Cliëntenrechten in beeld

Transcriptie

1 Cliëntenrechten in beeld Een onderzoek naar de cliëntenrechten bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam Inspectie Jeugdzorg Utrecht, juli 2009

2 2

3 Samenvatting Op verzoek van de stadsregio Rotterdam heeft de Inspectie jeugdzorg onderzoek gedaan bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam en de zorgaanbieders Lindenhof en Prokino om inzicht te krijgen in het functioneren van medezeggenschap, klachtrecht en de vertrouwenspersoon in de stadsregio. In dit onderzoek gaat het er om of de cliëntenrechten naar de geest van de wet zijn geregeld en in de praktijk functioneren. De onderzoeksvraag die centraal staat in dit onderzoek is: Zorgen de instellingen in de stadsregio Rotterdam er voor dat de rechten van cliënten zoals genoemd in de Wet op de Jeugdzorg geregeld zijn en ook in de praktijk werken? Dit rapport beschrijft het oordeel en de bevindingen van de inspectie ten aanzien van Bureau Jeugdzorg Rotterdam. De inspectie komt tot het volgende eindoordeel over cliëntenrechten bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam: Bureau Jeugdzorg stadsregio Rotterdam waarborgt op matige wijze de rechten van de cliënten. Onderstaand is per onderzoeksthema het oordeel van de Inspectie jeugdzorg uitgewerkt. Klachtrecht Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de kwaliteit van het klachtrecht voldoende is. Het klachtrecht is sinds februari 2009 georganiseerd volgens de wettelijke bepalingen. Bureau Jeugdzorg Rotterdam beschikt over een formele klachtenregeling en een onafhankelijke klachtencommissie. Aanbevelingen van de klachtencommissie worden doorgaans overgenomen door de directie. De Inspectie heeft signalen gekregen dat de aanbevelingen van de klachtencommissie, die door de directie zijn overgenomen, in de praktijk door medewerkers niet altijd worden uitgevoerd zoals bedoeld. Bureau Jeugdzorg Rotterdam verschaft de cliënten informatie over het klachtrecht in folders en op de website. Deze informatie is nog niet aangepast aan de gewijzigde klachtenprocedure. Van een systematische registratie en evaluatie van klachten die intern worden afgehandeld en daaruit volgende verbeteracties is geen sprake. Aanbevelingen aan Bureau Jeugdzorg Rotterdam Zie er op toe dat aanbevelingen van de klachtencommissie die door de directie zijn overgenomen in de praktijk ook daadwerkelijk worden uitgevoerd. 3

4 Pas de informatie in de folder en op de website aan aan de veranderde klachtenprocedure Draag zorg voor systematische registratie en evaluatie van klachten die intern afgehandeld worden en gebruikt dit om de kwaliteit van de zorg indien nodig te verbeteren. Vertrouwenspersoon Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de kwaliteit van de cliëntondersteuning matig is. De cliëntondersteuning vanuit de vertrouwenspersoon bij Bureau Jeugdzorg in de stadsregio Rotterdam is georganiseerd conform de Wet op de jeugdzorg. Bureau Jeugdzorg heeft echter geen samenwerkingsovereenkomst afgesloten met het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Hierdoor wordt door het AKJ geen jaarwerkplan opgesteld, wordt er geen voorlichting gegeven en worden signalen niet systematisch teruggekoppeld aan Bureau Jeugdzorg. De vertrouwenspersoon is in de praktijk onvoldoende beschikbaar. De financiële middelen die de stadsregio beschikbaar stelt voor de vertrouwenspersonen van het AKJ zijn relatief laag en volgens het AKJ onvoldoende om aan de vraag van cliënten van Bureau Jeugdzorg te voldoen, zodat er sprake is van een wachtlijst. Aanbevelingen aan Bureau Jeugdzorg Rotterdam Sluit een samenwerkingsovereenkomst af met het AKJ. Maak afspraken met betrekking tot een periodieke terugkoppeling van signalen door de vertrouwenspersoon en koppel terug wat er met de signalen is gedaan. Zorg er voor dat aan de vraag om ondersteuning van cliënten van Bureau Jeugdzorg door de vertrouwenspersoon kan worden voldaan. Medezeggenschap Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de formele medezeggenschap bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam onvoldoende is. Bureau Jeugdzorg beschikt niet over een cliëntenraad. Er zijn ook geen andere vormen van cliëntenparticipatie. Cliëntenparticipatie is sinds het aantreden van een nieuwe directie een belangrijk beleidsitem. Bureau Jeugdzorg heeft zich als doel gesteld om medio 2009 een functionerende cliëntenraad te hebben. Aanbevelingen aan Bureau Jeugdzorg Rotterdam. Voorzie in het formeren van een cliëntenraad. Schenk aandacht aan andere vormen van cliëntenparticipatie 4

