Scriptie V1.5. Mobiele User Experience op open dagen

Transcriptie

1 Scriptie V1.5 Mobiele User Experience op open dagen

2 Colofon Titel Auteur Mobiele User Experience Roy Derriks Studentnummer Jaar van afstuderen 2012 Major Minor Begeleider school #1 Begeleider school #2 Stagebedrijf Begeleiding bedrijf Communicatie & Multimedia Design User Experience Design Rolf den Otter Rob van der Willigen EDG Media Marjolein Nadorp 2

3 Inhoudsopgave Hoofdstuk #1 Inleiding 1.1 Inleiding Achtergrond informatie Probleemstelling Doelgroep Onderzoeksmethode Doelstelling Onderzoeksvraag en deelvraag... 5 Hoofdstuk #2 User Experience & Design 2.1 Wat is User Experience en User Experience Design?.. 8 -Wat is User Experience.. 9 -Wat is User Experience Design User Experience Design Disciplines Information Architecture 10 - Interaction Design Usability Engineering Visual Design 11 - Prototype Engineering 11 Usabillity en gebruikersonderzoek User Experience Design Modellen. 12 -De drie cirkels van Informatie Architectuur 12 -The User Experience Honeycomb 13 - Restructuring the User Experience Honeycomb Elementen van User Experience Design 17 - De Elementen User Experience Heuristics - User Experience Heuristics 22 Hoofdstuk #3 Mobiel 3.1 Mobiele User Experience en Context Mobiel 25 - Context Beperkingen 26 - Voordelen tegenover desktop 26 - Nadelen tegenover desktop 27 - Ontwerpen voor mobiel 29 3

4 3.2 Gebruik van Mobiele apparaten Conclusie.. 32 Hoofdstuk #4 Applicaties 4.1 Apps Voordelen en nadelen van Native apps Voordelen en nadelen van Webapps Mobiele Webapp Frameworks Responsive Web Design Mobile First Responsive Web Design Conclusie 41 Hoofdstuk #5 Case 5.1 Concept Concepten 43 Focusgroup 1. 1 Keuze voor applicatie Strategy plane Strategie 1 Needs.. 1 Psychographic profiles 1 Attitude. 1 Persona s 1 Bezoek open dagen 1 Cijfers onderzoekbureau OIG Scope plane Requirements 1 Content. 1 Content audit 1 Scenario functionaliteiten Structure plane Flowchart. 1 Screenflows Skeleton plane Wireframes 1 Prototype test resultaten 1 Native app, web app of responsive design 1 Focusgroup concept toetsen Surface plane Visuals. 1 Prototype test resultaten. 1 Style guide 1 Hoofdstuk #6 Bronnen 6.1 Boeken Online. 44 4

5 6.3 Afbeeldingen. 46 5

6 6

7 Inleiding Technologische ontwikkelingen blijven maar komen in producten, interfaces en websites. Het statische medium is veranderd in een rijke interactieve experience die steeds vaker crossmediaal gaat. Alleen een website is niet meer genoeg de mogelijkheid om een product aan te bieden op verschillende platformen en de vraag erna blijft stijgt. Een product simpelweg laten werken en mooi aankleden is niet genoeg. Daarom word User Experience steeds populairder en belangrijker. User Experience Design speelt hierop in en is een ontwerpdiscipline waarbij de nadruk ligt op User Centered Design. Dit betekent dat de gebruiker centraal staat, er wordt gekeken naar de belangen en doelen van de gebruiker. Aan de hand van deze belangen en doelen worden ontwerp beslissingen genomen. Achtergrond informatie EDG Media is opgericht in 1992 om knelpunten in de informatievoorziening in het onderwijs op te lossen. Het doel is alle schakels uit de onderwijsketen te verbinden: professionals, ouders en scholieren. Niet alleen met relevante informatie, maar ook ervaringen, projecten en meningen uitwisselen. Op veel scholen in het voortgezet onderwijs, basisscholen en kinderdagverblijven in Nederland is er een magazine van EDG Media te vinden. Naast de magazines bestaan er ook websites, webshops en lespakketten. EDG Media is een gesprekspartner voor beleidsontwikkeling en communicatie in het onderwijs. Dit doet EDG Media voor opdrachtgevers zoals ministeries, universiteiten, taakorganisaties, cito, kennisnet en NTR. Voor ouders is er het tijdschrift PrimaOuders.nl en de bijbehorende website. Hier worden de ouders geïnformeerd over ontwikkeling, opvoeding, onderwijs, ontspanning en opvang van hun kinderen. Het fysieke magazine wordt verspreid via diverse kanalen: kinderdagverblijven buitenschoolse opvang, basisscholen en huiswerkinstituten. Probleemstelling EDG Media is een bedrijf dat magazines aanbied en de bijbehorende websites beheerd die studie gerelateerd zijn. Door de ontwikkeling van de smartphone zien zij kansen om studie gerelateerde zaken ook als mobiele applicatie aan te bieden. EDG Media heeft ervaring met het maken en van magazines en onderhouden van websites maar mobiel is een nieuwe tak die het bedrijf graag wil verkennen. Op de website van TKMST is het mogelijk om informatie over een opleidingen/opendag te vinden en de opleiding te beoordelen om studenten te helpen bij een studiekeuze. Er zijn ook lesideeën op de website en in het magazine van TKMST die de docent of leerling kan gebruiken om een les over studiekeuze te geven of aan te vragen. Het idee was om een print versie van een hulp formulier te maken voor leerlingen die opendagen bezoeken. De mogelijkheden van mobiel zijn veel uitgebreider dan print, denk aan interactief, meerdere pagina s, content opvragen, altijd bij de hand, nooit vol geschreven, geen schrijf objecten nodig en content is up-to-date. Daarom wil EDG Media graag weten wat een mobiel kan toevoegen en waar de mogelijkheden liggen om in de toekomst verder te gaan in het aanbieden van mobiele diensten. Scholieren worden zowel op school als thuis geholpen met loopbaanoriëntatie, examens en huiswerk. Scholieren kunnen terecht bij de offline en online media, zoals de website examens.nl, collegent.nl en TKMST.nl het daaraan verwante magazine, de gids en de test. 7

