De stem van de cliënt Onderzoek naar klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Overijsselse jeugdzorginstellingen

Transcriptie

1 De stem van de cliënt Onderzoek naar klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Overijsselse jeugdzorginstellingen Inspectie jeugdzorg Utrecht, april

2 2 Inspectie jeugdzorg

3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Samenvatting... 5 Hoofdstuk 1 Inleiding... 7 Hoofdstuk 2 Oordeel en onderbouwing Klachtrecht Medezeggenschap Vertrouwenspersoon Eindoordeel Hoofdstuk 3 Aanbevelingen Aanbevelingen aan instellingen Aanbevelingen aan de provincie Bijlage 1: Toetsingskader Bijlage 2: Overzicht van gesprekspartners in Overijssel

4 4 Inspectie jeugdzorg

5 Samenvatting Op verzoek van de provincie Overijssel onderzocht de Inspectie jeugdzorg bij drie instellingen of klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon functioneren volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg. Het onderzoek is begin 2007 uitgevoerd in Overijssel bij Bureau jeugdzorg en de zorgaanbieders Commujon en Jarabee. Resultaten toezicht en oordeel van de inspectie De inspectie is van oordeel dat de onderzochte instellingen het klachtrecht grotendeels en de medezeggenschap volledig volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg georganiseerd hebben. Op onderdelen van het klachtrecht (registratie, evaluatie) zijn verbeteringen wenselijk. De organisatie van de vertrouwenspersoon voldoet bij de zorgaanbieders niet aan de bedoeling van de wet: er is voor cliënten van de zorgaanbieders geen rechtstreekse toegang tot het AKJ georganiseerd maar alleen een achtervangfunctie. Bovendien is het AKJ door de provincie niet voldoende toegerust om meer dan een achtervangfunctie voor de zorgaanbieders te vervullen. Een zelfstandige toegang tot de vertrouwenspersoon zonder inmenging van de instelling zoals de wet het bedoelt is alleen voor BjzO georganiseerd. De inspectie constateert dat in de praktijk: het klachtrecht gedeeltelijk goed functioneert. Jongeren richten zich bijvoorbeeld niet tot de externe klachtencommissie en bij Commujon geldt dit ook voor de ouders. Ook registratie van interne klachtbehandeling en het publiceren van verbetermaatregelen is voor verbetering vatbaar. de medezeggenschap grotendeels goed functioneert. Een aandachtspunt is vooral bij BjzO en Commujon de representativiteit van de cliëntenraad en bij BjzO de ontvankelijkheid van medewerkers voor medezeggenschap van cliënten. de onafhankelijke vertrouwenspersoon alleen voor BjzO functioneert, waarbij de informatieverstrekking over het bestaan en de functie van de vertrouwenspersoon bij BjzO voor verbetering vatbaar is. Bij Jarabee is de interne vertrouwenspersoon in dienst van de instelling zonder andere taken, zo onafhankelijk mogelijk gepositioneerd en niet alleen intern gericht; er zijn samenwerkingscontacten met het AKJ en het is voor cliënten in overleg mogelijk van het AKJ gebruik te maken. Deze constructie lijkt te werken voor cliënten, mits ook rechtstreekse toegang tot het AKJ voor cliënten is gegarandeerd. Bij Commujon is de vertrouwenspersoon in dienst met nog andere taken in de zorg, en intern gericht; het AKJ is voor cliënten (en medewerkers) geheel buiten beeld. Bovendien maken relatief weinig cliënten gebruik van de interne vertrouwenspersoon. Deze constructie is voor verbetering vatbaar. In het algemeen ontstond bij de inspectie de indruk dat, daar waar cliënten gebruik maken van hun rechten, dit zichtbaar leidt tot verbeteringen in de zorg. 5

6 Aanbevelingen De inspectie doet op basis van het toezicht aanbevelingen aan de instellingen met betrekking tot: - De vraag waarom jongeren ( BJzO, Jarabee en Commujon) en ouders (Commujon) niet of nauwelijks klachten indienen bij de klachtencommissie. - Het bieden van informatie en steun aan cliënten (ouders en jongeren) bij klachten; - Het registreren en analyseren van interne klachten en het leren hiervan; - Het bevorderen van inspraak van cliënten; - Het versterken van de positie van de (in- en externe) vertrouwenspersoon De Inspectie jeugdzorg beveelt de provincie Overijssel aan om afspraken te maken met de drie instellingen over de termijn waarbinnen voldaan wordt aan de vereisten. 6

7 Hoofdstuk 1 Inleiding Een van de doelstellingen van de Wet op de jeugdzorg is cliënten (jongeren en hun ouders of verzorgers) een sterkere positie te geven. Bureaus jeugdzorg en zorgaanbieders dienen cliënten in de gelegenheid te stellen hun stem te laten horen en voor hun belangen op te komen. De Wet op de jeugdzorg bevat hiertoe vereisten over klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon. De provincies Drenthe, Overijssel, Gelderland, Noord-Brabant en Limburg hebben de inspectie gevraagd te onderzoeken hoe instellingen omgaan met deze rechten van cliënten. Dit rapport bevat de resultaten van het toezicht dat de inspectie in januari 2007 uitvoerde in de provincie Overijssel bij Bureau jeugdzorg en de zorgaanbieders Commujon en Jarabee. Naast de provinciale rapporten publiceert de Inspectie jeugdzorg ook een samenvattend rapport. De inspectie heeft voor dit onderzoek de volgende centrale vragen geformuleerd: 1. Zijn (intern en extern) klachtrecht 1, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon georganiseerd volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg? 2. Hoe functioneren klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon in de praktijk? Voor het beantwoorden van de centrale vragen zijn (beleids)documenten 2 geanalyseerd en interviews afgenomen bij directie en medewerkers van de instellingen en bij de aan de instellingen verbonden cliëntenraden en vertrouwenspersonen. Ook is gesproken met de externe klachtencommissie en met de provinciale cliëntondersteuner/vertrouwenspersoon. Het onderzoek van de inspectie heeft tot doel om betrokken partijen te stimuleren klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon verder vorm te geven en te gebruiken voor verbeteringen in de hulpverlening. Leeswijzer In hoofdstuk twee geeft de inspectie haar oordeel over de drie instellingen op basis van het toezicht. In hoofdstuk drie staan de aanbevelingen aan de instellingen en provincie. Bijlage 1 bevat het toetsingskader waarin verwachtingen en criteria voor het onderzoek zijn verwoord. In bijlage 2 vindt u tot slot een overzicht van de gesprekspartners 1 Een interne klacht betreft een klacht die wordt afgehandeld door medewerkers binnen de instelling, terwijl een externe klacht duidt op een klacht die wordt ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie. 2 Het onderzoek beperkte zich tot klachtenjaarverslagen en registraties over het jaar

