en wees de verbeterpunten. De medewerkers van het UCP hebben zich aan dit plan van aanpak gecommitteerd. De resultaten van de werkgroep Ontvangst zijn inmiddels geïmplementeerd, de werkgroep Informatievoorziening is gestart. 8

10 1 Het onderzoek 1.1 Doelstelling Het doel van dit onderzoek is te achterhalen hoe tevreden patiënten zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg (tabel 1.1). De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met die van 2005 waardoor een indruk wordt gekregen van het effect van lokale verbeteracties. Net als in 2003 en 2005 zijn ook de resultaten van de UMC s onderling met elkaar vergeleken. Deze vergelijkingen, onderling en in tijd, laten zien waar en of de UMC s erin zijn geslaagd het kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te verbeteren. Het onderzoek geeft aan dát de patiënten meer of minder tevreden zijn over een bepaald aspect bij een bepaald medisch specialisme. Om te achterhalen waarom patiënten meer of minder tevreden zijn is verdiepingsonderzoek nodig, toegespitst op de specifieke, lokale situatie. Tabel 1.1 Aspecten van de zorg Kliniek Ontvangst bij opname Bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en behandeling door artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Het vertrek en de nazorg Polikliniek Ontvangst op de polikliniek Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door artsen Informatie Zelfstandigheid/respect De nazorg 9

11 1.2 Opzet Alle UMC s hebben aan dit patiënttevredenheidsonderzoek deelgenomen. In tabellen en grafieken in het rapport staan afkortingen van de UMC s. De afkortingen staan in tabel 1.2 vermeld. Tabel 2.2 Afkortingen namen UMC s Naam Universitair Medisch Centrum Academisch Medisch Centrum Maastricht UMC+ Erasmus MC Leids Universitair Medisch Centrum Universitair Medisch Centrum Groningen Universitair Medisch Centrum St Radboud Universitair Medisch Centrum Utrecht VU medisch centrum Gebruikte afkorting in dit rapport AMC MUMC+ EMC LUMC UMCG UMCN UMCU VUmc Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische ziekenhuizen Voor het onderzoek is de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen gebruikt. De gebruikte antwoordcategorieën zijn: Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) 10

12 1.3 Uitvoering In november 2007 stuurde Prismant de vragenlijsten naar de patiënten. De distributie van de vragenlijsten gebeurde voor alle UMC s op een identieke wijze. Bij de vragenlijst is een begeleidende brief gestuurd van het UMC. De brief met vragenlijst is op naam, met vermelding van het medisch specialisme en afdelings- of specialismecode, naar de patiënt verzonden. Anonimiteit van de patiënten was gegarandeerd, omdat patiënten geen persoonsgegevens op de vragenlijst hoefden in te vullen. Op de achterkant van de begeleidende brief stond een toelichting in het Engels, Frans, Duits, Turks, Marokkaans en Spaans. Hierin werden de patiënten die het Nederlands niet beheersen gevraagd de vragenlijst met hulp van mensen uit hun omgeving in te vullen. Bij het medisch specialisme Kindergeneeskunde is aan de ouders gevraagd om de vragenlijst in te vullen wanneer het kind jonger was dan twaalf jaar. Na twee weken is een reminder verstuurd naar de totale onderzoekspopulatie. Hierna zijn de adresgegevens vernietigd. Voor het eerst konden aangeschreven patiënten de vragenlijst ook via internet invullen. Daartoe stond in de begeleidende brief een verwijzing naar een website en een persoonlijke inlogcode. Gedurende de onderzoeksperiode konden patiënten terecht met vragen bij een heldesk en een adres. 11

13 1.4 Patiënten De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek. Het aantal verstuurde vragenlijsten was 200 per medisch specialisme. De volgende medische specialismen zijn meegenomen (tabel 1.3). Niet elk UMC doet mee met elk medisch specialisme. 12

14 Tabel 1.3 Deelnemende medische specialismen Naam medisch specialisme Kliniek Polikliniek Anesthesiologie 6 Cardiologie 6 6 Cardiothoracale Chirurgie 6 6 Dermatologie 6 Gynaecologie en Verloskunde 6 6 Heelkunde (waaronder Vaatchirurgie, Traumatologie, Kinderchirurgie) 6 6 Inwendige Geneeskunde (waaronder Endocrinologie, Hematologie, Infectieziekten, Nierziekten en Klinische oncologie) 6 6 Keel-, neus- en oorheelkunde 6 6 Kindergeneeskunde (waaronder Neonatologie) 6 6 Klinische Genetica 6 Klinische Geriatrie 6 Longziekten 6 6 Maag-, Darm- en Leverziekten 6 Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde 6 6 Neurochirurgie 6 6 Neurologie 6 6 Oogheelkunde 6 6 Orthopedie 6 6 Plastische chirurgie 6 6 Psychiatrie 6 6 Radiotherapie 6 Reumatologie 6 Revalidatiegeneeskunde 6 Urologie 6 6 Totaal aantal specialismen

