CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG

Transcriptie

1 Definitieve versie CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG RealDolmen Education Auditor: Pieter van Galen Datum: 20/08/13 Management Information Ninoofsesteenweg 1078 bus Brussel, Tel. (02) Informatie over Qfor:

2 Inhoudstafel 1. Training Synthese klantenonderzoek Samenvatting en citaten per aspect... 3 Voortraject... 3 Uitvoering... 3 Projectmanagement... 4 Rapportering & Tools... 5 Trainers... 5 Natraject... 6 Relatiemanagement... 7 Administratie & Logistiek... 7 Prijs-kwaliteitverhouding... 8 Algemene indruk Verbeteringspunten & suggesties Management Information nv Ninoofsesteenweg 1078 bus 1, 1080 Brussel Tel: 02/ Fax: 02/ [email protected]

3 De draagwijdte van de audit werd als volgt bepaald: Training: open en in-company ICT opleidingen voor eindgebruikers, software ontwikkelaars, systeembeheerders en technische specialisten 1. TRAINING 1.1. SYNTHESE KLANTENONDERZOEK 1 De synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van trainingsactiviteiten gedurende de periode van 01/06/12 tot en met 31/05/13. Aantal klanten door MANAGEMENT INFORMATION geselecteerd en ondervraagd: 14. Periode van het klantenonderzoek: van 30/07/13 tot en met 09/08/13. Uit de contacten met de klanten kan de auditor vaststellen dat zij met betrekking tot de trainingsactiviteiten tevreden tot zeer tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening van RealDomen Education. De organisatie en haar trainingsactiviteiten beantwoorden aan de criteria van de norm Qfor ClientScan. 2 Resultaten Training Legende scores: nvt: niet van toepassing - 1: heel ontevreden 2: ontevreden 3: neutraal 4: tevreden 5: heel tevreden Percentage algemene indruk: 100% Percentage tevredenheid aspecten: 99% Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten: 4,27/5 Homogeniteitsindex algemene indruk: 100% Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten: 98% Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau: 4,31/5 1 Dit klantenonderzoek maakt deel uit van een Qfor audit waarvan het auditrapport kan worden opgevraagd bij MANAGEMENT INFORMATION of de organisatie zelf. 2 De tevredenheidscriteria van de norm Qfor ClientScan bepalen dat minstens 80% van de benaderde klanten tevreden of heel tevreden moet zijn over de organisatie en de geleverde diensten. Copyright Management Information - 2

4 1.2. SAMENVATTING EN CITATEN PER ASPECT Voortraject Alle klanten die hier een uitspraak konden over doen, zijn tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop zij met RealDolmen Education in contact zijn gekomen. Zij komen via verschillende manieren in contact met de organisatie: via mond tot mond reclame en via het internet. Sommige geven aan dat er al een langdurige samenwerking met RealDomen Education was. De opleidingen kaderen over het algemeen in een hardware project. De helft van de opdrachtgevers zeggen de samenwerking te hebben geformaliseerd op basis van een offerte en sommigen via een raamcontract. De opdrachtgevers vermelden dat alles duidelijk op de website vermeldt staat en dat zij een bevestiging van de inschrijving kregen. "We hebben een raamcontract met RealDolmen Education. Op het moment dat wij een specifieke vraag hebben, bepaalt RealDolmen Education onze behoeften en doen zij een voorstel. We zijn tevreden hierover." "Wij hebben een duidelijke offerte ontvangen. Ofwel werken wij met de Microsoft vouchers ofwel met een vaste prijs. Alle informatie die wij op voorhand krijgen, is duidelijk. Wij zijn hier tevreden over." "RealDolmen Education was ingegaan op onze uitbestedingsopdracht. De offerte die wij van hen ontvangen hadden, was van goede kwaliteit. Wij zijn heel tevreden." "Hun opleidingen kaderen in een totaalproject. Er werd een offerte opgemaakt met onze aankoopdienst. Daarna hebben we een briefing gedaan om te kijken wat we van de opleiding verwachtten. Wij zijn tevreden." "Er is al een lange samenwerking met RealDolmen Education. Alle informatie over hun opleidingen staat op de website. Die is heel goed. Na inschrijving krijg je per mail een bevestiging." "Wij hebben met RealDolmen Education een support contract maar zij bieden ook goede opleidingen. Via de website kijken wij welke opleidingen zij bieden. Soms vragen wij hen om extra sessies. Alles is heel goed beschreven op de website." "RealDolmen Education is bij ons leverancier van hardware en opleidingen. Wij volgen zowel opleiding op maat als kalenderopleidingen. Informatie en prijzen staan duidelijk op de website. Voor grotere teams werken wij op basis van een offerte. Wij zijn tevreden." "Wij hebben een raamcontract met RealDolmen Education. De prijzen liggen vast binnen het lastenboek dat werd opgesteld. Wij volgen zowel in-company als kalender opleidingen. Hun prijzen en informatie zijn helemaal duidelijk." Uitvoering Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleiding die zij bij RealDolmen Education hebben gevolgd. Enkele klanten appreciëren dat de opdracht op maat werd uitgevoerd. De meerderheid van de geïnterviewden laten zich positief uit over de verhouding theorie-praktijk. Sommigen zijn tevreden over de interactie tijdens de opleiding. Er was één bemerking over het aanhalen van een onderwerp tijdens een op maat opleiding, daar waar de klant specifiek gevraagd had niet over dat onderwerp te spreken. Copyright Management Information - 3

