Inspectie Jeugdzorg Utrecht, augustus De vertrouwenspersoon in beeld? Onderzoek naar de vertrouwenspersoon in Haaglanden

Transcriptie

1 Inspectie Jeugdzorg Utrecht, augustus 2008 De vertrouwenspersoon in beeld? Onderzoek naar de vertrouwenspersoon in Haaglanden

2 2

3 Samenvatting Op verzoek van het Stadsgewest Haaglanden heeft de inspectie onderzocht of de functie van vertrouwenspersoon(vp) in Haaglanden voldoende onafhankelijk en naar behoren functioneert. Ook is nagegaan of Bureau jeugdzorg en Jeugdformaat de VP voldoende in de gelegenheid stellen hun taak uit te voeren. De onderzoeksvraag die centraal staat in dit onderzoek is: Is de ondersteuning vanuit de vertrouwenspersoon georganiseerd volgens de bedoeling van de Wet op de Jeugdzorg en hoe functioneert de vertrouwenspersoon in de praktijk? Het onderzoek bestond uit een analyse van beleidsdocumenten, gesprekken met meerdere vertrouwenspersonen van het AKJ en gesprekken met directie/staf en leden van cliëntenraden van Bureau jeugdzorg Haaglanden en Stichting Jeugdformaat. De inspectie is van oordeel dat in het Stadsgewest Haaglanden de ondersteuning vanuit de VP georganiseerd is conform de Wet op de Jeugdzorg en voldoende onafhankelijk en professioneel is. De VP bereikt echter niet alle jeugdzorgcliënten (zowel ouders als jeugdigen) in Haaglanden en de door de VP geconstateerde tekortkomingen, leiden nog niet tot structurele verbetering van de kwaliteit van de jeugdzorg. De inspectie doet daarom de volgende aanbevelingen; Aanbevelingen aan Jeugdformaat Bevorder de bekendheid van het werk van de VP bij medewerkers, jongeren en vooral ook bij ouders Breng de gemaakte afspraken met betrekking tot een periodieke terugkoppeling van signalen door de VP in de praktijk Benut de informatie van de VP bij een eventuele aanpassing van het beleid en koppel hierover terug aan de VP Aanbevelingen aan Bureau jeugdzorg Haaglanden Bevorder de bekendheid van het werk van de VP bij jongeren en vooral ook bij ouders Maak afspraken met betrekking tot een periodieke terugkoppeling van signalen door de VP en breng deze in de praktijk Benut de informatie van de VP bij een eventuele aanpassing van het beleid en koppel hierover terug aan de VP Aanbevelingen aan het Stadsgewest. Ontwikkel een visie op de functie VP voor wat betreft de professionaliteit, beschikbaarheid en manier waarop instellingen met de resultaten van de VP moeten omgaan Bevorder de beschikbaarheid van de VP voor zowel jongeren als ouders Maak afspraken met de instellingen over verbeterpunten en de termijn waarbinnen deze zijn gerealiseerd. 3

4 4

5 Inhoudsopgave Samenvatting...3 Hoofdstuk 1 Inleiding...7 Hoofdstuk 2 Oordeel en onderbouwing Beleid en organisatie Systematische aanpak Het functioneren in de praktijk...11 Hoofdstuk 3 Aanbevelingen Eindoordeel...13 Bijlage 1 Algemene uitgangspunten...15 Bijlage 2 Toezichtkader Vertrouwenspersoon Stadsgewest Haaglanden