8 Doelgroep TKMST.nl en het bijbehorende magazine zijn gericht op de doelgroep vo-scholieren. Voortgezet onderwijs scholieren variëren in leeftijd van 12 jaar tot 20 jaar. In Nederland ga je na de basisschool naar het voortgezet onderwijs. Het voortgezet onderwijs kent vier opleidingen: Praktijkonderwijs tussen 12 en 20 Voorbereidend beroepsonderwijs van 12 tot 16 Hoger algemeen voortgezet onderwijs van 12 tot 17 Voorbereidend wetenschappelijk onderwijs van 12 tot 18 De doelgroep van TKMST.nl waar de applicatie op gericht is, zijn voortgezet onderwijs scholieren die een vervolg opleiding gaan kiezen. Dit zijn de leerlingen in de laatste klassen van het voortgezet onderwijs op elk studie niveau. Deze leerlingen behoren ook tot de bestaande doelgroep van TKMST. Onderzoeksmethode Ik begin mijn afstudeeropdracht met het doen van onderzoek naar TKMST. Ik wil erachter komen hoe de open dagen worden aangeboden op de website van TKMST en of er ideeën, kansen en concurrentie is met betrekking tot open dagen. Ook worden er open dagen bezocht om te zien hoe het er op open dagen aan toe gaat. Om het eventuele verschil tussen de open dagen van de opleidingsniveaus te zien word er van de drie niveaus mbo, hbo en wo een open dag bezocht. Het stagebedrijf heeft ook al verschillende onderzoeken gedaan naar bijvoorbeeld de doelgroep en social media die ook gebruikt zullen worden. Door gesprekken met de werknemers die al veel ervaring en ideeën hebben op het gebied van open dagen kunnen er inzichten komen net zoals bij de gesprekken met de stagairs uit het laatste jaar van het voortgezet onderwijs die geregeld stage komen lopen bij EDG Media. Om nog meer kennis te vergaren over User Experience Design zal ik ook literatuuronderzoek doen, dit zal voortkomen uit het lezen en verzamelen van gerelateerde boeken, artikelen, websites en blogs. Ook ga ik onderzoeken wat de verschillende opties en platformen zijn om een applicatie voor de mobiele telefoon te maken. Doelstelling Mijn scriptie is bedoeld als een eerste kennismaking met User Experience Design voor smartphones. Het is de basis die nodig is voor er wordt nagedacht en gewerkt aan een mobiele applicatie. Het uitgangspunt is dat de lezer bekend is binnen een multimedia vakgebied en de overstap wil maken naar applicaties voor smartphones, zoals het bedrijf waar ik mijn afstudeeropdracht mag doen. De focus van de opdracht zal vooral liggen op de User Experience en het ontwerp van de mobiele applicatie. Nadat ik onderzocht heb wat de mogelijkheden zijn wil ik me richten op het functioneel ontwerp van de mobiele applicatie. Met het onderzoek wil ik advies geven aan EDG Media, een concept neerzetten en uitwerken in een interactief prototype. 8

9 Onderzoeksvraag en deelvraag Hoofdvraag - Met welke factoren creëer je een betekenisvolle en gebruiksvriendelijke beleving voor een mobiele applicatie op een open dag? Deelvragen - Welke invloed hebben de elementen van User Experience op de context van een mobiele open dagen applicatie? - Welke factoren beïnvloeden het mobiel gebruik bij het bezoek van een open dag? - Welke techniek is geschikt en ondersteund de functionaliteiten van de open dagen applicatie? De antwoorden op deze deelvragen zullen genoeg informatie geven om de hoofdvraag te beantwoorden en het gewenste product op te leveren. 9

10 10

11 Om User Experience Design toe te passen op een product is het belangrijk om te weten wat User Experience en User Experience Design is. Wat is User Experience en User Experience Design? User Experience User Experience is de manier waarop een persoon zich voelt over het gebruik van een product, systeem of service. User Experience benadrukt de ervaringsgerichte, emotionele, zinvolle en waardevolle aspecten van mens-computer interactie en product eigendom. Het bevat ook een persoonlijke waarneming van de praktische aspecten zoals nut, gebruiksgemak en de efficiëntie van het systeem. User Experience is subjectief, omdat het gaat over individuele gevoelens en gedachten over het systeem. User Experience is dynamisch, want het veranderd door de tijd als de omstandigheden veranderen. [7] Omvat alle aspecten van digitale producten en diensten die gebruikers direct ervaren, waarnemen, leren en gebruiken. Ook de product vorm, gedrag en inhoud spelen een rol. Het omvat ook de gebruikers merkbeleving en de reactie die ervaring oproept in hen. Belangrijke factoren die bijdragen aan de kwaliteit van de ervaring van gebruikers van producten zijn leerbaarheid, bruikbaarheid, nut en estetisch. Pabini Gabriel-Petit [8] User Experience Design User Experience Design is een multidisciplinaire aanpak voor het ontwerpen van gebruiksinterfaces voor digitale producten, het definiëren van de vorm, gedrag en content. User Experience Design wordt vaak gebruikt in combinatie met termen als Interaction Design, User Centered Design, Information Architecture en Visual Interface Design. Dit klopt gedeeltelijk, er zijn raakvlakken met andere vakgebieden. User Experience Design is een overkoepelend vakgebied waarbinnen de verschillende disciplines samenkomen. User Experience Design is een holistische, multidisciplinaire aanpak voor het ontwerpen van gebruikersinterfaces voor digitale producten, het definiëren van de vorm, gedrag en content. User Experience Design integreert, Interaction Design, Industrial Design, Information Architecture, Information Design, Visual Interface Design, User Assistance Design en User-Centered Design en zorgt voor samenhang en consistentie in al deze ontwerp dimensies. Pabini Gabriel-Petit [8] User Experience is dus niet iets tastbaars maar de emotie en het gevoel dat de gebruiker heeft tijdens en over het gebruik van een digitaal product. 11

12 Nu User Experience en User Experience Design duidelijk is komen de verschillende vakgebieden waaruit User Experience Design bestaat aan bod. Het verkennen en begrijpen van de belangrijkste vakgebieden binnen User Experience Design zorgt voor een nog beter begrip van User Experience Design en de verschillende disciplines die iemand moet beheersen om de User Experience succesvol te maken. User Experience Design Disciplines De afbeelding laat de verschillende vakgebieden zien die samen User Experience Design vormen. Een User Experience Designer is iemand die meerdere disciplines beheerst en deze weet samen te voegen om de User Experience te vormen. [A] Disciplines of User Experience Design. Saffer, D. User Experience Designers gebruiken veel technieken die afkomstig zijn uit andere vakgebieden. De meningen over wat een User Experience Designer zou moeten kunnen verschillen nogal. Zoals op de afbeelding [A] Disciplines of User Experience Design van Saffer, D.te zien is zijn er nogal wat competenties binnen User Experience Design. De volgende competenties zijn de basis die iedere User Experience Designer zou moeten beheersen. Information Architecture Information architecture gaat over hoe mensen cognitieve informatie verwerken, het vakgebied kan van toegevoegde waarde zijn bij elk product waarbij het vereist is dat de gebruiker de gepresenteerde informatie begrijpt. Dit geld voor informatie georiënteerde sites zoals informatie websites voor bedrijven maar kan een nog grotere impact hebben bij functionaliteit georiënteerde producten zoals een smartphone. 12