5 "RealDolmen Education geeft verschillende soorten software opleiding voor ons. Er is een goede verhouding tussen theorie en praktijk, die is vastgelegd in een raamcontract. Het zijn meestal standaard opleidingen, maar ze worden op maat gemaakt indien nodig." "Ze hebben bij ons Windows 7 update training gegeven. We kunnen zelf aangeven hoe wij de invulling tussen theorie en praktijk willen zien. Het zijn normaal standaard opleidingen, maar met specifieke accenten voor onze organisatie. Ik ben tevreden." "Wij hebben verschillende office trainingen met RealDolmen Education georganiseerd. Wij gebruiken de docenten van RealDolmen Education en leggen de inhoud vast in samenspraak met hen. Er worden heel veel oefeningen gedaan. Wij zijn zeker tevreden over hun opleidingen." "De opleidingen zijn goed tot zeer goed. Zij doen wat wij vragen. Eén keer is het wat mis gegaan. Ik had gevraagd om tijdens de in-company sessie niet over een bepaald onderwerp te praten maar dat hebben ze toch gedaan. De verhouding theorie-praktijk hangt af van de duur van de opleiding. Tijdens de intense korte opleidingen is er weinig ruimte voor praktijk. Tijdens langere sessies is dat beter." "Hun opleidingen zijn heel goed, zij weten waar ze mee bezig zijn. De theorie en de praktijk is goed in evenwicht. Er is veel interactie tijdens de opleiding. Ik kan niet echt iets bedenken dat minder goed was." "Hun opleidingen zijn heel sterk. Zij houden rekening met het publiek en hun behoeften. De verhouding theorie-praktijk is perfect. Het boek van Microsoft wordt gevolgd, daar zitten veel oefeningen tussen." "Ik heb zelf twee opleiding gevolgd en was daar tevreden over. De verhouding theoriepraktijk is oké. De theorie wordt beperkt tot een minimum. De nadruk ligt op de praktijk. Wij vragen ook meestal uitdrukkelijk naar hands on opleidingen. Zelfs voor ITIL, wat droge materie is, kregen wij toch veel voorbeelden waardoor de cursus zeer interessant was." "Globaal gezien zijn de deelnemers tevreden. Ik krijg zelden negatieve feedback van de medewerkers." Projectmanagement Alle bevraagden die zich hierover konden uitspreken zijn tevreden tot zeer tevreden over het praktisch verloop van de trainingen en het respecteren van de planning van RealDolmen Education. De meerderheid van de klanten spreken zich positief uit over de beschikbaarheden en het vlot plannen bij de organisatie van een in-companyopleiding. De flexibiliteit wordt geapprecieerd. Sommige opdrachtgevers zijn tevreden over de timing die wordt nageleefd. Andere positieve punten die vernoemd worden zijn: de groepsgrootte en de goede communicatie bij het organiseren van de training. Enkele klanten vinden het positief dat het ritme van de training wordt aangepast aan het publiek. Eén klant stelt het op prijs dat ze voor een in-companytraining naar een specifieke docent kunnen vragen. "We volgen zowel in-company als open opleidingen, afhankelijk van wat onze mensen verkiezen. De groepsgrootte is maximaal twaalf personen. De planning is altijd in orde en de trainingen duren van een halve dag tot twee dagen." "Indien er voldoende deelnemers zijn vragen wij een in-companyopleiding. RealDolmen Education stuurt ons dan data op. Voor individuele deelnemers wordt gewoon ingeschreven op de kalender. Meestal zijn er 12 deelnemers, dat is een goede groepsgrootte." "Wij vragen data waarop trainers beschikbaar zijn. In het plannen van data zijn ze heel soepel. Er wordt steeds gezocht naar een oplossing. De afspraken worden heel correct nageleefd." "Voor het vastleggen van data zijn zij zeer soepel. Wij vragen ook meestal naar een specifieke trainer die wij dan krijgen. Het plannen gebeurt ongeveer drie maanden op voorhand." Copyright Management Information - 4