15 1.5 Respons In totaal zijn vragenlijsten verstuurd en vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van gemiddeld 53 procent. De respons verschilde per UMC en was het laagst bij het AMC en het EMC (45 procent) en het hoogst bij het UMCG (56 procent). 14

16 1.6 Patiëntkenmerken Tabel 1.4 Kenmerken van de patiënten Kenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Man 49,3 44,7 Vrouw 50,7 45,3 Leeftijd jonger dan 20 jaar 14,9 15, jaar 15,3 16, jaar 18,7 21, jaar 9,7 10,1 60 jaar en ouder 41,3 37,5 Opleiding Geen 15,4 14,3 Lager (beroeps)onderwijs 23,5 21,3 MULO/MAVO/MBO/VMBO 30,0 29,4 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,6 9,5 HBO 15,4 17,1 Universiteit 7,0 8,3 Moedertaal Nederlands 94,1 94,3 Anders 5,9 5,7 Gezondheid Slecht 6,0 4,8 Matig 27,7 30,0 Goed 44,6 46,9 Zeer goed 14,1 12,8 Uitstekend 7,6 5,5 15

17 2 Mate van tevredenheid in kliniek UM CU UM CN Duidelijk tevreden UM CG UM CN UM CU LUMC VUmc AMC EMC MUMC+ UM CN VUmc EMC LUMC UM CU UM CG AMC UM CG LUMC AMC EMC VUmc MUMC+ UM CU UM CG LUMC MUMC+ UM CN VUmc AMC UM CG UM CU EMC Gemiddelde score UM CN EMC LUMC VUmc AMC MUMC+ MUMC+ UM CN VUmc EMC UM CU UM CG LUMC AMC MUMC+ ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling door artsen gemiddelde informatie zelfstandigheid/respect vertrek en nazorg 16

18 2 Resultaten 2.1 Resultaten op landelijk niveau Kliniek Patiënten in de kliniek zijn duidelijk tevreden over de aspecten ONT- VANGST, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. (zie figuur 2.1) Patiënten zijn het minst tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG, maar zij zijn nog steeds redelijk tevreden tot duidelijk tevreden. Tussen de UMC s onderling is er een significant verschil op de aspecten INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Bij beide aspecten zijn de patiënten van het Maastricht UMC+ gemiddeld minder tevreden dan de patiënten van de andere UMC s. De gemiddelde score van het Maastricht UMC+ op het aspect INFORMATIE is 3.5 en op het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT 3.7. Het landelijk gemiddelde op deze aspecten is respectievelijk 3.7 en 3.8. Figuur 2.1 De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek = gemiddelde van alle specialismen = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld. 17

19 2.1.2 Polikliniek Ook voor de polikliniek is in kaart gebracht hoe tevreden patiënten van de acht UMC s zijn over de zes aspecten (zie figuur 2.2). De patiënten in de polikliniek zijn redelijk tevreden tot duidelijk tevreden. De mate van tevredenheid over de verschillende aspecten komt sterk overeen met die in de kliniek. Bij de polikliniek zijn er echter geen significante verschillen tussen de UMC s. Patiënten zijn het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Over het aspect NAZORG zijn de patiënten gemiddeld gezien het minst tevreden. Figuur 2.2 De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek Mate van tevredenheid in polikliniek UM CU LUMC UM CG VUmc UM CN EMC MUMC+ AMC Duidelijk tevreden UM CN UM CU UM CG UM CU UM CN UM CG EMC VUmc LUMC MUMC+ AMC EMC VUmc LUMC AMC MUMC+ UM CU UM CG UM CN EMC LUMC VUmc AMC MUMC+ UM CU LUMC VUmc UM CN UM CG EMC AMC MUMC+ Gemiddelde score UM CG UM CU UM CN EMC MUMC+ LUMC AMC VUmc ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect nazorg = gemiddelde van alle specialismen gemiddelde = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld. 18