13 Information Architecture is het groeperen, verdelen en beschrijven van informatie. Het gaat niet alleen om het groeperen van items zodat een website goed werkt. Het gaat over het creëren van groepen die zinvol zijn voor de mensen die ze gebruiken. In het kort gaat Information Architecture over het organiseren van content of voorwerpen, het duidelijk beschrijven van de content of voorwerpen en het verstrekken van manieren voor mensen om bij de informatie te komen. [1][2][10] Interaction Design Interaction design houdt zich bezig met het beschrijven van mogelijk gebruikers gedrag en het definiëren van hoe het systeem zich zal aanpassen en daarop reageert. Software programmeurs hebben zich voorheen gericht op twee aspecten van software: Wat doet het? En hoe doet dat het? De aanpak was vooral gericht op wat het best werkt met de techniek die beschikbaar was. Daarna werd er gekeken naar hoe mensen de techniek gebruikten en werd software ontworpen zodat het beter werkt voor mensen en niet wat het best werkt voor de beschikbare techniek. De nieuwe discipline die hieruit is ontstaan om software programmeurs te helpen heet Interaction Design. Met behulp van persona s, flowcharts en wireframes kan een Interaction Designer ontwerpkeuzes beargumenteren en vastleggen. Een Interaction Designer houdt zich vooral bezig met de details van pagina-elementen, presentatie en pagina-flows. [1] [10] Usability Engineering Usability is een belangrijk onderdeel van User Experience Design. Wanneer iets gebruiksvriendelijk is zorgt het voor een intuïtieve manier om zonder problemen een doel te kunnen bereiken. Een Usability Engineer houdt zich bezig met het beoordelen van de bruikbaarheid van een site of product met behulp van testmethodieken. Aan de hand van deze beoordeling en test kan er een aanbeveling komen waardoor bepaalde onderdelen verbeterd kunnen worden. [10] Visual Design Visual design draait om de communicatie. Een visual designer is in staat een site of product vorm te geven zodat de merkwaarden van het bedrijf word overgebracht en de juiste emoties worden opgeroepen. Het belangrijkste is dat de boodschap visueel overgebracht word. User Experience Design gaat over hoe het product overkomt op de gebruiker daarin is Visual Design een onmisbare competentie in het ontwerpproces. [1] [10] Prototype Engineering Een Prototype Engineer levert het prototype dat aan de voorgestelde eisen voldoet. Een prototype is een eerste versie van het product, waarmee optredende krachten, de werking of passing van onderdelen wordt getest en de productie wordt voorbereid.[26] Met het prototype kunnen gebruikerstest afgenomen worden die voor waardevolle inzichten kunnen zorgen. Als Prototype Engineer moet je op de hoogte zijn van bestaande en gebruikte UI frameworks, UI patterns en UI componenten. [7] [10] De lezer weet welke vakgebieden binnen User Experience Design vallen, wat deze inhouden en waar kennis van opgedaan moet worden om het vakgebied User Experience Design eigen te maken. 13

14 De gebruikers zijn het belangrijkste onderdeel van de User Experience. Door de gebruikers te begrijpen en te betrekken tijdens het proces zijn er gebruiksonderzoeken om tot inzichten te komen en problemen op te sporen. Elk gebruiksonderzoek heeft een ander doel en word tijdens een ander onderdeel in het proces gebruikt. Om de verschillen in testen te begrijpen en er gebruik van te maken zijn deze onderzocht en beschreven. Usability en gebruikersonderzoek Het belangrijkste aan User Experience Design zijn de gebruikers. Dit zijn de uiteindelijke eindgebruikers van de site of product. De site of product wordt voor de gebruikers gemaakt, daarom is het belangrijk te weten wat ze bezig houd en hoe ze over bepaalde dingen denken die uiteindelijk in de site of product komen. Daarom is het belangrijk in User Experience Design om de gebruiker te betrekken bij de site of het product. Het idee kan geweldig zijn maar als niemand het wil of door een usabillity probleem niet kan gebruiken zal het nooit slagen. Om de gebruikers te betrekken en meningen te peilen zijn een aantal test methodes bedacht om de interesse en mening van de gebruiker te achterhalen en tot nieuwe inzichten of problemen te komen. Bepaalde gebruikers test kunnen gebruikt worden nog voor het project is gestart en er geen concept is, anderen worden tijdens een proces gebruikt of wanneer het product vorm begint te krijgen en er getest kan worden wat de doelgroep ervan vindt. Onderzoek naar de gebruiker kan van grote waarde zijn. Enquêtes, interviews of een focus groep is het beste te gebruiken om achter de algemene attitude en perceptie van de gebruikers te komen. Gebruikerstests en veldstudies zijn meer geschikt voor het begrijpen van bepaalde aspecten van gebruikers gedrag en interactie met het product. Deze vormen van onderzoek werken het effectiefst als van te voren duidelijk is welke informatie je van de gebruikers wil hebben. Wil je uitzoeken wat de gebruikers doen wanneer ze een bepaald onderdeel van het product gebruiken? Of misschien weet je dat al en wil je weten waarom ze dit doen? Hoe duidelijker je kunt beschrijven wat je wilt weten, hoe nauwkeuriger en effectiever je de vraag kan formuleren om te zorgen dat je de juiste informatie krijgt. User Interviews User Interviews zijn één op één gesprekken met een deelnemer die behoort tot de primaire doelgroep van de site of een product. Het is nuttig omdat er toegang is tot de gebruikers maar het type gebruiker varieert door bijvoorbeeld het soort persoon of het soort telefoon die de testpersoon heeft. De uitdaging is om oprechte meningen te verzamelen, het kan moeilijk zijn informatie over attitudes en context te krijgen vooral als interviews op afstand worden afgenomen.[7] Enquêtes Enquêtes bestaan uit een reeks vragen en worden gebruikt om patronen te identificeren bij een grote groep mensen. Het is nuttig wanneer je resultaten in kwantitatieve zin wilt weten bijvoorbeeld 80% zeiden nooit online iets te kopen. De resultaten zijn meer informatie over voorkeuren dan over de prestaties van het product. De uitdaging zit in het verkrijgen van de juiste voorkeuren. Zorg dat de vragen goed geschreven worden zodat er nauwkeurige antwoorden komen zonder de respondenten naar een bepaald antwoord te leiden. [7] 14