8 8 Inspectie jeugdzorg

9 Hoofdstuk 2 Oordeel en onderbouwing In dit hoofdstuk geeft de Inspectie jeugdzorg een oordeel over de organisatie en het functioneren van klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Overijsselse instellingen. De basis voor het oordeel wordt gevormd door de verwachtingen en criteria in het toetsingskader (zie bijlage 1). 2.1 Klachtrecht Verwachtingen en oordeel De inspectie verwacht Oordeel Criteria Indicatoren Commujon Jarabee BJzO Cliënten kunnen gebruik maken van interne klachtbehandeling Cliënten kunnen gebruik maken van een externe klachtencommissie Instelling biedt waarborgen om klachtbehandeling goed te laten functioneren Instelling gebruikt informatie uit klachten om verbeteringen aan te brengen Instelling biedt cliënten de mogelijkheid om onvrede te bespreken en op te lossen Externe klachtencommissie heeft een onafhankelijke voorzitter Externe klachtencommissie heeft onafhankelijke leden Instelling biedt cliënten toegankelijke informatie over klachtenprocedures Jongeren maken gebruik van de externe klachtencommissie Ouders maken gebruik van de externe klachtencommissie Instelling registreert en publiceert interne klachten, inclusief maatregelen ter verbetering Instelling registreert en publiceert externe klachten, inclusief maatregelen ter verbetering Instelling evalueert de klachtenprocedures periodiek en brengt verbeteringen aan / /- nvt

10 Onderbouwing van het oordeel Interne klachtbehandeling De drie instellingen besteden allen aandacht aan interne klachtbehandeling. Uit de interviews en de folders voor cliënten komt de voorkeur van de instellingen naar voren voor het bespreken en oplossen van problemen daar waar ze ontstaan. Bureau jeugdzorg Overijssel (BJzO) heeft, in tegenstelling tot de twee zorgaanbieders, een formele interne klachtenregeling op schrift, die een voorfase en een bemiddelingsfase omvat. Opvallend is dat de beschrijving van de interne klachtenprocedure aanzienlijk meer formaliteiten bevat dan de beschrijving in de folder doet vermoeden. De interne klachtenprocedures zoals in de folders van de drie instellingen beschreven lopen niet veel uiteen: eerst praten met de betreffende medewerker, vervolgens met diens leidinggevende; Commujon noemt als volgende gesprekspartner de divisiemanager of de directeur, Jarabee de interne vertrouwenspersoon en BJzO noemt de mogelijkheid met andere medewerkers te spreken. Externe klachtbehandeling Sinds oktober 2005 beschikken de jeugdzorginstellingen in Overijssel over een gezamenlijke onafhankelijke klachtencommissie. Uit de interviews blijkt dat deze klachtencommissie bestaat uit personen die niet werkzaam zijn voor of in een jeugdzorginstelling. Wel heeft het merendeel van hen ervaring in de jeugdzorg. De commissie bestaat uit 10 leden en beschikt over 3 voorzitters en 3 secretarissen. De onafhankelijkheid blijft te allen tijde gewaarborgd, want indien er een klacht binnenkomt over een instelling waar een voorzitter, secretaris of lid van de klachtencommissie werkzaam is geweest, neemt deze geen deel aan de klachtbehandeling. Het feit dat de klachtencommissie beschikt over meerdere voorzitters en secretarissen vergemakkelijkt deze werkwijze. De klachtencommissie heeft een folder voor klagers en beklaagden (cliënten en medewerkers) opgesteld, die na ontvangst van een klacht aan klager en beklaagde wordt verstrekt. Ook de klachtenregeling zelf wordt de klager toegestuurd en is door iedereen op te vragen bij de klachtencommissie. Opvallend is dat een (weliswaar niet verplichte) bemiddelingspoging deel uitmaakt van de externe klachtenprocedure. De klachtencommissie behandelt naast klachten van ouders/verzorgers en jeugdigen ook klachten van pleegouders. Waarborgen voor functioneren klachtrecht De instellingen bieden toegankelijke informatie over klachtbehandeling op hun website en in folders 3. In de regel krijgt de cliënt relevant informatiemateriaal bij aanvang van de hulpverlening. Jarabee werkt nog met een verouderde folder met een inlegvel waarop informatie over de klachtenregeling die sinds oktober 2005 van toepassing is. In de folders van BjzO voor ouders en jeugdigen is expliciet opgenomen dat cliënten geen gebruik hoeven maken van de bemiddelingsprocedure, maar ook rechtstreeks naar de externe klachtencommissie 3 aparte folders zijn beschikbaar voor jongeren en voor ouders/verzorgers. 10

11 kunnen. Bij de twee zorgaanbieders is dit laatste niet expliciet in de folders voor cliënten aangegeven. Bij Commujon wekt de folder zelfs de indruk dat er pas extern kan worden geklaagd als de interne procedure geen oplossing meer biedt. De inspectie wijst erop, dat dit uitdrukkelijk niet de bedoeling is van de wettelijke voorschriften; ondanks de voordelen, die het informeel en dicht bij huis oplossen van problemen kan bieden, dient de toegang tot een onafhankelijke klachtencommissie onbelemmerd te zijn. In de folders van de twee zorgaanbieders werd ook verwezen naar klachtondersteuning; bij Commujon is dit de interne vertrouwenspersoon of het AKJ, bij Jarabee dient de informatie nog te worden aangepast aan de nieuwe situatie (AKJ als klachtondersteuner). Commujon verstrekt in de folders ook informatie over de kinderrechtswinkel, waar jeugdigen advies kunnen krijgen over hun rechten als minderjarige, en verwijst ouders naar het AKJ voor informatie over rechten van cliënten binnen de jeugdzorg. In de interviews wordt gemeld, dat de instellingen aan de medewerkers informatie geven over behandeling van klachten bij het inwerken van nieuwe medewerkers en in teamvergaderingen; Jarabee en Commujon geven ook informatie op intranet, Jarabee ook via de interne vertrouwenspersoon. Uit de interviews blijkt verder dat bij Commujon medewerkers bij de klachtbehandeling worden ondersteund door de behandelingscoördinator en/of de divisiemanager, bij BJzO worden informele klachten door de praktijkleider behandeld; ook bij Jarabee worden klachten door de leidinggevende behandeld en ondersteuning wordt daar geboden door een vertrouwenspersoon voor het personeel. Wat het klachtklimaat binnen de instellingen betreft: als klantgestuurde organisatie gaat Jarabee uit van de visie dat klachten er zijn om van te leren; BJzO wil naar cliënten uitdragen dat klagen mag en naar medewerkers dat fouten maken mag ; bij Commujon is het streven vooral gericht op laagdrempeligheid. Jongeren van BJzO en van Jarabee hebben tot nu toe geen gebruik gemaakt van de externe klachtencommissie. Bij Commujon heeft één jongere een klachtenprocedure bij de externe klachtencommissie (naar tevredenheid) doorlopen. Desondanks blijkt uit interviews met een jongerenraad van Commujon dat bij deze jongeren ondanks de beschikbare heldere informatie de weg naar de externe klachtencommissie nauwelijks bekend is. Jongeren vertellen dat ze weten van het bestaan van folders, maar dat waarschijnlijk alleen hun ouders die krijgen. Met een klacht gaan ze naar de groepsleiding of mentor. Over die informele klachtbehandeling noemen ze positieve en negatieve ervaringen. Jongeren van de beide andere instellingen waren niet beschikbaar voor een gesprek met de inspectie. Ouders maken wel gebruik van de externe klachtencommissie; uit de interviews blijkt, dat niet alle ouders bij BJzO het gevoel hebben dat bij de interne klachtbehandeling de klachten serieus worden genomen; bij de cliëntenraad van Jarabee kwam het gevoel serieus te worden genomen bij de interne klachtbehandeling wel naar voren. Bij Commujon waren geen ouders beschikbaar voor een gesprek met de inspectie; er is door hen nog geen gebruik gemaakt van de externe klachtencommissie. De klachtencommissie zelf en BJzO en Jarabee zijn van mening dat de externe klachtafhandeling zorgvuldig verloopt. De wettelijke termijnen voor hoorzitting en uitspraak zijn echter niet haalbaar; overschrijding meldt de klachtencommissie altijd met vermelding van de nieuwe termijn. 11

