CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG

Transcriptie

1 vertrouwelijk CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG Rudy Vuylsteke Auditor: Lut Kint Datum: 04/03/2011 Management Information Ninoofsesteenweg 1078 bus Brussel, Tel. (02) Informatie over Qfor:

2 Inhoudstafel 1. Training en Consulting Synthese klantenonderzoek Samenvatting en citaten per aspect... 4 Voortraject... 4 Uitvoering... 4 Projectmanagement... 5 Rapportering & Tools... 6 Trainers... 7 Natraject... 7 Relatiemanagement... 8 Administratie & Logistiek... 8 Prijs-kwaliteitverhouding... 8 Algemene indruk Verbeteringspunten & suggesties Management Information nv Ninoofsesteenweg 1078 bus 1, 1080 Brussel Tel: 02/ Fax: 02/ [email protected]

3 De draagwijdte van de audit werd als volgt bepaald: Training: opleiding en coaching op vlak van sales- en personeelsmanagement Consulting: analyse, advies en begeleiding van bedrijven en organisaties op vlak van salesen personeelsmanagement 1. TRAINING & CONSULTING 1.1. SYNTHESE KLANTENONDERZOEK 1 Deze synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van de periode van tot en met Tijdens het bezoek werd de volledigheid van de klantenlijst op basis waarvan het klantenonderzoek werd uitgevoerd gecontroleerd door de auditor. Aantal klanten door de auditor geselecteerd en ondervraagd: 5. Periode van het klantenonderzoek: van tot en met Uit de contacten met de klanten kan de auditor vaststellen dat zij met betrekking tot de trainingsactiviteiten zeer tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening. De organisatie en haar consultingactiviteiten beantwoorden aan de criteria van de norm Qfor ClientScan. 2 Resultaten Training Legende scores: nvt: niet van toepassing - 1: heel ontevreden 2: ontevreden 3: neutraal 4: tevreden 5: heel tevreden Percentage algemene indruk : 100% Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. Percentage tevredenheid aspecten : 100% Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten : 4,71/5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het klantenonderzoek Homogeniteitsindex algemene indruk : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot 100. Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot 100. Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau : 4,86/5 Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten'. 1 Dit klantenonderzoek maakt deel uit van een Qfor audit waarvan het auditrapport kan worden opgevraagd bij MANAGEMENT INFORMATION of de organisatie zelf. 2 De tevredenheidscriteria van de norm Qfor ClientScan bepalen dat minstens 80% van de benaderde klanten tevreden of heel tevreden moet zijn over de organisatie en de geleverde diensten. Copyright Management Information - 2

4 Resultaten Consulting Legende scores: nvt: niet van toepassing - 1: heel ontevreden 2: ontevreden 3: neutraal 4: tevreden 5: heel tevreden Percentage algemene indruk : 100% Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. Percentage tevredenheid aspecten : 100% Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten : 4,68/5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het klantenonderzoek Homogeniteitsindex algemene indruk : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot 100. Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot 100. Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau : 4,84/5 Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten'. 1 Dit klantenonderzoek maakt deel uit van een Qfor audit waarvan het auditrapport kan worden opgevraagd bij MANAGEMENT INFORMATION of de organisatie zelf. 2 De tevredenheidscriteria van de norm Qfor ClientScan bepalen dat minstens 80% van de benaderde klanten tevreden of heel tevreden moet zijn over de organisatie en de geleverde diensten. Copyright Management Information - 3