15 Contextual inquiry Refereert naar een methode waarmee men de gebruiker bezoekt en beter leert begrijpen in de context van hun dagelijkse leven. Het is nuttig wanneer er weinig informatie over de beoogde gebruikers is dit is bijvoorbeeld wanneer gebruikers in een ziekenhuis of een andere unieke omgeving werken of met complexe taken of workflows werken. De uitdaging is om toegang te krijgen tot deelnemers en de werkplek te bezoeken. Dit kan zorgen met zich meebrengen over veiligheid, intellectuele eigendom en indringendheid. Voor zakelijke toepassingen kan het makkelijker zijn de gebruikers te bezoeken op een werkdag. [7] Focus Groups Een focus Group is een groepsdiscussie waar een moderator deelnemers leid door een aantal vragen over een specifiek onderwerp. Het richt zich op het blootleggen van de deelnemers gevoelens, houdingen en ideeën over het onderwerp. Het is nuttig wanneer de gebruikers houding een sterke invloed kan hebben op het gebruik. De uitdaging zit in het gericht vragen om de juiste informatie uit de deelnemers te krijgen. [7] Usability Testing Usabillity testing is testen terwijl de gebruikers proberen een taak op een site of applicatie uit te voeren terwijl een begeleider observeert en in sommige gevallen vragen stelt om het gedrag van de gebruikers te begrijpen. Het is nuttig wanneer een bestaande oplossing wordt verbeterd en er een prototype is dat de gebruikers de volledige taken laat simuleren. De uitdaging zit in het kiezen van de juiste taken en bepalen hoe formeel de test word. [7] Card sorting Card sorting werkt door deelnemers thema s op kaarten te geven en deze te sorteren in groepen die zinvol zijn voor hen. Het is nuttig wanneer er wordt gewerkt aan inhoud met veel items en er een effectieve structuur voor de gebruikers moet komen. De uitdaging zit in het bepalen van welke onderwerpen het beste zijn om op te nemen in de test. [7] Personas Het verzamelen van data over de gebruikers kan enorm waardevol zijn, maar soms kan het overzicht kwijt raken van de echte mensen achter al die statistieken. Gebruikers kunnen realistischer gemaakt worden door ze in een persona te veranderen. Een persona is een fictief karakter, gecreëerd om de behoefte te representeren van een grote variatie van echte gebruikers. Door een gezicht en naam te verbinden aan de resultaten van het onderzoek en de segmentatie kunnen personas helpen bij het in het achterhoofd houden van de gebruikers tijdens het ontwerp proces. Een persona bevat ook extra fictionele informatie die niet uit een onderzoek te halen is. Bijvoorbeeld hoe de gebruiker over zijn huidige werk denkt of bijvoorbeeld waarom die voor zichzelf een bedrijf wil beginnen. Deze fictionele specifieke details zorgen ervoor dat een persona meer op een realistische gebruiker lijkt. 15

16 De gemaakte personas representeren het bereik van de gebruikers behoefte, waarbij rekening wordt gehouden bij het maken van beslissingen over de User Experience van de site of product. De personas zorgen ervoor dat je de gebruikers niet uit het oog verliest tijdens de stappen in het project. [1] Scenario Voor het bepalen van de benodigdheden, kunnen personas opnieuw gebruikt worden, door ze in een kort verhaal te laten acteren genaamd een scenario. Een scenario is een kort en simpel verhaal hoe een persona zich zou kunnen gedragen tijdens het vervullen van een gebruikers behoefte. Door het proces te verbeelden waar de gebruikers doorheen moeten, kan er een potentiële eis uitkomen die de gebruiker helpt bij hun behoefte. [1] 16

17 Nu User Experience, User Experience Design en de verschillende vakgebieden binnen User Experience Design duidelijk zijn is het tijd om de drie belangrijkste onderdelen van User Experience te begrijpen. Zonder de gebruiker, inhoud en context bij een product is er geen User Experience. Daarom worden de drie belangrijkste onderdelen van de User Experience uitgelegd aan de hand van de drie cirkels van information architecture. User Experience Design modellen De drie cirkels van informatie architectuur Peter Morville heeft dit model van de drie cirkels gemaakt en is in eerste instantie gemaakt voor information architecture wat een discipline is binnen User Experience Design. Het diagram van de drie cirkels laat de balans zien tussen bedrijfsdoelen en context, users needs en gedrag en de beschikbare mix van content. [11] Het idee achter de drie cirkels is dat men de zakelijke doelstelling achter de website of product en de beschikbare middelen voor het ontwerp en de uitvoering begrijpt. En dat men bewust is van de aard en omvang van de inhoud zoals die is en hoe die misschien over een jaar is veranderd. En het begrijpen van de behoefte en informatie zoekende gedrag van de gebruikers. Een user is een eindgebruiker die gebruik maakt van een computer of een netwerk service. Gebruikers worden op grote schaal gekarakteriseerd als klasse van mensen die gebruik maken van het systeem zonder volledige technische expertise die nodig is om het systeem volledig te gebruiken. Context is de totale omgeving waarin iets zijn betekenis krijgt. Hier kan tekst worden bedoeld als een situatie of betrokken persoon. Content is de inhoud van een product, vaak word het ook gebruikt om te verwijzen naar media maar content doelt op de inhoud van het medium niet het medium zelf. De drie cirkels omvatten de belangrijkste onderdelen van de User Experience. Namelijk de user, de content en de context. Het kleine deel in het midden waar alle drie de cirkels elkaar overlappen vormen samen de User Experience. [B] Peter Morville s - The Three Circles of Information Architecture 17