20 2.2 Resultaten per medisch specialisme Kliniek Patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Mondheelkunde en Oogheelkunde zijn over een aantal aspecten meer dan gemiddeld tevreden. Patiënten van Radiotherapie zijn over alle aspecten behalve de NAZORG meer dan gemiddeld tevreden. Patiënten van Oogheelkunde en Mondheelkunde zijn meer dan gemiddeld tevreden over BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE en NAZORG. Patiënten van Mondheelkunde zijn ook nog eens meer dan gemiddeld tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme Neurologie zijn landelijk gezien minder tevreden dan patiënten van andere medisch specialismen over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en ZELFSTANDIG- HEID/RESPECT Polikliniek Ook in de polikliniek zijn patiënten van Radiotherapie meer dan gemiddeld tevreden over alle aspecten behalve over het aspect NAZORG. Patiënten van het medisch specialisme Geriatrie zijn meer tevreden over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEK- MEDEWERKERS en INFORMATIE Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale chirurgie zijn meer dan gemiddeld tevreden over het aspect ONTVANGST, Patiënten van Klinische genetica zijn meer tevreden over de NAZORG. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie en Psychiatrie zijn minder tevreden dan gemiddeld over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Vergelijking met 2005 In hoofdlijnen komen de resultaten overeen met wat in 2005 werd gemeten. De medisch specialismen Radiotherapie en Klinische genetica waren in 2005 niet betrokken bij de meting maar doen het in 2007 relatief gezien goed. 19

21 2.3 Best practices Onderlinge verschillen Voor de kliniek en polikliniek zijn best practices gevonden. Dat betekent dat patiënten van dat medisch specialisme in het betreffende UMC meer tevreden zijn dan patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s. Tabel 2.1 Best practices in de kliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Cardiologie Cardiothoracale Chirurgie Gyn. en Verlosk. v Heelkunde 6 Inwendige geneesk. KNO-heelkunde v Kindergeneeskunde v Longziekten v Maag-, darm- en leverziekten Mondheelkunde Neurochirurgie v Neurologie Oogheelkunde v Orthopedie Plastische chirurgie Urologie Radiotherapie = ontvangst v = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect 6 = vertrek en nazorg 20

22 Tabel 2.2 Best practices in de polikliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Anesthesiologie v Cardiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie v Geriatrie Gyn. en Verlosk. 6 v Heelkunde Inwendige geneesk. KNO-heelkunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Longziekten 6 v Maag-, darm- en leverziekten Mondheelkunde Neurochirurgie Neurologie v Oogheelkunde 6 Orthopedie v Plastische chirurgie v Psychiatrie v6 Radiotherapie Reumatologie v Revalidatie v Urologie = ontvangst v = bejegening en behandeling polikliniekmedew. = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect 6 = nazorg 21

23 2.4 Veranderingen per UMC Na het bekend worden van de resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 2005 hebben alle UMC s verbeteracties opgezet. In onderstaande tabellen staan de significante verbeteringen of verslechteringen per UMC en per specialisme ten opzichte van de resultaten van 2003 en = verbeterd ten opzicht van de vorige meting = verslechterd ten opzichte van de vorige meting 22

24 AMC Kliniek Heelkunde 2005 KNO-heelkunde 2005 KNO-heelkunde 2007 Longziekten 2005 Neurochirurgie 2007 Orthopedie 2007 Plastische chirurgie 2005 Plastische chirurgie 2007 Urologie 2007 Polikliniek Cardiologie 2005 Gyn. en verlos-kunde 2005 Longziekten 2007 MDL-ziekten 2005 Mondheelkunde 2005 Mondheelkunde 2007 Neurochirurgie 2005 Neurochirurgie 2007 Neurologie 2005 Neurologie 2007 Oogheelkunde 2007 Orthopedie 2005 Psychiatrie 2007 Revalidatie 2007 Urologie 2007 Ontvangst Bejegening verpleegk./ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg 23

25 Erasmus MC Kliniek Ontvangst Bejegening verpleegk./ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Alg. heelkunde 2005 Cardiologie 2005 Inwendige geneesk Kindergeneesk Longziekten 2005 MDL-ziekten 2005 Oogheelkunde 2005 Orthopedie 2007 Thoraxchirurgie 2007 Polikliniek Alg. heelkunde 2007 Hematologie 2007 Interne oncologie 2005 Interne oncologie 2007 KNO-heelkunde 2007 Orthopedie 2005 Reumatologie