12 De klachtencommissie ontvangt alleen van de interne vertrouwenspersoon van Jarabee jaarlijks rapportage over klachten en behandeling ervan binnen de instelling; het zicht van de klachtencommissie op onvrede en klachten van cliënten in Overijssel is dan ook beperkt. Registratie en verbetering In tabel 1 vindt u een overzicht van de informatie die bekend is over ingediende klachten in Instelling Interne klachten Externe klachten 4 (2005) (2005) Commujon onbekend 0 Jarabee 19 *) 3 Bureau jeugdzorg onbekend 17 Tabel 1: Geregistreerde klachten in *) dit zijn contacten met de interne vertrouwenspersoon, waarvan 7 klachten rond bejegening en 12 vragen en problemen rond de uitvoering van de hulpverlening. Het aantal klachten, ingediend bij en behandeld door medewerkers, is niet bekend. De registratie van interne klachten door de instellingen loopt uiteen. BJzO is op begonnen met centrale registratie van interne klachten. Jarabee registreert in 2005 niet de interne klachten, maar de verbeterpunten die daaruit voortkomen en voegt dit samen met het jaarverslag van de interne vertrouwenspersoon voor interne evaluatie. Commujon registreert in 2005 nog niet centraal; de divisiemanagers houden elk een klachtenregistratie bij. Vanaf 2006 wordt de informatie ook centraal gebundeld ten behoeve van de jaarverantwoording. In het jaarverslag 2005 van BJzO is niet duidelijk welke maatregelen de instelling heeft genomen op basis van uitspraken en aanbevelingen van de klachtencommissie. Uit informatie van het AKJ blijkt dat het voor cliënten niet altijd even duidelijk is wat BJzO met de aanbevelingen doet. De directeur van BJzO concludeert hieruit dat BJzO zal moeten kijken naar verbetering van de transparantie. Klagers ontvangen nu een afschrift van de brief van BJzO aan de klachtencommissie. Jarabee vermeldt in haar jaarverslag 2005 waarover de klachten gingen en of er maatregelen zijn genomen naar aanleiding van uitspraak en aanbevelingen van de klachtencommissie; welke maatregelen zijn genomen werd meestal niet concreet vermeld. Cliënten van Commujon hebben geen klachten ingediend bij de externe klachtencommissie. Uit de interviews komt naar voren dat de drie instellingen (het functioneren van) de klachtafhandeling één keer per jaar Overijssel-breed evalueren met de klachtencommissie; BJzO evalueert één keer per jaar nog eens apart met de klachtencommissie en Jarabee evalueert daarnaast intern. Commujon evalueert niet intern. Wel onderzoekt Commujon, evenals BJzO en Jarabee, aan de hand van de C-toets de tevredenheid van cliënten over de mogelijkheden tot klachtbehandeling. De tevredenheid van medewerkers over klachtbehandeling wordt bij Jarabee en Commujon meegenomen in het medewerkers- 4 Aantal klachtbrieven dat de klachtencommissie ontving. 12

13 tevredenheidsonderzoek. Bij BJzO loopt een tevredenheidsonderzoek voor medewerkers, waarin klachtafhandeling niet is opgenomen; BJzO overweegt dit in de toekomst wel te doen. 2.2 Medezeggenschap Verwachtingen en oordeel De inspectie verwacht Oordeel Criteria Indicatoren Commujon Jarabee BJzO Instelling behandelt Er is beleid over medezeggenschap medezeggenschap als voor jongeren beleidsthema Er is beleid over medezeggenschap voor ouders De instelling beschikt over een Deelname jongeren aan cliëntenraad + + +/- functionerend inspraakorgaan (jongerenraad/cliëntenraad) Deelname ouders aan cliëntenraad + + +/- De instelling beschikt over overige vormen van medezeggenschap De instelling biedt de cliëntenraad materiële faciliteiten en ondersteuning Cliënten hebben invloed op beleid en werkwijze van de instelling /- Cliënten worden via panels betrokken bij beleid en werkwijze 5 De instelling houdt tevredenheidsonderzoeken Onderbouwing van het oordeel Beleid medezeggenschap De drie instellingen hebben een reglement voor de cliëntenraad, dat onder meer taken, bevoegdheden, samenstelling en werkwijze regelt. BJzO heeft daarnaast een huishoudelijk reglement voor de cliëntenraad en een taakomschrijving voor de ondersteuner van de cliëntenraad. Bij Commujon hebben de divisieraden een cliëntondersteuner met taak- en functieomschrijving. Jarabee heeft naast het reglement ook een faciliteitenregeling waarin de ondersteuning en facilitering zijn geregeld. Verder heeft Jarabee beleid over medezeggenschap dat in 2006 is geëvalueerd. Deze evaluatie heeft geleid tot een aantal aanbevelingen die in een nieuwe beleidsnotitie zal worden verwerkt. 5 Niet via panels maar via zgn verbetergroepen die 1 a 2 keer per jaar worden samengesteld uit cliënten en waar een actuele vraagstelling aan de orde is die voor de organisatie speelt 13

