Cliëntenrechten in beeld. Een onderzoek naar de cliëntenrechten bij Stichting Jeugdhulp Friesland

Transcriptie

1 Cliëntenrechten in beeld Een onderzoek naar de cliëntenrechten bij Stichting Jeugdhulp Friesland Inspectie Jeugdzorg Utrecht, juli 2009

2 2 Inspectie jeugdzorg

3 Samenvatting= Inspectie jeugdzorg Op verzoek van de Provincie Friesland heeft de Inspectie jeugdzorg onderzoek gedaan bij Bureau Jeugdzorg Friesland en zorgaanbieder Stichting Jeugdhulp Friesland om inzicht te krijgen in het functioneren van medezeggenschap, klachtrecht en de vertrouwenspersoon in de provincie. In dit onderzoek gaat het er om of de cliëntenrechten naar de geest van de wet zijn geregeld en in de praktijk functioneren. De onderzoeksvraag die centraal staat is: Zorgen deze instellingen in Friesland er voor dat de rechten van cliënten zoals genoemd in de Wet op de jeugdzorg geregeld zijn en ook in de praktijk werken? Dit rapport beschrijft het oordeel en de bevindingen van de inspectie ten aanzien van Jeugdhulp Friesland. De inspectie komt tot het volgende oordeel over cliëntenrechten en klachtbehandeling bij Stichting Jeugdhulp Friesland Jeugdhulp Friesland waarborgt op voldoende wijze de rechten van cliënten met uitzondering van het klachtrecht. Onderstaand is per onderzoeksthema het oordeel van de Inspectie jeugdzorg uitgewerkt. Klachtrecht Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de kwaliteit van het klachtrecht bijna voldoende is. Het klachtrecht is vrijwel geheel georganiseerd volgens de wettelijke bepalingen, maar wijkt wat betreft de samenstelling van de klachtencommissie hiervan af. Deze bestaat niet zoals de wet voorschrijft uit een volledig onafhankelijke d.w.z. geheel uit niet bij de stichting in dienst zijnde personen. Voorts blijkt dat de mogelijkheid voor cliënten om rechtstreeks klachten bij de klachtencommissie in te dienen ontbreekt. In de praktijk wordt er eerst een bemiddelingspoging ondernomen voordat de klachtencommissie de klacht in behandeling neemt. Interne klachten worden niet geregistreerd of geëvalueerd. Aanbevelingen aan Jeugdhulp Friesland Pas de klachtenregeling aan en stel de klachtencommissie samen overeenkomstig de wettelijke bepalingen. Waarborg dat in de praktijk bemiddeling niet langer een noodzakelijke voorwaarde is voor het indienen van een formele klacht. Zorg voor borging van de behandeling van interne klachten. 3

4 Vertrouwenspersoon Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de positie van de vertrouwenspersoon voldoende is geregeld en in de praktijk voldoende werkt. De cliëntondersteuning vanuit de vertrouwenspersoon bij Jeugdhulp Friesland is georganiseerd conform de Wet op de jeugdzorg. Waar de vertrouwenspersoon wordt ingeroepen zijn cliënten tevreden. Ook Jeugdhulp Friesland waardeert het werk van de vertrouwenspersoon positief. Jeugdhulp Friesland informeert cliënten op verschillende manieren over de functie vertrouwenspersoon. In hoeverre deze informatie overkomt, is niet bekend; wel is bekend dat pleegzorg en ambulante zorg moeilijk worden bereikt door de vertrouwenspersoon. Sinds augustus 2008 heeft Zorgbelang een functionaris die zich specifiek richt op de jeugd. Zij komt regelmatig op de groepen, maar heeft er nog weinig zicht op hoe dit wordt ervaren door jongeren. Op verschillende niveaus wisselen de vertrouwenspersonen informatie uit met Jeugdhulp Friesland. Signalen van de vertrouwenspersoon leidden met name op uitvoerend niveau tot actie. Het aantal klachten dat de vertrouwenspersoon over Jeugdhulp Friesland krijgt is gering. Aanbevelingen aan Jeugdhulp Friesland Bevorder de bekendheid van het werk van de vertrouwenspersoon vooral bij ambulante zorg en pleegzorg. Pas waar nodig beleid en praktijk op grond van de signalen aan en koppel aanpassingen en eventuele resultaten van (verbeter)acties terug. Medezeggenschap Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de medezeggenschap bij Jeugdhulp Friesland voldoende werkt in de praktijk. Niet alleen op papier wordt voldaan aan de wettelijke eisen ook in de praktijk wordt veel aandacht besteed aan cliëntenparticipatie waaronder een actieve cliëntenraad. Deze is ten dele een afspiegeling van het cliëntenbestand van Jeugdhulp Friesland (een jongere en enkele pleegouders) en heeft niet direct contact met cliënten. Aanbevelingen aan Jeugdhulp Friesland. Stimuleer cliënten uit de verschillende geledingen en met name jongeren om deel te nemen aan de cliëntenraad. Bevorder de dialoog tussen cliëntenraad en cliënten van Jeugdhulp Friesland. 4