6 6

7 Hoofdstuk 1 Inleiding De Wet op de jeugdzorg beoogt cliënten een sterkere positie te geven. In de wet is daartoe onder andere het recht op jeugdzorg geregeld en is de rol bepaald die cliënten ten minste dienen te hebben bij de keuze en vormgeving van de hulp. Ook de eisen die de wet stelt aan cliëntondersteuning (onafhankelijke vertrouwenspersoon) zijn er om de positie van cliënten te versterken. Het stadsgewest Haaglanden subsidieert het AKJ om de functie van vertrouwenspersoon (VP) voor cliënten in de jeugdzorg in Haaglanden te vervullen. Het stadsgewest Haaglanden heeft de Inspectie jeugdzorg gevraagd om toezicht op het functioneren van de vertrouwenspersonen van het AKJ uit te voeren. De inspectie heeft geen toezicht op het AKJ, maar heeft deze wel in haar onderzoek betrokken, omdat in het Stadsgewest Haaglanden de functie van vertrouwenspersoon daar is ondergebracht. Er zijn meerdere VP s werkzaam in de regio Haaglanden, allen vanuit het AKJ. In dit rapport beoordeelt de inspectie in hoeverre in het Stadsgewest Haaglanden de functie van vertrouwenspersoon goed is georganiseerd en hoe dit in de praktijk functioneert. De verwachtingen die de inspectie heeft, blijken uit het toetsingskader dat is opgenomen in bijlage 1. Het onderzoek bestond uit een analyse van beleidsdocumenten, gesprekken met meerdere vertrouwenspersonen van het AKJ en gesprekken met directie/staf en leden van cliëntenraden van Bureau jeugdzorg Haaglanden en Stichting Jeugdformaat. Leeswijzer In Hoofdstuk 2 geeft de inspectie haar oordeel en de onderbouwing daarvan over de organisatie van de functie van vertrouwenspersoon en hoe deze in de praktijk tot zijn recht komt. De thema s die hierbij aan de orde komen zijn: organisatie van cliëntondersteuning door de vertrouwenspersoon, systematische aanpak en functioneren van de vertrouwenspersoon in de praktijk. In Hoofdstuk 3 staat het eindoordeel en de aanbevelingen aan de instellingen en het Stadsgewest Haaglanden. 7

8 8

9 Hoofdstuk 2 Oordeel en onderbouwing Het toezicht is uitgevoerd op basis van drie thema s: 1) beleid en organisatie van de cliëntondersteuning door de VP, 2) systematische aanpak en het 3) functioneren in de praktijk. Per thema wordt een oordeel en onderbouwing gegeven. 2.1 Beleid en organisatie Oordeel De inspectie is van oordeel dat in het beleid en de organisatie van de VP voldoende zijn uitgewerkt: onafhankelijkheid professionaliteit facilitering van de VP door de beide instellingen De inspectie is echter van mening dat de volgende zaken nog niet goed zijn: Beleid en visie op de functie bij zowel stadsgewest als beide jeugdzorginstellingen Het informeren van cliënten over de VP Vrije toegang tot cliënten Onderbouwing Het Stadsgewest stelt de VP in staat zijn taak onafhankelijk ten opzichte van het Bureau jeugdzorg en Jeugdformaat uit te oefenen. De VP is ondergebracht bij een onafhankelijke organisatie, het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ), die vertrouwenspersonen in dienst heeft ten behoeve van cliënten van meerdere instellingen en meerdere provincies. Uit de beschikbaar gestelde stukken is het voor de inspectie niet duidelijk waarop het aantal gesubsidieerde uren en de verdeling daarvan over bureau jeugdzorg en de zorgaanbieders is gebaseerd. Hetzelfde geldt voor de keuze voor de wel en niet te bezoeken residentiële voorzieningen: Jeugdformaat heeft geen visie op de keuze die gemaakt is. Uit de ingezonden beleidsstukken van het Stadsgewest Haaglanden blijkt voorts dat het stadsgewest geen duidelijke eisen stelt aan de vertrouwenspersoon. In het bijzonder is niet duidelijk hoe professionaliteit/professionalisering en verantwoording van de functie is gewaarborgd. Overigens blijkt uit de interviews met het AKJ dat er wel degelijk aandacht is voor professionalisering van de medewerkers en wordt door Bureau jeugdzorg en Jeugdformaat de professionaliteit van de VP niet betwijfeld. De cliëntenraden zijn zelfs uitermate positief over de professionaliteit en deskundigheid van de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersonen die in Haaglanden werkzaam zijn, hebben de inspectie in een interview meegedeeld dat zij goed in de gelegenheid zijn hun taak uit te oefenen. Bureau jeugdzorg en Jeugdformaat bieden voldoende faciliteiten. De afspraken tussen VP en Jeugdformaat zijn 9