14 Functionerend inspraakorgaan Alle drie de instellingen beschikken over cliëntenraden. Jarabee heeft een ouderraad (6 leden), een jongerenraad 12+ (ca 12 leden) en een centrale medezeggenschapsraad met daarin een delegatie van beide raden. Jeugdigen beneden 12 jaar hebben geen zitting in de jongerenraad, maar hun informatie wordt ingebracht in de centrale medezeggenschapsraad door vertegenwoordigers van de raad die de jeugdigen met dit doel bezoeken. BJzO heeft een cliëntenraad die sinds medio 2006 functioneert. Zowel ouders (3 leden) als jongeren (1 à 2 leden) nemen deel aan de raad. Uit de interviews blijkt dat het moeilijk is een cliëntenraad met een representatieve omvang samen te stellen. De cliëntenraad is van mening dat de oorzaak ligt in de zware problematiek die aan de orde komt en veel energie kost, zodat maar weinig cliënten zich voor de raad beschikbaar stellen. Commujon heeft een cliëntenraad waaraan 2 ouders en 2 jongeren deelnemen; in 2007 zal het aantal deelnemers worden uitgebreid tot 4 ouders en 4 jongeren. Opvallend is dat de voorzitter van de cliëntenraad geen cliënt is, maar een medewerker van Commujon die door de cliëntenraad als voorzitter is gekozen en hiervoor van Commujon expliciet een aantal uren heeft gekregen. Hij fungeert tevens als cliëntondersteuner. Daarnaast heeft Commujon enkele divisie-jongerenraden als inspraakorgaan vanuit de verschillende divisies in Borculo en Almelo; deze hebben een cliëntondersteuner. De cliëntenraden van BJzO en Jarabee worden ondersteund door een begeleider vanuit de instelling. Bij Commujon is geen aparte ondersteuner aan de cliëntenraad toegevoegd. De drie instellingen bieden de cliëntenraden faciliteiten om goed te kunnen functioneren, zoals een budget, reiskostenvergoeding en aanwezigheidspremie, vergaderruimte en communicatiemiddelen. De cliëntenraad van BJzO vindt de faciliteiten goed, maar mist computer/internetfaciliteiten om buiten vergadermomenten beschikbaar te zijn. Bij Commujon en Jarabee worden deze faciliteiten door de raden als voldoende ervaren. De cliëntenraad van Commujon geeft ca 4 keer per jaar een informatiebrochure uit, die wordt verspreid onder jongeren en ouders, het managementteam, de ondernemingsraad, de Raad van Toezicht en de externe klachtencommissie. Het bevat naast de notulen van de cliëntenraad en de jongerenraden toegankelijke informatie voor cliënten, bijvoorbeeld verslagen van conferenties die door jongeren zijn bezocht, cursussen voor ouders en activiteiten van de cliëntenraad en de jongerenraden. De cliëntenraden van Commujon en Jarabee zijn van mening dat zij een duidelijke invloed hebben op beleids(ontwikkelingen) en werkwijze van de instelling. Zij noemen in dit verband concrete voorbeelden. Bij Commujon was sprake van meebeslissen over zaken rond fusie en verhuizing, bij Jarabee werd genoemd het verstrekken van informatiepakketjes bij opname en het behouden van muziektherapie ondanks bezuinigingen. Adviezen van de cliëntenraad worden regelmatig opgevolgd, soms gedeeltelijk en soms niet. Bij de cliëntenraad van BJzO wordt invloed niet zozeer ervaren door advisering als wel door het (mede)organiseren van ontmoetingsbijeenkomsten met cliënten. De mate van invloed is nog moeilijk te 14

15 peilen omdat de raad nog maar relatief kort functioneert. Men ervaart op directieniveau meer toegankelijkheid voor medezeggenschap dan op het niveau van de medewerkers. Overige vormen van medezeggenschap De drie instellingen maken alle gebruik van tevredenheidsonderzoeken (de C-toets). Ook nemen zij deel aan het traject Hoe doen jullie dat nou?, waar medewerkers en cliënten van de verschillende instellingen bij elkaar in de keuken kijken en ervaringen uitwisselen om van elkaar te leren. Daarnaast hanteert Jarabee een tevredenheidsthermometer voor jongeren en wordt sinds 2003 gewerkt met cliëntenpanels. Vanuit de visie van de klantgestuurde organisatie bestaat bij Jarabee veel aandacht voor cliëntenfeedback. De informatie uit de panelgesprekken is gebundeld in een boekje: Dan moet er wel wat meer ruimte komen (2004) en heeft geleid tot een implementatieplan om de resultaten te verwerken in beleid en praktijk. Een andere vorm van medezeggenschap bij Commujon is het werken met verbetergroepen. Deze worden 1 a 2 keer per jaar samengesteld uit cliënten en waar een actuele vraagstelling aan de orde is die voor de organisatie speelt. Commujon heeft in 2006 door studenten 2 onderzoeken laten verrichten onder (ex)cliënten om zicht te krijgen op de ervaringen en opvattingen van jongeren (en hun ouders) die enkele jaren geleden Commujon hebben verlaten met als kernvraag of de hulp naar de menig van ouders en jongeren effect heeft gehad. 2.3 Vertrouwenspersoon Verwachtingen en oordeel De inspectie verwacht Oordeel Criteria Indicatoren Commujon Jarabee BJzO Beschikbaarheid onafhankelijke Vertrouwenspersoon is in dienst bij vertrouwenspersoon voor cliënten een onafhankelijke organisatie Instellingen faciliteren de Instelling formuleert beleid over vertrouwenspersoon taak uit te oefenen faciliteren onafhankelijke vertrouwenspersoon Instelling informeert cliënten over onafhankelijke vertrouwenspersoon - - +/- Instelling maakt afspraken met onafhankelijke vertrouwenspersoon over beschikbaar stellen van faciliteiten en inlichtingen Instelling formuleert beleid over + - nvt faciliteren interne vertrouwenspersoon Instelling informeert cliënten over + + nvt interne vertrouwenspersoon Instelling maakt afspraken met interne + + nvt vertrouwenspersoon over beschikbaar stellen van faciliteiten en inlichtingen Vertrouwenspersonen Jongeren maken gebruik van de functioneren in de praktijk onafhankelijke vertrouwenspersoon Ouders maken gebruik van de onafhankelijke vertrouwenspersoon Onafhankelijke vertrouwenspersoon signaleert structurele problemen In verantwoording aan de provincie nvt nvt - (in 2005) 15