5 Inhoudsopgave Samenvatting...3 Hoofdstuk 1 Inleiding...7 Hoofdstuk 2 Oordeel en onderbouwing Klachtrecht Vertrouwenspersoon Medezeggenschap...13 Hoofdstuk 3 Eindoordeel en aanbevelingen Eindoordeel...15 Bijlage 1 Toetsingskader cliëntenrechten en klachtrecht Friesland

6 6 Inspectie jeugdzorg

7 Hoofdstuk 1 Inleiding= Inspectie jeugdzorg Aanleiding Rechten van cliënten krijgen in Nederland steeds meer aandacht. Bestuurders, maar ook de Inspectie jeugdzorg hebben oog voor de belangen van cliënten, jongeren en hun opvoeders, in de jeugdzorg. In de Wet op de jeugdzorg is eveneens aandacht voor de versterking van de positie van cliënten. Daartoe is onder andere het recht op jeugdzorg geregeld en is de rol bepaald die cliënten ten minste dienen te hebben bij de keuze en vormgeving van de hulp. In de wet zijn daarnaast bepalingen opgenomen over het klachtrecht, vertrouwenspersoon en medezeggenschap voor ouders en jongeren. De provincies Groningen, Friesland, Utrecht, Zuid-Holland en de stadsregio Rotterdam hebben de inspectie gevraagd te onderzoeken hoe instellingen omgaan met deze rechten van cliënten. Dit rapport bevat de resultaten van het toezicht dat de inspectie in maart/april 2009 uitvoerde in de Provincie Friesland bij de zorgaanbieder stichting Jeugdhulp Friesland. Verwachtingen van de Inspectie jeugdzorg De Inspectie jeugdzorg verwacht dat de instellingen zodanige voorwaarden scheppen dat de cliënten hun rechten, zoals die in de Wet op de jeugdzorg zijn geregeld, kunnen uitoefenen en de resultaten hiervan gebruikt worden om de hulpverlening te verbeteren. In het toetsingskader dat de Inspectie jeugdzorg voor dit onderzoek heeft opgesteld zijn de verwachtingen (criteria) van de inspectie nader uitgewerkt (zie bijlage 1). Onderzoeksvraag De onderzoeksvraag die daarom centraal staat in dit onderzoek is: Zorgen de instellingen ervoor dat de rechten van cliënten zoals genoemd in de Wet op de jeugdzorg geregeld zijn en ook in de praktijk werken? Bij de vraag hoe medezeggenschap, vertrouwenspersoon en klachtrecht in de praktijk functioneren, gaat de Inspectie jeugdzorg uit van vier deelvragen: Geeft de instelling toegankelijke informatie over deze rechten? Maken cliënten er gebruik van? Hoe gaat de instelling om met informatie/feedback? Voldoet het functioneren aan de wettelijke eisen? Aanpak van het onderzoek De keuze is gemaakt om Bureau Jeugdzorg Friesland en de grootste jeugdzorgaanbieder in Friesland, stichting Jeugdhulp Friesland te onderzoeken. Voor het beantwoorden van de centrale vragen en de deelvragen zijn (beleids)documenten geanalyseerd en gesprekken gevoerd met 7

8 directie en medewerkers van de instellingen, met cliënten en leden van de cliëntenraad. Ook is gesproken met de secretaris van de onafhankelijke klachtencommissie. De Inspectie jeugdzorg heeft geen toezicht op het Zorgkantoor Friesland, maar heeft deze wel in haar onderzoek betrokken, omdat de provincie de functie vertrouwenspersoon jeugd daar heeft ondergebracht. De inspectie heeft met twee onafhankelijke vertrouwenspersonen gesproken. Leeswijzer In Hoofdstuk 2 geeft de Inspectie jeugdzorg haar oordeel en de onderbouwing daarvan over de organisatie van de cliëntenrechten en hoe deze in de praktijk tot zijn recht komen. De thema s die hierbij aan de orde komen zijn: klachtrecht, vertrouwenspersoon en medezeggenschap. In Hoofdstuk 3 staat het eindoordeel en de aanbevelingen aan de instelling. 8