5 1.2. SAMENVATTING EN CITATEN PER ASPECT Voortraject Tijdens dit klantentevredenheidsonderzoek werden klanten bevraagd die recent met Rudy Vuylsteke samenwerken en klanten die al verschillende jaren samenwerken. Voor enkele klanten is de samenwerking punctueel, namelijk als ze een rekruteringsopdracht hebben. Voor ongeveer de helft van de klanten is de samenwerking een combinatie van rekruteringsopdrachten en training/coaching. Bestaande klanten appreciëren de langdurige relatie waardoor er vertrouwen en kennis van het bedrijf is opgebouwd. Nieuwe klanten zijn via via bij de organisatie terechtgekomen. Afhankelijk van het type opdracht is er telefonisch contact of een ontmoeting. De klanten waarderen deze manier van werken. - "We werken al een viertal jaar samen om enerzijds het HRM-beleid op poten te zetten en anderzijds opleiding in verkoop. We kennen elkaar ondertussen vrij goed. We nemen telefonisch contact op en komen samen om alles in detail te bespreken. Ik ben absoluut tevreden over die manier van werken. Het is op kmo-maat." - "Wij werken sinds 2010 met Rudy Vuylsteke samen. Ik ben via via met hem in contact gekomen. Iemand heeft zijn naam doorgegeven en via internet heb ik zijn gegevens opgezocht. Ik heb een aantal gesprekken gehad waarin ik heb uitgelegd wat onze bedoeling was en ik heb gecheckt wat hij deed. Ik heb ook wat referenties gevraagd. Ik had geen behoefte aan adviseurs, maar iemand die mee implementeert en zijn verantwoordelijkheid ook opneemt als het slecht loopt." - "Wij werken met Rudy Vuylsteke samen voor rekrutering om een second opinion te krijgen. Alles verloopt telefonisch. We weten ondertussen wat we kunnen verwachten en hoe het loopt." - "We werken een viertal jaar samen. We bespreken vooraf wat we willen bereiken. Hij bereidt dat voor en hij doet ons een voorstel." - "Wij hebben met Rudy Vuylsteke samengewerkt voor een selectie. Hij is zeer vlot en sympathiek in de omgang, dat was mijn eerste indruk." - "We werken al jaren samen. Eerst rond rekrutering en daarna is de hoofdbrok de screening van potentiële kandidaten geworden. Sinds een aantal jaar doet hij ook de coaching van het verkoopteam. We werken ondertussen al zolang samen dat het een routine is geworden en er is een onderlinge verstandhouding. Hij kent het bedrijf ondertussen. Dat is een voordeel. Ik kan Rudy Vuylsteke vergelijken met twee andere kantoren en hij steekt er met kop en schouders bovenuit." Uitvoering Volgens de ondervraagde klanten gebeurt de begeleiding enerzijds en de training & coaching anderzijds op maat en pragmatisch. Door te werken met Rudy Vuylsteke als externe partner zijn er een aantal voordelen, namelijk de kijk van buitenaf en een klankbord. De klanten waarderen de persoonlijke aanpak en het praktijkgerichte. Bij een selectie- en rekruteringsopdracht ervaren de klanten betrokkenheid en het advies wordt niet vrijblijvend gegeven. De benadering is persoonlijk. De klanten vinden het nuttig om een extern advies te krijgen. Ze zijn tevreden over de efficiënte manier van werken. - "Inhoudelijk loopt dat precies zoals we verwachten. Er zijn ondertussen nog extra opdrachten gekomen. Vroeger deed ik de rekrutering zelf en nu heb ik iemand om te overleggen. Wat hij doet, doet hij niet vrijblijvend. Rudy heeft er geen baat bij om zomaar Copyright Management Information - 4