6 "Als wij een datum moeten vastleggen gaan wij eerst bij RealDolmen Education polsen naar de mogelijkheden. Intern is dat voor ons een moeilijke zaak omdat wij veel mensen hebben die op locatie werken. Maar we hebben nooit een probleem gehad en steeds een oplossing gevonden." "Voor het plannen van een sessie vragen wij hen ons een aantal voorstellen door te geven. Er zijn voldoende beschikbaarheden. Er wordt gezocht naar een geschikte oplossing en de planning gaat redelijk vlot." "Om een datum vast te plannen, vraag ik de beschikbaarheden bij RealDolmen Education op. Wij kiezen dan de datum die ons het best bevalt. Zij zijn zeer flexibel. Ik ben zeer tevreden over de communicatie met RealDolmen Education." Rapportering & Tools De handleidingen stemmen alle klanten die zich hierover konden uitspreken tot tevredenheid. Twee opdrachtgevers geven aan dat zij de materialen niet gezien hebben aangezien zij de opleiding niet zelf hebben bijgewoond. De meerderheid vermelden dat het ondersteunend materiaal van goede kwaliteit is. Sommige klanten merken op dat de Microsoft handboeken zeer compleet zijn. Enkele opdrachtgevers waarderen de online documentatie. Eén klant zou liever een online versie gehad hebben in plaats van een papieren versie en een andere klant had een bemerking dat de Franse vertaling van het op maat handboek onvoldoende was. "Voor Microsoft opleidingen krijg je de officiële Microsoft handboeken. Dat zijn hele dikke boeken met genoeg oefeningen. Ik ben tevreden over de kwaliteit van deze documentatie." "Zij hebben ons ook een aangepaste documentatie bezorgd. Deze werd door ons nagekeken. De Franse versie hebben wij wel wat moeten bijsturen. Die was iets minder. Inhoudelijk was deze wel zeer compleet." "Wij hadden geen papieren documentatie. Wel een documentatie via internet. Die was vrij goed. Je vindt de dingen wel terug." "De kwaliteit van het cursusmateriaal is zeer goed. Je kan deze achteraf absoluut nog gebruiken. Ik vind het enkel jammer dat die niet digitaal is." "Tijdens de opleiding worden de Microsoft boeken gebruikt. De PowerPoint is ook digitaal beschikbaar op aanvraag. Ik ben zeker tevreden over de documentatie." "Voor ITIL hebben wij een zeer uitgebreide documentatie gekregen. Volgens de deelnemers uit andere opleidingen was de documentatie steeds oké." Trainers De opdrachtgevers en deelnemers zijn allen tevreden over de trainers van RealDolmen Education. De meerderheid vermelden dat de trainers een doorgedreven kennis van zaken hebben. Zij zijn van mening dat de trainers didactisch zeer sterk zijn en zich gemakkelijk aanpassen aan de groep. Alle opdrachtgevers waarderen dat de trainers ervaring hebben in verschillende domeinen en daarmee vlot een antwoord geven op allerlei vragen. Enkele opdrachtgevers stellen het op prijs dat de trainers al lang bij RealDolmen Education in dienst zijn. Sommige onderstrepen het belang van meertaligheid (NL-FR). "De trainers zijn door ons op voorhand gescreend. We weten dus dat het goede trainers zijn en voldoen aan onze eisen. Ik heb nog nooit klachten gekregen van de deelnemers." "De trainers zijn enthousiast en hebben veel kennis van zaken. Ik ben zeer tevreden over hun pedagogische aanpak." Copyright Management Information - 5