10 vastgelegd in een samenwerkingsovereenkomst, Bureau jeugdzorg Haaglanden kent een dergelijke overeenkomst niet. In de praktijk is er voor de VP altijd een ruimte beschikbaar voor een gesprek. De VP heeft formeel wel vrije toegang tot cliënten. In de praktijk ervaren met name de cliënten van de residentiële voorzieningen (jongeren) van Jeugdformaat dat deze toegang beperkt is. Zo mogen jongeren niet altijd zonder toestemming of zonder dat zij kenbaar maken met wie of waarover zij bellen, telefoneren. Ook is recent het beleid rond het bezoek van de VP op de eigen kamer van de jongere gewijzigd. De VP mag niet meer langs de kamers van de jongeren. Zowel jongeren als VP geven aan dat het openlijk aanschieten van de VP in de groepsruimte of het vragen om even apart te mogen in de kantoorruimte voor sommige jongeren een te hoge drempel is. Hiermee willen de VP s overigens de maatregel, die genomen is met het oog op de veiligheid van de cliënten, niet betwisten. Uit het onderzoek is voorts gebleken dat de bekendheid van de VP beperkt is bij met name ouders van de jeugdigen. Ouders geven aan dat het uitdelen van een folder bij de start van de hulpverlening niet voldoende is. Zij verwachten dat zij regelmatig, niet alleen wanneer er sprake is van een dreigende klacht, door de instellingen worden gewezen op de mogelijkheid een vertrouwenspersoon in te schakelen. Ook cliënten die op groepen verblijven die niet regelmatig door de VP worden bezocht, zijn weinig bekend met de VP. De VP komt nauwelijks toe aan voorlichting, omdat zijn capaciteit bijna volledig opgaat aan individueel advies/informatie en klachtondersteuning. 2.2 Systematische aanpak Oordeel De inspectie beoordeelt de wijze waarop door de VP wordt gewerkt als voldoende systematisch. Het stadsgewest, Bureau jeugdzorg Haaglanden en Jeugdformaat kunnen hun systematisch aanpak nog verbeteren op de volgende punten: De regelmatige evaluatie door het Stadsgewest van de functie van de VP en het op basis hiervan zonodig aanpassen van het beleid m.b.t. de VP. De wijze waarop signalen van de VP kunnen leiden tot structurele verbeteringen in beleid en werkwijze van Stadsgewest en instellingen Onderbouwing Uit de verstrekte informatie is niet gebleken dat het Stadsgewest voorwaarden stelt aan de organisatie (AKJ) die de VP in dienst heeft betreffende systematisch werken. Het stadsgewest evalueert het functioneren van de VP ook niet op regelmatige basis. Uit de interviews en stukken van het AKJ is echter gebleken dat het AKJ werkt aan de hand van een jaarplan, jaarverslag en dat zij hun eigen activiteiten evalueren middels een cliënttevredenheidsonderzoek. 10

11 De wijze waarop signalen van de VP kunnen leiden tot structurele verbeteringen in beleid en werkwijze, is niet verankerd in beleid van zowel Bureau jeugdzorg als Jeugdformaat. Ook in de praktijk is dit niet het geval. Er is geen frequent overleg op het juiste niveau. Hierdoor wordt de doelstelling van het stadsgewest, nl. dat aandachtspunten, kritische punten en ideeën uit cliëntenbeleid worden meegenomen in het ontwikkelen, monitoren en evalueren van beleid niet bereikt. Het management van zowel Jeugdformaat en Bureau jeugdzorg heeft twijfels bij de toegevoegde waarde van een VP op dit punt. De signalen die de VP afgeeft hebben het management meestal al via andere kanalen (cliëntenraad, klachtencommissie etc.) bereikt. De inspectie vindt het echter een gemiste kans voor de instellingen om de informatie die de VP heeft niet te benutten. Op zijn minst mag verwacht worden dat instellingen en VP met elkaar in gesprek gaan over welke informatie voorhanden is en op welke wijze de instellingen hiermee wél wat kunnen. Nu steekt de VP tijd en moeite in het schrijven van een jaarrapportage op instellingsniveau, die bij beide instellingen niet bekend blijkt te zijn. 2.3 Het functioneren in de praktijk Oordeel De inspectie is van oordeel dat er in de praktijk voldoende sprake is van: een onafhankelijke taakuitoefening van de VP professionaliteit van de VP Maar nog onvoldoende vindt de inspectie: De gelegenheid die instellingen bieden om gebruik te maken van de VP Het bekend maken van functie en werkwijze van de VP aan vooral ouders Onderbouwing Alle geïnterviewden vinden, voor zover ze daarop zicht hebben, de VP voldoende professioneel en onafhankelijk in zijn taakuitvoering. Zowel jongeren als ouders die ervaring hebben met de VP, geven aan tevreden te zijn over de VP. Problemen zijn er nog voor wat betreft het bereik van jongeren en ouders. Niet alle jongeren worden vanwege capaciteitsproblemen bereikt door de VP. Gevolg hiervan is dat de VP niet structureel alle leefgroepen kan bezoeken. Om jongeren te bereiken is een laagdrempelige vorm van contact nodig. Een frequent bezoek aan leefgroepen is gewenst, niet alleen wanneer er problemen zijn of op aanvraag. Jongeren stappen pas naar de VP als ze hem kennen. Zowel jongeren als VP geven dit aan bij de interviews. Hierdoor is de functie van VP kwetsbaar: in geval van (langdurige) ziekte, zitten de jongeren gevoelsmatig een tijd zonder VP, ook al is er een vervanger beschikbaar. Er is bovendien onbekendheid over de functie en de mogelijkheden van de VP. Dit is vooral het geval bij ouders en jongeren die op leefgroepen verblijven die niet door de VP worden bezocht. De VP geeft aan dat er onvoldoende tijd beschikbaar is voor het geven van algemene informatie/voorlichting. 11