6 een kandidaat voor te stellen. Hij doet namelijk achteraf ook de coaching van die persoon. Hij neemt echt zijn verantwoordelijkheid." - "Wij doen zelf een eerste selectie en interview en daarna sturen we het cv door naar Rudy die een gesprek heeft, meer een diepte-interview. We krijgen daarvan feedback en in overleg beoordelen we. Bij de finale beslissing is er nog een gesprek met Rudy. Ik voel me daar heel comfortabel bij, de manier van werken heeft zijn nut al bewezen. Het is altijd de nagel op de kop." - "Hij is een uitstekend reclamebord. Het is nuttig om die begeleiding en coaching van het salesteam te doen. Voor de medewerkers is dat ook een uitlaatklep. Rudy bekijkt de zaken met andere ogen. Hij heeft een andere visie. Het interactieve is belangrijk en de mensen worden betrokken. Je valt niet in slaap." - "Er zijn een aantal interviews, feedback ervan en rapportering. We stemmen telefonisch af of hij komt langs. Hij was in het verleden ook regelmatig fysiek aanwezig omdat hij ook de coaching deed. Op dat moment konden we ook een aantal zaken bespreken. We krijgen altijd een goed beeld en advies en we zijn nog nooit bedrogen uitgekomen. De kandidaten worden bij hem getest en gescreend. Voor de feedback komt hij langs of het gebeurt telefonisch. De manier van werken is heel efficiënt." - "De coaching is een persoonlijke aanpak en geen theoretisch kader dat wordt afgerammeld. Rudy voert de opdracht uit vanuit de doelstelling die is besproken met de directie en hij wijkt daar niet van af. Het is een goede mix van theoretische opbouw en het praktijkgerichte met als doel de performantie te bereiken. Er is ook een bespreking van de coachingsessies met een reflectie op bedrijfsniveau om te zien hoe wij het verder aanpakken." - "Wij zijn vrij tevreden. Rudy werkt zeer accuraat, direct en correct. Wij doen zelf een selectie en vragen hem om advies. Hij doet een aantal tests en geeft ons daarvan feedback. Wat ook goed is, is dat hij ook naar de kandidaat zelf feedback geeft. Voor de feedback komt hij ter plaatse." - "De samenwerking loopt heel goed. Hij is heel stipt wat niet onbelangrijk is. Hij werkt overzichtelijk en geeft goede feedback. Hij zal ook vooraf altijd bij bevestigen wat van wie wordt verwacht. We zitten in de fase van een wervingsselectie en hij doet het hele traject. We hebben nu de tweede ronde samen gedaan. Ik ben er echt heel blij mee. Zijn approach is goed in vergelijking met een selectiebureau. Bij zo n bureau leveren ze iemand, maar wat erna gebeurt, is ons probleem. Bij Rudy is dat anders want hij moet die mensen daarna ook coachen. Ik heb echt het gevoel van een persoonlijke benadering." Projectmanagement De planning loopt perfect en vlot. Rudy Vuylsteke is stipt en respecteert de gemaakte afspraken. Hij volgt alles goed op en is flexibel. - "Het loopt perfect, Rudy werk planmatig. Op dat vlak scoort hij perfect." - "Dat gaat heel vlot. Drie à vier weken is het langst dat een selectieprocedure duurt. We nemen contact op en zitten samen, binnen de week neemt hij met de kandidaat contact op en geeft ons feedback." - "Alles gebeurt correct en snel! Zijn flexibiliteit is zeer goed. Je moet geen drie weken wachten op zijn advies. Dat is een voordeel. Er is een korte beslissingstijd." - "Alles loopt zeer goed. Rudy is vlot en flexibel, ook naar de mensen toe om afspraken te maken." - "Het aantal sessies wordt afgesproken met ook de tijdspanne en dat wordt zeker gerespecteerd." Copyright Management Information - 5