5 Inhoudsopgave Samenvatting...3 Hoofdstuk 1 Inleiding...7 Hoofdstuk 2 Oordeel en onderbouwing Klachtrecht Vertrouwenspersoon Medezeggenschap...13 Hoofdstuk 3 Eindoordeel en aanbevelingen Eindoordeel...15 Bijlage 1 Toetsingskader cliëntenrechten en klachtrecht

6 6

7 Hoofdstuk 1 Inleiding Aanleiding Rechten van cliënten krijgen in Nederland steeds meer aandacht. Bestuurders, maar ook de Inspectie jeugdzorg hebben oog voor de belangen van cliënten, jongeren en hun opvoeders, in de jeugdzorg. In de Wet op de jeugdzorg is eveneens aandacht voor de versterking van de positie van cliënten. Daartoe is onder andere het recht op jeugdzorg geregeld en is de rol bepaald die cliënten ten minste dienen te hebben bij de keuze en vormgeving van de hulp. In de wet zijn daarnaast bepalingen opgenomen over het klachtrecht, vertrouwenspersoon en medezeggenschap voor ouders en jongeren. De provincies Groningen, Friesland, Utrecht, Zuid-Holland en de stadsregio Rotterdam. hebben de inspectie gevraagd te onderzoeken hoe instellingen omgaan met deze rechten van cliënten. Dit rapport bevat de resultaten van het toezicht dat de inspectie in maart 2009 heeft uitgevoerd in de stadsregio Rotterdam bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam. Verwachtingen van de Inspectie jeugdzorg De Inspectie jeugdzorg verwacht dat de instellingen zodanige voorwaarden scheppen dat de cliënten hun rechten, zoals die in de Wet op de jeugdzorg zijn geregeld, kunnen uitoefenen en de resultaten hiervan gebruikt worden om de hulpverlening te verbeteren. In het toetsingskader dat de Inspectie jeugdzorg voor dit onderzoek heeft opgesteld zijn de verwachtingen (criteria) van de inspectie nader uitgewerkt (zie bijlage 1). Onderzoeksvraag De onderzoeksvraag die daarom centraal staat in dit onderzoek is: Zorgen de instellingen ervoor dat de rechten van cliënten zoals genoemd in de Wet op de jeugdzorg geregeld zijn en ook in de praktijk werken? Bij de vraag hoe medezeggenschap, vertrouwenspersoon en klachtrecht in de praktijk functioneren, gaat de Inspectie jeugdzorg uit van vier deelvragen: Geeft de instelling toegankelijke informatie over deze rechten? Maken cliënten er gebruik van? Hoe gaat de instelling om met informatie/feedback? Voldoet het functioneren aan de wettelijke eisen. 7

8 Aanpak van het onderzoek De keuze is gemaakt om Bureau Jeugdzorg en twee jeugdzorgaanbieders in de stadsregio Rotterdam, Lindenhof en Prokino te onderzoeken. Voor het beantwoorden van de centrale vraag en de deelvragen zijn (beleids)documenten geanalyseerd en gesprekken gevoerd met directie en medewerkers van de instellingen, met cliënten en/of leden van de cliëntenraad. Ook is gesproken met leden en secretarissen van de onafhankelijke klachtencommissies en met de vertrouwenspersonen van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Leeswijzer In Hoofdstuk 2 geeft de Inspectie jeugdzorg haar oordeel en de onderbouwing daarvan over de organisatie van de cliëntenrechten en hoe deze in de praktijk tot zijn recht komen. De thema s die hierbij aan de orde komen zijn: klachtrecht, vertrouwenspersoon en medezeggenschap. In Hoofdstuk 3 staat het eindoordeel en de aanbevelingen aan Bureau Jeugdzorg Rotterdam. 8