12 Er is nog veel winst te halen uit voorlichting door zowel de VP als instellingen. Ook bij Bureau jeugdzorg blijken ouders pas een beroep te doen op de VP als er klachten zijn, terwijl er ook behoefte is aan een VP die steunt en adviseert, ook wanneer er nog geen klachten zijn. Om de VP voor een grotere groep cliënten bereikbaar te maken, heeft het Stadsgewest gevraagd om modernere vormen van ondersteuning, zoals via internet. De behoefte hieraan verschilt echter. Jeugdformaat bepleit vernieuwing, maar zowel de VP als jongeren en ouders (van zowel Bureau jeugdzorg als Jeugdformaat) geven aan hieraan geen of nauwelijks behoefte te hebben. Als knelpunten worden bijvoorbeeld genoemd: geen of beperkte toegang tot internet, geen mogelijkheid tot bezoek op de eigen kamer en geen privacy bij computergebruik. Zelfs telefonisch contact zoeken met de VP wordt als drempelverhogend ervaren door jongeren. Jongeren moeten toestemming vragen om te telefoneren en soms ook vertellen met wie en waarover zij willen spreken. De groepsleiding straalt uit huiverig te zijn voor contact met de VP. Dit signaal komt van zowel het management van Jeugdformaat, als van jongeren, hun coach en de VP. Kortom: er is ook voorlichting van de VP aan medewerkers nodig. 12

13 Hoofdstuk 3 Aanbevelingen 3.1 Eindoordeel De inspectie is van oordeel dat de cliëntondersteuning vanuit de vertrouwenspersoon (VP) in het Stadsgewest Haaglanden is georganiseerd conform de Wet op de Jeugdzorg. De VP is voldoende onafhankelijk en professioneel. De VP bereikt echter niet alle jeugdzorgcliënten (zowel ouders als jeugdigen) in Haaglanden en door de VP geconstateerde tekortkomingen, leiden nog niet tot structurele verbetering van de kwaliteit van de jeugdzorg. Hierdoor hebben niet alle cliënten de mogelijkheid zich te laten ondersteunen door een VP en draagt het werk van de VP onvoldoende bij aan een structurele verbetering van de kwaliteit van de zorg. Dit acht de inspectie ongewenst. Daarom komt de inspectie met de volgende aanbevelingen: Aanbevelingen aan Jeugdformaat Bevorder de bekendheid van het werk van de VP bij medewerkers, jongeren en vooral ook bij ouders Breng de gemaakte afspraken met betrekking tot een periodieke terugkoppeling van signalen door de VP in de praktijk Benut de informatie van de VP bij een eventuele aanpassing van het beleid en koppel hierover terug aan de VP Aanbevelingen aan Bureau jeugdzorg Haaglanden Bevorder de bekendheid van het werk van de VP bij jongeren en vooral ook bij ouders Maak afspraken met betrekking tot een periodieke terugkoppeling van signalen door de VP en breng deze in de praktijk Benut de informatie van de VP bij een eventuele aanpassing van het beleid en koppel hierover terug aan de VP Aanbevelingen aan het Stadsgewest. Ontwikkel een visie op de functie VP voor wat betreft de professionaliteit, beschikbaarheid en manier waarop instellingen met de resultaten van de VP moeten omgaan Bevorder de beschikbaarheid van de VP voor zowel jongeren als ouders Maak afspraken met de instellingen over verbeterpunten en de termijn waarbinnen deze zijn gerealiseerd. 13

