Aan de leden van de Gemeenteraad Aalsmeer. 28 maart 2017 Z-2017/ aanbesteding leerlingen vervoer en Wmo-vervoer. Geachte leden van de raad,

Transcriptie

1 Uw contact B. Zonnenberg T (020) b.zonnenberg@amstelveen.nl Aan de leden van de Gemeenteraad Aalsmeer Postbus 253, 1430 AG Aalsmeer Vermeld bij reactie ons kenmerk en datum van deze brief Datum Ons kenmerk 28 maart 2017 Z-2017/ Betreft aanbesteding leerlingen vervoer en Wmo-vervoer Geachte leden van de raad, De afgelopen periode zijn de voorbereidingen getroffen voor de aanbesteding van het collectieve Wmo-vervoer en het leerlingenvervoer. Voor beide onderdelen lopen dit jaar de contracten af. Tijdens het opstellen van de verschillende Programma s van Eisen is gesproken met de Wmo-raad en met een delegatie van ouders van kinderen die gebruik maken van het leerlingenvervoer. Collectief Wmo-vervoer Met de Wmo-raad is met name gesproken over de prijs- kwaliteitsverhouding, de aanmeldtijden voor het bestellen van een rit en de afrekening op het daadwerkelijk gereden aantal kilometers. Ten aanzien van de klachtenprocedure is afgesproken dat deze naast de vervoerder ook ingediend kunnen blijven worden bij de gemeente. Van onze kant is benadrukt dat de gemeente open staat voor klachten en met de huidige aanbieders duidelijke afspraken heeft over het afhandelen van klachten en de monitoring daarvan. Ook met de vervoerders waarmee we in de komende contractperiode gaan samenwerken zullen hierover goede afspraken worden gemaakt. Om de klachten nog beter in beeld te krijgen worden dagbestedingscentra, woonvoorzieningen en zorginstellingen bezocht om te informeren naar hun ervaringen met het regiovervoer. Belangrijke uitgangspunten voor het collectieve Wmo-vervoer zijn: - Reizigers betalen een bijdrage op basis van de directe reisafstand in kilometers. - Ondanks de verplichting om het vervoer Europees aan te besteden, worden voldoende mogelijkheden geboden aan lokale en regionale aanbieders. - In de aanbesteding voor het collectieve Wmo-vervoer wordt het vervoer naar de dag structurering meegenomen. Ten aanzien van het eerste uitgangspunt willen wij benadrukken dat we de financiële gevolgen voor de reizigers tot een minimum willen beperken. Bij de bepaling van het reizigerstarief hebben we nauwkeurig gekeken naar de financiële gevolgen voor onze inwoners. Op basis van de beschikbare gegevens hebben we geconstateerd dat het overgrote deel van de reizigers minder gaat betalen of hetzelfde als voorheen. Ook zijn er uiteraard reizigers die door de nieuwe systematiek iets meer gaan betalen. Op basis van de nu beschikbare gegevens is geconstateerd dat deze stijging beperkt is. Vanaf de ingangsdatum van Gemeentehuis Raadhuisplein 1 Route per bus 1431 EH Aalsmeer Lijn 340, halte Drie Kolommenplein 1 T (0297) Lijn 198, halte Drie Kolommenplein 1 IBAN NL28 BNGH D-2017/ [Brief gemeenteraad Aalsmeer

2 Datum 28 maart 2017 Pagina 2 van 3 het nieuwe contract (1 augustus 2018) zal goed gekeken worden naar de signalen van of over reizigers die meer moeten gaan betalen in de nieuwe situatie. Het verschil wordt met name geconstateerd bij ritten die langer zijn dan 20 kilometer en vloeit voort uit de overgang van een ringen-systematiek naar een afrekening op basis van daadwerkelijk gereden kilometers Leerlingenvervoer De ouders die we tijdens het aanbestedingsproces hebben gesproken hebben onder andere aandacht gevraagd voor de communicatie vanuit de vervoerders en het rijden met vaste chauffeurs die affiniteit hebben met de doelgroep. Daarnaast is met hen gesproken over de verblijfstijden van de leerlingen in het vervoer. Ten aanzien van dit punt is toegelicht dat voor die leerlingen die grotere afstanden moeten overbruggen, de maximale verblijfstijd is verkort van 90 minuten naar 75 minuten. Verder hebben de direct betrokkenen aandacht gevraagd voor de bereikbaarheid en de kwaliteit van de chauffeurs. Het voornemen is om na drie maanden een enquête uit te voeren om de eerste ervaringen in beeld te brengen. Tijdens het aanbestedingsproces zijn de aandachtspunten verder verwerkt. Ook na de aanbestedingsprocedure zullen deze punten verder worden gemonitord en zal adequaat gereageerd worden op signalen van ouders of andere betrokkenen. Belangrijke uitgangspunten voor het leerlingenvervoer zijn: - Ondanks de verplichting om het vervoer Europees aan te besteden worden voldoende mogelijkheden geboden aan lokale en regionale aanbieders. - In de aanbesteding voor het leerlingenvervoer wordt het vervoer op basis van de Jeugdwet meegenomen. Dit wordt alleen ingezet wanneer er vanuit een instelling die jeugdzorg aanbiedt geen vervoer geregeld is. - Het vervoer is verdeeld in verschillende percelen waarbij ingezet wordt op het beperken van de maximale verblijfstijd voor de leerlingen. Voor beide aanbestedingen geldt dat we de contractduur willen beperken tot twee jaar met de optie om maximaal twee keer een jaar te verlengen. Bewust is gekozen voor deze kortere looptijd. Hierdoor kunnen we sneller een einde maken aan de samenwerking als we niet tevreden zijn over de dienstverlening. Aan de vervoerders stellen we actuele kwaliteitseisen ten aanzien van materieel, dienstverlening en chauffeurs. De aanbieders waarmee we gaan samenwerken dienen te voldoen aan alle kwaliteitseisen die staan geformuleerd in de programma s van eisen. De gunning zal gebeuren op basis van de beste prijskwaliteitsverhouding, waarbij prijs scoort voor 70% en kwaliteit voor 30%. Deze kwaliteitseis voor het leerlingenvervoer wordt beoordeeld aan de hand van drie criteria: - duurzaamheid, - chauffeurs, - communicatie. Voor het collectieve Wmo-vervoer wordt de kwaliteitseis beoordeeld aan de hand van twee criteria: - duurzaamheid en - klachtenafhandeling. Onlangs zijn beide offerteaanvragen gepubliceerd op TenderNed. Over de voortgang van beide aanbestedingen houden wij u verder op de hoogte. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van de gemeente Aalsmeer, de secretaris, de burgemeester, mr. F.L. Romkema J.J. Nobel,

3 Datum 28 maart 2017 Pagina 3 van 3 Bijlagen - Programma van Eisen Wmo-vervoer - Programma van Eisen Leerlingenvervoer

4 Programma van Eisen Europese Aanbesteding voor leerlingenvervoer Gemeenten Aalsmeer, Amstelveen en Uithoorn I&A- nummer : I&A/2016/0206 Opgesteld door : Forseti Datum/versie : 27 februari 2017

5 Inhoudsopgave 1 OMVANG OPDRACHT Beschrijving dienst Omvang opdracht Percelen Onderaanneming Beleids- en wetswijzingen 2 2 UITVOERING Ritplanning Combinatiebeperkingen Nieuwe bestemmingen Ophaal- en afzetmarges Individuele verblijfstijd in een voertuig Op- en overstapplaatsen Chauffeursinzet Begeleiding Rookverbod, alcoholverbod en orde Hulpmiddelen 8 3 PERSONEEL Chauffeurs Begeleiding Overig personeel Verklaring omtrent het gedrag Social Return on Investment 12 4 MATERIEEL Voertuigtypen Algemene eisen Aanvullende eisen rolstoelvervoer Milieueisen 14 5 COMMUNICATIE Bereikbaarheid centrale Communicatie Communicatietool en beheer 16

6 5.3.1 Opdrachtnemer Opdrachtgever 16 6 KLACHTENPROCEDURE Klachten Aanname en registratie Afhandeling Meldingen 19 7 REGISTRATIE EN EVALUATIE Ritadministratie Evaluatie 20 8 FINANCIEEL Vergoeding Starttarief Tarief per beladen voertuiguur Voorbeeld vergoeding Mutaties Efficiënte planning ritten Facturatie Verdeelsleutel Indexering Opslagpercentage bij individueel vervoer TX-keurmerk Boeteregeling en wanprestatie 27 9 OVERIG Implementatieplan Controle en toezicht Continuïteit Persoonsgegevens 29 DIGITALE BIJLAGE A B C D LIJST Aalsmeer LIJST Amstelveen LIJST Uithoorn Invulformulier indicatoren ritplanning Format ritplanning Format maandfactuur

7

8 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 1 Omvang opdracht 1.1 Beschrijving dienst De uitvoering van het leerlingenvervoer voor leerlingen (het aangepast vervoer) die woonachtig zijn in de gemeenten Aalsmeer, Amstelveen en Uithoorn (hierna genoemd Opdrachtgever). Daarnaast kan er sprake zijn van (incidenteel) vervoer voor jeugdigen naar dagbesteding en dagbehandeling (het zogenaamde zorgvervoer vanuit de Jeugdwet) én vervoer voor leerlingen naar de Taalklas. De uitvoering van het vervoer bestaat uit vier percelen. 1.2 Omvang opdracht Momenteel betreft het totale vervoer circa 280 leerlingen (Amstelveen circa 140 leerlingen, Aalsmeer circa 55 leerlingen en Uithoorn circa 85 leerlingen). Voor een beschrijving van de huidige herkomsten, bestemmingen, type scholen, (school)tijden en frequentie van het vervoer wordt verwezen naar de digitale bijlagen A. Het aantal leerlingen, de herkomsten (woonadressen en ophaaladressen) en bestemmingen (scholen, stageplaatsen, buitenschoolse opvanglocaties en opvoedkundige centra) kunnen voor aanvang en ook gedurende de contractperiode wijzigen. 1.3 Percelen De opdracht bestaat uit vier percelen, te weten: Perceel 1: Vervoer van de leerlingen naar bestemmingen binnen de gemeenten Aalsmeer, Amstelveen en Uithoorn (ca. 30 leerlingen). Perceel 2: Vervoer van de leerlingen naar bestemmingen binnen de gemeenten Amsterdam en Ouder-Amstel (ca. 120 leerlingen). Perceel 3: Vervoer van de leerlingen naar bestemmingen binnen de gemeenten Beverwijk, Haarlemmermeer, Haarlem en Velsen (ca. 100 leerlingen). Perceel 4: Overige bestemmingen, zoals vervoer van de leerlingen naar bestemmingen binnen de gemeenten Alphen aan den Rijn, Hilversum, Huizen, Leiden, Sint Michielsgestel en Oegstgeest (ca. 30 leerlingen). De Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om nieuwe bestemmingen toe te kennen aan een perceel, waarbij de geografische ligging het uitgangpunt is. Inschrijvers kunnen voor één of meerdere percelen een aanbieding doen. Indien op meerdere percelen wordt ingeschreven, dient te allen tijde voor ieder perceel apart een prijsopgave te worden gedaan. pagina 1

9 EU-aanbesteding leerlingenvervoer Het is niet toegestaan naast de aanbieding een korting te geven. Indien een inschrijver deze wel wenst te geven, dan dient de korting in de basisprijs per perceel verrekend te worden. 1.4 Onderaanneming Het gebruik van onderaannemers is toegestaan, maar ten aanzien van de uitvoering van de dienst vindt de Opdrachtgever het principieel onwenselijk dat zij in de praktijk te maken heeft met een hoofdaannemer die niet zelf betrokken is bij de uitvoering van de opdracht, zoals het maken van de planning en/of het rijden van de routes. De Opdrachtgever wenst tijdig én vooraf schriftelijk geïnformeerd te worden over de inzet van onderaannemers, ook bij wisselingen gedurende de looptijd van de overeenkomst. De Opdrachtgever moet akkoord gaan met de inzet van de voorgestelde onderaannemer. De Opdrachtnemer is contractant en daarmee verantwoordelijk voor de uitvoering van de gegunde opdracht. Het is niet toegestaan dat onderaannemers de ritten uitbesteden aan andere vervoerders of aan eigen onderaannemers. 1.5 Beleids- en wetswijzingen De Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om gedurende de contractperiode alternatieven te onderzoeken voor het vervoer. Hierdoor kan het aantal leerlingen in het vervoer fluctueren. Toekomstige aanpassingen omtrent wet- en regelgeving en (financierings)beleid in het vervoer kan ertoe leiden dat wijzingen moeten worden doorgevoerd in de exploitatie van de onderhavige opdracht. Wijzigingen of aanpassingen worden uitsluitend doorgevoerd nadat de Opdrachtgever de Opdrachtnemer hierover (tijdig) heeft geïnformeerd. De Opdrachtnemer is verplicht hieraan alle medewerking te verlenen. De effecten van de invoering van de Wet op het passend onderwijs heeft tot op heden niet tot wijzigingen geleid, maar Opdrachtnemer dient er rekening mee te houden dat dit alsnog in de toekomst kan gebeuren. Ook andere gemeentelijke ontwikkelingen, zoals aanpassingen in de Verordening Leerlingenvervoer en eventuele beleidsmatige wijzigingen omtrend de jeugdzorg, kunnen in de toekomst gevolgen hebben voor het volume in het leerlingenvervoer. pagina 2

10 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 2 Uitvoering 2.1 Ritplanning Het leerlingenvervoer van de Opdrachtgever is exclusief. Het is niet toegestaan dit gezamenlijke leerlingenvervoer te combineren met andere vormen van vervoer, zonder voorafgaande uitdrukkelijke toestemming van de Opdrachtgever. In de inschrijving dient het formulier met de ritplanningsindicatoren opgenomen te worden. Het formulier uit de digitale bijlage B is hiervoor leidend en dient volledig ingevuld bij de offerte te worden gevoegd. De gegevens op dit formulier dienen in ieder geval te voldoen aan de in de volgende paragrafen opgenomen criteria. Het bijvoegen van de complete ritplanning bij de inschrijving is niet noodzakelijk. Na voorlopige gunning dient de planning van de ritten met betrekking tot de offerte op verzoek binnen twee werkdagen te worden verstrekt aan de Opdrachtgever. De informatie dient dan te worden aangeleverd conform de ritplanningsformulieren (zie digitale bijlage C). De inschrijver dient uit te gaan van een ritplanning waarbij voor iedere leerling gedurende de gehele week, dezelfde rit geldt (vaste tijdstippen, voertuig, medepassagiers, vaste chauffeur en dergelijke), tenzij dit organisatorisch/vervoerkundig niet haalbaar is. Tijdens de uitvoering dient het ritplanningsformulier naast de gegevens in de digitale bijlage C tevens de tijden en dagen te vermelden waarop het vervoer plaatsvindt. Bovendien dient deze planning uit te gaan van de laagst mogelijke kosten voor de Opdrachtgever. Met nadruk wordt gesteld dat de in dit Bestek verstrekte gegevens op een momentopname gebaseerd zijn en dat de Opdrachtnemer door de Opdrachtgever in een later stadium kan worden gewezen op een alternatieve planning. De Opdrachtgever heeft gedurende de opdracht te allen tijde het recht een planning te wijzigen, bijvoorbeeld doordat leerlingen niet (meer) gecombineerd mogen worden of omdat kostenbesparingen kunnen worden gerealiseerd. Deze wijzigingen dienen door de Opdrachtnemer zonder nadere voorwaarden en tegen de op dat moment geldende tarieven, per omgaande te worden uitgevoerd. De benodigde informatie voor de definitieve ritplanning wordt gedurende de looptijd van de overeenkomst door de Opdrachtgever aangereikt. Het betreft onder andere van toepassing zijnde adressen, vervoerkenmerken per leerling en type school. De begin- en eindtijdstippen van de scholen moeten door de Opdrachtnemer zelf up to date gehouden worden. Tijdens de uitvoering zal de Opdrachtnemer de Opdrachtgever informeren over de data van schoolvakanties en andere vaste vrije dagen per school. De Opdrachtnemer onderhoudt hierover contact met de scholen. Gedurende de implementatieperiode wordt in gezamenlijkheid een planning opgesteld om deadlines af te spreken met betrekking tot de aanlevering van gegevens. pagina 3

11 EU-aanbesteding leerlingenvervoer De Opdrachtnemer is verplicht de door de Opdrachtgever nieuw aangemelde leerlingen zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk de vijfde schooldag na aanmelding te vervoeren. Hierbij dient de Opdrachtnemer ook de routewijzigingen te communiceren richting de ouders/verzorgers van de overige leerlingen binnen de route. Dit is met name van belang voor leerlingen die moeite hebben met aanpassingen in hun dagelijkse patroon. 2.2 Combinatiebeperkingen Er gelden vooralsnog géén combinatiebeperkingen van bijvoorbeeld verschillende type leerlingen/ scholen binnen de uitvoering van het leerlingenvervoer. Gedurende de uitvoering kan echter blijken dat bepaalde (type) leerlingen niet gecombineerd kunnen worden, dan is de Opdrachtgever gerechtigd een combinatiebeperking op te leggen. De Opdrachtnemer is verplicht hieraan medewerking te verlenen. Het combineren van leerlingen uit andere gemeenten (andere dan de gemeenten binnen deze opdracht) is toegestaan mits dit niet in strijd is met de eisen zoals beschreven in dit Programma van Eisen en na uitdrukkelijk schriftelijke toestemming van de Opdrachtgever. Indien gedurende de looptijd van de overeenkomst blijkt dat de Opdrachtnemer dan wel de Opdrachtgever mogelijkheden heeft om leerlingen van eenzelfde school maar vanuit een andere gemeente gecombineerd te vervoeren en dat hierdoor een kostenvoordeel kan ontstaan voor de Opdrachtgever, dan dient de Opdrachtnemer mee te werken aan een eventuele wens van de Opdrachtgever de besparing te realiseren. De Opdrachtgever beslist na overleg én na vastlegging van het financiële voordeel omtrent de wijziging. Dit kan ook betekenen dat bepaalde leerlingen van de Opdrachtgever via de vervoerder van een andere gemeente reizen. De verantwoordelijkheid voor het organiseren van de combinatie in de uitvoering ligt bij de Opdrachtnemer. 2.3 Nieuwe bestemmingen Leerlingen die naar nieuwe bestemmingen moeten worden vervoerd, vallen binnen de overeenkomst die tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer wordt afgesloten. De Opdrachtnemer is verplicht deze leerlingen zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk de vijfde schooldag na aanmelding te vervoeren. Hierbij dient de Opdrachtnemer ook de routewijzigingen te communiceren richting de ouders/verzorgers van de overige leerlingen binnen de route. Dit is met name van belang voor leerlingen die moeite hebben met aanpassingen in hun dagelijkse patroon. 2.4 Ophaal- en afzetmarges De aflevertijd en ophaaltijd aan school moet gelegen zijn binnen een tijdsmarge van 15 minuten vóór het aanvangstijdstip respectievelijk 15 minuten ná het eindtijdstip van lesactiviteiten van de desbetreffende leerlingen. pagina 4