7 - "Rudy is heel flexibel. Dat is een van de sterke punten. Het is bij ons niet altijd simpel en soms hebben we dingen echt niet in de hand. Hij stelt zich soepel op." Rapportering & Tools Tijdens de opleiding en coaching wordt een goede methodiek aangeleerd die in de praktijk wordt toegepast. De deelnemers krijgen een beknopte syllabus die voldoet aan de verwachtingen. De tests die worden gebruikt voor een profielanalyse geven een goed beeld van de kandidaat/medewerker. De klanten beoordelen de verslaggeving van de coaching of rekrutering positief. Deze is kort en duidelijk en wordt altijd toegelicht. - "Hij heeft een bepaalde test die hij uitvoert waarin zowel het rationele als het meer psychologische wordt getest. Het is een waardevolle test die meer doet dan zuiver competenties meten. Rudy heeft er ook de bestaande mensen mee getest en je kan echt de vinger op de zere wonde leggen. Per persoon is er ook een volledig rapport met alle testresultaten en zijn ideeën." - "Feedback is er in ieder geval, soms per telefoon of als het diepgaander is met een verslagje met de sterke en minder sterke punten. Het is kort en bondig. De methode heeft hij in het begin eens uiteengezet en ik heb zelf ook de test gedaan. Het is verbazend hoe accuraat die is, vooral de accuraatheid van de zwaktes die naar boven komen. Ik was er echt van onder de indruk, het is heel erg efficiënt." - "Rudy gebruikt een bepaalde testing waar een persoonlijkheidstest in zit, een intelligentietest en ook voor de verkoop een commerciële test. Hij heeft ondertussen al zo veel tests gedaan dat het ook een goede benchmarking is. Ik heb indertijd die test zelf gedaan en dat vind ik wel goed. Daardoor is het voor mij gemakkelijker om een beeld te krijgen. Het is een goede testingmethode en een betrouwbare tool. Ik krijg altijd een rapportje van de kandidaat dat mondeling wordt toegelicht." - "Mijn eerste indruk was dat het nogal oubollig overkwam, maar ik ben op mijn eerste indruk teruggekomen. De testen en formulieren ogen oubollig en dat heeft waarschijnlijk te maken met een vorige ervaring die we hebben gehad waar alles op een moderne manier verliep. De resultaten die we krijgen zijn uitvoerig en worden goed en in detail uitgelegd." - "Er is een schriftelijke rapportering en die licht hij mondeling toe. Het is geen hele literatuur, maar een kort verslag. De syllabus die wordt gebruikt is zeer beknopt wat ik goed vind. Ervaring leert dat die dingen in een map verdwijnen. Het aspect verkoop blijft altijd de rode draad met wat praktisch toepasbaar is en een coaching nadien, zonder een dik boek." - "Het verslag dat hij opmaakt is goed. Het is zeer gedetailleerd en to the point." - "De tests die hij doet zijn zeer goed. Er zit een zekere samenhang in en je kan verbanden leggen tussen de verschillende kandidaten. De rapportering bestaat uit verschillende luiken. Eerst is er een schriftelijk deel en mondelinge toelichting rond het gesprek dat hij heeft gehad. Dat gebeurt grondig. Je krijgt ook de feedback van de tests en zijn advies rond aanwerven of niet met de nodige kanttekeningen. Daarbij maakt hij gebruik van kleurcodes groen, oranje en rood." - "We krijgen een schriftelijke neerslag van de coachingsessies. Dat is kort en er is ook een mondelinge rapportering die hij hier ter plekke komt geven." Copyright Management Information - 6