9 Hoofdstuk 2 Oordeel en onderbouwing= Inspectie jeugdzorg In dit hoofdstuk geeft de Inspectie jeugdzorg een oordeel over de drie onderdelen waaruit de cliëntenrechten en de medezeggenschap zijn opgebouwd. Het hoofdstuk is als volgt opgebouwd. Paragraaf 2.1 gaat over het klachtrecht, paragraaf 2.2 over de vertrouwenspersoon en paragraaf 2.3 over de medezeggenschap. De inspectie geeft bij elk thema een oordeel over hoe de cliënten het functioneren in de praktijk ervaren, hoe de instelling omgaat met informatie/feedback en over of het functioneren voldoet aan de wettelijke eisen. Per thema geeft de inspectie aan wat haar verwachting is, hoe haar oordeel luidt en wat de bevindingen zijn waarop zij dit oordeel baseert. 2.1 Klachtrecht In het klachtrecht worden twee verschillende soorten klachten onderscheiden: interne klachten, die aan de organisatie zelf kenbaar worden gemaakt en die in de meeste gevallen in de organisatie zelf worden afgedaan en formele klachten. Deze formele klachten worden ingediend bij en afgehandeld door de (onafhankelijke) klachtencommissie. Criteria van de inspectie: o De instelling voorziet in toegankelijke informatie over het klachtrecht. o Cliënten maken gebruik van het klachtrecht. o De instelling gaat goed om met informatie/feedback uit de klachtenprocedure. o Het functioneren van het klachtrecht voldoet aan de wettelijke eisen. Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat in beleid en praktijk veel aandacht wordt besteed aan het klachtrecht, maar dat de organisatie ervan onvoldoende tegemoet komt aan de wettelijke eisen. Positief is dat Jeugdhulp Friesland alle cliënten informatie aanbiedt over klachtrecht. Het klachtrecht in de praktijk werkt: cliënten weten dat zij met hun kritiek terecht kunnen bij hun hulpverlener en maken daar gebruik van. Ook van de mogelijkheid tot klagen bij een klachtencommissie wordt, zij het sporadisch, gebruik gemaakt. De klachtencommissie van mening is dat haar adviezen serieus genomen worden door de directie van Jeugdhulp Friesland. Waar nodig het beleid van Jeugdhulp Friesland wordt bijgesteld. 9

10 De Inspectie jeugdzorg is van mening dat een aantal punten verbeterd kan worden: De samenstelling van de klachtencommissie dient aangepast te worden aan de eisen van de Wet op de jeugdzorg. Bemiddeling dient niet een voorwaarde vooraf te zijn voor het kunnen indienen van een formele klacht. Jeugdhulp Friesland voorziet niet in een systematisch registratie en evaluatie van interne klachten. Onderbouwing In het onderzoek is naar voren gekomen dat Jeugdhulp Friesland het belang van klachten inziet. Er is veel aandacht voor klachtrecht: Jeugdhulp Friesland biedt informatie op internet en in folders. Bij aanvang van de hulpverlening krijgen de cliënten informatie(materiaal) aangeboden over klachtrecht en door middel van de folder Blijf niet rondlopen met klachten wordt de cliënt uitgenodigd om een interne klacht (onvrede) met de betrokken medewerker te bespreken. Het indienen van formele klachten is gebonden aan een termijn van een jaar. Een klacht die na die termijn wordt ingediend is echter wel ontvankelijk als blijkt dat de klacht zo spoedig mogelijk als redelijkerwijs van de klager kan worden verlangd, is ingediend. De procedures staan helder op papier en in geval van klachten bij de klachtencommissie worden de procedures en termijnen nageleefd. Adviezen van de klachtencommissie worden overgenomen door de bestuurders van Jeugdhulp Friesland. Waar nodig wordt het beleid van Jeugdhulp Friesland bijgesteld. Een voorbeeld daarvan is dat mede naar aanleiding van een klacht Jeugdhulp Friesland haar beleid ten aanzien van verslavingsgedrag heeft aangescherpt. Een keer per jaar is er voorafgaand aan de publicatie van het jaarverslag van de instelling, een gesprek tussen de voltallige klachtencommissie en de directeur. In dit jaarverslag is het verslag van de klachtencommissie opgenomen. Een aantal zaken is voor verbetering vatbaar. De klachtenprocedure voorziet in een klachtencommissie die bestaat uit tenminste drie leden, die geen arbeidsrechtelijke of bestuurlijke binding hebben met de instelling, noch met een andere zorgaanbieder, of een Bureau Jeugdzorg. Daarnaast kent de commissie hoogstens twee leden, voortkomend uit de instelling. In de praktijk blijken deze personen een adviesfunctie te vervullen. Met deze constructie wordt niet voldaan aan de wettelijke eis van een volledig onafhankelijke klachtencommissie. Van de mogelijkheid die het reglement biedt, namelijk om een lid van de klachtencommissie voor te dragen door de cliëntenraad, wordt geen gebruik gemaakt; de cliëntenraad was hiervan niet op de hoogte. 10