9 Hoofdstuk 2 Oordeel en onderbouwing In dit hoofdstuk geeft de Inspectie jeugdzorg een oordeel over de drie cliëntenrechten die door de inspectie zijn onderzocht. Het hoofdstuk is als volgt opgebouwd. Paragraaf 2.1 gaat over het klachtrecht, paragraaf 2.2 over de vertrouwenspersoon en paragraaf 2.3 over de medezeggenschap. De inspectie geeft bij elk thema een oordeel over de informatievoorziening, het gebruik dat cliënten maken van hun rechten, over hoe de instelling omgaat met informatie/feedback en over of het functioneren voldoet aan de wettelijke eisen. Per thema geeft de inspectie aan wat haar verwachting is, hoe haar oordeel luidt en wat de bevindingen zijn waarop zij dit oordeel baseert. 2.1 Klachtrecht Criteria van de inspectie: o De instelling voorziet in toegankelijke informatie over het klachtrecht o Cliënten maken gebruik van het klachtrecht o De instelling gaat goed om met informatie/feedback uit de klachtenprocedure o Het functioneren van het klachtrecht voldoet aan de wettelijke eisen Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat het beleid en de organisatie van het klachtrecht voldoende zijn geregeld, omdat: Bureau Jeugdzorg Rotterdam alle cliënten informatie aanbiedt over klachtrecht. Bureau Jeugdzorg beschikt over een externe klachtencommissie. De commissie wordt door Bureau jeugdzorg goed gefaciliteerd. Het klachtrecht werkt in de praktijk: cliënten weten dat zij met hun kritiek terecht kunnen bij hun hulpverlener en diens leidinggevende en maken daar gebruik van; ook van de mogelijkheid tot klagen bij de klachtencommissie wordt regelmatig gebruik gemaakt. Adviezen en aanbevelingen van de klachtencommissie worden doorgaans overgenomen door Bureau Jeugdzorg. Bureau Jeugdzorg Rotterdam heeft sinds februari 2009 het klachtreglement vernieuwd, hierdoor voldoet het reglement aan de wettelijke eisen. De Inspectie jeugdzorg is van mening dat een aantal punten in de praktijk voor verbetering vatbaar is: Informatie en uitleg over het klachtrecht kunnen verbeterd worden: de informatie in de folder en op de website is verouderd. Bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam maakt de houding ten opzichte van klachten een defensieve indruk. Aanbevelingen van de klachtencommissie die door de directie zijn overgenomen worden in de praktijk onvoldoende zichtbaar voor cliënten uitgevoerd. 9

10 De klachtbehandeling door Bureau Jeugdzorg Rotterdam is nog niet geborgd: evaluatie en feedback van klachten worden niet systematisch gebruikt voor het verbeteren van de kwaliteit van de zorg. Onderbouwing Op internet en in de folder Ik wil een klacht indienen geeft Bureau Jeugdzorg informatie over de klachtenprocedure. De folder wordt versterkt bij de intake en (nogmaals) door de secretaris van de klachtencommissie als cliënten een klacht indienen. Uitgangspunt bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam is dat cliënten steeds de mogelijkheid hebben om ongenoegen te uiten bij de hulpverlener en eventueel diens teamleider. Daarnaast hebben cliënten altijd het recht om te klagen bij de onafhankelijke klachtencommissie. De directie van Bureau Jeugdzorg en de bij dit onderzoek betrokken cliënten zijn tevreden over het functioneren van de externe klachtencommissie. De leden van de klachtencommissie zijn deskundig op verschillende disciplines, zowel juridisch, pedagogisch als bestuurlijk. De behandeling van klachten gebeurt zorgvuldig. Na een grondige analyse wordt een goed onderbouwd oordeel gegeven. Door de grondige analyse worden klachten heel gedetailleerd behandeld. De betrokken cliënten zien dit als een voordeel. Zij hebben ervaren dat de commissie de juiste informatie uit hun klacht heeft beoordeeld. Bureau Jeugdzorg en het AKJ ervaren de gedetailleerde behandeling als een mogelijk knelpunt. Zij hebben geconstateerd dat cliënten zich teveel op details gaan focussen en zien het risico dat de kern van de klacht verloren gaat. De klachtencommissie wordt in haar onafhankelijk functioneren gefaciliteerd door Bureau Jeugdzorg. Bureau Jeugdzorg heeft de secretaris van de klachtencommissie in dienst. Het aantal beschikbaren uren van de secretaris wordt aangepast aan het groeiend aantal klachten. De commissie heeft budget om externe deskundigen te raadplegen en heeft toegang tot alle benodigde informatie. De onafhankelijkheid van de leden van de klachtencommissie is gewaarborgd. Bij een vacature kan de commissie een advertentie plaatsen, zelf de selectie verrichten en een nieuwe kandidaat voordragen aan de Raad van Bestuur. De directie van Bureau Jeugdzorg reageert binnen vier weken schriftelijk naar de cliënt op de uitspraak van de klachtencommissie. Aanbevelingen van de commissie worden doorgaans overgenomen en vaak wordt in de schriftelijke reactie van de directie excuses aangeboden voor gemaakte fouten. Sinds februari 2009 is het klachtenreglement op initiatief van de externe klachtencommissie aangepast. Het klachtenreglement voldoet hiermee aan de wettelijke eisen. Cliënten dienen niet langer eerst een interne klachtenprocedure gevolgd te hebben voordat zij een beroep doen op de 10