18 Om de User Experience te waarborgen en niet uit het oog te verliezen kunnen functies, ideeën en uitgewerkte schermen of wireframes gespiegeld worden aan de honeycomb. Dit zorgt ervoor dat de belangrijke eigenschappen van de User Experience op elk moment getoetst kunnen worden en er direct aanpassingen of toevoegingen uit kunnen komen wanneer deze niet compleet is. The User Experience Honeycomb Peter Morville s tweede model komt uit The User Experience Honeycomb illustreert de facetten van User Experience. Dit helpt bij het begrijpen waarom er verder gekeken moet worden dan alleen Usability. Welk facetten de hoogste prioriteit hebben hangt af van een unieke balans van context, content en users. De User Experience Honeycomb dient als spiegel in het proces van een digitaal product. Door de voortgang te blijven meten en in de spiegel te kijken kunnen er inzichten komen maar ook fouten herkend worden die opgelost kunnen worden. Wanneer er bijvoorbeeld veel content in een scherm staat en de gebruiker maar naar beneden kan blijven scrollen betekent dit dat de content die nodig is niet gevonden kan worden. Wanneer een gebruiker weet wat hij wil vinden kan met behulp van filters of een zoekveld sneller worden gevonden wat men zoekt en hoeft men niet eindeloos door de content heen te zoeken. [11] [C] Peter Morville - The User Experience Honeycomb 18

19 Useful (Nuttig) Als beoefenaars, kunnen we niet tevreden zijn om te schilderen binnen de lijnen die getrokken zijn door managers. We moeten creatief zijn om producten en systemen nuttiger te maken. En onze kennis toepassen om innovatieve oplossingen te definiëren die nuttiger zijn. Usable (Bruikbaar) Gebruiksgemak blijft van essentieel belang, en toch hebben de interface centered methodes en perspectieven van mens-computer interactie geen betrekking op alle dimensies van webdesign. Usability is noodzakelijk maar niet voldoende. Desirable (Wenselijk) De zoektocht naar efficiëntie moet worden getemperd door een waardering voor de kracht en waarde van het beeld, identiteit en merk. Findable (Vindbaar) Er moet worden gestreefd naar het ontwerpen van bestuurbare websites en lokaliseerbare objecten, zodat gebruikers kunnen vinden wat ze nodig hebben. Accesible (Toegankelijk) Net als gebouwen, liften en hellingbanen, moeten websites toegankelijk zijn voor mensen met een handicap. Het is goed en ethisch verantwoord om dit te doen aangezien 10% van de bevolking een handicap heeft. Credible (Geloofwaardig) Gebruikers moeten geloven wat we vertellen en wat we aanbieden. We kunnen dit besturen door de design elementen te gebruiken die van invloed zijn op de gebruikers vertrouwen. Valuable (Waardevol) De site moet toegevoegde waarde leveren aan sponsors. Voor non-profit organisaties, de User Experience moet de missie bevorderen. Voor profit organisaties, moet de User Experience bijdragen aan het bevorderen van de klanttevredenheid. [11] 19

20 The User Experience Honeycomb is één manier om de User Experience te waarborgen en te controlleren. De beschrijving wordt op verschillende manieren geïnterpreteerd en is daarom niet altijd even duidelijk. Magnus Revang heeft daarom een herstructureerde versie gemaakt die op een andere manier uitlegt wat de verschillende facetten van User Experience zijn. Restructuring the User Experience Honeycomb The User Experience Honeycomb komt uit 2004 is al redelijk oud en niet gestructureerd. Magnus Revang heeft daarom de Honeycomb geherstructureerd en de uitleg bij de verschillende facetten versimpelt. Wat eigenlijk een onderdeel is van het vakgebied Information Architecture, het duidelijk beschrijven van content of voorwerpen zodat de gebruikers dit begrijpen, heeft Peter Morville een beetje nagelaten in zijn User Experience Honeycomb. Ook is de indeling veranderd en is er daardoor een duidelijk begin van het proces. [D] Restructured User Experience (Honeycomb) Magnus Revang Findability (Vindbaarheid) Je kunt niet gebruiken wat je niet kan vinden Accesibility (Toegankelijkheid) Je kunt niets gebruiken waar je geen toegang tot hebt Desirability (Wenselijk) Je ziet de interface voor je het gebruikt. Usability (Bruikbaarheid) Het moet mogelijk zijn iets te gebruiken om er iets mee te doen. 20

21 Crediblity (Geloofwaardigheid) Je moet een dienst vertouwen voor je jezelf verbindt tot het oplossen van een taak met die dienst. Usefulness (Nuttigheid) Een gebruiker vormt een mening over de nuttigheid wanneer de site wordt verlaten en hopelijk pas na het afronden van de taak. Value (Waarde) Waarde is een resultaat van User Experience en niet een facet. [12] De modellen worden gebruikt bij het ontwerp proces en zijn vooral bedoeld als bron tijdens het proces. Zit je vast of weet je het even niet meer kun je altijd de modellen erbij pakken om te zien of je wel de juiste weg bewandeld en of je niet iets over het hoofd ziet. Probeer tijdens het proces regelmatig het model te bekijken, dit kan leiden tot innovatieve nieuwe ideeën of andere inzichten over het product of de service. Een voorbeeld is Accesibillity 10% van de bevolking heeft een handicap. Kleurenblind valt hier ook onder. Wanneer het visueel uitwerken van het product begint is het goed om op het kleurencontrast te letten. Wanneer er een hoog contrast in de achtergrond kleur en de kleur van de tekst is het ook voor mensen met kleurenblindheid te zien. 21

22 User Experience is niet alleen te meten aan modellen. Van begin tot het eind van het project zijn de Elementen van User Experience van J.J. Garrett een uitgangspunt om tot de facetten van de modellen te komen en te betrekken in een product. Elementen van User Experience Het User Experience Design proces houdt in dat geen aspect van de ervaring met het product gebeurt zonder bewuste intentie van de ontwerper. Dit betekent dat er rekening gehouden moet worden met alle mogelijkheden van elke actie die de gebruiker waarschijnlijk neemt en verwachtingen van de gebruiker bij elke stap door het proces. Dit klinkt als een hoop werk en in sommige opzichten is dat het ook, daarom word het werk verdeeld in verschillende elementen, hierdoor word het geheel ook duidelijker. Alle beslissingen over hoe een site of product eruit ziet, zich gedraagt en wat je met het resultaat kunt doen resulteert in de User Experience. Het doel is om de onderdelen van de User Experience op te delen in vijf vlakken zodat er per vlak gewerkt kan worden. Wanneer de strategie bepaald word hoef je nog niet over het uiterlijk na te denken hoe moeilijk dit ook kan zijn. Alle elementen vervolgen elkaar en er kan aan een volgend vlak gewerkt worden wanneer het vlak ervoor gedaan is. Wanneer er aanpassingen zijn in een vlak betekend dit dat het vlak ervoor niet juist is afgerond en moet er een stap terug gedaan worden om het vorige vlak te herstellen en aanpassingen door te voeren. Daarna kan er weer verder worden gewerkt aan het volgende vlak. [1] [E] The Elements of User Experience by Jesse James Garrett 22