14 14

15 _áàä~öé=n= ^äöéãéåé=ìáíö~åöëéìåíéå= Inleiding Het onderzoek gaat over cliëntondersteuning door de vertrouwenspersoon. Voor een deel is hierover in de Wet op de Jeugdzorg het een en ander geregeld: instellingen (bureaus jeugdzorg en zorgaanbieders) moeten een onafhankelijk vertrouwenspersoon de gelegenheid bieden zijn werk te doen. De inspectie heeft formeel geen toezicht op het AKJ. Wel op de wijze waarop instellingen (bureaus jeugdzorg, zorgaanbieders) invulling geven aan hun verantwoordelijkheden (bv onbelemmerd toegang bieden). Criteria, thema s en bronnen Basis voor het toetsingskader vormen criteria uit: A De wet op de jeugdzorg: eisen en bedoeling daarvan op het terrein van de vertrouwenspersoon; B De wet op de jeugdzorg: eisen betreffende kwaliteitszorg: analoge toepassing (organisatie en systematische aanpak): C Eerder onderzoek (inspectie, wetenschap, cliëntorganisaties e.a.), aandachtgebieden, normen, criteria op dit terrein die ook (of vooral) van belang worden geacht voor een goed functionerend systeem dat beantwoordt aan de bedoelingen van de wet. In onderstaand toetsingskader staan de thema s waarop het onderzoek zich richt, de aandachtsgebieden/normen die bij dit thema de belangrijkste rol spelen en de belangrijkste bronnen voor informatie. Beleid en organisatie van cliëntondersteuning door de vertrouwenspersoon bestaat uit: - Beleid van stadsgewest, bureau jeugdzorg en zorgaanbieders - Organiseren van de taakuitvoering van de vertrouwenspersoon - Toedelen van verantwoordelijkheden - Voorzien van personeel en materieel (kwalitatief, kwantitatief) De inspectie kijkt niet alleen of, maar ook hoe e.e.a. is georganiseerd, dus naar zowel de systematiek als naar de inhoud in relatie tot de intentie van de wet. 15

16 Systematische aanpak Instelling evalueert regelmatig het beleid /het functioneren in de praktijk en past zonodig het beleid aan (voert men het beleid uit; voldoet men aan gestelde eisen, beantwoordt het aan het doel/levert het het gewenste resultaat op) (Geaggregeerde) informatie is input voor beleid ( stadsgewest en instellingen benutten de informatie die ze via vertrouwenspersonen krijgen om beleid/werkwijze te verbeteren) Functioneren in de praktijk De inspectie zal aan de hand van informatie op papier (registraties, verslagen) en aan de hand van interviews en/of enquêtes een beeld vormen van het functioneren in de praktijk. Daarbij gaat het om vragen als: - Heeft de instelling informatie verzameld over hoe het in de praktijk functioneert en wat betrokkenen ervan vinden (ook van belang i.v.m. systematische aanpak) - Zijn medewerkers, cliënten en andere betrokkenen op de hoogte (van beleid, werkwijze, afspraken, richtlijnen, verwachtingen etc) - Zijn medewerkers, cliënten en andere betrokkenen tevreden over hoe het functioneert en over de resultaten Bij de keuze voor onderwerpen waarover vragen gesteld zullen worden, houdt de inspectie rekening met informatie uit ander onderzoek e.d (welke onderwerpen zijn het meest van belang). Bronnen: schriftelijke vs mondelinge informatie De informatie die is vastgelegd in documenten, is voor alle partijen toegankelijk en vormt een essentieel onderdeel van de transparantie van werken. Mondelinge informatie dient ter toelichting, evt. aanvulling op feitelijke informatie. Mondelinge informatie is verder goed bruikbaar als persoonlijke beleving en als persoonlijke visie op de situatie. 16