11 externe klachtencommissie. Ook is de termijn waarbinnen een klacht ingediend kan worden aangepast van drie maanden naar één jaar. Een aantal zaken is voor verbetering vatbaar: De informatie in de klachtenfolder en op internet is nog niet aangepast aan de vernieuwde klachtenregeling. De bij dit onderzoek betrokken cliënten hebben de interne klachtenprocedure als negatief ervaren. Cliënten kregen de indruk dat hulpverleners, gedragsdeskundigen en teamleiders elkaar de hand boven het hoofd houden. De directie geeft aan dat het in de praktijk voorkomt dat medewerkers zich in de vuurlinie voelen staan en van daar uit defensief reageren. De bij dit onderzoek betrokken cliënten hebben aangegeven dat de aanbevelingen van de klachtencommissie in de praktijk niet voldoende worden uitgevoerd, ondanks het bericht van de directie dat de aanbevelingen zijn overgenomen. Volgens de cliënten worden rapportages niet of onvoldoende aangepast en wordt het verzoek om het verslag van de klachtencommissie mee te sturen naar de Kinderrechter en naar een extern onderzoeksbureau door medewerkers van Bureau Jeugdzorg afgewezen. Interne klachten worden geregistreerd in het contactjournaal. Interne klachten worden niet verzameld en niet doorgeleid naar directie niveau. Externe klachten worden geregistreerd in het jaarverslag van de klachtencommissie. Dit jaar zal het jaarverslag van de klachtencommissie voor het eerst worden besproken met de directie. 2.2 Vertrouwenspersoon Criteria: o De instelling voorziet in toegankelijke informatie over de vertrouwenspersoon o Cliënten maken gebruik van de vertrouwenspersoon o De instelling gaat goed om met informatie/feedback aangedragen door de vertrouwenspersoon o De wettelijke bepalingen zijn opgenomen in beleid en worden nageleefd Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de positie van de vertrouwenspersoon matig is geregeld, omdat: in de klachtenfolder en op de website wordt verwezen naar de mogelijkheid om ondersteuning van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) te vragen er onafhankelijke vertrouwenspersonen van het AKJ voor cliënten van Bureau Jeugdzorg Rotterdam beschikbaar zijn en cliënten weten de vertrouwenspersoon te vinden. 11

12 de wettelijke bepalingen worden nageleefd. er onvoldoende beschikbaarheid van onafhankelijke vertrouwenspersonen is. Er is sprake van een wachtlijst. Het aantal beschikbare uren is relatief (bijvoorbeeld vergeleken met Bureau Jeugdzorg Zuid-Holland) laag. er geen samenwerkingsovereenkomst tussen Bureau Jeugdzorg Rotterdam en het AKJ is afgesloten. Mede hierdoor is er geen sprake van het systematisch uitwisselen van signalen van de vertrouwenspersonen en het op grond daarvan nemen van kwaliteitsverbeterende maatregelen. Onderbouwing De mogelijkheid tot ondersteuning door een vertrouwenspersoon wordt genoemd in de folder Ik wil een klacht indienen en wordt vermeld op de website van Bureau Jeugdzorg Rotterdam. De functie vertrouwenspersoon wordt uitgevoerd door medewerkers van het AKJ. De formatie vertrouwenspersoon voor Bureau Jeugdzorg Rotterdam bedraagt 36 uur. Dit zijn volgens het AKJ onvoldoende uren om zonder wachttijd te voorzien in het beroep dat cliënten van Bureau Jeugdzorg op hen doen. Het AKJ werkt met een wachtlijst voor cliënten van Bureau Jeugdzorg Rotterdam. Aanmeldingen bij het AKJ worden aangenomen door een telefonische adviesdienst. Er wordt een inschatting gemaakt van de urgentie van de vraag. Indien nodig kunnen cliënten voorrang krijgen op de wachtlijst en direct geholpen worden door het AKJ. De wettelijke bepalingen worden nageleefd: de vertrouwenspersoon is onafhankelijk van de instelling en krijgt voldoende gelegenheid om de jongeren of ouders ongestoord te spreken. Het verschaffen van de nodige inlichtingen op verzoek van de vertrouwenspersoon gebeurt en de nodige faciliteiten worden verstrekt. De houding van de medewerkers van de Bureau Jeugdzorg Rotterdam ten opzicht van het AKJ is overwegend positief. Het volgende punt is voor verbetering vatbaar: Het is gebruikelijk dat er tussen de instelling en het AKJ een samenwerkingsovereenkomst wordt afgesloten. Deze overeenkomst is echter nog niet afgesloten met Bureau Jeugdzorg Rotterdam. Hierdoor geeft het AKJ geen voorlichting bij Bureau Jeugdzorg en zijn er geen folders of posters van het AKJ beschikbaar bij Bureau Jeugdzorg. Zolang er geen samenwerkingsovereenkomst is wordt er door het AKJ geen werkplan voor Bureau Jeugdzorg opgesteld. Er vindt dan ook geen evaluatie van signalen plaats en er zijn geen regelmatige gesprekken tussen Bureau Jeugdzorg en het AKJ. 12