23 Surface plane Op het oppervlak zijn een aantal series van websites of product pagina s, gemaakt van afbeeldingen en tekst. Een aantal van de afbeeldingen kun je op klikken en voeren een bepaalde functie uit. Een aantal van de afbeeldingen zijn illustraties zoals fotografie van een product dat te koop is of het logo van het bedrijf, website of product. Skeleton plane Onder het oppervlak zit het Skeleton van de site. Het Skeleton definieert de plaatsing van de interface elementen. De plek met knoppen, foto s en blokken tekst. Het Skeleton is ontworpen om de indeling van een aantal elementen te optimaliseren voor maximaal effect en efficiëntie. Zodat je het logo, de knoppen en functies altijd kunt vinden wanneer deze nodig zijn. Structure plane Het Skeleton is de uitdrukking van de meer abstracte structuur van de site. De structuur definieert hoe gebruikers naar die pagina zijn gekomen en waar ze heen kunnen gaan als ze klaar zijn op de bezochte pagina. Het Skeleton mag dan de plaatsing van navigatie elementen definiëren waarmee de gebruiker door de categorieën kan browsen. De structuur definieert wat die categorieën zijn. Scope plane De structuur definieert de manier waarop de verschillende kenmerken en functies van de site of product gezamenlijk passen. Wat die kenmerken en functies zijn vormt de scope van de site of product. Bijvoorbeeld een webshop onthoudt na een bestelling het afleveradres zonder dat deze opnieuw ingevoerd dient te worden. Of dat kenmerk of een andere functie erin zit is een kwestie van scope. Strategy plane De scope wordt beslist door de strategie van de site. Deze strategie bevat niet alleen wat de mensen die de site bezitten met de site willen maar ook wat de gebruikers met de site willen doen. De strategie doelstelling voor een webshop is simpel: gebruikers willen producten kopen en de webshop wil producten verkopen. Andere doelstellingen zoals de rol van adverteren en content die de gebruikers op de site plaatsen en hoe dat inspeelt op het businessmodel zijn moeilijker te verwoorden. [1] Elk vlak hangt af van het vlak ervoor. Wanneer de keuzes tijdens een proces niet overeenkomen met de vlakken ervoor, kan het project falen, er kunnen deadlines gemist worden, kosten kunnen oplopen, en het project loopt gevaar. Misschien nog wel erger wanneer het product gelanceerd word, kunnen gebruikers het product niet waarderen en stoppen met het gebruik ervan, omdat de User Experience niet aan de verwachtingen voldoet. 23

24 In het volgende model zijn alle verwarrende termen in de elementen geplaatst. Door elk element op te delen in component elementen, is het eenvoudiger te zien hoe alle stukjes in elkaar passen die uiteindelijk de volledige User Experience vormen. De vakgebieden die eerder zijn besproken zijn in het model geplaatst zodat er ook duidelijk wordt welke discipline op welk vlak nodig is om de User Experience te vormen. Het linker gedeelte bevat de site of product als functionaliteit, het rechter gedeelte bevat de site of product als informatie. [F] The Elements of User Experience by Jesse James Garrett 24

25 Strategy plane (Strategie) product objectives and user needs De User Needs zijn de doelen voor het product die afkomstig zijn van buiten de organisatie. Specifiek zijn dat de doelen van de mensen die het product gebruiken. De User Needs is het begrijpen van de gebruikers, wat ze van ons product willen en hoe dat aansluit bij andere doelen van de gebruikers. Tegenover de behoefte van de gebruikers staan de organisaties eigen doelstellingen. Deze Product Objectives kunnen bedrijfsdoelen zijn zoals meer verkopen dit jaar of andere doelen zoals kiezers informeren over kandidaten bij de volgende verkiezing. Scope plane (Toepassingsgebied) Functional specifications and content requirments Aan de functionele kant is de Strategy vertaald naar Scope door het creëren van Functional Specifications van het product. Dit zijn de functionaliteiten en features die terug komen in het product. Aan de informatie kant van het product neemt Scope de vorm aan van Content Requirements. Dit is een beschrijving van de verschillende elementen die nodig zijn. Structure plane (Structuur) Interaction design and information architecture De Structure geeft de structuur aan van de functionele kant doormiddel van Interaction Design, waarin bepaald word hoe het system zich gedraagt als reactie op de gebruiker. Aan de informatie kant is de Information Architecture, de inrichting van content elementen om het menselijke begrip te vergemakkelijken. Skeleton plane (Skelet) Interface design, navigation design and information design Het Skeleton is opgedeeld in drie onderdelen. Aan beide kanten is Information Design van toepassing. Dit is het presenteren van informatie op een manier die eenvoudig te begrijpen is. Aan de functionele kant bevat het Skeleton ook Interface Design, het inrichten van interface elementen om gebruikers in staat te stellen interactie met de functionaliteiten van het systeem aan te gaan. Aan de informatie kant staat Navigation Design een set van schermelementen die de gebruiker in staat stellen om zich door de informatie architectuur te verplaatsen. Surface plane (Oppervlakte) Sensory design Als laatste onderdeel komt Sensory Design. Ongeacht de functionele of informatie zijde, het doel blijft hetzelfde namelijk de zintuiglijke ervaring creëren door het eindproduct. De laatste stap in het proces draait pas om de uiterlijke kenmerken van het product. [1] 25