11 Jeugdhulp Friesland heeft een klachtenbeleid dat er op neerkomt dat klachten bij voorkeur via bemiddeling worden opgelost. De algemene klachtenfolder van Stichting Jeugdhulp Friesland geeft aan dat een klacht het best besproken kan worden met de desbetreffende medewerker respectievelijk diens leidinggevende, maar: Mislukt bemiddeling of wil een betrokkene niet dat er wordt bemiddeld, dan gaat de klachtencommissie zich met de klacht bezighouden. Als de klacht binnenkomt, gaat er standaard een brief naar de klager en de beklaagde met het verzoek om met elkaar in gesprek te gaan. Er wordt eerst gekeken of er een minnelijke schikking kan komen tussen klager en aangeklaagde. Als partijen expliciet aangeven dat een minnelijke schikking er niet inzit, is de klacht ontvankelijk voor de klachtencommissie. De secretaris van de klachtencommissie checkt of er een poging is gedaan tussen klager en aangeklaagde om tot een compromis te komen. De huidige praktijk is, dat het niet mogelijk is om zonder deze bemiddeling rechtstreeks een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. Tenslotte kan worden opgemerkt dat interne klachten niet worden geregistreerd en ook niet systematisch worden geëvalueerd. 2.2 Vertrouwenspersoon Criteria: o De instelling voorziet in toegankelijke informatie over de vertrouwenspersoon. o Cliënten maken gebruik van de vertrouwenspersoon. o De instelling gaat goed om met informatie/feedback aangedragen door de vertrouwenspersoon. o De wettelijke bepalingen zijn opgenomen in beleid en worden nageleefd. Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de positie van de vertrouwenspersoon voldoende is geregeld en in de praktijk voldoende werkt, omdat: Er voldoende beschikbaarheid is van onafhankelijke vertrouwenspersonen voor zowel ouders als jongeren. Cliënten de vertrouwenspersoon weten te vinden. Wettelijke bepalingen nageleefd worden. De Inspectie jeugdzorg is van mening dat de volgende zaken verbeterd kunnen worden: Informatie en bereik vertrouwenspersoon naar ambulante zorg en pleegzorg. Het systematisch terugkoppelen van de resultaten (verbeter)acties naar aanleiding van signalen van de vertrouwenspersonen. Onderbouwing De functie vertrouwenspersoon wordt uitgevoerd door Zorgbelang Friesland. Uit het jaarverslag Vertrouwenspersoon jeugdzorg 2007 blijkt dat 111 cliënten uit de jeugdzorg met vragen en/of klachten van deze functie gebruik hebben gemaakt. 11

12 De formatie vertrouwenspersoon jeugdzorg bedraagt sinds augustus uur per week; hiervan is 20 uur specifiek voor jongeren bestemd. Naar de mening van de vertrouwenspersonen kan hiermee op dit moment, zonder wachttijd, voorzien worden in het beroep dat cliënten in de jeugdzorg op hen doen. Naast de vertrouwenspersonen is een beleidsmedewerkster cliëntenparticipatie voor 8 uur per week werkzaam bij Zorgbelang. Deze zorgt samen met de vertrouwenspersonen voor input voor instellingen en provincie. De wettelijke bepalingen worden nageleefd. De vertrouwenspersoon is onafhankelijk van de instelling en krijgt voldoende gelegenheid om de jongeren of ouders ongestoord te spreken: de vertrouwenspersonen hebben vrije toegang tot de cliënten. De vertrouwenspersoon Jeugd zoekt de jongeren op in hun leefgroepen in de avonduren. Zij is gemiddeld één keer per maand een avond op een van de leefgroepen. De vertrouwenspersoon Jeugd zoekt dan ook de medewerkers op en geeft uitleg en informatie over de functie vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon jeugd is de hele week via haar 06 nummer bereikbaar, ook buiten kantooruren om. Daarnaast is zij bereikbaar via msn en hyves. De vertrouwenspersoon voor de ouders ontvangt de cliënten op kantoor, juist los van de instelling. Tijdens kantooruren wordt de telefoon beantwoord door een telefoniste die beschikt over de agenda van de vertrouwenspersoon. Het verschaffen van de nodige inlichtingen op verzoek van de vertrouwenspersoon gebeurt en de nodige faciliteiten worden verstrekt. De houding van de medewerkers van Stichting Jeugdhulp Friesland is positief. Het aantal klachten dat de vertrouwenspersonen over Jeugdhulp Friesland bereikte in 2007 was gering. (13x) Ook hier zijn nog enkele zaken voor verbetering vatbaar. Hoewel Jeugdhulp Friesland het werk van de vertrouwenspersoon positief ondersteunt blijken in de praktijk met name de pleegzorg en de ambulante hulpverlening moeilijk bereikbaar te zijn voor de vertrouwenspersoon. Ook het feit dat de functie vertrouwenspersoon in de provincie Friesland een versnipperd beeld 1 geeft, maakt dat het in de praktijk voor cliënten lastig is voor hen om te weten wie ze moeten aanspreken. Op de website van Jeugdhulp Friesland wordt onder het kopje cliënten direct verwezen naar de vertrouwenspersoon jeugdzorg. 1 De vertrouwenspersonen Jeugdzorg Fryslan zijn alleen werkzaam voor de door de provincie Friesland in het kader van de Wet op de jeugdzorg gesubsidieerde instellingen. Voor landelijk werkende instellingen zoals de WSG en voor het Leger des Heils (J en R ) moeten cliënten een beroep doen op het AKJ Dit geldt ook voor cliënten van de Raad voor de kinderbescherming. De GGZ Jeugd heeft een eigen vertrouwenspersoon 12