8 Trainers en consultants Rudy Vuylsteke wordt omschreven als professioneel en to the point. Zijn sterkste punt is de combinatie van zijn praktijkervaring en opleiding als psycholoog. De klanten ervaren een gevoel van samen werken en appreciëren zijn openheid. - "Rudy Vuylsteke is down to earth. Hij heeft een hoog managergehalte en is polyvalent HRM en verkoop." - "Rudy heeft jarenlang zelf in de verkoop gestaan. Hij heeft een praktische aanpak zonder grote theorieën. Hij heeft ook een goede aanpak naar de mensen toe, met open vragen. Hij zoekt geen conflict. Hij fungeert als buffer. Enerzijds is hij controlerend en anderzijds is hij een uitlaatklep. Ze kunnen bij hem al eens een ballonnetje oplaten wat ze niet durven tegenover de directie." - "De openheid van werken, het mee-samen de zaak opstellen en bespreken, bevalt me. Ik heb niet het gevoel dat ik met een bureau werk waar ik één van de velen ben. Je spreekt natuurlijk ook, direct met de eindverantwoordelijke want Rudy volgt alles zelf op." - "De snelheid en zijn ervaring, de efficiëntie en de betrouwbaarheid van zijn advies." - "De combinatie van de praktijkervaring met het luik arbeidspsycholoog maken van hem een goede trainer." - "Rudy is heel professioneel en to the point. Je weet waar je staat, hij neemt zijn verantwoordelijkheid, ook naar de kandidaten. Als het negatief is, heeft hij ook met hen een gesprek zodat ze daarmee verder kunnen." - "Rudy straalt vertrouwen uit. Hij heeft geen verborgen agenda. Hij is open, eerlijk en discreet." - "Ik heb al met andere bureaus samengewerkt die kandidaten aanleveren. Rudy doet meer dan dat, hij neemt echt zijn verantwoordelijkheid op. Hij geeft geen advies met voor- en nadelen, maar zegt echt wat hij van een bepaalde persoon denkt." Natraject Bij de meeste klanten gebeurt er een systematische evaluatie. De klanten vinden dit ook nodig en nuttig. - "Eén maal per jaar evalueren we onze samenwerking. Hij stelt dat voor. Ik vind dat goed want dat geeft de gelegenheid om bij te sturen en te kijken wat we het volgende jaar zullen doen." - "We evalueren de samenwerking niet echt, eerder occasioneel als we een opdracht hebben gegeven. Dat gebeurt ook kort en bondig." - "We geven Rudy een opdracht en daar stopt zijn taak. We hebben zelf intern een HRmanager die de rol opneemt. Als we die niet zouden hebben, zou zijn rol misschien verder gaan, maar dat is niet het geval. Een verdere opvolging is dus niet nodig. Maar we hadden regelmatig contact en hij interesseerde zich er wel voor en wilde ook weten of we zijn advies hadden opgevolgd. Dat was niet systematisch, maar het gebeurde dat we vorige dossiers erbij haalden om die te bespreken. Ik belde hem zelf ook op als ik met bepaalde vragen zat of als ik het nodig vond." - "We bespreken jaarlijks onze samenwerking en ook de agenda van het jaar." - "We horen heel positieve feedback van de medewerkers. Hij vraagt zelf ook naar feedback. Jaarlijks laten we de film ook eens passeren Dat is belangrijk en dat kan de samenwerking versterken. Hij neemt daarvoor altijd spontaan het initiatief." Copyright Management Information - 7

9 Relatiemanagement Rudy Vuylsteke is gemakkelijk bereikbaar en volgt alles correct en vooral snel op. - "Hij is natuurlijk druk bezig, maar hij belt altijd terug." - "Ik heb altijd onmiddellijk antwoord, of hij belt me binnen de twee uur terug. Per mail is er helemaal geen probleem, zelfs op vakantie reageert hij." - "Per heb je zeker binnen de dag een antwoord. Ook telefonisch is er zelden een probleem om hem te bereiken." - "Dag en nacht is hij te bereiken. Ik overdrijf nu, maar ik kon hem gerust s avonds bellen en hij deed ook op zaterdag tests voor ons." - "Hij is altijd bereikbaar. Hij werkt overdag en het is een elementaire vorm van beleefdheid, ook naar ons toe, dat hij op dat moment niet altijd opneemt. Binnen de dag heb je een antwoord als je een stuurt of boodschap achterlaat. Hij heeft hier ook al opleiding over gegeven, dus is het wat vanzelfsprekend dat hij dat zelf ook toepast." Administratie & Logistiek De afspraken staan op papier en worden nagekomen. De administratie is duidelijk en geeft nooit aanleiding tot discussie. - "Ook administratief loopt dat perfect. Hij maakt jaarlijks een offerte en de facturatie volgt." - "Wat afgesproken is, staat op papier. Hij heeft zelf alles in handen natuurlijk, en hangt niet af van een of andere boekhoudingdienst." - "Wij hebben niet echt een contract. Er is een fee afgesproken en dat loopt altijd even correct. Als een opdracht is afgewerkt, volgt de factuur binnen de tien dagen." - "Maandelijks kreeg ik een factuur met bijlage wat hij voor ons had gedaan. Dat was altijd duidelijk. Er zijn nooit discussies over geweest." - "De administratie is heel duidelijk en alles wordt vooraf besproken. Ik heb nog nooit één minuut discussie hierover gehad." - "De gemaakte afspraken worden correct en punctueel opgevolgd." Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding is correct tot heel correct en ligt in de lijn van wat gangbaar is. De kwaliteit van de diensten ligt hoog tot heel hoog. - "De verhouding is heel goed. Ik weet wat gangbaar is en hij past daarin." - "Hij wordt op prestatiebasis betaald. Hij wordt bijvoorbeeld niet meer betaald omdat hij een betere kandidaat heeft aangebracht wat in sommige bureaus wel gebeurt. De verhouding prijs-kwaliteit ligt vrij hoog." - "De verhouding is heel correct. Dat is een van de redenen waarom we Rudy niet in concurrentie stellen. De snelheid en de kwaliteit zijn er." - "Dat is correct. Dat is ook de reden waarom we regelmatig een beroep op hem deden." Copyright Management Information - 8