26 De elementen Er zijn meer onderdelen die niet in het model voorkomen maar wel net zo belangrijk zijn. Content is de reden dat iemand op een site of bij een ander product komt, deze content moeten de gebruikers als waardevol ervaren. Technologie is net zo belangrijk, technologie en de mogelijkheden die het bied blijven ontwikkelen. De manier waarop en waar iemand het technologisch product gebruikt is ook van toepassing op de User Experience. Het model is opgedeeld in vlakken die ook weer onderverdeeld zijn in verschillende lagen. Dit is een handige manier van denken over het User Experience probleem. In de werkelijkheid zijn de lijnen tussen deze gebieden niet zo duidelijk getrokken als in het model. Het kan moeilijk te identificeren zijn of een probleem te verhelpen is door de plaatsing van een element of het te vervangen voor een ander element. Kan een aanwijzing in het visuele ontwerp het probleem verhelpen of moet de onderliggende Navigation Design aangepast worden? Sommige problemen hebben aandacht op verschillende gebieden tegelijk nodig terwijl andere problemen buiten de lijnen van het model vallen. Het is daarom een richtlijn voor het werken aan een User Experience probleem en niet de enige vorm of volgorde voor het verhelpen van een probleem. Er zijn maar weinig producten of diensten die aan één kant van het model vallen. Binnen elk vlak moeten de elementen samenwerken om het uiteindelijke doel van dat vlak te bereiken. Het onderscheid maken van het effect van één element en wat voor invloed dat heeft op de andere elementen op het vlak is erg moeilijk. Hoewel het model in eerste instantie is gemaakt voor websites is het toe te passen op een breed scala aan producten en diensten. Als het wordt toegepast op andere vormen van technologische producten zijn er veel overeenkomsten. Zelfs wanneer het een product of dienst is dat verder niets met technologie te maken heeft, is het model toe te passen maar kunnen er bepaalde elementen afvallen of toegevoegd worden. [1] 26

27 User-Centered Design methodes uit het bedrijfsleven Er zijn veel verschillende methodes om een project aan te pakken. User Experience Design is een Human-Centered Design methode wat betekend dat er vanuit de gebruiker gedacht word. Er is eerder onderzoek gedaan naar bedrijven die de User-Centered Methode gebruiken en welke stappen in het proces doorlopen worden. Vaak komen de stappen waarin iets gecreëerd word overeen maar de onderzoeksfase vooraf is bij veel bedrijven anders. TamTam gebruikt de AgileScrum methode. TamTam onderzoekt de doelgroep in de onderzoeksfase en maakt gebruik van respondenten en bij grote projecten echte eindgebruikers. Tijdens een brainstorm met de respondenten of eindgebruikers moet de data verzameld worden en word gepresenteerd aan de klant. Tijdens de ontwerpfase wordt er getest met gebruikers en wanneer het prototype klaar is word dit getest met een usabillity test. ZichtOnline slaat bijna altijd de onderzoeksfase over, omdat veel projecten die ze doen voor klanten een laag budget hebben. Soms krijgen ze bij ZichtOnline wel kantenklare onderzoeken van de klant. Er wordt geprobeerd vanuit de gebruiker te denken maar dit gebeurd vanuit eigen inzicht. Het testen word vaak thuis gedaan met vrienden en familie. Afas werkt met de watervalmethode waarbij er geen tijdslijn is. Voordat er ontwerpen worden gemaakt organiseren ze klantsessies. Tijdens deze sessies word er een presentatie gegeven en kunnen gebruikers input geven en vragen stellen via een microfoon in de zaal. Voor het testen word er eerst een prototype gemaakt om mee te testen. Marvia neemt ideeën en ontwerpen mee naar huis om deze aan familie en vrienden voor te leggen. Daarna wordt alles verder uitgewerkt. Bij het testen van grote releases word wel nog een focusgroup georganiseerd waarin nieuwe ideeën worden besproken en er ruimte is voor feedback. Layar maakt altijd gebruik van de onderzoeksfase en besteed niets uit, omdat het juist van belang is de doelgroep zelf te spreken. De onderzoeksresultaten worden gepresenteerd aan collega s met behulp van persona s. Het testen gebeurd met echte gebruikers 1 op 1 om het ontwerp te verbeteren. Wat opvalt bij deze bedrijven die een User-Centered methode gebruiken is dat de gebruiker vaak niet centraal staat. Er worden wat gesprekken ingepland met gebruikers of men krijgt een onderzoek van de klant maar vaker nog wordt er gewerkt vanuit eigen inzicht. Usabillity word wel door alle bedrijven uitvoerig getest al gebeurd dit bij ieder bedrijf op een andere manier soms met gebruikers maar ook soms met familie, vrienden en collega s. Maar een goede usabillity alleen vormt geen goede user experience. Op dit moment in het proces is het te laat om alles om te gooien en een andere richting in te slaan. De input van de gebruikers komt te laat, wanneer dit voor of tijdens het concept gebeurd is er de mogelijkheid om bepaalde keuzes af te wegen en te veranderen. 27

28 Een bestaande site of product te evalueren en fouten of problemen op te sporen kunnen Heuristics gebruikt worden. Elke applicatie krijgt na een bepaalde tijd een update of uitbreiding, ook kan er altijd een fout of onduidelijkheid in een applicatie zitten. Daarom zijn de Heuristics onderzocht. User Experience Heuristics User Experience problemen vinden is niet eenvoudig, het kan van een hoop verschillende factoren afhangen. Om een hulpmiddel te bieden zijn Heuristics ontstaan. De evaluatie van de Heuristics geven een goed beeld van de User Experience en de problemen van een site of product. De evaluatie wordt ook wel een site review of expert review genoemd. Bij een expert review kijken experts naar de site of product bij een gebruikerstest de gebruikers. Beide groepen geven andere inzichten. Experts richten zich meer op wat er mis is met de werking van een site of product, gebruikers stuiten meer op punten met betrekking tot de inhoud van een site of product. Made for humans (Gemaakt voor mensen) Is de site of product relevant en bruikbaar en komt het overeen met de gebruikers mental model. Een metal model is het beeld wat een gebruiker heeft over de taak of doelstelling die zij willen behalen met de interface. Dit moet altijd het uitgangspunt zijn bij de keuzes wanneer je een site of product ontwerpt. Het moet voor de gebruiker die het product voor het eerst gebruikt logisch zijn en niet voor de ontwerper die er al een tijd aan werkt en de site of product van binnen en buiten kent. [3] [13] Forgiving (Vergeven) Errors moeten zo veel mogelijk gereduceerd worden. Fouten belemmeren de gebruikers flow op de site of product. Wanneer er een fout voorkomt moet het systeem de gebruiker inlichten wat er fout is gegaan en hoe dit hersteld kan worden. [3] [13] [27] Accessible (Toegankelijk) Het product moet toegankelijk zijn voor de gebruikers. Ook voor de gebruikers met een beperking. 10 % van de bevolking heeft een beperking. Door veel contrast te gebruiken kunnen de gebruikers die kleurenblind zijn het product ook gebruiken. Wanneer dit niet gebeurd betekent het dat 1 op de 10 gebruikers het product niet kan gebruiken. [3] [14] Self-evident (Vanzelfsprekend) Het moet duidelijk zijn waarvoor en voor wie de site is. Is het eenvoudig om te navigeren en is de belangrijkste content prominent aanwezig. Zijn de lay-out, iconen en afbeeldingen logisch en intuïtief te gebruiken. Er moeten zo min mogelijk vraagtekens bij gebruikers opkomen tijdens het gebruik van de site of product. Een handleiding of uitleg moet zo min mogelijk tot helemaal niet nodig zijn. Een gebruiker moet in één oogopslag zien wat het product is en hoe het werkt. [3] Predictable (Voorspelbaar) Het product of de site moet een consistente lijn doortrekken en niet afwijken van welbekende conventies die voor de gebruiker voorspelbaar zijn, omdat deze worden herkend. Uniek zijn is niet altijd goed voor de User Experience. Sommige dingen worden nou eenmaal makkelijker begrepen. Je kunt ervan uit gaan dat iedereen weet dat de S op een label van een kledingstuk small betekend. 28