13 Behalve de eigen algemene folders wordt bij de start een folder van Zorgbelang over de Vertrouwenspersoon Jeugdzorg uitgereikt. Deze folder geeft beknopte informatie over de vertrouwenspersoon. Daarin wordt gewezen op de algemene website van Zorgbelang. Een rechtstreekse vermelding van de site die specifiek handelt over de Vertrouwenspersoon Jeugd ontbreekt echter. Jeugdhulp Friesland en de vertrouwenspersonen hebben op diverse niveaus één of meermalen contact per jaar. Met de directie wordt het jaarverslag van de vertrouwenspersoon jeugdzorg Fryslan doorgesproken. Hierin staan de knelpunten die cliënten ervaren en doet de vertrouwenspersoon aanbevelingen voor de instellingen. Deze aanbevelingen worden doorgesproken met de directie. Systematische terugkoppeling van wat de instelling met de aanbevelingen gedaan heeft, ontbreekt. 2.3 Medezeggenschap Criteria: o De instelling voorziet in toegankelijke informatie over vormen van medezeggenschap. o Cliënten maken van hun medezeggenschap gebruik. o De instelling gaat goed om met informatie/feedback uit de medezeggenschapsprocedure. o De vormgeving van de medezeggenschap voldoet aan de wettelijke eisen. Oordeel De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de formele medezeggenschap voldoende wordt vormgegeven bij Jeugdhulp Friesland: Beleid en praktijk voldoen aan wettelijke eisen voor medezeggenschap. Er is een cliëntenraad. Informatie/feedback uit de inspraak wordt benut door Jeugdhulp Friesland. Onderbouwing Medezeggenschap is een onderdeel van het bredere veld van de cliëntenparticipatie. Wat dit laatste betreft stimuleert Jeugdhulp Friesland langs diverse vormen om cliënten meer betrokken te laten zijn bij inhoud en proces van de jeugdzorg. Het gaat daarbij om zowel wettelijke als niet wettelijk voorgeschreven vormen van invloed. Het cliënttevredenheidsonderzoek en exitinterviews zijn voorbeelden van niet wettelijk voorgeschreven vormen van invloed. Dit geldt ook voor het betrekken van cliënten bij interne meldingen incidenten (in de) zorg. Gesprekken over het hulpverleningsplan en medezeggenschaps- c.q. cliëntenraad zijn voorbeelden van wettelijke vormen van invloed. 13

14 Jeugdhulp Friesland kent één cliëntenraad. Deze bestaat uit vijf leden, te weten één onafhankelijk voorzitter, drie pleegouders en een jeugdlid. De leden krijgen een financiële vergoeding per bijgewoonde vergadering. De cliëntenraad vergadert minstens vier maal per jaar op steeds verschillende locaties. Zij hebben dan een gesprek met het management van die locatie. Op elke vergadering is de directeur aanwezig om zo nodig zaken toe te lichten. Hoewel de samenstelling van de cliëntenraad niet volledig een afspiegeling vormt van het cliëntenbestand van Jeugdhulp Friesland, hebben de leden van de cliëntenraad wel affiniteit c.q. ervaring met jeugdzorg. Een ouder vanuit de 24-uurs zorg als lid van de cliëntenraad wordt wenselijk geacht. Ditzelfde geldt voor het meer direct onderhouden van contacten met cliënten. De cliëntenraad heeft aantoonbare invloed op het beleid van Jeugdhulp Friesland. Mede op haar advies is in 2008 het beleid met betrekking tot verslavingsgedrag bijgesteld. Verder heeft de cliëntenraad invloed op de besteding van een fonds binnen Jeugdhulp Friesland waarop een beroep kan worden gedaan. Dit fonds voorziet in uitgaven die noodzakelijk zijn voor kosten in het kader van / voortvloeiend uit de hulpverlening, maar waarin ouders op enig moment niet kunnen voorzien. 14