17 _áàä~öé=o== qçéòáåüíâ~çéê=séêíêçìïéåëééêëççå=pí~çëöéïéëí=e~~öä~åçéå= Thema Organisatie van cliëntondersteuning door vertrouwenspersoon Criteria: wanneer is het goed. Geest/bedoeling van de wet: Stadsgewest draagt er zorg voor dat cliënten een beroep kunnen doen op een vertrouwenspersoon. Cliënten hebben zelfstandig toegang tot vp (is niet afhankelijk van goodwill, medeweten of medewerking van hulpverlener of instelling) Waaraan zie je het: indicatoren - In beleid stadsgewest is duidelijk dat en hoe stadsgewest dit organiseert - Stadsgewest subsidieert een organisatie die vp s in dienst heeft tbv cliënten van bjz en zorgaanbieders. Hoe meten: bronnen Beleidsdocumenten en mondelinge toelichting/aanvulling Onafhankelijke vertrouwenspersoon (MvT: de wet bewerkstelligt een ten opzichte van het bureau jeugdzorg en de zorgaanbieder onafhankelijke taakuitoefening door de vertrouwenspersoon.) - vp s zijn niet in dienst bij bjz e/o zorgaanbieders Beleidsdocumenten en mondelinge toelichting/aanvulling Waarborgen voor professionaliteit/professionalisering van de functie (MvT: De aldus verkregen schaalvergroting maakt ook een adequater aanpak van de scholing, ondersteuning en werkbegeleiding mogelijk) De vertrouwenspersoon die ondersteuning verleent aan een cliënt, onthoudt zich van ondersteuning van anderen indien zulks een onafhankelijke taakuitoefening jegens die cliënt in gevaar kan brengen. MvT: In dat geval ligt het wel voor de hand dat naar een andere vertrouwenspersoon wordt verwezen. - In beleid stadsgewest is duidelijk dat en hoe stadsgewest dit organiseert - Waarborgen in beleid stadsgewest - Er zijn afspraken over verwijzing - Er zijn meerdere VP s Beleidsdocumenten en mondelinge toelichting/aanvulling Beleidsdocumenten en mondelinge toelichting/aanvulling 17

18 Thema Criteria: wanneer is het goed. Geest/bedoeling van de wet: Bureau jeugdzorg en de zorgaanbieders stellen deze vertrouwenspersonen in de gelegenheid hun taak uit te oefenen. Waaraan zie je het: indicatoren - In instellingsbeleid is duidelijk dat en hoe instelling dit organiseert BJZ en de zorgaanbieder informeren cliënten (ook ouders enz) actief over - de taken - plaats en tijdstippen Hoe meten: bronnen Instellingsdocumenten, mondelinge toelichting/aanvulling BJZ en de zorgaanbieder bieden faciliteiten (tenminste werkruimte met telefoon en computer; dossierkast) Systematische aanpak - Stadsgewest stelt voorwaarden aan de organisatie die VP in dienst heeft betr syst werken - VP s signaleren structurele problemen - (Geaggregeerde) informatie van VP is input voor beleid (stadsgewest en instellingen) - Stadsgewest evalueert regelmatig functioneren - past op basis hiervan zonodig aan - Stadsgewest verantwoordt actief het gevoerde beleid (openbaar, ook tov cliënten) - De vertrouwenspersoon krijgt vrije toegang, kan vrijelijk met de jeugdigen spreken en ontvangt alle inlichtingen en bescheiden (binnen wettelijke kaders en voorzover noodzakelijk voor de taakuitoefening) - In subsidiebrief en/of verslagen opgenomen: voorwaarden, taken - Idem in afspraken met instellingen - In jaarlijkse verantwoording van het Stadsgewest: evaluatie, aanpassing beleid - Verantwoording in hiervoor gebruikelijke documenten Beleid stadsgewest Via Stadsgewest: info van org die vp s in dienst heeft Instellingsbeleid (Mondelinge) toelichting, ook van vp 18

19 Thema Functioneren van de VP in praktijk Criteria: wanneer is het goed. Geest/bedoeling van de wet: Onafhankelijke taakuitoefening Professioneel Zelfstandige toegang (cliënten naar VP) Instellingen bieden gelegenheid (bereikbaar, toegankelijk) Vrije toegang (VP richting instelling/cliënten) Waaraan zie je het: indicatoren Betrokkenen (cliënten, VP, cl raad, kl cie,..) zijn op de hoogte van en tevreden over Hoe het geregeld is Hoe het in de praktijk functioneert Het resultaat/effect Informatie en communicatie Hoe meten: bronnen Enquête e/o gesprek onder betrokkenen 19

20 20