12 EU-aanbesteding leerlingenvervoer Inschrijvers dienen in de offerte uit te gaan van voorgaande ophaal- en afzetmarges. Tijdens de uitvoering van het vervoer kan de tijdsmarge in uitzonderingssituaties met een kleine afwijking worden verruimd (er ontstaat hierdoor wachttijd). De Opdrachtnemer kan hiervoor schriftelijk een beargumenteerd voorstel indienen bij de Opdrachtgever. Verruiming vindt nadrukkelijk én uitsluitend plaats na schriftelijke toestemming van de Opdrachtgever. 2.5 Individuele verblijfstijd in een voertuig De individuele reistijd (verblijfstijd in het voertuig per rit) per leerling is gelimiteerd, waarbij de Opdrachtnemer rekening moet houden met de volgende voorwaarden: Perceel 1: Ritten van leerlingen uit de gemeente Aalsmeer naar bestemmingen binnen de gemeente Aalsmeer: maximaal 30 minuten. Ritten van leerlingen uit de gemeente Amstelveen naar bestemmingen binnen de gemeente Amstelveen: maximaal 30 minuten. Ritten van leerlingen uit de gemeente Uithoorn naar bestemmingen binnen de gemeente Uithoorn: maximaal 30 minuten. Overige ritten: maximaal 60 minuten. Perceel 2: Leerlingen uit de gemeente Amstelveen: maximaal 60 minuten. Leerlingen uit de gemeenten Aalsmeer en Uithoorn: maximaal 75 minuten. Perceel 3: Leerlingen uit de gemeente Amstelveen: maximaal 60 minuten. Leerlingen uit de gemeenten Aalsmeer en Uithoorn: maximaal 75 minuten. Perceel 4: maximaal 75 minuten. Bij de uitvoering dient de Opdrachtnemer er rekening mee te houden dat de individuele verblijfstijd zo beperkt mogelijk is. Combinatie van leerlingen mag niet leiden tot overschrijding van het gestelde reistijd criteria. Voor de bepaling van de individuele verblijfstijd geldt de werkelijke, in de praktijk gerealiseerde, reistijd. Deze tijd wordt bepaald vanaf het moment van het instappen tot het moment van uitstappen van een leerling. Afwijking van de maximale individuele verblijfstijd is alleen toegestaan, indien het door de afstand niet mogelijk is binnen deze maximale tijdsduur te blijven. Dit kan overigens alleen na overleg en schriftelijke toestemming van de Opdrachtgever. Indien het, naar het oordeel van de Opdrachtgever, noodzakelijk is om in incidentele situaties de route structureel aan te passen (bijvoorbeeld door aanpassing van een maximale individuele reistijd of het moeten toepassen van het first-in-first-out-systeem), dient de Opdrachtnemer hier alle medewerking aan te verlenen zonder aanpassing van de voorwaarden. De Opdrachtnemer is verplicht deze wijziging zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk de vijfde schooldag na opdrachtverstrekking door te voeren. pagina 5

13 EU-aanbesteding leerlingenvervoer Hierbij dient de Opdrachtnemer ook de routewijzigingen te communiceren richting de ouders/verzorgers van de leerlingen binnen de route. Dit is met name van belang voor leerlingen die moeite hebben met aanpassingen in hun dagelijkse patroon. Indien de Opdrachtnemer signaleert dat er in incidentele situaties een structurele wijziging moet worden doorgevoerd die consequenties heeft voor de (kosten)efficiency van het leerlingenvervoer, dient dit te worden besproken met de Opdrachtgever. De Opdrachtgever dient akkoord te gaan met de wijziging alvorens deze wordt doorgevoerd. 2.6 Op- en overstapplaatsen Momenteel worden geen op- en overstapplaatsen gehanteerd. Mocht gedurende de uitvoering van de overeenkomst blijken dat het invoeren van op- en overstapplaatsen wenselijk is, dan treden Opdrachtgever en Opdrachtnemer in overleg om de mogelijkheden voor invoering te bespreken. De Opdrachtgever beslist na dit overleg omtrent invoering van op- en overstapplaatsen. De te hanteren op- en overstapplaatsen worden, voorafgaand aan de invoering, in overleg tussen de Opdrachtnemer en Opdrachtgever vastgesteld. De Opdrachtgever bepaalt uiteindelijk welke op- en overstapplaatsen worden gehanteerd in de praktijk. Gedurende de looptijd van de overeenkomst is de Opdrachtgever gerechtigd (nieuwe) open overstapplaatsen in te voeren of af te schaffen. Op dat moment treedt Opdrachtgever in overleg met Opdrachtnemer om de mogelijkheden voor invoering of afschaffing te bespreken. De Opdrachtgever beslist na dit overleg omtrent invoering of afschaffing van open overstapplaatsen. De invoering of afschaffing heeft geen invloed op de afgegeven tarieven, wijze van vergoeding en overige voorwaarden. 2.7 Chauffeursinzet De voorkeur van de Opdrachtgever gaat uit naar één vaste chauffeur per route, maar per route is de inzet van twee vaste chauffeurs, volgens een vaste wekelijkse structuur, ook toegestaan. De inzet van een andere chauffeur op een rit wordt uitsluitend toegestaan in geval van ziekte, vakantie of ontslag van de vaste chauffeur(s). In voornoemde gevallen dienen alle ouders/verzorgers en de Opdrachtgever in de betreffende rit zo snel als mogelijk én voorafgaand aan de wijziging door de Opdrachtnemer telefonisch te worden geïnformeerd over genomen maatregelen (daarnaast moet de Opdrachtgever hier per mail over op de hoogte worden gebracht). Een Opdrachtnemer kan zich niet beroepen op de onmogelijkheid om tijdig voldoende chauffeurs te werven. pagina 6

14 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 2.8 Begeleiding Indien, gedurende de looptijd van de overeenkomst naar inzicht van de Opdrachtnemer/Opdrachtgever danwel een ouder/verzorger of andere betrokkene, blijkt dat binnen een route begeleiding noodzakelijk is, dan dient daarover onverwijld overleg plaats te vinden tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever. Indien begeleiding noodzakelijk blijkt te zijn, wordt een onderscheid gemaakt tussen begeleiding in te zetten door de Opdrachtnemer en begeleiding in te zetten vanuit de ouders/verzorgers/school/gemeente. In eerste instantie wordt onderzocht of een begeleider vanuit ouders/verzorgers/school/gemeente ingezet kan worden. Indien dit niet realiseerbaar is, wordt de Opdrachtnemer verzocht de begeleiding binnen vijf werkdagen te organiseren. Begeleiding vanuit de Opdrachtgever In geval van begeleiding in te zetten vanuit de school/gemeente of vanuit de ouders/verzorgers behoeft geen separaat uurtarief te worden afgegeven. De vergoeding voor de rit zal worden bepaald door de begeleider in deze gevallen te zien als een extra leerling. In geval de begeleiding eerder instapt of later uitstapt dan de eerste of laatste leerling, wordt deze extra tijd derhalve vergoed volgens de in dit document vastgestelde vergoedingssystematiek. Begeleiding vanuit de Opdrachtnemer In geval van begeleiding in te zetten door de Opdrachtnemer zal hiervoor een uurtarief van 35,00 (exclusief btw) worden betaald met een minimum van één uur per rit. De vergoeding voor de begeleider per rit loopt voor wat betreft de berekening van de beladen reistijd gelijk met de berekening van de vergoeding voor de leerlingen. Vanaf het moment dat er derhalve geen leerling in het voertuig aanwezig is, zal geen vergoeding worden gegeven. 2.9 Rookverbod, alcoholverbod en orde De Opdrachtnemer zet enkel en alleen rookvrije voertuigen in. Inzitttenden mogen niet roken binnen en buiten het voertuig. Dit geldt ook voor eventuele wachtmomenten voor, tijdens en na de rit. De Opdrachtnemer verplicht zich er op toe te zien dat er in de door hem gebruikte vervoermiddelen te allen tijde niet wordt gerookt en/of alcoholhoudende dranken worden gebruikt. Het gebruik van verslavende middelen, waaronder (soft)drugs en medicijnen die de rijvaardigheid negatief kunnen beïnvloeden is verboden. Het is niet toegestaan dat er in het voertuig wordt gegeten en gedronken. De Opdrachtnemer draagt zorg voor orde, rust en veiligheid in de voertuigen overeenkomstig artikel 72 Wet personenvervoer 2000 en artikel 52 van het Besluit personenvervoer. Het vervoeren van huisdieren is niet toegestaan, met uitzondering van hulphond, blindegeleidenhond e.d. pagina 7

15 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 2.10 Hulpmiddelen In sommige gevallen kan het gebruik van een zitverhoger of kinderstoel noodzakelijk of gewenst zijn. Deze hulpmiddelen moeten door de ouders/verzorgers aan de Opdrachtnemer ter beschikking worden gesteld. Daarnaast kan het voorkomen dat een leerling een hulphond, sociale hond (soho), rolstoel mee moet nemen tijdens het vervoer. De Opdrachtnemer dient hieraan kosteloos alle medewerking te verlenen. pagina 8

16 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 3 Personeel 3.1 Chauffeurs Aan de in te zetten chauffeurs worden de volgende eisen gesteld: de chauffeur: voldoet aan de wettelijke eisen voor taxichauffeur. is herkenbaar als chauffeur door middel van een uniform en/of duidelijk zichtbare badge. is nooit als verdachte in contact geweest met justitie voor relevante zaken die jeugdigen betreffen of veroordeeld voor dergelijke zaken. heeft aantoonbaar door de Opdrachtnemer met goed gevolg een training gevolgd van Het Nieuwe Rijden en past dit toe in de dagelijkse praktijk. is verantwoordelijk voor veilig vervoer en past de rijstijl aan aan de weersomstandigheden. heeft een servicegerichte instelling. beschikt over goede sociale vaardigheden. beschikt aantoonbaar over kennis (door ervaring of door een door de Opdrachtnemer te verzorgen instructie) van omgang met de doelgroep en leerlingenvervoer en heeft minimaal de cursus Leergang Leerlingenvervoer (SFT) gevolgd. Deze cursus dient voorafgaand aan het moment dat een chauffeur voor het eerst wordt ingezet, met goed gevolg te worden afgesloten. gaat op een verantwoorde wijze om met kwetsbare, maar soms ook gedragsproblematische, kinderen. heeft een goede kennis van wegen, straten en locaties van de scholen binnen het vervoersgebied. heeft een goede mondelinge uitdrukkingsvaardigheid in de Nederlandse taal. heeft voldoende kennis van het schriftelijk hanteren van de Nederlandse taal zodat begrijpelijke rapportage mogelijk is. is in het bezit van het certificaat levensreddend handelen (of aantoonbaar gelijkwaardig). Op verzoek dienen certificaten te worden overhandigd aan de Opdrachtgever. is op de hoogte van (interne) protocollen en gemaakte (uitvoerings)afspraken binnen onderhavige opdrachten en leeft deze na. is op de hoogte van het gebruik van de Taxipaspoort en dient hieraan actief medewerking te verlenen (zoals het informeren van ouders/verzorgers over het bestaan ervan en het gebruiken/inzien van het Taxipaspoort in noodzakelijke situaties). Aan de dienstverlening van de chauffeur worden de volgende eisen gesteld: de chauffeur: Blijft bij het ophalen en wegbrengen van een leerling toezicht houden op de overige leerlingen in het voertuig. Zet bij het verlaten van het voertuig de motor uit en houdt de sleutels van het voertuig bij zich. Draagt zorg voor het veilig in- en uitstappen van de leerlingen en is daarbij zo nodig behulpzaam en laat de leerlingen aan de veilige kant van de weg uitstappen en wacht totdat de kinderen op het schoolplein zijn en ziet dat ze worden opgevangen door een medewerker van de school óf totdat de kinderen de school in gaan. pagina 9

17 EU-aanbesteding leerlingenvervoer Hij moet hierbij rekening houden met de kant van de weg waaraan de school is gelegen zodat de leerlingen om de school te bereiken niet de weg hoeven over te steken, tenzij de straat op een veilige wijze (bijv. door middel van verkeersbrigadiers of verkeerslichten) overgestoken kan worden. Mag, indien een leerling niet klaar staat op het afgesproken tijdstip, na twee minuten doorrijden (mits de chauffeur zich bij het ophaaladres kenbaar heeft gemaakt). De chauffeur meldt dit direct aan de centrale. De centrale meldt het aan de ouders en de gemeente. Bij herhaaldelijk extra vertraging bij het ophalen van een leerling, dient de Opdrachtnemer de Opdrachtgever hierover te informeren, zodat de betreffende ouders/verzorgers hierover kunnen worden aangesproken door de betreffende gemeente. Zorgt voor een vaste zitplaatsverdeling in het voertuig. Deze verdeling dient voor ouder/verzorger, leerkracht, leerlingen en chauffeur zichtbaar aanwezig te zijn in het voertuig. Ziet erop toe dat de gordels op de juiste wijze worden gebruikt en helpt, indien noodzakelijk, de leerling hierbij. Vermijdt zoveel mogelijk fysiek contact met de leerlingen, aangezien sommige leerlingen daar heftig op kunnen reageren. Zorgt ervoor dat rolstoelen altijd goed zijn vastgezet alvorens te gaan rijden. Zorgt ervoor dat er altijd via een vaste rit wordt gereden, tenzij er wegomleidingen zijn en/of wanneer er andere instructies zijn gegeven door het vervoersbedrijf. Is verantwoordelijk voor de bediening van de portieren en ramen. Bij wisseling van (één van) de vaste chauffeur(s) gedurende het schooljaar, dient de nieuwe chauffeur vooraf persoonlijk (door middel van fysieke ontmoeting) kennis te maken met de ouders/verzorgers en de leerlingen. Voor iedere chauffeur die ingezet wordt voor het vervoer van rolstoelafhankelijke leerlingen gelden de volgende aanvullende eisen: de chauffeur: Bezit praktische vaardigheden betreffende het vervoeren van rolstoelgebruikers. Heeft kennis van de in de voertuigen gehanteerde rolstoelinzittenden beveiligingssystemen (RIBS). Heeft aantoonbaar ervaring in de omgang met kinderen met een handicap. 3.2 Begeleiding Indien de Opdrachtnemer wordt gevraagd de inzet van een begeleider te organiseren, dient de Opdrachtnemer rekening te houden met de volgende eisen die aan de begeleiding worden gesteld: de begeleider: heeft een servicegerichte instelling. heeft goede sociale vaardigheden. heeft een goede mondelinge uitdrukkingsvaardigheid in de Nederlandse taal. beschikt over kennis (door ervaring of door een door de Opdrachtnemer te verzorgen instructie) van omgang met de doelgroep. pagina 10

18 EU-aanbesteding leerlingenvervoer mag nooit in contact zijn geweest met justitie voor relevante zaken betreffende leerlingenvervoer en/of jeugdigen, danwel veroordeeld zijn voor relevante zaken betreffende leerlingenvervoer en/of jeugdigen. Hiertoe beschikt de Opdrachtnemer over een recente verklaring van goed gedrag (VOG) van de in te zetten begeleider. Deze verklaring mag niet ouder zijn dan zes maanden op het moment dat deze begeleider voor de eerste keer wordt ingezet voor onderhavige opdracht. Voordat de begeleider wordt ingezet, verstrekt de Opdrachtnemer verstrekt deze VOG aan de Opdrachtgever. 3.3 Overig personeel Voor het overige personeel gelden de volgende eisen: De planners moeten de omgeving kennen waar het leerlingenvervoer plaatsvindt. De coördinator van het leerlingenvervoer dient al vanaf de implementatie van de onderhavige opdracht betrokken te zijn bij het vervoer. Daarnaast dient de coördinator leerlingenvervoer de nodige kennis van en minimaal twee jaar ervaring te hebben met coördinatie en planning van het leerlingenvervoer De projectleider van de implementatie van het leerlingenvervoer moet in het verleden meerdere implementaties van leerlingenvervoer hebben begeleid. De projectleider van de implementatie mag in het verleden niet uit zijn functie zijn ontheven ten gevolge van een slechte implementatie van het leerlingenvervoer. 3.4 Verklaring omtrent het gedrag Op verzoek dient de Opdrachtnemer voorafgaand aan de start van de overeenkomst voor iedere (potentieel) in te zetten chauffeur en betaalde begeleider een verklaring omtrent het gedrag (VOG) of kopie van de chauffeurspas te verstrekken. Indien gedurende de contractperiode een nieuwe chauffeur of begeleider wordt ingezet van wie nog niet eerder een VOG is verstrekt, dient deze verklaring of een kopie van de chauffeurspas vóór de eerste keer dat deze persoon ingezet wordt digitaal aan de Opdrachtgever overhandigd te worden. De Opdrachtgever heeft te allen tijde het recht om van een betrokken medewerker een nieuwe recente VOG op te (laten) vragen. De Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de inzet van uitsluitend chauffeurs met een geldige chauffeurspas. De Opdrachtnemer heeft een meldingsplicht op het moment dat er sprake is van onwenselijk gedrag van de chauffeurs of van de begeleiders. Melding dient binnen 48 uur plaats te vinden. Indien dit gedrag van directe invloed is (geweest) op de reizigers, dient dit onmiddellijk aan de Opdrachtgever gemeld te worden. pagina 11

19 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 3.5 Social Return on Investment De Opdrachtgever heeft de wettelijke plicht zich in te spannen voor verbetering van de mogelijkheden op de arbeidsmarkt ten behoeve van werkzoekenden binnen de deelnemende gemeenten die vanwege bepaalde beperkingen en handicaps minder kansen hebben om werk te vinden. Social Return on Investment is een goede manier om sociaal rendement te realiseren bij overheidsopdrachten. Dat wil zeggen dat partijen in ruil voor het uitvoeren van overheidsopdrachten iets terug doen voor de maatschappij door het creëren van werkgelegenheid, stage- en leerwerkplekken voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. De Opdrachtgever hecht er veel belang aan dat de Opdrachtnemer invulling geeft aan Social Return on Investment. De Opdrachtnemer heeft de intentie om 5% van de aannemingssom van de gegunde opdracht (d.w.z. de gegunde percelen) te besteden aan: Lonen t.b.v. inzet van kandidaten (werkzoekenden, jongeren). Leerwerkplekken. Alternatieve vormen van social return (bijvoorbeeld kennisoverdracht ten behoeve van doelgroep of het leveren van een bijdrage aan een maatschappelijk project). Binnen 15 dagen na definitieve gunning moet de Opdrachtnemer een plan van aanpak overhandigen, waarin staat beschreven op welke wijze de Opdrachtnemer het voorgenoemde met betrekking tot Social Return voorafgaand aan de start van de overeenkomst én gedurende de looptijd van de overeenkomst gaat realiseren. Gedurende de implementatieperiode en de looptijd van de overeenkomst wordt dit onderwerp tijdens de overlegmomenten op de agenda gezet en besproken. Tijdens de implementatie van deze SROI-eis wordt rekening gehouden met Opdrachtnemers die reeds een bepaald percentage van de doelgroep in dienst hebben. pagina 12

20 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 4 Materieel 4.1 Voertuigtypen Al het vervoer dient plaats te vinden met de volgende voertuigen: Taxi/personenauto (maximaal vier zitplaatsen voor passagiers). Taxibus (maximaal acht zitplaatsen voor passagiers). Rolstoelbus (maximaal acht zitplaatsen voor passagiers). 4.2 Algemene eisen Voor alle in te zetten voertuigen gelden de volgende eisen: Alle voertuigen zijn door de Rijksdienst voor het Wegverkeer goedgekeurd voor taxivervoer. De voertuigen voldoen tevens aan de Regeling permanente eisen taxi s (Wet Personenvervoer 2000). In het voertuig dienen een complete verbandtrommel, brandblusser, noodhamer en gordelsnijder aanwezig te zijn. De Opdrachtnemer ziet er op toe dat de inventaris indien nodig wordt aangevuld. In het voertuig is een lijst (op papier of digitaal) aanwezig waarop zijn aangegeven: naam, huisadres, (waarschuwings)telefoonnummer, schooladres en specifieke omstandigheden van de vervoerde leerlingen. De voertuigen hebben een fatsoenlijk uiterlijk (bijvoorbeeld: geen deuken en geen afwijkende kleuren) en zien er aan de binnenzijde representatief uit. Het voeren van reclame is toegestaan, mits vooraf schriftelijk goedgekeurd door de Opdrachtgever. In de voertuigen is communicatieapparatuur voor directe handsfree communicatie tussen centrale en voertuig aanwezig. Elke zitplaats van ieder type voertuig dat wordt ingezet is voorzien van een veiligheidsgordel die geschikt is voor kinderen. Ieder voertuig is voorzien van klimaatbeheersing/airco. De inschrijver draagt te allen tijde zorg voor veilig vervoer. Dit betekent dat het verplicht is om in de winterperiode de voertuigen zijn te voorzien van winterbanden of all weather banden. Ieder voertuig is voorzien van een kinderslot. (Rolstoel)bussen hebben een zitplaatsopstelling waarbij de stoelen en banken allemaal in één richting staan. 4.3 Aanvullende eisen rolstoelvervoer De Opdrachtnemer dient zich te conformeren aan de richtlijnen voor chauffeurs van de Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden (VVR) van het Kwaliteits- en Bruikbaarheidsonderzoek van Hulpmiddelen voor gehandicapten en ouderen (stichting Vilans). pagina 13