29 Iconen, winkelwagens en formulieren zijn zo universeel geworden dat iedereen deze in één oogopslag begrijpt. Ook het onthouden van de voorkeur van de gebruiker is belangrijk, niemand wil op elk formulier zijn gegevens opnieuw invoeren of iets in een winkelwagen hebben en per ongeluk weg gaan van de site en de hele inhoud verliezen. Afwijken van deze conventies of de betekenis of de manier van interacteren veranderen is onduidelijk voor de gebruiker en zal de User Experience niet verbeteren. [3] [15] Efficient (Efficiënt) Een site of product moet efficiënt zijn. Een gebruiker wil een zo kort mogelijke route afleggen om zijn doel te bereiken. Wanneer tekst, plaatjes en de structuur beknopt gehouden worden en de gebruiker terugkoppeling krijgt wanneer hij een taak uitvoert draagt dit bij aan de efficiëntie van de User Experience. De prioriteit van een site of product ligt bij de belangrijkste taak. Gebruikers blijken een site te scannen en niet eerst te lezen. Daarom moet de belangrijkste taak in beeld staan zodat deze opgemerkt kan worden en er ook gebruik van gemaakt kan worden. [3] Trustworthy (Betrouwbaar) Om als vertrouwd gezien te worden moet de site of het product geloofwaardig overkomen. Een niks zeggende tekst op een site helpt niet bij het winnen van vertrouwen en komt niet geloofwaardig over. Wanneer de content up-to-date is draagt dit ook bij aan het vertrouwen omdat de site of product constant verbeterd, uitgebreid of aangepast word. [3] Na het lezen van de User Experience Heuristics kan een bestaande site of product geëvalueerd worden aan de hand van de User Experience Heuristics. En kunnen problemen of fouten opgespoord worden binnen een site of product. De gevonden problemen worden in een site review of expert review geplaatst zodat deze zijn gedocumenteerd en er een oplossing gezocht kan worden. Conclusie User Experience Design is een multidisciplinaire aanpak voor het ontwerpen van gebruikersinterfaces voor digitale producten die uitgaat van de gevoelens en emoties van de gebruikers. Naar mijn mening zijn de elementen van User Experience van J.J. Garrett een goed uitgangspunt om het project van begin tot eind te doorlopen. Het proces draait om de eindgebruikers en betrekt deze bij het uitwerken van het product. Voor er wordt begonnen met het creëren is er een onderzoek nodig zodat de ontwerper bekend is met de needs en wants van de gebruikers en de context van het gebruik en op basis daarvan ontwerpbeslissingen kan nemen. Bij andere werkwijzen zoals de User- Centered Design methodes uit het bedrijfsleven (zie bladzijde 26) wordt vaak het onderzoek en de needs en wants van de gebruikers overgeslagen en begint men direct aan een concept op eigen inzicht. Aan usabillity word wel door alle bedrijven gedacht maar usabillity alleen maakt nog geen goede user experience, usabillity is maar één van de zeven facetten die zorgt voor een goede user experience (zie de User Experience Honeycomb van P.Morville op bladzijde 18). Het is juist belangrijk om te weten hoe de gebruikers over het product denken en welke functies er gebruikt gaan worden en op wat voor een manier deze gebruikt worden nog voor het concept vast staat. Een ontwerper moet zich inleven in de gebruikers maar wanneer er geen onderzoek is gedaan en met de doelgroep is gesproken blijft het raden naar wat de wensen zijn van de uiteindelijke gebruikers. Zelfs wanneer de ontwerper in de doelgroep valt is dit de mening van één persoon die ook nog bekend is met de techniek, ieder ander persoon kan er anders over denken en er op een andere manier gebruik van 29

30 maken. Daarom is de werkwijze van de elementen van user experience daadwerkelijk een methode die de gebruiker betrekt en ook echt User-Centered Design genoemd mag worden. Conclusie Er zijn verschillende manieren om een project aan te pakken bijvoorbeeld zoals Agile of Modified approaches. User Experience Design is er één van. User Experience Design is een multidisciplinaire aanpak voor het ontwerpen van gebruikersinterfaces voor digitale producten die uitgaat van de gevoelens en emoties van gebruikers. Een User Experience Designer moet een aantal disciplines beheersen om zijn werk uit te kunnen voeren namelijk Interaction Design, Information Architecture, Usability Engineering, Visual Design en Prototype Engineering. Om een project van begin tot eind te doorlopen kunnen de Elementen van User Experience gebruikt worden. Deze werkwijze richt zich op de gebruikers en zorgt stap voor stap dat de User Experience gewaarborgd blijft. Om tijdens een project de voortgang te meten zijn de modellen van User Experience te gebruiken. De User Experience Honeycomb van Peter Morville en de geherstructureerde versie van Magnus Revang worden gebruikt om tijdens een project de voortgang te meten. Door punten als vindbaarheid, toegankelijkheid, geloofwaardigheid, bruikbaarheid en nuttigheid te blijven controleren tijdens een project zorgt ervoor dat de User Experience niet verloren gaat. Om een bestaande website of product te evalueren en problemen te vinden zijn de User Experience Heuristics in het leven geroepen. De Heuristics kunnen problemen aan het licht brengen en zo kan er op een goedkope efficiënte manier aanpassingen gedaan worden aan de site of product. In welke fase het project ook zit er zijn manieren, modellen en heuristics om de User Experience te waarborgen en te controleren in een site of product. 30