13 2.3 Medezeggenschap Criteria: o De instelling voorziet in toegankelijke informatie over vormen van medezeggenschap o Cliënten maken van hun medezeggenschap gebruik o De instelling gaat goed om met informatie/feedback uit de medezeggenschapsprocedure o De vormgeving van de medezeggenschap voldoet aan de wettelijke eisen Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de formele medezeggenschap onvoldoende wordt vormgegeven bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam, omdat: Beleid en praktijk niet voldoen aan wettelijke eisen voor medezeggenschap. Een cliëntenraad ontbreekt Onderbouwing Bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam is geen cliëntenraad actief. Er is ook geen reglement opgesteld voor de cliëntenraad. Er zijn geen folders of informatie op de website over medezeggenschap. Er zijn ook geen andere vormen van cliëntenparticipatie. Het is niet zichtbaar in het beleid of in de praktijk dat Bureau Jeugdzorg heeft geprobeerd om cliënten meer betrokken te laten zijn bij de inhoud en het proces van de jeugdzorg. De directie geeft aan dat zij het belangrijk vindt dat er een cliëntenraad wordt opgericht bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam. Zij streeft er naar om voor het derde kwartaal 2009 een cliëntenraad geformeerd te hebben. De directie heeft een afspraak gemaakt met het landelijke cliëntenplatform om ondersteuning te vragen bij de oprichting van een cliëntenraad. 13

14 14

15 Hoofdstuk 3 Eindoordeel en aanbevelingen 3.1 Eindoordeel De onderzoeksvraag die centraal staat in dit onderzoek is: Zorgen de instellingen ervoor dat de rechten van cliënten zoals genoemd in de Wet op de jeugdzorg geregeld zijn en ook in de praktijk werken? De inspectie komt voor wat betreft Bureau Jeugdzorg Rotterdam tot het volgende oordeel over cliëntenrechten. Bureau Jeugdzorg Rotterdam waarborgt op matige wijze de rechten van de cliënten. In grote lijnen wordt voldaan aan de wettelijke eisen op het gebied van klachtrecht en de vertrouwenspersoon, voor de praktijk benoemt de Inspectie op deze gebieden een aantal verbeterpunten. Op het gebied van medezeggenschap wordt niet voldaan aan de wettelijke eisen Hieronder volgt per onderdeel het eindoordeel van de Inspectie jeugdzorg. Klachtrecht De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de kwaliteit van het klachtrecht voldoende is en dat het klachtrecht is georganiseerd volgens de wettelijke bepalingen. Bureau Jeugdzorg Rotterdam beschikt over een onafhankelijke klachtencommissie. Het functioneren van de klachtencommissie wordt door Bureau Jeugdzorg goed gefaciliteerd. Aanbevelingen van de klachtencommissie worden doorgaans overgenomen door de directie. De Inspectie heeft signalen gekregen dat de aanbevelingen van de klachtencommissie, die door de directie zijn overgenomen, in de praktijk door medewerkers niet altijd worden uitgevoerd zoals bedoeld. Het klachtrecht is sinds februari 2009 georganiseerd volgens de wettelijke bepalingen. Bureau Jeugdzorg Rotterdam verschaft de cliënten informatie over het klachtrecht in folders en op de website. Deze informatie is nog niet aangepast aan de gewijzigde klachtenprocedure. Van een systematische registratie en evaluatie van de informele klachten en daaruit volgende verbeteracties is geen sprake. Aanbevelingen aan Bureau Jeugdzorg Rotterdam Zie er op toe dat aanbevelingen van de klachtencommissie die door de directie zijn overgenomen in de praktijk ook daadwerkelijk worden uitgevoerd. Pas de informatie in de folder en op de website aan aan de veranderde klachtenprocedure Draag zorg voor systematische registratie en evaluatie van klachten die intern afgehandeld worden en gebruikt dit om de kwaliteit van de zorg indien nodig te verbeteren. 15