21 EU-aanbesteding leerlingenvervoer De rolstoelplaats wordt bereikt middels een lift of een oprijplaat waarvan de hellingshoek zodanig moet zijn dat het inrijden van de rolstoel ergonomisch verantwoord kan plaatsvinden. De rolstoelplaats is voorzien van een voor alle rolstoeltypen veilige bevestiging voor zowel rolstoel als leerling. Deze bevestiging dient als zodanig gebruikt te worden. De chauffeur is verantwoordelijk voor het verantwoord en veilig vastzetten van de rolstoel. 4.4 Milieueisen De Opdrachtgever streeft ernaar om het gebruik van schone en duurzame transportbrandstoffen te stimuleren. Gedurende de looptijd van het contract kunnen Opdrachtgever en Opdrachtnemer met elkaar in overleg hoe verder bijgedragen kan worden aan deze doelstelling. Tijdens de overlegmomenten worden de ontwikkelingen besproken. Ten aanzien van milieuvriendelijkheid worden de volgende eisen gesteld: Al het materieel moet minimaal voldoen aan de Euro 5-norm (of aantoonbaar gelijkwaardig). Indien tijdens de looptijd van het contract nieuwe voertuigen worden aangeschaft voor de uitvoering van het onderhavige vervoer, dienen deze te voldoen aan de hoogst geldende milieunorm op het moment van aanschaf. Het onderhoudssysteem van de voertuigen moet erop gericht zijn de milieubelasting van de voertuigen tot een minimum te beperken. pagina 14

22 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 5 Communicatie 5.1 Bereikbaarheid centrale De centrale van de Opdrachtnemer is op alle dagen dat het leerlingenvervoer operationeel is bemand en persoonlijk telefonisch bereikbaar, vanaf een half uur voor het moment dat het vervoer aanvangt tot een uur nadat de laatste leerling is afgezet bij het woonadres. De Opdrachtnemer dient in de inschrijving aan te geven op welke manier de centrale bereikbaar is (openingstijden, telefoon, , etc.). De Opdrachtnemer moet buiten de voorgenoemde bereikbaarheidstijden telefonisch bereikbaar zijn door middel van een antwoordapparaat of via (bijvoorbeeld om ziek- en betermeldingen te kunnen doorgeven). 5.2 Communicatie De Opdrachtgever zal ieder schooljaar zo snel mogelijk de volgende informatie verstrekken aan de Opdrachtnemer: leerlingenlijst (NAW, eventuele individuele afwijkende schooltijden, adressen en reisdagen). De Opdrachtnemer zal ieder schooljaar de volgende informatie verstrekken aan de Opdrachtgever: scholenlijst (NAW, schooltijden, adressen, vakanties en studiedagen). De Opdrachtnemer informeert de ouders/verzorgers van de leerling mondeling (tijdens een persoonlijk kennismakingsgesprek met de chauffeur), en schriftelijk uiterlijk in de week vóór de eerste schooldag van elk schooljaar. De informatie bevat alle door de Opdrachtnemer noodzakelijk geachte gegevens doch minimaal het ophaaltijdstip, het tijdstip waarop de leerling wordt thuisgebracht, informatie over de chauffeur, de locatie van ophalen, telefoonnummers waarop de Opdrachtnemer bereikbaar is en informatie met betrekking tot het melden van klachten. De Opdrachtnemer neemt hiertoe het initiatief. Dit wordt door de Opdrachtgever actief gecontroleerd. Indien er sprake is van een wijziging gedurende het schooljaar, moet zo snel als mogelijk, telefonisch of schriftelijk, (en vooraf) bij belangrijke wijzigingen in de ritplanningen en/of chauffeur de ouders/verzorgers worden geïnformeerd. De Opdrachtnemer dient uiterlijk twee weken voor aanvang van het nieuwe schooljaar de Opdrachtgever de concept-ritplanning voor het betreffende schooljaar toe te sturen. Uiterlijk drie weken na de start van het nieuwe schooljaar ontvangt de Opdrachtgever van de Opdrachtnemer de definitieve ritplanning. De Opdrachtnemer benoemt een coördinator leerlingenvervoer die zowel voor de Opdrachtgever als voor de ouders/verzorgers en de onderwijslocaties direct aanspreekbaar is. De chauffeur/opdrachtnemer brengt bij problemen met de kinderen of incidenten/calamiteiten tijdens de rit de betrokkenen (ouders/verzorgers, de school en de eigen centrale) onverwijld daarvan op de hoogte gesteld. De Opdrachtnemer brengt in geval van incidenten/calamiteiten de Opdrachtgever zo spoedig mogelijk, doch binnen twee uur, op de hoogte (telefonisch of per mail). pagina 15

23 EU-aanbesteding leerlingenvervoer De Opdrachtnemer zorgt ervoor dat ieder voertuig, dat wordt ingezet voor het leerlingenvervoer van de Opdrachtgever, zichtbaar is voorzien van een pictogramkaart. Deze kaart geeft op een eenvoudige manier voor de leerlingen de regels in de taxi weer. De Opdrachtnemer draagt zorg voor een snelle, directe en goede communicatie met de chauffeur bij ziekmeldingen. Na gunning stellen de gecontracteerde Opdrachtnemers gezamenlijk een aantal protocollen op, te weten een calamiteitenprotocol, protocol afwezigheid ouders bij afzetten en een protocol ontoelaatbaar gedrag. Deze protocollen worden ter goedkeuring voorgelegd aan de Opdrachtgever en worden na goedkeuring toegepast gedurende de contractperiode. 5.3 Communicatietool en beheer Opdrachtnemer De Opdrachtnemer moet de ouders/verzorgers de mogelijkheid bieden om ziek- en betermeldingen en klachten digitaal in te dienen. De digitaal ingediende klachten moeten direct doorgestuurd worden naar de Opdrachtgever (of beschikbaar stellen via een klachtenmonitor) Opdrachtgever Wanneer de Opdrachtgever besluit gebruik te maken van een webbased tool voor het doorgeven van (nieuwe) leerlingen, mutaties en klachten etcetera, is de Opdrachtnemer verplicht hier kosteloos alle medewerking aan te verlenen. De webbased applicatie wordt dan gedurende de looptijd van het contract gratis ter beschikking gesteld aan de Opdrachtnemer als communicatiemiddel tussen de Opdrachtgever en Opdrachtnemer en wordt mede gebruikt voor de factuurcontrole en het genereren van managementinformatie. In deze tool worden door de Opdrachtgever onder andere de volgende gegevens vastgelegd en gecommuniceerd: NAW gegevens; bijzonderheden leerling; beperkingen/hulpmiddelen tijdens het vervoer; ritpatronen per leerling; incidentele en structurele mutaties; klachten en meldingen. Van de Opdrachtnemer wordt verwacht dat minimaal in het systeem wordt geregistreerd: routenummers per leerlingrit; geplande ophaal- en afzettijden; wijzigingen in routes per cliëntrit vanaf de ingangsdatum van het gewijzigde routeplan; reactie binnen één werkdag op gedane meldingen en klachten; bevestiging van ontvangst van doorgestuurde structurele mutaties in de ritpatronen van leerlingen. pagina 16

24 EU-aanbesteding leerlingenvervoer Voorgenoemde gegevens moeten vanaf de start en vervolgens minimaal wekelijks voorafgaand aan de komende vervoersweek worden aangeleverd. Het heeft de voorkeur deze informatie dagelijks te importeren in de tool van de Opdrachtgever. De Opdrachtnemer dient hieraan kosteloos alle medewerking te verlenen. Gevraagde informatie ten behoeve van controle en toezicht dient binnen maximaal vijf werkdagen na het opvragen hiervan aangeleverd te worden. pagina 17

25 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 6 Klachtenprocedure 6.1 Klachten Een klacht is iedere uiting (zowel schriftelijk als mondeling) van ongenoegen over de uitvoering van het leerlingenvervoer in de breedste zin des woords, van de leerling, de ouders/verzorgers van de leerling of van ieder ander die direct of indirect met het vervoer te maken heeft. De Opdrachtnemer dient in overleg met Opdrachtgever een protocol/informatiefolder op te stellen met gedragsregels dat voor de start van het vervoer aan ouders/verzorgers, schoolleiding en Opdrachtgever wordt overhandigd Aanname en registratie De Opdrachtnemer zorgt voor de ontvangst en registratie van alle klachten die schriftelijk, telefonisch, per zijn ingediend. De klachten worden op de dag van ontvangst geregistreerd in een eventuele klachtenmonitor. Ontvangen klachten worden, ter informatie, direct doorgestuurd naar de Opdrachtgever of beschikbaar gesteld via een klachtenmonitor. De contactgegevens van het meldpunt voor klachten zijnde het telefoonnummer, adres en adres worden door de Opdrachtnemer en Opdrachtgever gecommuniceerd via de internetsite en de informatiefolder voor (potentiële) geïndiceerde reizigers Afhandeling De Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de afhandeling van gemelde klachten en is in het bezit van een klachtenprocedure. Nu definitieve gunning wordt de klachtenprocedure gezamenlijk ingevuld. Zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk vijf werkdagen na ontvangst van de klacht, ontvangt de indiener van de klacht een schriftelijk antwoord van de Opdrachtnemer met een inhoudelijke reactie. De wijze van afhandeling wordt geregistreerd door de Opdrachtnemer. De Opdrachtgever ontvangt een digitale kopie van de afgehandelde klacht of kan de wijze van afhandeling inzien via een klachtenmonitor. Alle klachten moeten via een klachtenmonitor worden vastgelegd. In het periodieke overleg worden gemelde klachten en de afhandeling ervan besproken. Wanneer er naar het oordeel van de Opdrachtgever sprake is van structurele klachten wordt van de Opdrachtnemer een plan van aanpak verlangd. Hierbij geldt als eis een parameter van maximaal twee gegronde klachten per uitgevoerde leerlingritten binnen een maand. Indien het aantal gegronde klachten genoemde parameter gedurende twee achtereenvolgende maanden heeft overschreden, zal de Opdrachtnemer binnen 14 dagen een plan van aanpak opstellen met maatregelen teneinde zorg te dragen dat het aantal klachten tot onder genoemde parameter daalt. De hieruit voortvloeiende kosten zijn voor rekening van de Opdrachtnemer. pagina 18

26 EU-aanbesteding leerlingenvervoer Indien een klacht naar het oordeel van de indiener van de klacht niet goed wordt afgehandeld, kan deze zich wenden tot de eigen gemeente. 6.2 Meldingen Een melding is iedere uiting die directe actie behoeft. Te denken valt aan een ouder/verzorger, de gemeente of andere betrokkene, zoals een school, die meldt dat een leerling die ochtend niet is opgehaald. De Opdrachtnemer stuurt, indien van toepassing, maandelijks een overzicht met de meldingen van die maand digitaal naar de Opdrachtgever (of maakt deze voor de Opdrachtgever direct inzichtelijk via een klachtenmonitor). Meldingen over de uitvoering van het vervoer dienen door de Opdrachtnemer in ontvangst te worden genomen en dienen door de Opdrachtnemer zo snel mogelijk te worden opgelost. De Opdrachtnemer registreert van elke melding de volgende gegevens: naam indiener melding. aard en inhoud van melding. datum en aanvangstijdstip rit. nummer route en naam school. Naam en geboortedatum leerling. pagina 19

27 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 7 Registratie en evaluatie 7.1 Ritadministratie Voor analyse- en controlemogelijkheden van het vervoer door de Opdrachtgever verzamelt de Opdrachtnemer de volgende gegevens en legt deze gegevens digitaal vast in een door de Opdrachtgever vastgesteld format: totaal aantal uitgevoerde leerlingenritten; ritplanning (leerlingnamen, volgorde en tijden ophalen en wegbrengen, voertuigtypen); aantal nog vrije zitplaatsen; naam ingezette chauffeur per rit; kenteken ingezet voertuig; overschrijding van de ophaal- en afzetmarges en de reden daarvan; incidenten tijdens het vervoer (zoals ongevallen met voertuigen of passagiers); een opeenvolgend genummerde klachtenregistratie. Bij elke klacht dienen datum en aanvangstijdstip van de rit en naam en geboortedatum van de leerling te worden geregistreerd. Alle bovenstaande gegevens moet de Opdrachtnemer maandelijks, gelijktijdig met de maandfactuur (inclusief de gevraagde rapportages), kosteloos aan de Opdrachtgever verstrekken. Uiterlijk aanleveren binnen twee weken van de volgende maand. Daarnaast dient de Opdrachtnemer alle mutaties door te geven en dient deze de Opdrachtgever in te lichten indien een leerling gedurende een langere periode (meer dan vier schooldagen) afwezig is. De Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om (steekproefsgewijs) de betrouwbaarheid van de ritadministratie te (laten) controleren. 7.2 Evaluatie De Opdrachtgever ontvangt maandelijks van de Opdrachtnemer een overzicht van de geregistreerde klachten en meldingen (of stelt deze beschikbaar via een klachtenmonitor). De Opdrachtnemer rapporteert de Opdrachtgever op basis van de unieke nummering van de klachten maandelijks over de stand van zaken met betrekking tot de afhandeling. Gedurende de eerste zes maanden zal minimaal één maal per twee maanden overleg plaatsvinden tussen vertegenwoordigers van de Opdrachtgever en de Opdrachtnemer. Tijdens dit overleg komt de gang van zaken aan bod en worden eventuele klachten en/of onvolkomenheden van het systeem afgehandeld. Na een half jaar wordt de overlegfrequentie nader bezien. De Opdrachtgever heeft de intentie om dit overleg in het vervolg twee keer per schooljaar te houden. Dit vervolgoverleg kan ook telefonisch plaatsvinden. Maar minimaal één maal per jaar face-to-face. Naast de overlegmomenten tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer kan, op aangeven van de Opdrachtgever, één keer per jaar overleg plaatsvinden tussen de Opdrachtgever, Opdrachtnemer, (vertegenwoordigers van) ouders/verzorgers en scholen. pagina 20

28 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 8 Financieel 8.1 Vergoeding De vergoeding aan de Opdrachtnemer bestaat uit twee tariefonderdelen, te weten: starttarief per rit (vast tarief); tarief per beladen voertuiguur (variabel tarief). Het tarief per beladen voertuiguur, het variabele tarief, dient de inschrijver in deze procedure te offreren Starttarief Voor het starttarief per rit gelden de volgende tarieven per voertuigtype die gedurende de gehele contractperiode (exclusief prijsindexering) worden gebruikt: Taxipersonenauto/taxibus: 10,00 per rit (exclusief BTW) Rolstoelbus: 17,00 per rit (exclusief BTW) Het starttarief voor een rolstoelbus geldt alleen indien daadwerkelijk een rolstoel met het voertuig wordt vervoerd. De inzet van een rolstoelbus zonder rolstoelgebonden leerlingen is toegestaan. Het starttarief voor een rolstoelbus mag dan niet worden gehanteerd. Onder rit wordt de afstand tussen het opstappunt van de eerste leerling tot en met het uitstappunt van de laatste leerling verstaan, ongeacht het aantal scholen dat in de route wordt aangedaan (dus enkele reis) Tarief per beladen voertuiguur De vergoeding aan de Opdrachtnemer wordt gebaseerd op de beladen reistijd van de ritten. De beladen reistijd wordt bepaald aan de hand van de laatste versie van routeplanner Easy Travel, uitgaande van de snelste route van het eerste huisadres/opstappunt van een leerling, via eventuele tussenpunten (huisadres/opstappunt) van andere leerlingen, naar de eindbestemming (school). Hierbij dient gebruik gemaakt te worden van de 6 karakters postcode (4 cijfers + 2 letters) van huisadressen/opstappunten en eindbestemming (school). In geval van afwijkingen in de door de Opdrachtnemer gebruikte versie van Easy Travel en de door de Opdrachtgever gebruikte versie van Easy Travel gaat de meest recente versie voor. De te hanteren versie is Easy Travel Europa Gedurende de contractperiode kan het zijn dat er updates volgen. Indien dit aan de orde is, zullen de Opdrachtgever en Opdrachtnemer gezamenlijk het moment van overstappen naar de update afspreken. Er gelden geen blokkades voor de instellingen van Easy Travel, tenzij dit in overeenstemming tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever wordt besloten. pagina 21

29 EU-aanbesteding leerlingenvervoer Voor Easy Travel gelden, ongeacht in te zetten voertuigen, de volgende instellingen: Wegtype Snelheden (in km/h) Autosnelweg 100 Hoofdverbinding 1 80 Hoofdverbinding 2 70 Verbindingsweg 60 Doorgaande weg 40 Lokale weg 30 Wegverdeling Percentages (in %) Enkele rijbaan 88 Stedelijk 50 Speciale wegtypen Snelheden (in km/h) Onverhard 30 Woonerf 4 Veerdienst 6 30 km 20 Naast de beladen reistijd die resulteert uit Easy Travel mag (een rekenkundige) 1 minuut instaptijd per leerling worden opgeteld. Wachttijden (binnen bepaalde grenzen én boven de vastgestelde marge van 15 minuten) bij de school als gevolg van verschillende eindtijden van leerlingen in één en dezelfde (terug)rit mogen, na overleg en toestemming met de Opdrachtgever, opgeteld worden bij de beladen reistijd. Dit dient wel afzonderlijk te worden weergegeven op de factuur. Er wordt geen rekening gehouden met (tijdelijke) wegonderbrekingen, omleidingen en files. Deze eventuele extra beladen reistijd kan niet in rekening worden gebracht. De totale beladen reistijd wordt per maand rekenkundig afgerond op hele minuten. De te vergoeden tijd per rit dient te zijn gebaseerd op de meest kostenefficiënte routevolgorde voor de Opdrachtgever, met inachtneming van aanvullend gestelde kaders zoals de verplichting om een leerling als eerste thuis af te zetten, etc Voorbeeld vergoeding In onderstaande figuur is een voorbeelduitwerking opgenomen van de aangehouden vergoedingssystematiek voor het vervoer van de Opdrachtgever. Leerling 1 (postcode 0001) Leerling 2 (postcode 0002) Leerling 4 (postcode 0004) Leerling 3 (postcode 0003) School (postcode 0005) pagina 22

30 EU-aanbesteding leerlingenvervoer De bij de figuur behorende berekening van de vergoeding voor de Opdrachtnemer is uitgewerkt in onderstaande tabel. Gegevens rit Vergoeding voor de rit Voertuigtype Taxi Aantal leerlingen 4 Tarief per beladen voertuiguur 30,00 Vaste vergoeding (starttarief) 10,00 Som vaste vergoeding 10,00 Variabele vergoeding Beladen reistijd (Easy Travel) Extra reistijd door instap (1 min/ll) 58 min 4 min Totaal beladen reistijd 62 min Som variabele vergoeding 31,00 Vergoeding van de rit 41,00 N.B. Bovenstaand is alleen de berekening van de heenrit (van huis/opstapadres naar school) weergegeven. De berekening van de terugrit (van school naar huis/afzetadres) verloopt via dezelfde systematiek 8.2 Mutaties Gedurende het schooljaar en de contractperiode treden mutaties op in het aantal te vervoeren leerlingen en bestemmingen. Hierdoor zal de ritplanning en/of voertuiginzet mogelijk veranderen. Daarbij geldt dat ziekte of afwezigheid van een leerling van minder dan vijf schooldagen niet als mutatie hoeft te worden ingediend. Is deze periode langer dan vier aaneengesloten dagen (dus vanaf de vijfde dag), dan is de Opdrachtgever geen vergoeding verschuldigd voor het vervoer van die zieke leerling(en) en dient de facturatie hierop te worden aangepast. Als door ziekte van één of meerdere leerlingen een rit of route niet wordt gereden is de Opdrachtgever geen vergoeding verschuldigd vanaf de eerste dag dat deze situatie zich voor doet. Dit is tevens van toepassing in geval van bijvoorbeeld studiedagen. Een gewijzigde ritplanning kan enerzijds leiden tot een wijziging (toe- of afname) van de beladen reistijd en anderzijds tot een gewijzigde inzet van voertuigtypes. De gewijzigde ritplanning dient zodanig te zijn dat de kosten (ofwel de totale reistijd) voor de Opdrachtgever altijd zo laag mogelijk zijn. Bovendien dient de Opdrachtgever altijd toestemming te geven, bij een gewijzigde planning. De Opdrachtgever gaat ervan uit dat de voertuigen altijd zo vol mogelijk zullen rijden en dat wagentypes worden gekozen die dit mogelijk kunnen maken. pagina 23