10 - "Op dit moment hebben we nog niet zo veel ervaring met hem. Op zich is consulting een duur gegeven. Op lange termijn kan je weten wat het waard is. De profielanalyse is zijn prijs in ieder geval waard." - "In consulting heb je van alle tarieven, maar het is correct. Eigenlijk is dat zoals in het voetbal. Waarom kost de ene spits meer dan de andere? Bij consultants is dat ook zo. Hij is zeker niet de duurste en ook niet de goedkoopste. De vraag is wat we ervoor kunnen realiseren en dat we dat kunnen evalueren. En dat is het geval." - "Dat ligt in de lijn. Hij heeft voldoende tijd besteed in verhouding tot de prestaties die hij heeft geleverd." - "Die verhouding is zeer goed in vergelijking met andere bureaus. Als ik dat cijfermatig uitdruk, is dat een negen op tien." Algemene indruk Kwaliteitsvol, vertrouwen, flexibel en professioneel zijn enkele kernwoorden die de klanten gebruiken in hun algemene indruk. De combinatie van trainer & coach enerzijds en de ervaring in verkoop en hrm anderzijds zijn sterke troeven. - "Het sterkste vind ik die koppeling tussen manager en de combinatie HRM en verkoop. Het is een goede consultant op kmo-niveau. Wat hij doet is gedegen en kwaliteitsvol. Ik werk graag met hem samen. Ik ben echt enthousiast." - "Het is iemand met een praktijkgerichte aanpak voor begeleiding en coaching met klanten voor wie hij al jaren lang werkt en iemand die flexibel is in de omgang." - "Er zijn geen tussenpersonen en dat is de sterkte, maar misschien ook de zwakte voor grotere bedrijven. Hij heeft duidelijk een keuze gemaakt voor langlopende contracten en een samenwerking op lange termijn. Zijn sterktes: directe aanpak, direct contact en zeer open en toegankelijk. " - "Ik zal er een aantal woorden op kleven. Hij is uitermate betrouwbaar, professioneel, flexibel en heeft een persoonlijke aanpak. Op dit ogenblik hebben we geen rekrutering lopen, maar we keren zeker naar hem terug als we iemand willen aanwerven." - "Ik heb geen spijt van de samenwerking. Als ik punten zou geven, zou ik zeker een acht op tien geven, zeker. We geven hem ook meer en meer werk, omdat het zo goed loopt." - "Er is een hoge mate van vertrouwen. Ik ben uitermate positief." - "Rudy is iemand die gestructureerd en onderbouwd werkt. En flexibel! Ik ben heel tevreden." - "In enkele woorden zou ik zeggen: professioneel, degelijk, betrouwbaar en efficiënt. Hij is eerlijk in zijn advies en in zijn uitstraling." Copyright Management Information - 9

11 2. VERBETERINGSPUNTEN & SUGGESTIES Hieronder vindt u een overzicht van alle mogelijke verbeteringspunten zoals geformuleerd in het klantentevredenheidsonderzoek en/of suggesties van uw klanten die u kunnen inspireren om uw dienstverlening verder te optimaliseren: Overwegen om de lay-out van de gebruikte documenten bij een profielanalyse te professionaliseren. Copyright Management Information