26 LUMC [1] Kliniek Ontvangst Bejegening verpleegk./ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Endocrinologie 2007 Gynaecologie 2007 Inwendige geneesk Inwendige geneesk Kindergeneeskunde 2005 Kindergeneeskunde 2007 Orthopedie 2007 Thoraxchirurgie 2007 Urologie 2007 Verloskunde

27 LUMC [2] Polikliniek Ontvangst Bejegening verpleegk./ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Anesthesiologie 2007 Cardiologie 2005 Cardiologie 2007 Dermatologie 2005 Endocrinologie 2007 Heelkunde 2007 Hematologie 2007 IHOBA 2005 KNO-heelkunde 2005 Longziekten 2007 Mondziekten 2007 Neurochirurgie 2005 Neurologie 2007 Nierziekten 2007 Oogheelkunde 2007 Orthopedie 2005 Orthopedie 2007 Ouderengeneeskunde 2007 Thoraxchirurgie 2005 Urologie 2005 Verloskunde 2005 Verloskunde

28 Maastricht UMC+ Kliniek Ontvangst Bejegening verpleegk./ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Alg. interne geneesk Alg. interne geneesk Kindergeneeskunde 2005 Kindergeneeskunde 2007 Neurochirurgie 2005 Neurochirurgie 2007 Polikliniek Anesthesiologie 2007 Cardiologie 2007 Dermatologie 2005 Dermatologie 2007 Geriatrie 2007 Gyn. en verlosk KNO-heelkunde 2007 Klinische immunologie 2005 Longziekten 2007 Neurochirurgie 2007 Neurologie 2005 Neurologie 2007 Nefrologie 2007 Urologie

29 UMC Groningen Kliniek Ontvangst Bejegening verpleegk./ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Cardiologie 2005 MDL-ziekten 2007 Mondheelkunde 2005 Oogheelkunde 2005 Orthopedie 2005 Polikliniek Cardiologie 2005 Cardiologie 2007 Gynaecologie 2005 Gynaecologie 2007 Kindergeneeskunde 2005 KNO-heelkunde 2005 Neurochirurgie 2007 Orthopedie 2007 Plastische chirurgie 2005 Plastische chirurgie 2007 Psychiatrie 2007 Reumatologie 2007 Revalidatie

30 UMC St Radboud Kliniek Ontvangst Bejegening verpleegk./ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Cardiologie 2005 Cardiologie 2007 Gynaecologie 2007 Heelkunde 2005 Inw.geneeskunde 2005 Inw.geneeskunde 2007 KNO-heelkunde 2005 KNO-heelkunde 2007 Mondheelkunde 2007 Oogheelkunde 2005 Oogheelkunde 2007 Orthopedie 2005 Urologie 2007 Polikliniek Dermatologie 2007 Inw.geneeskunde 2007 MDL-ziekten 2005 MDL-ziekten 2007 Neurologie 2005 Neurologie 2007 Orthopedie 2005 Pijnbehandeling 2007 Thoraxchirurgie 2007 Urologie

31 UMC Utrecht Kliniek Ontvangst Bejegening verpleegk./ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Cardiologie 2005 Gyn. en verlosk, 2005 Longziekten 2007 MDL-ziekten 2005 Oogheelkunde 2005 Urologie 2005 Urologie 2007 Polikliniek Cardiologie 2007 Dermatologie 2007 Gyn. en verlosk Heelkunde 2007 Kindergeneeskunde 2005 Kindergeneeskunde 2007 MDL- ziekten 2005 MDL-ziekten 2007 Neurochirurgie 2007 Oogheelkunde 2005 Orthopedie 2005 Orthopedie 2007 Plastische chirurgie 2005 Plastische chirurgie 2007 Reumatologie 2007 Revalidatiegeneesk Revalidatiegeneesk

32 VU medisch centrum Kliniek Ontvangst Bejegening verpleegk./ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Alg. interne geneesk Gyn. en verlosk Kindergeneeskunde 2005 KNO-heelkunde 2005 Longziekten 2007 Neurochirurgie 2005 Oogheelkunde 2005 Oogheelkunde 2007 Plastische chirurgie 2005 Polikliniek Anesthesiologie 2005 Cardiologie 2007 Dermatologie 2005 Gyn. en verlosk Hematologie 2007 Kindergeneeskunde 2005 Longziekten 2005 Longziekten 2007 MDL-ziekten 2007 Neurochirurgie 2007 Orthopedie 2005 Plastische chirurgie 2007 Reumatologie