15 Hoofdstuk 3 Eindoordeel en aanbevelingen Inspectie jeugdzorg 3.1 Eindoordeel De onderzoeksvraag die centraal staat in dit onderzoek is: Zorgen de instellingen in Friesland ervoor dat de rechten van cliënten zoals genoemd in de Wet op de jeugdzorg geregeld zijn en ook in de praktijk werken? De inspectie komt voor wat betreft Jeugdhulp Friesland tot het volgende oordeel over cliëntenrechten en klachtbehandeling. Jeugdhulp Friesland zorgt er, met uitzondering van het klachtrecht, in voldoende mate voor dat de rechten van cliënten zoals genoemd in de Wet op de jeugdzorg geregeld zijn en ook in de praktijk werken. In grote lijnen wordt voldaan aan de wettelijke eisen, maar voor beleid en praktijk benoemt de Inspectie een aantal verbeterpunten. Hieronder volgt per onderdeel het eindoordeel van de Inspectie jeugdzorg. Klachtrecht De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de kwaliteit van het klachtrecht bijna voldoende is. De samenstelling van de klachtencommissie komt niet overeen met de wettelijke eis dat alle leden van de klachtencommissie onafhankelijk moeten zijn d.w.z. niet in dienst van Jeugdhulp Friesland mogen zijn. De mogelijkheid om rechtstreeks klachten bij de klachtencommissie in te dienen, wordt in informatiemateriaal genoemd, maar in de praktijk blijkt bemiddeling een voorwaarde vooraf te zijn. Interne klachten worden niet geregistreerd of geëvalueerd. Aanbevelingen aan Jeugdhulp Friesland Pas de klachtenregeling aan en stel de klachtencommissie samen overeenkomstig de wettelijke bepalingen. Waarborg dat in de praktijk bemiddeling niet langer een noodzakelijke voorwaarde is voor het indienen van een formele klacht. Zorg voor borging van de behandeling van interne klachten. Vertrouwenspersoon De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de kwaliteit van de cliëntondersteuning voldoende is en dat de cliëntondersteuning vanuit de vertrouwenspersoon bij Jeugdhulp Friesland is georganiseerd conform de Wet op de jeugdzorg. De vertrouwenspersoon bereikt niet alle cliënten van Jeugdhulp Friesland, dit geldt met name voor pleegzorg en ambulante zorg. Er zijn frequente contacten tussen Jeugdhulp Friesland en vertrouwenspersonen. Jaarlijks wordt het jaarverslag van de vertrouwenspersonen met Jeugdhulp Friesland op directieniveau besproken. Het is de vertrouwenspersonen niet altijd duidelijk wat met hun signalen is gedaan. 15

16 Aanbevelingen aan Jeugdhulp Friesland Bevorder de bekendheid van het werk van de vertrouwenspersoon vooral bij ambulante zorg en pleegzorg. Pas indien nodig op grond van de signalen van de vertrouwenspersonen beleid en praktijk aan en koppel aanpassingen en eventuele resultaten van (verbeter)acties terug. Medezeggenschap De Inspectie jeugdzorg is van oordeel dat de formele medezeggenschap bij Jeugdhulp Friesland voldoende is. Zowel in beleid als in de praktijk wordt de nodige aandacht besteed aan cliëntenparticipatie, aan de cliënten wordt regelmatig gevraagd hun mening te geven over Jeugdhulp Friesland. Jeugdhulp Friesland heeft een actieve cliëntenraad die duidelijk beleidsbeïnvloedend werkt. De cliëntenraad is geen volledige afspiegeling van het cliëntenbestand van Jeugdhulp Friesland, maar de leden van de raad hebben allen affiniteit en/of ervaring met de jeugdzorg. De cliëntenraad heeft niet direct contact met cliënten. Aanbevelingen aan Jeugdhulp Friesland Stimuleer cliënten uit verschillende geledingen en met name jongeren om deel te nemen aan de cliëntenraad. Bevorder de dialoog tussen medezeggenschapsraad en cliënten van Jeugdhulp Friesland. 16

17 Bijlage 1 Toetsingskader cliëntenrechten en klachtrecht Friesland Achtergrond van het onderzoek Inleiding Het onderzoek gaat over cliëntenparticipatie (medezeggenschap), vertrouwenspersoon en klachtrecht in de jeugdzorg. Voor een deel is dit in de wet op de jeugdzorg geregeld: instellingen (bureaus jeugdzorg en zorgaanbieders) moeten een klachtenregeling, een onafhankelijke klachtencommissie en een cliëntenraad hebben en moeten onafhankelijke vertrouwenspersonen (vp) de gelegenheid bieden hun werk te doen. De inspectie kijkt naar de wijze waarop instellingen (bureaus jeugdzorg, zorgaanbieders) invulling geven aan hun verantwoordelijkheden. De inspectie betrekt ook informele, niet aan wettelijke eisen gebonden vormen van klachtrecht, medezeggenschap en cliëntondersteuning in het onderzoek. Hieronder staan allereerst een uitleg over gehanteerde criteria bij het onderzoek en toelichting op de toetsingskaders. Hierbij wordt ingegaan op specifieke elementen betreffende achtereenvolgens klachtrecht, medezeggenschap en cliëntondersteuning. Criteria Basis voor het toetsingskader vormen criteria uit: - De wet op de jeugdzorg en het bijbehorend uitvoeringsbesluit: eisen en bedoeling daarvan op het terrein van klachtrecht, medezeggenschap, vertrouwenspersoon. Toelichting op het toetsingskader De inspectie heeft de vraagstelling vertaald in een toetsingskader, waarin schematisch is weergegeven wat de Inspectie jeugdzorg verwacht van de wijze waarop vorm gegeven wordt aan de cliëntenrechten. Op basis van het toetsingskader komt de inspectie tot haar oordeel over de kwaliteit van de cliëntenrechten en klachtrecht bij Bureau Jeugdzorg en zorgaanbieders. De drie thema s van het onderzoek (klachtrecht, vertrouwenspersoon en medezeggenschap) staan in de eerste kolom van het toetsingskader benoemd. In de tweede kolom staan de dimensies genoemd op grond waarvan de inspectie de huidige situatie op het gebied van cliëntenrechten beoordeelt. In de derde 17