16 Jongeren maken gebruik van de interne vertrouwenspersoon Ouders maken gebruik van de interne vertrouwenspersoon Interne vertrouwenspersoon signaleert structurele problemen aan de provincie + + nvt - + nvt - - nvt Onderbouwing van het oordeel Beschikbaarheid onafhankelijke vertrouwenspersoon In Overijssel hebben de zorgaanbieders de provincie laten weten dat zij het van belang achten om zelf een vertrouwenspersoon voor cliënten in dienst te hebben. De provincie waardeert dit standpunt, maar wil tevens haar wettelijke verplichting nakomen om zorg te dragen voor een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Daarom is gekozen voor de volgende constructie: de provincie stemt in met de interne vertrouwenspersonen bij de zorgaanbieders en financiert daarnaast het AKJ in Deventer voor de functie van vertrouwenspersoon in de vorm van een onafhankelijke achtervang voor gevallen waar de ondersteuning door de interne vertrouwenspersoon niet tot een oplossing leidt. In de praktijk betekent dit het volgende: Commujon beschikt over een vertrouwenspersoon die in dienst is van de organisatie en die daarnaast ook andere werkzaamheden binnen de organisatie verricht. Volgens het protocol vertrouwenspersoon van Commujon is de positie van de vertrouwenspersoon onafhankelijk van de Raad van Toezicht, de Raad van Bestuur en van personen die in dienst zijn van de instelling. Jarabee beschikt over een vertrouwenspersoon, die uitsluitend in dienst is voor de functie van vertrouwenspersonen onafhankelijk is in haar taakuitoefening. Wanneer onvrede/klachten van cliënten ook andere instellingen betreffen wordt er samengewerkt met het AKJ. Er is afgesproken dat een cliënt desgewenst altijd rechtstreeks bij het AKJ terecht kan. BJzO heeft geen interne vertrouwenspersoon en maakt gebruik van de onafhankelijke vertrouwenspersoon van het AKJ. Faciliteren van en informeren over de vertrouwenspersoon De twee zorgaanbieders hebben geen beleid over het faciliteren van de onafhankelijke vertrouwenspersoon. BJzO heeft een samenwerkingsovereenkomst met het AKJ, waarin naast wederzijdse verplichtingen en overlegmomenten ook de facilitering is opgenomen. De vertrouwenspersoon kan beschikken over een spreekruimte, telefoon, computer en dossierkast. Informatie wordt door BJzO op verzoek van de vertrouwenspersoon verstrekt. Wat de interne vertrouwenspersoon betreft heeft Commujon een protocol cliëntenvertrouwenspersoon, waarin is opgenomen dat Commujon de vertrouwenspersoon de informatie en middelen verstrekt die hij redelijkerwijs nodig heeft voor de uitvoering van zijn werkzaamheden, inclusief reiskosten/telefoonkosten e.d. Uit de interviews blijkt dat de vertrouwenspersoon over alle gewenste faciliteiten en informatie kan beschikken en vrije toegang tot de jeugdigen heeft. 16

17 Van Jarabee is geen beleidsinformatie over facilitering bekend, maar uit de interviews blijkt dat de interne vertrouwenspersoon kan beschikken over een eigen werkruimte en andere faciliteiten, toegang tot de jeugdigen heeft en tot alle informatie. In de regel is de informatie die de cliënt zelf verstrekt voldoende. BJzO geeft op haar website informatie over het telefoonnummer van de vertrouwenspersoon; dit is het nummer van het hoofdkantoor van het AKJ in Amsterdam, wat naar de mening van de inspectie een laagdrempelige toegang tot de vertrouwenspersoon niet bevordert. Aan de medewerkers van BJzO heeft de vertrouwenspersoon zich met een schriftelijke introductie gepresenteerd. In informatiefolders van BJzO voor ouders en jeugdigen is geen informatie opgenomen over de vertrouwenspersoon. BJzO geeft in de interviews te kennen dat de informatievoorziening over de vertrouwenspersoon explicieter zou kunnen plaatsvinden. Volgens de samenwerkingsovereenkomst dient BJzO zorg te dragen voor verspreiding van folders die de vertrouwenspersoon ter beschikking stelt. Uit de interviews komt naar voren dat dit tot nu toe niet is gebeurd, maar dat het AKJ voornemens is met BJzO te overleggen hoe de uitvoering hiervan ter hand zal worden genomen. De beide zorgaanbieders informeren cliënten niet actief over het bestaan van de onafhankelijke vertrouwenspersoon van het AKJ. Bij Jarabee worden cliënten van BJzO in overleg met de interne vertrouwenspersoon desgewenst verwezen naar het AKJ. De vertrouwenspersoon zelf heeft zich nog niet in persoon gepresenteerd bij de beide zorgaanbieders. Wel bestaan plannen hiervoor. Met de interne vertrouwenspersoon van Jarabee heeft het AKJ bilateraal contact en samenwerkingsafspraken, met die van Commujon (en de overige jeugdzorgaanbieders) tot nu toe nog niet. Met de huidige geringe financiering door de provincie (voor 15 uur per week) acht het AKJ het ook niet haalbaar om voor de zorgaanbieders meer dan een achtervangfunctie te vervullen. Sinds september 2005 zijn er halfjaarlijkse bijeenkomsten waaraan AKJ en de interne vertrouwenspersonen deelnemen om ervaringen uit te wisselen en een vorm van intervisie op te zetten. De beide zorgaanbieders informeren cliënten actief over de interne vertrouwenspersonen. Zo zijn er folders met informatie voor jongeren en voor ouders die bij opname aan cliënten worden uitgereikt. Bij Jarabee zijn posters verspreid met informatie over de interne vertrouwenspersoon en wordt ook op de website informatie gegeven. De interne vertrouwenspersoon van Jarabee bezoekt ook de groepen en woont vergaderingen bij van de jongerenraad en de ouderraad. De vertrouwenspersoon vertelt in het interview dat het moeilijk is om contact te krijgen met ouders. Functioneren van vertrouwenspersonen in de praktijk Tot nu toe maken alleen cliënten van BJzO gebruik van de onafhankelijke vertrouwenspersoon. (ca 60 cliënten in 2006, meest ouders, enkele jongeren). De verrichte werkzaamheden zijn samen te vatten onder de noemer vlottrekken van vastgelopen hulpverlening. BJzO toont zich in de interviews tevreden over de conflictreducerende werking van de ondersteuning door de vertrouwenspersoon. De informatie die de vertrouwenspersoon verkrijgt wordt geregistreerd in Care4 en de provincie wordt geïnformeerd door middel van een jaarverslag. Aan een beroepsprofiel en een intern certificeringstraject 17