33 VERBETERACTIE UMC St Radboud - Patiëntenlogistiek Er is een actieplan opgesteld om met een projectmatige aanpak de patiëntenlogistiek te verbeteren, te komen tot gemeenschappelijke capaciteitsplanning en de kwaliteit van de zorg voor patiënten te verbeteren. Geformuleerde hoofddoelen zijn het minimaliseren van de toegangstijd tot de polikliniek naar minder dan 1 week; het verkorten van de doorstroomtijd met 40 % en het verkorten van de ligduur met 20%. VERBETERACTIE UMC Utrecht - Coördinatie en afstemming Binnen het specialisme Maag-, darm-, en leverziekten is een actieplan ontwikkeld en geïmplementeerd met als doel de coördinatie en afstemming van de patiëntenzorg verder te verbeteren. Zo worden nu de onderzoeken eerst gepland alvorens een patiënt wordt opgenomen, zodat onnodige wachttijd voorkomen wordt. Ook worden opnamedoelen geformuleerd en heeft een patiënt ook tijdens de opname contactmomenten met zijn eigen arts. VERBETERACTIE VUmc - Zorgpaden Sinds 2005 zijn er 31 verschillende zorgpaden gestart met als doel de logistiek en de multidisciplinaire samenwerking rond de behandeling te verbeteren en daarmee de efficiëntie van zorg. Negentien zorgpaden zijn nog in ontwikkeling. Patiëntenparticipatie is een geïntegreerd onderdeel binnen de zorgpaden. 32

34 3 Conclusies Conclusies Het oordeel van de patiënten over de zorg in de UMC s is vergelijkbaar met de resultaten van Patiënten van de acht UMC s zijn in grote mate redelijk tot duidelijk tevreden. Patiënten in de kliniek zijn duidelijk tevreden over de ONTVANGST, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten zijn het minst tevreden over het VERTREK EN DE NAZORG, maar zij zijn nog steeds redelijk tevreden tot duidelijk tevreden. Patiënten in de polikliniek zijn redelijk tevreden tot duidelijk tevreden. Zij zijn, net als in 2005, het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Net als in de kliniek zijn patiënten het minst tevreden over het aspect NAZORG. Dat betekent nog steeds dat zij redelijk tevreden tot duidelijk tevreden zijn. De UMC s als geheel verschillen enigszins met het patiënttevredenheidsonderzoek van 2005 en Bij voorgaande meting waren er geen significante verschillen tussen de UMC s. In 2007 zijn patiënten van de kliniek van het MUMC+ over twee aspecten, INFORMATIE en ZELFSTANDIG- HEID / RESPECT significant minder tevreden dan de patiënten van de andere UMC s. Er hebben zich ook verschuivingen tussen de UMC s voorgedaan. Het VUmc laat de grootste verschuivingen zien in het aantal best practices. In 2003 had het VUmc geen best practices, in 2005 was dit aantal gestegen tot 19 best practices, in 2007 is dit weer gedaald naar twee. Toch zijn patiënten van het VUmc gemiddeld even tevreden als bij de vorige meting. Patiënten van zes specialismen van het VUmc zijn significant meer tevreden en patiënten van drie specialismen zijn significant minder tevreden dan bij voorgaande meting. Het LUMC heeft het grootste aantal specialismen waarbij patiënten significant meer tevreden zijn ten opzichte van de voorgaande meting. Patiënten van 16 specialismen van het LUMC zijn over een of meerdere aspecten meer tevreden dan bij de meting in Het UMCG is het enige UMC waar patiënten over geen enkel specialisme minder tevreden zijn dan bij de 33

35 vorige meting. Als klinische en poliklinische afdelingen tezamen worden genomen, worden in 2007 de meest best practices gevonden bij het UMC St Radboud en het UMC Utrecht. De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 2003 en 2005 hebben de mogelijkheid geboden om gericht acties ter verbetering in te zetten daar waar de resultaten van het onderzoek beneden de verwachting waren. Inzicht verkrijgen in welke verbeteracties tot het beste resultaat leiden, is de uitdaging voor de toekomst. 34

36 4 Informatie Meer informatie U kunt het complete rapport over het patiënttevredenheidsonderzoek downloaden op Ook het rapport van 2003, Tevreden, maar het kan beter is daar nog terug te vinden. Het rapport over het onderzoek van 2005, Tevredenheid gepeild is ook op te vragen bij het secretariaat van de NFU, telefoon (030) , nfu@nfu.nl. 35

37 83 Colofon Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra Juli 2008 Opmaak en druk: Drukkerij Badoux, Houten 36

38 Oudlaan 4 Postbus GR Utrecht T F