18 kolom zijn de indicatoren benoemd aan de hand waarvan de inspectie zich een beeld vormt over de huidige stand van de cliëntenrechten. In de laatste kolom staat beschreven van welke onderzoeksbronnen de inspectie gebruik maakt om vast te stellen of, en zo ja in hoeverre de indicatoren aanwezig zijn. 18

19 Klachtbehandeling Thema/begrip dimensies Indicatoren Bronnen: Klachtrecht Mondeling klacht/onvrede Formele klacht bij klachtencommissie Het gebruik dat cliënten maken van de mogelijkheid om onvrede binnen de instelling (intern) te bespreken en op te lossen Het gebruik dat cliënten maken om een klacht in te dienen bij de klachtencommissie Website, informatiemateriaal, jaarverslag(en), beleidsdocumenten en vraaggesprekken met cliëntondersteuners/medewerkers directie Bekendheid: cliënten zijn op de hoogte gebracht van het klachtrecht Mate waarin cliënten op de hoogte zijn gebracht van het klachtrecht - Hoe het geregeld is (leesbaar en toegankelijk) - Het resultaat/effect - Termijnen van afhandeling - Informatie en communicatie c-toets Vraaggesprekken met cliëntondersteuners/medewerkers cliëntenraad Zorgvuldigheid/integriteit: De instelling gaat goed om met klachten en met informatie/ feedback uit de klachtenprocedure Instellingsvisie op klachten Registratie van intern geuite klachten inclusief maatregelen ter verbetering op casusniveau Termijnen Periodieke evaluatie intern geuite klachten Verbetermaatregelen op afdelings-/sector en/of op instellingsniveau Informeren klager over de afhandeling van intern geuite klachten inclusief verbetermaatregelen Jaarverslag, jaarverslag klachtencommissie, beleidsdocumenten en vraaggesprek met directie Instelling registreert formele klachten, inclusief maatregelen op casusniveau Instelling evalueert formele klachten periodiek Instelling neemt (verbeter)maatregelen Instelling publiceert over formele klachten inclusief verbetermaatregelen 19

20 Thema/begrip dimensies Indicatoren Bronnen: Wet: het functioneren van het klachtrecht voldoet aan de wettelijke eisen Er is een regeling m.b.t. klachtbehandeling. De instelling brengt de regeling op passende wijze onder de aandacht van in ieder geval degenen die als klager zijn aangewezen. Instelling beschikt over een externe klachtencommissie van ten minste 3 leden met een onafhankelijke voorzitter en onafhankelijke leden Klachtenjaarverslag beleidsdocumenten, vraaggesprek met klachtencommissie en directie. Facultatief: dossiers klachten Er kan worden geklaagd over gedrag van medewerkers jegens jeugdigen of hun opvoeders of gezagsdragers Er is bijstand aanwezig voor medewerker en cliënt Hoor-wederhoor wordt toegepast in de klachtenprocedure Procedure eindigt met een met redenen omkleed oordeel over gegrondheid binnen 6 weken na ontvangst van de klacht, al dan niet met aanbevelingen. De instelling zorgt er voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld (volgens art. 68:7 WJZ) De instelling zendt het verslag voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan gedeputeerde staten, aan de inspectie en aan de betrokken cliëntenorganisaties. 20

21 Vertrouwenspersoon Thema/begrip Dimensies Indicatoren Bronnen Vertrouwenspersoon Onafhankelijk. Er is een niet aan de instelling gebonden vertrouwenspersoon. Beleidsdocumenten, folders, richtlijnen, gesprek directie. Jaarverslagen, registraties, vraaggesprek met vertrouwenspersoon, cliëntondersteuners/medewerkers directie. Cliënten zijn op de hoogte gebracht van het bestaan van de vertrouwenspersoon, en maken er gebruik van. Cliënten zijn op de hoogte gebracht van: - Het bestaan van een onafhankelijk vertrouwenspersoon - Hoe deze in de praktijk functioneert: bereikbaarheid, beschikbaarheid, taken. - Informatie over de vertrouwenspersoon is toegankelijk en leesbaar. - Mate waarin cliënten gebruikmaken van de mogelijkheid om een beroep te doen op een vertrouwenspersoon. c-toets Vraaggesprek met vertrouwenspersoon en Cliëntvertrouwenspersoon/medewerkers cliëntenraad Zorgvuldigheid/integriteit : De instelling gaat goed om met informatie/ feedback aangedragen door de vertrouwenspersoon Instelling evalueert periodiek en gebruikt informatie van de vertrouwenspersoon om verbeteringen in zowel procedures als in de inhoud van de zorg aan te brengen, zonodig worden maatregelen genomen. In jaarverslag is aandacht voor resultaten/effecten van de vertrouwenspersoon. Jaarverslagen, beleidsdocumenten en vraaggesprek met vertrouwenspersoon, cliëntondersteuners/medewerkers en directie. Wet: Het functioneren van de vertrouwenspersoon voldoet aan de wettelijke eisen De wettelijke bepalingen zijn opgenomen in beleid en worden nageleefd: De instelling deelt aan cliënten mee dat een vertrouwenspersoon op hun verzoek ondersteuning kan verlenen, wat deze taak inhoudt, en op welke plaats en tijdstippen de vertrouwenspersoon voor cliënten bereikbaar Jaarverslagen, beleidsdocumenten en vraaggesprek met vertrouwenspersoon, cliëntondersteuners/medewerkers en directie 21