18 wordt gewerkt. Het jaarverslag 2005 vermeldt nog geen signalen over de problemen waarmee cliënten zich bij het AKJ melden. Uit de interviews komt naar voren, dat het AKJ voornemens is dit in het jaarverslag 2006 wel te doen. Uit het jaarverslag 2005 van de interne vertrouwenspersoon van Jarabee blijkt dat 19 cliënten in dat jaar gebruik hebben gemaakt van de interne vertrouwenspersoon voor mondeling contact (11 ouders en 8 jongeren 12+); in totaal betrof het 89 gesprekken. Meestal waren het bemiddelingsgesprekken, daarnaast 2 doorverwijzingen naar het AKJ en 1 naar de klachtencommissie. Daarnaast zijn er 22 eenmalige contacten geweest via telefoon of (10 jongeren, 12 ouders). Bij Commujon blijkt uit het jaarverslag van de instelling dat de interne vertrouwenspersoon in keer is benaderd door jongeren. De interne vertrouwenspersoon heeft nog geen contact gehad met ouders. De vertrouwenspersoon zelf is van mening dat zijn positie (dichtbij de jongeren en meer afstand tot de ouders) dit met zich meebrengt; hij verwacht dat ouders met problemen rechtstreeks naar groepsleiding of leidinggevende gaan. Uit de interviews met jongeren komt overigens naar voren dat de aanwezigheid van een vertrouwenspersoon bij velen onbekend is, ondanks de duidelijke folders. De klachtencommissie in Overijssel heeft goede ervaringen met de vertrouwenspersoon van het AKJ en met de interne vertrouwenspersoon van Jarabee, zo blijkt uit de interviews. De communicatie loopt goed en deze vertrouwenspersonen bereiden cliënten goed voor op de klachtbehandeling. Wel is de klachtencommissie van mening, dat het AKJ op dit moment eigenlijk onvoldoende is toegerust voor haar taak. Op de interne vertrouwenspersoon van Commujon heeft de klachtencommissie geen zicht. De interne vertrouwenspersoon van Jarabee maakt een eigen jaarverslag met informatie over de aard van de contacten en de probleemaanpak. In het jaarverslag van Jarabee wordt informatie hieruit overgenomen. Bij Commujon vermeldt het jaarverslag van de instelling hoe vaak de interne vertrouwenspersoon is benaderd en dat de aan de vertrouwenspersoon gestelde vragen worden geregistreerd. Het jaarverslag geeft verder geen inhoudelijke informatie over de contacten en de probleemaanpak. Wat de Overijsselse constructie met interne vertrouwenspersonen betreft: voor de twee interne vertrouwenspersonen en het AKJ geldt evenzeer dat het meewerken aan herstel van een verstoord hulpverleningstraject en aan erkenning voor de cliënt een belangrijk resultaat is. De interne vertrouwenspersoon van Commujon ziet zowel voor- als nadelen kleven aan zijn positie: voordelen zijn het positieve effect dat het handelen van de vertrouwenspersoon kan hebben op het handelen van andere medewerkers en deze kunnen direct worden aangesproken op hun handelen tegenover een cliënt; daarnaast is het snel kunnen handelen vanwege de interne positie in de organisatie een voordeel. Tegelijkertijd kan het gebrek aan afstand een nadeel zijn: jongeren weten de vertrouwenspersoon ook te vinden voor klachten over zaken als zakgeld en bedtijden. Met de relatie tot het werk van het AKJ heeft Commujon nog geen ervaring. 18

19 Tussen de interne vertrouwenspersoon van Jarabee en het AKJ bestaat al communicatie en samenwerking. De interne vertrouwenspersoon verricht geen andere werkzaamheden in de organisatie en heeft daarom iets meer afstand tot medewerkers en cliënten. Deze onafhankelijke positionering wordt als een voordeel gevoeld en tegelijkertijd als een nadeel: jongeren en ouders kunnen hierdoor wat moeilijker worden bereikt. 2.4 Eindoordeel Op basis van de resultaten van het toezicht, zoals hierboven beschreven, kunnen de centrale vragen beantwoord worden. Daarbij is de inspectie zich ervan bewust, dat door het geven van een algemeen oordeel over drie instellingen en drie thema s die veel informatie hebben opgeleverd, nuances en verschillen zeer beperkt tot hun recht komen. De inspectie beantwoordt de centrale vragen voor Overijssel als volgt: 1. Zijn klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon georganiseerd volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg? De inspectie is van oordeel dat de onderzochte instellingen het klachtrecht grotendeels en de medezeggenschap volledig volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg georganiseerd hebben. Op onderdelen van het klachtrecht (registratie, evaluatie) zijn verbeteringen wenselijk. De organisatie van de vertrouwenspersoon voldoet bij de zorgaanbieders niet aan de bedoeling van de wet: er is voor cliënten van de zorgaanbieders geen rechtstreekse toegang tot het AKJ georganiseerd maar alleen een achtervangfunctie. Bovendien is het AKJ door de provincie niet voldoende toegerust om meer dan een achtervangfunctie voor de zorgaanbieders te vervullen. Een zelfstandige toegang tot de vertrouwenspersoon zonder inmenging van de instelling zoals de wet het bedoelt is alleen voor BjzO georganiseerd. 2. Hoe functioneren klachtrecht, medezeggenschap en vertrouwenspersoon in de praktijk? De inspectie constateert dat in de praktijk: - het klachtrecht gedeeltelijk goed functioneert. Jongeren richten zich bijvoorbeeld niet of nauwelijks tot de externe klachtencommissie en bij Commujon geldt dit ook voor de ouders. Ook registratie van interne klachtbehandeling en het publiceren van verbetermaatregelen is voor verbetering vatbaar. - de medezeggenschap grotendeels goed functioneert. Een aandachtspunt is vooral bij BjzO en Commujon de representativiteit van de cliëntenraad en bij BjzO de toegankelijkheid van medewerkers voor medezeggenschap van cliënten. - de onafhankelijke vertrouwenspersoon alleen voor BjzO functioneert. Daarbij is de informatieverstrekking over het bestaan en de functie van de vertrouwenspersoon bij BjzO voor verbetering vatbaar. Bij Jarabee is de interne vertrouwenspersoon in dienst van de instelling zonder andere taken, zo onafhankelijk mogelijk gepositioneerd en niet alleen intern gericht; er zijn samenwerkingscontacten met 19

20 het AKJ en het is voor cliënten in overleg mogelijk van het AKJ gebruik te maken. Deze constructie lijkt te werken voor cliënten, mits ook rechtstreekse toegang tot het AKJ voor cliënten is gegarandeerd. Bij Commujon is de vertrouwenspersoon in dienst met nog andere taken in de zorg, en intern gericht; het AKJ is voor cliënten (en medewerkers) geheel buiten beeld. Bovendien maken relatief weinig cliënten (jongeren, geen ouders) gebruik van de interne vertrouwenspersoon. Deze constructie is voor verbetering vatbaar. In het algemeen ontstond bij de inspectie de indruk dat, daar waar cliënten gebruik maken van hun rechten, dit zichtbaar leidt tot verbeteringen in de zorg. 20