16 Vertrouwenspersoon De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de cliëntondersteuning vanuit de vertrouwenspersoon bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam matig is. De cliëntondersteuning vanuit de vertrouwenspersoon is georganiseerd conform de Wet op de jeugdzorg. In de praktijk is de positie van de vertrouwenspersoon onvoldoende geregeld en is de vertrouwenspersoon onvoldoende beschikbaar. Bureau Jeugdzorg heeft geen samenwerkingsovereenkomst afgesloten met het AKJ. Hierdoor wordt door het AKJ geen jaarwerkplan opgesteld, wordt er geen voorlichting gegeven en worden signalen niet systematisch teruggekoppeld aan Bureau Jeugdzorg. De financiële middelen die de stadsregio beschikbaar stelt voor de vertrouwenspersonen van het AKJ zijn relatief laag en volgens het AKJ onvoldoende om aan de vraag van cliënten van Bureau Jeugdzorg te voldoen, zodat er sprake is van een wachtlijst. Aanbevelingen aan Bureau Jeugdzorg Rotterdam Sluit een samenwerkingsovereenkomst af met het AKJ. Maak afspraken met betrekking tot een periodieke terugkoppeling van signalen door de vertrouwenspersoon en koppel terug wat er met de signalen is gedaan. Zorg er voor dat aan de vraag om ondersteuning van cliënten van Bureau Jeugdzorg door de vertrouwenspersoon kan worden voldaan. Medezeggenschap De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de medezeggenschap bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam onvoldoende is. Bureau Jeugdzorg beschikt niet over een cliëntenraad en er zijn ook geen andere vormen van cliëntenparticipatie. Er is geen beleid op het gebied van cliëntenparticipatie. Aanbevelingen aan Bureau Jeugdzorg Rotterdam. Voorzie in het formeren van een cliëntenraad. Schenk aandacht aan andere vormen van cliëntenparticipatie 16

17 Bijlage 1 Toetsingskader cliëntenrechten en klachtrecht Achtergrond van het onderzoek Inleiding Het onderzoek gaat over cliëntenparticipatie (medezeggenschap), vertrouwenspersoon en klachtrecht in de jeugdzorg. Voor een deel is dit in de wet op de jeugdzorg geregeld: instellingen (bureaus jeugdzorg en zorgaanbieders) moeten een klachtenregeling, een onafhankelijke klachtencommissie en een cliëntenraad hebben en moeten onafhankelijke vertrouwenspersonen (vp) de gelegenheid bieden hun werk te doen. De inspectie kijkt naar de wijze waarop instellingen (bureaus jeugdzorg, zorgaanbieders) invulling geven aan hun verantwoordelijkheden. De inspectie betrekt ook informele, niet aan wettelijke eisen gebonden vormen van klachtrecht, medezeggenschap en cliëntondersteuning in het onderzoek. Hieronder staan allereerst een uitleg over gehanteerde criteria bij het onderzoek en toelichting op de toetsingskaders. Hierbij wordt ingegaan op specifieke elementen betreffende achtereenvolgens klachtrecht, medezeggenschap en cliëntondersteuning. Criteria Basis voor het toetsingskader vormen criteria uit: - De wet op de jeugdzorg en het bijbehorend uitvoeringsbesluit: eisen en bedoeling daarvan op het terrein van klachtrecht, medezeggenschap, vertrouwenspersoon. Toelichting op het toetsingskader De inspectie heeft de vraagstelling vertaald in een toetsingskader, waarin schematisch is weergegeven wat de Inspectie jeugdzorg verwacht van de wijze waarop vorm gegeven wordt aan de cliëntenrechten. Op basis van het toetsingskader komt de inspectie tot haar oordeel over de kwaliteit van de cliëntenrechten en klachtrecht bij Bureau Jeugdzorg en zorgaanbieders. De drie thema s van het onderzoek (klachtrecht, vertrouwenspersoon en medezeggenschap) staan in de eerste kolom van het toetsingskader benoemd. In de tweede kolom staan de dimensies genoemd op grond waarvan de inspectie de huidige situatie op het gebied van cliëntenrechten beoordeelt. In de derde 17

18 kolom zijn de indicatoren benoemd aan de hand waarvan de inspectie zich een beeld vormt over de huidige stand van de cliëntenrechten. In de laatste kolom staat beschreven van welke onderzoeksbronnen de inspectie gebruik maakt om vast te stellen of, en zo ja in hoeverre de indicatoren aanwezig zijn. 18