22 Thema/begrip Dimensies Indicatoren Bronnen en beschikbaar is. De vertrouwenspersonen ondersteunt de cliënt bij de uitoefening van zijn rechten. De vertrouwenspersoon staat niet in een afhankelijke relatie tot de instelling De vertrouwenspersoon die ondersteuning verleent aan een cliënt, onthoudt zich van ondersteuning van anderen indien zulks een onafhankelijke taakuitoefening jegens die cliënt in gevaar kan brengen. De vertrouwenspersoon heeft vrije toegang tot de gebouwen van de instelling en de gebouwen, terreinen en ruimten van de zorgaanbieder waar jeugdigen kunnen verblijven. De vertrouwenspersoon behoeft geen toestemming van derden om met een jeugdige te spreken. Aan de vertrouwenspersoon worden alle inlichtingen verschaft die hij/zij voor een juiste uitoefening van zijn taak nodig heeft. De instelling verschaft de vertrouwenspersoon de faciliteiten die deze voor een juiste uitoefening van zijn taak nodig heeft 22

23 Medezeggenschap Thema/begrip Dimensies Indicatoren Bronnen Medezeggenschap Bekendheid met: Cliënten zijn op de hoogte gebracht van hun rechten op het gebied van medezeggenschap De cliënten zijn op de hoogte gebracht: - Hoe het geregeld is (makkelijk te begrijpen en toegankelijk), - Hoe het in de praktijk functioneert - De invloed die zij kunnen uitoefenen op de werkwijze van de instelling (aantoonbare inbreng) - Informatie en communicatie over medezeggenschap (voldoende en tijdige informatie) Vraaggesprek met cliëntenraad en directie c-toets. Zorgvuldigheid: De instelling gaat goed om met informatie/feedback uit de medezeggenschapsprocedure Instelling evalueert periodiek en gebruikt informatie uit medezeggenschap om verbeteringen aan te brengen, en zonodig maatregelen te nemen Er is een systeem om suggesties en ideeën uit cliëntenraad te benutten voor verbeteringen in de zorg. Beleidsdocumenten, jaarverslag medezeggenschap. Vraaggesprek met directie, cliëntenraad Website In jaarverslag is aandacht voor resultaten/effecten van medezeggenschap Concrete aanpassingen van werkwijze e.d. worden aan medewerkers en cliënten kenbaar gemaakt (in bv nieuwsbrief of website) 23

24 Thema/begrip Dimensies Indicatoren Bronnen Wet: de vormgeving van de medezeggenschap voldoet aan de wettelijke eisen De wettelijke bepalingen zijn opgenomen in beleid en worden nageleefd: De samenstelling van de cliëntenraad is een afspiegeling van de cliëntenpopulatie Deelname van jongeren aan cliëntenraad (tenzij.) Beleidsanalyse, registraties, gesprek met cliëntenraad en cliëntondersteuners en directie De cliëntenraad heeft zijn werkwijze met inbegrip van zijn vertegenwoordiging schriftelijk geregeld De instelling heeft schriftelijk geregeld: - het aantal leden van de cliëntenraad, de wijze van benoeming en welke personen tot lid kunnen worden benoemd - de zittingsduur van de leden; - de materiële middelen waarover de cliëntenraad ten behoeve van zijn werkzaamheden kan beschikken. De regeling is zodanig dat de cliëntenraad: - redelijkerwijze representatief kan worden geacht voor de cliënten en - redelijkerwijze in staat kan worden geacht hun gemeenschappelijke belangen te behartigen De instelling treft voorzieningen die noodzakelijk zijn voor de benoeming van de leden van de cliëntenraad. Dat gebeurt telkens wanneer de cliëntenraad gedurende twee jaren niet heeft gefunctioneerd wegens het ontbreken van het in de regeling vastgestelde aantal leden. De instelling neemt geen van een schriftelijk uitgebracht advies afwijkend besluit dan nadat daarover, voor zover dat redelijkerwijs mogelijk is, ten minste eenmaal met de cliëntenraad overleg is gepleegd en bij een afwijkend 24

25 Thema/begrip Dimensies Indicatoren Bronnen besluit wordt dit gemotiveerd. Vertrouwenscommissie is ingericht volgens wett. eisen. De cliëntenraad krijgt de wettelijk voorgeschreven voorgenomen beslissingen voorgelegd. De cliëntenraad is in de gelegenheid ongevraagd advies te geven. De cliëntenraad krijgt voldoende en tijdig informatie van de instelling. 25