21 Hoofdstuk 3 Aanbevelingen 3.1 Aanbevelingen aan instellingen Klachtrecht BJzO, Jarabee en Commujon: onderzoek waarom jongeren niet of nauwelijks klachten indienen bij de klachtencommissie. Commujon: onderzoek waarom ouders geen klachten indienen bij de klachtencommissie. BJzO, Jarabee en Commujon: zorg voor voldoende instructies aan medewerkers, zodat zij jongeren waar nodig de weg wijzen naar de klachtencommissie. Commujon en Jarabee: zorg voor zodanige aanpassingen in het voorlichtingsmateriaal, dat voor cliënten duidelijk is dat zij zich desgewenst ook rechtstreeks tot de klachtencommissie kunnen wenden. BjzO, Commujon en Jarabee: registreer en analyseer (interne) klachten transparant en formuleer verbeterpunten. BjzO en Jarabee: publiceer verbetermaatregelen naar aanleiding van externe klachtbehandeling zo concreet mogelijk. BjzO: formuleer (en publiceer) de verbetermaatregelen naar aanleiding van externe klachtbehandeling transparant voor cliënten. Medezeggenschap BjzO en Commujon: zorg voor een representatieve cliëntenraad. BJzO: versterk bij medewerkers zonodig de toegankelijkheid voor medezeggenschap en voor cliënten het gevoel dat inspraak bij BjzO werkt. Vertrouwenspersoon Commujon: zorg voor bekendheid van de vertrouwenspersoon van het AKJ en maak cliënten duidelijk dat zij zich desgewenst ook rechtstreeks tot het AKJ kunnen wenden. Jarabee: zorg voor zodanige aanpassing in het voorlichtingsmateriaal dat voor cliënten helder is dat zij zich desgewenst ook rechtstreeks tot het AKJ kunnen wenden. BJzO: bevorder de bekendheid van de vertrouwenspersoon bij cliënten en medewerkers. Jarabee en Commujon: maak in overleg met de interne vertrouwenspersoon zodanige afspraken, dat voor de interne vertrouwenspersoon het bereik van cliënten (en bij Commujon vooral van ouders) optimaal is. 21

22 3.2 Aanbevelingen aan de provincie Maak afspraken met de instellingen over de termijn waarop voldaan wordt aan de vereisten. Verzamel vergelijkbare informatie bij de overige Overijsselse jeugdzorgaanbieders, zonodig gevolgd door afspraken over het voldoen aan de vereisten. Evalueer de constructie van de vertrouwenspersoon en breng verbeteringen aan. 22

23 Bijlage 1: Toetsingskader 23

24 24 Inspectie jeugdzorg

25 Toezichtkader: klachtrecht, medezeggenschap, cliëntondersteuning 1 Algemene uitgangspunten Inleiding Het onderzoek van 10 PK gaat over klachtrecht, medezeggenschap en cliëntondersteuning. Voor een deel is hierover in de wet op de jeugdzorg het een en ander geregeld: instellingen (bureaus jeugdzorg en zorgaanbieders) moeten een klachtenregeling, een onafhankelijke klachtencommissie en een cliëntenraad hebben en moeten onafhankelijke cliëntvertrouwenspersonen (cvp) de gelegenheid bieden hun werk te doen. Zoals ook in de Memorie van toelichting op de wet is aangegeven, is het uitgangspunt dat er bij instellingen ook de mogelijkheid is om onvrede van cliënten op andere manieren op te lossen en dat ook andere vormen van medezeggenschap (jongerenraden, cliëntenpanels etc) gewenst zijn. Uit onderzoek blijkt dat deze informele manieren om cliënten een stem te geven soms effectiever zijn (klachtbemiddeling) en soms (medezeggenschap) eigenlijk vooraf zouden moeten gaan aan de meer formele regelingen. De inspectie betrekt ook deze niet aan wettelijke eisen gebonden vormen van klachtrecht, medezeggenschap en cliëntondersteuning in het onderzoek. De inspectie heeft formeel geen toezicht op de cvp s/de organisaties waar zij werken. Wel op de wijze waarop instellingen (bureaus jeugdzorg, zorgaanbieders) invulling geven aan hun verantwoordelijkheden (bv. onbelemmerd toegang bieden). Op verzoek van een aantal provincies betrekt de inspectie het onderwerp cvp in de volle breedte bij het onderzoek. Dit betekent dat ook de wijze waarop de provincie haar verantwoordelijkheid invult, object van onderzoek is. Hieronder staan allereerst de algemene uitgangspunten en de op alle drie onderwerpen betrekking hebbende onderdelen uit het toezichtkader. Onder 2, 3 en 4 wordt ingegaan op specifieke elementen betreffende achtereenvolgens klachtrecht, medezeggenschap en cliëntondersteuning/cvp. Wettelijke eisen zijn in deze schema s vet. 25

26 Criteria, thema s en bronnen Basis voor het toezichtkader vormen criteria uit: A De wet op de jeugdzorg: eisen en bedoeling daarvan op het terrein van klachtrecht, medezeggenschap, cliëntvertrouwenspersoon (cvp) B De wet op de jeugdzorg: eisen betreffende kwaliteitszorg: analoge toepassing (organisatie en systematische aanpak): 1: organiseren; 2: evalueren, aanpassen; 3: verantwoorden. C Eerder onderzoek (inspectie, wetenschap, cliëntorganisaties e.a.), gesprek met cliëntenplatform: aandachtgebieden, normen, criteria op dit terrein die ook (of vooral) van belang worden geacht voor een goed functionerend systeem dat beantwoordt aan de bedoelingen van de wet. In onderstaand schema staan de thema s waarop het onderzoek zich richt, de aandachtsgebieden/normen die bij dit thema de belangrijkste rol spelen (kortheidshalve aangeduid met bovengenoemde codes) en de belangrijkste bronnen voor informatie. Thema s Criteria Bronnen (zie aanduiding hierboven) Organisatie (van klachtrecht, medezeggenschap, cvp) B1, A Documentenanalyse; mondelinge toelichting/aanvulling provincie/instellingen Systematische aanpak B 2 en 3 Documentenanalyse; mondelinge toelichting/aanvulling provincie/instellingen Functioneren in de praktijk A en C Enquête en /of interviews onder medewerkers en cliënten (stellingen mbt organisatie, aanpak en praktijk). Discussie met alle betrokken geledingen: op zoek naar de do s en de don ts Organisatie bestaat uit: - Organiseren van de uitvoering - Toedelen van verantwoordelijkheden - Voorzien van personeel en materieel (kwalitiatief, kwantitatief) De inspectie kijkt niet alleen of, maar ook hoe e.e.a. is georganiseerd, dus naar zowel de systematiek als naar de inhoud van beleid, inclusief de inbedding in breder cliëntenbeleid. 26