7 "De trainers zijn zeer professioneel. Ze kennen niet enkel hun theorie maar hebben ook veel praktijkkennis. Ze zijn ook sociaal en passen zich goed aan aan de groep. Hun tweetaligheid Frans-Nederlands is ook heel goed." "De trainers zijn zeer goed. Er waren twee trainers, één Nederlandstalige en één Franstalige. Zij hadden elk hun eigen stijl. Op vragen konden zij meteen ingaan. Zij waren zeer participatief. Wij waren zeker tevreden." "De trainers zijn goed, heel didactisch en meertalig. Het zijn geboren trainers. Zij hebben een grote ervaring. Het zijn ook mensen die daar al lang werken. We zijn dus al vertrouwd met de verschillende trainers. Dat is heel goed." "De trainers zijn zeer bekwame mensen. Zij zijn er al lang mee bezig. Didactisch zijn zij oké." Natraject De klanten zijn over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over de evaluatie en de opvolging van het opleidingstraject. De meerderheid geven aan dat zij een evaluatieformulier hebben ingevuld. Sommige opdrachtgevers evalueren de gegevens intern en zorgen voor een retour naar de trainers indien nodig. Enkele deelnemers merken op dat er een examen kon worden afgelegd na de opleiding. De meerderheid zeggen nog bij de organisatie terecht te kunnen met vragen na afloop van een opleiding. Zij waren allen tevreden over de respons die ze kregen toen ze er gebruik van maakten. Eén deelnemer was hierover niet tevreden aangezien hij nog geen antwoord gekregen heeft op zijn vraag. "Op het einde van de opleiding is er een tevredenheidsformulier. Je kunt ook een certificatieexamen afleggen als je dat wenst. Ze zeggen wel dat er helpdesk is voor vragen, maar ik heb één keer een vraag gesteld en er geen antwoord op gekregen." "Wij hebben onze eigen evaluatieformulieren die de deelnemers invullen. Dit koppelen wij terug naar de organisatie. RealDolmen Education is goed bereikbaar als we nog vragen hebben." "Op het einde van de opleiding is er een evaluatieformulier. Ook na de opleiding kan je nog bij RealDolmen Education terecht met vragen. Ik heb dat één keer gedaan en was tevreden over de opvolging." "De deelnemers vullen op het einde van de training een evaluatieformulier in. Die komen dan bij ons terecht en worden samen bekeken. Meestal is er algemene tevredenheid. Indien er een probleem is, wordt dat met RealDolmen Education besproken en naar een oplossing gezocht. De deelnemers zijn zeker tevreden." "De deelnemers vullen op het einde van de training een evaluatieformulier in. Daarna doen we een debriefing. De deelnemers zijn enthousiast." "Op het einde van de training is er een evaluatieformulier. De trainers geven aan dat je hen na de opleiding nog mag contacteren voor vragen. Ik heb daar nog geen gebruik van gemaakt." "Op het einde van de opleiding is een evaluatie mogelijk. Je kunt zeker nog bij hen terecht voor vragen. Ik heb al een paar keer beroep gedaan op de helpdesk en kreeg telkens een goede respons." "De deelnemers vullen op het einde een evaluatieformulier in. Deze komen dan bij mij terecht. Wij doen geen systematische debriefing. Enkel als er een probleem is, nemen wij contact op. Ik denk wel dat zij opvolging bieden indien nodig." Copyright Management Information - 6