31 EU-aanbesteding leerlingenvervoer De Opdrachtnemer dient ervoor te zorgen dat er genoeg voertuigtypen in reserve zijn om te zorgen dat de efficiëntie gewaarborgd blijft en dat flexibel kan worden omgegaan met gewijzigde omstandigheden. Voor de vergoeding van mutaties binnen het vervoer geldt één tarief per beladen uur (de voertuigtypes: taxi/personenauto, taxibus en rolstoelbus), het zogenaamde geoffreerde variabele tarief. Voordat de Opdrachtnemer tot een veranderde ritplanning en/of inzet van voertuigen komt, dient de Opdrachtgever goedkeuring aan de wijziging te geven. Voor de vergoeding van het vervoer dat plaatsvindt geldt het tarief per beladen uur voor het betreffende voertuigtype. 8.3 Efficiënte planning ritten De Opdrachtnemer maakt voor het vervoer van alle leerlingen een zo (kosten) efficiënt mogelijke planning van ritten en voertuigen, uitgaande van de randvoorwaarden van het Programma van Eisen. Deze planning dient reëel te zijn en dient als referentiepunt voor de start van het nieuwe schooljaar. De Opdrachtgever kan hierbij ook dwingend in voorkomende gevallen het in te zetten voertuigtype bepalen. Vlak voor het begin van het schooljaar wordt een eerste ritplanning gemaakt die goedgekeurd dient te worden door de Opdrachtgever. De ritplanning zoals ingediend in de inschrijving geldt als referentiepunt. Elke verplaatsing van A (1e ophaaladres), via eventuele tussenpunten, naar B (eindbestemming) wordt gezien als een afzonderlijke rit. Dit betekent dat een ochtendrit afzonderlijk wordt gezien van een middag(retour)rit. Iedere unieke rit dient per periode (ochtend/middag) een uniek nummer te krijgen. In de ritplanning geeft de Opdrachtnemer aan hoeveel keer per maand een bepaalde unieke rit gereden is. Voor elke rit wordt de beladen reistijd bepaald conform de uitgangspunten van paragraaf Facturatie Iedere maand vindt verrekening plaats door de som van de beladen reistijd x het betreffende tarief per beladen voertuiguur zoals geoffreerd in de inschrijving + het starttarief per rit per voertuigtype x het aantal uitgevoerde ritten. De Opdrachtnemer geeft in een maandfactuur de onderbouwing weer van de gereden ritten plus de gegevens zoals vermeld in hoofdstuk 7. Hierin dienen wijzigingen in de ritplanning eveneens in meegenomen te worden. Iedere gemeente ontvangt een eigen factuur inclusief de bijbehorende bijlagen. Ritten voor vervoer van jeugdigen en vervoer naar de Taalklas dienen apart inzichtelijk te worden gemaakt op de factuur en in de gevraagde bijlagen. De verschillende afdelingen binnen de gemeenten ontvangen vervolgens een eigen factuur vanuit de Opdrachtnemer. De Opdrachtnemer factureert digitaal binnen 14 kalenderdagen na het einde van de desbetreffende maand. pagina 24

32 EU-aanbesteding leerlingenvervoer De Opdrachtnemer dient zich tijdens de uitvoering te houden aan het facturatieformat dat als bijlage D bij dit Programma van Eisen is opgenomen. Het volledig ingevulde format dient maandelijks digitaal (in xls-bestandsformaat) te worden verstrekt aan de Opdrachtgever. De Opdrachtgever is gerechtigd om wijzigingen op het facturatieformat door te voeren. De Opdrachtnemer dient er rekening mee te houden dat de in dit hoofdstuk vastgelegde vergoedingssystematiek kan afwijken van de werkelijke reistijd, omdat facturatie plaatsvindt op basis van het theoretische resultaat van de berekening van de routeplanner en niet op basis van werkelijke reistijd (zie paragraaf 8.1.2). Ritten die vanuit de Jeugdwet worden uitgevoerd worden apart gefactureerd. Indien er sprake is van een combinatie met leerlingenvervoer, is de volgende paragraaf van toepassing. Kosten met betrekking tot begeleiding worden apart gefactureerd. 8.5 Verdeelsleutel Indien er sprake is van gecombineerde ritten met leerlingen uit de deelnemernde gemeenten wordt de ritprijs gefactureerd op basis van een verdeelsleutel. De verdeelsystematiek wordt gebaseerd op de individuele directe reistijd (zonder combinatie) van een leerling naar de bestemming. Deze reistijden worden conform de systematiek uit paragraaf bepaald en leveren zodoende van iedere leerling een directe reistijd op. Voor ritten waarin eventueel opstapplaatsen worden gebruikt geldt de directe reistijd vanaf de halte waar de leerling opstapt naar de bestemming. In het volgende voorbeeld is de berekening voor een gecombineerde rit uitgewerkt en toegelicht. Het betreft een fictief voorbeeld van in totaal 4 leerlingen (A tot en met D) uit de deelnemende gemeenten die naar een school X gaan. Leerling Gemeente Directe reistijd naar X Subtotaal reistijden volgens Easy Travel per gemeente A Amstelveen A à X = B Amstelveen B à X = 20 C Uithoorn C à X = D Uithoorn D à X = 10 Totaal: 70 Stel: totale kosten van eze rit, exlusief btw: 45,00. De verdeling tussen de gemeenten wordt als volgt: Amstelveen: (45/70) x 45,00 = 28,93 Uithoorn: (25/70) x 45,00 = 16,07 Deze systematiek is ook van toepassing indien er gecombineerde ritten plaatsvinden voor jeugdigen (vanuit de Jeugdwet) en voor de Taalklas. pagina 25

33 EU-aanbesteding leerlingenvervoer De Opdrachtgever behoudt zich het recht voor de verdeelsleutel gedurende de contractperiode aan te passen. De Opdrachtnemer is verplicht deze systematiek te hanteren bij het opstellen van de facturen. 8.6 Indexering Jaarlijks, per 1 januari, worden de tarieven maximaal geïndexeerd met een percentage te berekenen op basis van de volgende prijsherzieningsformule: Tarief nieuw = Tarief oud x P Tarief oud: tarieven zoals die van toepassing waren in het voorgaande jaar. P: CBS index Percentage: totaal Cao-sectoren (Cao lonen per uur inclusief bijzondere beloning) per 1 september van het jaar vóór ingang van Tarief nieuw. Indien de indexcijfers nog niet vastgesteld zijn, worden de voorlopige cijfers gehanteerd zonder dat een eventuele verrekening achteraf plaats vindt. Verzoeken tot indexering dienen uiterlijk 15 november van het voorgaande jaar bij de Opdrachtgever te worden ingediend. Gewijzigde tarieven en prijzen gaan pas in na toestemming van de Opdrachtgever. De eerste indexering vindt plaats per 1 januari Opslagpercentage bij individueel vervoer Indien een leerling individueel vervoerd dient te worden mag de Opdrachtnemer voor de betreffende ritten een opslagpercentage van 15% in rekening brengen, bovenop de geoffreerde beladen uurtarieven per voertuig. De Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het al dan niet toewijzen van individueel vervoer en is als enige gemachtigd individueel vervoer toe te kennen. Dit geldt alleen voor individueel vervoer op basis van (medische) indicatie en uitsluitend in opdracht van de gemeente. In dergelijke situaties is het nooit toegestaan om leerlingen te combineren met andere leerlingen tijdens een rit. Deze opslag is niet van toepassing bij individueel vervoer doordat combinatie met andere leerlingen om vervoertechnische redenen onmogelijk is (bijvoorbeeld in geval van afwijkende schooltijden), waardoor een leerling alleen in een rit zit, zoals bij afwijkende bestemmingen en/of afwijkende schooltijden. In deze situaties is er dus geen sprake van een door de Opdrachtgever afgegeven indicatie voor individueel vervoer. 8.8 TX-keurmerk Het TX-keurmerk is verplicht. Bij inschrijving dient aangetoond te worden of de inschrijver inclusief de eventuele onderaannemers in het bezit zijn van het TX-keurmerk (of aantoonbaar vergelijkbaar aan te tonen door de inschrijver), dan wel het ISO 9001:2008 certificaat indien het een niet daadwerkelijk bij de uitvoering betrokken partij betreft. pagina 26

34 EU-aanbesteding leerlingenvervoer Op het moment dat de Opdrachtnemer (of één van de andere betrokken partijen) gedurende de uitvoering van de overeenkomst het keurmerk kwijtraakt, dan stelt de Opdrachtnemer de Opdrachtgever per omgaande hiervan op de hoogte en treden Opdrachtgever en Opdrachtnemer in overleg. Gezamenlijk wordt vastgesteld wat de consequenties zijn van het kwijtraken van het keurmerk voor de uitvoering van onderhavige opdracht én dient de Opdrachtnemer een verbeterplan in. De Opdrachtgever kan overgaan tot toepassing van paragraaf 8.9 (boeteregeling en wanprestatie). 8.9 Boeteregeling en wanprestatie De Opdrachtgever kan, zonder vooraankondiging, besluiten de Opdrachtnemer een boete op te leggen bij geconstateerde tekortkomingen. Indien de Opdrachtnemer zich niet houdt aan één van de in dit bestek genoemde eisen behoudt de Opdrachtgever zich het recht voor een boete op te leggen van 200,- per dag dat de niet-nakoming voortduurt (bijvoorbeeld het niet goed vastzetten van een rolstoel of het niet (tijdig en volledig) aanleveren van de periodiek gevraagde (management)informatie (zie paragraaf 7.1)). Daarnaast kan de Opdrachtgever bij structurele niet-nakoning een boete opleggen van 2.000,- per maand. Het maximale boetebedrag zal niet meer bedragen dan 30% van de jaaromzet van de Opdrachtnemer op het betreffende perceel. Een boete wordt door de Opdrachtgever ingehouden op het te betalen factuurbedrag. Het nalaten door één van de partijen om binnen een in de overeenkomst genoemde termijn nakoming van enige bepaling te verlangen, tast het recht om alsnog nakoming te eisen niet aan. De Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om naast het opleggen van de voorgenoemde boete de Opdrachtnemer (of onderaannemer) één of meerdere ritten/routes te ontnemen en hiervoor een andere partij in te schakelen. De Opdrachtnemer zal in dat geval verantwoordelijk worden gehouden voor de door de Opdrachtgever te maken extra kosten. Indien noodzakelijk wordt de overeenkomst ontbonden en wordt de wachtkamerovereenkomst met de nummer 2 uit de aanbesteding gelicht (zie paragaaf 2.23 in de Offerteaanvraag). De Opdrachtgever heeft ten allen tijde het recht een onafhankelijk adviesbureau in te schakelen om tekortkomingen in het vervoer te onderzoeken. In voorkomende situaties dient de Opdrachtnemer kosteloos medewerking te verlenen aan het onderzoek. pagina 27

35 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 9 Overig 9.1 Implementatieplan De winnende inschrijver(s) moeten binnen tien werkdagen na definitieve gunning een implementatieplan aanleveren bij de Opdrachtgever. In het implementatieplan zijn de maatregelen en acties beschreven die nodig zijn voordat het vervoer van start kan gaan. Een onderdeel van het plan is een gedetailleerde tijdsplanning die de acties beschrijft die de inschrijver zal ondernemen om een goede implementatie vorm te geven. Het implementatieplan besteedt aandacht aan de inrichting van de centrale, het werven van nieuw personeel, opleiding en instructie van het personeel en de eventuele aanschaf of aanpassing van voertuigen. Tijdens de uitvoering van de implementatie dient de Opdrachtgever periodiek in kennis gesteld te worden van de uitvoering van het implementatieplan. De Opdrachtgever maakt hierover na definitieve gunning aanvullende afspraken met de Opdrachtnemer. 9.2 Controle en toezicht De Opdrachtgever heeft het recht om steekproefsgewijs controle te (laten) houden. Dit kunnen zowel aangekondigde als onaangekondigde controles betreffen. Tijdens deze controles wordt getoetst of door de Opdrachtnemer en/of haar onderaannemers aan de in de aanbestedingsdocumenten gestelde eisen wordt voldaan. De Opdrachtnemer dient hier kosteloos alle medewerking te verlenen. De Opdrachtgever heeft ten allen tijde het recht een onafhankelijk adviesbureau in te schakelen om tekortkomingen in het vervoer te onderzoeken. In voorkomende situaties dient de Opdrachtnemer kosteloos medewerking te verlenen aan het onderzoek. 9.3 Continuïteit De Opdrachtnemer verplicht zich gedurende de vastgestelde contractperiode het vervoer te verzorgen, zonder zich te kunnen beroepen op eventuele belemmeringen als ziekte van chauffeurs en/of mankementen aan het materiaal en/of een tekort aan materiaal. Dit geldt ook voor combinanten en hoofd- onderaannemers. pagina 28

36 EU-aanbesteding leerlingenvervoer 9.4 Persoonsgegevens Vanwege privacygevoelige informatie gelden de volgende voorwaarden: Bij beëindiging van de overeenkomst zal de Opdrachtnemer, zonder gerechtelijke tussenkomst en/of ingebrekestelling en op haar kosten, alle actuele en historische gegevensbestanden noodzakelijk voor de uitvoering van het vervoersysteem binnen de door de Opdrachtgever daarvoor gestelde termijn in het alsdan door de Opdrachtnemer gebruikte format teruggeven aan de Opdrachtgever en kopieën of delen ervan die in eigen programma s bij de Opdrachtnemer zijn opgenomen uitwissen dan wel vernietigen. Beide partijen nemen strikte vertrouwelijkheid in acht ten aanzien van de informatie over elkaars organisatie en de leerlingen- en ritdata. Behoudens voorafgaande schriftelijke toestemming van de andere partij, zal ieder der partijen informatie en gegevensdragers welke haar ter beschikking staan, niet buiten het kader van deze overeenkomst aan derden ter beschikking stellen en aan haar personeel slechts bekend maken voor zover dat nodig is voor het verrichten van de overeengekomen prestaties. De door de Opdrachtgever aan de Opdrachtnemer aangeleverde klantgegevens zullen door de Opdrachtnemer uitsluitend worden gebruikt voor de uitvoering van de ritten overeenkomstig de bepalingen van deze overeenkomst. De door de Opdrachtnemer verwerkte leerlingen- en ritgegevens zullen door de Opdrachtnemer uitsluitend worden verstrekt aan de Opdrachtgever of aan een door de Opdrachtgever daartoe schriftelijk aan te wijzen derde. De Opdrachtnemer verbindt zich ten opzichte van de Opdrachtgever de aangeleverde persoonsgegevens overeenkomstig de Wet bescherming persoonsgegevens te verwerken en de verplichtingen die op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens op de verantwoordelijke rusten na te komen. Er wordt een bewerkersovereenkomst opgesteld (zie bijlage 3). pagina 29

37 BIJLAGE De bijlagen (A tot en met D) zijn separaat digitaal beschikbaar gesteld.

38 Programma van Eisen Europese Aanbesteding voor Wmo-vervoer Gemeenten Aalsmeer en Amstelveen I&A- nummer : I&A/2016/0081 Opgesteld door : Forseti Datum/versie : 17 maart 2017

39 Inhoudsopgave 1 INLEIDING Beschrijving dienst Centrale regie Uitvoering van het vervoer Omvang opdracht Onderaanneming Continuïteit 7 2 REIZIGERS EN REISMOGELIJKHEDEN Reizigers Kenmerken en indicaties Bagage Vervoergebied en reismogelijkheden 9 3 EISEN AAN DE CENTRALE Openingstijd Software Telefonische bereikbaarheid Bereikbaarheid via internet Persoonsgegevens 12 4 RITAANVRAAG EN -BOEKING Operationele tijden Ritreserveringsproces Vaste ritten Bevestiging ritreservering 15 5 RITUITVOERING Tijdaspecten uitvoering Stiptheid Toegestane reistijd Communicatie Terugbelservice Vertragingsservice Te-vroegbelservice Ophalen van de reiziger Afmelden van ritten en loosritten Reizigersbijdrage 19

40 5.6 Rolstoelvervoer 20 6 PERSONEEL Eisen aan de chauffeurs Algemeen Rolstoelvervoer Dienstverlening Eisen centrale personeel Social Return on Investment Verklaring omtrent het gedrag 23 7 MATERIEEL Algemene eisen In te zetten voertuigen Milieueisen 26 8 REGISTRATIE EN RAPPORTAGE Registratie en passen Ritadministratie Gegevensbestand Overdracht gegevens Rapportage Webbased tool 30 9 COMMUNICATIE EN KLACHTENPROCEDURE Overleg Marktcommunicatie Klachten Aanname en registratie Afhandeling Meldingen FINANCIEEL EN CONTRACTUEEL Reizigersbijdrage Vergoeding voor declarabele reizigersritten Opslag rolstoelvervoer TX-keurmerk Indexering Relatie stiptheid - vergoeding Reguliere ritten Prioriteitsritten Reizigerscompensatie 38

41 10.8 Controle en toezicht Facturatie Accountantsverklaring Boeteregeling en wanprestatie OVERIG Implementatieplan Controle en toezicht Continuïteit 40 BIJLAGE A. Statusmeldingen B. Ritgegevens C. Specificaties GPS D. Vervoergebied

42 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 1 Inleiding 1.1 Beschrijving dienst De dienst bestaat uit de uitvoering van het collectief vraagafhankelijk Wmo-vervoer conform dit Programma van Eisen in de gemeenten Aalsmeer en Amstelveen (hierna genoemd Opdrachtgever) en betreft het vervoeren van reizigers binnen het vervoergebied (zie bijlage D). Alle reizigers zijn door de Opdrachtgever geïndiceerd en hebben een Wmovervoersindicatie (en 65+ geldt voor de gemeente Amstelveen). Daarnaast kan er sprake zijn van vervoer voor geïndiceerde reizigers naar een dagbesteding (vervoer dagstructurering). De Opdrachtgever gaat ervan uit dat de Opdrachtnemer aan alle genoemde eisen en bepalingen voldoet. Door in te schrijven verklaart de Opdrachtnemer zich te hebben geconformeerd aan het Programma van Eisen. De dienst bestaat uit twee delen: (1) de centrale regie en (2) de uitvoering van het vervoer Centrale regie De centrale regie wordt geacht belast te zijn met: de totale ritaanname, ritplanning en rituitgifte, de kwantitatieve en kwalitatieve beheersing van de gehele dienst (onder andere ritregistratie, klachtafhandeling, financiële afrekening met de Opdrachtgever, verantwoording vervoersopbrengsten, aanspreekpunt voor de Opdrachtgever, marketing- en communicatieactiviteiten). De centrale regie stuurt de voertuigen direct aan. Voor de dienstverlening naar de reiziger geldt dat de communicatie met de reiziger altijd plaatsvindt door de centrale regie (telefonist(e)). Indien een reiziger belt naar de centrale regie over een actuele rituitvoering, dient de centrale regie direct inzicht te hebben in de status van de rit. Indien deze status niet in overeenstemming is met de beleving van de reiziger dan neemt de centrale regie contact op met de betreffende uitvoerder (chauffeur in voertuig/centrale onderaannemer) om dit te verifiëren. De uitvoerder (chauffeur in voertuig, dan wel tussencentrale onderaannemer) communiceert tijdens de uitvoering van de rit met de centrale regie in de vorm van statusmeldingen. In overleg tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer worden de statusmeldingen en coderingen na gunning vastgesteld. Het aantal statusmeldingen kan gedurende de looptijd van het contract toenemen. De statusmeldingen die bij aanvang van het vervoer minimaal in gebruik dienen te zijn, zijn opgenomen in bijlage A Uitvoering van het vervoer De uitvoering van onderhavige opdracht betreft het taxivervoer met een gesloten karakter van deur-tot-deur en/of vervoer van deur-tot-halte (of v.v.). Met deur wordt bedoeld de deur van de woning of de deur van de bestemming. Wanneer het een wooncomplex betreft, bijvoorbeeld een flat, dan vormt de centrale ingang van het wooncomplex de deur. De reiziger wordt door de chauffeur begeleid vanaf de deur van het herkomstadres tot in het voertuig en vanuit het voertuig tot aan de deur van de bestemming. pagina 5