27 Systematische aanpak - Instelling evalueert regelmatig het beleid /het functioneren in de praktijk en past zonodig het beleid aan (voert men het beleid uit; voldoet men aan gestelde eisen, beantwoordt het aan het doel/levert het het gewenste resultaat op) - (Geaggregeerde) informatie is input voor beleid (instellingen benutten de informatie die ze via klachten, cliëntondersteuners, medezeggenschap e.d. krijgen om beleid/werkwijze te verbeteren) - Beide elementen leiden tot openbare verantwoording van het gevoerde beleid, bijstellingen, genomen besluiten etc. (openbaar ook tov medewerkers, cliënten en andere belanghebbenden) Functioneren in de praktijk De inspectie zal aan de hand van informatie op papier (registraties, verslagen) en aan de hand van interviews en/of enquêtes een beeld vormen van het functioneren in de praktijk. Daarbij gaat het om vragen als: - Heeft de instelling informatie verzameld over hoe het in de praktijk functioneert en wat betrokkenen ervan vinden (ook van belang i.v.m. systematische aanpak) - Zijn medewerkers, cliënten en andere betrokkenen op de hoogte (van beleid, werkwijze, afspraken, richtlijnen, verwachtingen etc) - Zijn medewerkers, cliënten en andere betrokkenen tevreden over hoe het functioneert en over de resultaten Bij de keuze voor onderwerpen waarover vragen gesteld zullen worden, houdt de inspectie rekening met informatie uit ander onderzoek e.d (welke onderwerpen zijn het meest van belang). Bronnen: schriftelijke vs mondelinge informatie De informatie die is vastgelegd in documenten, is voor alle partijen toegankelijk en vormt een essentieel onderdeel van de transparantie van werken. Mondelinge informatie dient ter toelichting, evt. aanvulling op feitelijke informatie. Mondelinge informatie is verder goed bruikbaar als persoonlijke beleving en als persoonlijke visie op de situatie. Indicatoren De wetgever heeft in de wet op de jeugdzorg de kaders vastgesteld waarbinnen beleid vorm moet krijgen; er zijn weinig concrete, direct toetsbare eisen. De wetgever biedt daarmee instellingen bewust ruimte voor eigen invulling (bv: klachtrecht op passende wijze onder de aandacht brengen). De inspectie is dan 27

28 ook terughoudend in het benoemen van concrete indicatoren. Dit betekent niet dat er niets getoetst kan worden. De wetgever verwacht dat instellingen binnen de vastgestelde kaders hun beleid vormgeven en kwaliteit organiseren, met andere woorden: beleid formuleren en vastleggen, in de praktijk hiernaar handelen en de kwaliteit waarborgen. De inspectie zal toetsen of en hoe instellingen deze verantwoordelijkheid invullen. Verder dient de inhoud van het instellingsbeleid uiteraard te passen binnen de wettelijke kaders en de bedoeling van de wet: versterken van de positie van de cliënt. In het beleid kunnen normen en indicatoren staan die de inspectie bij het onderzoek naar het functioneren in de praktijk kan betrekken. Datzelfde geldt voor provinciaal beleid en evt. afspraken tussen provincie en instellingen. Instrumenten Documentenanalyse Het kader voor de documentenanalyse is gebaseerd op het uitgangspunt van systematische beleidsvoering, inclusief verslaglegging en verantwoording. Documentenanalyse heeft betrekking op vooral de organisatie, de inbedding in breder beleid en de systematische aanpak. Allereerst gaat het dus om beleidsdocumenten en verslaglegging. Verder zijn ook folders en andere vrij toegankelijke informatiebronnen (website) van belang. Ook andere door de instelling als relevant aangemerkte documenten zijn input voor de documentenanalyse. In de analyse van beleidsdocumenten betrekt de inspectie zowel de inhoud als de systematiek van het beleid. De inhoud van het beleid omdat daaruit naar voren komt of en hoe instellingen beleidsmatig invulling geven aan eisen/kaders inzake klachtrecht, cliëntondersteuning en medezeggenschap. De systematiek, samenhang, consistentie van beleid omdat dit de basis vormt voor evaluatie en voor een systematische aanpak van kwaliteitsbevordering. Mondelinge toelichting, enquêtes, interviews De beleidsanalyse zal worden besproken met het management van de organisatie. In dit gesprek is ruimte voor toelichting en aanvulling. Ook zal expliciet gevraagd worden naar knelpunten en belemmeringen. Voor enquêtes en/of interviews met andere betrokkenen (medewerkers, cliënten, klachtencommissie, cliëntenraad,..) geldt dat vooral gevraagd zal worden naar het functioneren in de praktijk. Het gaat dan zowel om (vragen naar) feitelijke informatie als om meningen/ervaringen (bv. adhv stellingen). Discussie De inspectie overweegt om de bevindingen in te brengen in een discussie met vertegenwoordigers uit alle betrokken geledingen (cliëntenraad, jongerenraad, klachtencommissie, medewerkers, directie, cvp,..), gericht op aanbevelingen, concrete verbetermogelijkheden etc. Dit per instelling of per provincie. 28

29 2 Klachtrecht Thema Organisatie van het klachtrecht Criteria: wanneer is het goed. Geest/bedoeling van de wet: Instellingen stellen cliënten actief in de gelegenheid om eventuele (individuele) gevoelens van ongenoegen en onvrede intern, dus binnen de organisatie, te uiten. Instellingen stellen cliënten actief in de gelegenheid om klachten (evt in tweede instantie) ter zorgvuldige beoordeling voor te leggen aan een onafhankelijke klachtencommissie Waaraan zie je het: indicatoren - Er is beleid om waar gewenst en mogelijk binnen de instelling ongenoegen/onvrede te uiten cq met cliënten te bespreken en op te lossen - Dit beleid komt in de voor cliënten en medewerkers gebruikelijke informatiebronnen tot uitdrukking. - - klachtenregeling, klachtencommissie en werkwijze van de commissie zijn (schriftelijk) geregeld en voldoen aan wet; (kern: niet werkzaam voor of bij instelling, bijstand medewerker en cliënt, hoorwederhoor (iig mondelinge toelichting), oordeel; instelling: wel/niet overnemen oordeel en nemen van maatregelen; termijnen) - Instellingen brengen de regeling op passende wijze onder de aandacht van cliënten en medewerkers - Bron mn analyse van documenten 6 (beleidsnotitie, folders, richtlijnen,..), met evt. mond toelichting, aanvulling en reactie management mn analyse documenten en regeling, klachtjaarverslag (art 68.7) (over org en uitv) kwaliteitsjaarverslag (art 27), folders, met evt mond toelichting, aanvulling en reactie management 6 Overal waar de term documenten gebruikt wordt, is ook digitale informatie, bijvoorbeeld op de website, bedoeld. 29