8 Relatiemanagement Alle klanten die zich hierover konden uitspreken zeggen tevreden tot zeer tevreden te zijn over het contact met RealDolmen Education. De meerderheid geven aan een vaste contactpersoon te hebben. Enkelen hebben geen vaste contactpersoon en bereiken RealDolmen Education via de receptie. Sommigen laten zich positief uit over de bereikbaarheid van hun contactpersoon. De helft van de bevraagden zeggen snel een antwoord te krijgen op hun vragen. Eén klant merkt op dat de trainers moeilijker beschikbaar waren na de opleiding. Sommige appreciëren de klantgerichtheid van de organisatie. "Het contact met RealDolmen Education is goed. Mijn vaste contactpersoon is de commercieel verantwoordelijke en ik geef de voorkeur hem te contacteren via ." "Ik heb een vaste contactpersoon. Hij is heel klantgericht en volgt alles goed op." "Wij hebben een vaste contactpersoon. Ze zijn zeker klantgericht, snel en flexibel. Lastminute opleidingen kunnen steeds worden tussengeplaatst." "Wij hebben een vaste contactpersoon. Hij reageert onmiddellijk op onze aanvragen. Alles is steeds klaar en duidelijk. Er is geen enkel probleem." "Ik heb meerdere contactpersonen bij RealDolmen Education. Zij zijn heel gemakkelijk bereikbaar per en telefoon." "Wij hebben een sales persoon die voor ons instaat. Voor opleidingen hebben wij een ander contactpersoon. Beiden zijn snel en zeer bereikbaar. De docenten zelf zijn moeilijker bereikbaar." Administratie & Logistiek Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over de administratieve opvolging van RealDolmen Education. De meerderheid van de geïnterviewden vermelden een correct en tijdig verloop van de facturatie. De klanten die een opleiding in de leslokalen van RealDolmen Education hebben gevolgd spreken zich allen positief uit over de uitrusting. Over het algemeen zijn klanten tevreden over de bereikbaarheid van de locaties. Enkele bevraagden vinden de bereikbaarheid met het openbaar vervoer eerder moeilijk. "De facturatie loopt niet via mij. De cursuslokalen zijn goed uitgerust en vlot bereikbaar, op amper 100 m van het treinstation." "Betreffende facturatie waren er weinig vragen of problemen. De opleiding ging door bij ons. Wij hadden de hardware intern voorzien voor de oefeningen." "Met de facturatie is er geen enkel probleem. Er moet op twee entiteiten gefactureerd worden en dat loopt altijd goed." "De facturatie loopt via personeelsdienst. De cursusinfrastructuur is standaard. De locatie is heel goed bereikbaar. De parking en de lunches zijn heel goed." "De facturatie loopt volgens afspraak. De meest opleidingen zijn bij ons in het bedrijf. Hun eigen cursuslocaties zijn in orde. Qua bereikbaarheid is de Pinte voor ons vlakbij. Huizingen is wat verder, maar wel vlakbij de autostrade gelegen." "De facturatie komt niet bij mij terecht, maar ik heb daar nog geen problemen over gehoord. De opleidingslokalen zijn degelijk ingericht. Voor ons is de bereikbaarheid wat moeilijk. Er is daar geen openbaar vervoer." Copyright Management Information - 7