19 Klachtbehandeling Thema/begrip dimensies Indicatoren Bronnen: Klachtrecht Mondeling klacht/onvrede Formele klacht bij klachtencommissie Het gebruik dat cliënten maken van de mogelijkheid om onvrede binnen de instelling (intern) te bespreken en op te lossen Het gebruik dat cliënten maken om een klacht in te dienen bij de klachtencommissie Website, informatiemateriaal, jaarverslag(en), beleidsdocumenten en vraaggesprekken met cliëntondersteuners/medewerkers directie Bekendheid: cliënten zijn op de hoogte gebracht van het klachtrecht Mate waarin cliënten op de hoogte zijn gebracht van het klachtrecht - Hoe het geregeld is (leesbaar en toegankelijk) - Het resultaat/effect - Termijnen van afhandeling - Informatie en communicatie c-toets Vraaggesprekken met cliëntondersteuners/medewerkers cliëntenraad Zorgvuldigheid/integriteit: De instelling gaat goed om met klachten en met informatie/ feedback uit de klachtenprocedure Instellingsvisie op klachten Registratie van intern geuite klachten inclusief maatregelen ter verbetering op casusniveau Termijnen Periodieke evaluatie intern geuite klachten Verbetermaatregelen op afdelings-/sector en/of op instellingsniveau Informeren klager over de afhandeling van intern geuite klachten inclusief verbetermaatregelen Jaarverslag, jaarverslag klachtencommissie, beleidsdocumenten en vraaggesprek met directie Instelling registreert formele klachten, inclusief maatregelen op casusniveau Instelling evalueert formele klachten periodiek Instelling neemt (verbeter)maatregelen Instelling publiceert over formele klachten inclusief verbetermaatregelen 19

20 Thema/begrip dimensies Indicatoren Bronnen: Wet: het functioneren van het klachtrecht voldoet aan de wettelijke eisen Er is een regeling m.b.t. klachtbehandeling. De instelling brengt de regeling op passende wijze onder de aandacht van in ieder geval degenen die als klager zijn aangewezen. Instelling beschikt over een externe klachtencommissie van ten minste 3 leden met een onafhankelijke voorzitter en onafhankelijke leden Klachtenjaarverslag beleidsdocumenten, vraaggesprek met klachtencommissie en directie. Facultatief: dossiers klachten Er kan worden geklaagd over gedrag van medewerkers jegens jeugdigen of hun opvoeders of gezagsdragers Er is bijstand aanwezig voor medewerker en cliënt Hoor-wederhoor wordt toegepast in de klachtenprocedure Procedure eindigt met een met redenen omkleed oordeel over gegrondheid binnen 6 weken na ontvangst van de klacht, al dan niet met aanbevelingen. De instelling zorgt er voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld (volgens art. 68:7 WJZ) De instelling zendt het verslag voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan gedeputeerde staten, aan de inspectie en aan de betrokken cliëntenorganisaties. 20

21 Vertrouwenspersoon Thema/begrip Dimensies Indicatoren Bronnen Vertrouwenspersoon Onafhankelijk. Er is een niet aan de instelling gebonden vertrouwenspersoon. Beleidsdocumenten, folders, richtlijnen, gesprek directie. Jaarverslagen, registraties, vraaggesprek met vertrouwenspersoon, cliëntondersteuners/medewerkers directie. Cliënten zijn op de hoogte gebracht van het bestaan van de vertrouwenspersoon, en maken er gebruik van. Cliënten zijn op de hoogte gebracht van: - Het bestaan van een onafhankelijk vertrouwenspersoon - Hoe deze in de praktijk functioneert: bereikbaarheid, beschikbaarheid, taken. - Informatie over de vertrouwenspersoon is toegankelijk en leesbaar. - Mate waarin cliënten gebruikmaken van de mogelijkheid om een beroep te doen op een vertrouwenspersoon. c-toets Vraaggesprek met vertrouwenspersoon en Cliëntvertrouwenspersoon/medewerkers cliëntenraad Zorgvuldigheid/integriteit : De instelling gaat goed om met informatie/ feedback aangedragen door de vertrouwenspersoon Instelling evalueert periodiek en gebruikt informatie van de vertrouwenspersoon om verbeteringen in zowel procedures als in de inhoud van de zorg aan te brengen, zonodig worden maatregelen genomen. In jaarverslag is aandacht voor resultaten/effecten van de vertrouwenspersoon. Jaarverslagen, beleidsdocumenten en vraaggesprek met vertrouwenspersoon, cliëntondersteuners/medewerkers en directie. Wet: Het functioneren van de vertrouwenspersoon voldoet aan de wettelijke eisen De wettelijke bepalingen zijn opgenomen in beleid en worden nageleefd: De instelling deelt aan cliënten mee dat een vertrouwenspersoon op hun verzoek ondersteuning kan verlenen, wat deze taak inhoudt, en op welke plaats en tijdstippen de vertrouwenspersoon voor cliënten bereikbaar en beschikbaar is. Jaarverslagen, beleidsdocumenten en vraaggesprek met vertrouwenspersoon, cliëntondersteuners/medewerkers en directie 21