43 EU-aanbesteding Wmo-vervoer De Opdrachtnemer heeft een vervoersplicht. Dat wil zeggen dat eenieder die vervoerd wil worden en vanuit de betreffende gemeente geïndiceerd is, met uitzondering van liggend vervoer, toegang heeft tot het vervoersysteem en zich conformeert aan de gestelde voorwaarden. De reiziger dient vervoerd te worden in een voertuig dat aansluit bij een eventuele specifieke indicatie (zie paragraaf 2.2). De Opdrachtnemer is verplicht de planning van zijn vervoercapaciteit af te stemmen op de te verwachten vervoersvraag op de diverse specifieke dagen in het jaar, dagen van de week en uren van de dag. Het vervoersysteem is een collectief vervoersysteem. Dit betekent dat het combineren van reizigers in het kader van Wmo-vervoer in één voertuig is toegestaan. Het combineren van reizigers van andere vervoerssystemen is, na toestemming van de Opdrachtgever toegestaan, m.u.v. straattaxi (particuliere taxi). 1.2 Omvang opdracht In bijlage B is een overzicht opgenomen van een aantal relevante gegevens van het huidige vervoer. De Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om gedurende de contractperiode alternatieven te onderzoeken voor het vervoer. Hierdoor kan het aantal reizigers in het vervoersysteem fluctueren. Toekomstige aanpassingen omtrent wet- en regelgeving en (financierings)beleid in het Wmo-vervoer kan ertoe leiden dat wijzingen moeten worden doorgevoerd in de exploitatie van de onderhavige opdracht. Wijzigingen of aanpassingen worden uitsluitend doorgevoerd nadat de Opdrachtgever de Opdrachtnemer hierover (tijdig) heeft geïnformeerd. De Opdrachtnemer is verplicht hieraan alle medewerking te verlenen. Tijdens de overlegmomenten tussen de Opdrachtgever en Opdrachtnemer worden ontwikkelingen besproken en eventuele consequenties worden in beeld gebracht. De Opdrachtnemer is verplicht medewerking te verlenen aan het doorvoeren van deze ontwikkelingen en eventuele aanpassingen met betrekking tot de uitvoering van het vervoer. 1.3 Onderaanneming Het gebruik van onderaannemers is toegestaan, maar ten aanzien van de uitvoering van de dienst vindt de Opdrachtgever het principieel onwenselijk dat zij in de praktijk te maken heeft met een hoofdaannemer die niet zelf betrokken is bij de uitvoering van de opdracht, zoals het maken van de planning en/of het rijden van de routes. De Opdrachtgever wenst tijdig én vooraf schriftelijk geïnformeerd te worden over de inzet van onderaannemers, ook bij wisselingen gedurende de looptijd. De Opdrachtgever moet akkoord gaan met de inzet van de voorgestelde onderaannemer. De Opdrachtnemer is contractant en daarmee verantwoordelijk voor de uitvoering van de gegunde opdracht. pagina 6

44 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Het is niet toegestaan dat onderaannemers de ritten uitbesteden aan andere vervoerders of aan eigen onderaannemers. 1.4 Continuïteit De Opdrachtnemer verplicht zich gedurende de vastgestelde contractperiode het vervoer te verzorgen, zonder zich te kunnen beroepen op eventuele belemmeringen als ziekte van chauffeurs en/of mankementen aan het materiaal en/of een tekort aan materiaal. Dit geldt ook voor combinanten en hoofd- onderaannemers. pagina 7

45 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 2 Reizigers en reismogelijkheden 2.1 Reizigers Het Wmo-vervoer van de Opdrachtgever is een collectief vervoersysteem met een besloten karakter. Dat betekent dat enkel door de Opdrachtgever hiertoe geïndiceerde reizigers (en eventuele begeleiders binnen dezelfde rit) hiervan gebruik kunnen maken. De reiziger is in het bezit van een vervoerpas en dient deze te kunnen tonen tijdens het reizen in de taxi. 2.2 Kenmerken en indicaties Het vervoer omvat zowel reizigers die kunnen lopen als reizigers die rolstoelgebonden zijn. Het meenemen van een scootmobiel en rollator is toegestaan binnen het vervoersysteem van de Opdrachtgever. De Opdrachtnemer is verplicht om altijd passend vervoer te leveren. Binnen de reizigersgroep kent de Opdrachtgever daarom een aantal specifieke opties ten aanzien van het vervoer waarvoor de Opdrachtnemer passend vervoer moet leveren, te weten: Rolstoel: Dit betreft het vervoeren van een rolstoelgebonden reiziger in een rolstoel. Met onderscheid tussen de volgende typen rolstoel: elektrische rolstoel, opvouwbare rolstoel, rolstoel extra breed. Scootmobiel: Dit betreft het vervoer van een scootmobiel, waarbij de reiziger in het voertuig plaats neemt op een reguliere zitplaats. Medische begeleiding: een reiziger die een door de gemeente afgegeven indicatie heeft voor een begeleider, moet vergezeld zijn van een begeleider. Voor deze begeleider is geen reizigersbijdrage verschuldigd. Individueel vervoer: een reiziger mag gedurende de rit niet gecombineerd worden met andere reizigers. Personenauto: een reiziger moet verplicht in een personenauto (voertuig geschikt voor maximaal drie passagiers) worden vervoerd. Voorin: een reiziger moet verplicht voorin in het voertuig plaatsnemen gedurende de rit. Avond: een reiziger mag uitsluitend in de avond (vanaf 18:00 uur) gebruik maken van het vervoersysteem. De Opdrachtnemer ontvangt voor aanvang van de daadwerkelijke uitvoering een bestand met deze situaties van de Opdrachtgever. Een reiziger mag maximaal twee medereizigers meenemen. Ook voor de medereiziger dient een eigen bijdrage te worden betaald (met uitzondering van een medisch begeleider of kinderen tot 4 jaar). Dit geldt alleen voor reizigers met een Wmo-indicatie. Reizigers met een 65+ indicatie (Amstelveen) mogen geen begeleiders meenemen. pagina 8

46 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 2.3 Bagage Een reiziger mag zonder een indicatie, hulpmiddelen, zoals een rollator en andere loophulpmiddelen, gratis meenemen. Een reiziger mag gratis een gecertificeerde blindengeleidehond en/of hulphond meenemen. Andere huisdieren mogen niet worden vervoerd. Een reiziger mag gratis maximaal één bagagestuk meenemen indien dit geen zitplaats inneemt en niet lastiger, hinderlijk, gevaarlijk of verboden is, dan wel kan leiden tot beschadiging of verontreiniging. Bagage die meer ruimte inneemt dan een zitplaats moet door de reiziger bij bestelling worden aangemeld. Bij een teveel aan bagage (of meer bagage dan aangemeld) ligt de uiteindelijke beslissing van wat wel en niet mee kan bij de chauffeur, in overleg met de centrale. 2.4 Vervoergebied en reismogelijkheden Iedere gemeente heeft een eigen vastgesteld vervoergebied. Een reiziger mag binnen dit vervoergebied onbeperkt reizen tegen het Wmo-/ 65+ reizigerstarief (zie paragraaf 5.5). Indien de bestemming van de rit buiten het vervoergebied van de Opdrachtgever valt, dan worden de kilometers buiten het gebied tegen commercieel tarief betaald door de reiziger (zie paragraaf 5.5). Indien er sprake is van ritten die het vervoergebied uit gaan (zie bijlage D), dient de Opdrachtnemer de reiziger te informeren over het bovenregionaal vervoer (Valys). Het is mogelijk dat de Opdrachtgever puntbestemmingen buiten het vervoergebied definieert waar een reiziger tegen het Wmo-reizigerstarief naar toe kan reizen. pagina 9

47 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 3 Eisen aan de centrale 3.1 Openingstijd De centrale dient tijdens de operationele uren voortdurend in directe verbinding te kunnen staan met de in het systeem aanwezige voertuigen. De centrale dient voor alle betrokkenen minimaal dagelijks tussen uur en het eindigen van de laatste reizigersrit bereikbaar te zijn. De reiziger dient echter wel 24 uur per dag de mogelijkheid te hebben om via internet of een app/mobiele website een rit te kunnen boeken. 3.2 Software De Opdrachtnemer dient te werken met een goedgekeurd geautomatiseerd ritregistratiesysteem waarin de Opdrachtnemer de ritreserveringen opneemt, rekening houdend met alle eisen die zijn gesteld aan het vervoer. De Opdrachtnemer dient te beschikken over software waarmee validatie, autorisatie, identificatie en administratieve afhandeling van financiële- en reizigersgegevens kan worden verricht. De software dient geschikt te zijn om de in dit bestek beschreven taken uit te voeren. De software dient in staat te zijn de statusmeldingen te verwerken en te produceren. De software dient geschikt te zijn om tariefdifferentiatie - naar bijvoorbeeld tijdstip, bestemming, doelgroep, aanwezigheid ov-alternatief verplaatsing - te kunnen verwerken. Indien de Opdrachtgever tariefdifferentiatie wil toepassen kan de Opdrachtnemer geen extra kosten in rekening brengen bij de Opdrachtgever. De software dient bij ritreservering van reizigers een betrouwbare ophaaltijd te kunnen bepalen, die is afgestemd op de wens van de reiziger, de beschikbare capaciteit en reeds ingeboekte ritten. Indien gedurende de contractperiode de systeemkenmerken wijzigen dient de Opdrachtnemer de noodzakelijke aanpassingen binnen maximaal één maand te verwerken in de software. In de software dient een mogelijkheid aanwezig te zijn om snel adresgegevens te kunnen vinden van bijvoorbeeld kerken, winkels, ziekenhuizen, stations en openbare gebouwen. Vaak weten reizigers wel waar bijvoorbeeld een kerk staat maar zijn zij niet bekend met het adres en postcode. De Opdrachtnemer update de geografische kaartgegevens die zijn opgenomen in de software minimaal éénmaal per halfjaar, zodat nieuwe straten en adressen toegevoegd worden. Ritreserveringen zijn mogelijk via telefoon, internet (24/7), app/mobiele website (24/7), (24/7) en teksttelefoon voor blinden en slechtzienden. Deze reserveringen dient de Opdrachtnemer te verwerken in de agendasoftware. Bij digitale reservering ( , internet, app/mobiele website) dient de reiziger een digitale bevestiging te ontvangen van de gemaakte reservering. pagina 10

48 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 3.3 Telefonische bereikbaarheid De Opdrachtnemer gebruikt een centraal telefoonnummer voor ritreserveringen, waarbij voor beide gemeenten een eigen telefoonnummer wordt gebruikt. De telefoonnummers zijn eigendom van de opdrachtgever. De gesprekskosten mogen niet meer bedragen dan de werkelijke gesprekskosten van het lokale telefoontarief. De capaciteit van de telefooncentrale en de personele bezetting zijn afgestemd op het aantal gebruikers en de verwachte vervoerstroom. Het is niet toegestaan een keuzemenu te hanteren. De reiziger (of persoon die namens de reiziger de ritbestelling plaatst) krijgt direct een medewerker van de Opdrachtnemer aan de lijn, die zowel een ritaanvraag als een informatieaanvraag kan verwerken. De Opdrachtnemer neemt alle inkomende gesprekken op en bewaart deze gedurende drie maanden, waarbij de privacy van de reiziger wordt geborgd. De reiziger dient binnen 20 seconden te woord te worden gestaan. Deze data dienen maandelijks te worden aangeboden aan de Opdrachtgever. De continuïteit van de werking van de centrale dient ook bij extreme piekbelasting gegarandeerd te zijn. Indien de reiziger na 20 seconden geen medewerker heeft gesproken, dient de Opdrachtnemer de reiziger de mogelijkheid te bieden dat de Opdrachtnemer de reiziger terugbelt indien het nummer wordt achtergelaten. De reiziger moet ook de mogelijkheid hebben om wel te blijven wachten op een medewerker van de Opdrachtnemer. 3.4 Bereikbaarheid via internet De Opdrachtnemer is via internet bereikbaar voor rit- en informatieaanvragen. Via een beveiligde website biedt de Opdrachtnemer informatie aan over het vervoersysteem, inclusief een informatiefolder. Via deze website hebben reizigers minimaal de volgende mogelijkheden: Het reserveren van één of meerdere ritten. Bij een reservering via internet ontvangt de reiziger per ommegaande een bevestiging van de reservering(en) per of SMS. Het formulier en de lay-out dienen te voldoen aan de richtlijnen Drempelvrij en zijn voorzien van een voorleesfunctie. Het inzien van de status van aangevraagde ritten, inclusief de verwachte aankomsttijd. Dit geldt tevens voor telefonisch aangevraagde ritten. Het kunnen inzien van de einddatum voor gereserveerde vaste ritten. Het kunnen annuleren van gereserveerde ritten (zie ook paragraaf 5.4). Het kunnen inzien van de historie van de ritgegevens per startdatum van de overeenkomst. Deze functionaliteiten dienen goed toegankelijk te zijn en tevens geschikt voor smartphone of een app/mobiele website. De Opdrachtgever dient op ieder gewenst moment toegang te kunnen krijgen in de reizigershistorie van de reizigers. pagina 11

49 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 3.5 Persoonsgegevens Vanwege privacygevoelige informatie gelden de volgende voorwaarden: Bij beëindiging van de overeenkomst (of bij het niet gunnen van de opdracht), zal de Opdrachtnemer (of inschrijver), zonder gerechtelijke tussenkomst en/of ingebrekestelling en op haar kosten, alle actuele en historische gegevensbestanden noodzakelijk voor de uitvoering van het vervoersysteem binnen de door de Opdrachtgever daarvoor gestelde termijn in het als dan door de Opdrachtnemer gebruikte format teruggeven aan de Opdrachtgever en kopieën of delen ervan die in eigen programma s bij de Opdrachtnemer zijn opgenomen uitwissen dan wel vernietigen. Beide partijen nemen strikte vertrouwelijkheid in acht ten aanzien van de informatie over elkaars organisatie, de reizigers- en ritdata. Behoudens voorafgaande schriftelijke toestemming van de andere partij, zal ieder der partijen informatie en gegevensdragers die haar ter beschikking staan, niet buiten het kader van deze overeenkomst aan derden ter beschikking stellen en aan haar personeel slechts bekend maken voor zover dat nodig is voor het verrichten van de overeengekomen prestaties. De door de Opdrachtgever aan de Opdrachtnemer digitaal aangeleverde reizigergegevens zullen door de Opdrachtnemer uitsluitend worden gebruikt voor de uitvoering van de ritten overeenkomstig de bepalingen van deze overeenkomst. De Opdrachtnemer verbindt zich ten opzichte van de Opdrachtgever de aangeleverde persoonsgegevens overeenkomstig de Wet bescherming persoonsgegevens te verwerken en de verplichtingen die op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens op de verantwoordelijke rusten na te komen. Er wordt een bewerkersovereenkomst afgesloten tussen de Opdrachtgever en Opdrachtnemer (zie bijlage 3). pagina 12

50 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 4 Ritaanvraag en -boeking 4.1 Operationele tijden De bedieningsperiode is dagelijks van uur tot en met uur. Dit betekent dat er geen ritten kunnen worden gereserveerd met een gewenste vertrektijd of gewenste aankomsttijd vóór uur en ná uur. Uitzondering vormt hierop de avond van 31 december, waarop de bedieningstijd eindigt om 20:00 uur. De Opdrachtgever kan als hij dit nodig vindt gedurende de contractperiode de openingstijden en beschikbaarheid van het vervoer verkorten of verlengen. De gevolgen voor de Opdrachtnemer met betrekking tot de benodigde tijd voor implementatie van de wijzigingen worden in overleg besproken met de Opdrachtgever. 4.2 Ritreserveringsproces Voor het vervoersysteem wordt uitgegaan van een vraagafhankelijk concept. Dit betekent dat de ritten door de reiziger telefonisch, via , internet of teksttelefoon bij de centrale aangemeld moeten worden. Boekingsraam Het boekingsraam/vooraanmeldtijd is het verschil tussen het moment van reserveren en de afgesproken ophaaltijd. De Opdrachtnemer heeft altijd een vervoerplicht, echter is de mate waarin de Opdrachtnemer moet voldoen aan de wens van de reiziger afhankelijk van het moment dat de ritreservering bij de Opdrachtnemer binnenkomt: Ritten dienen door de reiziger 1 uur vooraf geboekt te worden. Dit geldt ook voor reserveringen via internet (website, , app). Voor ritten met een gewenste aankomsttijd bedraagt de vooraanmeldtijd minimaal 2 uur (prioriteitsrit: uitsluitend in geval van een prioriteit, zoals begrafenis/crematie, huwelijk of examen). Reserveren binnen 1 uur voor het gewenste ophaaltijdstip is mogelijk, maar dan heeft de reiziger geen garantie dat deze gewenste tijd ook mogelijk is. In overleg tussen de reiziger en centrale wordt een ophaaltijd afgestemd. Voor ritten met een gewenste vertrektijd tussen uur en uur geldt dat de reiziger de voorgaande dag een rit dient te hebben gereserveerd. De Opdrachtnemer mag (ook bij tijdige reservering) in overleg met de reiziger een ander tijdstip afstemmen (mits de reiziger hiermee akkoord gaat). Indien de reiziger aangeeft ergens op een bepaald tijdstip te willen zijn, en het betreft geen prioriteitsrit, wordt in overleg tussen de centrale en reiziger een passende ophaaltijd vastgesteld. De reiziger heeft de mogelijkheid om ritten voor een langere periode (maximaal drie maanden) vast te leggen bij de centrale. pagina 13

51 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Ophaaltijd Het ophaalvenster is het verschil tussen de vroegste ophaaltijd en de laatst mogelijke ophaaltijd. De reiziger kan op twee manieren een rit reserveren: Door het aangeven van het gewenste vertrektijdstip. Door het aangeven van het gewenste aankomsttijdstip in geval van een prioriteitsrit. Bij het aanmelden van een rit vraagt de Opdrachtnemer de reiziger of de reiziger een rit wil reserveren met een gewenst ophaaltijdstip of met een gewenst aankomsttijdstip. In alle gevallen wijst de Opdrachtnemer de reiziger op het ophaalvenster. Gewenste vertrektijd De reiziger geeft de gewenste vertrektijd minimaal één uur vooraf door aan de centrale. De reiziger kan maximaal 15 minuten vóór tot maximaal 15 minuten ná de afgesproken tijd opgehaald worden. Het moment van aankomst dient te worden geregistreerd door de taximeter. Aankomsttijd bij prioriteitsritten De reiziger geeft de gewenste aankomsttijd uiterlijk 2 uur voor de gewenste aankomsttijd door aan de centrale. Dit is uitsluitend mogelijk als er sprake is van een prioriteitsrit. In overleg wordt de ophaaltijd vastgesteld. Het voertuig moet tijdig, maar maximaal 15 minuten voor de afgesproken aankomsttijd op het gewenste aankomstadres aanwezig zijn. Dit moment van aankomst dient te worden geregistreerd in de data-apparatuur. 4.3 Vaste ritten Vaste ritten (regelmatig terugkerende ritten, bijvoorbeeld elke week dezelfde rit) zijn voor maximaal 3 maanden vooruit in één keer aan te melden, ook via internet. Ook kan de reiziger zelf een andere einddatum kiezen of een rit annuleren. Omdat vaste ritten tijdens feestdagen vaak tot loosmeldingen leiden, mag de Opdrachtnemer alle vaste ritten die normaal op die betreffende dag van de week worden verreden, annuleren als die dag een officiële nationale feestdag is, tenzij de reiziger anders bericht. Dit vereist duidelijke en tijdige communicatie naar de reizigers. De Opdrachtnemer communiceert deze spelregel aan de reiziger bij het boeken van een vaste rit. Onder feestdagen worden verstaan: 1 e en 2 e Kerstdag, 1 e en 2 e Pinksterdag, 1 e en 2 e Paasdag, Hemelvaartsdag, Koningsdag en Nieuwjaarsdag. De Opdrachtnemer dient een reiziger die een vaste rit wil reserveren actief te wijzen op deze regeling. pagina 14