9 Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding stemt alle klanten tevreden. De helft geven aan dat hun tijdsinvestering goed staat tegenover het door hen behaalde resultaat. Sommige klanten vermelden dat de prijs duur is, maar wel marktconform. "De prijs-kwaliteitsverhouding is goed en marktconform. De mensen hebben er iets aan en ik ben er tevreden over." "De prijs-kwaliteitsverhouding is goed. De prijs is in lijn met andere aanbieders. Er is ook een goede verhouding tussen de geïnvesteerde tijd en het behaalde resultaat." "Het ging om een aanbesteding dus voor prijs zijn zij als eerste uit de bus gekomen. Een basiscursus loopt over twee dagen. Als je ziet welke kennis de deelnemers na twee dagen hebben opgestoken, is het een goede investering." "De prijs-kwaliteitsverhouding is correct. Niet goedkoop maar correct." "Hun prijzen zijn gelijkwaardig aan de concurrenten. Maar hun constante kwaliteit maakt dat we bij RealDolmen Education blijven. We zijn de trainers gewoon en weten wat we kunnen verwachten." "De tijd-resultaatsverhouding is goed. Ik heb er zeker dingen van kunnen opsteken en linken kunnen leggen naar mijn werk. Veel van de geleerde theorie werpt nu zijn vruchten af. De opleiding heeft zeker geholpen." "Zij hanteren standaard tarieven. IT opleidingen zijn altijd duur, maar je hebt ze nodig. De verhouding tijd versus resultaat hangt van jezelf af. Met sommige opleidingen doe je veel en met andere minder omdat je geen tijd hebt." Algemene indruk RealDolmen Education laat bij alle opdrachtgevers een positieve tot zeer positieve algemene indruk na. De meerderheid zouden de organisatie aanbevelen of hebben dit reeds gedaan. De sterke punten die uit de samenwerking met RealDolmen Education naar voren komen zijn: hun expert trainers, de flexibiliteit van de organisatie, de goed uitgeruste cursuslokalen, de praktijkgerichte opleidingen, de klantgerichtheid, de prijs-kwaliteitsverhouding, de stabiliteit van de organisatie, het ruime cursusaanbod en de meertaligheid van de trainers. De meerderheid van de klanten konden geen suggestie of verbeterpunt voor de organisatie geven. "Algemeen scoren zij zeer goed. Ik zou hen zeker aanraden. Zij zijn enorm professioneel. De docenten kennen de producten waar ze les over geven. De opleidingen zijn niet enkel theorie maar ook zeer praktijkgericht. Bij RealDolmen Education zijn ze klantgericht en flexibel. Ik heb niet meteen suggesties." "Met een 8/10 zou ik hen zeker aanraden. Zij zijn meedenkend en wijzen op de punten waar het beter kan. Het uitwerken en bespreken van het op maat programma was prima. De Franstalige documentatie had beter gekund, maar dat was ook te wijten aan tijdsgebrek." "Ik zou hen zeker aanraden omwille van hun flexibiliteit, stabiliteit en prijskwaliteitsverhouding. Ik heb geen verbeterpunten." "Algemeen vind ik Real Dolmen Education zeer goed. Ik zou hen zeker aanraden. Hun sterke punten zijn de kwaliteit van de opleiding en de kennis van de docenten. Ik kan niet meteen een verbeterpunt vinden." "De algemene score van RealDolmen Education is zeer goed voor mij. Ik zou hen zeker aanraden. Sterke punten zijn: goede klaslokalen, makkelijke bereikbaarheid, goede Copyright Management Information - 8

10 pakketten en leraren waar je alles aan kan vragen. Een kleine suggestie: voor mij zou er misschien iets meer praktijk mogen zijn." "Algemeen ben ik zeker tevreden. Ik zou hen aanraden. De docenten zijn heel sterk en kennen de materie goed. Zij houden ook rekening met hun publiek. Er is ook veel praktijk of echte voorbeelden. Het enige minpuntje is de bereikbaarheid van de docent na de opleiding." "Ik zou hen zeker en vast aanraden. Ik ben echt tevreden. De sterke punten zijn de accommodatie en het lesmateriaal. De trainers zijn heel bekwaam. Ik heb verschillende opleidingen gevolgd en die waren allemaal heel goed. Mijn suggestie: doe zo verder! En blijf investeren in de infrastructuur, bijvoorbeeld een snellere server voor VM Ware." "Ik zou hen aanbevelen omwille van hun ruime aanbod. Zij zijn steeds up-to-date en bieden nieuwe onderwerpen. Ook de keuze uit Engelse en Nederlandse sessies is goed. Ik zie niet meteen verbeterpunten." Copyright Management Information - 9

11 2. VERBETERINGSPUNTEN & SUGGESTIES Hieronder vindt u een overzicht van alle mogelijke verbeteringspunten zoals geformuleerd in het klantentevredenheidsonderzoek en/of suggesties van uw klanten die u kunnen inspireren om uw dienstverlening verder te optimaliseren: Eén klant suggereert om volledig over te schakelen op digitale documentatie; Overwegen om het aantal praktijkoefening tijdens de opleiding te verhogen; De bereikbaarheid van trainers voor vragen na de opleiding bewaken. Copyright Management Information