22 Thema/begrip Dimensies Indicatoren Bronnen De vertrouwenspersonen ondersteunt de cliënt bij de uitoefening van zijn rechten. De vertrouwenspersoon staat niet in een afhankelijke relatie tot de instelling De vertrouwenspersoon die ondersteuning verleent aan een cliënt, onthoudt zich van ondersteuning van anderen indien zulks een onafhankelijke taakuitoefening jegens die cliënt in gevaar kan brengen. De vertrouwenspersoon heeft vrije toegang tot de gebouwen van de instelling en de gebouwen, terreinen en ruimten van de zorgaanbieder waar jeugdigen kunnen verblijven. De vertrouwenspersoon behoeft geen toestemming van derden om met een jeugdige te spreken. Aan de vertrouwenspersoon worden alle inlichtingen verschaft die hij/zij voor een juiste uitoefening van zijn taak nodig heeft. De instelling verschaft de vertrouwenspersoon de faciliteiten die deze voor een juiste uitoefening van zijn taak nodig heeft 22

23 Medezeggenschap Thema/begrip Dimensies Indicatoren Bronnen Medezeggenschap Bekendheid met: Cliënten zijn op de hoogte gebracht van hun rechten op het gebied van medezeggenschap De cliënten zijn op de hoogte gebracht: - Hoe het geregeld is (makkelijk te begrijpen en toegankelijk), - Hoe het in de praktijk functioneert - De invloed die zij kunnen uitoefenen op de werkwijze van de instelling (aantoonbare inbreng) - Informatie en communicatie over medezeggenschap (voldoende en tijdige informatie) Vraaggesprek met cliëntenraad en directie c-toets. Zorgvuldigheid: De instelling gaat goed om met informatie/feedback uit de medezeggenschapsprocedure Instelling evalueert periodiek en gebruikt informatie uit medezeggenschap om verbeteringen aan te brengen, en zonodig maatregelen te nemen Er is een systeem om suggesties en ideeën uit cliëntenraad te benutten voor verbeteringen in de zorg. Beleidsdocumenten, jaarverslag medezeggenschap. Vraaggesprek met directie, cliëntenraad Website In jaarverslag is aandacht voor resultaten/effecten van medezeggenschap Concrete aanpassingen van werkwijze e.d. worden aan medewerkers en cliënten kenbaar gemaakt (in bv nieuwsbrief of website) 23

24 Thema/begrip Dimensies Indicatoren Bronnen Wet: de vormgeving van de medezeggenschap voldoet aan de wettelijke eisen De wettelijke bepalingen zijn opgenomen in beleid en worden nageleefd: De samenstelling van de cliëntenraad is een afspiegeling van de cliëntenpopulatie Deelname van jongeren aan cliëntenraad (tenzij.) Beleidsanalyse, registraties, gesprek met cliëntenraad en cliëntondersteuners en directie De cliëntenraad heeft zijn werkwijze met inbegrip van zijn vertegenwoordiging schriftelijk geregeld De instelling heeft schriftelijk geregeld: - het aantal leden van de cliëntenraad, de wijze van benoeming en welke personen tot lid kunnen worden benoemd - de zittingsduur van de leden; - de materiële middelen waarover de cliëntenraad ten behoeve van zijn werkzaamheden kan beschikken. De regeling is zodanig dat de cliëntenraad: - redelijkerwijze representatief kan worden geacht voor de cliënten en - redelijkerwijze in staat kan worden geacht hun gemeenschappelijke belangen te behartigen De instelling treft voorzieningen die noodzakelijk zijn voor de benoeming van de leden van de cliëntenraad. Dat gebeurt telkens wanneer de cliëntenraad gedurende twee jaren niet heeft gefunctioneerd wegens het ontbreken van het in de regeling vastgestelde aantal leden. De instelling neemt geen van een schriftelijk uitgebracht advies afwijkend besluit dan nadat daarover, voor zover dat redelijkerwijs mogelijk is, ten minste eenmaal met de cliëntenraad overleg is gepleegd en bij een afwijkend 24

25 Thema/begrip Dimensies Indicatoren Bronnen besluit wordt dit gemotiveerd. Vertrouwenscommissie is ingericht volgens wett. eisen. De cliëntenraad krijgt de wettelijk voorgeschreven voorgenomen beslissingen voorgelegd. De cliëntenraad is in de gelegenheid ongevraagd advies te geven. De cliëntenraad krijgt voldoende en tijdig informatie van de instelling. 25

26 26