52 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 4.4 Bevestiging ritreservering De Opdrachtgever verwacht van de Opdrachtnemer dat iedere bestelling van een rit in eenzelfde volgorde verloopt. Hiervoor dient de Opdrachtnemer tijdens de implementatie een belscript dat voor medewerkers als leidraad geldt aan de Opdrachtgever ter goedkeuring te overhandigen. Hierin moet zijn opgenomen welke vragen de telefonist(e) dient te stellen om alle gegevens te verkrijgen die nodig zijn om de rit te bestellen en in welke volgorde deze worden gevraagd. Als afsluiting deelt de telefonist(e) altijd minimaal de volgende zaken mee aan de besteller van de rit: tijdstip vertrek (en aankomst bij een rit met een opgegeven aankomsttijd), vertreken aankomstadres, gegevens terugbelservice (indien van toepassing) en de ritkosten De Opdrachtnemer biedt de mogelijkheid om een bevestiging van de ritreservering via of SMS of de app/mobiele website naar de reiziger te sturen. pagina 15

53 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 5 Rituitvoering 5.1 Tijdaspecten uitvoering Stiptheid In het geval van een opgegeven ophaaltijd geldt een maximale spreiding in de ophaaltijd van 15 minuten en 00 seconden vóór en 15 minuten en 00 seconden ná de afgesproken ophaaltijd. Een uitzondering hierop is wanneer de reiziger instemt met eerder ophalen (maximaal 15 minuten) dan de toegestane marge, mits dit door de Opdrachtnemer is geregistreerd. In het geval van een opgegeven aankomsttijd (prioriteitsrit) geldt dat de reiziger niet later dan de afgesproken aankomsttijd aanwezig mag zijn. De reiziger mag niet eerder dan 15 minuten en 00 seconden voor de opgegeven aankomsttijd worden afgezet. Voor bepaling van de instaptijd geldt het moment van pasgebruik of het gebruik van de knop met daaraan gekoppeld de gps-coördinaten van de instaptijd. De rit is op tijd indien de registratietijd ligt tussen: Het gewenste vertrektijdstip en 15 minuten en 00 seconden daarvoor. Het gewenste vertrektijdstip en 15 minuten en 00 seconden daarna. Voor bepaling van de uitstaptijd (in geval van een prioriteitsrit) geldt het moment van pasgebruik of het gebruik van de knop (met daaraan gekoppeld de gps-coördinaten van de uitstaptijd). De rit is op tijd indien de registratietijd ligt tussen het gewenste aankomsttijdstip en 15 minuten en 00 seconden daarvoor Toegestane reistijd De Opdrachtgever beseft dat dit type vervoer slechts efficiënt kan worden uitgevoerd indien tot ritcombinaties kan worden gekomen. Daarvoor is het soms nodig dat er wordt omgereden. Uit kwaliteitsoverwegingen voor de reiziger stelt de Opdrachtgever de eis dat bij omrijden voor een combinatie de reiziger niet langer onderweg is dan 1,5 maal de directe reistijd. Bij het bepalen van de reistijd en omrijdtijd wordt geen rekening gehouden met (tijdelijke) wegonderbrekingen, openstaande bruggen, omleidingen en files. Eventuele extra kosten kunnen niet bij de Opdrachtgever in rekening gebracht worden. Voor bepaling van de gerealiseerde reistijd geldt dat het startmoment wordt bepaald door het moment van het gebruik van de pas/knop in combinatie met de gps-coördinaten waarmee de rit wordt gestart. Het einde van de rit wordt bepaald door het moment dat de chauffeur de rit afsluit (uitstaptijd) door gebruik van de knop in combinatie met de gps-coördinaten. De directe reistijd is de tijd die behoort bij de snelst mogelijke verplaatsing over de weg van herkomst naar bestemming. Deze wordt bepaald met de laatste versie van het softwareprogramma Easy Travel Europa 2015 of een andere minimaal gelijkwaardige routeplanner die goedgekeurd is door de Opdrachtgever. pagina 16

54 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Hiervoor gelden de volgende instellingen: Wegtype Snelheden (in km/h) Autosnelweg 100 Hoofdverbinding 1 80 Hoofdverbinding 2 70 Verbindingsweg 60 Doorgaande weg 40 Lokale weg 30 Wegverdeling Percentages (in %) Enkele rijbaan 88 Stedelijk 50 Speciale wegtypen Snelheden (in km/h) Onverhard 30 Woonerf 4 Veerdienst 6 30 km 20 Verder geldt dat indien er structurele congestie (andere dan reeds benoemd in dit Programma van Eisen) op bepaalde delen van een dag en/of op bepaalde dagen van de week aantoonbaar aanwezig is, er overleg plaats vindt tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer. Deze systematiek is ook van toepassing voor het vaststellen of een rit uitgevoerd wordt binnen het vervoergebied. 5.2 Communicatie De Opdrachtgever hecht grote waarde aan het vergroten van de zekerheid bij de reiziger over het daadwerkelijke ophaaltijdstip. De Opdrachtnemer dient contact te zoeken met de reiziger in de volgende drie situaties. Alle telefoon- of tekstberichtacties dient de Opdrachtnemer te loggen, te koppelen aan het ritnummer en als statusmelding vast te leggen Terugbelservice Voor het moment dat de taxi verschijnt om de reiziger middels een terugbelservice te informeren over het verschijnen van de taxi. De volgende eisen gelden aan deze terugbelservice: - Wordt bij het aannemen van de ritreservering actief door de Opdrachtnemer aangeboden. - Geldt alleen als de reiziger heeft ingestemd bij de ritreservering en indien het telefoonnummer is vermeld bij de vaste contactgegevens van de reiziger in het reizigersbestand. De reiziger kan op verzoek een ander telefoonnummer doorgeven. - Wordt door de chauffeur geactiveerd tussen 5 en 12 minuten voor de verwachte aankomsttijd via een warm persoonlijk contact. pagina 17

55 EU-aanbesteding Wmo-vervoer - Dient als (tekst)bericht te worden uitgevoerd als de reiziger dit bij de ritreservering heeft gevraagd Vertragingsservice Indien een voertuig later dan de maximale margetijd na de opgegeven ophaaltijd dreigt te komen. De volgende eisen worden gesteld aan deze vertragingsservice: - De Opdrachtnemer stelt de reiziger live via telefonisch contact op de hoogte van de vertraging. - De Opdrachtnemer geeft aan hoeveel later de taxi komt in stappen van 5 minuten. Deze service mag geen gevolgen hebben op de prestatie. Met andere woorden: een rit die meer dan 15 minuten na het overeengekomen tijdstip arriveert wordt voor de berekening van de prestatie als te laat gerekend. - Indien de chauffeur de reiziger niet kan vinden en het telefoonnummer van de reiziger bekend is, dient minimaal éénmaal live telefonisch contact te worden gezocht met de reiziger teneinde een loosrit te voorkomen Te-vroegbelservice Indien een voertuig eerder dan de maximale margetijd voor de opgegeven tijd bij de reiziger lijkt aan te komen, staat het de Opdrachtnemer vrij de reiziger op de hoogte te stellen dat het voertuig eerder zal aankomen. De Opdrachtnemer vraagt op dat moment via een telefonische (te-vroegbel)service of de reiziger akkoord gaat met het eerder ophalen. De Opdrachtnemer is verplicht deze melding (van de reiziger te rapporteren. Het maximale te vroeg tijdvak gerekend vanaf de maximale margetijd vóór het opgegeven ophaaltijd bedraagt 15 minuten. Ritten die nog eerder gestart zijn (ook als de reiziger hiermee heeft ingestemd), worden door de Opdrachtgever als fout bestempeld. Indien de reiziger niet eerder opgehaald wenst te worden, dient de Opdrachtnemer te wachten tot 15 minuten voor de oorspronkelijk afgesproken ophaaltijd. 5.3 Ophalen van de reiziger De chauffeur meldt zich bij het opgegeven ophaaladres bij de reiziger door aan te bellen of door zich te melden bij de receptie (of in de receptiehal ingang van de algemene ruimte). Indien de terugbelservice tussen 5 en 12 minuten voor aankomst bij het ophaaladres is geactiveerd en nadat de chauffeur zich heeft gemeld (aangebeld), geldt een wachttijd van tenminste 3 minuten. Indien de reiziger na 3 minuten niet bij de chauffeur is verschenen, kan de Opdrachtnemer vertrekken zonder reiziger. Indien de terugbelservice niet is geactiveerd geldt een minimale wachttijd van 5 minuten. De reiziger is voor vertrek, indien mogelijk, door chauffeur ingelicht. 5.4 Afmelden van ritten en loosritten Gereserveerde ritten kunnen tot 60 minuten voor het eerder afgesproken vertrektijdstip worden afgemeld bij de Opdrachtnemer (zowel telefonisch als via internet). pagina 18

56 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Ritten die niet of te laat door de reiziger worden afgemeld en daarna niet zijn uitgevoerd, gelden als niet uitgevoerde ritten. Deze ritten moeten wel worden geregistreerd, maar mogen door de Opdrachtnemer niet in rekening worden gebracht bij de Opdrachtgever. In de registratie dient onderscheid te worden gemaakt in een loosmelding (niet aanwezig zijn) of late afmelding (waardoor de rit niet is uitgevoerd). De Opdrachtnemer dient op betrouwbare wijze aan te kunnen tonen dat de reiziger een rit heeft geannuleerd. Wanneer bij het ophalen van een reiziger blijkt dat deze niet aanwezig is (loosmelding), dient de chauffeur indien mogelijk bij een huisadres een briefje, waarop hij datum en tijd heeft vermeld, achter te laten in de brievenbus van de betreffende reiziger. Voorafgaand aan het achterlaten van een briefje dient telefonisch contact te zijn gezocht met de reiziger om er zeker van te zijn dat er sprake is van een loosmelding. Dat briefje is een standaard mededeling, waarvan de inhoud en lay-out in overleg met de Opdrachtgever worden vastgesteld. Vervolgens meldt de chauffeur dit aan de centrale, waar registratie plaatsvindt. 5.5 Reizigersbijdrage De reiziger betaalt een reizigersbijdrage: De reizigersbijdrage per rit is opgebouwd uit een instaptarief en een tarief per kilometer waarbij de afstand wordt vastgesteld op basis van de kortste route (zie ook paragraaf 5.1.2). De Opdrachtgever stelt de hoogte van de reizigersbijdrage vast (het Wmo-reizigerstarief). De Opdrachtnemer organiseert de machtiging van de reiziger voor de automatische incasso én draagt zorg voor de inning van de reizigersbijdrage. De Opdrachtgever houdt de mogelijkheid open om te werken met tariefdifferentiatie. Indien een tariefdifferentiatie wordt doorgevoerd, zal de Opdrachtgever in overleg treden met de Opdrachtnemer om afspraken te maken over de implementatie en om de eventuele consequenties in beeld te brengen. De reizigersbijdrage is gelijk aan de actuele ov-tarieven (inclusief jaarlijkse indexering zoals de ov-autoriteit deze ook hanteert). Bij het reserveren van de rit moet de reiziger worden geïnformeerd over het te betalen bedrag. Middels de website van de Opdrachtnemer moet de reiziger de mogelijkheid worden geboden om zelf een berekening te kunnen maken van de kosten van een rit (aan de hand van de in dit document vastgestelde instellingen). De ritprijs voor de reiziger wordt afgerond op twee cijfers achter de komma. pagina 19

57 EU-aanbesteding Wmo-vervoer In onderstaande tabel is weergegeven wie wanneer welke reizigersbijdrage betaalt (tarieven inclusief btw, prijspeil 2017): Wmo-reiziger 65+ reiziger Medereiziger Medisch begeleider en kinderen tot 4 jaar Opstaptarief 0,59 4x Commercieel tarief* 0,89 Gratis Tarief per km 0,09372 Commercieel tarief 0,142 Gratis Tarief per km (buiten het vervoergebied) Commercieel tarief Commercieel tarief Commercieel tarief Gratis *het commercieel tarief is gelijk aan het geoffreerde km-tarief van de opdrachtnemer. 5.6 Rolstoelvervoer De Opdrachtnemer dient zich te conformeren aan de meest recente Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden (Code VVR) opgesteld en beheerd door de stichting Vilans en te handelen volgens de hierin opgenomen richtlijnen bij de uitvoering van het rolstoelvervoer. De chauffeur is verantwoordelijk voor het op de juiste wijze vastzetten van de reiziger. De Opdrachtnemer conformeert zich gedurende de looptijd van het contract aan eventueel in de toekomst tot stand komende voorschriften of normen op het gebied van veiligheid en rolstoelvervoer. Het is de taak van de Opdrachtnemer de chauffeur te wijzen op: Het belang van veilig vervoer van rolstoelen. Zijn/haar verantwoordelijkheid voor het beoordelen of de rolstoel veilig vervoerd kan worden en het goed en veilig vastzetten van de rolstoel en de reiziger. Het feit dat wanneer een reiziger de overstap uit de rolstoel kan maken naar een reguliere zitplaats, deze overstap altijd gemaakt moet worden. Het is toegestaan scootmobielen in de voertuigen te vervoeren. De reiziger dient op een reguliere zitplaats plaats te nemen. pagina 20

58 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 6 Personeel 6.1 Eisen aan de chauffeurs Algemeen De Opdrachtnemer draagt er zorg voor dat de chauffeurs: Voldoen aan de wettelijke eisen voor een taxichauffeur. Reizigers veilig vervoeren en de rijstijl aanpassen aan de weersomstandigheden. Goede sociale vaardigheden bezitten. Een servicegerichte en klantvriendelijke instelling hanteren. Een goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid in de Nederlandse taal hebben. Kennis hebben (door ervaring of opleiding) van de omgang met de gebruikersgroepen. Diverse beperkingen en ziektebeelden van de doelgroep herkennen en hiermee kunnen omgaan. In het bezit zijn van het certificaat levensreddend handelen (of aantoonbaar gelijkwaardig). Op verzoek dienen certificaten te worden overhandigd aan de Opdrachtgever. Op de hoogte zijn van (interne) protocollen en gemaakte (uitvoerings)afspraken binnen onderhavige opdrachten en leeft deze na. Kennis en ervaring hebben met het opklappen, bedienen en vastzetten van de verschillende hulpmiddelen zoals (elektrische) rolstoelen en rollators. Een goede kennis hebben van wegen, straten en openbare gebouwen binnen het vervoergebied. De navigatieapparatuur in het voertuig kunnen bedienen. De registratieapparatuur in het voertuig kunnen bedienen en kennis hebben van de te gebruiken statusmeldingen. Uitstekende kennis hebben van de spelregels van het vervoersysteem. Tijdens het vervoer correct gekleed zijn. Hebben aantoonbaar door de Opdrachtnemer met goed gevolg een training gevolgd van Het Nieuwe Rijden en passen dit toe in de dagelijkse praktijk. Erop toezien dat er in de vervoermiddelen geen dranken en voedingsmiddelen worden gebruikt, met uitzondering van personen die dit om medische redenen moeten Rolstoelvervoer Voor iedere chauffeur die ingezet wordt voor het vervoer van rolstoelafhankelijke reizigers gelden de volgende aanvullende eisen: De chauffeurs dienen een aantoonbare opleiding en/of ervaring met betrekking tot dit vervoer te hebben, bijvoorbeeld door het volgen van een cursus met aandacht voor het veilig vastzetten en vervoeren van mensen in een rolstoel. De chauffeurs hebben voldoende kennis (door ervaring of opleiding) van de in de voertuigen gehanteerde rolstoelinzittenden beveiligingssystemen (RIBS). De chauffeurs werken volgens de Code VVR (zie paragraaf 5.6). pagina 21

59 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 6.2 Dienstverlening De volgende eisen worden gesteld aan de dienstverlening door alle chauffeurs. De chauffeur: Belt aan bij de reiziger of meldt zich bij een centrale receptie. Begeleidt de reiziger van en naar de deur (toegangsdeur aan de openbare weg), indien de reiziger dit wenst. Verleent indien nodig hulp aan de reiziger bij het in- en uitstappen. Belt aan bij het bestemmingsadres van de reiziger indien de reiziger hiertoe zelf niet in staat is. Is bereid de reiziger te helpen met het dragen van de bagage. Draagt zorg voor een (verkeers)veilig en comfortabel vervoer van de reizigers. En passeert verkeersobstakels rustig en beheerst. Draagt zorg voor orde en rust in het voertuig. Draagt er zorg voor dat op verzoek van de reiziger(s) geen muziek ten gehore wordt gebracht tijdens ritten. Zorgt in voorkomende gevallen voor het deugdelijk vastzetten van bagage of hulpmiddelen. Ziet erop toe dat in het voertuig nooit wordt gerookt, geen alcohol wordt genuttigd, niet wordt gegeten of gedronken. Ziet toe op het gebruik van veiligheidsgordels. Indien de reiziger weigert de gordel te gebruiken vervalt de vervoerplicht. Alleen reizigers die een ontheffing van de RDW kunnen tonen, zijn vrijgesteld van gordelgebruik. Activeert de terugbelservice. Neemt contact op met de centrale (wanneer de reiziger niet wordt aangetroffen op het afgesproken ophaaladres) en neemt contact op met de reiziger indien mogelijk, dit om een no-show rit te voorkomen. De volgende eisen worden gesteld aan de dienstverlening door de chauffeur in het geval van het vervoer van een rolstoelafhankelijke reiziger. De chauffeur: Rijdt een rolstoel (eventueel inclusief inzittende) in en uit het voertuig. Zet rolstoelen verantwoord vast volgens de richtlijnen van de code VVR. Voldoet aan de eisen die de code VVR stelt ten aanzien van de omgang door de chauffeur met mensen met functiebeperkingen. Zorgt in voorkomende gevallen voor het opbergen van rolstoelvastzetmateriaal, zodat dit geen gevaar oplevert tijdens het rijden of tijdens het in- en uitstappen. 6.3 Eisen centrale personeel Het personeel van de centrale dat de contacten met de reiziger en Opdrachtgever onderhoudt, dient: De Nederlandse taal te spreken, te schrijven en te verstaan. Klantvriendelijk te werken en een dienstverlenende instelling te hebben. Kennis te hebben van het vervoersysteem. Geografische kennis te hebben van de lokale/regionale situatie, o.a. met behulp van een synoniemenlijst. pagina 22

60 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Voldoende kennis van de door de Opdrachtnemer gebruikte automatiseringssystemen. Te beschikken over inlevingsvermogen met betrekking tot ouderen en mensen met een geestelijke, verstandelijke of lichamelijke beperking. 6.4 Social Return on Investment De Opdrachtgever heeft de wettelijke plicht zich in te spannen voor verbetering van de mogelijkheden op de arbeidsmarkt ten behoeve van werkzoekenden binnen de deelnemende gemeenten die vanwege bepaalde beperkingen en handicaps minder kansen hebben om werk te vinden. Social Return on Investment is een goede manier om sociaal rendement te realiseren bij overheidsopdrachten. Dat wil zeggen dat partijen in ruil voor het uitvoeren van overheidsopdrachten iets terug doen voor de maatschappij door het creëren van werkgelegenheid, stage- en leerwerkplekken voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. De Opdrachtgever hecht er veel belang aan dat de Opdrachtnemer invulling geeft aan Social Return on Investment. De Opdrachtnemer heeft de intentie om 5% van de aannemingssom van de gegunde opdracht (d.w.z. de gegunde percelen) te besteden aan: Lonen t.b.v. inzet van kandidaten (werkzoekenden, jongeren). Leerwerkplekken. Alternatieve vormen van social return (bijvoorbeeld kennisoverdracht ten behoeve van doelgroep of maatschappelijke organisatie). Binnen 15 dagen na definitieve gunning moet de Opdrachtnemer een plan van aanpak overhandigen, waarin staat beschreven op welke wijze de Opdrachtnemer het voorgenoemde met betrekking tot Social Return voorafgaand aan de start van de overeenkomst én gedurende de looptijd van de overeenkomst gaat realiseren. Gedurende de implementatieperiode en de looptijd van de overeenkomst wordt dit onderwerp tijdens de overlegmomenten op de agenda gezet en besproken. Tijdens de implementatie van deze SROI-eis wordt rekening gehouden met Opdrachtnemers die reeds een bepaald percentage van de doelgroep in dienst hebben. 6.5 Verklaring omtrent het gedrag Op verzoek dient de Opdrachtnemer voorafgaand aan de start van de overeenkomst voor iedere (potentieel) in te zetten chauffeur een verklaring omtrent het gedrag (VOG) of kopie van de chauffeurspas te verstrekken. Indien gedurende de contractperiode een nieuwe chauffeur wordt ingezet van wie nog niet eerder een VOG is verstrekt, dient deze verklaring of een kopie van de chauffeurspas vóór de eerste keer dat deze persoon ingezet wordt digitaal aan de Opdrachtgever overhandigd te worden. De Opdrachtgever heeft te allen tijde het recht om van een betrokken medewerker een nieuwe recente VOG op te (laten) vragen. pagina 23

61 EU-aanbesteding Wmo-vervoer De Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de inzet van uitsluitend chauffeurs met een geldige chauffeurspas. De Opdrachtnemer heeft een meldingsplicht op het moment dat er sprake is van onwenselijk gedrag van de chauffeurs. Melding dient binnen 48 uur plaats te vinden. Indien dit gedrag van directe invloed is (geweest) op de reizigers, dient dit onmiddellijk aan de Opdrachtgever gemeld te worden. pagina 24

62 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 7 Materieel 7.1 Algemene eisen Voor alle in te zetten voertuigen gelden de volgende eisen; alle voertuigen: Zijn door de Rijksdienst voor het Wegverkeer goedgekeurd voor taxivervoer. De voertuigen voldoen tevens aan de Regeling permanente eisen taxi s (Wet Personenvervoer 2000). Dienen te zijn voorzien van een complete verbandtrommel, brandblusser, noodhamer en gordelsnijder. De Opdrachtnemer ziet erop toe dat de inventaris indien nodig wordt aangevuld. Zijn voorzien van werkende navigatieapparatuur met actuele software. Zijn voorzien van GPS en goedwerkende communicatiemiddelen waarmee op elk gewenst moment contact kan worden opgenomen met de centrale en eveneens gebruikt kan worden bij noodsituaties. Zijn voorzien van registratieapparatuur die bijdraagt aan het verzamelen van de ritdata zoals aangegeven in dit bestek. De apparatuur moet ritinformatie, ritprijs, indicaties en aanvullende adresinformatie weergeven voor de chauffeur. Hebben een fatsoenlijk uiterlijk (bijvoorbeeld: geen deuken en geen afwijkende kleuren) en zien er aan de binnenzijde representatief uit. Het voeren van reclame is toegestaan, mits vooraf schriftelijk goedgekeurd door de Opdrachtgever. Hebben voldoende ruimte voor het vervoeren van hulpmiddelen en handbagage. Zijn voorzien van klimaatbeheersing/airco. De inschrijver draagt te allen tijde zorg voor veilig vervoer. Dit betekent dat het verplicht is om in de winterperiode de voertuigen te voorzien van winterbanden of all weather banden. 7.2 In te zetten voertuigen De Opdrachtnemer vervoert de reiziger altijd in een voor hem/haar geschikt voertuig. De Opdrachtnemer moet hiertoe beschikken over voldoende voertuigen met een of meerdere rolstoelplaats(en). De Opdrachtnemer heeft de vrijheid de vervoermiddelen ook in te zetten voor andere vormen van taxivervoer indien dit geen consequenties heeft voor het Wmo-vervoer. Voor in te zetten taxi/personenauto geldt dat op de achterbank maximaal twee reizigers mogen plaatsnemen. Voor taxibussen en rolstoelbussen geldt: Zijn voorzien van een verlaagde instap van maximaal 23 centimeter. Zijn voorzien van een vaste trede. Losse tredes of trapjes zijn niet toegestaan. Eventuele treden in het voertuig hebben een maximale hoogte van 20 centimeter. Zijn voorzien van sta-, grip- en geleidestangen en die dienen bij voorkeur in een zwavelgele kleur te zijn uitgevoerd (en waar nodig zijn deze voorzien van een greepprofiel en/of kinbeschermer). pagina 25

63 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Voor rolstoelvoertuigen geldt: De rolstoelplaats wordt bereikt middels een lift of een oprijplaat waarvan de hellingshoek zodanig moet zijn dat het inrijden van de rolstoel ergonomisch verantwoord én veilig kan plaatsvinden. De rolstoelplaats is voorzien van een voor alle rolstoeltypen veilige bevestiging voor zowel rolstoel als reiziger. Deze bevestiging dient als zodanig gebruikt te worden. Niet-gebruikt vastzetmateriaal moet volledig en veilig opgeborgen kunnen worden. 7.3 Milieueisen De Opdrachtgever streeft ernaar om het gebruik van schone en duurzame transportbrandstoffen te stimuleren. Gedurende de looptijd van het contract kunnen Opdrachtgever en Opdrachtnemer met elkaar in overleg hoe verder bijgedragen kan worden aan deze doelstelling. Tijdens de overlegmomenten worden de ontwikkelingen besproken. Ten aanzien van milieuvriendelijkheid worden de volgende eisen gesteld: Al het materieel moet minimaal voldoen aan de Euro 5-norm (of aantoonbaar gelijkwaardig). Indien tijdens de looptijd van het contract nieuwe voertuigen worden aangeschaft voor de uitvoering van het onderhavige vervoer, dienen deze te voldoen aan de hoogst geldende milieunorm op het moment van aanschaf. Het onderhoudssysteem van de voertuigen moet erop gericht zijn de milieubelasting van de voertuigen tot een minimum te beperken. pagina 26

64 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 8 Registratie en rapportage 8.1 Registratie en passen De Opdrachtnemer dient te werken met een door de controlerend accountant goedgekeurd geautomatiseerd ritregistratiesysteem. Dit systeem moet vóór de startdatum van het vervoer operationeel zijn. De Opdrachtgever verstrekt via een beveiligde digitale omgeving de gegevens van de geïndiceerde reiziger. Na gunning wordt de werkwijze in gezamenlijkheid nader ingevuld, waarbij de Opdrachtgever streeft naar een minimale administratieve last voor zowel de Opdrachtgever als Opdrachtnemer. Voorafgaand aan de start van onderhavige opdracht ontvangen alle geïndiceerde reizigers een nieuwe pas. De Opdrachtnemer draagt zorg voor de productie van deze passen. De kosten komen voor rekening van de Opdrachtgever. De Opdrachtnemer draagt zorg voor de distributie van de vervoerspas inclusief begeleidende brief en eventuele folder. Dit geldt ook voor het uitgeven van nieuwe passen gedurende de contractperiode en bij vervanging van verloren passen. De kosten voor de distributie van de passen komt voor rekening van de Opdrachtnemer. De passen blijven eigendom van de Opdrachtgever. De reiziger dient zich tijdens de rit te kunnen legitimeren door middel van de vervoerpas. Deze pas is voorzien van een magneetstrip waarmee ritregistratie mogelijk is, de naam van de reiziger, pasnummer, reserveringsnummer. De pas dient voorzien te zijn van een brailleteken. De pas (inclusief folders e.d.) dient binnen vijf werkdagen na opdrachtverlening aan de reiziger verstuurd te zijn. Deze termijn geldt ook voor passen die vervangen moeten worden. Voor vergoeding komen uitsluitend ritten in aanmerking die (per reiziger) voor aanvang van de rit en bij beëindiging van de rit, via uitlezing van de zich in het voertuig bevindende kaartleesapparatuur, zijn geregistreerd. Dit geldt voor reizigers die daartoe over een eigen pas beschikken. Ook ritten van geïndiceerde reizigers die (tijdelijk) geen pas bezitten komen voor vergoeding in aanmerking. Deze ritten dienen als dusdanig te zijn geregistreerd en de gegevens van de betreffende reizigers dienen herleidbaar te zijn. De Opdrachtgever eist dat in minimaal 95% van de ritten gps-plaatsbepaling wordt geregistreerd. Met de registratie op het instap- en uitstapadres wordt het tijdstip en de gpslocatie geregistreerd. Dat geldt ook voor registraties bij het niet aantreffen van de reiziger (loosmelding). De Opdrachtgever wil de mogelijkheid openhouden om gedurende het contract meer registraties te vragen. In bijlage C zijn de technische specificaties voor gpsregistratie opgenomen. 8.2 Ritadministratie De Opdrachtnemer houdt de administratie van het aantal aangevraagde en daadwerkelijk gereden ritten bij op basis van de ritplanning in de centrale en de ritregistratie in de voertuigen. pagina 27

65 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Voorwaarde hierbij is dat van elke ritbestelling de afgesproken vertrektijd of aankomsttijd, inclusief klantnummer en dag, slechts eenmalig in het systeem kan worden ingevoerd en op een later tijdstip niet meer kan worden gewijzigd. De objectieve werkwijze van de manier waarop hiermee bij de ritplanning en de centrale wordt omgegaan wordt door een accountant getoetst. Het resultaat hiervan wordt jaarlijks bij de controleverklaring aangeleverd. Zie ook paragraaf De kosten hiervoor komen voor rekening van de Opdrachtnemer. De Opdrachtgever is eigenaar van de gegevens over de ritbestellingen en de vervoerprestatie. De Opdrachtgever mag te allen tijde de data inzien van zowel de ritreserveringen als van de reeds verreden ritten. De Opdrachtnemer biedt de Opdrachtgever toegang tot de brongegevens (onbewerkte ritadministratie). Vanuit deze gegevens zal de Opdrachtnemer de Opdrachtgever op verzoek direct en op ieder gewenst moment een export leveren in een Excelbestand (zie ook de paragrafen 8.3 en 8.5). Uit de ritadministratie dienen vervoergegevens te kunnen worden gegenereerd, op drie wijzen: Als gegevensbestand, maandelijks. Als maandrapportage. Als jaarrapportage. 8.3 Gegevensbestand Voor het gegevensbestand geldt dat in ieder geval de volgende informatie op ieder gewenst moment gegenereerd (in excel) moet kunnen worden per rit: Uniek nummer per rit. Code van eventuele onderaannemer die de rit uitvoert. Uniek wagennummer van het voertuig dat de rit heeft uitgevoerd; datum en tijdstip ritbestelling. Gewenste vertrek of aankomsttijd, inclusief datum. Afgesproken vertrektijd of aankomsttijd, inclusief datum. Daadwerkelijke vertrektijd, inclusief datum. Daadwerkelijke aankomsttijd, inclusief datum. Aantal minuten en seconden overschrijding van gewenste/afgesproken vertrek of aankomsttijd in vergelijking met daadwerkelijke vertrek of aankomsttijd. Pasnummer. Naam klant. Herkomst- en bestemmingsadres. De directe reisafstand in kilometers. De directe reistijd. Omrijdtijd. Overschrijding reistijd, directe reistijd in vergelijking met werkelijke reistijd. Aantal vervoerde personen met uitsplitsing naar soort reiziger. Aanduiding wel of niet een rolstoelrit. Aanduiding wel of geen prioriteitsrit. Aanduiding rit met voorinzit indicatie. Aanduiding rit met personenauto indicatie. pagina 28

66 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Aanduiding rit met avondindicatie. Aanvraag terugbelservice (is de terugbelservice aangevraagd door de reiziger?). Status terugbelservice (is de terugbelservice uitgevoerd?). Status van de rit (uitgevoerd, niet uitgevoerd en overige voorgecodeerde categorieën). De gps-coördinaten van het gevraagde vertrek- en bestemmingsadres + de gerealiseerde gps-coördinaten + tijdstippen van de statusmeldingen daadwerkelijke vertrektijdstip, daadwerkelijke aankomsttijdstip, tijdstip loosmelding. De Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om aanvullingen te doen op de gewenste informatie. Bovenstaande ritgegevens dienen in ieder geval maandelijks bij de bijbehorende factuur te worden aangeleverd (in excel). Het format van het gegevensbestand wordt in overleg tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever vastgesteld. De Opdrachtgever is ten alle tijde gerechtigd aanvullende informatie bij de Opdrachtnemer op te vragen, zoals rittenstaten en dergelijke. De Opdrachtnemer is verplicht deze informatie binnen 5 werkdagen te leveren na indiening van het verzoek door de Opdrachtgever. 8.4 Overdracht gegevens Bij beëindiging van deze overeenkomst zal de Opdrachtnemer, zonder gerechtelijke tussenkomst en /of ingebrekestelling en op zijn kosten, alle actuele en historische gegevensbestanden noodzakelijk (zoals vaste ritten en reizigersbestand) voor de uitvoering van het vervoersysteem binnen 5 werkdagen na het verzoek in het dan door de Opdrachtnemer gebruikte format teruggeven aan de Opdrachtgever en kopieën of delen ervan die in eigen programma s bij de Opdrachtnemer zijn opgenomen, uitwissen dan wel vernietigen. Bij gebreke van handelen door Opdrachtnemer van het bepaalde in het vorige lid, verbeurt Opdrachtnemer een onmiddellijke opeisbare en niet voor matiging vatbare boete gelijk aan de laatste drie volle maandvergoedingen voorafgaand aan de datum van beëindiging, alsmede een bedrag gelijk aan de meest recente maandvergoeding voor elke dag dat er niet (volledig) aan het verzoek van de Opdrachtgever is voldaan, onverminderd het recht van de Opdrachtgever op schadevergoeding. 8.5 Rapportage Maandelijks verstrekt de Opdrachtnemer een rapportage. Deze rapportage dient in ieder geval de volgende onderdelen te bevatten: Het aantal uitgevoerde ritten per dag. Het aantal en percentage no-show-ritten per dag (loosmeldingen). Het aantal afgelegde declarabele reizigerskilometers per dag. Het aantal reizigersritten per dag, met een uitsplitsing van het aantal ritten, per klokuur. pagina 29

67 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Het aantal reizigersritten per dag, met een uitsplitsing naar type reiziger en van het aantal medisch begeleiders, medereizigers en kinderen jonger dan 4 jaar. Top 10 vertreksynoniemen. Top 10 bestemmingssynoniemen. Gebruiksfrequentie aantal ritten per pashouder. Bijvoorbeeld x-aantal pashouders maakt 1 rit, x-aantal pashouders maakt 2 ritten enz. Het aantal en percentage van het aantal ritten dat op tijd is verreden per dag en per maand. Een overzicht van de gerealiseerde stiptheid van de uitgevoerde ritten per maand. Dit overzicht dient opgebouwd te zijn volgens de tabellen in paragraaf De gerealiseerde stiptheid per maand dient aangeleverd te worden voor het totale vervoer. Het aantal en percentage van de ritaanvragen dat binnen en buiten de gestelde eisen in behandeling is genomen. De incidenten tijdens het vervoer, zoals ongevallen met voertuigen of reizigers. Het totaal aantal verzoeken voor de terugbelservice ten opzichte van het totaal aantal ritten, het aantal geslaagde verzoeken en het percentage daarvan ten opzicht van het totaal aantal ritten. De gemiddelde telefonische wachttijd. Het aantal en de aard van de klachten. Top 5 van aantal klachten per categorie. De Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om aanvullingen te doen op de gewenste informatie. De Opdrachtnemer verzorgt maandelijks kosteloos een rapportage waarin in ieder geval voorgaande gegevens zijn opgenomen, in een door de Opdrachtgever te bepalen en in overleg vorm te geven format. De rapportage is bij voorkeur 1 week, maar uiterlijk 2 weken na de laatste dag van de voorgaande maand in het bezit van de Opdrachtgever. Wanneer gebruik zal worden gemaakt van een monitor voor de rapportage dan moet deze rapportage zichtbaar zijn in een soort van dashboard in de monitor. Daarnaast verstrekt de Opdrachtnemer jaarlijks in januari een overzicht van de reizigers die per ultimo december gedurende het gehele voorgaande kalenderjaar geen rit hebben gemaakt. 8.6 Webbased tool Wanneer de Opdrachtgever besluit gebruik te maken van een webbased tool voor het doorgeven van (nieuwe) reizigers, mutaties en klachten etcetera, is de Opdrachtnemer verplicht hier kosteloos alle medewerking aan te verlenen. De webbased applicatie wordt dan gedurende de looptijd van het contract gratis ter beschikking gesteld aan de Opdrachtnemer als communicatiemiddel tussen de Opdrachtgever en Opdrachtnemer en wordt mede gebruikt voor de factuurcontrole en het genereren van managementinformatie. pagina 30

68 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Het heeft de voorkeur deze informatie dagelijks te importeren in de tool van de Opdrachtgever. De Opdrachtnemer dient hieraan kosteloos alle medewerking te verlenen. Daarnaast kan de Opdrachtnemer worden verplicht de gewenste gegevensbestanden en rapportages via deze tool beschikbaar te stellen binnen maximaal vijf werkdagen na het opvragen hiervan. pagina 31

69 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 9 Communicatie en klachtenprocedure 9.1 Overleg Gedurende de contractperiode vindt in het begin van de contractperiode maandelijks overleg plaats tussen de Opdrachtgever en de Opdrachtnemer. Na verloop van tijd wordt dit afgebouwd tot een nader te bepalen frequentie. Tijdens dit overleg komt de gang van zaken aan bod en worden klachten over of onvolkomenheden van het systeem besproken en afgehandeld. Voor dit overleg wenst de Opdrachtgever één contactpersoon van de Opdrachtnemer die inzake de overeenkomst volledig beslissingsbevoegd is. De Opdrachtgever behoudt zich het recht voor een onderzoek in te stellen naar de feitelijke kwaliteit van de uitvoering van het vervoer en de beleving daarvan door de reiziger. De Opdrachtnemer dient hieraan alle medewerking te verlenen. 9.2 Marktcommunicatie De Opdrachtgever draagt zorg voor de voorlichting aan de gebruikers. De Opdrachtnemer is verplicht om medewerking te verlenen aan eventuele promotieactiviteiten/bijeenkomsten om te informeren en eventueel het gebruik te verhogen. Voor aanvang van de nieuwe contractperiode is de Opdrachtgever verantwoordelijk voor de informatievoorziening (informatie over het vervoersysteem) richting alle reizigers. De kosten komen voor rekening van de Opdrachtgever. De Opdrachtnemer dient alle medewerking te verlenen bij het opstellen van informatiemateriaal/folder, zoals het aanleveren van foto s. 9.3 Klachten Een klacht is iedere uiting (zowel schriftelijk als mondeling) van ongenoegen over de uitvoering van het vervoer in de breedste zin des woords, van ieder ander die direct of indirect met het vervoer te maken heeft Aanname en registratie De Opdrachtnemer zorgt voor de ontvangst en registratie van alle klachten die schriftelijk, telefonisch, via de website of per zijn ingediend. Klachten welke rechtstreeks bij de Opdrachtgever binnen komen worden door de Opdrachtgever direct per beveiligde mail doorgestuurd naar de Opdrachtnemer. De klachten worden op de dag van ontvangst door de Opdrachtnemer geregistreerd in een eventuele klachtenmonitor. De Opdrachtnemer registreert van elke klacht de volgende gegevens: Naam indiener melding. Aard en inhoud van melding. Datum en aanvangstijdstip rit (eventueel de gewenste aankomsttijd). Pasnummer reiziger. pagina 32

70 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Naam en geboortedatum geïndiceerde reiziger. Wijze van afhandeling (inclusief de reactie op de afhandeling van de reiziger zelf). Eventuele verbetermaatregelen. Ontvangen klachten worden, ter informatie, op de dag van ontvangst direct doorgestuurd naar de Opdrachtgever of beschikbaar gesteld via een klachtenmonitor. De contactgegevens van het meldpunt voor klachten zijnde het telefoonnummer, adres en adres worden door de Opdrachtnemer en Opdrachtgever gecommuniceerd via de internetsite en de informatiefolder voor (potentiële) geïndiceerde reizigers Afhandeling De Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de afhandeling van gemelde klachten en is in het bezit van een klachtenprocedure. Nu definitieve gunning wordt de klachtenprocedure gezamenlijk ingevuld. Zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk één werkdag na ontvangst van de klacht, neemt de Opdrachtnemer persoonlijk contact op met de indiener van de klacht. De indiener van de klacht ontvangt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord met een inhoudelijke reactie. De wijze van afhandeling wordt geregistreerd door de Opdrachtnemer. De Opdrachtgever ontvangt een digitale kopie van de afgehandelde klacht of kan de wijze van afhandeling inzien via een klachtenmonitor. Alle klachten moeten via een klachtenmonitor worden vastgelegd. In het periodieke overleg worden gemelde klachten (en eventueel meldingen), de afhandeling ervan en de eventuele verbetermaatregelen besproken. Wanneer er naar het oordeel van de Opdrachtgever sprake is van structurele klachten wordt van de Opdrachtnemer een plan van aanpak verlangd. Hierbij geldt als eis een parameter van maximaal twee gegronde klachten per uitgevoerde reizigersritten binnen een maand. Indien het aantal gegronde klachten genoemde parameter gedurende twee achtereenvolgende maanden heeft overschreden, zal de Opdrachtnemer binnen 14 dagen een plan van aanpak opstellen met maatregelen teneinde zorg te dragen dat het aantal klachten tot onder genoemde parameter daalt. De hieruit voortvloeiende kosten zijn voor rekening van de Opdrachtnemer. Indien een klacht naar het oordeel van de indiener van de klacht niet goed wordt afgehandeld, kan deze zich wenden tot de eigen gemeente. 9.4 Meldingen Een melding is iedere uiting die directe actie behoeft. Te denken valt aan een reiziger die nog niet is opgehaald. De Opdrachtnemer stuurt, indien van toepassing, maandelijks een overzicht met de meldingen van die maand digitaal naar de Opdrachtgever (of maakt deze voor de Opdrachtgever direct inzichtelijk via een klachtenmonitor). Meldingen over de uitvoering van het vervoer dienen door de Opdrachtnemer in ontvangst te worden genomen en dienen door de Opdrachtnemer zo snel mogelijk te worden opgelost. pagina 33

71 EU-aanbesteding Wmo-vervoer De Opdrachtnemer registreert van elke melding de volgende gegevens: Naam indiener melding. Aard en inhoud van melding. Datum en aanvangstijdstip rit (eventueel de gewenste aankomsttijd). Pasnummer reiziger. Naam en geboortedatum geïndiceerde reiziger. Wijze van afhandeling (inclusief de reactie op de afhandeling van de reiziger zelf). Eventuele verbetermaatregelen. pagina 34

72 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 10 Financieel en contractueel 10.1 Reizigersbijdrage De door de Opdrachtnemer te innen reizigersbijdrage maakt geen onderdeel uit van de vergoeding van de Opdrachtgever aan de Opdrachtnemer. De Opdrachtnemer int de reizigersbijdrage namens de Opdrachtgever en draagt deze af Vergoeding voor declarabele reizigersritten De Opdrachtnemer ontvangt voor het uitvoeren van ritten van de Opdrachtgever een basisvergoeding per declarabele kilometer. Declarabele kilometers zijn: reizigerskilometers van geïndiceerde reizigers binnen het vastgestelde vervoergebied en die naar eventueel vastgestelde puntbestemmingen. Niet declarabel zijn reizigerskilometers van medische begeleiders, kinderen van 0 tot 4 jaar, hulphonden en bagage. Voor vergoeding komen uitsluitend werkelijk uitgevoerde reizigersritten in aanmerking. Deze ritten dienen (per reiziger) voor aanvang van de rit en bij beëindiging van de rit, via uitlezing van de zich in het voertuig bevindende apparatuur, zijn geregistreerd. No-show ritten worden niet vergoed. Dit zijn alle ritten waarbij, om welke reden dan ook, de gevraagde rit niet is uitgevoerd, bijvoorbeeld door het niet (tijdig) aanwezig zijn van een reiziger. Voor bepaling van het aantal kilometers per rit geldt de kortste route over de weg. Deze wordt bepaald met de laatste versie van het softwareprogramma EasyTravel of een andere minimaal gelijkwaardige routeplanner die goedgekeurd is door de Opdrachtgever. Hiervoor gelden de standaard fabrieksinstellingen. De afstand wordt rekenkundig afgerond tot één cijfer achter de komma. De Opdrachtnemer ontvangt daarnaast per rit een starttarief van 4 maal het kilometertarief. De inschrijver dient hierdoor een vaste kostprijs per declarabele kilometer (exclusief btw) op te geven op het prijsinvulformulier. In deze kostprijs dienen alle kosten van de inschrijver te zijn verdisconteerd. De uiteindelijke vergoeding is afhankelijk van de geleverde prestatie (zie paragraaf 10.6). Voorbeeld 1 km-tarief opdrachtnemer: 1,00 ex. btw Ritlengte: 10,0 km Reizigersbijdrage Wmo-reiziger met 1 betalende medereiziger: (opstaptarief 0, x 0,09372) + (opstaptarief 0, x 0,142) = 3,84 incl. btw (= 3,62 ex. btw) Vergoeding opdrachtnemer: 4x 1, x 1,00 = 14,00 -/- 3,62 = 10,38 ex. btw pagina 35

73 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Voorbeeld 2 km-tarief opdrachtnemer: 1,00 ex. btw Ritlengte: 10,0 km Reizigersbijdrage 65+-reiziger: (opstaptarief 4x 1, x 1,06) = 14,84 incl. btw (= 14,00 ex. btw) Vergoeding opdrachtnemer: 4x 1, x 1,00 = 14,00 -/- 14,00 = 0,00 ex. btw 10.3 Opslag rolstoelvervoer De Opdrachtgever vindt het belangrijk dat rolstoelreizigers een goede en gegarandeerde uitvoeringskwaliteit ontvangen, zij zijn de meest kwetsbare doelgroep binnen het systeem. Omdat reizigers die reizen met rolstoel (of scootmobiel) specifiek materieel nodig hebben en doorgaans ook meer aandacht van de chauffeur bij betreden en verlaten van het voertuig vragen, zijn de kosten van dit vervoer hoger. Er geldt derhalve een opslagpercentage van 25% op het geoffreerde tarief per declarabele kilometer indien er sprake is van een rit met een rolstoel (of scootmobiel) een rolstoelvoertuig moet worden ingezet TX-keurmerk Het TX-keurmerk is verplicht. Bij inschrijving dient aangetoond te worden of de inschrijver inclusief de eventuele onderaannemers in het bezit zijn van het TX-keurmerk (of aantoonbaar vergelijkbaar aan te tonen door de inschrijver), dan wel het ISO 9001:2008 certificaat indien het een niet daadwerkelijk bij de uitvoering betrokken partij betreft. Op het moment dat de Opdrachtnemer (of één van de andere betrokken partijen) gedurende de uitvoering van de overeenkomst het keurmerk kwijtraakt, dan stelt de Opdrachtnemer de Opdrachtgever per omgaande hiervan op de hoogte en treden Opdrachtgever en Opdrachtnemer in overleg. Gezamenlijk wordt vastgesteld wat de consequenties zijn van het kwijtraken van het keurmerk voor de uitvoering van onderhavige opdracht én dient de Opdrachtnemer een verbeterplan in. De Opdrachtgever kan overgaan tot toepassing van artikel (boeteregeling en wanprestatie) Indexering Jaarlijks, per 1 januari, worden de tarieven maximaal geïndexeerd met een percentage te berekenen op basis van de volgende prijsherzieningsformule: Tarief nieuw = Tarief oud x P Tarief oud: tarieven zoals die van toepassing waren in het voorgaande jaar. P: CBS index Percentage: totaal Cao-sectoren (Cao lonen per uur inclusief bijzondere beloning) per 1 september van het jaar vóór ingang van Tarief nieuw. pagina 36

74 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Indien de indexcijfers nog niet vastgesteld zijn, worden de voorlopige cijfers gehanteerd zonder dat een eventuele verrekening achteraf plaats vindt. Verzoeken tot indexering dienen uiterlijk 15 november van het voorgaande jaar bij de Opdrachtgever te worden ingediend. Gewijzigde tarieven en prijzen gaan pas in na toestemming van de Opdrachtgever. De eerste indexering vindt plaats per 1 januari Relatie stiptheid - vergoeding De uiteindelijke maandelijkse vergoeding is afhankelijk van de geleverde prestatie. Voor de bepaling van de vergoeding geldt dat de criteria ook gelden voor onvoorziene omstandigheden zoals overmacht en uitzonderingsgevallen. De mate van overschrijding van individuele ritten bepaalt of de Opdrachtnemer een malus hiervoor ontvangt. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt in de ritten geboekt op gewenste vertrektijd (de reguliere ritten) en ritten geboekt met een gewenste aankomsttijd (prioriteitsritten) Reguliere ritten Voor ritten die zijn besteld met een gewenste vertrektijd geldt de onderstaande tabel: Minuten voor/na gewenste Vertrektijd % vergoeding van de rit Afwijking 0 t/m 15 minuten en 00 seconden 100% Afwijking 15 minuten en 01 seconden t/m 20 minuten en 00 seconden 90% Afwijking 20 minuten en 01 seconden t/m 25 minuten en 00 seconden 80% Afwijking 25 minuten en 01 seconden t/m 30 minuten en 00 seconden 60% Afwijking 30 minuten en 01 seconden t/m 35 minuten en 00 seconden 40% Afwijking 35 minuten en 01 seconden t/m 40 minuten en 00 seconden 20% Afwijking groter dan of gelijk aan 40 minuten en 01 seconden 0% Prioriteitsritten Voor ritten met een gewenste aankomststijd (prioriteitsrit) geldt de volgende tabel: Minuten voor/na gewenste Aankomsttijd % vergoeding van de rit Afwijking meer dan 10 minuten na de gewenste aankomsttijd 0% Afwijking 0 t/m 10 minuten na de gewenste aankomsttijd 50% Afwijking 0 t/m 15 minuten en 00 seconden voor de gewenste aankomsttijd Afwijking 15 minuten en 01 seconden t/m 25 minuten en 00 seconden voor de gewenste aankomsttijd 100% 75% pagina 37

75 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Afwijking 25 minuten en 01 seconden t/m 35 minuten en 00 seconden voor de gewenste aankomsttijd Afwijking meer dan 35 minuten en 01 seconden de gewenste aankomsttijd 50% 0% 10.7 Reizigerscompensatie Voor prioriteitsritten geldt dat wanneer de reiziger te laat wordt afgezet op de bestemming geen vergoeding van de rit plaats vindt en de reiziger een compensatie ontvangt van 50, Controle en toezicht De Opdrachtgever heeft het recht om steekproefsgewijs controle te (laten) houden. Dit kunnen zowel aangekondigde als onaangekondigde controles betreffen. Tijdens deze controles wordt getoetst of door de Opdrachtnemer en/of haar onderaannemers aan de in de aanbestedingsdocumenten gestelde eisen wordt voldaan. De Opdrachtnemer is verplicht hier alle medewerking aan te verlenen Facturatie De Opdrachtnemer dient digitaal een totaalfactuur van de gereden ritten per maand (binnen uiterlijk twee weken na het einde van de betreffende maand) in, inclusief een digitaal bestand met de gevraagde gegevens uit paragraaf 8.3 en hoofdstuk 9. Op de factuur dient de eventuele malus apart inzichtelijk te worden gemaakt (conform de tabel in paragraaf 10.6). De Opdrachtgever betaalt binnen 30 dagen na ontvangst van de factuur, er van uitgaande dat de Opdrachtgever de factuur goedkeurt. De factuur van de vervoerder dient opgesteld te worden met inachtneming van de voorwaarden voor eventuele btw-verrekening. Iedere gemeente ontvangt een eigen digitale factuur met bijbehorende bijlagen en gevraagde rapportages Accountantsverklaring De Opdrachtnemer dient na afloop van ieder jaar, uiterlijk voor 15 februari van het jaar daaropvolgend een door een registeraccountant gewaarmerkte verklaring te overleggen met betrekking tot de over het voorgaande kalenderjaar in rekening gebrachte vervoersvergoeding en verstrekte gegevens. De verantwoording dient te worden voorzien van een controleverklaring welke een getrouw beeld geeft van de procesbeheersing en de uitvoeringskwaliteit. pagina 38

76 EU-aanbesteding Wmo-vervoer Hierbij hanteert de accountant in ieder geval een gestratificeerde steekproef (met een betrouwbaarheid van 95%) per vervoerssoort. De te hanteren goedkeuringstolerantie wordt gesteld op 1% voor onjuistheden en 3% voor onzekerheden. Het protocol dient te worden aangeleverd op een door Opdrachtgever aangegeven wijze. Indien de controleverklaring niet goedkeurend is, wordt een boete opgelegd. Bij overschrijding van beide toegestane tolerantiepercentages, worden beide boetes opgelegd. Indien de goedkeuringstolerantie voor onjuistheden wordt overschreden wordt de volgende boete opgelegd: (percentage onjuistheden 1) x ,-, Indien de goedkeuringstolerantie voor onzekerheden wordt overschreden wordt de volgende boete opgelegd: (percentage onzekerheden 3) x ,-. De kosten voor de verantwoording komen voor rekening van de Opdrachtnemer Boeteregeling en wanprestatie De Opdrachtgever kan, zonder vooraankondiging, besluiten de Opdrachtnemer een boete op te leggen bij geconstateerde tekortkomingen. Indien de Opdrachtnemer zich niet houdt aan één van de in dit bestek genoemde eisen behoudt de Opdrachtgever zich het recht voor een boete op te leggen van 200,- per dag dat de niet-nakoming voortduurt (bijvoorbeeld het niet goed vastzetten van een rolstoel of het niet (tijdig of volledig) aanleveren van de periodiek gevraagde (management)informatie (zie hoofdstuk 8)). Daarnaast kan de Opdrachtgever bij structurele niet-nakoming een boete opleggen van 2.000,- per maand. Het maximale boetebedrag zal niet meer bedragen dan 30% van de jaaromzet van de Opdrachtnemer binnen deze opdracht. Een boete wordt door de Opdrachtgever ingehouden op het te betalen factuurbedrag. Het nalaten door één van de partijen om binnen een in de overeenkomst genoemde termijn nakoming van enige bepaling te verlangen, tast het recht om alsnog nakoming te eisen niet aan. Indien noodzakelijk wordt de overeenkomst ontbonden en wordt de wachtkamerovereenkomst met de nummer 2 uit de aanbesteding gelicht (zie paragraaf 2.23 in de Offerteaanvraag). De Opdrachtgever heeft te allen tijde het recht een onafhankelijk adviesbureau in te schakelen om tekortkomingen in het vervoer te onderzoeken. In voorkomende situaties dient de Opdrachtnemer kosteloos medewerking te verlenen aan het onderzoek. pagina 39

77 EU-aanbesteding Wmo-vervoer 11 Overig 11.1 Implementatieplan De winnende inschrijver(s) moeten binnen tien werkdagen na definitieve gunning een implementatieplan aanleveren bij de Opdrachtgever. In het implementatieplan zijn de maatregelen en acties beschreven die nodig zijn voordat het vervoer van start kan gaan. Een onderdeel van het plan is een gedetailleerde tijdsplanning die de acties beschrijft die de inschrijver zal ondernemen om een goede implementatie vorm te geven. Het implementatieplan besteedt aandacht aan de inrichting van de centrale, het werven van nieuw personeel, opleiding en instructie van het personeel en de eventuele aanschaf of aanpassing van voertuigen. Tijdens de uitvoering van de implementatie dient de Opdrachtgever periodiek in kennis gesteld te worden van de uitvoering van het implementatieplan. De Opdrachtgever maakt hierover na definitieve gunning aanvullende afspraken met de Opdrachtnemer Controle en toezicht De Opdrachtgever heeft het recht om steekproefsgewijs controle te (laten) houden. Dit kunnen zowel aangekondigde als onaangekondigde controles betreffen. Tijdens deze controles wordt getoetst of door de Opdrachtnemer en/of haar onderaannemers aan de in de aanbestedingsdocumenten gestelde eisen wordt voldaan. Opdrachtnemer dient hier kosteloos alle medewerking te verlenen. De Opdrachtgever heeft te allen tijde het recht een onafhankelijk adviesbureau in te schakelen om tekortkomingen in het vervoer te onderzoeken. In voorkomende situaties dient de Opdrachtnemer kosteloos medewerking te verlenen aan het onderzoek Continuïteit De Opdrachtnemer verplicht zich gedurende de vastgestelde contractperiode het vervoer te verzorgen, zonder zich te kunnen beroepen op eventuele belemmeringen als ziekte van chauffeurs en/of mankementen aan het materiaal en/of een tekort aan materiaal. Dit geldt ook voor combinanten en hoofd- onderaannemers. pagina 40

78 EU-aanbesteding Wmo-vervoer BIJLAGE pagina 41

79 EU-aanbesteding Wmo-vervoer A Statusmeldingen Bij aanvang van het vervoer zijn de volgende statusmeldingen in gebruik: 01 Rit geaccepteerd door inschrijver 02 Rit niet geaccepteerd door inschrijver 03 Rit gepland 04 Terugbelservice uitgevoerd 05 Voertuig onderweg naar reiziger 06 Taxi te laat 07 Taxi kan opgegeven adres niet vinden 08 Reiziger gaat niet mee 09 Reiziger ingestapt en rit geregistreerd 10 Reiziger uitgestapt en rit geregistreerd 11 Loosmelding 12 Geannuleerd door inschrijver 13 Rit afgesloten 14 Geaccepteerd te vroeg 15 Te laat geannuleerd door reiziger Opdrachtgever houdt de mogelijkheid open om gedurende het contract extra statusmeldingen te eisen. pagina 42

80 EU-aanbesteding Wmo-vervoer B Ritgegevens Een bestand met ritgegevens per gemeente over de maand november 2016 is separaat beschikbaar gesteld. Gemeente Aalsmeer: pashouders (peildatum oktober 2016) - gemiddeld 835 actieve pashouders per maand (januari-juni 2016) - aantal ritten per maand in 2016: aantal Aalsmeer ritten Wmo 2016 Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Gemeente Amstelveen: pashouders (peildatum oktober 2016) - gemiddeld actieve pashouders per maand (januari-juni 2016) - aantal ritten per maand in 2016: Amstelveen gereden ritten aantal ritten 65+ aantal ritten Wmo 2016 Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December pagina 43

81 EU-aanbesteding Wmo-vervoer C Specificaties GPS De Opdrachtgever eist dat in minimaal 95% van alle ritten gps-plaatsbepaling wordt geregistreerd. Indien minder dan 95% van de ritten niet aldus zijn geregistreerd, worden deze door de Opdrachtgever als foutritten gekenmerkt en niet vergoed. In bijzondere situaties kan de Opdrachtgever besluiten hiervan af te wijken. Dit betekent dat vrijwel alle voertuigen voorzien moeten zijn van gps en dat de gps-coördinaten realtime worden doorgezonden naar de centrale. In de registratiesoftware dient de inschrijver deze gps-posities te vermelden zodat de Opdrachtgever kan controleren waar het voertuig zich bevond op het moment dat een statusmelding werd verstuurd naar de centrale. In de registratiesoftware dient de inschrijver deze gps-posities te vermelden zodat de Opdrachtgever kan controleren waar het voertuig zich bevond op het moment dat een statusmelding werd verstuurd naar de centrale. Met de registratie op het instap- en uitstapadres wordt het tijdstip en de (gps)locatie geregistreerd. Dat geldt ook voor registraties bij het niet aantreffen van de reiziger (loosmelding). De Opdrachtgever wil de mogelijkheden openhouden om gedurende het contract meer registraties te vragen. Voor registraties waarbij de afstand hemelsbreed tussen de gevraagde en de gerealiseerde vertreklocatie/aankomstlocatie groter is dan 200 meter wordt aangenomen dat de registratie niet op de juiste locatie heeft plaatsgevonden. De gevraagde coördinaten moeten voldoen aan de notatiewijze van de Rijksdriehoeksmeting of Rijksdriehoekscoördinaten. Dit zijn de coördinaten die in Nederland op nationaal niveau worden gebruikt als grondslag voor geografische aanduidingen en bestanden. De inschrijver dient aan te geven op basis van welke database de gevraagde vertrek- en aankomstlocaties (plaats, postcode, straat en huisnummer) geautomatiseerd worden vertaald naar gps-coördinaten. De database dient op perceelnummer (huisnummer) nauwkeurig te zijn, bijvoorbeeld op basis van gegevens uit het Adrescoördinaten Nederland (ACN) bestand van het Kadaster. Deze database dient actuele gegevens te bevatten bij de start van het vervoersysteem. pagina 44

82 EU-aanbesteding Wmo-vervoer D Vervoergebied Iedere gemeente heeft een eigen vervoergebied waarbinnen gereisd mag worden. Dit gebied is gelijk aan het vervoergebied binnen het huidige Wmo-vervoersysteem. In deze bijlage is een overzicht opgenomen van de postcode-/zonegebieden (onder voorbehoud van het definitief vaststellen van de buitengrens van beide vervoergebieden). Aalsmeer pagina 45